Báo cáo tốt nghiệp "Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM tại công ty cổ phần SIVICO"

Chia sẻ: khanhduonghaui

Chất lượng vốn là điểm yếu kém dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể.

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Báo cáo tốt nghiệp "Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM tại công ty cổ phần SIVICO"

 

  1. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯ NG I H C CÔNG NGHI P HÀ N I KHOA QU N LÝ KINH DOANH TÀI: Áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng toàn di n – TQM t i công ty c ph n SIVICO Sinh viên th c hi n : Ngô Th Huê Nguy n Th Dung (0241090075) Th Tuy t L p : HQTKDD1-K2 L p: HQTKD1 – K2 0 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  2. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i Tài: Áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng toàn di n – TQM t i công ty c ph n SIVICO Sinh viên th c hi n: 1. Ngô Th Huê 2. Nguy n Th Dung (0241090075) 3. Th Tuy t L p: HQTKD1 – K2 1 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  3. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i M cl c M c l c.................................................................................................................................. 0 L IM U ....................................................................................................................... 4 PH N 1. CƠ S LÝ LU N .................................................................................................. 5 1.1. Khái ni m , các thu t ng . ........................................................................................... 5 1.2. c i m c a TQM . ................................................................................................... 5 1.3. Nguyên t c c a TQM .................................................................................................. 6 1.4. So sánh TQM v i m t s h th ng qu n lý ch t lư ng khác......................................... 7 PH N 2 . TH C TR NG ..................................................................................................... 9 2.1. Vì sao doanh nghi p l a ch n TQM ............................................................................ 9 2.1.1 Xu hư ng c a TQM............................................................................................... 9 2.1.2. Yêu c u c a h th ng qu n lý ch t lư ng ng b - TQM ................................... 12 21.3. Tri t lý c a TQM. ................................................................................................ 14 2.2. Ti n khai áp d ng TQM trong doanh nghi p. ............................................................ 15 2.2.1. Am hi u, cam k t ch t lư ng .............................................................................. 15 2.2.1.1. Cam k t c a lãnh o c p cao. ..................................................................... 16 2.2.1.2. Cam k t c a qu n tr c p trung gian ............................................................. 16 2.2.1.3.Cam k t c a các thành viên ........................................................................... 17 2.2.2. T ch c và phân công trách nhi m...................................................................... 17 2.2.2.1.- i u hành c p cao ....................................................................................... 17 2.2.2.2.-C p giám sát u tiên :................................................................................. 17 2.2.2.3.- i v i các thành viên trong h th ng :........................................................ 17 2.2.3 Phương pháp o lư ng ch t lư ng ....................................................................... 18 2.2.4 Ho ch nh ch t lư ng ......................................................................................... 20 2.4.1.-L p k ho ch cho s n ph m : .......................................................................... 20 2.2.4.2.-L p k ho ch qu n lý và tác nghi p : ........................................................... 20 2.2.4.3.L p các k ho ch, phương án và ra nh ng qui trình c i ti n ch t lư ng : .. 21 2.2.5. Thi t k ch t lư ng ............................................................................................. 21 2.2.6.-Xây d ng h th ng ch t lư ng : .......................................................................... 22 2.2.7.-Theo dõi b ng th ng kê : .................................................................................... 23 2.2.8.-Ki m tra ch t lư ng : .......................................................................................... 23 2.2.8.1.Ki m tra ch t lư ng trư c khi s n xu t: ........................................................ 23 2.2.8.2.Ki m tra trong quá trình s n xu t: ................................................................. 23 2.2.8.3. Ki m tra thăm dò ch t lư ng trong quá trình s d ng: .................................. 24 2.2.9. H p tác nhóm: .................................................................................................... 24 2.2.10. ào t o và hu n luy n v ch t lư ng ................................................................. 24 2.2.10.1.-C p lãnh o c p cao : ............................................................................... 25 2.2.10.2.-C p lãnh o trung gian : ........................................................................... 25 2.2.10.3.-Các cán b giám sát ch t lư ng và lãnh o nhóm ch t lư ng : .................. 25 2.2.10.4.-Các nhân viên trong doanh nghi p : ........................................................... 26 2.2.11.-Ho ch nh vi c th c hi n TQM ....................................................................... 26 2.3.1 M c ích c a vi c ánh giá ................................................................................. 27 2.3.2.Các tiêu chu n ánh giá h th ng qu n tr ch t lư ng : ........................................ 27 2.3.2.1.- ư ng l i và nhi m v : .............................................................................. 27 2.3.2.2.-T ch c và ho t ng c a h th ng : ............................................................ 27 2.3.2.3.- ào t o và hu n luy n : ............................................................................... 27 2.3.2.4.-Phương pháp thu th p thông tin, ph bi n và p d ng chúng : ...................... 28 2.3.2.5.-Kh năng phân tích công vi c : .................................................................... 28 2.3.2.6.-Tiêu chu n hóa : .......................................................................................... 28 L p: HQTKD1 – K2 2 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  4. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i 2.3.2.7.-Ki m tra : .................................................................................................... 28 2.3.2.8.- m b o ch t lư ng : .................................................................................. 28 2.3.2.9.-Các k t qu : ............................................................................................... 29 Ph n 3: ánh giá chung và xu t hoàn thi n ..................................................................... 35 3.1.L i ích: ...................................................................................................................... 35 3.2.H n ch ...................................................................................................................... 35 3.2.1. Rào c n trong vi c áp d ng h th ng TQM t i các doanh nghi p nh và v a (DNNVV) .................................................................................................................... 35 3.2.1.1. Nh n th c v TQM ...................................................................................... 36 3.2.1.2. Tài chính...................................................................................................... 37 3.2.1.3. T ch c qu n lý ........................................................................................... 37 3.2Cách kh c ph c: .......................................................................................................... 38 L p: HQTKD1 – K2 3 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  5. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i L IM U Ch t lư ng v n là i m y u kém kéo dài nhi u năm nư c ta trong n n kinh t k ho ch hoá t p trung trư c ây v n ch t lư ng ã t ng ư c cao và ư c coi là m t m c tiêu quan tr ng phát tri n kinh t , nhưng k t qu l i chưa ư c là bao do cơ ch t p trung quan liêu bao c p ã ph nh nó trong các ho t ng c th .Trong mư i năm i m i kinh t xã h i v n ch t lư ng d n tr v úng v trí c a nó. N n kinh t hàng hoá nhi u thành ph n cùng v i quá trình m c a, s c nh tranh trên th trư ng ngày càng gay g t, quy t li t. Do ép c a hàng nh p kh u, c a ngư i tiêu dùng trong và ngoài nư c bu c các doanh nghi p các nhà qu n lý ph i coi tr ng v n ch t lư ng. Ch t lư ng s n ph m ngày nay ang tr thành m t nhân t cơ b n quy t nh n s thành b i trong c nh tranh, quy t nh s t n t i và phát tri n c a t nư c nói chung và c a doanh nghi p nói riêng. Các doanh nghi p công nghi p Vi t Nam ã nh n th y r ng: N n kinh t nư c ta ang trong quá trình c nh tranh h i nh p v i khu v c và th gi i (Vi t Nam ã gia nh p AFTA và ti n t i s gia nh p WTO). T khi chuy n i cơ ch , các doanh nghi p ư c trao quy n t tr c l p trong ho t ng kinh doanh, ư c hư ng các thành qu t ư c nhưng ng th i ph i ch u trách nhi m v s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p. Do ó v n nâng cao ch t lư ng s n ph m c a doanh nghi p là i u h t s c quan tr ng. M t m t c nh tranh v i hàng ngo i nh p t tràn vào Vi t Nam, m t khác t o i u ki n hàng Vi t Nam vươn ra th trư ng th gi i. T nh n th c trên các doanh nghi p Vi t Nam trong m y năm g n ây ã chú tr ng v n ch t lư ng s n ph m và qu n lý ch t lư ng. V n t ra là làm th nào nâng cao hi u qu c a công tác qu n lý này. Quan i m m i c a ch t lư ng s n ph m và qu n lý ch t lư ng ngày nay cho r ng m b o và nâng cao ư c ch t lư ng s n ph m òi h i các doanh nghi p, các nhà qu n lý ph i có ki n th c kinh nghi m nh t nh trong vi c qu n lý các ho t ng kinh doanh, th c hi n t t công tác qu n lý c bi t là qu n lý ch t lư ng. Vi t Nam hi n nay ã có nhi u doanh nghi p áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng qu c t . M t s tiêu chu n ư c áp d ng ph bi n như ISO 9000, HACCP. . . ó là m t d u hi u áng m ng c a chúng ta trong nh ng bư c i trên con ư ng ti n t i k nguyên ch t lư ng. Ngoài nh ng h th ng qu n lý trên ngày nay chúng ta còn bi t n m t m t hình qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) ã thành công r c r Nh t. c i ti n không ng ng ch t lư ng s n ph m, d ch v qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) là m t d ng pháp h u hi u giúp các doanh nghi p thu hút s tham gia c a m i c p m i khâu, m i ngư i vào quá trình qu n lý ch t lư ng nh m áp ng t t nh t nhu c u và mong i c a khách hàng Th c ch t qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) là m t phương pháp qu n lý t p trung vào ch t lư ng d a vào s n l c c a t t c các thành viên trong t ch c, doanh nghi p nh m t ư c s thành công lâu dài nh s tho mãn yêu c u khách hàng. TQM có th áp theo nhi u cách khác nhau tuỳ vào t ng i u ki n, c i m c a doanh nghi p c a t ch c doanh nghi p. Nó là m t bi n pháp qu n lý linh ho t không c ng nh c, nhưng òi h i s n l c c a các thành viên trong t ch c, doanh nghi p. Hi n nay trên th gi i ã có hàng nghìn t ch c doanh nghi p th c hi n thành công (TQM). Nhưng Vi t Nam con s này còn quá ít do s m i m c a phương th c qu n lý này. L p: HQTKD1 – K2 4 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  6. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i PH N 1. CƠ S LÝ LU N 1.1. Khái ni m , các thu t ng . * Khái ni m TQM Lu n i m cơ b n c a TQM là ch t lư ng s n ph m không th ư c m b o b ng kinh nghi m. i u ó có nghĩa là quá trình hình thành ch t lư ng bao hàm toàn b ho t ng s n xu t – kinh doanh và t t c các cá nhân u có nh ng vai trò nh t nh i v i ch t lư ng s n ph m. * Các thu t ng TQM = Total Quality Management. Theo các giáo sư Pháp Gilvert Stora và Jean Montaigne T = Total – ng b , toàn di n, t ng h p. - T t c các lo i công vi c (POLC) c a doanh nghi p. - Qu n tr ch t lư ng t vi c nh n l n. - M i ngư i u là tác nhân c a ch t lư ng. - Ch t lư ng là công vi c c a m i ngư i. Q = Quality – ch t lư ng. Ch t lư ng qu n tr quy t nh c a s n ph m, mà ch t lư ng qu n tr l i ph thu c ch t ch vào t ng công vi c c a quá trình qu n tr . Ch t lư ng ư c th hi n qua ba khía c nh (3P). - P1 = Performace – hi u năng : tin c y, an toàn, s n ph m thích nghi v i khách hàng. - P1 = Price – giá th a mãn nhu c u, h p lý, d s a ch a, d thay th , t n ít nhiên li u. - P3 = Punctuality – úng lúc, khi c n có ngay. M = Management – qu n lý, ó là g m các công vi c (POLC). - P = Planning – k ho ch - O = Organizing – cơ c u t ch c, m i liên h gi a các b ph n trong t ch c. - L = Leading – lãnh o ra quy t nh. - C = Cotrolling – Ki m soát i u khi n quá trình. 1.2. c i m c a TQM . - Ch t lư ng là s m t, là hàng u: doanh nghi p hư ng vào ch t lư ng t c là ch t lư ng là hàng u là o c, ch t lư ng là lòng t tr ng. - nh hư ng không ph i vào ngư i s n xu t mà vào ngư i tiêu dùng: các công ty s n xu t ra s n ph m nh m th a mãn yêu c u ngư i tiêu dùng ó là nhi m v cơ b n c a công tác qu n lý ch t lư ng. - m b o thông tin và xem th ng kê là m công c quan tr ng: thông tin chính xác có ý nghĩa khá quan tr ng trong qu n lý kinh t và c bi t trong qu n lý ch t lư ng s n ph m. - S qu n lý ph i d a trên tinh th n nhân văn: cho phép phát hi n toàn di n nh t kh năng c a m i ngư i m i thành viên trong ơn v hay nói cách khác là xem L p: HQTKD1 – K2 5 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  7. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i tr ng con ngư i trong h th ng qu n lý, con ngư i là cơ s c a công tác qu n lý ch t lư ng. - Quá trình sau là khách hàng c a quá trình trư c: - Tính ng b trong qu n lý ch t lư ng: - Qu n lý theo ch c năng và h i ng ch c năng: 1.3. Nguyên t c c a TQM - Theo quan i m c a TQM, trách nhi m ki m tra toàn b quá trình s n xu t ư c giao cho chính cơ s s n xu t ch không ph i là c a cán b ki m tra. Th c t cho th y cách ki m tra như v y mang l i cùng m t lúc hai l i ích cho doanh nghi p. M t là: t l ki m tra viên quá cao s làm gi m năng su t lao ng c a doanh nghi p và cũng góp ph n làm tăng chi phí s n xu t vì h thu c b ph n la ng gián ti p. Hai là: m b o cho khuy t t t không b l p l i. N u ch có nhân viên KCS ki m tra ch t lư ng s n ph m, nh ng công nhân tr c ti p s n xu t s ti p nh n thông tin v s sai h ng s n ph m m t cách b ng và không k p th i . Nhưng khi h ư c g n v i trách nhi m t ki m tra s n ph m và quá trình s n xu t c a mình, nh ng nguyên nhân g c r gây ra sai h ng ư c kh ng ch nhanh chóng và hi u qu hơn. - Lư ng hóa tr c ti p các ch tiêu ch t lư ng Nguyên t c này còn g i là “m u i ng t i ch ”. Ngư i ta trưng bày ngay t i nơi s n xu t các m u do chính xư ng t o ra và nh ng thành tích v ch t lư ng do phân xư ng t ư c. Cách qu n lý này d a trên m t s c i m tâm lí c a ngư i lao ng. ó là tinh th n hăng hái thi ua, là tâm lý gi th di n, là nhu c u t kh ng nh cái tôi trư c c ng ng, là kì v ng vươn t i s hoàn thi n. T i nh ng b ph n không tr c ti p s n xu t, ngư i lãnh o cũng có th dùng phương pháp này bi u hóa thành tích hay sai l m c a các thành viên và t chúng t i nh ng v trí d nh n bi t nh m khích l tinh th n làm vi c và trách nhi m trư c t p th c a nhân viên. - T m d ng dây chuy n s n xu t khi có báo ng v ch t lư ng “làm úng ngay t u” là m t kh u hi u r t quen thu c trong các phong trào ch t lư ng nhi u nư c khác nhau trên th gi i. Khi m i công vi c ư c lâp k ho ch t t và ư c th c hi n úng ngay t bư c u tiên, ngư i s n xu t có th ti t ki m ư c hàng lo t chi phí phát sinh kh c ph c sai h ng như chi phí thu h i s n ph m, chi phí s a ch a, chi phí s n xu t l i… Song, n u như g p hi n tư ng tr c tr c khi s n ph m còn d dang, nhà s n xu t có hai hư ng gi i quy t: ho c ch n khi s n xu t song toàn b m i ti n hành phân lo i s n ph m, ho c t m d ng dây truy n hi u ch nh. TQM ch ch p nh n cách gi i quy t th hai và yêu c u công nhân , qu n c phân xư ng và ngư i ph trách kĩ thu t tìm cho b ng ư c nguyên nhân gây sai h ng và ti n hành s a ch a k p th i. - Ch t lư ng là trách nhi m c a m i thành viên m i c p b c trong công ty. Nh ng quan i m trư c ây cho r ng ch có công nhân tr c ti p s n xu t là ngư ch u trách nhi m chính v ch t lư ng. TQM ánh giá công b ng t m quan tr ng c a m i v trí trong su t quá trình ho t ng s n xu t kinh doanh và xác nh m t cách công tâm L p: HQTKD1 – K2 6 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  8. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i trách nhi m c a m i ngư i, theo ó t nhà lãnh o, cán b ch t lư ng n công nhân d u ph i xác nh ch t lư ng là trách nhi m c a chính b n thân và là v n s ng còn c a doanh nghi p. 1.4. So sánh TQM v i m t s h th ng qu n lý ch t lư ng khác. So sánh gi a ISO 9000 và TQM áp d ng có k t qu , khi l a ch n các h th ng ch t lư ng, các doanh nghi p c n n m v ng nh ng c i m cơ b n c a t ng h th ng, ph i xác nh rõ m c tiêu và yêu c u ch t lư ng mà doanh nghi p c n ph n u l a ch n mô hình qu n lý ch t lư ng cho phù h p v i t ng giai o n phát tri n s n xu t, kinh doanh và d ch v c a mình. Theo các chuyên gia ch t lư ng c a Nh t B n thì ISO 9000 là mô hình qu n lý ch t lư ng t trên xu ng d a trên các h p ng và các nguyên t c ra, còn TQM bao g m nh ng ho t ng c l p t dư i lên d a vào trách nhi m, lòng tin c y và s b o m b ng ho t ng c a nhóm ch t lư ng. ISO 9000 thúc y vi c h p ng và ra các qui t c b ng văn b n nhưng l i sao nhãng các yêú t xác nh v m t s lư ng. Còn TQM là s k t h p s c m nh c a m i ngư i, m i ơn v ti n hành các ho t ng c i ti n, hoàn thi n liên t c, tích ti u thành i t o nên s chuy n bi n. Các chuyên gia cho r ng gi a ISO 9000 và TQM có th có 7 i m khác nhau li t kê trong b ng dư i ây: S khác bi t gi a ISO 9000 và TQM ISO 9000 TQM - Xu t phát t yêu c u c a khách - S t nguy n c a nhà s n xu t hàng - Tăng c m tình c a khách hàng - Gi m khi u n i c a khách hàng - Ho t ng nh m c i ti n ch t - H th ng nh m duy trì ch t lư ng lư ng - áp ng các yêu c u c a khách - Vư t trên s mong i c a khách hàng hàng - Không có s n ph m khuy t t t - T o ra SP có ch t lư ng t t nh t - Làm cái gì - Làm như th nào - Phòng th (không m t nh ng - T n công ( t n nh ng m c gì ã có) tiêu cao hơn) Các chuyên gia Nh t B n cho r ng, các công ty nên áp d ng các m t m nh c a hai h th ng qu n lý ch t lư ng này. i v i các công ty l n ã áp d ng TQM thì nên áp d ng và làm s ng ng các ho t ng b ng h th ng ch t lư ng ISO 9000. Còn i v i các công ty nh hơn chưa áp d ng TQM thì nên áp d ng ISO 9000 và sau ó hoàn thi n và làm s ng ng b ng TQM So dánh gi a TQM và TQC: Tuy có tên g i khác nhau, Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQC), Qu n lý ch t lư ng ng b (TQM), cũng có lúc, có nơi v n g i TQM là qu n lý ch t lư ng toàn di n (trư ng h p Nh t B n, M ). Tuy nhiên khi nghiên c u, chúng ta m i th y s khác nhau cơ b n c a TQC và TQM là ch : Ai là ngư i th c hi n các ho t ng qu n lý ch t lư ng và v trí c a h th ng ch t lư ng âu, so v i các ho t ng s n xu t kinh doanh. Trong TQC vi c ki m tra ch t lư ng trong ho c sau s n xu t là do nhân viên L p: HQTKD1 – K2 7 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  9. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i qu n lý m nh n. Nhưng trong TQM vi c ki m tra ch t lư ng ch y u do nhân viên t th c hi n. N u s n ph m có khuy t t t ngay trong quá trình s n xu t thì dù có ki m tra nghiêm ng t n âu i n a cũng không th lo i tr ư c h t mà k t qu là ngư i tiêu dùng s không hài lòng. Cho nên thay vì th c hi n các ho t ng ki m tra, ngư i ta s ti n hành ki m soát các nhân t có th gây nên khuy t t t trong su t quá trình s n xu t. Công vi c này giúp ti t ki m nhi u ti n b c hơn là vi c ki m tra và s a ch a khuy t t t. Hình th c ki m tra ã d n thay th b ng hình th c ki m soát và t ki m soát b i chính nh ng nhân viên trong h th ng. Ho t ng qu n lý ch t lư ng ch y u b t u b ng k ho ch hóa và ph i h p ng b các ho t ng trong doanh nghi p và t ó phong trào c i ti n ch t lư ng m i có th phát huy và h th ng qu n lý theo TQM vì v y mang tính nhân văn sâu s c. Ph m trù ch t lư ng ngày nay không ch d ng l i s n ph m t t hơn mà n m trong trung tâm c a lý thuy t qu n lý và t ch c. Mu n nâng cao ch t lư ng trư c h t c n nâng cao ch t lư ng qu n lý, i u hành trong doanh nghi p. Trách nhi m v ch t lư ng trư c h t ph thu c vào trình các nhà qu n lý. Vi c tuyên truy n, hu n luy n v ch t lư ng c n tri n khai n m i thành viên trong t ch c. ng th i, vi c l a ch n các phương pháp qu n lý ch t lư ng c n thi t ph i nghiên c u cho phù h p v i i u ki n c th c a t ng doanh nghi p. TQM ã tr thành m t th tri t lý m i trong kinh doanh c a th p niên 90 và ang ư c áp d ng r ng rãi nhi u nư c trên th gi i. Qua th c ti n áp d ng phương pháp n y, càng ngày ngư i ta càng nh n th y rõ tính hi u qu c a nó trong vi c nâng cao ch t lư ng b t kỳ lo i hình doanh nghi p nào. TQM là m t s k t h p tính chuyên nghi p cao và kh năng qu n lý, t ch c m t cách khoa h c. L p: HQTKD1 – K2 8 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  10. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i PH N 2 . TH C TR NG 2.1. Vì sao doanh nghi p l a ch n TQM 2.1.1 Xu hư ng c a TQM Trong s n xu t, qu n lý ch t lư ng t lâu ã tr thành m t b ph n c a h th ng qu n lý, là m t công c giúp nhà s n xu t ki m tra, ki m soát ư c ch t lư ng s n ph m. Nhưng do nh ng c i m nh n th c, quan ni m m i nư c khác nhau, d n n phương pháp qu n lý ch t lư ng có nh ng c trưng và hi u qu khác nhau. Tiêu bi u là hai xu hư ng, hai cách ti p c n v qu n lý ch t lư ng c a Nh t B n, M và Tây Âu. Xu hư ng th nh t: Xu t phát t quan i m coi v n ch t lư ng s n ph m là nh ng v n k thu t, ph thu c vào các tiêu chu n, các yêu c u k thu t, do nh ng y u t v nguyên v t li u, máy móc thi t b , công ngh ...quy t nh, cho nên qu n lý ch t lư ng ngư i ta d a vào các phương pháp ki m tra b ng th ng kê (SQC- Statisticall Quality Control) và áp d ng các thi t b ki m tra t ng trong và sau s n xu t. làm cơ s cho vi c i chi u, so sánh, ngư i ta xây d ng các tiêu chu n ch t lư ng cho các s n ph m, th ng nh t phương pháp th . Sau ó, ti n hành ki m tra m c phù h p c a s n ph m so v i các tiêu chu n ho c các yêu c u k thu t ra. Trên cơ s các k t qu ki m tra ó, s ch p nh n hay lo i b nh ng s n ph m t và không t yêu c u. Theo xu hư ng này, hình thành các phương pháp qu n lý ch t lư ng như QC (Quality Control), Ki m tra ch t lư ng s n ph m (KCS) và Ki m tra ch t lư ng toàn di n (TQC: Total Quality Control). Trong h th ng s n xu t có nh ng ngư i ư c ào t o riêng th c hi n vi c ki m tra ch t lư ng s n ph m - Nhân viên KCS ư c chuyên môn hóa và làm vi c c l p. Mu n nâng cao ch t lư ng, ngư i ta nghiên c u xây d ng các tiêu chu n v i nh ng yêu c u cao hơn, hay s t ch c ki m tra nghiêm ng t hơn. Như v y, trong h th ng này, vi c làm ra ch t lư ng và vi c ki m soát ch t lư ng ư c th c hi n b i hai b ph n khác nhau, công vi c qu n lý ch t lư ng ch dành riêng cho các chuyên viên ch t lư ng, các nhà qu n lý. Ch t lư ng ư c ánh giá thông qua m c phù h p c a s n ph m và ư c tính b ng t l s n ph m ư c ch p nh n sau ki m tra. Th c t ã ch ng minh r ng các phương pháp qu n lý này hoàn toàn th ng, không t o i u ki n c i ti n, nâng cao ch t lư ng. c bi t là không mang l i hi u qu kinh tê rõ r t do thi u s ph i h p ng b và s quan tâm c a các thành viên khác trong t ch c. Vì v y, các chương trình nâng cao ch t lư ng không có ch d a c n thi t m b o. Xu hư ng th hai: Khác v i quan ni m trên, xu hư ng th hai cho r ng qu n lý ch t lư ng b ng ki m tra, lo i b s n ph m s không tránh ư c nh ng nguyên nhân gây ra sai sót. Ki m tra không t o ra ch t lư ng, mà ch t lư ng ư c t o ra t toàn b quá trình, ph i ư c th hi n ngay t khâu thi t k , t ch c s n xu t và trong tiêu dùng. Ch t lư ng ph i ư c m b o trong m i ti n trình, m i công vi c và liên quan n t t c thành viên trong t ch c. L p: HQTKD1 – K2 9 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  11. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i Chính vì v y qu n lý ch t lư ng theo xu hư ng này, ngư i ta ph i coi vi c m b o ch t lư ng là m t trong nh ng nhi m v ch y u c a mình. Nhi m v này ư c th c hi n nh các ho t ng thư ng xuyên và có k ho ch c a lãnh o c p cao. Vi c m b o ch t lư ng ư c b t u t vi c ưa nó vào nhi m v hàng u c a doanh nghi p. Sau khi ph bi n công khai các chương trình nâng cao ch t lư ng t i t ng thành viên, t t c m i ngư i s nghiên c u các cách th c t t nh t hoàn thành. Chính nh v y, mà trong các doanh nghi p i theo xu hư ng này xu t hi n nhi u phong trào ch t lư ng v i s tham gia c a các thành viên. Các phương pháp qu n tr theo xu hư ng này mang tính nhân văn sâu s c như phương pháp qu n lý ch t lư ng ng b (TQM : Total Quality Management), Cam k t ch t lư ng ng b (TQCo : Total Quality Committment) và c i ti n ch t lư ng toàn công ty (CWQI: Company Wide Quality Improvement), nh các phương pháp qu n lý này, ngư i ta có th khai thác ư c h t ti m năng con ngư i trong t ch c.. và k t qu là không nh ng m b o ư c ch t lư ng s n ph m mà còn nâng cao hi u qu c a các ho t ng s n xu t kinh doanh. Chìa khóa nâng cao ch t lư ng ây không ch là nh ng v n liên quan n công ngh mà còn bao g m các k năng qu n tr , i u hành m t h th ng, m t quá trình thích ng v i nh ng thay i c a th trư ng. Vì v y, các chuyên gia v ch t lư ng ph i là nh ng ngư i có ki n th c c n thi t v k thu t, qu n lý, ng th i h cũng ph i là ngư i có th m quy n ch không ph i là cán b c a các phòng ban h tr . H có th tham gia vào vi c ki m soát m i lĩnh v c liên quan n ch t lư ng. Trên ây là hai xu hư ng quan tr ng trong lĩnh v c qu n lý ch t lư ng trên th gi i. Hai xu hư ng này ư c hình thành qua quá trình nh n th c v nh ng v n liên quan n ch t lư ng và cũng ã ư c ki m ch ng qua hơn 40 năm làm ch t lư ng c a các nư c trên th gi i. Tuy nhiên, vi c l a ch n xu th và mô hình nào l i ph thu c r t nhi u vào nh ng hoàn c nh c thù c a t ng doanh nghi p, t ng qu c gia và nh ng òi h i t th c ti n. Tuy có tên g i khác nhau, Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQC), Qu n lý ch t lư ng ng b (TQM)ü, cũng có lúc, có nơi v n g i TQM là qu n lý ch t lư ng toàn di n (trư ng h p Nh t B n, M ). Tuy nhiên khi nghiên c u, chúng ta m i th y s khác nhau cơ b n c a TQC và TQM là ch : Ai là ngư i th c hi n các ho t ng qu n lý ch t lư ng và v trí c a h th ng ch t lư ng âu, so v i các ho t ng s n xu t kinh doanh. Trong TQC vi c ki m tra ch t lư ng trong ho c sau s n xu t là do nhân viên qu n lý m nh n. Nhưng trong TQM vi c ki m tra ch t lư ng ch y u do nhân viên t th c hi n. N u s n ph m có khuy t t t ngay trong quá trình s n xu t thì dù có ki m tra nghiêm ng t n âu i n a cũng không th lo i tr ư c h t mà k t qu là ngư i tiêu dùng s không hài lòng. Cho nên thay vì th c hi n các ho t ng ki m tra, ngư i ta s ti n hành ki m soát các nhân t có th gây nên khuy t t t trong su t quá trình s n xu t. Công vi c n y giúp ti t ki m nhi u ti n b c hơn là vi c ki m tra và s a ch a khuy t t t. Hình th c ki m tra ã d n thay th b ng hình th c ki m soát và t ki m soát b i chính nh ng nhân viên trong h th ng. Ho t ng qu n lý ch t lư ng ch y u b t u b ng k ho ch hóa và ph i h p ng b các ho t ng trong doanh nghi p và L p: HQTKD1 – K2 10 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  12. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i t ó phong trào c i ti n ch t lư ng m i có th phát huy và h th ng qu n lý theo TQM vì v y mang tính nhân văn sâu s c. Ph m trù ch t lư ng ngày nay không ch d ng l i s n ph m t t hơn mà n m trong trung tâm c a lý thuy t qu n lý và t ch c. Mu n nâng cao ch t lư ng trư c h t c n nâng cao ch t lư ng qu n lý, i u hành trong doanh nghi p. Trách nhi m v ch t lư ng trư c h t ph thu c vào trình các nhà qu n lý. Vi c tuyên truy n, hu n luy n v ch t lư ng c n tri n khai n m i thành viên trong t ch c. ng th i, vi c l a ch n các phương pháp qu n lý ch t lư ng c n thi t ph i nghiên c u cho phù h p v i i u ki n c th c a t ng doanh nghi p. TQM ã tr thành m t th tri t lý m i trong kinh doanh c a th p niên 90 và ang ư c áp d ng r ng rãi nhi u nư c trên th gi i. Qua th c ti n áp d ng phương pháp n y, càng ngày ngư i ta càng nh n th y rõ tính hi u qu c a nó trong vi c nâng cao ch t lư ng b t kỳ lo i hình doanh nghi p nào. TQM là m t s k t h p tính chuyên nghi p cao và kh năng qu n lý, t ch c m t cách khoa h c. Cơ s c a phương pháp TQM là ngăn ng a s xu t hi n c a các khuy t t t, tr c tr c v ch t lư ng ngay t u. S d ng các k thu t th ng kê, các k năng c a qu n lý ki m tra, giám sát các y u t nh hư ng t i s xu t hi n các khuy t t t ngay trong h th ng s n xu t t khâu nghiên c u, thi t k , cung ng và các d ch v khác liên quan n quá trình hình thành nên ch t lư ng. Áp d ng TQM không nh ng nâng cao ư c ch t lư ng s n ph m mà còn c i thi n hi u qu ho t ng c a toàn b h th ng nh vào nguyên t c luôn làm úng vi c úng ngay l n u. Theo ISO 9000, Qu n lý ch t lư ng ng b là cách qu n lý m t t ch c t p trung vào ch t lư ng, d a vào s tham gia c a t t c các thành viên c a nó, nh m t ư c s thành công lâu dài nh vi c th a mãn khách hàng và em l i l i ích cho các thành viên c a t ch c ó và cho xã h i. TQM ã ư c nhi u công ty áp d ng và ã tr thành ngôn ng chung trong lĩnh v c qu n lý ch t lư ng. TQM ã ư c coi như là m t trong nh ng công c quan tr ng giúp các nhà s n xu t vư t qua ư c các hàng rào k thu t trong Thương m i th gi i (Technical Barrieres to International Trade-TBT). Áp d ng TQM là m t trong nh ng i u ki n c n thi t trong quá trình h i nh p vào n n kinh t khu v c và th gi i. Vi t Nam trong nh ng năm g n ây, hư ng ng cu c v n ng l n v Th p niên ch t lư ng 1996-2005, ti n t i s n xu t ra s n ph m có ch t lư ng cao mang nh n hi u s n xu t t i Vi t Nam, T ng c c Tiêu chu n o lư ng Ch t lư ng ã có khuy n cáo r ng:” hòa nh p v i h th ng qu n lý ch t lư ng và h th ng Tiêu chu n hóa khu v c ASEAN, Vi t Nam c n thi t ph i ưa mô hình qu n lý TQM vào áp d ng trong các doanh nghi p, nh m nâng cao ch t lư ng và vư t qua hàng rào TBT.” T ng c c cũng ã thành l p Ban chuyên ngành qu n lý ch t lư ng ng b (Ban TQM-VN) theo quy t nh s 115/T C-Q ngày 20-4-1996, nh m t o ng l c thúc y vi c tri n khai áp d ng TQM Vi t Nam. Sau h i ngh ch t lư ng toàn qu c l n th nh t tháng 8/95 và l n th 2 năm 1997, phong trào TQM ã b t u ư c kh i ng. Nhà nư c ã công b Gi i thư ng ch t lư ng hàng năm khuy n khích các ho t ng qu n lý và nâng cao ch t lư ng. Cơ s ánh giá gi i thư ng n y ch y u d a vào các yêu c u c a m t h th ng ch t lư ng L p: HQTKD1 – K2 11 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  13. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i theo mô hình TQM. 2.1.2. Yêu c u c a h th ng qu n lý ch t lư ng ng b - TQM V m c tiêu: TQM là m t phương pháp qu n lý ch t lư ng m i, liên quan n nhi u c p, nhi u b ph n có ch c năng khác nhau, nhưng l i òi h i m t s h p tác ng b . Các c i m c a TQM có th li t kê như sau : Trong TQM m c tiêu quan tr ng nh t là coi ch t lư ng là s m t, chính sách ch t lư ng ph i hư ng t i khách hàng. áp ng nhu c u c a khách hàng ư c hi u là th a mãn m i mong mu n c a khách hàng, ch không ph i vi c c g ng t ư c m t s tiêu chu n ch t lư ng ã ra t trư c. Vi c không ng ng c i ti n, hoàn thi n ch t lư ng là m t trong nh ng ho t ng quan tr ng c a TQM.. V quy mô m b o ch t lư ng s n ph m và d ch v , h th ng TQM ph i m r ng vi c s n xu t sang các cơ s cung ng, th u ph c a doanh nghi p. Vì thông thư ng, vi c mua nguyên ph li u trong s n xu t có th chi m t i 70% giá thành s n ph m s n xu t ra (tùy theo t ng lo i s n ph m). Do ó m b o ch t lư ng u vào, c n thi t ph i xây d ng các yêu c u c th cho t ng lo i nguyên v t li u có th ki m soát ư c ch t lư ng nguyên v t li u, c i ti n các phương th c t hàng cho phù h p v i ti n c a s n xu t. ây là m t công vi c h t s c quan tr ng i v i các doanh nghi p có s d ng các nguyên li u ph i nh p ngo i. Gi ư c m i liên h ch t ch v i các cơ s cung c p là m t y u t quan tr ng trong h th ng “v a úng lúc’ (Just in time-JIT) trong s n xu t, giúp cho nhà s n xu t ti t ki m ư c th i gian, ti n b c nh gi m ư c d tr . V hình th c Thay vì vi c ki m tra ch t lư ng sau s n xu t (KCS), TQM ã chuy n sang vi c k ho ch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ng a trư c khi s n xu t. S d ng các công c th ng kê theo dõi, phân tích v m t nh lư ng các k t qu cũng như nh ng y u t nh hư ng n ch t lư ng, ti n hành phân tích tìm nguyên nhân và các bi n pháp phòng ng a thích h p. Cơ s c a h th ng TQM Cơ s c a các ho t ng TQM trong doanh nghi p là con ngư i trong ơn v . Nói n ch t lư ng ngư i ta thư ng nghĩ n ch t lư ng s n ph m. Nhưng chính ch t lư ng con ngư i m i là m i quan tâm hàng u c a TQM. Trong ba kh i xây d ng chính trong s n xu t kinh doanh là ph n c ng (thi t b , máy móc, ti n b c..), ph n m m (các phương pháp, bí quy t, thông tin..) và ph n con ngư i thì TQM khơií u v i ph n con ngư i. Nguyên t c cơ b n th c thi TQM là phát tri n m t cách toàn di n và th ng nh t năng l c c a các thành viên, thông qua vi c ào t o, hu n luy n và chuy n quy n h n, nhi m v cho h . Vì ho t ng ch y u c a TQM là c i ti n, nâng cao ch t lư ng b ng cách t n d ng các k năng và s sáng t o c a toàn th nhân l c trong công ty. Cho nên th c hi n TQM, doanh nghi p ph i xây d ng ư c m t môi trư ng làm vi c, trong ó có L p: HQTKD1 – K2 12 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  14. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i các t , nhóm công nhân a k năng, t qu n lý công vi c c a h . Trong các nhóm ó, tr ng tâm chú ý c a h là c i ti n liên t c các quá trình công ngh và các thao tác th c hi n nh ng m c tiêu chi n lư c c a công ty b ng con ư ng kinh t nh t. ây là m t v n quan tr ng hàng u trong cách ti p c n qu n lý ch t lư ng ng b . ch ng minh cho c i m này, tiêu chu n Z8101-81 c a Vi n tiêu chu n Công nghi p Nh t cho r ng: “Qu n lý ch t lư ng ph i có s h p tác c a t t c m i ngư i trong công ty, bao g m gi i qu n lý ch ch t, các nhà qu n lý trung gian, các giám sát viên và c công nhân n a. T t c cùng tham gia và các lĩnh v c ho t ng c a công ty như: nghiên c u th trư ng, tri n khai và lên k ho ch s n xu t hàng hóa, thi t k , chu n b s n xu t, mua bán, ch t o, ki m tra, bán hàng và nh ng d ch v sau khi bán hàng cũng như công tác ki m tra tài chánh, qu n lý, giáo d c và hu n luy n nhân viên..Qu n lý ch t lư ng theo ki u này ư c g i là “Qu n lý ch t lư ng ng bô - TQM”. V t ch c H th ng qu n lý trong TQM có cơ c u, ch c năng chéo nh m ki m soát, ph i h p m t cách ng b các ho t ng khác nhau trong h th ng, t o i u ki n thu n l i cho các ho t ng t , nhóm. Vi c áp d ng TQM c n thi t ph i có s tham gia c a lãnh o c p cao và c p trung gian. Công tác t ch c ph i nh m phân công trách nhi m m t cách rành m ch. Vì v y, TQM òi h i m t mô hình qu n lý m i, v i nh ng c i m khác h n v i các mô hình qu n lý trư c ây. Qu n tr ch t lư ng là ch t lư ng c a qu n tr , là ch t lư ng c a công vi c. Do v y, th c hi n t t TQM thì u tiên c n làm là ph i t úng ngư i úng ch và phân nh r ch ròi trách nhi m c a ai, i v i vi c gì. Vì th , trong TQM vi c qu n lý ch t lư ng và ch u trách nhi m v ch t lư ng là trách nhi m c a các nhà qu n lý ch y u trong doanh nghi p. Nh ng ngư i n y l p thành phòng m b o ch t lư ng (QA: Quality Assurance) dư i s ch o c a Giám c i u hành c p cao nh t (CEO: Chief Excutive Officer) c a doanh nghi p th c hi n vi c phòng ng a b ng qu n lý ch không dành nhi u th i gian cho vi c thanh tra, s a sai. C p lãnh o tr c ti p c a phòng m b o ch t lư ng có trách nhi m ph i m b o dây chuy n ch t lư ng không b phá v . M t khác, công vi c t ch c xây d ng m t h th ng TQM còn bao hàm vi c phân công trách nhi m tiêu chu n hóa công vi c c th , ch t lư ng c a t ng b ph n s n ph m và s n ph m m i công o n. B ng so sánh 2 mô hình qu n lý ki u cũ và ki u TQM MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH M I Cơ c u qu n lý Cơ c u th b c dành uy quy n cho Cơ c u m ng, c i ti n thông tin và các nhà qu n lý c p cao (quy n l c chia x quy n uy (u quy n) t p trung) Quan h cá nhân Quan h nhân s d a trên cơ s Quan h thân m t, phát huy tinh ch c v , a v . th n sáng t o c a con ngư i. Cách th c ra quy t nh Ra quy t nh d a trên kinh Ra quy t nh d a trên cơ s khoa nghi m qu n lý và cách làm vi c h c là các d ki n, các phương L p: HQTKD1 – K2 13 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  15. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i c truy n, c m tính. pháp phân tích nh lư ng, các gi i pháp mang tính t p th . Ki m tra - Ki m sóat Nhà qu n lý ti n hành ki m tra, Nhân viên làm vi c trong các i ki m soát nhân viên t qu n, t ki m soát Thông tin Nhà qu n lý gi bí m t tin t c cho Nhà qu n lý chia x m i thông tin mình và ch thông báo các thông v i nhân viên m t cách công khai tin c n thi t Phương châm ho t ng Ch a b nh Phòng b nh thành công c n ph i có các bi n pháp khuy n khích s tham gia c a các nhân viên. Vì v y, mô hình qu n lý theo l i m nh l nh không có tác d ng, thay vào ó là m t h th ng trong ó viêc ào t o, hư ng d n và y quy n th c s s giúp cho b n thân ngư i nhân viên có kh năng t qu n lý và nâng cao các k năng c a h . V k thu t qu n lý và công c Các bi n pháp tác ng ph i ư c xây d ng theo phương châm phòng ng a “làm úng vi c úng ngay t u”, t khâu nghiên c u, thi t k , nh m gi m t n th t kinh t . Áp d ng m t cách tri t vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ s cho vi c c i ti n ch t lư ng liên t c. M t khác, trong qu n lý, s li u b t n m n là i u không th tránh kh i, chính nó s không cho phép ta xác nh v m t nh lư ng các v n n y sinh. Vi c s d ng các công c th ng kê là cách ti p c n có h th ng và khoa h c. Vi c ra quy t nh i u ch nh ph i d a trên cơ s các s ki n, d li u ch không d a vào c m tính ho c theo kinh nghi m. V i các công c này, chúng ta có th ki m soát ư c nh ng v n liên quan n ch t lư ng s n ph m trong su t quá trình s n xu t. Trên ây ch là nh ng c i m cơ b n c a TQM, vi c tri n khai áp d ng nó như th nào cho hi u qu l i ph thu c r t nhi u vào nh ng hoàn c nh th c t vì các phương pháp qu n lý ch t lư ng không th ti n hành tách r i nh ng i u ki n văn hóa - xã h i. 21.3. Tri t lý c a TQM. H th ng qu n lý ch t lư ng theo mô hình TQM là m t h th ng qu n lý ư c xây d ng trên cơ s các tri t lý sau : (1) Không th m b o ch t lư ng, làm ch ch t lư ng n u ch ti n hành qu n lý u ra c a quá trình mà ph i là m t h th ng qu n lý bao trùm, tác ng lên toàn b quá trình. (2) Trách nhi m v ch t lư ng ph i thu c v lãnh o cao nh t c a t ch c. có ư c chính sách ch t lư ng phù h p, hi u qu , c n có s thay i sâu s c v quan ni m c a ban lãnh o v cách ti p c n m i i v i ch t lư ng. C n có s cam k t nh t trí c a lãnh o v nh ng ho t ng ch t lư ng. i u n y r t quan tr ng trong công tác qu n lý ch t lư ng c a b t kỳ t ch c nào. Mu n c i ti n ch t lư ng trư c h t ph i c i ti n công tác qu n tr hành chính và các ho t ng h tr khác. (3) Ch t lư ng s n ph m ph thu c vào ch t lư ng con ngư i, y u t quan tr ng L p: HQTKD1 – K2 14 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  16. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i nh t trong các y u t hình thành nên ch t lư ng s n ph m. ào t o, hu n luy n ph i là nhi m v có t m chi n lư c hàng u trong các chương trình nâng cao ch t lư ng. (4) Ch t lư ng ph i là m i quan tâm c a m i thành viên trong t ch c. Do v y h th ng qu n lý ch t lư ng ph i ư c xây d ng trên cơ s s thông hi u l n nhau, g n bó cam k t vì m c tiêu chung là ch t lư ng công vi c. i u n y s t o i u ki n t t cho vi c xây d ng các phong trào nhóm ch t lư ng trong t ch c, qua ó lôi kéo m i ngư i vào các ho t ng sáng t o và c i ti n ch t lư ng. (5) Hư ng t i s phòng ng a, tránh l p l i sai l m trong quá trình s n xu t, tác nghi p thông qua vi c khai thác t t các công c th ng kê tìm ra nguyên nhân ch y u có các bi n pháp kh c ph c, i u ch nh k p th i và chính xác. (6) tránh nh ng t n th t kinh t , ph i tri t th c hi n nguyên t c làm úng ngay t u. TQM g n li n v i m i ho t ng s n xu t kinh doanh ki m soát, ngăn ng a các nguyên nhân gây sai l i trong toàn b quá trình v i các bư c t ng quát như sau : 1.-L a ch n quá trình ưu tiên phân tích 2.-Phân tích quá trình 3.-Ki m tra quá trình : -Các ch tiêu/b ng i u khi n -Quan h khách hàng/ngư i cung ng -H p ng d ch v khách hàng/ngư i cung ng. 4.-Phương pháp c i ti n ch t lư ng c a quá trình Th c ch t TQM là s k t h p ng b gi a qu n tr ch t lư ng và qu n tr năng su t th c hi n m c tiêu là t n s hoàn thi n c a các s n ph m c a công ty và c a chính b n thân công ty. 2.2. Ti n khai áp d ng TQM trong doanh nghi p. John S. Oakland nêu lên 12 bư c áp d ng TQM là : 1.-Am hi u 7.-Xây d ng h th ng ch t lư ng 2.-Cam k t 8.-Theo dõi b ng th ng kê 3.-T ch c 9.-Ki m tra ch t lư ng 4.- o lư ng 10.-H p tác nhóm 5.-Ho ch nh 11.- ào t o, hu n luy n 6.-Thi t k nh m t ch t lư ng 12.-Th c hi n TQM Tuy nhiên, tùy theo i u ki n th c t c a t ng doanh nghi p, ngư i ta có th xây d ng nh ng k ho ch th c hi n c th , chia nh ho c g p chung các giai o n b trí th i gian h p lý. 2.2.1. Am hi u, cam k t ch t lư ng Giai o n am hi u và cam k t có th ghép chung nhau, là n n t ng c a toàn b k t c u c a h th ng TQM, trong ó c bi t là s am hi u, cam k t c a các nhà qu n lý c p cao. Trong nhi u trư ng h p, ây cũng chính là bư c u tiên, căn b n th c L p: HQTKD1 – K2 15 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  17. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i thi các chương trình qu n lý ch t lư ng, dù dư i b t kỳ mô hình nào. Th c t , có nhi u t ch c ã xem nh và b qua bư c này trong khi ó s am hi u m t cách khoa h c, h th ng v ch t lư ng òi h i m t cách ti p c n m i v cung cách qu n lý và nh ng k năng thúc y nhân viên m i có th t o ư c cơ s cho vi c th c thi các ho t ng v ch t lư ng. S am hi u ph i ư c th hi n b ng các m c tiêu, chính sách và chi n lư c i v i s cam k t quy t tâm th c hi n c a các c p lãnh o. C n ph i có m t chi n lư c th c hi n TQM b ng cách t n d ng các k năng và tài sáng t o c a toàn th nhân viên v i tr ng tâm là c i ti n liên t c các quá trình, thao tác th c hi n các m c tiêu chi n lư c c a doanh nghi p và cung c p s th a mãn khách hàng. Mu n áp d ng TQM m t cách có hi u qu , trư c h t c n ph i nh n th c úng n, am hi u v nh ng v n liên quan n ch t lư ng, nh ng nguyên t c, k thu t qu n lý. C n xác nh rõ m c tiêu, vai trò, v trí c a TQM trong doanh nghi p, các phương pháp qu n lý và ki m tra, ki m soát ư c áp d ng, vi c tiêu chu n hóa, ánh giá ch t lư ng. S am hi u ó cũng ph i ư c m r ng ra kh p t ch c b ng các bi n pháp giáo d c, tuyên truy n thích h p nh m t o ý th c trách nhi m c a t ng ngư i v ch t lư ng. TQM ch th c s kh i ng ư c n u như m i ngư i trong doanh nghi p am hi u và có nh ng quan ni m úng n v v n ch t lư ng, nh t là s thông hi u c a Ban lãnh o trong doanh nghi p. Tuy nhiên, có s am hi u v n chưa nh ng y u t làm nên s c m nh v ch t lư ng, mà c n thi t ph i có m t s cam k t b n b , quy t tâm theo u i các chương trình, m c tiêu v ch t lư ng và m i c p qu n lý c n có m t m c cam k t khác nhau. 2.2.1.1. Cam k t c a lãnh o c p cao. S cam k t c a các cán b lãnh o c p cao có vai trò r t quan tr ng, t o ra môi trư ng thu n l i cho các ho t ng ch t lư ng trong doanh nghi p, th hi n m i quan tâm và trách nhi m c a h i v i các ho t ng ch t lư ng. T ó lôi kéo m i thành viên tham gia tích c c vào các chương trình ch t lư ng. S cam k t n y c n ư c th hi n thông qua các chính sách ch t lư ng c a doanh nghi p. Doanh nghi p không th áp d ng ư c TQM n u thi u s quan tâm vàì cam k t c a các Giám c. H c n ph i am hi u v ch t lư ng, qu n lý ch t lư ng và quy t tâm th c hi n các m c tiêu, chính sách ch t lư ng ã v ch ra. 2.2.1.2. Cam k t c a qu n tr c p trung gian S cam k t c a các cán b c p trung gian (qu n c, xư ng trư ng, t trư ng) nh m m b o phát tri n các chương trình ch t lư ng trong các phòng ban và các b ph n, liên k t các nhi m v ư c giao và các m i quan h d c và ngang trong t ch c, là c u n i gi a vi c th c thi các chính sách c a lãnh o c p cao và ngư i th a hành. S cam k t c a các qu n tr c p trung gian là ch t xúc tác quan tr ng trong các ho t ng qu n lý ch t lư ng trong doanh nghi p. Trong i u ki n c a chúng ta hi n nay, khi trình c a công nhân còn nhi u h n ch thì vai trò c a các cán b qu n lý c p trung gian là vô cùng quan tr ng. Nhi m v c a h không ch là ki m tra, theo dõi mà còn bao g m c vi c hu n luy n, kèm c p tay ngh và hư ng d n các ho t ng c i ti n ch t lư ng trong doanh nghi p. H c n L p: HQTKD1 – K2 16 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  18. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i ư c s y quy n c a Giám c ch ng gi i quy t nh ng v n n y sinh trong s n xu t. Chính vì v y s cam k t c a h s t o i u ki n thu n l i cho ho t ng c a các nhóm ch t lư ng trong phân xư ng. 2.2.1.3.Cam k t c a các thành viên ây là l c lư ng ch y u c a các ho t ng ch t lư ng. K t qu ho t ng c a TQM ph thu c r t nhi u vào s cam k t c a các thành viên các phòng ban, phân xư ng trong doanh nghi p. N u h không cam k t m b o ch t lư ng t ng công vi c (th a mãn khách hàng n i b ) thì m i c g ng c a các c p qu n lý trên không th t ư c k t qu mong mu n. T t c các b n cam k t thư ng ư c thành l p m t cách t nguy n, công khai và lưu gi trong h sơ ch t lư ng. 2.2.2. T ch c và phân công trách nhi m m b o vi c th c thi, TQM òi h i ph i có m t mô hình qu n lý theo ch c năng chéo. Các ho t ng c a các b ph n ch c năng trong t ch c ph i vư t ra kh i các công o n, các ch c năng vươn t i toàn b qúa trình nh m m c ích khai thác ư c s c m nh t ng h p c a chúng nh vi c k ho ch hóa, ph i h p ng b , hi u qu . Căn c vào m c tiêu, chính sách, vi c phân công trách nhi m ph i rõ ràng trong cơ c u ban lãnh o và các b ph n ch c năng m b o m i khâu trong ho t ng ch t lư ng luôn thông su t . Vi c phân công trách nhi m ư c th c hi n theo các c p b c sau: 2.2.2.1.- i u hành c p cao. Tuy không tr c ti p s n xu t, nhưng ây là b ph n quy t nh hi u qu ho t ng c a c h th ng. Có th xem ây là giám c ph trách chung v ch t lư ng, ngang quy n v i giám c ph trách các khâu khác như giám c Marketing, s n xu t. C p qu n lý khâu n y thu c phòng m b o ch t lư ng ph i nh n trách nhi m so n th o và ch huy rành m ch ư ng l i ch t lư ng n m i ngư i, ngay c nh ng ngư i thu c c p cao nh t c a t ch c. 2.2.2.2.-C p giám sát u tiên : Là nh ng ngư i ph trách vi c quan sát ti n trình th c hi n ho t ng ch t lư ng c a t ch c hay còn g i là quan sát viên th c t t i ch . H có i u ki n n m v ng nh ng ho t ng th c ti n, di n bi n t t hay x u c a c hai bên : cung ng và khách hàng, t ó có nh ng tác ng i u ch nh. C p qu n lý n y có trách nhi m hư ng d n thu c c p nh ng phương pháp và th t c phù h p, ch ra nh ng nguyên nhân gây hư h ng và bi n pháp ngăn ch n. th c hi n t t vai trò c a mình, nh ng thành viên ph trách phòng m b o ch t lư ng ph i th c s n m v ng nh ng ho t ng then ch t c a m i nhóm trong toàn công ty : Ai ? Làm gì? Làm th nào? âu?..theo nh ng ch c năng tiêu bi u như marketing, s n xu t, v n chuy n, lưu kho hàng hóa và các ho t ng d ch v .., t ó có th qu n lý, thanh tra và phân tích nh ng v n t n ng và ti m n. 2.2.2.3.- i v i các thành viên trong h th ng : Tr ng tâm c a TQM là s phát tri n, lôi kéo tham gia và gây d ng lòng tin, g n L p: HQTKD1 – K2 17 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  19. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i bó, khuy n khích óc sáng t o cho nhân viên. TQM òi h i s y quy n cho nhân viên k t h p v i m t h th ng thi t k t t và công ngh có năng l c. Chính vì v y, ti n hành TQM c n thi t ph i có m t chi n lư c dài h n, c th i v i con ngư i thông qua ào t o, hu n luy n, y quy n, khuy n khích trên căn b n m t s giáo d c thư ng xuyên và tinh th n trách nhi m, ý th c c ng ng. Các thành viên trong h th ng ph i hi u rõ vai trò c a mình dưói 3 góc : - Khách hàng : ngư i ti p nh n s n ph m, d ch v t khâu trư c - Ngư i ch bi n s n xu t : Bi n u vào thành s n ph m - Ngư i cung ng : Cung c p s n ph m cho công o n ti p theo. Vì v y, các thành viên trong h th ng c n ph i hi u rõ h : - Ph i làm gì? C n ph i nh n ư c bao nhiêu s n ph m v i yêu c u ra sao ? - ang làm gì? Làm th nào hoàn ch nh s n ph m c a khâu trư c? - Có kh năng i u ch nh, c i ti n công vi c ang làm theo mong mu n c a mình không? Nh m m b o ch t lư ng v i khâu k ti p-Khách hàng c a mình? Chính vì v y khi ho ch nh và phân công trách nhi m c n ph i tiêu chu n hóa công vi c, nêu rõ trách nhi m liên i gi a các công vi c liên t c nhau trong quá trình. Trách nhi m v ch t lư ng có th ư c c th hóa b ng các công vi c sau : - Theo dõi các th t c ã ư c th a thu n và vi t thành văn b n. - S d ng v t tư, thi t b m t cách úng n như ã ch d n. - Lưu ý các c p lãnh o v nh ng v n ch t lư ng và có th báo cáo v m i sai h ng, lãng phí trong s n xu t. - Tham gia óng góp các ý ki n c i ti n ch t lư ng, kh c ph c các tr c tr c nh hư ng t i ch t lư ng công vi c. - Giúp hu n luy n các nhân viên m i và c bi t nêu gương t t. - Có tinh th n h p tác nhóm, ch ng tích c c tham gia vào các nhóm, i c i ti n ch t lư ng. Trong toàn b chương trình TQM, m i ch c năng, nhi m v ph i ư c xây d ng m t cách rõ ràng và ph i ư c th hi n trên các văn b n xác nh rõ m c tiêu c a các ho t ng c a h th ng ch t lư ng. M i ch c năng ph i ư c khuy n khích và ư c cung c p công c và trách nhi m cũng như quy n h n qu n lý ch t lư ng. 2.2.3 Phương pháp o lư ng ch t lư ng Vi c o lư ng ch t lư ng trong TQM là vi c ánh giá v m t nh lư ng nh ng c g ng c i ti n, hoàn thi n ch t lư ng cũng như nh ng chi phí không ch t lư ng trong h th ng. N u chú ý n ch tiêu chi phí và hi u qu , chúng ta s nh n ra l i ích u tiên có th thu ư c ó là s gi m chi phí cho ch t lư ng. Theo th ng kê, chi phí này chi m kh ang 10% doanh thu bán hàng, làm gi m i hi u qu ho t ng c a công ty. Mu n tránh các chi phí ki u n y, ta ph i th c hi n các vi c sau : - Ban qu n tr ph i th c s cam k t tìm cho ra cái giá úng c a ch t lư ng xuyên su t toàn b t ch c. - Tuyên truy n, thông báo nh ng chi phí không ch t lư ng cho m i ngư i, làm cho m i ngư i nh n th c ư c ó là i u gây nên s sút gi m kh năng c nh tranh L p: HQTKD1 – K2 18 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
  20. Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i cũng như uy tín c a t ch c, t ó khuy n khích m i ngư i cam k t h p tác nhóm gi a các phòng ban v i phòng m b o ch t lư ng nh m thi t k và th c hi n m t m ng lư i nh n d ng, báo cáo và phân tích các chi phí ó nh m tìm ki m nh ng gi i pháp gi m thi u. - Hu n luy n cho m i ngư i k năng tính giá ch t lư ng v i tinh th n ch t lư ng bao gi cũng i ôi v i chi phí c a nó. Vi c gi m chi phí ch t lư ng không th do cơ quan qu n lý ra l nh mà c n ti n hành thông qua các quá trình qu n lý ch t lư ng ng b , v i s hi u bi t và ý th c c a m i thành viên trong doanh nghi p. nư c ta hi n nay, các lo i chi phí n y chưa ư c tính úng, tính thành m t thành ph n riêng trong toàn b nh ng chi phí c a doanh nghi p. i u này làm cho doanh nghi p không th y ư c rõ nh ng t n th t kinh t do ch t lư ng s n ph m, d ch v kém gây ra. Chính vì th mà v n ch t lư ng không ư c quan tâm úng m c. có th thu hút s quan tâm và cam k t ch t lư ng, c n thi t ph i có các phương th c h ch toán riêng cho lo i chi phí n y. Vi c xác nh úng và các lo i chi phí n y s t o nên s chú ý n ch t lư ng c a m i thành viên trong doanh nghi p, c bi t là s quan tâm c a l nh o v trách nhi m c a h trong chương trình c i ti n ch t lư ng, h th p chi phí c nh tranh. Vi c o lư ng ch t lư ng trong các xí nghi p c n thi t ph i ư c c th hóa thông qua các nhi m v sau : (1) Doanh nghi p trư c h t c n xác nh s cam k t và quy t tâm c a ban lãnh o là ph i ki m soát, n m rõ m i chi phí liên quan n ch t lư ng, c n phân ph i m t cách h p lý các kh an u tư cho ch t lư ng (chi phí phòng ng a, ki m tra), trên cơ s ó ch o các ho t ng theo dõi, giám sát ch t ch . (2) C n thi t xây d ng m t h th ng k toán giá thành nh m theo dõi, nh n d ng và phân tích nh ng chi phí liên quan n ch t lư ng trong toàn b doanh nghi p (k c các b ph n phi s n xu t, d ch v ). (3) Xây d ng h th ng tài li u theo dõi các lo i chi phí liên quan n ch t lư ng (các báo cáo v lao ng, s d ng trang thi t b , các báo cáo v chi phí s n xu t, chi phí s a ch a, ph li u, ph ph m, các chi phí th nghi m s n ph m, các chi phí gi i quy t khi u n i c a khách hàng) (4) C n thi t ph i c ra m t nhóm qu n lý chi phí ch t lư ng ch u trách nhi m ch o, ph i h p nh ng ho t ng c a h th ng theo dõi qu n lý chi phí ch t lư ng m t cách ng b trong doanh nghi p. (5) ưa vi c tính giá thành vào các chương trình hu n luy n v ch t lư ng trong doanh nghi p. Làm cho các thành viên trong doanh nghi p u hi u ư c nh ng m i liên quan gi a ch t lư ng công vi c c th c a h n nh ng v n tài chính chung c a ơn v , cũng như nh ng l i ích thi t th c c a b n thân h n u giá c a ch t lư ng ư c gi m thi u. i u n y s kích thích h quan tâm hơn n ch t lư ng công vi c c a mình. (6) Tuyên truy n trong doanh nghi p nh ng cu c v n ng, giáo d c ý th c c a m i ngư i v chi phí ch t lư ng, trình bày các m c chi phí ch t lư ng liên quan n công vi c m t cách d hi u, giúp cho m i ngư i trong doanh nghi p nh n th c ư c m t cách d dàng : L p: HQTKD1 – K2 19 Sinh viên: Ngô Th Huê Th Tuy t Nguy n Th Dung (0241090075)
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản