Báo cáo: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – resort Bamboo Village

Chia sẻ: phamthihoa1588

Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ở khu resort-khách sạn Bamboo Village Resort & Spa trong thời gian thực tập đã giúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Báo cáo: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – resort Bamboo Village

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TR
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN
  -------------
--------------




BÀI TẬP NHÓM
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn

Đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
Đánh
khách sạn – resort Bamboo Village
khách




Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân
GVHD :
GVHD Th.s
1. Võ Thị Bích Hiền
SVTH :
2. Nguyễn Thị Tường Vi
3. Bùi Hoàng Ngọc Linh
4. Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi
5. Phạm Thị Hòa
Lớp B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai
:




Đà Nẵng, tháng 04 năm
Đà
2011
MỤC LỤC



LỜI MỞ ĐẦU
I. Gi ới thi ệu tổng quan v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
I. Gi
I.1. Giớ i thi ệu v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort
& Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ
tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
Lời mở đầu


H iện nay, với nh ững đóng góp c ủa mình vào n ền kinh t ế, ngành
kinh doanh du l ịch đã đang và s ẽ có nh ững v ị trí nh ất đ ịnh, góp
kinh
phần vào s ự phát tri ển chung c ủa m ỗi qu ốc gia. B ởi v ậy nó đ ược g ọi “ con gà
ph
đ ẻ trứng vàng ”. Điều nay không ch ỉ đúng v ới du l ịch c ủa các n ước trên th ế gi ới
tr
mà còn đúng v ới du l ịch c ủa Vi ệt Nam. Du l ịch phát tri ển kéo theo s ự đ ổi m ới

và phát tri ển c ủa nhi ều ngành kinh t ế khác, c ơ s ở h ạ t ầng, c ơ s ở v ật ch ất đ ược

đầ u tư nâng cấp t ạo nhi ều công ăn vi ệc làm, nâng cao đ ời s ống c ủa ng ười lao
độ ng, mở rộng giao l ưu văn hóa xã h ội gi ữa các vùng trong n ước và v ới n ước
ngoài.
ngoài.
Do đó mà trong nh ững năm g ần đây ho ạt đ ộng kinh doanh khách s ạn
,resort ở n ướ c ta r ất phát tri ển, s ố l ượ ng các khách s ạn,resort hi ện đ ại v ới quy
,resort
mô l ớn nh ỏ khác nhau ngày một nhi ều đã làm cho tính ch ất c ủa cu ộc c ạnh tranh

giữa các khách s ạn ,resort tr ở nên gay g ắt h ơn. Đ ể có th ể đ ứng v ững và phát
gi
triển trên th ị tr ườ ng các khách s ạn,resort c ần ph ải có các bi ện pháp nh ằm nâng
tri
cao sức cạnh tranh c ủa khách s ạn ,resort mình.M ột trong nh ững bi ện pháp đó là
cao
việc c ủng c ố và xây d ựng c ơ c ấu t ổ ch ức b ộ máy kinh doanh khách s ạn ,resort
vi
mộ t cách hoàn ch ỉnh,và quan tr ọng h ơn h ết là nâng cao các quy trình ph ục
vụ,làm việc ở các b ộ ph ận trong khách s ạn,resort.B ởi vì b ộ máy qu ản lý c ủa
các doanh nghi ệp khách s ạn ,resort cũng nh ư quy trình ho ạt đ ộng c ủa các b ộ
các
phận luôn có tác đ ộng một cách t ổng h ợp t ới hi ệu qu ả ho ạt đ ộng kinh doanh
ph
cũng như vi ệc nâng cao s ức c ạnh tranh c ủa doanh nghi ệp.
cũng
Với đ ội ngũ gi ỏi không ch ỉ đ ưa ra các quy ết đ ịnh đúng đ ắn mà còn có
thể tậ n dụng đ ượ c s ức mạnh t ập th ể, ph ối h ợp hi ệu qu ả ho ạt đ ộng c ủa các b ộ
th
phận, mang l ại hi ệu qu ả cho các chi ến l ược c ụ th ể nh ằm đ ạt đ ược m ục tiêu
ph
của doanh nghi ệp và nâng cao s ức c ạnh tranh c ủa doanh nghi ệp tr ước các đ ối
thủ cạnh tranh.
th
Tr ướ c th ực t ế đó, nhóm em là các sinh viên đ ược trang b ị ki ến th ức
về chuyên ngành quản tr ị khách s ạn-nhà hàng, qua vi ệc v ận d ụng vào th ực t ế ở
chuyên
khu resort-khách s ạn Bamboo Village Resort & Spa trong thời gian th ực t ập đã
khu
giúp nhóm em có thêm t ự tin ch ọn và vi ết báo cáo v ề các quy trình làm vi ệc t ại
giúp
bộ phận l ễ tân trong khu resort- khách s ạn Bamboo Village.
ph
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em
chắc sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ c ủa các thầy
ch
giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
giáo,
I. Gi ới thi ệu tổng quan v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
Gi

Cách 200 km về phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với giờ nắng rất dài và nhiệt
độ trung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên mình lên bản đồ du lịch từ cuối
những năm 1990 của thế kỷ trước và nhanh chóng được nhắc đến trên khắp hành
tinh như là một điểm đến đầy tiềm năng.
Rất đông du khách đến với Mũi Né và họ đều có những lý do riêng. Nhiều người
thích được thong dong dạo chơi trên những con đường rợp bóng dừa hay trên bãi biển
sạch tinh trải dài như vô tận. Nhiều người khác muốn được đắm mình trong dòng
nước biển ấm áp hay trong làn gió mát lành thổi qua các ngọn đồi.
Nhiều người chỉ đơn giản ngắm nhìn những đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng
ngày vì gió và sẽ không từ chối một lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống. Nhiều người
khác rất vui khi được lội dòng nước trong len lỏi qua những hẻm đất nhỏ đầy màu
sắc hình thành dần dà từ những cơn mưa của nhiều năm.
Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một
vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ
trước thể xây dựng tháp mà không dùng đến một loại chất kết dính nào. Nhiều
người khác còn sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả
để được chiêm ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông
Nam Á. Nhiều người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi
được lưu giữ ngay trong lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng
chài ở phía khác để có dịp hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế
nào. Và nhiều người đến với Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre.

I.1. Gi ới thi ệu v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa




 Vị trí của khách sạn :
trí
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến, Phan Thiết
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên
Bamboo
thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng
thoáng
cảnh nỗi tiếng của khu vực này.
Số sao:
- Email: info@hotelbooking.com.vn
Email: info@hotelbooking.com.vn
- Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833
- Website: www.bamboovillageresortvn.com
Website: www.bamboovillageresortvn.com
 Giới thiệu chung về khách sạn:
Gi

Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né đã được khen tặng là ngôi sao
ban mai của ngành du lịch Bình Thuận. Là một Khu Du lịch biển tiêu chuẩn 4 sao
quốc tế, Làng Tre luôn tự hào đã gìn giữ được khung cảnh thiên nhiên yên bình cùng
các dịch vụ tuyệt hảo.
Nằm ngay trung tâm của “Thủ đô resort”, Làng Tre chỉ cách vài giờ xe từ sân bay
quốc tế thành phố Hồ Chí Minh. Tại đây du khách sẽ khám phá những nét quyến rũ
mang đậm bản sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột sạch
những âu lo, phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, những
nhân viên phục vụ tươi cười chăm chút từng yêu cầu của khách, các món ăn ngon
thỏa mãn mọi giác quan và trên hết tất cả là ý thức bảo vệ và gìn giữ môi trường bền
vững trong mọi hoạt của mình.
Du khách sẽ hoàn toàn đắm mình thư giãn trong không gian yên bình và tiện nghi của
140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe
tinh tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm
mặt biển xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa
mình vào cuộc sống bản địa về đêm. Hoặc có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan
những đồi cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen
thơm ngát. Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với
những sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp,
dọc theo những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của
Mũi Né. Làng tre vừa được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng
nghỉ mới, bể bơi, quầy bar và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự
thư thái cho thể xác và tinh thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan
Thiết cũng như các tiện nghi và trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và
đáp ứng nhu cầu chỗ ở và các yêu cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa
chọn khá phổ biến giữa các du khách tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách
sạn.
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
 Các loại phòng nghỉ
* Dove Cottage
* Superior
* Nova Deluxe
* Deluxe Room
* Queen Room
* Prince room
* Garden View Bungalow - Hawaiian
* Garden View Bungalow - Deluxe
* Beach Front Bungalow - Windy Type
* Beach Front Bungalow - Honeyed Type
 Trang thiết bị & Dịch vụ
• Trang thiết bị:
Tất cả phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, lợp mái tranh và có ban công riêng (trừ phòng
Dove Cottage), máy lạnh, truyền hình cáp và vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế,
nước nóng & lạnh, máy sấy tóc và tủ an toàn.
• Các dịch vụ:
+ Spa
+ Tập thể hình, các hồ bơi & hồ thủy lực
+ Bãi biển riêng có cứu hộ
+ Sân chơi trẻ em
+ Bi da & bóng bàn
+ Nhà hàng Âu/Á
+ Quầy bar biển, hồ bơi
+ Các môn thể thao nước: lướt ván buồm, ván diều
+ Bãi đậu xe miễn phí & an ninh 24h
+ Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn và tài xế
+ Cho thuê xe & các chương trình tham quan
+ Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi
+ Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê
+ Karaoke & thư viện
Spa Hoa súng hòa trộn các liệu pháp truyền thống Việt Nam với các liệu pháp đến từ
Bali, Thái Lan và Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống mới
cho cả thể chất và tinh thần. Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc và
không gian của Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến từng chi tiết. Với rất nhiều các
sản phẩm chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề
sẽ mang lại cho quý khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy của Úc đặc biệt ca
ngợi Spa Hoa súng:
“Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt
Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành
những tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”
 Ẩm thực làng tre:
 Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất
Rơm) 180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng
bữa trong bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu
trong buffet sáng sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng
những vật liệu kiến trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa
thể hiện rõ sự trung thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ
môi trường. Du khách đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được
hưởng thụ và khám phá khi gọi cho mình một món nào đó trong phong phú những
thực đơn quốc tế, thuần Việt hay đậm phong vị địa phương.
 Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương
Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới
mái tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một
cốc rượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài. Và không gì hạnh phúc
bằng việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của
biển cả quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về.
Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang
đến cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay
điêu luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực
của vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam.
Khách tắm hồ và khách tham dự hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng
ở Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay
hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đi đâu xa.
Để những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi
miễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng
dẫn và lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông tr ẻ, đ ưa
đón xe riêng có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại và fax.
Sân golf Sea Links thử thách nhất Châu Á chỉ cách khoảng 2km.
Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nghỉ
dưỡng kết hợp với công việc. Nhà tổ chức các sự kiện trang trọng lên đ ến trên 100
người tham dự có thể hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót
thảm, với hệ thống âm thanh, ánh sáng và điều hòa thời thượng, phù hợp mọi cách
sắp xếp và khu giải lao rất thuận tiện ở ngay một bên giữa khung cảnh vườn xanh
ngắt.
Các sự kiện sẽ được tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng của khách.
 Phòng họp và hội họp:
Dịch vụ Phòng họp trọn gói bao gồm:
- Sử dụng phòng hợp từ 8:00 – 12:00 và/hoặc từ 13:00 – 17:00
- Bàn đăng ký trang trí hoa tươi.
- Bố trí phòng họp chuẩn: dạng lớp học hoặc chữ U.
- Máy chiếu OHP & LCD.
- Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh.
- Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng …
- Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự.
- Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo).
- Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn.
Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m)
Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người.
Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại. Các trang thiết bị nghe nhìn với
màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu. Sân khấu
di động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí.
 Dịch vụ & giải trí:
Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiều
thú vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn đ ể
thỏa thích chơi đùa. Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách đ ể đ ưa s ự
thư giãn đến vô cùng. Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa
tiệc đầu sóng. Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc
mơ đầy nắng của mình trên những cánh diều. Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng -
khoảng hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển
xanh đầy mê hoặc. Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và
thư viện - với một phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng
với phòng tập thể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận đ ộng
viên chuyên nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách
giết thời gian mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư
hay chia sẻ ngay cả với người tình cờ gặp lần đầu.




II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân

Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,
nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort c ấp 4
nh
sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận l ễ tân c ủa khu
sao
resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan
resort
Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp.
Thi

Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ
phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân,
ph
kiểm toán đêm.
ki

Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất
theo sơ đồ sau.
theo

Tổng giám đốc khu resort
(General Manager)




Trưởng bộ phận lễ tân
(Head Receptionist)
Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận thu ngân,
ph
kiểm toán đêm.
(Reservation) (Reception)
(Reservation) (Reception) ki




II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

a. Trưởng lễ tân

Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất
trước giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ
tr
tân phải thực hiện các nhiệm vụ như:
tân

• Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất
cả các hoạt động đó.
các

• Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết
quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
qu

• Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân
cho nhân viên
cho

• Tham gia các hoạt động marketing của khu resort

• Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các
văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
văn

Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm
vụ sau:
sau:

• Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.

• Giải quyết các phàn nàn của khách.

• Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.
b. Bộ phận đặt buồng.

Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc
và nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều.


• Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách
sạn kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.
hành.

• Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.

• Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.

• Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực
hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc
hi
đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân
viên đón tiếp.
viên

• Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo
cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
cáo

• Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày.

• Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách.

• Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng
buồng và gía buồng.
bu

c. Bộ phận đón tiếp.

Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải
làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng,
làm
nhưng nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là:
nh

• Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách.

• Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách.

• Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.

• Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách
sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
• Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương
thức thanh toán của khách
th

• Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các
thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho
thông
khách.
khách.

• Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình
hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách.
hình

• Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.

• Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn
tai nạn trong khách sạn.
tai

d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm.

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho
khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho
khách,
nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
nhân

• Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.

• Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng.

• Đổi tiền cho khách hàng.

• Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.

• Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao
dịch trong ca.

• Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.

• Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.

• Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.

• Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v..

II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc
bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với
ph
Tổng giám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là
“Trưởng bộ phận lễ tân”(Head Receptionist).
“Tr

Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viên
cần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ
phận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt
ph
buồng chỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3
bu
nhân viên Bell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của
nhân
nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu
nhân
ngân cũng tham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên
ngân
đón tiếp. Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ
đón
thì nhân viên đón tiếp cũng phải hỗ trợ, đưa khách đi nhận phòng.
thì

Mặc dù bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn hoạt động rất hiệu quả và chuyên
nghiệp, tuy nhiên vì lượng công việc quá nhiều mà lại thiếu nhân sự nên đôi khi cũng
nghi
không trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ, bộ phận lễ tân của Bamboo cần
không
phải nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên để hoạt động tốt hơn nữa.
ph

III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với
tân có
tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã đ ược
reservation
reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện
reconfirmed. tân có
cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi
cho
ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form,
ra tân tân thì
khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form.
khách
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do
trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách
tr
đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận
Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ).
Housekeeping
Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân:
Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủ
thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách .
thong
Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng,
nhà hàng…
nhà
Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check
Ca
out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh s ự
out
thiếu sót.
thi
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
tân ph
+ Chào khách
+ Xác định loại khách:
- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu
các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ
các
tục check in cho khách.
- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/
người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.
ng
* Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ
ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà
ngày
hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
hàng,
Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên
đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không
có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên

nhân nào đó.
nhân
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại
thông tin.
thông
+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check
lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương
án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
án
+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm
một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng
khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách
khách
sạn khác để thay thế.
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho
khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến
khách
hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
hai
- Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng
khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt
khách
cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán
hết tiền phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào
để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách
ti
khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để
khác
tiện cho việc tìm kiếm.
ti
+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách
sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta
sẽ hoàn thiện sau.
hoàn
 Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort:
Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều
thời gian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và s ố
th
phòng khách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách.
phòng
Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có yêu
cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng.
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn
phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ
ph
tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các
tân
dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp
thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.Điều này thiết lập được mối quan
th
hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn.
III.3.1 Giao nhận chìa khóa buồng khách
III.3.1 Giao
Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa
cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy l ễ
cho
tân khi khách ra khỏi khách sạn.
tân
Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ
phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã
ph
gửi nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách.
III.3.2 Cung cấp thông tin cho khách
III.3.2 Cung
Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâm
resort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏi
resort
khách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản,
khách
các spa,tiệm giặt ủi,…Dù vậy du khách vẫn quan tâm đến những thông tin như :
các
• Địa chỉ các ngân hàng, các điểm rút tiền ATM gần nhất, điểm đợi xe buýt
• Những địa điểm tham quan, các điểm vui chơi giải trí trong thành phố
• Địa chỉ siêu thị Coopmart, các cửa hàng bán đồ lưu niệm,các shop quần áo,
phụ kiện thời trang
ph
• Lịch trình các chuyến bay từ Phan Thiết đi TP Hồ Chí Minh,các chuyến xe đi
Đà Lạt,các chuyến xe buýt trong thành phố, giá vé, giờ đi
Đà
• Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực
• Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch
• Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thao
biển như diều, ván trượt, ca nô,…
bi
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu
trên của khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đ ựng các cuốn
trên
thông tin của các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một
thông
tấm bản đồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát trắng,
đồi cát hồng, núi Tà Cú, trường Dục Thanh,suối khoáng nóng Bình Châu,...Tại khu
vực tiền sảnh ở lối ra vào dành cho khách có đặt một bảng thông báo.Trên bảng này
có các thông tin như thời tiết trong khu vực vào sáng, chiều, tối; thông tin về các s ự

kiện trong khách sạn hay trong thành phố.Nếu khách có yêu cầu đặt tour hoặc cần
ki
bản đồ thành phố để đi tham quan nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến nhận
thông tin tại kệ trưng bày, nếu khách muốn biết thêm thông tin về thời tiết, tiệc tại
thông
nhà hàng khách sạn thì hướng dẫn khách đến bảng thông báo.Tuy nhiên với những
nhà
thông tin ngắn gọn lễ tân có thể trả lời ngay cho khách hoặc giải đáp cho khách
thông
những thắc mắc có liên quan đến thông tin khách cần biết.
nh
III.3.3 Dịch vụ điện thoại
III.3.3
Khi có cuộc gọi đến nhân viên lễ tân nhã nhặn hỏi người gọi muốn nói
chuyện với ai,số phòng và hỏi tên của người gọi đến sau đó :
chuy
• Nếu khách có mặt trong phòng:Báo cho khách tên người gọi đến sau đó
chuyển máy ngay cho khách
chuy
• Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trong resort:Nhân
viên lễ tân sẽ hỏi người gọi có cần tìm khách gấp không.Nếu có nhân viên lễ
viên
tân sẽ cử người đi tìm khách.
tân
• Nếu khách đã ra khỏi khách sạn :Nhân viên lễ tân báo ngay cho người gọi đến
và hỏi xem người đó có cần nhắn gì không.Nếu có thì nhân viên lễ tân ghi lại

nội dung tin nhắn, tên người gọi số điện thoại người gọi sau đó chuyển ngay
cho khách khi khách về resort.
cho
III.3.4 Báo thức khách
III.3.4 Báo
Trường hợp khách có việc phải dậy sớm vào sáng hôm sau như check out sớm
cho kịp chuyến bay,đi tour sớm,…khách sẽ đề nghị bộ phận lễ tân báo thức cho
cho
khách.Khi đó nhân viên lễ tân sẽ:
khách.Khi
• Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca
• Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu
III.3.5 Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
III.3.5 Nh
Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ô
tô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách nước
tô,
ngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi thư,photo
ngoài
card và bưu phẩm cho bạn bè, gia đình khi họ lưu trú tại khách sạn vào các d ịp l ễ
card
như Giáng Sinh, lễ Phục Sinh,…Khi khách yêu cầu thì nhân viên lễ tân báo cho khách
nh
khoản cước phí, kiểm tra lại địa chỉ khách muốn gửi đi sau đó lập hóa đơn,yêu cầu
kho
khách ký nhận và giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ.Nếu khách nhờ chuyển và xin
khách
ký nợ nhân viên lễ tân kiểm tra lại buồng khách thông qua chìa khóa phòng, kiểm tra

lại tên khách trong danh sách khách lưu trú đồng thời lập hóa đơn, yêu cầu khách ký
nhận để thanh toán khi check out.Sau đó giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách
nh
đưa.
III.3.6 Chuyển buồng
III.3.6 Chuy
Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một
số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu

nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng:
nguyên
• Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng,
…thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách bi ết
sẽ có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng.

• Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí
khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có còn phòng
khi
trống không.
tr
 Nếu còn phòng trống nhân viên lễ tân báo cho khách biết loại
phòng,mức chênh lệch giá so với phòng khách đang lưu trú và đưa khách
phòng,m
đi xem phòng nếu khách yêu cầu.Sau khi xem phòng nếu khách đồng ý
đi
nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng cũ, trao chìa khóa phòng mới
nhân
cho khách, báo cho nhân viên bell boy giúp khách chuyển hành lý đồng
cho
thời yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra phòng khách đã lưu trú.
th
 Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo
cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện
cho
khách sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm.
khách
III.3.7 Tặng quà sinh nhật khách
III.3.7
Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết đ ược ngày sinh
nhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn,
nh
nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là
nhân
bánh ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng s ẽ hát chúc
bánh
mừng sinh nhật khách.
III.3.8 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
III.3.8 Nh
Các yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là:
• Khách hỏi mượn ổ cắm 3 chấu
• Khách yêu cầu dọn phòng
• Khách yêu cầu mang bữa sáng đến phòng cho khách
• Khách check out sớm đề nghị đặt bữa sáng sớm để khách mang theo
• Khách đề nghị thay drap trải giường, thay khăn tắm, thay bóng đèn bị hỏng,…
Khi nhận được yêu cầu nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo cho các bộ
phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách
ph
III.3.9 Các dịch vụ bổ trợ khác
III.3.9 Các
• Tổ chức tham quan du lịch cho khách
Trong thời gian lưu trú, các khách lẻ có thể có nhu cầu tham quan du lịch.Nhân
viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông tin.Ngoài ra
viên
nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour thích hợp,các tour phù hợp
nhân
với thời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với
khách về phương tiện di chuyển, ăn uống, mua đồ lưu niệm,…
khách
• Thuê xe giúp khách
Xung quanh Bamboo có nhiều địa điểm cho thuê xe máy,xe đạp nên khi khách
có nhu cầu nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe.Ngoài ra nếu

khách có nhu cầu thuê xe jeep để tham quan đồi cát trắng, đồi cát hồng thì nhân viên
khách
lễ tân có thể thuê xe giúp khách vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có
tân
độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả.
tin
• Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình
bay cho khách.
bay
Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất
lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi
khách có nhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu,
khách
thời gian khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông
th
báo cho khách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian.
báo
• Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay
Trường hợp này ít gặp do khách không đi thẳng từ sân bay về resort, nếu gặp
thì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp
thì
khách.Tuy nhiên nếu khách báo thất lạc hành lý tại sân bay,nhân viên đề nghị khách
khách.Tuy
cung cấp các thông tin cần thiết sau đó liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách.
cung
III.3.10 Giải quyết phàn nàn của khách
III.3.10 Gi
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với ch ất
Trong
lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn.Tất cả những điều không hài
lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn
lòng
nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của Bamboo:
nàn
• Nước trong bồn chảy yếu
• Không có vòi tắm nóng lạnh
• Nhiều muỗi
• Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng
• Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình
• Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng
• Phòng có wifi chập chờn
• …..
Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc
và giải quyết phàn nàn của khách.

III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
III.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
III.4.1 Công
III.4.1.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng
Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía
khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng.Việc
khách
này giúp bộ phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng hiệu quả vì
này
có một số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với khách sạn hoặc có

khách rời khách sạn trước thời gian dự định.
khách
III.4.1.2 Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộ
phận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận này sắp xếp công việc.Cụ
ph
thể:
th
• Báo cho bộ phận bếp để bộ phận này kiểm tra, xác định lượng khách đang lưu
trú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn khi phục vụ ăn sáng buffet.
trú
• Báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này tổng hợp và chuyển ngay cho bộ
phận lễ tân các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món,đặt đồ uống
ph
tại nhà hàng
• Báo cho bộ phận buồng phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ
dùng trong nhà buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng hoặc gửi các phiếu giặt ủi mà
dùng
khách chưa thanh toán cho lễ tân.
khách
• Báo cho bộ phận spa để Cashier của bộ phận này gửi các hóa đơn làm spa của
khách (nếu có) cho lễ tân.
khách
III.4.1.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
III.4.1.3
Sau khi thông báo cho các bộ phận khác, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp các
phiếu, hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Hồ sơ thanh
phi
toán bao gồm:
toán
• Phiếu đăng ký khách sạn
• Thư khẳng định đặt buồng
• Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ
• Liên cà số thẻ tín dụng
• Hóa đơn tổng hợp
• Thư cảm ơn của giám đốc khu resort




III.4.1.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký,
nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ đi số tiền khách đã đặt cọc, xác
nhân
định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán, nội dung thanh toán.
III.4.2 Trình tự thanh toán cho khách
III.4.2 Trình
• Các bước bắt buộc:
 Chào khách
 Hỏi số buồng của khách
 Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar
 Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của khách sạn không, nếu có
đề nghị khách trả lại khách sạn
ngh
 Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có
 Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn
• Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung
 Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra
 Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng
 Thực hiện thanh toán
 Đóng dấu “đã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho
khách
khách
 Nhận lại chìa khóa buồng
 Giao phiếu đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy
giúp khách chuyển hành lý ra xe
giúp
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
• Đối với khách đoàn: Các bước bổ sung
 Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn
 Hỏi đoàn khách thanh toán chung hay riêng từng cá nhân
 Lập hóa đơn
 Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hóa đơn
 Thực hiện thanh toán cho đoàn
 Nhận lại chìa khóa buồng
 Giao thẻ đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy
chuyển hành lý giúp khách
chuy
 Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại



• Trường hợp khác:
Nếu xe mà khách đặt sẽ tới trong vài giờ nữa thì có thể khách sẽ đi ra ngoài ăn
nhẹ tại các nhà hàng gần đó hoặc đi mua sắm thêm.Khi đó khách sẽ đề nghị được
nh
gửi hành lý tại quầy lễ tân.Nhân viên lễ tân nhận hành lý khách gửi,đánh dấu hành lý
của khách để tránh nhầm lẫn nếu có nhiều khách cùng gửi hành lý.Khi khách quay
trở lại, giao trả hành lý cho khách và đề nghị khách kiểm tra hành lý tr ước khi r ời
tr
khách sạn.
khách
III.4.3 Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn
Nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng buồng, báo cho nhà buồng làm vệ sinh
buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
bu
Bộ phận lễ tân lập hồ sơ lưu khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách
cũng như giúp hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong
cũng
tương lai
Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán


IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của
ph nào mang ph tân
khách sạn Bamboo Villagecũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung
khách
khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình
khách
điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục
đi
vụ của bộ phận lễ tân như sau:
*Ưu điểm:
- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt
ph tân đa có tu
tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
tình. và
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các
tân
mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với
khác ph
các bộ phận khác.
các ph
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái
tho
độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt,
giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
gi
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn 3 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ s ở
vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ
rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về
nghiệp vụ,tiếng Anh.
nghi
- Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy
th tr nh
lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn.
lòng ch khách
*Nhược điểm:
- Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập
gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn.
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong
còn
phú, thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng.
phú, ph Đà con
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm
vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
- Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát
hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng
hi
không tốt cho khách.
không
- Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy
là áo
nhiên các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của khách sạn. Thiết
nhiên
nghĩ ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này.
nghĩ
- Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt
tân ít
là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du
là không
khách.
khách.
- Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn
Đa tân
nhiều hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.
nhi chuyên
Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng đ ược mức
trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau:
trông
- Khách sạn đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất
lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá
trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
trình
- Chất lượng đội ngũ của bộ phận lễ tân không ngừng nâng cao.
- Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính
sách mở của hội nhập kinh tế quốc tế. Đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn –
sách
du lịch không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách
du
sạn những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới.
Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải
nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm
nhìn
nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ
nâng
tân. Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao
tân.
chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách.
ch



V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại
bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh
Tr
khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy
khách
trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một
trình
khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất l ượng phục vụ
khách
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village.

V.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.
V.1.
Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn
nâng th trong không
giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế
gi đòi
hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát,
ho
tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật
tôi
như sau:
nh
- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan
trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi
tr
trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đ ậm
tr
nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách.
nét
- Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, thẩm mĩ hơn. Tạo
trí
không gian thoáng đảng,thoãi mái.
không
- Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như: Non
tranh Đà
Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn.
Khê,
Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ẩn phẩm về Đà Nẵng.
Trên qu
- Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo
tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách.
nhanh,
- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc
th đi liên
thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài.
thông ph cũng
Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị tr ục tr ặc làm ảnh
hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân.

V.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.
Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bamboo Green đều có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu
môn
và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục

vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của
khách
khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó,
khách,
ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng
ban
cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để
làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói
làm
riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng
riêng
chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên.
chuyên
* Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư
cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ
cách
một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và
không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách
không
sẽ quay lại.
quay
* Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo
nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng
ngu
như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
nh
* Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một
cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân
cách
viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
viên
đội ngũ lao động.
* Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là
tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh
tài
của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất
và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn.

* Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp
tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập
tác
thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng
th
cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong
cao
công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và
công
đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Bamboo Village
cần khắc phục trong thời gian tới.

Hiện nay, khách sạn Bamboo Village có mức lương và thưởng tương đối
thấp so với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ
th
chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần
ch
tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ
ch
cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đ ạo
cho
khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình
khách
và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.


V.3. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo
Village
Village

Bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Green đóng vai trò quan trọng trong hoạt
ph
động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất c ả các qua
trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả
trình
phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.
phòng
Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất
lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón
tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
ti
- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký
tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ
phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.
ph
Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần
niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời
ni
gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông
gian
tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những
tin
lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi
khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công
khách
việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách
vi
hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm
hàng.
lẫn.
Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái
độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách
ph
nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.
nhanh

V.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
khách sạn Bamboo Village.
khách
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công
tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng
tác
nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo.
nghiêm
Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ,
phát
thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau:
thi
- Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế
nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như
những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên,
nh
khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng
khách
khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách s ạn
khách,
cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng
thực hiện.
th
- Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình đ ộ
ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung
ngo
thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế.
thêm
- Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp
những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục
nh
vụ.
- Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục
vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt đ ược vấn đ ề
khách,
một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.
- Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường
Yêu
xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các
xuyên
thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.
thông

V.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân.
Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy
mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất l ượng phục vụ
khách. Cụ thể:
khách.
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông
tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây
tin
dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác
nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị
nhau,
trường khách.
tr
- Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng,
ph
ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng
ng
khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng
khách,
phục vụ buồng.
ph
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống.
- Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo
dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ
phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì
ph
nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách
nhân
nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được
nhanh
tăng cường hơn nữa trong những năm tới.
tăng
Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan
trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm
tr
vừa qua, khách sạn Bamboo Green cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ,
hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
tr

V.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch.
Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu
Trong và là
kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho
kinh luôn khách khách
nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối
nên áp thu
quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách
quan
hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân.
hàng.
- Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các
tân ch đãi, và ph chu
hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa
các
khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía
khách
công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất
công
nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên.
nhi
- Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách
trình
hàng mới… để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông
hàng
qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành… để
qua
tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn.
- Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường
chính
xuyên.
xuyên.
- Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần.
tân
- Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua
Nghiên
phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách.
phi đi ghi
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và
qua
hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao.
hi

V.7. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:
hàng
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được
khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng
khách
một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn n ữa
trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân.
trong
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác
nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của
nhau.
chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản
chúng
phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào
ph
trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng
trong
cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ
cũng
nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một
nh
cách đương nhiên.
cách
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng
thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của
th
họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch
cũng
vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là:
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời
thân
điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ
đi
muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này
mu
là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói th ật thân thi ện

và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình.

- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng
Khách
khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích
khách
nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.

- Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong
Khách
giai đoạn lưu trú tại khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với
giai
những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì
nh
họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng
nói.
lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào
những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi
nh
thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi
thúc
cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết
cho
chúng thật nhanh chóng.
chúng
- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên
Đôi
cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe

từ nhân viên khách sạn.
nhân
- Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc
Năng
này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách
này
hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng
hàng
về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực
nh
hiện.
hi
- Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho
họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại
khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp l ại
khu
sớm nhất có thể.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau
khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp
khi
hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp
khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà
khách
trong đó bộ phận lễ tân là nòng cót nhất.
trong
KẾT LUẬN
Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc
cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn b ởi
không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các
không
doanh nghiệp nước ngoài.
doanh

Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác
tr
là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản
là các
phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động
ph vi
đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu
đang
nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh
ngh
tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp đ ể đ ưa ra
tranh
một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.

Với quy mô là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Bamboo
là khách
Villageđang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch
Village tr
Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không ph ải là
Đà
mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: t ồn
tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người
lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm
lao
qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước
qua
khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.
kh

Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng
khách
cũng như giữ gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó
cũng gi
khách sạn Bamboo Village đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao
khách
chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng
ch
với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày
càng cao của du khách.
càng

Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì
Tóm
khách sạn Bamboo Village cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm
khách
bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương
lai, hi vọng rằng khách sạn Bamboo Villagesẽ ngày càng vững mạnh hơn.
lai,
Phân chia nhiệm vụ




LỜI MỞ ĐẦU
I. Gi ới thi ệu tổng quan v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
I. Gi
I.1. Giớ i thi ệu v ề khách s ạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort
& Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ
tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN

Top Download Quản Trị Kinh Doanh

Xem thêm »

Tài Liệu Quản trị kinh doanh Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản