Báo cáo thực tập "Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Cầu Giấy"

Chia sẻ: honghoa2804

Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao tọa lạc tại khu vực trung tâm thương mại và hành chính của quận Cầu Giấy. Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và Hồ Hoàn Kiếm. Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài bằng taxi chỉ với 30 phút....

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Báo cáo thực tập "Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Cầu Giấy"

I. Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục v ụ t ại b ộ ph ận bu ồng
của khách sạn Cầu Giấy.
1. Giới thiệu chung về khách sạn Cầu Giấy.
1.1.1 Đặc điểm, vị trí.
Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao tọa l ạc tại khu v ực trung tâm
thương mại và hành chính của quận Cầu Giấy. Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc
học, trung tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Th ể thao Qu ốc gia M ỹ Đình,
trường đại học Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí
Minh, triễn lãm Giảng Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và Hồ Hoàn Ki ếm. T ừ
khách sạn đến sân bay Nội Bài bằng taxi chỉ với 30 phút.
Đối tượng chủ yếu của khách sạn Cầu Giấy là những khách du lịch quốc
tế có thu nhập bình thường không đòi hỏi cao như khách du l ịch Trung Qu ốc,
Thái Lan… và một số khách du lịch nội địa, khách công vụ…
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đ ủ ti ện
nghi: Nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truy ền hình
cáp, tủ lạnh, điện thoại, wifi. Khách sạn Cầu Giấy thực s ự là đi ểm ngh ỉ ng ơi lý
tưởng cho khách đến du lịch và công tác tại thủ đô Hà Nội.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ:
- Buồng:
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 3 lo ại
phòng: Suite, Superior, Standard phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách.
Các phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hòa, nóng l ạnh, wifi… Đ ặc bi ệt
khách hàng còn có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày,
miễn phí chè, café hàng ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng Superior.
Đối với khách hàng đặt phòng Standard được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi
ngày, được dùng wifi miễn phí.
Quy định buồng của khách sạn:
• Thời gian nhận phòng từ 13:00
• Thời gian trả phòng: 12:00
• Trường hợp khách trả phòng muộn trước 17h00 tính thêm 50% giá phòng
• Trường hợp khách trả phòng sau 17h00 tính 100% giá phòng
• Trường hợp khách nhận phòng trước 12h00 tính thêm 50% giá phòng
• Trẻ em dưới 08 tuổi ở cùng với người lớn (không kê thêm giường) không
phải trả thêm tiền phòng (tối đa 02 trẻ em một phòng).
- Phòng hội thảo:
Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng sáu của khách s ạn với đ ầy đ ủ trang
thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu,
phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, h ợp
khẩu vị. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi s ẽ ph ục vụ Quý khách
đem đến sự thành công cho các buổi họp Thương mại và Hội nghị.
- Nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi, nội
thất ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn
đặc sắc thuần Việt, các món ăn ÂU , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến.
- Dịch vụ khác:
Massage: Dịch vụ massage của khách sạn nằm trong một biệt thự trong
khuôn viên khách sạn với trang thiết bị hiện đại, xông khô, xông ướt, bể sục,
tắm thuốc với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp nhiệt tình phục vụ.
Golf: Sân tập Golf bên cạnh khu dịch vụ massage của khách sạn bao
gồm sân tập, dịch vụ giải khát, quầy bán dụng cụ chơi Golf, sân để xe

2 Lập lịch trình phục vụ:

Lịch trình làm việc hàng ngày của bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy:

Thời gian làm việc Nội dung công viêc
Ca

1. Có mặt tại bộ phận buồng.
6h45
2. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, làm
6h45 – 7h
nhiệm vụ check in, check out, chuẩn bị.
3. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ
7h – 12h
sinh khu vực công cộng.
Sáng
4. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng
cần thiết khi có tiệc.
5. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
6. Tiễn khách đi và đón khách đến.
1. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc.
2. Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng.
12h – 19h
3. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng
Chiều cần thiết khi có tiệc.
4. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
5. Trả đồ giặt là của khách và khách sạn.
6. Kiểm tra ghi sổ và hóa đơn, bổ sung đồ uống
cho khách.
7. Làm vệ sinh buồng khách vừa đi.


1. Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại
19h – 6h45
2. Phục vụ khách ăn tại phòng khách khi khách
yêu cầu.
3. Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành
lang và cầu thang.
Đêm
4. Phục vụ nước uống cho khách.
5. Hướng dẫn khách thả màn, bật tắt đèn…
trong khu vực buồng.
6. Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách.
7. Tiễn khách đi và đón khách đến.




Lịch trình sự kiện.
Thời gian Phòng hội thảo
Ca Nhà Hàng
1. Làm vệ sinh, 1. Cung cấp đồ
Sáng 6h45 – 12h
cung cấp hoa, vải.
cung cấp đồ 2. Nhận đồ vải từ
vải. phòng hội thảo về
2. Nhận đồ vải giặt là.
từ bộ phận bàn
chuyển qua bộ
phận giặt là.
Chiều 1. Làm vệ sinh, 1. Cung cấp đồ
12h – 19h
cung cấp hoa, vải.
cung cấp đồ 2. Nhận đồ vải từ
vải. phòng hội thảo về
2. Nhận đồ vải giặt là
từ bộ phận bàn
chuyển qua bộ
phận giặt là.

Lao động.
3
- Dự trù số lao động ở bộ phận buồng.
Định mức công việc bộ phận buồng.
Định mức công việc tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy được
xác định như sau:
Chức danh Định mức Công việc


Trưởng bộ phận/ giám sát Ca ngày 100 buồng/ca Quản lý điều hành hoạt
Ca đêm 200 buồng/ ca động phục vụ buồng

Nhân viên phục vụ 15 buồng/ca Dọn vệ sinh buồng khách
buồng ca sáng Kiểm tra và bổ sung đồ
uống
Nhận đồ giặt là
Nhân viên phục vụ buồng 50 buồng/ ca Dọn vệ sinh buồng trả
ca chiều muộn.
Trả đồ giặt là, chỉnh trang
buồng.
Nhân viên trực đêm 65 buồng/ ca Kiểm soát các tầng lầu, số
phòng có khách

Nhân viên vệ sinh cộng Theo kinh nghiệm Dọn vệ sinh khu vực công
cộng và cây cảnh cộng.
Di dời cây cảnh, cung cấp
hoa tươi cho buồng
Nhân viên giặt là Nhận giặt đồ vải, đồng
2
phục, quần áo cho khách.
Cung cấp đồ vải.

Thủ kho Cung cấp đồ vải, dụng cụ
1
cho nhân viên.


Tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận buồng là 10 nhân viên. Ch ế đ ộ làm vi ệc 6
ngày/tuần. Công suất buồng 70%. Số lượng khách trung bình /buồng là 1,5.
- Xác định số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng.
Số lượng lao động mỗi chức danh:
Số buồng cần dọn trong 1 tháng = 56 * 70% * 30 = 1176 buồng .

Số ngày làm việc thực tế dự trù trong 1tháng= 30- 4= 26 ngày.
Trưởng bộ phận/ giám sát ca sáng trong tháng = 1176/ ( 100*26 ) =
1người.
Nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 1176/ (15*26) = 3người.
Nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng = 1176/ ( 50*26 ) = 1người.
Nhân viên phục vụ ca đêm = 1176/ ( 65*26) = 1 người
Nhân viên vệ sinh công cộng, cây cảnh 5 người
Nhân viên giặt là 2 người.
Nhân viên thủ kho 1 người
Tổng số lao động cần thiết ở bộ phận buồng

∑nhân viên = 1+3+1+1+5+2 +1 = 14 nhân viên.

- Xác định số lượng thừa thiếu trong bộ phận.
Số lượng lao động tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy là 10 nhân
viên. Các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng đều có độ tuổi nằm trong
khoảng 18-35, có ngoại hình ưa nhìn, năng động, nhiệt tình trong công việc,
trung thực. Họ đều là những người có kiến thức về nghiệp vụ phục vụ buồng
đã được đào tạo cơ bản trong các trường đại h ọc, cao đẳng, ng ề, đ ược đào t ạo
các khóa nâng cao nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn. Trình độ ngoại ng ữ:
các nhân viên đều có khả năng giao tiếp tương đối tốt với khách hàng.
Theo như tính toán số lao động trên ta nhận thấy: số lao động tại bộ
phận buồng của khách sạn là 10 nhân viên, so với tính toán là 14 nhân viên. Do
vậy số nhân viên tại bộ phận buồng là không đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ
buồng cho khách. Do vậy khách sạn cần tuyển thêm nhân viên tại bộ ph ận
buồng.
Khách sạn tiến hành tuyển dụng 4 nhân viên làm việc lâu dài cho bộ
buồng. Nhân viên được tuyển chọn phải đáp ứng nhu cầu: độ tuổi t ừ 18- 30, đã
có kinh nghiệp làm việc từ 1 năm trở lên. Có chứng chỉ đào tạo tại các trường
cao đẳng, trung cấp, đào tạo nghề, tiếng anh giao tiếp thông thường.
Cơ cấu trình độ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy:
Số Giới Trình tiếng Anh
lượn tính độ
g
Nam Nữ Đh TCấ T.chứ C.chỉ A
14 CĐ B C
p c
7 7 1 1 4 2 4 10 3 1

Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng.
Phân công lao động trong 2 tuần.



• Tuần 1
Ca T2 T3 T4 T5 T6 T7 Cn
Sáng 1,2,3,4,5,6 3,4,5,6,7, 5,6,7,8,9,1 7,8,9,10,1 9,10,11,12 11,12,13,14, 13,14,1,2,
,7 8,9 0,11 1,12,13 ,13,14,1 1,2,3 3,4,5
Chiề 8,9,10,11 10,11,12, 12,13,14,1 14,1,2,3 2,3,4,5 4,5,6,7 6,7,8,9
u 13
Đêm 12 14 2 4 6 8 10

• Tuần 2:

Ca T2 T3 T4 T5 T6 T7 Cn
Sáng 3,4,5,6,7,8 1,2,3,4,5, 7,8,9,10,11 11,12,13,1 5,6,7,8,9,1 13,14,1,2,3, 9,10,11,12
,9 6,7 ,12,13 4,1,2,3 0,11 4,5 ,13,14,1
Chiề 10,11,12,1 8,9,10,11 14,1,2,3 4,5,6,7 12,13,14,1 6,7,8,9 2,3,4,5
u 3
Đêm 14 12 4 8 2 10 6


Lập kế hoạch về cơ sở vật chất.
4
- Kế hoạch sử dụng các thiết bị, dụng cụ và chi phí.
Khách sạn có 56 buồng trong đó 20 buồng đôi và 36 buồng đơn( tổng số
giường = 76 giường), công suất sử dụng buồng là 70%, số khách trung bình trên
1 buồng là 1.5 khách/buồng.Hệ số dự trữ là 3.
Tiêu chuẩn định mức thiết bị dụng cụ tối thiểu phục vụ khách theo loại
hạng buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mềm đắp, 1 tấm phủ. Mỗi khách 1 khăn t ắm, 1
khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng.
Chu kỳ thay giặt: khăn ga thay hàng ngày, mền đắp, tấm phủ 1 tháng/ lần.
Chu kỳ thanh lý: khăn, ga, mềm đắp, tấm phủ, lót đệm : 6 tháng/năm.
Khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng : hàng ngày.
• Nhu cầu các thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng.




Nhu cầu các vật phẩm : xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, l ược.. . Trong

một tháng nhu cầu các vât phẩm cá nhân là như nhau.

Do có một số trường hợp có thể sảy ra bất ngờ như: số lượng khách ở
trong phòng tăng thêm, khách hàng không sử dụng các vật dụng cá nhân trong
phòng, khách hàng lưu trú ở thêm ngày… nên khách sạn dự trù số lượng dụng
cụ cá nhân sai số là ±50 vật phẩm đối với mỗi loại vật ph ẩm cá nhân. Hay s ố
lượng mỗi loại vật phẩm cá nhân trong 1 tháng = 1764 ±50
• Nhu cầu các chất tẩy rửa:

Nước tẩy rửa = Định mức * số buồng


Đối với nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính có đ ịnh mức là
0,5L/loại/buồng/tháng

Do có thể số lượng buồng dọn tăng hoặc giảm nên có thể sảy ra sai số ±0,5l
Đối với các chất tẩy rửa mạnh được dùng để tổng rửa vệ sinh đ ịnh kỳ hoặc
cọ rửa những chỗ bẩn có định mức 1L/10 phòng/tháng.

Do có thể số lượng buồng dọn tăng hoặc giảm nên có thể sảy ra sai số ±0,5l

Kế hoạch vê cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong 1 tháng
Các thiết bị chuyên dùng Các vật phẩm Các chất tẩy sạch




- Danh mục: - Danh mục: - Danh mục:
-
Máy hút bụi, xe + Vật phẩm cá nhân: Chất lau kính, chất tẩy
-
đẩy, giỏ đựng hóa chất, Bút, xà phòng, bàn chải, đa năng, chất làm bóng,
viên khử mùi..
máy tính máy in, máy kem đánh răng.
nhắn tin, bộ đàm, chổi, +Thiết bị dụng cụ tại
cây lau sàn, các biển buồng: Ga, tấm phủ,
mền đắp, khăn.
báo, khăn lau…
-
- Nhu cầu: - Nhu cầu:
-
- Nhu cầu: Vật phẩm cá nhân: Số Nước rửa nhà vệ sinh,
+
-
lượng bàn chải=kem nước lau kính : 28l±0,5l
-
Chất tẩy rửa mạnh:
đánhrăng=xà
phòng=1764±50 5,6l±0,5l
+ Thiết bị dụng cụ:
Số lượng ga: 319
-
Số lượng tấm phủ:
-
237
Số lượng mền
-
đắp: 237
Số lượng khăn: 239


Nhu cầu về số đồ vải dùng cho tiệc nhà hàng và hội thảo:

- Nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi
trong đó
+ Bàn ăn: 40 bàn 6 chỗ ngồi.
+ Bàn tiệc: 35 bàn 10 chỗ ngồi
Công suất bàn 70%, số khách trung bình/bàn là (3+3+8)/3= 4,7; hệ số dự
trữ là 3, chu kì thanh là 3 tháng/lầ
Số khăn ăn= số khăn ghế =số lượng bàn * công suất * s ố khách TB/bàn *
hệ số dự trữ * Chu kì thanh lí = 75*70%*4,6*3*1=740(khăn)


Khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn... = Số bàn * hệ
số dự trữ.

o bàn ăn: khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn
= 40*3=120 khăn
o bàn tiệc: khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn
= 35*3=75 khăn
- Phòng hội thảo: Gồm 100 chỗ ngồi với 20 bàn.
Số khăn bàn= 20*3=60 khăn

II. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ đoàn khách t ại b ộ ph ận
buồng tại khách sạn Cầu Giấy.
1. Giả thiết:
- Một đoàn khách Trung Quốc có gọi điện đến cho bộ ph ận l ễ tân v ới
thông báo muốn đặt 5 phòng Superior đơn cho 10 người (5 nam và 5 nữ trong đó
có 1 cặp vợ chồng) vào lúc 13h30 ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011. Trong
quá trình lưu trú ngày 5/4/2011 khách có sử dụng dịch vụ giặt là t ại khách
sạn.Đoàn khách đặt ăn bữa tối tại nhà hàng lúc 19h ngày 5/4/2011
- Vào ngày 4/4/2011 khách sạn nhận được đơn đặt tiệc cưới với s ố l ượng
khách tham gia tiệc là 300 khách được tổ chức vào 10h.
- Vào ngày 5/4/2011 công ty tư vấn du học ADC tổ chức hội th ảo tư v ấn
du học tại khách sạn với số lượng 100 người thời gian 14h.

2. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ đoàn khách tại bộ ph ận buồng tại
khách sạn Cầu Giấy.

2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ đoàn khách.

2.2.1.1 Lập kế hoạch về lịch trình phục vụ.

Lịch trình phục vụ buồng cho đoàn khách Trung Quốc

Thời gian Nội dung công việc
Ngày Ca




Sáng 6h45-12h
4/4/2011




Chiều 1. Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân về
12h-19h
đoàn khách: : Số lượng buồng khách
đặt:5 buồng, số lượng khách 10 người,
đối tượng khách: khách du lịch Trung
Quốc.Thời gian khách đặt phòng:13h30
ngày 4/4/2011. Thời gian lưu trú: 13h30
ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011.
2. Bố trí buồng cho khách: bố trí 5
buồng đơn cho khách( 2 khách/buồng):
501,502,503,504,505.
3. Tiến hành kiểm tra, tiến hành chuẩn
bị buồng cho khách:kiểm tra vệ sinh
phòng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra các
đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh,
kiểm tra hệ thống điện nước, kiểm tra
chống nóng, chống lạnh.Buồng đã đáp
ứng báo cho bộ phận lễ tân “buồng sẵn
sàng đón khách”.
4. Chào đón khách và bàn giao buồng
cho khách: chào đón khách, dẫn khách
đến buồng dự kiến, mời khách vào
buồng, hướng dẫn bàn giao buồng, hỏi
về các dịch vụ để đáp ứng, ra khỏi
buồng




Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách.
Đêm 19h-6h45




1. Nhận bàn giao ca.
Sáng 6h45-12h
2. Làm vệ sinh buồng cho khách.
5/4/2011
3. Cung cấp hoa tươi cho buồng
khách.1 lọ/buồng
4. Nhận đồ giặt là của khách chuyển
đến bộ phận giặt là.
Chiều 1.Nhận bàn giao ca.
12h-19h
2. Trả đồ giặt là cho khách
3. Thông báo cho bộ phận bàn ăn tại nhà
hàng của khách sạn về việc đặt bữa ăn
tối lúc 19h của đoàn khách.




Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách.
Đêm 19h-6h45




1. Nhận bàn giao ca.
Sáng 6h45-12h
2. Cung cấp hoa tươi cho mỗi buồng
6/4/2011
khách(1 lọ/buồng): 5 lọ.
3. Làm vệ sinh buồng cho khách
Chiều 1.Nhận bàn giao ca.
12h-19h
2.Nhận bàn giao buồng và tiễn khách:
Nhận thông báo lúc 17h đoàn khách rời
khỏi khách sạn, vào buồng, kiểm nhận
buồng: kiểm tra toàn bộ trang thiết bị
trong 5 phòng xem có hỏng hóc gì không,
tìm ra nguyên nhân, lập biên bản và báo
cho các bộ phận có liên quan.Giúp khách
bao gói hành lý, nhắc khách tránh để
quên đồ tại phòng nghỉ.Tiễn khách.
3.Nhân viên vào dọn buồng ngay để
chuẩn bị đón tiếp khách mới.
1.Nhận bàn giao ca.
Đêm 19h-6h45
2. Làm tiếp những nhiệm vụ ca chiều,
sáng.
3. Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách
hàng.




Lịch trình phục vụ tiệc:


Thời gian Hội thảo
Ngày Ca Nhà hàng
Tổ chức ăn
Sáng 6h45-12h
uống tại nhà
hàng.
10h Tổ chức
tiệc cưới
chỗ
4/4/20011 300
ngồi.




Chiều Phục vụ nhu
cầu ăn uống
tại nhà hàng
của khách
sạn.




Phục vụ nhu
Sáng
cầu ăn uống
tại nhà hàng
của khách
sạn.
5/4/2011
Chiều Phục vụ nhu Tổ chức hội
14h
cầu ăn uống thảo du học
tại nhà hàng với 100 chỗ
của ngồi.
khách
sạn.




2.2.1.2 Lập kế hoạch về lao động.

Nhân viên được giao nhiệm vụ làm việc trong ngày tiến hành hoạt động
phục vụ khách theo bảng phân công lao động của bộ phận.

2.2.1.3 Lập kế hoạch vê cơ sở vật chất.
Căn cứ vào kế hoạch về cơ sở kỹ thuật vật chất mà khách sạn đã thống
kê trong 1 tháng để tiến hành hoạt động phục vụ của mình.
Cung cấp nhu cầu thiết dị dụng cụ cho 5 phòng khách c ủa đoàn khách
Trung Quốc:
• Nhu cầu đồ vải:
Số lượng ga= 5*100%*2*3*1=30
Số lượng tấm phủ = [5+(5*100%*3:1)]*1=20
Số lượng mền đắp = [5+(5*100%*3:1)]*1=20
Số lượng khăn = 5*100%*2*3*1=30
• Nhu cầu các vật phẩm:xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,lược..
Số lượng vật phẩm = 5*100%*2*3=30

4/4/2011 Bộ phận buồng cung cấp đồ vải cho nhà hàng để tiến hành tổ
chức tiệc cưới.
Số khăn ăn= 30*100%*1*3*1=90 khăn.
Khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn=30*3=90 khăn.
5/4/2011 Bộ phận buồng cung cấp đồ vải cho hội thảo để tiến hành tổ
chức hội thảo du học
Số khăn bàn = 10*3=30 khăn.
2.2.2 Phân công phục vụ đoàn khách.

2.2.2.1 Phân công phục vụ.

Nội dung công việc chuyên môn hóa
Ngày Ca




1: nhân viên giám sát kiêm thủ kho. 2,3,4 nhân viên
Sáng
phục vụ buồng trực tiếp. Trong đó nhân viên 4
được giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp 5 phòng cho
đoàn khách Trung Quốc.
5,6: nhân viên vệ sinh công cộng và cây cảnh.
T2
7: nhân viên giặt là: chuyển số đồ vải lên phòng t ổ
ngày/4/4/2011
chức tiệc cưới của khách sạn.Nhận đồ vải về giặt
là.



Chiều 8:nhân viên giám sát kiêm thủ kho
9: nhân viên phục vụ buồng trực tiếp. Nhân viên 9
được giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp cho đoàn
khách Trung Quốc.
10: nhân viên vệ sinh công cộng
11: nhân viên giặt là.
12: nhân viên trực đêm đáp ứng nhu cầu đột xuất
Đêm
của khách.




9: Nhân viên giám sát kiêm thủ kho
T3 ngày Sáng
3,4,5: nhân viên phục vụ buồng. Nhân viên 4 được
5/4/2011
giao nhiệm vụ phục vụ buồng cho đoàn khách
Trung Quốc.
6,7: nhân viên vệ sinh công cộng và cây cảnh.
8: nhân viên giặt là: trả đồ giặt là cho khách Trung
Quốc




Chiều 10: nhân viên giám sát kiêm thủ kho. Thông báo cho
bộ phận bàn về nhu cầu đặt bàn ăn của đoàn khách
Trung Quốc.
13: nhân viên phục vụ buồng. Nhân viên 13 được
giao nhiệm vụ phục vụ buồng trực tiếp cho đoàn
khách Trung Quốc.
11: nhân viên vệ sinh công cộng.
12: nhân viên giặt là: chuyển đồ vải lên phòng hội
thảo để tiến hành tổ chức hội thảo du học.Nhận
đồ vải về tiến hành giặt là.
14: nhân viên trực đêm, đáp ứng nhu cầu đột xuất
Đêm
của khách hàng




5: nhân viên kiểm soát kiêm thủ kho.
T4 ngày Sáng
6,7,8: nhân viên phục vụ phòng. Nhân viên 8 được
6/4/2011
giao nhiệm vụ phục vụ phòng cho đoàn khách
Trung Quốc.
9,10: nhân viên làm vệ sinh công cộng và cây cảnh.
11: nhân viên giặt là




Chiều 12: Nhân viên giám sát kiêm thủ kho.
13: Nhân viên phục vụ phòng.Nhân viên 13 được
giao nhiệm vụ phục vụ buồng đoàn khách Trung
Quốc.
14: nhân viên giặt là.
1:nhân viên vệ sinh công cộng
2: nhân viên trực đêm đáp ứng nhu cầu đột xuất cho
Đêm
khách.




Trong quá trình làm việc nếu bộ phận nào thiếu người, giám sát trưởng bộ ph ận
có thể điều chỉnh số nhân viên bằng cách phối hợp các nhân viên tong cùng bộ
phận buồng, hay tăng ca làm việc cho nhân viên…để đáp ứng một cách tốt nh ất
nhu cầu của khách hàng.

2.2.2.2 Phối hợp thực hiện giữa các bộ phận.

Bộ Nội dung T.huống
phận
Buồng -Các nhân viên hoàn thành tốt- Do số nhân viên buồng trong
nhiệm vụ của mình. khách sạn không đủ nên khách
-Cung cấp thông tin về khách sạn tiến hành tuyển nhân viên
hàng, về buồng, về cung ứng. mới.Để đáp ứng nhu cầu công
-Hỗ trợ công việc:tăng ca đổi ca,
việc một cách kịp thời các nhân
phối hợp tác nghiệp. viên mới đã được các nhân viên
-Hướng dẫn công việc kèm cặp làm việc tại bộ phận buồng giúp
nhân viên mới, góp ý rút kinhđỡ một cách nhiệt tình.
nghiệm. - 4/4/2011 Do lượng khách lưu trú
tại khách sạn tăng lên đáng
kể.Để đáp ứng nhu cầu khách
hàng nhân viên 10,11 ca chiều đã
tiến hành tăng ca hỗ trợ cho các
nhân viên ca sáng để đáp ứng nhu
cầu của bộ phận buồng.
Lễ tân -Thông tin về khách hàng, về 4/4/2011 đoàn khách Trung
buồng, về dịch vụ tại buồng. Quốc có đặt phòng tại khách
- Phối hợp cung ứng dịch vụ sạn Cầu Giấy. Bộ phận lễ tân
buồng. đã cung cấp thông tin về đoàn
khách Trung Quốc cho trưởng
giám sát bộ phận buồng để bộ
phận buồng tiến hành chuẩn bị
buồng cho khách và bố trí nhân
viên phục vụ buồng khách.


Kế toán Dự toán các vật phẩm và hóa chất
dọn buồng
Bảo Bảo dưỡng các thiết bị hoạt động
5/4/2011 máy lạnh tại phòng 305
dưỡng tốt.
bị hỏng, trưởng giám sát bộ phận
buồng đã thông báo cho bộ phận
bảo dưỡng tiến hành sửa chữa,
bảo dưỡng máy lạnh.




Các bộ -Thông tin về dịch vụ - 4/4/2010 bộ phận bàn tiệc báo
phận - Phối hợp cung ứng dịch vụ cho trưởng bộ phận buồng về
dịch vụ tiệc cưới được đặt.Bộ phận
buồng cung cấp đồ vải cho bộ
phận bàn.
5/4/2011 bộ phận bàn cung cấp
đồ vải cho phòng hội thảo để
tiến hành hội thảo du học.



Phối hợp đảm bảo an ninh trong
Anh
khu vực buồng
ninh




2.2.3 Giám sát và đánh giá hoạt động phục vụ buồng.

Trong quá trình phục vụ buồng, hàng ngày các nhân viên giám sát tiến
hành hoạt động kiểm tra việc làm vệ sinh tại các buồng của nhân viên phục vụ
buồng và vệ sinh công cộng.Quá trình kiểm tra diễn ra th ường xuyên liên t ục đ ể
tránh hiện tượng tiêu cực trong quá trình làm việc của nhân viên.
Sau khi giám sát hoạt động phục vụ buồng các giám sát viên ti ến hành ho ạt đ ộng đánh
giá nhân viên để nhân viên nhận ra những sai lầm mắc phải, rút kinh ngi ệm cho
những lần sau.
Quá trình đánh giá hoạt động phục vụ buồng như sau:
- Đánh giá chất lượng phục vụ buồng:
1 2 3 4 5
Tiện nghi buồng 
Kỹ năng phục vụ 
Thái độ phục vụ 
Kỹ năng giao tiếp 

Vệ sinh buồng 

Cảm nhận cuả khách hàng. 
( cảm nhận của khách hàng xấu-rất tốt tương ứng với mức điểm từ 1-5)
Như vậy thông qua bảng đánh giá của khách hàng về chất l ượng ph ục v ụ
buồng tại khách sạn Cầu Giấy ta thấy chất lượng ph ục vụ bu ồng t ại khách s ạn
là khá tốt.Phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ tại đây.
- Nôi dung đánh giá về tình hình thực hiện chị phí tại bộ phận buồng là khá tốt.
- Nội dung đánh giá các chỉ tiêu vè chấp hành quy định làm việc:
• Số nhân viên vi phạm: 0 nhân viên.
• Số lần vi phạm: 0
• Khả năng giải quyết tình huống : khá tốt.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bu ồng t ại b ộ ph ận bu ồng c ủa
khách sạn Cầu Giấy.

1. Về phía khách sạn:

- Nâng cao chất lượng buồng nghỉ cho khách đi cùng với ti ết ki ệm chi phí
điện nước…; tiến hành bão dưỡng thiết bị đảm bảo chất lượng lưu trú cho
khách hàng.
- Tiến hành lập kế hoạch về lao động cũng như lập kế hoạch về cơ sở vật
chất một cách chính xác để tránh lãng phí nguồn nhân lực cũng nh ư thi ết b ị
vật chất.
- Tiến hành công việc giám sát và đánh giá nhân viên hàng ngày,phát hiện
những sai sót để tiến hành sữa chữa một cách kịp thời.
2. Về phía nhân viên phục vụ.

- Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ phục vụ buồng, kỹ năng giao tiếp với khách
hàng.
- Phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên trong bộ ph ận với nhau cũng nh ư v ới
các bộ phận khác.

Top Download Quản Trị Kinh Doanh

Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản