Các câu hỏi ôn tập giao tiếp trong kinh doanh

Chia sẻ: Bet Alpha | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:12

0
119
lượt xem
31
download

Các câu hỏi ôn tập giao tiếp trong kinh doanh

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Câu 1. Giao tiếp là gì? Phân tích tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống hằng ngày và trong kinh doanh; Câu 2. Trong giao tiếp kinh doanh, theo anh/ chị, kỹ năng nghe hiểu có tầm quan trọng như thế nào? Tại sao? ......

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Các câu hỏi ôn tập giao tiếp trong kinh doanh

  1. Câu 1: GIAO TIẾP LÀ GÌ? PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP TRONG ĐỜI  SỐNG HẰNG NGÀY & TRONG KINH DOANH. Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người. Giao tiếp là  hành vi và  quá  trình, trong  đó  con người tiến hành trao  đổi thông tin với nhau, nhận thức,   đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau.  Để  giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ  (lời nói, chữ  viết) và  các dấu hiệu phi ngôn ngữ  (nét mặt, cử  chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối liên hệ, sự tương tác trong cuộc sống, kinh doanh, quản trị. Tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống và kinh doanh:    ầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống. T   • Giao tiếp là điều kiện để tồn tại và phát triển xã hội. • giúp con người hiểu nhau, gần gũi nhau hơn. Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu   chính bản thân mình, biết được điểm mạnh yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên. • Tạo mối quan hệ: giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia sẻ  thông tin với mọi người xung  quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc   sống tốt đẹp, hiệu quả hơn. • Cân bằng cảm xúc: chỉ  có  trong giao tiếp con người mới tìm  được sự   đồng cảm,  đồng  điệu, cảm   thông và giải tỏa được cảm xúc của mình. • Phát triển nhân cách: thông qua quá  trình giao tiếp các tiêu chuẩn  đạo  đức như  tình thần trách   nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị tha, tình nghĩa,… được hình thành và thể hiện.    ầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh. T   • Giúp xây dựng một  đội ngũ  hùng hậu: giao tiếp có  khả  năng kết nối các cá  nhân, giải quyết mâu   thuẫn, giúp loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ  trực tiếp. • Tránh hiểu lầm và   đưa thông tin sai lệch: diễn giải không tốt có  thể  khiến người khác hiểu nhầm   hoặc hiểu sai lệch  đi các thông tin và  thông  điệp. Nhưng giao tiếp tốt sẽ  giúp hoàn thành công việc   thậm chí là sửa chữa lại sai lầm.  • Thúc  đẩy quá  trình kinh doanh: khi giao tiếp tốt, dịch vụ  chăm sóc khách hàng  được nâng cấp,   khách hàng  được giải quyết vấn  đề  một cách nhanh chóng, kịp thời, việc kinh doanh của doanh   nghiệp cũng tăng lên đáng kể.  • Tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở: sự động viên, chia sẻ thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban  quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái.
  2. • Tăng tương tác với khách hàng: sự  giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ  là   điều kiện  để   doanh nghiệp nắm bắt tâm lý của khách hàng hoặc  đối tác một cách sâu sắc và giúp công ty có thể   thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu. • Hiểu và nắm bắt được thị trường: sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm   bắt thị trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu  dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Câu 2: TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH, THEO ANH/CHỊ, KỸ NĂNG NGHE HIỂU CÓ TẦM  QUAN TRỌNG NHƯ THẾ NÀO? TẠI SAO? Thực tế   đã  cho thấy,  để  giao tiếp thành công thì  chỉ  nói hay, hỏi  đúng thôi chưa  đủ, mà  còn phải biết  nghe hiểu. Để nghe hiểu một cách có hiệu quả thì đó là cả một kỹ năng cần phải rèn luyện và tích lũy. Do  đó, kỹ  năng nghe hiểu trong giao tiếp có  tầm quan trọng rất lớn, tầm quan trọng của kỹ  năng nghe hiểu  được thể hiện qua các lợi ích sau:    i với đối tác: Đố   • Thỏa mãn nhu cầu của  đối tác. Khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ  bạn biết tôn trọng người   khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta. • Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói, bạn sẽ có thêm các thông   tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. • Tạo ra mối quan hệ  tốt  đẹp với người khác. Khi một người có  cảm tình lắng nghe thì  nảy sinh mối   quan hệ  tốt  đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu nảy sinh, phát triển và  kết quả  là  sự  hợp tác trong   hoạt động. • Tìm hiểu  được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe sẽ  giúp bạn nắm bắt  được tính cách, tính  nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người trong khi nói. • Giúp cho người khác có   được sự  lắng nghe có  hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí  lắng   nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người đang nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có   hiệu quả. • Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách   khuyến khích người khác nói hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cũng   nhau đưa ra những giải pháp để giải quyết mâu thuẫn đó.    i với nội bộ doanh nghiệp: Đố   • Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ   và  chính xác, giúp nhà  quản trị  và  nhân viên hoàn thành tốt hơn công việc của mình, hạn chế   được  những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót. • Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên, hạn chế những xung đột không cần thiết.
  3. • Dựa vào những thông tin phản hồi từ quần chúng, nhà quản trị đánh giá được mức độ chính xác và  hợp lý những quyết định do mình đưa ra. • Các  ý  tưởng sáng tạo  ở  nhân viên sẽ  nảy sinh nhiều hơn từ  những cuộc giao tiếp với những nhà   quản trị  biết lắng nghe. Ngược lại khi lắng nghe nhân viên góp  ý  kiến,  ở  nhà  quản trị  sẽ  nảy sinh ra   những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn. • Biết nghe hiểu có hiệu quả, bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên. • Nhận thức của nhà quản trị và nhân viên được nâng cao thông qua việc biết nghe hiểu có hiệu quả. Vì thế, từ những lợi ích trên, ta có thể thấy được tầm quan trọng của kỹ năng nghe hiểu vô cùng lớn và có  ảnh hưởng. Đó cũng chính là lý do tại sao việc nghe hiểu trở nên quan trọng đối với mỗi cá nhân chúng ta. Nghe hiểu có hiệu quả là cả một nghệ thuật, và để làm được điều này ta phải hết sức khách quan và chủ   động, phải cố gắng hiểu cho được cả những hàm ý chứa trong mỗi câu hỏi, câu nói của đối tác giao tiếp. Câu 3: THEO ANH/CHỊ, GIAO TIẾP BẰNG HÌNH THỨC VIẾT CÓ TẦM QUAN TRỌNG NHƯ THẾ  NÀO TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH? HÃY PHÂN TÍCH QUY TRÌNH VIẾT THƯ TÍN  TRONG KINH DOANH. Trong nền kinh tế số như hiện nay, các hình thức giao tiếp hiện  đại, giao tiếp từ xa xuất hiện ngày càng  nhiều, càng phổ  biến, nhưng các kiểu văn bản, thư  tín truyền thống vẫn còn nguyên giá  trị  của nó, vì  nó   chuyển tải được đầy đủ những thông tin mà người ta muốn trao đổi với nhau. Tầm quan trọng của kỹ năng viết trong kinh doanh được phân thành 3 khía cạnh sau:    ỹ năng viết tốt sẽ giúp ta có được cảm tình của cấp trên, của người có quyền tiếp nhận và sắp xếp   K   công việc cho ta.  Khi lần  đầu cầm bài viết của bạn (một lá   đơn xin xiệc, một tờ trình bày nguyện vọng, một bản báo cáo   hay một bức thư…), nếu thấy nó được viết, hoặc được in ra trên một tờ giấy sáng sủa, trang trọng, đúng quy   cách, người đọc sẽ cho bạn là người cẩn thận, lịch sự, biết tôn trọng người khác. Nếu nó   được trình bày băng ngôn ngữ  thích hợp, hành văn trau chuốt, không phạm lỗi chính tả, ngữ  pháp…, người đọc sẽ đánh giá bạn là người có trình độ, có văn hóa, và có khả năng giao tiếp tốt.  Nếu thông tin trong bài viết  được sắp xếp tốt, bài viết bố  cục chặt chẽ, hợp lý, khoa học, người  đọc sẽ   cho rằng bạn là người có đầu óc, có khả năng và có tài tổ chức.     ột bài viết tốt có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh.  M   Trong điều kiện của nền kinh tế tri thức, các ý tưởng sáng tạo, các cơ hội kinh doanh ngày càng nhiều và   càng khốc liệt, muốn vượt qua  đối thủ, giành phần thắng về  phần mình, bạn cũng rất cần có  kỹ  năng viết  tốt. Bởi vì trong bất cứ cuộc thi nào (thi ý tưởng sáng tạo, tham gia đấu thầu, đấu giá…), giai đoạn đầu tiên   là phải nộp hồ sơ tham gia cho Ban tổ chức trước khi được gặp họ để trình bày hoặc bảo vệ ý kiến của mình   và mới có cơ hội giành chiến thắng.  Một  ý  tưởng dù  rất hay, rất mới, rất hấp dẫn, nhưng nếu  được trình bày không tốt, rối ren, mù  mịt, thì  người  đọc không hiểu  được  ý  kiến của tác giả.  Đương nhiên bài viết  đó  sẽ bị   đánh giá  thấp, có  nguy cơ  bị  loại. Trong các cuộc thi tuyển càng ngày người ta càng quan tâm nhiều hơn  đến kỹ  năng giao tiếp nói   chung, và kỹ năng viết nói riêng của người tham gia. 
  4.    ả năng viết tốt sẽ giúp bạn giành và giữ được khách hàng.  Kh   Khi giao dịch, các doanh nghiệp thường dùng thư  tín thương mại. Nhiều người ví  thư  thương mại là  “những người bán hàng thầm lặng”, thậm chí là “vị đại sứ tài ba” của tổ chức, vì thư thương mại là cầu nối tổ  chức với thế  giới bên ngoài. Những bức thư  thương mại  được viết  đúng cách, rõ ràng, mạch lạc, với những   luận cứ có sức thuyết phục sẽ có khả năng giúp tổ chức giữ được những khách hàng cũ, tạo lập những đồng   minh chiến lược và thu hút được những khách hàng mới.  Ngoài ra, trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp bằng hình thức viết sẽ có ưu thế vượt  trội trong các trường hợp lưu giữ  thông tin  để  tham khảo, sử  dụng trong tương lai hoặc  để  làm căn cứ  sau  này (các báo cáo, các đề án, kế hoạch, thông báo, biên bản, các hợp đồng, bản ghi nhớ, thỏa thuận,…). Quy trình viết thư tín trong kinh doanh: Việc viết và   đọc các thư  tín trong kinh doanh là  một phần không thể  thiếu trong cuộc  đời của một nhà  quản trị, quản lý. Trong suốt quá trình làm việc, anh ta phải viết và đọc rất nhiều thư. Riêng việc viết, anh ta   phải viết cho cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng,… Nếu như bạn có khả năng viết  thư tín tốt, chắc chắn nó sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty và cho chính bản thân bạn.  Quy trình viết thư tín trong kinh doanh: quy trình này có 5 bước, còn gọi là Quy trình viết thư tín 5D.     ước 1: Determing the End and the Means – Xác định mục đích và cách đạt được mục đích. B   Trước khi viết văn bản, một bức thư, một bức  điện hay một thông báo… cần phải xác  định rõ: viết văn   bản này  để làm gì, hay vì  sao phải viết nó? Khi  đã xác định rõ được mục  đích thì sẽ dễ dàng lựa chọn thể   loại thư, giọng văn, mạch văn và phương tiện thể hiện thích hợp. Ví  dụ, nếu là thư  thuyết phục thì  cần viết  dài, chi tiết và nếu thời gian cho phép thì dùng cách viết thư truyền thống. Nếu là thông tin cần báo gấp thì   nên dùng điện báo, telex, Fax, Email.     ước 2: Defining the Reader and the Situation ­ Xác định người đọc và bối cảnh liên quan  B   Xác định rõ mục đích và cách đạt được mục  đích viết văn bản, thư tín là yếu tố quan trọng, nhưng chưa  đủ. Hãy nhớ là viết thư, thông báo, viết văn bản là để cho người khác đọc và phản hồi lại theo mong muốn   của mình. Vì vậy đây sẽ là một công việc hết sức quan trọng, cần phải xác định rõ: người đọc là ai, trình độ   văn hóa, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ  liên quan  đến lĩnh vực sẽ  đề cập, mối quan tâm của họ  đến lĩnh  vực này, ta mong muốn gì từ người họ? Sau khi trả lời được đầy đủ, rõ ràng các câu hỏi nêu trên, ta có thể   vững tin viết được những thông điệp tốt, khả năng thành công là rất cao. Cũng đừng quên xem xét đến các   bối cảnh liên quan (thời gian, không gian, tình hình kinh tế, chính trị, xã hội... vào thời điểm đó) và lựa chọn   cách xưng hô phù hợp.     ước 3: Developing the Message – Viết phác thảo bức thư  B Cũng như viết các văn bản khác, một bức thư thường có 3 phần: Phần mở đầu: đặt vấn  đề, nêu rõ mục   đích, lý  do viết thư, nêu các câu hỏi mà  mình mong muốn người  đọc giải  đáp. Phần thân bài:  đây là  phần   dài nhất, quan trọng nhất.  Ở   đây hãy dùng những lập luận, lý  lẽ, số  liệu, tài liệu, sự kiện, hiện tượng…  để   minh họa, chứng minh cho những luận cứ, vấn đề... nhằm thuyết phục người đọc làm theo ý mình. Phần kết   luận: tóm tắt những phần đã trình bày. Nhấn mạnh những ý chính, những vấn đề mong muốn được giải đáp,   cám ơn, hứa hẹn, cam kết, kính chào…    ước 4: Detecting Dificiencies – Kiểm tra, phát hiện những sai sót, sửa chữa  B   Bản thảo viết xong, cần  đọc lại thật kỹ  từng câu từng chữ   để  phát hiện những sai sót và  sửa chữa lại   ngay. Đây là công việc quan trọng không thể bỏ qua hay làm hời hợt. Trong viết thư, nếu không kiểm tra kỹ,   bạn có thể mắc phải những sai lầm, thiếu sót đáng tiếc, gây cho bạn nhiều điều khó xử. Nếu những sai sót   là nhẹ, nó có thể làm cho bạn bị lung túng, bối rối vì bị đối tác hiểu lầm, còn những sai sót nặng sẽ làm cho  
  5. bạn mất nhiều thời gian, tiền bạc, công sức và  cơ  hội kinh doanh, thậm chí  còn làm  đổ  vỡ  cả  uy tín, hình   ảnh công ty của bạn và ngay cả chính bạn.    ước 5: Distributing the Message ­ Phát hành bức thư  B Phát hành bức thư  bức thư   đã  hoàn thành, trước khi ký  tên,  đóng dấu, hãy kiểm tra lại một lần nữa nội   dung, hình thức bức thư, các thủ tục, nghi thức, tiêu đề, ngày tháng tên người nhận, cơ quan nhận,  địa chỉ  nhận…  đã hoàn chỉnh chưa, tài liệu kèm theo thư đã  sẵn sàng chưa. Nếu đã  đầy đủ thì  có thể phát hành,   gởi đi. Cho dù đã gây được sự chú ý, đã mở ra viễn cảnh tốt đẹp, hứa hẹn hấp dẫn với người đọc, nhưng có thể   bức thư vẫn chưa đạt được kết quả mong muốn, nếu như thực sự người viết vẫn chưa nắm được, hiểu được   những khó  khăn của  đối tác của mình. Vì  vậy, có  một thủ  thuật quan trọng – WIIFM. Muốn vết thư  thành  công là bạn phải biết đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của đối tác, trả lời được câu hỏi “Tôi được gì từ cái này /  Cái này có  lợi gì  cho tôi?” (What’s In Is For Me?), giúp họ  giải quyết những khó  khăn, trở  ngại có  thể  gặp  phải khi làm theo ý của bạn.  Luôn nhớ  dùng những từ  ngữ  rõ  ràng, thông dụng, dễ  hiểu. Tránh dùng những từ, ngữ  trừu tượng, khó   hiểu, không thông dụng, đa nghĩa dễ làm cho người đọc hiểu sai, hiểu lầm. Đưa ra những con số, sự kiện rõ  ràng, có nguồn gốc đáng tin cậy. Viết câu ngắn gọn, câu đơn, tránh viết câu phức tạp  đa nghĩa. Tránh các   loại câu vòng vo, dài dòng, dư thừa, rào đón khách sáo. Nên dùng câu chủ động, có ý khẳng định để tăng   thêm sự chắc chắn, rõ ràng ý đồ của người viết.  Câu 4: VỚI MỘT BUỔI THUYẾT TRÌNH, CẦN PHẢI CHUẨN BỊ NHỮNG VIỆC GÌ? THEO  ANH/CHỊ VIỆC GÌ LÀ QUAN TRỌNG NHẤT? Thuyết trình là cách trình bày cho người khác hiểu, thuyết phục người khác theo mình. Có đựơc kỹ năng   thuyết trình tốt, bạn sẽ dễ dàng truyền tải được những ý tưởng hay, những gì mong muốn đến người nghe.  Nhưng để đạt được điều đó, nắm vững nội dung thuyết trình là chưa đủ, chúng ta cần có sự chuẩn bị tốt   không chỉ về mặt nội dung mà còn là cả hình thức. Với sự chuẩn bị tốt, dự trù mọi tình huống có thể xảy ra  bạn đã nắm được 70% thành công.  Một số điều quan trọng trong công việc chuẩn bị cho một bài thuyết trình:     ác định đối tượng X   • Ai sẽ đến dự? • Bao nhiêu người sẽ đến dự? Trả lời được 2 câu hỏi trên bạn sẽ biết điều chỉnh bài thuyết trình phù hợp nhất để thu hút người nghe.    ác định nội dung X   • Xác định mục đích của buổi thuyết trình. • Xác  định những  điểm chính mà  bạn mong muốn người nghe khi ra về  sẽ  nắm bắt  được  để  tìm ra   phương thức nhấn mạnh những nội dung quan trọng trong bài thuyết trình. Làm chủ  nội dung trình  bày, không  để  sót những yếu tố  mập mờ  vì  người nghe thường dễ  dàng phát hiện ra  điểm yếu của   người nói nếu vấn  đề   được  đề  cập một cách lộn xộn, hay khi những nội dung cốt lõi bị  khoả  lấp, bỏ  qua.
  6. • Xây dựng dàn cho bài thuyết trình một cách logic nhất (đủ 3 phần: giới thiệu, nội dung và kết luận) • Xác  định thời lượng cho từng phần của bài thuyết trình.  Điều này rất quan trọng, bởi tâm lí  người  nghe là không muốn nghe một bài diễn văn quá dài dù nó có hấp dẫn đến đâu. Đặc biệt nếu trong sự  hạn hẹp về thời gian thì bạn phải phân bổ thời lượng hợp lí để có thời gian đi sâu vào phần quan trọng   nhất. • Dự kiến những câu hỏi mà cử toạ có thể đặt ra sau phần trình bày của mình.    ình thức H   • Địa điểm: Trước buổi thuyết trình cần sắp xếp nội thất, khung cảnh  địa  điểm. Với một bài thuyết trình về  văn học   nghệ thuật bạn có thể chọn địa điểm ngoài trời, trang trí căn phòng ấn tượng với tranh, hoa, tượng… Nhưng  với một buổi thuyết trình về đề tài khoa học bạn không cần sắp đặt căn phòng quá cầu kì với các đồ trang  trí rườm rà. Tập nói trước  ở   địa  điểm  đã  chọn. Nếu  ở  ngoài trời thì  cần tăng  âm thanh. Nếu trong phòng nhỏ   điều   chỉnh  âm lượng vừa phải. Lưu tâm  đến  độ  sáng của  địa  điểm  để  bạn có  thể   đọc  được những ghi chú  của   bản thân và cả người tham dự có thể theo dõi được những tư liệu bạn cung cấp. • Thiết bị hỗ trợ. Nếu  đi thuê các thiết bị hỗ trợ thì nên lưu tâm  đến việc đặt trước, kiểm tra chất lượng và giá   - cả hợp lí. Các thiết bị phải tương thích ăn khớp với nhau. - Các thiết bị phải tương thích với không gian và thời gian của buổi thuyết trình.  - Làm quen trước với địa điểm và công cụ thuyết trình cũng là một bước chuẩn bị quan trọng,   - để có thể đảm bảo mọi ý tưởng đã thiết kế có thể thực hiện được một cách trôi chảy, thuận lợi. Cần chuẩn bị cả những thiết bị dự phòng cho các trường hợp xấu xảy ra. -    ập luyện:  T   Giọng nói: tiếng nói chuẩn là  cần thiết, bạn cũng nên tập thở  bằng bụng  để  cho hơi  được dài, thường   xuyên đọc văn và hành văn để có lời nói hay, cũng cần phải tập sử dụng nhiều giọng điệu khác nhau. Ứng khẩu : viết dàn bài ra giấy, tập nói một mình nhiều lần, bạn sẽ  luyện  được khả  năng xử  lý  ngôn từ   nhanh. Đồng thời, thường xuyên thu thập dụng ngữ, lời hay, cách dùng từ ngữ lạ từ sách báo, trong khi nói   chuyện. Cử chỉ : tập sử dụng các cử chỉ của tay, nét mặt để thể hiện tình cảm trong khi thuyết trình. Để quá trình rèn luyện này có hiệu quả, cách tốt nhất là cùng học theo nhóm, tham gia sinh hoạt câu lạc  bộ, có như vậy bạn mới được thực hành nói trước mọi người. Điều quan trọng nhất cần chuẩn bị trong 4 điều trên. Có thể thấy những bước chuẩn bị cho một bài thuyết trình được thành công và nhận được sự phản hồi tốt  là đều hết sức quan trọng. Những bước thực hiện ấy vừa phối hợp và bỗ trợ lẫn nhau giúp việc thuyết trình   diễn ra một cách suông sẻ.
  7. Nhưng trong 4 bước chuẩn bị đó có thể nhận thấy việc chuẩn bị nội dung cho buổi thuyết trình chiếm vai   trò  chủ   đạo. Sau khi thuyết trình viên  đã  xác  định  được  đối tượng của buổi thuyết trình và  số  lượng người   tham dự trong bước 1, thì thuyết trình viên phải lập một bảng nội dung chi tiết của buồi thuyết trình. Nó cũng  giống như khi làm một bài tập làm văn phải xác định được đề bài là gì? Thì từ đó mình mới có thể tìm những   ý chủ đạo, những nội dung để làm rõ vấn đề đó. Liệt kê những ý chính đó ra giấy và chọn lọc những ý nào  cần thiết cho buổi thuyết trình  đây là  bước rất quan trọng vì  nó  sẽ  cho thấy toàn bộ  các nội dung mà một   thuyết trình viên muốn nêu ra. Và  quan trọng hơn là  những  ý chính đó  cần được sắp xếp theo một trình tự  logic cụ thể giúp người nghe có thể hệ thống lại giúp họ nắm bắt được vấn đề. Ở phần chuẩn bị nội dung này thuyết trình viên phải nhạy bén nắm bắt những yếu tố về thính giả như độ   tuổi trung bình, sở thích để khai thác sâu hơn giúp họ cảm thấy hào hứng nhưng cần phân bố một mức thời   lượng hợp lý. Việc chuẩn bị phần nội dung chiếm hầu hết tất cả những điều cần thiết trong khi thuyết trình từ   chuẩn bị cho tới những nét đặc sắc của buổi thuyết trình mang lại những thông tin cần thiết và đầy đủ.  Cuối cùng, thuyết trình viên cần phối hợp thêm 2 bước nữa là chuẩn bị hình thức, địa điểm thuyết trình và   tập luyện kỹ càng thì buổi thuyết trình sẽ mang lại kết quả ngoài mong đợi. Câu 5: CÁC NGUYÊN TẮC KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG. NẾU KHÁCH HÀNG KHÔNG  HÀI LÒNG VÀ NỔI GIẬN, ANH/CHỊ XỬ LÝ NHƯ THẾ NÀO? Trong giao tiếp xã  hội cũng như  giao tiếp trong kinh doanh, có  những nguyên tắc cần phải nắm giữ   để  cuộc nói chuyện diễn ra thành công – nghĩa là đi đúng mục đích của cuộc nói chuyện. Đặc biệt, nếu bạn là   một người kinh doanh, khi giao tiếp với khách hàng, cần phải đặc biệt chú trọng những việc sau đây để đáp   ứng được sự hài lòng và tin dùng của khách hàng: 1. Hãy sử dụng tên riêng của khách hàng Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn.  Việc xưng hô  bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ  cho thấy bạn nhìn nhận họ  với tư   cách một cá  nhân nói riêng chứ  không phải  đối tượng khách hàng chung chung, qua  đó  thể  hiện sự  tôn   trọng của bạn với khách hàng. 2. Khách hàng muốn được mời tham gia những cuộc gặp gỡ, họp mặt Thông thường, ai cũng thích  được quan tâm  đặc biệt, có  thể  chỉ   đơn giản là  những lời thăm hỏi, chúc   mừng, hay thư  mời nhân dịp lễ  hội.  Đó  là  lý  do tại sao các khách hàng thường thích  được mời tham dự  những buổi gặp gỡ, giao lưu mà  công ty bạn tổ  chức, hay bất cứ   điều gì   đem lại cho khách hàng các lần  giảm giá, dịch vụ đặc biệt, đào tạo, những ưu đãi nào đó hay sự ngạc nhiên thú vị.  3. Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những  ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và  nếu họ  được hỏi vào thời  điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực   sự quan tâm  đến câu trả lời, khách hàng sẽ  đưa cho bạn lời khuyên  đó. Hãy tạo ra cơ hội cho khách hàng  có  thể  nói lên tất cả  những gì  họ  suy nghĩ, và  phần thưởng mà  khách hàng dành cho bạn sẽ  là  tần suất   những lần mua sản phẩm dịch vụ của bạn ngày một nhiều hơn.  4. Trân trọng khách hàng Hãy  đón tiếp họ  một cách nồng  ấm chân tình và làm sao  để  khách hàng cảm thấy rằng bạn rất vui khi  gặp họ. Một nụ  cười, một lời chào, hay câu nói “Chúng tôi sẽ phục vụ quý vị ngay bây giờ” sẽ có  tác dụng   rất lớn. Khách hàng luôn đánh giá cao sự trân trọng mà bạn dành cho họ.
  8. 5. Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng Một chút gì đó phụ thêm vào đơn đặt hàng hay những lời chú thích ghi bằng tay sẽ có tác dụng tâm lý rất   lớn và rất hữu ích trong dịch vụ khách hàng. Tương tự như vậy là một lần giảm giá đặc biệt, hay lời mời dùng  thử một món ăn…  6. Xin lỗi khách hàng Khách hàng luôn biết những gì đã xảy ra, cho dù bạn có biện hộ cách nào đi nữa. Tốt nhất là khi có sai   sót, bạn hãy gửi tới khách hàng một lời xin lỗi, khách hàng sẽ  rất hài lòng và  còn yêu quý  bạn nhiều hơn   trước đây. Hành động xin lỗi và cam kết đưa lại một dịch vụ tốt hơn luôn hữu ích đến mức bạn có thể xoá đi  sự bất mãn của khách hàng và chuyển nó thành lòng trung thành, nếu sau đó bạn thực hiện được những gì  đã hứa. 7. Lắng nghe khách hàng Khi bạn thực sự  lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ  chịu sẽ  xuất hiện trong lòng mỗi   khách hàng. Hãy lắng nghe những băn khoăn, thắc mắc từ phía khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ, lắng   nghe yêu cầu của họ. Nhờ đó, một chiếc cầu nối của sự hiểu biết sẽ được thiết lập giữa bạn và khách hàng.   Khi bạn thực sự lắng nghe, bạn có thể không tin được rằng bạn đã đem lại cho khách hàng cảm giác tốt đẹp   như thế nào. 8. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên  tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách  hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.  Khi khách hàng không hài lòng, nổi nóng Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ  của bạn  sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng   lẽ, sau  đó  nói với những người quen biết của họ  rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ  của bạn. Vì   thế, khi có  một khách hàng phàn nàn, bạn  đừng coi  đó  là  một sự  phiền toái và  hãy coi  đó  là  một “cơ  hội   vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn. Dưới đây là các cách thức để đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng: • Mời họ vào phòng chăm sóc khách hàng hay một chỗ nào đó có đầy đủ phương tiện và không gian   phù hợp để họ có thể phàn nàn về dịch vụ/sản phẩm của bạn. • Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ. • Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng. • Đừng bao giờ  nói với khách hàng rằng “Thật ra quý  vị chẳng có  vấn đề  gì cả”.  Đó  là  những từ ngữ   không thích hợp chút nào.Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể. • Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc một nhân viên bị  ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng. • Mau chóng hành  động  để  giải quyết vướng mắc cho khách hàng,  đưa ra một giải pháp và  sau  đó   thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng   trở nên tồi tệ hơn.
  9. • Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn  của khách hàng. Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy  định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này không thích hợp, thì bất  kể  lúc nào bạn hay các nhà  quản lý  có  thẩm quyền khác  đều phải sẵn sàn giúp  đỡ  nhân viên bán  hàng giải quyết các khúc mắc cho khách hàng. Với những cách thức trên, không sớm thì muộn, bạn sẽ thu phục được nhân tâm mọi khách hàng. Họ sẽ  ưa chuộng và  thường xuyên sử  dụng sản phẩm/dịch vụ  mà  bạn cung cấp. Không những thế, ngày một   nhiều khách hàng mới sẽ biết đến tiếng tăm của công ty bạn nhờ những lời giới thiệu về bạn của các khách   hàng mà bạn đã thu phục được nhân tâm. Câu 6: SHAKESPEARE NÓI RẰNG: “QUÀ CÁP HẬU HĨ CŨNG TRỞ THÀNH TỒI TÀN KHI NGƯỜI BIẾU NÓ  TỎ RA KHÔNG TỬ TẾ”, ANH/CHỊ HIỂU CÂU NÓI ĐÓ NHƯ THẾ NÀO? TỪ ĐÂY ANH/CHỊ CẦN LƯU Ý  GÌ KHI TẶNG QUÀ? Tặng quà  trong giao tiếp thương mại là  cả  một nghệ  thuật, vì  nếu biết tặng  đúng cách thì  món quà  sẽ   góp phần giúp bạn xây dựng và duy trì  mối liên hệ lâu dài. Còn như tặng quà không đúng cách thì lắm khi   lại có thể gây tổn hại cho mối quan hệ mà bạn đã dày công vun đắp . Shakespeare nói rằng: “Quà cáp hậu  hĩ cũng trở thành tồi tàn khi người biếu nó tỏ ra không tử tế”. Tặng quà  trong kinh doanh nhằm hai mục  đích: tạo dựng quan hệ   đối tác và duy trì  giữ  vững doanh số   với khách hàng cũ. Tặng quà  có nghĩa là phải nghiên cứu, suy nghĩ xem người nhận quà có tính cách, thói   quen và  sở thích như thế  nào để  từ  đó quyết dinh lựa chọn món quà, thời diềm và cách tặng sao cho hiệu  quả nhất.  Tặng quà thế nào mới được xem là thành công? Có lẽ định nghĩa hợp lý nhất của chữ thành công ở đây   là khi người nhận vẫn còn nhớ đến bạn và công ty của bạn thật lâu sau khi đã nhận  được món quà! Có ba  yếu tố quan trọng trong việc tặng quà là: • Món quà ấy thích hợp ra sao với người nhận. • Thời điểm trao quà. • Cách trao quà. Sau đây là một số nguyên tắc mà bạn nên lưu ý để tránh những lỗi có thể xảy ra: 1. Trước khi tặng quà, nhất là khi người nhận là nhân viên của một công ty lớn hoặc công ty nước ngoài,  bạn nên dành thì giờ tìm hiểu xem công ty ấy có những quy định gì về việc nhận quà biếu hay không. Nhiều   công ty rất gắt gao về việc tặng và nhận quà  biếu thậm chí  là  cấm tiệt. Họ  không muốn biến thông lệ  quà  cáp thành một hình thức hối lộ. Trong trường hợp này bạn nên tôn trọng và  không nên tặng biếu gì  khiến   người bạn mình phải gửi trả lại mà như vậy thì sẽ mất mặt cho cả hai bên. 2.  Để  chọn một món quà  thích  đáng, bạn hãy trả  lời ba câu hỏi: "Người nhận có  thích món quà  này  không?", "Họ sẽ làm gì với món quà này ­ nếu là vật lưu niệm thì sẽ chưng ở đâu, và nếu là thứ khác thì sẽ  sử dụng như thế nào?", và "Món quà này sẽ khiến người nhận có tăng cảm tình đối với bạn và công ty của   bạn không?" 3. Một món quà "chung chung", nghĩa là mang ra tặng ai cũng được, thì dĩ nhiên sẽ không hiệu quả bằng   một món quà đặc biệt mà bạn đã chịu khó lựa chọn riêng cho cá nhân người nhận. Nên hỏi thăm bạn bè và  
  10. người thân của đối tượng về sở thích, hoặc nên ghi nhớ vài chi tiết đặc biệt về họ qua những lần gặp trước   đây. 4. Về  món quà  thì  bạn nên chọn những thứ  thật "giá  trị", tuy nhiên cũng không nên nghĩ  rằng giá  trị có   nghĩa là đắt tiền. Nếu biết cách chọn thì bạn cũng có thể tìm mua dược những món quà rất giá trị mà không   phải tốn kém nhiều.  5. Thời điểm tặng quà cũng là yếu tố rất quan trọng, do đó bạn nên tặng quà  đúng lúc. Chẳng hạn như  nên gửi một món quà tặng cho khách hàng ngay sau khi vừa ký xong một hợp đồng, hoặc gửi một món quà  cám ơn ngay sau khi ai đó làm một việc gì hết sức đặc biệt để giúp bạn. 6. Thường thì bạn nên trao quà trực tiếp cho người nhận kèm theo vài lời khen ngợi, cám ơn hoặc khuyến   khích chân tình vì  như  thế  sẽ  tăng giá  trị  của món quà  rất nhiều. Tuy nhiên dù  phải gửi quà  hay trao quà   trực tiếp thì  bạn cũng nên kèm theo một lá  thư  ngắn với những dòng chữ  thân tình  để  món quà  trở  nên  "thắm thiết" hơn. 7. Sau cùng là  việc gói quà  cũng cần  được lưu  ý  vì  tuy  đây là  một chi tiết nhỏ  nhưng cũng là  dấu hiệu  chứng tỏ bạn để ý đến người nhận. Khi nhìn vào một món quà tặng, hãy luôn tự hỏi mình,  “Chúng ta nghĩ gì khi nhận được một món quà như   thế này từ một mối quan hệ trong công việc?” Bất kỳ khi nào tặng quà, bạn cũng đặt vào đó những ý nghĩa   nhất định. Món quà đó sẽ để lại một ấn tượng cho người nhận, hãy chắc chắn rằng đó chính là ấn tượng tốt   đẹp mà bạn muốn truyền tải. Câu 7:  CÓ Ý KIẾN CHO RẰNG, THÀ TUYỂN MỘT CÔ THƯ KÝ CÓ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN SƠ ĐẲNG, NHƯNG  CÓ NỤ CƯỜI DUYÊN, CÒN HƠN LÀ MỘT CÔ CỬ NHÂN CÓ BỘ MẶT LẠNH NHƯ TIỀN. ANH/CHỊ BÌNH  LUẬN GÌ VỀ Ý KIẾN NÀY? Thư ký được coi là trợ thủ đắc lực của các nhà quản lý. Công việc của họ thầm lặng đứng sau thành công  của nhà lãnh đạo nhưng chỉ cần thiếu họ một ngày, rất có thể các sếp sẽ cuống lên vì không ai giúp họ giải   quyết khối lượng công việc khổng lồ. Thư ký sắp xếp thời gian, thông tin và tài liệu cho một hoặc một nhóm   quản trị viên cấp cao nhất định. Phẩm chất và kỹ năng cần thiết của nghề thư ký: Kỹ năng giao tiếp tốt, duyên dáng khéo léo. - Trung thực, chân thành, có khả năng bảo mật thông tin. - Biết cách chăm lo cho vẻ ngoài của mình. - Kỹ năng tổ chức. - Khả năng chịu áp lực công việc. - Khả năng ngôn ngữ tốt ở cả nói và viết, giỏi ngoại ngữ và tin học văn phòng. - Tinh thần trách nhiệm cao. - Do  đó  thư  kí  là  một công việc  đòi hỏi cả  về trình  độ lẫn khả  năng giao tiếp tốt. Chính vì  vậy, nhận  định   trên chỉ đúng một phần.  Thứ nhất, nếu tuyền cô thư kí có trình độ học vấn sơ đẳng nhưng có nụ cười duyên thì cô này khó có thể   hoàn thành tốt công việc. Tuy cô có nụ cười duyên sẽ tạo cho người đối diện có thiện cảm khi giao tiếp đặc  biệt với đối tác, khách hàng, nhân viên trong công ty,... và cũng tạo cho sếp có được sự thoải mái khi có cô   thư kí như vậy. Tuy nhiên thư kí cũng cần có trình độ đặc biệt là cần giỏi ngoại ngữ, tin học và biết sắp xếp  
  11. công việc phụ giúp cho sếp, nên một người có trình độ sơ đẳng khó có thể đảm đương công việc đầy áp lực  này. Thứ hai, nếu tuyển cô thư kí  có trình  độ cử nhân thì  có thể hoàn thành công việc, là một trợ thủ đắc lực  cho sếp và đảm bảo công việc tiến hành trôi chảy. Nhưng với bộ mặt lạnh như  tiền thì  không thể tạo thiện  cảm cho người  đối diện. Nhất là  với công việc thư  kí  yêu cầu phải tiếp xúc với nhiều người như:  đối tác,   khách hàng, nhân viên trong công ty,...  đặc biệt một người lãnh  đạo không thể  càm thấy thoải mái khi có  một cô  thư  kí  với bộ  mặt lạnh như  tiền như  vậy. Ngày nay khi con người ta  đều  được phổ  cập giáo dục và   mặt bằng dân trí   đã  nâng cao hơn trước thì  việc quan tâm  đến cảm xúc của con người  được  đặt ra. Một  người luôn tươi cười vui vẻ lạc quan, để tâm, quan tâm, tận tâm và lao tâm vào mọi việc mình đang làm thì   chỉ  số  cảm xúc của họ  sẽ   được thăng hoa. Chính vì  thế  mà  khi c ó  nhu cầu tuyển dụng nhân sự, các nhà  quản trị thường yêu cầu ứng viên làm các bài kiểm tra EQ.  Và đương nhiên, một nụ cười duyên dáng không là điều kiện đủ của bất cứ một ai ở bất cứ chức vụ nào   nhưng sẽ là một điều kiện cần đầu tiên. Người Trung Hoa từng nói “Không biết cười thì đừng mở tiệm”. Việc  tập luyện  để có một nụ  cười  đẹp là một  điều rất thiết yếu mà cần phải học hỏi. Nhưng có một  điều mà bất  cứ ai trong chúng ta đều phải học để có thể ứng tuyển vào những vị trí cao chính là việc phải học cười một  cách thật đẹp. Muốn cười đẹp thì phải cười bằng tâm. Mỗi người chúng ta là một thực thể riêng biệt, không   ai giống ta và ta cũng không thể giống ai, ngoại hình có thể là một thế mạnh cũng có thể là một nhược điểm   nhưng sẽ  hoàn toàn không  ảnh hưởng gì  nếu nụ  cười mà bạn mang  đến cho người nhận xuất phát từ  tấm   lòng. Tóm lại, nghề  thư  kí  không dễ  chút nào. Không chỉ  nắm bắt con người giám  đốc  để  khéo  ứng xử, mà   ngay cả trong các quan hệ giao tiếp, đối xử với người thân, bạn bè của giám đốc của người thư ký cũng gặp   rất nhiều khó  khăn.  Để  thành công, bên cạnh những kiến thức chuyên môn bạn cần pha chút nghệ  thuật.   Những thư ký thăng tiến là những người biết phát triển năng lực làm việc theo kịp với nhịp điệu của công ty,   thông thạo  đường đi nước bước vận hành của các hoạt  động, của thị  trường, của các nghề  nghiệp,  ứng xử   thông minh. Có lẽ sẽ không ai cho rằng đây là một nghề dễ dàng và đã là nghề thì phải thông thạo mà thôi.  Nhưng bù  lại, những thư  ký  tháo vát giỏi nghề  thường là  “của hiếm” của công ty và   được trả  lương hậu hỹ  để... ở cạnh các ông chủ. Câu 8:  Tình huống: Công ty tổ chức cuộc hội thảo khách hàng để giới thiệu về 1 sản phẩm mới của công  ty. Trưởng phòng marketing được giao trách nhiệm trực tiếp giới thiệu về 1 sản phẩm mới đó với  khách hàng trong hội thảo này. Câu hỏi: Trong vai trò người tổ chức và dẫn chương trình hội thảo,  bạn sẽ nói những ý gì để mở đầu và giới thiệu trưởng phòng marketing nói chuyện với khách hàng? Câu 9: Tình huống: Ngày 12/12/2011, công ty của anh/chị nhận được 1 lá thư của khách hàng A. Trong lá  thư đó, khách hàng A nói rằng, cách đây một tháng, ngày 12/10/2011, anh ta có gửi cho công ty một  đơn đặt mua một số mặt hàng của công ty, nhưng rất tiếc là ko nhận được thông tin phản hồi. Công  ty của anh/chị đã cho kiểm tra và bộ phận văn thư cho biết, trong tháng qua, công ty không hề nhận  được đơn đặt hàng nào của khách hàng A. Câu hỏi: Hãy dự thảo một lá thư trả lời khách hàng A. Câu 10: Soạn thảo một lá thư chào hàng/giới thiệu 1 sản phẩm tùy anh/chị chọn.
  12. Lưu  ý: Những câu trả  lời trên  đây chỉ  mang tính chất tham khảo thui.  Phần còn lại là  những câu thực   hành tình huống, các bạn thỏa sức sáng tạo nhe. Chúc các bạn thi tốt. ^^!

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản