Bài 1: Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng

Chia sẻ: Nguyen Thao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

0
485
lượt xem
259
download

Bài 1: Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý chất lượng – Các học giả cổ điển về Chất lượng – Quá trình phát triển các khái niệm Chất lượng – Chất lượng dịch vụ – Cấu trúc Quản lý chất lượng toàn diện Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng • Quan điểm “quản lý khoa học” của Frederick W. Taylor có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất. ...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài 1: Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng

  1. Môn học: Quản lý Chất lượng Nội dung chính Quản lý chất lượng – Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý chất lượng – Các học giả cổ điển về Chất lượng Bài Tổng quan về – Quá trình phát triển các khái niệm Chất lượng 1 Chất lượng và Quản lý chất lượng – Chất lượng dịch vụ – Cấu trúc Quản lý chất lượng toàn diện Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học 2 Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng quản lý chất lượng Trước Cách mạng Công nghiệp: • Quan điểm “quản lý khoa học” của Frederick W. – Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản Taylor có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng xuất, vừa là người thẩm định chất lượng. trong các doanh nghiệp sản xuất. Cách mạng Công nghiệp thay đổi mọi thứ – Các công việc được chia thành các thao tác nhỏ, và mỗi một – Whitney thiết kế các công cụ máy móc đặc biệt và thao tác được phân công cho một nhân viên. huấn luyện công nhân có tay nghề thấp làm ra các – Nhân viên được kỳ vọng chỉ thực hiện đúng nhiệm vụ được bộ phận theo tiêu chuẩn thiết kế để chế tạo 10.000 giao và nhân viên thẩm định sẽ đảm bảo rằng các sản phẩm khẩu súng cho chính phủ Mỹ vào năm 1978. được chế tạo một cách chính xác. – Whitney đã đánh giá quá thấp ảnh hưởng của sai lệch trong quá trình SX. – Công ty đã mất hơn 10 năm để hoàn thành dự án, thay vì chỉ 2 năm như dự kiến. 3 4 Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng quản lý chất lượng • Cách tiếp cận thống kê xuất sứ từ hãng Western • Deming và Juran giới thiệu phương pháp Electric Bell Telephone Laboratories – vào những - kiểm soát chất lượng thống kê cho các doanh năm 1920s. nghiệp Nhật Bản sau Thế chiến II. • Walter Shewhart và những học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển các học thuyết và phương • Các nhà quản lý cấp cao Nhật Bản tin tưởng pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng. và hoàn toàn ủng hộ khái niệm cải tiến chất lượng. • Biểu đồ kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu, và các công cụ phân tích kinh tế đã đặt nền tảng cho hoạt động đảm • Trong 20 năm tiếp theo, người Nhật đã cải bảo chất lượng hiện đại thiện chất lượng với một tốc độ chưa từng thấy. 5 6 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 1
  2. Môn học: Quản lý Chất lượng Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng quản lý chất lượng • Các nhà SX phương Tây ít có nhu cầu quan • Cuộc cách mạng chất lượng tại Mỹ bắt tâm đến chất lượng. đầu từ năm 1980 khi NBC tung ra một – Nền kinh tế hậu chiến “đói” hầu như mọi thứ hàng phóng sự có tựa đề “Nếu người Nhật có hóa tiêu dùng. Các nhà quản lý cấp cao tập trung thể… Tại sao chúng ta không?”. nỗ lực vào hoạt động marketing, số lượng sản xuất, và kết quả tài chính. • Chương trình này giới thiệu hình ảnh Deming (đã 80 tuổi) tới các doanh nhân trên khắp nước Mỹ. 7 8 Tiến trình phát triển các khái niệm Các học giả cổ điển về Chất lượng quản lý chất lượng • Năm 1987, 34 năm sau khi người Nhật thành lập • Walter A. Shewhart (1891-1967) Giải thưởng Deming, Quốc hội Mỹ mới công bố Giải Nhà vật lý, kỹ sư và thống thưởng Malcom Baldrige National Quality Award kê học người Mỹ. Cha đẻ của Phương pháp • Cũng trong năm này, Ủy ban Châu Âu về Tiêu Kiểm soát chất lượng bằng thống kê. chuẩn hóa ứng dụng tiêu chuẩn ISO9000. Các tiêu chuẩn này được xây dựng như một bộ yêu cầu chung cơ bản cho bất cứ một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nào và dự định áp dụng cho mọi ngành ở 91 quốc gia thành viên của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) 9 10 Các học giả cổ điển về Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng • Sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất • Tuy nhiên, các sai lệch • W. Edwards Deming (1900-1993) • Nhà thống kê học, giáo sư tại các – có thể được tìm hiểu thông qua việc áp dụng các công cụ trường đại học, người Mỹ. thống kê đơn giản, như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất. • Có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh – xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu vực kiểm soát chất lượng tại Nhật nhiên xuất hiện trong quá trình hoàn thành các nhiệm vụ. Bản vào những năm 1950s. – sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua. • Giảng dạy cho cấp lãnh đạo các công ty về cách thức cải tiến thiết – xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt kế, chất lượng sản phẩm, thử động theo thời gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân nghiệm và bán hàng qua các có thể giám sát công việc của mình và dự đoán khi nào phương pháp thông kê như phân các hoạt động sẽ vượt quá các giới hạn cho phép, và khả tích phương sai (ANOVA) hoặc năng tạo ra phế phẩm. kiểm chứng các giả thuyết. 11 12 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 2
  3. Môn học: Quản lý Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng – Deming tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình – Deming đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh chết người. phân biệt 2 dạng vấn đề dẫn đến các sai lệch – Chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và và phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải quyết định cả những người quản lý cấp cao. tiến chất lượng giữa người quản lý và nhân – Công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những viên. vấn đề đặc biệt do những hành động hoặc sự kiện trực tiếp dưới sự kiểm soát của họ. – Deming tin rằng SQC giúp hiểu rõ hệ thống, cho phép chẩn đoán chính xác và đưa ra các giải Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của quá trình và – pháp phù hợp cho vấn đề. kết quả vẫn không thể chấp nhận được, khi đó người quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không thuận tiện, v.v) 13 14 Các học giả cổ điển về Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng – Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu • Joseph. M. Juran (sinh năm 1904) sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một • Kỹ sư công nghiệp, người Mỹ. sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ • Có uy tín lớn trong lĩnh vực chất lượng về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó công nghiệp và kinh doanh, đồng thời có nhiều đóng góp cho các lĩnh vực – Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu khác như lý thuyết quản lý và quản lý chí: nhân sự. • chất lượng thiết kế, • Được JUSE mời làm giảng viên cho các nhà lãnh đạo trung và cao cấp của • chất lượng của sự phù hợp, các DN về quản lý chất lượng. • sự sẵn có, • Khám phá và áp dụng quy luật 80-20 của Pareto vào các vấn đề chất • sử dụng an toàn, và lượng. • không gây tác động với môi trường 15 16 Các học giả cổ điển về Chất lượng Mô hình chi phí chất lượng truyền thống – Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng, Juran phát triển một phương pháp toàn diện Tổng chi phí chất lượng gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn Chi phí sản xuất đơn vị bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất Chi phí xử lý các sản phẩm lượng và cải tiến chất lượng. không phù hợp – Ủng hộ hệ thống kế toán chi phí chất lượng. Chi phí phòng ngừa – Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là và thẩm tra điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với chi phí chất lượng. 100% 100% Chất lượng phù hợp Lỗi Tốt 17 18 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 3
  4. Môn học: Quản lý Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng • Armand V. Feigenbaum (sinh năm 1922) • Chuyên gia về Kiểm soát chất lượng. • Là giám đốc bộ phận Sản xuất của hãng General Electric (1958-1968), • Hiện là Chủ tịch và CEO của Công ty General Systems, Pittsfield, Massachusetts 19 20 Các học giả cổ điển về Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng – Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với • Kaoru Ishikawa (1915-1989) chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ phận – Dựa trên các quan điểm của Deming và sản xuất. Juran, diễn giải cho tầng lớp công nhân. – Ý tưởng của Feigenbaum là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức đều chịu trách – Ishikawa tin rằng, mọi nhân viên trong tổ nhiệm với chất lượng. chức cần tham gia vào việc nghiên cứu – Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua soát Chất lượng toàn diện (Total Quality việc ứng dụng 7 Công cụ Thống kê. Control) 21 22 Các học giả cổ điển về Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng • Những đóng góp quan trọng của • Philip B. Crosby Ishikawa: – Cách tiếp cận của Crosby đối với chất Phát triển Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả lược cũng được tóm tắt trong 14 bước, Giới thiệu khái niệm: công đoạn tiếp theo chính nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản là khách hàng mà theo ông là “tuyệt đối” Sử dụng Vòng tròn chất lượng (Quality Circle): tập hợp công nhân thành nhóm để giải quyết các vấn đề chất lượng. 23 24 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 4
  5. Môn học: Quản lý Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng – Crosby định nghĩa: – Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi. • chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ • Crosby cho rằng “không lỗi – zero defect” có thể không phải là sự thanh lịch”. và nên là mục đích. • Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập – Thước đo của chất lượng là chi phí chất trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các lượng. Cần thiết đầu tư vào đào tạo và các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và chức để đáp ứng được các mong đợi đó. tránh lãng phí. – Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm đúng ngay từ lần đầu tiên. • Phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật, lãnh đạo và hơn nữa. 25 26 Các học giả cổ điển về Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng Diễn giải của Crosby về Chi phí cho sự phù hợp – Khái niệm chất lượng của Crosby rộng hơn của các học giả khác: Chi phí thẩm định – Chất lượng không chỉ liên quan đến sản Chi phí cho sự phù hợp phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá trình; và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật. Phòng ngừa Thấp Chất lượng Cao 27 28 Tiến trình phát triển các khái niệm Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng chất lượng Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng Đặc điểm Thẩm định Kiểm soát chất Đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng chiến lược – Garvin D. ghi nhận quá trình phát triển của lượng thống kê Thời điểm (1800s) (1930s) (1950s) (1980s) chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt: xuất hiện Quan tâm Phát hiện lỗi Kiểm soát Điều phối Tác động chiến lược • thẩm định, đầu tiên Quan điểm Vấn đề cần giải quyết Vấn đề cần giải quyết Vấn đề cần giải quyết , nhưng được Một cơ hội cạnh tranh • kiểm soát chất lượng thống kê, chất lượng thực hiện chủ động Chú trọng Sự đồng nhất của sản phẩm Sự đồng nhất của sản Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết kế Nhu cầu thị trường và người tiêu • đảm bảo chất lượng, và phẩm với hao phí thẩm định ít hơn. đến khâu thị trường và sự đóng góp của tất cả các bộ phận chức năng, dùng đặc biệt những người thiết kế để • quản lý chất lượng mang tính chiến lược. phòng ngừa các lỗi chất lượng Phương pháp Đo lường và đánh giá Các kỹ thuật và công Các chương trình và hệ thống Hoạch định chiến lược, thiết lập cụ thống kê mục tiêu, và huy động tổ chức. Vai trò của Thẩm định, phân loại, đếm, và Giải quyết vấn đề và Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch Xây dựng mục tiêu, giáo dục và chuyên gia xếp loại áp dụng các phương định chất lượng, và thiết kế chương đào tạo, tư vấn với các bộ phận chất lượng pháp thống kê trình khác và thiết kế chương trình Ai là người Bộ phận kiểm định Bộ phận sản xuất và Tất cả các bộ phận, mặc dù những Mọi người trong tổ chức, trong chịu trách công nghệ người quản lý cấp cao chỉ tham gia đó quản lý cấp cao giữ vai trò nhiệm về chất vào quá trình thiết kế, hoạch định, lãnh đạo, đầu tầu lượng và triển khai các chính sách chất lượng Định hướng " Kiểm định chất lượng” "Kiểm soát chất "Xây dựng chất lượng” "Quản lý chất lượng” và cách tiếp lượng” cận 29 30 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 5
  6. Môn học: Quản lý Chất lượng Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • David Garvin (1988) phân loại 5 cách tiếp – Quan điểm sản phẩm (Product b - ased): cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng • Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng của một đặc tính nào đó. – Tính ưu việt (Transcendent): • Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện • “sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ chất lượng kém” đó có chất lượng càng cao. • chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của – Ví dụ: nó được hình thành và lộ rõ. » vải bọc ghế xe ô tô bằng da được xem có chất • Ví dụ: một nghệ sĩ nào đó chỉ trở nên nổi tiếng khi lượng cao hơn bằng nhựa tổng hợp. các tác phẩm/công trình của anh ta được công bố. » đá quý không có các vết bẩn dưới kính hiển vi 10x được xem là có chất lượng cao hơn. – Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định – Tuy nhiên, màu sắc, mức độ hoàn thiện của da sẽ có nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy ảnh hưởng đến chất lượng của vải bọc. nó 31 32 Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • Quan điểm sản xuất (Manufacturing b - ased) • Quan điểm người sử dụng (User b - ased) – Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp – Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước. chất lượng cao hơn. – Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, – Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để – Quá trình SX có mức độ chính xác là +/- ½mm sẽ có xác định chất lượng. chất lượng kém hơn quá trình SX có mức độ chính – Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng xác là +/- 1/10 mm. sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu • Các linh kiện lắp ráp hộp truyền động của Ford nằm trong đó. giới hạn cho phép, tuy nhiên các linh kiện của Mazda không • Ví dụ: có sự sai lệch. Nhà máy nào có chất lượng SP tốt hơn? – xe hơi Taurus bổ sung phần lưới ở phía thùng đựng hàng để giữ các túi đồ của chủ xe không bị đổ và tránh hàng hóa bị đổ ra ngoài. – Thìa hộp sữa Meiji với hình khí động học. 33 34 Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • Quan điểm giá trị (Value-based) • Nhận xét chung – Chất lượng liên quan đến giá cả. – Hầu hết các khái niệm này đều mang tính chủ quan. – Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát – Mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. nhất, cả 2 đều không xem xét đầy đủ sở – Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa thích của khách hàng. giá cả và chất lượng. – Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích. 35 36 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 6
  7. Môn học: Quản lý Chất lượng Tiến trình phát triển các khái niệm Bài tập 1 chất lượng • Những cải tiến sản phẩm dưới đây thuộc • Để liên hệ các tiêu chí của người sử nhóm yêu cầu nào: phù hợp với tiêu chuẩn, dụng với thiết kế của kỹ sư, Garvin phù hợp với sử dụng, hay phù hợp với chi (1988) đã tranh luận về các thành phần phí (thước đo) của chất lượng theo nhận – Gương chiếu hậu bị tối khi phản chiếu đèn pha của xe chạy sau thức của người sử dụng. – Đèn số bật sáng khi máy nổ • Nếu một sản phẩm/dịch vụ được đánh – Bumper bằng nhựa thay cho bumper kim loại giá cao hơn đối thủ cạnh tranh về một – Dây an toàn hoặc nhiều hơn những thước đo này, – Hệ thống phanh tự động sẽ được xem là có chất lượng cao hơn. 37 38 Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • 8 đặc điểm chất lượng của Garvin • 8 đặc điểm chất lượng của Garvin (1988) (1988) – Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm – Độ tin cậy (Reliability): xác suất một sản phẩm vận hành cơ bản của sản phẩm/dịch vụ. không bị trục trặc trong một khoảng thời gian nhất • Ngôi nhà: số phòng, diện tích lô đất, số công trình phụ định v.v. • Người dân sẽ phàn nàn khi điện bị mất thường xuyên • Dịch vụ: số lần đổ chuông trước khi có nhân viên trả lời hoặc yếu. điện thoại – Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp – Đặc tính (Features): những đặc điểm khác lôi cuốn ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản người sử dụng phẩm. • Đèn bàn phím điện thoại giúp người sử dụng có thể nhìn • Các DN Mỹ: sản phẩm được xem là có chất lượng cao thấy số trong bóng tối, mực in không chì để in báo, v.v. nếu có nhiều hơn 95% số sản phẩm nằm trong khoảng sai lệch chấp nhận được. 39 40 Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • 8 đặc điểm chất lượng của Garvin • 8 đặc điểm chất lượng của Garvin (1988) (1988) – Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, – Độ bền (Durability): tuổi thọ của sản phẩm. mùi, và vị của một sản phẩm. • Bóng đèn: bao nhiêu lâu sẽ phải thay • Rượu vang có màu sắc, mùi và hương vị hợp hơn sẽ được xem là có chất lượng cao hơn. – Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ một – Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): các sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh quan nơi làm việc sau khi có trục trặc, cũng như sự thành thục v.v. và hành vi của nhân viên phục vụ. • Người làm việc tốt sẽ thể hiện qua sự gọn gàng của dụng • Thời gian phản hồi và thời gian cần thiết để sửa cụ đồ dùng, làm việc. chữa. • IBM có uy tín về chất lượng. Khi chuyển sang chế tạo máy tính cá nhân cạnh tranh với Apple, sản phẩm của IBM cũng được coi là có chất lượng cao hơn. 41 42 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 7
  8. Môn học: Quản lý Chất lượng Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • Chất lượng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ: Berry, Zeithaml và – Không giống như chất lượng sản phẩm, chất Parasuraman (1990) xác định 5 tiêu chí cơ lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình bản của chất lượng dịch vụ - (RATER) cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ – Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ như đã hứa một cách chính xác và có trách nhiệm. • Khi khách hàng vào các cửa hàng Phở 24, họ kỳ vọng: có nhiều sự lựa chọn cho món ăn, khung cảnh sạch sẽ, lịch sự, thái độ phục vụ hòa nhã. 43 44 Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • Chất lượng dịch vụ: • Chất lượng dịch vụ – Đảm bảo (Assurance): Khả năng cho khách – Sự cảm thông (Empathy): mức độ có thể và khả hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cấu với sự lịch thiệp cần thiết. khách hàng. • Các bác sĩ, luật sư có các bằng cấp của mình trên • Disneyworld: Trả lời các câu hỏi của khách hàng với nụ tường. cười. • Toyota: Smile first • Các cửa hàng ăn uống có chứng nhận HACCP, hoặc VSATTP – Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh – Hữu hình (Tangibles): sự hiện diện của các chóng. thiết bị, cơ sở vật chất, và con người, và các • Bổ sung một quầy thanh toán trong siêu thị khi lượng phương tiện giao tiếp. khách hàng quá đông. Sửa chữa TV trong phòng khách sạn ngay khi có phàn • Nhân viên mặc đồng phục chuyên nghiệp, cách bài • nàn của khách hàng. trí văn phòng 45 46 Tiến trình phát triển các khái niệm Bài tập 2 chất lượng • Hãy liệt kê các đặc điểm về 5 tiêu chí chất • Chất lượng dịch vụ lượng cho mỗi loại dịch vụ sau: – Một số tác giả khác đề xuất rằng: chất lượng – Bác sĩ nha khoa dịch vụ được khách hàng trải nghiệm dựa – Khách sạn trên 2 thành phần: – Trường đại học • Chất lượng kỹ thuật: Cái gì? • Chất lượng tiếp xúc với con người: Như thế nào? 47 48 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 8
  9. Môn học: Quản lý Chất lượng Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • Chất lượng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ – Ví dụ: dịch vụ phần mềm máy tính – Tại sao hiểu rõ mong đợi của khách hàng • Chất lượng chức năng: chất lượng của tư vấn kỹ lại quan trọng đối với các nhà quản lý? thuật đưa ra khi khách hàng có vấn đề khi sử dụng một phần mềm nào đó. • Chất lượng tiếp xúc con người: cách thức dịch vụ được cung cấp, chất lượng giao tiếp với công ty như sự thân thiện của nhân viên trực điện thoại, bao nhiêu chuông thì điện thoại được trả lời v.v. 49 50 Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • Chất lượng dịch vụ – Chất lượng của một dịch vụ do khách hàng • Những yếu tố nào tác động đến mong nhận thức chịu ảnh hưởng bởi sự so sánh đợi của khách hàng giữa mong đợi hoặc dự báo về mức độ chất lượng với mức độ chất lượng mà khách hàng thực sự cảm nhận được. • Khách hàng không hài lòng khi chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng được cung cấp. • Khách hàng hài lòng nếu chất lượng cung cấp đáp ứng được mức độ mong đợi • Khách hàng sẽ hạnh phúc nếu chất lượng cung cấp vượt hơn mức độ mong đợi 51 52 Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • Chất lượng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ – Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng – Các yếu tố tác động đến mong đợi của KH • Kinh nghiệm quá khứ (nếu có) với công ty Chất lượng Chất lượng được Chất lượng • Nhu cầu của khách hàng, nghĩa là mức độ cấp mong đợi nhận thức Trải nghiệm thiết của dịch vụ. • Ảnh hưởng của lời đồn (word of mouth): giao tiếp Kênh thông tin thị với các khách hàng khác trường Hình ảnh • Truyền thông trên thị trường của công ty thông •Hình ảnh qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng v.v. •Truyền miệng •Kinh nghiệm quá khứ Chất lượng •Nhu cầu khách hàng Chất lượng Chức năng: Cách nào? Kỹ thuật: Cái gì? 53 54 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 9
  10. Môn học: Quản lý Chất lượng Tiến trình phát triển các khái niệm Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng chất lượng • Chất lượng dịch vụ: • Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ – Các yếu tố ảnh hưởng đến mong đợi của – Số liệu thống kê từ các nghiên cứu đã thực hiện: khách hàng • Chỉ có ít hơn 90% số khách hàng không hài lòng • Giao tiếp với khách hàng có thể tạo ra một ảnh đưa ra phàn nàn của mình về sản phẩm và dịch hưởng mạnh mẽ tới việc tạo ra sự mong đợi. vụ của công ty. • Trong số những khánh hàng đưa ra phàn nàn, • Cần tránh sự thổi phồng trong quảng cáo hoặc lời hứa của nhân viên bán hàng. hơn một nửa sẽ tiếp tục kinh doanh với công ty nếu phàn nàn của họ được giải quyết. • Nếu khách hàng cảm thấy phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng, con số này sẽ tăng lên khoảng 95%. 55 56 Tiến trình phát triển các khái niệm Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện chất lượng • Tầm quan trọng của chất lượng trong • Từ những kiến thức, kinh nghiệm từ dịch vụ hơn 45 trước, rõ ràng chất lượng – Một khách hàng thường khi có vấn đề sẽ – không được quyết định bởi công nhân nói cho 9 hoặc 10 người khác về điều đó. trực tiếp SX, – không do nhân viên kỹ thuật làm việc tại cơ sở của khách hàng quyết định – Chi phí để thu hút một khách hàng mới đắt gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng – không phải là trách nhiệm của riêng bộ hiện thời. phận QA 57 58 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện • Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) là gì? • Chất lượng • Các nhà nghiên cứu người Nhật (như Ishikawa, – được quyết định bởi những người quản lý 1985; Imai, 1986) thường sử dụng cấp cao của tổ chức, những người thiết lập – kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality hệ thống, và Control), và – kiểm soát chất lượng trong toàn công ty (Company- wide Quality Control) – là trách nhiệm của mỗi người trong tổ chức. để gắn liền với phương thức quản lý hoàn toàn tương tự như những gì các nhà quản lý người Mỹ gọi là Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) 59 60 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 10
  11. Môn học: Quản lý Chất lượng Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện • Quản lý chất lượng toàn diện là gì? • TQM là một triết lý về chất lượng, có – TQM là một hệ thống bao gồm các kỹ thuật sự liên quan của tất cả các thành viên kiểm soát chất lượng và các mô hình tổ ở mọi cấp, mọi bộ phận của tổ chức, chức. từ giám đốc điều hành trở xuống – – TQM đưa ra cách tiếp cận có cấu trúc để với mục tiêu chất lượng. tạo ra sự tham gia của toàn bộ tổ chức trong quá trình lập kế hoạch và thực hiện • Hệ thống này cũng mởi rộng đến các quá trình cải tiến liên tục nhằm thỏa mãn nhà cung cấp cũng như khách hàng, nhiều hơn sự kỳ vọng của khách hàng. • Với khách hàng là điểm trọng tâm và sự hài lòng của khách hàng là áp lực điều khiển. 61 62 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện • Cách tiếp cận TQM có thể được mô tả vắn • Cách tiếp cận TQM có thể được mô tả tắt như sau: vắn tắt như sau: – Thiết kế quá trình sản xuất sao cho các công – Tìm hiểu những gì khách hàng mong việc có thể được làm đúng ngay từ lần đầu tiên. muốn. – Xác định những vị trí có thể xảy ra lỗi và cố – Thiết kế sản phẩm/dịch vụ sẽ đáp ứng gắng phòng ngừa các lỗi này. Khi lỗi xảy ra, tìm hiểu tại sao, và để các lỗi ít không bị lặp lại. hoặc vượt hơn những gì khách hàng Theo dõi kết quả và sử dụng chúng để định muốn. Làm cho sản phẩm dễ sử dụng và – hướng hoạt động cải tiến trong hệ thống. Đừng dễ chế tạo. bao giờ ngừng nỗ lực cải tiến. – Mở rộng những khái niệm này đến nhà cung cấp và hệ thống phân phối. 63 64 Mục tiêu Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện CẢI TIẾN LIÊN TỤC • Mục tiêu: – Cải tiến liên tục: yêu cầu đối với chất lượng không bao giờ kết thúc. Để tồn tại, công ty phải luôn luôn chế tạo và cung cấp những sản Cải tiến Tham gia phẩm/dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách Nguyên tắc Chú trọng khách hàng Quá trình Toàn diện hàng tốt hơn, rẻ hơn, nhanh hơn, an toàn hơn và dễ sử dụng hơn các đối thủ cạnh tranh. Vai trò lãnh đạo Nội dung Giáo dục và đào tạo Cấu trúc hỗ trợ Truyền thông/Giao tiếp Khen thưởng và Ghi nhận • Chú trọng khách hàng: Khái niệm Đánh giá này đòi hỏi – Tìm hiểu ai là khách hàng của tổ chức? Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện – Khách hàng mong muốn gì? – Khi nào những yêu cầu này được hiểu và chấp 65 nhận, chúng phải được đáp ứng. 66 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 11
  12. Môn học: Quản lý Chất lượng Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện • Sự tham gia của toàn bộ nhân viên (Total • Cải tiến quá trình: involvement): – Khái niệm này được xây dựng trên cơ sở: – Cách tiếp cận này dựa trên • Mọi sản phẩm được chế tạo và chuyển giao • vai trò lãnh đạo chủ động của quản lý cấp cao thông qua các công đoạn. • Nhân viên được ủy quyền để có trách nhiệm và quyền hạn giải quyết vấn đề, cải tiến quá trình và kết • Quan tâm liên tục tới từng bước trong công quả công việc. đoạn để • Quan hệ đối tác với nhà cung cấp: lựa chọn nhà – cải tiến độ tin cậy của công đoạn: mỗi lần chế tạo cung cấp và lôi kéo họ tham gia vào chương trình sản phẩm mong đợi không có sự sai lệch quản lý chất lượng. Mối quan hệ lâu dài cần được – thiết kế lại công đoạn để làm ra thành phẩm có khả nuôi dưỡng, nhờ đó nhà cung cấp sẽ cung ứng các năng đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt hơn. bộ phận, linh kiện với chất lượng hoàn hảo. 67 68 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 12

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản