Chuyên đề nghiên cứu Marketing: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh

Chia sẻ: diepkhen

Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của hiệp hội thương mại quốc tế WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành nghề ở Việt Nam. Bên cạnh đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ, vấn đề đặt ra là vận tải Việt Nam phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh. Đặt biệt là sự cạnh tranh giữa các xe khách với nhau nói chung và xe buýt nói riêng.

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Chuyên đề nghiên cứu Marketing: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh

Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START




CHUYÊN ĐỀ NGHIÊN CỨU MARKETING




Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh




1
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. TÍNH THIẾT THỰC CỦA ĐỀ TÀI.
Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của hiệp hội thương
mại quốc tế WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành
nghề ở Việt Nam. Bên cạnh đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại
lệ, vấn đề đặt ra là vận tải Việt Nam phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh
tranh. Đặt biệt là sự cạnh tranh giữa các xe khách với nhau nói chung và xe
buýt nói riêng. Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay
trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tại Trà Vinh nói
riêng, cụ thể là các xe buýt. Về kinh tế, ấn tượng sâu sắc nhất ở Trà Vinh là
chuyển dịch cơ cấu kinh tế, năm 2000 giá trị công nghiệp thấp, trong 10 năm
qua tăng gấp ba lần, đặc biệt trong kế hoạch 5 năm (2005-2010) các khu công
nghiệp Lòng Đức, Đại An, Cầu Quan, Cổ Chiên…đã hình thành; tại khu công
nghiệp Lòng Đức nằm ven Sông Tiền, vùng đất nghèo cằn cõi xưa kia nay các
nhà máy, xí nghiệp mọc lên đã lấp đầy hết diện tích, nhiều nhà máy đang
trong quá trình xây dựng, năm 2010 mới đưa vào sản xuất. Tuy đi chậm hơn
một số tỉnh trong khu vực, nhưng có những xí nghiệp sử dụng công nghệ cao
như nhà máy sản xuất bản kẽm với công nghệ hiện đại duy nhất ở Việt
Nam; hiện nay, cung cấp bản kẽm cho các nhà máy in trong nước mà con xuất
khẩu sang nhiều nước ở Châu Á, Châu Âu… Nhà máy sản xuất than hoạt tính
cuối năm 2009 khánh thành thêm một dây chuyền sản xuất, đ ồng chí Nhu –
Giám đốc nhà máy cho chúng tôi biết năm 2010 sẽ đưa công suất lên 4.500
tấn, hiện nay đã xuất khẩu than hoạt tính sang 30 nước trên thế giới. Đi một
vòng các huyện của tỉnh Trà Vinh, huyện nào cũng năng động phát huy hệ
thống thủy lợi nam sông Măng Thít, mỗi năm làm 2 vụ lúa ăn chắc và một vụ
màu, nuôi trồng thủy sản hiệu quả kinh tế cao, góp phần xóa đói giảm nghèo,
nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời có chính sách ưu đãi lôi kéo nhiều nhà
máy, xí nghiệp công nghiệp về huyện mình, có xí nghiệp giày da ở huyện


2
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
Tiểu Cần, Trà Cú sử dụng đến gần 10.000 lao động, đa số là lao động tại
chổ. Chúng tôi hết sức phấn khởi được chứng kiến ngày 27/12/2009, Thủ
tưởng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng đến phát động khởi công “ Luồng tàu
biển có trọng tải lớn vào sông Hậu” tại huyện Duyên Hải tỉnh Trà Vinh. Đây
là một dự án quốc gia do Bộ Giao thông làm chủ đầu tư, cùng các nhà khoa
học trong và ngoài nước chuẩn bị nhiều năm nay để tạo một cảng biển cho
tàu có trọng tải lớn từ 10.000- 20.000 tấn vào đồng bằng sông Cửu Lòng,
phục vụ xuất khẩu trực tiếp hàng hóa ở các tỉnh đồng bằng sông Cửu Lòng
mà vừa qua phải vận chuyển hàng hóa chủ yếu bằng đường bộ trên quốc l ộ
1A đến các cảng biển ở thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng tàu vừa tốn
kém, vừa bị ùn tắt giao thông, chậm trễ. Các đồng chí lãnh đạo tỉnh còn cho
biết biết cùng với dự án “luồng tàu biển có trọng tải lớn vào sông Hậu”,
Chính phủ đã phê duyệt dự án “Kinh tế biển Định An” rộng 40.000 ha và dự
án “ Nhà máy nhiệt điện 4.000 me – ga –oát” tại vùng ven biển hai huy ện
Duyên Hải và Trà Cú. Để phát huy hiệu quả ba dự án trọng điểm quốc gia
này, chính phủ cũng đã quyết định đầu tư mở rộng quốc lộ 53, 54, 60 và bắt
cầu qua sông Cổ Chiên để nối liền Trà Vinh đi Bến Tre lên Thành phố Hồ
Chí Minh và các tỉnh nam sông Hậu. Như vậy, triển vọng 5 năm tới (2010-
2015) các ngành công nghiệp, dịch vụ ở Trà Vinh sẽ phát triển nhảy vọt, đưa
Trà Vinh hòa nhập và đuổi theo kịp đà phát triển các tỉnh trong khu vực đ ồng
bằng sông Cửu Lòng
Cùng với sự tiếng bộ của khoa học kỹ thuật, con người đã và đang
phát triển cuộc sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện nay, và
để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng đông của con người từ nơi nay sang nơi
khác thì dịch vụ xe buýt đã trở nên thịnh hành hơn.
Bên cạnh đó, dịch vụ xe buýt và xe ôm thì khác biệt như thế nào và 2
loại hình dịch vụ này so với khách hàng là dịch vụ nào đem lại sự an toàn,
cũng như lợi ích nhất cho khách hàng và để biết được khách hàng có ưa chuộn
dịch vụ xe buýt hiện nay không thì chúng ta cần phải thực hiện cuộc khảo sát
thị trường cũng như thăm dò ý kiến của khách hàng để nghiên cứu về “ Đánh
giá sự hày lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh”.


3
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START



1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá được sự hày lòng của
khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, phân tích và đưa ra được những phương
pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Tìm hiểu nghuyên nhân tác động đến sự không hày lòng của khách hàng
và từ nguyên nhân đó tìm cách khắc phục, bên cạnh đó phát huy thêm những
mặt mạnh của dịch vụ.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Tất cả xe buýt lưu thông qua các Huyện.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng và người dân của Tỉnh Trà Vinh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
Dịch vụ xe buýt tại Tỉnh trà Vinh.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu tài tiệu.
Sử dụng Internet.
Từ cơ quan quản lý xe buýt.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu.
Nhận dạng vấn đề.
Nêu giả thuyết điều tra.
Xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
Chọn mẫu điều tra.
Chọn kỹ thuật điều tra.
Xử lý kết quả điều tra.
1.5. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC.
Đánh giá được sự hày lòng hay không hày lòng của khách hàng.
Nhận biết được chất lượng dịch vụ xe buýt.
Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.



4
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START



CHƯƠNG 2
LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT.
2.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT.
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hàng vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố, và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ.
Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính
của Dịch vụ bao gồm: tính đồng thời, không chia cắt; tính dị chủng, không ổn
định; tính vô hình; tính mong manh, không lưu giữ. Như vậy, việc đảm bảo
chất lượng của một Dịch vụ là điều không đơn giản. Bởi lẽ việc cung cấp và
việc nhận sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời. Chất lượng sẽ phụ thuộc vào
người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ....Đó là điều khó khăn
đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vô hình.
Một điều khác nữa là cách thức thực hiện việc cung cấp một sản
phẩm vô hình rất dễ bị mô phỏng, bắt chước. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với
doanh nghiệp là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, của nhân viên. Từ đó
xác định hướng phát triển, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, đồng thời phải
nghiên cứu phía đối thủ cạnh tranh để học hỏi.
2.2. QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
XE BUÝT.
2.2.1. Điều kiện kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt.



5
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
Chỉ các doanh nghiệp có đủ các điều kiện sau đây mới được phép kinh
doanh vận tải khách bằng xe buýt:
- Có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 5 Nghị định này.
- Ô tô có từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe dành cho khách đ ứng
theo tiêu chuẩn quy định, có màu sơn đặc trưng được đăng ký với Sở Giao
thông vận tải, Sở Giao thông công chính có liên quan.
- Có đủ số lượng phương tiện đảm bảo hoạt động vận tải buýt theo
biểu đồ vận hành do Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính quy
định và đăng ký với Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính.
- Ô tô có niên hạn sử dụng theo quy định tại điểm b khoản 3 Điều 6 Nghị
định này.
- Được Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cơ quan quản lý nhà nước về
giao thông vận tải được uỷ quyền ở địa phương chấp thuận tham gia hoạt
động vận tải khách bằng xe buýt.
- Nhân viên phục vụ trên xe buýt phải được tập huấn chuyên môn nghiệp
vụ và được cấp Giấy chứng nhận theo quy định của Bộ Giao thông vận tải.
2.2.2. Thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh v ận t ải b ằng
ôtô
Các Bộ, ngành và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh chịu trách nhiệm tổ chức
thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm theo thẩm quyền.
Nội dung kiểm tra, thanh tra bao gồm việc chấp hành quy định tại Nghị
định này và các quy định pháp luật khác có liên quan tới vận tải đối với các
hoạt động kinh doanh vận tải khách bằng ô tô theo quy định tại Điều 3 Nghị
định này.
Việc tiến hành kiểm tra, thanh tra doanh nghiệp, hộ kinh doanh kinh doanh
vận tải bằng ô tô phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành.
2.2.3. Luật quảng cáo trên xe buýt.
Văn bản pháp luật cao nhất của vấn đề QC là Pháp lệnh về quảng cáo
do UBTV Quốc hội ban hành ngày 16/11/2001 (Số 39/2001/PLUBTVQH10).
Tại khoản 8 Điều 9 pháp lệnh này cho phép QC trên xe buýt như một vật thể
di động. Nghị định 24/2003/NĐ-CP của Chính phủ ngày 13/3/2003 quy định


6
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
chi tiết thi hành Pháp lệnh QC, Thông tư số 43/2003/TT-BVHTT của Bộ
VHTT (nay là Bộ VH-TT-DL) hướng dẫn thực hiện Nghị định 24/2003/NĐ-
CP, Thông tư 67 của Bộ Tài chính... hướng dẫn mức thu phí trên phương tiện
giao thông... Ngoài ra, Pháp lệnh phí và lệ phí số 38/2001/PL-UBTVQH10
ngày 28/8/2001 cũng có quy định khoản thu cụ thể.
2.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ XE BUÝT.
Cải thiện “chỉ số hài lòng” của hành khách bằng việc nâng chất lượng
phục vụ được xác định là một trong những mục tiêu lớn nhất của ngành kinh
doanh dịch vụ vận tải xe buýt Trà Vinh trong năm 2009, nhưng đến nay chất
lượng dịch vụ xe buýt vẫn chưa được cải thiện rõ rệt.
Theo Sở GTVT Tỉnh, kết quả nâng chất lượng phục vụ xe buýt chưa
đạt yêu cầu do hoạt động xe buýt năm qua còn nhiều khó khăn, hạn chế.
Trong đó, việc thiếu quỹ đất để làm trạm trung chuyển, bến bãi cho xe buýt
đã ảnh hưởng rất lớn đến việc tổ chức lại mạng lưới luồng tuy ến xe buýt
trên địa bàn thành phố theo hướng thuận lợi và hợp lý hơn để thu hút người
dân đến với xe buýt. Mặt khác, do vướng các công trình thi công có rào chắn
trên đường khiến xe buýt phải thường xuyên điều chỉnh lộ trình tuyến, làm
kéo dài thời gian chạy, ảnh hưởng đến việc đi lại của hành khách. Đồng thời
lượng xe cá nhân tham gia lưu thông ngày càng tăng cao, lấn dần diện tích
đường lưu thông dành cho xe buýt (trong khi diện tích mặt đường không tăng),
cũng là nguyên nhân khiến xe buýt phải chạy chậm, làm trễ giờ của hành
khách. Năm 2009, khối lượng vận chuyển của xe buýt đã không tăng, chỉ đ ạt
93,8% so với kế hoạch, với 342,2 triệu lượt hành khách.
Những nguyên nhân trên khiến xe buýt lưu thông trên đường gặp nhiều
khó khăn, nhưng ảnh hưởng lớn nhất và trực tiếp đến hiệu quả và chất
lượng dịch vụ lại là khó khăn về tài chính mà hầu hết các doanh nghiệp vận
tải xe buýt tại Trà Vinh đều đang gặp phải. Các yếu tố đầu vào để tính chi
phí vận chuyển của xe buýt tiếp tục tăng, trong khi giá vé xe buýt chưa đ ược
điều chỉnh tăng khiến các doanh nghiệp thật sự gặp khó.
Để giảm bớt phần nào khó khăn này, UBND tỉnh đã ban hành định mức
kỹ thuật và đơn giá chi phí vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt từ


7
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
17/10/2009, nhưng cho đến nay các doanh nghiệp vận tải vẫn chưa nhận
được tiền trợ giá theo đơn giá chi phí mới. “Nói thẳng ra là nhà nước đang
“nợ” xe buýt”.
Không chỉ Samco, nhiều doanh nghiệp khác cũng cho biết hoạt động xe
buýt hiện quá khó khăn và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt trong
điều kiện như hiện nay là quá sức của các doanh nghiệp. Trong khi các doanh
nghiệp tiếp tục “kêu” về khó khăn tài chính và trong khi chờ thành phố có
hướng giải quyết, nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt có lẽ sẽ vẫn là mục
tiêu chỉ được đặt ra trong báo cáo phương hướng nhiệm vụ năm mới mà thôi!.
2.4. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT.
Trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta, có rất nhiều hoạt động nhằm mục
đích phát triển đời sống và quan hệ với cộng đồng, và những vấn đề quan trọng
khác... để thực hiện được những vấn đề đó chúng ta cần phải đi từ nơi này sang
nơi khác nếu vấn đề mà chúng ta sắp giải quyết nó tồn tại ở một nơi xa với nơi
ở chúng ta, để đáp ứng sự đi lại đó thì có rất nhiều phương tiện giúp chúng ta di
chuyển mà trong đó không thể thiếu một dịch vụ đó là xe buýt.
Mặt khác, xe buýt được sự quản lý của bộ giao thông vẩn tải tỉnh, nên việc
hỗ trợ cho những người thuộc chính sách của nhà được tỉnh rất quan tâm sấu sắc
( Sinh viên, Giáo viên, Cán bộ nhà nước....)
Nếu không có dịch vụ xe buýt thì có lã người gặp khó khắn nhất là những
người nghèo, bởi vì chỉ có xe buýt mới đáp ứng được túi tiền của họ, những dịch
vụ xe khách và xe ôm thì quá mắc tiền đối với những người có thu nhập thấp.
Một phần khống kém quan trọng khác đó là dịch vụ xe buýt luôn luôn tiện
lợi đối với mọi người dân, có những tuyến cố định và luôn luôn đảm bảo giờ
khởi hành.
Từ năm qua, tình hình thiếu phương tiện công cộng như xe buýt đã cực kỳ
nghiêm trọng. Hầu như ngày mọi người cũng đều cần có một phương tiện
công cộng với giá hợp lý để đi. Do vậy, tỉnh gấp rút thực hiện đề án xây dựng
hệ thống xe buýt.
Sau mấy năm, xe buýt Tỉnh đã gánh được 3,5 nhu cầu đi lại của người dân




8
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
Nếu lúc ấy, Tỉnh không đầu tư xe buýt thì không thể tưởng giao thông
Tỉnh sẽ xáo trộn đến mức nào. Bởi từ năm những năm qua đ ến nay tình hình
đi lại của người dân vẩn chiếm quá nhiều thời gian.
Nhưng Tỉnh đã quyết định bỏ vai trò chủ đạo của xe buýt, giảm chỉ tiêu
của ngành này trong hệ thống giao thông công cộng và cố cắt giảm tối đa
mức trợ giá.
Cuối cùng nhận thấy việc đầu tư vào ngành vẩn tải xe buýt là cực kỳ
quan trọng nó giúp ngành vẫn tải đi thêm một bước mới để theo kịp các tỉnh
thành lân cận.




9
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START




CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ XE
BUÝT VÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA.
3.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NĂM QUA.
Từ một doanh nghiệp Nhà nước (Công ty Vận tải Cửu Lòng) làm ăn
không mấy suôn sẻ, năm 2004 chuyển sang thành Công ty Cổ phần, đứng
trước nhiều thách thức mới của cơ chế thị trường, Công ty Cổ phần vận tải
Trà Vinh đã thận trọng tìm ra hướng đi cho riêng mình, chậm mà chắc để tồn
tại và phát triển.
Ông Lê Hoàng Nam - Giám đốc Công ty Cổ phần Vận tải Trà Vinh cho
biết: Trước năm 2004, khi chưa cổ phần hoá (CPH), tài sản giao khoán cho
người lao động được định giá chỉ dưới 5 tỷ đồng.
Đó là giá trị của 45 chiếc xe loại 46 ghế cũ kỹ, lạc hậu, rất hao tốn
nhiên liệu nhưng hiệu quả kinh doanh không cao và 8 sà lan. Ban lãnh đạo
doanh nghiệp đứng trước sự lựa chọn “sinh tử”, cổ phần hay là hợp tác xã?
Sau khi cân nhắc kỹ đã đi đến quyết định chọn phương án CPH để tận
dụng những ưu đãi trong 3 năm đầu tiên. Hơn hai năm CPH (tháng 5/2004)
hiện Công ty có tổng số 65 phương tiện (2439 ghế), trong đó có 26 xe buýt đi
các tuyến huyện rất hiệu quả, 38 xe khách chạy 12 tuyến liên tỉnh, 1 tàu cao
tốc chạy tuyến Trà Vinh - Cần Thơ, với 146 lao động, trong đó lao động trực
tiếp là 63 người.
Mức huy động vốn là một bước đi thành công, từ mức giao cho người
lao động (27 CBCNV) 3,4 tỷ đồng (năm 2004), sau 2 năm đến tháng 6/2006 đã
huy động được 6,8 tỷ đồng, tăng gần 100%, đến cuối năm dự kiến sẽ huy
động chủ yếu trong nội bộ Công ty thêm 1 tỷ đồng nữa.
Chỉ riêng trong lĩnh vực xe buýt, Công ty là đơn vị dẫn đầu. Ông Nam
nói, ban đầu không ai dám đầu tư vì sợ bị thua lỗ. Công ty mạnh dạn huy


10
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
động vốn trong nội bộ, vay vốn ngân hàng mua 16 chiếc xe buýt. Trong giai
đoạn thăm dò, kết quả rất khả quan, người dân thích nghi nhanh với loại
phương tiện an toàn, tiện dụng này.
Tỉnh Trà Vinh hỗ trợ Công ty phát triển xe buýt trong hai năm đầu. Nhờ
vậy 6 tháng đầu năm 2006 đã vận chuyển được trên 621.000 hành khách,
doanh thu đạt trên 15 tỷ đồng. Dự kiến cuối năm xe buýt của Công ty s ẽ đ ạt
trên 1,2 triệu hành khách với doanh thu trên 28,8 tỷ đồng. Tuy nhiên 10 xe buýt
đầu tư ở giai đoạn hai Công ty không được hỗ trợ.
Trong thời buổi kinh tế thị trường, Công ty xác định chỉ có đổi mới từ
tư duy cho đến cách làm mới mong tồn tại. Có lẽ còn phải chờ nhưng Công ty
của ông Nam đang rất hy vọng vào dự án "vận tải liên vận quốc tế" tương lai
vì tại Trà Vinh có đến hơn 30% là người dân tộc gốc Kh'Me, nhu cầu đi lại,
thăm viếng bà con của họ rất lớn.
Hiện nay nhiều người phải đi bằng con đường không chính thức qua
ngả biên giới Châu Đốc (An Giang) rồi nhờ đội quân xe ôm chở qua
Campuchia. Ông Nam cho biết, mở rộng thị phần vận tải liên quốc gia đã
được nung nấu rất lâu và có cơ sở để thực hiện, Công ty đang chuẩn bị đầy
đủ các thủ tục pháp lý; Khi được Bộ GTVT, UBND tỉnh Trà Vinh cho phép là
tiến hành khảo sát thực tế ngay. Phấn đấu nếu thuận lợi trong năm 2006 đưa
từ 02 - 04 chuyến xe khách tiêu chuẩn vào hoạt động tuyến Trà Vinh -
Phnômpênh.
Trước mắt Công ty đang tính toán thay ngay những chiếc xe 46 chỗ cũ
kỹ còn sót lại của thời kỳ trước vì không hiệu quả, thời gian dừng bến đợi
khách lâu, hao tốn nhiên liệu. Dự kiến sẽ mua xe 30 chỗ giá phải chăng, sản
xuất trong nước, máy Nhật, Hàn Quốc chạy tuyến Trà Vinh - TP Hồ Chí Minh
nhằm thu hồi vốn nhanh hơn. Mặt khác Công ty phải đối mặt với xe dù, xe
chất lượng cao, xe hợp đồng đón khách tại nhà, cho nên chỉ đổi mới phương
tiện mới mong cạnh tranh được.
Một hướng đi táo bạo nữa của đơn vị CPH 2 năm tuổi này là mở rộng
dịch vụ làm đại lý cung cấp các loại xe và mua bán phụ tùng theo cách liên kết
với một Công ty TNHH ô tô. Mở trạm sửa chữa bảo hành, mở trạm xăng dầu


11
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
phục vụ chủ động cho phương tiện của Công ty tạo quy trình khép kín trong
cơ chế quản lý sản xuất, xoá dần cơ chế khoán trắng đầy rủi ro.
Với một tỉnh bị cách trở về giao thông như Trà Vinh, Công ty CP vận
tải Trà Vinh đã tự tìm cho mình một hướng đi đúng trong lúc thị trường vận
tải ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt.
3.2. THÁCH THỨC ĐỐI VỚI XE BUÝT.
Bên cạnh những thành tích đáng ghi nhận, xe buýt hiện nay đang đối
mặt với những thách thức:
Một là, nhu cầu đi lại ngày càng tăng, đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày
một cao của người dân trong khi hạ tầng xe buýt còn quá thiếu thốn và thấp
kém như không có đường riêng, làn riêng.
Do vậy, giao thông xe buýt phải chạy chung với dòng giao thông hỗn
hợp, có nhiều thành phần phương tiện, khác nhau, rất khó nâng cao tốc độ và
dễ xảy ra va chạm.
Bên cạnh đó, còn thiếu phương tiện, tốc độ đầu tư đổi mới phương
tiện còn chậm, một số lái phụ xe có trình độ tay nghề và nghiệp vụ chưa cao.
Hai là, hằng ngày xe buýt phải chạy với tần suất cao trong dòng giao
thông đa phương tiện, ý thức chấp hành luật lệ giao thông của một bộ phận
không nhỏ người dân lại rất thấp, chẳng hạn có nhiều người và phương tiện
chiếm điểm đỗ xe, khi xe buýt có tín hiệu ra vào họ không tránh. Lặp đi, l ặp
lại nhiều lần như vậy có thể dẫn đến thái độ tiêu cực của lái, phụ xe buýt.
Ba là, khả năng hoạt động của xe buýt hiện nay chưa đủ độ tin cậy để
người dân hoàn toàn sử dụng.
Từ những nhận xét trên chúng tôi thấy, Tỉnh cần đầu tư hạ tầng cho xe
buýt hơn nữa để có thể huy động nhiều thành phần tham gia hoạt động xe
buýt qua đó tiến dần đến hạn chế phương tiện cá nhân tham gia giao thông,
giảm thiểu tình trạng ùn tắc trong nội bộ.
Bốn là: Vấn đề sự cố xe buýt phải được đặt lên hàng đầu. Tỉnh cần
xây dựng một trung tâm cứu hộ xe buýt, trung tâm có khả năng ứng trực ngay
cho xe buýt khi gặp nạn.




12
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
Có như vậy, thành phố mới giảm được ách tắc giao thông và tai nạn
giao thông trong khi chờ đợi loại hình phương tiện GTCC bổ trợ khác.


3.3. XU HƯỚNG CỦA CÁC NĂM TỚI.
Để phục vụ việc đi lại của người dân được thuận lợi, Công ty Cổ
phần vận tải Trà Vinh sẽ có những hướng đi mới hơn so với các điểm yếu
kém trước đây mà các tuyến xe buyt thường mắc phải. Từ tính thiết thực của
đề tài như chúng ta đã nêu trên thì từ ngay bây giờ công ty vận tải nên đ ề ra
những hướng phát triển cho dịch vụ xe buyt song song với sự tiến bộ của xã
hội cũng như tạo sự khác biệt so với mô hình trước đây. Sau đây là các chiến
lược mà công ty đề ra:
3.3.1. Chính sách huy động vốn.
Thông qua quá trình báo tài chính mà công ty công bố đã cho thấy doanh
thu đạt 1.5 tỷ so với kế hoạch đề ra, để lợi nhuận tiếp tục tăng thêm thì phải
thực thi chính sách huy động vốn cho việc đầu tư thông qua các hình thức sau:
- Huy động vốn trong nội bộ khoảng 5 tỷ đồng.
- Phát hành cổ phiếu ra công chúng.
3.3.2. Đào tạo nhân viên.
Đối với việc kinh doanh hiện nay thì yếu tố con người đóng vai trò rất
quan trọng, tạo nên tiền đề phát triển cho công ty. Từ những sáng kiến phù
với thực tiển, sự đam mê công việc. Để phát huy hiệu quả về yếu tố con
người công ty có các bước chuẩn bị sau:
- Đối với tài xế phải đảm bảo được sức khỏe ổn định, có đầy đủ các
bằng cấp, luôn đề cao sự an toàn cũng như tính mạng cho khách hàng.
- Đối với nhân viên phục vụ phải thể hiện được là một người có văn
hóa trong ứng xử giao tiếp.
3.3.3. Cải tiến phương tiện.
Do nhu cầu khách hàng ngày càng thay đổi theo sự tiến khoa học kỹ
thuật đã buộc ngành giao thông vận tải phải đổi mới phương tiện phục vụ
tạo được sự thoải mái, tiện lợi khi khách hàng tiếp cận với các loại dịch vụ
xe buyt. Thì công ty phải thay thế một số phương tiện hoạt động kém hiệu

13
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
quả, tăng cường một số phương tiện mới hiện đại. Thường xuyên kiểm tra
các thông số kỹ thuật hàng tháng.
3.3.4. Mở các tuyến đường mới.
Như chúng ta đã biết trong vài năm tới đây tỉnh Trà Vinh sẽ phát triển
mạnh, các khu công nghiệp được xây dựng thì nhu cầu đi lại của con người
ngày càng nhiều, việc mở tuyến đường mới là một vấn cần thiết ở các tuyến
đường sau:
- Tuyến Trà Vinh – Duyên Hải.
- Tuyến Trà Vinh – Trà Cú.
- Tuyến Trà Vinh – Bến Tre.
- Tuyến Trà Vinh – Vĩnh Lòng.
3.4. MỘT SỐ TUYẾN HOẠT ĐỘNG CỦA XE BUÝT.
- Công ty Cổ phần Vận tải tỉnh Trà Vinh vừa đưa vào hoạt động 3
tuyến xe buýt nội tỉnh: tuyến Trà Vinh - Mỹ Lòng, Trà Vinh - Mỹ Quý thuộc
huyện Cầu Ngang và tuyến Cảng Trà Vinh - Giồng Lức - Cầu Quan thuộc
huyện Châu Thành với tổng số vốn đầu tư hơn 3,5 tỉ đồng.CB-CNVC, sinh
viên và học sinh mua vé tháng sẽ được giảm 30%.
Trước đó, tỉnh cũng đã có 2 tuyến xe buýt hoạt động ở 2 huyện Càng
Lòng và Tiểu Cần, đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân trong dịp Tết Nguyên
đán vừa qua. Sắp tới , tỉnh sẽ tiếp tục đưa vào hoạt động thêm 10 chiếc xe
buýt ở 2 huyện Duyên Hải và Trà Cú.
3.5. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA XE BUÝT.
Nay ban hành quy định tạm thời về quản lý nhân viên phục vụ trên xe
buýt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định các tiêu chuẩn cần
thiết khi tuyển chọn, từng bước tổ chức được đội ngũ nhân viên phục vụ trên
xe buýt chuyên nghiệp có đầy đủ kỹ năng, sức khoẻ và nghiệp vụ trong việc
nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đi xe buýt.
Quy định này áp dụng đối với các cá nhân hành nghề nhân viên phục vụ
trên xe buýt; các tổ chức, cá nhân kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt (gọi
tắt là doanh nghiệp); các tổ chức, cơ quan nhà nước được Ủy ban nhân dân
thành phố phân công quản lý vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.


14
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
Vị trí, chức trách và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ trên xe buýt:
- Nhân viên phục vụ xe buýt phải đảm bảo các tiêu chuẩn, điều kiện
được quy định tại Điều 4 của Quyết định này; phải đeo bảng tên, mặc đồng
phục khi làm việc; - Nhân viên phục vụ trên xe buýt có nhiệm vụ:
+ Bán vé đúng giá; xé và đưa vé cho tất cả các hành khách; kiểm tra vé
đúng quy định;
+ Ân cần, giúp đỡ người già, người khuyết tật, trẻ em và phụ nữ có
thai khi lên xuống xe và ổn định vào chỗ ngồi dành riêng;
+ Cung cấp thông tin về chủ trương, chính sách của Nhà nước đối với
hoạt động xe buýt, thông tin tuyến, giải thích, hướng dẫn đầy đủ cho hành
khách;
+ Có thái độ phục vụ đúng mực, không phân biệt đối xử với hành
khách sử dụng vé tháng, vé quý, vé tập và người khuyết tật;
+ Tham gia đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc đào tạo lại.
Quản lý nhân viên phục vụ trên xe buýt
- Đối với nhân viên tuyển dụng mới
+ Tiêu chuẩn về tuổi: tuyển chọn nhân viên phục vụ trên xe buýt trong
độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi; ưu tiên tuyển chọn nữ.
+ Tiêu chuẩn về sức khoẻ: Có giấy chứng nhận đủ sức khỏe do cơ
quan có thẩm quyền cấp trong vòng 12 tháng nhưng không quá 2 tháng khi nộp
hồ sơ xin việc.
+ Tiêu chuẩn về trình độ học vấn: Tốt nghiệp trung học cơ sở (9/12)
trở lên, hệ chính quy hoặc bổ túc văn hoá.
+ Điều kiện về nhân than: Có nhân thân rõ ràng, không có tiền án tiền
sự, thường trú hoặc tạm trú dài hạn tại thành phố Hồ Chí Minh, được chính
quyền địa phương hoặc công an nơi cư trú xác nhận.
+ Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Có giấy chứng nhận
về chuyên môn, nghiệp vụ do Trường Trung học Giao thông công chính cấp
theo quy định Khoản 1 Điều 5 của Quyết định này.
- Đối với nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp




15
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
Các nhân viên phục vụ trên xe buýt hiện đang làm việc tại các doanh
nghiệp vẫn được tiếp tục hành nghề nếu có giấy chứng nhận về chuyên
môn, nghiệp vụ quy định tại Khoản 1 Điều 5, phải đạt được các tiêu chuẩn
của nhân viên phục vụ trên xe buýt quy định tại Điểm b, Điểm d Khoản 1
Điều 4 và Khoản 2 Điều 5 của Quyết định này; đến năm 2010 phải đạt được
các tiêu chuẩn quy định tại Điểm c Khoản 1 Điều 4 của Quyết định này.
Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng, thái độ phục vụ cho nhân
viên phục vụ trên xe buýt
- Trong thời gian làm việc 6 tháng kể từ ngày được tuyển dụng, các
nhân viên phục vụ trên xe buýt phải tham gia khoá đào tạo lần đầu tiên và
được Trường Trung học Giao thông công chính cấp giấy chứng nhận về
chuyên môn, nghiệp vụ.
- Ngoài lần đào tạo đầu tiên, các nhân viên phục vụ trên xe buýt đ ược
bồi dưỡng ngắn hạn về kiến thức pháp luật, các tiến bộ khoa học kỹ thuật
mới được áp dụng trên xe buýt.
- Hàng năm Sở Giao thông-Công chính tổ chức kiểm tra kỹ năng, thái
độ phục vụ của nhân viên phục vụ trên xe buýt. Nhân viên phục vụ trên xe
buýt vi phạm phải tham gia đào tạo lại với chi phí do cá nhân chịu, trước khi
hành nghề trở lại.
- Riêng đối với nhân viên phục vụ trên xe buýt trên 40 tuổi, cứ sau 3
năm làm việc tiếp theo phải được đào tạo lại và được cấp giấy chứng nhận
trước khi hành nghề tiếp.
Trách nhiệm của các doanh nghiệp
- Khi tuyển dụng nhân viên phục vụ trên xe buýt mới phải căn cứ các
tiêu chuẩn tại Khoản 1 Điều 4 của Quyết định này để xét tuyển. Sau khi
tuyển dụng phải ký hợp đồng lao động theo đúng quy định của Luật Lao
Động. Các trường hợp tuyển dụng mới và chấm dứt hợp đồng lao động đối
với nhân viên phục vụ trên xe buýt đều phải thông báo cho Trung tâm Quản lý
và Điều hành Vận tải hành khách công cộng biết các thông tin về tăng gi ảm,
khen thưởng kỹ luật, lý do chấm dứt hợp đồng lao động...




16
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
- Tự trang bị một số kiến thức cơ bản về quan hệ giao tiếp và nghiệp
vụ cho nhân viên phục vụ trên xe buýt mới tuyển dụng.
- Không được bố trí nhân viên phục vụ trên xe buýt chưa qua đào tạo
hoặc chưa có giấy chứng nhận tập huấn và không đảm bảo sức khoẻ.Trường
hợp do khách quan như giấy chứng nhận cấp chậm, chưa có lớp đào tạo,
doanh nghiệp phải báo cáo danh sách nhân viên phục vụ trên xe buýt cho
Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách công cộng biết và chưa
xử lý các trường hợp này.
- Không tiếp nhận vào làm việc tại doanh nghiệp mình các nhân viên
phục vụ trên xe buýt nằm trong danh sách do Trung tâm Quản lý và Điều hành
Vận tải hành khách công cộng thông báo đã bị chấm dứt quan hệ lao động, bị
sa thải từ các doanh nghiệp khác vì vi phạm quy định về hoạt động xe buýt.
- Tổ chức thực hiện đúng quy định hiện hành về hoạt động vận tải
hành khách bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và tổ chức kiểm
tra nhân viên phục vụ trên xe buýt thuộc doanh nghiệp mình..
Trách nhiệm của Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách
công cộng
- Theo dõi quá trình hành nghề của nhân viên phục vụ trên xe buýt trên
địa bàn thành phố. Xử lý và ra thông báo rộng rãi đến các doanh nghiệp danh
sách các nhân viên phục vụ trên xe buýt vi phạm quy định về hoạt động xe
buýt trên cơ sở hợp đồng khai thác tuyến xe buýt. Các trường hợp cần làm rõ
sự việc trước khi tiến hành xử lý, Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải
hành khách công cộng cần trao đổi với doanh nghiệp quản lý nhân viên phục
vụ trên xe buýt vi phạm.
- Đề xuất bổ sung nội dung đào tạo nhân viên phục vụ trên xe buýt phù
hợp với định hướng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đi xe buýt.
- Lập kế hoạch hàng năm, tổ chức đào tạo lần đầu tiên, bồi dưỡng
ngắn hạn và đào tạo lại các nhân viên phục vụ trên xe buýt.
3.6. KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ.
3.6.1. Mô tả mẫu.



17
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 110 bảng, thu về là 100 bảng, trong số
bảng câu hỏi thu về đều hợp lệ.
Tín chính xác của mẫu luôn được đặt lên hàng đầu, nhóm đã chọn phát
câu hỏi cho đủ mọi đối tượng ( già, trẻ, trai, gái, theo độ tuổi…). Và những
đối tượng phát câu hỏi này đều thường xuyên di xe buýt.
3.6.2. Phân tích và đánh giá.
Bảng 3.1: Tổng kết câu hỏi và trả lời.
TRẢ LỜI
CÂU HOÀN TOÀN PHẢN HOÀN TOÀN
HỎI ĐỐI ĐỒNG Ý
1 100
2 9 17 21 18 19 7 9
3 5 17 16 10 20 23 9
4 10 21 19 16 12 10 12
5 17 15 10 9 14 16 19
6 10 16 13 10 21 10 20
7 7 15 18 20 13 10 17
8 8 14 15 21 17 5 20
9 20 18 15 7 10 17 13
10 17 15 10 7 11 12 28
11 10 27 15 17 11 10 10
12 9 15 17 12 20 10 17
13 10 17 20 14 13 11 15
14 11 19 11 9 20 19 11
15 19 10 15 13 25 7 11
16 9 13 15 17 12 19 15
17 17 10 13 20 15 10 15

3.6.2.1. Phân tích và đánh giá từ câu 1 – câu 6.




18
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
ĐÁNH GIÁ S Ự HÀY LÒNG C Ủ KHÁCH HÀNG
A
HOÀN TOÀN
PHẢN ĐỐI
100

80

60
MỨC ĐỘ
40
20

0
1 2 3 4 5 6
HOÀN TOÀN
CÂU HỎI ĐỒNG Ý



Biểu đồ 3.1:Biểu độ hiện thị mức độ hày lòng của khách
hàng( câu 1 – Câu 6)
Đối với câu hỏi 1 là một câu hỏi trả lời có hay không, do nhóm th ực
hiện cuộc khảo xác có lựa chọn mẫu nên mẫu đều là người có sử dụng dịch
vụ xe buýt.
Câu hỏi 2 là câu hỏi về phương thức trả tiền của dịch vụ, mức độ hày
lòng ở thàng trung bình, câu trả lời ở câu hỏi này chiếm cao nhất (21%) là
mức độ 3, khách hàng cho rằng phương thức trả tiền như vậy là chưa thật sự
tiện lợi.
Câu hỏi 3 câu trả lời chiếm cao nhất (23%) là mức độ 6, đây là câu hỏi
về vấn đề giải quyết khiếu nạy của hành khách, ở câu hỏi này được hành
khách rần như là hoàn toàn đồng ý với việc giải quyết khiếu nạy cho khách.
Câu hỏi 4 là câu hỏi về việc chấp hành quy định của c quan quản lý,
câu hỏi này được hành khách đánh giá rất thấp sắp sỉ hoàn toàn phản đ ối,
chiếm (21%) là mức độ 2.
Câu hỏi 5 lại là một câu hỏi về chấp hành luật lệ, về đều này thì các
tài xế xe buýt luôn mắc phải sai lầm và họ làm cho người khách không hày, do
đó câu hỏi này hầu như hành khách đều hoàn toàn không đồng ý, chiếm cao
nhất (17%) ở mức độ 1.




19
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
Câu hỏi 6 là một câu hỏi nhằm làm cho khách hàng hày lòng, chiếm cao
nhất trong các câu trả lời là ở mức độ 6 (21%), hành khách hầu như đồng ý.
3.6.2.2. Phân tích và đánh giá từ câu 7 – câu 12.
HOÀN TOÀN PHẢN
30 Đ ỐI
25
20
MỨC ĐỘ 15
10
5
0
1 2 3 4 5 6
CÂU H ỎI
HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý

Biểu đồ2:Biểu độ hiện thị mức độ hày lòng của khách hàng( câu7
– Câu 12). Ghi chú:( câu 1= 7, 2=8, 3=9, 4=10, 5=11, 6=12)
Tại câu hỏi 7,8,9là câu hỏi về hành vi của nhân viên, mức độ hày lòng
của hành khách đối với tháy độ của nhân viên chỉ ở khoản giữa, chiếm
(20%,21%,20%) đều là ở mức độ 4, mức độ 1.
Dựa vào câu hỏi thứ 10, cho ta thấy khi di xe buýt thì mức độ an toàn
được khách hàng luôn quan tâm và dịch vụ xe buýt là một dịch vụ có đ ộ ân
toàn cao, chiếm (28%) cao nhất ở mức độ 7 là hoàn toàn đồng ý.
Chiếm (27%) và ở mức độ 2 trong câu hỏi12 , đó chính là khảo xác về
sự quan tâm của cơ quan quản lý xe buýt đối với hành khách, được khảo xác
rần như ở mức độ hoàn toàn không hày lòng.
Chiếm (20%) ở mức độ 5, cho thấy sự quan tâm của hành khách về
trang bị của xe buýt, cấp độ này rần như hiện nay các xe buýt luôn có trang bị
đáp ứng kịp với thời đại trong câu hỏi 12.
3.6.2.3. Phân tích và đánh giá từ câu 13 – câu 17.




20
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START

HOÀN TOÀN
25 PHẢN ĐỐI

20

15
MỨC ĐỘ
10

5

0
1 2 3 4 5
CÂU HỎI HOÀN TOÀN
ĐỒNG Ý
Biểu đồ2:Biểu độ hiện thị mức độ hày lòng của khách
hàng( câu13 – Câu 17). Ghi chú:( câu 1=13, 2=14, 3=15, 4=16, 5=17)
Một câu hỏi về cơ quan quản lý xe buýt, câu hỏi 13 là một câu hỏi
được hành khách tỏa ra quan tâm, bởi họ quan tâm nên hiện nay vấn đề này
được cơ quan quản lý thực hiện chưa tốt lắm, khách hàng không mấy hày
lòng, chiếm (17%) và ở mức độ 3 là một khoản không tốt.
Câu hỏi 14,15 là câu hỏi về sự hày lòng của khách hàng, xem ra vấn đề
trong câu hỏi này thì hành khách cẩm thấy rần như có sự hày lòng, chiếm
(20%,25%) ở mức độ 5.
Chiếm cáo nhất trong các câu trả lời đã thu thập là mức độ 4, chiếm
(20%).
3.6.2.4. Phân tích đánh giá tổng hợp.




21
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START

ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP HOÀN TOÀN
PHẢN ĐỐI

300 259
250 243 253 241
220
200 188 196
M ỨC ĐỘ 150
100
50
0
1
HOÀN TOÀN
TỔNG
ĐỒNG Ý


Biểu đồ 4: Biểu thị mức độ hày lòng của hành khách.
Dựa vào biểu đồ ta thấy, hiện nay hành khách thật sự chưa hày lòng
với dịch xụ xe buýt, nguyên nhân lớn nhất là hành vi của tài xế và nhân viên
thu vé.
Vấn đề nảy sinh như vậy là do một phần cơ quan quản lý thật sự chưa
quan tâm cao đến dịch vụ này, cơ quan quản lý cần phải quan tâm nhiều hơn
về việc đào tạo nhân cách của nhân viên và tài xế.
Quy định sử phạt thật chặc chẻ những nhân viên nào quy phạm, cấm
tuyệt đối việc tài xế đổ xe sai quy định.




KẾT LUẬN
Mục đích của bài báo cáo là điều chỉ và bổ sung chất lượng dịch xe
buýt, nhằm tìm ra các nguyên nhân là ảnh hưởng đến sự hày long của khách
hang, nhìn chung nhân tố ảnh hưởng nhất là hành vi ứng sử của các nhân viên.




22
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm:
START
Nghiên cứu có đống góp hết sức quan trọng trong việc tìm hiểu yếu tố
tác động đến sự thõa mãn của hành khách về dịch vụ xe buýt. Tuy nhiên
nghiên cứu cũng có những hạn chế:
Thứ nhất, nghien cứu chỉ áp dụng đối với những người tham gia và sử
dụng dịch vụ xe buýt, còn những hành khách tiềm năng thì không thể đánh giá
được. Khả năng tổng quát cao hơn nếu ma cuộc nghiên cứu được thực hiện
cả những người chưa sử dụng xe buýt, đây là định hướng cho các cuộc nghiên
cứu sau.
Thứ hai, Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu có chọn lọc nên
tính báo quát chưa cao, nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp
phân tầng, như vậy mới có tính khái quát cao.
Thứ ba, các thành viên nhóm chưa thật sự là chuyên nghiệp nên việc
phân tích còn sỏ sài, những nghiên cứu sau nên sự dụng công cụ phân tích và
đánh giá hiện đại hơn.




23

Top Download Quản Trị Kinh Doanh

Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản