Bài giảng Chương 4: Các hệ thống thương mại điện tử

14/02/2017<br /> <br /> Chương<br /> <br /> 4<br /> <br /> Mục tiêu của bài học<br /> Xác định các loại và các bước tiến của các<br /> ứng dụng thương mại điện tử (e-commerce)<br /> Xác định các tiến trình quan trọng của một<br /> hệ thống e-commerce , và cho ví dụ làm sao<br /> để xây dựng các ứng dụng e-commerce.<br /> Xác định và cho ví dụ về các yếu tố chính và<br /> các yêu cầu về kho Web để thành công trong<br /> e-commerce.<br /> <br /> 1.<br /> <br /> Các hệ thống thương mại điện tử<br /> <br /> 2.<br /> <br /> Lịch sử phát triển e-Commerce<br /> Các tiến trình e-Commerce<br /> Các yếu tố để thành công trong e-Commerce<br /> Phân loại e-Commerce<br /> <br /> 3.<br /> <br /> 8-2<br /> <br /> Mục tiêu của bài học<br /> 4.<br /> 5.<br /> <br /> Thương mại điện tử<br /> <br /> Xác định và giảng giải các giá trị kinh doanh<br /> của các loại thị trường thương mại điện tử.<br /> Thảo luận về lợi ích và sự đánh đổi (tradeoffs) của các giải pháp e-commerce clicks và<br /> bricks.<br /> <br />  Không<br />  Nó bao<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 8-3<br /> <br /> Phát triển, tiếp thi, bán, giao hàng, dịch vụ và<br /> thanh toán<br /> Thực hiện giao dịch trên không gian thị trường và<br /> khách hàng toàn cầu<br /> Với sự hỗ trợ của mạng quốc tế, của các đối tác kinh<br /> doanh<br /> <br /> 8-4<br /> <br /> Các loại e-Commerce<br /> <br /> Các tiến trình trong E-commerce<br /> Tìm kiếm thị trường<br /> NC thị<br /> trường/<br /> sản<br /> phẩm<br /> <br /> Quá trình giao dịch<br /> <br /> Kích<br /> thích thị<br /> trường<br /> <br /> Các<br /> nhóm<br /> thương<br /> lượng<br /> <br /> Đánh giá<br /> sản<br /> phẩm<br /> <br /> Các<br /> nhóm<br /> thương<br /> lượng<br /> <br />  Doanh nghiệp –<br /> <br /> Người tiêu dùng(B2C): – Doanh<br /> nghiệp phát triển thị trường thương mại điện tử để<br /> bán sản phẩm và dịch vụ đến người tiêu dùng<br />  Doang nghiệp – Doang nghiệp (B2B): – Liên quan<br /> đến cả hai thị trường kinh doanh điện tử và thị trường<br /> trực tiếp giữa các doanh nghiệp<br />  Người tiêu dùng-Người tiêu dùng(C2C): – Đấu giá<br /> trực tuyến ở đó người tiêu dùng có thể mua và bán<br /> trực tiếp với nhau.<br /> <br /> Dịch vụ và hỗ trợ<br /> <br /> Lập đơn<br /> đặt hàng<br /> <br /> Lựa chọn<br /> và ưu<br /> tiên đơn<br /> đặt hàng<br /> <br /> Lập hóa<br /> đơn /<br /> thanh<br /> toán<br /> <br /> Lập kế<br /> hoạch<br /> giao<br /> hàng<br /> <br /> Dịch vụ<br /> và hỗ trợ<br /> khách<br /> hàng<br /> <br /> Nơi đặt<br /> hàng<br /> <br /> Theo dõi<br /> đơn đặt<br /> hàng<br /> <br /> Thanh<br /> toán đơn<br /> hàng<br /> <br /> Tiếp<br /> nhận sản<br /> phầm<br /> <br /> Dịch vụ<br /> và hỗ trợ<br /> sản<br /> phẩm<br /> <br /> Quá trình bán<br /> <br /> Tìm sản<br /> phẩm<br /> <br /> Quá trình mua<br /> <br /> 8-5<br /> <br /> phải chỉ là mua và bán trực tuyến<br /> gồm toàn bộ tiến trình trực tuyến của<br /> <br /> 8-6<br /> <br /> 1<br /> <br /> 14/02/2017<br /> <br /> Kiểm soát truy xuất và bảo mật<br /> <br /> Kiến trúc tiến trình e-commerce<br /> Kiểm soát truy<br /> xuất và bảo mật<br /> • Kiểm soát truy<br /> cập.<br /> • Xác thực<br /> • Mức độ bảo mật<br /> <br /> Hồ sơ Khách hàng<br /> và cá nhân hóa<br /> • Quản lý hồ sơ<br /> khách hàng<br /> • Cá nhân hóa<br /> • Theo dõi hành vi<br /> <br /> Quản trị tìm kiếm<br /> • Tìm dựa trên nội<br /> dung<br /> • Tìm dựa trên<br /> tham số.<br /> • Tìm dựa trên luật<br /> và vai trò<br /> <br /> Quản trị nội<br /> dung<br /> • Sinh ra nội<br /> dung động<br /> • Kho chứa dữ<br /> liệu<br /> <br /> Quản lý danh<br /> mục<br /> •Tính toán giá<br /> • Hình dáng sản<br /> phẩm<br /> •Việc sinh ra<br /> danh mục<br /> <br /> Thanh toán<br /> • Gỏi hàng<br /> • Hỗ trợ phương<br /> thức trả.<br /> • Xác nhận<br /> thanh toán<br /> <br /> Quản trị dòng công<br /> việc<br /> •Tự động quá trình<br /> mua<br /> • Quản lý tài liệu<br /> • Định tuyến nội<br /> dung dựa trên vai<br /> trò và luật<br /> <br />  Các<br /> <br /> tiến trình E-commerce phải được thực<br /> hiện tin cậy lẫn nhau và bảo mật<br /> <br /> Hợp tác và<br /> thương mại<br /> • Đàm phán hòa<br /> giải.<br /> • Hợp tác mua<br /> bán đấu giá/đấu<br /> thầu<br /> • Cộng đồng trực<br /> tuyến<br /> <br />  Giữa<br /> <br /> các bên trong giao dịch e-commerce<br /> <br />  Định<br /> <br /> danh người dùng, quyền truy xuất, và<br /> các chức năng bảo đảm an toàn<br /> <br /> Thông báo sự<br /> kiện<br /> •Tin nhắn giao<br /> dịch<br /> • Tin nhắn gửi tới<br /> e-Mail<br /> •Ban nhóm tin<br /> nhắn<br /> <br /> 8-7<br /> <br /> 8-8<br /> <br /> Hồ sơ khách hàng và cá nhân<br /> hóa (Profiling and Personalizing)<br /> <br /> Quản trị tìm kiếm<br /> <br />  Thu thập dữ liệu<br /> <br /> của khách hàng và ứng xử của khách<br /> hàng trên website và các chọn lựa của khách hàng<br /> <br />  Các<br /> <br /> tiến trình giúp khách hàng tìm được các<br /> <br /> sản phẩm và dịch vụ cụ thể mà họ muốn tham<br /> <br />  Xây<br /> <br /> dựng hồ sơ khách hàng điện tử của các đặc tính<br /> của khách hàng và các thông số<br /> <br /> khảo hay mua.<br /> <br />  Các<br /> <br /> Profiles được sử dụng để nhận diện khách hàng<br /> và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng theo<br /> quan điểm cá nhân và ngữ cảnh của khách hàng<br /> <br />  Chiến<br /> <br /> lược tiếp thị One-to-one marketing<br /> <br /> 8-9<br /> <br /> 8-10<br /> <br /> Quản trị Nội dung và phân loại<br /> (catalog)<br /> <br /> Quản trị dòng công việc<br /> (Workflow Management)<br /> <br />  Quản<br /> <br /> trị nội dung – phần mềm giúp các công ty ecommerce phát triển, tạo, phân phối, cập nhật, và lưu<br /> trữ các dữ liệu văn bản các thông tin đa phương tiện<br /> tại các websites e-commerce<br />  Quản trị phân loại (Catalog Management) – phần<br /> mềm giúp tạo và quản trị nội dung các bộ phân loại<br />  Có thể hổ trợ khách hàng tự phục vụ và chọn lựa, hiệu<br /> chỉnh cấu hình của sản phẩm, v.d., Công ty bán máy<br /> tính Dell cho phép khách hàng chọn cấu hình cho<br /> máy mình định mua<br /> 8-11<br /> <br />  Phần<br /> <br /> mềm giúp nhân viên hợp tác làm việc trong một<br /> cấu trúc các công việc được xác định trước bên trong<br /> các tiến trình kinh doanh dựa trên tri thức<br /> <br />  Bảo<br /> <br /> đảm các giao dịch cụ thể, các quyết định, và các<br /> hoạt động công việc được thực hiện với dữ liệu chính<br /> xác và tài liệu được chuyển đến đúng người xử lý là<br /> nhân viên, khách hàng hay nhà cung cấp<br /> <br /> 8-12<br /> <br /> 2<br /> <br /> 14/02/2017<br /> <br /> Ví dụ về Catalog/content<br /> management and workflow<br /> <br /> Thông báo sự kiện<br />  Hầu<br /> <br /> hết các hệ ứng dụng e-commerce là điều khiển<br /> theo sự kiện (event-driven)<br /> <br />  Đáp<br /> <br /> ứng các sự kiện như lần truy xuất đầu tiên của<br /> khách hàng đến website, thanh toán, giao hàng<br /> <br />  Phần<br /> <br /> mềm thông báo sự kiện (Event notification)<br /> kiểm soát các tiến trình e-commerce<br /> <br />  Ghi nhận tất<br /> <br /> cá các sự kiện liên quan bao gồm các tình<br /> huống vấn đề<br /> <br />  Thông báo đến<br /> 8-13<br /> <br /> Hợp tác và thương mại<br /> <br /> Qui trình thanh toán điện tử<br />  Qui<br /> <br />  Các<br /> <br /> tiến trình hỗ trợ tổ chức hợp tác và các<br /> dịch vụ thương mại<br /> <br /> <br /> <br /> <br />  Cần<br /> <br /> thiết cho tất cả khách hàng, nhà cung ứng<br /> và các bên liên quan khác<br /> <br />  Cộng<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> trình thanh toán qua Web<br /> <br /> Xử lý giỏ hàng<br /> Xử lý thanh toán qua thẻ tín dụng<br /> Các xử lý thanh toán phức tạp hơn<br /> <br />  Chuyển<br /> <br /> quỹ điện tử - Electronic Funds<br /> Transfer (EFT)<br /> <br /> đồng lợi nhuận trực tuyến<br /> <br /> E-mail, chat, và các nhóm thảo luận<br /> Tăng hiệu năng dịch vụ khách hàng và xây dựng<br /> khách hàng trung thành<br /> <br /> 8-15<br /> <br /> <br /> <br /> Ghi nhận và xử lý tiền và chuyển nợ giữa ngân<br /> hàng và doanh nghiệp và khách hàng của họ<br /> <br /> 8-16<br /> <br /> Các yếu tố thành công của<br /> e-Commerce<br /> <br /> Bảo mật thanh toán điện tử<br /> <br />  Chọn<br /> <br />  Network sniffers<br /> <br /> <br /> lựa sản phẩm một cách ấn tượng, cạnh tranh về<br /> giá, bảo đảm thỏa mãn, và hỗ trợ người tiêu dùng sau<br /> khi bán<br /> <br /> độ bảo mật trong vấn đề<br /> <br /> <br /> <br /> Mã hóa xác thực thẻ tín dụng<br /> <br /> <br /> <br />  Hiệu<br /> <br /> Mã hóa dữ liệu truyền giữa khách hàng và người<br /> bán<br /> <br /> <br /> <br /> lựa và giá trị<br /> <br />  Chọn<br /> <br /> Phần mềm nhận diện và phân tích số thẻ tín dụng<br /> <br />  Đo<br /> <br /> 8-17<br /> <br /> tất cả bên liên quan<br /> <br /> 8-14<br /> <br /> Lấy thông tin nhạy cảm off-line<br /> <br /> năng và Dịch vụ<br /> <br />  Nhanh,<br /> <br /> dễ dàng thao tác, xem hàng, và mua, và đôn<br /> đốc việc giao hàng<br /> <br />  Nhìn và cảm<br /> <br /> nhận<br /> <br />  Một<br /> <br /> trang web ấn tượng, các vùng giao hàng, Các trang<br /> phân loại sản phẩm multimedia, và các đặc trưng<br /> shopping<br /> <br /> 8-18<br /> <br /> 3<br /> <br /> 14/02/2017<br /> <br /> Các yếu tố thành công của<br /> e-Commerce<br />  Quảng<br /> <br /> Các yếu tố thành công của<br /> e-Commerce<br />  Quan<br /> <br /> cáo và khuyến khích<br /> <br /> <br /> <br /> Quảng cáo các trang Web và các e-mail về các<br /> chương trình khuyến mãi, giảm giá và các chương<br /> trình đặc biệt, bao gồm quảng cáo trên các trang<br /> chi nhánh<br />  Chú ý đến cá nhân (Personal Attention)<br />  Các trang web cá nhân, đề xuất sản phẩm cá nhân<br /> hoá, quảng cáo web và thông báo e-mail, và hỗ trợ<br /> tương tác cho tất cả khách hàng.<br /> <br /> <br /> 8-19<br /> <br /> hệ cộng đồng (Community Relationships)<br /> Các cộng đồng khách hàng ảo, các nhà cung cấp,<br /> các đại diện công ty và những nhóm thông tin, chat<br /> rooms, và liên kế tới các sites có liên quan<br /> <br />  Bảo mật<br /> <br /> <br /> và độ tin cậy (Security and Reliability)<br /> Bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch<br /> website, thông tin sản phẩm đáng tin cậy, tin cậy<br /> trong thực hiện<br /> <br /> 8-20<br /> <br /> Các yêu cầu Web Store<br /> <br /> Xây dựng Web Store<br /> <br /> Phát triển Web Store<br /> • Xây dựng<br /> Các công cụ thiết kế website<br /> Các mẫu thiết kế site<br /> Dịch vụ thiết kế khách hàng<br /> Website hosting<br /> <br />  Xây<br /> <br /> • Thị trường<br /> Quản cáo trang web<br /> Khuyến khích e-mail<br /> Trao đổi quảng cáo web với các site liên kết<br /> Đăng ký công cụ tìm kiếm<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Dịch vụ khách hàng<br /> • Dịch vụ<br /> Cá nhân hóa các trang Web<br /> Danh mục đa phương tiện động.<br /> Tìm kếm danh mục<br /> Tích hợp giỏ mua hàng<br /> <br /> • Giao dịch<br /> Xử lý đơn hàng linh hoạt<br /> Xử lý thẻ tín dụng<br /> Vận chuyển và tính thuế<br /> Thông báo đơn hàng qua mail<br /> <br /> <br /> <br /> • Hỗ trợ<br /> Website giúp đỡ trực tuyến<br /> E-mail dịch vụ khách hàng<br /> Các nhóm thảo luận và chat rooms<br /> Liên kết tới các site có liên quan<br /> <br />  Quảng<br /> <br /> bá website đến khách hàng thân thiết<br /> và những khách hàng tiềm năng<br /> <br /> Quản trị Web Store<br /> • Quản trị<br /> Thống kê sử dụng website<br /> Các báo cáo kiểm kê và bán hàng<br /> Quản trị tài khoản khách hàng<br /> Liên kế tới hệ thống tài khoản<br /> <br /> • Hoạt động<br /> 24x7 website hosting<br /> Hỗ trợ kỹ thuận trực tuyến<br /> Công suất mạng gia tăng<br /> Dự phòng máy chủ và nguồn điện<br /> <br /> • Bảo vệ<br /> Bảo vệ User password<br /> Thay mật mã xử lý hóa đơn hàng<br /> Thay mật mã quản trị website<br /> Network firewalls và giám sát an<br /> ninh.<br /> <br /> 8-21<br /> <br /> dựng website<br /> <br /> Sử dụng các công cụ thiết kế website đơn giản<br /> Các mẫu thiết kế sẵn.<br /> Tự xây dựng trang web cho mình hoặc thuê nhà<br /> thầu ngoài<br /> <br /> 8-22<br /> <br /> Dịch vụ khách hàng<br /> <br /> Quản trị Web Store<br />  Quản<br /> <br />  Phục<br /> <br /> vụ khách hàng bằng cách tạo các hồ sơ khách<br /> hàng, các trang Web cá nhân giúp phát triển quan hệ<br /> trực tiếp một – một<br /> <br /> <br /> <br /> tiếp với khách hàng bằng cách cung cấp một<br /> cửa hàng trên Web ấn tượng, thân thiện và hiệu quả<br /> <br /> động 24-giờ / ngày, 7 ngày/tuần<br /> <br />  Bảo<br /> <br /> vệ giao dịch và ghi nhận khách hàng, sử<br /> dụng firewalls, và chống lại tấn công của<br /> hacker<br /> <br /> giúp đở, chỉ dẫn, FAQs<br /> <br />  E-mail của<br /> 8-23<br /> <br /> Liên kết đến hệ thống kế toán<br /> <br />  Hoạt<br /> <br /> khách hàng<br /> <br />  Menus tự<br /> <br /> Ghi nhận và phân tích lưu lượng, kho hàng và bán<br /> hàng<br /> <br /> <br /> <br />  Giao<br /> <br />  Hỗ trợ<br /> <br /> trị cả hai kinh doanh và website<br /> <br /> đại diện dịch vụ khách hàng<br /> 8-24<br /> <br /> 4<br /> <br /> 14/02/2017<br /> <br /> Thị trường e-Commerce<br /> <br /> B2B e-Commerce<br />  B2B<br /> <br /> e-commerce là bán sĩ và khía cạnh hỗ trợ<br /> tiến trình thương mại, ở đây doanh nghiệp<br /> mua, bán hoặc thương mại với các doanh<br /> nghiệp khác.<br /> <br />  One<br /> <br /> to Many – Các thị trường chỉ có một người bán<br /> chính cung cấp danh mục sản phẩm và quyết định giá<br /> <br />  Many<br /> <br /> to One – Các thị trường trong đó một người<br /> mua thu hút nhiều người bán đấu thầu để đáp ứng<br /> nhu cầu mua của người mua<br /> <br />  Các<br /> <br /> yếu tố để xây dựng một Web site thành<br /> công cũng đúng cho trường hợp B2B ecommerce.<br /> <br /> 8-25<br /> <br />  Some<br /> <br /> to Many – Các thị trường phân phối của hiệp<br /> hội các nhà cung ứng liên kết để làm cho sản phẩm<br /> của họ thu hút khối lượng lớn khách hàng<br /> <br /> 4-26<br /> <br /> Thị trường e-Commerce<br />  Many<br /> <br /> Các Portals e-Commerce<br /> <br /> to Some – Hiệp hội các người mua tập hợp lại<br /> <br />  B2B<br /> <br /> để mua danh mục hàng của họ thu hút nhiều nhà<br /> <br /> trường trên một site<br /> <br /> cung cấp, tăng tính cạnh tranh và giảm giá.<br />  Many<br /> <br /> e-commerce portal có thể cung cấp nhiều loại thị<br /> <br />  Thường<br /> <br /> được phát triển và hosted các công ty tạo thị<br /> <br /> to Many – Thị trường đấu giá với nhiều người<br /> <br /> trường (market-maker) đã tạo một không gian chung<br /> <br /> bán và người mua và có thể tạo sự đấu giá rộng rãi,<br /> <br /> để mang người mua và người bán lại với nhau trong<br /> <br /> năng động và tối ưu hóa về giá<br /> <br /> trao đổi, các thị trường đấu giá.<br /> <br /> 8-27<br /> <br /> 8-28<br /> <br /> Kiểm tra danh mục cho việc<br /> phát triển kênh<br /> <br /> Kênh e-Commerce<br />  Kênh<br /> <br />  Cái<br /> <br /> tiếp thị hoặc bán hàng được tạo ra bởi một công<br /> <br /> gì mà các khách hàng đang cố giắng đạt được?<br /> <br /> ty thực hiện và quản lý các việc lựa chọn các hoạt<br /> <br />  Hoạt<br /> <br /> động thương mại điện tử.<br /> <br />  Tìm<br /> <br />  Vấn<br /> <br /> động nào chúng ta muốn các khách hàng nắm bắt?<br /> <br /> hiểu về chúng ta, đưa thông tin chúng ta, thực hiện<br /> một cuộc điều tra, để mua một cái gì đó từ website, hoặc<br /> mua thông qua các kênh khác?<br /> <br /> đề là liệu kênh thương mại điện tử nên được kết<br /> <br /> hợp với kênh bán hàng truyền thống.<br /> <br />  Ai<br /> <br /> sở hữu kênh thương mại điện tử trong tổ chức?<br /> <br />  Có<br /> <br /> cần lập kế hoạch kênh thương mại điện tử cùng với các<br /> kênh khác không?<br /> <br /> 29<br /> <br /> 30<br /> <br /> 5<br /> <br />