Bài 4: Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment)

Chia sẻ: Nguyen Thao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

1
793
lượt xem
214
download

Bài 4: Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment)

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sau khi hoàn thành bài này, học viên có thể Tranh luận những điểm giống và khách nhau giữa QFD và Bản đồ nhận thức Trình bày được những lợi ích của việc sử dụng mô hình QFD Xác định những điểm khó khăn nhất khi thực hiện QFD Xây dựng ngôi nhà đầu tiên (ngôi nhà chất lượng) QFD là gì? • Cơ sở: niềm tin rằng sản phẩm phải được thiết kế sao cho phản ảnh được khát vọng và sở thích của khách hàng • Liệu có vấn đề gì để niềm tin này trở thành sự thật? Không: nếu khách hàng...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài 4: Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment)

  1. Môn học: Quản lý Chất lượng Nội dung chính • QFD là gì? Quản lý chất lượng • Lợi ích của QFD Bài • Phương pháp QFD Triển khai chức 4 năng chất lượng • Một số hướng dẫn thực hiện QFD (Quality Function Deployment) Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học 4–2 QFD là gì? Mục đích của bài • Sau khi hoàn thành bài này, học viên có thể • Cơ sở: niềm tin rằng sản phẩm phải được thiết kế Tranh luận những điểm giống và khách nhau giữa sao cho phản ảnh được khát vọng và sở thích của QFD và Bản đồ nhận thức khách hàng Trình bày được những lợi ích của việc sử dụng mô hình QFD Xác định những điểm khó khăn nhất khi thực hiện QFD • Liệu có vấn đề gì để niềm tin này trở thành sự Xây dựng ngôi nhà đầu tiên (ngôi nhà chất lượng) thật? Không: nếu khách hàng gần gũi với nhà sản xuất Có: khi nhân viên marketing, thiết kế và sản xuất là những người khác nhau, làm việc tại các bộ phận khác nhau 4–3 4–4 QFD là gì? QFD là gì? • Vì thông tin do bộ phận bán hàng gửi đến không 3 vấn đề thường gặp: toàn diện, và vì mối quan hệ giữa các nội dung • Bộ phận bán hàng chỉ chuyển giao các yêu cầu của trong thông tin thường không rõ, bộ phận thiết kế khách hàng khi họ nhận được cho nhóm thiết kế, không thể xác định được những đặc điểm thay thế và không thực hiện bất cứ một hành động tích cực (đặc điểm kỹ thuật) và mức độ yêu cầu theo cách nào để thu thập thông tin thức logic. Kết quả là: thông tin được truyền đạt không có tổ chức, Kết quả là sự lãng phí thời gian và công sức phát triển không mô tả được toàn diện được việc sử dụng sản và cải tiến hoạt động, vì việc thử đi thử lại không phải là phẩm trên thị trường như thế nào. cách làm năng suất. 4–5 4–6 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 1
  2. Môn học: Quản lý Chất lượng QFD là gì? QFD là gì? • Nhóm nghiên cứu có xu hướng gộp mọi đặc điểm • Những nhà quản lý cấp cao nhận thấy rằng việc sử xuất hiện trong đầu, sau đó xác định các yêu cầu dụng nhóm đa chức năng sẽ có lợi cho việc thiết kỹ thuật của sản phẩm. kế Dẫn đến nhân viên bán hàng không biết sản phẩm có những giá trị nào, ở mức độ nào, và do vậy không thể chỉ ra được những điểm cần nhấn mạnh đối với khách • Nhưng, nếu những người quản lý cấp cao có thể hàng. làm cho giám đốc các bộ phận marketing, kỹ thuật và sản xuất cùng ngồi với nhau, khi đó họ sẽ nói gì? 4–7 4–8 QFD là gì? QFD là gì? • Là một công cụ • Là kỹ thuật xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá trình phát triển và chế tạo sản phẩm/dịch vụ. • QFD giúp nắm bắt nhu cầu của khách hàng và diễn giải những yêu cầu này theo các đặc điểm kỹ thuật, nhờ đó đưa ra một lịch trình vững chắc cung cấp thực sự những gì khách hàng muốn. 4–9 4–10 QFD là gì? Lợi ích của QFD • Kỹ thuật này được ra đời đầu tiên tại xưởng đóng • Theo Vasilash (1989): QFD giúp Cung cấp sản tàu của Mitsubishi, tại Kobe năm 1972 phẩm tốt hơn, với chi phí ưu việt hơn • Năm 1986, được áp dụng lần đầu tiên tại Mỹ Thay đổi công nghệ giảm từ 30-50% (Ford, Xerox) Chu kỳ thiết kế được rút ngứn từ 30-50% • Sau đó được ứng dụng rộng rãi tại các công ty Chi phí chuẩn bị giảm từ 20-60% khác như Hewlett P - ackard, Texas Instrument v.v. Yêu cầu bảo hành giảm 20-50% 4–11 4–12 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 2
  3. Môn học: Quản lý Chất lượng Lợi ích của QFD Lợi ích của QFD • Định hướng khách hàng • Thúc đẩy làm việc nhóm Tạo ra sự chú trọng vào các yêu cầu của khách hàng Dựa trên sự nhất trí, đồng lòng Sử dụng thông tin cạnh tranh một cách hiệu quả Tạo ra môi trường giao tiếp chung Ưu tiên các nguồn lực Xác định các hoạt động có sự tham gia của nhiều người Xác định các công việc cần thực hiện Tạo góc nhìn toàn diện từ những chi tiết cụ thể Tạo cấu trúc kinh nghiệm/thông tin • Giảm thời gian triển khai • Văn bản hóa Giảm những thay đổi trong quá trình thiết kế Các tài liệu hợp lý cho thiết kế Hạn chế các trục trặc khi giới thiệu sản phẩm Dễ hiểu Tránh những chức năng, đặc tính, hoạt động thừa trong tương lai Thêm cấu trúc vào thông tin Xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai Thích ứng với thây đổi (tài liệu sống động) Làm lộ diện những giả định còn thiếu sót Đưa ra cấu trúc phân tích độ nhạy 4–13 4–14 Phương pháp QFD Phương pháp QFD • 4 loại bảng của QFD • QFD là phương pháp rất trực giác và đưa đến “Ngôi nhà chất lượng - House of Quality”: mô tả nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tương ứng với các đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần một danh sách bao gồm các tiêu chí thiết kế thiết để thỏa mãn các yêu cầu đó. sản phẩm được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên. Bảng triển khai sản phẩm – Product Deployment Matrix: các tiêu chuẩn thiết kế trong bảng HOQ được chi tiết hóa đến các bộ phận • QFD sử dụng 4 loại bảng cụ thể, thành phần. Những mối quan hệ trọng yếu giữa các đặc điệm bộ phận và sản phẩm được chú trọng. Bảng phát triển bộ phận – Component Development Matrix: cụ thể hóa các thông số chính xác đối với thiết kế bộ phận. Bảng hướng dẫn công nhân – Operator Instruction Sheet: xác định rõ các yêu cầu, các điểm kiểm tra của quá trình, và biểu đồ kế hoạch kiểm soát chất lượng. 4–15 4–16 Phương pháp QFD Phương pháp QFD Tương quan giữa các đặc điểm Ngôi nhà chất lượng của kỹ thuật QFD F D Đặc tính Engineering Parts Key process Production Xếp hạng độ quan trọng kỹ thuật characteristics characteristics operations Requirements Ngôi nhà B C characteristics characteristics Key Process Engineering A chất lượng Operations Customer attributes Yêu cầu của E Quan hệ giữa Quan niệm Parts I II III IV nhu cầu khách hàng khách hàng khách hàng và các đặc tính sản phẩm HOUSE OF PARTS PROCESS PRODUCTION QUALITY DEVELOPMENT PLANNING PLANNING G Đánh giá kỹ thuật H Trọng số các đặc điểm kỹ thuật 4–17 4–18 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 3
  4. Môn học: Quản lý Chất lượng Phương pháp QFD Phương pháp QFD • Ưu điểm của Ngôi nhà chất lượng • Các nội dung cần đưa vào Ngôi nhà chất lượng Các đặc tính khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên tới Danh sách những đặc tính khách hàng (CAs) nổi bật. 200-300 đặc tính. Đánh giá mức độ quan trọng của các đặc tính. Các đặc tính được đánh giá mức độ quan trọng Các đặc tính khách hàng được “dịch” sang các đặc điểm kỹ So sánh của khách hàng về các đặc tính sản thuật (ECs) có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là “cách thức” phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủ cạnh tranh kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng. Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui trình đòi hỏi sự khéo léo, nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sản phẩm sẽ biết cái gì cần làm trước. Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng. Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng. 4–19 4–20 Phương pháp QFD Phương pháp QFD • Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng • Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng Lựa chọn các đặc điểm kỹ thuật (Engineering Các đặc tính khách hàng (CAs) được liệt kê vào cột Characteristics - ECs) bên trái (A). Liệt kê các đặc điểm/đặc tính kỹ thuật đo lường được có tính Nên sắp xếp theo 2 hoặc 3 cấp – theo lợi ích đầu tiên, lợi quyết định đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. ích thứ hai, lợi ích thứ 3. ECs là những khía cạnh kỹ thuật trả lời câu hỏi “How” đối với yêu cầu “What” của khách hàng. Ý kiến của khách hàng phải được ghi trung thực Những đặc điểm kỹ thuật này được nhập vào các ô phía trên của Trọng số quan trọng trung bình của từng đặc tính bảng (D). được ghi vào cột (B). Điều quan trọng là các đặc điểm kỹ thuật Phải là tiêu chí có thể lượng hóa Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của công ty Có thể ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng và các nhãn hiệu cạnh tranh được ghi vào cột bên trái (C). Nhóm kỹ thuật là những người có trách nhiệm chính ở phần này, nhưng họ phải nhận thức được rằng các chất lượng các đặc điểm là rất quan trọng đối với khách hàng 4–21 4–22 Phương pháp QFD Phương pháp QFD • Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng • Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng Chỉ rõ cách thức mỗi đặc điểm kỹ thuật ảnh Xác định tương quan giữa các cặp đặc điểm kỹ hưởng tới từng yêu cầu khách hàng thuật (ECs) (F). Bước tiếp theo là kiểm chứng và đẩy mạnh mối quan hệ Phần mái cho thấy mối quan hệ, có thể tích cực giữa các đặc điểm kỹ thuật và yêu cầu khách hàng. hoặc tiêu cực, giữa từng cặp đặc điểm kỹ thuật. Đặt câu hỏi: Từng đặc điểm kỹ thuật ảnh hưởng như thế Mối quan hệ tiêu cực thể hiện sự thỏa hiệp tiềm ẩn giữa các nào đến từng đặc tính khách hàng đưa ra. đặc điểm kỹ thuật, nghĩa là: nếu trong một cặp, đặc điểm Kết quả được ghi vào phần chính của ngôi nhà (E). này tăng lên chỉ khi đặc điểm kia phải ít được chú trọng Có thể sử dụng các ký hiệu khác nhau hơn. Đây là khu vực đòi hỏi sự cải tiến để lật ngược mối – Nếu là mối quan hệ tích cực: 9 hoặc quan hệ hoặc phải chấp nhận thỏa hiệp. – Nếu là mối quan hệ trung bình: 3 hoặc Ngay cả mối quan hệ tích cực có thể có hệ quả không mong – Nếu là mối quan hệ tiêu cực trung bình: -3 hoặc muốn nếu một đặc điểm kỹ thuật nào đó có giá trị cao hơn không được mong muốn. – Nếu là mối quan hệ tiêu cực mức độ cao: -9 hoặc 4–23 4–24 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 4
  5. Môn học: Quản lý Chất lượng Phương pháp QFD Phương pháp QFD • Cách thức xây dựng ngôi nhà chất lượng • Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng Đánh giá kỹ thuật (các tiêu chí khách quan) Xác định mức độ quan trọng của kỹ thuật Xác định các đơn vị đo lường phù hợp với từng đặc điểm kỹ Mức độ quan trọng các yếu tố kỹ thuật được tínhthe công thuật. thức sau: Đánh giá kỹ thuật nội tại của đối thủ cạnh tranh và sản bằng cách nhân mức độ quan trọng của đặc tính khách phẩm của DN được thực hiện theo các tiêu chí đặc điểm kỹ hàng với trọng số quan hệ trong bảng, rồi cộng với tổng số thuật được lựa chọn và nhập vào phần dưới của ngôi nhà trong từng cột dọc và nhập kết quả vào phần dưới của bảng. (G). ∑(mức độ quan trọng của Trọng số của Các khách hàng đối với đặc tính đặc điểm kỹ thuật = khách hàng x trọng số quan hệ tương ứng trong bảng (E)) Kết quả này (H) giúp thiết lập thứ tự ưu tiên: đặc điểm kỹ thuật nào cần được chú trọng nhất để đáp ứng yêu cầu quan trọng nhất của khách hàng. 4–25 4–26 Phương pháp QFD Phương pháp QFD • Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng Những kết quả này cần phải phù hợp với nhận thức Xác định giá trị mục tiêu của khách hàng ở bên phải. Trong trường hợp ngược Cuối cùng, nhóm phát triển sản phẩm mới phải thống nhất lại, tiêu chí đo lường được lựa chọn đã không phản các Giá trị mục tiêu (I) đối với từng đặc điểm kỹ thuật, hoặc ánh trung thực điều kiện thực tế hoặc nhu cầu của ít nhất là đối với các tiêu chí ECs quan trọng nhất nếu khả thi khách hàng chưa được hiểu thấu đáo. Trong bất cứ về mặt kỹ thuật. trường hợp nào, luôn tồn tại lỗ hổng về sự hiểu biết. 4–27 4–28 Phương pháp QFD Phương pháp QFD • Thiết lập mục tiêu • Triển khai Nhóm phải đồng thuận về các giá trị mục tiêu đối với Các đặc điểm kỹ thuật và mục tiêu từ hình vẽ đầu từng đặc điểm kỹ thuật, hoặc ít nhất là các đặc điểm tiên sẽ trở thành các yêu cầu của khách hàng tương kỹ thuật quan trọng nhất măd khả năng kỹ thuật cho ứng ở khâu tiếp theo phép. Sản phẩm được chia nhỏ ra thành cấp đầu tiên của Nhiều Ngôi nhà chất lượng bao gồm thang tỉ lệ về cấu trúc vật liệu và trở thành các đặc tính kỹ thuật khả năng rõ ràng, thường là thang 3 cấp hoặc 5 cấp: hoặc bộ phận. Tiêu chuẩn kỹ thuật của chúng được Công nghệ có sẵn: 1 điểm xác định bởi các mục tiêu được thiết lập đối với yêu Công nghệ có thể có với những cải tiến nhỏ: 3 điểm cầu Rất khó để có được công nghệ: 5 điểm 4–29 4–30 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 5
  6. Môn học: Quản lý Chất lượng Phương pháp QFD Một số hướng dẫn thực hiện QFD • Khi đã hoàn thành phần bên trái và phía trên • Xác định giới hạn thời gian (khoảng 3 tháng) của bảng, các bước tiếp theo để điền vào ngôi cho mỗi QFD nhà tương tự. • Duy trì nhóm từ 5 đến 8 người, và luôn luôn ít • Xác định mức độ quan trọng của bộ phận tạo hơn 10 người. thành các đặc điểm kỹ thuật theo các khái niệm • Thứ tự ưu tiên của dự án cần được xác định và mạnh, vừa, hoặc yếu và ghi điểm tương ứng. thông báo cho tất cả các bộ phận trong DN, do Mức độ quan trọng kỹ thuật từ cấp đầu tiên đó các thành viên của nhóm có thể dự trù thời được xem là thứ tự của khách hàng. gian tương ứng • Sử dụng chính xác ngôn từ của khách hàng • Nêu sử dụng giấy và bút chì 4–31 4–32 Một số hướng dẫn thực hiện QFD Một số hướng dẫn thực hiện QFD • Khởi động từ từ, bắt đầu từ các hệ thống nhỏ, • Đừng mong đợi điều kỳ diệu. Nghiên cứu cho hoặc trên một sản phẩm cải tiến hơn là với một thấy rằng hơn 20% người sử dụng QFD nhận sản phẩm mới được thành công, nhưng hơn 80% có được lợi ích chiến lược, như ra quyết định nhanh hơn, • Bổ nhiểm một điều phối viên với kỹ năng quan cải thiến truyền thông và tạo ra sự hiểu biết lẫn hệ mạnh và có hiểu biết rõ về quá trình để nhau giữa các bộ phận. huấn luyện cho nhóm. • Họp ngắn có vể mang lại nhiều lợi thế, nghĩa là hướng nhóm tập trung vào mục tiêu nâng cao chất lượng 4–33 4–34 Kết luận Bài tập • QFD được nhiều chuyên gia xem là một tài liệu • Hãy chuyển đổi những mệnh đề Ý kiến của hướng dẫn hoàn hảo đối với việc đạt chất lượng khách hàng dưới đây thành những đặc điểm có qua thiết kế thể đo lường được • QFD thúc đẩy DN liên tục nhận biết các yêu cầu Tôi không thể tìm được phần trợ giúp khi gặp phải của khách hàng trục trặc về phần mềm chế bản. Tôi thích các chủng loại khẩu vị đậu phộng tốt hơn • Mọi sơ đồ QFD là kết quả của các yêu cầu trong các cửa hàng này. khách hàng không bị diễn giải nhầm hoặc thiếu Tôi mệt mỏi khi phải đi bộ hàng giờ đi mua hàng. truyền thông. Các lợi ích Marketing nhờ các đặc điểm bán hàng có thể được nhấn mạnh. Quan trọng hơn hết, triển khai QFD đem lại một khách hàng hài lòng. 4–35 4–36 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 6

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản