Báo cáo thực tập khách sạn HORISON

Chia sẻ: vuonghichi

Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội. Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích sử dung trên 4000m2,nằm trên trung tâm của thủ đô.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn , chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km.

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Báo cáo thực tập khách sạn HORISON

Báo cáo thực tập tốt nghiệp




Báo cáo thực
tập khách sạn
HORISON



Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 4
PHẦN I ....................................................................................................................................... 5
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ................................................................................... 5
I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL ................................ ...................... 5
1.Vị trí của khách sạn : ............................................................................................................ 5
2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: ................................ ................................ ....5
3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: ................................ ................................ ................................ ....7
4.Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu : ................................ ............................. 13
5.Vị trí của đơn vị trong thị trường : ...................................................................................... 14
a.Thu ận lợi : ...................................................................................................................... 14
b. Khó khăn:...................................................................................................................... 15
PHẦN II ................................................................................................................................... 16
HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN .......................................................................................... 16
I. HOẠT ĐỘNG MARKETING ........................................................................................... 16
II. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH ............................................................................................ 16
III. HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ: .......................................................................................... 17
PHẦN III ................................ ................................ ................................ ................................ .. 19
NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON ................................ ............................. 19
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN: .. 19
II. CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG: ........................................................... 20
1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng. ................................................................................... 20
a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng. .............................................................................. 20
b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. ...................................... 21
2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng. ................................................................ 23
2.1 Công việc buổi sáng .................................................................................................... 23
2.2 Công việc buổi trưa ..................................................................................................... 23
2.3 Công việc buổi chiều ................................................................................................... 23
2.4 Công việc buổi tối - đêm................................. ................................ ............................. 24
3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng. ....................................................... 24
3.1. Ý nghĩa ....................................................................................................................... 24
3.2. Tác phong - thái đ ộ. .................................................................................................... 24
III. QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON: .......... 25
Nguyên tắc làm vệ sinh. ........................................................................................................ 25

2
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Trình tự làm vệ sinh phòng khách. ........................................................................................ 26
a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ. ........................................................................................... 26
PHẦN IV ................................ ................................ ................................ ................................ .. 32
NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ ................................................................................... 32
I. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN .......................................... 32
II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT .......................................................................................................... 34
III. NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH ..................................................................................... 34




3
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Trải qua kì thực tập tốt nghiệp em đ ã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thưc tế
và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đ ã chọn khi theo học khoa
văn hóa du lịch tại trường đại học dân lập Hải Phòng.

Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập
em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :
Ban giám hiệu của trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa văn hóa du
lịch,đã tổ chức kì thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho
công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công viêc
thưc tế.
Giảng viên Lê Thành Công người đ ã trực tiếp nhiệt tình hướng d ẫn em trong
quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập.
Ban giám đốc khách sạn Horison H à N ội đã tiếp nhận em vào thưc tập, và
cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập.

Hải Phòng, ngày 01 tháng 04 năm 2010
Sinh viên




Hoàng Thị Út Thương




4
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

PHẦN I
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
-----------------------


I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL
1.V ị trí của khách sạn :


Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố
Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – H à N ội. Khách sạn
được xây dựng trên khu đ ất có diện tích sử dung trên 4000m2,nằm trên trung tâm
của thủ đô.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn , chỉ cách sân bay quốc tế
Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison quý khách có thể đến
thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút. Hà Nội
Horison là điêm d ừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng
phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao luôn chờ đón quý khách.


2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison là sự đầu tư lớn của công ty
TNHH Global Toserco, một công ty liên d oanh giữa Indonesia PT Global
Metropolital Development và Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company
Global. Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực
khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh
vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe và quản lí tài chính. Khách sạn năm
sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vưc khách sạn ngoài đất nước
Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn
trên phạm vi quôc tế. H à Nội tourism Servicce Company là một công ty nhà nước .
Năm 1986, ngay từ khi đầu tư nó đẫ là một tổ chức du lịch đa dịch vụ . Đ ã tham
gia vào hoạt động Horison cũng góp phần cung cấp vốn cho các khách sạn khác ở
Hà Nội .

5
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của
ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con
người. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội
thảo,…đ ư đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội
Horison không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới.
Khách sạn có một hệ thống đạt phòng từ những hang , đại lí trên thế giới như:
Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara.




6
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
General Manager



Ass . of Manager




Housekeeping
Front O ffice F&B Finace & Human Securty Sales & Engineering
Acounting Resource Marketing
Báo cáo thực tập tốt nghiệp




Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương
3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức:




Accounting Cashier Purchasing
Technique
Maitenance




Laundry Room Pulixc Linen




7
Restaurant Kitchen Banquet Bar &Coffee Shop
Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison




Reception Cashier & Bell Service Business Switch Board Guest Reservation Health Club
Night Auditor Centre Relation




Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp



G iới tính
Tên bộ phận và Tuổi trung
Số người
STT Nữ
Nam
p hòng ban b ình
Tổng giám đốc
1 01 01 - 60
Phó tổng giám đốc Nữ
2 01 - 30
Lễ tân
3 15
4 Nhà hàng 20
Buồng
5 27 - 30
Bảo vệ
6
7 Marketing 15-17
Sửa chữa
8 25
Kế toán
9 10
Nhân sự
10 4


Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ
tương đối hợp lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động
gián tiếp nhỏ hơn tỉ lệ lao động trực tiếp.
Hiên nay , toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách ssanj được chia lam 8 bộ phận ,
mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ
trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc , các dịch vụ có liên quan
chạt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sưc đóng góp của các bộ phận
và trở thanh mối quan hệ khăng khít giữa các tổ , tạo ra được nhiều khâu phục vụ.
Với mô hình quản lí trên khách sạn đã giảm đ ược các khâu chông chéo và phân
được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí
tổ chức đơn giản , gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí,




8
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn:
Tổng giám đốc (Alanh miguel Quốc tịch Phap)
Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ
mát quốc tế Acor cử xuống là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành
vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp,
bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội.
Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng
và các chức danh tương đương.
Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên.
 Phó tổng giám đốc (người Australia ) – Ông Michel
Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt
động kinh doanh của khách sạn.


 Các bộ phận khác trong khách sạn
Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc.
Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định.
a. Tổ kế toán
- Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư,
quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động kinh
doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc
những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh
tế của khách sạn.
Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các
hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông
tin kinh tế toán đáng tin cậy.
+ Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch
toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm.
+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến
quản lý.
9
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
b. Tổ lễ tân.
- Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ
khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách
trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn.
Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và
tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình
hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc
định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn.
- Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến
tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách
thanh toán với khách sạn. Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khác và
quản lý kinh doanh thật tốt.
Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc
đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các
công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến luu trú ở
khách sạn.
Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của
khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận
liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt, làm tốt
công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với
bộ phạn kế toán khách sạn.
Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại,
điện tín, điện báo, báo chí...) với khách.
Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư
tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước ngoài...
Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc
khách sạn.
Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi
khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi
khi khách đến khách sạn.
10
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
c. Marketing
- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất
kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh to àn khách sạn theo định kỳ,
tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bp kinh
doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đ ề xuất với ban giám độc những ý kiến về
cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.
Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đ ơn
vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc
nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng kinh
doanh của khách sạn.
Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động
kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn.
Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV để làm tốt
công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản
xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách.
Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn
học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công tác.
d. Tổ Nhà hàng
- Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách
các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội
thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác.
- Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ
văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và
muốn đến khách sạn.
luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và
đa d ạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc
ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.
Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về
số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ
11
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết
hạch toán.
e. Bộ phận buồng ngủ.
- Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc
sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các
cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng
nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý
và giám sát việc nhận - trả phòng của khách.
- Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của
khách, sẵn sàng đón nhận và đ ảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến
khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà
thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
f. Bộ phận bảo vệ.
- Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài
sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao
động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảm bảo
24/24 giờ có người làm.
Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn
trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.
Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất
lượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy.
g. Tổ lao động tiền lương.
- Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của
các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công
nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người phụ
trách bộ phận đó. Trường hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải quyết.
- Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận
quản lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lý tài


12
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếp khách,
tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại.
Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho ban giám đốc và thực hiện các công việc
liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động, chế độ lao động tiền lương.
Thực hiện các công việc quản lý phục vụ, lưu trữ, luân chuyển các loại công
việc giấy tờ, thư tín của khách theo đúng quy định của Nhà nước.
h. Tổ tu sửa bảo d ưỡng.
- Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo d ưỡng, sửa chữa các
loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện
nước, cấp thoát nước của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch b ảo d ưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình
của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian
bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó.
Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vận
hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng. Thực
hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng
24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá
thành sản phẩm.
i. Tổ làm vườn (vệ sinh cây cảnh).
Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường
làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao.
k. Bộ phận giặt là.
- Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt là cua khách
sạn và của khách.
4.Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu :
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.
+ Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ
nhiều hãng đ ại lý trên thế giới như Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar
sahara có quan hệ với khách sạn.
+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai
13
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngoài ra còn có:
+Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa
ồng.
+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và
hưởng phần trăm hoa hồng.
Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể.
Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế,
khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến
với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn
cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn
cũng khác nhau.
5.V ị trí của đơn vị trong thị trường :

a.Thuận lợi :


Do được sự quan tâm của nhà nước cũng như lãnh đ ạo thành phố H à Nội và
lãnh đạo sở du lịch H à Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh
quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh
doanh và tiếp tục đầu tư, m ở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn.
Tình hình trung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến
tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn.
Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một
trong những khách sạn lớn ở Ha Nội được vinh dự nhận giải thưởng là khách sạn
có d ịch vụ tốt nhất. Để có được những danh hiệu này đó là sự đóng góp nhiệt tình
của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây có thể coi là động
lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.
Đội ngũ cán bộ công nhân đều được đ ào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên
trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức
kinh doanh.


14
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
b. Khó khăn:
Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có đ ược, khách sạn Hà Nội Horison còn
có một số khó khăn sau:
Là một khách sạn được đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh
phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bước trang bị
các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm bảo cho công
việc kinh doanh nên còn nhiều vướng mắc.
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên
còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trườngcả trong và ngoài nước. Biện
pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn hạn chế do các yếu tố
khách quan và chủ quan.
Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà N ội
Horison. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi, khắc phục
hay hạn chế được tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây
được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn. Điều này sẽ trực tiếp
tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.




15
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

PHẦN II
HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
-------------------
I. HOẠT ĐỘN G MARKETING

Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của
khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng
các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức
khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để gây ảnh hưởng lớn trên
thị trường du lịch nhằm thu hút khách.
Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng và làm việc chuyên nghiệp là
nhân tố lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang và hướng tới phục vụ.
II. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH
Về công tác điều hành kiện to àn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục làm tốt
công tác bồi dưỡng cán bộ.
Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám
đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ
điều hành của khách sạn.
Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất lượng và
năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đ ã xây dựng cơ bản,
đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn.
Tăng cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng
cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên
trong việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của
khách sạn.
X ây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động
cao.Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp
lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nước.



16
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
III. HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ :
NHÀ HÀNG, BAR


Marble Court-tại đây phục vụ các loại bánh, bánh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm,
và một loạt các loại café, trà và một danh sách các loại đồ uống nước ngoài.
Internet tốc độ cao hoạt động 24 giờ.

Nhà hàng Gallery Le Mayeur-Một thế giới những món ngon sẽ mở ra tại
đây cho thực khách với những bữa sang, trưa, tối buffet đa dạng, thịnh hành và
phong cách. Nhà hàng cũng phục vụ các món ăn Ý, các món phương Đông và rất
nhiều các món nổi tiếng trên thế giới.

Nhà hàng gallery Trung Quốc Lee Man Fong -Nhà hàng sẽ mang tới cho
thực khách những món ăn đặc sắc Trung Quốc từ Tứ Xuyên, Quảng Đông cùng
những món ăn Việt Nam. Nhà hàng có 2 p hòng ăn tối riêng.

Câu lạc bộ OV và Casino- tại đây có nhạc sống, bàn bi a, các máy bán hàng
tự động, các món ăn nhanh, và một loạt các loại bia và đồ uống có cồn cho bạn lựa
chọn.

Khu giải khát Horison Club-Chỉ d ành cho khách của loại phòng Horison
Club. Phục vụ bữa sáng buffet, trà chiều, cocktail tối




H ỘI NGHỊ VÀ DẠ TIỆC

Chúng tôi chuyên tổ chức các hội nghị và các dạ tiệc cùng với các trang thiết
bị hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Ngoài
ra chúng tôi còn có một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được
trang bị với các thiết bị hiện đại nhất. Hy vọng quí khách sẽ hài lòng với các tiện
nghi này cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp chắc chắn sẽ làm cho
các cuộc hội nghị của quí khách trở nên trôi trảy và chính xác
17
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
DỊCH VỤ

Nhằm nâng cao sức khoẻ của bạn chúng tôi hy vọng quí khách sẽ cảm thấy
thoải mái với các trang thiết bị hiện đại được trang bị trong phòng tập thể dục, thể
dục nhịp điệu, có hồ bơi trên tầng 2. ngoài ra chúng tôi có một sân chơi tennis cho
du khách
* D ịch vụ khành lý
* Phục vụ phòng 24 giờ/24 giờ
* Trung tâm giao dịch
* D ịch vụ đặt phòng trước
* D ịch vụ đưa đón khách
* D ịch vụ y tế
* Chỗ đậu xe rộng rãi
* Q uầy bán hàng lưu niệm




18
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

PHẦN III
NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON
-----------------------
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG
KHÁCH SẠN:
Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ
sinh - thoáng mát. Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng
khách đi" đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và
khả năng thu hút khách của khách sạn.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong
khách sạn đ ược trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách
nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công
nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải
thực hiện theo quy định đó.
Để hiểu rõ đ ược tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta
hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng là nơi khách
nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách.
Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch
vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc...".
Vai trò trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn


Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính
chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào
đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều
chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với
những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.
- Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau.
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính
mạng và tài sản.



19
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong
gia đình.
 Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách
sạn.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn,
một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch vụ
này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng D của khách sạn. Hay nói cách khác P
lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì m ột buồng khách
được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều
hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ P tối đa.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ
phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu
chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân
của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm
vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng
khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện
nghi cho khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng
ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.
II. C ÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒN G:
1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng.
a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng.
N hiệm vụ chính của tổ buồng là: là quản lý làm vệ sinh - bảo dưỡng toàn bộ hệ
thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi
có khách đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà
mình. Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn
phụ thuộc vào cá nhân người phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý
muốn. Điều đó gây ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn.
Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách như cung cấp nơi yên
tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài
20
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nước trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng
ngày cho khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với
an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước,
của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết iệm chi phí (nhưng
không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra
hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh
nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.
Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 250 phòng từ tầng
hai và tầng 6 đến tầng 14.
Tổng số lao động trong tổ buồng 66 người kể cả số lao động, past time và độ
tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi.
Trong đó gồm:
+ Một giám đốc - Bà Lê Thị Bích Hởu
+ Một thư ký - Chị Hương
+ 5 Superiour
+ Mỗi tầng 1 tầng trưởng
+ Trưởng phụ trách
+ Các nhân viên.
- Nhiệm vụ của tổ trưởng như sau:
Hàng ngày p hải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục thaotác kỹ thuật,
thái đ ộ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào công việc
hàng ngày.
Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để
đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách.
Nắm vững số lượng khách đến - đi để biết được D của tổ hàng ngày, hàng
tuần, hàng tháng và hàng năm.
Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng
trang thiết bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên.
21
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thường x uyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề
còn yếu kém.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân,
Marketing, giặt là..
Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe
ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ
khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong tổ.
- Nhiệm vụ của thư ký:
Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên
báo cáo giám đốc.
Là người hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải
quyết các thắc mắc về lương thưởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn
phòng.
- Nhiệm vụ của các Superiour.
Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của tổ. Đồng thời có
nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân
viên buồnglàm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch
sẽ, gọn gàng. Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan
đến khu vực quản lý của mình.
- Các tầng trưởng.
Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn b ộ với các tài sản được giao ở tầng mình,
phân công việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thường
xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề
ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết.
- Ca trưởng trực đ êm.
Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm to àn b ộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn
sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tố, điều hành các thành viên
trong ca lao động hợp ký. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình hình trong ca
trực đã qua và vấn đề còn tồn tại.


22
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng.
2.1 Công việc buổi sáng
Nhận b àn giao công việc của ca đêm nắm được
+ Số lượng buồng có khách là bao nhiêu
+ số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở p hòng nào nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách.
+ Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã
đi) sau đó vào sổ khách đi.
+ Bàn giao tài sản vật tư
+ Bàn giao chìa khoá
Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình. Khi làm
phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng
như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ
sinh...
+ Nhận đồ giặt của khách.
+ Tiễn khách đón khách đến
2.2 Công việc b uổi trưa
Nhận b àn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó.


Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu
Làm vệ sinh những buồng khách đã đi
Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối.
2.3 Công việc buổi chiều
Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là
Kiểm tra hoá đ ơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn
mới khách ký.
Phục vụ những dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu
Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi
Giặt thảm những phòng không có khách.
Đơn - tiến khách.
23
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
2.4 Công việc buổi tối - đ êm.
- Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống
buổi tối và sáng hôm sau.
- Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu
- Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ.
- Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe,
locker.
Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách
Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu
khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy...
Đón tiếp khách.
Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông
báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt b àn làm
việc đều có quyển hướng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn,
nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ
phận đó để hỏi trực tiếp là được.
3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng.
3.1. Ý nghĩa
Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ
là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách
sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy
muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để
khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách".
Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng
làm cho khách quốc tế đ ược trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn,
thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn.
3.2. Tác phong - thái độ.
Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục
sạch sẽ, gọn gàng, đi đứng chững chạc, chỉnh tề.
24
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời trong
mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu.
Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách.
Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng.
Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì
nhận làm, không được lứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm.
Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo
cáo trung thực lãnh đạo.
Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách được lễ độ,
lịch sự (nhất là với khách khó tính).
Làm phòng khi khách vằng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của
khách phải được giữ nguyên.
Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp
yêu cầu của khách, thường x uyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để
tránh nhầm lẫn.
Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang
làm để làm việc đạt chất lượng cao.
Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ
sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách.
III. QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
HORISON:
Nguyên tắc làm vệ sinh.
Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được "nguyên tắc làm
vệ sinh buồng".
- Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không
ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động.
Khi làm vệ sinh phải có hai người. Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một
người làm vệ phòng vệ sinh.
Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh,
phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng.
25
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp.
Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng lau bằng vải cotton mềm.
Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào. Nếu
khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào. Trong quá trình
làm vệ sinh không được gây ồn ào.
Trình tự làm vệ sinh phòng khách.
a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ.
Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh chính các phòng như phòng
khách mới trả, phòng khách đ ang ở. Vì vậy mà khi bàn giao ca nhân viên buồng
biết đ ược công việc phải làm trong ca và số lượng phòng cần làm vệ sinh. Đồng
thời để làm vệ sinh được thì người phục vụ sẽ biết mình phải chuẩn bị những dụng
cụ gì và chuẩn bị những đồ dùng gì để thay thế, về số lượng là bao nhiêu? Cần
dùng loại đồ dùng nào?
Công việc chuẩn bị và vệ sinh phòng khách có thể lấy ví dụ như sau:
Sau khi họp đầu giờ sáng ngày 20 tháng 8 năm 2002 nhân viên buồng nhận
báo cáo biết trong ngày phải làm 12 phòng trong đ ó 10 phòng khách đang ở và 2
phòng khách vừa trả là các phòng 702, 703,704 và từ 705 - 719 đến 726. Trong đó
12 phòng có 3 phòng đ ơn (tức là mỗi phòng giường Kinh) và 9 phòng đôi (mỗi
phò ng 2 giường twin).
Căn cứ vào ví dụ trên ta thấy nhân viên buồng phải làm công việc về chuẩn
bị các đồ dùng đặt phòng và dụng cụ vệ sinh. Song để có được các đồ dùng và
dụng cụ đủ khi làm vệ sinh thì trước lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem
trong xe đ ẩy của tầng mình có đủ các dụng cụ đồ dùng đặt phòng làm vệ sinh
chưa. Nếu thiếu thì xuống kho để nhận đồ. Trong trường hợp trong kho hết thì có
thể đi các tầng khác lấy hoặc tầng khác còn nhiều hoặc tạm thời ghi vào báo cáo để
bổ xung sau.


Ví dụ: Phòng 704 khi làm phòng thiếu một khăn mặt thì sau đó sẽ đặt vào
cho khách sau. Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng phải có orderr (phiếu lĩnh hàng)


26
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
với nội dung bao gồm đầy đủ các mục, chủng loại, số lượng, chất lượng, ngày - giờ
giao nhận người nhận ký.
- Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm:
+ Chuẩn bị máy hút bụi
+ Túi rác, túi vệ sinh
+ Túi giặt là
+ Khăn lau các loại
+ Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt
+ Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo
+ Nước hoa xịt phòng
+ Các loại chất tẩy rửa
+ Găng tay cao su một số dụng cụ khác.
- Chuẩn bị đồ dùng thay thế.
+ Ga hai loại ga king cho phòng đơn
ga tuyn cho phòng đôi
+ Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối
+ Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc
+ Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc
+ Khăn tay mỗi phòng hai chiếc
+ Khăn chân mỗi phòng một chiếc
+ Dép đi trong nhà
+ Nước lọc Joy, nếu là phòng đơn 1 người thì ***
+ Diêm, 1 chai, phòng hai người (phòng đôi mỗi phòng hai chai.
+ Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói
+ Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ 1 phòng hai gói
+ Đường trắng, đ ường đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói
+ Sữa khô, mỗi phòng hai gói
+ Giấy vệ sinh
+ Giấy lau tay


27
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Bàn chải đánh răng + thuốc đánh răng, mỗi phòng đ ơn 1 chiếc, phòng đôi
hai chiếc.
+ Xà phòng mỗi phòng hai bánh con
+ Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ
+ Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ
+ Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ
+ Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập
gấp...
+ Lược mỗi phòng một chiếc
+ Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip
+ Đón gát giầy và cái đánh giày
- Các đ ồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sau khi d ã được chuẩn bị
xong được đặt trên xe đẩy của các tầng, xe đẩy gồm có 4 ngăn và được xếp như
sau:
+ Trên mặt xe để các đồ dùng thay thế
+ Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt là.
+ Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo.
+ Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân
+ Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối
+ Hai đầu xe treo hai túi vải to, 1 đựng ga gối, khăn bẩn, 1 đầu đựng rác.
+ Ở dưới túi rác chỗ xe thừa ra đựng dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh.
- Trước khi tiến hành vào làm phòng phải bấm chuông xem khách có nhà
không, không được tự ý mở cửa. Khi bấm chuông ba lần không
thấy khách mở cửa mới được dùng thẻ khoá tầng để mở. Nếu khách có nhà
ra mở cửa thì phải xin phép khách đ ược làm phòng: "Thưa quý khách tôi có thể
làm vệ sinh phòng của quý khách đ ược chứ ạ". Nếu khách đồng ý mới được vào,
nếu không nhẹ nhàng đóng cửa đi phòng khác.
Tại khách sạn Horison đã sử dụng hệ thống biển treo, nếu khách muốn làm
phòng ngay họ sẽ treo biển make up.


28
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Nếu họ không muốn làm thì họ sẽ treo biển không làm phiền. Như thế sẽ rất
thuận tiện cho nhân viên buồng
Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hoà, bật điện, kéo rèm
để làm thông thoáng phòng.
Mang ga gối mới vào đặt ở bàn
Kéo giường ra, lột vỏ ga, gối bẩn mang ra xe đẩy
Kiểm tra đệm xem có vấn đề gì không
Nếu đệm lót hỏng thì phải thay
Thu d ọn cốc tách, gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa
* Tiến hành trải giường: sử dụng ba ga trắng, và vỏ gối.
- Trải ga phủ đệm: đứng ở đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước sao
cho bốn cạnh ga còn lại phải bằng nhau. Nhấc đệm đầu giường giắt ga xuống dưới,
bẻ góc ga phía đầu giường.
Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường ga
đều nhau, mép ga đầu giường bằng với mép giường.
Trải chăn dạ: tung chăn dạ sao cho mép chăn phía đầu giường cách mép
giường 20cm.
Trải ga phủ giường như trải chăn dạ.
Sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng ra cạnh giường giắt phần đầu ga
đắp, chăn dạ và ga phủ xuống dưới đệm.
Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, lật tất ba ga và chăn
lên giường sau đó kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, lần lượt kéo ga
đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay xuống dưới ở hai
góc giường nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng 15cm sau đó rút tay ra vuốt
phẳng và đưa tay lên trên lật ngược phần vừa nhấc lên sao cho bằng với mép đuôi
giường, phần còn lại nhấc đệm giắt xuống dưới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt
ga hai bên.
- Lồng vỏ gối đặt ở đầu giường, ở giữa giường.
- Mang phủ giường ra phủ lên trên.
* K hi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị trong phòng.
29
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Dùng vải khô mềm xịt hoá chất chuyên dùng lau đồ gỗ sau đó lau tủ đứng, tủ
kê đầu giường phào gỗ giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống nước, ghế các trang
thiết bị (Riêng với lau kính thì phải dùng nước xít kính và khăn bằng vải cotton).
Trong quá trình lau chùi lau theo một vòng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải
kiểm tra các trang thiết bị đến đó và phải mở tất cả các ngăn tủ ra lau chùi sạch sẽ
trước sau, trên dưới, kiểm tra đèn xem có sáng không, khi lau đến tủ minibar phải
kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar không nếu có thì báo ngay cho lễ tân để
ghi phiếu ký nợ cho khách và để bổ xung đồ cho đủ.
Lau đến đâu ta sắp xếp lại đồ đạc đến đó và nếu thiếu thì bổ xung ngay.
Ví dụ: dép để ở ngăn dưới của giá hành lý
Gạt tàn, diêm đặt ở bàn uống nước
Ta phải kiểm tra và xếp đặt đồ đạc trong phòng đúng quy định gọn gàng đẹp
mắt.
Sau khi lau xong thì tiến hành đổ rác, hút bụi thảm kéo rèm.
Kiểm tra lần cuối to àn bộ các trang thiết bị trong phòng xem còn thiếu sót gì
không? Có đúng vị trí không? Nếu thiếu hoặc chưa đúng thì bổ xung hoặc điều
chỉnh lại cho phù hợp.
b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm.
- Bật đèn
- Mở nắp bệ xí xả nước
- Thu tất cả các đồ cũ đem ra ngoài như khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn
mặt, giấy vệ sinh đã hết, xà phòng.
- Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa các đồ dùng ngủ chuyển
sang ly, cốc, gạt tàn bằng sponge và hoá chất.
- Cọ rửa lavabô - xả nước ấm
- Cọ bồn tắm bằng hoá chất giaven hoặc hoá chất trắng - xả nước nóng.
- Cọ các vòi nước xung quanh bồn tắm, trắng.
- Cọ cầu bệt bằng hoá chất xả nước
Khi sử dụng hoá chất yêu cầu nhân viên phải đi găng tay tránh bị hoá chất
làm ảnh hưởng đến da tay.
30
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Sau khi cọ rửa tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng vệ sinh ta tiến
hành lau khô tất cả nền nhà.
- Thu d ọn các dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa ra ngoài xe đẩy.
Đặt mới khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu
gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh... vào đúng vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt.
- Lồng túi rác vào thùng rác và đặt vào góc cạnh cửa.
- Kiểm tra lại lần cuối xem còn thiếu gì không? các trang thiết bị đặt đúng vị
trí chưa.
Chú ý: trong khi làm vệ sinh cần tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có
hoạt động bình thường không? Nếu có vấn đề hư hỏng còn có biện pháp sửa chữa
và thay thế kịp thời.
Ví dụ: phòng 705 khoá vòi hoa sen bị hỏng không khoá lại được yêu cầu cho
tổ sửa chữa lên sửa ngay.
Cuối cùng làm vệ sinh cả phòng tắm xong ta đóng cửa phòng buồng tắm, tắt
đèn, đóng cửa phòng.
Trường hợp khách có ở trong phòng thì không được tắt đèn, tắt điều hoà, mà
chào khách chúc khách một ngày vui vẻ và nhẹ nhàng đóng cửa lại.
Nhận xét: Qua thực tế thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison em nhận thấy
nhân viên buồng ở đây rấ chu đáo và nhiệt tình trong công việc. Tuy nghiệp vụ
chuyên môn của họ vững vàng nhưng họ vẫn không ngừng học tập để nâng cao tay
nghề hơn nữa. V ì vậy họ có thể rút ngắn thời gian làm phòng mà hiệu quả về tiêu
chuẩn vẫn đạt được theo quy định. Điều này có ảnh hưởng tích cực đến D của
khách sạn.




31
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

PHẦN IV
NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ
--------------------


I. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN
Là một doanh nghiệp được xây dựng và đầu tư với 70% vố n nước ngoài, có
quá trình hoạt động 5 năm tuy còn non trẻ so với sự hình thành và phát triển của
ngành kinh doanh du lịch khách sạn. Nhưng với cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ
và hoàn thiện cùng với sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nước nên khách sạn đi vào
hoạt động mà gặp phải rất ít khó khăn. Tuy phải đối mặt với nền kinh tế thị trường
cạnh tranh đầy gay gắt song doanh nghiệp vẫn tự khẳng định được m ình và đi lên
ngày càng mở rộng được thị trường quốc tế nhờ sự góp sức của hệ thống đặt phòng
từ nhiều hãng trên thế giới. Vì thế mà khách sạn năm sao Hà Nội Horison - điểm
đến quốc tế vẫn từng bước đi lên.
Để đạt được kết quả đó khách sạn cũng đã phải vượt qua một số khó khăn ở
giai đoạn đầu khi khách sạn mới đi vào hoạt động từ năm 1998. Có thế thấy rằng
bước vào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn hết sức khó khăn.
Bởi lẽ uy tín chưa được củng cố trên thị trường nên khách quốc tế biết đến ít và do
mới đi vào hoạt động nên chưa củng cố được bộ máy quản lý và lao động, tính
chuyên môn hoá trong việc phục vụ khách chưa cao nên số lượng phòng bán được
ít làm cho doanh thu không cao.
Nhưng trải qua một thời gian thử thách khách sạn đ ã từng bước củng cố
được chỗ đứng của mình trên thương trường. Với đội ngũ cán bộ
công nhân viên ngày càng nhiều kinh nghiệm Hà Nội Horison đã đ i lên và
toả sáng điều đó phụ thuộc rất lớn vào các yếu tố như:
Điều đầu tiên chúng ta đều không thể phủ nhận đó là đội ngũ công nhân viên
đang ngày càng được trẻ hoá với độ tuổi trung bình không quá
30 nên luôn linh động trong công việc - sáng tạo và năng động vì thế đã góp phần
giải quyết công việc được nhanh gọn đạt hiệu quả cao.

32
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đồng thời khách sạn lại nằm ở vị trí cực kỳ thuận lợi, được đặt bởi góc giữa
hai phố Cát Linh và Giảng Võ giữa trung tâm thủ đô Hà Nội. Ví trí này là điểm
giao thông thuận lợi giữa các tỉnh bởi vậy nó rất thuận lợi cho việc đi lại của du
khách. Bên cạnh đó Ban lãnh đạo khách sạn không ngừng tìm tòi để đưa ra những
phương thức kinh doanh mới nhằm cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và đẩy mạnh
nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ.
Trong các nguồn thu của Công ty du lịch lễ tân đem lại D cao nhất. Chất
lượng phục vụ của dịch vụ này vẫn từng bước được nâng cao và giữ vững danh
hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất để phục vụ tốt nhâts nhu cầu nghỉ ngơi của
khách.
Bên cạnh dịch vụ lễ tân thì bộ phận nhà hàng đem lại D tương đối ổn định
cho khách sạn vì các thức ăn - đồ uống luôn nhận được sự quan tâm của khách
hàng với nhiều thực đơn phong phú, đa dạng với những đầu bếp tài hoa, thái đ ộ
phục vụ nhiệt tình - chu đáo với giả cả hợp lý cho mọi đối tượng khách.
Ngoài ra ta không thể không kể đến hiệu quả kinh doanh đạt được từ các
dịch vụ bổ xung vì nó thay đổi lại tổng P không nhỏ trong tổng D của khách sạn
năm 2001 vừa qua.
Qua thực tế trên ta thấy khách sạn Hà N ội Horison đã có rất nhiều cố gắng
trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu thế nên đã
đạt đ ược những thành tựu đáng kể trong kinh doanh trong nền kinh tế thị trường
đầy khó khăn thử thách gay gắt. Bên cạnh những thành công trong kinh doanh thì
còn một số vấn đề cần được quan tâm và tìm phương pháp giải quyết như nâng cao
hơn nữa năng lực chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đ ồng thời giảm bớt lao
động dư thừa, đầu tư vào các trang thiết bị cơ sở vật chất cao hơn.
Đặc biệt sự kiện tháng 2 năm 2002 đã mở ra bước ngoặc mới cho sự phát
triển của Công ty, đó là việc khách sạn được vinh dự nhận danh hiệu "Khách sạn
có dịch vụ tốt nhất".
Đây là tiền đề vô cùng quan trọng là đòn bẩy thuận lợi cho hướng phát triển
trong tương lai. Song với sự cạnh tranh gay gắt ngày càng quyết liệt trong thị
trường kinh doanh khách sạn du lịch nên đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư liên doanh
33
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Nhà nước khách sạn H à Nội Horison phải thực sự chuyển mình năng động trong
cơ chế thị trường, tìm ra được các biện pháp khắc phục khó khăn và thúc đẩy
những mặt thuận lợi của Công ty đ ưa khách sạn ngày càng kinh doanh tốt và đi lên
một cách có hiệu quả.
II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT
Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn,
làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban
lãnh đạo như sau:
* Theo em khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển
nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác
nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh
toán cao.
* K ết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp d ụng chính sách giá cả một
cách hợp lý, có hiệu quả.
* Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý
kiến khách hàng.
* Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước.
* Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách
sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng của khách sạn) d ù là nhỏ nhưng
nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả.
* Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay
nghề giỏi cho người lao động.
Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp
cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để
nâng cao chất lượng phục vụ.
III. NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH
Qua đợt thực tập, do làm trong môi trường làm việc tốt. Khách sạn liên
doanh năm sao là khách sạn có dịch vụ tốt nhất, em đã học hỏi đ ược nhiều kinh
nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời "học đi đôi với
hành" giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như
34
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao hơn
nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này.
Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài
viết của em không thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý
của các thầy cô giáo để em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.
Em xin chân thành cảm ơn!




35
Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch

Top Download Quản Trị Kinh Doanh

Xem thêm »

Tài Liệu Quản trị kinh doanh Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản