Báo cáo tốt nghiệp "Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM tại công ty cổ phần SIVICO"

Chia sẻ: khanhduonghaui

Chất lượng vốn là điểm yếu kém dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể.

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Báo cáo tốt nghiệp "Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM tại công ty cổ phần SIVICO"

Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TRƯ NG I H C CÔNG NGHI P HÀ N I
KHOA QU N LÝ KINH DOANH




TÀI: Áp d ng h th ng
qu n lý ch t lư ng toàn di n – TQM t i công ty c ph n
SIVICO




Sinh viên th c hi n : Ngô Th Huê
Nguy n Th Dung (0241090075)
Th Tuy t
L p : HQTKDD1-K2




L p: HQTKD1 – K2 0 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i




Tài:


Áp d ng h th ng
qu n lý ch t lư ng toàn di n – TQM
t i công ty c ph n SIVICO




Sinh viên th c hi n:

1. Ngô Th Huê
2. Nguy n Th Dung (0241090075)
3. Th Tuy t




L p: HQTKD1 – K2 1 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


M cl c
M c l c.................................................................................................................................. 0
L IM U ....................................................................................................................... 4
PH N 1. CƠ S LÝ LU N .................................................................................................. 5
1.1. Khái ni m , các thu t ng . ........................................................................................... 5
1.2. c i m c a TQM . ................................................................................................... 5
1.3. Nguyên t c c a TQM .................................................................................................. 6
1.4. So sánh TQM v i m t s h th ng qu n lý ch t lư ng khác......................................... 7
PH N 2 . TH C TR NG ..................................................................................................... 9
2.1. Vì sao doanh nghi p l a ch n TQM ............................................................................ 9
2.1.1 Xu hư ng c a TQM............................................................................................... 9
2.1.2. Yêu c u c a h th ng qu n lý ch t lư ng ng b - TQM ................................... 12
21.3. Tri t lý c a TQM. ................................................................................................ 14
2.2. Ti n khai áp d ng TQM trong doanh nghi p. ............................................................ 15
2.2.1. Am hi u, cam k t ch t lư ng .............................................................................. 15
2.2.1.1. Cam k t c a lãnh o c p cao. ..................................................................... 16
2.2.1.2. Cam k t c a qu n tr c p trung gian ............................................................. 16
2.2.1.3.Cam k t c a các thành viên ........................................................................... 17
2.2.2. T ch c và phân công trách nhi m...................................................................... 17
2.2.2.1.- i u hành c p cao ....................................................................................... 17
2.2.2.2.-C p giám sát u tiên :................................................................................. 17
2.2.2.3.- i v i các thành viên trong h th ng :........................................................ 17
2.2.3 Phương pháp o lư ng ch t lư ng ....................................................................... 18
2.2.4 Ho ch nh ch t lư ng ......................................................................................... 20
2.4.1.-L p k ho ch cho s n ph m : .......................................................................... 20
2.2.4.2.-L p k ho ch qu n lý và tác nghi p : ........................................................... 20
2.2.4.3.L p các k ho ch, phương án và ra nh ng qui trình c i ti n ch t lư ng : .. 21
2.2.5. Thi t k ch t lư ng ............................................................................................. 21
2.2.6.-Xây d ng h th ng ch t lư ng : .......................................................................... 22
2.2.7.-Theo dõi b ng th ng kê : .................................................................................... 23
2.2.8.-Ki m tra ch t lư ng : .......................................................................................... 23
2.2.8.1.Ki m tra ch t lư ng trư c khi s n xu t: ........................................................ 23
2.2.8.2.Ki m tra trong quá trình s n xu t: ................................................................. 23
2.2.8.3. Ki m tra thăm dò ch t lư ng trong quá trình s d ng: .................................. 24
2.2.9. H p tác nhóm: .................................................................................................... 24
2.2.10. ào t o và hu n luy n v ch t lư ng ................................................................. 24
2.2.10.1.-C p lãnh o c p cao : ............................................................................... 25
2.2.10.2.-C p lãnh o trung gian : ........................................................................... 25
2.2.10.3.-Các cán b giám sát ch t lư ng và lãnh o nhóm ch t lư ng : .................. 25
2.2.10.4.-Các nhân viên trong doanh nghi p : ........................................................... 26
2.2.11.-Ho ch nh vi c th c hi n TQM ....................................................................... 26
2.3.1 M c ích c a vi c ánh giá ................................................................................. 27
2.3.2.Các tiêu chu n ánh giá h th ng qu n tr ch t lư ng : ........................................ 27
2.3.2.1.- ư ng l i và nhi m v : .............................................................................. 27
2.3.2.2.-T ch c và ho t ng c a h th ng : ............................................................ 27
2.3.2.3.- ào t o và hu n luy n : ............................................................................... 27
2.3.2.4.-Phương pháp thu th p thông tin, ph bi n và p d ng chúng : ...................... 28
2.3.2.5.-Kh năng phân tích công vi c : .................................................................... 28
2.3.2.6.-Tiêu chu n hóa : .......................................................................................... 28
L p: HQTKD1 – K2 2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

2.3.2.7.-Ki m tra : .................................................................................................... 28
2.3.2.8.- m b o ch t lư ng : .................................................................................. 28
2.3.2.9.-Các k t qu : ............................................................................................... 29
Ph n 3: ánh giá chung và xu t hoàn thi n ..................................................................... 35
3.1.L i ích: ...................................................................................................................... 35
3.2.H n ch ...................................................................................................................... 35
3.2.1. Rào c n trong vi c áp d ng h th ng TQM t i các doanh nghi p nh và v a
(DNNVV) .................................................................................................................... 35
3.2.1.1. Nh n th c v TQM ...................................................................................... 36
3.2.1.2. Tài chính...................................................................................................... 37
3.2.1.3. T ch c qu n lý ........................................................................................... 37
3.2Cách kh c ph c: .......................................................................................................... 38




L p: HQTKD1 – K2 3 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


L IM U
Ch t lư ng v n là i m y u kém kéo dài nhi u năm nư c ta trong n n kinh t
k ho ch hoá t p trung trư c ây v n ch t lư ng ã t ng ư c cao và ư c coi là
m t m c tiêu quan tr ng phát tri n kinh t , nhưng k t qu l i chưa ư c là bao do
cơ ch t p trung quan liêu bao c p ã ph nh nó trong các ho t ng c th .Trong
mư i năm i m i kinh t xã h i v n ch t lư ng d n tr v úng v trí c a nó. N n
kinh t hàng hoá nhi u thành ph n cùng v i quá trình m c a, s c nh tranh trên th
trư ng ngày càng gay g t, quy t li t. Do ép c a hàng nh p kh u, c a ngư i tiêu dùng
trong và ngoài nư c bu c các doanh nghi p các nhà qu n lý ph i coi tr ng v n ch t
lư ng. Ch t lư ng s n ph m ngày nay ang tr thành m t nhân t cơ b n quy t nh
n s thành b i trong c nh tranh, quy t nh s t n t i và phát tri n c a t nư c nói
chung và c a doanh nghi p nói riêng.
Các doanh nghi p công nghi p Vi t Nam ã nh n th y r ng: N n kinh t nư c ta
ang trong quá trình c nh tranh h i nh p v i khu v c và th gi i (Vi t Nam ã gia
nh p AFTA và ti n t i s gia nh p WTO). T khi chuy n i cơ ch , các doanh
nghi p ư c trao quy n t tr c l p trong ho t ng kinh doanh, ư c hư ng các
thành qu t ư c nhưng ng th i ph i ch u trách nhi m v s t n t i và phát tri n
c a doanh nghi p. Do ó v n nâng cao ch t lư ng s n ph m c a doanh nghi p là
i u h t s c quan tr ng. M t m t c nh tranh v i hàng ngo i nh p t tràn vào Vi t
Nam, m t khác t o i u ki n hàng Vi t Nam vươn ra th trư ng th gi i.
T nh n th c trên các doanh nghi p Vi t Nam trong m y năm g n ây ã chú
tr ng v n ch t lư ng s n ph m và qu n lý ch t lư ng. V n t ra là làm th nào
nâng cao hi u qu c a công tác qu n lý này. Quan i m m i c a ch t lư ng s n
ph m và qu n lý ch t lư ng ngày nay cho r ng m b o và nâng cao ư c ch t
lư ng s n ph m òi h i các doanh nghi p, các nhà qu n lý ph i có ki n th c kinh
nghi m nh t nh trong vi c qu n lý các ho t ng kinh doanh, th c hi n t t công tác
qu n lý c bi t là qu n lý ch t lư ng.
Vi t Nam hi n nay ã có nhi u doanh nghi p áp d ng h th ng qu n lý ch t
lư ng qu c t . M t s tiêu chu n ư c áp d ng ph bi n như ISO 9000, HACCP. . . ó
là m t d u hi u áng m ng c a chúng ta trong nh ng bư c i trên con ư ng ti n t i
k nguyên ch t lư ng. Ngoài nh ng h th ng qu n lý trên ngày nay chúng ta còn bi t
n m t m t hình qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) ã thành công r c r Nh t.
c i ti n không ng ng ch t lư ng s n ph m, d ch v qu n lý ch t lư ng toàn di n
(TQM) là m t d ng pháp h u hi u giúp các doanh nghi p thu hút s tham gia c a m i
c p m i khâu, m i ngư i vào quá trình qu n lý ch t lư ng nh m áp ng t t nh t nhu
c u và mong i c a khách hàng
Th c ch t qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) là m t phương pháp qu n lý t p
trung vào ch t lư ng d a vào s n l c c a t t c các thành viên trong t ch c, doanh
nghi p nh m t ư c s thành công lâu dài nh s tho mãn yêu c u khách hàng.
TQM có th áp theo nhi u cách khác nhau tuỳ vào t ng i u ki n, c i m c a doanh
nghi p c a t ch c doanh nghi p. Nó là m t bi n pháp qu n lý linh ho t không c ng
nh c, nhưng òi h i s n l c c a các thành viên trong t ch c, doanh nghi p. Hi n
nay trên th gi i ã có hàng nghìn t ch c doanh nghi p th c hi n thành công (TQM).
Nhưng Vi t Nam con s này còn quá ít do s m i m c a phương th c qu n lý này.
L p: HQTKD1 – K2 4 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


PH N 1. CƠ S LÝ LU N
1.1. Khái ni m , các thu t ng .
* Khái ni m TQM
Lu n i m cơ b n c a TQM là ch t lư ng s n ph m không th ư c m b o
b ng kinh nghi m. i u ó có nghĩa là quá trình hình thành ch t lư ng bao hàm toàn
b ho t ng s n xu t – kinh doanh và t t c các cá nhân u có nh ng vai trò nh t
nh i v i ch t lư ng s n ph m.
* Các thu t ng
TQM = Total Quality Management.
Theo các giáo sư Pháp Gilvert Stora và Jean Montaigne
T = Total – ng b , toàn di n, t ng h p.
- T t c các lo i công vi c (POLC) c a doanh nghi p.
- Qu n tr ch t lư ng t vi c nh n l n.
- M i ngư i u là tác nhân c a ch t lư ng.
- Ch t lư ng là công vi c c a m i ngư i.
Q = Quality – ch t lư ng.
Ch t lư ng qu n tr quy t nh c a s n ph m, mà ch t lư ng qu n tr l i ph
thu c ch t ch vào t ng công vi c c a quá trình qu n tr . Ch t lư ng ư c th hi n qua
ba khía c nh (3P).
- P1 = Performace – hi u năng : tin c y, an toàn, s n ph m thích nghi v i
khách hàng.
- P1 = Price – giá th a mãn nhu c u, h p lý, d s a ch a, d thay th , t n ít
nhiên li u.
- P3 = Punctuality – úng lúc, khi c n có ngay.
M = Management – qu n lý, ó là g m các công vi c (POLC).
- P = Planning – k ho ch
- O = Organizing – cơ c u t ch c, m i liên h gi a các b ph n trong t ch c.
- L = Leading – lãnh o ra quy t nh.
- C = Cotrolling – Ki m soát i u khi n quá trình.
1.2. c i m c a TQM .
- Ch t lư ng là s m t, là hàng u: doanh nghi p hư ng vào ch t lư ng t c là
ch t lư ng là hàng u là o c, ch t lư ng là lòng t tr ng.
- nh hư ng không ph i vào ngư i s n xu t mà vào ngư i tiêu dùng: các công
ty s n xu t ra s n ph m nh m th a mãn yêu c u ngư i tiêu dùng ó là nhi m v cơ
b n c a công tác qu n lý ch t lư ng.
- m b o thông tin và xem th ng kê là m công c quan tr ng: thông tin
chính xác có ý nghĩa khá quan tr ng trong qu n lý kinh t và c bi t trong qu n lý
ch t lư ng s n ph m.
- S qu n lý ph i d a trên tinh th n nhân văn: cho phép phát hi n toàn di n
nh t kh năng c a m i ngư i m i thành viên trong ơn v hay nói cách khác là xem

L p: HQTKD1 – K2 5 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

tr ng con ngư i trong h th ng qu n lý, con ngư i là cơ s c a công tác qu n lý ch t
lư ng.
- Quá trình sau là khách hàng c a quá trình trư c:
- Tính ng b trong qu n lý ch t lư ng:
- Qu n lý theo ch c năng và h i ng ch c năng:
1.3. Nguyên t c c a TQM
- Theo quan i m c a TQM, trách nhi m ki m tra toàn b quá trình s n xu t
ư c giao cho chính cơ s s n xu t ch không ph i là c a cán b ki m tra. Th c t cho
th y cách ki m tra như v y mang l i cùng m t lúc hai l i ích cho doanh nghi p.
M t là: t l ki m tra viên quá cao s làm gi m năng su t lao ng c a doanh
nghi p và cũng góp ph n làm tăng chi phí s n xu t vì h thu c b ph n la ng gián
ti p.
Hai là: m b o cho khuy t t t không b l p l i. N u ch có nhân viên KCS
ki m tra ch t lư ng s n ph m, nh ng công nhân tr c ti p s n xu t s ti p nh n thông
tin v s sai h ng s n ph m m t cách b ng và không k p th i . Nhưng khi h ư c
g n v i trách nhi m t ki m tra s n ph m và quá trình s n xu t c a mình, nh ng
nguyên nhân g c r gây ra sai h ng ư c kh ng ch nhanh chóng và hi u qu hơn.
- Lư ng hóa tr c ti p các ch tiêu ch t lư ng
Nguyên t c này còn g i là “m u i ng t i ch ”. Ngư i ta trưng bày ngay t i
nơi s n xu t các m u do chính xư ng t o ra và nh ng thành tích v ch t lư ng do phân
xư ng t ư c. Cách qu n lý này d a trên m t s c i m tâm lí c a ngư i lao
ng. ó là tinh th n hăng hái thi ua, là tâm lý gi th di n, là nhu c u t kh ng nh
cái tôi trư c c ng ng, là kì v ng vươn t i s hoàn thi n. T i nh ng b ph n không
tr c ti p s n xu t, ngư i lãnh o cũng có th dùng phương pháp này bi u hóa
thành tích hay sai l m c a các thành viên và t chúng t i nh ng v trí d nh n bi t
nh m khích l tinh th n làm vi c và trách nhi m trư c t p th c a nhân viên.
- T m d ng dây chuy n s n xu t khi có báo ng v ch t lư ng
“làm úng ngay t u” là m t kh u hi u r t quen thu c trong các phong trào
ch t lư ng nhi u nư c khác nhau trên th gi i. Khi m i công vi c ư c lâp k ho ch
t t và ư c th c hi n úng ngay t bư c u tiên, ngư i s n xu t có th ti t ki m ư c
hàng lo t chi phí phát sinh kh c ph c sai h ng như chi phí thu h i s n ph m, chi phí
s a ch a, chi phí s n xu t l i… Song, n u như g p hi n tư ng tr c tr c khi s n ph m
còn d dang, nhà s n xu t có hai hư ng gi i quy t: ho c ch n khi s n xu t song
toàn b m i ti n hành phân lo i s n ph m, ho c t m d ng dây truy n hi u ch nh.
TQM ch ch p nh n cách gi i quy t th hai và yêu c u công nhân , qu n c phân
xư ng và ngư i ph trách kĩ thu t tìm cho b ng ư c nguyên nhân gây sai h ng và
ti n hành s a ch a k p th i.
- Ch t lư ng là trách nhi m c a m i thành viên m i c p b c trong công ty.
Nh ng quan i m trư c ây cho r ng ch có công nhân tr c ti p s n xu t là ngư
ch u trách nhi m chính v ch t lư ng. TQM ánh giá công b ng t m quan tr ng c a
m i v trí trong su t quá trình ho t ng s n xu t kinh doanh và xác nh m t cách
công tâm

L p: HQTKD1 – K2 6 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

trách nhi m c a m i ngư i, theo ó t nhà lãnh o, cán b ch t lư ng n công
nhân d u ph i xác nh ch t lư ng là trách nhi m c a chính b n thân và là v n s ng
còn c a doanh nghi p.
1.4. So sánh TQM v i m t s h th ng qu n lý ch t lư ng khác.
So sánh gi a ISO 9000 và TQM
áp d ng có k t qu , khi l a ch n các h th ng ch t lư ng, các doanh nghi p
c n n m v ng nh ng c i m cơ b n c a t ng h th ng, ph i xác nh rõ m c tiêu và
yêu c u ch t lư ng mà doanh nghi p c n ph n u l a ch n mô hình qu n lý ch t
lư ng cho phù h p v i t ng giai o n phát tri n s n xu t, kinh doanh và d ch v c a
mình. Theo các chuyên gia ch t lư ng c a Nh t B n thì ISO 9000 là mô hình qu n lý
ch t lư ng t trên xu ng d a trên các h p ng và các nguyên t c ra, còn TQM bao
g m nh ng ho t ng c l p t dư i lên d a vào trách nhi m, lòng tin c y và s b o
m b ng ho t ng c a nhóm ch t lư ng. ISO 9000 thúc y vi c h p ng và ra
các qui t c b ng văn b n nhưng l i sao nhãng các yêú t xác nh v m t s lư ng.
Còn TQM là s k t h p s c m nh c a m i ngư i, m i ơn v ti n hành các ho t
ng c i ti n, hoàn thi n liên t c, tích ti u thành i t o nên s chuy n bi n. Các
chuyên gia cho r ng gi a ISO 9000 và TQM có th có 7 i m khác nhau li t kê trong
b ng dư i ây:
S khác bi t gi a ISO 9000 và TQM
ISO 9000 TQM
- Xu t phát t yêu c u c a khách - S t nguy n c a nhà s n xu t
hàng - Tăng c m tình c a khách hàng
- Gi m khi u n i c a khách hàng - Ho t ng nh m c i ti n ch t
- H th ng nh m duy trì ch t lư ng lư ng
- áp ng các yêu c u c a khách - Vư t trên s mong i c a khách
hàng hàng
- Không có s n ph m khuy t t t - T o ra SP có ch t lư ng t t nh t
- Làm cái gì - Làm như th nào
- Phòng th (không m t nh ng - T n công ( t n nh ng m c
gì ã có) tiêu cao hơn)
Các chuyên gia Nh t B n cho r ng, các công ty nên áp d ng các m t m nh c a
hai h th ng qu n lý ch t lư ng này. i v i các công ty l n ã áp d ng TQM thì nên
áp d ng và làm s ng ng các ho t ng b ng h th ng ch t lư ng ISO 9000. Còn i
v i các công ty nh hơn chưa áp d ng TQM thì nên áp d ng ISO 9000 và sau ó hoàn
thi n và làm s ng ng b ng TQM
So dánh gi a TQM và TQC:
Tuy có tên g i khác nhau, Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQC), Qu n lý ch t
lư ng ng b (TQM), cũng có lúc, có nơi v n g i TQM là qu n lý ch t lư ng toàn
di n (trư ng h p Nh t B n, M ). Tuy nhiên khi nghiên c u, chúng ta m i th y s
khác nhau cơ b n c a TQC và TQM là ch : Ai là ngư i th c hi n các ho t ng
qu n lý ch t lư ng và v trí c a h th ng ch t lư ng âu, so v i các ho t ng s n
xu t kinh doanh.
Trong TQC vi c ki m tra ch t lư ng trong ho c sau s n xu t là do nhân viên

L p: HQTKD1 – K2 7 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

qu n lý m nh n. Nhưng trong TQM vi c ki m tra ch t lư ng ch y u do nhân viên
t th c hi n. N u s n ph m có khuy t t t ngay trong quá trình s n xu t thì dù có ki m
tra nghiêm ng t n âu i n a cũng không th lo i tr ư c h t mà k t qu là ngư i
tiêu dùng s không hài lòng. Cho nên thay vì th c hi n các ho t ng ki m tra, ngư i
ta s ti n hành ki m soát các nhân t có th gây nên khuy t t t trong su t quá trình s n
xu t. Công vi c này giúp ti t ki m nhi u ti n b c hơn là vi c ki m tra và s a ch a
khuy t t t. Hình th c ki m tra ã d n thay th b ng hình th c ki m soát và t ki m
soát b i chính nh ng nhân viên trong h th ng. Ho t ng qu n lý ch t lư ng ch y u
b t u b ng k ho ch hóa và ph i h p ng b các ho t ng trong doanh nghi p và
t ó phong trào c i ti n ch t lư ng m i có th phát huy và h th ng qu n lý theo
TQM vì v y mang tính nhân văn sâu s c.
Ph m trù ch t lư ng ngày nay không ch d ng l i s n ph m t t hơn mà n m
trong trung tâm c a lý thuy t qu n lý và t ch c. Mu n nâng cao ch t lư ng trư c h t
c n nâng cao ch t lư ng qu n lý, i u hành trong doanh nghi p. Trách nhi m v ch t
lư ng trư c h t ph thu c vào trình các nhà qu n lý. Vi c tuyên truy n, hu n luy n
v ch t lư ng c n tri n khai n m i thành viên trong t ch c. ng th i, vi c l a
ch n các phương pháp qu n lý ch t lư ng c n thi t ph i nghiên c u cho phù h p v i
i u ki n c th c a t ng doanh nghi p. TQM ã tr thành m t th tri t lý m i trong
kinh doanh c a th p niên 90 và ang ư c áp d ng r ng rãi nhi u nư c trên th gi i.
Qua th c ti n áp d ng phương pháp n y, càng ngày ngư i ta càng nh n th y rõ tính
hi u qu c a nó trong vi c nâng cao ch t lư ng b t kỳ lo i hình doanh nghi p nào.
TQM là m t s k t h p tính chuyên nghi p cao và kh năng qu n lý, t ch c m t cách
khoa h c.




L p: HQTKD1 – K2 8 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


PH N 2 . TH C TR NG
2.1. Vì sao doanh nghi p l a ch n TQM
2.1.1 Xu hư ng c a TQM
Trong s n xu t, qu n lý ch t lư ng t lâu ã tr thành m t b ph n c a h th ng
qu n lý, là m t công c giúp nhà s n xu t ki m tra, ki m soát ư c ch t lư ng s n
ph m. Nhưng do nh ng c i m nh n th c, quan ni m m i nư c khác nhau, d n
n phương pháp qu n lý ch t lư ng có nh ng c trưng và hi u qu khác nhau. Tiêu
bi u là hai xu hư ng, hai cách ti p c n v qu n lý ch t lư ng c a Nh t B n, M và
Tây Âu.
Xu hư ng th nh t:
Xu t phát t quan i m coi v n ch t lư ng s n ph m là nh ng v n k
thu t, ph thu c vào các tiêu chu n, các yêu c u k thu t, do nh ng y u t v nguyên
v t li u, máy móc thi t b , công ngh ...quy t nh, cho nên qu n lý ch t lư ng
ngư i ta d a vào các phương pháp ki m tra b ng th ng kê (SQC- Statisticall Quality
Control) và áp d ng các thi t b ki m tra t ng trong và sau s n xu t. làm cơ s
cho vi c i chi u, so sánh, ngư i ta xây d ng các tiêu chu n ch t lư ng cho các s n
ph m, th ng nh t phương pháp th . Sau ó, ti n hành ki m tra m c phù h p c a
s n ph m so v i các tiêu chu n ho c các yêu c u k thu t ra. Trên cơ s các k t qu
ki m tra ó, s ch p nh n hay lo i b nh ng s n ph m t và không t yêu c u.
Theo xu hư ng này, hình thành các phương pháp qu n lý ch t lư ng như QC
(Quality Control), Ki m tra ch t lư ng s n ph m (KCS) và Ki m tra ch t lư ng toàn
di n (TQC: Total Quality Control). Trong h th ng s n xu t có nh ng ngư i ư c ào
t o riêng th c hi n vi c ki m tra ch t lư ng s n ph m - Nhân viên KCS ư c
chuyên môn hóa và làm vi c c l p.
Mu n nâng cao ch t lư ng, ngư i ta nghiên c u xây d ng các tiêu chu n v i
nh ng yêu c u cao hơn, hay s t ch c ki m tra nghiêm ng t hơn. Như v y, trong h
th ng này, vi c làm ra ch t lư ng và vi c ki m soát ch t lư ng ư c th c hi n b i hai
b ph n khác nhau, công vi c qu n lý ch t lư ng ch dành riêng cho các chuyên viên
ch t lư ng, các nhà qu n lý. Ch t lư ng ư c ánh giá thông qua m c phù h p c a
s n ph m và ư c tính b ng t l s n ph m ư c ch p nh n sau ki m tra.
Th c t ã ch ng minh r ng các phương pháp qu n lý này hoàn toàn th ng,
không t o i u ki n c i ti n, nâng cao ch t lư ng. c bi t là không mang l i hi u qu
kinh tê rõ r t do thi u s ph i h p ng b và s quan tâm c a các thành viên khác
trong t ch c. Vì v y, các chương trình nâng cao ch t lư ng không có ch d a c n
thi t m b o.
Xu hư ng th hai:
Khác v i quan ni m trên, xu hư ng th hai cho r ng qu n lý ch t lư ng b ng
ki m tra, lo i b s n ph m s không tránh ư c nh ng nguyên nhân gây ra sai sót.
Ki m tra không t o ra ch t lư ng, mà ch t lư ng ư c t o ra t toàn b quá trình, ph i
ư c th hi n ngay t khâu thi t k , t ch c s n xu t và trong tiêu dùng. Ch t lư ng
ph i ư c m b o trong m i ti n trình, m i công vi c và liên quan n t t c thành
viên trong t ch c.

L p: HQTKD1 – K2 9 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

Chính vì v y qu n lý ch t lư ng theo xu hư ng này, ngư i ta ph i coi vi c
m b o ch t lư ng là m t trong nh ng nhi m v ch y u c a mình. Nhi m v này
ư c th c hi n nh các ho t ng thư ng xuyên và có k ho ch c a lãnh o c p cao.
Vi c m b o ch t lư ng ư c b t u t vi c ưa nó vào nhi m v hàng u c a
doanh nghi p. Sau khi ph bi n công khai các chương trình nâng cao ch t lư ng t i
t ng thành viên, t t c m i ngư i s nghiên c u các cách th c t t nh t hoàn thành.
Chính nh v y, mà trong các doanh nghi p i theo xu hư ng này xu t hi n nhi u
phong trào ch t lư ng v i s tham gia c a các thành viên.
Các phương pháp qu n tr theo xu hư ng này mang tính nhân văn sâu s c như
phương pháp qu n lý ch t lư ng ng b (TQM : Total Quality Management), Cam
k t ch t lư ng ng b (TQCo : Total Quality Committment) và c i ti n ch t lư ng
toàn công ty (CWQI: Company Wide Quality Improvement), nh các phương pháp
qu n lý này, ngư i ta có th khai thác ư c h t ti m năng con ngư i trong t ch c.. và
k t qu là không nh ng m b o ư c ch t lư ng s n ph m mà còn nâng cao hi u qu
c a các ho t ng s n xu t kinh doanh.
Chìa khóa nâng cao ch t lư ng ây không ch là nh ng v n liên quan n
công ngh mà còn bao g m các k năng qu n tr , i u hành m t h th ng, m t quá
trình thích ng v i nh ng thay i c a th trư ng.
Vì v y, các chuyên gia v ch t lư ng ph i là nh ng ngư i có ki n th c c n thi t
v k thu t, qu n lý, ng th i h cũng ph i là ngư i có th m quy n ch không ph i là
cán b c a các phòng ban h tr . H có th tham gia vào vi c ki m soát m i lĩnh v c
liên quan n ch t lư ng.
Trên ây là hai xu hư ng quan tr ng trong lĩnh v c qu n lý ch t lư ng trên th
gi i. Hai xu hư ng này ư c hình thành qua quá trình nh n th c v nh ng v n liên
quan n ch t lư ng và cũng ã ư c ki m ch ng qua hơn 40 năm làm ch t lư ng c a
các nư c trên th gi i. Tuy nhiên, vi c l a ch n xu th và mô hình nào l i ph thu c
r t nhi u vào nh ng hoàn c nh c thù c a t ng doanh nghi p, t ng qu c gia và nh ng
òi h i t th c ti n.
Tuy có tên g i khác nhau, Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQC), Qu n lý ch t
lư ng ng b (TQM)ü, cũng có lúc, có nơi v n g i TQM là qu n lý ch t lư ng toàn
di n (trư ng h p Nh t B n, M ). Tuy nhiên khi nghiên c u, chúng ta m i th y s
khác nhau cơ b n c a TQC và TQM là ch : Ai là ngư i th c hi n các ho t ng
qu n lý ch t lư ng và v trí c a h th ng ch t lư ng âu, so v i các ho t ng s n
xu t kinh doanh.
Trong TQC vi c ki m tra ch t lư ng trong ho c sau s n xu t là do nhân viên
qu n lý m nh n. Nhưng trong TQM vi c ki m tra ch t lư ng ch y u do nhân viên
t th c hi n. N u s n ph m có khuy t t t ngay trong quá trình s n xu t thì dù có ki m
tra nghiêm ng t n âu i n a cũng không th lo i tr ư c h t mà k t qu là ngư i
tiêu dùng s không hài lòng. Cho nên thay vì th c hi n các ho t ng ki m tra, ngư i
ta s ti n hành ki m soát các nhân t có th gây nên khuy t t t trong su t quá trình s n
xu t. Công vi c n y giúp ti t ki m nhi u ti n b c hơn là vi c ki m tra và s a ch a
khuy t t t. Hình th c ki m tra ã d n thay th b ng hình th c ki m soát và t ki m
soát b i chính nh ng nhân viên trong h th ng. Ho t ng qu n lý ch t lư ng ch y u
b t u b ng k ho ch hóa và ph i h p ng b các ho t ng trong doanh nghi p và
L p: HQTKD1 – K2 10 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

t ó phong trào c i ti n ch t lư ng m i có th phát huy và h th ng qu n lý theo
TQM vì v y mang tính nhân văn sâu s c.
Ph m trù ch t lư ng ngày nay không ch d ng l i s n ph m t t hơn mà n m
trong trung tâm c a lý thuy t qu n lý và t ch c. Mu n nâng cao ch t lư ng trư c h t
c n nâng cao ch t lư ng qu n lý, i u hành trong doanh nghi p. Trách nhi m v ch t
lư ng trư c h t ph thu c vào trình các nhà qu n lý. Vi c tuyên truy n, hu n luy n
v ch t lư ng c n tri n khai n m i thành viên trong t ch c. ng th i, vi c l a
ch n các phương pháp qu n lý ch t lư ng c n thi t ph i nghiên c u cho phù h p v i
i u ki n c th c a t ng doanh nghi p. TQM ã tr thành m t th tri t lý m i trong
kinh doanh c a th p niên 90 và ang ư c áp d ng r ng rãi nhi u nư c trên th gi i.
Qua th c ti n áp d ng phương pháp n y, càng ngày ngư i ta càng nh n th y rõ tính
hi u qu c a nó trong vi c nâng cao ch t lư ng b t kỳ lo i hình doanh nghi p nào.
TQM là m t s k t h p tính chuyên nghi p cao và kh năng qu n lý, t ch c m t cách
khoa h c.
Cơ s c a phương pháp TQM là ngăn ng a s xu t hi n c a các khuy t t t, tr c
tr c v ch t lư ng ngay t u. S d ng các k thu t th ng kê, các k năng c a qu n
lý ki m tra, giám sát các y u t nh hư ng t i s xu t hi n các khuy t t t ngay
trong h th ng s n xu t t khâu nghiên c u, thi t k , cung ng và các d ch v khác
liên quan n quá trình hình thành nên ch t lư ng.
Áp d ng TQM không nh ng nâng cao ư c ch t lư ng s n ph m mà còn c i
thi n hi u qu ho t ng c a toàn b h th ng nh vào nguyên t c luôn làm úng vi c
úng ngay l n u.
Theo ISO 9000, Qu n lý ch t lư ng ng b là cách qu n lý m t t ch c t p
trung vào ch t lư ng, d a vào s tham gia c a t t c các thành viên c a nó, nh m t
ư c s thành công lâu dài nh vi c th a mãn khách hàng và em l i l i ích cho các
thành viên c a t ch c ó và cho xã h i.
TQM ã ư c nhi u công ty áp d ng và ã tr thành ngôn ng chung trong lĩnh
v c qu n lý ch t lư ng. TQM ã ư c coi như là m t trong nh ng công c quan tr ng
giúp các nhà s n xu t vư t qua ư c các hàng rào k thu t trong Thương m i th gi i
(Technical Barrieres to International Trade-TBT). Áp d ng TQM là m t trong nh ng
i u ki n c n thi t trong quá trình h i nh p vào n n kinh t khu v c và th gi i.
Vi t Nam trong nh ng năm g n ây, hư ng ng cu c v n ng l n v Th p
niên ch t lư ng 1996-2005, ti n t i s n xu t ra s n ph m có ch t lư ng cao mang nh n
hi u s n xu t t i Vi t Nam, T ng c c Tiêu chu n o lư ng Ch t lư ng ã có khuy n
cáo r ng:” hòa nh p v i h th ng qu n lý ch t lư ng và h th ng Tiêu chu n hóa
khu v c ASEAN, Vi t Nam c n thi t ph i ưa mô hình qu n lý TQM vào áp d ng
trong các doanh nghi p, nh m nâng cao ch t lư ng và vư t qua hàng rào TBT.” T ng
c c cũng ã thành l p Ban chuyên ngành qu n lý ch t lư ng ng b (Ban TQM-VN)
theo quy t nh s 115/T C-Q ngày 20-4-1996, nh m t o ng l c thúc y vi c
tri n khai áp d ng TQM Vi t Nam.
Sau h i ngh ch t lư ng toàn qu c l n th nh t tháng 8/95 và l n th 2 năm 1997,
phong trào TQM ã b t u ư c kh i ng. Nhà nư c ã công b Gi i thư ng ch t
lư ng hàng năm khuy n khích các ho t ng qu n lý và nâng cao ch t lư ng. Cơ s
ánh giá gi i thư ng n y ch y u d a vào các yêu c u c a m t h th ng ch t lư ng
L p: HQTKD1 – K2 11 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

theo mô hình TQM.
2.1.2. Yêu c u c a h th ng qu n lý ch t lư ng ng b - TQM
V m c tiêu:
TQM là m t phương pháp qu n lý ch t lư ng m i, liên quan n nhi u c p,
nhi u b ph n có ch c năng khác nhau, nhưng l i òi h i m t s h p tác ng b . Các
c i m c a TQM có th li t kê như sau :
Trong TQM m c tiêu quan tr ng nh t là coi ch t lư ng là s m t, chính sách ch t
lư ng ph i hư ng t i khách hàng. áp ng nhu c u c a khách hàng ư c hi u là th a
mãn m i mong mu n c a khách hàng, ch không ph i vi c c g ng t ư c m t s
tiêu chu n ch t lư ng ã ra t trư c. Vi c không ng ng c i ti n, hoàn thi n ch t
lư ng là m t trong nh ng ho t ng quan tr ng c a TQM..
V quy mô
m b o ch t lư ng s n ph m và d ch v , h th ng TQM ph i m r ng vi c
s n xu t sang các cơ s cung ng, th u ph c a doanh nghi p. Vì thông thư ng, vi c
mua nguyên ph li u trong s n xu t có th chi m t i 70% giá thành s n ph m s n xu t
ra (tùy theo t ng lo i s n ph m). Do ó m b o ch t lư ng u vào, c n thi t ph i
xây d ng các yêu c u c th cho t ng lo i nguyên v t li u có th ki m soát ư c
ch t lư ng nguyên v t li u, c i ti n các phương th c t hàng cho phù h p v i ti n
c a s n xu t.
ây là m t công vi c h t s c quan tr ng i v i các doanh nghi p có s d ng
các nguyên li u ph i nh p ngo i. Gi ư c m i liên h ch t ch v i các cơ s cung c p
là m t y u t quan tr ng trong h th ng “v a úng lúc’ (Just in time-JIT) trong s n
xu t, giúp cho nhà s n xu t ti t ki m ư c th i gian, ti n b c nh gi m ư c d tr .
V hình th c
Thay vì vi c ki m tra ch t lư ng sau s n xu t (KCS), TQM ã chuy n sang vi c
k ho ch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ng a trư c khi s n xu t. S d ng các
công c th ng kê theo dõi, phân tích v m t nh lư ng các k t qu cũng như nh ng
y u t nh hư ng n ch t lư ng, ti n hành phân tích tìm nguyên nhân và các bi n
pháp phòng ng a thích h p.
Cơ s c a h th ng TQM
Cơ s c a các ho t ng TQM trong doanh nghi p là con ngư i trong ơn v .
Nói n ch t lư ng ngư i ta thư ng nghĩ n ch t lư ng s n ph m. Nhưng chính ch t
lư ng con ngư i m i là m i quan tâm hàng u c a TQM. Trong ba kh i xây d ng
chính trong s n xu t kinh doanh là ph n c ng (thi t b , máy móc, ti n b c..), ph n
m m (các phương pháp, bí quy t, thông tin..) và ph n con ngư i thì TQM khơií u
v i ph n con ngư i.
Nguyên t c cơ b n th c thi TQM là phát tri n m t cách toàn di n và th ng
nh t năng l c c a các thành viên, thông qua vi c ào t o, hu n luy n và chuy n quy n
h n, nhi m v cho h .
Vì ho t ng ch y u c a TQM là c i ti n, nâng cao ch t lư ng b ng cách t n
d ng các k năng và s sáng t o c a toàn th nhân l c trong công ty. Cho nên th c
hi n TQM, doanh nghi p ph i xây d ng ư c m t môi trư ng làm vi c, trong ó có

L p: HQTKD1 – K2 12 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

các t , nhóm công nhân a k năng, t qu n lý công vi c c a h . Trong các nhóm ó,
tr ng tâm chú ý c a h là c i ti n liên t c các quá trình công ngh và các thao tác
th c hi n nh ng m c tiêu chi n lư c c a công ty b ng con ư ng kinh t nh t. ây là
m t v n quan tr ng hàng u trong cách ti p c n qu n lý ch t lư ng ng b .
ch ng minh cho c i m này, tiêu chu n Z8101-81 c a Vi n tiêu chu n
Công nghi p Nh t cho r ng: “Qu n lý ch t lư ng ph i có s h p tác c a t t c m i
ngư i trong công ty, bao g m gi i qu n lý ch ch t, các nhà qu n lý trung gian, các
giám sát viên và c công nhân n a. T t c cùng tham gia và các lĩnh v c ho t ng c a
công ty như: nghiên c u th trư ng, tri n khai và lên k ho ch s n xu t hàng hóa, thi t
k , chu n b s n xu t, mua bán, ch t o, ki m tra, bán hàng và nh ng d ch v sau khi
bán hàng cũng như công tác ki m tra tài chánh, qu n lý, giáo d c và hu n luy n nhân
viên..Qu n lý ch t lư ng theo ki u này ư c g i là “Qu n lý ch t lư ng ng bô -
TQM”.
V t ch c
H th ng qu n lý trong TQM có cơ c u, ch c năng chéo nh m ki m soát, ph i
h p m t cách ng b các ho t ng khác nhau trong h th ng, t o i u ki n thu n l i
cho các ho t ng t , nhóm. Vi c áp d ng TQM c n thi t ph i có s tham gia c a lãnh
o c p cao và c p trung gian. Công tác t ch c ph i nh m phân công trách nhi m m t
cách rành m ch. Vì v y, TQM òi h i m t mô hình qu n lý m i, v i nh ng c i m
khác h n v i các mô hình qu n lý trư c ây.
Qu n tr ch t lư ng là ch t lư ng c a qu n tr , là ch t lư ng c a công vi c. Do
v y, th c hi n t t TQM thì u tiên c n làm là ph i t úng ngư i úng ch và
phân nh r ch ròi trách nhi m c a ai, i v i vi c gì. Vì th , trong TQM vi c qu n lý
ch t lư ng và ch u trách nhi m v ch t lư ng là trách nhi m c a các nhà qu n lý ch
y u trong doanh nghi p. Nh ng ngư i n y l p thành phòng m b o ch t lư ng (QA:
Quality Assurance) dư i s ch o c a Giám c i u hành c p cao nh t (CEO: Chief
Excutive Officer) c a doanh nghi p th c hi n vi c phòng ng a b ng qu n lý ch
không dành nhi u th i gian cho vi c thanh tra, s a sai. C p lãnh o tr c ti p c a
phòng m b o ch t lư ng có trách nhi m ph i m b o dây chuy n ch t lư ng không
b phá v . M t khác, công vi c t ch c xây d ng m t h th ng TQM còn bao hàm vi c
phân công trách nhi m tiêu chu n hóa công vi c c th , ch t lư ng c a t ng b
ph n s n ph m và s n ph m m i công o n.
B ng so sánh 2 mô hình qu n lý ki u cũ và ki u TQM
MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH M I
Cơ c u qu n lý
Cơ c u th b c dành uy quy n cho Cơ c u m ng, c i ti n thông tin và
các nhà qu n lý c p cao (quy n l c chia x quy n uy (u quy n)
t p trung)
Quan h cá nhân
Quan h nhân s d a trên cơ s Quan h thân m t, phát huy tinh
ch c v , a v . th n sáng t o c a con ngư i.
Cách th c ra quy t nh
Ra quy t nh d a trên kinh Ra quy t nh d a trên cơ s khoa
nghi m qu n lý và cách làm vi c h c là các d ki n, các phương
L p: HQTKD1 – K2 13 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


c truy n, c m tính. pháp phân tích nh lư ng, các
gi i pháp mang tính t p th .
Ki m tra - Ki m sóat
Nhà qu n lý ti n hành ki m tra, Nhân viên làm vi c trong các i
ki m soát nhân viên t qu n, t ki m soát
Thông tin
Nhà qu n lý gi bí m t tin t c cho Nhà qu n lý chia x m i thông tin
mình và ch thông báo các thông v i nhân viên m t cách công khai
tin c n thi t
Phương châm ho t ng
Ch a b nh Phòng b nh

thành công c n ph i có các bi n pháp khuy n khích s tham gia c a các nhân
viên. Vì v y, mô hình qu n lý theo l i m nh l nh không có tác d ng, thay vào ó là
m t h th ng trong ó viêc ào t o, hư ng d n và y quy n th c s s giúp cho b n
thân ngư i nhân viên có kh năng t qu n lý và nâng cao các k năng c a h .
V k thu t qu n lý và công c
Các bi n pháp tác ng ph i ư c xây d ng theo phương châm phòng ng a “làm
úng vi c úng ngay t u”, t khâu nghiên c u, thi t k , nh m gi m t n th t kinh t .
Áp d ng m t cách tri t vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ s cho vi c c i ti n
ch t lư ng liên t c. M t khác, trong qu n lý, s li u b t n m n là i u không th tránh
kh i, chính nó s không cho phép ta xác nh v m t nh lư ng các v n n y sinh.
Vi c s d ng các công c th ng kê là cách ti p c n có h th ng và khoa h c. Vi c ra
quy t nh i u ch nh ph i d a trên cơ s các s ki n, d li u ch không d a vào c m
tính ho c theo kinh nghi m. V i các công c này, chúng ta có th ki m soát ư c
nh ng v n liên quan n ch t lư ng s n ph m trong su t quá trình s n xu t.
Trên ây ch là nh ng c i m cơ b n c a TQM, vi c tri n khai áp d ng nó như
th nào cho hi u qu l i ph thu c r t nhi u vào nh ng hoàn c nh th c t vì các
phương pháp qu n lý ch t lư ng không th ti n hành tách r i nh ng i u ki n văn hóa
- xã h i.
21.3. Tri t lý c a TQM.
H th ng qu n lý ch t lư ng theo mô hình TQM là m t h th ng qu n lý ư c
xây d ng trên cơ s các tri t lý sau :
(1) Không th m b o ch t lư ng, làm ch ch t lư ng n u ch ti n hành qu n lý
u ra c a quá trình mà ph i là m t h th ng qu n lý bao trùm, tác ng lên toàn b
quá trình.
(2) Trách nhi m v ch t lư ng ph i thu c v lãnh o cao nh t c a t ch c.
có ư c chính sách ch t lư ng phù h p, hi u qu , c n có s thay i sâu s c v quan
ni m c a ban lãnh o v cách ti p c n m i i v i ch t lư ng. C n có s cam k t
nh t trí c a lãnh o v nh ng ho t ng ch t lư ng. i u n y r t quan tr ng trong
công tác qu n lý ch t lư ng c a b t kỳ t ch c nào. Mu n c i ti n ch t lư ng trư c
h t ph i c i ti n công tác qu n tr hành chính và các ho t ng h tr khác.
(3) Ch t lư ng s n ph m ph thu c vào ch t lư ng con ngư i, y u t quan tr ng
L p: HQTKD1 – K2 14 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

nh t trong các y u t hình thành nên ch t lư ng s n ph m. ào t o, hu n luy n ph i
là nhi m v có t m chi n lư c hàng u trong các chương trình nâng cao ch t lư ng.
(4) Ch t lư ng ph i là m i quan tâm c a m i thành viên trong t ch c. Do v y
h th ng qu n lý ch t lư ng ph i ư c xây d ng trên cơ s s thông hi u l n nhau,
g n bó cam k t vì m c tiêu chung là ch t lư ng công vi c. i u n y s t o i u ki n
t t cho vi c xây d ng các phong trào nhóm ch t lư ng trong t ch c, qua ó lôi kéo
m i ngư i vào các ho t ng sáng t o và c i ti n ch t lư ng.
(5) Hư ng t i s phòng ng a, tránh l p l i sai l m trong quá trình s n xu t, tác
nghi p thông qua vi c khai thác t t các công c th ng kê tìm ra nguyên nhân ch
y u có các bi n pháp kh c ph c, i u ch nh k p th i và chính xác.
(6) tránh nh ng t n th t kinh t , ph i tri t th c hi n nguyên t c làm úng
ngay t u.
TQM g n li n v i m i ho t ng s n xu t kinh doanh ki m soát, ngăn ng a
các nguyên nhân gây sai l i trong toàn b quá trình v i các bư c t ng quát như sau :
1.-L a ch n quá trình ưu tiên phân tích
2.-Phân tích quá trình
3.-Ki m tra quá trình :
-Các ch tiêu/b ng i u khi n
-Quan h khách hàng/ngư i cung ng
-H p ng d ch v khách hàng/ngư i cung ng.
4.-Phương pháp c i ti n ch t lư ng c a quá trình
Th c ch t TQM là s k t h p ng b gi a qu n tr ch t lư ng và qu n tr năng
su t th c hi n m c tiêu là t n s hoàn thi n c a các s n ph m c a công ty và
c a chính b n thân công ty.
2.2. Ti n khai áp d ng TQM trong doanh nghi p.
John S. Oakland nêu lên 12 bư c áp d ng TQM là :

1.-Am hi u 7.-Xây d ng h th ng ch t lư ng
2.-Cam k t 8.-Theo dõi b ng th ng kê
3.-T ch c 9.-Ki m tra ch t lư ng
4.- o lư ng 10.-H p tác nhóm
5.-Ho ch nh 11.- ào t o, hu n luy n
6.-Thi t k nh m t ch t lư ng 12.-Th c hi n TQM

Tuy nhiên, tùy theo i u ki n th c t c a t ng doanh nghi p, ngư i ta có th xây
d ng nh ng k ho ch th c hi n c th , chia nh ho c g p chung các giai o n b
trí th i gian h p lý.
2.2.1. Am hi u, cam k t ch t lư ng
Giai o n am hi u và cam k t có th ghép chung nhau, là n n t ng c a toàn b
k t c u c a h th ng TQM, trong ó c bi t là s am hi u, cam k t c a các nhà qu n
lý c p cao. Trong nhi u trư ng h p, ây cũng chính là bư c u tiên, căn b n th c
L p: HQTKD1 – K2 15 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

thi các chương trình qu n lý ch t lư ng, dù dư i b t kỳ mô hình nào. Th c t , có nhi u
t ch c ã xem nh và b qua bư c này trong khi ó s am hi u m t cách khoa h c,
h th ng v ch t lư ng òi h i m t cách ti p c n m i v cung cách qu n lý và nh ng
k năng thúc y nhân viên m i có th t o ư c cơ s cho vi c th c thi các ho t ng
v ch t lư ng. S am hi u ph i ư c th hi n b ng các m c tiêu, chính sách và chi n
lư c i v i s cam k t quy t tâm th c hi n c a các c p lãnh o. C n ph i có m t
chi n lư c th c hi n TQM b ng cách t n d ng các k năng và tài sáng t o c a toàn th
nhân viên v i tr ng tâm là c i ti n liên t c các quá trình, thao tác th c hi n các m c
tiêu chi n lư c c a doanh nghi p và cung c p s th a mãn khách hàng.
Mu n áp d ng TQM m t cách có hi u qu , trư c h t c n ph i nh n th c úng
n, am hi u v nh ng v n liên quan n ch t lư ng, nh ng nguyên t c, k thu t
qu n lý. C n xác nh rõ m c tiêu, vai trò, v trí c a TQM trong doanh nghi p, các
phương pháp qu n lý và ki m tra, ki m soát ư c áp d ng, vi c tiêu chu n hóa, ánh
giá ch t lư ng.
S am hi u ó cũng ph i ư c m r ng ra kh p t ch c b ng các bi n pháp giáo
d c, tuyên truy n thích h p nh m t o ý th c trách nhi m c a t ng ngư i v ch t
lư ng. TQM ch th c s kh i ng ư c n u như m i ngư i trong doanh nghi p am
hi u và có nh ng quan ni m úng n v v n ch t lư ng, nh t là s thông hi u c a
Ban lãnh o trong doanh nghi p.
Tuy nhiên, có s am hi u v n chưa nh ng y u t làm nên s c m nh v ch t
lư ng, mà c n thi t ph i có m t s cam k t b n b , quy t tâm theo u i các chương
trình, m c tiêu v ch t lư ng và m i c p qu n lý c n có m t m c cam k t khác
nhau.
2.2.1.1. Cam k t c a lãnh o c p cao.
S cam k t c a các cán b lãnh o c p cao có vai trò r t quan tr ng, t o ra môi
trư ng thu n l i cho các ho t ng ch t lư ng trong doanh nghi p, th hi n m i quan
tâm và trách nhi m c a h i v i các ho t ng ch t lư ng. T ó lôi kéo m i thành
viên tham gia tích c c vào các chương trình ch t lư ng. S cam k t n y c n ư c th
hi n thông qua các chính sách ch t lư ng c a doanh nghi p.
Doanh nghi p không th áp d ng ư c TQM n u thi u s quan tâm vàì cam k t
c a các Giám c. H c n ph i am hi u v ch t lư ng, qu n lý ch t lư ng và quy t
tâm th c hi n các m c tiêu, chính sách ch t lư ng ã v ch ra.
2.2.1.2. Cam k t c a qu n tr c p trung gian
S cam k t c a các cán b c p trung gian (qu n c, xư ng trư ng, t trư ng)
nh m m b o phát tri n các chương trình ch t lư ng trong các phòng ban và các b
ph n, liên k t các nhi m v ư c giao và các m i quan h d c và ngang trong t ch c,
là c u n i gi a vi c th c thi các chính sách c a lãnh o c p cao và ngư i th a hành.
S cam k t c a các qu n tr c p trung gian là ch t xúc tác quan tr ng trong các ho t
ng qu n lý ch t lư ng trong doanh nghi p.
Trong i u ki n c a chúng ta hi n nay, khi trình c a công nhân còn nhi u h n
ch thì vai trò c a các cán b qu n lý c p trung gian là vô cùng quan tr ng. Nhi m v
c a h không ch là ki m tra, theo dõi mà còn bao g m c vi c hu n luy n, kèm c p
tay ngh và hư ng d n các ho t ng c i ti n ch t lư ng trong doanh nghi p. H c n

L p: HQTKD1 – K2 16 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

ư c s y quy n c a Giám c ch ng gi i quy t nh ng v n n y sinh trong
s n xu t. Chính vì v y s cam k t c a h s t o i u ki n thu n l i cho ho t ng c a
các nhóm ch t lư ng trong phân xư ng.
2.2.1.3.Cam k t c a các thành viên
ây là l c lư ng ch y u c a các ho t ng ch t lư ng. K t qu ho t ng c a
TQM ph thu c r t nhi u vào s cam k t c a các thành viên các phòng ban, phân
xư ng trong doanh nghi p. N u h không cam k t m b o ch t lư ng t ng công
vi c (th a mãn khách hàng n i b ) thì m i c g ng c a các c p qu n lý trên không th
t ư c k t qu mong mu n.
T t c các b n cam k t thư ng ư c thành l p m t cách t nguy n, công khai và
lưu gi trong h sơ ch t lư ng.
2.2.2. T ch c và phân công trách nhi m
m b o vi c th c thi, TQM òi h i ph i có m t mô hình qu n lý theo ch c
năng chéo. Các ho t ng c a các b ph n ch c năng trong t ch c ph i vư t ra kh i
các công o n, các ch c năng vươn t i toàn b qúa trình nh m m c ích khai thác
ư c s c m nh t ng h p c a chúng nh vi c k ho ch hóa, ph i h p ng b , hi u
qu .
Căn c vào m c tiêu, chính sách, vi c phân công trách nhi m ph i rõ ràng trong
cơ c u ban lãnh o và các b ph n ch c năng m b o m i khâu trong ho t ng
ch t lư ng luôn thông su t .
Vi c phân công trách nhi m ư c th c hi n theo các c p b c sau:
2.2.2.1.- i u hành c p cao.
Tuy không tr c ti p s n xu t, nhưng ây là b ph n quy t nh hi u qu ho t
ng c a c h th ng. Có th xem ây là giám c ph trách chung v ch t lư ng,
ngang quy n v i giám c ph trách các khâu khác như giám c Marketing, s n xu t.
C p qu n lý khâu n y thu c phòng m b o ch t lư ng ph i nh n trách nhi m so n
th o và ch huy rành m ch ư ng l i ch t lư ng n m i ngư i, ngay c nh ng ngư i
thu c c p cao nh t c a t ch c.
2.2.2.2.-C p giám sát u tiên :
Là nh ng ngư i ph trách vi c quan sát ti n trình th c hi n ho t ng ch t lư ng
c a t ch c hay còn g i là quan sát viên th c t t i ch . H có i u ki n n m v ng
nh ng ho t ng th c ti n, di n bi n t t hay x u c a c hai bên : cung ng và khách
hàng, t ó có nh ng tác ng i u ch nh. C p qu n lý n y có trách nhi m hư ng d n
thu c c p nh ng phương pháp và th t c phù h p, ch ra nh ng nguyên nhân gây hư
h ng và bi n pháp ngăn ch n.
th c hi n t t vai trò c a mình, nh ng thành viên ph trách phòng m b o
ch t lư ng ph i th c s n m v ng nh ng ho t ng then ch t c a m i nhóm trong
toàn công ty : Ai ? Làm gì? Làm th nào? âu?..theo nh ng ch c năng tiêu bi u như
marketing, s n xu t, v n chuy n, lưu kho hàng hóa và các ho t ng d ch v .., t ó
có th qu n lý, thanh tra và phân tích nh ng v n t n ng và ti m n.
2.2.2.3.- i v i các thành viên trong h th ng :
Tr ng tâm c a TQM là s phát tri n, lôi kéo tham gia và gây d ng lòng tin, g n
L p: HQTKD1 – K2 17 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

bó, khuy n khích óc sáng t o cho nhân viên. TQM òi h i s y quy n cho nhân viên
k t h p v i m t h th ng thi t k t t và công ngh có năng l c. Chính vì v y, ti n
hành TQM c n thi t ph i có m t chi n lư c dài h n, c th i v i con ngư i thông
qua ào t o, hu n luy n, y quy n, khuy n khích trên căn b n m t s giáo d c thư ng
xuyên và tinh th n trách nhi m, ý th c c ng ng. Các thành viên trong h th ng ph i
hi u rõ vai trò c a mình dưói 3 góc :
- Khách hàng : ngư i ti p nh n s n ph m, d ch v t khâu trư c
- Ngư i ch bi n s n xu t : Bi n u vào thành s n ph m
- Ngư i cung ng : Cung c p s n ph m cho công o n ti p theo.
Vì v y, các thành viên trong h th ng c n ph i hi u rõ h :
- Ph i làm gì? C n ph i nh n ư c bao nhiêu s n ph m v i yêu c u ra sao ?
- ang làm gì? Làm th nào hoàn ch nh s n ph m c a khâu trư c?
- Có kh năng i u ch nh, c i ti n công vi c ang làm theo mong mu n c a mình
không? Nh m m b o ch t lư ng v i khâu k ti p-Khách hàng c a mình?
Chính vì v y khi ho ch nh và phân công trách nhi m c n ph i tiêu chu n hóa
công vi c, nêu rõ trách nhi m liên i gi a các công vi c liên t c nhau trong quá trình.
Trách nhi m v ch t lư ng có th ư c c th hóa b ng các công vi c sau :
- Theo dõi các th t c ã ư c th a thu n và vi t thành văn b n.
- S d ng v t tư, thi t b m t cách úng n như ã ch d n.
- Lưu ý các c p lãnh o v nh ng v n ch t lư ng và có th báo cáo v m i
sai h ng, lãng phí trong s n xu t.
- Tham gia óng góp các ý ki n c i ti n ch t lư ng, kh c ph c các tr c tr c nh
hư ng t i ch t lư ng công vi c.
- Giúp hu n luy n các nhân viên m i và c bi t nêu gương t t.
- Có tinh th n h p tác nhóm, ch ng tích c c tham gia vào các nhóm, i c i
ti n ch t lư ng.
Trong toàn b chương trình TQM, m i ch c năng, nhi m v ph i ư c xây d ng
m t cách rõ ràng và ph i ư c th hi n trên các văn b n xác nh rõ m c tiêu c a các
ho t ng c a h th ng ch t lư ng. M i ch c năng ph i ư c khuy n khích và ư c
cung c p công c và trách nhi m cũng như quy n h n qu n lý ch t lư ng.
2.2.3 Phương pháp o lư ng ch t lư ng
Vi c o lư ng ch t lư ng trong TQM là vi c ánh giá v m t nh lư ng nh ng
c g ng c i ti n, hoàn thi n ch t lư ng cũng như nh ng chi phí không ch t lư ng
trong h th ng. N u chú ý n ch tiêu chi phí và hi u qu , chúng ta s nh n ra l i ích
u tiên có th thu ư c ó là s gi m chi phí cho ch t lư ng. Theo th ng kê, chi phí
này chi m kh ang 10% doanh thu bán hàng, làm gi m i hi u qu ho t ng c a công
ty. Mu n tránh các chi phí ki u n y, ta ph i th c hi n các vi c sau :
- Ban qu n tr ph i th c s cam k t tìm cho ra cái giá úng c a ch t lư ng xuyên
su t toàn b t ch c.
- Tuyên truy n, thông báo nh ng chi phí không ch t lư ng cho m i ngư i, làm
cho m i ngư i nh n th c ư c ó là i u gây nên s sút gi m kh năng c nh tranh
L p: HQTKD1 – K2 18 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

cũng như uy tín c a t ch c, t ó khuy n khích m i ngư i cam k t h p tác nhóm gi a
các phòng ban v i phòng m b o ch t lư ng nh m thi t k và th c hi n m t m ng
lư i nh n d ng, báo cáo và phân tích các chi phí ó nh m tìm ki m nh ng gi i
pháp gi m thi u.
- Hu n luy n cho m i ngư i k năng tính giá ch t lư ng v i tinh th n ch t lư ng
bao gi cũng i ôi v i chi phí c a nó.
Vi c gi m chi phí ch t lư ng không th do cơ quan qu n lý ra l nh mà c n ti n
hành thông qua các quá trình qu n lý ch t lư ng ng b , v i s hi u bi t và ý th c
c a m i thành viên trong doanh nghi p.
nư c ta hi n nay, các lo i chi phí n y chưa ư c tính úng, tính thành m t
thành ph n riêng trong toàn b nh ng chi phí c a doanh nghi p. i u này làm cho
doanh nghi p không th y ư c rõ nh ng t n th t kinh t do ch t lư ng s n ph m, d ch
v kém gây ra. Chính vì th mà v n ch t lư ng không ư c quan tâm úng m c.
có th thu hút s quan tâm và cam k t ch t lư ng, c n thi t ph i có các
phương th c h ch toán riêng cho lo i chi phí n y. Vi c xác nh úng và các lo i
chi phí n y s t o nên s chú ý n ch t lư ng c a m i thành viên trong doanh nghi p,
c bi t là s quan tâm c a l nh o v trách nhi m c a h trong chương trình c i ti n
ch t lư ng, h th p chi phí c nh tranh. Vi c o lư ng ch t lư ng trong các xí
nghi p c n thi t ph i ư c c th hóa thông qua các nhi m v sau :
(1) Doanh nghi p trư c h t c n xác nh s cam k t và quy t tâm c a ban lãnh
o là ph i ki m soát, n m rõ m i chi phí liên quan n ch t lư ng, c n phân ph i
m t cách h p lý các kh an u tư cho ch t lư ng (chi phí phòng ng a, ki m tra), trên
cơ s ó ch o các ho t ng theo dõi, giám sát ch t ch .
(2) C n thi t xây d ng m t h th ng k toán giá thành nh m theo dõi, nh n d ng
và phân tích nh ng chi phí liên quan n ch t lư ng trong toàn b doanh nghi p (k
c các b ph n phi s n xu t, d ch v ).
(3) Xây d ng h th ng tài li u theo dõi các lo i chi phí liên quan n ch t lư ng
(các báo cáo v lao ng, s d ng trang thi t b , các báo cáo v chi phí s n xu t, chi
phí s a ch a, ph li u, ph ph m, các chi phí th nghi m s n ph m, các chi phí gi i
quy t khi u n i c a khách hàng)
(4) C n thi t ph i c ra m t nhóm qu n lý chi phí ch t lư ng ch u trách nhi m
ch o, ph i h p nh ng ho t ng c a h th ng theo dõi qu n lý chi phí ch t lư ng
m t cách ng b trong doanh nghi p.
(5) ưa vi c tính giá thành vào các chương trình hu n luy n v ch t lư ng trong
doanh nghi p. Làm cho các thành viên trong doanh nghi p u hi u ư c nh ng m i
liên quan gi a ch t lư ng công vi c c th c a h n nh ng v n tài chính chung
c a ơn v , cũng như nh ng l i ích thi t th c c a b n thân h n u giá c a ch t lư ng
ư c gi m thi u. i u n y s kích thích h quan tâm hơn n ch t lư ng công vi c
c a mình.
(6) Tuyên truy n trong doanh nghi p nh ng cu c v n ng, giáo d c ý th c c a
m i ngư i v chi phí ch t lư ng, trình bày các m c chi phí ch t lư ng liên quan n
công vi c m t cách d hi u, giúp cho m i ngư i trong doanh nghi p nh n th c ư c
m t cách d dàng :
L p: HQTKD1 – K2 19 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

-Trưng bày các s n ph m sai h ng kèm theo các b ng giá, chi phí c n thi t ph i
s a ch a.
-L p các bi u ì theo dõi t l ph ph m, nêu rõ nh ng chi phí liên quan n
vi c gi i quy t các khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng s n ph m.
-C n công khai nh ng lo i chi phí n y, nêu các nguyên nhân và bi n pháp kh c
ph c.
(7) Phát ng phong trào thi ua thi t th c nh m c i ti n ch t lư ng, gi m chi
phí sai h ng, ti t ki m nguyên v t li u. Xây d ng các t ch t lư ng, các nhóm c i ti n
trong doanh nghi p. H tr , khuy n khích và ti p thu các sáng ki n v ch t lư ng
b ng các bi n pháp ánh giá khen thư ng và ng viên k p th i.
Tóm l i, xác nh ư c các chi phí ch t lư ng ta m i có th ánh giá ư c hi u
qu kinh t c a các ho t ng c i ti n ch t lư ng. ây là m t trong nh ng ng l c
thúc y các côï g ng v ch t lư ng trong các doanh nghi p. ây cũng là thư c o căn
b n trình qu n lý và tính hi u qu c a TQM. Chi phí ch t lư ng cũng như t t c các
lo i chi phí khác trong doanh nghi p, c n ph i ư c ki m soát, theo dõi và i u ch nh.
Ch t lư ng công vi c quy t nh chi phí và chi phí, l i nhu n là thư c o c a ch t
lư ng.
2.2.4 Ho ch nh ch t lư ng
Ho ch nh ch t lư ng là m t b ph n c a k ho ch chung, phù h p v i m c tiêu
c a doanh nghi p trong t ng th i kỳ. Công tác ho ch nh ch t lư ng là m t ch c
năng quan tr ng nh m th c hi n các chính sách ch t lư ng aù ư c v ch ra, bao g m
các ho t ng thi t l p m c tiêu và yêu c u ch t lư ng, cũng như các yêu c u v vi c
áp d ng các y u t c a h ch t lư ng. Công tác ho ch nh ch t lư ng trong doanh
nghi p c n thi t ph i c p t i các v n ch y u sau :
2.4.1.-L p k ho ch cho s n ph m :
m b o ch t lư ng trong quá trình s n xu t, c n thi t ph i xác nh, phân
lo i và xem xét m c quan tr ng c a các c trưng ch t lư ng, các yêu c u k thu t
c th cho t ng chi ti t, t ng s n ph m m t cách rõ ràng, b ng các sơ , hình v , kích
thư c.., cũng như các hư ng d n, nh ng i u b t bu c ph i th c hi n nh m th a mãn
nhu c u khách hàng bên trong cũng như bên ngoài. Các yêu c u v nguyên v t li u
ư c cung c p, th i h n hoàn thành h p ng.v.v.
C n có m t h th ng văn b n ghi rõ các th t c liên quan n vi c l y m u ki m
tra (s lư ng m u trong lô hàng, cách th c l y m u, các phương pháp th nghi m,
ánh giá ch t lư ng, các m c ki m tra.v.v.) m b o và duy trì ch t lư ng.
Trong doanh nghi p c n ph i xây d ng cơ c u m t hàng theo các c p ch t lư ng
cho t ng lo i th trư ng có chính sách u tư thích h p.
2.2.4.2.-L p k ho ch qu n lý và tác nghi p :
có th qu n lý, tác ng vào quy trình, ngư i ta ph i l p k ho ch t m m i
công vi c liên quan n t ng ch c năng, nhi m v d a trên ho t ng th c t c a h
th ng. Thông thư ng doanh nghi p ph i l p sơ kh i và lưu mô t toàn di n v
nh ng công vi c c n ph i qu n lý. Thông qua sơ m i thành viên trong t ch c hi u
rõ vai trò, v trí và m i quan h tương tác gi a các b ph n, phòng ban ch c năng

L p: HQTKD1 – K2 20 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

trong toàn h th ng ch t lư ng c a doanh nghi p và trên cơ s ó t ch c, b trí, h p
lý hóa các bư c c n thi t cho vi c ph i h p ng b các ch c năng c a h th ng.
Trong s n xu t, vi c xây d ng các sơ v i s tham gia c a m i thành viên
trong dây chuy n s giúp hình thành và phát tri n ho t ng ng i, t o i u ki n
c i ti n quy trình, nâng cao ch t lư ng công vi c. Vi c xây d ng sô qu n lý có
th s d ng cho các y u t c a s n xu t như :
-Con ngư i : di n t b ng hình nh nh ng vi c con ngư i ã, ang làm trong h
th ng và tùy theo c i m c a công vi c có th thi t l p sơ ì m t cách c th như
mô t các bư c th c hi n vi c cung c p m t d ch v , m t qui trình s n xu t).
-V t li u : Mô t quy trình c a vi c t ch c cung ng và x lý nguyên v t li u
ư c ti n hành như th nào (l a ch n nhà cung ng, mua, v n chuy n, b o qu n).
-Thi t b : Mô t qui trình khai thác, s d ng, b o dư ng máy móc ư c phân
công th c hi n như th nào, vi c b trí m t b ng, ph i h p v i các b ph n khác ra
sao.v.v.
-Thông tin : Mô t dòng chuy n ng c a h th ng thông tin, truy n thông và h
sơ tài li u v ch t lư ng ư c v n hành như th nào (xu t phát t âu, c n thi t i n
âu, ph n h i như th nào).
2.2.4.3.L p các k ho ch, phương án và ra nh ng qui trình c i ti n ch t lư ng :
Chương trình c i ti n ch t lư ng trong doanh nghi p c n thi t ph i hư ng vào
các m c tiêu sau :
-C i ti n h th ng ch t lư ng và công tác qu n lý ch t lư ng.
-C i ti n các qui trình s n xu t, máy móc, thi t b và công ngh .
-C i ti n ch t lư ng công vi c trong toàn doanh nghi p.
Tóm l i, l p k ho ch là m t ch c năng quan tr ng trong TQM. K ho ch ch t
lư ng ph i bao trùm lên m i ho t ng, ph i phù h p v i m c tiêu và chính sách c a
doanh nghi p. Các k ho ch càng chi ti t và ư c th m nh thì kh năng th c hi n
càng có hi u qu .
2.2.5. Thi t k ch t lư ng :
Thi t k ch t lư ng là m t công vi c quan tr ng, nó không ch là nh ng ho t
ng thi t k s n ph m, d ch v m t cách ơn thu n, mà còn là vi c thi t k , t ch c
m t quá trình nh m áp ng nh ng yêu c u c a khách hàng. Vi c t ch c thi t k
chính xác, khoa h c d a vào các thông tin bên trong, bên ngoài và kh năng c a doanh
nghi p có nh hư ng to l n i v i k t qu các ho t ng qu n lý và c i ti n nâng cao
ch t lư ng công vi c, ch t lư ng s n ph m. Thi t k ch t lư ng là m t trong nh ng
khâu then ch t trong các ho t ng s n xu t kinh doanh, nó bao g m các ho t ng
ch y u sau :
(1) Nghiên c u : nghiên c u th trư ng, tìm ra nh ng k thu t, phương pháp,
thông tin ho c các h th ng và các s n ph m m i nh m nâng cao năng su t, ch t lư ng
và th a mãn nh ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
(2) Phát tri n : nghiên c u c i ti n, hoàn thi n nh ng v n k thu t, các
phương pháp ho c h th ng hi n có nh m khai thác m t cách h p lý, ti t ki m và hi u
qu nh ng ngu n l c c a doanh nghi p.
L p: HQTKD1 – K2 21 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

(3) Thi t k : Th hi n cho ư c nh ng yêu c u c a khách hàng theo m t hình
th c thích h p v i nh ng i u ki n tác nghi p, s n xu t và nh ng c i m khi khai
thác và s d ng s n ph m. T nh ng nhu c u c a khách hàng, xây d ng các tiêu chu n
k thu t, các qui cách c th cho t ng s n ph m, d ch v . Công vi c thi t k c n ph i
ư c t ch c và qu n lý c n th n. Quá trình thi t k ch t lư ng òi h i nh ng k năng
chuyên môn và m t s am hi u sâu s c v quy trình, s n ph m. Ch t lư ng khâu thi t
k ch t lư ng s quy t nh ch t lư ng s n ph m, năng su t và giá thành c a các d ch
v và s n ph m cu i cùng.
(4) Th m nh thi t k : là ho t ng nh m xác nh m b o r ng quá trình
thi t k có th t ư c các m c tiêu ra m t cách t i ưu nh t. Các k thu t phân tích
giá tr , tin c y, các phương pháp th nghi m, ánh giá ư c ghi thành biên b n và
ưa vào h th ng h sơ ch t lư ng.
2.2.6.-Xây d ng h th ng ch t lư ng :
Trong TQM, h th ng ch t lư ng ph i mô t ư c nh ng th t c c n thi t, chính
xác nh m t các m c tiêu v ch t lư ng. Toàn b các th t c trong h th ng ch t
lư ng ph i ư c th hi n trong “S tay ch t lư ng” c a ơn v . Vi c xây d ng ”S tay
ch t lư ng” là m t công vi c quan tr ng theo dõi các ho t ng liên quan n ch t
lư ng.
H th ng ch t lư ng, ph i ư c vi t ra, bao g m m t tài li u hư ng d n qu n lý
ch t lư ng làm tài li u m c cao nh t, sau ó ư c c p nh t và cu i cùng là các th
t c chi ti t. Nh có h th ng ch t lư ng ư c h sơ hóa, m i khâu trong ho t ng c a
doanh nghi p u m b o ư c th c hi n m t cách khoa h c và h th ng. K t qu s
làm tăng hi u qu c a vi c th c hi n phương châm làm úng, làm t t ngay t u,
tránh nh ng sai l ch trong vi c th c hi n h p ng, gi m lãng phí t i m c th p nh t.
Tuy nhiên, h th ng ch t lư ng t nó cũng s không mang l i l i ích gì n u
không có s tham gia c a t t c m i thành viên trong t ch c m t cách t nguy n và
tích c c. thành công, h th ng ch t lư ng c n ph i ư c xây d ng t mĩ chính xác,
phù h p v i hoàn c nh, lĩnh v c ho t ng c th c a t ng doanh nghi p và môi
trư ng, ng th i ph i ph i h p ng b v i các h th ng ã và s có trong doanh
nghi p. M t khác, nó ph i ư c xây d ng v i s tham gia c a các thành viên m i
ngư i có th hi u rõ v h th ng ch t lư ng trong doanh nghi p.Trong các th t c
xây d ng h th ng ch t lư ng doanh nghi p c n chú ý các i m sau :
(1) Ph i xây d ng h th ng h sơ, tài li u v ch t lư ng và chu n b nh ng k
ho ch v ch t lư ng.
(2) Xác nh trong m i lĩnh v c nh ng phương ti n c n thi t t ch t lư ng
mong mu n.
(3) Ph i có h th ng o lư ng ch t lư ng.
(4) Ph i xác nh ư c nh ng c trưng chu n ch p nh n ư c cho t t c các
yêu c u cho các s n ph m và công vi c trong toàn b qui trình.
(5) m b o s hài hòa gi a các ho t ng t quan ni m, tri n khai, t ch c s n
xu t và l p t.
(6) Xác nh và chu n b các phương th c khác nhau ghi nh n nh ng gì có
liên quan n ch t lư ng.
L p: HQTKD1 – K2 22 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

Trong quá trình v n hành, h th ng ch t lư ng v n c n ph i ư c thư ng xuyên
ki m tra, theo dõi, c i ti n và hoàn thi n. i v i m t s s n ph m, hàng hóa và do
yêu c u c a khách hàng, h th ng ch t lư ng c n ph i ư c ch ng nh n, công nh n
ch ng minh kh năng và s tuân th các bi n pháp m b o ch t lư ng.
2.2.7.-Theo dõi b ng th ng kê :
th c hi n các m c tiêu c a công tác qu n lý và nâng cao ch t lư ng, TQM
òi h i không ng ng c i ti n quy trình b ng cách theo dõi và làm gi m tính bi n ng
c a nó nh m :
-Xác nh kh năng áp ng ư c các yêu c u c a qui trình.
-Kh năng ho t ng thư ng xuyên theo yêu c u.
-Tìm ra nh ng nguyên nhân gây ra nh ng bi n ng trong qui trình tránh l p
l i và xây d ng nh ng bi n pháp phòng ng a.
-Th c hi n các bi n pháp ch nh lý úng n cho qui trình ho c các u vào c a
nó khi có các v n tr c tr c nh hư ng n ch t lư ng.
Vi c theo dõi, ki m soát qui trình ư c th c hi n b ng các công c th ng kê
(SQC)
2.2.8.-Ki m tra ch t lư ng :
Quá trình ki m tra ch t lư ng trong TQM là m t ho t ng g n li n v i s n xu t,
không nh ng ch ki m tra ch t lư ng s n ph m mà còn là vi c ki m tra ch t lư ng các
chi ti t, bán thành ph m.. và các nguyên v t li u cũng như các i u ki n m b o ch t
lư ng..
Khái ni m ki m tra trong TQM ư c hi u là ki m soát. Nó không ơn thu n là
công vi c k thu t mà còn bao g m các bi n pháp t ng h p và ng b v t ch c,
kinh t , giáo d c, hành chính,..Vi c o lư ng u vào, u ra và b n thân quy trình, h
th ng là m t khâu quan tr ng c a TQM nh m lo i b hay ki m soát nh ng nguyên
nhân c a sai sót và tr c tr c ch t lư ng trong h th ng và cũng trên cơ s ó ti n hành
các ho t ng c i ti n, nâng cao và hoàn thi n ch t lư ng.
2.2.8.1.Ki m tra ch t lư ng trư c khi s n xu t:
- Ki m tra tình tr ng ch t lư ng và vi c cung c p các h sơ tài li u thi t k , công
ngh .
- Ki m tra tình tr ng các phương ti n o lư ng, ki m nghi m.
- Ki m tra tình tr ng thi t b công ngh .
- Ki m tra các i u ki n m b o ch t lư ng khác.
- Ki m tra ch t lư ng nguyên v t li u và s n ph m nh p:
- Ki m tra bên ngoài
- Ki m tra phân tích th nghi m.
2.2.8.2.Ki m tra trong quá trình s n xu t:
- Ki m tra tiêu th s n ph m.
- Ki m tra phòng ng a ph ph m.
- Th ng kê, phân tích các ch tiêu ch t lư ng.
L p: HQTKD1 – K2 23 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

- Th ng kê, phân tích các d ng và các nguyên nhân gây khuy t t t trên s n ph m
và tr c tr c trong quy trình.
2.2.8.3. Ki m tra thăm dò ch t lư ng trong quá trình s d ng:
- Các hình th c th nghi m trên các môi trư ng, i u ki n s d ng khác nhau
ki m ch ng và c i ti n ch t lư ng.
- Thăm dò khách hàng qua trưng c u ý ki n, h i ngh khách hàng, tr l i thư c a
khách hàng, th ng kê, theo dõi khách hàng.
Khác v i phương pháp qu n lý ch t lư ng c truy n, trong TQM trong vi c ki m
tra ch t lư ng ch y u ư c th c hi n b i chính nh ng công nhân, nhân viên trong
quy trình. i u này d n n m t tư duy m i trong s n xu t là: M i nhân viên s ch
ng t ki m tra xem “mình làm như th nào?”, ”T i sao mình l i không làm như th
này ?” ch không ph i ngư i khác ki m tra xem k t qu công vi c c a h ra sao.
Chính vì v y mà trong TQM vi c ào t o, hu n luy n cho các thành viên trong và vi c
khuy n khích ho t ng nhóm, là công vi c quan tr ng giúp cho m i ngư i th c thi
các bi n pháp t qu n lý, ki m soát và h p tác v i nhau. Trong doanh nghi p vi c s
d ng các công c th ng kê cũng giúp cho m i ngư i có th n m b t công khai các
thông tin cũng là m t c i m m i trong qu n lý.
2.2.9. H p tác nhóm:
S h p tác nhóm trong ho t ng ch t lư ng có m t ý nghĩa r t to l n i v i các
t ch c, xí nghi p...vì s c g ng vư t b c c a m i cá nhân riêng l trong t ch c khó
có th t ư c s hoàn ch nh trong vi c gi i quy t nh ng th c m c, tr c tr c so v i s
h p tác c a nhi u ngư i, do v y mà hình th c h p tác nhóm s mang l i m t hi u qu
cao trong vi c c i ti n ch t lư ng nh t là trong quá trình áp d ng TQM. Tinh th n h p
tác nhóm th m nhu n r ng rãi trong m i t ch c là b ph n thi t y u th c hi n
TQM. Nhưng như v y không ng ý r ng vai trò c a cá nhân s b lu m và ngư c l i
nó càng có th ư c phát tri n m nh m hơn.
làm ư c i u này thì t ch c ph i t o i u ki n cho m i thành viên th y
ư c trách nhi m c a mình, c a nhóm trong công vi c b ng cách trao cho h quy n t
quy t và ph i th a nh n nh ng óng góp, ý ki n, hay nh ng c g ng bư c u c a h .
Chính tinh th n trách nhi m ó làm n y sinh tính t hào, hài lòng v i công vi c và
vi c làm t t hơn. S h p tác nhóm ư c hình thành t lòng tin c y, t do trao i ý
ki n và c bi t là s thông hi u công vi c c a các thành viên i v i nh ng m c tiêu,
k ho ch chung c a doanh nghi p.
Các ho t ng qu n lý và c i ti n ch t lư ng òi h i ph i có s h p tác nhóm và
các m i quan h tương h l n nhau. M c tiêu ho t ng c a các t , nhóm ch t lư ng
thư ng là t p trung vào các v n c th , qua s phân tích, th o lu n, hi n k c a các
thành viên s ch n ra các gi i pháp t i ưu, kh thi nh t. Ho t ng c a các nhóm ch t
lư ng trong doanh nghi p r t a d ng và phong phú, n u ư c qu n lý t t s mang l i
hi u qu r t l n trong vi c th c hiên chương trình TQM m t cách nhanh chóng và ti t
ki m.
2.2.10. ào t o và hu n luy n v ch t lư ng
th c hi n vi c cam k t tham gia qu n lý, c i ti n ch t lư ng t t c m i
thành viên trong doanh nghi p c n ph i có m t chương trình ào t o, hu n luy n c
L p: HQTKD1 – K2 24 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

th , ti n hành m t cách có k ho ch và thư ng xuyên áp ng nh ng thay i v
công ngh cũng như thích ng m t cách nhanh chóng v i nh ng yêu c u v s n ph m
ngày càng a d ng c a th trư ng. M t khác, vi c áp d ng TQM òi h i s tiêu chu n
hóa t t c các y u t c a quá trình s n xu t, qui trình công ngh . Công vi c ki m tra,
ki m soát ch t lư ng òi h i ph i s d ng các công c th ng kê, các ho t ng c n
ư c tính toán ph i h p m t cách ng b , có k ho ch cho nên công tác ào t o, hu n
luy n v ch t lư ng là m t yêu c u c n thi t.
M c tiêu c a công tác ào t o ph i ư c ra m t cách c th và thư ng t p
trung vào các v n sau:
- Ph i m b o r ng m i nhân viên u ư c ào t o, hu n luy n úng n
h có th th c thi úng nhi m v ư c phân công.
- Làm th nào nhân viên hi u rõ ư c các yêu c u c a khách hàng?
- Nh ng lĩnh v c nào c n ưu tiên c i ti n?
- Xây d ng các k ho ch nhân s lâu dài, chu n b cho tương lai.
- C n ph i so n th o thêm các th t c, tiêu chu n nào?
C n ph i theo dõi b ng s sách, văn b n nh ng v n ào t o m t cách h
th ng, thư ng xuyên. Vi c ào t o v ch t lư ng trong doanh nghi p c n ph i th c
hi n cho m i c p qu n tr v i nh ng n i dung thích h p:
2.2.10.1.-C p lãnh o c p cao :
H là nh ng ngư i quy t nh chính sách, chi n lư c nên vi c am hi u TQM i
v i h s có tính ch t quy t nh thành công hay th t b i c a chương trình.
2.2.10.2.-C p lãnh o trung gian :
Là nh ng ngưòi quy t nh v sách lư c ho c th c thi các chính sách. M c tiêu
ào t o cho c p n y là làm cho h có ý th c và quy t tâm th c hi n các bi n pháp v
ch t lư ng phù h p v i m c tiêu ã ra. Trong c p n y, ngư i c n c bi t chú ý là
các Giám c, Trư ng phòng ph trách v ch t lư ng trong doanh nghi p. H c n ph i
có trình tư v n cho l nh o v ch t lư ng trong doanh nghi p, k c trong
vi c thi t k , v n hành và ki m soát h th ng ch t lư ng. Ngoài ra, h còn có trách
nhi m hu n luy n và giúp các ng nghi p khác trong vi c thi t k và v n hành h
th ng qu n lý ch t lư ng trong ph m vi ch c năng c a h . N i dung ào t o i v i
i tư ng n y bao g m vi c ào t o, hu n luy n toàn di n v tri t lý, khái ni m, k
thu t, các phương pháp ki m soát ch t lư ng b ng th ng kê (SQC).
2.2.10.3.-Các cán b giám sát ch t lư ng và lãnh o nhóm ch t lư ng :
Là nh ng ngư i ki m tra giám sát và quy t nh công vi c t i ch . H c n ư c
trang b ki n th c qu n lý t i ch vi c th c thi các ho t ng ch t lư ng, ph i s
d ng thành th o các công c SQC, ph i có kh năng ki m soát, hư ng d n nhân viên
t i ch . Thành công c a TQM ph thu c r t nhi u vào s tham gia tr c ti p c a nhóm
ngư i n y. Vi c ào t o hu n luy n nhóm n y thư ng do lãnh o c p trung gian m
nh n và t p trung vào các v n c th là :
-Gi i thích rõ ý nghĩa, n i dung c a các chính sách ch t lư ng.
-Gi i thích rõ các nguyên tăïc cơ b n c a TQM

L p: HQTKD1 – K2 25 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

-Có nh ng k năng qu n tr c n thi t như vi c l p k ho ch ph i h p trong dây
chuy n s n xu t cho ng b , t ch c các nhóm, i t qu n, t ch c các bu i h i
th o trong phân xư ng.v.v.
-Hi u rõ vai trò c a h trong toàn b h th ng, có thái tích c c, thúc y m i
ngư i làm vi c, hi n k .
-D a vào các k t qu th ng kê, phân tích , tìm cách phát hi n và gi i quy t v n
c th phát sinh trong th c t .
2.2.10.4.-Các nhân viên trong doanh nghi p :
Là nh ng ngư i th c thi các ho t ng ch t lư ng. M i nhân viên c n ư c hu n
luy n t mĩ v các th t c, tiêu chu n ch t lư ng liên quan n công vi c c a h cũng
như v nh ng k thu t, nghi p v và nh ng khái ni m v tính ng b trong h th ng.
H cũng ph i hi u rõ nh ng yêu c u c a khách hàng bên trong cũng như bên ngoài c a
mình, bi t s d ng các bi u th ng kê và ư c khuy n khích tham gia vào các d án
c i ti n ch t lư ng.
Công vi c hu n luy n cho nhân viên ph i ư c ti n hành thư ng xuyên trong
doanh nghi p và thư ng do các giám sát viên, các trư ng nhóm m nh n. nhi u
doanh nghi p, ngư i ta còn m i các chuyên gia n xí nghi p ào t o và hu n luy n
cho nhân viên các k năng v qu n lý ch t lư ng, k thu t th ng kê, nh m phát huy
ti m năng sáng t o c a nhân viên.
2.2.11.-Ho ch nh vi c th c hi n TQM
th c hi n TQM, i u trư c tiên i v i t ch c là ph i xây d ng cho ư c k
ho ch giúp cho t ch c ti p c n v i TQM m t cách d dàng, xác nh ư c ngay trình
t th c hi n các công o n c a TQM t am hi u, cam k t cho n vi c thi t l p h
th ng ch t lư ng, ki m soát, h p tác nhóm, ào t o.v.v.
Tuy nhiên, mu n áp d ng TQM trong hoàn c nh Vi t Nam hi n nay, các doanh
nghi p c n có m t tư duy, nh n th c m i trong qu n lý ch t lư ng và o c kinh
doanh cũng như s h tr c n thi t và k p th i c a nhà nư c.
T nh ng kinh nghi m th c t , ngư i ta nh n th y r ng nh ng k t qu thu ư c
t nh ng ho t ng c i ti n ch t lư ng c a toàn b doanh nghi p ã mang l i nh ng
ưu th sau :
(1) Nh thư ng xuyên có nh ng ho t ng c i ti n ch t lư ng, doanh nghi p có
th nâng cao uy tín c a mình trên thương trư ng, tăng thu nh p m t cách n nh nh
ch t lư ng s n ph m, d ch v áp ng ư c nh ng òi h i c a khách hàng.
(2) Trong doanh nghi p, có th th ng nh t ư c m i n l c c a t t c các cán
b , lôi kéo ư c s tham gia c a m i thành viên vào các ho t ng c i ti n, nâng cao
ch t lư ng m t cách ng b t o ra m t h th ng ho t ng nh p nhàng.
(3) Trong quá trình th c thi TQM, vi c phân tích quá trình s n xu t và ch t
lư ng b ng các công c th ng kê cho phép nghiên c u chính xác hơn các k t qu thu
ư c và nguyên nhân c a chúng.
(4) Vi c áp d ng TQM m t cách r ng rãi là m t cơ s v ng ch c ti p thu,
qu n lý và c i ti n các công ngh nh m nâng cao kh nâng c nh tranh c a s n ph m
trên nhi u lĩnh v c.

L p: HQTKD1 – K2 26 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


2.3. M c ích c a vi c ánh giá
M t trong nh ng nhi m v quan tr ng sau khi tri n khai áp d ng TQM là ph i
i u ti t và phát hi n nh ng ch c n ph i thay i, c i ti n. Vì th , c n ph i ánh giá
úng n h th ng TQM làm cơ s ưa ra nh ng quy t nh chính xác, tránh nh ng
sai l m l p l i.
Ki m tra h th ng TQM là ph i ti n hành phân tích ho t ng c a toàn b h
th ng TQM, các phương pháp m b o ch t lư ng doanh nghi p, qu n lý cung ng
ngư i th u ph , các phương pháp gi i quy t khi u n i c a ngư i tiêu dùng, vi c m
b o ch t lư ng t ng giai o n t thi t k n phân ph i. Th c ch t c a công tác
ki m tra h th ng TQM là s ki m tra quá trình, các phương pháp cũng như hi u qu
c a nó. D a vào m c ích ánh giá, ngư i ta chia vi c ki m tra thanh 4 lo i :
- Ki m tra c a ngư i t hàng i v i h th ng qu n tr ch t lư ng doanh
nghi p ngư i cung c p.
- Ki m tra qu n tr ch t lư ng c p gi y ch ng nh n các lo i.
- Ki m tra qu n tr ch t lư ng theo các yêu c u riêng t ng các gi i thư ng
tương ng.
- C v n, ki m tra qu n tr ch t lư ng.
- T ki m tra (thanh tra n i b ) do doanh nghi p t ti n hành nh m n m b t
ư c th c tr ng và i u ch nh.
2.3.1. Các tiêu chu n ánh giá h th ng qu n tr ch t lư ng :
M i lo i ki m tra u có yêu c u và m c ích riêng cho nên vi c xem xét ánh
giá d a trên cơ s i chi u v i các tiêu chu n khác nhau. Do ó, nh ng tiêu chu n
sau ây là nh ng yêu c u i v i vi c t ánh giá là ch y u.
2.3.2. ư ng l i và nhi m v :
ánh giá tiêu chu n này c n ph i xác nh rõ :
1.- ư ng l i trong lĩnh v c qu n tr , ch t lư ng và qu n tr ch t lư ng.
2.-Các phương pháp xác nh ư ng l i, nhi m v .
3.-S phù h p và m c nh t quán c a các nhi m v .
4.-Vi c áp d ng phương pháp th ng kê.
5.-M c th u hi u c a m i thành viên trong doanh nghi p v nhi m v .
6.-S phù h p gi a các k ho ch dài h n và ng n h n c a doanh nghi p.
2.3.3. T ch c và ho t ng c a h th ng :
1.-S xác nh rõ ràng v quy n h n và nhi m v và tính h p lý c a chúng.
2.-S h p tác gi a các phòng ban, b ph n.
3.-Vi c qu n tr và s d ng nhân viên.
4.-S d ng các k t qu ho t ng c a các nhóm ch t lư ng.
5.-Nh ng bi n pháp t ki m tra, ánh giá h th ng qu n tr ch t lư ng c a doanh
nghi p.
2.3.4. ào t o và hu n luy n :

L p: HQTKD1 – K2 27 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

1.-Chương trình ào t o và các k ho ch, i tư ng, vai trò và k t qu ào t o.
2.-Hư ng d n, ph bi n ý nghĩa c a qu n tr ch t lư ng.
3.-Hư ng d n áp d ng các phương pháp th ng kê và m c s d ng phương
pháp th ng kê c a các thành viên.
4.-Tình hình ho t ng c a các nhóm ch t lư ng.
5.-Phương pháp xu t các ki n ngh .
2.3.5. Phương pháp thu th p thông tin, ph bi n và p d ng chúng :
1.-Các ngu n thông tin, phương pháp thu nh n thông tin.
2.-Qui mô c a h th ng thông tin (trong và ngoài doanh nghi p)
3.-Vi c ph bi n, h th ng v n chuy n thông tin gi a các b ph n.
4.-T c ph bi n thông tin (s d ng máy móc thi t b )
5.-Phân tích th ng kê thông tin và áp d ng thông tin.
2.3.6. Kh năng phân tích công vi c :
1.-Kh năng l a ch n v n và tài phân tích.
2.-Tính h p lý c a các phương pháp phân tích
3.-Aïp d ng các phương pháp th ng kê trong phân tích.
4.-Phân tích các v n , tính úng n c a các k t qu .
5.-Vi c s d ng các k t qu phân tích.
6.-Hi u qu th c t c a các ki n ngh ã xu t d a trên cơ s phân tích.
2.3.7. Tiêu chu n hóa :
1.-H th ng các tiêu chu n ang có th nào
2.-Các phương pháp, k ho ch xem xét, thay th các tiêu chu n.
3.-Thu th p các tiêu chu n.
4.-Áp d ng và hi u l c các tiêu chu n.
2.3.8. Ki m tra :
C n xem xét, ánh giá trên nh ng m t sau :
1.-Tình tr ng h th ng ki m tra ch t lư ng, ki m tra chi phí cho ch t lư ng và
tình hình s n xu t (s lư ng, ch t lư ng).
2.-Các i m ki m tra và i tư ng ư c ki m tra.
3.-Vi c áp d ng các phương pháp th ng kê (bi u , ò th )
4.-K t qu ho t ng c a các nhóm ch t lư ng.
5.-Các i u ki n th c t doanh nghi p cho vi c ti n hành ki m tra.
2.3.9 m b o ch t lư ng :
1.-Các phương pháp nghiên c u s n ph m m i.
2.-C i ti n ch t lư ng (các k ho ch, qui mô)
3.-K thu t an toàn và phòng trách nhi m pháp lý i v i ch t lư ng s n
ph m.
L p: HQTKD1 – K2 28 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

4.-Ki m tra quá trình công ngh và c i ti n quá trình này.
5.-Các kh năng c a quá trình công ngh .
6.- o lư ng và ki m tra.
7.-Ki m tra công su t s n xu t (thi t b , th c hi n công vi c th u ph , cung ng
v t tư, k thu t, b o dư ng)
8.-H th ng m b o ch t lư ng và vi c ki m tra h th ng n y.
9.-Áp d ng các phương pháp th ng kê.
10.- ánh giá và ki m tra ch t lư ng.
11.-Các i u ki n th c t m b o ch t lư ng.
2.3.10. Các k t qu :
1.-Các k t qu o lư ng.
2.-Các k t qu khác, ch t lư ng, hi u qu , s a ch a, th i h n giao hàng, giá c ,
l i nhu n, an toàn, môi trư ng.
3.-Các k t qu d ki n.
4.-S phù h p gi a k t qu d ki n và th c t .
2.3.2.10.-Các k ho ch :
1.-Chi n lư c kh c ph c các thi u sót, tr c tr c.
2.-Các k ho ch ti p theo.
3.-S k t h p c a các k ho ch v ch t lư ng v i k ho ch dài h n c a doanh
nghi p.




L p: HQTKD1 – K2 29 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i



Yêu c u cơ b n Bi n pháp
1.-Bi t rõ khách hàng c a b n :
*Kh o sát khách hàng
-H là ai
*Phân tích ch c năng
-Nhu c u hi n t i
*Phân tích chi phí ch t lư ng
-Nhu c u tương lai
*Tri n khai các ch c năng
-Kh năng áp ng nhu c u
ch t lư ng (QFD)
ang thay i
*Kh o sát khách hàng
2.-Bi t rõ i th c nh tranh *Phân tích i th c nh tranh
* ánh giá t ng h p
3.-Bi t rõ chi phí không ch t *Phân tích chi phí ch t lư ng.
lư ng *Phân tích ch c năng
*Kh o sát khách hàng
4.-T ánh giá theo các thông
*Phân tích i th c nh tranh
s khách hàng ch y u
* ánh giá t ng h p
5.-Nhân viên hi u và t nguy n *Phân tích ch c năng
tham gia vào các m c tiêu chung c a *Giáo d c và ào t o
doanh nghi p *Thông tin
*Phân tích chi phí ch t lư ng
6.-L nh o quy t tâm c i ti n
*Phân tích ch c năng
liên t c ch t lư ng trong toàn doanh
*Giáo d c và ào t o
nghi p.
*Thông tin
7.-Xác nh công vi c c a m i
ơn v th a man yêu c u khách *Phân tích ch c năng
hàng trong/ngoài
*Giáo d c và ào t o
*Thông tin
8.-Giúp nhân viên t ư c
*Nhóm ch t lư ng
quy t tâm qua vi c tác ng n
*Lo i b nguyên nhân sai sót
chương trình liên t c c i ti n ch t
*Gi i quy t v n
lư ng.
*Ki m soát b ng th ng kê
*Nh n th c v ch t lư ng
*Phân tích chi phí ch t lư ng
9.-Thay d n các bi n pháp ki m
*Phân tích ch c năng
tra và kh c ph c b ng các bi n pháp
*H th ng kh c ph c
phòng ng a
*H th ng qu n tr ch t lư ng
10.-Không bao gi ch p nh n *Phân tích chi phí ch t lư ng
s n ph m hay d ch v không t ch t *Phân tích ch c năng
lư ng i v i khách hàng trong/ngoài *Giáo d c và ào t o
doanh nghi p. *Thông tin
11.-L p k ho ch trư c khi th c
hi n gi i pháp



L p: HQTKD1 – K2 30 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


B N ĐÁNH GIÁ TRƯ C VÀ SAU KHI ÁP D NG TQM ÁP
D NG TQM M T DOANH NGHI P
Xin ch doanh nghi p hãy đ c k nh ng n i dung đư c nêu dư i đây liên quan
đ n ho t đ ng qu n lý ch t lư ng s n ph m c a quý doanh nghi p và cho bi t m c
đ mà quý doanh nghi p đã và đang làm đ th c hi n các n i dung đó theo 5 m c
đ :
1- Không th y c n thi t ph i làm (Trình đ qu n lý ch t lư ng còn th p)
2- Có th y c n nhưng chưa làm (Trình đ qu n lý ch t lư ng còn y u)
3- Chưa dám ch c là t t. (Trình đ qu n lý ch t lư ng trung bình)
4- Doanh nghi p đang th c hi n t t. (Trình đ qu n lý ch t lư ng khá)
5- Doanh nghi p đã và đang th c hi n r t t t n i dung này. (Trình đ cao)
Căn c vào tình hình c a doanh nghi p, xin hãy đánh d u vào nh ng ô vuông
tương ng v i 5 m c đ t 1 (th p) đ n 5 (cao) như đã nêu trên đây:

1. Doanh nghi p cu chúng tôi có chương trình chính th c
nh m b o đ m s n ph m và d ch v c a mình th a mãn m i yêu
c u và mong đ i c a khách hàng.

2. Các s n ph m và d ch v đ u đã có tiêu chu n ch t lư ng.

3. M c ch t lư ng đã dư c thi t k và áp d ng cho t t c
các s n ph m và d ch v .

4. K thu t ki m tra ch t lư ng b ng phương pháp th ng kê
đã đư c ng d ng đ b o đ m ch t lư ng cho nguyên v t li u và
các ph li u nh p vào s n xu t.

5. K thu t ki m tra ch t lư ng b ng th ng kê đã đư c ng
d ng đ b o đ m ch t lư ng s n ph m đang trong quá trình s n
xu t và d ch v đang làm.

6. K thu t ki m tra ch t lư ng b ng th ng kê đã đư c ng
d ng đ b o đ m ch t lư ng thành ph m và d ch v .

7. Thành ph m và d ch v c a Công ty đáp ng đ y đ yêu
c u khách hàng.



L p: HQTKD1 – K2 31 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


8. Đơn v s n xu t c a chúng tôi thư ng đ t hay vư t các
m c tiêu ch t lư ng đ ra.

9. Đơn v s n xu t c a chúng tôi gi m c ph ph m, ph li u
và s n ph m ph i tái ch m c th p.
10. Công ty c a chúng tôi đã có ti ng tăm t t v s n xu t s n
ph m và d ch v .

11. M c tiêu ch t lư ng chung đ ra đã đ t và vư t yêu c u
m t cách thư ng xuyên và v ng ch c.

12. Các công nhân trong đơn v s n xu t thư ng xuyên đ t
và vư t tiêu chu n ch t lư ng s n ph m đ t ra cho m i ngư i.

13. Các công nhân có tham gia đ u đ n vào vi c gi i quy t
các v n đ có liên quan đ n ch t lư ng công vi c c a h .

14. Đã có bi n pháp hi u qu đ thư ng xuyên thu th p ý
ki n và đ xu t c a các công nhân.

15. Các công nhân nh ng khâu c n thi t đã đư c đào t o
v các phương pháp và k thu t ki m tra ch t lư ng b ng th ng
kê.

16. Các công nhân đư c ghi nh n là làm vi c t t.

17. Có cách đ gi i quy t khi u n i và ki n ngh c a công
nhân trong s n xu t.

18. Nói chung, Công ty c a chúng tôi đã có chương trình
đ m b o cho công nhân làm vi c ngh ngơi t t, chăm lo s c kho ,
an toàn và làm h th a mãn trong lao đ ng.

19. Công ty có chú tr ng xây d ng các đ i s n xu t có hi u
qu .

20. Công nhân trong các đơn v s n xu t thư ng xuyên h p
tác ch t ch đ hoàn thành m c tiêu chung.

21. Khi có b t hòa hay mâu thu n, thư ng gi i quy t theo

L p: HQTKD1 – K2 32 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


cách bàn b c trao đ i.

22. H u h t công nhân đã đư c đào t o cách làm vi c theo
t đ i sao cho có hi u qu nh t trong đi u ki n có th

23. Các công nhân trong đơn v c a chúng tôi đ ng lòng xây
d ng t đ i v ng m nh.

24. H u h t các công nhân có tham gia tích c c vào các nhóm
c i ti n ch t lư ng QCC.

25. Trong Công ty đã có m t h th ng chính th c v trao đ i
thông tin v ch t lư ng.

26. Các thông tin v k t qu ch t lư ng trong s n xu t
thư ng xuyên đư c báo cáo lên lãnh đ o và các c p qu n lý trong
c/t.

27. Công nhân đư c cung c p đ y đ các thông tin c n thi t
đ h làm t t vi c đư c giao.

28. Có h th ng thu nh p t công nhân các thông tin ph n h i
v ch t lư ng trong s n xu t.

29. Các thông tin v ch t lư ng đã đư c đưa t i nh ng
ngư i c n bi t.

30. Công nhân luôn đư c t do nói lên nh ng ý ki n và đ
ngh c a mình.

31. Lãnh đ o Công ty đã cam k t đáp ng các nhu c u và
mong đ i c a khách hàng.

32. Đã có m t phương th c th ng nh t đ thu th p các thông
tin v ý ki n khách hàng đ i v i s n ph m và d ch v c a công ty.

33. Các thông tin v nhu c u và mong đ i c a khách hàng
đư c coi là cơ s đ xây d ng tiêu chu n và thi t k s n ph m.

34. Các thông tin ph n h i t khách hàng đã đư c v n d ng
đ nâng cao ch t lư ng s n ph m và d ch v .

L p: HQTKD1 – K2 33 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


35. Các công nhân trong đơn v c a chúng tôi cam k t đáp
ng m i yêu c u và mong đ i c a khách hàng.

36. Có m t phương th c có hi u qu đ gi i quy t nh ng
khi u n i hay đ ngh c a khách hàng.

37. Đã có c g ng không ng ng nâng cao ch t lư ng t khâu
thi t k đ n khâu s n xu t s n ph m và d ch v .

38. Công ty c a chúng tôi đã đ ra m c đích và m c tiêu c
th đ nâng cao ch t lư ng s n ph m và d ch v .

39. Trong toàn Công ty, m i ngư i đã có ni m tin và quy t
tâm nâng cao không ng ng ch t lư ng s n ph m và d ch v .

40. Các cán b qu n lý thư ng xuyên khuy n khích m i
ngư i ph i sáng t o, dám nghĩ dám làm và không s khuy t đi m.

41. Công nhân đư c thư ng xuyên t ch c h c t p và đào
t o đ không ng ng nâng cao tay ngh .

42. Đã xây d ng h th ng đánh giá k t qu công vi c theo
các ch tiêu nâng cao ch t lư ng c a t ng ngư i.

43. Lãnh đ o Công ty đã cam k t th c hi n các yêu c u v
qu n lý ch t lư ng toàn di n Công ty.




L p: HQTKD1 – K2 34 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i


Ph n 3: ánh giá chung và xu t hoàn thi n
3.1.L i ích:
S phát tri n theo ư ng xo n c: Như chúng ta u bi t, h at ng ch t lư ng
i t ki m tra s n ph m n ki m soát r i m b o và qu n lý ch t lư ng mà nh cao
hi n nay là h th ng ISO 9000. Có nghĩa là s phát tri n c a ch t lư ng cũng tuân th
qui lu t phát tri n theo ư ng xo n c, t c là cũng i t th p n cao, t ơn gi n n
ph c t p, t h p n r ng, t thô sơ n hoàn thi n và t c c b n h th ng. Hi n
nay doanh nghi p ang có xu hư ng thi ua áp d ng và ch ng nh n h th ng m b o
ch t lư ng theo ISO 9000. Gi y ch ng nh n ISO 9000 hi n nay có tác d ng r t l n
v a làm cho nhà s n xu t t tin hơn và khách hàng, i tác trong, ngoài nư c cũng d
tin h hơn. ISO 9000 rõ ràng ang t o ra l i th c nh tranh cho nh ng ai s m có nó.
Câu h i i u gì s x y ra khi h u h t các doanh nghi p u ư c ch ng nh n ISO
9000? ư c t ra và không c n m t câu tr l i ngay lúc này, b i vì chúng ta ch m i
b t u áp d ng và ch ng nh n ISO 9000 ư c hơn 10 năm. Vi c này s còn phát tri n
và kéo dài ít nh t năm, b y, th m chí hàng ch c năm n a. Nhưng không ph i vì th mà
chúng ta không nghĩ n m t th c t có th di n ra trong nh ng năm t i: các nhà s n
xu t cùng ngành ngh cùng ư c ch ng nh n ISO 9000. Gi d hi n nay chúng ta có
20 công ty xây d ng hàng u. Rõ ràng, m t s công ty trong ó ư c ch ng nh n ISO
9000 s có l i th trong u th u xây d ng. Nhưng n u sau 5 năm n a h u h t 20 công
ty hàng u này u có ISO 9000 thì s không còn t o ra l i th c nh tranh cho nh ng
ai có nó như hi n nay n a.
Quy t nh cu i cùng v n là ch t lư ng c a chính s n ph m và d ch v : C ISO
9000, HACCP, GMP hay xa hơn n a là TQM ch ng qua cũng ch là nh ng phương
ti n ch không ph i là m c ích c a các doanh nghi p. Vi c áp d ng các h th ng ó
là nâng cao ch t lư ng qu n lý, mà ch t lư ng c a qu n lý ph i ư c th hi n
ch t lư ng c a s n ph m và d ch v . Cho nên b t c h th ng ch t lư ng nào cũng
ph i giúp cho doanh nghi p t ư c m c ích cu i cùng là ch t lư ng s n ph m và
d ch v luôn th a mãn nhu c u c a khách hàng. Tuy nhiên không ph i h th ng ch t
lư ng nào cũng có công d ng như nhau. ơn c như HACCP hay GMP ch áp d ng
b o m ch t lư ng và an toàn cho th c ph m và dư c ph m; ISO 9000 là ki m
soát quá trình s n xu t và b o m ni m tin ban u cho khách hàng, doanh nghi p có
th cung c p nh ng s n ph m và d ch v có ch t lư ng n nh như ã th a thu n.
Còn TQM n u ư c áp d ng úng n s t o ra ư c m t n i l c thúc y m nh m
vi c c i ti n liên t c ch t lư ng s n ph m và d ch v không ng ng th a mãn khách
hàng. Vì v y, t tin th k 21, các doanh nghi p Vi t Nam không th không áp
d ng TQM, cho dù h có hay không có ch ng ch ISO 9000.
3.2.H n ch
3.2.1. Rào c n trong vi c áp d ng h th ng TQM t i các doanh nghi p nh và v a
(DNNVV) .
H th ng Qu n lý ch t lư ng toàn di n TQM (h th ng TQM) là m t phương
th c qu n lý hi n i hình thành các nư c phương Tây, nhưng ã ư c c i ti n nâng
cao theo cách ti p c n c a Nh t B n và ti p t c phát tri n. Theo t ch c Tiêu chu n
hóa qu c t ISO, “TQM là cách qu n lý m t t ch c (m t doanh nghi p) t p trung vào
L p: HQTKD1 – K2 35 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

ch t lư ng d a trên s tham gia c a các thành viên c a t ch c ó, t ư cs
thành công lâu dài, nh th a mãn khách hàng và em l i l i ích cho các thành viên c a
t ch c ó và cho xã h i”.
M c d u là m t trong các phương th c qu n lý h u hi u c i ti n ch t lư ng
s n ph m, th a mãn t t nh t nhu c u khách hàng, và ang ư c áp d ng r ng rãi t i
nhi u nư c trên th gi i, nhưng t i Vi t Nam, s quan tâm và áp d ng h th ng qu n
lý này còn r t h n ch . S lư ng các doanh nghi p (DN) áp d ng h th ng TQM r t ít,
t p trung ch y u vào m t s doanh nghi p l n và có ti m năng tài chính như
Vinamilk, Cadivi, Sony, Matsuhita... Các DNNVV v i quy mô, năng l c qu n lý và
ti m l c tài chính có h n chưa th c s quan tâm n h th ng qu n lý này. Phân tích
k t qu th c hi n cu c i u tra 45 DNNVV trên a bàn Hà N i (1) cho th y, ch có
3/45 DN (chi m 6,7%) áp d ng h th ng TQM, trong ó 01 DN 100% v n nư c ngoài
th c hi n c h th ng ISO 9000 và TQM và 02 DN ang t ng bư c áp d ng các mô
un c a TQM. ây u là các DN có “thâm niên” ho t ng trên th trư ng; 28 DN
(chi m 62,2%) áp d ng các h th ng QLCL khác (ISO 9000, GMP, HACCP...), 14
DN (chi m 31,1%) không áp d ng h th ng nào. V y âu là các nguyên nhân khi n
các DNNVV không m n mà v i h th ng TQM. K t qu t ng h p, phân tích t phi u
kh o sát ã ch rõ m t s rào c n sau:
3.2.1.1. Nh n th c v TQM
Nh n th c ư c coi là rào c n l n nh t i v i các DNNVV Hà N i khi ti p c n
h th ng TQM. V i s lư ng DN áp d ng h th ng TQM r t th p (6,7%), có 40/45
DN (chi m 89%) cho r ng, m t trong các lý do khi n DN khó ti p c n và xây d ng h
th ng TQM là không hi u rõ v h th ng này; 42/45 DN (chi m 93,3%) yêu c u ư c
ào t o, tư v n các ki n th c v TQM. M t trong các nguyên nhân c a tình tr ng này
xu t phát t th c t trình qu n lý và trình QLCL c a các ch DNNVV. Nhi u
ch DNNVV chưa m b o trình chuyên môn và trình qu n lý ho c chuyên môn
ào t o không phù h p v i nhi m v công vi c. K t qu cu c i u tra, kh o sát trình
c a 150 cán b qu n lý DNNVV Hà N i, ch có 13 ngư i t trình trên i h c
(chi m 8,7%), 104 ngư i có trình i h c (chi m 69,3%), 24 ngư i có trình cao
ng (chi m 16%) và còn l i là trình trung c p. Bên c nh ó, m t b ph n l n ch
doanh nghi p là nh ng k sư, k thu t viên t ng ra thành l p DN, v a qu n lý, v a
tham gia tr c ti p vào s n xu t nên trình qu n lý không cao, khá nhi u DNNVV
ho t ng theo mô hình “gia ình”, qu n lý d a vào kinh nghi m... Vi c không m
b o trình chuyên môn và trình t ch c qu n lý c a các lãnh o doanh nghi p
không nh ng làm gi m hi u qu công vi c h ang n m gi , mà cũng là nguyên nhân
khi n h ít quan tâm n vi c ti p c n các h th ng qu n lý hi n i như TQM. M t
nguyên nhân khác xu t phát t chính h th ng này: TQM là h th ng QLCL d a trên
tri t lý kinh doanh và tinh th n nhân văn, nó khác bi t v i nh ng h th ng QLCL theo
tiêu chu n khác như ISO 9000, GMP, HACCP... V i trình QLCL còn th p, l i luôn
ph i i m t v i nh ng tr ng i l n trong kinh doanh, nên vi c tìm hi u và xây d ng
h th ng TQM không ư c nhi u DNNVV coi tr ng. Ngoài ra, i v i các DNNVV,
vi c nhanh chóng thành l p dư i hình th c các công ty c ph n, TNHH, tư nhân... r i
nhanh chóng gi i th , phá s n khi ho t ng không có lãi, cũng khi n DN không quan
tâm v i các v n qu n lý dài h n.

L p: HQTKD1 – K2 36 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

3.2.1.2. Tài chính
Vi c xây d ng và áp d ng h th ng TQM òi h i doanh nghi p ph i u tư
nh ng kho n chi phí nh t nh: ho t ng tư v n, ào t o ki n th c, k thu t áp d ng,
t ch c th c hi n, ph n m m th ng kê, ho t ng qu n lý, hành chính, h tr ho t
ng nhóm ch t lư ng... Tùy theo t ng doanh nghi p, t ng quy mô ho t ng mà các
kho n chi phí s m c khác nhau, nhưng s phát sinh trong t t c các b ph n
trong t ch c. Tuy nhiên, h u h t các DNNVV Vi t Nam u có năng l c tài chính
th p, th hi n cơ s v t ch t nghèo nàn, thi u th n, không có nơi s n xu t c nh,
trang thi t b k thu t l c h u, trình chuyên môn và qu n lý còn th p... Vì th , các
DNNVV khó có kh năng u tư cho ho t ng s n xu t kinh doanh, chưa nói t i u
tư cho ho t ng QLCL. K t qu i u tra ch rõ, ch có 26/45 DNNVV Hà N i (chi m
57,8%) kh ng nh kh năng s n sàng chi tr cho ho t ng áp d ng h th ng TQM.
Còn 19/45 DN (chi m 42,2%) tr l i chưa s n sàng chi tr cho vi c áp d ng h th ng
TQM, ngu n v n tài chính c n t p trung ưu tiên cho ho t ng s n xu t kinh doanh.
3.2.1.3. T ch c qu n lý
Vi c áp d ng h th ng TQM òi h i DN xây d ng mô hình qu n lý khoa h c
mang tính t p th và nhân văn cao. ó là mô hình t ch c qu n lý theo ch c năng
chéo, nh m giúp các DN ph i h p m t cách ng b các ch c năng c a các b ph n,
phòng ban khác nhau trong vi c gi i quy t các v n liên quan n ch t lư ng. Tuy
nhiên, mô hình qu n lý này ch ư c 22/45 DN kh o sát áp d ng (chi m 49%). S
DNNVV còn l i áp d ng cách th c qu n lý ch t lư ng theo s n ph m ho c theo chi u
d c, không còn phù h p trong QLCL hi n i.
Xét v quan h cá nhân, h th ng TQM òi h i nhà qu n lý ph i xây d ng ư c
m i quan h c i m , thân m t, phát huy tinh th n sáng t o c a nhân viên. i u này
ư c 37/45 DN (chi m 82,7%) ng ý v i vi c thư ng xuyên khuy n khích nhân viên
c i ti n, sáng t o trong công vi c. 17,8% DN ch yêu c u nhân viên làm úng nhi m
v c a mình, chưa c n sáng t o hay c i ti n. Vi c làm úng, làm t t công vi c c a
t ng cá nhân có th em l i k t qu t t cho c h th ng n u m i nhi m v trong h
th ng ư c ti n hành có k ho ch và có s phân công rõ ràng, nhưng s t o s th
ng trong nhân viên khi h ch bi t nghe theo, làm theo m nh l nh c a c p trên mà
không ch ng có nh ng thay i tích c c trong gi i quy t công vi c.
V bi n pháp nâng cao ch t lư ng, 26/45 DN (chi m 57,8 %) l a ch n bi n pháp
quan tr ng hàng u là nâng cao trình , tay ngh , tinh th n trách nhi m cho nhân
viên; 15/45 DN (chi m 33,3%) cho r ng, y u t quan tâm u tiên ph i là cơ ch qu n
lý, ki m soát ch t lư ng; 8,9% DN còn l i ng ý v i quan i m hi n i hóa máy
móc thi t b . M c dù óng vai trò quan tr ng trong c i ti n và nâng cao ch t lư ng,
nhưng hi n i hóa thi t b ho c coi tr ng cơ ch qu n lý giám sát u không ph i là
bi n pháp lâu dài và tích c c. V i s phát tri n như vũ bão c a khoa h c công ngh ,
máy móc thi t b s thư ng xuyên l c h u khi n DN luôn ph i i m t v i v n hi n
i hóa máy móc thi t b . Coi tr ng cơ ch qu n lý giám sát s t o ra m t s qu n lý
mang tính ép bu c, khi n nhân viên làm vi c mang tính i phó, không t giác, không
phát huy ư c k năng và s c sáng t o. Gi i pháp u tư vào con ngư i, ào t o tay
ngh , nâng cao ý th c và tinh th n trách nhi m và ph i h p ng th i các y u t trên
m i là gi i pháp b n v ng trong vi c c i ti n và nâng cao ch t lư ng.

L p: HQTKD1 – K2 37 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i

V cách th c trao i thông tin, TQM òi h i nhà qu n lý chia s m i thông tin
t i nhân viên m t cách công khai, y , chính xác, k p th i. Tuy nhiên, hình th c
trao i thông tin này ch ư c 13/45 DN áp d ng (chi m 31%); 69% DN ư c kh o
sát ch thông báo cho nhân viên nh ng thông tin c n thi t. ư c cung c p nh ng thông
tin minh b ch, y và chính xác s giúp nhân viên hi u rõ hơn v doanh nghi p, v
m c tiêu, v công vi c và trách nhi m s giúp h c m th y ư c làm ch công vi c và
th c hi n công vi c t t hơn...
3.3 Cách kh c ph c:
M t s gi i pháp nh m kh c ph c:
- TQM ph i b t u t lãnh o
- Ph i có lòng kiên trì
- M nh d n thay i t ch c ngay sau khi cam k t v i TQM cho m i ngư i
th y r ng TQM ã b t u có tác d ng
- Bi t trao th c quy n cho ngư i lao ng
- Có m t h th ng thông tin n i b hi u qu
- Có chi n lư c ào t o c th
- Có s tham gia c a t t c m i ngư i




L p: HQTKD1 – K2 38 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)

Top Download Quản Trị Kinh Doanh

Xem thêm »

Tài Liệu Quản trị kinh doanh Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản