Bài 2: Chi phí Chất lượng Cost of Quality

Chia sẻ: Nguyen Thao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

1
1.067
lượt xem
359
download

Bài 2: Chi phí Chất lượng Cost of Quality

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xác định được các chi phí liên quan đến chất lượng – Tranh luận tại sao các doanh nghiệp cần phải đánh giá các chi phí liên quan đến chất lượng – Tranh luận các vấn đề quan trọng trong việc thiết lập hệ thống xác định chi phí chất lượng – Giải thích sự giống và khác nhau giữa các mô hình chi phí chất lượng – Mô tả hạn chế của mô hình chi phí

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài 2: Chi phí Chất lượng Cost of Quality

  1. Môn học: Quản lý Chất lượng Các nội dung chính Quản lý chất lượng • Lợi ích của thông tin về các chi phí liên quan đến chất lượng • Mô hình chi phí chất lượng truyền thống Bài Chi phí Chất lượng- • Mô hính chi phí chất lượng mới 2 Cost of Quality • Các cách tiếp cận sử dụng chi phí chất lượng hỗ trợ TQM Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học 2 Lợi ích của thông tin về Mục đích của bài chi phí chất lượng • Sau khi học xong chương này, học viên có thể: • Các chi phí liên quan đến chất lượng rất lớn – Xác định được các chi phí liên quan đến chất lượng – Có thể vượt quá – Tranh luận tại sao các doanh nghiệp cần phải đánh • 20% doanh thu của các công ty sản xuất giá các chi phí liên quan đến chất lượng • Và 35% doanh thu của các công ty cung cấp dịch vụ – Tranh luận các vấn đề quan trọng trong việc thiết lập • 95% chi phí này sử dụng cho việc thẩm định và lỗi. hệ thống xác định chi phí chất lượng • Các chi phí này – Giải thích sự giống và khác nhau giữa các mô hình Không tạo ra giá trị gia tăng vào giá trị của sản phẩm và dịch vụ chi phí chất lượng – – Có thể tránh được một phần đáng kể. – Mô tả hạn chế của mô hình chi phí chất lượng – Các chi phí không cần thiết và có thể tránh được sẽ làm cho hàng – Tranh luận các phương án có thể áp dụng chi phí hóa và dịch vụ đắt hơn. Từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách chất lượng để hỗ trợ quá trình thực hiện TQM của hàng, thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp. doanh nghiệp 3 4 Lợi ích của thông tin về Lợi ích của thông tin về chi phí chất lượng chi phí chất lượng • Dễ nhận thấy rằng Tại sao cần phải đánh giá chi phí chất lượng – Chi phí và tính kinh tế của các hoạt động liên quan (COQ)? đến chất lượng, bao gồm các khoản đầu tư vào hoạt • Các tổ chức thường đề cập đến kết quả hoạt động động phòng ngừa và thẩm định, không được biết SXKD dưới các con số mang tính tiền tệ- ngôn ngữ đến. mà những nhà quản lý hiểu rõ nhất. – Không đến 40% các công ty biết được chi phí chất lượng của họ là bao nhiêu. – Họ muốn đánh giá tác động chung của chất lượng đối với trách nhiệm của họ và xác định xem liệu tác động này có ảnh hưởng đến kết quả tài chính tổng thể của tổ chức hay không. • Một trong những đặc điểm của COQ là khả năng khơi dậy nhận thức và tạo ra sự quan tâm đến các 5 chương trình chất lượng. 6 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 1
  2. Môn học: Quản lý Chất lượng Lợi ích của thông tin về Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) chi phí chất lượng truyền thống Tại sao cần phải đánh giá chi phí chất lượng • Juran đề xuất rằng mức chất lượng tối ưu có thể tìm (COQ)? được khi các thiệt hại do lỗi gây ra bằng với các • COQ tạo ra cho các nhà quản lý một phương pháp chi phí để kiểm soát chất lượng. tài chính đánh giá mức độ chất lượng và các chi phí liên quan đến các mức độ chất lượng khác • Mô hình COQ truyền thống do Masser (1957) xây nhau. dựng. Ông chia nhỏ chi phí chất lượng thành: chi phí • Luôn lo lắng về chất lượng không đảm bảo thành phòng ngừa, chi phí thẩm định, và chi phí lỗi. công. Các nhà quản lý không thể chỉ bỏ ra chi phí vì chất lượng. Thực tế đòi hỏi các nhà quản lý phải nhận ra được các tiết kiệm về chi phí chất lượng. 7 8 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống Các loại chi phí trong mô hình COQ • Freeman (1960) và Feigenbaum (1961) tiếp tục phát • Chi phí cho sự phù hợp (Conformance costs): triển mô hình COQ. – những chi phí phải bỏ ra để đảm bảo rằng các sản phẩm được chế tạo hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp • Tổ chức The American society for Quality Control với các tiêu chuẩn kỹ thuật. (ASQC) thành lập ban chi phí chất lượng năm 1961, • Chi phí cho sự không phù hợp (Non và năm 1967, ủy ban này xuất bản cuốn Quality- conformance costs- chi phí lỗi (failure costs), Costs – What and How, là cơ sở của mô hình COQ – Các chi phí gắn liền với các sản phẩm hoặc dịch vụ truyền thống. không phù hợp với yêu cầu của khách hàng. 9 10 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống Các loại chi phí trong mô hình COQ Các loại chi phí trong mô hình COQ • Chi phí cho sự phù hợp có 2 nội dung: • Chi phí phòng ngừa bao gồm chi phí trực tiếp và gián tiếp liên quan đến: – Chi phí phòng ngừa (Prevention cost) • huấn luyện và đào tạo về chất lượng • gắn liền với các hoạt động được thiết kế để phòng ngừa lỗi xảy ra. • nghiên cứu thử nghiệm, xem xét lại sản phẩm mới, • thực hiện vòng tròn chất lượng, kỹ thuật chất lượng và thẩm định chất lượng, • điều tra năng lực nhà cung cấp, hỗ trợ kỹ thuật của bên bán máy – Chi phí thẩm định (Appraisal cost): móc thiết bị, • gắn liền với việc đánh giá các sản phẩm đã hoàn thành và thẩm • phân tích năng lực quá trình. tra sự phù hợp đối với các tiêu chí và quy trình của tất cả các chức năng. 11 12 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 2
  3. Môn học: Quản lý Chất lượng Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống Các loại chi phí trong mô hình COQ • Chi phí thẩm định bao gồm chi phí kiểm tra, thử, Các loại chi phí trong mô hình COQ và kiểm tra lại các hoạt động • Chi phí cho sự không phù hợp gồm 2 nội dung: – Lỗi nội bộ : – mua sắm, • các chi phí phải chịu trước khi giao sản phẩm hoặc dịch vụ cho – sản xuất hoặc tác nghiệp, và khách hàng. Chi phí này gắn liền với các lỗi tìm được trước khi giao hàng cho khách. – sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện – Lỗi bên ngoài: • chi phí tìm ra lỗi xuất hiện sau khi sản phẩm được chuyển hoặc dịch vụ được cung ứng. 13 14 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống Các loại chi phí trong mô hình COQ Các loại chi phí trong mô hình COQ • Chi phí lỗi nội bộ bao gồm các chi phí: • Chi phí lỗi bên ngoài, bao gồm: – phế phẩm, hư hỏng, làm lại và chi phí chung – Chi phí bảo hành, – phân tích lỗi – Điều tra phàn nàn của khách hàng, – làm lại và phế phẩm đối với nhà cung cấp, thẩm định – Hàng hóa trả lại lại, thử lại, – Thu hồi sản phẩm, chiết khấu, và các nghĩa vụ khác – dừng máy do lỗi chất lượng, liên quan đến sản phẩm. – sản phẩm xuống cấp. 15 16 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống Các loại chi phí trong mô hình COQ Chi phí cho 1 đơn vị sản phẩm – Các chi phí lỗi bên ngoài cũng bao gồm các chi phí Tổng chi phí Chất lượng trực tiếp và gián tiếp như chi phí nhân công và đi lại Chi phí liên quan đến việc điều tra phàn nàn của khách cho sự không phù hợp hàng, thẩm định khi bảo hành, thử, và sửa chữa. Chi phí thẩm định + Phòng ngừa 100% 100% Chất lượng phù hợp Lỗi Tốt 17 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống 18 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 3
  4. Môn học: Quản lý Chất lượng Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống Mô tả mô hình: • Khi sử dụng mô hình này, các công ty có thể • Mô hình gợi ý rằng: giám sát sự biến đổi chi phí chất lượng theo – tồn tại một mối liên hệ giữa chi phí chất lượng cho sự thời gian. phù hợp và không phù hợp với tồng chi phí chất lượng tối thiểu tại điểm tối ưu. Công ty có chất lượng thấp có thể giảm tổng chi • Ẩn ý ở đây cho thấy sự thỏa hiệp giữa chi phí cho phí chất lượng bằng cách đầu tư nhiều hơn sự phù hợp đối với chi phí cho sự không phù hợp vào các hoạt động phòng ngừa và thẩm định có để đạt được tổng chi phí chất lượng thấp nhất. chi phí không quá lớn. Tuy vậy, tại một thời điểm nhất định, các chi phí phát sinh sẽ chỉ làm tăng tổng chi phí nhất định. 19 20 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống • Điều quan trọng khi lập báo cáo COQ là làm sao Thiết lập hệ thống hạch toán chi phí chất lượng đảm bảo chi phí chất lượng được tập hợp một cách đúng đắn. Thông thường, những vấn đề sau đây cần • Cần có sự tham gia của các kế toán viên để thiết phải được giải quyết: lập mức độ chi tiết và kết hợp các hoạt động theo – Chi phí chung được tính như thế nào, khi rất nhiều chi phí liên quan đến chất lượng thường được coi là một phần các hạng mục chi phí. của chi phí chung, trong khi các chi phí khác được xem là • Làm rõ mục đích của hạch toán chi phí chất lượng chi phí trực tiếp và trừ đi một phần chi phí chung. tại thời điểm khởi đầu để quyết định chiến lược – Chi phí thẩm định và chi phí lỗi nội bộ thường đơn gản, thực hiện và tránh các khó khăn sau này. vấn đề thường gặp là các chi phí liên quan đến phòng • Kiểm tra những thay đổi tiềm tàng cho mỗi yếu tố ngừa và lỗi bên ngoài. chi phí theo cả số tương đối lẫn số tuyệt đối. 21 22 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống • Ví dụ: • Các vấn đề này cần phải được thảo luận giữa các – Hoạt động lắp chuẩn bị máy và thử nghiệm là các hoạt động chất lượng hoặc là một phần của hoạt động sản bộ phận: chất lượng, mua sắm, kỹ thuật, sản xuất xuất. và kế toán, để đạt được sự đồng thuận trước khi – Đối với một hạng mục chi phí (như huấn luyện), phần nào thu thập dữ liệu COQ. được tính cho chất lượng, phần nào không? • Với sự trợ giúp của bộ phận kế toán, mối liên hệ giữa các hạng mục chi phí thông thường và các hạng mục chi phí chất lượng có thể được so sánh thông qua sổ cái. 23 24 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 4
  5. Môn học: Quản lý Chất lượng Các yếu tố chi phí COQ Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Chức năng Phòng ngừa Thẩm định Lỗi (Nội bộ và bên truyền thống ngoài) • Ghi chép cách thức tính toán chi phí liên quan đến chất Phát triển Xem lại thiết kế Thẩm định mẫu Phế phẩm lượng, từ đó có thể kiểm tra sự phù hợp khi so sánh giữa Thử thiết kế Thiết kế lại các bộ phận, sản phẩm hoặc tại các thời điểm khác nhau. Mua sắm Đánh giá nhà cung cấp Thẩm định sản phẩm Hành động khắc Thẩm định nhà cung cấp phục lỗi của nhà • Khi không có hệ thống báo cáo chi phí chất lượng, hãy bắt cung cấp đầu xem xét các chi phí lỗi, như: Loại bỏ linh kiện – Chi phí lỗi liên quan đến nhà cung cấp hoặc thầu phụ hỏng – Phế phẩm trong công ty và các chi phí sửa chữa. Sản xuất Huấn luyện nhóm chất lượng Thẩm định trong Làm lại Kiểm tra chất lượng quá trình công đoạn Phế phẩm – Sản phẩm xuống cấp – Sửa chữa miễn phí hoặc thay thế cho sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi – Chi phí bảo hành Tiêu thụ Huấn luyện chất lượng nhóm Kiểm tra nhập đơn Chuyển hàng lại do bán hàng hàng lỗi trong quá trình vận – Chi phí kiện tụng chuyển • Tuân thủ hướng dẫn này bằng việc tìm hiểu chi phí kiểm Đặt hàng Xử lý lại tra, phá bỏ hoạt động sản xuất thường nhật, và những khoản chi phí vượt trội chi phí tiêu chuẩn. 25 26 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống Phân tích và sử dụng thông tin COQ Phân tích và sử dụng thông tin COQ • Cơ sở tính chi phí chất lượng: • Tập hợp chi phí cho từng bộ phận, theo loại lỗi, – Nếu chỉ có chi phí chất lượng sẽ không cung cấp đủ loại sản phẩm, nguyên nhân, nhà cung cấp v.v. thông tin để phân tích. Xác định trách nhiệm của các bộ phận và con – Cần phải có cơ sở để phân tích quan hệ giữa chi phí chất người cụ thể đối với các chi phí. lượng với một số vấn đề dễ biến động của doanh nghiệp – Những cơ sở tiêu biểu: nhân công, sản xuất, tiêu thụ, • Xếp hạng các vấn đề và các dự án giảm chi phí đơn vị sản phẩm theo qui mô và mức độ quan trọng. – Cần tính từng chỉ số so sánh giữa chi phí chất lượng và từng yếu tố cơ sở. 27 28 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống • Nhân công: chi phí chất lượng/giờ làm việc trực tiếp hoặc • Thực tế các chi phí chất lượng/1 đồng lương nhân công trực tiếp doanh nghiệp • Sản xuất: Chi phí chất lượng/1 đồng chi phí sản xuất thường sử dụng 3 chỉ • Tiêu thụ: Chi phí chất lượng/1 đồng doanh thu thuần số để so sánh xu • Đơn vị sản phẩm: Chi phí chất lượng/1 đơn vị sản phẩm hướng chi phí chất lượng 29 30 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 5
  6. Môn học: Quản lý Chất lượng Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống • Hiện nay các doanh nghiệp dùng nhiều chỉ số khác • Các chỉ số tiêu biểu: nhau – Tỉ lệ phần trăm chi phí lỗi trong vận hành so với tổng chi phí sản xuất – Phần trăm chi phí chất lượng trong mua sắm so với tổng • Các chỉ số phản ánh sự quan tâm của những người chi phí vật tư quản lý vào những lĩnh vực đang diễn ra hoạt động – Phần trăm Chi phí chất lượng trong thết kế so với tổng cải tiến chất lượng chi phí thiết kế • Nên sử dụng càng nhiều chỉ số càng tốt 31 32 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống • Các công cụ phân tích chi phí chất lượng thông • Phân tích Pareto dụng nhất là phân tích Trend và Pareto – Phân tích theo – Phân tích Trend (xu hướng) nhân viên, máy, bộ • so sánh mức chi phí hiện tại với mức chi phí trong quá khứ phận, dòng sản phẩm, hạng mục • cung cấp thông tin cho việc lập kế hoạch dài hạn, cho việc điều v.v. tra và đánh giá các chương trình quản lý chất lượng • được xây dựng dựa trên hạng mục chi phí, các tiểu mục, theo sản phẩm, theo nhà máy v.v. 33 34 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống Phân tích và sử dụng thông tin COQ Phân tích và sử dụng thông tin COQ • So sánh các hạng mục chi phí chất lượng sẽ đem • Sử dụng chi phí chất lượng lại những thông tin hữu ích. – như chất xúc tác, hướng con người vào các hành động Ví dụ: đánh giá ảnh hưởng của khoản chi cho vì chất lượng một cách nghiêm túc phòng ngừa và thẩm định đối với việc giảm các – xác định thứ tự ưu tiên, nhấn mạnh các lĩnh vực cần đầu tư để đem lại hiệu quả cao nhất cho các nhà quản chi phí lỗi nội bộ và bên ngoài. lý. – là một chỉ dẫn cho việc chi tiêu ngân quỹ dành cho chất lượng. 35 36 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 6
  7. Môn học: Quản lý Chất lượng Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống Hạn chế của mô hình Hạn chế của mô hình • 2. Tính toán COQ có thể không tập hợp được hết • 1. Giám đốc chất lượng tìm kiếm bằng chứng để tất cả các chi phí. cải tiến chất lượng. Biết được chi phí không mang – Feigenbaum chỉ ra rằng, tính toán COQ thường bỏ lại sự trợ giúp nào cho hành động cụ thể quên các chi phí gián tiếp và chi phí lỗi vô hình, như • Sản xuất thêm để bù đắp lỗi, • Thời gian chờ đợi trong dây chuyền sản xuất do phải làm lại • Dự trữ thành phẩm dư thừa để bù đắp cho lỗi trong quá trình giao hàng – Garvin nhấn mạnh các chi phí không mong muốn nảy sinh khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp khác do sự sụt giảm về chất lượng thực tế, hoặc chỉ trong nhận thức. 37 38 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống truyền thống • 3. Thông lệ kế toán đánh giá các khoản chi • 5. Nhiều hoạt động đầu tư vào chất lượng mang trong một khoảng thời gian nhất định, trong khi tính dài hạn (ví dụ như thiết bị thử, thiết kế lại quá đó giữa nguyên nhân và hậu quả luôn có một trình, đào tạo về chất lượng v.v.) với chi phí đầu tư khoảng thời gian nhất định. Do vậy COQ có thể ban đầu rất lớn và lợi ích đem lại qua nhiều giai không đánh giá hết được mọi thay đổi trong đoạn. Ngược lại, COQ có xu hướng ngắn hạn, do cùng một giai đoạn. vậy COQ không thể hiện hết được mối liên hệ giữa • 4. Chi phí chất lượng được đánh giá và dự tính. lợi ích với các chi phí liên quan. Lỗi do bỏ sót cũng như dự tính sai trong tính toán COQ là hoàn toàn có thể. 39 40 Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) Mô hình Chi phí chất lượng mới truyền thống Tổng chi phí chất lượng • 6. Mô hình COQ giả định môi trường sản xuất ổn Chi phí cho một đơn vị sản phẩm định với dây chuyền sản xuất không đổi theo thời gian. Chi phí cho sự không phù hợp – Thực tế, dây chuyền sản xuất được cải tiến theo thời gian với bổ sung công nghệ, cải tiến quá trình, và tăng cường lao động. Chi phí thẩm định + Chi phí phòng ngừa – Nói cách khác, mối quan hệ giữa chi phí cho sự phù hợp và chi phí cho sự không phù hợp sẽ biến động với các công ty sử dụng công nghệ và kiến thức để cải tiến chất lượng. 100% 100% Chất lượng phù hợp % lỗi tốt 41 42 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 7
  8. Môn học: Quản lý Chất lượng Mô hình Chi phí chất lượng mới Mô hình Chi phí chất lượng mới • Mô hình COQ mới cho thấy • Việc tối thiểu hóa những thiệt hại do chất lượng cần – Tổng chi phí chất lượng bao gồm cả chi phí gián tiếp và quan tâm đến những tác động theo cấp số nhân chi phí vô hình. – Các chi phí này có thể không đạt giá trị tối thiểu khi sự của các chi phí lỗi vô hình và cần nhận rõ yêu cầu phù hợp chưa đạt 100%. Do hiệu ứng về sự suy giảm duy trì nỗ lực cải tiến chất lượng, chứ không chỉ chất lượng trong nhận thức, chi phí lỗi vô hình có thể kéo đơn giản là tối thiểu hóa các chi phí nằm ngoài tầm dài hơn cho dù sự suy giảm chất lượng thực tế đã kết kiểm soát. thúc. • Sản phẩm lỗi ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng. – Tối ưu hóa là mục tiêu luôn thay đổi do phụ thuộc vào đột • Mô hình COQ mới không đề cập đến khái niệm phá công nghệ, các yếu tố học tập trong tổ chức và áp lực cạnh tranh. “thỏa hiệp” của mô hình truyền thống. Mô hình mới chỉ ra những thay đổi của các hạng mục COQ. 43 44 Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí Mô hình Chi phí chất lượng mới chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM • Để ủng hộ cho luận điểm rằng: sự hoàn hảo là • Sử dụng chi phí chất lượng như một công cụ báo mục tiêu có thể đạt được, những hoạt động dưới cáo và kiểm soát quá trình thường xuyên đây đạt tới 99,9% sự phù hợp: – Tập hợp chi phí chất lượng theo hạng mục – 16,000 thư/bưu kiện bị thất lạc/1 giờ. – Hầu hết các doanh nghiệp không tìm kiếm điểm chi phí – 22,000 hóa đơn bị khấu trừ nhầm tài khoản/mỗi tháng. tối ưu. Thay vào đó, họ đánh giá tổng chi phí chất – 500 ca phẫu thuật thất bại trong mỗi tuần. lượng và so sánh chi phí với những thay đổi về chất lượng do các hoạt động TQM đem lại – 1/1000 dù cứu hộ không mở 45 46 Các phương pháp sử dụng mô hình Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM • Tập trung các hoạt động kế toán và kiểm soát vào • Đánh giá chi phí cơ hội việc giảm các chi phí cho sự không phù hợp. Các – Quan tâm đến tác động của việc mất khách hàng do một chi phí cho sự phù hợp được xem là một phần vài lỗi chất lượng dẫn đến sự bất mãn của khách hàng. của TQM, và là chi phí cố định cho chất lượng. – Hiện tượng này xuất hiện khi khách hàng hiện thời không – Lợi ích kinh tế sẽ có được từ việc thay đổi các quá tiếp tục mua hàng, hoặc giảm bớt các giao dịch với doanh trình để giảm chi phí lỗi. Mục tiêu là giảm dần chi phí nghiệp cho sự không phù hợp đến 0. – Một vài công ty sử dụng phương pháp này để phân tích – Phương pháp này được nhiều công ty thực hiện TQM sự rời bỏ của khách hàng và tính toán giá trị của việc mất áp dụng. doanh thu. 47 48 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 8
  9. Môn học: Quản lý Chất lượng Các phương pháp sử dụng mô hình Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM • Đánh giá lợi ích của chất lượng (Return on quality - • Hỗ trợ sản xuất bằng việc chú trọng đến các thông ROQ): tin sản xuất cụ thể không mang tính tài chính để – Đánh giá không chỉ dựa trên các khoản chi phí tiết kiệm giám sát tiến bộ của TQM. được. Câu hỏi là: liệu khách hàng có mua nhiều hơn và – Các công ty kết hợp các thông số từ bộ phận kế toán, trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khi sản xuất, nhân sự, khách hàng và các bên liên đới để có doanh nghiệp đầu tư nhiều vào chất lượng. được một thông số đánh giá hiệu quả tích hợp. – Phương pháp này đòi hỏi khách hàng chú trọng đến tiết kiệm chi phí chất lượng và ROQ có liên hệ mật thiết với ROI của công ty. 49 50 Các phương pháp sử dụng mô hình Phân tích sự rời bỏ của khách hàng Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM Các tiêu chí đánh giá TQM • Sự rời bỏ của khách hàng có thể được xem là Các tiêu chí TQM Thước đo tài chính Thước đo phi tài chính phế phẩm của dịch vụ Hài lòng của khách Chi phí lỗi bên ngoài Kết quả khảo sát sự hài • Phế phẩm này cũng có chi phí: chi phí cho sự hàng lòng của khách hàng bất mãn của khách hàng. Khi các doanh nghiệp Hao phí dịch vụ bảo hành Giao hàng đúng hạn Số lượng phàn nàn của dịch vụ bắt đầu đo lường tiêu chí này, họ sẽ khách hàng thấy sự cấp thiết phải giảm thiểu nó. Hiệu quả hoạt động Chi phí thẩm định Tỉ lệ lỗi nội bộ Chi phí lỗi nội bộ Sản lượng Chi phí phòng ngừa Thời gian chờ Công suất dư thừa Thời gian máy hỏng ngoài dự kiến 51 52 Lợi nhuận do khách hàng mang lại theo thời gian Phân tích sự rời bỏ của khách hàng • Tỉ lệ rời bỏ: Tỉ lệ phần trăm khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trong 1 năm. • Chi phí mất khách hàng: Công ty giữa được khách hàng càng lâu, càng kiếm được nhiều tiền từ họ- Điều này đúng với nhiều loại hình doanh nghiệp. 53 54 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 9
  10. Môn học: Quản lý Chất lượng Phân tích sự rời bỏ của khách hàng Phân tích sự rời bỏ của khách hàng Lợi nhuận do một khách hàng mang lại sẽ tăng theo • Mặc dù mức độ quan trọng của các yếu tố này thời gian do những yếu tố sau: khác nhau đối với từng ngành, kế quả cuối cùng – Chi phí thu hút một khách hàng mới vẫn là khách hàng càng lâu dài sẽ tạo ra lợi nhuận – Tăng số lượng sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều. – Giảm chi phí vận hành (có nhiều kinh nghiệm với khách hàng, công ty sẽ phục vụ họ hiệu năng hơn) – Lợi nhuận tiềm ẩn nhờ sự tham khảo (quảng cáo miễn phí nhờ khách hàng trung thành) – Giá cao (thu giá cao vì khách hàng tin tưởng vaào doanh nghiệp) 55 56 Khái niệm giá trị khách hàng trung bình – Tỷ lệ khách hàng rời bỏ: R – Chu kỳ khách hàng trung bình: 1/ R – Giá trị khách hàng trung bình = NPV (dòng lợi nhuận trong chu kỳ khách hàng trung bình) R 50% 40% 30% 20% 10% 5% Average Life 2 2.5 3.3 5 10 20 Customer Value 20 38 70 134 300 525 57 58 Kết luận • Yếu tố quan trọng trong quá trình cải tiến chất lượng liên tục là thu thập và sử dụng các thông tin liên quan đến chi phí chất lượng. • Nhiệm vụ này không dễ dàng. Có thể gặp phải những dữ liệu chống đối hoặc bị làm nhiễu, nhưng các doanh nghiệp thành công cho thấy việc thực hành nhiều và kiên nhẫn sẽ đem lại kết quả. • Nhiều công ty ngạc nhiên khi họ nhận thấy các khoản tiết kiệm tiềm năng, và mong muốn xây dựng hệ thống chi phí chất lượng để thu được lợi ích lớn hoan và kiểm soát chi phí. 59 60 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 10
Đồng bộ tài khoản