BÀI GIẢNG: CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG

Chia sẻ: saobang_71089

Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp. Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hồi.Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể. Bạn nên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt.

Bạn đang xem 20 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: BÀI GIẢNG: CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHỆ THUẬT
BÁN HÀNG


Presented by: Phan Thanh Son
& Pham To Hoai




1
A. Khởi động


2
Đúng hay Sai ?
1- Sự kiên trì nhẫn nại là đức tính quan trọng nhất của ngưới bán hàng.
Sai
2- Tinh thần đồng đội đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động bán hàng.

Sai
3- Xét cho cùng, kết quả bán hàng được quyết định bởi cách nghĩ chứ không
phải cách làm.
Đúng

3
Đúng hay Sai ?
4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý. Đúng
5- Trung gian phân phối thường không trung thành với 1 nhãn hiệu nào.

Đúng
6- Nếu khách hàng tỏ ra thờ ơ thì tuyệt đối không nên tiếp tục tác động vào họ.

Sai
7- Giọng nói trầm sẽ tăng thêm phần sinh động. Sai

4
Đúng hay Sai ?
8- Quan tâm duy nhất của đại lý là chiết khấu bán hàng.
Sai

9- Mỗi lần thăm viếng khách hàng là một sự đầu tư.
Đúng

10- Nên hạn chế dùng chữ “không” với khách hàng.
Đúng


5
Yếu tố nào quan trọng nhất đối với 1 người bán
hàng ? Phỏng vấn GĐ Kinh Doanh của 500 công ty Mỹ - 2002

Kỹ năng giao tiếp?
Đức tính kiên trì, nhẫn nại?
Kỹ năng thuyết phục khách hàng?
Sáng kiến?
Lạc quan?


Sáng kiến > 80%

6
Là nhân viên bán hàng, bạn có
hiểu rõ công việc của bạn
không ? Công việc bán hàng
bao gồm những nhiệm vụ gì?



7
10 NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG
1. Bán hàng.
2. Tạo ra lợi nhuận cho công ty.
3. Tìm kiếm khách hàng.
4. Nghiên cứu thị trường.
5. Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng.
6. Phản hồi ý kiến.
7. Hỗ trợ tiếp thị.
8. Tổ chức phân phối.
9. Tham gia vào các dịch vụ hậu mãi.
10. Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc.

8
Định lượng các nhiệm vụ của một
nhân viên bán hàng:

1. Bán hàng: 50%

2. Thu tiền: 20%

3. Bán tiếp: 30%
9
B. Tăng Tốc


10
KỸ NĂNG GIAO
TIẾP VÔ CÙNG
QUAN TRỌNG
11
BÁN HÀNG LÀ GÌ ?

Là một quá trình giao tiếp chủ động
Trong đó
người bán
Cung cấp thông tin.
Thuyết phục khách hàng.
Theo dõi, hướng dẫn sử dụng sản phẩm
….
12
3 YẾU TỐ TRONG MỘT CUỘC GIAO TIẾP

 Bên truyền tin : Người bán

 Bên nhận tin : Người mua
 Thông điệp : Thông tin được
chuyển đi giữa hai bên


13
Tuy nhiên, người ta nhận thấy thông tin
luôn bị thất thoát:

Điều dự định nói Điều được nói

* 100% * 70%


Điều người nghe hiểu Điều người nghe nhớ
* 40% * 20%

14
80% thông tin sẽ bị mất
mát trong quá trình giao
tiếp




Kỹ năng giao tiếp vô
cùng quan trọng
15
TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG




16
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6
a. Sắp xếp.
b. Chào hỏi.
c. Giới thiệu, thuyết phục.
d. Quan sát, tìm hiểu.
e. Đặt vấn đề.
f. Tạm bịêt.
17
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7
1. Chào hỏi.
2. Quan sát.
3. Tìm hiểu.
4. Sắp xếp, kiểm tra hàng tồn.
5. Đặt vấn đề.
6. Giới thiệu, thuyết phục.
7. Tạm biệt.
18
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7
1. Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng.
2. Tiếp xúc khách hàng.
3. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng.
4. Tìm hiểu và phân tích nhu cầu, khả năng khách hàng.
5. Kết thúc thương lượng
6. Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng.
7. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc. 19
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI
Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.
Bước 2 : Tiếp xúc khách hàng.
Bước 3 : Tìm hiểu & phân tích nhu cầu, động cơ của khách
hàng.
Bước 4 : Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng.
Bước 5 : Trả lời ý kiến thắc mắc của khách hàng.
Bước 6 : Kết thúc thương lượng.
Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng
20
4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng

1- Hiểu biết về sản phẩm.
2- Hiểu biết về khách hàng.
3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.
4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty.




21
1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỀ SẢN PHẨM?

CÔNG DỤNG CẤU TẠO
(LỢI ÍCH ĐEM LẠI) (THÀNH PHẦN THẾ NÀO)


ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG

(PHÙ HỢP VỚI AI ?) (CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN)



22
CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LẤY TỪ ĐÂU?
 TỪ INTERNET
 TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH.
 TỪ BẢN THÂN SẢN PHẨM.
 TỪ CÔNG TY.
 TỪ KHÁCH HÀNG.
….


23
2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG


11 DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG
GẶP VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN




24
11 dạng khách hàng

1. Trầm tư 1. Hách dịch
2. Chủ động 2. Nhút nhát
3. Đa nghi 3. Nóng tính
4. Lịch sự 4. Thờ ơ
5. Phóng khoáng 5. Do dự
6. Kỹ tính


25
1. KHÁCH HÀNG TRẦM TƯ
Ít nói, chăm chú
nghe, có vẻ phân
tích kỹ.
Bạn sẽ chỉ nói
điểm chính, phân
tích kỹ tính nổi
bật, các áp dụng,
chương trình KM
26
2. KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG
Tươi cười, xởi
lởi, tỏ vẻ quan Bạn chủ động
tâm giới thiệu, vui
vẻ giải thích
các nội dung
mà khách hàng
quan tâm.
27
3. KHÁCH HÀNG ĐA NGHI
Có vẻ không đồng ý
với bạn hay nghi
ngờ, so sánh sản Bạn nhấn mạnh các
phẩm bạn với đối ý chính, minh hoạ
thủ cạnh tranh. thêm các lợi ích, so
sánh thêm cho họ
thấy lợi thế của sản
phẩm.
28
4. KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ
Dễ chịu, tươi cười, tế
nhị không thích bị ép.
Bạn nên lịch sự
giới thiệu nội dung
chính, demo sp.
Không ép, khi họ
chưa có ý kiến
phản hồi.
29
5. K/HÀNG PHÓNG KHOÁNG
Tỏ vẻ không quan
tâm tới chi tiết nhỏ
nhặt mà chỉ đánh Bạn nên giới thiệu
giá tổng thể nhanh sản phẩm
theo công thức cộng
“được”, nếu cần nên
tặng quà cho họ để
gây thiện cảm tốt.

30
6. KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH
Phân tích kỹ mọi Bạn nên phân tích kỹ
thông tin, quan tâm mọi thông tin, từng
tới từng chi tiết nhỏ, chi tiết nhỏ. Dùng
hỏi nhiều làm như công thức bán hàng:
là bạn không cung cộng/trừ/nhân/chia…
cấp đủ thông tin
cho họ


31
7. KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH
Giọng nói có vẻ ra Bạn nên khen họ,
lệnh :”tôi muốn tâng họ lên, giới
cần, tôi muốn…”,
khó tính một cách thiệu và lắng nghe
cường điệu. ý kiến của họ. Áp
dụng dùng công
thức cộng và trừ.


32
8.KHÁCH HÀNG “NHÚT NHÁT”
Né tránh, sợ bị gạt,
không dám quyết
định một mình. Bạn Không nên giới
thiệu sp ngay, tìm đề
tài khác nói trước khi
giới thiệu, demo..
Dùng công thức cộng
hoặc trừ.
33
9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH
Ít hài lòng, hay cự Bạn giải thích rõ ý
nự, nhất là khi họ chính, minh hoạ
cảm thấy không đầy đủ thông tin.
được quan tâm Thỏa mãn các câu
đúng mức. hỏi của họ. Nên
dùng công thức
cộng & trừ. Nếu họ
phản hồi nên ghi
nhận lại ý kiến của
họ. 34
10. KHÁCH HÀNG THỜ Ơ
Không có động cơ Bạn nên chủ động
rõ rệt, nhiều khi chỉ rất nhiều, nên đưa
muốn xem hoặc giết ra dẫn chứng đúng
thời gian… và có so sánh, hoặc
tạo sự đồng ý của
người xung quanh.
Nên dùng công thức
cộng.

35
11. KHÁCH HÀNG DO DỰ
Có động cơ mua Bạn nên giới thiệu ý
hàng rõ rệt nhưng nổi bật (AIDA), minh
vì nhiều lý do (đặc hoạ. Dùng công thức
biệt về giá cả), họ cộng, chương trình k/
luôn lưỡng lự mại và tạo áp lực để
không ra được giúp họ ra quyết định.
quyết định.


36
BẠN CÓ BIẾT XEM TƯỚNG
KHÁCH HÀNG KHÔNG ?
Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua
việc xem tướng mặt. Đối với người bán hàng chuyên
nghiệp chỉ sau 30 giây, bạn biết khách hàng thuộc style
nào để có cách thuyết phục thích hợp.




37
1. NGƯỜI GẦY ỐM
Người khoa học, có kế hoạch.
Tính nhạy cảm, hơi cô độc .
Cần kiệm, xài tiền cẩn thận.
Kỹ tính.
Thiếu quyết đoán.
Biết giữ lời hứa.


38
2. NGƯỜI MẶT VUÔNG

Cá tính mạnh.
Có tài lãnh đạo.
Bảo thủ, không nghe ai.
Tính thực dụng.
Xài tiền hợp lý.
Thanh toán sòng phẳng.
39
3. NGƯỜI MẶT TRÒN

Lạc quan, cởi mở.
Có tài giao tiếp .
Xài tiền táo bạo.
Không có kế hoạch.
Mua hàng theo cảm hứng.
Chi trả có thể khó khăn.
40
4. NGƯỜI MẶT DÀI BẦU
Tính tình ôn hoà, hiền
hậu.
Thích làm hài lòng
người khác.
Hơi tò mò, đưa chuyện.
Cả nể, thiếu quyết
đoán.
41
5. NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT
Người mơ mộng.
Thiên về nghệ thuật.
Lịch sự, dễ chịu.
Ưa hình thức bên ngoài.
Mua hàng dựa vào cảm tính.


42
C. Vượt chướng
ngại vật
43
CHUẨN BỊ
TIẾP XÚC
KHÁCH HÀNG


44
THU XẾP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG

 Bằng điện thoại.
 Qua thư tín.
 Qua email.
Qua mối quan hệ


45
Bí quyết sử dụng điện thoại để thu
xếp trước cuộc hẹn
 Giọng nói tự nhiên- vui vẻ- truyền
cảm- rõ ràng.
 Bắt đầu bằng việc giới thiệu tên và
công ty mình.


46
Nếu gặp thư ký
 Chào họ.
 Khen 1 câu.
 Làm như đã quen khách hàng.
Xin gặp.
 Nói “chỉ 1 phút”.
 Nếu không được thì xin hẹn.
 Hỏi tên.
 Cám ơn.
47
Nếu gặp khách hàng
 Giọng vui vẻ - chân thật.
 Gọi tên.
 Tự giới thiệu.
 Cám ơn vì đã trả lời.
 Bắt đầu bằng việc kích thích tò mò của họ.
 Xin gặp.
 Nói “tôi chỉ xin mấy phút…”
48
BẠN CẦN CHUẨN BỊ GÌ CHO CUỘC TIẾP XÚC ?


4 vấn đề cơ bản.
1. Chuẩn bị về thông tin.
2. Chuẩn bị về phương tiện.
3. Chuẩn bị về kế hoạch.
4. Chuẩn bị về thể chất và tinh thần.


49
1. Về thông tin
Thông tin về khách hàng
 Tên
 Độ tuổi
 Hoàn cảnh gia đình
 Sở thích
 Đặc điểm
 Sức khoẻ
 Quan hệ xã hội

50
1.Tình hình kinh doanh của khách hàng
 Khu vực nào? Ngành nghề?
 Sản phẩm gì ?
 Quy mô ?
 Những sự kiện gì mới xảy ra.

Thông tin về sản phẩm và chính sách
của công ty mình
 Các tính năng kỹ thuật sản phẩm
 Chương trình Khuyến mãi

Công thức bán hàng.
51
2. Về phương tiện
 Catalogue, tài liệu, kỹ thuật.

 Mẫu sản phẩm / demo
 Bảng giá hợp đồng
 Trang phục, danh thiếp, tặng phẩm.
 Bút máy, bút dạ, tấm kê…
 Đồng hồ, lịch bỏ túi, sổ tay, bản đồ, máy tính, giấy giới thiệu, giấy
CMND…
 Các công cụ khuyến mãi
 Các phương tiện cá nhân: lược, đèn pin, khăn tay, đồ mang giày…


52
3. Về kế hoạch
 Thứ tự các bước tiến hành
 Thời điểm, địa điểm tiếp xúc.
 Hình dung các khả năng có thể xảy ra và cách
thức phản ứng




53
4. Về thể chất và tinh thần
 Chú ý vấn đề sức khỏe .

 Rèn luyện trí nhớ,
 Không thức khuya.
 Dậy sớm với tác phong khẩn trương.
 Xem TV và đọc báo để nắm tin tức mới.
 Tới công ty sớm từ 10 đến 15 phút.
 Chào mọi người với sự hào hởi.
 Tậo trung tinh thần, quên đi mọi ưu phiền để gặp khách
hàng.
54
TIẾP XÚC
KHÁCH HÀNG

55
Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc
Bạn sẽ không có dịp
thứ hai để tạo được
ấn tượng tốt nơi
khách hàng!!




56
Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên,
người bán hàng phải tỏ ra :



Dễ có thiện cảm



57
Đáng tin cậy

Chuyên nghiệp
58
14 BÍ QUYẾT
THÀNH CÔNG
NGAY Ở LẦN
TIẾP XÚC
ĐẦU TIÊN
59
1. CHĂM SÓC KỸ HÌNH THỨC BỀ NGOÀI
 Tóc tai: có gọn gàng không …
 Cặp mắt có bị thâm quầng, mệt mỏi không.
 Rau ria, móng tay có dài không, đã cạo chưa…
 Áo, quần : đã cài chưa, đã ủi chưa.



60
2. Vẻ mặt vui tươi, cười một cách
chân thành và nồng nhiệt
Tầm mắt :
 Nhìn vào vị trí giữa đôi mắt của đối tượng.
 Đừng thay đổi tầm mắt từng hồi.
 Đừng ngắm nghía đối tượng.



61
3. Mở đầu bằng lời chào hỏi

Chọn từ xưng hô thích hợp
Giọng nói rõ ràng, hân hoan
Nếu là người quen thì phải gọi tên khách hàng
Kết hợp với động tác
Hỏi thăm xã giao và kỹ thuật


62
4. Bắt tay chặt nhiệt tình
 Hãy chờ đối tượng đưa tay ra trước
 Tay nắm chặt, mắt nhìn vào mắt họ
 Miệng cười




63
5. Đưa và nhận Carte - Visite
Cách trao danh thiếp :
 Để danh thiếp ở chổ dễ thấy nhất (túi áo trên)
 Lấy ra ngay lúc gặp khách hàng
 Phải trao trước mặt khách, phía tay phải.
 Nên dùng hai tay.
 Không nên âm thầm để lên mặt bàn
 Vừa trao vừa nói “…” 64
Cách nhận danh thiếp
 Nhận bằng hai tay.
 Cúi đầu chào về hướng danh thiếp.
 Để danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt.
 Nếu không có bàn, sau khi chào ta bỏ vào túi áo hoặc
sổ tay.
 Không nên cho vào túi quần hoặc vừa mân mê, nắn bóp

65
6. Tư thế ngồi tạo vẻ khiêm tốn và tự tin




66
A. Ngồi một phần phía trước cái ghế Đúng

B. Đặt tay trên cuốn sổ để trên đùi Sai

C. Nghiêng về phía trước khoảng 70 độ Đúng

D. Chân này gác qua chân kia Sai

E. 2 chân khép chặt Sai



67
A. Khi bắt đầu ký kết hợp đồng thì hướng người về
phía trước Đúng
G. Dựa lưng vào ghế hay thanh ghế
Sai

H. Khi câu chuyện tiến triển ngồi hết trọn chiếc ghế
Đúng

I. 2 tay để không Đúng


68
7. Cách đứng

Đứng thẳng
Tư thế thoải mái, tự nhiên.
Không bỏ tay vào túi quần.
Đứng lệch khoảng 45 độ đến 60
độ so với hướng nhìn của khách
hàng.

69
8. Có thể khen họ một câu

Bạn có biết khen người khác hay
không ?



70
“ Khen là một nghệ thuật”
• Làm thế nào để có lời
• Kỹ thuật khen.
khen ấn tượng ?
• Khen trực tiếp.
• Phải chân thành
• Khen dưới dạng câu hỏi.
• Phải hợp lý
• Khen bằng dẫn chứng.
• Phải hiểu rõ tâm lý
đối tượng • Khen bằng điệu bộ.
• Sử dụng ngôn ngữ
linh hoạt
• Kết hợp động tác 71
9. Thông báo thời gian mình
cần đối với họ




72
10. Nói với giọng rõ ràng
và tự tin, bắt đầu bằng
những câu hỏi kỹ thuật



73
11. Sử dụng kỹ thuật mở đầu với những đề tài xã giao

Những câu chuyện nên dùng

 Nội bộ  Du lịch
 Sức khỏe
 Tin tức
 Trang phục
 Gia đình
 Sở thích
 Công việc
 Quen biết
 Cư trú  Giới tính
 Khí hậu  Ẩm thực




74
Những đề tài cấm kỵ
Chính
Tôn
Phương
Nhược
Đ ố i
Riêng
Bí
Xui
Hình
75
12. Nghe chăm chú
không ngắt lời họ


76
13. Đảm bảo nguyên tắc 60 – 30 - 10

 Hãy để 60% thời gian cho khách hàng mới
 30% cho người bán nói
 10% im lặng




77
14. Xác định họ thuộc dạng
khách hàng nào quan sát họ, bắt
chước cử chỉ, ngôn ngữ của họ




78
TẠI SAO PHẢI TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG

Để đánh giá được nhu cầu, khả năng của họ
Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện
Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp
Để khách hàng cảm thấy được quan tâm
Để bạn thuyết phục họ lấy hàng ở mức tối đa

79
LÀM THẾ NÀO ĐỂ TÌM HIỂU K/HÀNG

Quan sát
Lắng nghe
Đặt câu hỏi



80
BẠN CẦN QUAN SÁT GÌ ?
Cửa hàng
Trưng bày sắp xếp
Mặt hàng
Vị trí sản phẩm mình
Sản phẩm đối thủ cạnh tranh
Tác phong đội ngũ phục vụ


81
BẠN CẦN LẮNG NGHE GÌ ?

Tình hình kinh doanh.
Quan hệ gia đình, hàng xóm…
Tình trạng sức khỏe.
Biến động về tài chính, công nợ…



82
BẠN CẦN HỎI GÌ ?
Tình hình kinh doanh
Mặt hàng nào bán chạy, mặt hàng nào bán chậm
Lý do
Các chương trình mới của đối thủ cạnh tranh
Ý kiến họ về chính sách công ty
Dự báo về xu hướng thị trường


83
BƯỚC 4 :
Gíơi thiệu sản phẩm
và thuyết phục
khách hàng

84
A- LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG
ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ?
 Khéo léo gút lại
 Tạo một chút áp lực




85
2. Lập luận bán hàng


Lập luận
= Lợi ích
bán hàng sản phẩm
+ Đặc điểm
sản phẩm

+ Bằng chứng



86
3. Bạn có thể tìm lý lẽ thuyết phục ở đâu ?

 Từ công ty
 Từ sản phẩm
 Từ ý kiến khách hàng
 Từ các bài báo, quảng cáo…
 Khi so sánh đối thủ cạnh tranh



87
4. Bạn có thể sử dụng tất cả mọi lý
lẽ đã chuẩn bị hay không ?

Tuyệt đối không !
Chỉ nên sử dụng những lý lẽ nào mà
khách hàng muốn nghe!


88
5. Đừng đưa ra quá nhiều
đề nghị !

Chỉ nên nêu tối đa 3 đề nghị, nếu không khách
hàng sẽ bị nhiễu.




89
6. Sử dụng ngôn ngữ linh hoạt
Đơn giản hoá những từ kỹ thuật
Tránh những từ “sáo”
Thay thế từ văn viếr thành văn nói




90
7. Kết hợp “giao tiếp không lời “
Nụ cười
Tự nhiên
Đúng lúc, đúng chỗ
Chân thành




91
Giọng nói:
1. Tiếp xúc: dịu dàng
2. Thuyết phục: rõ ràng, cụ thể
3. Trả lời: đúng, rõ ràng, dịu dàng
4. Kết thúc: lịch sự


92
Ánh mắt Động tác
Thân thiện. Tự nhiên
Tập trung nhưng tế nhị.
Tự tin
Nếu khách hàng nhìn đi
nơi khác
thì không tiếp tục nhìn họ.


93
8. Dự đoán trước
các thắc mắc
của khách hàng

94
Kỹ thuật thuyết phục bán
hàng F363 & USB




95
Kỹ năng thuyết phục

1. Máy điện thoại di động F363
 Tính năng sản phẩm
 Kỹ thuật bán hàng F363
 Chương trình khuyến mại

2. USB Modem: Cmotech CCU-550.
 Tính năng sản phẩm USB Modem CCU-550
 Kỹ thuật bán hàng CCU-550
 Chương trình khuyến mại


96
Tóm tắt sản phẩm F363
• Ñieåm maïnh:
– Công nghệ cao CDMA EVDO
– Coù theå xem TV: VTV3, HTV7, HTV9, HTV2, V
Channel, Fashion, …
– Kết nối Mobile Internet tốc độ cao
– Coù nhieàu dòch vuï MOD/VOD, SWAP, VAS.
– Coù card ngoaøi 256MB.
– Coù Camera 1.3MP / ghi aâm
• Ñieåm yeáu:
– Khaùch mua thöôøng so saùnh vôùi SCH-D520
(GSM) or IPTV!!!
– Bò rôùt giaù khi baùn laïi

97
Kỹ thuật bán hàng F363
Lập luận bán hàng
Lập luận = Lợi ích + Đặc điểm + Bằng chứng
Sản Phẩm
bán hàng Sản Phẩm




- Thông tin liên lạc - CDMA * Cho xem hàng
- Điện thoại - Mobile Internet - Có TV, MP3… - Demo SP:
DĐ cao cấp - Xem phim (tt) - …. - Xem phim,…
- Giá rẻ - MOD/VOD - Mr. A/B đang dùng
- IOD - Em đang dùng
- SWAP
98
Kỹ thuật bán hàng F363


GÍA BÁN = Giá SP + Kỹ thuật bán hàng + Tâm lý

VND 5,390,000



Gía thành SP của Công nghệ:
Thể hiện mình:
nhà sản xuất. CDMA 1x, EVDO
Điện thoại cao cấp
Lợi nhuận chính Khác biệt:
có Tivi
của SFone là dịch Live TV, MOD/VOD
vụ. CT Khuyến mại
từ 2/4/07 – 31/5/07



99
Chương trình khuyến mại F363

Giá bán lẻ máy Samsung F363 : 5,390,000 VND

1. Đối với thuê bao trả trước:
- Tặng 1GB/tháng sử dụng Data trong 3 tháng
- Miễn phí kích hoạt

2. Đối với thuê bao trả sau:
- Tặng 2GB/ tháng sử dụng Data trong 3 tháng
- Miễn phí thuê bao.

Thời gian khuyến mãi: từ 2/4 đến 31/5.

100
2. Giới thiệu USB Modem CCU-550

EVDO USB MODEM CCU-550 kết nối Internet mọi
lúc, mọi nơi rất thích hợp cho các bạn có máy PC
hoặc lap top sẵn có.

Tính năng & Thiết kế :
 Kết nối dễ dàng : như một USB.
 Thiết kế nổi bật: nhỏ, gọn, tiện lợi.
 Dịch vụ dữ liệu tốc độ cao: hỗ trợ dữ liệu lên đến
2.4576 Mpbs.
 Hỗ trợ các giao thức IS-95A/B, CDMA 2000 1XRTT
và 1X-EVDO.
 Đèn LED thể hiện các trạng thái kết nối

101
Tóm tắt sản phẩm USB CCU-550

Thieát  truy 
bò  caäp  obi e  nternet, M odel C C U ­550
M l I    
Thông tin\Model Cmotech CCU-550

Tổng quan Mạng 2000 1XRTT và 1X-EVDO

Kích cỡ Kích thước 94.5 x 32.0 x 12.3 mm

Trọng lượng 26g

Tốc độ Upload (1X hoặc EVDO) Lên đến 153Kbps
(Tùy thuộc
băng
thông Download Lên đến 153Kbps (đối với 1X)
mạng ) Lên đến 2.4Mbps (đối với EVDO)

Tiện ích khác Tin nhắn (nhận/gửi/lưu) Không

Đàm thoại (tạo/nhận cuộc gọi) Không

R-UIM (SIM Card) Không dùng SIM (R-UIM)

Ngôn ngữ giao diện Tiếng Anh

Đóng gói Nguyên hộp 01 Data Modem, 01 USB Cable,
01 sách hướng dẫn, 01 Installation
CD, 01 DVD Case




102
Kỹ thuật bán hàng USB

Lập luận bán hàng

Lập luận = Lợi ích + Đặc điểm + Bằng chứng
Sản Phẩm
bán hàng Sản Phẩm




103
Kỹ thuật bán hàng USB
Lập luận bán hàng
Lập luận = Lợi ích + Đặc điểm + Bằng chứng
Sản Phẩm
bán hàng Sản Phẩm




- Công nghệ cao - Mobile Internet -Nhỏ/gọn * Cho xem hàng
- Tốc độ cao - Mọi lúc/nơi - Wireless - Demo SP:
- An toàn cao - An toàn cao - Dễ cài đặt - Mr. A/B đang dùng
- Giá hợp lý - Không cần - …. - Em đang dùng…
nạp pin. -Tốc độ cao

104
Kỹ thuật bán hàng USB-CCU550


GIÁ BÁN = Giá SP + Kỹ thuật bán hàng + Tâm lý
Chỉ có:
VND 1,790,000


Gía thành SP của Công nghệ: Thể hiện mình:
nhà sản xuất. CDMA 1x, EVDO Sử dụng thiết bị
Lợi nhuận chính Khác biệt: cao cấp / mới
của SFone là cước Mobility/High nhất.
dịch vụ (hiện tại rẻ Speech, Safety
nhất). Auto charging
CT Khuyến mại
từ 2/4/07 – 31/5/07


105
Chương trình khuyến mại USB

• Mua USB-CCU550 trong
thời gian từ 2/4/07 –
31/05/07, khách hàng được
tặng:
– Miễn phí hoà mạng
150,000 đ.
– Giảm 50% phí thuê bao
tháng cho khách hàng
đăng ký sử dụng MI
(mỗi tháng tối đa: VND
200,000, 2 tháng liên
tiếp).

Số lượng có hạn


106
D. Về Đích


107
Bước 5 :
TRẢ LỜI NHỮNG THẮC MẮC CỦA
KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO ?




108
2 Thái độ người đại diện bán
hàng cần lưu ý
 Chấp nhận ý kiến khách hàng như
là một câu hỏi bình thường
 Không tỏ thái độ đối đầu và hết
sức bình tĩnh


109
Phân biệt 2 dạng thắc mắc
Thắc mắc giả (nói để mà nói)
Thắc mắc thật:
Nói để gây áp lực
Nói vì bất mãn
Nói vì chưa hiểu
……



110
Kỹ thuật trả lời những ý
kiến của khách hàng




111
1. Đào sâu
Đặt câu hỏi để họ có thể diễn tả thêm suy
nghĩ thật sự của họ




112
2. Đồng tình có điều kiện

3 bước
Đồng ý.
Trình bày ý kiến của mình .
Kiểm soát xem câu trả lời đã làm vừa lòng khách chưa.




113
3. Giảm bớt

Diễn tả ý kiến khách hàng bằng một cách khác
làm giảm bớt sức chống đối đó.




114
4. Diễn đạt lại (chuyển hướng )
Diễn tả lại ý kiến của khách dưới hình thức một
câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn.




115
BẠN NÊN GIỚI THIỆU THẾ NÀO ĐỂ
TẠO ẤN TƯỢNG TỐT NƠI KHÁCH
HÀNG

Chuẩn bị cho việc giới thiệu là nhiệm vụ quan
trọng NHẤT đối với một đại diện bán hàng !




116
CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN
KHI GIỚI THIỆU SẢN PHẨM
VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG




117
1. Đảm bảo nguyên tắc AIDA
A: D:
Attention Desire
I: A:
Interest Action
118
A. LÀM THẾ NÀO THU HÚT
CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG ?
Dùng các từ gây “sốc”
Đặt câu hỏi
Cho thấy lợi ích
Sử dụng các con số
Dùng điệu bộ


119
I. LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH
HÀNG THÍCH THÚ ?
Lôi kéo họ cùng tham gia câu chuyện
Dùng các dẫn chứng
Chuẩn bị những “vũ khí bất ngờ “




120
D. LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH
HÀNG HAM MUỐN ?
Nhấn mạnh cụ thể lợi ích
Đưa ra sự tiện lợi




121
4. Diễn đạt lại (chuyển hướng)

Diễn đạt lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu
hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn




122
5. Đặt câu hỏi ngược lạ
Đáp lại bằng một câu hỏi khác để tạo sự chú ý cho họ.




123
6. Đặt câu hỏi tham vọng (echo)

Lặp lại ý kiến của khách hàng đễ diễn tả rõ hơn.




124
7. Dẫn chứng

Dẫn chứng về khách hàng khác, về kết quả bán
hàng của công ty…




125
8. Tìm cách hoãn binh
Nếu bạn nhận định rằng hãy còn sớm để trả lời ý
kiến của khách hàng




126
9. Im lặng
Im lặng nhìn khách hàng chờ họ diễn tả rõ hơn ý nghĩ
của mình.




127
10. Ngầm lôi kéo họ trả lời thay
cho mình (lôi kéo họ thành đồng
minh của mình )
- Để khách hàng tự trả lời thay chỗ của mình




128
BƯỚC 6 :
ĐỀ CẬP ĐẾN GIÁ CẢ NHƯ
THẾ NÀO ?




129
6 Kỹ thuật thuyết phục khách hàng
về giá cả

Nếu bạn chỉ nói giá không mà không đề cập thêm thông
tin, khách hàng sẽ không biết mắc hay rẻ họ chỉ nghe
giá như một tần số.




130
1. Kỹ thuật cộng
Liệt kê tất cả các lợi ích mà sản
phẩm có thể mang lại



131
2. Kỹ thuật trừ
Liệt kê tất cả các bất tiện sẽ
được giải quyết khi khách hàng
sử dụng sản phẩm.

132
3. Kỹ thuật nhân
Nhân những tiện ích của sản phẩm
với thời gian sử dụng.



133
4. Kỹ thuật chia
Chia nhỏ giá mua sản phẩm cho số
ngày (hoặc tháng) sử dụng.




134
5. Kỹ thuật so sánh
So sánh giá sản phẩm đã được chia
nhỏ của mình với giá tiền lương
tương đương dùng để mua một sản
phẩm khác

135
6.Cực tiểu hoá
Lập luận dựa trên phần chênh lệch
giá của hai sản phẩm khác nhau
(thay vì mua nên A chỉ cần thêm tối
thiểu x đồng có thể mua B)

136
KẾT THÚC
THƯƠNG VỤ


137
Người bán hàng cần lưu ý
Quyết định mua luôn là việc khó khăn. Do vậy,
người bán phải giúp đỡ khách hàng trong việc
quyết định. Người bán phải biết:
 Khi nào nên gút lại.
 Gút lại như thế nào.



138
NÊN GÚT LẠI KHI NÀO ?
Đừng nóng vội

Đừng chậm trễ!

139
11 DẤU HIỆU CHO PHÉP BẠN
CÓ THỂ GÚT LẠU CUỘC
THƯƠNG LƯỢNG.



140
1. Khách hàng trở nên bớt căng
thẳng, mỉm cười, vẻ mặt thư
giãn hơn, cầm lấy sản phẩm và
nhìn vào tài liệu liên quan đến
sản phẩm.


141
2. Họ tự nhiên thay đổi thái độ
(nói nhiều chuyển qua nói ít… )




142
3. Đặt câu hỏi về những trường
hợp có thể xảy ra sau khi mua




143
4. Khách hàng tự bảo mình hoặc nói
với người đi cùng.




144
5. Họ đặt câu hỏi về việc thanh toán




145
6. Họ cần được trấn an.




146
7. Họ muốn được chỉ dẫn thêm.




147
8. Họ dự trù trường hợp họ
sẽ mua hàng




148
9. Họ cố tình tỏ ra chưa ưng ý




149
10. Họ đưa ra những điều
kiện khó chấp thuận.




150
11. Họ gật đầu đồng ý sau
khi bạn tổng kết lại tất cả
những ích lợi mà sản
phẩm có thể mang đến.


151
Nên gút lại như thế nào ?
7 KỸ THUẬT KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG
MỘT CÁCH CHỦ ĐỘNG




152
1. PHƯƠNG PHÁP “HẠ THỦ”
Đi thẳng ngay vào việc kết thúc.




153
2. PHƯƠNG PHÁP CUỘN LEN

Tóm tắt tất cả những gì đã được trình bày khiến
khách hàng đồng ý với từng điểm một




154
3. PHƯƠNG PHÁP “MŨI KIM ”

Đặt khách hàng dưới sự chọn lựa giữa hai giải
pháp thay vì chọn lựa giữa có và không.




155
4. PHƯƠNG PHÁP “TẤM DA GẤU”
Cứ làm như khách hàng đã đồng ý…
….và bạn bắt đầu điền vào hợp đồng…




156
5- PHƯƠNG PHÁP “CÁN CÂN”
Đặt câu hỏi cho khách hàng nếu họ còn do dự
… khiến họ gật đầu đồng ý
… và bắt đầu điền vào hợp đồng.




157
6- PHƯƠNG PHÁP “TRÁI BANH”

Đưa ra những câu hỏi thăm dò manh tính “đe
dọa” khách hàng khiến họ phải quyết định ngay.
Ví dụ: số lượng có hạn, giá bán này chỉ áp dụng trong thời gian
khuyến mại.




158
7- PHƯƠNG PHÁP “BẤT NGỜ”
Đột nhiên đưa ra 1 ưu đãi bất ngờ ở thời điểm
khách hàng sắp quyết định




159
CHẤP NHẬN QUYẾT ĐỊNH CỦA
KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO ?

“Hãy biết kết thúc như một người chiến binh cao thượng !”
Lorent Denton




160
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG
KHÔNG ĐỒNG Ý

 Đừng thay đổi thái độ đột ngột
 Đừng tỏ ý hài lòng thái quá
 Đừng xếp tài liệu vội vàng
 Hãy cám ơn sự đón tiếp của họ
 Bình tĩnh hướng dẫn những thủ tục tiếp theo

161
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI
 Đừng thất vọng quá lộ liễu.
 Vẻ mặt tươi tĩnh bình thường.
 Từ từ xếp tài liệu, cho vào cặp
 Kiếm cớ trở lại dịp khác.
 Tránh câu nói của khách hành:”Hãy để danh
thiếp lại khi cần tôi sẽ gọi”

162
THEO DÕI VÀ PHÁT TRIỂN
QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
NỀN MÓNG CỦA TƯƠNG LAI



163
5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG
CƯỜNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
1. Gửi cho họ những lá thư cám ơn sau khi họ đã mua hàng.
2. Thu thập các thông tin về cá nhân để tạo cho họ những bất ngờ
thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt…).
3. Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời đi uống nước, hát karaoke,
ăn trưa…
4. Cung cấp chọ họ những thông tin mới về công ty để nhắc nhở
họ không quên mình.
5. Gửi cho họ những tặng phẩm của công ty nhân dịp lễ, tết, quốc
khánh…
164
ĐÒI NỢ 1 VẤN ĐỀ TẾ NHỊ
Làm thế nào để giải quyết công nợ 1 cách hiệu quả ?
Đừng tách ra khỏi công ty, làm như mình bị áp lực
Dùng “kỹ thuật ngập ngừng”
Vào đề khéo léo.
Tránh những từ nhạy cảm


165
Cám ơn đã lắng nghe
Nguồn tài liệu:
1. Dr. Vũ Quốc Chinh – GV ĐHKT/SGTT
2. Kinh nghiệm từ: Sony/HP/LG/TTBT của tác giả.
3. Một số thông tin từ SFone về sản phẩm, chương trình
khuyến mại MI.




166
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản