BÁO CÁO VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG

Chia sẻ: vnzoomvn

Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước....

Bạn đang xem 20 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: BÁO CÁO VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG

Luận văn
Đề tài: BÁO CÁO VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN
PHÒNG




1
MỤCLỤC


LỜIMỞĐẦU ........................................................................................................
CHƯƠNG I.
KHÁIQUÁTV ỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNHLỄTÂNKHÁCHSẠN -
VĂNPHÒNG .......................................................................................................
I. KHÁIQUÁTV ỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN ..................................
1. Các lo ại hình khách sạn ..........................................................................
2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ................................ ..............
II. ĐẶTBUỒNG...................................................................................................
1. Các hình thức đ ặt buồng .........................................................................
2. Các lo ại đặt buồng ..................................................................................
III. Đ ĂNGKÝKHÁCHSẠN .........................................................................
IV. CÁCHÌNHTHỨCPHỤCVỤKHÁCHTRONGTHỜIGIANLƯUTRÚ. ..
1. D ịch vụđiện tho ại: ...................................................................................
2. D ịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. ....
3. D ịch vụ báo thức khác. ................................ ............................................
4. Chuyển buồng cho khách. ........................................................................
CHƯƠNG II.
KHÁIQUÁTV ỀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦANHÀHÀNG
ANĐÔNG ................................................................ ............................................
1. Quá trình hình thành và phát triển. ...........................................................
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. ......................................................
3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. ........................................
II. NGHIỆPVỤPHỤCVỤBÀNTẠINHÀHÀNG ..................................................
1. V ị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng .................................
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. ...............................................
3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. ......................................
4. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông. ........................................

2
IV. KẾTQUẢKINHDOANH. .............................................................................
CHƯƠNG III.
MỘTSỐCÔNGVIỆCCỤTHỂCỦAHỌCSINHTRONGTHỜIGIANTHỰCTẬP ..
CHƯƠNG IV. MỘTSỐNHẬNXÉTVÀKIẾNNGHỊ ............................................
1. Nhận xét ...................................................................................................
1.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất. ................................................................
1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông. ........
1.3. Cá c hoạt động qu ảng cáo tiếp th ị. ................................ ........................
1.4. Đòn bẩy kinh tế. .................... ...............................................................
1.5. Giải pháp về kỹ thuật. ........... ...............................................................
2. Các kiến nghịđề xuất. .............. ...............................................................
III. NHẬNTHỨCCỦABẢNTHÂN. ................................................................ ....
PHẦN V . KẾTLUẬN ..........................................................................................
Đ ÁNHGIÁCHUNGVỀCÔNGTÁCKINHDOANHCỦANHÀHÀNG
I.
ANĐÔNG ................................................................ ............................................
1. Nhận xét chung ................................................................ ........................
2. Ưu điểm ................................................................ ..................................
3. Những khó khăn.
LỜIMỞĐẦU


K hi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người
được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải tríđể
tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự p hát triển của xã
hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là mộ t ngành công
nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gàđẻ trứng
vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước.
N ước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ
nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tà i nguyên, thiê n nhiên phong phú . V à
giờđây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chếđộ bao cấp chuyển sang cơ chế


3
thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch
hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiê n và nhiều di sản, nó thu hút đ ược
nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn
việc làm và giờđây Việt Nam đang làđiểm đ ến của thiên niên kỷ với nhiều địa
danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thủđô Hà Nộ i được công nhận thành
phố "V ì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộ c.
Đ ể củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh
nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao
tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn b ị b ước
vào cuộc số ng. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu só t, em
rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và b an lãnh đ ạo của nhà hàng An
Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và b ản b áo cáo tốt nghiệp.
Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đ ạo của nhà hàng An Đông và cô giáo
hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và
cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc.
Em xin chân thành cảm ơn!




4
CHƯƠNG I. KHÁIQUÁTV ỀC ƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNH
LỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG


I. KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN
1. Các loạ i hình khách sạn
Đ ể hiểu rõđược phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh
khách sạn là gì?
Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung
là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các d ịch vụ vui
chơi giải trí, cung cấp mọi thô ng tin và các phương tiện đi lại cho khách...
Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm:
Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị...
Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh
dịch vụ lưu trú.
Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa d ạng và p hong phú của
các khách sạn nên việc phân loại khách sạn khô ng đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy
người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân lo ại khách sạn:
Phân lo ại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tù y thuộc cào số lượng
buồ ng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗ i khu vực có cách đánh giá khác
nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt cô ng tác quản lý vàđiều hành
tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thểđược chia làm hạng cỡ sau:
K hách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồ ng ngủ.
K hách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ.
K hách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ.
Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường m ục tiêu làđối
tượng khách chính mà khách sạn đ ịnh hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào
sự hoạt đ ộng kinh doanh của các khách sạ n, mỗi loại hình khách sạn có một thị
trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm:
- K hách sạn công vụ.


5
- K hách sạn hàng khô ng.
- K hách sạn du lịch.
- K hách sạn căn hộ.
- K hách sạn sò ng bạc.
- Trung tâm hội nghị...
K hách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương
mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng
khô ng kém phần hấp dẫn đố i với các đ oàn khách du lịch, khách hội nghị, khách
du lịch tự do...
Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi d ịch
vụ phần lớn các khách sạn công vụđều có các phòng hội nghị, phò ng khách
chung, các tiện nghi tổ chức các đ ại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà
tặng, đồ lưu niệm, bể b ơi, phò ng thể dục, phò ng tắm hơi, dịch vụ thể thao, d ịch
vụ vui chơi giải trí... Ngo ài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký,
phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật...
K hách sạn hàng khô ng: thường ằm ở các tụđiểm giao thô ng chính gần khu
vực sân bay. Đối tượng khách ởđây chủ yếu là khách thương gia, khách quá
cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay... thời gian lưu
trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ b ản
khách sạn hàng không cò n có các phòng hội nghị phục vụ khách hộ i nghị ngắn
ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụđặt
buồ ng trực tiếp tại sân bay.
K hách sạn du lịch: V ị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển,
núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan... Đối tượng khách chủ yếu là khách
nghỉ d ưỡng, khách thăm quan... Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với
khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ b ản, các khách
sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình ho ạt độ ng vui chơi giải trí
cho khách du lịch như: khiêu vũ ngo ài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ...

6
Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho
khách sạn.
K hách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngo ại ô
thành phố. Đối tượng khách thường là khách Cô ng ty, khách thương gia, khách
gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Cô ng ty có thể ký hợp
đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ b ản khách sạn căn hộ còn
có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị... Vào các d ịp lễ, tết khách sạn còn có
thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đ ãi khách nhằm tạo cho khách có
cảm giác ấm cúng nhưđang số ng tại gia đ ình và tạo nguồ n khách tiềm năng cho
khách sạn.
K hách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải tríở các
thành phố lớn hoặc những khu nghỉ m át. Đối tượng khách thường là khách
thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú... thời gian lưu trú rất
ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí
nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút
khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đố i với loại hình khách sạn này thì dịch vụ
buồ ng vàăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn và m ối quan hệ giữa các bộ phận trong
khách sạn:
H iện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực
cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và m ối quan hệ
trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có m ột cơ cấu tổ chức riêng
phù hợp với quy m ô và ho ạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn
thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách
chính, mặt bằng kiến trúc, d ịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý ... Tuy
vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình
khách sạn thường sử dụng.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đ ối với loại khách sạn này thì cơ cấu
của nó rất đơn giản. Thô ng thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận,

7
mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh
doanh cho giám đốc điều hành.


G iám đốc khách sạn



Phó giám đốc
(Trợ lý giám đốc)



Phụ Phụ Phụ Phụ Phụ Phụ
trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ trách bộ
phận lễ phận phận ăn p hận kế phận b ảo phận
buồng uống toán văn dưỡng
tân khác
phòng


N hân N hân N hân Nhân N hân N hân
viên viên viên viên viên viên



SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNNHỎ
C ơ cấu tổ chức của khách sạn vừa:
K hách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng. Về cơ cấu
quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụđược chuyên môn
hóa ở m ức đủđể giúp cho hoạt độ ng giám sát vàđ iều hành có hiệu quả. V ề cơ
cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công
việc được phân chia và b ố trí thành khu vực cụ thể vàđược đội ngũ giám sát trực
tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và phó
tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn
bộ khách sạn.




8
Tổng Giám đốc



Phó Tổng giám đốc




Trưởng Trưởng
G iám G iám G iám Giám
đốc bộ đốc bộ đốc bộ bộ phận đốc bộ bộ phận
phận lễ phận phận ăn b ảo phận tài khác
d ưỡng - chính kế
buồng uống
tân
bảo vệ toán


Giám Giám Giám G iám Giám Giám
sát sát sát sát sát
sát



N hân N hân N hân
viên viên viên



SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNVỪA
C ơ cấu tổ chức của khách sạn lớn:
K hách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồ ng ngủ. Các khối, các phòng
ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên
môn hóa. Khố i lưu trú và khối phục vụăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn
nhất khách sạn.




9
Tổ ng Giá m đốc



Phó Tổng giám đốc




Khối Tài K inh Các
lưu Bảo bộ Khối
chính doanh N hân
Kế phận
tiếp thị sự dưỡng phục vụ
trú
tóan khác




Chế
Các Bar Các
Lễ
An
phục biến điểm
nhà
ninh Buồng
tân
vụđ ồ phục
món
hàng
vụ
uống ăn
khác

SƠĐỒC ƠCẤUTỔCHỨCCỦAKHÁCHSẠNLỚN
N hìn vào sơđồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối
và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đố c phụ trách, các trợ lý giám
đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều ho ạt động d ưới sự chỉđạo của
Tổng giám đốc và phó tổ ng giám đốc khách sạn.
Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc
cung cấp các d ịch vụ cho khách sạn trong suố t thời gian khách lưu trú tại khách
sạn. Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc
khố i lưu trú gồm:
Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký
khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh
toán cho khách...



10
Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh
buồ ng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là...
Bộ phận hỗ trợđó n tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên
lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý,
chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách.
K hối phục vụăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụăn uống trong
khách sạn nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụăn uống
tại buồng ngủ của khách.
Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại
buồ ng, cung cấp dịch vụ hội nghị, x úc tiến thương mại, q uảng cáo vàđối ngoại...
Bộ phận tài chính kế to án: chịu trách nhiệm theo dõi mọ i hoạt độ ng tài
chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và
mua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi
các khoản nợ trả chậm, b ảo quản tiền mặt...
Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của b ộ phận quản lý nhân sự là
tuyển dụng, bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn
quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các
chếđộ của cán bộ nhân viên.
Bộ phận kỹ thuật - b ảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn
bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình b ảo
dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết b ị của khách
sạn và trong buồ ng khách.
Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an to àn tính mạng và
tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc
tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết
bị của khách sạn.
Các bộ p hận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng
trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo... Bộ phận dịch vụ khác
chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt

11
tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi b ạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ
chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm
só c, trông nom cấy cảnh và khô ng gian chung của khách sạn và thu lệ phí các
dịch vụ vui chơi.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách
sạn là một ngành mà trong đó mọ i khối, bộ phận và phò ng ban trong khách sạn
đều có m ối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khố i, bộ phận,
phò ng ban của khách sạn lớn ho ạt động theo hình thức chuyên mô n hóa, đ ảm
đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cảđều nhằm mục đích chung là tối đa
hóa mức độ hài lò ng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. V ì vậy sự
phố i hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng
ban đóng vai trò rất quan trọng trọ ng sự thành công hay thất bại trong kinh
doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thểđược vị
trí như mộ t cỗ m áy đó. Sự thành công của một bộ p hận là sự thành cô ng chung
của cả khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận buồ ng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận
buồ ng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận
buồ ng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộ
phận lễ tân kịp thời nắm b ắt mọi biến động về tình trạng buồ ng, kịp thời xử lý
mọi tình huống phát sinh, góp phần tố i đ a hóa công suất buồng và mức độ hài
lòng của khách. Bộ phận buồng cò n đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ
phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân
và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc
thực hiện mọ i nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ p hận lễ tân có trách nhiệm
chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo
dưỡng kịp thời xử lý mọ i tình huống về trang thiết b ị trong buồng khách.



12
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộ
phận trực tiếp tiếp xú c với khách nhiều nhất vàđược ví như vọ ng gác đầu tiên
của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nê n bộ p hận lễ tân có thể phối hợp với bộ
phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận kế to án với bộ phận lễ tân: Bộ p hận lễ tân và bộ
phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồ n thu cho khách sạn.
Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ
phận kế toán có nhiệm vụ cù ng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cù ng nhân
viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
Mối quan hệ giữa bộ p hận lễ tân vưới bộ p hận kinh doanh tiếp thị: Bộ
phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh
doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu
tục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợ p với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới
thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn
khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách
khi đ ưa khách về buồ ng.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các b ộ phận cung cấp d ịch vụ trong
khách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn m à doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
khô ng ngừng tăng lên.
Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác
tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đ ào tạo vàđào tạo lại nhân viên
của từng bộ p hận.
2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
V ị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
V ị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nóđược coi là bộ
mặt của khách sạn là nơi đ ến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thần
kinh" của khách sạn. Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như:

13
Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn đ ểđáp ứng thỏ a mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói cách
khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách
sạn.
Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt độ ng của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một
guồ ng máy thống nhất.
Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủđạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là người tiếp x úc với khách nhiều nhấ t, từ khi khách đến cho
tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân
viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay
gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủđạo trong hoạt động phục vụ
khách.
Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyề n, quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nên
việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ
dàng hơn.
Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đ ề ra các chiến
lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực
tiếp với khách nên nắm rõđược thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từđó b áo
cáo lại cho ban giám đốc đểđưa ra những chiến lược kinh doanh mới.
Bộ phận lễ tân cò n đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối
liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tâ n trong khách sạn:
Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạn
này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên
lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm
nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc
khác. Cơ cấu của bộ p hận lễ tân ở các khách sạn này gồm mộ t phụ trách lễ tân

14
và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình
hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và b áo cáo với
giám đốc khách sạn. Bộ p hận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca
làm việc.
Đối với khách sạn lớn: do khối lượng cô ng việc ở khách sạn lớn rất nhiều
nên số lượng nhân viên lễ tân đô ng và mỗi người chỉđảm nhiệm một mảng công
việc cụ thể. Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn
thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phận tiếp tân
- Bộ phận thu ngân
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đ ài.
Các bộ phận này ho ạt độ ng dưới sự giám sát của giám đố c lễ tân, các trợ
lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc. Thông thường số lượng
nhân viên trong mộ t ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận,
một trợ lý giám đố c chịu trách nhiệm chung và mộ t số giám sát viên.

Giám đốc lễ tân



Trợ lý giá m đốc



Bộ phận Bộ p hận Bộ phận Bộ p hận Bộ phận Bộ phận
Trung
đặt tổng đài tâm dịch quan hệ hỗ
tiếp tân thu ngân
vụ văn trợđón
khách
buồ ng
tiếp
p hòng hàng


G iám G iám G iám G iám G iám G iám Giám
sát sát sát sát sát sát sát

15
N hân N hân N hân N hân N hân N hân Nhân
viên viên viên viên viên viên viên
S ƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCBỘPHẬNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠNLỚN




16
Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:
Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn
về mọi hoạt động của bộ p hận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân:
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Đ iều phối mọi ho ạt độ ng của bộ phận
- X ây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
- N ắm vững nghiệp vụ, giú p nhân viên giải quyết những tình huống trong
công việc
- K iểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình
- Đ ào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
- Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn
- G iải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng
- Gương mẫu chấp hành mọ i quy định đối với nhân viên lễ tân vềđồng
phục, tác phong...
Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi
nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- G iúp giám đốc lễ tân chỉđạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận.
- Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng
ngày.
- D uy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách.
- K ịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị của khách.
- Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đo àn
- K iểm tra các hồ sơ chuẩn bịđó n khách và chuẩn b ị thanh toán cho khách.
- Phố i hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong
ca



17
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh
và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ
tân và các bộ phận có liên quan.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày.
- X ử lý và báo cáo lại mọ i vấn đề xảy ra trong ngày.
- Thực hiện việc bồi dưỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên.
- Q uan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
- D uy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tố t cho mọi nhân viên lễ tân
noi theo.
Đối với nhân viên tiếp tâ n:
N hân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp x úc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan
trọng này nhân viên tiếp tân cần phải ho àn thành các nhiệm vụ sau:
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng
- Thực hiện tốt cô ng việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn b ịđón
khách.
- Chào đón khách
- X ác định chính xác tình trạng buồ ng hàng ngày
- X ác định thời gian lưu trú của khách.
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồ ng và các d ịch vụ khác.
- X ếp buồng vàđáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thô ng báo giá buồng và x ác định phương thức thanh toán của khách.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
- Phố i hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết b ị hỏng hóc trong
buồ ng khách và kịp thời xử lý.
- Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý.

18
- G iải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- X ử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc
- G iữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc
Đối với nhân viên nhận đặ t buồng:
G iống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người
đại diện b án buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đ ặt buồng cũng
rất quan trọ ng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồ ng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho khách.
- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và
các hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản hồ sơđặt buồ ng, sắp xếp thứ tự các hồ sơđ ặt buồng theo
ngày đến và tên khách vào giá hồ sơđặt buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng
đã hủy, kịp thời chuyển các thô ng tin về tình trạng buồ ng cho các bộ phận liên
quan.
- Theo dõ i số buồ ng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đố c lễ tân theo dõi.
- Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến vàđi hàng ngày
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách.
Đối với nhân viên thu ngân
N hiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho
khách. Cô ng việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau:
- Theo dõ i, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền của khách
- Thanh to án và thu ngân khi khách trả buồng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca



19
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để
thực hiện các giao d ịch với khách.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh to án vào hồ sơ
- K iểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu
được sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
Đối với nhân viên tổng đà i
N hân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại
vàđóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy
giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổ ng đài rất cần thiết và góp phần
nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ b ản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộ c điện thoại gọ i đ ến và chuyển các cuộc đ iện thoại lên
buồ ng cho khách và các phòng ban
- G iúp khách thực hiện các cuộ c điện thoại ra ngoài khách sạn
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụđ iện
thoại mà khách sử d ụng
- N hận và chuyển tin nhắn của khách
- N hận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách
- Cung cấp mọ i thông tin mà khách yêu cầu.
Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hà ng:
N hân viên bộ p hận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả
năng sử d ụng ít nhất là hai ngoại ngữ. Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phận
quan hệ khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đ ặc biệt là khách quan
trọng và khách đo àn
- Chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan
trọng.
- Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọ ng

20
- Cung cấp mọ i thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
- Đ ặt buồng cho khách tai khách sạn khách
- Đ ặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.
- Thăm d ò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giám
đốc
- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách.
Đối với nhân viên trung tâm d ịch vụ vă n phòng:
N hiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:
- Chuyển và nhận fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn của khách và
các phòng ban
- G iới thiệu và cho thuê p hòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong
phò ng họp.
- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban
- K iểm tra thưđ iện tử gửi đến hàng ngày
- Phát các bản nhạc và phim theo yêu cầu của khách
- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ
phận thu ngân hàng ngày
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
Đối với nhân viên hỗ trợđón tiếp:
N hiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợđón tiếp phải đ ảm nhiệm
gồm:
- Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá
cả.
- G iúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.
- Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan
theo yêu cầu của khách
- G iới thiệu vàđặt nhà hàng ăn cho khách
- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín
- Cung cấp thô ng tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách.

21
- Thực hiện việc đặt vé m áy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổ i lịch
trình bay, giờ bay cho khách
- Mua véôtô, tầu hỏa và các phương tiện giúp khách
- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách
- K iểm tra khu vực sảnh và b ên ngoài khách sạn


Đối với nhân viên kiểm toán ban đêm:
N hân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán
khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn. Nhân viên kiểm toán phải thực
hiện những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Kiểm tra vàđối chiếu lại các kho ản thu thực tế trong ngày với số liệu
trong máy vi tính trên sổ sách, giấy tờ
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài kho ản của khách
đang lưu trú
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú
- Cân đối sổ sách về cá kho ản thu từ các d ịch vụ khác ngoài tiên buồng
với b áo cáo của bộ phận thu ngân
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
- K iểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách.
- Theo dõ i doanh thu buồ ng, công suất sử dụng buồ ng và các số liệu thống
kê khác
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hô m sau
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đ ến muộn và khách trả buồng
đột xuất.
- Trả lời các cuộc điện thoại
- K iểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách
- Đổi ngày trên máy tính
- V ệ sinh khu vực làm việc và b àn giao ca cho buổi sáng

22
Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách
Một chu trình phục vụ khách là k hoảng thời gian từ khi khách liên hệ với
khách sạn đ ểđặt buồng, làm thủ tục đ ăng ký nhận buồ ng, lưu trú tại khách sạn
cho tới khi khách làm thủ tục trả b uồng và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn.
Một chu trình khách đ ược chia làm 4 giai đoạn:
- G iai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- G iai đoạn khách đ ến khách sạn
- G iai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- G iai đoạn khách thanh toán, trả b uồng rời khách sạn
Sau khi đã xác định được 4 chu trình khách thì n hân viên lễ tân phải hoạt
động phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình và
với khách sạn của m ình. Vậy hoạt động của bộ p hận lễ tân qua các giai đo ạn
phục vụ khách như thế nào?
G iai đoạn trước khi khách đ ến khách sạn:
K hách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin
quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè, người tân, tên tuổi, uy tín của
khách sạn, vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và là một yếu tố
quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân.
Vì thếđò i hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm
việc và có hiểu biết.
K hách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồ ng cho khách. Khi
làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đ áp
ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. V ì vậy nhân viên lễ tân
phải nắm vững tình trạng buồng, đặc đ iểm, giá của từng loại buồng.
K hi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng
kýđặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt



23
buồ ng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách, xếp buồng và xác
định giá buồng.
G iai đoạn khách đến khách sạn:
K hách đến khách sạn làm thủ tục đ ăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón
tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tố t đẹp về
khách sạn.
K hi khách đến sẽ hình thành m ối quan hệ kinh doanh giữa khách vứoi
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự
chính thức hó a mố i quan hệ này.
Đối với những khách đãđặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi
đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách và xếp buồng cho khách. Khi
làm công việc chuẩn b ị trước hồ sơđăng ký khách sạn cho khách càng tốt thì
hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao. Làm thủ tục đăng
ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển cho nhân viên thu
ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
G iai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:
K hách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với
bộ p hận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để
khách tiêu d ùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu
khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách
sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận.
Trong giai đ oạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các
phàn nàn của khách (nếu có)




24
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp
các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả
buồ ng rời khách sạn.
G iai đoạn khách thanh toán trả b uồng rời khách sạn
K hách thanh to án trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục
thanh toán cho khách và tiễn khách.
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa
khó a. Muố n cô ng việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật
chính xác các chi phí giao d ịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho
khách để rút ngắn thời gian chờđợi của khách.
Tiễn khách tận tình, chu đ áo để khách cảm nhận được sự quan tâm của
khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong
tương lai.
Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách rất quan
trọng, nóđòi hỏ i người lễ tân phải có trình độ, khả năng giao tiếp và lòng yêu
nghề có như vậy thì khách mới quay lại khách sạn lần sau.
II. ĐẶTBUỒNG
K hái niệm vềđặt buồng: đó là sự thỏa thuận giữa khách với khách sạn về
dịch vụ b uồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng
buồ ng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại
khách sạn.
Mục đích vàý nghĩa của việc đ ặt buồng: việc đặt buồng của khách đ ối với
khách sạn nhằm mục đ ích giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từđó có thể
hình dung được khối lượng cô ng việc trong tương lai để tiến hành công việc và
tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờđó
khách sạn có thểđưa ra giá buồng phù hợp với từng thời đ iểm và có b iện pháp
marketing, tiếp thị có hiệu quả. Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên
kế hoạch đó n tiếp và p hục vụ của khách mộ t cách chu đáo. Do đó mà các khách
sạn thường khuyến khích việc đặt buồng trước.


25
Mặt khác việc đ ặt buồng trước cũng mang lại lợi ích và nhiều thuận lợi về
yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách. Khách thuê buồng thường từ xa tới và
muốn có chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủđộng đặt buồng để không phải
lo chỗở trong suố t thời gian xa nhà. Hơn thế nữa thời điểm đông khách các
khách sạn có thể tăng giá buồ ng, vì vậy khách thường đặt buồng đểđề phòng
trường hợp giá buồng tăng.
1. Các hình thức đặt buồng
N gày nay do sự p hát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức
đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thểđặt buồng qua điện thoại đặt buồng
qua văn bản như fax, thư viết tay hoặc thưđ iện tử... Song dù khách cóđ ặt buồng
bằng hình thức gì thì khi nhận được các yêu cầu đ ặt buồng của khách nhân viên
nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt
buồ ng vào phiếu đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách.
Có các hình thức đặt buồ ng chủ yếu sau:
Đ ặt buồng qua đ iện thoại: khách gọ i đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng.
Hình thức này là hình thức đ ặt buồng phổ b iến nhất, nhanh, d ễ tiếp cận và có
tính tương tác. Song hình thức đặt buồng qua điện thoại có những hạn chế như
nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vìđ iện
thoại bị trục trặc hoặc thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách chờ
lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên
nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ, cử chỉđể
hỗ trợ thêm thô ng tin cần truyền tả i... Khi nhận đặt buồng qua đ iện thoại ngoài
việc phải tinh thô ng nghiệp vụ nhân viên lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng còn
phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách
nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.
K hi nhận đặt buồ ng qua điện tho ại nhân viên nhận đ ặt buồng nên yêu cầu
khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đ ặt buồng
của khách.
Đặt bu ồng bằng văn bản gồm có:

26
- Đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử d ụng
nhất vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đ ảm
bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính x ác. Khi nhận đặt
buồ ng qua fax, nhân viên nhận đặt buồ ng phải nhanh chó ng ghi lại thông tin đặt
buồ ng từ bản fax vào phiếu đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc
đặt buồng của khách.
- Đ ặt buồng bằng thư: khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt
buồ ng của mình. Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu
nhưđ ãđược thay thế bằng thưđiện tử song một số khách gia đình hoặc các đo àn
khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư. Thưđ ặt buồng qua tay được
gửi đến khách sạn trước khi khách đ ến kho ảng ba hoặc bố n tháng thậm chí
cóđoàn khách lớn còn gửi thưđặt buồng một năm. Nhược điểm của hình thức
này là thưđ ặt buồ ng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bịđộ ng và phiền hà
cho cả khách và khách sạn.
N hân viên nhận buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của
khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồ ng của
khách vào phiếu đặt buồ ng ho ặc sổđặt buồng.
Đ ặt buồ ng trực tiếp: khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ
phận đặt buồ ng ho ặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận
đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đ ặt buồng với khách mà không cần
gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồ ng như hình thức đ ặt buồng bằng văn bản. Ưu
điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt
buồ ng có thể sử d ụng ngôn ngữ cử chỉđể hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và
nhận thô ng tin một cách chính xác.
Đ ặt buồng b ằng thưđiện tử: ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thố ng internet
qua máy vi tính, mộ t số khách đặt buồng b ằng hình thức thưđiện tử cho khách
sạn. Đ ây là hình thức đặt buồ ng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt
buồ ng quan trọ ng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận
trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên

27
máy. Khi nhận các đ ặt buồ ng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũng
phải ghi chép lại mọi thô ng tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng ho ặc sổđặt buồng
và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.
2. Các loạ i đặt buồng
Đ ặt buồng không đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn
chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy đ ịnh, thường là 18
giờ của ngày khách đến. Sau thời đ iểm quy định khách sạn có thể cắt hợp đ ồng
đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. H ình thức đặt buồng không b ảo
đảm thường làm giảm công suất buồ ng và doanh thu buồng của khách sạn. Vì
vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặt
buồ ng không nên nhận các đ ặt buồng không bảo đảm này.
Đ ặt buồng có bảo đ ảm: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đ ảm
bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm
sau của ngày khách đ ến). Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt
buồ ng hoặc hủy đặt buồng khô ng đúng quy đ ịnh của khách sạn thì p hải bồi
thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai b ên. Thô ng thường số tiền bồi
thường bằng số tiền mộ t đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy,
đặt buồng bảo đảm làm ổ n định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có
thểđảm bảo đặt buồng bằng các hình thức như:
- Đ ảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng
- Đ ảm bảo bằng đặt cọc trước
- Đ ảm bảo bằng thẻ tín dụng
- Đ ại lý du lịch, hãng lữ hành đảm b ảo
- Cơ quan, Công ty đảm bảo...
Quy trình nhận đặt buồng
* Bước 1: tiếp nhận các yêu cầu về b uồng của khách:
K hi khách đưa ra yêu cầu đ ặt buồ ng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới
thiệu sản phẩm của khách sạn với khách v à tiến hành các yêu cầu về buồng của
khách. Các yêu cầu về buồng của khách gồm những chi tiết sau:

28
- Loại buồ ng
- Số lượng buồng
- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
- Số lương khách
- Các yêu cầu đặc biệt về buồng
- Thô ng báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản
phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của
khách sạn.
* Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn
cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem
khách sạn có thểđáp ứng được với những yêu cầu của khách hay không.
Đối với khách sạn lớn: nhân viên đặt buồng dựa vào b ảng danh sách
buồ ng sẵn cóđược in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
thông qua máy tính.
Đối với các khách sạn nhỏ: việc xác định khả năng đáp ứng buồng được
dựa vào các loại sổ sách đặt buồ ng như: lịch buồ ng, sổđặt buồng, sơđồ tình trạng
buồ ng...
N ếu nhưđáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận
các thông tin đặt buồng của khách.
* Bước 3: tiếp nhận các thô ng tin đặt buồng của khách
Các thông tin đặt buồng mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận gồm:
- Tên khách đặt buồng, tên vàđịa chỉ cơ quan, sốđ iện thoại, fax.
- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đo àn)
- Thỏ a thuận lại giá buồ ng với khách
- Đ ặt buồng b ảo đ ảm hay không bảo đảm. Nếu đặt buồng bảo đảm thì cần
phải tiếp nhận các thông tin về bảo đảm



29
- H ình thức (trách nhiệm) thanh to án: khách thanh to án hay cơ quan thanh
toán
- Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón, đ ặt tiền, đặt buồng hội nghị
- Thô ng báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng
* Bước 4: xác nhận lại các chi tiết đặt buồng
Sau khi đã tiếp nhận thỏ a thuận với khách về chi tiết đặt buồ ng nhân viên
lễ tân xác nhận lại các chi tiế t đặt buồng của khách đ ể cùng kiểm tra lại mộ t lần
nữa các thông tin đã thỏ a thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo hậu
quả khô n lường sau này.
* Bước 5: Kết thúc đặt buồng
K ết thúc đ ặt buồ ng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đ ã lựa
chọ n khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đ ặt buồng như:
- K hẳng định đặt buồng
- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin đặt buồng
- X ử lý các thông tin vềđặt buồ ng để chuẩn bịđó n khách
- Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng (nếu có )
Sửa đổi và hủy đặt buồng
* Sửa đ ổi đặt buồ ng:
Sau khi đãđ ặt buồng một số káhch có sự thay đổi trong kế hoạch của mình
dẫn đến có thể sửa đổ i mộ t số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại
buồ ng, số lượng buồng...
N hận được yêu cầu sửa đổ i đặt buồng của khách nhân viên lễ tân cần phải
vui vẻ tiếp nhận yêu cầu đó và làm theo quy trình sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổ i đặt buồng của khách.
Các yêu cầu sửa đổi bao gồm những chi tiết sau:
- Thay đổi loại buồng
- Thay đổi số lượng buồng
- Thay đổi thời gian lưu trú ( ngày đến, ngày đ i)
- Thay đổi số lượng khách.

30
- Thay đổi về các dịch vụ khác đãđ ặt.
- Thay đổi về hình thức đảm bảo
- Các thay đ ổi khác
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng.
Có một số trường hợp sự thay đ ổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh
hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, loại
buồ ng, tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt
buồ ng của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng.
Nếu đáp ứng đ ược yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổ i đặt
buồ ng cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách lựa chọn giải
pháp thay thế.
Bước 3: Thực hiện sửa đổi đ ặt buồng
Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng
như:
Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hó a ghi nhận các thông tin đặt
buồ ng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa
đổi đ ặt hàng cho khách.
Phiếu đặt buồng: ở mộ t số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổ i đặt
buồ ng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào m ục sửa đổi, dùng bút khác m àu
gạch bỏ thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào m ục
ghi chú .
Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử d ụng
phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổ i đặt buồng.
Sổđặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi buồng được ghi nhận vào
sổđặt buồng.
Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồ ng.
Sau khi tiến hành sửa đổ i, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi
đặt buồng của khách để cù ng khách kiểm tra lại m ột lần nữa các thông tin đã
thỏa thuận để tránh sai sót.

31
Bước 5: Kết thúc đặt buồng:
Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông
báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ lại.
* Hủy đặt buồng:
Hủy đặt buồng là việc đãđặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu
sử d ụng những buồng đ ãđặt và thông báo hủy đặt buồng với khách sạn. Khách
sạn có quyền bán buồng khách đã báo hủy cho khách khác.
Khi nhận đ ược thông tin hủy đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặt
buồ ng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giú p khách hủy đặt buồng
tránh gây khó khăn cho khách. Nhân viên cần làm theo quy trình sau:
* Đối với loại buồng không bảo đảm:
- Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đãđặt và tiếp nhận yêu cầu hủy đặt
buồ ng.
- Ghi lại thời gian hủy và tên người hủy.
* Đối với loại buồng bảo đảm:
Nhân viên lễ tân cần thực hiện các công việc sau:
- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách.
- Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng.
- Hỏi tên khách đặt buồng.
- Hỏi và ghi lại người h ủy đặt buồ ng ( kể cả bộ p hận làm việc) buồng để có
hướng giải quyết.
- Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để tránh nhầm lẫn.
- Khẳng đ ịnh lại việc hủy đặt buồng.
- Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đ ặt buồng.
- Cảm ơn khách đã cho biết việc hủy đặt buồng, tỏ sự luyến tiếc về việc
hủy đặt buồng và mong được phục vụ khách trong tương lai.
- Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy,
số hủy đặt buồng.
- Ghi số hủy đ ặt buồng vào sổ hủy đặt buồng.

32
- Hủy đặt buồng trong máy vi tính.
- Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đ ặt buồng của khách.
* Nhận lại các buồng đã hủy.
Sau khi hủy đ ặt buồng mộ t số khách có thểđặt buồ ng lại. Khi nhận đ ặt lại
những buồ ng này thì nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về
khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại.
III. ĐĂNGKÝKHÁCHSẠN
Khái niệm đăng ký khách sạn.
Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai
đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối
quan hệ kinh doanh.
Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận
buồ ng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ
tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại.
Mục đ ích của việc đăng ký khách sạn.
Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu nhân viên phải tạo cho khách ấn
tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu khách đến khách sạn
Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng
(nếu dãđ ặt buồng) hoặc thuê buồng ( nếu khách chưa đặt buồng).
Thực hiện các thủ tục để khai thác tạm trú cho khách theo yêu cầu của
chính quyền sở tại.
Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn.
Các trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn ở các khách sạn lớn gồm
có:
- G iá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo vật tư
Anphab ê và số buồng của khách sử d ụng tại bộ phận tổng đài.




33
- Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn
để bán, buồng đang có khách ở, buồ ng đang làm vệ sinh để b án, buồng đã có
khách đặt.
- G iáđ ựng thư và chìa khóa của khách: Giá có những ô nhỏ dù ng đểđựng
thư và chìa khóa của khách.
- Máy đó ng dấu thời gian: Máy đ ược sử dụng đểđóng dấu thời gian lên thư
từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý…)
- Máy cà thẻ tín dụng : Máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm
mục đích kiểm tra và x in chấp nhận thanh toán.
- Máy nạp mã chìa khóa từ : Máy được sử d ụng để nạp mã vào chìa khóa
buồ ng cho khách trong thời gian lưu trú.
- Máy vi tính và máy in.
- Điện thoại
- Máy photocopy.
- Hệ thống loa phát thanh công cộng.
- Các lo ại văn phòng phẩm và giáđựng.
- Tủđựng sổ sách, biểu mẫu.
* Ở các khách sạn nhỏ gồm có
- Điện tho ại.
- Máy thanh toán dịch vụđ iện thoại.
- Máy fax
- Các lo ại văn phòng phẩm và giáđựng.
- Tủđựng sổ sách, biểu mẫu.
IV. CÁCHÌNHTHỨCPHỤCVỤKHÁCHTRONGTHỜIGIANLƯUTRÚ.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động phục vụ
khách tại khách sạn. Việc phục vụ khách tốt trong giai đo ạn này sẽ thiết lập
được mối quan hệ b ền vững giữa khách và khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đ ẹp
lâu dài và tạo đ ược nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Một số hình thức



34
chính mà nhân viên cần p hục vụ trong giai đo ạn này bao gồm các dịch vụ, các
yêu cầu của khách như:
1) Dịch vụđ iện thoại: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách sử d ụng
dịch vụ của khách sạn nhiều nhất là d ịch vụđiện thoại. Nhiệm vụđặt ra cho nhân
viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đ ài nó i riêng là phải sử dụng đ iện thoại
có hiệu quả, sử dung thô ng thạo ngoại ngữđể giao tiếp với khách, có chất giọng
ngọ t ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. Sau đây là quy trình
thực hiện dịch vụđ iện thoại.
- Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại.
- Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy đ ịnh.
- Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển đ iện thoại
- Hỏi rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách.
- K hông được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thô ng tin
cá nhân của khách khi chưa có sựđồng ý của khách.
- Luôn phải chuẩn bị giấy bút đ ể ghi chép thông tin.
- Khô ng được để khách gọi điện thoại chờ lâu.
- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách.
- Chờ khách gọi đặt điện thoại trước.
2) Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác.
2.1) Giao nhận và chuyển thư cho khách.
Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải làm thao tác trình tự
sau:
- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên b ì thư.
- Ghi vào sổ nhận thư.
- Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận thư.
- Phân loại thư ( thư của khách, các bộ phận)
- Nhanh chóng gửi thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận.
2.2) Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách.



35
Nhân viên khi nhận được yêu cầu của khách thì phải làm theo các trình tự
sau:
- Đóng dấu thời và ngày tháng nhận lên bưu phẩm.
- Ghi vào sổ nhận bưu phẩm.
- Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận bưu phẩm.
- Phân loại bưu phẩm
- Bảo quản bưu phẩm
- Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận.
Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm thì nhân viên cần phải:
- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi
- Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện.
- Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách.
2.3) Nhận, chuyển và gửi fax cho khách
Khi nhận được yêu cầu nhận, chuyển fax cho khách nhân viên cần phải.
- Phân loại fax nhận được.
- Ghi các thông tin về fax và sổ nhận fax
- Bảo quản fax vào các phong bì
- Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax
Khi gửi fax cho khách nhân viên cần phải.
- Thông báo cước phí gửi fax cho khách.
- Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách.
- Lập phiếu thanh toán d ịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho
nhân viên thu ngân.
- Ghi vào sổ gửi fax.
3) Dịch vụ báo thức khác.
Khi nhận được yêu cầu b áo thức của khách nhân viên cần phải hỏi tên
khách, số buồ ng, thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận b áo thức, nhắc lại
cho khách mọ i thông tin về yêu cầu b áo thức của khách. Ghi vào sổ giao ca để
ca sau lưu ý báo thức cho khách.

36
Cô ng việc thực hiện báo thức : ở các khách sạn vi tính hóa thì sau khi cài
đặt hệ thống b áo thức tựđộng trên máy vi tính và máy vi tính sẽ tựđộng báo thức
theo giờđ ã cài đặt.
Ở các khách sạn chưa có hệ thống vi tính hóa thì nhân viên thực hiện theo
trình tự sau:
- Chào khách.
- Xưng danh và tên bộ p hận.
- Thông báo thời gian hiện thời.
- Chúc khách mộ t ngày tốt lành.
4) Chuyển buồng cho khách.
Khi khách yêu cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện m ột số
công việc sau:
- Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.
- Thuyết phục khách ở lại buồ ng cũ và tìm các biện pháp khắc phục.
- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn.
- Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng.
- Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký .
- Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng.
- Sửa số b uồng của khách trên máy vi tính hoặc sổ sách.
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của
khách.
- Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng.
4.5) Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng giúp khách.
Giao chìa khóa buồng cho khách khi đăng ký khách sạn:
Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ
tân giao chìa khó a và thẻ chìa khóa buồng cho khách. Khi đưa chìa khóa cho
khách nhân viên phải:
- Thông b áo số buồng cho khách ( nói nhỏ vừa đủđể khách nghe vì vấn đề
an ninh).

37
- Giao thẻ chìa khóa và chìa khóa cho khách.
- Đ ề nghị khách giữ gìn cẩn thậ n và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách
sạn.
Nhận và trả lại chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải:
- Nhận và trả lại chìa khóa cho khách
+ Hỏ i tên khách và số buồng của khách.
+ Hỏ i mượn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra.
+ Trả lại chìa khóa cho khách.
4.6.) Cung cấp và cho thuê trang thiết bị p hụ trợ.
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu các thiết b ị phụ
trợ như : gối, bàn là, mắc áo, đèn, khi nhận được những yêu cầu đó nhân viên lễ
tân phải:
- Thô ng báo ngay cho các bộ p hận có liên quan cung cấp chính xác loại
thiết bị phụ trợ mà khách yêu cầu.
- Kiểm tra lại với các b ộ phận liên quan đểđảm bảo đã cung cấp cho khách
các thiết bị phụ trợ.
- Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị p hụ trợ không.
- Ghi chép lại những thông tin về thiết bị phụ trợđã cho thuêđể tính chi phí
và nhận lại khi khách trả.
4.7.) Bảo quản tài sản quý và hành lý giúp khách.
Trong các khách sạn thường có két an toàn để bảo quản tài sản quý cho
khách. Khi khách có yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện những công việc
sau:
- Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản khách muốn gửi.
- Cho tài sản của khách gửi vào két và cùng với khách khó a két.
- G iao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn
thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa
bị mất.
- Phát hành “ thẻ tín dụng két an toàn cho khách.

38
- Ghi các tài sản quý khách gửi vào sổ và bảo quản tài sản quý cho khách.
- Khi giao lại tài sản cho khách yêu cầu khách cho xem thẻ và cùng khách
mở két, yêu cầu khách ký vàđề nghị khách trả lại chìa khóa két .
Bảo quản hành lý cho khách cho khách, đây cũng là một dịch vụ trong các
khách sạn. Khi nhận hành lý của khách nhân viên phải:
- Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký.
- Lập phiếu biên nhận hành lý.
- Treo mộ t nửa phiếu biên nhận lên hành lý khách gửi.
- Giao cho khách nửa biên nhận còn lại và nhắc khách giữ cẩn thận.
- Chuyển hành lý vào kho và giữ gìn cẩn thận.
Khi trả lại hành lý cho khách, nhân viên phải.
- Y êu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lýđã giao
cho khách.
- Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra.
- Yêu cầu khách ký sổđã nhận hành lý.
4.8) Tổ chức thăm quan du lịch cho khách.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu thăm quan
du lịch. Nhân viên bộ p hận phục vụđồ ng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyến
thăm quan du lịch theo yêu cầu của khách. Đ ể tổ chức thăm quan du lịch cho
khách, nhân viên lễ tân cần phải nắm bắt một số lượng thông tin sau:
- Tên khách và số buồ ng của khách.
- Số lượng khách thăm quan du lịch.
- Thời gian thăm quan du lịch.
- Phương tiện vận chuyển.
- Cách thức tổ chức chuyến đ i.
- Giá dịch vụ thăm quan du lịch và quyền lợi khách được hưởng.
- Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến thăm quan
- Và các thô ng tin khác.
4.9.) Thuê x e giúp khách.

39
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, mộ t số khách có nhu cầu thuê xe ôtô,
xe máy, xe đạp. Muốn làm tốt việc thuê x e cho khách, bộ phận phục vụđồng
nhất cần có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe cóđộ tin cậy cao về
chất lượng xe, giá cả phải chăng, thủ tục thuê x e giúp khách như sau:
- Chào khách, hỏi yêu cầu của khách.
- Hỏi tên khách và số buồng.
- Hỏi loại xe khách cần thuê.
- Hỏi thời gian khách sử dụng xe.
- Hỏi xem khách có cần lái xe và hướng dẫn khô ng.
- Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê x e.
- Thông báo thời gian vàđịa điểm đó n khách.
4.10.) Đặt chỗ nhà hàng giúp khách.
Khi khách có nhu cầu đặt ăn ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung
quanh địa bàn khách sạn, nhân viên cần phải nắm được những nhà hàng nào có
chất lượng, phục vụ tốt, thức ăn ngon, giá cả phải chăng để giới thiệu cho khách.
Nhân viên lễ tân cần phải nắm các thông tin sau:
- Loại thức ăn khách yêu cầu.
- Địa điểm khách cần đến.
- Số lượng khách ăn
- Ngày giờăn
- Giá tiền cho một b ữa ăn.
- Vị trí b àn ăn.
- Nhu cầu về phương tiện đưa đó n các yêu cầu khác.
4.11.) Mua vé máy bay, xe lửa giúp khách.
Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ôtô… Nhân viên cần phải
nắm được các thông tin sau:
- Tên khách và số buồ ng.
- Địa điểm khách cần đến.
- Thời gian xuất phát.

40
- Số lượng vé.
- Các yêu cầu đặc biệt…
4.12.) Khẳng đ ịnh lại vé máy bay cho khách.
Nhân viên cần yêu cầu khách cung cấp thông tin về chuyến bay ho ặc mượn
vé máy bay của khách đ ể làm thủ tục khẳng định lại vé máy bay. Thủ tục khẳng
định vé máy bay như sau:
- Liên lạc với hãng hàng không trước một ngày khách đ i.
- Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu
vé.
- Hỏi tên người khẳng định vé phía hàng không.
- G hi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin đã thống nhất với
phía hàng không.
- Ký tên người khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho
khách.
4.13.) Đặt buồng tại khách sạn khác cho khách.
Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt
buồ ng tại khách sạn khác để phục vụ cho chuyến đi tiếp theo. Khi nhận đ ược
yêu cầu của khách, nhân viên cần phải nắm bắt được các thông tin sau:
- Thời gian lưu trú
- Loại buồng và số lượng buồng.
- Các yêu cầu đặc biệt về buồng.
- Thông báo giá buồng cho khách.
- Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón.
- Thông báo cho khách tên, địa chỉ và sốđiện thoại của khách sạn đãđặt cho
khách.
4.14) Đổi tiền cho khách.
Nắm được yêu cầu của khách, nhân viên thu ngân cần phải làm theo các
thủ tục sau: s
- Hỏi tên khách và số lượng.

41
- Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi.
- Nhận tiền, kiểm tra vàđ ếm tiền trước mặt khách.
- Hỏi loại tiền khách thích đổ i.
- Ghi vào phiếu chuyển tiền và chuyển phiếu cho khách ký
- Giao tiền cho khách.
- Lưu phiếu đổi tiền để phụ trách kiểm tra lại.
4.15.) Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách.
Một số khách sạn có những v ị khách có ngày sinh nhật trùng với thời gian
đang lưu trú tại khách sạn. Khách sạn thường có những món quà bất ngờđể tặng
những vị khách này nhằm tạo được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, góp phần tạo
nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khi tặng quà nhân viên phải:
- Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách.
- Giới thiệu tên và lý do gặp khách.
- Tặng quà cho khách và hát bài chúc mừng sinh nhật.
- Chúc khách vui vẻ và tạm biệt khác.




42
CHƯƠNG II
KHÁIQUÁTVỀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦANHÀHÀ
NG ANĐÔNG

1. Quá trình hình thành và phát triển.
Nhà hàng An Đ ông nằm ở trung tâm thành phố nên nhà hàng đã thu hút
được rất nhiều khách du lịch trong nước cũng như ngoài nước.
Nhà hàng An Đông thuộc Doanh nghiệp tư nhân Đức Thái được thành lập
năm 1999. Do yêu cầu của việc phát triển du lịch, hoạt động trong nền kinh tế tự
cung tự cấp, cạnh tranh để tồ n tại và vươn lên trong x ã hội cù ng với sự p hát
triển, phát huy khả năng vốn có của Doanh nghiệp và của từng cán bộ cô ng nhân
viên nhằm tăng cường sức cạnh tranh, tự khẳng định mình và tìm chỗđứng vững
chắc trên tt và sự phát triển của thủđô và sự cạnh tranh ngày nay. Để tồn tại và
vươn lên làđiều mà b an lãnh đạo của Doanh nghiệp và nhà hàng hiểu biết rất rõ
về nhà hàng kinh doanh d ịch vụăn uống. Đó cũng là các sản phẩm đ ặc biệt của
nhà hàng do du khách một mặt hàng không thể thiếu đối với sự phát triển mạnh
mẽ về kinh tế của nước ta, trong thời kỳăn ngon mặt đẹp có tính thời trang hiện
nay.
Nhà hàng nằm trên trung tâm của thành phố nên rất thu hút khách tới ăn và
thưởng thức ca múa nhạc và thời trang với không gian thoáng mát, thuận tiện
nhà hàng ho àn toàn có thểđáp ứng được mọ i yêu cầu của quý khách tới ăn uống
và thưởng thức biểu diễn ca múa nhạc và thời trang.
Từ ngày thành lập đến nay nhà hàng hoạt động rất hiệu quả vàđ em lại
doanh thu rất lớn, mặt dù cũng có lúc gặp nhiều khó khăn nhưng cóđội ngũ nhân
viên phục vụ trẻ và nhiệt tình trong nhà hàng luôn đoàn kết, cóý thức và có tinh
thần trách nhiệm trong công việc m à từđó nhà hàng đã vươn lên đ ược mọ i khó
khăn trở ngại. Hiện nay nhà hàng vẫn khô ng ngừng đổi mới cải tiến nâng cấp và
sửa chữa các trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu và mong muốn




43
ngày càng cao, càng khắt khe của khách hàng. Nhà hàng đ ãđó ng góp một phần
nhỏ bé của mình vào sự phát triển kinh tế của cả nước.
Nhìn trong một cách tổng thể, nhà hàng được xây dựng trên một khuôn
viên rộng rãi, tho áng mát có b ãi đỗ xe rộ ng và an toàn có thể nói nhà hàng ở một
địa thếđẹp, thoáng mát phù hợp với sựăn uống của khách hàng.
Với mộ t đội ngũ nhân viên, có trình độ tay nghề cao, có năng lực, có sự
hiểu biết và tinh thần trách nhiệm nhà hàng đã tự khẳng đ ịnh mình trên thị
trường và trong xã hội.
2. C ơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng.
Nhà hàng nằm trên m ột vị trí rất thuận lợi, với địa thế thuận lợi đ ó nhà
hàng đãđược xây dựng trên khu đất rộng 400m2 thoáng mát với một khói nhà 9
tầng.
+ Tầng 1 : Bãi đ ỗ xe có khả năng chứa rất lớn và rất an toàn cho quý khách
đểăn uống ở nhà hàng.
+ Tầng 2 : Là quầy lễ tân, phòng kế toán.
+ Tầng 3 : Có phòng ăn riêng lẻ của quý khách cũng là tầng phục vụ hàng
ngày. Đặc biệt cũng là tầng duy nhất của nhà hàng từ 18 giờđến 21 giờ. Hàng
ngày ởđây có ca mú a nhạc và b iểu diễn thời trang. Quý khách có thể vừa thưởng
thức các món ăn ẩm thực Việt Nam và ca mú a nhạc và những vũđiệu bốc lửa,
các vũđiệu biểu diễn.
+Tầng 4: Là tầng chuyên phục vụ các đám cưới.
+ Tầng 5: Là tầng bếp, ởđây là nơi chế b iến các sản phẩm đ ặc biệt của nhà
hàng.
+ Tầng 6: Hội trường chuyên phục vụ các hội nghị, hội thảo của nhà hàng.
+ Tầng 7: Là tầng chuyên phục vụ hát karaoke.
+ Tầng 8: là các phòng VIP, từ p hòng VIP 1 đến VIP 5.
+ Tầng 9: Từ V IP 6 đến VIP 8.
* Chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận :



44
- Giám đốc : Là người đ iều hành nhà hàng giữ vai trò quan trọng trong việc
điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, giám đốc là người quyết định
mọi công việc của nhà hàng.
+ Đưa ra những quyết định hợp lý nhằm tạo đ iều kiện cho nhà hàng kinh
doanh một cách có hiệu quả cao.
+ Tổ chức sắp x ếp lao động kinh doanh của nhà hàng để kịp thời đưa ra
những biện pháp quản lýđú ng đắn hợp lý.
- Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụđón tiếp khách giao và tiếp nhận mọ i yêu
cầu, phản ánh của khách thanh toán hóa đơn cho khách – là trung tâm nghiệp vụ
của toàn bộ khách đến nhà hàng. Làđầu mối liên kết giữa khách trong suố t quá
trình từ khi khách tới nhà hàng cho đến khi rời khỏi nhà hàng.
Lễ tân luôn có thái độ, nhiệt tình chu đáo, chủđộng đón tiếp khách, thăm
hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách tạo cho khách cảm giác tho ải mái yên tâm
khi đ ến nhà hàng.
- Bộ phận bếp là bộ phận chế biến các món ăn, kịp thời đểđáp ứng nhu cầu
của khách theo đúng quy trình, chất lượng và m ỹ thuật phải đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm của các món ăn cho khách hàng.
Bếp phải đảm bảo vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trường trong toàn bộ
khu vực bếp.
Tiếp thu lắng nghe mọi ý kiến của khách để rút ra được những bài học
khắc phục, phục vụ khách một cách tốt nhất với bộ phận bếp.
- Bộ p hận bàn : Có nhiệm vụ giới thiệu quảng cáo cho khách hàng các sản
phẩm của nhà hàng để cung cấp đồăn thức uống, chuyển giao thức ăn, đồ uống
từ bộ p hận tới khách hàng, tổ chức và thực hiện đ ảm bảo phục vụ khách và các
món ăn, đồ uống và dịch vụ chất lượng tố t phục vụ các bữa ăn chu đ áo khi
khách đến với nhà hàng một cách tận tình, ân cần, niềm nở.
- Bộ p hận bê : Là bộ phận chuyên chuyển các đồăn từ bếp cho bàn và b àn
chuyển cho khách.



45
- Bộ phận bảo vệ, sửa chữa: Chịu trách nhiệm đảm b ảo giữ gìn an ninh trật
tự vàđảm bảo CSVC, bảo vệ an to àn tính mạng và tài sản của khách, lập phương
án trình tự x ử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh, an toàn trong nhà hàng.
- Phòng tài chính kế toán :
+ Làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán, quản lý vật tư, quản lý thô ng tin
kế toán của nhà hàng, kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra trình tự tài vụ và
các hoạt động chính của nhà hàng, tăng cường hạch to án kinh tế, kiểm soát chi
tiêu, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết chi phí hạ giá thành sản
phẩm, tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đềđề thúc đẩy nhà hàng quản lý.
Bảng số 1. Cơ cấu lao động tại nhà hàng.
STT Bộ phận Số lượng Tỷ lệ %
Tài chính kế toán
1 04 8%
Lễ tân
2 04 8%
3 Bàn 20 40%
Bếp
4 18 35%
5 Bê 10 18%
Bảo vệ, sửa chữa
6 10 18%
Q uản lý
7 05 10%
Tạp vụ y tế
8 03


Bảng số 2. Trình độ lao độ ng
STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ %
Đ ại họ c
1 20 30%
Trung học
2 38 40%
Sơ cấp
3 15 24%
H ết lớp 12
4 10 16%


* Ưu nhược điểm :



46
+ Ưu đ iểm: Nhìn vào bảng trình độ lao động, số lượng nhân viên và cán bộ
quản lý trong % có trình độ và có nghiệp vụ chuyên môn cao.
Nhân viên của nhà hàng đều được học qua trường lớp, điều này khẳng định
nhà hàng có thuận lợi trong quá trình hoạt độ ng kinh doanh.
+ Nhược đ iểm:
Nhà hàng vẫn còn có nhân viên chỉ qua các lớp sơ cấp.
Trình độ nhân viên qua đại học còn thấp và hạn chế.
Bả ng số 3. C ơ cấu giới tính
STT Giới tính Số lượng Tỷ lệ %
1 N hân viên nam 54 69%
N hân viên nữ
2 26 31%
Tổng cộ ng

Nhìn vào bảng cơ cấu giới tính của nhà hàng, nhân viên nam có 54 người,
nhân viên nữ là 26 người.
Tính trung bình lao đ ộng của nhà hàng ởđộ tuổi từ 20 đến 30, từ 35 đến 60
tuổi.
3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Nhà hàng là Doanh nghiệp tư nhân hoạt động theo phương thức tự cung tự
cấp, lời ăn lỗ chịu nên bước đầu nhà hàng không tránh khỏi những khó khăn.
Nguyên nhân là do chưa có nhiều kinh nghiệm vì những năm đ ầu thì nhà hàng
mới khai trương vàđi vào ho ạt độ ng thì gặp nhiều khó khăn. Nhưng đ ến nay nhà
hàng đãđi vào hoạt động được 6 năm, nhờ có sự tin tưởng của khách hàng nên
nhà hàng cò n cóđội ngũ nhân viên trẻ, đẹp duyên dáng có kinh nghiệm, và trình
độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, ứng xử nên nhà hàng hoạt động rất tốt vàđem lại doanh
thu rất lớn cho nhà hàng.
Kết quả hoạt động kinh doanh.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục đích cuố i cùng, các Doanh nghiệp
thu và chi phí là một chỉ tiêu quan trọ ng đểđánh giá tình hình sản xuất kinh


47
doanh. Nóảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận của nhà hàng. Doanh nghiệp đều phải
phát huy những mặt tiềm năng sẵn có của mình để nhằm nâng cao hơn nữa hiệu
quả kinh doanh, kinh doanh thêm nhiều mặt hàng khác nhau.
Quy định và thời gian của nhà hàng An Đông, thời gian làm việc của nhân
viên
Sáng từ 9h đến 14h
Tối từ 16h đến 21h
Thời gian mở cửa của nhà hàng đón khách từ nhà hàng
Từ 6h10’ đến 13h30’
Chiều từ 17h đến 21h
Đặc biệt chiều từ 18h đến 21h hàng ngày có ca múa nhạc và biểu diễn thời
trang trẻ.
Báo cáo kết quả hoạ t động kinh doanh của nhà hàng
Tình hình doanh thu của nhà hàng (2003-2004)
Chỉ tiêu Năm 2003 2004
1. Doanh thu 4.688.358.000 100% 6.185.791.600 100%
2. Doanh thu 3.088.358.000 60% 4.005.786.581 60%
3. Doanh thu 1.600.000.000 40% 2.180.005.019 40%


*Nhận xét : Nhìn vào tổ ng doanh thu trong 2 năm qua ta thấy tình hình
kinh doanh của nhà hàng ngày càng cao.
+ Năm 2003 doanh thu của nhà hàng đạt 4.688.358.000 đồ ng
+ Năm 2004 doanh thu của nhà hàng đạt 6.185.791.600 đồ ng
- Ta thấy rõ ràng một năm lượng khách đến với nhà hàng ngày càng tăng
do: hiệu quả kinh doanh của các bộ p hận trong nhà hàng tăng.
Nhà hàng tạo được uy tín và ngày càng phát triển, nhanh hơn tốc độ tăng
của chi phíđ em lại lợi nhuận cho Doanh nghiệp.
II. NGHIỆPVỤPHỤCVỤBÀNTẠINHÀHÀNG
1. V ị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng


48
Để việc kinh doanh tại nhà hàng đạt hiệu quả cao nên mỗi bộ phận đều có
nhiệm vụ riêng của m ình và có tầm quan trọng riêng. Cũng như các bộ phận
khác, bộ phận b àn của nhà hàng đóng vai trò quan trọng. Khách đi du lịch, ngoài
các nhu cầu về vui chơi giải trí, lưu trú nhà hàng thì nhu cầu ăn uống không thể
thiếu. Để giúp khách có bữa ăn ngọn miệng thì nhân viên phục vụ b àn phải nắm
được tâm lý của khách, nhờđó m à phục vụ tốt hơn đểđáp ứng nhu cầu của khách
thì mới thu hút được lượng khách đến với nhà hàng.
Phục vụ bàn là một hoạt động b ề nổi trong Doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống. Để cóđược một bữa ăn vừa ý không chỉ p hụ thuộ c vào đầu bếp mà còn
nhờđến bàn tay khéo léo của nhân viên ân cần phục vụ sẽ làm cho các mó n ăn
ngon hơn.
Ngày nay phục vụ bàn không chỉ có bó hẹp trong b ữa ăn hàng ngày mà còn
mở rộng họat động phục vụ cho mọi đố i tượng với nhiều mục đích khác như:
tiệc cưới, tiệc đứng, hội nghị, hội thảo. Để làm tốt nhiệm vụ bàn, nhân viên phải
thực hiện đầy đủ nộ i quy của bộ phận làm của nhà hàng, phải có thái độ chuyên
môn và trình độ ngoại ngữđểđáp ứng xu thế mới của nước ta hiện nay.
Hàng hóa được sản xuất ra để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng.
Một Doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt đ ộng
sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển cò n nếu sản phẩm sản xuất ra
khô ng có ai mua thì dẫn đến hoạt độ ng ngừng trệ thậm trí phá sản. Chính vì vậy
ngành kinh doanh nhà hàng nên hàng đầu. Thô ng qua việc phục vụ khách hàng
ăn uống thì bộ phận bàn thực hiện có chức kinh doanh tiêu thụ sản phẩm hàng
hóa mại lại doanh thu, lợi nhuận cho khách hàng.
Bộ p hận bàn là bộ p hận chuyển giao sản phẩm của nhà hàng từ bộ phận
bếp. Vìđây là bộ p hận trực tiếp tiếp xúc với khách qua công việc phục vụ khách
ăn uố ng. Từđó trên cơ sở nắm được tâm lý thị hiếu, khẩu vịăn của khách để
tham gia phối hợp với thực đơn trong việc chế biến các món ăn đồ uống đáp ứng
được nhu cầu của khách du lịch nhằm thu hút khách đến với nhà hàng.



49
Người nhân viên phục vụ phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thái độứng
xửđú ng mực gây ấn tượng cảm tình với khách để khách yên tâm, thể hiện đ ược
sự tôn trọng đối với mình, tạo cho khách sự phấn khởi, giúp nhà hàng tuyên
truyền giới thiệu nâng cao lợi nhuận và nó thể hiện bản chất tố t đẹp của dân tộc
Việt Nam nói chung, vui lòng mến khách của từng nhân viên và nhà hàng nói
riêng.
Từ những điều trên đây cho em thấy được tầm quan trọ ng của bộ phận b àn,
trong việc nghiên cứu những nhu cầu sở thích của khách du lịch là một tất yếu
với nhà hàng. Trên cơ sở nghiên cứu đó các bộ phận có liên quan liên kết với
nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách để tăng năng suất
hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
2. C ơ sở vật chất kỹ thuật của từng b ộ phận.
a. Đ ặc điểm
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cóý nghĩa quan trọng trong nhà hàng,
khách sạn. N ó là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà
hàng. Đ ó là tính độ c đáo và kiến trúc của từng nhà hàng, sự bố trí các trang thiết
bị trong nhà hàng.
Tất cả trang thiết b ị của nhà hàng phải được hoàn thiện một cách đồng bộ,
đồng biểu về m àu sắc bố trí sắp xếp sao cho khách tạo được cảm giác thoải mái
ấm áp cho khách cảm thấy nhưđang ở ngô i nhà của chính mình. Đồ ng thời luôn
luôn chúýđến vấn đề an toàn khi khách sử dụng.
Vì thế với nhà hàng ngay từ ngo ài cổng bước vào, khách du lịch đ ã có
thểđánh giá về cơ sở vật chất của nhà hàng. Tuy xây dựng được 6 năm nhưng
vẫn giữđược những nét khang trang với kiểu thiết kếđộc đáo gọn gàng của nhà
hàng.
b. Trang thiết bị – tiện nghi
Nhà hàng có lối đi rộng thuận tiện cho khách đi lại và một cửa và bếp dành
cho nhân viên. Phòng ăn có diện tích rộ ng, được trang tríđầy đủ tiện nghi, hiện
đại để p hục vụ khách tốt nhất.

50
Phòng ăn bố tríđiều hòa nhiệt độ, ở 4 gó c phòng ăn hệ thống ánh sáng hiện
đại với 4 đèn chùm, 6 đèn tuýp và hệ thống quạt điện, quạt cây, quạt treo tường
vv…
Những bức tranh phong cảnh được bố trí hài hòa cùng với bầu khô ng khí
trong lành, nhiều cây cảnh non bộ trong nhà hàng giú p khách có cảm giác ngon
miệng.
Phòng ăn có mộ t quầy pha chế giải khát riêng để p hục vụđồ uống giải khát
cho khách, có nhân viên phục vụ với đầy đủ d ụng cụ pha chế, tủ lạnh, máy xay
sinh tố…
Bàn ăn của nhà hàng rất đ ẹp với những bộ b àn ghế sang trọng phù hợp với
phò ng ăn của căn phòng. Vệ sinh trong phòng ăn luôn được coi trọ ng. Hàng
ngày, hàng tuần nhân viên thường xuyên là m vệ sinh sạch sẽ sàn nhà, cửa sổ rất
cẩn thận.
3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng.
Tổ chức phân cô ng lao động của bộ phận bàn là tổ trưởng bộ phận bàn và
nhân viên phục vụ bàn.
+ Tổ trưởng bộ p hận b àn có nhiệm vụ quản lý lao động vàđiều hành toàn
bộ lao động trong tổ phân công lao độ ng hàng ngày hợp lý, đ ảm bảo phục vụ
khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khách đông cũng như khách vắng.
Hàng ngày kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng
như trang phục, thái đ ộ phong cách phục vụ, vệ sinh, quy trình phục vụ kỹ thuật
bàn trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắn nhắc nhở kịp thời.
Hàng ngày trong thời gian ăn, tổ trưởng bàn phải có m ặt tại nhà hàng,
phò ng ăn của khách đểđó n khách, hướng dẫn khách ngồi, giới thiệu các món ăn
đồ uống và chỉđạo các nhân viên phục vụ khách một cách kịp thời.
Tìm hiểu tâm lý, khẩu vịăn của khách hoặc qua nhân viên để từđó hợp với
bộ phận bếp – bàn xây dựng thực đơn và chế b iến các món ăn đồ uống của
khách nhằn đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách.



51
Thường xuyên kiểm tra sổ sách, hó a đơn hàng hóa và thống kê số lượng
khách phục vụ trong ngày.
Nắm vững trình đ ộ chuyên mô n của nhân viên phục vụ trong tổđể có kế
hoạch hướng dẫn bồi d ưỡng nghiệp vụ nhất là nhân viên có tay nghề kém.
Hàng tháng, hàng ngày tổ chức các buổi sinh hoạt tổđể lắng nghe các ý
kiến của các nhân viên từđó rút được kinh nghiệm và tìm các biện pháp cải tiến
cách thức làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quan tâm chăn lo đến đời
số ng của nhân viên.
+ Nhân viên phục vụ bàn, có trách nhiệm đón tiếp khách, sắp xếp chỗ ngồi
cho khách, phục vụ các mó n ăn, đồ uống. Đồ ng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vịăn
uống của khách, cùng tìm hiểu khẩu v ịăn uố ng của khách đ ể cù ng kết hợp với
bộ phận b ếp – bàn x ây d ựng những thực đơn độc đáo đáp ứng được nhu cầu ăn
uống của khách.
Làm ra các món ăn ngon, giá cả hợp lý , phục vụ với thái độ văn minh lịch
sự, tạo ra không khí tho ải mái làm cho khách vui vẻ hài lò ng và muốn đến nhà
hàng.
Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng
vàđ a dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách chỉ với việc ăn uống
đơn thuần của khách mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.
Ngo ài ra còn phải tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ, đ ẹp
cả về số lượng và chất lượng phục vụ một cách kịp thời ăn uống của khách.
+ Nhân viên chuẩn bị – thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bị các phòng ăn, b àn
ăn trước giờ khách ăn xong và có trách nhiệm thu dọn dụng cụ vệ sinh phòng ăn
sạch sẽ.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này.
- Với số lượng 20 nhân viên
STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ
Tố t nghiệp đại họ c khoa du lịch, đại 10
1 50%
học ngoại ngữ



52
Tố t nghiệp trường TH NVDL
2 6 35%
Tố t nghiệp trường TMDL
3 4 15%

Bảng số 4. Số lượng lao động của bộ phận bàn
STT C hức năng Số lượng Tỷ lệ
Tổ trưởng
1 02 10%
N hân viên phục vụ bàn
2 18 90%
Bảng số 5. Trình độ của bộ phận bàn
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
Đ ại học – Trung cấp du lịch
1 16 80%
Sơ cấp
2 04 20%


- Với diện tích 400m2, nhà hàng An Đông xếp được 23 bàn ăn cùng mộ t lúc
trong phòng, trung bình cứ 5m2 trên bàn ăn với 4 chỗ ngồi cho khách.
c. Quy định về thời gian làm việc, nộ i quy của nhà hàng
* Thời gian làm việc của bộ phận bàn được chia làm 3 ca.
Ca 1 : Từ 6h – 14h
Ca 2: Từ 14h – 22h
Ca 3: Từ 22h – 6h
Trong mỗ i ca, nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn
đảm nhiệm.
Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên m ỗi ngày trong một
tuần, tùy thuộc vào sự phân công lao đ ộng của tổ trưởng.
*Nội quy của nhà hàng An Đ ông với nhân viên phụ c vụ bàn
Đểđạt được tốt mục tiêu đề ra vàđạt kết quả cao trong hoạt độ ng kinh
doanh, muốn Doanh nghiệp có chỗđứng vững chắc trong thị trường đều phải đòi
hỏi Doanh nghiệp có những cách quản lý chặt chẽ vàđề ra những quy định đối
với nhân viên.




53
Đểđạt được mục tiêu đề ra đ ạt kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi
nhân viên đ ều cóý thức và tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy
định của nhà hàng.
Nhiệt tình hăng say trong công việc, phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp với
khách phải lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.
- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình.
- Luôn giữđúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.
- Làm vệ sinh phòng ăn : mở cửa phòng ăn, b ật điện, quét dọn, xem sổ b áo
cáo để biết số lượng khách đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp
xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đó n tiếp và phục vụ
khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình, ân cần, chu đáo.
- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách.
- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp vàđú ng quy trình
kỹ thuật.
- Trong khi phục vụ không đ ược nghe lén chuyện của khách hàng hay
mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về mộ t người khách nào. Nói
chung phải là người kín đáo không thó c mách chuyện của người khác.
- Phải luôn d ành sự quan tâm ưu ái đối với người già, trẻ em.
- K hi giao tiếp với khách phải đoàng ho àng, lịch sự tỏ ra là người có văn
hóa, làm sao để ngày càng đề cao được sự uy tín của nhà hàng.
- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt
nhiệm vụđược giao cùng tiến bộ.
- Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra.
- Trang điểm nhã nhặn, phù hợp với bản thân khô ng quá lòe loẹt trong khi
phục vụ khách.
- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đ ầu tó c gọ n gàng cắt m óng
tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồ ng phục của nhà hàng.




54
- Trước khi vào phục vụ khách không đ ược ăn tỏ i, hút thuốc lá hoặc ăn
những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ
khách.
- Mọi tư trang tiền bạch không được mang vào nơi làm việc, không tiếp b ạn
bè người thân trong giờ làm việc. Mọ i trang phục khi phục vụ song phải đểđúng
nơi quy định không được mang về nhà hay đi ra đường
- Khô ng được gãi đầu gãi tai, khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng.
- Khô ng sơn sửa móng chân tay lòe loẹt.
- Nhân viên phải đến trước 15 phút để làm việc đủ 8h trong một ngày trong
một tuần.
* Công việc ăn trưa
+ Quét dọ n lại phòng ăn buổ i sáng
+ Bê xếp bàn ghế
+ Chuẩn bị phục vụăn trưa
+ Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là gì,
khô ng có món gìđể trả lời cho khách trước khi khách hỏi.
+ Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp x em
thực đơn có gì thay đổi đ ể khi phục vụ khách được dễ dàng.
- X em lại sổ b áo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõđược tên khách
hàng, số bàn, số lượng người, giờăn để kịp thời gian chuẩn bị.
- Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đãđ ầy đủ chưa .
VD: Thực đơn cho 6 khách Việt Nam.
1. Súp gà.
2. Sườn rán sốt chưa ngọ t.
3. Thịt bò xào cần tỏ i
4. Nem hải sản
5. Rau bí xào
6. Canh cá
7. Cơm tám

55
8. Bia H à Nội
9. N ước ngọt
10. Nho mỹ tráng miệng
Thời gian ăn trưa là 11h
- Nhân viên b àn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn.
- Sau đ ó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm : 6 đĩa kê, 6 bát,
6 khăn ăn biểu tượng của nhà hàng, 6 gối đũa, 6 thìa, 6 cố c uố ng bia và dụng cụ
mở b ia, nước ngọt, 6 chai bia.
Dụng cụ cô ng cộng : gia vị, lọ hoa, muố i ót, tăm, tiêu
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp : 6 bát đựng súp gà, 1 đĩa đựng sườn sốt chua
ngọ t, 1 đĩa đ ựng thịt bò xào cần tỏi, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đ ĩa đựng rau bí
sào, 1 đĩa đựng canh cá, 1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bát nhỏđựng nước
chấm và các dụng cụ phục vụ.
- Chuẩn bị cho người phục vụ : K hay bê, khăn lót, dụng cụ m ở bia.
+ Bày b àn :
- Trải khăn trải bàn
- Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm
- Đặt ngửa bán ăn cơm lên đĩa kê
- Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng b át
- Đặt gối kêđũa và thìa
- Đặt đồ uống bia thẳng đều với đĩa kê
- Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn
- Bày tăm, tiêu, lọ sao cho phù hợp.
+ Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵn trải
khăn ăn cho khách.
- Mở bia và rót bia đúng quy trình kỹ thuật. Cuốn khăn ở cổ chai, khi rót 4
ngó n tay ôm lấy thân chai, ngón trỏđể dọc theo chai, mác quay về phía khách
cách mép cốc 1cm, rót 2/3 cốc xong nhấc hai chai lên từ từ xoay theo chiều kim



56
đồng hồđể lựa ở miệng không bị rót ra ngoài, nhấc chai lên rồi rót cho người
khác.
- Vào bếp lấy súp gà cho vào khay và bưng ra mời khách sau đó bê hết các
món theo thực đơn, đồ tráng miệng sẽ mời khách sau cùng.
- Trong quá trình bê các món ăn cho khách đồng thời cũng thu bát ăn súp
cho gọn.
- Sau đó tế nhị hỏ i xem mó n ăn cho khách đã vừa chưa, có cần gì nữa
khô ng.
- K hách không yêu cầu gì nữa thì nhân viên có thểđi ra khỏi chỗ khác để
khách nói chuyện được tự nhiên, nhưng vẫn phải quan sát khách từ xa.
- Khi thấy khách ăn gần xong thì nhân viên bàn đi thu dọn một sốđĩa ăn hết
trên bàn rồi mới bưng đồ tráng miệng ra cho khách đồng thời thu nố t đ ĩa đãăn
hết và bưng trà ra cho khách.
- Trong quá trình khách uống trà, nhân viên lấy hóa đơn.
- Khách yêu cầu thanh toán mang hóa đ ơn ra cho khách xem, nếu khách trả
tiền ngay ( thanh to án bằng tiền mặt) nhân viên viết vào hóa đơn thanh toán
bằng tiền mặt.
- Nếu khách ký nợ hó a đơn, nhân viên bán hàng mang ra cho lễ tân và b ảo
khách ký vào sổ ký nợ sau này khách sẽ thanh to án tại quầy lễ tân.
- K hi khách ra về, nhân viên bàn bắt đầu công việc thu dọn bàn ăn, phòng
ăn, sắp đồ theo thứ tự loại nào ra loại ấy đểđú ng nơi quy định để sau này dễ lấy
và kết thúc bữa ăn trưa.
* Công việc ph ục vụăn chiều và tối.
- Các công việc của ăn chiều và tố i giống như bữa ăn.
- Sau khi khách ăn xong, các lo ại khăn gập cẩn thận cất vào trong tủđể sáng
hôm sau chuyển cho bộ phận giặt là.
- Cất tất cả lọ gia vị vào tủ.
- Kiểm tra hệ thố ng điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không. Sau
đó tắt quạt, tắt đèn, điều hò a, khóa cửa và bật đ èn bảo vệ.

57
- N ếu hết ca mà khách chưa về thì không được nhìn đồng hồ, không được
đuổ i khách, cử 1 đến 2 người ở lại đợi khách về mới được về
e. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khá c có liên quan.
+ Trong nhà hàng có nhiều b ộ phận liên quan đến nhau, có trung mối quan
hệ thống nhất với nhau. Đ ểđưa ra năng suất phục vụ một cách tốt nhất, chúng ta
phải kết hợp với nhau đểđ ưa chất lượng nhà hàng lên hàng đ ầu, mỗi bộ p hận có
vị trí riêng biệt và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
*Mối quan hệ với bộ phận bàn và lễ tân.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trung tâm
hoạt động của nhà hàng, nơi xuất phát xử lý các thông tin là chiếc cầu nố i giữa
khách với các loại hình dịch vụ. Phòng lễ tân có quan hệ m ật thiết với các bộ
phận khác, đặc biệt là bộ phận b àn
- Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đ ầu tiên tiếp xú c với khách. Lễ tân
có thể nhận hóa đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời
phục vụ khách chu đáo.
- Hàng ngày bộ phận bàn tổng hợp doanh thu và phiếu ký nợ của khách để
cuố i ngày chuyển cho các bộ phận lễ tân đ ể lễ tân tổng hợp lại thanh toán với
khách và chuyển cho bộ phận kế toán của nhà hàng.
- Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu vàý kiến của khách để ký kết với bếp bar tạo
thực đơn cho phù hợp và góp ý kiến với bộ phận b àn khi khách có hoặc không
hài lòng.
*Mối quan hệ g iữa bộ phận bàn và bộ phận b ếp.
- H àng ngày, bộ phận bàn đưa các yêu cầu về mó n ăn của khách chuyển
xuố ng cho bộ phận bếp. Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn,
ngày, giờ thực đơn, tổ bàn có trách nhiệm cung cấp những thô ng tin này cho tổ
bếp để chế b iến đúng giờ. Sau khi tổ bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn và
phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật. Cuối ngày làm sổđối chiếu hai b ên.
* Mối quan hệ của bộ phận bàn và cá c b ộ phậ n bar.



58
- Bộ phận b àn tiếp nhận các yêu cầu của khác vềđồ uống, bộ phận b àn
chuyển phiếu đồ uống cho bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quy
trình vàđúng chất lượng để bộ phận bàn phục vụ mộ t cách tốt nhất, kết hợp hài
hòa giữa đồăn và thức uống.
*Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận kế toán .
- Các hó a đơn của khách sau khi khách đã ký nợ ho ặc thanh toán, bộ phận
bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày xuố ng cho bộ phận kế toán một b ản, ghi rõ
ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán để tránh sự nhầm lẫn.




59
* Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận sửa ch ữa.
- Đ ảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an toàn về tính m ạng, tài sản
của khách là vấn đề quan trọng. Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên
phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách có sự nghi ngờđể tránh và phòng ngừa
các tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngay cho nhân viên bảo vệđể
cùng phố i hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện cho khách
thoải mái trong nhà hàng. Trong quá trình sử dụng các trang thiết bị nhân viên
thấy có hiện tượng bị hỏ ng thì p hải b áo ngay cho bộ phận sửa chữa để bộ phận
sửa chữa làm ngay để phục vụ khách được tốt. Tránh tình trạng kéo dài gây ra
khó chịu cho khách.
Tóm lại: Các bộ p hận trong nhà hàng đều có mối quan hệ mật thiết với
nhau để tạo sự kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đ ề của nhà hàng và
tạo thêm uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng cũng như tạo sự thoải mái, yên tâm cho
khách và tăng doanh thu cho nhà hàng.
2. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông.
- Để có một quá trình tiếp đón và phục vụ khách được tốt và tổ chức một
bữa ăn lúc đó có sự thống nhất giữa các món ăn với nhau và giữa các mó n ăn
với đ ồ uống. Dựa vào thực đơn của khách có thể lựa chọn được mó n ăn đồ uống
cho phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Có những mó n ăn khách chưa biết tới
mà có trong thực đơn, khách có thể hỏi nhân viên phục vụ bàn về món ăn để
thêm sự hiểu biết về các món ăn, đồ uống trong thực đ ơn.
Thực đơn là danh mục các món ăn, đồ uống được ghi theo những trình tự
nhất định, nó phản ánh đầy đủ tên gọi của các món ăn.
- Muốn xây dựng một thực đơn phù hợp với yêu cầu tất cả những bộ phận
khác có liên quan đến phần x ây dựng thực đơn, đến quá trình tiếp xúc với khách
đều phải cùng nhau đưa ra những ý kiến để cùng bàn luận để xây dựng những
thực đơn cho phù hợp.
Trong tất cả các nhà hàng, khách sạn nào có nhiều loại thực đơn, bởi vì
khách đ ến với nhà hàng cũng có nhiều khách mỗ i người khách có những ý thích

60
riêng của mình. Do vậy người xây dựng thực đơn phải là người hiểu biết tâm lý
của khách đểđưa các loại thực đơn.
- Các loại thực đ ơn có những danh mục các món ăn đồ uống m à Doanh
nghiệp sẵn sàng chế biến để phục vụ khách theo yêu cầu của khách được trình
bày theo nhiều hình thức khác nhau.
- Đây là loại thực hiện hiện nay đang rất thô ng dụng ở nhà hàng An Đ ông.
Khách có thể tự lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vịăn uống của
mình.
Sau khi nhân viên chuẩn bị xong phòng ăn, bàn ăn và bắt đầu người nhân
viên phục vụđón tiếp khách đến nhà hàng An Đông.
* Đón tiếp và phụ c vụ
Khách đến nhà hàng, nhân viên mở cửa, chào khách và mời khách vào,
nắm bắt được tâm lý khách, số người để mời khách vào b àn có vị trí thích hợp
đối với khách có bàn ăn 4 người.
Khi khách ngồ i vào bàn ăn, nhân viên phục vụ lấy thực đ ơn ra cho khách
để khách lựa chọn. Trong khi nhân viên ghi các yêu cầu của khách vào phiếu
yêu cầu. Ghi rõ ràng chính xác. N ếu thấy khách lưỡng lự thì nhân viên bàn phải
giúp khách lựa chọn mó n ăn phù hợp với lứa tuổi và các món ăn không đ ược
trùng nhau và không quá nhiều món ăn.
Sau khi khách quyết định chọn món ăn, nhân viên bàn viết thực đơn cho 4
khách và chuyển xuống bộ p hận bếp.
Menu
Thực đơn cho 4 khá ch ă n
1 Súp cua ngô non 4 bát 15.000
Gói ngó sen tôm thịt 1đĩa
2 60.000
G à hấp cải b ẹ xanh 1 đĩa
3 100.000
Cá chiên xảớt 1 đĩa
4 90.000
Chả tôm 1 đĩa
5 80.000



61
Rau sào thập cẩm 1 đĩa
6 25.000
Mực dồn thịt kho dứa 1 đĩa
7 100.000
Cơm hấp nước dứa
8 1 âu 30.000
Q uýt SG tráng miệng 4 xuất
9 30.000
10 Bia Heniken 4 chai 80.000
- Đ ĩa kê bát, bát ăn 4, gỗđũa 4, khăn ăn 4, 4 cốc uống bia và dụng cụ mở
bia .
- Gia vị, lọ hoa, tăm, lọ tiêu – muối ớt, gạt tàn.
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp giống phần thực đơn ở trên chuẩn bị cho tất cả
các đồ dùng cho bộ phận bếp.
- Sau khi nhân viên phục vụ bàn đã chuy ển thực đơn xuống cho bộ phận
bếp, nhân viên phục vụ bàn vào lấy khay, khăn phục vụ quầy ba lấy bia mời
khách uống. Sau đó nhân viên phục vụ bàn vào bê súp ra phục vụ khách ăn khai
vị. Đ ồng thời nhân viên phục vụ rót b ia cho khách, vào bếp đưa gỏi ngó sen tôm
thịt mang ra phục vụ khách và thu dọn b át súp khi khách đãăn xong mang bát
sú p vào bộ phận rửa đồng thời bê món ăn gà hấp cải bẹ xanh mang lên phục vụ
khách đi theo chiều kim đồng hồđứng bên trái đ ặt đĩa thức ăn.
Trong khi phục vụ, nhân viên phục vụ tế nhị hỏi khách xem đã vừa khẩu vị
của khách không và nhân viên phục vụ lùi lại vào b ếp b ê tiếp món cá chiên sảớt
lên phục vụ khách đồng thời thu dọ n luôn những đồđạc b ẩn ở trên bàn vàđĩa bát
mang hết vào bộ phận rửa và tiếp tục mang lên mó n ăn tiếp theo lên phục vụ
khách theo đúng quy trình kỹ thuật của nhà hàng.
Tiếp theo phục vụ khách mó n chả tôm khi đặt đ ĩa chả tôm xuống bàn cho
khách xong quan sát, rót bia cho khách, khi rót bia xong thu dọng đ ĩa đã hết ở
trên b àn và tiếp tục vào bếp bê rau xào thập cẩm mang lên cho khách, vào b ến
bê món mực dồ n thịt kho dứa mang cơm lên phục vụ khách cũng theo đúng quy
trình kỹ thuật, khi phục vụ món ăn m ới ta đều phải giới thiệu mó n ăn đó cho
khách biết.



62
Khi khách đ ãăn xong, bưng đĩa quý t với đ ĩa giấy ăn lên phục vụ khách
đồng thời thu dọn hết những bát đ ĩa bẩn trên b àn cho sạch sẽ. Trong lúc khách
ăn tráng miệng nhân viên phục vụ tranh thủ ghi hóa đơn mang ra thanh to án.
Trong lúc khách ăn tráng miệng và gọ i thanh toán, nhân viên phục vụđặt hóa
đơn ở trong khay mang ra thanh toán với khách, đưa hóa đơn cho khách xong
nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau để cho khách xem hóa đơn.
Khi khách ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụđặt
hóa đơn trong khay mang ra thanh toán với khách, đ ưa hó a đơn cho khách xong
nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau để cho khách xem lại hó a đơn.
Nếu khách có gì thắc mắc về hóa đơn, nhân viên phục vụ phải giả i thích
cặn kẽ mọi vấn đề viết trong hó a đơn thanh toán đ ể cho khách hiểu.
Nhà hàng An Đông
Tổ bếp, bà n
H ÓAĐƠNBÁNLẺ
Số 120
Ngày20 tháng 6 năm 2005
Địa chỉ bán hàng: Tổ bếp, bàn nhà hàng An Đông
Tên khách hàng: Phan Hồng Hạnh
Số Đơn
STT Tên mặt hàng ĐVT Thành tiền
lượng giá
1 Sú p cua ngô non b át 4 15.000 60.000
Gói ngó sen tôm thịt đĩa
2 1 60.000 60.000
G à hấp cải b ẹ xanh đĩa
3 1 100.000 100.000
Cá chiên xảớt đĩa
4 1 90.000 90.000
Chả tôm đĩa
5 1 80.000 80.000
Rau sào thập cẩm đĩa
6 1 25.000 25.000
Mực dồn thịt kho dứa đĩa
7 1 100.000 100.000
Cơm hấp nước dứa
8 âu 1 30.000 30.000
Q uýt SG tráng miệng xuất
9 4 8 .000 32.000
10 Bia Heniken chai 4 20.000 80.000



63
Hà Nội, ngày 20 tháng 6 n ăm 2005
Đã thu tiền Người viết hóa đơn


a. Th ực đơn cốđịnh
Là loại thực đ ơn mà nhà hàng đã cốđịnh trong danh mục món ăn, đồ uống
do nhà hàng đặt ra hoặc chế biến phù hợp với khách tại bàn theo chếđộ quy cách
nhất định của nhà hàng.
Thực đơn này không được phổ biến trong nhà hàng hiện nay mà nó chỉáp
dụng khi trên tàu, máy bay hay các đoàn thể thao, tại nhà hàng An Đông, khách
ít lựa chọ n loại thực đơn này.
b. Th ực đơn đặt trước.
Là loại thực đơn mà d anh m ục các món ăn, đồ uố ng đãđược khách thỏa
thuận với Doanh nghiệp từ trước với nhà hàng, thường áp dụng cho các bữa tiệc.
c. Quy trình phục vụ các loại tiệc.
Tiệc là một bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn, thường được tổ chức có
mục đích như chiêu đãi bạn bè, kỷ niệm những ngày lễ lớn, lễ hội, các buổ i họp
mặt hoặc là tiệc ngo ại giao thương mại nhằm thực hiện mục đích khác nhau.
Tiệc có 3 loại tiệc:
+ Tiệc đứng
+ Tiệc ngồ i
+ Tiệc Cocktail
*Quy trình kỹ thuật phục vụ tiệc ngồi.
+ Đặc biệt của tiệc ngồi
- Thông thường tổ chức theo lễ nghi long trọng và thường tổ chức vào bữa
trưa và tối trong bữa tiệc thường có rất nhiều món ăn, đồ uống và chủ yếu là các
món ăn nóng. Khi bày chú ng ta bày theo từng cuve.
- Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường kéo dài hơn tiệc đứng.
Loại tiệc này thường có những bàn đón tiếp khách và tổ chức uố ng khai vị
sau đó mời khách vào bàn tiệc.


64
* Tiếp nh ận đơn đặt hàng.
Trong kinh doanh ăn uống, tiếp nhận đơn đặt hàng cũng là một khâu vô
cùng quan trọng. Vì vậy làm tốt khâu này đòi hỏ i phải có cả m ột quá trình nghệ
thuật giao tiếp.
Tổ trưởng tổ bàn là người trực tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng sẽ
nắm được toàn bộ mọi họat động trong nhàăn, biết được khả năng đáp ứng nhu
cầu với khách do đó rất thuận lợi trong khi làm việc với khách.
thông qua khách hàng tổ trưởng nắm đ ược thông tin khách cần đặt tiệc.
Liên hoan lễ tốt nghiệp ra trường vào 11h, ngày 20 tháng 6 năm 2005 đặt
trong hợp đồ ng khách phải trả trước 1/3 số tiền, nếu hai bên có gì thay đổi phải
thống nhất với nhau, bên nào phá hợp đồng phải bồ i thường.
Hai bên làm hợp đồng theo mẫu.
HỢPĐỒNGĐẶTTIỆC.
Nhà hàng An Đông – 33 Thái Hà - Hà Nội


Bên A : Nhà hàng An Đ ông Bên B: Ông Phạm Đ ức Tuệ


Thời gian Ngày đến Số lượng Yêu cầu Ghi chú




Hợp đồng đặt tiệc liên hoan lễ tố t nghiệp ra trường, thời gian ăn vào lúc
11h ngày 20/6/2005, số lượng khách ăn 60 khách và thanh toán sau buổi tiệc,
với thực đ ơn yêu cầu của khách, đồ uống tính riêng, hình thức thanh to án trả
bằng tiền mặt sau khi ăn xong, mỗ i xuất là 100.000đ




65
TH ỰCĐƠN
1. Súp rau nấu nước dừa nước.
2.Gỏi trái cây tôm
3. Càng cua sốt ớt gừng
4. Cá cuộn nướng mỡ hành
5. Mực chiên giòn
6. Cản lăn xòa tỏi
7. Cơm rang gà
8. Tôm nướng là chuố i
9. Lẩu rau sa tế
10. Tráng miệng nho Mỹ
Đồ uống : Bia Hà Nội
Nước ngọt Cocacola
Từ những yêu cầu trên của khách đặt hàng tổ trưởng có kế hoạch đ iều động
nhân lực và phân cô ng công tác cho phù hợp.
Tổ trưởng nắm bắt được đặt điểm tâm lý, lứa tuổi của khách này là khách
trung niên nên họ hiểu biết sâu sắc về hàng hóa , kinh nghiệm mua sắm cao nên
ảnh hưởng đến vấn đề lựa chọn, đánh giá chất lượng và hình thức phục vụ,
thường có yêu cầu rất cao đ ối với nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ vững
vàng, giàu kinh nghiệm có tay nghề cao để phục vụ bữa tiệc này cho tốt.
Do tính chất của bữa tiệc liên hoan, lễ tố t nghiệp vào một phò ng ăn riêng
biệt đ ộc lập phù hợp và hợp lýđể khách hàng có thể thoải mái vui vẻ tự nhiên
nói chuyện không b ị bó b uộc về thời gian ăn và tránh ảnh hưởng đến những
người khác.
*Chuẩn bị.
Căn cứ vào thực đơn và thời gian ăn, số lượng, đơn giá, thực đơn tổ trưởng
gửi xuống bếp để cho bộ phận chuẩn bị nguyên liệu và chế biến đảm bảo đúng
thời gian, số lượng và chất lượng.

66
Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị về phòng ăn, nhà cửa cho sạch sẽ, kê x ếp
bàn ghế gọn gàng và trang thiết bị khác trong phòng ăn.
+ Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm, bật đèn.
+ Quét dọ n phòng ăn sạch sẽ.
+ Lau hết b ụi bẩn trên sàn nhà
+ Phòng ăn phải tạo mùi thơm sát dễ chịu.
+ Đó ng cửa ra vào và cửa sổ buô ng rèm, bật điều hòa nhiệt độ .
+ Kê b àn ghế, ghép bàn vuông tạo thành một dãy bàn đủ số lượng khách,
thuận tiện cho khách đi lại và phục vụ.
- Chuẩn bịâm thanh: Micro để khách phát biểu.
- Kê ghế vào bàn : 20 ghế tựa và kê 1 b àn, ra quầy bar lấy đồ uống lau chùi,
kiểm tra chất lượng cho vào tủướp lạnh.
+ Chuẩn bị d ụng cụ bày b àn cho khách.
Đĩa kê : 40+2
Bát ăn cơm : 40 +2
Đũa ăn : 40 +2
Thìa súp : 40 +2
Khăn ăn : 40 +2
Khăn trải bàn :40 +2
Khăn trang trí :40 +2
Váy phủ xung quanh + ghim cài, lọ hoa, hoa tươi, tăm, tiêu, gạt tàn và thực
đơn đã in.
* Chuẩn bị cho bộ phận bếp.
40 Bát súp
Đĩa gỏi trái cây tôm
8
Đĩa càng cua sốt ớt gừng
8
Đĩa cá cuộn nướng mỡ hành
8
Đĩa mực chiên giòn
8
Đĩa cải lăn xào tỏi
8

67
Đĩa cơm rang gà
8
Đĩa tôm nướng là chuối
8
Đĩa lẩu rau sa tế.
8
Bát nhỏđựng nước chấm
8
Thìa xúc cơm sát.
8
* Chuẩn bị cá nhân người phục vụ
- Mặc đồng phục phục vụ bàn
Nam:
N ữ:
- Dụng cụ phục vụ :
+ Khay bê thức ăn
+ Khăn phục vụ
+ Khăn ló t khay
+ Khăn lau
+ Mở bia
* Bày bàn
- Trải khăn b àn phủđều 4 góc, chỗ nối khăn quay theo 1 chiều.
- Trải khăn trang trí.
- Dùng ghim đính quây váy xung quanh bàn.
- Đặt 1 loạt đĩa kê cách mép bàn 2cm.
- Đặt khăn ăn gấp hoa trong lòng bát.
- Đ ặt mộ t lượt gối đũa, đũa. Trong bao có in biểu tượng của nhà hàng về
phía trước mặt khác để tránh dễ nhìn thấy.
- Đũa bày bên phải đĩa kê cách đ ĩa kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa, cuối đũa cách
mép bàn 2cm.
- Đặt gối kê thìa, thìa cách đũa 1cm, cán thìa hơi chếch về phía tay phải của
khách.
- Đặt một lượt cốc uố ng bia thẳng đầu đĩa kê cách đĩa kê 1cm.
- Bày tăm tiêu ở hai đầu bàn và giữa bàn.

68
- Bày lọ hoa và bày thực đơn ở hai đầu và giữa bàn hướng vào phía mặt
khách để khách dễ thấy.
Mô hình bày bàn 1 chỗ ngồi và cuve của 1 khác
- 1 đĩa
- 2 bát ăn
- 3 khăn ăn
- 4 gố i đũa
- 6 gố i thìa
- 7 thìa ăn
- 8 cốc
- K ê 1 bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhâ n viên phục vụ có phủ khăn để
nhân viên đặt chỗ dự trữ của khách.
2 bát ăn cơm.
2 khăn ăn
2 đô i đũa
2 thìa sứ
2 cốc
2 đĩa giấy ăn lạnh
2 mở bia
- Sau khi bày bàn xong nhân viên bàn kiểm tra lại một lần nữa xem còn
thiếu sót gì không, cần chỉnh lại gì không.
- N ếu kiểm tra lại đ ầy đủ thì x ếp ghế theo bộ cuve bày trên bàn, đặt ghế
thẳng với bộ cuve cách mép bàn 20cm.
- Sau đó vào bếp hỗ trợ tiến hành các công việc.
- K hách ăn lúc 11h khoảng 10h30 nhân viên bắt đầu bày đồ uống đểđảm
bảo độ lạnh và trang trí lọ hoa trên mặt b àn.
- Đặt 5 chai bia H à Nội và 3 lon nước ngọt ở mỗi đầu bàn khác mác quay
về phía mặt khách, số b ia còn lại để sẵn ở trên bàn.



69
- Đặt 5 đĩa gỏi trái cây tô m ở chính giữa kho ảng cách đặt 4 bộ cuve. Nhân
viên phục vụ gồm 4 nhân viên.
- Đúng 11h khách đến, tổ trưởng thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách
đón khách vào bàn, mời khách vào bàn, mời khách chính của chủ tiệc vào vị
tríđã x ếp trước.
- Khi khách đãổn định chỗ ngồi nhân viên đưa micro cho chủ tiệc để nói lời
khai mạc.
- Chủ tiệc nói lời khai mạc xong nhân viên phục vụ m ở bia ró t vào cốc mời
khách, chủ tiệc, khách chính và lần lượt những người khác khi rót bia đứng b ên
tay phải khách, chân phải bước vào giữa kho ảng cách 2 ghế của khách, chân trái
cho ãi ra lấy thăng bằng, người hơi cú i, tay phải cầm khăn lót tay cầm chai bia
quay nhãn mác về phía khách. Khi rót 2/3 cốc vào thành cốc đểđảm bảo chất
lượng của bia.
- Khi rót hết mộ t lượt, nhân viên đứng lùi lại phía sau để khách chúc tụng
nhau.
- Nhân viên vào bếp lấy khay để xếp sẵn bát súp bê ra phục vụ khách, khi
đặt súp ta đặt mời chủ tiệc trước tiếp đến khách chính và lần lượt đ ến các khách
khác, khi đặt bát súp dùng tay phải bỏ cơm ra khỏ i đĩa kê, đặt bát cơm gồm cốc
uống bia, đ ặt bát súp xuống chính giữa đ ĩa kê và mời khách dù ng. Khi đặt súp
xong nhân viên lù i lại phía sau.
- K hi thấy khách ăn xong súp, phục vụ mang khay ra thu bát và thìa súp
đứng bên tay phải khách thu vàđặt bát ăn cơm vào đĩa kê cho khách.
- Thu xong nhân viên phục vụ mang b át vào bộ p hận rửa và mang gỏi trái
cây tôm ra đ ặt ở trên bàn quan sát xem và rót bia cho khách và nước ngọt. Rót
hết bia và nước trên bàn thì thu hết vỏ chai gọn vào bàn chờ.
- Tiếp theo mó n gỏi trái cây tôm là món càng cua sốt ớt gừng phục vụ b àn
bê ra mời khách.
- Quan sát khách ăn, nếu thấy ăn chậm thì còn nó i chuyện hàn huyên thì từ
từ mang tiếp những món ăn sau.

70
- Lấy khay dọn đĩa và phục vụ món ăn cá cuộn nướng mỡ hành mang ra
phục vụ khách..
- N hững phục vụ bàn rót tiếp bia và nước ngọt cho khách mời khách ăn
những mó n ăn đang có trên bàn và giới thiệu cho khách còn nhiều món ăn nữa.
- Tiếp đó p hục vụ bàn bê món mực chiên giòn lên phục vụ khách. Khi
đãđ ặt xuống b àn xong lùi lại phía sau quan sát khách. Thấy các món ăn thì vào
bếp chuẩn bị bê món cải lăn xào tỏi mang lên phục vụ khách.
- Phục vụ bàn rót tiếp bia và nước ngọ t cho khách, mời khách dùng thức ăn
và uống, lúc này nhân viên tế nhị hỏi khách ăn có hợp khẩu vị không. Trong khi
khách ăn cơm, phục vụ vào bếp bê món lẩu rau sa tế vào phục vụ, chuẩn b ị nho
tráng miệng.
- Q uang sát thấy khách không cò n ăn nữa thì phục vụ bàn nhanh chóng
mang khay thu dọn bát đĩa và bêđĩa nho ra mời khách vàđặt ly nước lọc cho
khách và thu dọn hết đĩa bẩn còn trên bàn, phục vụ xong lùi lại phía sau để
khách được tự nhiên.
- Tổ trưởng viết hóa đơn sẵn để khách thanh toán.
- Phục vụ b àn đi tiếp nước khách lần nữa.
- Khi chủ tiệc đ ứng dậy nó i lời kết thúc nhân viên phục vụ bàn chuẩn b ị và
cảm ơn khách đ ãđến với nhà hàng.
Sau khi khách đ ã ra về chủ tiệc ở lại thanh to án tiền với tổ trưởng. Tổ
trưởng đưa hóa đơn cho chủ tiệc xem các khoản cóđú ng nhưđặt trước không,
thêm bớt hoặc thay đổ i gì.




71
Nhà hàng An Đông
Tổ bếp
H ÓAĐƠNBÁNLẺ
Ngày 15 tháng 5 năm 2005
Địa chỉ : Nhà hàng An Đông – 33 Thái H à - H à Nội
Tổ bếp, bàn nhà hàng
Tên khách hàng : Phan Đức Tuệ
TT Tên mặt hàng ĐVT Số Đơn giá Thành tiền
lượng
Đồăn Suất
1 210 100.000 4.000.000
Đỗ uống
Bia H à Nội
2 Chai 40 480.000
Nước ngọt Cocacola
3 Lon 24 192
Tổ ng cộng 4.672.000

Tổng số tiền viết bằng chữ: Bốn triệu sáu trăm bảy mươi hai ngàn đồng
chẵn.
Đã thu tiền:Bốn triệu sáu trăm bảy m ươi hai ngàn đồng ch ẵn.
Người viết hóa đơn
Khách xem hóa đơn không có gì thắc mắc gì và trả tiền b ằng tiền mặt.
Khách trả bằng tiền 100.000x48.000 tờ = 400.080
Ca trưởng đếm đủ và trả lại tiền cho khách số tiền thừa là 8.000đ
- Sau khi khách trả tiền tổ trưởng ghi thêm một tờ hóa đơn cho khách và
một hóa đơn cho bộ phận kế toán.
Sau khi thanh toán xong, tổ trưởng hỏi khách về bữa tiệc hôm nay, xin ý
kiến của khách. Thay mặt khách cảm ơn khách đãđến với nhà hàng và mong
được phục vụ khách vào một d ịp khác đồng thời tiễn khách khi khách ra về.
* Tiệc đứng : Quy trình phục vụ tiệc đứng.
+ Tính chất- đặc điểm


72
- Tiệc đứng khô ng có chỗ ngồi riêng biệt, số lượng khách đông thường tổ
chức những ngày lễ lớn, mang nghi lễ sang trọng như ngày ký kết hoạt động
thương mại, kết thúc hội nghị, hội thảo hay các kỳ thể thao.
Thời gian ăn thường tổ chức vào các buổi ăn chính, thời gian không quá 3
giờ.
Khách tham dự hầu như quen nhau theo nhóm ăn uố ng, tự do đi lại nói
chuyện vui vẻ, không phụ thuộc vào mộ t chủđề nào.
Thực đơn thường làđồ nguội, các món nòng cốt thường là thịt nướng, gà
luộc và các loại rượu ngon.
Tổ chức đơn giản, trong buổi tiệc đứng được khô ng khí huyên náo, cởi mở
thân mật mang tính chất ngoại giao nghi lễ sang trọng, khách tự phục vụăn uống
các món ăn theo ý thích.
Tiệc đ ứng không có người phục vụ riêng, khách có thểđến, ra về là tùy ý.
Người phục vụ chỉ phục vụ chủ tiệc.
Cũng nhưở tiệc ngồi, ở tiệc đứng người chủ tiệc thường gọi điện trước hoặc
đến khách sạn đặt trước một hai ngày để chuẩn bị..
Dưới đây là thực đơn cụ thể dành cho 150 khách, thời gian ăn là 10h30.
Nộm thập cẩm.
Gà luộc
Lợn sữa quay
Sa lát vịt
Tôm nướng lá chuối.
Cua hấp bia
Thịt bò xào xảớt
Cơm rang thập cẩm
Bánh ngọt
Sâm panh và uống bia Tiger
Nho Mỹ tráng miệng



73
+ Chuẩn bị bàn kê dài hình chữ U, ghế bày xung quanh bàn tiệc. Trải khăn
bàn sao cho các mép khăn đ ều chạm vào bàn, trải khăn trang trí. Cố c, ly rượu
bày trên bàn xếp hình quả trám và hình chữ nhật. Xếp b ia vào tủđáđể khi đ ến
phục vụđảm bảo độ lạnh, ta tiên hành b ày bàn tiệc.
Đun bằng Puruphin, đun cách thủy đểđặt cơm rang, mỗi bên bày 4 bếp, ở
phía dưới để 4 lắp lớn được bê trên 4 đĩa bày lên thành từng chồng.
Đĩa ăn đ ược chia thành 20 chồng đĩa. Mỗ i chồ ng dày 10 đ ĩa. D ưới mỗ i đĩa
có một lớp giấy ăn. D ĩa ăn được bày theo hình quạt ( không b ày thìa). Bày giấy
ăn đ ặt làm 5 đĩa lớn, bên cạnh giấy ăn đặt 1 lọ tăm, giấy ăn gấp hoa có sẵn đặt
trong quầy phục vụ, để 1 lọ lớn ở chính giữa bàn. Đặt một lãng hoa bên cạnh
bàn tiệc. Đ ể gạt tàn.
Phục vụ
Trước giờ khách vào khoảng 5 phút tất cả các mó n ăn đ ược bày trên b àn.
Các món ăn có thể bày so le nhau để khách dễ lấy thức ăn. Bật bếp đặt cơm, thịt
bò x ào, cua đã chín lên hấp nóng.
Nhân viên đ ứng ở vị trí phục vụđến giờ khách vào, nhân viên đón tiếp đứng
ở cửa chào đón khách. Khách đã vào, sau khi chủ tiệc đọc xong lời khai mạc,
Sâm phanh được mở với lời chú c mừng, nhân viên phục vụ mang mời khách.
Khi khách uống xong mang ly đi, khách b ắt đầu ăn, nhân viên phục vụ mang bia
mời khác .
Khi khách lấy đĩa đểđựng thức ăn, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ san đ ều
chồ ng đĩa cho bằng nhau. Đ ảm bảo bàn tiệc luôn gọ n gàng sạch sẽđể người đ ến
sau hay khách đi ăn đợt hai sẽ khô ng có cảm giác khó chịu.
Trong khi khách ăn, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ lấy thức ăn phục vụ
những khách ở x a hoặc vì lý do nào đấy mà không lấy được thức ăn. Chính sự
quan tâm đó của nhân viên phục vụ sẽ gây được cảm tình về một phong cách
phục vụ nhiệt tình, chu đáo từđó sẽ gây được uy tín cho khách sạn.
Sau mỗi lần khách ăn hết nhân viên phục vụ phải thu d ọn đĩa bẩn đ i. Khi
khách uống hết phải thu dọn các cốc bẩn lại, thay gạt tàn khi thấy gạt tàn đầy.

74
Khi tiệc tan nhân viên phục vụđi thu d ọn tất cảđồ thừa, bát đ ĩa, ly cốc b ẩn
mang xuố ng bếp cho bộ phận rửa. Tháo khăn trải bàn đ ể nơi quy định cho bộ
phận giặt là, kê lại bàn cho ngay ngắn và dọn phòng.
Kết thúc một quá trình phục vụ tiệc đứng .
Nói chung, phục vụ tiệc đứng đơn giản hơn nhiều so với tiệc ngồi. Tiệc
đứng là hình thức tự khác phục vụ là chính. Chỉ có khâu chuẩn bị và thu dọ n là
tốn thời gian nhưng điều quan trọng hơn cả là tác phong, thái độ phục vụ của
nhân viên bàn kết hợp với kinh nghiệm chuyên mô n nghề nghiệp là quan trọng
hơn cả.
* Tiệc Coktaik: Quy trình phụ c vụ tiệc Coktail
- Tiệc Cocktaik thực chất là hình thức đứng song không mang tính chất lễ
nghi, khách đi lại thoải mái trong bữa tiệc.
- Tiệc có tính chất thân m ật nhẹ nhàng tiếp được nhiều khách và khách có
thể tự do kể chuyện tiếp xú c với nhau, và không lệ thuộc vào một chủđề nhất
định. Và thông thường thời gian tổ chức bữa tiệc trước hay sau bữa tối.
Trong bữa tiệc, thực đơn chủ yếu là các loại đồ uống như loại rượu,
Cocktaik, bia, nước ngọt, nước hoa quả và các mó n ăn trong bữa tiệc chủ yếu là
các món ăn nguội. Trong quá trình khách ăn, khách không sử dụng dao, dĩa đểăn
do đó các món ăn được chế biến gọn nhỏ.
Thực đơn cụ thể của tiệc Cocktail cho 120 khách gồm:
Bánh mỳđen
Bánh Hambơger
Bánh Sanwich
Bánh mỳ kẹp thịt
Gà xiên nướng xảớt
White Bordeaux
Werrmouth trắng
Cocktail hoa quả
Cocktail pina colada

75
Cocktail Zombie
Crem conanat
Bia Tiger
Seven up
+ Chuẩn bị :
Căn cứ vào thực đơn, số lượng khách để nhân viên chuẩn bị vệ sinh phòng
tiệc.
Bàn ghế x ếp hình chữ U để khách tiện đi lại quầy bar được kêở cửa ra vào.
Trải khăn b àn sao cho các mép khăn đều chạm vào sàn.
Trải khăn trang trí.
Các ly, cố c uố ng rượu, bia, nước ngọ t được sắp x ếp ở quầy bar trên b àn b ày
lọ hoa, gạt tàn, giấy ăn.
*Đón tiếp khách.
Khi khách đến, nhân viên phục vụđứng ở cửa chào đó n khách, m ời khách
vào phò ng tiệc.
+ Phục vụ:
Trước lúc khách đến, nhân viên phục vụ bày các món ăn lên bàn. Các món
ăn được bày so le nhau để khách dễ lấy.
Nhân viên phục vụ luôn túc trực có m ặt trong phò ng tiệc để kịp phục vụ khi
khách có yêu cầu.
Khi khách đến, nhân viên phục vụ rót rượu mời từng khách, phục vụ khách
theo thực đơn.
Nhân viên phục vụ thu dọn những ly cốc mà khách đã uống liên tiếp. Tuyệt
đối không dùng một loại ly trong bữa tiệc.
Nếu khách tự mang rượu thì n hân viên bar phải tiếp nhận rượu và có trách
nhiệm ướp lạnh cho khách.
Trong quá trình khách ăn, nhân viên phục vụ luôn phải chúý và phục vụ
những người ở xay hay không lấy thức ăn. Với sự quan tâm phục vụđó của nhân



76
viên sẽ gây được thiện cảm với khách về một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu
đáo và sẽ gây được uy tín cho khách hàng.
Sau khi tan tiệc, nhân viên phụ vụ thu dọn tất cả các đồăn thừa, ly cốc b ẩn
mang xuố ng bộ phận rửa. Thu dọn vỏ chai, lon bia hết. Tháo khăn trải bàn để
vào nơi quy định cho bộ phận giặt là. Kê lại b àn ghế và dọng phòng.
Kết thú c quá trình phục vụ tiệc Cocktail.
Loại tiệc nào khách đã lựa chọ n cũng rất quan trọng với nhân viên phục vụ.
Vì tác phong thái độ của nhân viên phục vụ có kinh nghiệm chuyên môn nghề
nghiệp là nhiệt tình, chu đáo, tận tụy với khách gây được uy tín cho nhà hàng.
Tâm lý chung của khách đi ăn uố ng ở nhà hàng là phải được tho ải mái khô ng bị
phiền hà khi ăn đ ể từđó khách có những đ ánh giá về nhà hàng nói chung và
khách sạn nói riêng. V ì vậy muốn được cảm tình của khách, để lại trong lòng
khách những ấn tượng tốt đẹp thìđòi hỏi nhân viên bàn nó i riêng và toàn bộ nhân
viên nhà hàng nó i chung phải không ngừng trau dồi trình độ chuyên môn của
mình, trau dồi khả năng giao tiếp bao gồm cử chỉ, lời nói và trình độ ngoại
ngữđể làm sao khi tiếp xú c khách cóấn tượng tốt đẹp về người nhân viên đó và
con người Việt Nam nó i chung là rất m ến khách và luô n vì một thế giới hòa bình
và hữu nghị.
IV. KẾTQUẢKINHDOANH.
Nhà hàng An Đông được coi là một trong những Doanh nghiệp có hoạt
động kinh doanh tương đối ổ n định. Nguồn thu ch ủ yếu của nhà hàng là các sản
phẩm dịch vụăn uố ng với hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, đồng bộ nên
đã thu hút được khách hàng đến với nhà hàng. Bên cạnh đó cơ sở vật chất kỹ
thuật với các sản phẩm mó n ăn phong phú còn có chất lượng phục vụ của đội
ngũ nhân viên trẻ có trình độ.
Những thành quả nhà hàng đạt được khá khích lệ, cho ta thấy nhà hàng có
triển vọng phát triển thực sự.




77
Trong 2 năm 2003-2004 doanh thu của nhà hàng đạ t
Chỉ tiêu Năm 2003 2004
1. Tổng doanh thu 4 .688.358.000 100% 6.185.791.600 100%
2. Doanh thu ăn 3 .088.358.000 60% 4.005.786.581 60%
3. Doanh thu uống 1 .600.000.000 40% 2.180.005.019 40%


- Doanh thu của nhà hàng trong 2 tháng thực tập
Trong 2 tháng thực tập em thấy nhà hàng An Đông đã cho thấy sản phẩm
dịch vụ của nhà hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và sản phẩm.
Trong 2 tháng nhà hàng đ ãđó n 3.000 lượt khách và thu đ ược 579,4 triệu
đồng.
Bộ phận Tháng Số khách SL doanh thu Tổng doanh thu
Ăn 7 1.300 2 .560.000.000 438.800.000
8 1.515 181.800.000
Uống 7 1.300 270.000 165.015.000
8 1.515 108.815.000
Tổ ng 2.815 496.915.000




78
CHƯƠNG III
MỘTSỐCÔNGVIỆCCỤTHỂCỦAHỌCSINHTRONGTHỜIGIANTH
ỰCTẬP


Vì nhà hàng chủ yếu kinh doanh về dịch vụăn uố ng nên công việc chủ yếu
của em là bàn – bar .
Sau khi thực tập một tháng tại bộ phận lễ tân xong, em được ban lãnh đ ạo
cho phép thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Đ ây chính làý nguyện
của em vì em nghĩ rằng mình phải biết được tất cả các hoạt động của từng bộ
phận như vậy mới giúp ích cho công việc sau này.
Lịch làm việc của em trong thời gian này có nhiều thay đổi vì bộ phận nhà
hàng chỉ hoạt động trong thời gian nhất định, thời gian làm việc cụ thể của em
như sau:
Sáng từ 7h đến 10 h trưa
Chiều từ 18h đến 20h tối.
Cô ng việc cụ thể của em trong thời gian này rất đ ơn giản, sáng đến thì lau
dọn bàn ghế, sắp xếp lại bát đũa, khi có khách thì cùng các anh chị phục vụ
khách. Chiều đến khách sạn trước tiên phải lau dọn quầy bar, rửa cốc chén, sắp
xếp đồ uống và p hục vụ khách.
Ngo ài những công việc tưởng chừng nhưđơn giản nhưng trong quá trình
làm việc thìđó là một nghệ thuật. Khi khá ch đ ến nhà hàng thì m ình phải nhanh
chó ng ra phục vụ khách, hỏi xem khách dùng đồ gì sau đó ghi vào hóa đơn đưa
lên bếp hoặc đưa vào quầy lấy đồ cho khách, khi làm việc phải có tác phong
nhanh nhẹn, luôn tươi cười với khách tạo cho khách cảm giác thoải mái và khi
khách dù ng đồăn, uố ng xong ta mang hó a đơn ra quầy đ ể các nhân viên trong
quầy đánh máy ra làm 2 bản một bản đưa cho khách giữ và một bản đưa cho
nhân viên lễ tân để tiện theo dõi khi khách thanh toán.
Trong bộ phận nhà hàng thì cũng làm theo ca gồm có 2 ca của hai thời
điểm phục vụ khách.

79
Ca 1: Từ 6 h đến 10h
Ca 2: Từ 18h đ ến 23h
Buổi sáng thì có thêm hai nhân viên b ếp còn đ âu thì có 4 nhân viên phục vụ
theo từng ca ( hai người ca sáng, hai người ca chiều) và một tổ trưởng quản lý
mọi công việc của nhà hàng.
Những nhân viên tại bộ p hận này hầu hết đều là sinh viên đ i làm thêm theo
từng ca nhờ vậ y nên họ rất nhiệt tình, nhanh nhẹn, năng động và yêu thích công
việc này.
Nhờđược hò a mình vào với những công việc này nên em đ ã hiểu ra rất
nhiều và những công việc này đã giúp cho em mộ t số kiến thức cơ bản phục vụ
cho công việc sau này.




80
CHƯƠNG IV.
MỘTSỐNHẬNXÉTVÀKIẾNNGHỊ
1. Nhận xét
1.1. Hoàn thiện về cơ sở vậ t chất.
Từ khi nhà hàng An Đông thành lập đ ến nay thường xuyên đ ẩy m ạnh x ây
dựng về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hà ng, đ ổi mới các trang thiết bị phù hợp
với xu thế chung của thị trường.
Nhà hàng và phòng ăn còn đầu tư vào việc mua sắm các trang thiết b ị mới,
bàn ghế, khăn trải bàn, khăn ăn, rèm cửa, phòng ăn của nhà hàng An Đ ông đ ược
lắp đặt hệ thống điều hòa nhiệt độ, hiện đại và hệ thống quạt, đèn điện được
mang phong cách độc đ áo của nhà hàng. Nhà hàng còn thay thế các trang thiết
bị máy móc đã lỗi thời đểđáp ứng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có
chất lượng cao, đảm bảo có thểđáp ứng và cung cấp cho khách hàng những d ịch
vụ có chất lượng cao, đảm bảo chất lượng thuận lợi cho sử d ụng các đồ dùng
phục vụ cho khách trong nhà hàng nhưăn, uống của khách như dao, dĩa, thìa, ly,
cốc, tách, bát, chén… nhà hàng luôn cóđủ số lượng và chủng lo ại, luôn đồng
bộđồ ng kiểu đểđáp ứng yêu cầu của khách, phục vụ tiệc, hộ i nghị với m ức độ
khác nhau. Tùy theo tính chất b ữa ăn đểđáp ứng nhu cầu của khách.
Trong kinh doanh ăn uống nhà hàng cũng đầu tư mua sắm các trang thiết bị
mới, cải tạo nâng cấp hệ thố ng bếp và trang thiết bị dụng cụ của bộ phận b àn,
bếp được đầu tư mua sắm các trang thiết bị mới của bộ phận, kho chứa nguyên
liệu của nhà hàng được trang bị hiện đ ại, đó là sự thay đổi dần các đồ dùng lâu
ngày và lâu năm, sẽ dẫn đến các đồ bị hoen ố , sứt , mẻ.. thay thế bằng những đồ
dùng m ới. Bộ phận bàn được trang bị những đồ dùng mới như : bàn, ghếăn,
khăn ăn, khăn phủ b àn, khăn trang trí, dao, dĩa, thìa, bát, đ ũa… Bộ phận bar
được trang bị hệ thống bếp gax, xoong nồ i, và các dụng cụ chế biến thức ăn cho
khách ở khâu bộ phận kinh doanh ăn uố ng. Việc bảo quản các nguyên vật liệu là
vấn đề hết sức quan trọ ng. Do đó hệ thống kho hàng của nhà hàng đãđược nâng
cấp cải tạo đểđảm bảo cho việc cung cấp nguyên liệu và chất lượng tốt không

81
làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn đồ uống và quá trình ho ạt động kế toán
của nhà hàng.
Nhà hàng An Đông muốn nâng cao nghiệp vụ An Đ ông ở bộ phận bàn tại
nhà hàng An Đ ông thì tác động đến các nhân tốảnh hưởng.
Nhà hàng An Đô ng luô n phong phú về chất lượng món ăn, đồ uống, phong
phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng hàng hóa đối với khách là
một nhân tốảnh hưởng đến chất lượng mó n ăn đồ uố ng. Do vậy nhà hàng rất coi
trọng khâu này. Bởi ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người. Đ ể tồn tại, nhà
hàng An Đô ng không vì thế mà chất lượng các thức ăn đồ uống bị xem nhẹ, chất
lượng thức ăn, đồ uố ng khô ng đảm bảo sẽ làm ảnh hưởng đến sức khỏe của
khách, gây uy tín không tốt cho nhà hàng.
Hàng hóa mua vềđược nhân viên nhà hàng kiểm tra kỹ về chất lượng,
chủng lo ại cũng như về vệ sinh an toàn thực phẩm cho dù nhà hàng có mối quan
hệ với nhà cung cấp.
Do đánh giáđú ng tầm quan trọng của chất lượng thức ăn, đồ uống mà nhà
hàng luô n kiểm tra các nguồn nguyên liệu mua về cho nhà hàng.
Kỹ thuật chế biến món ăn đ ặt lên hàng đầu cù ng với sự trang tríđẹp mắt
vàđ ảm bảo vệ sinh sạch sẽ, sẽ thu hút được nhiều khách đến với nhà hàng An
Đông.
Ngo ài ra, nhà hàng còn tìm hiểu khẩu vịăn uống của từng nhóm khách. Tuy
cùng một nhóm khách nhưng có những người thích ăn kiểu này có người thích
ăn kiểu khác. Bên cạnh các món ăn đặc sản của 3 miền: Bắc, Trung, Nam là các
món ăn của một số nước trên thế giới như : Trung Quốc, H àn Quốc, Pháp, Anh,
Mỹ…
Hàng tháng, hàng tuần nhà hàng lại thay đổi thực đ ơn để theo kịp sự thay
đổi về nguồn nguyên liệu cung cấp “ mù a nào thức ấy” tạo khẩu vịăn cho khách
thú vị hơn đến với nhà hàng.




82
Ngo ài đa dạng hóa các món ăn, nhà hàng đ ã làm phong phú về chủng loại
thức ăn, đồ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách như nước hoa quả,
nước cam, cà phêđen, cà p hê nâu, cà phê sữa, rượu, thuố c lá vv…
Cũng như các bộ phận khác trong nhà hàng, vấn đề vệ sinh ởđây rất quan
trọng nóảnh hưởng trực tiếp tới quá trình ă n uống của khách. V ì vậy vệ sinh môi
trường xung quanh và vệ sinh thức ăn, đồ uống được nhân viên nhà hàng An
Đông giữ gìn sạch sẽ cho nhà hàng gây được uy tín.
Nhà hàng luôn tổ chức vấn đề vệ sinh ởđây rất quan trọng, các trang thiết bị
của nhà hàng đ ến định kỳđược làm vệ sinh sạch sẽ. Các dụng cụăn của khách và
nhân viên phục vụ sau khi sử dụng được đưa vào giặt là, đánh rửa vàđảm bảo an
toàn.
Ngo ài ra, nhà hàng còn tổ chức cách bày trí sắp xếp các đồ dù ng trong
phò ng ăn và cách bày đặt, trang trí các món ăn cũng ảnh hưởng tới cảm giác ăn
ngon miệng. Bởi vậy phòng ăn của nhà hàng đã có sự bày trí mang tính chất
thẩm mỹ cao, có sự hài hò a về màu sắc, giữa các đồ vật tạo ra cho phòng ăn
khô ng khíấm cúng thoải mái.
Bên cạnh đó, nhân viên của nhà hàng cũng luôn chúýđến vấn đề vệ sinh cá
nhân. Trước khi nhân viên phục vụ khách, nhân viên luôn rửa sạch sẽ. Đầu tóc
trang phục cá nhân gọn gàng của người nhân viên phục vụ trong nhà hàng, sạch
sẽ không nhàu nát, co d ãn trong khi phục vụ khách.
Mỗi nhân viên trong nhà hàng đều chấp hành nghiêm chỉnh quy định về vệ
sinh thân thể trước khi phục vụ khách.
1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đ ông.
Trong nền kinh tế nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn
nói riêng đều nhận đ ịnh nhà hàng có vị trí quan trọng trong sự tồ n tại và phát
triển của Doanh nghiệp, họ nói “ khách hàng là thượng đế” với đội ngũ nhân
viên của nhà hàng An Đ ông từ vị trí cao cho đến thấp đều đáp ứng, phục vụ nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất, nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao



83
trong kinh doanh. Chính vì vậy trong quá trình họat động kinh doanh của nhà
hàng An Đô ng đãáp dụng một số giải pháp nhằm hú t khách đến với nhà hàng.
Nhà hàng An Đô ng đã trang bị kiến thức kinh tế về quản lý kinh tế cho các
cán bộ quản lý nhà hàng, trang bị thêm nhiều kiến thức về chuyên mô n nghiệp
vụ cho từng nhân viên ở từng bộ p hận trong nhà hàng, đ ể từđó nâng cao chất
lượng lao động của người nhân viên phục vụ khách. Đó là yếu tố hàng đ ầu vì
con người luôn là chủđề và chủ thể của mọi quá trình ho ạt độ ng tạo ra sản phẩm,
cũng như phương thức tiến hành phục vụ khách.
Chính vì vậy mà nhà hàng đã nâng cao chất lượng lao động của độ i ngũ lao
động phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp.
Từ khi nhà hàng thà nh lập đến nay, trải qua nhiều bước thăng trầm, đội ngũ
nhân viên của nhà hàng đã có những thay đ ổi. Tổng số lao động của nhà hàng
hiện nay là 70 người, trong đó 54 nam và 26 nữ.
Nhìn chung độ tuổi của độ i ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp ở nhà hàng từ
20-30, còn bộ p hận phục vụ gián tiếp cóđộ tuổi từ 24-40 với cơ cấu tuổ i như vậy
cùng với lao động nam chiếm đa số là một thuận lợi của nhà hàng. Bởi vìởđộ
tuổi 20-30 con người lao độ ng hết mình, xông xáo trong cô ng việc, ham học hỏi,
tiếp thu cái mới rất nhanh và sự thể hiện tính cách, cử chỉ, giọng nói của lao
động nam là một hình thức dễ thu hút khách hàng.
Tuy vậ y nhà hàng đã chúýđến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
của nhà hàng vẫn chưa đ áp ứng được yêu cầu của khách, đặc biệt là khách quốc
tếđến với nhà hàng. Vì phần lớn độ i ngũ lao độ ng là trong ngành du lịch và một
số chuyển từ các ngành khác nên trong quản lý kinh doanh nhà hàng còn có
phần hạn chế về các bộ phận lao động trực tiếp tuy chưa cần kiến thức quá cao
nhưng trình đ ộ chuyên môn phải cao. Ngoại ngữ phải thô ng thạo ít nhất một thứ
tiếng. Điều này ở nhà hàng An Đông chưa hoàn toàn đ áp ứng được những yêu
cầu của khách.
Ở nhà hàng An Đ ông việc quản lý lao động đang gặp phải những khó khăn
vì muốn nâng cao chất lượng lao động cho độ i ngũ nhân viên thì n hà hàng cần

84
có kiến nghị lên giám đố c về việc tuyển chọ n lao động vào nhà hàng phải dựa
trên cơ sở các tiêu chuẩn của ngà nh du lịch đề ra như vậy người trong ngành
muốn vào nhà hàng cũng phải qua việc thi tuyển sinh, nếu đ ạt được mới nhận,
điều này chất lượng lao động mới được nâng cao hiệu quảđể p hát triển nhà hàng
An Đ ông đi lên vững mạnh trong nền kinh tế thị trường đầy d ẫn những khó
khăn.
Theo xu hướng hiện nay thì nhân viên bàn đa số là nam giới vì thế ngoài
hình thức ra họ rất năng động và nhanh nhẹn trong công việc, khéo léo không
khác gì nữ giới bây giờ.
c. Hoàn thiện về chính sách giá.
Ngoài việc thu hút khách hàng bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà
hàng An Đô ng đã sử dụng chính sách giá.
Nhìn chung vào giá cảở nhà hàng này tương đối cao so với khách sạn trên
địa bàn, tuy vị trí nằm giữa trung tâm Hà Nộ i, song không phải thế m à nhà hàng
tăng giá bừa bãi. Nhìn chung giá cảở nhà hàng là khô ng đắt với khách du lịch và
giá cả so với chất lượng món ăn là phù hợp của một số mó n ăn thấp nhất một
bữa ăn ở nhà hàng là 150.000đ
Tuy nhiên giá cảở nhà hàng không mang tính chất cốđịnh trong điều kiện
kinh doanh hiện nay và nền kinh tế cơ chế thị trường, nhà hàng đãáp dụng chính
sách giá cả một cách năng độ ng và có hiệu quả cao. Có nghĩa là nhà hàng áp
dụng chính sách giá phân biệt giảm giá trong mộ t số trường hợp như khách lâu
năm sát, khách quen, khách du lịch theo thời vụ. Chính vì vậy nhằm đem lại uy
tín và tăng doanh thu cho nhà hàng.
1.3. Cá c hoạ t động quảng cáo tiếp thị.
Nhà hàng còn đề ra các chiến lược phát triể n kinh tếđể tăng lượng khách ăn
uống tại nhà hàng sẽ làm số lượng khách ăn nhiều hơn. Khách đến với nhà hàng
chỉ mộ t lần, khách sẽ hiểu rõ về tác phong, thái độ của nhân viên trong nhà
hàng, khách sẽ là người tuyên truyền quảng cáo về nhà hàng một cách tốt nhất.



85
Nhà hàng cũng áp d ụng nhiều họat độ ng quảng cáo tiếp thị trên ti vi, báo
chí.
1.4. Đòn bẩy kinh tế.
Để nâng cao họat động kinh doanh nhà hàng đãáp d ụng nhiều chính sách.
Đối với những người già yếu, những người không đủ khả năng làm việc nhà
hàng sẽ cho họ nghỉ hưu. Những người lao động trực tiếp không phù hợp với lứa
tuổi thì nhà hàng chuyển sang làm bộ p hận khác để thay thế những người có tuổi
phù hợp với cô ng việc của họ.
Nhà hàng còn áp dụng chếđộ thưởng phạt nhằm khuyến khích và phát huy
tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong nhà hàng. Căn cứ vào m ức độ
hoàn thành công việc đề ra. Nếu nhân viên đóđ i làm đều đặn đú ng giờ, chấp
hành tốt nội quy, quy định không để xảy ra những sai sót nào với khách hàng thì
người nhân viên sẽđược khen thưởng những khỏan tiền hay thưởng % theo
lương tháng, theo quý của nhân viên nhà hàng An Đ ông.
Mặt khác, nhà hàng có thể tăng cường nh ững khoản tiền đột xuất cho các
nhân viên được khách hàng khen ngợi phục vụ tốt. Những người ký kết được
những hợp đồng lao động của nhân viên hay có tính sáng kiến kinh nghiệm nâng
cao năng suất lao động của nhân viên và nhà hàng.
1.5. Giải pháp về kỹ thuậ t.
Trong thời gian qua, nhà hàng đ ã không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ
cho nhân viên trong nhà hà ng. Đ ối với các nhân viên có tay nghề còn yếu, nhà
hàng còn mở lớp học ngắn hạn từ 1 đ ến 2 tháng để nhân viên nắm chắc đ ược
những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ.
Tuy nhiên nhà hàng đ ã cố gắng hết sức nhưng nhà hàng vẫn chưa đáp ứng
được yêu cầu của khách đặc biệt là khách quốc tế, do trình độ ngo ại ngữ của
nhân viên còn yếu.
Phần lớn đội ngũ lao động của nhà hàng là những người chưa thành thạo và
tiếp thu các kiến thức mới là một vấn đề khó.



86
Chính vì vậy nhà hàng có chủ trương cho nhân viên trong nhà hàng đi học
thêm ngoại ngữ và tuyển chọ n nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao để thu hút
được nhiều khách quốc tế hơn nữa.
Các nhân viên trong nhà hàng có tác phong thái độ làm việc có sự sai sót gì
hay chưa được tốt thì sẽđược tổ trưởng nhắc nhở vàđánh d ấu vào sổ. Nếu vấn đề
xảy ra ảnh hưởng đ ến khách mà khách góp ý thì nhân viên phải tiếp thu những ý
kiến đó và rút ra kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ khách m ột cách
tốt nhất.
2. C ác kiến nghịđề xuất.
a. Đ ề xuất ý kiến với nhà hàng
Nhà hàng An Đông cần phải tiến hành các họ at độ ng quảng cáo, tiếp thịđể
thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Đặc biệt là khách nước ngoài thông
qua phương tiện thô ng tin đại chúng, báo chí, ti vi, tờ rơi.
Nhà hàng cần thiết lập hơn nữa các mối quan hệ chức năng giữa các bộ
phận với nhau, thố ng nhất nhịp nhàng có hiệu quả và thông tin nhanh chóng.
Thiết lập, duy trì và tăng cường các mối quan hệ ngoại giao, kinh tế với các
bạn hàng truyền thống. Nhất là Công ty Du lịch, từng bước cải tạo nâng cấp cơ
sở vật chất kỹ thuật trang b ị máy móc bị lỗi thời để cung cấp các dịch vụ có chất
lượng cao đảm bảo tiêu chuẩn, thuận tiện trong khi sử d ụng.
Tiến hành sắp xếp, tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán b ộ công nhân viên sao
cho phù hợp với ngành nghề của nhà hàng.
Nhà hàng An Đông nâng cao chất lượng phục vụ bằng trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và có tinh thần trách nhiệm của người nhân viê n có thái độ làm việc
của người nhân viên phục vụ tố t.
b. Kiến nghị vớ i nhà trường.
Sau hai năm học, nhờ sự giảng dạy truyền đạt kiến thức của thầy cô giáo
trường Trung học D ân lập Kinh tế kỹ thu ật Tổng hợp Hà Nội đã giúp em tiếp
thu được những kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ buồ ng – b àn – b ar đã giúp
em hiểu rằng ngành du lịch ngày nay càng phát triển với mọ i người dân là rất

87
quan trọng. Đã giúp con người nâng cao tầm hiểu biết và thư giãn tinh thần đi du
lịch ngày càng cao.
Tuy nhiên, bên cạnh việc truyền đạt bằng lý thuyết rất nhiệt tình của các
thầy cô giáo thì còn vấn đ ề thực tế và thực hành cò n biết quáít đ ối với học sinh
chú ng em.
Vậy em xin phép thầy côđược đưa ra với nhà trường một sốý kiến sau:
Nhà trường nên tổ chức các chương trình ngoại khóa để chúng em có thểđi
sâu hơn về chuyên ngành du lịch nhất là n ghiệp vụ buồng – bàn – bar để chúng
em tham khảo tài liệu, tăng thêm số tiết học các mô n nghiệp vụ, đặc biệt là môn
tiếng anh chuyên ngành du lịch buồng – bàn – bar.
Nhà trường tăng thêm số tiết thực hành cho các môn nghiệp vụ cho chúng
em nhiều hơn.
Tăng thời gian thăm quan thực hành tại các khách sạn, nhà hàng cho học
sinh của trường Trung học Dân lập Kinh tế Kỹ thuật tổng hợp H à Nội .
Nhà trường nên tổ chức cho học sinh đ i thực tập làm hai đợt giữa kỳ nghỉ
năm thứ nhất và cuối kỳ nghỉ năm thứ hai. Nhằm giúp cho học sinh có nhiều cơ
hội tiếp xúc nâng cao được kiến thức, mặt khác giúp họ c sinh hiểu và nghiên
cứu thêm về các mô n học ở trường.
Nhà trường nên có những buổi nói chuyện tiếp xúc giữa học sinh với các
chuyên gia trong ngành du lịch để có thể hiểu sâu hơn và nắm bắt được những
thông tin về ngành du lịch..
Trên đây là mộ t vài ý kiến của em đối với nhà trường, mong rằng nhà
trường cũng như tổ bộ môn hết sức quan tâm để học sinh nắm vững và thực
hành hết chuyên môn đ ã họ c ở trường đểđưa ra những kinh nghiệm lý thuyết và
thực tế.
III. NHẬNTHỨCCỦABẢNTHÂN.
Đối với học sinh trong thời gian thực tập là thời gian tố t nhất và thực tế
nhất đểđánh giá, khẳng đ ịnh những kiến thức đã học trong trường. Không sách



88
vở nào có thể dạy cho họ c sinh có kiến thức ngoài môi trường làm việc tại cơ sở
thực tập của mình.
Mới đầu em không hiểu rõ về ngành du lịch khách sạn có quan trọng như
thế nào đối với con người. Nhưng trong quá trình họ c tập lý thuyết và thực hành
ở trường, nhất là trong quá trình thực tập ở nhà hàng An Đ ông đ ã giúp em hiểu
biết rất nhiều về ngành du lịch khách sạn, nhà hàng nói chung và nghiệp vụ b àn
nói riêng.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng An Đông em đã nhận được sự quan
tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía giám đ ốc và các cô chú, anh chịở bộ p hận b àn,
giúp em cóđiều kiện thực tập tốt nhất ở nhà hàng.
Mỗi công việc ở nơi thực tập đòi hỏi người sinh viên phải năng động, biết
cách áp dụng lý thuyết vào thực tế. Những kinh nghiệm này là hành trang cần
thiết cho mỗi con người trên con đường sự nghiệp riêng của mình sau này.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng An Đông tuy không dài, nhưng em
đãđược tiếp xúc với họat động kinh doanh của nhà hàng. Đã giúp em tiếp xúc
với thực tế, tạo điều kiện nâng cao sự hiểu biết vàđịnh hướng được nghề nghiệp,
vận dụng những gì em học qua sách vở và các thầy cô giáo đã giảng dạy cho em
những kiến thức để chuẩn bị bước vào hành trang cuộc đời. Bước đầu ở nơi thực
tập em đ ã gặp phải ít nhiều khó khăn trong thực tế, nhưng sau một thời gian làm
quen và thích ứng với thực tế, đã giú p đỡ em hoàn thành tốt công việc đ ược
giao. Qua các công việc em đã làm được ở nhà hàng An Đ ông là một đ iều kiện
hết sức thuận lợi đối với bản thân em trong thời gian thực tập, em biết m ình phải
làm những gì và làm thế nào đ ể sau khi em ra trường. Nếu có những công việc
đúng như em đ ang thực tập thì em sẽ không có gì phải bỡ ngỡ và lúng túng nữa.
Bên cạnh đó , em cò n nhận được sự chỉ bảo ân cần của thầy cô giáo. Đ ặc
biệt là thầy giáo Nguyễn Văn Lại đã hướng dẫn em làm báo cáo tố t nghiệp.
Do trình độ hiểu biết và kiến thức của em còn hạn chế nên bài viết của em
chưa thực sự hòan chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy
cô giáo, để bản báo cáo của em đạt yêu cầu và ho àn chỉnh hơn.

89
90
PHẦN V
KẾTLUẬN
I. ĐÁNHGIÁCHUNGVỀCÔNGTÁCKINHDOANHCỦANHÀHÀNG ANĐÔNG
* Nhận xét chung
Nhìn chung có thể thấy rằng nhà hàng An Đông có một độ i ngũ nhân viên
kháđiển hình, nhiệt tình trong công việc, có tinh thần trách nhiệm, có nghiệp vụ
chuyên môn vững vàng.
Nhà hàng An Đông có mố i quan hệ tố t đẹp với nhiều Doanh nghiệp trong
ngành, có thể nhận khách và gửi khách tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh
doanh. Ngoài ra giám đốc nhà hàng cũng luôn đề ra phương hướng phù hợp để
có thểđưa nhà hàng đứng vững và phát triển đi lên trong cơ chế thị trường hiện
nay.
Đểđạt được hiệu quả kinh doanh ngoài việc Nhà nước có những cải cách
thay đổi tạo tiền đề cho Doanh nghiệp đ i lên đặc biệt có sựưu ái trong ngành
kinh tế thì bản thân lãnh đạo của nhà hàng An Đô ng cũng có phương hướng phù
hợp với thực tế. Để có những bước đi đ úng đ ắn khắc phục tình trạng hiện nay.
2. Ưu điểm
Nhà hàng An Đông cóđội ngũ nhân viên có năng lực nhiệt tình linh hoạt
nhạy bén với công việc, sáng tạo đ ưa ra những phương thức phù hợp với yêu
cầu của khách hàng sẽ là yếu tố cần thiế t gó p phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh của nhà hàng.
Một thuận lợi của nhà hàng An Đông đó là sự quan tâm chỉđạo sát sao của
ban giám đốc về vấn đềđào tạo đội ngũ cán bộ cô ng nhân viên.
Nhà hàng giờđây đã tổ chức tuyển chọ n, thi tuyển cho những người có
năng lực, phẩm chất đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới.
Nhà hàng trải qua 6 năm ho ạt động trong cơ chế thị trường. Nhìn chung
cán bộ công nhân viên của nhà hàng đã từng bước tôi luyện và trưởng thành về
chuyên môn ngoại ngữđáp ứng được nhu cầu của khách trong và ngoài nước. Do
đó có những chính sách thưởng phạt phân minh m àđại bộ phận công nhân viên


91
yên tâm làm việc, gắn bó với nhà hàng, dám đương đầu với cơ chế thị trường
khắc nghiệt và khó khăn đời thường và ho àn thành cô ng việc được giao.
3. Những khó khăn.
Bên cạnh những thuận lợi hết sức cơ bản của nhà hàng An Đ ông còn phải
đứng trước những thử thách to lớn. Đ ó là tính gay gắt c ủa thị trường, của cuộc
đấu tranh, cạnh tranh giữa các thành phần kinh tế trên mặt trận kinh tế nói chung
và trên lĩnh vực kinh doanh nhà hàng nói riêng.
Trong cuộc cạch tranh này những đơn vị làm ăn nghiêm chỉnh thì gặp khó
khăn, đời số ng của cán bộ công nhân viên thấp kém.
Mặt khác do khủng hoảng tiền tệ trên thị trường thế giới đặc biệt là khu vực
Đông Nam Á vàĐông Á. Việc kinh doanh của nhà hàng đãđứng trước một thách
thức to lớn đó là nguồn khách của các nước thuộc khối ASEAN đã bị mất đ i giá
cả của các dịch vụ giảm do nguồn cung lớn hơn cầu.
Sau một thời gian học tập, chúng em những sinh viên năm thứ hai đãđược
trang b ịđầy đ ủ những kiến thức cơ b ản để có thểđảm đương được những công
việc của một nhân viên phục vụ bàn. Sau thời gian thực tập tại cơ sở em đã
trưởng thành hơn rất nhiều bằng chính nghị lực thực sự, đứng trên đôi chân của
chính mình khi đã trang bị những kiến th ức và kinh nghiệm thực tế của công
việc trước khi bước vào đợt thực tập, em đãđặt ra cho mình những mục tiêu cụ
thể và khi thực tập em đã thực hiện tốt những mục tiêu cơ bản đó .
Tích cực học hỏ i những người đi trước để rút ra kinh nghiệm thực tế. Việc
chuẩn bị dụng cụ cho một bữa tiệc đ ể phục vụ tưởng như dễ dàng nhưng khi
chuẩn b ị em vẫn cảm thấy lúng tú ng rất nhiều. Nhờ sự dạy dỗ của cô chú, anh
chịở nhà hàng đã giúp em có thể làm được và rút ra cho mình những bài học
bổích.
Cô ng việc thực tế làm cho em trưởng thành lên rất nhiều và có trách nhiệm
hơn. Khi đợt thực tập này vào chương trình họ c, nhà trường luô n mong muốn
chú ng em rèn luyện tác phong làm việc, rèn luyện kỹ năng giao tiếp áp d ụng
những kiến thức đã học vào thực tế cô ng việc. Nhưng em vẫn còn thụđộ ng chưa

92
thích nghi được nhiều với môi trường làm việc. Em biết rằng nhà trường vẫn
còn nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng lúc nào cũng vì học sinh
thân yêu của trường Trung học Dân lập Kinh tế kỹ thuật tổng hợp H à Nội.
Chúng em đãđược thực tập tại nhà hàng An Đ ông đ ể khắc phục những mặt nhà
trường còn hạn chếđể mở rộng thêm kiến thức. Thời gian thực tập đố i với em là
thời gian vô cùng quý báu và rất hữu hiệu cho cô ng việc học tập của chúng em.
Em rất tự hào khi là học sinh của Trường Trung họ c Dân lập Kinh tế Kỹ thuật
tổng hợp Hà Nội. Được học tập dưới sự dẫn dắt tận tình của thầy cô giáo, và
trong hai tháng thực tập tại nhà hàng An Đông, em xin chân thành cảm ơn sự
giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong nhà hàng và cô giáo đã hướng dẫn, giúp
đỡ em ho àn thành bản báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn. !
Sinh viên thực tập




93
.....................................................................................................................




94

Top Download Quản Trị Kinh Doanh

Xem thêm »

Tài Liệu Quản trị kinh doanh Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản