Báo cáo: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu”

Chia sẻ: saudoi199

Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên Thế Giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du lịch cũng ngày càng tăng.

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Báo cáo: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang Liêu”

Báo cáo thực tập GVHD:




Luận văn
Đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ của
nhà hàng Lang Liêu”




Trang 1
Báo cáo thực tập GVHD:



Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 4
Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm…. .................................................................. 5
Sinh viên thực hiện ..................................................................................................... 5
CHƯƠNG I ................................ ................................ ................................ ................. 6
I.1.Khái quát tình hình du lịch thế giới: .................................................................... 6
I.2.Khái quát tình hình du lịch Việt nam................................ ................................ ... 7
I.2.1 Vài nét về bối cảnh phát triển du lịch Việt Nam năm 2010 ............................. 7
I.2.2 Những thành công của ngành Du lịch Việt Nam trong năm 2010 .................. 8
I.3. Khái quát tình hình du lịch TP. Hồ Chí Minh .................................................... 9
CHƯƠNG II ............................................................................................................. 11
II.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NHÀ HÀNG LANG LIÊU .................................. 11
II.2 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÀ HÀNG LANG LIÊU 11
II.2.1 Vị trí địa lý ....................................................................................................... 11
II.2.2. Thông tin cơ bản về nhà hàng Lang Liêu .......................................................... 11
II.2.3 . Nhiệm vụ và chức năng của nhà hang .............................................................. 12
II.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA NHÀ HÀNG ..................... 12
II.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy ....................................................................................... 13
II.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn ....................................................................................... 13
I.3.3. Các loại hình kinh doanh .................................................................................. 16
Dịch vụ cho thu ê áo cưới và chụp ảnh ........................................................................ 16
CHƯƠNG III: ................................ ................................ ................................ .......... 17
III.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Lang Liêu ........................................... 17
III.11. Sơ đồ cơ cấu nhân sự ....................................................................................... 17
III.1.2. Ch ức năng nhiệm vụ của các bộ phận ................................ ............................. 18
III.1.2.1. Quản lý bộ phân phục vụ .............................................................................. 18
III.1.2.2. Nhân viên phục vụ: ...................................................................................... 18
III.1.2.3.3.Bộ phận thu ngân ....................................................................................... 21
III.1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật............................................... 21
III.1.2.5. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp ..................................................... 22
Thực hiện chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa ................................................. 22
III.1.2.6. Các chức năng bổ trợ khác........................................................................... 22
III.2. Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng lang liêu........................................ 23
III.2.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến ....................................................... 23
III.2.1.1. Cổng, tiền sảnh, lối đi .................................................................................. 23
III.2.1.2. Sảnh tiệc ................................................................ ................................ ...... 23
III.2.1.3. Bàn Tiệc....................................................................................................... 24
III.2.2 Quy trình set up bàn tiệc ................................................................................ 24
III.2.3. Quy trình phục vụ ......................................................................................... 25
III.2.3.2. Ban quản lý sảnh tiệc ................................ ................................ ................... 29
III.2.3.3. Bộ phận lễ tân .............................................................................................. 29
III.2.3.4. Bộ phận bếp ................................ ................................ ................................ . 30
III.2.4. Quy trình dọn dẹp khi xong tiệc ................................................................... 30
III.2.4.1. Nhân Viên phục vụ ....................................................................................... 30
III.2.4.2.Tổ trưởng, giám sát ....................................................................................... 31
III.2.4.3. Bộ phận kỹ thuật .......................................................................................... 31
III.2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách ............................................................ 31
III.2.5.1 Liên hệ thời gian thanh toán ......................................................................... 31



Trang 2
Báo cáo thực tập GVHD:



III.2.5.2 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách .................................................. 31
III.2.5.3 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách ................................................................ 32
III.2.5.4 Trình tự thanh toán cho khách ................................ ................................ ...... 32
III.3 Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của các bộ phận ở nhà hàng
Lang Liêu. ................................................................................................................. 33
III.4. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại
nhà hàng Lang Liêu................................. ................................ ................................ . 34
III.4.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. ................................ 34
III.4.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự........................................................... 35
III.4.3. Cải tiến quy trình phục vụ của nhân viên Nhà hàng Lang Liêu ................... 36
III.4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu. 36
III.4.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng
p hục vụ ...................................................................................................................... 37
III.4.6. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: ............................ 38
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 40
Kết luận: .................................................................................................................... 40
Kiến nghị. .................................................................................................................. 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................ ................................ ........................ 42
Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn................................................. 42




Trang 3
Báo cáo thực tập GVHD:




LỜI MỞ ĐẦU

1 . Lý do chọn đề tài:

Việt Nam đã gia nh ập WTO – đ ây cũng là một cửa ngỏ quan trọng trong
sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã
hội ở các quốc gia trên Th ế Giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch
vụ du lịch cũng ngày càng tăng. Chính vì thế Chính phủ đ ã có những chính
sách đ ầu tư phát triển hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn
khổng lồ từ các nh à đ ầu tư trong nước cũng như nước ngoài. Nhờ nguồn vốn
đầu tư đó nên nhiều khu du lịch, khách sạn, nhà hàng được h ình thành và
phát triển ở Việt Nam.

Trong xã hội hiện đại ngày nay việc cưới xin đang phản ánh một cách
sống động nhu cầu, đời sống, kinh tế, xã hội. Hình thức, quy mô của đám
cưới còn là sự thể hiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người làm đám
cưới. Với sự bùng nổ của các nh à hàng chuyên về tiệc cưới trong trong vài
năm lại đây, đã cho thấy công nghệ tiệc cưới đang phát triển ngày càng m ạnh
mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách h àng. Có thể nói tiệc
cưới là một bộ phận đang được đầu tư rất nhiều ở các khách sạn lớn tại Việt
Nam.

Là một sinh viên và là người nhân viên tương lai trong lĩnh vực khách
sạn- nhà hàng, việc đặt cho mình một chuyên ngành phù hợp với khả năng và
sở thích là vô cùng quan trọng. Xác định đư ợc điều đó tôi đã lựa chọn nghiệp
vụ phục vụ bàn và qu ản lý tiệc cưới, nhằm phục vụ cho lĩnh vực đang rất cần
nguồn nhân lực này.


2 . Mục đích nghiên cứu:
Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng
tiệc cư ới về chất lượng phục vụ của nh à hàng và giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ của nhà hàng trong thời đại hiện nay. Đồng thời đòi hỏi ta
phải trải nghiệm thực tế tại nh à hàng tiệc cưới và vận dụng kiến thức cơ bản
để liên h ệ với tình hình của nhà hàng mà đưa ra những giải pháp.



3 . Phạm vi nghiên cứu:



Trang 4
Báo cáo thực tập GVHD:



Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu
có h ạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Lang
Liêu” là đề tài không rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết,
vì vậy nhóm chủ yếu nghiên cứu về:
o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với
nhà hàng và cảm nhận của họ về chất lư ợng phục vụ m à nhà hàng
đã cung cấp cho khách.
o Nghiên cứu thực trạng của nh à hàng h iện nay, xem xét có đáp ứng
được nhu cầu của khách h àng hay không, có sức thu hút khách đến
với nhà hàng ngày một đông hay không và cảm nhận của khách về
nhà hàng nói chung và chất lư ợng phục vụ nói riêng như th ế n ào
o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của nhà hàng.

4 . Phương pháp nghiên cứu:
Vận dụng các kiến thức về ngành ngh ề m à ta đã từng học, tự tìm hiểu
để đưa ra giải pháp tốt nhất.
Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại nhà hàng, nắm vững các vấn đề
liên quan.
Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân
tích tổng hợp.

5 . Kết cấu đề tài:
Đề tài được phân bổ thành 3 ph ần:
o Chương 1: Cơ sở lý luận về nh à hàng và chất lượng dịch vụ
o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang
Liêu.
o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
nhà hàng Lang Liêu.



Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm….
Sinh viên thực hiện




Trang 5
Báo cáo thực tập GVHD:




CHƯƠNG I

KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI, DU LỊCH VIỆT NAM
VÀ DU LỊCH TP. HỒ CHÍ MINH :

I.1.Khái quát tình hình du lịch thế giới:

Trong những năm gần đây, du lịch ngày càng được công nhận về tiềm năng kinh
tế của mình. góp ph ần xoá đói giảm nghèo ở các nước đang phát triển. giảm
thiểu khoảng cách địa lý và giải quyết được nhiều công ăn việc làm cho người
d ân trên kh ắp thế giới. đặc biệt là vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi sinh
sống của gần 2 tỉ người có điều kiện sống ở mức nghèo đói.

Thống kê cho thấy du lịch ở những nước kém phát triển vẫn còn hạn chế ở mức:
2 ,6% thị phần thế giới về lượng khách du lịch quốc tế (ITAs) và thu nh ập từ du
lịch quốc tế(ITRs).

Tuy nhiên, sự tăng trưởng khá nhanh về số lượng khách du lịch quốc tế đến các
nước chậm phát triển đã là nền tảng giúp cho các nước nghèo đầu tư phát triển
du lịch, và đem lại nguồn thu không nhỏ cho ngân sách quốc gia.

Theo UNWTO củ a biểu đồ du lịch thế giới, lượng khách du lịch quốc tế hiện nay
dự báo sẽ tăng từ 3% và 4% trong năm 2011. Tổng thư ký UNWTO Taleb Rifai
nói rằng "các kết quả của những tháng gần đây cho thấy sự phục hồi đó đang
được tiến h ành, và th ậm chí còn hơi sớm h ơn và ở một tốc độ mạnh h ơn dự kiến
b an đầu."



n gành công nghiệp du lịch trên thế giới cũng trong tình trạng tốt hơn nhiều so
với tổng kim ngạch xuất khẩu trên toàn th ế giới trong năm 2010, trong đó giảm
12%.

Có xu hướng tăng lên trong quý cu ối năm 2010 cũng được nhìn thấy trong dữ
liệu vận chuyển hàng không của IATA. Theo IATA, lưu lượng hành khách đã có
d ấu hiệu tích cực kể từ Tháng Chín năm 2010 sau một năm giảm.

Trong khi đó, năng lực hàng không toàn cầu tính theo chỗ ngồi có sẵn cho thấy
tăng trưởng dương trong tháng thứ năm liên tiếp từ tháng Giêng năm 2010, theo
OAG.

Báo cáo UNWTO cho biết thêm rằng một yếu tố khác kích thích du lịch năm
2010 là danh sách các sự kiện thu hút du khách tiềm năng - từ Thế vận hội Mùa




Trang 6
Báo cáo thực tập GVHD:



đông ở Vancouver vào tháng hai bóng đá FIFA World Cup vào tháng Sáu tại
Nam Phi và World Expo Thượng Hải vào tháng 5

UNWTO cũng cảnh báo rằng mặc dù sự phục hồi đã được dự đoán, nhưng tình
h ình kinh tế thế giới vẫn còn nghiêm trọng. theo đó UNWTO cũng nói rằng hầu
h ết sự gia tăng sẽ xảy ra ở châu Á, trong khi các nền kinh tế ở châu Âu và Mỹ
vẫn còn mong manh.

Giá dầu được dự báo vẫn biến động qua các năm 2010-2012 và các mối đe dọa
an ninh cũng như tiềm tàng các rắc rối liên quan đến giảm chi phí du lịch của
n gười dân trong thời khủng hoảng vẫn còn là một thách thức.



I.2.Khái quát tình hình du lịch Việt nam

Sau khi vượt qua nhiều khó khăn thách thức từ cuộc suy thoái kinh tế to àn cầu,
n ăm 2010 ngành Du lịch Việt Nam đã lấy lại đà phục hồi với mức tăng trưởng
cao đứng vào hàng thứ sáu trên thế giới. Năm 2010, ngành Du lịch dự kiến đón
4 ,2 triệu lượt khách quốc tế và 27-28 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lich
đ ạt 75.000 đến 78.000 tỷ đồng. Theo số liệu thống kê, trong 10 tháng năm 2010
số khách quốc tế đã đạt 4.171.990 lượt, theo ước tính của chúng tôi năm 2010
đ ạt mốc 5 triệu lư ợt khách quốc tế tăng 30,9 % so năm 2009. Bài viết này nh ằm
khái quát thành công và h ạn chế của ngành Du lịch Việt Nam năm 2010 và đưa
ra một số các khuyến nghị đ ể khắc phục hạn chế .

I.2.1 Vài nét về bối cảnh phát triển du lịch Việt Nam năm 2010

Du lịch là một hệ thống bao gồm nhiều phân hệ mang tính tổng hợp đồng bộ
m ang tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Ngành kinh tế dịch vụ n ày
rất nhạy cảm với các biến động của môi trường không chỉ ở phạm vi quốc gia m à
cả trên phạm vi thế giới. Vì vậy khi xem xét phát triển của ngành Du lịch Việt
Nam n ăm 2010 phải đặt nó trong mối quan hệ với bối cảnh của thế giới và bối
cảnh trong nước. Trên thế giới xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, công nghệ
phát triển, sự phục hồi của nền kinh tế thế giới là những điều kiện thuân lợi cho
n gành du lịch phát triển. Du lịch là một trong những nguồn thu nhập quốc gia
quan trọng nhất đối với rất nhiều nước đang phát triển, đặc biệt là ở những nước
kém phát triển, các nền kinh tế nhỏ và các quốc đảo. Ngành du lịch được xem
như là một trong những guồng máy taọ ra thu nhập lớn nhất đối với nền kinh tế
toàn cầu.

Tuy nhiên, năm 2010 du lịch thế giới phát triển trong tình hình chính trị và an
n inh quốc tế có nhiều diễn biến phức tạp, sự phục hồi chậm của kinh tế thế giới
và những biến động nhiều về giá cả trên th ị trường quốc tế, đặc biệt là giá vàng
và tỷ giá tiền tệ. Những diễn biến bất thường của thời tiết và khí h ậu, báo lũ, đặc



Trang 7
Báo cáo thực tập GVHD:



b iệt là một số núi lửa trên th ế giới phun dữ dội đã gây ra nhiều khó khăn làm cản
trở sự phát triển của ngành Du lịch. Bối cảnh quốc tế tác động nhiều mặt đối với
các ngành kinh tế ở Việt Nam trong đó có ngành Du lịch.

Ngành Du lịch Việt Nam, trong những năm qua được thực hiện trong tình h ình
chính trị, xã hội cơ bản ổn định, tốc độ tăng GDP năm 2007 là 8,5%, n ăm 2008
là 6,23% và năm 2009 là 5,32 % , năm 2010 là 6,5 % quan hệ quốc tế không
n gừng mở rộng, môi trường cho phát triển du lịch từng bư ớc được hoàn thiện.

Lễ hội ở Việt Nam có nhiều tác động tích cực đến ngành du lịch, n ăm 2010 có
tám lễ kỷ niệm cấp nhà nước trong đó đ ại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long- Hà
Nội với di tích Hoàng thành Thăng Long được UNESCO công nhận là di sản thế
giới tạo ra cơ hội hiếm có cho ngành du lịch phát triển. Năm 2010 Việt Nam là
chủ tịch ASEAN, tổ chức nhiều sự kiện mang tầm cỡ quốc gia và quốc tế đ ã góp
phần truyền tải hình ảnh đất nư ớc, con người Việt Nam đến với bè bạn năm
châu. Chương trình hành động quốc gia về du lịch được triển khai. Việt Nam đã
trở thành một trong hai mươi điểm đến được yêu thích nhất (theo khảo sát của
tạp chí du lịch (Conde Nast Traveller). Hình ảnh“Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm
đ ến an toàn và thân thiện” đã được du khách gần xa cảm nhận. Trang Web
Travel.com.au đưa Hà Nội và Vịnh Hạ Long vào danh sách nh ững điểm du lịch
lý tưởng dành cho gia đình vào năm 2010. Trong bối cảnh trên đây, ngành du
lịch Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng nhưng vẫn còn dưới
mức khả năng phát triển. Quản lý nh à nước và quản trị kinh doanh du lịch chưa
n âng cao được năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam, chưa phát huy
được lợi thế so sánh trên thị trường du lịch khu vực và thế giới .

I.2.2 Những thành công của ngành Du lịch Việt Nam trong năm 2010

Lấy năm 2007, năm bắt đầu có sự suy giảm kinh tế thế giới, sau một năm Việt
Nam gia nhập WTO làm mốc so sánh để thấy rõ hơn những thành công của
n gành du lịch Việt Nam năm 2010. Những thành công này này được thể hiện
qua các chỉ tiêu cơ bản: Số lượng khách du lịch và thu nhập từ du lịch, cơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch, lực lượng kinh doanh và nguồn nhân lực du lịch, chất
lượng dịch vụ và hàng hóa du lịch, quản lý ngành du lịch. Tốc độ phát triển
khách du lịch cao ở cả ba lĩnh vực: Khách du lịch đến Việt Nam (INBOUND),
khách du lịch từ Việt Nam đi du lịch nước ngoài (OUTBOUND) và khách du
lịch ở Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (DOMESTIC). Năm
2010 thu nh ập từ du lịch chiếm khoảng 6% trong tổng GDP của cả nư ớc. Du
lịch là một trong số ít ngành kinh tế của Việt Nam mang lại nguồn thu ngoại tệ
trên 1,5 t ỷ USD/năm. Các dự án đầu tư trực tiếp nư ớc ngo ài vào lĩnh vực du lịch
ước đạt 5 tỷ USD Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam 10 tháng n ăm 2010




Trang 8
Báo cáo thực tập GVHD:




Bảng 1. Cơ cấu khách xét theo phương tiện đến và mục đích chính

Nội dung Số lương Tỷ lệ* Sovới cùng k ỳ
năm 2009*
Theo phương tiện đến Việt Nam
Đến bằng đường không 3.348.347 lượt khách Tăng 38, 9%
80 %
Đến bằng đ ường biển 42.000 lượt khách Tăng 33%
1%
Đến bằng đường bộ 781.643 lượt khách Tăng 43, 8%
19%
Theo mục đích chính của chuyến đi đến Việt Nam
Du lịch 2.605.685 lượt khách 62,4% Tăng 47,1%
Công việc 843.724 lượt khách 20,3% Tăng 40 %
Thăm thân nhân 470.484 lượt 11,3% Tăng 8 %
khách
Các m ục đích khác 252.097 lượt khách Tăng 24,4%
6%

Nguồn : Tông cục Thống kê, * Tính toán của Tác giả



I.3. Khái quát tình hình du lịch TP. Hồ Chí Minh

Nằm trong vùng chuyển tiếp giữa miền Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ, Thành
phố Hồ Chí Minh ngày nay bao gồm 19 quận và 5 huyện, tổng diện tích
2 .095,01 km². Theo kết quả điều tra dân số chính thức vào thời điểm 0 giờ ngày
1 tháng 4 năm 2009 thì dân số th ành phố là 7.162.864 người (chiếm 8,34% dân
số Việt Nam)[4], mật độ trung bình 3.419 người/km ². Tuy nhiên nếu tính những
n gười cư trú không đăng ký thì dân số thực tế của thành phố vượt trên 8 triệu
n gười. Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, Thành phố Hồ Chí
Minh chiếm 20,2 % tổng sản phẩm và 27,9 % giá trị sản xuất công nghiệp của cả
quốc gia. Nhờ điều kiện tự nhiên thuận lợi, Thành phố Hồ Chí Minh trở thành
một đầu mối giao thông quan trọng của Việt Nam và Đông Nam Á, bao gồm
cảđường bộ, đ ường sắt, đường thủy và đ ường không. Vào năm 2007, thành phố
đón kho ảng 3 triệu khách du lịch quốc tế, tức 70 % lượng khách vào Việt Nam.
Các lĩnh vựcgiáo dục, truyền thông, thể thao, giải trí, Thành phố Hồ Chí Minh
đ ều giữ vai trò quan trọng bậc nhất.



Trong kho ảng 4,3 triệu khách quốc tế đến Việt Nam vào năm 2007, 3 triệu khách
đ ã tới thăm Thành phố Hồ Chí Minh, tức khoảng 70%]. Năm 2007 cũng là năm



Trang 9
Báo cáo thực tập GVHD:



thành phố có được bước tiến mạnh mẽ, lượng khách tăng khoảng 12% so
với 2006, doanh thu ngành du lịch đạt 19.500 tỷ VND, tăng 20%. Là một th ành
phố trẻ chỉ với 300 năm lịch sử, nh ưng Thành phố Hồ Chí Minh đã xây dựng
được không ít công trình kiến trúc và sở hữu một nền văn hóa đa dạng.

Hiện nay Thành phố Hồ Chí Minh có 641 khách sạn với 17.646 phòng. Phục vụ
những khách cao cấp, th ành phố có 11 khách sạn 5 sao, gồm: Caravelle,
Sheraton, Moevenpick (Omni cũ), New World, Equatorial, Legend, Renaissance
Riverside, Windsor Plaza, Sofitel Plaza, Park Hyatt, Majestic với tổng cộng
3 .592 phòng[72]. Hầu hết các khách sạn này đều do những tập đoàn quốc tế như
Accor, Furama, Mariot hay Shareton quản lý và tập trung nhiều nhất tại Quận 1.
Bên cạnh đó th ành phố còn 8 khách sạn 4 sao với 1.281 phòng, 20 khách sạn 3
sao với 1.621 phòng. Do sự phát triển của du lịch, số phòng cao cấp tại th ành
phố hiện đang thiếu trầm trọng. Mặc dù nhiều nhà đ ầu tư có ý định xây dựng tiếp
các khách sạn sạng trọng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhưng họ lại gặp khó khăn
trong việc tìm đ ịa điểm. Theo dự kiến, đến năm 2020, thành phố sẽ có th êm 10
n ghìn phòng 4 hoặc 5 sao[72].

Các đ ịa điểm du lịch của thành phố tương đối đa dạng. Với hệ thống 11 viện bảo
tàng, chủ yếu về đề tài lịch sử, Thành phố Hồ Chí Minh đứng đầu Việt Nam về
số lượng bảo tàng. Bảo tàng lớn nhất và cổ nhất th ành phố là Bảo tàng Lịch sử
Việt Nam với 30 ngh ìn hiện vật. Trong khi phần lớn khách thăm Bảo tàng
Chứng tích chiến tranh là người nư ớc ngo ài[73] thì bảo tàng thu hút nhiều khách
nội địa nhất là Bảo tàng Hồ Chí Minh[74]. Thành phố Hồ Chí Minh cũng là một
đô th ị đa dạng về tôn giáo. Trên địa phận thành phố hiện nay có hơn một
n ghìn ngôi chùa, đình, m iếu được xây dựng qua nhiều thời kỳ. Còn các nhà
th ờ xuất hiện chủ yếu trong thế kỷ 19 theo các phong cách Roman, Gothic. Nhà
th ờ lớn và nổi tiếng nhất của thành phố là nhà thờ Đức Bà, n ằm ở Quận 1, hoàn
thành năm 1880. Thời kỳ thuộc địa đã để lại cho th ành phố nhiều công trình kiến
trúc quan trọng, như Trụ sở Ủy ban Nhân dân Thành phố, Nhà hát lớn, Bưu điện
trung tâm , Bến Nhà Rồng... Dinh Độc Lập và Thư viện Khoa học Tổng hợp
được xây dựng dưới thời Việt Nam Cộng hòa. Kiến trúc hiện đại ghi d ấu ấn ở
thành phố bằng các cao ốc, khách sạn, trung tâm thương m ại như Diamond
Plaza, Saigon Trade Centre... Khu vực ngoài trung tâm, Địa đạo Củ Chi, Rừng
n gập mặn Cần Giờ, Vườn cò Thủ Đức cũng là những địa điểm du lịch quan
trọng.

Thành phố Hồ Chí Minh còn là một trung tâm mua sắm và giải trí. Bên cạnh
các phòng trà ca nhạc, quán bar, vũ trường, sân khấu, th ành phố có khá nhiều
khu vui chơi như Công viên Đầm Sen, Suối Tiên , Thảo Cầm Viên. Các khu mua
sắm, như Chợ Bến Th ành, Diamond Plaza... hệ thống các nh à hàng, quán ăn
cũng là một thế mạnh của du lịch th ành phố.




Trang 10
Báo cáo thực tập GVHD:



CHƯƠNG II

TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LANG LIÊU

II.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NHÀ HÀNG LANG LIÊU

Tên cơ quan : NHÀ HÀNG LANG LIÊU

Địa ch ỉ : 57/641A Nguyễn Oanh, P.17, Q. Gò Vấp, TP.HCM

Tel : (08)39 847 078 – 39 847 079

Email : info@langlieu.com

Web : www.langlieu.com



II.2 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÀ HÀNG LANG
LIÊU

II.2.1 Vị trí địa lý

Tọa lạc trên đường Nguyễn Oanh, nơi giáp ranh giữa quận Gò Vấp và quận 12 (
gần cầu An Lộc), gần Quốc Lộ 1A.

II.2.2. Thông tin cơ bản về nhà hàng Lang Liêu

Lang Liêu đư ợc xây dựng trên khuông viên 2000m . m ở ra một không gian thong
m át rộng rãi, với thiết kế gồm 4 sảnh tiệc và 1 sảnh alcarte riêng biệt, không chỉ
phù hợp cho quý khách trong việc tổ chức tiệc cưới, liên hoan, hội hợp m à còn
thích hợp cho các buổi hợp mặt gia đình. Th ế mạnh trư ớc tiên của Lang Liêu là
thực đơn phong phú , giá cả cạnh tranh, them vào đó là nh ìu chương trình
khuyến mãi đặt biệt, có thể xem là sự lựa chọn hấp dẫn cho các đôi uyên ương
muôn tổ chức một tiệc cưới long trọng với chi phí hợp lý. Ngoài ra, món ăn duoc
xem la đặt trưng của các buổi tiệc Lang Liêu là món bánh trưng được nấu theo
phương pháp truyền thống của vùng đ ất tổ Phú Thọ.

Lang Liêu chú trọng xây dựng 1 đội ngủ nhân viên thây thiện, chu đáo. Cung cấp
sản phẩm bảo đảm chất lượng, giá cả hợp lý để hướng tới mục tieu làm hài long
khách hàng.




Trang 11
Báo cáo thực tập GVHD:



II.2.3. Nhiệm vụ và chức năng của nhà hang

II.2.3.1. Chức năng.

Kinh doanh ăn, uống

Kinh doanh d ịch vụ tiệc cưới và các loại hình đ ám tiệc lớn nhỏ khác.

Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo

II.2.3.2. Nhiệm vụ.

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại nhà hàng

- Tổ chức kinh doanh các d ịch vụ đám tiệc, hội nghị hội thảo và các d ịch vụ ăn
uống khác

- Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh.

- Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy động
thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa vụ nộp
n gân sách cho Nhà nước.

-Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền lương
và bồi d ưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV.

- Chăm lo đ ời sống CBCNV, từng bước xây dựng nhà hàng ngày càng vững
m ạnh h ơn.



II.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA NHÀ HÀNG

* Tổng số lao động chính thức là 21 người



* Trình độ + Đại học : 5 người

+ Cao đẳng : 7 người

+ Trung cấp, phổ thông trung học : 9 người




Trang 12
Báo cáo thực tập GVHD:




II.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy


Giám đốc


Phó giám đốc




Phòng Phòng Phòng
Kinh doanh kế toán Tổ chức hành chính




Tổ Tổ
Tổ phục Tổ Tổ Tổ Tổ Nhà
lễ Bảo Vệ Kỹ Phục
vụ tiệc Bếp xe
tân vệ vụ
sinh thuật
alacr
at

II.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn

* Giám đốc

- Là người quản lý, điều hành nhà hàng chịu trách nhiệm trước Công ty và pháp
lu ật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại nhà hàng.

- Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nh à nước, của ngành, các quy định
của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ b ản về
chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa
phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của nhà
h àng phù hợp với điều kiện thực tế.

* Phó giám đốc :

- Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành nhà hàng,
chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp lu ật về những công việc được giao.




Trang 13
Báo cáo thực tập GVHD:



Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của nhà
h àng Lang Liêu, ban Giám đốc nhà hàng họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh
vực công tác phụ trách của 1 số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau.

* Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau :

* Phòng Kinh Doanh.

- Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc nhà hàng, Trưởng
phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh
doanh hàng năm trong n hà hàng, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triển nguồn
khách, thị trường.

- Xây d ựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý
thực hiện.

-Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi , kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp
chỉ đạo,uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.

- Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình
h ình thị trư ờng, xu hư ớng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan đ ến
lĩnh vực hoạt động của đơn vị.

- Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ
và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.

- Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong nhà hàng nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.

- Đề xuất phương án, đổi mới ph ương th ức kinh doanh, mở mang các loại h ình
d ịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả.

- Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách h àng, thực hiện
công tác quảng cáo.



* Phòng Kế Toán Tài Vụ :

Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc nhà hàng , kế toán trưởng giúp việc
và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau:

- Xây d ựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách.




Trang 14
Báo cáo thực tập GVHD:



- Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà
nước, của ngành và của Công ty.

- Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị
và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch

- Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế toán và số
liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.

- Hướng dẫn theo dõi , đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các biện
pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và phân
tích hoạt động kinh tế, hiệu qu ả sử dụng vốn của đơn vị.

- Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên.

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY KẾ TOÁN.


K ế toán trưởng
( Kế toán ngân hàng )




Kế toán thu chi Kế toán tài sản , công
Kế toán kho Thủ qu ỹ
Kế toán tổng hợp cụ dụng cụ
Kế toán công nợ




* Nhân lực phòng kế toán có : 5 người , công việc được phân công sau :

* Kế toán trưởng :

Là chức danh nghề nghiệp được Nh à nước qui định. Kế toán trưởng có trách
nhiệm tổ chức, điều hành toàn bộ công tác kế toán trong doanh nghiệp. Xuất
phát từ vai trò của kế toán trong công tác quản lý nên kế toán trưởng có vị trí
quan trọng trong bộ máy quản lý của doanh nghịêp. Kế toán trư ởng không chỉ là
n gười tham mưu mà còn là người kiểm tra, giám sát hoạt động của doanh
n ghiệp, trước hết là các ho ạt động tài chính. Thực hiện tốt vai trò kế toán trưởng
chính là làm cho bộ máy kế toán phát huy đư ợc hiệu quả hoạt động, thực hiện
được các chức năng vốn có của kế toán.



Trang 15
Báo cáo thực tập GVHD:




* Kế toán tổng hợp (kiêm kế toán thanh toán ).

Là người tổng hợp lại tất cả chứng từ, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế của
doanh nghiệp. Cuối tháng lập báo cáo cho kế toán trư ởng.

Ngoài công việc làm kế toán tổng hợp còn phải kiêm nhiệm thêm kế toán thanh
toán, có nhiệm vụ phản ánh kịp thời các khoản thu, chi tiền, thực hiện việc kiểm
tra đối chiếu số liệu thường xuyên với thủ quỹ để đảm bảo giám sát chặt chẽ vốn
b ằng tiền. Ngoài ra, thông qua việc ghi chép, kế toán thực hiện chức năng kiểm
soát và phát hiện các trư ờng hợp chi tiêu lãng phí, sai chế độ, phát hiện các
khoản chênh lệch, xác định nguyên nhân và kiến nghị biện pháp xử lý chênh
lệch.

* Kế toán kho (nguyên vật liệu, h àng hóa ): có nhiệm vụ ghi chép, phản ánh tổng
h ợp về số liệu, tình hình thu mua vận chuyển, nhập, xuất, tồn kho, đồng thời kế
toán chi tiết cả về giá trị và hiện vật. Kế toán theo dõi chi tiết từng thứ, từng
chủng loại theo từng địa điểm quản lý và sử dụng. L



I.3.3. Các loại hình kinh doanh

Nhà hàng, ăn uống, hoa viên tiệc cưới

Tổ chức tiệc lưu động, cho thuê trang thiết bị tổ chức tiệc…

Mua bán các mặt hàng rượu bia, nước giải khát

Dịch vụ cho thuê xe

- Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách với những loại xe đời mới nhất. Đội
n gũ lái xe kinh nghiệm, lịch sự, tận tình chu đ áo

Trợ giúp khách hàng

-Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho những người già tàn tật hay những nhân
vật quan trọng.

Dịch vụ cho thuê áo cưới và chụp ảnh

- với đội ngũ nhiếp ảnh viên, kỹ thu ật viên Photoshop, chuyên viên trang điểm,
nhân viên tư vấn... nhiều kinh nghiệm với lòng nhiệt tình và sự tận tâm.




Trang 16
Báo cáo thực tập GVHD:



CHƯƠNG III:

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI
PHÁP NH ẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
LANG LIÊU.




III.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Lang Liêu

III.11. Sơ đ ồ cơ cấu nhân sự

Về cơ bản th ì bộ phận tiệc của Nhà hàng Lang Liêu có th ể chia làm 4 bộ phận
chính là: bộ phận bếp, bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ và bộ phận kỹ thuật.

Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận tiệc của Nhà hàng Lang Liêu có thể phác hoạ
chung nhất theo sơ đồ sau.

GIÁM ĐỐC




QUẢN LÝ QUẢN LÝ TRƯỞNG BẾP
BỘ PHẬN BỘ PHẬN LỄ BỘ PHẬN TRƯỞNG
PHỤC VỤ KỸ THUẬT
TÂN




LỄ TÂN, KỸ
NHÂN NHÂN NHÂN
THUẬT
VIÊN VIÊN KHÁNH VIÊN
PHỤC TẠP TIẾT, ĐIỆN, ÂM BẾP
VỤ VỤ, VŨ THANH,
VỆ ĐOÀN. ÁNH
SINH SÁNG




Trang 17
Báo cáo thực tập GVHD:



III.1.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

III.1.2 .1. Quản lý bộ phân phục vụ

Tại Lang Liêu, qu ản lý bộ phận phục vụ chính là người chịu trách nhiệm cao
nhất trước giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận phục vụ cũng. Quản lý bộ
phận phục vụ ph ải thực hiện các nhiệm vụ như:

Hoạch định kế hoạch hoạt động cho nhà hàng, cũng như điều phối tất cả các hoạt
động đó.

Đồng thời quản lý bộ phận phục vụ còn ph ải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh
giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.

Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dư ỡng nâng cao nghiệp vụ cho
nhân viên

Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của nhà hàng và các văn
b ản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận phục vụ.

Ngoài ra, quản lý bộ phận phục vụ còn ph ải chịu trách nhiệm thực hiện các
nhiệm vụ sau:

Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng lao động cao nhất.

Giải quyết, xử lý các phàn nàn của khách.

Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng.



III.1.2 .2. Nhân viên phục vụ:

Bộ phận phục vụ tại nhà hàng Lang Liêu bao gồm 2 nhóm

+ Nhóm nhân viên chính thức: gồm khoảng 15 ngư ời là những nhân viên phục
vụ có chuyên môn, nghiệp vụ cao và có nhiều kinh nghiệm Vào những ngày
thường không có tiệc, đây là những phục vụ chính cho nhà hàng alacarte. Vào
những ngày có tiệc thì nhóm chia ra một số nhân viên đảm bảo hoạt động tại nh à
h àng alacarte, số còn lại chuyển qua vị trí tổ trưởng hay giám sát ở bộ phận tiệc
nhằm hỗ trợ quản lý bộ phận tiệc giám sát, tổ chức, giúp đỡ nhóm nhân viên
không chính thức.

+Nhóm nhân viên không chính thức (bán thời gian): Nhóm nhân viên này không
n ằm trong biên ch ế nhân viên của nhà hàng, chỉ làm việc khi nhà hàng có tiệc và



Trang 18
Báo cáo thực tập GVHD:



liên hệ trực tiếp với họ. số lượng nh ân viên bán thời gian khá đông vào khoảng
200-300 người chịu sự quản lý và phân phối công việc của tổ trưởng là nhân
viên nhóm chính thức.

Hiện nay bộ phận phục vụ của Nhà hàng Lang Liêu luôn đáp ứng đ ược số lư ợng
nhân viên cần thiết, với số lư ợng nhân viên chính thức là 15 người và hàng trăm
nhân viên thời vụ, các nhân viên trong bộ phận phục vụ th ường phải kiêm nhiệm
nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Mặc dù bộ phận phục vụ của Nhà hàng Lang Liêu
rất nhiều nhân viên, tuy nhiên vì đ a phần là nhân viên làm thời vụ nên việc đào
tạo nghiệp vụ có nhiều khó khăn nên đôi khi cũng không trách khỏi được các sai
sót trọng khi phục vụ.



Bảo vệ duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp
tuyệt đối an to àn tính mạng và tài sản cho khách.

. Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của
khách sạn.

Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo
và bộ phận liên quan đ ể nâng cao chất lượng phục vụ.

Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức
đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.



III.1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

III.1.2.3 .1 Lễ Tân

-Bộ phận lễ tân của nh à hàng lang liêu gồm nhiều nhân viên lễ tân, khánh
tiết, đa phần là nhân viên bán thời gian không làm cố định nên không th ể thống
kê số lượng một cách chính xác, chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng và đào tạo
nhân viên là quản lý bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ của bô phận lễ tân bao gồm

Tiếp nhận các thông tin đặt tiệc và thông tin kịp thời về bộ phận bếp, quản lý bộ
phận phục vụ, ban giám đốc của nhà hàng để sắp xếp và phối hợp làm việc.

Lập, sắp xếp thứ tự và b ảo quản hồ sơ đặt tiệc.

Cập nhật thông tin đặt tiệc để quản lý và nắm vững tình hình đặt tiệc.




Trang 19
Báo cáo thực tập GVHD:



Th ực hiện các nh iệm vụ như: chu ẩn bị và gửi thư đ ảm bảo đặt tiệc, thực hiện
việc huỷ đặt tiệc, sửa đổi đặt tiệc, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt tiệc và kịp
th ời chuyển các thông tin về tình trạng đặt tiệc cho ban giám đốc và các bộ phận
khác.

Theo dõi số sảnh trống trên cơ sở số lư ợng đơn đặt tiệc đã nh ận, làm báo cáo về
tình hình đặt tiệc.

Sắp xếp số lượng nhân viên khánh tiết, vũ đoàn múa vào trước ngày tổ chức tiệc.

Thường xuyên kiểm tra, báo cáo hư hỏng, thay mới trang phục, đạo cụ của nhân
viên khánh tiết và vũ đoàn múa.

Tuyển dụng, huấn luyện cho nhân viên khánh tiết, lễ tân, vũ đoàn múa.

III.1.2.3.2.Bộ phận đón tiếp.

Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Nhà hàng Lang Liêu
phải làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách
h àng, nhưng nhiệm vụ cơ b ản của nhân viên đón tiếp vẫn là:

Chào đón khách và chu ẩn bị hồ sơ đăng kí khách.

Xác đ ịnh tình trạng đặt tiệc và th ời gian tổ chức của khách.

Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại sảnh và giá thực đơn của nhà hàng.

Thuyết phục khách đặt tiệc và quảng cáo các dịch vụ khác có trong danh mục
d ịch vụ tiệc, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.

Phân sảnh và đáp ứng các nhu cầu về sảnh tiệc cho khách, xác đ ịnh ph ương thức
thanh toán của khách.

Đảm bảo các phiếu trong hợp đồng được điền đầy đủ và chính xác các thông tin,
sắp xếp các thông tin của khách, chuyển các yêu cầu khác của khách cho bộ
phận m à khách hàng yêu cầu.

Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và n ắm vững các quy định ngăn chặn tai
n ạn trong nhà hàn g

Quy trình nh ận đặt tiệc tại nhà hàng Lang Liêu:




Trang 20
Báo cáo thực tập GVHD:



Chào Xem sổ Giới thiệu Nhận cọc (giữ
hỏi nhận tiệc thực đơn chỗ) vào sổ


Tổ
trư ởng Thông báo đ ến Nhắc lại các Hợp đồng
kiểm các bộ phận yêu cầu vào sổ
tra




III.1.2.3.3.Bộ phận thu ngân

Do nhà hàng có quy mô nhỏ, nhân sự chính thức không nhiều n ên tổ trưởng lễ
tân tại nhà hàng kiêm luôn vai trò thu ngân, dưới sự giám sát của qu ản lý lễ tân.

Cập nhật các chi tiêu cho dịch vụ của khách vào tài kho ản.

Thanh toán và thu tiền khi khách trả sảnh

Đổi tiền cho khách hàng.

Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch
trong ngày.

Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách hàng.

Lưu các dữ liệu về khách hàng đ ã thanh toán vào hồ sơ lưu.

Bảo quản tiền mặt đã thu trong n gày.

Làm báo cáo doanh thu và xuất của từng ngày.

III.1.2.4 . Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật.

Bộ phận kỹ thuật của nhà hàng bào gồm các nhân viên k ỹ thuật điện, âm thanh,
ánh sáng, thiết kế sân khấu…

Chịu trách nhiệm bố trí sân khấu, âm thanh, ánh sáng cho sảnh tiệc trư ớc giờ bắt
đ ầu tiệc.




Trang 21
Báo cáo thực tập GVHD:



Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa trang thiết bị hư hỏng, lập báo cáo về tình hình
trang thiết bị tại nhà hàng trình lên ban lãnh đ ạo nh à hàng đ ịnh kỳ.

Phối hợp với các bộ phận khác trong công tác tổ chức buổi tiệc.

Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về cách bày trí, sắp đặt sảnh tiệc, cổng ch ào
và thực hiện theo đúng ý khách hàng.

III.1.2.5. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp

Tại nh à hàng Lang Liêu trưởng bộ phận bếp hay còn gọi là bếp trư ởng sẽ là
n gười đứng vai trò quản lý đội ngũ nhân viên bếp , tạp vụ và nhân viên giao
nhận thức uống.

Set up thực đơn món ăn, thông báo cho các bộ phận khi có thay đổi.

Chịu trách nhiệm về quy trình chế biến, vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng.

Đảm bảo nguồn thực phẩm, dụng cụ, trang thiết bị làm b ếp.

Lập báo cáo về giá thực đơn, thực phẩm thường xuyên.

Th ực hiện chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa

III.1.2.6. Các chức năng bổ trợ khác

-Thuê xe giúp khách

Do nhu cầu thuê xe phục vụ cho các buổi tiệc cưới đa dạng cua nhiều thành phần
khách khác nhau nên nhà hàng lang lieu không thể đáp ừng được hết. Do đó dịch
vụ này nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc thuê xe ở các dịch vụ bên ngoài với
mức chi phí hợp lý và an tâm nhất. nhân viên lễ tân, đón tiếp tại nhà hàng hướng
d ẫn khách đến các điểm trên thuê xe vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các
h ãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả.

Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng
xe, chất lư ợng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, vinasun, phương trang…nhân
viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu, thời gian khách muốn
khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông báo cho khách giá
xe, thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian.

-Giải quyết phàn nàn của khách

+Trong thời gian ăn uống tại nhà hàng, một số khách không hài lòng với chất
lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên nhà hàng.Tất cả những điều không h ài



Trang 22
Báo cáo thực tập GVHD:



lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách
phàn nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của nhà hàng Lang Liêu:

+Nhà vệ sinh khá xa sảnh tiệc. Chỉ có một n hà vệ sinh chung cho 4 sảnh tiệc dẫn
đ ến tình trạng khách chờ đ ợi đông ở khu vục nhà vệ sinh vào những ngày có
nhiều tiệc.

+Cách tính giá nước uống theo két và chai lẻ khá vô lý khi 18 chai bia giá cao
h ơn tính tròn 1 két 20 chai, gây nhiều bất bình cho khách h àng.

+Vệ sinh gần khu vực bếp chưa tốt.

+Thái độ của nhân viên bảo vệ thiếu nhiệt tình

+Bếp gas mini dùng trên b àn tiệc khá cũ.

+Nhân viên tiếp nhận các p hàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc và giải
quyết phàn nàn của khách.



III.2. Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng lang liêu

III.2.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến

III.2.1.1. Cổng, tiền sảnh, lối đi

Quét dọn sạch sẽ.
-

Chuẩn bị, lau chùi đồ trang trí cổng, cửa ra vào, cửa sổ.
-

Trải thảm lối đi.
-

Đội lễ tân (khánh tiết) đón khách
-

Đội bảo vệ h ướng dẫn khách giữ xe, giữ gìn trật tự, giao thông
-



III.2.1.2. Sảnh tiệc

Cổng hoa, hoa tươi bố trí bàn kí tên, khăn trải b àn ký tên, giỏ đựng
-
phong bì, sổ hồng, kệ để ảnh, bảng chỉ dẫn.

Phông màn trang trí sân khấu, m àn hình trình chiếu album ảnh cưới
-




Trang 23
Báo cáo thực tập GVHD:



Th ảm sân khấu, tháp ly, rượu champange.
-

- Âm thanh, ánh sáng.

Pháo hoa, pháo kim tuyến, bong bóng nổ.
-

Vệ sinh sân khấu, phòng thay đồ cô dâu.
-

Bia, rượu, nước đá
-

III.2.1.3. Bàn Tiệc

Dĩa lót chén, khăn, chén, gác đũa, đũa, muỗng, chén chấm cụm, ly, chén
-
súp

Số lượng bàn chính thức, dự bị ( 10 bàn dự bị 01 bàn )
-

Vệ sinh sàn, bàn, gh ế, dụng cụ phục vụ, trang thiết bị….
-

Hoa tươi, nến thơm…
-



III.2.2 Quy trình set up bàn tiệc

Đặt b àn song song đa chiều hay hình sao
-

Lối di chính

Chân bàn, mặt bàn xếp cùng một hư ớng
-

Chân và m ặt chồng khớp nhau không lung lay
-

Mặt bàn, khăn bàn, carê xếp cùng một hướng giữa các b àn với nhau
-

Độ phủ bằng nhau không chạm đất
-

Lấy tâm b àn làm chuẩn và tâm của khăn theo bàn
-

Đặt ghế quay vào tâm bàn ho ặc song song với nhau giữa các ghế
-

Đặt đế quay vào tâm bàn, để bàn quay vào tâm đ ế và quay th ử tránh lung
-
lay

Dụng cụ phục vụ đặt vào khay đ ựng và chia đều ra các bàn
-




Trang 24
Báo cáo thực tập GVHD:



Đặt dụng cụ: dĩa lót chén, khăn, chén, gác đũa, đũa, muỗng, chén chấm
-
cụm, ly, chén súp đặt theo vòng tròn vừa với tô súp không rộng và cũng không
h ẹp

Kiểm tra lần cuối: Tăm, nư ớc chấm, thực đơn, ch ỉnh sửa ghế xếp theo
-
h àng sao cho khoãng cách giữa các ghế và bàn đều nhau sau đó kéo thử xem có
đ i ngang qua dễ dàng là được

Khoãng cách mỗi bàn đều nhau hoặc sát nhau theo dãy để tạo lối đi chính
-

III.2.3. Quy trình phục vụ

III.2.3.1.Nhân Viên phục vụ
Phục vụ trực
Chu ẩn bị phục Kết thúc ca
tiếp
vụ




Chào đón và Thu dọn
xếp chỗ




Phục vụ
Thanh tóan
nước và
khăn



Chuẩn bịquy Trưng cầu ý kiến
trình phục vụ và tiễn khách
món ăn




Phục vụ khách ăn
Nhập món ăn từ
nhà b ếp uống tại nhà hàng




Trang 25
Báo cáo thực tập GVHD:




Sơ đồ về quy trình phục vụ

Ngoài ăn m ặc chỉnh tề đồng phục gọn gàng nhân viên phục vụ còn phải tuân
thủ cách phục vụ sau đây:

Kiểm tra lần cuối khu vực được phân công toàn bộ dụng cụ phục vụ khách và
chỉnh sửa lại nếu thiếu phải bổ sung ngay



-* Trách nhiệm mang món ăn

+ Đọc kỹ và kiểm tra khu vực để thức ăn trong bếp

+ Kiểm tra dụng cụ như: mâm, vá, muỗng cán d ài, bếp gas…

+ Kiểm tra thức ăn chính và thức ăn kèm sao cho đủ theo cơ số b àn tiệc

+ Luôn ra hiệu hoặc đi lùi khi qua chổ đông người

+ Có thể mang dĩa không chứa n ước bằng tay, sử dụng mâm dài để mang được
nhiều thức ăn

+ Ra thức ăn theo hiệu của phục vụ khu vực mình

+ Ra món ăn theo trình tự đã sắp xếp sẳn trong thực đơn

+ Món ăn kèm mang ra trước để ở bàn tap

+ Lên món kế tiếp khi món khách đang ăn còn một ít, nên mang món ăn lên để
b àn tap trước khi mang dĩa thức ăn từ trong bàn ra ngoài và mang dĩa thức ăn
kèm ra ngoài trừ khi có yêu cầu của khách

+ Sử dụng bếp gas: n ên bật lửa ở bên ngoài trước khi mang vào bàn và lưu ý
đ iều chỉnh lửa khi đã sôi

+ Thu dọn những dụng cụ phục vụ đ ã xong ở bàn tap

+ Hỗ trợ n ước đá, bia cho phục vụ nước ở khu vực của m ình

+ Nên có giấy viết ghi theo trình tự món ăn đã mang vào phục vụ mỗi bàn

+ Hổ trợ thu dọn khi xong tiệc




Trang 26
Báo cáo thực tập GVHD:




* Trách nhiệm phục vụ nước, bia khu vực

+ Kiểm tra lần cuối b àn mình phục vụ (gia vị, dụng cụ, tăm..)

+ Kiểm tra bia, nước ngọt, suối, nư ớc đá, khui, gắp và bổ sung ngay khi thiếu

+ Sửa soạn vị trí đủ để dĩa thức ăn

+ Mang thức ăn vào đ ặt hạn chế sửa lại dĩa trên bàn

+ Mang d ĩa ra khi còn thức ăn một ít phải hỏi khách hay gắp cho khách nào b ất
k ỳ ưu tiên trẻ con và phụ nữ

+ Mang thức ăn vào hay rót bia gắp đá phải ra hiệu cho khách hay để tránh đổ
b ể trên người khách

+ Đồ sành sứ thức ăn không có nư ớc thì không được để trên b ếp gas hâm nóng

+ Hạ thấp gas nếu đã sôi hoặc tắt hẳn khi thức ăn gần hết hoặc hết nước

+ Ra hiệu cho phục vụ thức ăn khi thức ăn gần hết và ra hiệu cần lên đ ến món
n ào bằng cách ra hiệu các ngón tay ( tránh la lớn )

+ Khi mang món ăn nhảy số phải quay lại phục vụ tiếp tục món đã bỏ xót, tránh
bỏ số món ăn khi phát hiện phải bổ sung ngay

+ Rót bia mỗi khi khách vừa cùng nhau uống xong và gắp đá khi cảm thấy đá
vơi n ữa

+ Khi chen vào bàn lấy hoặc đặt đồ chỉ chen một chân

+ Hạn chế tối đa không quá 3 người cùng chen vào bàn khách đặt, lấy đồ hoặc
chỉnh sửa dĩa thức ăn hay rót bia…ít hơn 2 người càng tốt

+ Thời gian ăn của khách thông th ường là 1,5 giờ nếu có uống bia rượu trong khi
ăn th ì cũng chỉ khoãng 2 giờ ( trừ phi uống không ăn thì có thể kéo d ài

Phương pháp quan sát
-

+ Món ăn chính, phụ, kèm, nước chấm còn ít hay hết

Đá to độ nhạt bia

Đá nhỏ độ vàng khi đ ầy


Trang 27
Báo cáo thực tập GVHD:



Không đá độ vàng lưng

+ Vị trí đặt món ăn trên bàn

Hai món chính, phụ hoặc chính song song và đồng tâm

Ba món: 1 chính 2 phụ thì chính ở giữa, phụ 2 bên

Ba món chính thì đặt tam giác

Lưu ý: tránh để dĩa món ăn nhô ra ngoài bàn quay

+ Quan sát các bàn và bổ sung kịp thời, phục vụ theo chiều kim đồng hồ, hạn chế
d i chuyển tối đa trong phục vụ

+ Khi để món ăn vào nên nhẫm tính trước khi để vào vị trí trên bàn có đủ chổ
h ay không ( dọn chổ đáp)

+ Khi chen vào đặt thức ăn trên bàn cần hạn chế điều chỉnh dĩa

+ Không nên bỏ vị trí khu vực của mình đ i lấy thức ăn

+ Hạn chế làm b ất cứ động tác nào dư trong phục vụ

+ Rời khỏi vị trí phải có người thay hay báo cho giám sát tiệc hỗ trợ

+ Khách còn ăn ở những b àn khác, hạn chế thu dọn những bàn khách đã ăn xong
( n ếu còn ít nhất 30 % tổng số b àn trong tiệc thì dọn được)

+ Nếu có thu dọn thì tránh mang vật dụng đi ngang bàn khách, đi đường khác
hoặc thu dọn cho gọn lại

+ Khi phục vụ khách không đ ược kêu la lớn tiếng, chỉ được ra hiệu hoặc yêu cầu
đ i lại

+ Tránh mang bia lại gần khách mới khui, không được cầm một lúc 2,3 chai trên
tay rồi khui, khui tại két

+ Nút chai không được bỏ rơi vãi trên sàn nhà hàng

+ Cầm trên tay nhiều nhất là hai chai lại rót cho khách

+ Tu ỳ theo nhu cầu mỗi tiệc mà đặt bia trên bàn hay không

+ Tránh đặt bia trên bàn quá nhiều, thư ờng là 5 chai cho mỗi bàn ho ặc rót bia
chia ra cho khách và không đặt chai bia trên bàn đối với khách quan VIP


Trang 28
Báo cáo thực tập GVHD:



+ Quan sát thu d ọn chai bia tránh để chai không trên bàn

+ Không đư ợc đặt chai bia trên bàn quay

+ Mang đồ ra khỏi b àn bước một chân vào và lấy một tay, trừ khi đồ nặng,
n ghiêng mình hơi khom, nhấc dĩa lên và lấy ra theo hướng đường thẳng khi vào.

III.2.3.2 . Ban quản lý sảnh tiệc

+ Giám sát chia nhóm phục vụ cho các tổ trưởng.

+ Họp nội bộ nhân viên, nhắc nhở chung về những lỗi thưởng mắc phải, những
thông tin mới về buổi tiệc.

+ Tổ trưởng phân chia b àn , khu vực phục vụ cho nhân viên.

+ Tổ trưởng phát đồng phục, dụng cụ phục vụ cho nhân viên.

+ Giám sát phối hợp bộ phận kỹ thuật chuẩn bị và vận hành hệ thống điện, âm
thanh, ánh sáng trong quá trình diễn ra tiệc.

+ Giám sát phối hợp bộ phận lễ tân lấy thông tin về các tiết mục văn nghệ, MC,
ca sĩ nếu có.

+ Giám sát xem sét toàn sảnh phát hiện những thiếu sót và khắc phục nhanh
chóng.

+ Lập biên b ản bản giao sảnh tiệc, bàn tiệc, thức uống cho chủ tiệc.

+ Kh i tiến h ành tiệc, giám sát và tổ trưởng đôn đốc, nhắc nhở nhân viên , đảm
b ảo làm việc hiệu quả.

+ Phát hiện những phát sinh nhanh chóng thông báo cho chủ tiệc giải quyết.
Nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có liên quan về phần phát sinh và ghi
nhận vào biên b ản thông tin tiệc.

+ Đáp ứng các yêu cầu của chủ tiệc.

III.2.3.3 . Bộ phận lễ tân

+ Thông tin về Mc, ca sĩ, các tiết mục văn nghệ cho quản lý hay giám sát sảnh
tiệc.

+ Tổ chức cho đội khánh tiết làm việc đú ng giờ và nghiêm túc.

+ Phối hợp tổ chức sân khấu, văn nghệ.


Trang 29
Báo cáo thực tập GVHD:



III.2.3.4 . Bộ phận bếp

+ Đảm b ảo các món nguội đã được chuẩn b ị trước khi khách đến.

+ Các món ăn nóng phải chuẩn bị trước nguyên liệu và cân chỉnh thời gian nấu
cho hợp lý và không để trễ món.

+ Phối hợp với bộ phận quản lý tiệc để đảm bảo vấn đề phát sinh món ăn. Báo
n gay với quản lý hay giám sát sảnh khi hết nguyên liệu không thể thực hiện món
phát sinh.

+ Kiểm tra k ỹ vấn đề xuất đồ ăn ra các sảnh tránh tình trạng nhầm lần giữa các
sảnh.

+ Đảm b ảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong lúc diễn ra tiệc.

+ Nhắc nhở nhân viên vệ sinh đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh và nhà vệ sinh.



III.2.4 . Quy trình dọn d ẹp khi xong tiệc

III.2.4.1 . Nhân Viên phục vụ

- Tập trung phân loại và xếp chồng dụng cụ ăn lại rồi thu dọn ngăn nắp từng
b àn.

- Dĩa, tô lớn dọn trước còn dĩa ,chén, chén chấm nhỏ dọn sau

- Hạn chế mang từng cái đi rửa m à mang vào bằng mâm hay thao, giỏ…

- Tiến hành xếp khăn trải bàn gọn lại, thu gom hết rác trên bàn còn thừa vào
thùng rác.

- Kiểm tra nap, care mang qua bộ phận giặt ủi

- Thu gom dụng cụ, bếp gas, đồ khui, gắp, xô đá… và đổ đá dư thừa lại vào
thùng chứa

- Thu gom chai bia, nước và phân loại lại theo két

- Thu xếp bàn ghế cho gọn, quét rác sạch sẽ rồi mới lau nhà

- Bày trí lại nhà hàng như ban đầu




Trang 30
Báo cáo thực tập GVHD:



III.2.4.2 .Tổ trưởng , giám sát

Thu gom vỏ chai bia, nước n gọt, phân loại, sắp xếp đúng từ ng loại.

Chú ý phân loại bia, nước còn tồn và vỏ chai chuẩn xác.

Kiểm tra các dịch vụ phát sinh trong quá trình làm tiệc ghi vào biên bản thông
tin tiệc.

Lập phiếu kiểm kê và mời đại diện khách hàng (chủ tiệc) tiến hành kiểm tra và
ký xác nhận vào biên bản thong tin tiệc.

Chuyển biên bản thong tin tiệc cho bộ phận lễ tân hoặc thu ngân để làm h óa đơn.

Bàn giao vỏ chai bia, nước ngọt và hàng tồn lại cho kho, ký xác nhận.

Kết hợp bộ phận kỹ thuật kiểm tra trang thiết bị tại sảnh tiệc, làm biên b ản báo
cáo nếu có hư hỏng.

Thu hồi đồng phục, trang b ị của nhân viên.

Lập b ảng chấm công và chuyển cho bộ phận thu ngân.

III.2.4.3 . Bộ phận kỹ thuật

Kiểm tra, thu dọn thiết bị âm thanh , ánh sáng.

Kết hợp giám sát sảnh kiểm tra trang thiết bị tại sảnh, lập báo cáo nếu có hư
hỏng.



III.2.5 . Quy trình thanh toán và tiễn khách

III.2.5.1 Liên hệ thời gian thanh toán

Nhân viên lễ tân liên hệ với giám sát sảnh hoặc quản lý để biết chính xác
thời gian kết thúc tiệc tại các sảnh, thời gian khách h àng sẽ tiến hành thanh toán
và làm thủ tục hoàn trả trang phục, thiết bị đã thuê hay m ượn của nhà hàng.

III.2.5.2 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách

Sau khi xác định khách hàng chuẩn b ị tiến h ành thanh toán, bộ phận lễ tân
sẽ tổng hợp các phiếu, hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho
khách.Hồ sơ thanh toán bao gồm:




Trang 31
Báo cáo thực tập GVHD:



Phiếu đăng ký nhà hàng

Thư kh ẳng định đặt tiệc

Các hóa đơn dịch vụ ch ưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ

Liên cà số thẻ tín dụng

Hóa đơn tổng hợp

Thư cảm ơn của giám đốc khu nhà hàng



III.2.5.3 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách

Nếu khách đ ã đặt cọc một số tiền khi đặt tiệc ho ặc làm thủ tục đăng ký,
nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ đi số tiền khách đ ã đ ặt cọc,
xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán, nội dung thanh toán.

III.2.5.4 Trình tự thanh toán cho khách

Các bước bắt buộc:

Chào khách

Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của nhà hàng không, n ếu có đề nghị
khách trả lại nhà hàng

Cộng th êm vào hóa đơn các d ịch vụ mới nếu có

Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc nhà hàng

Các bước bổ sung

Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra

Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

Th ực hiện thanh toán

Đóng d ấu “đ ã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách

Giao phiếu đã thanh toán cho khách.

Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu



Trang 32
Báo cáo thực tập GVHD:



Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại



III.3 Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của các bộ phận ở
nhà hàng Lang Liêu.

Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì các nhân viên của Nhà hàng
Lang Liêu cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nh ưng nhìn chung khách đến
nhà hàng cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình đ iều tra,
n ghiên cứu, thăm dò khách có th ể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân như sau:

*Ưu điểm:

- Các nhân viên đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi
cười với khách.

- Khi khách đến đặt tiệc, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các m ức
giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với
các bộ ph ận khác.

- Nhân viên phục vụ luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách
lịch thiệp, và giao tiếp tốt.

- Với trang thiết bị hiện đại và hệ thống cơ sở vật chất tương đối, thiết b ị âm
thanh, ánh sáng, sân khấu đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất nhiều trong quá trình làm
việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ, thường
xuyên.

- Am hiểu về th ị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo đ ể lấy
lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến m ãi, quảng cáo về nhà hàng.

*Nhược điểm:

- Trên m ặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về nhà hàng mà không hề có tập gấp
giới thiệu về nhà hàng cũng như các d ịch vụ của nhà hàng.

- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn
còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.

- Được biết nhà hàng có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy nhiên
các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của nhà hàng. Thiết
n ghĩ ban quản lý nhà hàng cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc n ày.




Trang 33
Báo cáo thực tập GVHD:



- Nhân Viên Phục vụ cũng thường xuyên vi phạm mặc sai đồng phục, nhưng
không b ị nhắc nhở cảnh cáo.

Sở dĩ chất lượng phục vụ của nhà hàng đáp ứng được mức trông đợi của khách
h àng do một số nguyên nhân cơ bản sau:

- Nhà hàng đã và đ ang từng b ước quan tâm hơn đ ến lĩnh vực quản lý chất lượng.
Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá
trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.

- Chất lượng đội ngũ của bộ phận phục vụ không ngừng nâng cao.



Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, nhà hàng cũng cần phải
nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm
n âng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao độ ng, đặt biệt là nhân viên
phục vụ. Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như
n âng cao ch ất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.




III.4. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục
vụ tại nhà hàng Lang Liêu.

Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh
nhà hàng hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện
quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn
của một nhà hàng. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà hàng Lang Liêu.

III.4.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.

Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong n hà hàng là một vấn đề không đơn
giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đ ạo không có kế
hoạch hợp lí th ì sẽ ảnh hư ởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo
sát, tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ
thuật như sau:

- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đ ẹp mắt hơn b ởi đây là bộ mặt khá quan
trọng của nhà hàng, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn
tươi trẻ và đầy sức sống, Do nhà hàng mang đậm phong cách văn hóa truyền




Trang 34
Báo cáo thực tập GVHD:



thống dân tộc nên phòng đặt tiệc nên có một vài bức tranh dân gian đậm nét văn
hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo đ ược ấn tượng khó qu ên cho khách.

- Cần thay thế bàn ghế, khăn trải bàn tại sảnh tiệc vì phần lớn trang bị tại đây đã
khá cũ và bị hư hỏng khá nhiều..

- Luôn bảo trì h ệ thống đ ường dây điện nhằm h ạn chế sự cố về đi/ện trong quá
trình làm tiệc.

III.4.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.

trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu
cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách.
Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đ ạo của bộ phận phục vụ cần phải có những
b iện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất
lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đ ạo nhà h àng nói
chung và quản lý bộ phận phục vụ nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự
tại bộ phận phục vụ, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ
giao tiếp của nhân viên.

* Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư
cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng.

* Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên. Đào tạo nguồn nhân
lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như
h iệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng

* Tổ chức lao động: các tổ trưởng cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách
có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân
viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng đội ngũ lao động.

* Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là tài
sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật
chất và tinh th ần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho nhà
h àng.

* Không có bộ phận nào trong nhà hàng hoạt động được m à không có sự hợp
tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi
tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì
vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp,
ăn ý nhau trong công việc, tạo n ên một môi trường làm việc thân thiện và đạt
được hiệu quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại
nhà hàng Nhà hàng Lang Liêu cần khắc phục trong thời gian tới.



Trang 35
Báo cáo thực tập GVHD:



Hiện nay, Nhà hàng Lang Liêu có mức lương và thưởng tương đối thấp so với
các nhà hàng đồng hạng. Ban lãnh đạo nhà hàng cần phải xây dựng cơ chế
lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, nhà hàng cần tổ
chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ
cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đ ạo
nhà hàng đối với nhân viên, gia đ ình họ. Sẽ góp phần khơi d ậy sự gắn bó, nhiệt
tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.

III.4.3. Cải tiến quy trình phục vụ của nhân viên Nhà hàng Lang Liêu

Bộ phận phục vụ trong Nhà hàng Lang Liêu đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động phục vụ khách h àng trong suốt thời gian diễn ra tiệc tại nhà hàng. Tất cả
các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt tiệc đến làm thủ tục trả sảnh và thanh
toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.

Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất
lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên xem nhẹ công nghệ
đón tiếp mà phải tìm liên tục biện cải tiến nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:

- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đặt tiệc, và
thanh toán cuối cùng. Trong quá trình tiệc cũng luôn niềm nở với những khách
đ ến tham dự sớm.

- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ
phục vụ của bất kỳ một ai trong nhà hàng.

Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm
n ở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian
chờ đợi của họ. Nhân viên phục vụ cần trang bị cho mình nh ững kiến thức, thông
tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp,
những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách
h àng, coi khách hàng là mục đích công việc của to àn bộ nhân viên trong nhà
h àng. Coi công việc của m ình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho nhà
h àng và cho cả khách h àng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy
phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.

Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ
phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách
nhanh chóng, tạo ấn tư ợng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến nhà hàng.

III.4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lang
Liêu.




Trang 36
Báo cáo thực tập GVHD:



Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận tiệc trong nhà hàng thì công tác
quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lư ợng diễn ra càng
n ghiêm túc thì ch ất lượng phục vụ càng được đảm bảo.

Vì sự phát triển lâu d ài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thiết
n ghĩ nhà hàng cần có những biện pháp sau:

- Nhà hàng cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm
b ắt nhu cầu, và quan điểm của khách h àng về chất lư ợng phục vụ cũng như
những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin
trên, nhà hàng tiến h ành xây dựng chuẩn mực phục vụ với từng nhóm khách. Khi
đ ã xác định đ ược các tiêu chu ẩn phù hợp th ì nhà hàng cần tiến h ành phổ biến
đ ến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện.

- nhà hàng cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như tay nghề.

- Cần mời giáo viên ở lĩnh vực nhà hàng, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kĩ
n ăng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ.

- Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ
khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề
một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.

- Yêu cầu các bộ phận trong nhà hàng như: bếp ,phục vụ, lễ tân…thường xuyên
liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật th ường xuyên các thông
tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.

III.4.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phục vụ

Để hoàn thiện đ ược công tác n ày, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy
mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
khách. Cụ thể:

- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận bếp.

- Bộ phận phục vụ cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo
dưỡng nhằm đảm bảo an to àn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ
phận phục vụ. Khi các thiết bị trong sảnh tiệc, trong nhà hàng gặp sự cố thì nhân
viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách
nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận bếp cũng hết sức quan trọng và cần được
tăng cư ờng hơn nữa trong những năm tới.

Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng đ ều rất quan trọng
và đ ã được nhà hàng chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm



Trang 37
Báo cáo thực tập GVHD:



vừa qua, nhà hàng Nhà h àng Lang Liêu cần tiếp tục phát huy tinh thần đo àn kết,
giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của nhà
h àng.

III.4.6 . Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách h àng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đ ầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách h àng nào. Chỉ khi n ào chúng ta biết
được khách h àng th ực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc
khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan
trọng hơn nữa trong kinh doanh nhà hàng,đặc biệt là b ộ phận lễ tân va phục vụ.

Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau.
Th ứ nhất, khách h àng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của
chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản
phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố
n ào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách
h àng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch
vụ m à h ọ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt
lõi này một cách đương nhiên.

Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng
thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành
của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm
d ịch vụ của chúng ta với mọi ngư ời xung quanh, đó là:

- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm.
Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, nhân viên phục vụ, bảo vệ… họ muốn nhận
được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Họ mong muốn thấy ở
n gười nhân viên nhà hàng một phong thái làm việc tích cực, n iềm nở và luôn
trung thực. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt
và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với
nhà hàng của m ình.

- Khách hàng mu ốn được cảm thấy mình th ực sự quan trọng. Họ biết rằng n hà
h àng chúng ta có rất nhiều khách h àng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích
nó n ếu chúng ta khiến họ cảm thấy m ình thực sự quan trọng.

- Khách hàng mu ốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Các khách hàng
thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời ph àn nàn
m à không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Người nhân viên phải luôn giữ
vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt
nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một
thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời
nói b ằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách h àng th ấy bạn



Trang 38
Báo cáo thực tập GVHD:



đ ang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh
chóng.

- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá
nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nh ất mà khách hàng muốn được
n ghe từ nhân viên nhà hàng.

- Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc
n ày không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với
khách hàng hay th ực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói
với khách hàng về những gì b ạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn
không th ể thực hiện.

- Lời ch ào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi nhà hàng, hãy tạo cho họ
một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn một câu chúc, một lời ch ào tạm
b iệt nhẹ nh àng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể.

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau
khi tổ chức hay dự tiệc tại nhà hàng, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều
gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là
b iện pháp giúp nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình
trong tương lai, mà trong đó bộ phận phục vụ là nòng cót nhất.




Trang 39
Báo cáo thực tập GVHD:




CHƯƠNG IV: K ẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH Ị

Kết luận:

Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển
không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh n hà hàng. Càng ngày càng có nhiều
khách sạn, nhà hàng ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc
liệt. Và những cuộc cạnh tranh n ày càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ
những doanh nghiệp du lịch trong n ước mà còn có sự tham gia của các doanh
n ghiệp nước ngoài.

Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác
là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những
sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Tp.Hồ Chí Minh, một trung tâm
h ành chính và du lịch có thể nói là lớn nhất nước và đang ngày càng phát triển so
với toàn thế giới hiện tại tp. Hồ Chí Minh là một thị trường cạnh tranh gay gắt.
Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính
sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.

Nhà hàng Lang Liêu đang cố gắng ngày càng hoàn thiện m ình để đứng vững
trên thị trường tp.Hồ Chí Minh hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận,
nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đ ầu mà ban quản lý nhà hàng luôn đi
theo, m ục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc
làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa
m ãn nhu cầu khách hàng. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của
toàn thể cán bộ nhân viên, nhà hàng đã từng bư ớc khắc phục những khó khăn,
trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.

Về mặt phục vụ , nhà hàng luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng
như giữ gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó Nhà
h àng Lang Liêu đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lư ợc nâng cao chất lượng
phục vụ trong toàn nhà hàng nói chung và bộ phận phục vụ nói riêng. Cộng với
thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày
càng cao của du khách.

Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên th ị trường du lịch hiện nay thì Nhà
h àng Lang Liêu cần cố gắng tự ho àn thiện m ình về mọi mặt, luôn đảm bảo và
n âng cao ch ất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi
vọng rằng khách sạn Nhà hàn g Lang Liêu sẽ ngày càng vững mạnh hơn.

Kiến nghị.

+ Đối với nhà hàng Lang Liêu



Trang 40
Báo cáo thực tập GVHD:



- Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận
động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.

- Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý
khách.

- Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của nhà hàng.

- Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các
bộ phận trong n hà hàng.

+ Đối với bộ phận phục vụ

- Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ. Cần nhận thức
đúng đắn vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của nhà hàng.

- Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích,
thói quen tiêu dùng…khác nhau vì thế yêu cầu nhân viên phải có trình độ hiểu
b iết nhất định về các loại khách n ày để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch
sự .

- Phải luôn tìm hiểu tâm trạng, mong muốn của khách, hiểu đư ợc những khiếm
khuyết của nhà hàng, tìm cách kh ắc phục, giải quyết để làm hài lòng khách.

Cuối cùng, Với một lượng thời gian hạn hẹp không cho phép n ên bài báo cáo có
th ể sẽ còn nhiều thiếu sót. Chính vì vậy rất mong sự thông cảm và góp ý đ ể bài
viết được hoàn thiện hơn.

Cu ối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đ ạo nhà hàng Lang Liêu ,
cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà hàng hướng dẫn đã giúp đỡ trong
suốt thời gian thực tập và tạo điều kiện để học hỏi và hoàn thành tốt b ài báo cáo
đ ịnh hướng chuyên ngành này. Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn thầy,
giáo viên hướng dẫn đã tận tình h ướng dẫn trong suốt quá trình làm bài, góp ý
đ ể em hoàn thành tốt bài báo cáo kiến tập này.




Trang 41
Báo cáo thực tập GVHD:



TÀI LIỆU THAM KHẢO



1 . Nguyễn Văn Lưu. Thị trường du lịch.NXB Đại học quốc gia Hà Nội.1998

2 . PTS. Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh ( Chủ biên). Tâm lý và ngh ệ
thuật giao tiếp sư ph ạm. NXB Thống Kê.1995

3 . Trần Văn Thông. Tổng quan du lịch. NXB Giáo dục. 2002

4 . Nguyễn Văn Trãi. Giáo trình Thống Kê Du lịch. 2006

5 . TS Ngu yễn Hữu Quyền .Quản trị du lịch. 2009(lưu hàng nội bộ )

6 . Bài luận văn của các khóa trước

10. Website:

Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn

Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn




Trang 42
Báo cáo thực tập GVHD:




Trang 43

Top Download Quản Trị Kinh Doanh

Xem thêm »

Tài Liệu Quản trị kinh doanh Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản