Chăm sóc khách hàng là gì?

Chia sẻ: sieusaobanhang

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn...

Nội dung Text: Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì?




Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.




Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc

khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -

Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ

mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình

đang có.




Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết

Marketing.




Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung

cấp cho khách hàng.




Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của

công ty.




Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng

với mức độ cạnh tranh trên thị trường.




Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại

nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một

trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố

then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:




- Các yếu tố sản phẩm




- Các yếu tố thuận tiện




- Yếu tố con người




Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ

thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được

bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố

con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến

mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn

sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.




Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh

nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn

toàn đáng tin cậy.
Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù

đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.

Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với

một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.




Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân

viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.




Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào

đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và

đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách

hàng” sau:




Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn,

chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều

kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C.




Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không

đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài.




Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong.
Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh

nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản