Bài giảng: Nhập môn giao tiếp

Chia sẻ: cobengoc1203

Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dễ hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải hủy.

Bạn đang xem 20 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Bài giảng: Nhập môn giao tiếp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HUẾ


HỌC PHẦN :




Th.s Nguyễn Bá Phu
MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN.
1. Kiến thức:
- SV được trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp,
đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh.
- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao
tiếp trong kinh doanh.
2. Kỹ năng:
- Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ
năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả
lời phỏng vấn…
- Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao
tiếp trong cuộc sống, học tập, và công việc KD đạt hiệu
quả hơn.
3. Thái độ:
- Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của
bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện.
- Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt
NỘI DUNG
Chương I. Những vấn đề chung về giao tiếp.
1. Khái niệm về giao tiếp.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp.
3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại.
Chương II. Những hiện tượng tâm lý cá nhân trong giao
tiếp
Chương III. Các hình thức giao tiếp.
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói. (trực tiếp và gián tiếp)
2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
3. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Chương IV. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả.
1. Xác định mục đích của giao tiếp.
2. Xác định đối tượng của giao tiếp.
3. Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp.
4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp.
5. Lựa chọn thời gian giao tiếp.
Chương V. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.
1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp.
2. Nguyên tắc biết lắng nghe.
3. NT trao đổi dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp
chế.
4. Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng
GT.
5. Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp.
Chương VI. Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp.
1. Kỹ năng nói.
2. Kỹ năng viết.
3. Kỹ năng lắng nghe.
4. Kỹ năng trình bày trước công chúng.
5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn.
Chương VII. Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở.
1. Giao tiếp với khách hàng.
2. Giao tiếp với cấp trên.
Các hoạt động nào sau đây được gọi là giao tiếp?




1.Viết báo cáo 6.Đàm phán
4.Chuyển fax




2.Trò chuyện
7.Hướng dẫn công việc
5.Làm việc nhóm


3.Hội họp
I. GIAO TIẾP LÀ GÌ ?

1 Khái niệm:

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và
người, qua đó con người trao đổi với nhau về
thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh
hưởng tác động qua lại với nhau.
Quá trình giao tiếp




Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thông phát và
thu , truyền và nhận thông tin một cách máy móc.Mà là sự trao
đổi giữa 2 chủ thể tích cực, hai con người, hai nhân cách.
2.Các loại giao tiếp

Giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Theo phương tiện giao tiếp
Theo phương tiện giao tiếp

Giao tiếp vậtt chấtt
Giao tiếp vậ chấ

Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp
Theo khoảng cách
Theo khoảng cách
Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức
Theo quy cách
Theo quy cách
Giao tiếp không chính thức
Giao tiếp không chính thức
II.Các yếu tố của quá trình giao tiếp
Người nói
1.
Người nghe
2.
Thông điệp/thông tin
3.
Kênh giao tiếp
4.
- Ngôn ngữ
- Phi ngôn ngữ
1. Các giác quan cảm nhận: 5 giác quan
2. Môi trường
- Môi trường vật chất
- Môi trường tâm lý xã hội
1. Sự đáp ứng/phản hồi
III. Các rào cản khi giao tiếp


B¶n th«ng ®iÖp - ph¶n
håi
Ng­êi göi Ng­êi göi
C¸c rµo c ¶n
/ng­êi nhËn /ng­êi nhËn
B¶n th«ng ®iÖp - ph¶n
håi
Các rào cản khi giao tiếp (tiếp):
• V¨n ho ¸, pho ng tô c tËp qu¸n,
• Th¸i ®é , đÞnh kiÕn
• S ù m©u thu ẫn vÒ lîi Ýc h
• Rµo c ¶n t©m lý (c ¶m xó c )
• Rµo c ¶n nhËn thø c (mç i ng -ê i nhËn thø c s ù viÖc th-
ê ng kh¸c nhau)
• Rµo c ¶n vÒ ng ÷ ng hÜa ( dÉn ®Õn s ù hiÓu lÇm )
• Rào cản về tuổI, giớI, ý thức hệ
• Rào cản về môi trường giao tiếp
• Sở thích
• Giọng nói, ngoại hình, không tự tin, cách diễn đạt

"Sự ăn cho ta cái lực,
"S
sự ở cho ta cái chí,
cho
sự bang giao cho ta cái nghiệp"
Thành công và hạnh phúc =A+B?


= năng lực + QHXH
năng


Năng lực: 20%


Quan hệ xã hội: 80%


QHXH có được nhờ Giao tiếp

IV. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
BÀI TẬP: Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
Kinh nghiệm làm việc.
Tay nghề kỹ thuật.
Tính bền bỉ, quả quyết.
Kỹ năng giao tiếp bằng miệng.
Mức độ nhiệt tình.
Tư cách đĩnh đạc.
Nhiều bằng cấp chuyên môn.
Trang phục chỉnh tề.
Tính cách cá tính.
Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 C.ty lớn nhất ở
Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:
Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG
Kỹ năng giao tiếp bằng miệng.
1.
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
2.
Kinh nghiệm việc làm.
3.
Mức độ nhiệt tình.
4.
Tay nghề kỹ thuật.
5.
Tính bền bỉ, quả quyết.
6.
Trang phục chỉnh tề.
7.
8. Tính cách cá tính.
Tư cách đĩnh đạc.
9.
Nhiều bằng cấp chuyên môn.
10.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp.
+ Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người
hiểu nhau.


A B


Trước khi quen nhau




Sau khi quen nhau
+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn
hiểu chính bản thân mình
Cửa sổ JOHARI

Tự nhận biết Không tự nhận
được mình biết được mình

I II
Người khác nhận khu vực tự khu vực mù
biết được do hoặc mở
(chung)

III IV
Người khác không
khu vực khu vực
nhận biết được
bí mật không nhận
biết được
(riêng)
+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách.
+ Nhân cách con người được hình thành và phát triển
trong giao tiếp.

+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ
gần gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong
tập thể. Làm giảm những thất vọng.
+ Tăng năng suất lao động.

+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan
trọng giúp bạn thành công.
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách
đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã
nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô
chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này
rất dễ hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá
cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm
sau phải hủy.
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo
hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời
trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này
làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã
gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty.
TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời
gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào
đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem.
Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô
lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi
danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận,
những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập
vì lý do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận
đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định
cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị
trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại
và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh
phí.
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?


Phương Đối
Thông Không có
điệp sai tượng
pháp sai thông
điệp
sai
1.Tiệm
bánh
2. Cty bảo
hiểm
3. Cty mỹ
phẩm
4. Cty may
PCCC
Thông Phươn Đối Không
điệp g pháp tượng có
sai sai sai thông
điệp
1. Tiệm X X
bánh
2. Cty X X
bảo
hiểm
3. Cty X
mỹ
phẩm
Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất
lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh
xấu truớc công chúng…
Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại. ?


Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất
bại :
- Thông điệp đưa ra sai.
- Sử dụng phương pháp giao tiếp sai.
- Thông điệp không gửi đúng đối tượng.
- Không có thông điệp nào được đưa ra.
- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên.
   
 Rèn luyện ngôn ngữ (từ vựng, ngữ pháp, ngữ âm...)
 Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng định hướng
­

Kỹ năng định vị
­

Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
­

Tuân thủ các nguyên tắc trong giao tiếp
Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp
­

Có thiện chí trong giao tiếp
­

 Có sự đồng cảm trong giao tiếp
­

Tích lũy kinh nghiệm, vốn sống....
   
Tình huống
Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niêm
ngày thành lập công ty, bạn được giao mua qùa
tặng cho CBCNV. Rất nhiều ý kiến khác nhau.
Bạn xử lý như thế nào ?
1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình.
2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để
tác động đến mọi người.
3. Tạm dừng để tính sau.
4. Cách giải quyết khác.
1. XÁC ĐỊNH MỤC ÐÍCH GT- Tại sao
bạn phải GT ?

V
2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ?
CÁC YẾU TỐ
ĐỂ GIAO
TIẾP CÓ 3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ?
HIỆU QỦA
(LẬP KẾ 4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT
HOẠCH GT) bằng cách nào ?

5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ?


6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở
đâu ?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy.
Buổi sáng đến phân xuởng sớm, Ðông thấy một vũng dầu trên lối
đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng, Lâm - 1 NV mới - đang
hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên
kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và
gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy.
Cần phải dọn ngay”.
Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc
sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình.
Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu.
Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi.
Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ
mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”.
Bạn hãy tìm lý do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông
phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?
THẢO LUẬN NHÓM
1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao
tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu
bằng cách nào ?
2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao
tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu
bằng cách nào ?
MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD
 1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp
HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ)
NHU CẦU
TỰ KHẲNG
NHU CẦU
ĐỊNH
ĐƯỢC TÔN
NHU CẦU TRỌNG Phát triển
XÃ HỘI
Thành đạt cá nhân
NHU CẦU
Tự hoàn
Được chấp
AN TOAN Tự tin
NHU CẦU
nhận
Tự trọng thiện
SINH HỌC Sự đảm bảo Được yêu
Được
an toàn tính thương
Thực mạng, tài công
Đc là thành
phẩm sản. Sự ổn nhận
viên của TT
định. Hoà
Không khí Tình bạn
bình
Nước
Giấc ngủ
 2. Hãy lắng nghe nhiều hơn nói.
 3. Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế.

 4. Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng.

 5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chấp nhận là
biết thích nghi với cuộc sống, với hoàn cảnh khách quan.

 6. Nguyên tắc ABC trong giao tiếp:
- Accuracy : chính xác.
- Brevity : ngắn gọn.
- Clarify : rõ ràng, sáng sủa.
1. BẰNG NGÔN NGỮ NÓI.


Trực tiếp Gián tiếp
CÁC PHƯƠNG
TIỆN GIAO
TIẾP

2. BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT.



3. PHI NGÔN NGỮ .
NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN
 NGỮ ặt : (Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - tức
Nét m
giận - Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt).
 Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính
Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép, cuời giòn tan,
cuời tươi tắn – cuời đôn hậu - cuời gằn – cuời chua chát…
 Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời.

- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn
lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…
- Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt
lim dim, mắt luôn mở lớn.
 Diện mạo
Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy. Khuôn mặt tròn, vuông,
dài, trái xoan. Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai
tái…
Nhận diện các gương
mặt



1. Haïnh phuùc 2. Baøng hoaøng




3. Bò toån thöông 4.Ngaäp ngöøng, khoâng chaéc chaén
2. Căng thẳng
1. Buồn




3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế
 Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…
 Tư thế : đi đứng ngồi…
 Không gian giao tiếp.
 Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ
vai, xoa đầu, khoác tay…
 Các hành vi khác.
- Hành vi hung hăng: Không được mong đợi, dễ dẫn tới các
vấn đề tại nơi làm việc.
- Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng
với các nhà QL các cấp.
- Hành vi yếu đuối : Không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới
thất bại trong việc đạt mục tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể
cả nguời thể hiện nó.
Quyết Yếu đuối
Hung
hăng đoán
Chỉ ngón tay về phía
ai đó khi đang hướng
dẫn
Ngồi gập người
xuống bàn và nghịch
giấy trong tay khi
đang khiển trách một
NV
Cười và hướng người
về ứng viên trong
một buối phỏng vấn
tuyển dụng.
Đấm mạnh tay xuống
bàn trong khi giải
Quyết Yếu đuối
Hung
hăng đoán
Chỉ ngón tay về phía
ai đó khi đang hướng X
dẫn
Ngồi gập người
xuống bàn và nghịch X
giấy trong tay khi
đang khiển trách một
NV
Cười và hướng người
về ứng viên trong X
một buối phỏng vấn
tuyển dụng.
Đấm mạnh tay xuống
bàn trong khi giải X
GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (body language)

BÀI TẬP THỰC HÀNH
Hãy ghi ba cách ứng xử mà bạn có thể dùng để thay cho
thông điệp bằng lời.

“ Không, tôi không đồng ý với việc đó”

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU TỐT
 Thường xuyên giao tiếp bằng mắt.
 Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm.
 Tư thế thẳng nhưng thoải mái.
 Cử chỉ phù hợp.
“ Hành dộng có sức mạnh hơn lời nói”

“ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm
của cái bắt tay”
- Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố (ngũ tướng): Hình
tướng, thanh tướng, sắc tướng, hoạt tướng, tâm tướng.
THỰC HÀNH
NV thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị
thay đổi phương pháp làm việc.
Giám đốc nói với cô ấy : “Tôi nghĩ rằng ý tuởng của cô
rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc về việc
áp dụng nó”.
Ðiệu bộ của GÐ thì :
- Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy.
- Rờ tay vuốt lại cổ áo.
- Mắt nhìn ra cửa sổ.
- Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói.

Thông điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ các cử
chỉ của GÐ là gì ?
KỸ NĂNG NÓI

Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói.
- Ngôn ngữ nói : là ngôn ngữ được biểu hiện bằng
âm thanh, được tiếp thu bằng thính giác. Có tác
động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý
chí, hành động của con người.
- Ngôn ngữ nói cần đúng vai.
-Ngôn ngôn nói có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp
( ĐT, truyền hình…)
KỸ NĂNG NÓI
“ Hãy suy nghĩ truớc khi nói”
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT
 Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói.
 Tạo được sự chú ý của nguời nghe.
 Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.
 Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.
 Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình
huống.
 Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại )
THẢO LUẬN

Hãy nêu các lý do về tầm quan trọng của lắng nghe.
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE
Trong giao tiếp, con người dành 45% cho lắng nghe, 55%
cho đọc, viết, nói.
 Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để
hiểu và giải quyết vấn đề.
 Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp.
 Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh. Các ý tưởng sáng tạo sẽ
nảy sinh nhiều hơn khi các cuộc giao tiếp cởi mở.
 Trở thành nguời dễ gần, dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm
hài lòng khi người khác chịu lắng nghe mình.

Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành
công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta
chưa biết lắng nghe.
PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE
 NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn
đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.
 LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao
gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm
hiện có để hiểu thông tin mới.
NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE.
• Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý.
• Cảm nhận tiêu cực về đề tài.
• Chỉ nghĩ về mình.
• Nguời nói Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe.
• Cảm nhận tiêu cực về nguời nói.
• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin.
- Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút.
- Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói.
- Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 -3 lần người đọc.
- Con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói.
III. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE
CÓ HIỆU QUẢ



TẬP TRUNG KHUYẾN PHẢN HỒI LẮNG
NHỮNG GÌ
CHÚ Ý VÀO KHÍCH NGHE
NGƯỜI NÓI NGƯỜI BẠN NGHE CÁCH
ÐUỢC ỨNG XỬ
NÓI
TÌNH HUỐNG:
“Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện
với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta
nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời
các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim
dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu.
Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng.

Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn
ông ta nên làm thế nào ?
1. Tập trung chú ý vào nguời nói.
Thể hiện cho nguời nói biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt
-
đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan
trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe.
- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn
nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.
- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ).
- Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần.
- Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn
vào người nói.
- Giữ một tư thế thoải mái.
• Tạo một môi truờng phù hợp:
- Duy trì một khoảng cách vừa phải.
- Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói.
- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt
quãng.
2. Khuyến khích nguời nói.
BÀI TẬP
Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích người nói

Các cách để khuyến khích nguời nói.
 Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày.
 Gợi mở, nêu câu hỏi…
 Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời :
- Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép.
- Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…
 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:
- Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng.
- Tránh ngắt lời nguời nói.
THỰC HÀNH:
Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài
ngày gần đây Sơn thường buồn rầu và hay cáu
kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó
nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta.
Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những
điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai)
3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe đuợc.
 Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng,
ngắn gọn.
 Làm rõ :
- Những thông tin còn mơ hồ.
- Lấy thêm thông tin.
- Xem xét ý kiến của người nói với những quan
điểm khác.
 Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm
của người nói.
THỰC HÀNH
Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ.
Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông
rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc
ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng.
Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng
nhưng dường như cô ấy vẫn chưa hài lòng.
Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn
sẽ nói gì ?
4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ.
 Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua
cách ứng xử của những người xung quanh. Nó có
thể thống nhất hoặc không thống nhất.
 Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là
đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu
cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hi ện
sớm và giải quyết chúng. (VD bỏ nhà, bỏ việc, tự
tử)
THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng tr ước đây do áp
dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May m ắn là anh đã
tìm ngay được công việc mới và ổn định tốt. Anh c ảm thấy thoải mái ở Cty
mới.
Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng ch ất luợng SP Cty đ ưa
vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên ch ế.
GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nh ập.
Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng c ủa anh th ấy anh
tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lý. Hùng cố gắng thuy ết ph ục Công đoàn ph ản
đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng tr ở nên
khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu.
Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ?
Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ?
A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta.
B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại.
C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta.
D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc.
CÁC KIỂU LẮNG NGHE



ĐỂ GIẢI ĐỂ THẤU
ĐỂ THU THẬP
QUYẾT CẢM
THÔNG TIN
VẤN ĐỀ (CHIA SẺ)
TÌNH HUỐNG:
Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh,
gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau
trong một số việc mà họ không giải quyết được. Hai
người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì
không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người
kia sẽ ra đi hoặc ngược lại.
Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và
muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt

Theo bạn trưởng phòng phải làm gì?
1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN
+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề
mà ta cần biết.
+ Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông
tin chính xác, cần thiết.
+ Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình
bằng một số phương pháp như :
- Đặt câu hỏi.
- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế.
- Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển ...
2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp.
+ Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi.
Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn
bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản
hồi.
3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM
- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình. Lắng
nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc
biệt có sự tin tưởng.
- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ
thời điểm thích hợp mới nói.
- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.
- Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu,
chia sẻ được với người khác.
KỸ NĂNG VIẾT
Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết.
- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp
thu bởi thị giác.
VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán,
thiệp mời, thiệp chúc mừng…)

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT
- Trình tự của thông tin trình bày.
- Từ ngữ sử dụng.
- Sự chính xác của văn phạm.
- Ðối tuợng người đọc.
- Cách trình bày.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Anh Chiến là Kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng
Marketing một bức thư có nội dung như sau :
Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này.

Văn bản 1.
Nguời gửi : Chiến
Gửi : Tú.
Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc
qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính
toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ?
Văn bản 2
Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng.
Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing.
V/v : Tập tài liệu PT.
Ngày 15 tháng 9 năm 2005.
Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những
thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và
sẽ tính toán chi phí phù hợp.
Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng
mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi
cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay.
THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói
cho phù hợp với các trường hợp sau.
1. Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần
thông báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh
hưởng.
Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu
2.
vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3
ngày tới.
3. Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn dề
nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty.
Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng
4.
của Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại
giấy tờ càng tốt.
Các nhân viên của nhà thầu thường đi vào một số khu
5.
vực cấm của cơ quan.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CO BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe
Công việc quản lý Viết Ứng
Nói Ngh
xử e
1.Tạo lập mối quan hệ tốt
trong công việc
2.Hướng dẫn công việc cho
NV
3. Điền vào biểu mẫu để báo
cáo công việc lên cấp trên.
4. Tiếp nhận kiến nghị từ NV
về các cách thức cải tiến PP
làm việc
5. Điền vào biểu mẫu, báo
cáo
6. Duy trì kỷ luật công bằng
Công việc quản lý Nói Viết Ứng Nghe
xử
1. Tạo lập mối quan hệ tốt X
trong công việc
2. Hướng dẫn công việc cho X X
NV
3. Điền vào biểu mẫu để báo X X
cáo công việc lên cấp trên
4. Tiếp nhận kiến nghị từ NV X X
về các cách thức cải tiến PP
làm việc
5. Điền vào biểu mẫu, báo X
cáo
6. Duy trì kỷ luật công bằng X
7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, X X
KH
8. Đào tạo cho NV mới X X X X
3.Kỹ năng viết


3.1.Tầm quan trọng của kỹ năng viết
3.1.1.Viết tốt có được sự cảm tình của cấp trên
-Bài viết cẩn thận, sạch đẹp, đúng qui cách  người viết
được tôn trọng, được quan tâm, trọng dụng.
-Bài viết có ngôn ngữ thích hợp, hành văn trong sáng, không
lỗi  người viết được đánh giá có trình độ và khả năng giao
tiếp tốt.
-Bài viết được sắp xếp với bố cục chặt chẽ, hợp lý  người
viết được đánh giá có tài tổ chức.
3.Kỹ năng viết

3.1.Tầm quan trọng của kỹ năng viết
3.1.2.Viết tốt giúp vượt qua đối thủ cạnh tranh
3.1.3.Viết tốt dành và giữ được khách hàng
3.1.4.Viết tốt lưu giữ được thông tin
3.Kỹ năng viết
3.2.Thư giao dịch thương mại
3.2.1.Cấu trúc thư thương mại.
Địa danh, ngày …tháng…năm….
Tên công ty
Địa chỉ: Kính gửi:……
Điện thoại, telex, fax (Địa chỉ người nhận th ư)
Thư số:
Thưa ông,
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Lời cuối thư
Chức vụ
Chữ ký
Họ tên
3.Kỹ năng viết
3.2.Thư giao dịch thương mại
3.2.2.Một số nguyên tắc khi viết một bức thư:
-Ý tứ rõ ràng
-Nên đi thẳng vào vấn đề
-Thư viết đúng, chính xác, đặc biệt là ngày giờ h ọp, b ảng
giá, bảng giao hàng,…
-Thư phải hoàn chỉnh
-Các ý phải nhất quán
-Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn
-Thư viết phải thận trọng, không viết điều mà bản thân
không được chắc chắn
Bức thư này của Giám đốc gửi thông báo cho nhân
viên còn rối rắm. Hãy viết lại bức thư cho mạch lạc và
gọn gàng hơn.

Bức thư của một Giám đốc

Tối mai, khoảng 7h30 sẽ có một lễ bắn pháo hoa được tổ chức tại cầu
Cầu Sông Hàn. Sự kiện này mới chỉ xảy ra một lần trước đó vào ngày
29/3/1999. Như một biểu hiện của tình cảm của công ty đối với toàn
thể nhân viên, công ty đã chuẩn bị sẵn một chiếc xe để chở mọi người
đến xem tại quán cafe City View. Trước khi sự kiện được bắt đầu,
công ty đã cử anh Tùng miêu tả tóm tắt về sự kiện. Việc đó sẽ bắt đầu
vào lúc 6h30 tại quán. Trong trường hợp trời mưa, lễ bắn pháo hoa sẽ
bị huỷ. Nếu việc đó xảy ra, hãy tập trung tại sảnh vào lúc 8h để chuẩn
bị xem phim.
3.Kỹ năng viết
3.K
3.2.Thư giao dịch thương mại
3.2.3.Phân loại thư giao dịch thương mại
Có 3 loại thư:
-Thư loại vui vẻ
-Thư loại gay cấn
-Thư loại không quan tâm

-Viết thư cần đạt yêu cầu gì?
-Ý chính, ý phụ của thư là gì?
-Sắp xếp ý tứ theo cấu trúc thế
nào?
a.Thư loại vui vẻ
Đầu tiên: ý chính (vui vẻ)
Bố cục ý tứ: kiểu suy diễn
Sau đó: thuyết minh bằng các
ý chi tiết


Bố cục ý tứ loại thư này được vận dụng:
-Thư khiếu nại
-Thư đặt hàng
-Thư mua trả góp
-Thư đề nghị cung cấp thông tin
-Thư mời nói chuyện và thư đáp lại
-…
a.Thư loại vui vẻ
A1.Thư khiếu nại
Ví dụ: Một đội thợ xây đã không lắp đặt đúng máy nóng lạnh loại 20
lít, như đã ghi trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít không tiện cho gia
đình đông người.

1.Đặt yêu cầu Xin Ông vui lòng cho thay các máy nóng lạnh
loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít

Vì gia đình chúng tôi đông người, nên hợp đồng
2.Nêu lý do
đã ghi rõ cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng.

Tiến độ thi công có vẻ vượt kế hoạch; rất cám
3.Kết thúc
ơn sự khẩn trương đó của ông và toàn kíp thợ
bằng sự cám
xây.
ơn
a.Thư loại vui vẻ
*Trả lời thư khiếu nại
Hai máy nóng lạnh 10 lít đã lắp đặt
1.Báo tin vui, sự việc của khách
trong nhà ông sẽ được tháo dỡ và
hàng đã được giải quyết
thay thế bằng loại 20 lít trong ngày
hôm nay.


Rõ ràng là trong tài liệu kỹ thuật của hợp đồng
2.Giải thích lý do ghi rõ máy nóng lạnh hiệu Mitsumi dung tích 20
lít, nhưng trong hóa đơn yêu cầu của kho vật tư
lại ghi là máy dung tích 10 lít. Nhân viên của
chúng tôi đã có sai sót khi đánh máy lại các
thông số này.

Xin cám ơn ông đã cho chúng tôi biết sự
việc trước khi các máy khác được lặp đặt.
3.Kết thúc
Công ty chúng tôi cam kết luôn phục vụ
khách hàng với dịch vụ tốt nhất có thể.
a.Thư loại vui vẻ
A2.Thư đặt hàng Thưa Ông,
1.Sử dụng ngôn Xin gửi cho chúng tôi các mặt hàng
ngữ đặt hàng sau đây với khoảng chiết khấu thường
lệ 10% trên giá xuất bán:
Số lượng Tên hàng Chất lượng Giá bán
2.Ghi rõ chi tiết
hàng cần đặt 120T XX YY 10.000VND
100T ZZ BB 20.000VND

3.Gửi kèm phương
Về phương thức thanh toán, vận chuyển,
thức thanh toán,
địa điểm và thời gian giao hàng cũng như
vận chuyển, thời
các điều khoản liên quan xin đọc trong tài
gian, địa điêm giao
liệu đính kèm với thư này.
hàng

Mong được cung cấp ngay
4.Bày tỏ mong sớm
Trân trọng
được nhận hàng
a.Thư loại vui vẻ
*Thư xác nhận đơn đặt hàng
1.Bày tỏ sự hân Thưa Bà,
hoan khi nhận được
Chúng tôi hân hạnh nhận được đơn đặt
thư đặt hàng
hàng số 555 để mua thép và vì mặt hàng
2.Giới thiệu tóm tắt này có sẵn nên gởi tới bà ngay hôm nay
vài lời thuận lợi của bằng tàu thủy. Cước phí do bà chịu.
hàng được đặt.


3.Lời cam kết quan
Chúng tôi hy vọng số hàng này sẽ tới kịp
tâm ngay và chu
thời và hân hạnh nhận được các đơn đặt
đáo đến hàng hóa
hàng trong tương lai.
Trân trọng
4.Hy vọng có thêm
đơn đặt hàng khác
b.Thư loại gay cấn
Đầu tiên: lý lẽ
Bố cục ý tứ: kiểu quy nạp
Sau đó: ý chính

b1 Thư từ chối một thư khiếu nại.
Thưa Ông,
Tôi đã nhận được thư yêu cầu hoàn trả số tiền 560.000VND của ông
và tôi lấy làm tiếc phải nói rằng điều đó là không thể.
Rõ ràng, số tiền này là tiến thuế nhập khẩu. Trong thỏa thuận trước
khi mua bán và trong các giấy tờ mà ông đã ký lúc đó, rõ ràng có ghi rõ
rằng người mua sẽ chịu khoản thuế nhập khẩu.Tiền thuế này không
thể thu được khi bán hàng, bởi vì chúng tôi không th ể dự đoán một
cách chính xác.Tôi tin rằng ông sẽ hiểu ý kiến của chúng tôi trong v ấn
đề này.
Xin cảm ơn ông đã giao dịch với chúng tôi, và nếu ông còn có bất kỳ
thắc mắc nào, xin đừng ngại, hãy gọi điện hoặc viết thư cho chúng tôi.
Thưa Ông,
Tôi vui mừng được biết chiếc tủ gỗ được chạm bằng thủ công đã
được giao cho ông sớm hơn gần 01 tháng so với dự kiến của chúng tôi
khi kí kết hợp đồng với ông.
Bản sao hiện có của ông cho thấy rõ số tiền hàng và cước phí vận
chuyển. Bởi vì chúng tôi chỉ tính được tiền thuế nhập khẩu tại ngày
giao hàng, cho nên khoản tiền này được thanh toán khi ông nh ận
được hàng.
Trước khi hợp đồng được ký, bên mua được thông báo về khoản thuế
nhập khẩu này. Chứng từ mua bán có in đậm thông báo về việc này –
có trong bản sao của chúng tôi và của ông
Mặc dù việc bồi hoàn số tiền trên không thực hiện được nhưng ông sẽ
hài lòng về hợp đồng này vì những lý do hợp lý của nó. Bằng cách đặt
hàng trực tiếp từ nhà máy, ông đã tiết kiệm được khoảng 40% và ông
sẽ có một chiếc tủ đẹp được chạm trổ bằng tay tinh xảo.
Trân trọng.
b.Thư loại gay cấn
b2 Thư từ chối một thư đặt hàng

Thưa Ông,
Chúng tôi hân hạnh nhận được thư đặt hàng của ông vào ngày 3
tháng 5 để mua 10 máy điều hòa nhiệt độ hiệu National. Nh ưng vì
Ông nêu điều kiện giao hàng quá gấp nên chúng tôi rất tiếc không th ể
thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thường làm trong những năm trước
đây.
Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại máy nổi
tiếng này. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy,
nhưng cũng được báo là phải chờ theo thứ tự ưu tiên.
Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh
“Minh Phương” số …. Đường….. Quận….Họ thường xuyên có khối
lượng hàng tồn kho lớn và có thể giúp ông.
Trân trọng
c.Thư thuyết phục

Bố cục ý tứ: kiểu quy nạp


c1 Thư bán hàng
1.Thu hút sự chú ý vào món hàng
2.Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm đến sản
phẩm đó
3.Nêu những lý do đủ sức thuyết phục, do chỗ chúng đáp
ứng những nhu cầu của người đọc thư
4.Thúc đẩy hành động
Khi bác sĩ đưa ra những chỉ dẫn cho bạn, bạn thường nghĩ rằng : “ước
gì bác sỹ có thời gian để giải thích” hoặc “về các vấn đề y khoa, ước
gì tôi được hướng dẫn tốt hơn”.
Nhằm thông tin cho mọi người về những vấn đề như săn sóc người
bệnh tại nhà, sơ cứu, xác định bệnh, nhà xuất bản y khoa giới thiệu
cuốn sổ tay sức khỏe.
Trong cuốn sổ này bạn có thể tìm hiểu về các triệu chứng bệnh trước
khi đến thăm khám bác sĩ. Việc đọc trước như vậy sẽ giúp bạn có
những thông tin để tạo ra những cơ hội nhằm giao tiếp có hiệu quả
hơn với bác sĩ.
Nếu bác sĩ của bạn sử dụng những từ ngữ lạ đối với bạn, thì bách
khoa toàn thư về thuật ngữ y khoa với 3000 từ ở cuối sách sẽ giúp đỡ
bạn rất nhiều.
Nếu bạn thực sự không hiểu tại sao bác sĩ lại đề nghị một phương
pháp chữa bệnh nào đó, thì bạn chỉ cần tìm trong sổ tay. Khi bạn
muốn được thông tin tốt hơn về những vấn đề như bệnh truyền
nhiễm, rối loạn về da, các xét nghiệm hoặc phẫu thuật, 30 ch ương
trong cuốn sổ tay sẽ nhanh chóng giúp bạn giải đáp th ắc mắc. Vì mỗi
chương này do
các chuyên viên y khoa giàu kinh nghiệm viết với ngôn ngữ dễ hi ểu
nhất cho tất cả mọi người.
Để minh họa cho những điểm vừa trình bày ở trên, các bạn có thể
xem các biểu đồ, ảnh màu trích trong hơn 1000 minh h ọa của cuốn sổ
dày 1212 trang này.
Cuốn sổ tay sức khỏe có giá 18USD, khoảng 1 ½ cent cho mỗi trang.
Để có cuốn Sổ tay sức khỏe nhiều thông tin bổ ích này, bạn ch ỉ cần
điền tên mình vào phiếu gửi kèm theo đây (xem hướng dẫn bên trong).
Nếu bạn gửi phiếu này đi trước ngày 1/3/2009, bạn sẽ được tặng miễn
phí cuốn sách “Sức khỏe thể hình và bạn”.
tâm)
c2 Thư yêu cầu điều chỉnh và thư đòi tiền
-Thư khiếu nại về hàng kém phẩm chất
Thưa Ông,
Gần đây chúng tôi nhận được một số phàn nàn của khách về bút bi của
quí ông. Hiển nhiên là bút bi đã không thỏa mãn khách và trong m ột s ố
trường hợp chúng tôi đã hoàn tiền lại cho khách.
Loại bút khách phàn nàn nằm trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo
đơn đặt hàng số 340. Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu do người đại
diện của chúng tôi đặt tại công ty. Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đ ặt
hàng với số bút giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã
không đúng chất lượng yêu cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết
không ra mực.
Những phàn nàn trên chỉ liên quan đến lô bút đã nêu, các đợt bút trước
đây đều có chất lượng tốt. Do đó, chúng tôi viết thư này yêu cầu được
thay thế bằng loại bút có phẩm chất tốt mà chúng tôi đã đặt trước đây.
Trân trọng
tâm)
c2 Thư yêu cầu điều chỉnh và thư đòi tiền
-Thư yêu cầu thanh toán
Thưa Ông,
Chúng tôi boăn khoăn không hiểu tại sao lại không nh ận được thư tín gì
của ông liên quan đến bức điện ghi ngày 3 tháng 10 về số tiền 50 triệu
đồng mà quí công ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10 tháng 6 v ừa
qua.
Chúng tôi mong rằng Ông giải thích cho chúng tôi rõ t ại sao số tiền trên
lại chưa được thanh toán.
Chắc rằng ông cũng đồng ý là chúng tôi đã hết sức nhẫn nại với quí
công ty.Nhưng chúng tôi hiện nay không còn cách nào khác h ơn là ph ải
áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói trên.
Chúng tôi mong sẽ tránh làm việc gì có hại đến thanh danh và uy tín của
quí công ty. Tại thời điểm này chúng tôi vẫn sẵn lòng t ạo điều kiện để
quí công ty thanh toán số tiền trên. Với quan điểm đó, chúng tôi dành
cho ông thêm 1 tháng nữa để ông có thời gian thu xếp thanh toán n ợ
nần.
tâm)
c2 Thư yêu cầu điều chỉnh và thư đòi tiền
-Thư gây áp lực để yêu cầu thanh toán (lần hai)
Thưa Ông,
Hóa đơn của chúng tôi đề ngày 10 tháng 5 đã quá hạn thanh toán h ơn 3
tháng nay và mặc dù chúng tôi đã nhắc nhở trong th ư đề ngày 1 tháng 9,
chúng tôi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ông.
Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cho ông rõ việc làm thiếu tín nhi ệm
này, chúng tôi phải ấn định thời hạn chót là 20 ngày kể t ừ hôm nay đ ể
ông lo thanh toán số nợ cho chúng tôi.
Trong thời gian này, nếu ông không thanh toán số nợ thì chúng tôi ph ải
buộc lòng nhờ đến pháp luật phân xử.
Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng nh ư
những chi phí tranh tụng.
Trân trọng
3.Kỹ năng viết
3.K
3.3.Thư xã giao
3.3.1.Thư chúc mừng
Thưa Ông,
Năm 2009 đã qua đánh dấu một bước phát triển tốt đẹp trong quan h ệ
hợp tác giữa hai đơn vị chúng ta. Với sự hỗ trợ của Ông, công ty chúng
tôi đã thu được nhiều kết quả trong sản xuất kinh doanh. Nhân đây, cho
chúng tôi được thay mặt ban lãnh đạo công ty bày tỏ lòng biết ơn đối v ới
Ông và toàn thể cán bộ nhân viên.
Nhân dịp xuân mới, xin gửi đến Ông và gia đình lời chúc sức kh ỏe, an
khang, hạnh phúc. Chúc Ông cùng toàn thể cán bộ nhân viên v ững
bước tiến lên và đạt nhiều thành công mỹ mãn.
Trân trọng
3.Kỹ năng viết
3.3.Thư xã giao
3.3.2.Thư chia buồn
Kính gửi: Ông chủ tịch tỉnh X.
Thưa Ông,
Chúng tôi xin gửi tới Ông cùng đồng bào tỉnh nhà lời thăm h ỏi và cảm thông
sâu sắc nhất khi nhận được tin địa phương nhà bị lũ lụt kéo dài, mùa màng
thất bát làm cho đời sống sinh hoạt của đồng bào gặp nhiều khó khăn trở
ngại, nhất là trẻ em trong những ngày bước vào năm học mới.
Để góp phần khôi phục lại những gì đã mất mát do thiên tai gây ra, với kh ả
năng hiện có của mình, chúng tôi xin gởi tới đồng bào Tỉnh nhà và các em
học sinh số tiền 50 triệu đồng cùng một số học cụ, sách vở để góp ph ần tái
thiết lại môi trường học tập.
Chúng tôi hy vọng rằng với sự giúp đỡ của cả nước cùng sự nỗ lực của đồng
bào tỉnh nhà, nhất định chúng ta sẽ nhanh chóng khắc phục h ậu quả lũ lụt,
đưa cuộc sống của đồng bào trở lại bình thường.
Trân trọng kính chào.
Bài tập viết thư
1.Một vị giám đốc nhân sự đã được mời đến lớp nói về
một số vấn đề lưu ý khi trả lời phỏng vấn xin việc. Vận
dụng những kiến thức đó mà bạn trả lời rất tốt một cu ộc
phỏng vấn và bạn đã được tuyển vào một công ty khác.
Hãy viết một lá thư cảm ơn vị giám đốc nhân sự đó.

2.Vợ của giám đốc vừa mới qua đời. Bạn hãy đại diện cho
toàn thể nhân viên viết lá thư chia buồn gửi đến giám
đốc của bạn.
III. Các kỹ năng xã giao thông thường
1.Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao:
1.1.Kết hợp tính khoa học với tính nghệ thu ật
1.2.Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế
1.3.Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đ ại



Luyện khả năng đặt câu hỏi và hùng
biện
BÀI TẬP :

Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3
phút. Chọn một trong những chủ đề sau:

1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa
trong buổi khai giảng năm học mới.

2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A

3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố.

4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11.

5. Chủ đề tự chọn.
I. KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN
TRUỚC CÔNG CHÚNG

I. NGƯỜI NÓI (diễn giả)
1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong
lần diễn thuyết đầu tiên.
Một số biện pháp khắc phục:
- Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho
bạn lo lắng), hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện.
- Giảm lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay
cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân.
° Gợi ý cho giọng nói tốt:
- Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác
nhau.
- Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát, hơi thở đều sẽ giúp
giọng nói không run.
- Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay).
- Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa
phương….
2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan
hệ tin tưởng.
3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về
phía người nghe.
Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau
- 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu.
- 2 người ngồi hai biên.
- 1 người ngồi trung tâm.
- 2 người ngồi hai góc cuối.
Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ
cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm.
4. Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách
tự nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay quá nhiều.
5. Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan,
dùng một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá
nhiều.
6. Sử dụng các mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ
đề để thu hút người nghe.
7. Hãy cố gắng trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn
tượng và mối quan hệ tốt đẹp giữa người nói và
người nghe. Phần kết thúc tốt để củng cố chủ
đề bài nói.
8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, khối
lượng bài nói có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói
dài.
9. Ăn mặc lịch sự, cẩn thận, nghiêm túc phù hợp với
2. TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE.
 Cần quan tâm một số vấn đề:
Số lượng người nghe.

Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp,

tuổi tác…
=> phán đoán mức độ tinh tế của người nghe
 Thái độ chung của họ với các vấn đề bạn sẽ
trình bày (đồng tình, phản đối…). Họ thực sự
quan tâm hay bị bắt buộc.
Không gian buổi nói chuyện. Khoảng cách xa,

gần giữa người nói và người nghe. Môi trường
nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu. Môi trường thoáng,
lớn, ngoài trời nói ngắn gọn.

Buổi nói chuyện tổ chức vào những thời điểm

thích hợp trong ngày, thời gian người nghe tỉnh
táo nhất.
Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi
chiều không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn.
Người đánh giá bài nói chuyện chính là người

nghe. Bài nói chuyện hay là được người nghe
đồng tình tán thưởng. Mọi sự chuẩn bị của
chúng ta (từ nội dung, cách trình bày…) luôn chú
ý đến đối tượng này.
Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội

dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt.
II. TRÌNH BÀY BÁO CÁO BẰNG MIỆNG

1. ĐẶC ĐIỂM
- Mục đích báo cáo bằng miệng là một kiểu trình bày có
chú ý nhằm cung cấp thông tin hoặc phân tích thông
tin.
- Phạm vi thường nhỏ (nội bộ) với các đồng nghiệp trong
nhóm hoặc cấp trên.
- Mọi người thường ít nhiều có hiểu biết về nhau nên
không khí có phần thân mật.
- Trong thời gian báo cáo bằng miệng thường có các câu
hỏi đặt ra.
- Thời gian báo cáo bằng miệng ngắn, ít. Cần có kế
hoạch thật cẩn thận để trình bày được đủ các ý
chính.
2. NỘI DUNG BÁO CÁO BẰNG MIỆNG.
MỞ ÐẦU

Giới thiệu về bài nói của mình bằng nhiều cách
- Tuyên bố gây sửng sốt cho mọi người.
- Dùng câu nói đùa, hóm hỉnh.
- Đi thẳng vào vấn đề
PHẦN THÂN

- Nêu các ý chính: hỗ trợ các ý chính bằng thông tin xác thực,
bằng hình ảnh…
VD: Chọn một văn phòng, chúng tôi nhận thấy có 3 địa điểm
khá thích hợp
Sau đó trình bày ngắn gọn ưu, nhược của từng địa điểm.
PHẦN KẾT THÚC

Đưa ra kết luận của bạn và minh chứng bằng những bằng
chứng nổi bật nhất, có sức thuyết phục nhất.
3 TRẢ LỜI CHẤT VẤN HAY GIẢI ĐÁP THẮC MẮC.
 Trả lời chất vấn trong khi trình bày
- Có ý nghĩa với người hỏi. Thắc mắc được giải đáp ngay.
- Người nói nắm được thông tin phản hồi từ người nghe.
- Giúp người nghe chú ý theo dõi để có thể nêu được câu hỏi.
- Nhưng có thể bị ảnh hưởng đến thời gian trình bày.
- Khi hỏi người nghe có thể biết sớm một số thông tin không
đúng lúc.
 Trả lời chất vấn sau khi trình bày sẽ:
- Kiểm soát được thời gian và liều lượng thông tin.
- Người nghe có thể không chú ý theo dõi hết bài nói
chuyện, không đặt câu hỏi hoặc không nghe câu trả lời.
 Một số kỹ năng cần chú ý
- Phải nắm vững câu hỏi, nếu cần có thể hỏi lại cho rõ mới
trả lời.
Gặp câu hỏi không trả lời được, có 5 cách giải
quyết:

 Nhắc lại câu hỏi “ Bạn thắc mắc không biết
phải làm sao trong tình thế đó?”
2. Hỏi nguợc lại : “Chính bạn, bạn có thể xử lý ra
sao trong tình huống đó?”
3. Ðặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý
thế nào trong tình huống đó?”
4. Hẹn trả lời riêng cho người hỏi khi giải lao hoặc
cuối giờ.
5. Nếu bạn thực sự không trả lời được, bạn nên
hẹn một dịp khác trả lời, không nên tìm cách né
tránh, đánh lừa.
TIẾN HÀNH CÁC CUỘC HỌP VÀ HỘI
NGHỊ

I. VAI TRÒ CỦA CÁC HỘI NGHỊ VÀ CÁC CUỘC HỌP
1. Định nghĩa:
Hội họp là một nhóm người gặp nhau để giải quyết hay hoàn
thành một nhiệm vụ nào đó.

PHÂN BIỆT HỘI NGHỊ VÀ CUỘC HỌP
Hội nghị Cuộc họp
- Đông người. - Ít thành viên hơn.
- Nghi thức tổ chức trang - Nghi thức đơn giản.
trọng. - Thành viên trao đổi ý
kiến bằng miệng.
- Các thành viên báo cáo
hoặc tham luận bằng văn
bản.
II. VỚI TƯ CÁCH CHỦ TỌA CUỘC HỌP

CHUẨN BỊ CUỘC HỌP CẦN LÀM GÌ ?
1. Xác định đúng mục đích, yêu cầu của hội nghị,
họp.

- Họp để ra quyết định và thông qua quyết định.
- Họp để triển khai, tổ chức thực hiện quyết định.
- Họp để tổng kết, đánh giá thực hiện quyết định.
- Họp để thực hiện công tác chuyên môn thường
xuyên….
2. Xác định nội dung hội nghị, họp cần giải quyết
(chỉ nên 1-2 nội dung chính).
3. Thành phần tham dự: chỉ những người liên quan trực tiếp
để giải quyết công việc hoặc có khả năng giải quyết công
việc. Không cần đủ ban bệ một cách hình thức .

4. Chuẩn bị thông tin, tài liệu cần thiết cho hội nghị.
5. Thông báo triệu tập họp cần đầy đủ thông tin:
- Mục đích, nội dung cuộc họp.
- Sự chuẩn bị của người dự (kể cả chuẩn bị có cần phát biểu
không).
- Cung cấp thông tin cần thiết trước cho người họp.
- Địa điểm, ngày, giờ (cả thời gian bắt đầu và kết thúc).

6. Chuẩn bị cơ sở vật chất:
- Trang trí, quét dọn phòng họp.
- Các phương tiện kỹ thuật, ghi âm, ghi hình…
7. Chuẩn bị thư ký, người ghi biên bản
- Khuyến khích mọi người phát biểu, các ý kiến đa dạng.
- Đặt các câu hỏi gợi mở “Bạn nghĩ sao về vấn đề này ?”
Theo bạn vấn đề này nên giải quyết thế nào?
Tránh đặt câu hỏi có / không ?
- Mời phát biểu theo trình tự, nguyên tắc: Người chức danh
thấp phát biểu trước. Người chức danh cao phát biểu
sau. Có thể chỉ định một số người chuẩn bị sẵn để phát
biểu trước để định hướng cho hội nghị.

3. TỔNG KẾT HỘI NGHỊ (kết thúc cuộc họp)
- Tổng kết thảo luận có bao nhiêu ý kiến (số lượng).
- Phân loại ý kiến (số lượng từng loại).
- Nên kết luận cụ thể.
- Hội nghị phải có biên bản, tuỳ tính chất nội dung có cần
phải thông qua biên bản hay không.(Thủ trưởng, lãnh đạo
cần phải đọc lại biên bản để nắm được đầy đủ thông
tin).
2. TIẾN HÀNH CUỘC HỌP.
- Cần họp đúng giờ (Nếu không họp đúng giờ, số thành viên
tham dự sẽ giảm, số người đi trễ sẽ tăng lên). Đi trễ phải
có lý do hoặc bị kiểm điểm.
- Khai mạc một cách ngắn gọn, rõ mục đích và nội dung cuộc
họp, cách làm, thời gian.
- Theo dõi và điều khiển cuộc họp theo đúng tinh thần đặt ra.
Quan sát thái độ, phản ứng của mọi người để có sự điều
chỉnh cho phù hợp.

 Điều khiển thảo luận (nếu có).
Khi nêu nội dung thảo luận cần theo nguyên tắc:
- Vấn đề chung, khái quát thảo luận trước.
- Tiếp theo là các vấn đề kỹ thuật, biện pháp thực hiện.
- Vấn đề cụ thể, cá nhân, chi tiết… sau cùng.
III. VỚI TƯ CÁCH MỘT THÀNH VIÊN
1. TRÌNH BÀY Ý KIẾN CỦA MÌNH.
- Không cần dẫn dắt dài vì mọi người đã quan tâm nhiều tới
vấn đề và hiểu tầm quan trọng của nó.
- Chỉ đưa ra 1-2 điểm chính vì phải để người khác phát biểu.
- Không cần phải đưa ra lời kết luận một cách trang trọng.
- Cách trình bày không cần nghi thức trang trọng (có thể ngồi
tại chỗ) tiếp xúc bằng mắt với cử tọa nhiều hơn.
- Phải theo sát chương trình, chỉ phát biểu khi thích hợp.
- Khi tập thể đã chấp nhận một giải pháp nào đó thì đừng nên
đặt vấn đề xem xét lại giải pháp đó nữa.
2. LIÊN KẾT Ý KIẾN CỦA MÌNH VÀ NGƯỜI KHÁC.
Bạn phải trao đổi thông tin với các thành viên khác, liên kết ý
kiến của mình với các thành viên khác.
3. GIÚP CUỘC HỌP TIẾN HÀNH MỘT CÁCH THUẬN LỢI
Bạn phải giúp người chủ tọa điều khiển cuộc họp một cách
thuận lợi, cởi mở, thoải mái.
THỰC HÀNH

Mỗi năm công ty nuớc giải khát “Bốn Mùa” đều
tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm.
Giám đốc giao cho bạn lập kế hoạch cho
hội nghị quan trọng này.
TỔ CHỨC CÁC BỮA TIỆC
Các buổi hội họp và các buổi tiệc có một số điểm
giống nhau.
- Cả hai đều phải bắt đầu và kết thúc đúng giờ.
- Cả hai đều phải tiến hành theo đúng chương trình
đã định.
- Ðều phải diễn ra trong không khí vui vẻ, cởi mở,
thoải mái.
Trong một buổi tiệc thường có một chủ tọa và một người
tuyên bố lý do. (1người làm 2 việc sẽ rất nặng )
• VAI TRÒ CỦA NGƯỜI TUYÊN BỐ LÝ DO/DẪN CT
- Người tuyên bố lý do hay người dẫn chương trình ảnh
hưởng quyết định đến sự thành công của buổi tiệc.
- Người dẫn chương trình giỏi là người hấp dẫn, có khả năng
thu hút sự chú ý của mọi người.
- Khi giới thiệu khách mời cần ngắn gọn nhưng gây được ấn
tượng (thường tuyên bố trước khi bữa tiệc bắt đầu).
- Khách mời luôn muốn được giới thiệu tốt vì lời giới thiệu có
ấn tượng sẽ tạo uy tín cho họ.
Người dẫn chương trình cần chú ý một số điểm
sau:
- Hãy hài hước một cách tự nhiên (không quá trớn và khiếm
nhã).
- Hãy tạo cho buổi tiệc diễn ra một cách tự nhiên đúng mức
(không nên kéo dài thời gian).
- Giới thiệu các khách mời quan trọng, diễn giải một cách
nhiệt tình và khẩn trương.
- Không nên nhận xét về bài diễn văn.
Hãy chú ý tới hệ thống nhiệt độ, ánh sáng của phòng họp
(Nếu người nghe không được thoải mái thì chương trình
không thể gọi là thành công).
2. SẮP XẾP CHỖ NGỒI CHO HỘI HỌP VÀ BỮA TIỆC.
2.1. TRONG CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ
- Thường có một bàn danh dự đặt phía trên (từ 4 đến 8 ghế)
dành cho khách có chức vụ cao nhất và đại diện ban lãnh
đạo, các quan khách khác ngồi hàng ghế đầu bên dưới.
- Vị lãnh đạo (chủ nhà) ngồi giữa bàn danh dự. Vị khách quan
trọng số 1 ngồi bên phải chủ nhà.
- Trong lễ ký kết hợp đồng, thư ký ngồi hàng đầu phía sát
tường (Nếu thủ trưởng cần gặp sẽ đi cặp theo mé tường
lên gặp, không đi cắt ngang trước mặt quan khách).
- Trong hội nghị, nếu thư ký không phải người hướng dẫn
chương trình thì sẽ là người viết biên bản và sẽ ngồi tại
bàn tiếp tân.
- Trong cuộc họp báo, nếu thư ký là phiên dịch phải đứng
cạnh thủ trưởng bên tay trái, hơi lùi về phía sau. (Không
được đứng trong tầm ngắm của phóng viên khi họ chụp
ảnh hay trực tiếp phỏng vấn các nhân vật quan trọng).
2.2. TRONG TIỆC CHIÊU ĐÃI CHÍNH THỨC
3. GIAO TIẾP TRONG BÀN TIỆC
- Trong bữa tiệc, phép lịch sự của con người thông
qua cử chỉ, cách ăn nói, cách sử dụng các dụng
cụ trên bàn ăn.
Cách nói: Trong giao tiếp ở bữa tiệc phải thể hiện
tính văn hóa, sự thân tình, tính khiêm tốn, nói ít,
nghe nhiều, không nói quá to, nói vừa đủ nghe,
nói nhẹ nhàng, từ tốn.
 Cách ăn uống, sử dụng dụng cụ trên bàn ăn.
- Chú ý không nhai ngồm ngoàm, phải nhai không phát ra
tiếng.
- Không vừa nhai vừa nói.
- Tránh cầm dao, nĩa, muỗng, đũa trong tay mà ra điệu bộ khi
nói chuyện.
- Cụng ly phải xem trong bàn ai là người lớn tuổi cụng trước
(người chức vụ lớn hơn) nên hạ miệng ly thấp hơn họ.
- Sau đó là người phụ nữ thể hiện phép lịch sự.
- Không uống say mất tự chủ, nói sai, làm sai gây phiền hà
hoặc khó chịu cho mọi người.
- Không vứt tàn thuốc lá bừa bãi.
- Câu chuyện trên bàn ăn nên có tính vui vẻ, dễ chịu, không
bóng gió, riêng tư để mọi người đều có thể tham gia.
- Không nên hỏi thăm đời tư của khách.
- Xỉa răng phải kín đáo che miệng, hỉ mũi phải tế nhị rời xa
phòng ăn.
- Trong tiệc châu Á nên tiếp thức ăn cho người khác nhất là
người lớn tuổi, phụ nữ (không gắp bằng đũa của mình).
- Khi không ăn nữa để muỗng nĩa vào hẳn trong lòng đĩa.
- Khi không ăn nữa bắt đầu các cuộc giao lưu với khách
đứng trong phòng tiệc. Nên cầm một ly rượu hoặc nước
trái cây, tránh để tay thừa và thêm phần lịch lãm.

4. LƯU Ý TRONG ĐÃI TIỆC CHO KHÁCH NƯỚC NGOÀI
- Người Ấn Độ thờ bò nên họ kiêng ăn thịt bò, kiêng tỏi.
- Người Hồi giáo không ăn thịt heo.
- Người Tây Âu, Mỹ thích ăn thịt gà, trứng gà (Anh, Pháp, Bỉ,
Đức).
- Người châu Á thích ăn thức ăn nóng.
- Người Bắc Âu (Na Uy, Phần Lan, Thụy Điển), ăn nhiều tiêu,
không ăn ớt.
- Người Âu nói chung ăn rất lạt và không thích cay.
- Tất cả khách ngoại quốc đều thích hải sản.
- Khách Tây Âu ăn súp buổi tối, không ăn buổi trưa.
- Khách Đông Âu ăn súp buổi trưa, không ăn buổi tối.
- Người châu Âu không ăn chim bồ câu, họ cho đó là biểu
tượng của hòa bình.
- Người châu Âu không ăn thịt chó vì theo họ chó là người bạn
trung thành.
- Trong tiệc chiêu đãi đông người tránh mời thịt trừu, thỏ, dê,
thịt rừng, lươn, ếch, … vì có người ăn được, người không
ăn được.
- Trong bữa tiệc chính thức chỉ uống rượu vang, không đãi
khách rượu mạnh, rượu mùi. Các loại rượu mạnh chỉ
dùng khai vị trước bữa tiệc như Cognac, Whisky, Vodka,
… và các loại rượu pha chế (Cocktail).
5. TRAO TẶNG PHẨM, TẶNG HOA, DANH THIẾP.

 Trao tặng phẩm:
Trao bằng tay trái để khi khách chìa tay ra thì bắt tay phải.

 Tặng hoa:
- Tặng hoa cũng đưa bằng tay trái để tay phải bắt tay.
- Người Nhật không tặng nhau hoa sen vì hoa sen chỉ cắm trên
bàn thờ Phật, người Việt Nam không tặng hoa huệ vì hoa
huệ để cúng.
- Không tặng cúc vàng, vạn thọ cho người Đông Âu vì họ cho
màu vàng là màu buồn, chỉ dùng để chia buồn.
- Bó hoa nên có bao bì trân trọng.
- Tặng chung cho đoàn khách, hội nghị… nên tặng một lẵng
hoa. Riêng một lẵng hoa hồng chỉ nên tặng cho một người
hay một đoàn khách phụ nữ.
Sử dụng danh thiếp


Để giao dịch trong công việc, sinh hoạt…
- Khách ngoại giao: thường in mực đen.
- Khách ngoại thương : thường in mực xanh.
- Danh thiếp nên để trong túi áo hay trong cặp. Không nên để
trong bóp hoặc túi quần để tránh cho người nhận sự tự
ái, thể hiện sự tôn trọng, lịch sự…


THỰC HÀNH

Hãy làm kế hoạch chuẩn bị tổ chức một bữa tiệc
chiêu dãi nhân dịp hội nghị khách hàng của công
ty.
1. GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN
2. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP
3. GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI
TÌNH HUỐNG 1
Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam
và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP
kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. Nhưng đây là một KH
quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nói
rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A giải
quyết.
Là nhân viên A bạn xử lý như thế nào ?
TÌNH HUỐNG 2
Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng ký theo
học lớp học về PR và cần phải về sớm 30 phút
mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời
kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng
đồng ý cho bạn về sớm?
1. VÔÙI CAÁP
TREÂN
- Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh giaù,
suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà. Bieát khi naøo neân ruùt lui.
- Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân caàn söï giuùp ñôõ maø
khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi.
- Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø haønh
ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp khi seáp giao
nhieäm vuï quan troïng.
- Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi
toûa ñöøng “Quaät” laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi.
- Khi baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït qua vôùi
söï giuùp ñôõ cuûa hoï. Khoâng neân uû ruõ, thaát voïng...
- Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc.
TÌNH HUỐNG 1
Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô
có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm
chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo
cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá
là dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút
ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng.
Tóm lại Sếp không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế
nào ?
TÌNH HUỐNG 2
Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp
rất tự hào về sự thông minh của con gái mình.
Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong
cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công
việc của cô ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói
TÌNH HUỐNG:
Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện
anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán
hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường
tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành
thuận lợi.
Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự
kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - sơn chống
nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam
(độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường,
các vật liệu khác... công dụng chống nóng. Sau khi sơn, nhiệt
độ coù thể giảm từ 10 -15 oC, tạo không khí mát mẻ cho nơi
ở, làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này.

Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc
hài lòng về anh?
TÌNH HUỐNG 1
Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không
phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng
nghiệp trước khi chuyển đi ?

TÌNH HUỐNG 2
Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan
trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để
cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải
nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm xong
vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm.
Bạn sẽ nói gì, xử lý như thế nào ?
2. VÔÙI ÑOÀNG
- Haõy toû cho NGHIEÄP
ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng
keânh kieäu.
- Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp.
- Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình. Neân
saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng nghieäp.
- Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho nhau.
- Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng
thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå.
- Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp.
- Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu
chuyeän traø nöôùc”
TÌNH HUỐNG
Anh An và anh Bảo là hai người bạn thân, anh An là ân nhân
của anh Bảo (đã giúp anh Bảo trong lúc gia đình anh Bảo
gặp khó khăn).
Trong một chuyến đi công tác chung, anh An lái xe chở hàng,
anh Bảo là cán bộ kỹ thuật có nhiệm vụ giao hàng và giám
sát chuyến đi.
Thật không may, trong chuyến đi này, anh An gây tai nạn giao
thông làm bị thương 1 người đi xe gắn máy nhưng đã giải
quyết ổn thỏa. Khi về anh An đề nghị anh Bảo đừng báo
cáo việc này với cơ quan nhưng anh Bảo đã báo cáo lại đầy
đủ sự việc với Giám đốc.
• Bạn có nhận xét gì về cách giải quyết của anh
Bảo ?
TÌNH HUỐNG 1
Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được
giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ
ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ
trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không
thích và tỏ ra khó chịu với anh. Là thủ trưởng, bạn nói gì
với anh Dũng ?

TÌNH HUỐNG 2.
Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên
kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó, một
số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc
họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó
xử. Theo bạn nên xử lý như thế nào ?
3. VÔÙI CAÁP
DÖÔÙI
- Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi.
- Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai ( hieäu öùng Pygmalion)
- Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi phaûn öùng laïi
- Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình.
- Thöøa nhaän mình sai (neáu coù).
- Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo).
- Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng
ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc.
- Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï.
- Thænh thoaûng neân noùi ñuøa.
TÌNH HUỐNG :
Công ty may mặc dự định mở cửa hàng thời trang tại phố
mua sắm chợ đêm. Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa hàng
trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: có CM vững và có năng lực
quản lý. Anh Thi là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất (là
cán bộ chuyên kinh doanh quần áo, đã từng làm tổ trưởng tổ
bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty này). GĐ
mời anh Thi đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm
cửa hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm GĐ
ngạc nhiên : “Tôi rất cảm ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật
tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có 1 đứa con
đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia
đình. Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhập của 2 vợ chồng
cũng đủ sống. Xin GĐ cử người khác”.
Theo bạn GÐ cần phải làm thế nào để anh Thi nhận làm cửa
hàng trưởng ?
4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH ĐẾN CƠ QUAN
- Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ, các chức danh (nếu có).
- Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi
thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công
việc.
- Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu.
- Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách
( không làm việc khác).
- Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười
… để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã.
- Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị, dễ hiểu, lập luận
chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách.
- Khiêm tốn, tôn trọng khách.
- Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến
tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà
TÌNH HUỐNG:
Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài
lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ?

NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN.
1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào
họ chưa tự làm hại mình hay ai khác.
2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho
đến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì
hãy chêm vào. Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ
cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói.
3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự
vụ mà Cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá
nhân, nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một
cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng.
=> Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách
nhiệm trong công ty của KH.
4. Hãy phác thảo một kế họach.
Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì để đạt được sự tiến
bộ. Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi phải
chịu trách nhiệm. Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên
lạc của bạn hoặc của ai có thể giải quyết công việc cho KH.

5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường như:
- Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt).
- Tầm thường hóa biến cố, sự việc.
- Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH.
- Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai.
THỰC HÀNH

Ông Hùng có chiếc xe đang đỗ trên đường (nơi được phép đỗ)
bị xe tải đâm vào hư hỏng hoàn toàn. Xe của ông có mua bảo
hiểm tai nạn với mức phí cao nhất (bồi thường 100% giá trị
của xe tại thời điển xảy ra tai nạn). Bây giờ ông Hùng cần
phải thương lượng với nhân viên bảo hiểm để đưa ra số
tiền bảo hiểm phù hợp.
NVBH – Cty BH bồi thường 105.000.000đ
Ông Hùng - để mua 1 xe tương tự phải 145.000.000đ

NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện
cuộc thương lượng này.
Nếu thương lượng không được phải đưa ra tòa án kinh tế xét
xử
MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT
MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT

CAO CHIẾN LƯỢC CHIẾN LƯỢC
COMPROMI
SING SING
THƯƠNG
LƯỢNG
TRANH ĐUA STRATEGY
CHIẾN LƯỢC
COMPROMI COMPROMI
Quyền
SING SING
lợi ta
STRATEGY CÔNG TÁC STRATEGY
CHIẾN LƯỢC CHIẾN LƯỢC
COMPROMI
SING
THỎA HIỆP
NÉ TRÁNH STRATEGY

CAO
THẤP Quyền lợi đối tác
I. KHÁI NIỆM
+ Josepph Bumer: Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay
nhiều người để đạt được thỏa thuận về những vấn đề
ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để
giải quyết những vấn đề ngăn cách đó.
+ Roger Fisher và William Ury: Đàm phán là phương tiện cơ
bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá
trình giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa
thuận trong khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có
thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng.

=> Đàm phán là quá trình giao tiếp giữa các bên thông
qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt
được những thỏa thuận về những vấn đề khác
biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể
chia sẻ và những quyền lợi đối kháng.
II. BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN
1. Đàm phán là một khoa học
- Phân tích, giải quyết vấn đề (tư duy).
- Nghiên cứu các quy luật, quy tắc, xử lý thông tin, đưa
chiến lược, sách lược đàm phán.
- Liên quan đến nhiều ngành KH như giao tiếp, tâm lý học,
kinh tế học, luật, kế toán tài chính, marketing…
2. Đàm phán là một nghệ thuật.
- Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ
năng giao tiếp như kỹ năng lắng nghe, thuyết phục, đặt
câu hỏi, trả lời…
- Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác
nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau.
3. Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh
nhu cầu, quan điểm lợi ích… để đi tới thống nhất ý kiến.
4. Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập: đó là “hợp
tác” và “xung đột”=> đôi bên cùng có lợi.
5. Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào :
- Tiêu chuẩn mục tiêu: Có đạt được mục tiêu như dự định
không?
- Tiêu chuẩn giá thành: Có đạt được chi phí thấp nhất
không? (lợi nhuận, nhân lực, vật lực, tài lực, trí tuệ, thời
gian…)
- Tiêu chuẩn quan hệ: mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp,
lâu dài hay không?
III. CÁC KIỂU ĐÀM PHÁN
KIỂU MỀM KIỂU CỨNG
NỘI NGUYÊN
DUNG TẮC

ĐỐI TÁC Bằng hữu Coi đối tác Là những cộng
bạn bè như đối thủ tác tham gia
GQVĐ

MỤC Đạt thỏa Giành được Kết quả sáng
thuận, giữ thắng lợi suốt, hiệu quả
TIÊU
mối quan hệ và thân thiện

XUẤT Nhượng bộ Đòi hỏi Tách con
để xây dựng nhượng bộ là người khỏi
PHÁT
ĐIỂM mối quan hệ điều kiện để vấn đề
quan hệ
CHỦ Với việc và Với việc và Với người thì ôn
TRƯƠNG người đều người đều hòa, với việc thì
cứng rắn. cứng rắn.
ôn hòa.
L ẬP Dễ thay đổi. Kiên trì giữ lập Chú ý tới lợi ích.
TRƯỜNG trường.

PHƯƠNG Đưa ra đề Uy hiếp đối Cùng tìm kiếm lợi
nghị.
PHÁP tác. ích chung.

PHƯƠNG Tìm PA đối Tìm PA có lợi Tìm nhiều PA để 2
tác có thể bên lựa chọn.
ÁN cho mình.
chấp nhận.
BIỂU Rất tránh Tranh đua sức Căn cứ tiêu chuẩn
HIỆN xung đột. mạnh ý chí. Kquan thỏa thuận
.
KẾT QUẢ Nhượng bộ Gây áp lực Ckhai lý lẽ, nhbộ
trước áp khiến ĐT phải trước các ngtắc
lực của đối chấp nhận. nhưng không áp
III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN
THƯƠNG MẠI
1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán.
2. Kỹ năng đặt câu hỏi.
3. Kỹ năng trả lời câu hỏi.
4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán thương mại.
5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán.
6. Cách thức buộc đối phương đưa ra đề nghị trước.
7. Cách đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị.
8. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu.
9. Kỹ thuật đối phó với thủ thuật đưa ra đề nghị cuối cùng của
ĐT
10. Kỹ thuật chống chơi xấu trong đàm phán.
11. Kỹ thuật xử lý bế tắc trong đàm phán.
III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN
THƯƠNG MẠI
1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán
- Thu thập thông tin, thể hiện sự tôn trọng đối tác.
- Phát hiện điểm then chốt, tương đồng, khác biệt, những
sơ hở, thiếu nhất quán, sự chân thành… của ĐT.
- Sự im lặng để thu hút sự chú ý ĐT, vũ khí thuyết phục.
- Là cách thể hiện sự khó chịu, sự miễn cưỡng.
- Buộc ĐT phải nói.
- Chú ý ngôn ngữ, thái độ, cử chỉ.

2. Kỹ năng đặt câu hỏi
- Đặt câu hỏi mở, chú ý ngữ điệu, mềm mỏng.
- Với những VĐ phức tạp, thông tin “ khó moi” hãy đặt một
loạt các câu hỏi mềm mỏng, câu hỏi dễ trước, câu hỏi chính
sau.
- Với câu hỏi quan trọng mà đối phương muốn lờ đi cần phải
đeo bám cho tới khi có câu trả lời.

3. Kỹ năng trả lời câu hỏi
- Câu trả lời có lợi cho mình (không nhất thiết là đúng/sai).
- Dự tính trước 1 số câu hỏi của ĐT để chuẩn bị sẵn câu trả
lời.
- Không trả lời nếu không hiểu câu hỏi (có thể hỏi lại cho rõ).
- Chỉ trả lời một phần câu hỏi.
- Tảng lờ những câu hỏi, không nên trả lời thật, câu hỏi khó.
- Hoãn trả lời với lý do chưa đủ tài liệu, thông tin, không nhớ...
4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán
TL.
Thuyết phục là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN.
- Tạo BKKTL cởi mở, tin cậy, cảm thông và thích mình =>
đối tác mới chịu NGHE mình.
- Muốn ĐT HIỂU và thuyết phục họ, bạn dùng ngôn ngữ
phải ngắn gọn, rõ ràng, khúc triết. Chú ý ngữ điệu, dùng cả
phi ngôn ngữ, nên sử dụng ngôn từ của đối tác để trình bày.
- Muốn thuyết phục cần có số liệu, dẫn chứng, hình ảnh…
Nếu có ý kiến bên thứ 3, các chuyên gia, nhà KH (có thể của
bên đối tác)… sức thuyết phục sẽ cao hơn.
VD: Bạn muốn trở thành nhà phân phối độc quyền một mặt
hàng (mỹ phẩm, điện máy…) cho một nhà cung cấp, SX nào
đó, bạn phải chứng minh đuợc năng lực, thế mạnh của Cty
- Khả năng tài chính.
- Khả năng quản lý.
- Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
- Phương án kinh doanh khả thi.
- Có hướng phát triển tốt trong tương lai…
- Để đối tác CHẤP NHẬN cần phân tích tính hợp lý của P. A
mang lợi ích cho cả 2 bên. Có thể đề cập cả điểm yếu.
- Không nên hù doạ, công kích hay phản ứng gay gắt. Dùng PP
giải thích lại vấn đề để giảm bớt sự bất đồng .
TÌNH HUỐNG Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng
kí theo học lớp học về PR rất thú vị và cần phải về sớm 30
phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất
bận rộn.
Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?
THỰC HÀNH

Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện
nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà
cho khách hàng, cá nhân và các cơ quan muốn
tăng giá 200đ/tờ (từ 1.300đ -> 1.500đ ) để đủ trang
trải chi phí và có thêm lợi nhuận trong khi giá của
các loại báo đều không tăng .

NHIỆM VỤ: 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để
thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng.
5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán.
- Khi ta nhượng bộ phải đảm bảo chắc chắn ta đổi một thứ
có giá trị để lấy ít nhất một nhượng bộ có giá trị tương
đương từ phía đối tác.
- Khi đối tác nhượng bộ ta, họ đòi nhận lại cái gì ?
- Khi chấp nhận nhượng bộ bạn cần cho đối tác thấy đó là
thành ý muốn hợp tác với họ, không phải do sợ, do yếu thế.
- Không nên đơn phương nhượng bộ liên tục.
- Cần quan tâm liệu những nhượng bộ đưa ra có được thực
hiện nghiêm chỉnh hay không ?

6. Cách thức buộc đối phương đưa ra đề nghị trước
7. Cách đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị
8. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu.
- Nên đặt mục tiêu có tính co giãn, có thể thay đổi trong
những tình huống nhất định.
- Có 3 cách : MT cao nhất, MT trung gian, MT thấp nhất.
- Không vội vã chấp nhận đề nghị cho dù đề nghị đó có vẻ
hấp dẫn nếu như nó khác xa với dự định trong mục tiêu ban
đầu.
- Không vội vã điều chỉnh mục tiêu nếu chưa phân tích kỹ
tác động, hậu quả của việc điều chỉnh.
- Khi bị sa lầy trong đàm phán hãy chọn 1 trong 3 PA :
+ Kết thúc đàm phán với ý định không quay trở lại.
+ Để lại đề nghị trên bàn với lời mời đối phương liên hệ lại
nếu họ thay đổi suy nghĩ.
9. Kỹ thuật đối phó với thủ thuật đưa ra đề nghị
cuối cùng của đối phương.
10. Kỹ thuật chống chơi xấu trong đàm phán.
• Kỹ thuật tránh thái độ lảng tránh trong đàm phán.
Họ đưa ra những lời chung chung, không cụ thể, hứa hẹn
-
suông, số liệu sai, họ thừa nhận chưa nắm rõ vấn đề cơ
bản của đàm phán.
- Đặt câu hỏi mà ta đã biết rõ câu trả lời, câu hỏi 1 cách tình
cờ
- Không công kích đối phương khi phát hiện có chi tiết dối trá
để không đưa đối phưong vào thế phòng thủ.
- Khi có cơ sở chắc chắn đối phương có sự lừa dối: có thể
báo cho họ biết sự nghi ngờ của ta/ chuẩn bị phòng thủ cho
giai đoạn làm ăn tiếp theo/ không ký hợp đồng với họ…
• Kỹ thuật xử lý hù doạ trong đàm phán.
- Hù doạ với tư tách là 1 thủ thuật trong đàm phán có thể
mang lại thành công hoặc thất bại.
- Một số hình thức hù doạ như:
+ Qui định thời gian chót.
+ Dùng phép rút đề nghị ở phút chót (sếp không đồng ý…).
+ Dùng phép “Dương đông, kích tây”.
+ Chúng tôi “Tự lo liệu được”.
• Kỹ thuật xử lý khi gặp đối phương bất trị.
- Đối phương nóng tính, khó kiềm chế (khó kiểm soát được
tình hình) => bỏ qua tính cách, lợi dụng để dành cơ hội.
- Nhà đàm phán thiếu kinh nghiệm thường áp đảo đối
phương bằng kiểu bốp chát và tưởng đó là nhân tố để
thành công.
Họ thường xuống giọng khi thấy đối phương không dễ mất
tinh thần mà thỏa thuận theo họ.
- Nhà đàm phán nghĩ mình có thế mạnh muốn tự mình áp đặt
luật chơi nên sử dụng áp đảo tâm lý để hù doạ. Ta phải giữ
vững lập trường ngay từ đầu để ngăn chặn ảo tưởng của
họ.
- Đối phương cũng có thể dùng phương pháp bốp chát để che
dấu điểm yếu, đánh lạc hướng => ta cứ đường ta ta đi,
không bị tác động bởi thủ pháp lừa dối.
- Bất kể lý do nào nếu sự giận dữ và thù địch của đối
phương lên quá ngưỡng cho phép, và nếu cần ta có thể tạm
ngưng cuộc đàm phán. Một khoản thời gian cần thiết để
họ tĩnh tâm và cho họ thấy thiện chí ta đến đàm phán để
bàn bạc chứ không phải để thách đấu.
11. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán.
- Tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới bế tắc.
- Tìm hiểu vấn đề chủ chốt của bế tắc: giá, chất lượng SP,
ĐK thanh toán, vận chuyển…
- Nhân vật chủ chốt có tác động kiềm chế đến đàm phán.
- Đánh giá tình hình hiện tại của ta: Mình đã hứa hẹn gì ?
Mình có khả năng gì ? Khó khăn ở khâu nào ? Tại sao đối
tác không nhựng bộ vấn đề này…
- PPGQ bế tắc: tập trung vào điều hòa lợi ích (chính đáng)
của 2 bên, không tập trung vào lập trường.
- Thay thế người thương lượng.
- Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt.
- Áp dụng thuật nhu đạo: lắng nghe ĐT, đề nghị họ đóng góp
ý kiến, không công kích ĐT, không cố bảo vệ ý kiến riêng…
12. Kỹ thuật kết thúc đàm phán.
- Trường hợp đạt được thỏa thuận : Rà soát lại toàn bộ
nội dung để tránh những cách hiểu khác nhau về các điều
khoản. Soạn thảo văn bản (ta nên dành quyền soạn thảo
HĐ) và ký kết hợp đồng.
- Trường hợp không đạt được thỏa thuận:
+ Thông báo cho đối phương biết ta đã đi hết ngưỡng giới
hạn.
+ Ta không còn quan tâm đến việc đàm phán nữa.
+ Tìm một đối tác mới và bắt đần đàm phán với họ.
+ Quyết định “bắt cá 2 tay” => thông báo cho cả đối tác cũ và
mới biết quyết định của ta.
+ Mở lại đàm phán trong thể diện.
CÁC GIAI ĐOẠN CỦA MỘT TIẾN TRÌNH ĐÀM
PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG
1. Giai đoạn chuẩn bị.
2. Giai đoạn tiếp xúc.
3. Giai đoạn thực chất.
4. Giai đoạn ký hợp đồng.
5. Giai đoạn thực thi hợp đồng.
1.1 Phân tích tình thế của mình.
- BATNA “Best alternative to a negotiated
agreement” (Roger Fisher và William Ury) – Giải
pháp thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận
được thương lượng.
- Biết rõ BATNA của bạn là biết những gì bạn sẽ
làm hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu không đạt được
thỏa thuận.
- Đừng thương lượng khi không biết rõ BATNA
của bạn.
- NẾU BATNA yếu hãy tìm cách cải thiện.
TÌNH HUỐNG :

Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai
nạn lao động gãy tay. GĐ đã dàn xếp bồi thường
20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn
nhiều hơn. Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có
thể nhận được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ?
Nhưng phương án thay thế này đạt được đến
mức độ nào anh không biết được.
Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn?
1.2 Tìm hiểu về đối tác.
- Thực lực của họ về tài chính, ảnh hưởng, uy tín XH, lịch sử công ty,
CSVC, trang thiết bị, số lượng, chất lượng sản phẩm….

- Nhu cầu, thành ý hợp tác làm ăn của đối tác.
- Cách làm: Có thể trực tiếp đến chỗ đối tác hoặc gián ti ếp qua t ư v ấn,
đối tác đã làm ăn với họ, Internet, trang Web, ph ương tiện thông tin đ ại
chúng…=> xử lí thông tin đa hướng.
VD : Cty Tân Tân Minh ở TP. HCM chuyên SX nguyên li ệu th ức ăn gia súc,
sản phẩm là bột cá.
KH miền Bắc: Bắc Giang, Hà Tây, Ninh Bình, Hà Nội…
KH miền Trung: Nghệ An, Huế, Đà Nẵng…
Cty lập kế họach khảo sát từng KH về khả năng tiêu thụ, đ ặc đi ểm đ ịa
phương, vùng miền… để có được thông tin đầy đủ làm cơ sở lựa
chọn đối tác.
1.3 Chọn cá nhân hoặc nhóm đàm phán
- Tiêu chuẩn chuyên môn.
- Tiêu chuẩn phẩm chất tâm lý.
1.4 Xác định mục tiêu đàm phán
- Là bước quan trọng nhất.
- Xác định giới hạn giá phù hợp mà ta có thể đàm phán.

MỨC GIÁ MỨC GIÁ MỨC GIÁ
THẤP NHẤT CAO NHẤT
ĐÀM PHÁN
Nếu thấp hơn Nếu vượt
khỏi
giới hạn, đối tác
Ta rút lui
- rút ết định những nhượng bộ cần thiết để đạt được
Quy
thỏa thuận.
- Giới hạn thời gian đàm phán.
- Chuẩn bị các phương án dự phòng để tháo gỡ bế tắc.
- Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở,
thân thiện bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ.
- Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề
tự do, bên ngoài…
- Tìm hiểu đối tác một cách trực tiếp trên bàn
đàm phán.
+ Họ cần gì ?
+ Mục đích, ý đồ hợp tác ?...
=>Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta
đàm phán các điều khoản cụ thể.
3.1. Bàn bạc những nội dung cụ thể như :
- Sản phẩm.
- Yêu cầu kỹ thuật (VD: Bột cá - độ đạm, độ ẩm, muối, tạp
chất…Bao bì – loại giấy, in mấy màu., kẹp hay dán…)
- Giá cả.
- Thời gian giao hàng (Quần áo mùa hè giao mùa đông…?).
- Điều kiện thanh toán…
3.2 Dùng kỹ năng đặt câu hỏi, trả lời câu hỏi, thuyết phục, giải
quyết bế tắc…
3.3 So sách mục tiêu cả ta và của đối tác
- Nếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì
mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt
được thỏa thuận.
- Nếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận
được, của ta còn cao =>ta nên chủ động nhuợng
bộ.
- Nếu yêu cầu của đối tác có những điểm không
hợp lý so với yêu cầu của ta =>ta phải thuyết
phục họ.
- Nếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý,
nhưng vẫn còn khác biệt, không bên nào nhượng
bộ bên nào thì đàm phán có thể bế tắc. Cần
Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được th ỏa thuận
thì:
- Ta nên giành quyền soạn thảo hợp đồng.
- Khi soạn thảo hợp đồng cần chú ý các điều
khoản:
+ Tên hàng hóa.
+ Số lượng, đơn vị đo lường.
+ Chất lượng.
+ Điều kiện giao hàng: thời gian, địa điểm.
+ Phương thức thanh toán: đổi hàng, tiền mặt, chuyển khoản

+ Điều khoản đảm bảo thực thi HĐ: cầm cố, thế chấp…
+ Điều khoản thủ tục giải quyết tranh chấp (ở đâu ? Chi
phí?...)
+ Các điều khoản khác…

- Giao cho cá nhân hoặc tổ quản lý các h ạng mục và
thực thi hợp đồng.
- Trong quá trình thực thi hợp đồng có những vấn
đề nảy sinh 2 bên gặp nhau để bàn bạc, thượng
lượng tiếp.
CHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE,
HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT !
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản