Báo cáo thực tập " HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN PALACE "

Chia sẻ: Hoang Van Hung | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:87

1
1.222
lượt xem
618
download

Báo cáo thực tập " HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN PALACE "

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hiện nay du lịch là một ngành công nghiệp không khói đang rất được chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy các thành phần kinh tế khác phát triển. Để làm đuợc điều đó thì cấn phải có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, trong đó hoat động kinh doanh là một trong mảng quan trọng nhất cần được quan tâm....

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập " HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN PALACE "

  1. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN PALACE Giáo viên hướng dẫn : Ths Trương Công Thắng Sinh viên thực hành : Hoàng Văn Hưng SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 1
  2. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng ĐỀ TÀI ................................................................................................................... 1 LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 3 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................. 3 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 4 3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 4. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 5 CHƯƠNG I............................................................................................................. 6 1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn PALACE ...................................................... 6 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn............................................... 6 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. ................................................ 9 CHƯƠNG II: .........................................................................................................20 2.1.Định nghĩa Marketing......................................................................................20 2.2.Khái niệm Marketing du lịch ...........................................................................20 2.3. Những khác biệt của marketing khách sạn. .....................................................20 2.4. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ...............................................22 2.5. Mục tiêu Marketing của khách sạn .................................................................23 2.6.Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu: ...................................23 2.7. Hoạt động nghiên cứu Marketing....................................................................27 2.8 . Khái niệm về chiến lược Marketing................................................................30 2.9. Những chính sách Marketing du lịch...............................................................30 2.10. Khái niệm khách du lịch................................................................................38 CHƯƠNG III .........................................................................................................42 3.1. Tình hình chung của thị trường khách đến tại Vũng Tàu. ................................42 3.2 Thực trạng cơ cấu thị trường khách của khách sạn ..........................................44 3.3.Thực trạng kết qủa kinh doanh của khách sạn Palace......................................57 3.4. Nhận xét về cơ cấu thị trường khách của khách sạn ........................................59 3.5. Phương hướng phát triển Khách sạn trong thời gian tới . ...............................60 3.6.Thực trạng về Marketing tại Khách sạn . .........................................................62 3.7. Các giải pháp Marketing: ...............................................................................66 3.8. Phân tích Marketing mục tiêu .........................................................................70 3.9. Đánh giá về hoạt động Marketing của Khách sạn. ..........................................75 CHƯƠNG IV .........................................................................................................77 4.1.Các giải pháp...................................................................................................77 4.2. Kiến nghị ........................................................................................................82 KẾT LUẬN ............................................................................................................84 SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 2
  3. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng LỜI MỞ ĐẦU ----------- 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay du lịch là một ngành công nghiệp không khói đang rất được chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy các thành phần kinh tế khác phát triển. Để làm đuợc điều đó thì cấn phải có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, trong đó hoat động kinh doanh là một trong mảng quan trọng nhất cần được quan tâm. Lượng khách hàng năm do một công ty kinh doanh lữ hành tiếp đón có cơ cấu như thế nào là rất quan trọng, nó làm nên doanh thu đi kèm với lợi nhuận và hình thành một thương hiệu cũng như vị thế của công ty đó trên thị trường trong nước, khu vực và thế giới. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu, phân tích và tìm hiểu cơ cấu thị trường khách là một vấn đề rất quan trọng và cấp thiết, nó sẽ giúp doanh nghiệp định hướng được thị trường khách mà mình muốn hướng tới. Đồng thời cũng có được những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cũng như giúp mở rộng thị trường và thu hút được nhiều khách hàng mới. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản suất ,cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của cung du lịch. Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ đó là những nhu cầu không thể thiếu được trong thời gian đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chíếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở các quốc gia Hoạt động kinh doang khách sạn ở Việt Nam còn quá non trẻ và đầy mới mẻ, nó thực sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao đặc biệt là các doanh nghiệp lại phải kinh doanh trong bối cảnh hội nhập SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 3
  4. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng 2. Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu là tìm ra mối quan hệ và ảnh hưởng của cơ cấu thị trường khách đến tình hình họat động và doanh thu của khách sạn, đề từ đó xác định được tòan bộ cơ cấu thị trường khách của khách sạn và ảnh hưởng của nó đến việc xây dựng kế hoạch kinh doanh , tuyến điểm du lịch và các loại hình sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Từ đó đưa ra được những chiến lược, biện pháp cụ thể để hoàn thiện chính sách Marketing của khách sạn phục vụ tốt các phân đọan thị trường khách hiện nay cũng như định hướng để phát triển, hướng tới thị trường khách mới. Và cuối cùng đưa ra được một số giải pháp chung cho vấn đề cơ cấu thị trường khách của du lịch Việt Nam . 3. Phương pháp nghiên cứu Bao gồm các phương pháp sau: - Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và tổ chức họat động du lịch. - Phương pháp quan sát khoa học ( khảo sát thực địa ) Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch trên địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu. Lượng thông tin thu thập được đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở đề xuất những định hướng phát triển và giải pháp thực hiện hợp lý. - Phương pháp điều tra Phương pháp này có ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách, nắm bắt được sở thích, thị hiếu của du khách thông qua hình thức phỏng vấn hoặc phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho các nhà chuyên môn định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm đựơc tâm tư, nguyện vọng của những người làm công tác phục vụ và điều hành trong ngành du lịch. - Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm ( phân tích xu thế ) Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng phát triển trong tương lai. Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển, tình hình cơ cấu thị trường khách và có thể được mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản. - Phương pháp chuyên gia SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 4
  5. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Là phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành về những định hướng phát triển và các quyết định mang tính khả thi.: 4. Ý nghĩa của đề tài Ở Việt Nam công việc kinh doanh được thực hiện theo kinh nghiệm, các doanh nghiệp thường sản xuất rồi tìm kiếm khách hàng, họ thường ít quan tâm đến việc tìm hiểu khách hàng mong muốn gì. Khái niệm về những chính sách Marketing vẫn còn khá mới mẽ, chưa được ứng dụng rộng rãi và nghiêm túc trong các doanh nghiệp ở Việt Nam. Trong ngành kinh doanh khách sạn, được nhà nước ta xem là ngành công nghiệp trọng điểm của quốc gia. Với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khó khăn hơn thì buộc các doanh nghiệp phải có những chính sách, chiến lược thích hợp để có thể đứng vững trên thương trường quốc tế. Đề tài này, tôi mong muốn sẽ góp thêm một ít kinh nghiệm cho việc hoạch định chính sách Marketing và xây dựng phương hướng ở các doanh nghiệp. Hy vọng các doanh nghiệp sẽ có cách nhìn nhận đúng đắn hơn về chính sách Marketing. SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 5
  6. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE *** 1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn PALACE (Trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí OSC Việt Nam) - Tên cơ quan : PALACE HOTEL (trực thuộc OSC Việt Nam) Trụ sở :số 1 – Nguyễn Trải – phường 1 – Thành phố Vũng Tàu – Việt Nam Điện thoại : 84.64.3856411 Fax: 84.64.3856878 Email: sales@palacehotel.com.vn Website: www.palacehotel.com.vn Khách sạn Palace được thành lập từ 14/04/1989 trên cơ sở tách ra từ khu khách sạn Hoà Bình trực thuộc Công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam.Từ khi thành lập cho đến nay, khách sạn Palace luôn được OSCViệt Nam tiến hành cải tạo và xây dựng mới . 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Kinh doanh lưu trú là một trong những thế mạnh của Công ty OSC Việt Nam với cơ sở vật chất gồm 12 khách sạn được xếp hạng từ 2 đến 4 sao (6 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 5 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao…) 01 khu căn hộ cao cấp, 36 biệt thự tổng cộng 1.000 phòng ngủ chiếm 1/3 tổng số phòng được xếp hạng sao của các khách sạn đóng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trong đó khách sạn Palace, khách sạn Rex là 2 khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên ở Vũng Tàu của Tổng cục du lịch tháng 7/1995. Đặc biệt khu căn hộ cao cấp Rạng Đông Orange Court và khách sạn Grand đã được Tổng cục Du lịch công nhận là khu căn hộ cao cấp tương đương khách sạn tiêu chuẩn 4 sao. Khách sạn SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 6
  7. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Palace trực thuộc Công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam). Được khởi công xây dựng từ năm 1969 và được đưa vào sử dụng năm 1972 Palace là một khách sạn lớn và hiện đại nhất Vũng Tàu từ trước 30/04/1975, chuyên phục vụ cho các sĩ quan quân đội Mỹ . Sau ngày giải phóng miền nam, chính quyền cách mạng đã tiếp quản và đổi tên khách sạn Palace thành khách sạn Hòa Bình .Từ 1975 đến 1986, khách sạn Hoà Bình chủ yếu phục vụ cho các đoàn khách ngoại giao của Chính Phủ ,các đoàn khách từ các nườc Xã Hội Chủ Nghĩa Đông Âu và các cán bộ công nhân khoan thăm dò khai thác dầu khí .Từ năm 1989 khách sạn Hoà Bình được đổi tên lại tên cũ là khách sạn Palace theo quyết định số 431/QĐ -CLDLDVDKVN của Giám đốc OSC Việt Nam ký ngày 14/07/1989.Từ đây khách sạn Palace thực sự bước vào giai đoạn kinh doanh mới theo cơ chế thị trường . Quá trình 37 năm phát triển kể từ khi khởi công xây dựng ,qua bao biến đối lịch sử - xã hội, khách sạn Palace cũng trải qua những năm tháng thăng trầm trong kinh doanh .Biểu đồ kinh doanh của khách sạn cũng có lúc đi lên cũng có lúc đi xuống .Tuy nhiên về tổng quan nó là đường đi lên cho đến ngày hôm nay .Măc dù có những khó khăn chồng chất vào cuối năm của thập kỷ 80, đầu thập kỷ 90 của thế kỷ 20 – khi nền kinh tế Việt Nam đang bước đi những bước đi chập chững đầu tiên vào cơ chế thị trường . Mặc cho những cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn do mất cân bằng giữa cung và cầu . Khách sạn Palace vẫn ngày càng phát triển về mọi mặt, kinh doanh vẫn phát triển, giữ vững truyền thống của một khách sạn lớn, hiện đại và có uy tín nhất thành phố Vũng Tàu xinh đẹp . Khách sạn Palace có 2 chức năng kinh doanh chính đó là : - Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế và nội địa Ngày 23/05/2007, khách sạn Palace đã vinh dự được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đầu tiên ở Vũng Tàu đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đây chính là động lực cho sự phát triển nghành kinh doanh khách sạn của công ty OSC Việt Nam nói riêng và ngành du lịch trên địa bàn nói chung . Ngoài ra khách sạn Palace còn kinh doanh các dịch vụ phụ trợ khác: - Dịch vụ cho thuê và vận chuyển du lịch . - Dịch vụ hội nghị ,dịch vụ thư ký, cho thuê văn phòng - Dịch vụ vui chơi giải trí … SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 7
  8. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng - Kinh doanh nhà hàng ăn uống . Khách sạn Palace từ khi chuyển đổi cơ cấu kinh doanh đền nay đã phục vụ rất nhiều khách trong và ngoài nước như: Chuyên gia các Công ty dầu khí tư bản, các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà nghiên cứu thị trường từ các nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách rất đông từ các nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của khách cũng tăng cả về số lượng và chất lượng. Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn Palace đã cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôi với công việc tu sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hư hỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu. Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt và vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, có tích lũy, công suất buồng, giường tăng dần. Có thời gian đạt từ 90 – 100% công suất/tháng. Ngoài nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch, khách sạn còn đón tiếp và phục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều nguyên thủ quốc gia các nước. Thương hiệu Palace ngày càng được khách trong nước cũng như nước ngoài biết đến. Khách sạn luôn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với khách hàng. Chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề ngày càng nâng cao, đời sống cán bộ công nhân viên được nâng lên tạo niềm tin, an tâm làm việc tận tâm tận hiến gắn bó với khách sạn. Tính từ năm 2000 đến 2005 khách sạn đạt doanh thu gần 68 tỷ đồng với 140.448 ngày khách (trong đó khách QT chiếm 65% ngày khách), cơ sở vật chất không ngừng được nâng cao. Có được những thành qủa trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phòng ban trong Công ty OSC Việt Nam , sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài nước. 1.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của Khách sạn . 1.2.2.1. Chức năng. - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh ăn, uống - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí. - Kinh doanh dịch vụ vận chuyển - Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 8
  9. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng 1.2.2.2. Nhiệm vụ. - Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại khách sạn. - Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, hội nghị hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí. - Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh. - Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước. -Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV. - Chăm lo đời sống CBCNV, từng bước xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh hơn. 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. * Tổng số lao động trong biên chế Nhà nước là 177 người Lao động gián tiếp : 08 Lao động trực tiếp : 169 * Trình độ + Đại học : 18 người + Cao đẳng : 04 người + Trung cấp, phổ thông trung học : 155 người SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 9
  10. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng 1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy. Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy của khách sạn. Ban Giám đốc Phòng Phòng Phòng Kinh doanh Tổ chức – Bảo kế toán vệ Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ Tổ lễ buồng Bàn Bếp Bảo Dịch Sửa SPA tân vệ ,đội vụ chữa xe Tổ Nhà LoB Phòn Vệ D. vụ B. vệ buồng hàng y g tiệc sinh thể môi bar ,hội công thao trườ nghị cộng giải ng trí (Nguồn :Phòng tổ chức – Bảo vệ) 1.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn * Giám đốc - Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công ty OSC Việt Nam và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác tại khách sạn. - Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 10
  11. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với điều kiện thực tế. * Phó giám đốc : - Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công việc được giao. Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của khách sạn Palace (thuộc Công ty Du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam ) Ban Giám đốc khách sạn họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh vực công tác phụ trách của 1 số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau : * Phòng Tổ Chức – Hành Chính : - Tham mưu cho Giám đốc trong các lĩnh vực: Tuyển dụng và sử dụng lao động, đào tạo nhân lực. Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng, kỷ luật. - Giám sát kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động của CBCNV, Nội quy cơ quan, Nội quy PCCC, các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm trong đơn vị. - Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng dẫn của Công ty OSC Vĩet Nam về tiền lương, BHXH, BHYT. Thực hiện các định mức, định biên lao động, phân loại nhận xét CBCNV. - Tổ chức thực hiện các công việc quản trị hành chính văn phòng, văn thư lưu trữ, soạn thảo văn bản… * Phòng Kinh Doanh. -Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc khách sạn, Trưởng phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triển nguồn khách, thị trường. Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý thực hiện. -Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp chỉ đạo, uốn nắn những sai lệch trong thực hiện. SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 11
  12. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng -Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị. - Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh. - Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại hình dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả. - Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực hiện công tác quảng cáo. * Phòng Kế Toán Tài Vụ : Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn, Kế toán trưởng giúp việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau: - Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách. - Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà nước, của ngành và của Công ty. -Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch -Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế toán và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. - Hướng dẫn theo dõi, đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị. -Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên. SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 12
  13. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy kế toán. Kế toán trưởng ( Kế toán ngân hàng ) Kế toán thu Kế toán kho Kế toán tài sản , Thủ chi ,Kế toán Kế toán công nợ công cụ dụng cụ quỹ tổng hợp (Nguồn :Phòng tổ chức – Bảo vệ) * Nhân lực phòng kế toán có : 6 người, công việc được phân công như sau : * Kế toán trưởng : Là chức danh nghề nghiệp được Nhà nước qui định. Kế toán trưởng có trách nhiệm tổ chức, điều hành toàn bộ công tác kế toán trong doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của kế toán trong công tác quản lý nên kế toán trưởng có vị trí quan trọng trong bộ máy quản lý của doanh nghịêp. Kế toán trưởng không chỉ là người tham mưu mà còn là người kiểm tra, giám sát hoạt động của doanh nghiệp, trước hết là các hoạt động tài chính. Thực hiện tốt vai trò kế toán trưởng chính là làm cho bộ máy kế toán phát huy được hiệu quả hoạt động, thực hiện được các chức năng vốn có của kế toán. * Kế toán tổng hợp (kiêm kế toán thanh toán ). Là người tổng hợp lại tất cả chứng từ, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế của doanh nghiệp. Cuối tháng lập báo cáo cho kế toán trưởng. Ngoài công việc làm kế toán tổng hợp còn phải kiêm nhiệm thêm kế toán thanh toán, có nhiệm vụ phản ánh kịp thời các khoản thu, chi tiền, thực hiện việc kiểm tra đối chiếu số liệu thường xuyên với thủ quỹ để đảm bảo giám sát chặt chẽ vốn bằng tiền. Ngoài ra, thông qua việc ghi chép, kế toán thực hiện chức năng kiểm soát và phát hiện các trường hợp chi tiêu lãng phí, sai chế độ, phát hiện các khoản chênh lệch, xác định nguyên nhân và kiến nghị biện pháp xử lý chênh lệch. SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 13
  14. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng *Kế toán kho (nguyên vật liệu, hàng hóa ): có nhiệm vụ ghi chép, phản ánh tổng hợp về số liệu, tình hình thu mua vận chuyển, nhập, xuất, tồn kho, đồng thời kế toán chi tiết cả về giá trị và hiện vật. Kế toán theo dõi chi tiết từng thứ, từng chủng loại theo từng địa điểm quản lý và sử dụng. Nhà hàng & Bar Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống có chất lượng, tuy nhiên không phải ngẫu nhiên mà các món ăn đồ uống có chất lượng ngay khi pha chế, nấu nướng. Muốn tạo ra món ăn đồ uống ngon, nhà hàng phải tập hợp nhiều yếu tố, trong đó, công tác tổ chức công việc cho nhà bàn đóng vai trò hết sức quan trọng bởi nhà bàn là nơi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách đến thưởng thức món ăn, tất cả thao tác, thái độ, cử chỉ, lời nói của nhân viên đều chịu sự chi phối và kiểm soát khá chặt chẽ của khách hàng . Chính vì tầm quan trọng như vậy nên Ban giám đốc đã tạo mọi điều kiện cho nhân viên nhà bàn hoạt động thuận tiện nhất, tổ chức phục vụ theo một quy trình nhất định, các nhân viên trong nhà hàng phối hợp nhau một cách nhịp nhàng, ăn ý. Tất cả các tiêu chuẩn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chức năng chính của bộ phập nhà hàng và quầy ăn uống là cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn. Đến nhà hàng khách sạn Palace quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn, đồ uống đa dạng, chất lượng tuyệt hảo và được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm. Nằm ngay trong khu vực tiền sảnh của khách sạn, Lobby Bar thực sự là địa chỉ thân thiết của quí khách sau một ngày làm việc mệt mỏi. Du khách sẽ được phục vụ chu đáo với các loại nước giải khát mát lạnh và bổ dưỡng trong không khí vui vẻ và thân mật. Đây cũng là nơi khách có thể chia sẻ những niềm vui, những đam mê của khách qua các chương trình thể thao, các câu chuyện hài, các bộ phim hấp dẫn kỳ thú qua chương trình vệ tinh tại đây. SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 14
  15. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Nhà hàng Blue Bar : Nằm cạnh hồ bơi, có không gian rộng rãi thoáng mát, có sức chứa từ 500- 800 khách, nhà hàng Blue Bar là địa điểm lý tưởng cho các bữa tiệc coktai, các buổi chiêu đãi trọng thể hoặc các buổi tiệc nướng ngoài ban công dưới ánh sao trời của thành phố. Nhà hàng Thiên Thai : Có sức chứa từ 100 – 150 khách được trang bị đầy đủ tiện nghi. Đây là địa điểm đầy ấn tượng cho các bữa ăn riêng, ấm cúng và trang nhã. Đặc biệt chuyên phục vụ các thương gia cũng như các vị khách quan trọng đến làm việc tại Thành phố Vũng tàu. Nhà hàng Hoà Bình : Nằm tại tầng 1 của khách sạn là nơi mà quý khách có thể thưởng thức các món ăn ngon do các đầu bếp nổi tiếng làm . Mở cửa từ 5 giờ sáng đến 12 giờ đêm, phục vụ bữa ăn sáng tự chọn. Nơi lý tưởng để thưởng thức những món ăn ngon do đầu bếp tài năng nhất thành phố Vũng Tàu trực tiếp chế biến. Phục vụ các món ăn Âu, Á, hải sản tươi sống…. Nhà hàng Bình Minh : Nằm trên tầng thượng củ khách sạn ,có sức chứa khảng 200 khách, được trang bị đầy đủ tiện nghi để phục vụ các bữa tiệc ,hội nghị … Hội nghị & đặt tiệc : Nhà hàng Blue Bar và Bình Minh ,Thiên Thai : Nằm ở tầng 1, và tầng thựơng Nhà hàng Blue Bar và Bình Minh, Thiên Thai thực sự phù hợp với quí khách có nhu cầu tổ chức các cuộc họp, hội thảo từ 100 - 700 khách. Đặc biệt do rất riêng biệt và sang trọng nên Nhà hàng Blue Bar và Bình Minh, Thiên Thai là nơi thích hợp cho các buổi họp mặt ấm cúng, các tiệc cưới . SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 15
  16. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Phòng họp Thượng Uyễn : Vị trí tại lầu 5 Diện tích khoảng 90m 2 Sức chứa cho rạp hát 30 người Lớp học 20, kiểu chữ U 15 Tiệc ngồi 30 Tiệc đứng 30 người . Phòng họp Bình Minh : Vị trí tại lầu 8 Diện tích 430 m2 Sức chứa cho rạp hát 300 người Lớp học 200 kiểu chữ U 150 Tiệc ngồi 2500 tiệc đứng 200 người. Phòng họp Grand Conference: Vị trí tại lầu 2, diện tích 462 m 2, sức chứa cho rạp hát 600 người, lớp học 500, kiểu chữ U 300, tiệc ngồi 600, tiệc đứng 700 người. Đến với Khách sạn Palace quí khách sẽ có một tiệc cưới sang trọng, ấm cúng và hoàn hảo đến từng chi tiết. Chắc chắn sẽ đem lại cho bạn những kỷ niệm khó quên. SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 16
  17. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Nhà hàng Blue Bar và Bình Minh, Thiên Thai là nơi lý tưởng cho việc tổ chức tiệc cưới của bạn – Một điểm hẹn lãng mạn cho các cặp uyên ương tại thành phố Vũng tàu. 1.3.3. Các loại hình kinh doanh Khách sạn Palace có 2 chức năng kinh doanh chính: - Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế và nội địa: Khách sạn hiện có 6 loại phòng như Superior, Deluxe, Duluxe Suite, Deluxe Plus, Apartment loại 1 và loại 2, và các loại phòng họp khác . - Kinh doanh nhà hàng ăn uống như : hục vụ các bữa ăn sáng cho khách, buffet, phục vụ cho các phòng tiệc, phục vụ ăn uống tại các công ty, cơ quan Ngoài ra còn kinh doanh các loại dịch vụ phụ khác. - Tổ chức tham quan, thắng cảnh, vui chơi giải trí như: Câu lạc bộ vui chơi có thưởng, chương trình ca nhạc dân tộc, câu lạc bộ Gamming & Bar chuyên cung cấp các trò chơi có thưởng cho du khách người nước ngoài và Việt kiều, với hệ thống trang bị hiện đại tạo cho khách cảm giác như đang ở Lasvegas. - Tổ chức các dịch vụ văn hóa thể thao - Mua bán các mặt hàng rượu bia, nước giải khát => các dịch vụ của Trung tâm điều hành hướng dẫn: - Thông tin du lịch: chủ yếu cung cấp thông tin về các điểm du lịch, lộ trình tour, tư vấn cho khách về giá tour, hướng dẫn viên…  Dịch vụ cho thuê xe - Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách với những loại xe đời mới nhất. Đội ngũ lái xe kinh nghiệm, lịch sự, tận tình chu đáo cả ba miền Bắc, Trung, Nam - Cho thuê xe tháng phục vụ chuyên gia, nhà máy, xí nghiệp - Cho thuê xe đi các tỉnh và tham quan các tuyến điểm du lịch trong cả nước  Vé máy bay  Cung cấp vé máy bay quốc tế và nội địa với giá rẻ nhất và lộ trình hợp lý nhất, giao vé tận nơi - Thủ tục xuất cảnh: khách được hỗ trợ các hoạt động xuất nhập cảnh một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Khách sẽ nhận được thị thực của các cửa khẩu Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 17
  18. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng  Trợ giúp khách hàng Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giúp du khách tại nơi đến và nơi đi cho những người già tàn tật hay những nhân vật quan trọng. 1.3.4.Tình hình tài chính và kinh doanh trong khách sạn. Khách sạn Palace là một đơn vị trực thuộc doanh nghiệp Nhà nước - công ty OSC Việt Nam. Khách sạn có tư cách pháp nhân, có tài khoản và con dấu riêng, hoạt động theo pháp luật và bình đẳng trước pháp luật. Tuy nhiên khách sạn Palace hạch toán theo nguyên tắc báo sổ, chịu sự quản lí thu – chi tài chính của công ty, nguồn vốn do công ty cung cấp, chi phí hoạt động theo mức kế hoạch được công ty duyệt trước hàng năm. Bảng 1a và 1b dưới đây sẽ cho ta thấy được được kết cấu vốn của Khách sạn như sau: Loại vốn Số Tiền (VND) Tỷ Lệ (%) Vốn vay 28.174.609.946 16.19 Vốn chủ sở hữu 130.576.892.235 77.80 Vốn chiếm dụng 11.087.632.515 6.01 Tổng vốn 167.829.134.696 100 Bảng 1a:Nguồn vốn hình thành của khách sạn Palace (31/12/2009). (Nguồn số liệu : Phòng kế toán) Biểu đồ 1: Nguồn vốn hình thành của khách sạn Palace (ngày 31/12/2009) 6.01% Vốn chủ sở hữu hữu Vốn chủ sỡ 16.19% Vốn vay Vốn vay 77.8% Vốn chiếm dụng Vốn chiếm dụng SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 18
  19. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng Loại vốn Số tiền (VND) Tỷ Lệ (%) Vốn cố định 162.196.243.963 96.64 Vốn lưu động 8.632.890.733 9.36 170.829134.696 100 Bảng 1b:Nguồn vốn luân chuyển của khách sạn Palace.(31/12/2009) (Nguồn số liệu : Phòng kế toán) Biểu đồ 2 : Nguồn vốn luân chuyển của khách sạn Palace (ngày 31/12/2009) Vốn cố định 9.36% 96.4% Vốn lưu động Như ta đã biết vốn kinh doanh của một doanh nghiệp xét trên khía cạnh nguồn hình thành được chia thành 2 loại: vốn chủ sở hữu và nợ phải trả. Tuy nhiên do nguyên nhân đã trình bày phía trên, phần vốn được tính là chủ sở hữu của của khách sạn Palace thực chất là vốn của Công ty OSC Việt Nam. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm sử dụng quản lý, các khoản nợ, các khoản phải trả cho nhân viên và khách hàng, và các khoản phải nộp cho nhà nước …Nói tóm lại là vốn của khách sạn chủ yếu là từ Công ty OSC Việt Nam, còn một số ít là do bản thân khách sạn đi vay . SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 19
  20. Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng CHƯƠNG II: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH *** 2.1.Định nghĩa Marketing. Có rất nhiều định nghĩa về Marketing, nhưng tóm lại thì có 4 định nghĩa cụ thể nhất đó là : Marketing là sư hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ . Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng ,đúng thời điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, đúng kênh phân phối, và hoạt động hỗ trợ đúng . Theo định nghĩa của học viện Hamtion(Mỹ):Marketing là hoạt động kinh tế trong đó hàng hoá được đưa ra từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Theo Philip Kotler: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi . 2.2.Khái niệm Marketing du lịch . Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá trình quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó. 2.3. Những khác biệt của marketing khách sạn. Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ. - Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản