Chất lượng và quản trị chất lượng

Chia sẻ: Nguyen Hai Long | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:26

0
241
lượt xem
162
download

Chất lượng và quản trị chất lượng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quan điểm chất lượ ng dựa trên sản phẩm Phản ánh số lượng các các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm Quan tâm đến các đặc trưng kỹ thuật Mức chất lượng và giá phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm Ví dụ: Chiếc xe lớn, có nhiều linh kiện hơn sẽ có chất lượng cao hơn Chất lượng sẽ cao hơn nếu sản phẩm chứa một vài thành phần quý (thực phẩm) / Sản phẩm ít tạp chất Không đề cập đến sự phù hợp với ý thích và khẩu vị riêng biệt của người tiêu dùng...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Chất lượng và quản trị chất lượng

  1. Quản trị chất lượng Chương 1: chất lượng và quản trị chất lượng 1.1 chất lượng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm • Khái niệm sản phẩm, sản phẩm mới • Các thuộc tính của sản phẩm • Tính hữu dụng của sản phẩm 1.1.2 một số quan điểm về chất lượng sản phẩm  Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm ­ Phản ánh số lượng các các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm ­ Quan tâm đến các đặc trưng kỹ thuật ­ Mức chất lượng và giá phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm Ví dụ: Chiếc xe lớn, có nhiều linh kiện hơn sẽ có chất lượng cao hơn ­ Chất lượng sẽ cao hơn nếu sản phẩm chứa một vài thành phần quý (thực phẩm) / Sản phẩm ít tạp chất ­ Không đề cập đến sự phù hợp với ý thích và khẩu vị riêng biệt của người tiêu dùng  Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất ­ Nêu bật vấn đề công nghệ hay chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm được sản xuất ­ Tôn trọng tiêu chuẩn đưa ra khi sản xuất ­ Hướng tập trung vào giải quyết các yếu tố nội bộ, bên trong không tính đến sự chấp nhận của khách hàng  Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu ding ­ Chất lượng phụ thuộc vào sự chấp nhận của người mua ­ Chú trọng đến các yêu cầu của người sử dụng sản phẩm ­ Mục đích chính là thoả mãn khách hàng bên trong và bên ngoài ­ Hướng tập trung nghiên cứu giá trị khách hàng ­ Cắt giảm các lãng phí : phế phẩm, hỏng hóc, chất thải, thời gian... Những khái niệm về chất lượng ­ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác (từ điển tiếng Việt phổ thông) ­ Chất lượng là khả năng của một sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng (Tiêu chuẩn Pháp) ­ Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Ishikawa) ­ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Juran) ­ Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu đã đề ra (Crosby) ­ Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể (đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn (ISO-8402-1994) Những nhận thức sai lầm về chất lượng ­ Chất lượng là cái gì đó tốt đẹp nhất, hoàn hảo nhất ­ Chất lượng là khái niệm trìu tượng, không thể nắm bắt được ­ Làm chất lượng sẽ rất tốn kém ­ Công nhân là người chịu trách nhiệm về chất lượng ­ Chất lượng bắt nguồn từ ngành phụ trách chất lượng Quan điểm mới về chất lượng ­ Không phải là chuẩn mục ­ Thay đổi theo thời gian ­ Mang tính chủ quan 1
  2. - Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo 1.1.3Các đặc điểm của chất lượng - Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng - Chất lượng là một khái niệm tương đối - Chất lượng là vấn đề đặt ra và là đòi hỏi khách quan của mọi trình độ sản xuất 1.1.5 Chi phí chất lượng • ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng? - Khái niệm chất lượng luôn gắn với kinh tế - Sản phẩm cạnh tranh: Chất lượng  Chi phớ - Được phân loại theo những chuẩn cứ riêng của tổ chức - Một số thiệt hại khó định lượng nhưng ý nghia rất lớn ̃ Vi` vậy: + Xác định hiệu quả kinh tế tổng hợp của tổ chức + Thấy sự liờn quan giữa chi phớ cho chất lượng và hiệu quả kinh tế chung. + Thu hút sự quan tõm của lănh đạo tới đầu tư cho chất lượng + Xác định khu vực cú vấn đề để đưa ra quyết định điều chỉnh. + Cụng khai hoá các khoản chi phớ để mọi thành viờn cú ý thức với việc nõng cao chất lượng cụng việc. • Chi phớ chất lượng – khái niệm Cost of Quality: Chi phí chất lượng và Quality Relation Cost (chi phí liên quan đến chất lượng) chỉ là một khái niệm. Theo ISO 8402-94: “Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả măn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không thoả măn nhu cầu” • Sự không phù hợp: Không thoả măn 1 yêu cầu • Khuyết tật: Không thoả măn 1 yêu cầu có liên quan đến đặc tính công dụng khi thiết kế hoặc dự kiến • Sửa chữa: Một hành động để làm cho sản phẩm không phù hợp (NC) có thể được chấp nhận được theo một công dụng đă định • Làm lại:một hành động diễn ra với một NC để làm cho nó phù hợp với yêu cầu • Chi phí chất lượng -̣ Các thành phần 1.1.6 Chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh (?)Số lượng có thể bù đắp cho chất lượng và ngược lại. Làm rừ mối quan hệ giữa chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh (thảo luận nhanh trên lớp) 1.2. Quản lý chất lượng 1.2.1 Khái niệm về Quản lý chất lượng- một số quan điểm - Quản lý chất lượng là việc thiết lập, duy trì và đảm bảo mức chất lượng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng(Theo GOOT-15467-70) - Quản lý chất lượng là hệ thống những phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng(Theo JIS) - Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng(Theo ishikawa) - Quản lý chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các hoạt động như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất 2
  3. lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng-Theo ISO-8402: 94 * Các vấn đề cơ bản DN cần nắm • QLCL phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm • QLCL bao gồm hàng loạt vấn đề, quy định buộc các DN và người tiêu dùng phải tuân thủ • Chuyển cách thức quản lý từ MBO sang MBP * Các thuật ngữ liên quan đến QLCL 1.2.2 Mục tiêu của quản lý chất lượng • P1 (Perfectibility) - Sự hoàn hảo • P2 (Price) - Giá của nhu cầu • P3 (Punctuality) - Sự đúng lúc 1.2.3 Chức năng của quản lý chất lượng: Vòng tròn quản lý Deming Chức năng của quản lý chất lượng - 6 nhiệm vụ theo ishIkawa • Xác định mục tiêu • Xác định phương pháp đạt mục tiêu • Huấn luyện đào tạo • Tổ chức thực hiện • Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc • Thực hiện các tác động • Xác định mục tiêu – Mục tiêu phải dựa trên chiến lược – Xác định bức tranh tổng thể – Nhiệm vụ phù hợp với chức năng từng bộ phận – Nhiệm vụ được lượng hoá – Phải được thông tin, hướng dẫn đúng đối tượng • Xác định phương pháp đạt mục tiêu – Cách thức đạt mục tiêu tối ưu – Phương pháp phòng ngừa – Cần hiểu rõ quá trình, làm chủ quá trình • Huấn luyện đào tạo – Cán bộ cấp trên chịu trách nhiệm đào tạo – Trên cơ sở định mức- hướng dẫn người thực hiện – Dựa trên tinh thần nhân văn – Dựa trên sự tin tưởng con người • Tổ chức thực hiện – Trên cơ sở nhiệm vụ, tiêu chuẩn – Tránh máy móc theo tiêu chuẩn – Cần phát huy: Kinh nghiệm, Trình độ, ý thức, Tự nguyện, Sáng tạo • Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc – Mục đích phát hiện sai lệch – Cần: +Xem các yếu tố nguyên nhân +Kiểm soát mọi khâu 3
  4. +Kiểm tra hiệu quả quản trị: – Chất lượng cao – Chi phí thấp • Thực hiện các tác động quản lý thớch hợp – Theo nguyên tắc: Tránh lặp lại sai lầm – Tìm hiểu nguyên nhân cội nguồn – Đây là khía cạnh quan trọng nhất, hiệu quả nhất của QLCL 1.2.4 Đặc điểm, đặc trưng của qtcl • Coi chất lượng là số một, là trước hết • Định hướng vào người tiêu dùng • Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê • Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống • Quản lý theo chức năng chộo và hội đồng chức năng • Coi chất lượng là số một, là trước hết – Tại sao? – Triết lý chất lượng là thứ cho không: +Tăng chất lượng: tăng chi phí +Giảm các lãng phí +Chi phớ được bù đắp +Tăng hiệu quả kinh doanh • Định hướng vào người tiêu dùng – Tại sao? – Nguyên tắc định hướng vào người tiêu dùng • Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê – Muốn quản lý phải cú thụng tin – Yêu cầu thông tin: Chính xác, cụ thể, đo lường – Phạm vi thụng tin: Bờn trong, bờn ngoài – Áp dụng nhiều công cụ để có thông tin: +7 công cụ kỹ thuật để: Thu thập, phân tích, xử lý, lưu giữ TT +Có cơ chế và biện pháp sử dụng thông tin để ra quyết định +Có hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thông tin • Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống – Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực, Được đào tạo giáo dục để có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp, Cú phẩm chất tốt, yờu nghề, nhiệt tỡnh, Sỏng tạo, Được tin tưởng trao quyền – Tiờu chuẩn hoỏ cỏc yếu tố nguyờn cụng – Xây dựng văn hoá chất lượng – Xây dựng hệ thống khen thưởng, công nhận • Quản lý theo chức năng chộo và hội đồng chức năng – Phân định rừ ma trận chức năng – Xõy dựng chu trỡnh: P- P-M: hoạch định, Phũng ngừa, giỏm sỏt (Planing- Preventing- Monitoring) – Dựa trờn hợp tỏc, chia sẻ – Phát huy tính cộng đồng trên tinh thần làm việc theo nhóm. 1.2.5 Các yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng 1> Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu cũng như các hoạt động để đạt mục tiêu đó. - Một hệ thống quản lý của một tổ chức cú thể gồm nhiều hệ thống quản lý tỏc nghiệp khỏc nhau như: hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chớnh, hệ thống quản lý mụi trường… 4
  5. 2> Hệ thống quản lý chất lượng: Là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hay: – Là tập hợp gồm cơ cấu tổ chức, phương pháp, phương tiện, cụng cụ, con người để thiết lập và triển khai các mục tiêu chất lượng. CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG 1.2.6. QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Khỏi niệm về SP dịch vụ: Là kết quả hoạt động của một hoạt động lao động xác định nhằm cung cấp những “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiờu thụ một sản phẩm vật lý nào đó và đem lại lợi ích cho một tổ chức hay cá nhân xác định.Vớ dụ minh hoạ:…. • Đặc điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ: Khác với sản phẩm vật lý, Sản phẩm dịch vụ có các đặc trưng: – Tớnh hỗn hợp – Tớnh cỏ biệt – Vô định hỡnh – Không dự trữ được – Thuộc tớnh thụ cảm cao • 6 VẤN ĐỀ CỦA QUAN LÝ CLDV • Cỏch thức quản lý CLDV cú gỡ khỏc quản lý sản xuất? • CLDV và khoảng cỏch thời gian tiếp xỳc với KH • Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ • Vấn đề đào tạo • Vấn đề quan hệ với khỏch hàng • Vấn đề cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Vấn đề thứ nhất: Cú gỡ khỏc giữa quản lý chất lượng DV và Quản lý quỏ trỡnh sản xuất? Giống nhau về hệ thống cỏc mục tiờu – Khỏc nhau về cỏch thức tiếp cận và nội dung CL – Chi phớ thấp Chất lượng dịch vụ cũn bao gồm cỏc khớa cạnh như: – Thu nhập cao – Cung cấp thụng tin – Thoả món khỏch hàng nội bộ – Sự đúng lúc – Thoả món khỏch hàng bờn – Sự cảm nhận ngoài – Sự chớnh xỏc – Sự tin tưởng – Thái độ phục vụ và tâm lý của khỏch hàng… Vấn đề thứ hai: Chất lượng dịch vụ và khoảng cách thời gian tiếp xúc với khách hàng * những khó khăn Khách hàng thường đánh giá qua phần hiện – Cách giao tiếp của người phục vụ – Tác phong, ăn mặc của nhõn viờn – Bài trí ngăn nắp, môi trường cảnh quan – Thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng, an toàn, đảm bảo Phần ẩn: Quỏ trỡnh chuẩn bị, thiết bị… – Cần đầu tư nhiều tiền – Nhưng chủ yếu phục vụ cho phần hiện Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ vụ hỡnh 5
  6. – Khó xác định tiêu chuẩn chất lượng – Khú thống nhất – Khó đo lường kết quả – Mang tớnh chủ quan – Phụ thuộc vào yếu tố tõm lý của khỏch hàng – Không để lại dấu vết về kết quả đánh giá chất lượng Lượng hoá chỉ tiêu cho các phương tiện dịch vụ: – Chất lượng đũi hỏi: Mong đợi của khách hàng – Chất lượng dự kiến: Do Ban QT đề ra và cố gắng TCH về: – Phương tiện – Nhõn viờn phục vụ – Chất lượng thực hiện: Do nhân viên đảm trách sau đào tạo và giáo dục – Vớ dụ:  Tốc độ thời gian  Môi trường: nhiệt độ phũng, ỏnh sáng, độ ồn, diện tích không gian phục vụ…  Nhân viên: Thái độ, tác phong, ăn mặc…  Kết quả dịch vụ… Vấn đề thứ tư: Đào tạo • Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp – Nghiệp vụ hành chính văn phũng – Cách ra quyết định – Mỏy tớnh – Hoạch định sáng tạo – Kỹ năng thực hành nghề – Quản lý tiến độ, thời gian – Vệ sinh an toàn lao động – Cỏch ứng xử – Marketing – Cách thức khắc phục khó – Kỹ năng đàm phán khăn… • Cung cỏch phục vụ – Vẻ mặt – Nhiệt tỡnh – Tác phong, ăn mặc – Kiờn nhẫn – Cử chỉ, dỏng vẻ – Trung thực – Tư thế đi, đứng, nói năng, chào hỏi – Vui vẻ, hoà nhó – Thái độ lịch sự Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khỏch hàng – Hiểu khỏch hàng – Thụng tin về tỏc nghiệp giỳp cải tiến quỏ trỡnh – Thông tin từ người phục vụ trực tiếp phục vụ – Từ khiếu nại – Thông tin về quan hệ công chúng giúp công ty – Hội nghi khỏch hàng cam kết chất lượng với khách hàng – Hội thảo, hội chợ triển lóm – Thụng tin về Lónh đạo là công cụ động viên – Hiệp hội người tiêu dùng nguồn sinh lực và chỉ đạo nhân viên của công ty – Bảng tổng kết tài chớnh qua cỏc kỳ – Kiểm tra, đánh giá thành tựu về định hướng – Phỏng vấn khỏch hàng khách hàng và khẳng định sức mạnh tài chính, vị thế – Thụng tin phản hồi là cụng cụ quản lý cạnh tranh. – Cơ sở xây dựng chiến lược phục vụ Vấn đề thứ sáu: Làm thế nào để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ 6
  7. Chương 2. Các nội dung cơ bản của quản trị chất lượng 2.1 Hoạch định chất lượng 2.1.1 Vai trũ của hoạch định chất lượng • Hoạch định chất lượng được coi như một bộ phận của lập kế hoạch chung, căn cứ vào mục tiêu cho từng thời kỳ. • Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đó được công bố. • Bốn cấp chức năng quản lý chất lượng – Hoạch định, thiết kế (Hoạch định chất lượng) – Mua hàng, sản xuất, bán hàng (Kiểm soát chất lượng) – Đảm bảo (Đảm bảo chất lượng) – Cải tiến (Cải tiến liên tục) 2.1.2 Các khía cạnh của hoạch định chất lượng 2.1.2.1 Hoạch định sản phẩm – Mục đích: Đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng và để tiết kiệm chi phí. – Các công việc hoạch định sản phẩm: Phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trừng chất lượng Xem xột cỏc yờu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm Các điều kiện bắt buộc nhằm thoả món nhu cầu của khỏch hàng về sản phẩm cần được phân định và làm rừ Cỏc yờu cầu về nguyờn vật liệu Yêu cầu về thời gian và phương thức bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm Thời hạn hoàn thành hợp đồng Có hệ thống văn bản ghi rừ cỏc thủ tục liờn đảm bảo và duy trỡ chất lượng sản phẩm • Các mục tiêu của hoạch định chất lượng – Nhằm đúng mục tiêu – Tạo sự khác biệt – Đạt được độ bền vững – Đạt sự hoàn thiện 2.1.2.2 Hoạch định quản lý tác nghiệp (Hoạch định các quá trỡnh) – Mục đích: Để kiểm soát và tác động tích cực vào các hoạt động nhằm cung cấp sản phẩm thoả món nhu cầu cảu khỏch hàng – Cơ sở: Dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống Hỡnh thành và phỏt triển những nhúm cụng tỏc – Các công việc hoạch định quản lý và tỏc nghiệp: Mụ tả một bức tranh toàn cảnh về cụng việc, bộ phận cần quản lý, kiểm soỏt Xác định rừ ràng vai trũ, vị trớ và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận Trên cơ sở đó, tổ chức, bố trí, hợp lý hoá các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức năng của hệ thống để tối ưu hoá hiệu quả hoạt động của hệ thống ố Các yếu tố cần được đưa vào sơ đồ hoạch định tác nghiệp là: – Con người: ờ Liệt kê và biểu diễn những việc con người đó và đang làm trong hệ thống ố Trỡnh tự cỏc cụng việc mà con con người đang làm ờ Người chịu trách nhiệm thực thi một công việc/ công đoạn – Vật liệu: Mụ tả quy trỡnh của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyờn vật liệu – Thiết bị: 7
  8. Æ Mụ tả quy trỡnh khai thỏc, sử dụng, bảo dưỡng thiết bị ị Việc bố trớ mặt bằng sản xuất và tỏc nghiệp – Thụng tin: ụ Dũng chuyển động của các thông tin ủ Cách thức truyền thông về chất lượng ợ Lưu giữ hồ sơ, tài liệu về chất lượng ợ Những thụng tin phản hồi 2.1.2.3 Hoạch định cho việc cải tiến chất lượng trong toàn hệ thống • Mục tiờu: – Cải tiến hệ thống quản trị chất lượng và công tác quản trị chất lượng. – Cải tiến cỏc quỏ trỡnh, phương tiện, thiết bị công nghệ – Cải tiến chất lượng công việc trong toàn tổ chức • Căn cứ: Sử dụng vũng trũn quản lý Deming/PDCA Các phương pháp và công cụ hoạch định chất lượng • QFD- Quality Functional Deployment, triển khai chức năng chất lợng • FMEA- Failure Mode and effect Analysis Phân tích loại hình lỗi và tác động • Poka Yoke, ngăn ngừa sự không phù hợp 2.2 Kiểm soát chất lượng 2.2.1 Khỏi niệm Kiểm soát chất lượng • Khái niệm: Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng • Bao gồm hệ thống các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dừi, đánh giá các công việc có liên quan đến toàn bộ hệ thống 2.2.2 Cỏc yếu tố cần Kiểm soát chất lượng • Con người • Mỏy múc thiết bị • Phương pháp • Nguyên liệu đầu vào & Thụng tin 2.2.3 Quỏ trỡnh kiểm soỏt chất lượng Thực hiện theo mụ hỡnh quản lý Deming hay vũng trũn PDCA 2.3 Đảm bảo chất lượng • Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng - Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo niềm tin rằng các yêu cầu sẽ được thoả mãn - Đảm bảo chất lượng là một những hoạt động bao trùm toàn bộ các hoạt động trong một tổ chức từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng. - Trong thiết kế: Đảm bảo chất lượng của các thông số kỹ thuật phản ánh được nhu cầu của khách hàng - Trong sản xuất: Đảm bảo mọi yếu tố tham gia vào quá trình này đều được kiểm soát để thực hiện nghiêm túc các thông số đã được thiết kế - Trong tiêu dùng: Đảm bảo việc khai thác, sử dụng sản phẩm- bảo hành, bẩo dưỡng, • Nguyên tắc đảm bảo chất lượng - Mỗi tổ chức đều phải thiết lập chính sách đảm bảo chất lượng nhằm mục đích tạo niềm tin cho khách hàng (trách nhiệm của lãnh đạo) - Hiểu rõ khách hàng là sự khởi đầu quan trọng để có thể đảm bảo chất lượng (nhiệm vụ Marketing) - Triết lý định hướng khách hàng phải được thấu hiểu và thực thi trong toàn bộ tổ choc - Đảm bảo chất lượng là trách nhiệm của tất cả các bộ phận trong tổ chức, không phải chỉ là công việc của phòng chất lượng • Chức năng đảm bảo chất lượng - Tạo lập và triển khai chính sách kiểm soát chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp lý 8
  9. - Lập kế hoạch chất lượng: sản phẩm; quá trình; hệ thống - Đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng mọi yếu tố, mọi khâu - Thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu làm cơ sở đảm bảo chất lượng • Các phương pháp đảm bảo chất lượng - ĐBCL dựa trên kiểm tra - ĐBCL dựa trên kiểm soát toàn diện quá trình sản xuất - ĐBCL từ khâu thiết kế sản phẩm đến khâu cuối cùng của tiêu dùng sản phẩm • Các hoạt động chính đảm bảo chất lượng sau bán hàng: - Thoả mãn khiếu nại của khách hàng - Chính sách và phương thức bảo hành, bảo dưỡng - ấn định thời gian bảo hành - Thiết lập hệ thống bảo hành, sửa chữa 2.4 cải tiến chất lượng • Khái niệm cải tiến chất lượng: Những tác động trong toàn bộ tổ chức nhằm làm tăng hiệu suất sự dụng các nguồn lực và tăng hiệu quả hoạt động của các quá trình để đạt tới sự tăng trưởng có lợi cho tổ chức và cho khách hàng • ý nghĩa cải tiến chất lượng - Là cơ sở hoàn thiện chất lượng - Tiết kiệm nguồn lực: thời gian, công sức, vật tư… - Đổi mới sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm - Cải tiến quá trình hoạt động - Nâng cao năng suất, hiệu quả và uy tín • Những ND cơ bản của cảI tiến chất lượng: - Ptik, đánh giá thực trạng của tong biện pháp, khâu trong cty để xđ cơ hội cảI tiến. - Thiết lập mục tiêu cải tiến. - Tìm các giảI pháp để thực hiện các mục tiêu cảI tiến đã đặt ra. - Ptik, đánh giá để lựa chọn giảI pháp tối ưu và tiến hành thực hiện - Đo đạc, đo lường,ktra các mục tiêu cảI tiến. - Chính thức hóa những kq cảI tiến thu được làm cơ sở cho việc quản lý tiếp theo. Chương 3: các kỹ thuật và công cụ quản trị chất lượng 3.1 kiểm tra chất lượng 3.1.1 khái niệm và vai trò kiểm tra chất lượng Khái niệm: Các hoạt động và kỹ thuật được sử dụng để hoàn thành các yêu cầu về chất lượng. Hay: Việc đo lường, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc trưng của sản phẩm và so sánh với tiêu chuẩn để xác định sự phù hợp. Có thể áp dụng: ụ Cho các sản phẩm riêng biệt ệ Các quy trình tạo ra sản phẩm; hay ẩ Kết quả toàn bộ hoạt động của một tổ chức Vai trò của kiểm tra chất lượng Phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện Là sự bảo toàn các tiêu chuẩn; không phải tạo nên các tiêu chuẩn Phân loại và loại bỏ những biến đổi không mong muốn (phế phẩm, khuyết tật…) Từ đó có thể đưa ra những biện pháp điều chỉnh kịp thời 3.1.2 Phân loại phương pháp kiểm tra chất lượng Phương pháp kiểm tra chất lượng 9
  10. Kiểm tra toàn bộ Kiểm tra mẫu 3.2 các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng 3.2.1 Thực chất và lợi ích của kiểm soát chất lượng bằng thống kê (trang 260 đến 265) Thực chất của kiểm soát chất lượng bằng thống kê Dữ liệu thống kê là gì? Lợi ích của việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng 3.2.2 Các công cụ thống kê cơ bản trong kiểm soát chất lượng • Tại sao phải sử dụng các công cụ thống kê? • Một nguyên tắc của quản lý chất lượng là: “ra quyết điịnh dựa trên dữ kiện” • Mục đích của việc thu thập dữ liệu: Kiểm tra sự phân bố trong một quy trình sản xuất và tác nghiệp Phát hiện những điểm không phù hợp (NC- Non- comfomity) Kiểm tra khuyết tật và sự phân bố của các khuyết tật Tìm nguyên nhân gây ra những điểm không phù hợp Kiểm tra cuối cùng trước khi giao hàng…  Tất cả đều cần đến dữ liệu và các công cụ để phân tích Sơ đồ lưu trình Biểu đồ kiểm soát Phiếu kiểm tra Biểu đồ phân bố mật độ Sơ đồ nhân quả Biểu đồ phân tán Biểu đồ pareto a. Sơ đồ lưu trình (flow chart) • Khái niệm: là cách thức dùng các hình vẽ, kỹ hiệu, dấu hiệu để diễn tả các thức và trình tự thực hiện một công việc hay một quy trình. • Yêu cầu và nguyên tắc thiết lập sơ đồ lưu trình Những người xây dựng lưu đồ phải liên quan trực tiếp đến quá trình Tất cả các thành viên của quá trình đều tham gia xây dựng lưu đồ Dữ liệu và thông tin phải được trình bày rõ ràng, cụ thể Cần có thời gian cần thiết và phù hợp Nguyên tắc đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt • một số gợi ý dùng các ký hiệu và hình vẽ b. Sơ đồ đánh giá nội bộ Phiếu kiểm tra (check sheet) • Khái niệm: là công cụ thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang xẩy ra hoặc đang được tiến hành trong một hoạt động hay quá trình • Phân loại phiếu kiểm tra: – Phiếu kiểm tra dùng để ghi chép: ể Thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang xẩy ra trong quá trình ẩ VD: Tỷ lệ khuyết tật; sự phân bố của khuyết tật; phân loại khuyết tật;… – Phiếu kiểm tra dùng để xác nhận ậ Thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang được tiến hành trong quá trình ế VD: Kiểm tra các đặc trưng chất lượng; kiểm tra độ an toàn; kiểm tra tiến độ; đánh giá chất lượng… • Yêu cầu: Xác định rõ ràng loại phiếu kiểm tra cần sử dụng Thiết kế đợn giản, dễ hiểu 10
  11. Dễ nhận biết và ghi chép Thống nhất cách hiểu Phản ánh trình tự quá trình Thể hiện rõ được người kiểm tra, vị trí kiểm tra... • ví dụ c. Sơ đồ nhân quả (cause and effect diagram)- sơ đồ xương cá, sơ đồ Ishikawa • Khái niệm: Thực chất là sơ đồ thể hiện mối liên hệ giữa kết quả và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó • Tác dụng: – Liệt kê tất cả nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng trong quá trình thực hiện – Cho thấy mối liên hệ giữa các nguyên nhân – Việc xây dựng đúng sơ đồ nhân quả có tác dụng làm cho đội ngũ nhân viên am tường về chất lượng, có tư duy lôgic, khoa học để giải quyết vấn đề – Có tác dụng đào tạo, nhất là đào tao nhân viên mới – Tạo ra sự gắn bó, hợp tác trong tập thể qua việc nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân. • các bước xây dựng – Bước 1: xác định chỉ tiêu cần phân tích – Bước 2: vẽ một mũi tên dài (sương sống); đầu mũi tên – hướng vào chỉ tiêu cần phân tích – Bước 3: Xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ – tiêu chất lượng đã lựa chọn; vẽ mỗi yếu tố là một – “sương” nhánh ( thường là 4M) – Bước 4: Tìm các yếu tố khác ảnh hưởng tới các yếu tố – chính; xác định mối quan hệ chính-phụ, thứ phụ – của chúng – Bước 5: Thể hiện các yếu tố đã xác định trên sơ đồ • ví dụ d. Biểu đồ pareto • Khái niệm – Do Vilfredo Pareto sáng lập (1843-19230 – Juran là người đầu tiên quan tâm đến khái niệm: “một vài cái quan trọng” trong “nhiều cái không quan trọng” – áp dụng nguyên tắc 80/20 hoặc 20/80 – Biểu đồ pareto là công cụ để biểu diễn mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng • Tác dụng của biểu đồ pareto Cho thấy rõ mức độ ảnh hưởng khác nhau của các yếu tố đến một đối tượng/ chất lượng Cho phép lựa chọn ưu tiên giải quyết những vấn đề quan trọng trước Là hình ảnh trực quan giúp nhà quản lý nhanh chóng ra quyết định một cách hữu hiệu. • Xõy dựng Biểu đồ pareto: có 2 phần được xây dựng theo các bước sau: Liệt kê tất cả các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến kết quả Phân loại phù hợp 11
  12. Liệt kê các yếu tố đã phân loại vào bảng phân tích pareto theo tần xuất xuất hiện của chúng và tính % (slide sau) Vẽ phần A phù hợp với một cột dữ liệu cụ thể được lựa chọn Vẽ phần B (đường phần trăm tích luỹ tương ứng) Bảng phân tích pareto của SP may gia công 3.3 Các công cụ quản trị chất lượng khỏc 3.3.1 Triển khai các chức năng chất lượng (QFD- Quality Function Deployment) • Khái niệm về QFD - Quality Function Deployment là: – Kỹ thuật triển khai các chức năng chất lượng. Hay: – QFD là một kỹ thuật dùng xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá trình phát triển và sản xuất ra sản phẩm – QFD nắm bắt được nhu cầu khách hàng và tập trung vào việc cố gắng đáp ứng nhiều nhất các yêu cầu này – Được dùng để nâng cao chất lượng SP/DV có sẵn hoặc làm cơ sở cho việc phát triển SP/DV trong tương lai* • ý nghĩa của QFD – Các yếu tố chất lợng trong từng giai đoạn tạo thành một sản phẩm: Kế hoạch, thiết kế, chế tạo, phân phối đã đợc thiết lập một cách riêng rẽ, không liên quan đến nhau – Nhưng nếu lãnh đạo công ty có thể tập hợp: Nhân viên tiếp thị, thiết kế, sản xuất, thảo luận, bàn bạc, lúc đó QFD có tác dụng – Hay nói cách khác, phơng pháp này sử dụng một ma trận gọi là “ngôi nhà chất lượng” để trình bày rõ ràng và dễ hiểu những yêu cầu của khách hàng và đối chiếu với những đặc trưng kỹ thuật để thoả mãn chúng Chương 4. Giới thiệu các hệ thống quản trị chất lượng I. giới thiệu khái quát • Mỗi người tuỳ theo vị trí làm việc sẽ có suy nghĩ khác nhau về hệ thống QLCL • Mỗi công ty, mỗi quốc gia có quan điểm và cách thức triển khai khác nhau về hệ thống QLCL • Nhưng tất cả đều thống nhất: 1> Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà phải xây dựng và quản lý 2> Chất lượng liên quan đến mọi người trong quy trình và toàn bộ tổ chức • Mục đích của hệ thống qLCL: Xây dựng chương trình và sự phối hợp các nỗ lực của mọi người để duy trì và tăng cường chất lượng, đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả nhất, thoả mãn đầy đủ và cao hơn các yêu cầu của khách hàng về: – Chất lượng/ hiệu quả: Cao nhất – Chi phí: Thấp nhất – thời gian cung cấp: đúng thời hạn 4.2 Giới thiệu một số mụ hỡnh 4.2.1 QTCL theo ISO-9000 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành đầu tiên vào năm 1987 nhằm mục đích tạo ra một mô hình được chấp nhận ở cấp quốc tế hệ về hệ thống đảm bảo chất lượng và được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ • Do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO • Thời gian ban hành: 1987 • Mục đích: tạo ra một mô hình cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ 12
  13. • bộ tiêu chuẩn ISO-9000 - Đôi nét về ISO • Thành lập năm 1946 (bắt đầu hoạt động 23/2/1947) • Hoạt động tiêu chuẩn hoá bao trùm nhiều lĩnh vực: Kinh tế, Văn hoá, Kỹ thuật, Xã hội. • Hiện này ISO có hơn 150 nước thành viên • Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 • Mục tiêu: Xây dựng các tiêu chuẩn cấp quốc tế – Nhằm thống nhất trong các nước thành viên – Thúc đẩy giao lưu hàng hoá và quan hệ thương mại trong các nước thành viên • Cơ chế hoạt động – Hoạt động dựa trên các ban kỹ thuật (có 2600 ban và khoảng trên 20.000 chuyên gia trên các lĩnh vực đã nêu) – Hàng năm ISO giành ngân quỹ 65.000.000 France cho hoạt động của mình nhằm hỗ trợ các nước thành viên – Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do ban kỹ thuật TC-176 soạn thảo và ban hành • Quá trình hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO-9000 • Các vấn đề được đề cập trong ISO-9000 – Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng – Thiết kế triển khai hệ thống QLCL – Kiểm soát quá trình – Kiểm soát tài liệu – Đào tạo • Cách tiếp cận của ISO-9000 – Chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân quả – Phương châm chiến lược: Làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính – Kiểm soát chi phí, loại trừ và phòng ngừa lãng phí (ẩn) – ISO-9000 là điều kiện tạo ra hệ thống Mua - Bán tin cậy, chứng chỉ ISO 9000 là chứng minh chất lượng để vượt qua TBT – Là tiêu chuẩn không bắt buộc mà tự nguyện áp dụng. Bạn không cần áp dụng ISO-9000 nếu chưa thấy bị thúc ép bởi sự sống còn (W. Edwards Deming) • Triết lý của ISO-9000 – Thiết lập hệ thống QLCL hợp lý nhằm thoả mãn KH – Không phải là tiêu chuẩn kỹ thuật, nhưng bổ sung vào các tiêu chuẩn kỹ thuật để thoả mãn tốt hơn nhu cầu KH – ISO-9000 chỉ nêu ra những hướng dẫn áp dụng, không áp đặt một HTQLCL chuẩn đối với từng DN. Do đó mỗi DN có một HTQLCL đặc trừng phụ thuộc vào: – Tầm nhìn Loại sản phẩm/ dịch vụ – Cách quản trị Quy mô DN – Ngành kinh doanh Văn hoá của tổ chức – Dựa trên cách thức quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa là chính • Cơ sở để xây dựng iso-9000- 8 Nguyên tắc của QLCL – Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng – Nguyên tắc 2: Lãnh đạo – Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên – Nguyên tắc 4: Kiểm soát theo quá trình – Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống – Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục 13
  14. – Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên các dữ kiện – Nguyên tắc 8: Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với thầu phụ b. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO-9000:2000 • Kn: – ISO: International organization for Standardization – 9000: số hiệu của tiêu chuẩn – ISO 9000: 2000- Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng – ISO-9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu – ISO-9004:2000- Hệ thống quản lý chất lượng- Hướng dẫn để cải tiến hoạt động – ISO-190112000-Hệ thống quản lý chất lượng-Hướng dẫn đánh giá, chúng nhận và đào tạo • iso-9001:2000 – Đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng – Không đưa ra phương pháp hay cách thức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp • Iso 9004:2000 hệ thống QLCL- hướng dẫn cải tiến Chỉ dẫn vượt quá yêu cầu của ISO-9001, hướng dẫn doanh nghiệp xây dựng một hệ thống QLCL đầy đủ, toàn diện để đáp ứng các yêu cầu của mọi đối tượng (doanh nghiệp, khách hàng, nhà đầu tư, xã hội) • các yêu cầu: Đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp để: – Chứng minh khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và pháp luật – Doanh nghiệp luôn nâng cao sự thoả mãn khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng • những ngoại lệ cho phép: 1. Chỉ có 1 tiêu chuẩn duy nhất để doanh nghiệp áp dụng và xin chứng nhận là ISO-9001: 2000, nên: – Những yêu cầu nào doanh nghiệp không cần (hoặc không có) để áp dụng, có thể loại bỏ. – Những ngoại lệ này: -Chỉ được giới hạn trong các yêu cầu mục 7 (tạo SP) - Không ảnh hưởng đến khả năng của DN trong việc đáp ứng yêu cầu khách hàng và pháp luật 2. Lý do của những ngoại lệ – Tính chất sản phẩm của doanh nghiệp – Các yêu cầu của khách hàng – Các yêu cầu của pháp luật 3. Những ngoại lệ phải được mô tả và giải thích chi tiết trong phạm vi của sổ tay chất lượng • Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Các yêu cầu chung • Hệ thống quản lý chất lượng: Được thiết lập, viết thành văn bản, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến • Các quá trình cần thiết được thiết lập và quản lý – áp dụng trong toàn bộ DN – Trình tự và tác động – Tiêu chuẩn và phương pháp kiểm soát – Các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ – Theo dõi, đo lường và phân tích – Cải tiến liên tục Các quá trình bên ngoài có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm được xác định và kiểm soát. • KN: Hệ thống chất lượng là hệ thống xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng và thực hiện đạt mục tiêu đó • Vai trò và mục tiêu của HTQLCL: Giúp DN sản xuất ra SP đáp ứng yêu cầu khách hàng 14
  15. Là cơ sở cải tiến liên tục sản phẩm/ quá trình Giúp DN phân tích các yêu cầu của khách hàng bằng xác định quá trình cần thiết và kiểm soát chặt chẽ 4.2.1 Văn bản của hệ thống QLCL bao gồm: – Chính sách và mục tiêu chất lượng – Các văn bản cần thiết do doanh – Sổ tay chất lượng nghiệp tự yêu cầu – Các thủ tục bắt buộc – Các hồ sơ chất lượng 4.2.2 Sổ tay chất lượng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu: Tài liệu được hiểu là cả tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài • Phê duyệt trước khi ban hành • Xem xét cập nhật và phê duyệt lại • Các thông tin để kiểm soát tài liệu: tên, mã số, lần ban hành, ngày ban hành... • Luôn sẵn có tại nơi sử dụng • Lưu giữ dễ tìm, dễ đọc bvà dễ nhận biết • Các tài liệu bên ngoài phải được kiểm soát • Ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu hết hiệu lực 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ chất lượng Hồ sơ là các biên bản, ghi nhận kết quả phát sinh trong quá trình thực hiện – Xác định các hồ sơ chất lượng phải kiểm soát – Lưu giữ dễ đọc, dễ nhận biết và dễ truy tìm – Phương pháp nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, truy tìm, quy định về thời hạn và xử lý 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 5.1 Cam kết của lãnh đạo • Lãnh đạo cấp cao nhất phải cam kết: – Thông tin trong tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như yêu cầu pháp luật – Thiết lập chính sách chất lượng – Thiết lập các mục tiêu chất lượng – Tiến hành xem xét của lãnh đạo – Cung cấp đầy đủ các nguồn lực 5.2 Định hướng theo khách hàng • Các yêu cầu của khách hàng – Được xác định – Được đpá ứng đầy đủ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 5.3 chính sách chất lượng • Lãnh đạo cấp cao nhất cam kết • Thích hợp với mục tiêu của tổ chức • Đáp ứng các yêu cầu và liên tục cải tiến hiệu quả • Cung cấp một khuôn khổ để thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng • Được thông tin và thấuhiểu trong tổ chức • Được xem xét về tính phù hợp liên tục 5.4 hoạch định • Mục tiêu chất lượng – Bao gồm các nhu cầu đáp ứng yêu cầu sản phẩm – Được thiết lập tại các chức năng và các cấp liên quan trong tổ chức – Phải được định lượng 15
  16. – Thích hợp với chính sách chất lượng • Hoạch định hệ thống QLCL – Để thực hiện các yêu cầu đã nêu ở mục 4.1 – Để đảm bảo và duy trì tính toàn vẹn của hệ thống khi có thay đổi 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin nội bộ • Trách nhiệm, quyền hạn. – Phải được thiết lập cho các chức năng liên quan – Được thông tin trong tổ chức • Đại diện lãnh đạo – Là một thành viên trong ban lãnh đạo – Thiết lập, thực hiện và duy trì các quá trình cần thiết cho hệ thống QLCL – Báo cáo cho lãnh đạo cấp cao nhất về: ề Hoạt động của hệ thống QLCL ố Nhu cầu của việc cải tiến – Đảm bảo sự nâng cao nhận thức về đảm bảo các yêu cầu của khách hàng trong tổ chức – Liên hệ với bên ngoài về các vấn đề liên quan đến hệ thống QLCL • Thông tin nội bộ – Thiết lập các quá trình thông tin trong tổ chức – Thực hiện việc thông tin trong các vị trí liên quan – Đảm bảo tính hiệu quả 5.6 Xem xét của lãnh đạo • Đầu vào của xem xét – Các kết quả đánh giá – Phản hồi của khách hàng – Hoạt động của quá trình với sự phù hợp của sản phẩm – Tình trạng các hoạt động khắc phục, phòng ngừa – Các hoạt động thoeo dõi rừ lần xem xét trước – Các thay đổi có thể ảnh hưởng tới hệ thống QLCL – Những đề xuất cho việc cải tiến • Đầu ra của xem xét – Cỏc quyết định khắc phục, phũng ngừa – Cỏc quyết định cải tiến – Cỏc quyết định về cung ứng nguồn lực… 6. Quản lý nguồn lực 6.1 cung cấp nguồn lực: Xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để: • Thực hiện, duy trì và cải tiến hiệu quả của hệ thống QLCL • Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 6.2 quản lý nguồn nhân lực • Tổng quát – Xác định những vị trí ảnh hưởng tới chất lượng SP – Lập ra yêu cầu cho từng vị trí (dựa vào học vấn, đào tạo, kỹ năng kinh nghiệm) • Năng lực, nhận thức và đào tạo – Xác định năng lực cần thiết cho CBCNV thực hiện công việc cần thiết có ảnh hưởng đến CLSP – Đào tạo hoặc tiến hành cá hoạt động khác – Đánh giá tính hiệu quả của hoạt động – Hồ sơ 16
  17. 6.3 Cơ sở hạ tầng 6.4 Môi trường làm việc • Nhà xưởng, mặt bằng làm việc, các công cụ liên quan • Thiết bị thực hiện bao gồm cả phần cưngs và phần mềm • Các dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển, thông tin) • An toàn • ánh sáng • Độ ẩ m • Độ ồn • Xử lý chất thải • ................... 7. tạo sản phẩm 7.1 hoạch định tổ chức sản xuất: Tính tương thích của việc hoạch định với các quá trình khác • Các vấn đề liên quan tới việc hoạch định: – Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu cho SP – Nhu cầu để thiết lập các quá trình, các tài liệu và ngườn lực cụ thể cho sản xuất tác nghiệp – Các hoạt động (thẩm tra, phê duyệt, theo dõi và thử nghiệm) của sản phẩm và chỉ tiêu của sản phẩm – Các hồ sơ cần thiết • Đầu ra của việc hoạch định phải được đưa vào hình thức phù hợp • Kế hoạch chất lượng cho một sản phẩm, dự án, một hợp đồng cụ thể* 7.2 Liên quan đến khách hàng: a. Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm • Các yêu cầu của khách hàng bao gồm cả các hoạt đọng giao hàng và sau khi giao hàng • Các yêu cầu không phải của khách hàng nhưng cần thiết phải sử dụng hoặc có ý định sử dụng • Các yếu cầu của luật pháp liên quan đến sản phẩm • Các yêu cầu bổ sung do chính tổ chức xác định b. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm • Tiến hành xem xét trước khi cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng: - Các yêu cầu về sản phẩm - Các yêu cầu hợp đồng/ đơn đặt hàng - Năng lực của tổ chức • Hồ sơ • Xác nhận lại các yêu cầu không thể hiện bằng văn bản của khách hàng trước khi chấp nhận • Yêu cầu về sản phẩm thay đổi phải được thông tin cho đơn vị có liên quan về thay đổi này c. Thông tin với khách hàng • Thông tin về sản phẩm • Việc xử lý các yêu cầu hợp đồng/ đơn đặt hàng, những thay đổi, phản hồi của khách hàng 7.3 Thiết kế và triển khai a. Hoạch định thiết kế và triển khai • Lập kế hoạch và kiểm soát - Các giai đoạn thiết kế và triển khai - Xem xét, thẩm tra và phê duyệt - Trách nhiệm và quyền hạn thiết kế • Quản lý mối quan hệ giữa các nhóm liên quan(thông tin, phân công trách nhiệm) • Cập nhật kế hoạch khi cần thiêt b. Đầu vào của quá trình thiết kế 17
  18. • Thông tin đầu vào bao gồm: – Các yêu cầu về tính năng và hoạt động – Các yêu cầu về pháp luật – Các thông tin từ những lần thiết kế trước – Các yêu cầu cần thiết khác • các thông tin đầu vào phải được xem xét về tính tương thích, hoàn thiện, rõ ràng và không mâu thuẫn với nhau* c. Đầu ra của quá trình thiết kế • Đưa vào hình thức phù hợp • Được phê duyệt trước khi ban hành – Đáp ứng các yêu cầu đầu vào – Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất, dịch vụ và cung cấp – Chứa hoặc tham chiếu tới tiêu chuẩn sản phẩm  Chỉ ra các đặc tính của sản phẩm về độ an toàn và mục đích sử dụng * d. Xem xét thiết kế và triển khai • Xem xét một cách có hệ thống tại các giai đoạn thích hợp – Đánh giá khả năng đáp ứng đủ các yêu cầu – Xác định vấn đề, đưa ra hành động cần thiết* • Thành phần xem xét đại diện các chức năng liên quan • Hồ sơ xem xét e. Thẩm tra thiết kế và triển khai • đầu ra phải thoả mãn các yêu cầu của đầu vào thiết kế • Hồ sơ thẩm tra* f. Xác nhận thiết kế và triển khai • Sản phẩm có khả năng đáp ứng yêu cầu • Tiến hành trước khi giao hàng hay sử dụng sản phẩm • Hồ sơ g. Kiểm soát sự thay đổi thiết kế triển khai • Những thay đổi phải được xem xét, thẩm tra, phê duyệt trước khi thực hiện • đánh giá ảnh hưởng của các thay đổi • Hồ sơ* 7.4 Mua hàng a. Quá trình mua hàng • Xác định yêu cầu sản phẩm cần mua • Xác định hình thức và mức độ kiểm soát các nhà cung ứng và các sản phẩm mua về • Đánh giá và lựa chọn các nhà cung ứng – Dựa trên năng lực của họ – Xác định tiêu chuẩn lựa chọn, đánh giá và theo dõi – Hồ sơ đánh giá b. Thông tin mua hàng • Mô tả về sản phẩm cần mua • Phê duyệt trước khi gửi cho nhf cung cấp c. Kiểm tra sản phẩm mua về • Kiểm tra sản phẩm đã được vận chuyển về kho • Kiểm tra tại cơ sở nhà cung cấp 7.5 Cung cấp sản phẩm và dịch vụ 18
  19. a. Kiểm soát việc cung ứng và dịch vụ • Lập kế hoạch và tiến hành dưới sự kiểm soát – Thông tin mô tả đặc tính SP – Hướng dẫ công việc – sử dụng các thiết bị sản xuất, thiết bị đo lường và theo dõi thích hợp – Các biện pháp đo lường và theo dõi – Các hoạt động xuất xưởng, giao hàng và sau giao hàng b. Xác nhận quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ • Khi sản phẩm đầu ra không thể kiểm tra việc theo dõi và đo lường tiếp theo • Khi sự thiếu sót chi có thể phát hiện sau khi sản phẩm đã được phân phối • Chứng minh khả năng của các quá trình này – Xem xét và phê duyệt thông số của quá trình – Phê duyệt thiết bị và năng lực của CBCNV – Sử dụng các thủ tục và phương pháp cụ thể – Các yêu cầu về hồ sơ* c. Nhận biết và truy tìm • Nhận biết sản phẩm bằng các phương pháp thích hợp trong suốt quá trình sản xuất khi cần thiết • Xác định trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu về theo dõi và đo lường • Khi cần truy tìm, phải kiểm soát và lập hồ sơ việc nhận biết thống nhất sản phẩm d. Tài sản của khách hàng • Nhận biết, kiểm tra, bảo vệ và giữ gìn • Nếu để mất mát, hư hỏng hoặc phát hiện thấy không phù hợp cho việc sử dụng phải báo cáo cho khách hàng biết • Hồ sơ • Tài sản của khách hàng có thể sở hữu về trí tuệ e. Bảo quản sản phẩm • Tiến hành trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến nơi đã quy định • Nhận biết, xếp dỡ, bao gói, lưu kho và bảo quản* 7.6 Thiết bị theo dõi và đo lường • Khi ỵiết bị theo dõi và đo lường không phù hợp với các yêu cầu – Đánh giá và ghi nhận tính hiệu lực các kết quả đo lường trước đây – Thực hiện biện pháp thích hợp với thiết bị đo và sản phẩm bị ảnh hưởng – Hồ sơ • Khẳng định khẳng của phần mềm máy tính trước khi đưa vào sử dụng 8. Đo lường,phân tích và cải tiến 8.1 Tổng quát a. Lập kế hoạch và thực hiện các quá trình theo dõi, phân tích và cải tiến cần thiết • Để chứng minh tính phù hợp của sản phẩm/ dịch vụ • Để đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL • Liên tục cải tiến hiệu quả của HTQLCL b. Xác định các phương pháp thích hợp, kể cả các kỹ thuật thống kê và mức độ sử dụng chúng 8.2 đo lường và Theo dõi a. Sự hài lòng khách hàng • Xác định phương pháp thu thập thông tin • Đo lường sự hài lòng khách hàng b. Đánh giá nội bộ 19
  20. • Lập kế hoạch và thực hiện • Mục đích: – HTQLCL phù hợp với kế hoạch tổ chức sản xuất, các yêu cầu của ISO-9001:2000 và yêu cầu của tổ chức – Tinh hiệu lực của HTQLCL • Chương trình đánh giá – Lập chương trình đánh giá – Tàn xuất đanh giá phụ thuộc vào đơn vị được đánh giá • Xác đinh tiêu chuẩn, phạm vi, tần xuất và phương pháp • Týnh khách quan và công bằng của chuyên gia đánh giá và việc thực hiện đánh giá • Thực hiện đánh giá • Báo cáo và hồ sơ đánh giá • Theo dõi hoạt động sau đánh gía c. Theo dõi và đo lường quá trình • áp dụng các phương pháp phù hợp để theo dõi và đo lường quá trình • Chứng minh được khả năng của các quá trình • Khi các mục tiêu không đạt được phải thực hiện các hoạt động khắc phục và phòng ngừa để đảm bảo tính phù hợp của sản phẩm d. Đo lường và theo dõi sản phẩm • Tiến hành tại các giai đoạn thích hợp • Thẩm quyền xác nhận sản phẩm • ông được phép xuất sản phẩm cho đến khi mọi công việc đã đươc coi như hoàn chỉnh, trừ khi trong trường hợp được người có thẩm quyền hoặc khách hàng phê duyệt 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp • Xác định các sản phẩm không phù hợp • Xử lý – Thực hiện các biện pháp nhằm loại trừ những sản phẩm không phù hợp – Chỉ có thể được xuất hàng hoặc chấp nhậ sản phẩm không phù hợp khi người có thẩm quyền liên quan hoặc khách hàng chấp nhận – Thực hiện các biện pháp nhằm loại bỏ các ý định sử dụng sản phẩm không phù hợp 8.4 Phân tích dữ liệu • Hồ sơ • Kiểm tra lại các sản phẩm không phù hợp đã được xử lý • Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi đã giao hàng hoặc đã sử dụng, phải thực hiện các biện pháp thích hợp đối với ảnh hưiửng hoặc có thể ảnh hưởng của sự không phù hợp 8.5 Cải tiến • Yờu cầu chung • Hành động khắc phục • Hành động phũng ngừa 4.2.2 Quản lý chất lượng toàn diện: * Xuất phát điểm của nhận thức cho rằng, chất lượng: • Không được quyết định bởi công nhân • Không được quyết định bởi nhân viên trực tiếp gặp khách hàng • Không chỉ là trách nhiệm của bộ phận KCS Mà chất lượng: • Được quyết định bởi các nhà lãnh đạo, thiết kế hệ thống 20
Đồng bộ tài khoản