Bài 6: Đối chuẩn Benchmarking

Chia sẻ: Nguyen Thao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

0
204
lượt xem
135
download

Bài 6: Đối chuẩn Benchmarking

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sau khi kết thúc bài học này, học viên có thể: Giải thích những lợi ích một tổ chức có thể có được từ những nỗ lực đối chuẩn Tóm tắt các bước chính thực hiện nghiên cứu đối chuẩn Thảo luận những vấn đề chính khi quyết định đối chuẩn cái gì và từ ai

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài 6: Đối chuẩn Benchmarking

  1. Môn học: Quản lý Chất lượng Nội dung chính Quản lý chất lượng • Đối chuẩn là gì • Đối chuẩn cái gì Bài Đối chuẩn - • Đối chuẩn với ai 6 Benchmarking • • Tham quan đối chuẩn Đánh giá và thực hiện • Nhóm đối chuẩn • Đối chuẩn hỗ trợ TQM 6–2 Đối chuẩn là gì? Mục đích của chương Sau khi kết thúc bài học này, học viên có thể: • Đối chuẩn (Benchmarking) Giải thích những lợi ích một tổ chức có thể có được từ những nỗ lực đối chuẩn Tìm kiếm bên ngoài tổ chức Tóm tắt các bước chính thực hiện nghiên cứu đối Học tập kinh nghiệm của các tổ chức khác, và chuẩn Chuyển đổi những kinh nghiệm đó thành những tiêu Thảo luận những vấn đề chính khi quyết định đối chuẩn có thể đạt được để đánh giá chuẩn cái gì và từ ai Tình trạng hiện thời của tổ chức tốt hay xấu Hoạt động nào cần cải tiến để theo kịp các tổ chức khác 6–3 6–4 Đối chuẩn là gì? Đối chuẩn là gì? • Tại sao các công ty mong muốn đối chuẩn? • Sự theo dõi bên ngoài giúp giảm đáng kể khả năng Công cụ quản lý hướng đển cải tiến hiệu quả bị các đổi thủ cạnh tranh vượt qua mà không biết Mong muốn trở thành công ty dẫn đầu Duy trì các thành tựu đã đạt được Giải quyết các vấn đề cụ thể • Bên cạnh đó, khó có thể nói rằng một mục tiêu là Đánh giá kết quả công việc so với các đối thủ cạnh tranh không thể đạt được khi thực tế cho thấy có tổ chức khác đã đạt được. Xác định các cơ hội thực hiện cải tiến Thiết lập các mục tiêu và mục đích hiệu quả 6–5 6–6 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 1
  2. Môn học: Quản lý Chất lượng Đối chuẩn là gì? Đối chuẩn là gì? • Các kiểu đối chuẩn khác nhau • Cách thức các công ty so sánh với nhau Tham quan thực địa (Site visits) Đối chuẩn cạnh tranh (Competitive benchmarking) Tìm kiếm xem các công ty khác đang làm gì, và có thể thu thập Đối chuẩn các đặc điểm sản phẩm những ý tưởng mới để áp dụng tại DN của mình. – Nhãn hiệu xe Taurus và Sable của Ford Kết quả thu được thường mơ hồ, không có sự chuẩn bị trước khi Đối chuẩn chi phí sản xuất thực hiện chuyến viếng thăm. – Bàn là hơi và khô của hãng Sunbeam: Nghiên cứu kỹ thuật sản phẩm (Reverse engineering) So sánh sản phẩm: nhân viên marketing và kỹ thuật nghiên cứu Đối chuẩn quá trình (Process benchmarking) sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh về tính năng. Dựa vào đó, đề xuất các ý tưởng cải tiến sản phẩm. Phân tích cạnh tranh (Competitive analysis) Đối chuẩn chiến lược (Strategic benchmarking) Đánh giá các chiến lược và chiến thuật đối thủ cạnh tranh thường sử dụng qua các tài liệu, thông tin được công bố từ nhà cung cấp, tình báo thị trường v.v. 6–7 6–8 Đối chuẩn cái gì? Đối chuẩn cái gì? • Các yếu tố thành công quan trọng (CSFs) được xác • Hầu hết các tổ chức sẽ bắt đầu với những hoạt định cần phải liên quan trực tiếp đến sứ mệnh của động mà họ biết rằng họ cần phải cạnh tranh để tổ chức. tồn tại. • Các yếu tố này phải luôn phản ánh được các tiêu chí thành công hoặc thất bại quan trọng được • Các tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh có thể chính những người lãnh đạo xác định. được qua việc xác định Các yếu tố thành công • Một cách điển hình, CSFs có thể bao gồm các tiêu quan trọng-Critical Success Factors, CSFs). chí như: lợi nhuận, chi phí, giao hàng đúng hạn (chính xác và thời gian chờ đợi), doanh số, chất lượng (bao hàm cả dịch vụ) v.v. 6–9 6–10 Đối chuẩn cái gì? Đối chuẩn cái gì? • Cần hoàn thiện tập hợp các CSFs để có thể có được bức • Bước tiếp theo là kết nối các CSFs với các quá trình tranh toàn cảnh về hoạt động của DN. kinh doanh của doanh nghiệp, nghĩa là xác định • Tuy nhiên, các yếu tố này phải không được quá nhiều đến các quá trình liên chức năng có những ảnh hưởng mức làm rối các vấn đề có liên quan. lớn nhất đến CSFs. • Các công ty nên đặt ra hạn mức khoảng từ 6 đến 8 CSFs, nhưng không quá 12. • Hiển thị hóa mối liên kết này sẽ có ích không chỉ • Biểu đồ liên tục (Run charts) là công cụ hữu ích để giám sát trong việc hiểu được mối quan hệ trực tiếp giữa quá trình nhằm đạt được mục đích đề ra. các quá trình với mục tiêu, mà còn có ích trong việc đạt được sự cam kết và quan tâm của cấp lãnh đạo 6–11 6–12 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 2
  3. Môn học: Quản lý Chất lượng Đối chuẩn cái gì? Đối chuẩn cái gì • Điều này có thể đạt được bằng cách Quá trình Tuyển chọn nhân viên động và nguồn lực Lập kế hoạch hoạt phụ tùng thay thế Thông tin và hậu cần hướng dẫn v.v. hệ thống văn bản, Qui trình phòng ngừa, điện thoại Quản lý giao tiếp trên Trọng số (1-5) 5=max. (1-5) 5=tốt nhất Đánh giá hiện trạng Đào tạo và huấn luyện Hệ thống thông tin về chất lượng dịch vụ Đo lường các tchir tiêu đãi ngộ nhân sự Quản lý, đánh giá, và quản lý Lập ma trận CSFs/quá trình. Khi ma trận được lập, sẽ dễ dàng nhận ra được quá trình nào có vai trò quan trọng, CSFs quá trình nào sẽ ảnh hưởng lớn nhất đến mục tiêu, và do vậy có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên các quá trình cần cải Số lượng nguồn lực đầy đủ tiến bằng đối chuẩn. Bí quyết kỹ thuật Lập biểu đồ cây với các mục tiêu của tổ chức được mô tả Khả năng giao tiếp ở phần rễ. Bảo dưỡng phòng ngừa/hệ thống cảnh báo hiệu quả Quản lý phụ tùng thay thế nhanh chóng Thông tin đầy đủ từ bộ phận sản xuất/dịch vụ trực tiếp Đánh giá hiện trạng (1-5) 5- tốt nhất 6–13 6–14 Đối chuẩn cái gì? Đối chuẩn cái gì? Biểu đồ cây liên hệ các quá trình hoạt động với các mục tiêu của tổ chức • Nghiên cứu kỹ lưỡng các quá trình nội bộ là một Hiệu quả (kết quả) Các yếu tố ảnh Đối tượng chịu Quá trình công việc cơ bản của đối chuẩn. hưởng đến hiệu Tác động (ai/cái gì) quả Khách hàng mua Tần suất dịch vụ • Thực tế, hiểu biết về các quá trình hoạt động nội Hài lòng của Dịch vụ Kỹ thuật số lượng ít bộ của tổ chức được tổ chức Benchmarking Khách hàng Các khóa đào tạo Clearance House của Mỹ xem là yếu tố quan trọng mang lại một kết quả nghiên cứu thành công Nhân viên đã tham gia Thỏa mãn văn phòng Công việc Hài lòng và động lực Của nhân viên Contested Tái Xử lý transactions điện tử Bao phủ Thị phần 6–15 6–16 Đối chuẩn cái gì? Đối chuẩn cái gì? • Văn bản hóa quá trình được lựa chọn để thực hiện đối chuẩn • Xác định các tiêu chí đánh giá hiệu quả quá trình • Các nội dung cơ bản khi văn bản hóa quá trình: Các tiêu chí này là cơ sở của việc so sánh dữ liệu đối chuẩn Thể hiện quá trình bằng hình ảnh (ví dụ: sơ đồ dòng chảy) Các tiêu chí về hiệu quả công việc hiện tại cần được xem xét cùng với các tiêu chí khác được phát hiện trong quá Mô tả chung về quá trình trình văn bản hóa Mô tả các bước quá trình (làm gì) Mô tả cách thức thực hiện từng bước công việc (làm thế nào) 6–17 6–18 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 3
  4. Môn học: Quản lý Chất lượng Đối chuẩn cái gì? Đối chuẩn cái gì? • Một số tiêu chí hiệu quả: • Đến đây, nhóm đối chuẩn có thể chuẩn bị bản phác Hài lòng của khách hàng thảo dự án, bao gồm các nội dung tối thiểu sau: Chu kỳ sản xuất Mục đích của dự án Tỉ lệ lỗi hoặc sản phẩm hỏng Chủ đề và các quá trình được lựa chọn. Lý do lựa chọn Hiệu quả chi phí và khả năng sử dụng tài sản Phạm vi dự án Một vài kết quả và tiêu chí cần thiết Mô tả các hoạt động chủ yếu Cơ hổi cải tiến tiềm năng dự kiến Những đối tượng nào (ai, cái gì) sẽ bị tác động bởi kết quả mong đợi. 6–19 6–20 Đối chuẩn cái gì? Đối chuẩn với ai? • Phương pháp chung: • Đề án cần được người quản lý chịu trách nhiệm về Lập một danh sách các ứng viên sử dụng mọi thông dự án đối chuẩn, những nhân viên liên quan đến tin sẵn có và nghiên cứu sơ bộ quá trình, và những người triển khai dự án xem xét. Rút gọn danh sách với số lượng công ty nhất định qua nghiên cứu sâu tập trung vào công ty và chức năng. Điều tra tiếp theo là kiểm chứng thông tin từ • Công việc này sẽ mang đến sự hiểu biết, đồng càng nhiều nguồn càng tốt. thuận và hỗ trợ. Thiết lập liên hệ với công ty mục tiêu và chuẩn bị tham quan. 6–21 6–22 Đối chuẩn với ai? Đối chuẩn với ai? • Lập danh sách các ứng viên • Lựa chọn có thể dựa trên Nội bộ: Bao hàm việc so sánh với các bộ phận khác của tổ chức, những hiểu biết sẵn có trong tổ chức, có thể là phòng ban khác, cơ sở khác, hoặc công ty khác trong cơ sở dữ liệu, tập đoàn v.v. mạng lưới doanh nghiệp Hình thức đối chuẩn này thường dễ thực hiện và tương đối thông phỏng vấn khách hàng, nhà cung cấp và các liên hệ dụng. Việc thu thập tất cả các thông tin cần thiết cho việc so sánh tương đối dễ thực hiện. khác trong ngành, Cạnh tranh: tư vấn, các nhà khoa học, nghiên cứu ngành, So sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp mạnh nhất trong ngành xem xét các báo cáo, quan sát trực tiếp v.v. Vị trí thứ 2: các công ty tốt hơn trong cùng ngành Khó thực hiện và đòi hỏi xem xét kỹ lưỡng Chức năng: So sánh với hoạt động thực tiễn tại các công ty có các quá trình tương tự, nhưng không thuộc ngành Hầu hết các hoạt động đổi mới đều tìm được trong các tổ chức này 6–23 6–24 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 4
  5. Môn học: Quản lý Chất lượng Đối chuẩn với ai? Một số đối tác đối chuẩn của hãng Xerox • Xem xét lại danh sách, loại bỏ các ứng viên Khu vực thực hiện đối chuẩn Đối tác đối chuẩn không liên quan và không thể tiếp cận Hoạt động sản xuất Saturn (1 bộ phận của General Motors) Không liên quan hoặc không thể so sánh được An toàn sản xuất DuPont thường lý giải do khác biệt về qui mô. Tuy nhiên, Mặt bằng nhà máy Cummins Engine cần phải hiểu rõ rằng, đối chuẩn chú trọng vào quá Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm Hewlett-Packard trình. Phân phối L.L. Bean Inc. Gửi và thu hóa đơn American Express Quản lý chất lượng Toyota Cải tiến chất lượng Florida Power and Light Phát triển nhà cung cấp Honda Manufacturing of America 6–25 6–26 Tham quan đối chuẩn Tham quan đối chuẩn • Lập kế hoạch tham quan hiện trường • Lập nhóm tham quan: 2 hoặc 3 thành viên chủ Tham quan một tổ chức bên ngoài sẽ không có ích yếu của nhóm có kỹ năng giao tiếp cần thiết nên nếu không thực sự biết rõ mình đang cần gì. tham gia vào chuyến tham quan. Cần chuẩn bị để có thể trả lời được các câu hỏi của Quy định vai trò của các thành viên: đối tác tiềm năng và đưa ra tổng quan về hoạt động Ví dụ như: ai là người hỏi, hỏi cái gì? Ai sẽ ghi chép câu trả đối chuẩn. lời? v.v. Những vấn đề chính cần chuẩn bị trước khi liên hệ ban đầu với các tổ chức khác: thông tin chung về tổ chức, đang làm gì, tại sao muốn tham quan, lợi ích đem lại cho đối tác là gì. 6–27 6–28 Tham quan đối chuẩn Tham quan đối chuẩn • Cần có một danh sách checklist tổng quát về các vấn đề cần tìm hiểu tại công ty đối tác Chúng ta muốn thấy điều gì Họ làm gì Những thành tựu đã đạt được Chúng ta muốn hỏi cái gì Đạt được những điều đó như thế nào? Chia thành các nhóm nhỏ, hay cùng tham quan Tại sao họ lại làm theo cách đó Thu thập tài liệu Những gì họ không làm Nghiên cứu tài liệu? Làm thế nào để đảm bảo tính chính xác. • Bảng câu hỏi tập trung vào những vấn đề cần quan tâm trong quá trình tham quan cần được gửi trước tới công ty. 6–29 6–30 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 5
  6. Môn học: Quản lý Chất lượng Tham quan đối chuẩn Tham quan đối chuẩn • Tổ chức buổi họp trước khi tham quan để cùng khẳng định Ngày, thời gian và chuyến thăm thuận tiện Những thông tin thu được từ chuyến tham quan sẽ được ghi lại và sử dụng như thế nào Liệu các thỏa thuận về việc bộc lộ hết hoạt động thực tiễn có phù hợp Điểm liên hệ phù hợp trong cả hai tổ chức Đặc điểm, trình độ của các thành viên trong nhóm tham quan Lịch trình tham quan 6–31 6–32 Tham quan đối chuẩn Tham quan đối chuẩn • Các lý do thường gặp khiến các tổ chức từ chối đề Trong quá trình tham quan nghị tiếp cận của các tổ chức khác. Cần lịch sự, nhã nhặn tổ chức thham quan không tuân Phải chuyên nghiệp thủ thời gian yêu cầu Duy trì lịch trình và thời gian đã thỏa thuận thái độ với những qui định “được Không biểu lộ bất cứ thông tin nào từ tổ chức đã tham phép làm” quan trước đó không có sự chuẩn bị kỹ càng để Cảm ơn từng cá nhân thành viên của tổ chức đón tiếp xây dựng và đạt được cam kết cố tình vượt qua các cấu trúc tổ chức và qui trình của mục đích thiếu chuyên nghiệp 6–33 6–34 Tham quan đối chuẩn Đánh giá và triển khai • Sau khi tham quan • Phân tích dữ liệu Phỏng vấn nhóm và đi đến sự thống nhất chung về những nội dung đã quan sát được Dữ liệu từ các hoạt động đối chuẩn cần bao gồm 2 nội dung Gửi thư cảm ơn Những kết quả đạt được về mặt số lượng (What is achieved in Nếu đạt được thỏa thuận những thực tiễn sẽ được áp terms of numbers (các tiêu chí đánh giá hiệu quả) dụng tại tổ chức của mình, nên thử và thực hiện càng Cách thức và nguyên nhan đạt được những kết quả này (thực sớm càng tốt. tiễn) Hai nhóm dữ liệu này cần được xem xét và so sánh với hoạt động hiện thời trong cùng lĩnh vực của tổ chức. 6–35 6–36 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 6
  7. Môn học: Quản lý Chất lượng Đánh giá và triển khai Đánh giá và triển khai • Xem xét tiếp theo là những khó khăn của việc chuyển giao các quá trình đã hoạt động tốt từ bộ phận này sang bộ phận khác • Các vấn đề trong việc đánh giá và triển khai: • Những nhân viên có tài, sáng tạo và những ý tưởng mới cần được quan Quá trình có tốt hơn không? tâm để biết trong quá trình triển khai các thực tiễn tốt nhất, sẽ được cải Có chuyển giao được không? tiến hơn nữa như thế nào • Những thông tin cần thu thập từ khách hàng, nhà cung cấp, phụ trách và Quyết định thực hiện (hay không) nhân viên vận hành quá trình, người quản lý v.v. Thuyết phục mọi người • Giá trị của đối chuẩn là tìm ra thực tiễn tốt nhất, nhưng quyền năng của Quản lý quá trình triển khai nó còn lớn hơn. Đó là phải triển khai một cách sáng tạo, chứ không chỉ copy lại những ứng dụng tốt nhất đó. Ghi chép kết quả Hiệu chỉnh hoạt động đối chuẩn 6–37 6–38 Đánh giá và triển khai Nhóm đối chuẩn • Để đảm bảo rằng việc triển khai sẽ thực sự diễn ra, • Nên bao gồm những mẹo sau có thể có ích Một người có kiến thức, đặc biệt là kinh nghiệm đối chuẩn Giao tiếp/truyền đạt càng rõ ràng càng tốt để giữ vai trò người điều phối Đảm bảo rằng các yêu cầu đối với các nguồn lực và hỗ trợ Một người có kiến thức thực tiễn (vận hành) về quá trình bổ sung từ thực tế, chứ không phải quan điểm sẽ được đối chuẩn Ghi chép và lưu trữ kết quả với sự phân tích chi tiết những Một người hiểu được các yếu cầu của khách hàng của quá công việc đang thực hiện. trình Những người có quyền hạn thực hiện sự thay đổi 6–39 6–40 Nhóm đối chuẩn Đối chuẩn hỗ trợ TQM • Quy mô nhóm: đủ lớn để đảm bảo sự đại diện phù • TQM đạt được cải tiến chất lượng thông qua hoạt hợp và hoàn thành được các nhiệm vụ được giao, động phòng ngừa và cải tiến hệ thống các quá trình trong khi cũng cần nhỏ đủ để cho phép điều phối công việc chủ yếu các nỗ lực của nhóm Qui mô điển hình là từ 4 đến 8 người. • 3 cách tiếp cận khác nhau để đạt được cải tiến hiệu Nếu qui mô của dự án quá lớn, các thành viên tạm thời có năng và hiệu quả: cải tiến liên tục, đối chuẩn, và thể được bổ nhiệm. phân tích ngược dòng (re-engineering) Thành viên của nhóm phải được phân bổ thời gian phù hợp để tham gia các hoạt động đối chuẩn, bên cạnh những trách nhiệm khác của họ. 6–41 6–42 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 7
  8. Môn học: Quản lý Chất lượng Đối chuẩn hỗ trợ TQM • Cải tiến liên tục là phương pháp sử dụng dựa trên những tiến bộ từng bước, thường xuyên. • Đối chuẩn Nên được sử dụng định kỳ để tìm kiếm và tranh đua với các thực tiễn tốt nhất hiện có. Có thể được mong đợi mang lại những lợi ích lớn hơn • Phân tích ngược dòng công nghệ có thể được thực hiện thời điểm nhất định để đạt được bước nhảy vọt ấn tượng. 6–43 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 8
Đồng bộ tài khoản