Chương 1: Tổng quan về chất lượng

Chia sẻ: Nguyen Hai Long | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:35

0
172
lượt xem
75
download

Chương 1: Tổng quan về chất lượng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Chương 1: Tổng quan về chất lượng

  1. Chương I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 1. Quan niệm về sản phẩm trong nền kinh tế hiện đại 1.1 Khái niệm sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học - công nghệ và những tiến bộ kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về các loại sản phẩm ngày càng lớn về số lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã và yêu cầu cao hơn về chất lượng. Ngày nay sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ''kết quả của hoạt động hay các quá trình''. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp ''sản phẩm'' của mình cho xã hội. Hơn nữa, bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hành động nào do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều được gọi là sản phẩm. Quan điểm này đã phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng lớn hơn bao trùm mọi kết quả từ hoạt động của các doanh nghiệp không kể được tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp. 1
  2. Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể, rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu đã chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm... đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau: Phần cứng: Hữu hình: * Vật thể bộ phận * Sản phẩm được lắp ráp * Nguyên vật liệu l SẢN PHẨM Phần mềm : Vô hình: * Các dịch vụ * Các khái niệm * Thông tin... 2
  3. Hình 1.1. Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh 1.2. Phân loại sản phẩm Trong cuộc sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất hàng ngày, con người sử dụng rất nhiều loại sản phẩm khác nhau. Nhu cầu của con người rất phức tạp và phát triển theo hướng ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Để thỏa mãn những nhu cầu đa dạng đó của con người, các doanh nghiệp sản xuất ra hàng trăm nghìn loại sản phẩm với công dụng và chức năng tên gọi khác nhau. Để tạo điều kiện dễ dàng thuận lợi trong công tác quản lý và tổ chức sản xuất - kinh doanh trên thị trường, người ta phân loại sản phẩm thành những nhóm khác nhau. Đối với doanh nghiệp, mỗi cách phân loại nhằm những mục đích riêng, tạo cơ sở cho việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật, cho công tác quản lý, bảo quản, vận chuyển và các hoạt động dịch vụ kèm theo thích hợp. Ở phạm vi nền kinh tế quốc dân, việc phân loại sản phẩm giúp cơ quan quản lý Nhà nước dễ quản lý và có cơ sở để định hướng chính sách phát triển cơ cấu sản phẩm hợp lý trong từng thời kỳ. Có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, theo đặc điểm công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng, theo thành phần hóa học... Dưới góc độ của quản lý chất lượng, người ta chỉ xem xét cách phân loại căn cứ vào công dụng chức năng của sản phẩm. Các phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Trong số những sản phẩm có cùng công dụng, người ta lại có thể chia thành các nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượng, điều kiện và thời gian sử dụng... 3
  4. Theo mục đích sử dụng, sản phẩm được chia ra làm ba loại: sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất sản phẩm, để tiêu dùng, để đáp ứng nhu cầu của sản xuất sản phẩm, để tiêu dùng và sản xuất để bán. Mỗi doanh nghiệp phải có những giải pháp trọng tâm khác nhau để đảm bảo cho sản phẩm sản xuất ra phù hợp với mục đích và yêu cầu của người sử dụng. Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, căn cứ vào thời gian sử dụng lại chia thành các sản phẩm tiêu dùng thường xuyên và sản phẩm lâu bền. Cứ như vậy, sự phân loại sản phẩm thành những nhóm nhỏ với đòi hỏi cụ thể riêng biệt về giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý... Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đáp ứng một mục đích tiêu dùng nhất định lại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất và cung cấp. Để phục vụ công tác quản lý, phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. Nhãn hiệu được đăng ký và thống nhất hóa, tiêu chuẩn hóa về quy cách và chất lượng và được bảo hộ nhãn hiệu khi đã đăng ký với cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng dùng để phân biệt hàng hoá cùng loại của các cơ sở sản xuất khác nhau. Trên nhãn hiệu có ghi những thông tin cần thiết về chất lượng, số đăng ký, tiêu chuẩn chất lượng, các qui định về điều kiện và phạm vi sử dụng, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo hành nhằm bảo vệ người sản xuất cũng như người tiêu dùng. Các doanh nghiệp dùng nhãn hiệu hàng hoá là để cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm và khẳng định chất lượng sản phẩm của mình trước người tiêu dùng trên thị trường. 2. Chất lượng sản phẩm 2.1. Quan niệm chất lượng sản phẩm 4
  5. Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng khá phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế - xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Khái niệm chất lượng cần phải hiểu đúng. Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chất lượng. - Quan niệm siêu việt cho rằng “chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô, người ta nghĩ ngay đến những xe nổi tiếng như Roll Roice, Mescedes... Quan niệm này mang tính triết hoc, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người. - Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao. 5
  6. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao. Cách quan niệm này làm tách biệt chất lượng khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. - Theo khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”. Quan niệm có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá mức độ chất lượng của sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như các biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm sai hỏng trong sản xuất. Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra, mà quên mất việc đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được sự biến động rất nhanh của nhu cầu thị trường. Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả... Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm ''chất lượng hướng theo thị trường''. Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như W. Edwards Deming và Joseph Juran ở Nhật Bản. Philip Crosby ở Mỹ... Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có 6
  7. thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các thành viên của tổ chức tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian. Trong nhóm những quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau. - Tiến sĩ W.Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”. Deming thừa nhận rằng chất lượng của một sản phẩm - dịch vụ có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mức thấp thao thang bậc này nhưng lại ở mức cao ở thang bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị riêng. Yêu cầu luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất. Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (Cost - Benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất kỳ giá nào mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả của quản lý chất lượng tốt, tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. - Philip B.Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” 7
  8. Theo Philip B.Crosby thì sự phù hợp này có thể định lượng được bằng những tổn phí do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả, đó là “không sai hỏng” và “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng để đạt sự “hoàn hảo”. Quan niệm này thay thế cho cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát. Philip B.Crosby cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó. - Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích”. Cách định nghiã này khác với định nghĩa do các nhà quản lý sản xuất hoặc thiết kế khi cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với qui cách đề ra”. Joseph M. Juran cho rằng sản phẩm có thể đáp ứng qui cách song có thể lại không phù hợp với yêu cầu sử dụng. Ông nhấn mạnh đến yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động, biến đổi trên thị trường. - A. Feigenbaun định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng”. Ở đây quan điểm 8
  9. của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng và cũng phần nào đề cập đến các phân hệ của quản lý chất lượng đối với sản phẩm và dịch vụ. - Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng: “Chất lượng là những đặc tính của sản phẩm và dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường” Quan niệm này đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được những đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị gia tăng đối với sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các tổ chức và doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường. - Định nghĩa chất lượng của tổ chức ISO: Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hàng hoá (ISO- Internatinal Organization Standardisation) trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402:1994 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: ''Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu cụ thể hoặc tiềm ẩn”. Định nghĩa này đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận và Việt Nam đã ban hành thành tiêu chuẩn quốc gia của mình TCVN 8402:1999. Khi tìm hiểu chất lượng theo định nghĩa này cần lưu ý một số điểm sau. 9
  10. Thuật ngữ “thực thể” hay “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thoả mãn nhu cầu là điều kiện quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. 2.2 Quan niệm chất lượng chất lượng toàn diện Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có của nó có thể xem là “chất lượng theo nghĩa hẹp” mà ISO9001:2000 tuân thủ. Tuy nhiên bên cạnh các đặc tính vốn có, các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi các đặc tính gán thêm cho sản phẩm có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện - Total Quality”. Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. Sản phẩm muốn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng thì phải có các đặc tính về công dụng phù hợp. Để tạo ra được tính chất đó cần có những giải pháp kỹ thuật thích hợp. Nhưng chất lượng còn là vấn đề kinh tế. Sự thoả mãn của khách hàng không phải chỉ bằng những tính chất công dụng mà còn bằng chi phí bỏ ra để có được sản phẩm đó và sử dụng nó. Bên cạnh đó, chất lượng trong thực tế còn được thể hiện ở khía cạnh 10
  11. thời điểm được đáp ứng yêu cầu. Giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là một yếu tố vô cùng quan trọng trong thoả mãn nhu cầu hiện nay. Trong những năm gần đây, sự thoả mãn của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các dịch vụ đi kèm và đặc biệt là tính an toàn đối với người sử dụng. Từ những năm 1990 trở lại đây, người ta còn hết sức chú trọng “độ tin cậy” của sản phẩm. Từ đó có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp: Chất lượng chính là sự thoả mãn yêu cầu trên tất cả các phương diện sau: - Đặc tính kỹ thuật của sản phẩm và dịch vụ đi kèm. - Giá cả phù hợp - Thời hạn giao hàng - Tính an toàn và dộ tin cậy Có thể mô hình hoá các yếu tố của chất lượng tổng hợp như sau: Chất lượng toàn diện Tin cậy - an toàn Thoả mãn nhu cầu Giá cả Sản phẩm - dịch vụ Thời gian 2.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 11
  12. Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:  Các thuộc tính kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng chỉ các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm được qui định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó.  Các yếu tố thẩm mỹ: Nhóm thuộc tính này phản ánh đặc trưng về sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.  Tuổi thọ của sản phẩ:. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở bảo đảm đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. 12
  13.  Độ tin cậy của sản phẩm. Độ tin cậy được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.  Độ án toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ ăn thức uống, thuốc chữa bệnh... Khi thiết kế sản phẩm phải luôn coi đâu là thuộc tính cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm.  Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Cũng giống như độ an toàn, mức độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.  Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng.  Tính kinh tế của sản phẩm: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường. Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, còn có những thuộc tính vô hình khác không biểu hiện một cách cụ thể dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Ngày nay, 13
  14. những dịch vụ đi kèm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán đang trở thành một trong những thuộc tính quan trọng trong thành phần của chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, chúng đóng vai trò cơ bản đảm bảo cho sự thành công của các doanh nghiệp trên thị trường. Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn mua hàng của họ. Như vậy, chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi toàn bộ thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu vật chất hữu hình và vô hình của người tiêu dùng. Chúng phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ phù hợp của từng thuộc tính chất lượng với những yêu cầu và sự tác động tổng hợp của các thuộc tính này. Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộv vào loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Trách nhiệm của các doanh nghiệp là xác định được mức chất lượng tổng hợp giữa các thuộc tính này một cách hợp lý nhất là đối với từng loại sản phẩm. 2.3. Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổng hợp cần được xem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng. Chất lượng sản phẩm chính là kết quả của sự phối hợp thống nhất giữa lao động với các yếu tố công nghệ, kỹ thuật, kinh tế và văn hóa xã hội. Bao hàm trong chất lượng là một tập hợp các thuộc tính thể hiện thông qua các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật đặc trưng phù hợp với môi trường xã hội và trình độ phát triển công nghệ trong từng thời kỳ. Trước hết, chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu về chức năng kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được. Coi thuộc tính chất lượng là kết quả tổng hợp 14
  15. của nhiều yếu tố, nhiều thành phần, bộ phận hợp thành như nguyên, nhiên, vật liệu, máy móc, thiết bị, lao động sống, công nghệ, kỹ thuật. Chất lượng không chỉ phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm mà còn phản ánh trình độ, điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước, mỗi khu vực trong từng thời kỳ. Vì vậy, cần đặt chất lượng sản phẩm trong mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố ảnh hưởng đến nó.''sản phẩm khi đưa ra thị trường, trở thành hàng hoá phải thỏa mãn được khách hàng về cả hai mặt giá trị sử dụng và giá trị. Xuất phát từ bản chất của sản phẩm luôn có hai đặc tính là giá trị sử dụng và giá trị. Giá trị sử dụng phản ánh công dụng cụ thể của sản phẩm và chính công dụng này làm nên tính hữu ích của nó. Người tiêu dùng mua sản phẩm trước hết vì chúng có giá trị sử dụng thỏa mãn mục đích yêu cầu của họ. Chính vì vậy, trước đây khi nói đến chất lượng, các doanh nghiệp thường ít chú ý đến mặt giá trị của sản phẩm nên dễ xảy ra tình trạng người sản xuất chỉ lo làm ra sản phẩm bất kể giá nào, chi phí sản xuất cao, dẫn đến sản phẩm không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng về mặt kinh tế. Sản phẩm không tiêu thụ được bị ứ đọng. Do đó, khi nói đến chất lượng sản phẩm không thể chỉ nói đến giá trị sử dụng của sản phẩm mà phải đề cập đến cả mặt giá trị và các dịch vụ khác có liên quan trực tiếp đến sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm. Chất lượng sản phẩm phải được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong và sau sản xuất: nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm. Phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa các yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất - kinh doanh. Các yếu tố 15
  16. tác động đến chất lượng mang tính nhiều vẻ, có yếu tố bên trong và bên ngoài, có yếu tố trực tiếp và gián tiếp, nguyên nhân và kết quả. Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với thời gian và không gian. Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến động của các yếu tố sản xuất của khoa học - công nghệ và tiến bộ kỹ thuật và yêu cầu của từng thị trường. Trên những thị trường khác nhau có những yêu cầu chất lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cần phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và môi trường kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội và công nghệ trong mỗi thời kỳ và của từng nước, từng khu vực thị trường cụ thể. Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế đối với nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Nâng cao loại chất lượng này có ảnh hưởng trực tiếp đến tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm. Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. Nhờ tính khách quan này chất lượng có thể đo lường đánh giá thông qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể. Tính khách quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng tuân thủ thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của các đặc tính chất lượng sản phẩm so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra. Loại chất lượng này phù thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điểm và trình độ công nghệ và trình độ tổ căn cứ quản lý, sản xuất của các doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng loại này giúp cho các doanh nghiệp giảm chi phí chất lượng. 16
  17. Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Không thể có chất lượng sản phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng. Đặc điểm này đòi hỏi việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng là một trong những yêu cầu không thể thiếu được đối với các nhà sản xuất. 2.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E.Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị trường thế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh 17
  18. tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lậu dài cho doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất, doanh nghiệp thu được nhiều hàng hoá hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Đối với những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùing thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng càng ít. Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản 18
  19. phẩm. Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường. Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người tiêu dùng những thuận tiện hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động; người tiêu dùng được thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề xã hội. Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh về kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới. 19
  20. 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm sản phẩm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra. 3.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 3.1.1. Tình hình phát triển kinh tế thế giới. Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Cäng nghãû Lao âäüng Nguyãn liãûu Quaín lyï 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản