intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Bài tập nhóm quản trị chất lượng: Benchmarking và ứng dụng mô hình 5S trong vấn đề thiết kế điểm giao dịch tại bưu điện TP. Hồ Chí Minh dựa trên mô hình 5S của ngân hàng ACB

Chia sẻ: Dsfcf Dsfcf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:41

463
lượt xem
96
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài tập nhóm quản trị chất lượng: Benchmarking và ứng dụng mô hình 5S trong vấn đề thiết kế điểm giao dịch tại bưu điện TP. Hồ Chí Minh dựa trên mô hình 5S của ngân hàng ACB nhằm tổng hợp các bài báo liên quan đến chủ đề, định hướng nghiên cứu chủ đề, nghiên cứu ứng dụng mô hình 5S trong vấn đề thiết kế điểm giao dịch tại bưu điện TP. Hồ Chí Minh dựa trên mô hình 5S của ngân hàng ACB.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài tập nhóm quản trị chất lượng: Benchmarking và ứng dụng mô hình 5S trong vấn đề thiết kế điểm giao dịch tại bưu điện TP. Hồ Chí Minh dựa trên mô hình 5S của ngân hàng ACB

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KH O A Q UẢN LÝ C Ô NG NG HIỆP BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BENCHMARKING VÀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5S TRONG VẤN ĐỀ THIẾT KẾ ĐIỂM GIAO DỊCH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ MINH DỰA TRÊN MÔ HÌNH 5S CỦA NGÂN HÀNG ACB GVHD : TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan HVTH : Nhóm 7 – Lớp 2 – Thứ 3 Tp. HCM, 04/2013
  2. DANH SÁCH NHÓM STT Họ và Tên Mã số sinh viên 1 Trần Nguyễn Minh T hông 12170969 2 Hà Mai Quỳnh 12170943 3 Phan Hồng Đức 12170868 4 Hồ Ngọc Hiến 12170883 5 Phạm Huỳnh Giao 12170870 6 Nguyễn Thị Thanh Tâm 12170946 7 Lê Trần Thanh Tâm 12170945 8 Nguyễn Thanh Tùng 12170989 9 Vũ Tuấn Cường 11170748
  3. MỤC LỤC PHẦN I: T ỔNG HỢP CÁC B ÀI BÁO LIÊN QUAN T ỚI CHỦ ĐỀ .................................................1 1.1. Tóm tắt các b ài báo cáo theo chủ đề ................................................................................1 a. Bài nghiên cứu s ố 1: .......................................................................................................1 b. Bài nghiên cứu s ố 2: .......................................................................................................2 c. Bài nghiên cứu s ố 3: .......................................................................................................3 d. Bài nghiên cứu s ố 4: .......................................................................................................5 e. Bài nghiên cứu s ố 5: .......................................................................................................6 1.2. Tổng hợp các bài báo cáo ...............................................................................................8 PHẦN II: ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN C ỨU LIÊN QUAN T ỚI CHỦ ĐỀ ...........................................8 2.1. Đị nh h ướng nghiên cứu 1: ...................................................................................................8 2.2. Đị nh h ướng nghiên cứu 2: ...................................................................................................9 2.3. Đị nh hướng nghiên cứu 3: .................................................................................................. 10 PHẦN III: NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5S TRONG VẤN ĐỀ THIẾT KẾ ĐIỂM GIAO DỊCH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ M INH DỰA T RÊN M Ô HÌNH 5S CỦA NGÂN HÀNG ACB . 12 I. LỜI M Ở ĐẦU.................................................................................................................. 12 II. GIỚI T HIỆU C HUNG .................................................................................................. 13 1. Bưu đi ện TP. Hồ Chí Minh...............................................................................................3 2. Ngân hàng ACB .............................................................................................................3 3. Mô hình 5S ....................................................................................................................4 4. Kỹ t huật Ben chmarking ................................................................................................ 13 III. NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU.......................................................................................... 14 1. Hi ện trạng áp dụng mô hình 5S t ại Ngân hàng ACB........................................................ 14 2. Hiện trạng tổ chức bưu cục giao dịch của Bưu điện TP.Hồ Chí M inh (Phụ lục hình ảnh minh họa) 18 3. Khoảng cách ................................................................................................................ 20 4. Kế hoạch về các mức độ, khả năng thực hiện trong tương l ai ........................................... 20 5. Truyền đạt nghiên cứu v à đạt được s ự đồng thuận........................................................... 20 6. Các mục tiêu chức n ăng ................................................................................................ 21 7. Kế hoạch hành đ ộng ..................................................................................................... 21 8. Triển khai – Kiểm so át ti ến trình.................................................................................... 24 9. Ki ểm t ra lại các mức chuẩn ........................................................................................... 24 IV. KẾT L UẬN – KIẾN NGHỊ ....................................................................................... 25 1. Kết luận ....................................................................................................................... 25 2. Ki ến nghị ..................................................................................................................... 25 TÀI LIỆU T HAM KHẢO............................................................................................................... PHỤ LỤC ......................................................................................................................................
  4. DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích EMS Environm ent almanagem ent system s – Hệ thống quản lý m ôi trường QBD Quality benchmarking deploym ent – Triển khai chuẩn chất lượng EIO – LCA Economic input-output Life-cycle analysis – Đánh giá vòng đời sản phẩm đầu vào – đầu ra LCA Life-cycle analysis – Phương pháp phân tích vòng đời sản phẩm DAC Design for assem bly- disassembly cost-effectiveness – Thiết kế chi phí hiệu quả cho việc lắp ráp – tháo dỡ W BCSD W orld Business Council for Sustainable Developm ent – Hội đồng doanh nghiệp thế giới về sự phát t riển bền vững DfE Design for the Environm ent – Thiết kế vì môi trường DVD Digital Versatile Disc – Đĩa DVD EPA Environm ent al Product Assessment
  5. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 PHẦN I: TỔNG HỢP CÁC B ÀI BÁO LIÊN QUAN TỚI CHỦ ĐỀ 1.1. Tóm tắt các bài báo cáo theo chủ đề a. Bài nghiên cứu số 1: 1/ E nvironm ental m anage ment systems for internal corporate environm ental benchmarking, Deanna H . Matthews (Department of Civil and Environm ental Engineering, Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania, USA), page 95-106 Mục tiê u nghiên cứu - Benchmarking trong môi trường nội bộ côn g ty . Mô hình nghiên cứu Tập trung cho việc Benchmarking môi trường nội bộ côn g ty – sử dụng EMS được thực hiện thông qua những bộ phận/nhà m áy của một tổ chức riêng lẻ như một lý thuyết cho một hệ thống Benchmarking. - Giả thuyết: EMS có những sự giám sát và hỗ trợ cho cấp bậc công ty . Cơ cấu ch u của EMS được m ô tả tập trung chủ yếu vào tiêu chuẩn ISO 14001 EMS ng - Giả thuyết: Tiêu chuẩn ISO14001 EMS đã nhận được sự chấp nhận như m ột bản giao kết chuẩn về việc hoàn thiện hành vi môi trường khắp thế giới. Phương pháp nghiên cứu - Dựa trên sự p hân tích về EMS v ới cơ cấu chung được mô tả tập trung chủ yếu vào tiêu chuẩn , ISO 14001 EMS, chu trình Benchmarking truyền thống gồm hoạch định, thực hiện, kiểm t ra, hành động.  PLAN – HOẠCH ĐỊNH: chính sách m ôi trường, những tác động m ôi trường, mục tiêu m ôi trường: Một khi những tác động môi trường đã được xác định, toàn bộ EM S sẽ tập hợp những m ục tiêu cho việc giảm tác độ ng môi trường. Nhìn chung, bước hoạch định trong EMS thiếp lập nền tảng/cơ sở công việc cho bước tiếp theo.  DO – Thực hiện những ho ạt đ ộng môi trường, hồ sơ về m ôi trường: EMS sẽ xác định những bước thích hợp cho những nhiệm vụ khác nhau với sự nhấn mạnh t rên việc tối thiểu hóa tác động môi trường và tuân theo n hững quy định môi trường  CHECK – Kiểm tra – kiểm soát m ôi trường và đánh giá thành tích m ôi trường: Kiểm soát là thuật ngữ chung để mô tả sự đánh giá về thành phần của EMS. Những phần của một báo cáo kiểm soát bao gồm những bài phỏng vấn với nhân viên để xác định nhận thức của họ về chất thải m ôi trường và trách nhiệm của họ với công việc được thực hiện.  ACT – Hành động – đào tạo và liên hệ môi trường: Đào t ạo và liên hệ để cho phép bộ phận hoạt động dựa theo bảng hoàn thành m ôi trường của nó, diễn ra tại nhiều giai đoạn để cải thiện sự nhận thức về ảnh hưởng m ôi trường của hoạt động thông qua các cấp bậc của tổ chức. Kết quả nghiên cứu EMS tạo cơ hội cho những nhà m áy thực hiện Benchm arking nội bộ côn g ty đều đặn. Tuy nhiên cần thực hiện một vài điều chỉnh đối với EMS hiện hành, để việc Benchmarking công ty hi ệu quả: - Cần thiết lập nhữ ng mục tiêu chung của nhà m áy để tạo nền tảng cho sự so sánh . - Xây dựng những thủ tục để thu thập t hông tin liên quan tới m ục tiêu và báo cáo thông tin này tới trung tâm trong m ột khung thời gian cụ thể phải bao gồm những yêu cầu tại nhà máy. - Tổng kết của cấp quản lý phải diễn ra tại một mức độ công ty để đánh giá quá trình của nhà m áy và quyết định những hành động phải làm cho việc hoàn thiện trong tương lai ở đâu. Bench markin g Trang 1
  6. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 H ướng nghiên cứu tiế p theo - Trong giai đoạn planning, định hướng EMS hướng đến Benchmarking môi t rường công ty nên bao gồm ngôn ngữ sẽ địn h nghĩa nhu cầu để so sánh thực hiện môi t rường của công ty, sự phân chia, và những bộ p hận/nhà m áy riêng lẻ thông qua công ty một cách liên tục và đều đặn. - Trong khi m ỗi nhà máy riêng lẻ thực hiện EMS sẽ có những tác động môi trường khác nhau, m ột tổ chức nên xem xét m ột m ục tiêu chung cho mục đích Benchmarking. - Cần thu thập dữ liệu đều đặn và báo cáo liên quan đến mục tiêu và chỉ t iêu được thiết lập giai đoạn PLAN. - Trong quá trình tổng kết của cấp quản lý, nên vượt xa phạm vi những câu hỏi đơn giản về chức năng của EMS như thế nào, mà nên tập t rung vào việc so sánh n hữn g hành động thực tế của nhà m áy. b. Bài nghiên cứu số 2: 2/ T heory and practice of environmental benchmarking in a major consumer electronics company, C asper Boks and Ab Stevels (Faculty of Design, Engineering and Production, Delft University of Technology, Delft, The Netherlands), page 120-135 Mục tiê u nghiên cứu - Quá trình hình thành và phát triển của phương pháp benchmarking các yếu tố về bảo vệ m ôi trường sinh thái đối với các công ty sản xuất đồ điện tử gia dụng. - Cung cấp các mô hình lý t huyết và phương pháp thực hiện benchmarking các yếu tố sinh thái trong qua trình thiết kế các sản phẩm điện tử gia dụng Mô hình nghiên cứu - Có nhiệm vụ tìm hiểu thực tế bằng cách sử dụng các tiêu chuẩn m ôi trường. - Tiếp cận một cách sáng tạo theo hướng nâng cao hiệu quả của bảo vệ môi trường, dựa trên kết quả của benchmarking và phát ý tưởng nhóm brainstorming. - Xác nhận các lựa chọn cải tiến m ôi trường bằng các phương pháp khoa học như LCA hay các phương pháp khác. - Kiểm tra tính khả thi đối với khách hàng và lợi ích xã hội. - Kiểm tra tính khả thi đối với các rào cản về kỹ thuật và ngân sách. - Thực hiện trong quá trình tạo ra sản phẩm. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp benchmarking sơ khai: phương pháp trọng số, các yếu tố bảo vệ m ôi trường được đưa vào trong quá trình thiết kế sản phẩm . - Phương pháp EPA (Environm ental Product Assessm ent) bao gồm 6 bước thành phần: xác định các mục tiêu ban đầu, xác định hệ thống sản xuất, tính toán mức năng lượng, phân tích các đặc tính sản phẩm, phân tích vòng đời sản phẩm, đánh giá. - Kết hợp phương pháp trọng số, phương pháp EPA và các lý thuyết benchmarking để xây dựng phương pháp benchmarking đầy đủ. Phương pháp được thể hiện bằng biểu đồ trình tự thao tác, bao gồm 3 thành phần chính:  Quy trình điểm chuẩn.  Liên kết đến việc thiết kế - sinh thái.  Khai thác các kết quả trên thị trường. Kết quả nghiên cứu Hiện tại Philip đã có khoảng 40 bảng điểm chuẩn so sánh các yếu tố bảo vệ m ôi trường đối với Bench markin g Trang 2
  7. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 các sản phẩm điện tử tiêu dùng, từ điện thoại, ti vi cho đến các DVD. Benchm arking cho từng sản phẩm để so sánh đánh giá và đưa ra các cải tiến phù hợp. H ướng nghiên cứu tiế p theo - Việc thực hiện benchmarking các yếu tố sinh thái không phải là m ột quá trình độc lập m à nó được tích hợp bên t rong chiến lược tổng thể của công ty. - Các vấn đề quan trọng khác bên cạnh các vấn đề về môi trường cũng cần được xem xét để thực hiện thành công benchmarking các yếu tố môi trường trong chiến lược thiết kế sinh thái, và thực hiện thành công một chiến lược thiết kế sinh thái trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty c. Bài nghiên cứu số 3: 3/ Environm ental performance of products - Benchm arks and tools for measuring improvement, Shane J. Schvaneveldt Goddard School of Business and Econom ics, Weber State University, Ogden, Utah, USA), page 136-151 Mục tiê u nghiên cứu - Các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ đang ngày càng quan tâm đến việc thực hiện hiệu quả m ôi trường của các sản phẩm của họ. - Đối m ặt với hiện trạng gia tăng nhanh chóng của chất thải và m ối quan tâm về các chất độc hại trong các sản phẩm , nhiều nước đã ban hành quy định pháp luật chặt chẽ về bảo quản sản phẩm , tái chế, và sử dụng các chất ảnh hưởng môi trường cao. Bên cạnh đó sự thúc đẩy từ phía quản lý, nhiều tập đoàn đang tích cực nỗ lực gia tăng trách nhiệm xã hội và đáp ứng mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm có ý thức về môi trường hơn. - Mục đích bài báo này là đưa vấn đề môi trường vào trong sản phẩm, làm sao hạn chế các tác động lên trong quá trình sản xuất sản phẩm bằng cách đưa vào giai đoạn hoạch định và thiết kế. Mô hình nghiên cứu - DfE- các doanh nghiệp sử dụng nhiều công cụ và thực tiễn cho việc thiết kế m ôi trường (DfE) khác nhau. Mục đích của DfE là làm cho vấn đề môi trường là m ột phần không thể t ách rời của việc thiết kế sản phẩm bằng cách giúp đỡ những người thiết kế sản phẩm có thể hiểu và giảm bớt tác động của sản phẩm đến m ôi trường tự nhiên trong suốt vòng đời của sản phẩm từ khâu nguyên liệu, sản xuất cho đến phân phối, tiêu thụ và giai đoạn kết thúc sản phẩm . Phương pháp nghiên cứu - Đối tượng: Đánh giá về thực tiễn hiện nay và một nghiên cứu trường hợp điển hình m à T ập đoàn Sony đã sử dụng. - Bảng kiểm tra đánh giá như là một công cụ cụ thể để đo lường và thúc đẩy cải thiện m ôi trường trong sự liên kết với các m ục tiêu dài hạn của công ty cho hoạt động môi trường của sản phẩm Sony. - Phương pháp điểm chuẩn, đây là m ột phương pháp được sử dụng bởi các tổ chức để tăng cường việc thực hiện trong nhiều phạm vi khác nhau. Một trọng tâm chính của điểm chuẩn là việc xác định khoảng cách giữa việc thực thi hiện tại (cơ sở) và các tiêu chuẩn cao hơn (điểm chuẩn) sau khi tìm ra chúng. Tiêu chuẩn xuất sắc (benchmark) thường giả định trong các nỗ lực điểm chuẩn là “ thực hành tốt nhất”. - Dẫn đầu các m ô hình: Thông qua m ột kinh nghiệm trong giữa những năm 1990, Sony đã Bench markin g Trang 3
  8. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 học được tầm quan trọng của chuẩn bên ngoài. Vào thời điểm đó m ột trong những TV màu của Sony cho thị trường châu Âu đã nhận được m ột đánh giá “thích hợp để m ua” từ một tạp chí người tiêu dùng Hà Lan, m ột phần vì hiệu quả m ôi trường của nó làm giảm các m ô hình cạnh tranh. Sony Châu Âu tiếp tục thiết kế lại TV của mình để có ý thức về môi trường hơn. Trong thế hệ đầu tiên và thứ hai, EcoTV mới của Sony lấy lại đánh giá tích cực trong các tạp chí kiểm tra người tiêu dùng thông qua việc giảm nguyên liệu và sử dụng nhựa, giảm thời gian tháo gỡ và tăng tái sử dụng (WBCSD, 1997). - Tiêu chuẩn sản phẩm : Các tiêu chuẩn về hiệu quả môi trường của các sản phẩm có sẵn từ m ột số nguồn, bao gồm cả pháp luật về chính phủ, hướng dẫn ngành công nghiệp và nhãn sinh thái. - Doanh nghiệp mở rộng m ục tiêu: Không giống như các quy định của chính phủ, được áp đặt từ bên ngoài, các tổ chức có thể lựa chọn thiết lập các mục tiêu bên trong của m ình cho hoạt động môi trường. - Môi trường bền vững: Về mặt lý thuyết, điểm chuẩn cao nhất cho hoạt động m ôi trường của m ột sản phẩm sẽ được cho các sản phẩm có số “0” tác động đến m ôi trường tự nhiên. Mục tiêu này không khả thi, tuy nhiên, khi một người nhận ra rằng các sản phẩm và dịch vụ được tạo ra, tiêu thụ,và cho đến cuối vòng đời của chúng trong môi trường tự nhiên và t ất cả các sản phẩm và dịch vụ có thể đòi hỏi nguyên vật liệu hoặc năng lượng tại các điểm khác nhau trong suốt chu kỳ sống. Kết quả là, một số mức độ tác động đến môi trường là không thể tránh khỏi. - C ải thiện hiệu suất m ôi trường: S ony đã đặt ra một loạt kế hoạch hành động Quản lý Xanh với m ục tiêu cụ thể để giảm tác động môi trường của sản phẩm và hoạt động kinh doanh. Từ FY2000, S ony đã chính thức bao gồm việc đạt được các mục tiêu này trong hệ thống đánh giá hiệu quả của nó hàng năm cho các đơn vị và các đơn vị kinh doanh - Tác động môi trường của vật liệu: Khối lượng PVC đã giảm ở hầu hết các thành phần, mặc dù nó vẫn thường được sử dụng trong các loại cáp do khó khăn trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng với các vật liệu thay thế. - Khả năng tái chế: Để nâng cao khả năng tái chế của một sản phẩm , m ột số vấn đề cần được quan tâm , bao gồm việc giảm thời gian tháo gỡ, ghi nhãn các loại vật liệu, sử dụng những vật liệu có thể tái chế được... - Bảo tồn tài nguyên - Hiệu quả sử dụng năng lượng: Để đánh giá hiệu quả sử dụng năng lượng của hầu hết các sản phẩm điện tử, rất cần thiết phải xem xét số lượng điện năng tiêu thụ ở chế độ chờ cũng như trong quá trình sử dụng. - Bao bì có lợi với môi trường - Công cụ để đo lường và cải thiện hiệu quả môi trường của các sản phẩm Sony: Để giúp m ang lại những cải tiến theo m ục tiêu trong các sản phẩm của m ình, Sony sử dụng một số công cụ thiết kế cho môi trường, bao gồm cả thiết kế để lắp ráp-tháo gỡ với chi phí hiệu quả (DAC), đánh giá vòng đời (LCA), và bảng kiểm tra đánh giá sản phẩm Kết quả nghiên cứu - Bảng kiểm tra sản phẩm của S ony đã được giới thiệu như là m ột công cụ đơn giản nhưng hiệu quả để xác định các lĩnh vực cải thiện môi trường cũng như để đo lường và thúc đẩy các nỗ lực cải tiến trong sự liên kết với các dài hạn của tổ chức m ôi trường mục tiêu. H ướng nghiên cứu tiế p theo - Những loại m ục tiêu hoặc tiêu chuẩn tồn tại cho hiệu quả m ôi trường của sản phẩm? Bench markin g Trang 4
  9. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 - Làm t hế nào m ột công ty có thể đo lường và cải thiện hiệu quả môi trườngcủa sản phẩm? - Làm thế nào có thể tăng cường hướng tới m ục tiêu cải thiện được đo lường và tích hợp với các kế hoạch rộng hơn? - Tiếp tục cải thiện m ôi trường sản phẩm của họ trong khi đồng thời cung cấp các cấp độ cao hơn thực hiện chức năng và lợi thế chi phí m à người tiêu dùng m ong đợi. Cùng xem xét các vấn đề về sinh thái và kinh tế là nguyên nhân cơ bản các khái niệm về hiệu quả sinh thái, việc cung cấp các hàng hóa cạnh tranh giá và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của con người và m ang lại chất lượng cuộc sống, trong khi giảm dần tác động sinh thái và cường độ nguồn lực d. Bài nghiên cứu số 4: 4/ Using input-O utput ananlysis for corporate benchmarking, H.Scott Matthews and Lester B.Lave (Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania, USA), page 152-167 Mục tiê u nghiên cứu Thông qua bài nghiên cứu này sẽ giúp các công ty: thứ nhất là làm sao để ước lượng nhanh những ảnh hưởng của chất thải ô nhiễm gây ra cho m ôi trường trong cùng một ngành công nghiệp, thứ hai là làm sao đặt được m ột mục tiêu hợp lý cho benchmarking cho công ty mình, thứ ba là làm sao cung cấp được những thông tin này để những người quản lý có thể đưa ra những quyết định chính xác. Mô hình nghiên cứu Công cụ EIO – LCA: ( công cụ đánh giá vòng đời sản phẩm đầu ra – đầu vào). Công cụ này dựa vào một sản phẩm mẫu của nền kinh tế Mỹ, với đầy đủ những dữ liệu về năng lượng, chất liệu và lượng chất thải ra m ôi trường. Giả thiết cơ bản của phân tích đầu ra – đầu vào là đầu vào phải tương ứng với đầu ra. Trong một vài trường hợp, các công ty đa lĩnh vực rất khó sử dụng EIO – LCA bởi vì có thể họ sẽ có mức tác động trực tiếp quá cao hoặc qua thấp so với chỉ tiêu trung bình của ngành. Một khi các công ty đã có t hể so sánh m ình với những công ty cùng ngành, họ cũng có thể quy chuẩn hoạt động của m ình so với các công ty có lĩnh vực hoạt động liên quan. Điều này có thể xuất phát từ nhu cầu tìm kiếm lẫn nhau, hoặc là để so sánh với nhau thì thích hợp hơn. Phương pháp nghiên cứu Dùng phương pháp phân tích vòng đời (LCA):  Bước đầu tiên là phạm vi vấn đề, xác định ranh giới phân tích.  Bước hai là kiểm kê vòng đời sản phẩm nơi mà các chất thải m ôi trường của tất cả các quy trình trong ranh giới chất thải được tính toán.  Bước thứ ba là đánh giá tác động đối với m ôi trường của các chất thải. Bước cuối cùng là xem xét các cách giảm thiểu thiệt hại m ôi trường bằng cách giảm thải hoặc thay đổi vật liệu, cấu hình sản phẩm hoặc các quy trình. Kết quả nghiên cứu Khi các công ty đã có thể so sánh mình với những công ty cùng ngành, họ cũng có t hể quy chuẩn hoạt động của m ình so với các công ty có lĩnh vực hoạt động liên quan. Ví dụ kết quả của m ột so sánh của việc sản xuất cốc giấy và cốc nhựa sử dụng phương pháp EIO-LCA. Một trong những kết quả của việc phân tích này là sự hiểu biết hệ thống tốt hơn về tầm quan trọng của các tác động môi trường cho 2 loại cốc. Quan điểm vòng đời cũng có thể tăng cường các hoạt động benchmarking trong 1 công ty. Lấy ví dụ quan điểm vòng đời của xe ô tô thấy việc lái xe ô tô sử dụng năng lượng nhiều hơn so Bench markin g Trang 5
  10. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 với sản xuất xe, phục vụ hoặc xử lý (MacLean and Lave, 1998). Kết hợp các quan điểm chu kỳ sống có thể tạo điều kiện thuận lợi cho benchmarking thiết kế xe ô tô (lựa chọn vật liệu: thép hay nhôm ). Nó cũng có thể chỉ ra một thiết kế xe cụ thể so với m ột thiết kế xe chung (trung bình ngành). Nếu m ột công ty tính toán chi phí trên cơ sở các chi phí xã hội, chi phí đó sẽ được tính cho tương lai. Sử dụng các chi phí xã hội cho thấy công ty có thể đóng góp hầu hết chất lượng cho m ôi trường. Một công ty cần phải có các thông tin này để ra quyết định về thiết kế, quy trình , vật liệu. Lấy tiếp ví dụ về sản xuất ly giấy và nhựa thì các giá trị cho rằng các chi phí ô nhiễm không khí do sản xuất giấy cao gấp đôi so với sản xuất ly nhựa. Nếu chi phí xã hội của ô nhiễm không khí là quan trọng thì việc sản xuất ly nhựa nên được lựa chọn Mô hình phân tích EIO – LCA ước tính được những hệ quả trực tiếp và gián tiếp đến toàn bộ chuỗi cung ứng. Bằng cách tập trung vào những hậu quả trực tiếp, công ty có thể có đạt những cái nhìn rõ hơn về năng lượng trung bình của ngành công nghiệp, về mức độ an toàn, lành mạnh cũng như những ảnh hưởng đến môi trường. Bài báo nghiên cứu rút ra m ột số kết quả và bài học kinh nghiệm về việc sử dụng hệ thống MIS trong nỗ lực giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận bằng cách tạo ra thông tin tốt hơn về chi phí và các khoản nợ của họ  công ty cần phải có các thông tin này để ra quyết định về thiết kế, quy trình , vật liệu H ướng nghiên cứu tiế p theo Tính toán hợp lý thời gian và chi phí cho việc lấy dữ liệu trên mỗi quá trình để sử dụng dữ liệu cập nhật. Cải tiến khó khăn trong việc dựa vào người thu thập dữ liệu để đảm bảo chất lượng của quá trình thu thập. e. Bài nghiên cứu số 5: 5/ Benchmarking and qual ity improvem ent A qual ity benchm arking deployment approach, Hsiu-Li Chen (Department of International Business, Ming Chuan University, Taipei, Taiwan, ROC and Chung-H ua Institution for Economic Research, Taipei, Taiwan, ROC), page 757-773 Mục tiê u nghiên cứu - Đề xuất một công cụ giúp công ty lập nên một benchmarking cạnh tranh. - Liên kết những công cụ chỉ dẫn thực hiện hệ thống benchmarking, để đào sâu hơn về hiểu biết của benchmarking, và tầm quan t rọng trong khả năng thực hiện của một công ty. - Nghiên cứu này nỗ lực xây dựng benchmarking dựa trên tiếng nói của khách hàng. Mô hình nghiên cứu Tập trung vào gi ai đoạn kế hoạch & giai đoạn phân tích trong quy trình benchmarking - Tập trung nghiên cứu công cụ benchmarking mang tính cạnh tranh bên ngoài, nên hai giai đoạn thống nhất và giai đoạn hành động liên quan đến hoạt động trong nội bộ trong quá trình benchmarking, nên không được tập trung vào nghiên cứu này. Liên kết những dụng cụ chỉ dẫn thực hiện với hệ thống benchmarking - Lý thuyết về ngôi nhà chất lượng và những ứng dụng của nó trong quá trình QBD được m ô tả. Đề xuất ở đây là cộng nghệ triển khai benchm arking chất lượng (QBD). Tiến hành qua các bước như sau:  Nhận diện nhu cầu khách hàng  Bảng yêu cầu chất lượng Bench markin g Trang 6
  11. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7  Thu thập sự thỏa m ãn của khách hàng về sản phẩm của các nhãn hàng cạnh tranh, ghi nhận sự khác nhau giữa sản phẩm của chúng ta và cái tốt nhất trên thị trường  Bảng kế hoạch chất lượng  Chuyển tải yêu cầu khách hàng vào Bảng tiêu chuẩn công nghệ - Thiết kế thuộc tính sản phẩm xét chi phí và tính khả thi Xây dựng benchmarking dựa trên tiếng nói của khách hàng. - Trong những năm gần đây, thực tế các ngành công nghiệp đã đưa ra những chiến lược và những quyết định vận hành của họ theo định hướng khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa có m ột nghiên cứu nào về tiếng nói của khách hàng được công bố. Phương pháp nghiên cứu  Đối tượng: hành khách, các cơ quan hàng không dân dụng, đại lý giao nhận, chuyên gia hàng không, và các học giả chuyên về quản lý  Phạm vi: sân bay quốc tế CKS Hồng Kông, Singapore, Thượng Hải, Manila, Tokyo , Narita.  Cách xử lý dữ liệu: phỏng vấn trực tiếp, câu trả lời được đo trên thang điểm 10 bằng cách m ô tả trong đó 1 đại diện rất hài lòng và 10, rất không hài lòng. “Chất lượng được yêu cầu” thu được theo phương trình: RI i = (Pi . Ui) / Trong đó Pi là đánh giá ưu tiên về sự cần thiết i, và Ui là tỷ lệ nâng cấp cần i. Ui càng cao, hiệu suất của sân bay càng tệ. Giá trị Pi được chỉ định theo xếp hạng ưu tiên, đại diện cho các nhu cầu ưu tiên của khách hàng. Giá trị SCi chỉ ra “mức độ hài lòng của sân bay CKS”. Giá trị STi chỉ ra “m ức độ hài lòng của sân bay được benchmarking” thực hiện tốt nhất trong số các sân bay cạnh tranh. Sau đó, số lượng lớn nhất trong số Pi, SCi, và STi được ghi nhận vào “m ức độ lập kế hoạch'' (RIi) đó là mục tiêu giá trị m à sân bay quốc tế CKS cần đạt được. Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu được dựa trên kinh nghiệm đánh giá hãng hàng không quốc tế CKS và tìm thấy rằng “sự thuận tiện của phương tiện vận chuyển kết nối với bên ngoài”, “quy hoạch và t hiết kế bên trong” và “dịch vụ thông tin của hàng không” nên được ưu tiên để cải tiến trong sự thực hiện các hoạt động benchmarking. Benchm arking hàng không cần cung cấp các tài liệu của hãng hàng không quốc tế liên quan đến tầm nhìn và m ột chiến lược giá trị hoạch định công cụ trong dịch vụ hàng không. H ướng nghiên cứu tiế p theo - Mức độ hiệu suất của tổ chức tốt nhất là gì? - Làm cách nào chúng ta quyết định mức độ hiệu suất hiện tại? - Làm cách nào chúng ta có lợi nhuận từ benchmarking? Bench markin g Trang 7
  12. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 1.2. Tổng hợp các bài báo cáo Yêu cầu của việc lập bảng để tìm ra điểm chung của việc benchm arking Nội dung Bài báo Bài báo Bài báo Bài báo Bài báo số 1 số 2 số 3 số 4 số 5 Phương pháp Benchm arking - Benchm arking cạnh tranh x - Benchm arking quá trình x x - Benchmarking chức năng x - Benchmarking chiến lược x - Benchmarking thế giới x Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu chuyên ngành được công bố x x x Quan sát trực tiếp x x Phỏng vấn trực tiếp x PHẦN II: ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊ CỨU LIÊ QUAN TỚI CHỦ N N ĐỀ 2.1. Định hướng nghiên cứu 1: Benchm arking hoạt động của công ty cấp nước H ải Dương MỤC TIÊ U - Nghiên cứu và xác định các hoạt động nào đạt yêu cầu, hoạt động nào chưa đạt yêu cầu và hoạt động nào tốt nhất…theo đó công ty cấp nước thực hiện theo các hoạt động hiệu quả nhất trong từng điều kiện cụ thể. - Nâng cao hiệu quả quản lý, vận hành NỘ I DUNG NG HIÊN CỨU - Thu thập các thông tin định lượng về hoạt động của các công ty cùng ngành và so sánh với các chỉ số những năm trước đó (tham khảo trong bộ công cụ IBNET. IBNET là Mạng lưới Benchmarking toàn cầu cho các công ty cấp nước và vệ sinh. - Thông tin định tính: Phân tích các thông tin quản lý của các công ty cùng ngành và so sánh với các công ty khác cùng điều kiện hoạt động. PHƯ Ơ NG PH ÁP NG HIÊN C ỨU - Các phiếu điều tra bechm arking được gửi qua đĩa CD đến từng công ty cùng với sự hỗ trợ kỹ thuật từ các chuyên gia của Hội Cấp Thoát Nước trong suốt quá trình nhập dữ liệu của các công ty cấp nước, nhằm đảm bảo thông tin trong phiếu điều tra chính xác và phù hợp - Thông tin định lượng cung cấp các số liệu về kết quả hoạt động của các công ty để xác định các m ặt yếu kém và hạn chế. - Thông tin định tính giúp phân tích ra các ưu, nhược điểm của hoạt động và đề xuất giải pháp kịp thời. Việc phân tích này có thể bao gồm phân tích các yếu tố và khả năng chi trả của khách hàng, tập quán sử dụng nước … - Thực hiện công việc này là các cuộc họp, tọa đàm với các bên liên quan, xây dựng biểu đồ, Bench markin g Trang 8
  13. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 hình ảnh minh họa… Kết quả của hai hướng tiếp cận này sẽ được tổng hợp và phân tích lồng ghép, đảm bảo các thông tin định lượng (chỉ số, biểu đồ…) và các diễn giải, bình luận kèm theo sẽ đưa ra một bức tranh rõ nét nhất về tình hình hoạt động của các công ty cấp nước đô thị trên toàn quốc. KẾ Q UẢ NGHIÊN C ỨU T - Công ty nước Hải Dương biết được vị trí của mình trong nhóm “Sản lượng nước thương phẩm từ 8 đến 20 triệu m3/năm”, hiểu hơn về thực chất các hoạt động của mình, những tồn tại hạn chế của công ty m ình - Đẩy mạnh sản xuất thiết bị, phụ tùng trong nước, giảm nhập khẩu. TỔ NG KẾT Việc giám sát và đánh giá các hoạt động của các công ty cấp nước là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dich vụ của các công ty cấp nước, m à trong đó nghiên cứu Benchmarking là m ột công cụ quan t rọng và hiệu quả cho các nhà lập kế hoạch và nhà cung cấp dịch vụ (mà ở đây là các công ty cấp nước) trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện hiệu quả tổ chức, m ở rộng trách nhiệm khách hàng và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu benchmarking này không phải là nghiên cứu một lần m à nó chỉ hiệu quả khi được tiến hành hàng năm . 2.2. Định hướng nghiên cứu 2: Be nchm arking mô hình sản xuất thân thiện với môi trường của Nhà máy Sản xuất Bi a Sài G òn cho các Nhà m áy sản xuất giấy tại Bìn h Dương MỤC TIÊ U - Đánh giá hiện trạng sản xuất và m ức độ ô nhiễm của nước thải của ngành giấy tại Bình Dương. - Đề xuất các giải pháp sản xuất sạch và thân thiện m ôi trường nhằm tiết kiệm nước trong ngành công nghiệp giấy tại Bình Dương. NỘ I DUNG NG HIÊN CỨU - Mô hình sản xuất thân thiện với môi trường của nhà máy Bia Sài Gòn - Hiện trạng sản xuất hiện nay của các nhà máy sản xuất giấy tại Bình Dương Công nghệ sản xuất của nhà máy như thế nào? Lượng nước để sản xuất 1 tấn giấy thành phẩm là bao nhiêu? Lượng nước thải ra bao nhiêu? Thành phần nước thải? Mức độ ô nhiễm ? - Các giải pháp sản xuất thân thiện với m ôi trường khả thi có thể áp dụng cho nhà m áy để tiết kiệm nước, giảm thiểu chất thải và áp dụng cho công đoạn nào là tối ưu nhất. PHƯ Ơ NG PH ÁP NG HIÊN C ỨU Bench markin g Trang 9
  14. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 - Phương pháp lấy mẫu và phân tích mẫu: Tham quan m ột số nhà máy giấy , thu thập thông tin và số liệu về ngành công nghiệp sản xuất bột giấy, hiện trạng nước thải của ngành giấy. - Dùng phương pháp so sánh: Thu thập thông tin của các nhà m áy sản xuất giấy: công nghệ sản xuất, năng suất, nguồn nhiên liệu đầu vào, lượng nước sử dụng, lượng nước thải đầu ra, hiện trạng ô nhiễm do nước thải, tình hình quản lý và xử lý nước thải. - Dùng mô hình Input – Output để phân tích và t ính toán các định m ức cần benchmark như : tiêu thụ nguyên liệu, tiêu thụ năng lượng, tiêu thụ nước, lượng nước thải, lượng phát thải khí….  Các định mức thu được khi so sánh sơ bộ với các công ty khác và với công nghệ tốt nhất hiện có sẽ cho phép ước tính tiềm năng sản xuất thân thiện với m ôi trường khi công ty áp dụng - Quy trình kiểm soát chất thải DES IRE: Giai đoạn 1: Khởi động Giai đoạn 2: Phân tích các công đoạn Giai đoạn 3: Đề xuất các công đoạn giảm thiểu chất thải Giai đoạn 4: Lựa chọn các giải pháp giảm thiểu chất thải Giai đoạn 5: Thực hiện các giải pháp giảm thiểu chất thải KẾ Q UẢ NGHIÊN C ỨU T - Giảm ô nhiễm m ôi trường - Áp dụng sản xuất sạch hơn  hiệu quả kinh tế và môi trường - Nâng cao hiệu quả sản xuất doanh nghiệp  năng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp - Tạo dựng hình ảnh, thương hiệu và uy tính cho doanh nghiệp TỔ NG KẾT Hoạt động bảo vệ m ôi trường trong tương lai gần sẽ trở thành vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội cũng như chính quyền, áp lực xây dựng và cải tiến quy trình sản xuất theo hướng thân thiện, bảo vệ m ôi trường trở thành xu thế tất yếu của các doanh nghiệp hoạt động trong ngành công nghiệp Việt Nam . Để ngành sản xuất giấy trên địa bàn tỉnh Bình Dương sản xuất bền vững thì cần phải có cách tiếp cận tốt hơn đó là thông qua benchmarking để khai t hác các cơ hội giảm thiểu ô nhiễm môi trường tại địa bàn. Thông qua cách tiếp cận này không những m ang lại hiệu quả về nguồn lực, giảm chi phí sản xuất, mà còn góp phần giảm một lượng đáng kể nước thải, từ đó giảm được chi phí xử lý. 2.3. Định hướng nghiên cứu 3: Benchmarking mô hình 5S tại hệ thống điểm giao dịch Ngân hàng ACB vào hệ thống điểm giao dịch của Bưu điện T hành phố Hồ Chí Minh MỤC TIÊ U Mục tiêu nghiên Thông qua bài nghiên cứu này sẽ giúp Bưu điện TP.HCM: cứu - Chuẩn hóa việc bố trí m ặt bằng giao dịch bên trong và bên ngoài (kể cả bố trí quầy kệ, quy hoạch mặt bằng treo / dán t hông báo, poster…. và bố trí thiết bị, m áy móc cho giao dịch viên t hao tác…) - Khai thác hiệu quả m ặt bằng bên t rong và bên ngoài - Nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu Bưu điện Thành phố Bench markin g Trang 10
  15. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 Giới hạn Đề tài nghiên cứu chỉ áp dụng cho hệ thống điểm bưu cục giao dịch, không áp dụng cho điểm Bưu điện Văn hóa xã, đại lý Bưu điện và Thùng thư công cộng NỘ I DUNG NG HIÊN CỨU 1. Nghiên cứu mô hình 5S 2. Nghiên cứu mô hình 5S áp dụng tại hệ thống điểm giao dịch của Ngân hàng ACB 3. Nghiên cứu mô hình 5S ứng dụng tại hệ thống điểm giao dịch của Bưu điện TP.Hồ Chí M inh PHƯ Ơ NG PH ÁP NG HIÊN C ỨU - Phương pháp quan sát, phỏng vấn - Phương pháp nghiên cứu tổng quan, phân tích và đánh giá tổng hợp - Phương pháp áp dụng thử nghiệm thực tế KẾ Q UẢ NGHIÊN C ỨU T 4. Mô hình 5S: nội dung 5 bước thực hiện m ô hình - S àng lọc - S xếp ắp - S ạch sẽ - S sóc ăn - S sàng ẵn 5. Mô hình 5S tại hệ thống điểm giao dịch của Ngân hàng ACB: - Cách thức thực hiện 5 bước của mô hình 5S tại Ngân hàng ACB đi kèm hình ảnh thực tế - Chương trình hành động nhằm duy trì hiệu quả mô hình 5S 6. Mô hình 5S tại hệ thống điểm giao dịch của Bưu điện TP.HCM - Cụ thể hóa các bước thực hiện m ô hình 5S tại Bưu điện Thành phố dựa trên cách thực hiện của Ngân hàng ACB - Kế hoạch triển khai thử nghiệm, đánh giá hiệu quả, đề xuất – rút kinh nghiệm - Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện trên toàn bộ hệ thống - Xây dựng chương trình hành động nhằm phát huy tác dụng của mô hình 5S trong dài hạn TỔ NG KẾT 7. Kết luận: Mô hình 5S là lý thuyết quan trọng trong vấn đề tổ chức điểm giao dịch hướng đến người sử dụng và khách hàng. Với kinh phí hạn hẹp và qui mô triển khai rộng, việc nghiên cứu mô hình thực hiện của hệ thống ngân hàng (điển hình là ngân hàng ACB), vốn được biết đến như đơn vị dẫn đầu về việc bố trí và thiết kế điểm giao dịch thân thiện, hiệu quả sẽ giúp Bưu điện TP.HCM có thể triển khai t hực hiện nhanh chóng và đạt hiệu quả cao. 8. Kiến nghị: Để áp dụng thành công m ô hình 5S, cần có sự phối hợp thực hiện đồng bộ nhiều bộ phận chức năng: - Phương pháp thu thập số liệu hiệu quả từ phía đối tác Benchmarking - Chủ trương thực hiện của lãnh đạo cấp cao - S thống nhất thực hiện của tất cả các đơn vị trực thuộc, triển khai t hực hiện đến tất cả các ự điểm giao dịch, - Các biện pháp tuyên truyền, quán triệt thực hiện chủ trương, chương trình hành động đến từng Cán bộ - Công nhân viên Bưu điện - Kế hoạch kiểm tra – giám sát của Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ - Chương trình phát động thi đua – khen thưởng của Thường trực thi đua Bench markin g Trang 11
  16. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 PHẦN III: NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5S TRONG VẤN ĐỀ THIẾT KẾ ĐIỂM GIAO DỊCH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ MINH DỰA TRÊN MÔ HÌNH 5S CỦA NGÂN HÀNG ACB I. LỜ I MỞ ĐẦU Với chỉ tiêu kế hoạch Nhà nước giao về việc phát triển hệ thống điểm phục vụ trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh, đảm bảo cự ly phục vụ, bán kính phục vụ cho người dân, Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn trước năm 2001 (giai đoạn độc quyền của thị trường Bưu chính Việt Nam) đã phát triển hơn 500 điểm giao dịch m à không cần phải tính toán hiệu quả đầu tư hay phương án bố trí mặt bằng hiệu quả. Bắt đầu từ năm 2001, đặc biệt là sau thời điểm chia tách Bưu chính – Viễn thông vào năm 2008, áp lực cạnh tranh và kinh doanh có lãi để cân đối thu – chi đã buộc Bưu điện TP phải tính toán các phương án mở / đóng cửa các điểm giao dịch theo chỉ tiêu hiệu quả, đồng thời đặt ra nhu cầu tái thiết kế các điểm giao dịch theo hướng khách hàng nhằm đảm bảo tính thân thiện, văn minh, khoa học nhưng không làm tăng đáng kể chi phí. Vì vậy, mô hình 5S là giải pháp hiệu quả và tiên tiến, phù hợp với nhu cầu của Bưu điện Thành phố. Trên thực tế, cơ sở hạ tầng của hệ thống bưu cục đã có dấu hiệu xuống cấp, thêm vào đó là tư duy thụ động, ngại thay đổi của lực lượng lao động vốn đã quen t ư tưởng độc quyền, là một trở ngại không nhỏ đối với chiến lược phát triển của Bưu điện Thành phố. Chính vì vậy, để có thể đầy nhanh tiến độ cải cách thiết kế hệ thống điểm giao dịch theo mô hình 5S mà không làm tăng đáng kể chi phí, kỹ thuật Benchmarking là một sự lựa chọn cần thiết. Khảo sát hiện trạng bố trí điểm giao dịch của các ngành tương tự, nhận thấy Ngân hàng là một trong những ngành dẫn đầu thị trường về việc thiết kế điểm giao dịch theo m ô hình 5S, đồng thời lại rất tương đồng với Bưu điện Thành phố về sự đa dạng dịch vụ cung cấp, nhu cầu và tần suất sử dụng ấn phẩm (để đặt nhu cầu dịch vụ), bố trí máy in, m áy tính, tủ sao lưu tài liệu. Vì vậy, Ngân hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của Bưu điện Thành phố trong quá trình lựa chọn đối tác Benchmarking. Để tập trung nguồn lực thực hiện hiệu quả và nhanh chóng chuyên đề tái thiết kế điểm giao dịch, Bưu điện Thành phố đã thành lập tổ công tác bao gồm thành phần từ các phòng ban chức năng: Phó phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ (T ổ trưởng), chuyên viên phòng T ổ chức lao động, phòng Kinh doanh, phòng Tin học và Thường trực thi đua. Tổ công tác được toàn quyền quyết định các giải pháp thực hiện và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện Thành phố về kết quả thực hiện. Sau khi phân tích thực tế, để đảm bảo kinh phí được phê duyệt, Tổ công tác đã quyết định chọn Ngân hàng ACB – là một trong các ngân hàng dẫn đầu thị trường Việt Nam về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ, sở hữu 142 điểm giao dịch trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh; đồng thời cũng là đối tác trả lương qua hệ thống ATM của Bưu điện Thành phố, làm đối tượng Benchmarking mô hình 5S nhằm tận dụng mối quan hệ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập dữ liệu. Quá trình thu thập dữ liệu dựa trên 02 phương pháp chính: quan sát và phỏng vấn. Tổ công tác trực tiếp cử người đi khảo sát, quan sát và ghi nhớ cách thức tổ chức điểm giao dịch của ACB; đồng thời, sử dụng m ối quan hệ để thiết lập cuộc hẹn với đánh giá viên về mô hình 5S để phỏng vấn quá trình thực hiện 5S tại ACB. Quá trình triển khai t hực hiện sử dụng 02 phương pháp: phương pháp nghiên cứu tổng quan, phân tích và đánh giá tổng hợp và phương pháp áp dụng thử nghiệm thực tế. Bench markin g Trang 12
  17. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 Do thời gian nghiên cứu hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu giải pháp thực hiện đối với hệ thống bưu cục giao dịch của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh, bỏ qua hệ thống điểm Bưu điện Văn hóa xã cũng như hệ thống Đại lý Bưu điện. II. GIỚ I T IỆ C HUNG H U 1. Kỹ thuật Benchmarking 4.1. Khái niệm Benchmarking là một công cụ quản lý hữu hiệu giúp doanh nghiệp cải tiến liên tục các quá trình thực hiện qua việc học hỏi các công ty khác. Điểm m ấu chốt của Bechm arking là quan niệm học hỏi – chia sẻ – không ngừng cải tiến. Do đó, Benchmarking là m ột dấu hiệu để đánh giá, là tiêu chuẩn để đo lường các yếu tố khác. 4.2. Lợi ích - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thông qua việc đánh giá khách quan thực trạng của thị trường để thích ứng với môi trường - Thiết lập m ục tiêu và chiến lược hiệu quả: chủ động trong quá trình thực hiện, đạt được độ tin cậy cao và đi trước ngành công nghiệp - Phát triển tiêu chuẩn đúng cho năng suất và chất lượng: nhờ tập trung vào vấn đề thực tế, biết rõ đầu ra và dựa trên sự thực hiện tốt nhất của ngành - Tạo sức bật cho thay đổi văn hóa nội bộ: tạo áp lực cạnh tranh thúc đẩy tiến bộ và nhạy cảm với cải tiến liên t ục cho nhân viên - Lường trước thất bại: thông qua việc hiểu rõ thất bại ở đâu để loại bỏ, điều chỉnh quá trình thực hiện - Trở nên cạnh tranh hơn: nhờ hiểu rõ cạnh tranh, tạo ra ý tưởng mới chứng thực trong thực tiễn và đạt được sự cam kết cao t ừ lãnh đạo cho đến người thực hiện. - Dẫn đầu ngành nhờ chủ động tìm kiếm sự thay đổi, nhiều sự lựa chọn, tạo bước đột phá trong thực tiễn và hoàn thiện ở mức cao 4.3. Các phương pháp Benchm arking - Phương pháp kinh điển: o Tham quan o Công nghệ ngược o Phân tích cạnh tranh o Benchmarking nội bộ: xem xét từ trong chính bộ phận mình và những bộ phận khác (thuộc cùng công ty) để benchmarking. Đây là phương pháp nhanh nhất, chi phí thấp nhất, dễ quản lý nhất và có thể thực hiện thường xuyên. Tuy nhiên, đây cũng là phương pháp mang lại lợi ích thấp nhất vì hướng quá nhiều vào nội bộ, không quan t âm thị trường đang diễn ra như thế nào. - Phương pháp hiện đại: o Benchmarking cạnh tranh: là phương pháp so sánh một cách cụ thể với đối thủ cạnh tranh trực tiếp, tiêu biểu là m ột sản phẩm hay một quá trình trọng yếu. Đây là phương pháp nhanh thứ 2 (sau phương pháp nội bộ), dễ dàng sử dụng các dữ liệu (do cùng ngành), cơ hội học hỏi hiệu quả cách làm việc tốt hơn từ bên ngoài. Tuy nhiên, đây cũng là phương pháp khó khăn nhất do rất khó tiếp cận nguồn dữ liệu. o Benchmarking quá trình hay chức năng: là phương pháp so sánh quá trình của công ty với quá trình tương tự trong cùng ngành nhưng không hoàn toàn giống hệt nhau. Ưu điểm cùa phương pháp này là tập trung tìm kiếm cho những ý tưởng m ới đã thành công Bench markin g Trang 13
  18. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 trong lĩnh vực tương đương, mang lại lợi ích cao, vượt trội đối thủ cạnh tranh trực tiếp do đối tượng benchmarking lá m ột tổ chức khác; nhưng ngược lại, thời gian thực hiện kéo dài, rủi ro thu thập thông tin cao do quá nhiều đối tác tham gia, mức độ phức tạp về văn hóa cũng nhiều hơn. o Benchmarking chiến lược: là phương pháp so sánh các chiến lược và cách tiếp cận của các tổ chức thành công nhằm đưa ra các định hướng cho doanh nghiệp để thu hút khách hàng và các nhà đầu tư. Mục đích của dạng Benchmarking này là vạch lại những chiến lược kinh doanh không phù hợp. Ưu điểm của phương pháp này là công ty được tiếp cận với các chiến lược của các tổ chức hàng đầu. Tuy nhiên, một vấn đề rất khó là phải thuyết phục được đối tượng benchmark thảo luận về chiến lược của m ình. o Benchmarking thế giới: là phương pháp so sánh các quá trình giống nhau với những tổ chức hàng đầu trên thế giới ngoài ngành và không quan tâm đến ngành nghề. Ư u điểm nổi bậc của benchmarking theo tiêu chuẩn thế giới là chúng ta có thể có những ý tưởng cải tiến độc đáo từ việc học hỏi từ các tổ chức hàng đầu thế giới. Tuy nhiên, nhược điểm là mất nhiều thời gian chuẩn bị và thực hiện, thông tin t hu thập được khó áp dụng cho tổ chức do nguồn thông tin đến từ các thông tin khác nhau, có thể không phù hợp với tổ chức của mình. 4.4. Q uy trình thực hiện Be nchmarking Quy trình thực hiện Benchmarking gồm có các bước - Hoạch định: + Xác định vấn đề cần được Benchmarking + Xác định các công ty để so sánh + Xác định phương pháp thu thập dữ liệu và thu thập dữ liệu. - Phân tích: + Xác định “ khoảng cách” về khả năng thực hiện hiện tại + Lập kế hoạch về các mức độ khả năng thực hiện sẽ đạt được trong tương lai - Tổng hợp: + Truyền đạt nghiên cứu của benchmarking và đạt được sự chấp thuận + Thiết lập các mục tiêu chức năng - Hành động: + Phát triển kế hoạch hành động + Triển khai những hành động cụ thể và kiểm soát tiến trình + Kiểm tra lại các m ức chuẩn [Nguồn: Quản lý chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2011, trang 281] III. NỘ I DUNG NGHIÊN C ỨU 1. Hiện trạng áp dụng mô hình 5S tại Ngân hàng ACB 1.1. C ách thức thực hiện 5 bước của mô hình 5S tại Ngân hàng ACB  Mục tiê u thực hành 5S tại AC B - Gọn: Hệ thống tài liệu, m ôi trường làm việc gọn gàng - Hiệu quả: quy trình quản lý, điều hành kênh phân phối (KPP); quy trình công việc tại ACB - Sạch: Môi trường làm việc luôn sạch, đẹp - S sàng: Luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng ẵn Bench markin g Trang 14
  19. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7  C ác ti êu chí đánh giá chương trình 5S tại ngân hàng ACB  Tiêu chí đánh gi á 5S cá n hân: Đây là các tiêu chí dùng để đánh giá trực tiếp nhân viên làm việc tại tất cả các đơn vị trực thuộc ngân hàng ACB, được đánh giá tại bàn làm việc, nơi làm việc. - Sàng lọc: + Không có vật không cần thiết cho công việc hàng ngày/tuần : vật dụng hư hỏng, vật trang trí cũ,.. tại bàn, xung quanh nơi làm việc + Không có quá 5 vật trang trí tại bàn làm việc + Không có các vật trang trí là bình cá cảnh, cây cảnh ( bơ bẩn, chết,…) trên bàn, nơi làm việc. - Sắp xếp: + Dây điện, mạng, … được cuộn, sắp gọn + Bìa đựng hồ sơ cá nhân có nhãn nhận biết + Không có tài liệu, hồ sơ chưa cập nhật vào mục lục văn bản + Vật dụng cá nhân: nón bảo hiểm , áo khoác, giỏ sách, chiếu, gối, giầy dép không nằm trong tầm nhìn của khách hàng - Sạch sẽ: + Bàn, ghế làm việc không có rác, bụi, vết dơ nhìn thấy được + Không có thức ăn trong khu vực bàn làm việc cá nhân + Nhân viên tuân thủ đúng đồng phục - Săn sóc: + Hồ sơ cá nhân file mềm t rong máy vi tính được sắp xếp theo cây thư m ục. - Sẵn sàn: + Tuân thủ quy định giờ làm việc của ACB + Hồ sơ/tài liệu cá nhân được truy xuất nhanh trong khoảng thời gian ít hơn 1 phút.  Tiêu chí đánh giá 5S đơn vị: Tiêu chí dùng để đánh giá sở giao dịch, các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng ACB, được đánh giá tại các khu vực chung của đơn vị - Sàng lọc: + Không có các vật dụng: thùng carton, m áy móc, vật dụng hư hỏng, vật trang trí cũ bám bụi, bảng quảng cáo đã hết hạn, hộp đèn… trong tầm nhìn của khách hàng. + Không có máy m óc, bàn ghế, tủ đựng hồ sơ hư hỏng được đã nhận biết quá 3 tháng chưa xử lý xong tại đơn vị - Sắp xếp: + Không có dây điện, mạng … chưa được cuộn gọn trong tầm nhìn của khách hàng + Không có các vật dụng cá nhân: nón, găng tay, chiếu, gối … trong tầm nhìn của khách hàng + 100% tủ hồ sơ/ tài liệu được phân loại và được kiểm soát theo đúng tiêu chuẩn đưa ra + Tại thời điểm đánh giá không có hồ sơ/bìa hồ sơ chưa được cập nhật vào m ục lục/danh m ục hồ sơ Bench markin g Trang 15
  20. GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 7 + Bãi giữ xe phải có vạch, phân vạch cho xe khách hàng và xe nhân viên + Các vật dụng phục vụ khách hàng: bình uống nước, poster, báo chí, ghế ngồi, kệ đựng vật dụng quảng cáo, … được sắp xếp ngăn nắp. - Sạch sẽ + Mặt tiền, bãi giữ xe, trần/sàn nhà không có rác, không có vết dơ, không đọng nước, không m ạng nhện, không bụi bẩn, không sinh lầy, không vết ố, không vết thấm ghi nhận được + Các nhà vệ sinh phải có đủ xà phòng, giấy, m áy hong khô tay đang sử dụng tốt. + Các vật dụng khác phải được bố trí tại nơi cố định + Nhà vệ sinh, thiết bị, vệ sinh bồn rửa: Sạch, không đóng bẩn, không m ùi hôi. - Săn sóc + Logo, hộp đèn, băng rôn không m ất chữ + Phòng họp, kho, khu vực bàn làm việc chưa sử dụng không có bụi, mạng nhện và được bố trí ngay ngắn. + Có bảng phân công và hồ sơ thực hành 5S các khu vực chung định kỳ tuần/ tháng tại đơn vị. + Có quy định tiêu chí phân loại lưu kho các vật dụng sử dụng không thường xuyên cho công việc tại đơn vị. - Sẵn sàng + Brochure, biểu mẫu phục vụ khách hàng… luôn sẵn có trong khoảng thời gian ít hơn 1 phút. + Có hồ sơ giám sát việc chấm điểm tuân thủ quy định đồng phục và giờ giấc làm việc của nhân viên tại đơn vị hàng ngày. + Tại thời điểm đánh giá: không có quá 2 nhân viên không tuân thủ đồng phục + Tất cả nhân viên có thể lấy hồ sơ theo danh m ục của đơn vị trong khoảng thời gian ít hơn 3 phút. + Nước uống, ly dùng m ột lần, bút sẵn có để dùng.  Q uy trình đánh giá chương trình 5S tại Ngân hàng ACB  Đánh giá viên giám sát (ĐG GS) thuộc Ban Chất lượng Hội sở: Định kì hàng V tháng Ban Chất Lượng sẽ tiến hành kiểm tra đột xuất 5S đối với cá nhân và các đơn vị trực thuộc Ngân hàng ACB.  Đánh giá của nhân viên cơ sở (ĐGV CS) thuộc Ban Chất lượng tại KPP: Tại m ỗi KPP, TĐV đề cử m ột nhân viên phụ trách công việc đánh giá 5S thực hiện việc đánh giá định kỳ theo quy định.  Q uy trình đánh giá chung: (1). Thông báo đánh giá + ĐGV CS thông báo việc đánh giá 5S cho nhân viên được đánh giá + ĐGV GS gặp trực tiếp TĐV hoặc ĐGV CS để thông báo (2). Thực hiện đánh giá và chấm điểm:  Đánh giá giám sát 5S (ĐGV GS thực hiện) + Chụp ảnh “đạt 5S” và “không 5S”: Chụp ảnh ghi nhận các nội dung “đạt 5S”, “không 5S” của đơn vị theo checklist đơn vị hiện hành. + Đánh giá checklist: Bench markin g Trang 16
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2