Chuyên đề tốt nghiệp: “Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam”

Chia sẻ: caphe_123

Tham khảo luận văn - đề án 'chuyên đề tốt nghiệp: “đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch trung quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch trung quốc tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ dầu khí việt nam”', luận văn - báo cáo, kinh tế - thương mại phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Bạn đang xem 20 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Chuyên đề tốt nghiệp: “Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam”

Chuyên đề tốt nghiệp




Luận văn:
“Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung
Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ
Dầu khí Việt Nam”




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển
nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một
ngành kinh tế mũi nhọn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt
động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua
do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện
pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện
phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi
du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá
thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này
là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách,
các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng
được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú;
đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo
khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty
lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và
phát triển của chính bản thân mình. Giống như các Công ty lữ hành quốc tế
khác, công ty lữ hành Hanoitourist cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt
động trên thương trường.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty lữ hành Hanoitourist, xuất
phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và
thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty lữ hành
Hanoitourist, em đã chọn đề tài "Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường
khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist" làm chuyên đề tốt
nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp
nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ
của công ty.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo,
gồm ba chương:
Chương I: Cơ cở lý luận và một số vấn đề có liên quan.
Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại
công ty lữ hành Hanoitourist.
Chương III: Một số đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị
trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 1: Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan

1.1. Các khái niệm cơ bản:
1.1.1 Khái niệm du lịch:

Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của
xã hội loài người. Ngay trong thời kỳ cổ đại với các nền văn hóa lớn như Ai
Cập, Hy Lạp đã xuất hiện hình thức đi du lịch tuy đó chỉ là hoạt động mang
tính tự phát, đó chỉ là các cuộc hành hương về các thánh địa, đất thánh, đền
chùa, các nhà thờ Kitô giáo, các cuộc du ngoạn của các vua chúa và quý tộc…
Đến thế kỷ XVII, thời kỳ phục hưng ở các nước châu Âu, kinh tế - xã hội phát
triển, các lĩnh vực như thông tin, giao thông vận tải theo đó phát triển nhanh
chóng, điều đó càng thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ.

Đến thời kỳ hiện đại cùng với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ
thuật, sự ra đời của các phương tiện giao thông mới, du lịch có điều kiện để
phát triển mạnh, con người có thể đi từ nơi này đến nơi khác trong thời gian
ngắn. Sống trong không gian “bê tông”, “máy tính”, tác phong công nghiệp đã
quá mệt mỏi, con người nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên, về với cội
nguồn văn hóa dân tộc hay chỉ đơn giản là để nghỉ ngơi sau những quãng thời
gian lao động.

Như vậy du lịch đã dần trở thành một hoạt động quen thuộc trong đời
sóng của con người và càng phát triển phong phú cả về chiều rộng lẫn chiều
sâu.

Theo Tổ chức du lịch Thế giới thì năm 1998 khách du lịch toàn cầu là 625
triệu lượt người, thu nhập là 448 tỷ đô la Mỹ; năm 2000 là 698 triệu lượt
người, thu nhập là 467 tỷ đô la Mỹ; năm 2002 lượng khách là 716,6 triệu lượt,
thu nhập là 474 tỷ đô la Mỹ. Và dự báo đến năm 2010 lượng khách là 1.006
triệu lượt với thu nhập là 900 tỷ đô la Mỹ.

Vậy từ đó ta đặt ra câu hỏi du lịch là gì?

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát
triển với tốc độ nhanh như vậy, song cho đến nay khái niệm “du lịch” được
hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.

Theo định nghĩa của Kuns, người Thụy Sỹ cho rằng: “Du lịch là hiện
tượng những người ở chỗ khác, ngoài nơi ở thường xuyên, đi đến bằng các
phương tiện giao thông và sử dụng các xí nghiệp du lịch”.

Theo định nghĩa của hai vị giáo sư, tiến sỹ Hunziker và Krapf: “Du lịch là
tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành
trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không
thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời”.

Định nghĩa trong Từ điển Bách khoa về Du lịch (Viện hàn lâm):

“Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện
một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu
của khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành
với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thỏa mãn
các nhu cầu của họ”.

Định nghĩa của Đại học kinh tế Praha (Cộng hòa Séc):

“Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ thuật, kinh tế và tổ chức liên quan
đến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở thường
xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề và thăm
viếng có tổ chức thường kỳ”.

Ngược lại với những định nghĩa trên, ông Michael Coltman (Mỹ) đã đưa
ra một định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác
của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà
cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền địa phương nơi đón
khách du lịch”. Có thể thể hiện mối quan hệ đó bằng sơ đồ sau:




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp

Du khách Nhà cung ứng
dịch vụ du lịch

Chính quyền
Dân cư sở tại địa phương
nơi đón khách

Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa:

“Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến là lưu trú tại
những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không dài hơn
một năm với muc đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác”

Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch như sau:

“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyêncủa
mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.

Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến
một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên
của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với
mục đích chủ yếu không phải là kiếm lời. Quá trình đi du lịch của họ được
gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ đến.

1.1.2 Nhu cầu du lịch

1.1.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch:

Người ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở
thường xuyên của mình không có. Muốn “sử dụng” tài nguyên du lịch ở nơi
nào đó người ta pahỉ mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ khác phục
vụ cho chuyến hành trình của mình. Trong sự phát triển không ngừng của nền
sản xuất xã hội du lịch đã trở thành một đòi hỏi tất yếu của con người. Du lịch
đã trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã
phát triển .


Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Vậy thế nào là nhu cầu du lịch?

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,
nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý
(sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận
thức, giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng
sản xuất trong xã hội và trìng độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội
càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con
người càng trở nên gay gắt. “Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con người
cà của xã hội hiện đại. Bởi một lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan
trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con người đồng thời là
phương tiện giao lưu trong mối quan hệ giữa con người với con người”
(Tuyên bố La Hay về du lịch). Ngành du lịch ngày nay phát triển là vì nhu cầu
du lịch của con người ngày càng phát triển. Sự phát triển đó của nhu cầu du
lịch là do các nguyên nhân sau:

+ Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người.

+ Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình do vậy tạo điều kiện đi du
lịch dễ dàng hơn.

+ Cơ cấu về độ tuổi.

+ Khả năng thanh toán cao.

+ Phí tổn du lịch giảm.

+ Mức độ giáo dục cao hơn.

+ Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng.

+ Đô thị hóa.

+ Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du
lịch trả góp.

+ Thời gian nhàn rỗi nhiều.

+ Du lịch vì mục đích kinh doanh.

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Phụ nữ có điều kiện đi du lịch.

+ Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống.

+ Mối quan hệ thân thiện – hòa bình giữa các quốc gia.

1.1.2.2 Phân loại nhu cầu du lịch:

Tổng quát lại từ việc nghiên cứu những nhu cầu nói chung và những mục
đích, động cơ đi du lịch nói riêng của con người các chuyên gia về lĩnh ực du
lịch đã phân chia nhu cầu du lịch thành 3 nhóm cơ bản sau:

- Nhu cầu cơ bản (thiết yếu) gồm: Đi lại, lưu trú, ăn uống.

- Nhu cầu đặc trưng: Nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, thưởng thức
cái đẹp, tự khẳng định, giao tiếp…

- Nhu cầu bổ sung: Thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là…

Trên thực tế khó có thể xếp hạng phân thứ bậc các loại nhu cầu của khách
du lịch. Các nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu và quan
trọng không thể thiếu được để con người cũng như khách du lịch tồn tại và
phát triển. Tuy nhiên nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải
trí tiêu khiển, không có dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu thì không thể gọi là
đang đi du lịch được. Trong cùng một chuyến đi ta thường kết hợp để đạt
được nhiều mục đích khác nhau, do vậy các nhu cầu cần được thỏa mãn đồng
thời.

Thỏa mãn nhu cầu thiết yếu để con người tồn tại và phát triển để tiếp tục
thỏa mãn các nhu cầu tiếp theo. Nhu cầu đặc trưng là nguyên nhân quan trọng
nhất có tính chất quyết định thúc đẩy con người đi du lịch. Nếu nhu cầu này
được thỏa mãn thì coi như đã đạt được mục đích chuyến đi. Và việc thỏa mãn
nhu cầu bổ sung là làm dễ dàng và thuận tiện hơn trong hành trình đi du lịch
của khách.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.3. Khách du lịch, phân loại và các yếu tố ảnh hưởng đến khách du
lịch

1.1.3.1 Khái niệm khách du lịch:

Ngành du lịch muốn hoạt động và phát triển thì đối tượng “khách du lịch”
là nhân tố quyết định. Nếu khong có “khách du lịch” thì các nhà kinh doanh
du lịch không thể kinh doanh được, không có “khách du lịch” thì hoạt động
của các nhà kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa.

Nếu xét trên góc độ thị trường thì “khách du lịch” chính là “cầu thị
trường”, còn các nhà kinh doanh du lịch là “cung thị trường”. Vậy “khách du
lịch” là gì ?

Để nghiên cứu một cách đầy đủ và có cơ sở tin cậy cần tìm hiểu và phân
tích một số định nghĩa về “khách du lịch” được đưa ra từ các Hội nghị quốc tế
về du lịch hay của các tổ chức quốc tế có quan tâm đến các vấn đề về du lịch.
Sau đây là một số định nghĩa về khách du lịch:

Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia (League of Nations) về khách du
lịch nước ngoài: “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường
xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”.

Định nghĩa của Liên hiệp Quốc tế của các Tổ chức Chính thức về Du lịch
(IUOTO):

Năm 1950 IUOTO đưa ra định nghĩa về khách du lịch quốc tế có 2 điểm
khác với định nghĩa trên là: “Sinh viên và những người đến học ở các trường
cũng được coi là khách du lịch” và “Những người quá cảnh không được coi là
khách du lịch trong 2 trường hợp, hoặc là họ hành trình qua một nước không
dừng lại trong thời gian vượt quá 24h, hoặc là họ hành trình trong khoảng thời
gian dưới 24h và có dừng lại nhưng không với mục đích du lịch”.

Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội
nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế



Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên
của họ trong thời gian 24h hay hơn”

Định nghĩa của hội nghị quốc tế về Du lịch tại Hà Lan năm 1989: “Khách
du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đích tham
quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng,
những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời
gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình”.

Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:

Trong Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có nói: “Khách
du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

1.1.3.2 Phân loại khách du lịch

Sau khi đã nhận thức về định nghĩa khách du lịch thì việc phân loại khách
du lịch có ý nghĩa rất quan trọng. Đó là điều kiện cho viẹc nghiên cứu, thống
kê các chỉ tiêu về du lịch.

Ngày 4 - 3 – 1993 theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới (WTO), Hội
đồng thống kê Liên hợp quốc (United Nations Statistical Commission) đã
công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch:

Khách du lịch quốc tế (International Tourist) bao gồm:




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): gồm những người từ nước
ngoài đến du lịch một quốc gia.

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): gồm những gười
đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài.

Khách du lịch trong nước (Internal Tourist): gồm những người là công dân
của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của
quốc gia đó đi du lịch trong nước.

Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc tế đến.

Khách du lịch quốc gia (National Tourist): gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.

Theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịch
bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.

Ngoài ra còn có các cách phân loại khác:

+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Qua việc phân loại này
các nhà kinh doanh du lịch nắm được nguồn gốc khách, hiểu được mình đang
phục vụ ai?, khách thuộc dân tộc nào? nhận biết được văn hóa của khách để
phục vụ khách tốt hơn.

+ Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Các nhà kinh doanh sẽ
nắm bắt được cơ cấu khách, các yêu cầu cơ bản và đặc trưng tâm lý về khách
du lịch.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Việc xác đinh khả năng thah
toán của khách du lịch sẽ là điều kiện để các nhà kinh doanh cung cấp các
dịch vụ một cách tương ứng thích hợp khả năng chi trả của từng đối tượng
khách.

Trên đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch thường dùng. Mỗi
tiêu thức đều có ưu nhược điểm riêng vì vậy khi nghiên cứu khách du lịch cần
kết hợp nhiều cách phân loại. Việc phân loại khách du lịch một cách đầy đủ,
chính xác sẽ tạo tiền đề cho việc hoạch định các chiến lược, chính sách kinh
doanh từ đó việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.

1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch:

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một
đòi hỏi tất yếu của con người. Du lịch trở thành nh cầu của con người khi
trình độ kinh tế xã hội và dân trí ngày càng phát triển. Con người luôn muốn
tìm hiểu thế giới bên ngoài, muốn nâng cao tầm hiểu biết, muốn được chiêm
ngưỡng những cảnh đẹp, hoặc muốn được vui chơi giải trí… Từ đó dẫn tới
việc con người – khách du lịch đi du lịch với nhiều động cơ, mục đích khác
nhau.

+ Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cận
gần gũi với thiên nhiên thay đổi môi trường sống.

+ Đi du lịch với mục đích thể thao.

+ Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục.

+ Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí.

+ Đi du lịch với mục đích thăm viếng, ngoại giao.

+ Đi du lịch với mục đích công tác.

+ Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật và điều dưỡng, chữa bệnh.

+ Đi du lịch để “khám phá”, tìm hiểu. Quá cảnh.

+ Đi du lịch do bắt chước, coi du lịch là “mốt”.

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Đi du lịch là do sự “chơi trội” để tập trung sự chú ý của những người
xung quanh.

Khách du lịch có thể đi du lịch với những mục đích khác nhau, tuy nhiên
hoạt động đi du lịch của khách du lịch lại chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau:

+ Thời gian rỗi của nhân dân:

Muốn thực hiện một cuộc hành trình du lịch đòi hỏi con người phải có thời
gian. Thời gian rỗi của nhân dân là điều kiện tất yếu cần thiết phải có để con
người tham gia vào hoạt động du lịch. Do vậy du lịch muốn phát triển tốt phải
nghiên cứu đầy đủ cơ cấu của thời gian làm việc, cơ cấu của thời gian rỗi,
phải xác lập được ảnh hưởng của các thành phần thời gian khác lên thời gian
rỗi. Việc áp dụng phương pháp hệ thống tìm ra phương hướng phát triển và
phục vụ thích hợp cho hoạt động du lịch.

+ Mức sống về vật chất và trình độ văn hóa chung của người dân:

Thu nhập của nhân dân: Đây là chỉ tiêu quan trọng và là điều kiện vật chất
để họ có thể tham gia đi du lịch. Con người khi muốn đi du lịch không chỉ cần
có thời gian mà còn phải có đủ tiền để thực hiện mong muốn đó, vì khi đi du
lịch họ phải trả ngoài các khoản tiền cho các nhu cầu giống như nhu cầu
thường ngày, còn phải trả thêm cho các khoản khác như tiền tàu xe, tiền thuê
nhà ở, tiền tham quan, tiền tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa…Những nước có
nền kinh tế phát triển, đảm bảo cho dân có mức sống cao thì những nơi đó có
nhiều người dân đi du lịch. Do vậy phúc lợi vật chất của nhân dân là điều kiện
có ý nghĩa to lớn trong sự phát triển của du lịch.

Trình độ văn hóa chung của nhân dân: Trình độ văn hóa của một dân tộc
được đánh giá chính theo các điểm: Hệ thống và chất lượng của giáo dục đào
tạo; Xuất bản nhiều sách, báo đạt trình độ văn hóa, chính trị, khoa học, nghệ
thuật; các phương tiện thông tin đại chúng phát triển; Các hoạt động phim
ảnh, ca hát, nhạc, kịch phong phú. Nếu trình độ văn hóa chung của một dân
tộc được nâng cao thì động cơ đi du lịch của nhân dân ở đó tăng rõ rệt. Số
người đi du lịch tăng, lòng ham hiểu biết và mong muốn làm quen với các
Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
nước xa gần cũng tăng và trong nhân dân thói quen đi du lịch sẽ hình thành
ngày càng rõ rệt.

+ Điều kiện giao thông vận tải:

Từ xưa giao thông vận tải là tiền đề cho sự phát triển du lịch. Ngày nay
giao thông vận tải đã trở thành một trong những nhân tố chính cho sự phát
triển của du lịch. Việc phát triển cả về số lượng và chất lượng của giao thông
vận tải giúp cho tăng tốc độ vận chuyển tiết kiệm thời gian đi lại và cho phép
kéo dài thời gian ở lại nơi du lịch, cho phép khách du lịch đến những nơi xa
xôi; đảm bảo an toàn, tiện lợi trong vận chuyển… Có thể nói giao thông vận
tải tốt se làm hài lòng được khách du lịch, thúc đẩy nhiều hơn hoạt động du
lịch của khách.

+ Không khí chính trị hòa bình, ổn định trên thế giới:

Đây là điều kiện đảm bảo cho việc mở rộng các mối quan hệ kinh tế -
chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật giữa các quốc gia trên thế giới. Nếu
không khí chính trị là căng thẳng thì hoạt động đi du lịch cũng không có điều
kiện phát triển. Ngược lại nếu tình hình chính trị là hòa bình ổn định thì khách
du lịch sẽ đi du lịch nhiều hơn, họ cảm thấy an toàn hơn trong khi du lịch.

1.1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách:

Đối với bất cứ một ngành sản xuất hàng hóa nào thì việc sản xuất ra hàng
hóa là để bán cho người tiêu dùng. Trong ngành du lịch cũng vậy việc bán
được nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch làm cho các doanh nghiệp du
lịch ngày càng phát triển, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động
của doanh nghiệp bị đình trệ thất thu. Vì vậy chứng tỏ khách du lịch là nhân
tố quyết định trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Muốn
kinh doanh có hiệu quả các nhà kinh doanh phải chú trọng hơn nữa đến khách
du lịch, phải nghiên cứu một cách đầy đủ chính xác về các đặc điểm của
khách, thông tin về nguồn khách mà mình hướng tới, xác định được vị trí của
khách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.


Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Ngày nay trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường để bán được nhiều sản
phẩm, dịch vụ các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu rõ nguồn
khách, nắm bắt được nhu cầu, sở thích của khách du lịch, các đặc điểm về
giới tinh, độ tuổi, văn hóa, đực điểm tâm lý của khách… Qua đó doanh
nghiệp đề ra các chiến lược, chính sách cho phù hợp, đưa ra các sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch.

Vì vậy nghiên cứu nguồn khách luôn là một hoạt động có ý nghĩa rất quan
trọng đối với các doanh nghiệp du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong
kinh doanh
1.2 Kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành:
1.2.1 Khái niệm:
Khái niệm kinh doanh lữ hành:
Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một,
một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực
hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh
vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận”. Kinh doanh lữ hành được thực
hiện bởi các doanh nghiệp.
Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây
dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh
lợi”, đồng thời quy định rõ kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành
quốc tế. Như vậy theo khái niệm này kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được
hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng về sản phẩm là các
chương trình du lịch trọn gói.

Khái niệm về công ty lữ hành.

Nói về khái niệm công ty lữ hành thì đã có khá nhiều khái niệm khác nhau.
Xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu về công ty lữ
hành. Mặt khác, nếu xét về thời gian và đặc thù của từng giai đoạn thì lại có
những quan điểm khác nhau.



Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành. Trong cuốn từ điển quản ly
du lịch, khách sạn và nhà hàng: công ty lữ hành được định nghĩa rất đơn giản
là các tác nhân, tổ chức và bán các chương trình du lịch. Còn như ở Việt Nam
có quy định: doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở
ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục
đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được
pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành.

Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ
hành được phân thành hai loại, công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành
nội địa, được quy định như sau: theo quy chế quản lý lữ hành - TCDL
29/04/1995.

Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đề trực tiếp thu hút khách
đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt
Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký
hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.

Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ
chương trình cho khách nước ngoài đã được các Công ty lữ hành quốc tế đưa
vào Việt Nam.

Do yếu tố đặc thù và phát triển theo thời gian, ban đầu các công ty lữ hành
chỉ tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà
cung cấp. Sau đó các công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình
bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng lẻ lại để trở thành một sản phẩm hoàn
chỉnh và bán cho khách với mức giá gộp. Ngày nay, các công ty lữ hành
không chỉ là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà
trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Tóm lại ta có thể định nghĩa về công ty lữ hành như sau:
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh
chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình
du lịch trọn gói cho các khách du lịch. Ngoài ra Công ty lữ hành còn có thể
tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch
hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ
các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.2.2. Các hoạt động nhằm khai thác khách du lịch của công ty lữ hành:
Sơ đồ quy trình hoạt động khai thác khách du lịch của công ty lữ hành:


Các tổ chức hỗ
trợ khác

Thiết Thực hiện Tổ chức
Nghiên cứu lập mối Marketing thực
thị trường quan hệ và bán sản hiện
với thị phẩm chương
trường trình
khách
Các công
ty,đại lý lữ
hành gửi
khách Các hoạt động
hậu bán hàng
Khách du
lịch

1.2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường:

Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu là
một nhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay đang
có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Các doanh
nghiêph kinh doanh lữ hành cần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên
cứu thị trường từ đó đề ra những chính sách cho phù hợp với thị trường. Để
làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt: cung
du lịch và cầu du lịch.

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen tiêu
dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của các
đối tượng khách khác nhau. Vì đây là những nhân tố có tác động đến nhu cầu
đi du lịch của khách du lịch, từ đó là cơ sở để hình thành các chương trình du
lịch thu hút được nhiều khách. Khi nghiên cứu thị trường các công ty lữ hành
cần phải phân chia thị trường thành các phân đoạn thị trường khác nhau. Công
ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từng phân đoạn thị trường: mục đích
đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanh toán của khách để xác định
rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên cạnh đó công ty lữ hành phải
luôn tìm hiểu, chú ý đền sự thay đổi của “mốt du lịch qua từng thời kỳ, để có
thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp trong từng giai đoạn.

Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể. Cung du
lịch được hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ
thuật, những dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch. Tất cả các yếu tố này
lại là cơ sở cho việc xây dựng các chương trình du lịch – sản phẩm chính của
các công ty lữ hành. Việc nghiên cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ
giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ra một chương trình du lịch tốt nhất
đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra các công ty lữ hành còn phải đánh giá
về vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem có thể đáp ứng
được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn thị trường mà
công ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty.

Công tác nghiên cứu thị trường của các công ty lữ hành được thực hiện tốt
sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp theo của công ty. Các công ty lữ hành có
hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiều hãng lữ hành gửi khách và nhận
khách quốc tế vì đây là đối tượng cung cấp khách du lịch tương đối ổn định
của công ty. Bộ phận nghiên cứu thị trường của các công ty này rất được quan
tâm đầu tư, điều đó tạo nên sự thành công của công ty.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.2.2 Hoạt động thiết lập mối quan hệ với thị trường:
Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp đơn
lẻ khó có thể đứng vững trên thương trường nếu như không thiết lập được cho
mình các mối quan hệ.
Hoạt động này có thể chia ra làm 2 phần: Thiết lập mối quan hệ với các
công ty lữ hành khác và thiết lập mối quan hệ với các cơ quan tổ chức có ảnh
hưởng đến hoạt động khai thác khách của công ty.
Thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành khác
Việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty, đại lý lữ hành khác,
công ty sẽ có nhiều nguồn khách hơn. Hoạt động này có thể được thực hiện
dưới nhiều hình thức: tham gia các hội chợ, hội nghị du lịch mà công ty có thể
tìm hiểu, đàm phán, ký kết các hợp đồng hợp tác; thông qua trang Web, mail,
fax công ty chào bán sản phẩm của công ty với các đối tác, khi có tín hiệu
phản hồi thì tiến hành đàm phán; ngoài ra còn thiết lập quan hệ thông qua các
quan hệ của ban lãnh đạo công ty, các phòng trong công ty, các tour leader…
Thiết lập mối quan hệ với các cơ quan tổ chức có ảnh hưởng đến hoạt
động khai thác khách của công ty
Để sản phẩm có thể dễ dàng được thực hiện thì vai trò của các tổ chức công
như : đại sứ quán, hãng hàng không, hội hữu nghị,…là rất quan trọng. Với
công ty lữ hành, việc thiết lập quan hệ với các tổ chức khác như : đại sứ quán
các nước tại Việt Nam, đại sứ quán Việt Nam tại các nước, hãng hàng không
(Vietnam Airline, và các hãng hàng không các nước), hội hữu nghị giữa Việt
Nam và các nước… đây là các cơ quan trợ giúp cho công ty trong các vấn đề
như thủ tục hải quan, các vấn đề về vận chuyển (vé máy bay), các thông tin
liên quan đến an toàn, dịch bệnh, hiểm hoạ, cũng như có được sự hỗ trợ trong
các hoạt động tham gia các hội chợ du lịch, Festival, các hội thảo du lịch tầm
quốc gia và quốc tế, từ đó tạo thuận lợi cho công ty đẩy mạnh khai thác thị
trường khách du lịch.
Tóm lại việc tạo lập được một mối quan hệ tốt với các đối tác để từ đó xây
dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau thì hoạt động khai thác

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
khách của công ty sẽ ngày càng phát triển. Tuy nhiên việc tạo lập và xây dựng
các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợi
có như vậy mối quan hệ mới bền vững lâu dài.

1.2.2.3 Các hoạt động Marketing hỗn hợp:

Chính sách sản phẩm:

Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chủ yếu được tạo ra đó
chính là các chương trình du lịch. Các chương trình du lịch có nội dung độc
đáo, hấp dẫn, có mức giá hợp lý và tính khả thi cao đem lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp lữ hành. Chính vì lẽ đó thị trường kinh doanh du lịch trọn gói
bao giờ cũng sôi động và khốc liệt.

Chương trình du lịch phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả
thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty
lữ hành có sức lôi cuốn khách du lịch quyết định mua chương trình

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở
thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời
kỳ kinh doanh. Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tố
quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sách sản phẩm là
làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn
được thị trường.

Chính sách sản phẩm của công ty thường bao gồm ba chính sách: chính
sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi
mới chủng loại.

- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp
thường không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều
loại sản phẩm khác nhau, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị
trường, đáp ứng được nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng.

- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm
đều có một chu kỳ sống riêng. Một sản phẩm khi đã vượt qua đỉnh cao của chu

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
kỳ sống thì nó bắt đầu có sự suy thoái, khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm.
Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên thị trường doanh nghiệp ngày càng phải
hoàn thiện sản phẩm hơn để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Việc đổi mới
và hoàn thiện sản phẩm sẽ làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị
trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đó việc đổi mới và
hoàn thiện sản phẩm phải đổi mới, hoàn thiện chất lượng và hình dáng của sản
phẩm.

- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển
một số sản phẩm, dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số
sản phẩm,dịch vụ mới cho thị trường mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm
dịch vụ bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng,
có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị
trường mới.

Chính sách giá:

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý của khách hàng
cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó
quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được. Do đó khi
xây dựng một chiến lược kinh doanh cần phải định ra một chính sách giá phù
hợp.

Có nhiều loại giá trong kinh doanh lữ hành.

- Giá trọn gói: Giá bao gồm hầu hết các loại dịch vụ và hàng hoá phát
sinh trong quá trình đi du lịch. Đây là hình thức chủ yếu cảu các chương
trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.

- Giá cơ bản: Bao gồm giá của một số dịch vụ chủ yếu trong chuyến đi.

- Mức giá tự chọn: Khách du lịch tuỳ ý lựa chọn các cấp độ phục vụ khác
nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng phụ thuộc vào thứ hạng
của sản phẩm lưu trú và thứ hạng của các sản phẩm lưu trú và thứ hạng của
các sản phẩm vận chuyển và chất lượng của bản thân hàng hoá cụ thể.


Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trường, và
chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách
giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đưa ra chính sách giá của
mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để
lôi cuốn khách hàng. Các công ty lữ hành có thể lựa chọn những chính sách
giá sau:

- Giá tính theo chi phí: Nghĩa là tính trên tổng chi phí để tạo ra sản phẩm
(gồm cả chi phí cố định và biến đổi). Đây là phương pháp xác định giá cơ
bản nhất, nó được áp dụng cho mọi ngành kinh tế, mọi cơ sở sản phẩm. Giá
sản phẩm dịch vụ được xây dựng theo phương pháp này được coi là giá
chuẩn chính thức của cơ sở. Xây dựng giá theo phương pháp này chúng ta
nắm rõ được cơ cấu giá. Đây là điều hết sức quan trọng để có biện pháp tác
động thích hợp và những phần nhất định trong cơ cấu giá nhằm giảm những
chi phí bất hợp lý, giá này là giá gốc mà để căn cứ vào đó công ty thay đổi
theo chiến thuật riêng của mình phù hợp với thị trường và điều kiện và cạnh
tranh.

- Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp này chi phí cá biệt
không được quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trường của đối thủ
cạnh tranh để định giá của mình.

- Đối với sản phẩm mới

+ Định giá cao (hớt váng sữa): Khi tung ra sản phẩm mới sáng chế ra thị
trường, công ty khác biệt với các sản phẩm khác trên thị trường, sau khi mức
bán ban đầu giảm, công ty hạ giá xuống để lôi kéo khách hàng kế tiếp vốn
nhạy cảm với giá. Trong kinh doanh du lịch, khi quan hệ cung cầu chênh
lệch cầu quá nhiều trong khi cung quá hạn hẹp, chính sách này thường được
áp dụng.

+ Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường. Do là thị trường mới do đó
công ty sử dụng chính sách này để thu hút lượng khách lớn. (tăng khối

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
lượng)

- Các chiến lược điều chỉnh giá:

+ Chiết giá: dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho khách hàng
thanh toán nhanh, bao gồm: chiết giá do thanh toán nhan; chiết giá theo kênh
phân phối; chiết giá theo mùa; trợ giá quảng cáo.

+ Thặng giá (theo mùa, theo đối tượng khách và theo tiêu dùng cụ thể của
khách trong chương trình). Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị
trường cũng như nhằm tăng uy tín của chương trình du lịch. Trong du lịch,
giá trị của chương trình du lịch là do cảm nhận của khách du lịch, đồng thời
các chương trình du lịch khác nhau đối với tất cả những đoàn khách nên
chiến lược thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng có hiệu quả.

+ Định giá phân biệt: Định giá khác nhau cho các đối tượng khách du
lịch khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường khác nhau.

Chính sách phân phối
Đây là một trong những hoạt động cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định
để đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Cần lựa chọn các
phương pháp và phương tiện tối ưu nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm
tối đa với chi phí tối thiểu.
Các doanh nghiệp lữ hành có thể chọn các kênh tiêu thụ sản phẩm cho phù
hợp với từng thị trường mục tiêu.
Kênh phân phối trong du lịch được hiểu là một hệ thống tổ chức dịch vụ
nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách
du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
Việc lựa chọn các kênh phân phối có ý nghĩa rất quan trọng, nó sẽ giúp công
ty cung cấp sản phẩm của mình đến khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tùy
từng phân đoạn thị trường khác nhau mà công ty lữ hành lựa chọn kênh phân
phối trực tiếp hoặc gián tiếp. Thông thường có các kiểu kênh sau:




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp




Khách
Công Đại lý du
ty du lịch lịch
Đại lý du bán lẻ
lữ lịch bán
hành Công buôn
ty gửi
khách


Đối với kênh tiêu thụ trực tiếp doanh nghiệp trực tiếp giao dịch với khách
hàng mà không qua bất cứ trung gian nào. Doanh nghiệp sử dụng các nguồn
lực của mình để phân phối sản phẩm đến tận tay khách hàng.
Kênh tiêu thụ gián tiếp là loại kênh trong đó quá trình mua – bán được ủy
nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách
là các doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp,
chủ thể hoạt động với tư cách là người mua cho khách hàng của họ. Họ là
những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn và chiến lược kinh
doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành
gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của các doanh nghiệp lữ
hành nhận khách. Vì vậy để tiêu thụ được nhiều chương trình du lịch doanh
nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hành
gửi khách, các đại lý lữ hành.
Hoạt động quảng cáo:
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của khách du
lịch với các sản phẩm của công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo
ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn, nguyện
vọng của khách du lịch.
Các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm: tập gấp, áp phích…
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, truyền hình,
radio, thư điện tử, website…

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Các hoạt động khuếch trương: tổ chức các buổi tối quảng cáo, các hội
chợ…
+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng.
+ Các hình thức khác.
Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế thì có các hình thức quảng cáo sau để
thu hút nhiều khách du lịch:
+ Quảng cáo các chương trình du lịch trên mạng.
+ Quan hệ với các đối tác là các đại lý lữ hành, các công ty lữ hành quốc
tế.
+ Quảng cáo các tour du lịch đặc biệt có sức hấp dẫn du khách quốc tế.
+ Lập các văn phòng đại diện ở nước ngoài để quảng cáo trực tiếp với
khách du lịch.
+ Tham gia các tổ chức du lịch quốc tế, các triển lãm, hội chợ du lịch quốc
tế.
Các hình thức quảng cáo trên đều đòi hỏi chi phí lớn, trình độ tổ chức cao.
Các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam chưa có đủ khả năng thực hiện, điều
này làm giảm đi khả năng thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.
1.2.5 Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch:
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, xây dựng xong chương trình du lịch,
bán được chương trình du lịch cho khách, khách trả tiền rồi nhưng quá trình
tiêu thu vẫn chưa kết thúc. Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện
chương trình du lịch cho khách.
Việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện giải quyết các mối quan
hệ:
+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và nhà cung cấp du lịch.
+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và khách du lịch.
+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi
khách, đại lý lữ hành.
+ Mối quan hệ giữa khách du lịch và hướng dẫn viên.



Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Quá trình thực hiện các chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố: số
lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của
chương trình… Tuy vậy có thể chia hoạt động này thành các hoạt động cụ thể
sau:
- Các hoạt động trước chuyến hành trình:
+ Thỏa thuận với khách hoặc với công ty gửi khách, đại lý lữ hành về nội
dung, thời gian, mức giá của chương trình du lịch.
+ Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về nhu cầu của khách và nhận
tiền đặt cọc.
+ Thông tin cho các nhà cung cấp có liên quan để có những chuẩn bị
trước.
+ Sắp xếp bố trí hướng dẫn viên, lái xe, mua vé máy bay, vé tàu…
- Các hoạt động trong chuyến hành trình:
+ Tổ chức hoạt động đón tiếp khách.
+ Theo dõi kiểm tra, giám sát đảm bảo các dịch vụ cả về số lượng và chất
lượng theo đúng hợp đồng đã thỏa thuận.
+ Nhận thông tin báo cáo của hướng dẫn viên về tình hình của khách nhằm
xử lý kịp thời các tình huống bất thường xảy ra trong cuộc hành trình.
+ Kết hợp với các bộ phận khác thực hiện tốt chương trình.
- Các hoạt động sau chuyến hành trình:
+ Tổ chức tiễn khách, thu các phiếu trưng bày ý kiến của khách và báo cáo
của hướng dẫn viên về chuyến hành trình.
+ Xử lý các công việc tồn đọng cần giải quyết sau chương trình.
+ Thanh quyết toán sau chuyến hành trình.
+ Tổ chức họp rút kinh nghiệm sau chuyến hành trình.
Các hoạt động hậu bán hàng:
Có thể nói các hoạt động hậu bán hàng là cơ sở quan trọng cho quyết định
của khách du lịch cũng như công ty lữ hành gửi khách trong việc có nên lựa
chọn lại sản phẩm du lịch của công ty hay không?. Quyết định này sẽ ảnh
hưởng lớn đến nguồn khách trong tương lai của công ty, từ đó tác động đến

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
hoạt động khai thác thị trường khách trong tương lai. Do vậy, để có thể đẩy
mạnh hoạt động khai thác thị trường khách thì các hoạt động hậu bán hàng
phải được công ty lữ hành quan tâm đúng mức.
+ Hoạt động tặng quà, gọi điện thăm hỏi khách sau mỗi chương trình du
lịch, hoạt động này vừa có thể tạo thêm “cảm tình” của khách, vừa giúp cho
họ có thể giảm bớt bức xúc (trong trường hợp có sự không hài lòng trong quá
trình tiêu dùng sản phẩm)
+ Hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau mỗi chương trình du lịch,
hoạt động này khiến cho khách du lịch cảm thấy họ được công ty quan tâm,
đồng thời đây là một bước quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ
cũng như mức độ hoàn thiện của chương trình du lịch, tạo tiền đề cho việc
hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng như xây dựng các chương trình du lịch
mới. Mặt khác nhờ các phiếu trưng cầu ý kiến này mà công ty có thể lựa chọn
và tìm kiếm các nhà cung cấp có uy tín, đồng thời đây cũng là một hoạt động
giúp ích cho công tác nghiên cứu thị trường của công ty.
Ngoài ra còn có nhiều hoạt động khác: gửi fax, mail đến để nhận thông tin
phản hồi từ các công ty đối tác, các hoạt động ưu đãi giảm giá vào mùa du
lịch thấp điểm cho các công ty gửi khách…




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách du
lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist

2.1. Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoitourist
2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển của công ty
2..1.1.1 Giai đoạn trước khi thành lập công ty:
Ngày 10/2/1998, thành lập Trung tâm Du lịch Hà Nội, tên tiếng Anh
”Hanoitourism Center” trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số
32/QĐ - TCCB của công ty Du lịch Hà Nội.
Hoạt động chính của Trung tâm Du lịch Hà Nội là chuyên kinh doanh về
lữ hành và các dịch vụ có liên quan, thực hiện chế độ hạch toán từng phần,
được công ty mở tài khoản phụ bằng ngoại tệ và tiền Việt Nam tại ngân hàng.
Trung tâm thực hiện việc khai thác và trao đổi khách du lịch với các tổ
chức trong nước và nước ngoài về các mặt lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ
khác có liên quan đến hoạt động lữ hành.
Ngoài ra trung tâm còn tham mưu cho Giám đốc công ty quản lý công tác
lữ hành, nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo... Từ đó công ty có
những chính sách, chiến lược kinh doanh du lịch cho phù hợp trong từng giai
đoạn.
Cơ cấu tổ chức của trung tâm:
Ban lãnh đạo trung tâm: Giám đốc trung tâm và 1-2 phó giám đốc.
Trung tâm được chia thành các phòng ban, mỗi phòng ban thực hiện một
chức năng và nhiệm vụ được giao.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm:

P. Thị trường trong nước


P. Thị trường quốc tế
GĐ PGĐ
P. Vé máy bay


Tổ kế toán tổng hợp



- Tổ chức :
+ Phòng thị trường trong nước: Tổ chức các hoạt động du lịch nội địa đưa
công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài (outbound), du lịch cho người nước
ngoài tại Việt Nam, tổ chức các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo,
xây dựng các chương trình du lịch nội địa, chương trình du lịch cho công dân
Việt Nam đi du lịch nước ngoài và xây dựng giá bán cho các sản phẩm; tổ
chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch (outbound), thực hiện các
chương trình tour đã bán.
Biên chế: 7 cán bộ công nhân viên. Gồm các bộ phận: Outbound, nội địa,
khách tự do, điều hành, hướng dẫn.
+ Phòng thị trường quốc tế: Tổ chức cho người nước ngoài vào Việt Nam
du lịch (Inbound). Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xây
dựng các chương trình du lịch theo các tuyến điểm du lịch trong nước và xây
dựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch
(Inbound), thực hiện các chương trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa...
Biên chế: 8 cán bộ và nhân viên. Gồm các bộ phận: Inbound, thị trường,
điều hành, hướng dẫn, visa...
+ Phòng vé máy bay: Tổ chức việc bán vé máy bay cho mọi đối tượng
khách, là đầu mối liên hệ với hãng hàng không Việt Nam và các hãng hàng



Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
không khác để có chính sách ưu đãi đối với khách do công ty và trung tâm
khai thác.
Biên chế: 3 cán bộ nhân viên.
+ Tổ kế toán - tổng hợp: Thực hiện công tác kế hoạch, tài chính kế toán,
lao động tiền lương, thủ quỹ, hành chính, lễ tân...
Biên chế: 3 người: 2 kế toán và 1 thủ quỹ kiêm lễ tân.
Ngày 2/5/1998: Trung tâm thành lập Phòng tiếp thị và tổ khai thác khách
vãng lai tại số 1 Bà Triệu theo quyết định số 214B/QĐ - TCCB của công ty
Du lịch Hà Nội.
+ Phòng tiếp thị: Nghiên cứu, tổng hợp, tính toán, xây dựng các chương
trình du lịch dành cho các đối tượng là khách quốc tế đi du lịch Việt Nam
(Inbound), khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound), khách Việt
Nam đi du lịch trong nước. Nghiên cứu lập kế hoạch đề xuất hướng kinh
doanh mới. Lập kế hoạch và tổ chức công tác tiếp thị.
Biên chế: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 4 nhân viên.
+ Tổ khai thác khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấy thông
hành và khách vãng lai: Thực hiện các dịch vụ cho khách vãng lai và tổ chức
thực hiện chương trình khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấy
thông hành.
Biên chế: 1 tổ trưởng, 1 tổ phó và 4 cán bộ.
2.1.1.2 Giai đoạn thành lập công ty lữ hành Hanoitourist
Ngày 25/8/2005 thành lập công ty Lữ hành Hanoitourist trên cơ sở tổ chức
lại Trung tâm du lịch trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội theo quyết định
số 5919/QĐ - UB của UBND TP Hà Nội và quyết địng số 69/QĐ - HĐQT
của Tổng công ty du lịch Hà Nội.
Công ty Lữ hành Hanoitourist có tên tiếng Anh là:Hanoitourist Travel
Company.
Trụ sở chính của công ty: 18 Lý Thường Kiệt, Hà Nội
Điện thoại: (04)8266715/9362276
Fax: (04)8243012.

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Website: http://www.hanoitourist-travel.com
Các chi nhánh của công ty:
+ Chi nhánh tại Đà Nẵng. Địa chỉ: 77 Nguyễn Chí Thanh, thành phố Đà
Nẵng.
+ Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ: 72 Tôn Thất Tùng, Quận
1, thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty:
Công ty Lữ hành Hanoitourist là đơn vị hạch toán kinh tế có tư cách pháp
nhân không đầy đủ, hạch toán kinh tế phụ thuộc trực thuộc công ty mẹ là
Tổng công ty du lịch Hà Nội; được sử dụng con dấu riêng, được mở tài khoản
chuyên thu, chuyên chi, và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng.
Công ty lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ
về các lĩnh vực: Lữ hành, khách sạn, vận chuyển du lịch, nhà hàng...Công ty
có nhiệm vụ chủ yếu là:
- Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh
doanh được giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các
khoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách.
- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh.
- Chịu trách nhiệm trước nhà nước, Tổng công ty du lịch Hà Nội về kết
quả kinh doanh của đơn vị mình.
- Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn.
- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao
động do nhà nước ban hành.
- Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của
nhà nước.
- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về
tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.1.4 Các hoạt động chủ yếu của công ty:
+ Tổ chức chuyên nghiệp các chương trình du lịch, hội nghị, hội thảo...
cho các đoàn khách du lịch hoặc các khách du lịch riêng lẻ cả ở trong nước và
quốc tế.
+ Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy
bay trong nước và quốc tế, vé tàu - thuyền, cho thuê xe ô tô, hướng dẫn viên
du lịch.
+ Tổ chức các dịch vụ trọn gói về đám cưới, nghỉ tuần trăng mật, đám cưới
vàng.
+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
+ Cho thuê xe vận chuyển khách phục vụ tham quan, du lịch, lễ hội...
Công ty lữ hành Hanoitourist hợp tác với nhiều khách sạn từ 2 đến 5 sao
như: Khách sạn Sofitel Metropole, khách sạn Hilton Hanoi Hotel, khách sạn
Hòa Bình...Ngoài ra công ty còn có thể liên hệ với các đơn vị thành viên
thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội: Khách sạn Hoàn Kiếm, khách sạn Dân
chủ, khách sạn Bông Sen, nhà hàng 30A Lý Thường Kiệt, đoàn xe du lịch Hà
Nội, xí nghiệp xây dựng và dịch vụ du lịch...




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.2. Tổ chức lao động trong công ty:
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty:



P. Nội địa

P. NC & PT
PGĐ1
P. Inbound

P. ĐH & HD


P. TC & HC
PGĐ2
P. Outbound
P. TC - KT
C.nhánh Đà Nẵng

P. Thị trường
PGĐ3 C.nhánh TPHCM



2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Để nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, bộ máy quản lý của công
ty được bố trí theo mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Chức năng và
nhiệm vụ của các thành viên trong công ty như sau:
- Giám đốc công ty:
+ Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm
trước pháp luật về hoạt động của công ty.
+ Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện
chúng khi đã đề ra.
+ Điều hành các cuộc họp trong công ty, kí các văn bản có liên quan.
+ Phân công nhiệm vụ cho các phó giám đốc và các trưởng phòng.

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Theo dõi, kiểm tra các hoạt động trong công ty.
+ Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thị
trường.
- Phó giám đốc công ty:
+ Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý kinh doanh. Chịu trách
nhiệm điều hành các hoạt động về lĩnh vực tổ chức hành chính, nhân sự, đào
tạo. Trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban nghiệp vụ theo sự phân công của
giám đốc. Được quyền ký một số văn bản theo chức năng được giao. Chịu
trách nhiệm trước giám đốc công ty và trước pháp luật về những quyết định
của mình.
+ Chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh của công ty tại
Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh. Báo cáo với giám đốc về tình hình của chi
nhánh, thực hiện các nhiệm vụ khác khi giám đốc giao.
- Phòng tổ chức - hành chính:
Phòng tổ chức hành chính trực tiếp quản lý và thực hiện các công tác sau:
Hợp đồng lao động, chế độ chính sách cho người lao động trong công ty(tiền
lương, BHXH, BHYT...); quản lý lao động, kỷ luật lao động, thi đua khen
thưởng, đào tạo tuyển mộ lao động, quản lý trang thiết bị dụng cụ hành chính,
vệ sinh công cộng, ban hành các văn bản tới các đối tượng liên quan và theo
dõi việc thực hiện; thực hiện chế độ báo cáo hoặc cung cấp thông tin theo quy
định.
- Phòng tài chính - kế toán:
Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân đối sổ sách,
phân tích và lập kế hoạch tài chính hàng năm, các dự án đầu tư và phát triển;
kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầy
đủ chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng;
phân tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính
doanh nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà
nước theo quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao.

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
- Phòng nghiên cứu phát triển thị trường:
Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước, xây dựng và quản lý hệ
thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyên
truyền quảng cáo, quan hệ công chúng.
- Phòng thị trường quốc tế (Inbound):
Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch. Tổ chức khai thác nguồn khách, bán
các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và
nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có).
- Phòng du lịch nước ngoài (Outbound):
Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng. Tổ chức khai thác và thực hiện
các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm
việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Phòng du lịch nội địa:
Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch cho người Việt
Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước,
tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước.
- Phòng điều hành hướng dẫn:
Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các
phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của
khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp hướng dẫn
viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch.
- Phòng bán vé máy bay:
Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam và một số
hãng hàng không khác.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh:
Tuy mới được thành lập (từ năm 1998 là Trung tâm du lịch, đến năm 2005
chính thức trở thành công ty lữ hành Hanoitourist) nhưng công ty đã có những
thành tích đáng kể:


Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Công ty lữ hành có doanh số mua vé máy bay cao nhất khu vực miền
Bắc của hãng hàng không quốc gia Việt Nam các năm 1999, 2000, 2001,
2003.
+ Topten du lịch Việt Nam các năm 1999, 2000, 2001, 2003 do Tổng cục
du lịch bình chọn.


+ Giải nhất hội thi hướng dẫn viên du lịch giỏi Đất Phương Nam năm
1999; giải nhất và giải ba hội thi hướng dẫn viên du lịch giỏi toàn quốc năm
2000 do Tổng cục du lịch tổ chức.
+ Năm 2003 đạt giải đặc biệt xuất sắc tại Liên hoan du lịch quốc tế Hà
Nội; công ty được tặng cờ thi đua xuất sắc của UBND thành phố Hà Nội, cờ
thi đua của Chính phủ.
Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2004 – 2006
Năm Năm Năm
STT Chỉ tiêu Đơn vị
2004 2005 2006
1 Doanh thu Tr.đ 68182 75000 72225
2 Lợi nhuận Tr. đ 4182 4600 1050
3 Tổng số khách Khách 18754 20629 19898
3.1 Khách nội địa Khách 6112 6723 6122
3.2 Khách Inbound Khách 5134 5466 6213
3.3 Khách Outbound Khách 7508 8440 7563
(Nguồn: Phòng TC – KT)
Nhìn trên bảng thống kê ta có thể thấy :
Doanh thu kinh doanh lữ hành của công ty có nhiều biến động, từ năm
2004 doanh thu của công ty là 6818,2 triệu đồng đến năm 2005 doanh thu là
75000 triệu đồng tăng 6818 triệu đồng, trong khi đó sang năm 2006 thì doanh
thu lại giảm 2775 triệu đồng. Do sự biến động về doanh thu làm cho lợi nhuận
của công ty cũng biến động theo năm 2004 là 4182 triệu đồng sang năm 2005
là 4600 nhưng đến năm 2006 lại giảm xuống còn 1050 triệu đồng

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Sở dĩ tổng doanh thu năm 2006 lại giảm so với năm 2005 là vì tổng lượt
khách của công ty năm 2006 giảm so với 2005 do nhiều nguyên nhân: dịch
cúm gia cầm bùng phát làm cho lượng khách du lịch giảm; một số thiên tai
xảy ra làm số khách du lịch Outbound cũng có xu hướng giảm… Sự giảm sút
trong nguồn khách Outbound và nội địa của công ty, trong khi tổng lượt
khách Inbound tăng không đủ bù đắp sự giảm sút của số lượt khách outbound
và nội địa dẫn tới sự kết quả trên.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng đánh giá kết quả kinh doanh năm 2006
SS KH
Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2007/TH
2006 2006 2007
2006(%)
I Tổng doanh thu tr.đ
1 Kinh doanh lữ hành tr.đ 60000 72225 50000 69.23

2 Giá vốn 65003 45060 69.32

II Tổng chi phí tr.đ 6272 4646 73.34

1 Chi phí trực tiếp tr.đ 5199 4126 78.34
2 Chi phí quản lý tr.đ 1073 520 49.11
III Lợi nhuận trước thuế tr.đ 1000 1050 394 35.79
IV Lao động bình quân Người 95 92 90 97.83
V Tổng quỹ lương tr. Đ 2000 2586 796 39.89
1 Lương BQ/ng/tháng 1000đ 1800 2000 900 45
2 Đơn giá tiền lương 730 730 730
VI Tổng nộp ngân sách tr.đ 1480 1345 900 66.91
1 Thuế GTGT tr.đ 1400 1220 800 65.57
- Nộp tại HN tr.đ 1200 780
- Nộp ngoài HN tr.đ 20 20
2 Thuế khác tr.đ 80 125 100
VII Vốn chủ sở hữu 1000đ 5699617 6699617
Khách do cơ sở LH
VIII
phuc vụ
1 Khách khách 13400 19898 12600 63.32
Ng-
2 Ngày – khách 75900 97046 59510 61.32
khách


(Nguồn: Phòng TC – KT)

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Nhìn chung có thể nói công ty lữ hành Hanoitourist luôn thực hiện vượt
chỉ tiêu đặt ra trong kế hoạch kinh doanh. Cụ thể: doanh thu từ hoạt động kinh
doanh lữ hành năm 2006 đạt 7225 triệu đồng vượt kế hoạch 20,4%; lợi nhuận
trước thuế vượt kế hoạch 5%; tổng quỹ lương dự kiến ước chừng 2 tỷ đồng thì
thực tế đã tăng lên 2 tỷ 586 triệu đồng; số khách du lịch theo kế hoạch là
13400 khách đã thưc hiện phục vụ được 19898 khách tăng 48,5% so với kế
hoạch, tổng số ngày khách thực hiện là 97046 ngày – khách tức là tăng 27,9%
so với kế hoạch; trong khi đó công ty đã tinh giảm được biên chế lao động
theo kế hoạch là 95 người nhưng thực tế chỉ cần 92 người. Điều này chứng tỏ
công ty hoạt động rất có hiệu quả. Xứng đáng là một trong những lá cờ đầu
của ngành du lịch Hà Nội.
2.1.4. Điều kiện kinh doanh:
Vốn chủ sở hữu của công ty lữ hành Hanoitourist năm 2006 là 5,699,617
(1000.đ) đến năm 2007 vốn chủ sở hữu dự kiến sẽ tăng lên thành 6,699,617
(1000.đ).
Đội ngũ lao động trong công ty đến nay là 92 người, được phân chia:
+ Trụ sở tại Hà Nội: 77 người.
+ Chi nhánh tại Đà Nẵng: 7 người.
+ Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: 8 người.
Về điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ:
+ Đội xe của công ty có đủ loại phục vụ vận chuyển khách du lịch: 4 chỗ,
16 chỗ, 30 chỗ, 45 chỗ…
+ Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện
thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nối
mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty
còn có 1 máy fax, 1 máy photocopy. Tại phòng bán vé máy bay là đại lí của
hãng hàng không có máy xuất vé máy bay, điện thoại của tổng đài…
+ Công ty hiện tại đã có trang Web riêng với 2 tên miền:
www.hanoitourist-travel.com, www.hanoitourist.com.vn, phục vụ nhu cầu
thông tin cho khách hàng và sau này sẽ phát triển thêm các dịch vụ qua mạng.

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách
báo, tạp chí…
Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để
đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh. Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt
động thì cần đầu tư nhiều hơn.

2.2. Thực trạng nguồn khách của công ty lữ hành
Hanoitourist:
2.2.1 Số lượng, doanh thu thị trường khách du lịch Mỹ của công ty:

Số
Tổng
Tổng Chênh lệch Chênh lệch ngày Chênh lệch
số
Năm số (so với năm (so với năm khách (so với năm
ngày
khách liền trước) liền trước) bình liền trước)
khách
quân

Khách (%) NK (%) NK (%)

2004 228 1040 4,56

2005 325 97 42,54 1674 634 60,96 5,15 0,59 12,94

2006 498 173 53,23 2923 1249 74,61 5,87 0,72 13,98

(Nguồn: Phòng Inbound – công ty lữ hành Hanoitourist)

Theo số liệu thống kê về số lượng khách Mỹ trong 3 năm 2004, 2005 và
2006 mà công ty đón được là 228 người vào năm 2004, đến năm 2005 tăng lên
là 325 khách và đến năm 2006 là 498 khách. Mặc dù lượng khách Mỹ của công
ty chiếm thị phần không cao chỉ có 4,44% vào năm 2004, 5,95% vào năm 2005
và 8,02% năm 2006, nhưng doanh thu từ nguồn khách này lại cao, thể hiện
năm 2004 công ty thu được 13680 USD/ngày, năm 2005 là 28600
USD/ngày/khách, đến năm 2006 là 51792 USD/ngày. Qua số liệu này ta thấy
lượng khách Mỹ của công ty năm 2005 tăng 1,43 lần so với năm 2004, năm
2006 tăng 1,53 lần so với năm 2005, còn nếu tính trong 2 năm từ năm 2004 đến


Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
2006 con số này tăng lên là 2,18 lần. Tốc độ tăng trưởng về khách luôn cao trên
dưới 50%. Tổng số ngày khách cũng tăng liên tục với tốc độ tăng trưởng cao
trên 60%.

Khách du lịch Mỹ đến Việt Nam chủ yếu là khách đi bằng đường hàng
không và hoạt động du lịch của họ chủ yếu là diễn ra ở miền Nam thông qua
các chương trình Tour ở miền Nam. Tuy vậy thì lượng khách du lịch Mỹ của
công ty đã tăng lên đáng kể. Nếu như năm 2004, lượng khách Mỹ của công ty
là 228 người, doanh thu là 13680 USD/ngày, thì năm 2006 đã tăng lên hơn so
với năm 2004 cả về số khách lẫn doanh thu. Đây có thể coi là một nỗ lực rất
đáng khen của công ty.

Như vậy có thể nói thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường đầy tiềm
năng của công ty. Điều đó càng thể hiện rõ kể từ khi Mỹ dần dần bình thường
hóa quan hệ với Việt Nam thì lượng khách du lịch Mỹ vào Việt Nam không
ngừng tăng lên. Năm 2005 số lượng khách Nhật của công ty chiếm tỉ trọng
0,06% tổng số khách du lịch Mỹ đến Việt Nam,còn đến năm 2006 con số đó
là 0,08%. Tuy nhiên số lượng khách du lịch Mỹ của công ty vẫn còn quá nhỏ
so với số lượng khách vào Việt Nam. Điều đó cho thấy công ty còn chưa khai
thác được nhiều về thị trường khách này.

2.2.2 Cơ cấu khách du lịch Mỹ:

Qua nghiên cứu về thị trường khách du lịch Mỹ của công ty lữ hành
Hanoitourist trong những năm qua ta thấy một số điểm nổi bật sau:

- Về độ tuổi của khách du lịch Mỹ: thị trường khách du lịch Mỹ tập trung
chủ yếu ở độ tuổi 30-60 chiếm 47% tổng số khách Mỹ đến công ty tiếp đến là
độ tuổi trên 60 chiếm 30% và 23% thuộc các độ tuổi khác.

- Về giới tính: khách du lịch Mỹ của công ty là nam giới chiếm tỉ lệ 57%
còn nữ giới có tỉ lệ ít hơn chiếm 43%. Tỉ lệ này chưa phản ánh đúng xu hướng
chung của giới nữ đang gia tăng việc đi du lịch nước ngoài của thị trường
khách du lịch Mỹ.


Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
- Xét theo nghề nghiệp của khách du lịch Mỹ: ta nhận thấy rằng khách Mỹ
đi du lịch với nhiều mục đích, động cơ khác nhau, nghề nghiệp có ảnh hưởng
rất lớn tới mục đích chuyến đi của họ. Mục đích của chuyến đi có thể là nghỉ
hè, nghỉ lễ (60%), giao dịch làm ăn (30%). Theo thống kê sơ bộ của công ty
thì tỷ lệ khách du lịch Mỹ trong những năm qua là: khách du lịch công vụ
chiếm 30% tổng số khách của công ty, khách du lịch là trí thức chiếm 10%, số
còn lại thường là những cựu chiến binh muốn về thăm lại chiến trường xưa và
những người về hưu. Ngoài ra còn có một số khách đi hưởng tuần trăng mật.

- Thời gian du lịch của khách Mỹ: chủ yếu khách du lịch Mỹ đến với công
ty tập trung nhiều trong các tháng 11, 12, 1, 2, 3 (quý I và quý IV) và thưa
dần vào các tháng 5, 6, 7, 8, 9. Đặc biệt là hai tháng 6 và 7 lượng khách vào
công ty rất ít, bởi vì do thời tiết, khí hậu vào những tháng này ở nước ta rất
nóng, có mưa bão bất thường...Khách du lịch Mỹ của công ty thường đi theo
các chương trình du lịch có độ dài lưu trú bình quân từ 8 - 10 ngày.

2.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ :

Mỹ là nước có số công dân chi tiêu nhiều nhất cho du lịch ra nước ngoài
chiếm 16,05% số chi tiêu du lịch của thế giới. Chi tiêu trung bình của một
khách Mỹ của công ty khoảng 200USD một ngày. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ
luôn chiếm tỷ lệ cao trong chi tiêu của một chuyến du lịch (chiếm 44%),
khách du lịch Mỹ thường ở khách sạn dịch vụ 5 sao. Khách sạn phải có những
trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, trang hoàng đẹp, có các dịch vụ bổ sung
tại phòng, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre)…Dịch vụ ăn uống
cũng rất được quan tâm trong chi tiêu của khách Mỹ (chiếm 21%), họ thường
ăn với mức ăn DELUXE. Trong ăn uống khách du lịch Mỹ yêu cầu phải tuyệt
đối sạch sẽ, họ không thích những thức ăn nóng quá, thích uống nước lọc đã
khử trùng hay nước khoáng tinh khiết hơn là các loại nước ngọt, thích các
món ăn Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp. Dịch vụ vận chuyển chiếm tỷ trọng là
15% trong chi tiêu của khách Mỹ. Phương tiện giao thông thường sử dụng của
khách du lịch Mỹ là ô tô du lịch đời mới và phải đảm bảo an toàn. Khách du

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
lịch My rất ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô. Dịch vụ vui chơi
giải tri chiếm 13% trong chi tiêu, với các dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm du
lịch khách Mỹ thường thích thể loại du lịch biển, môn thể thao lặn biển,
tennis, bơi lội…Khách du lịch Mỹ cũng rất thích mua sắm (chiếm 7%), những
chiếc mũ “tai bèo”, những đôi dép cao su, bộ quần áo du kích, các kỷ vật của
chiến trường xưa… rất được khách Mỹ ưa chuộng.

Nhìn chung chi tiêu của khách du lịch Mỹ chưa phải là nhiều so với khả
năng chi trả của họ. Diều này cũng là hợp lý vì thực ra trong chuyến hành
trình du lịch chưa có các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí hấp dẫn được
khách, chưa có nhiều dịch vụ kích thích khách du lịch tiêu dùng nhiều hơn.
Tuy vậy chi tiêu của khách du lịch Mỹ là cao so với khách du lịch các nước
khác như Trung Quốc, Thái Lan…

2.3. Thực trạng hoạt động khai thác khách du lịch Mỹ của công
ty lữ hành Hanoitourist:
Cũng như các công ty lữ hành khác công ty lữ hành Hanoitourist cũng áp
dụng quy trình khai thác thị trường khách du lịch Mỹ như sau:


Các tổ chức hỗ
trợ khác

Thiết Thực hiện Tổ chức
Nghiên cứu lập mối Marketing thực
thị trường quan hệ và bán sản hiện
với thị phẩm chương
trường trình
khách
Mỹ
Các công
ty,đại lý lữ
hành gửi
khách Mỹ Các hoạt động
hậu bán hàng
Khách du
lịch Mỹ

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường:

Hoạt động này chủ yếu do phòng nghiên cứu thị trường của công ty đảm
nhận. Đây là một hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách du lịch
và các điều kiện để phát triển các tour du lịch, từ đó làm cơ sở để xây sựng
chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Hàng năm, công
ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành đi khảo sát thực tế: kiểm tra,
xem xét tình hình chất lượng đường xá, ghi chép kỹ càng các thông tin cần
thiết về các tuyến điểm du lịch mà công ty đang hoạt động và các tuyến điểm
dự định sẽ xây dựng chương trình du lịch. Các địa danh mang giá trị tự nhiên
nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị bản sắc dân tộc... được đặc biệt chú
ý. Hoạt động này luôn đựoc lãnh đạo công ty quan tâm thực hiện một cách
nghiêm túc để các chương trình du lich có các dịch vụ tốt hơn.

Bên cạnh đó, công ty còn sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường
bằng việc thu thập thông tin qua các nguồn tài liệu khác nhau như:

+ Thông tin qua sách báo, ấn phẩm về du lịch, các phương tiện thông tin
đại chúng. Các thông tin mà công ty thường quan tâm chủ yếu là: xu thế đi du
lịch của khách du lịch, lượng khách du lịch đến Việt Nam... nhằm nắm bắt
được tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành của thị trường khách
du lịch.

+ Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh: các tập quảng cáo của
các công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, giá cả... để lựa chọn các
giải pháp, chiến lược chính sách kinh doanh cho phù hợp.

+ Các qui định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.

+ Thông tin từ báo cáo của hướng dẫn viên sau các cuộc hành trình: hướng
dẫn viên chính là người tiếp xúc với khách nhiều nhất do đó có cơ hội tìm
hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch một cách thuận lợi nhất. Do đó,
hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Thông tin từ những bảng hỏi, từ sự phỏng vấn trực tiếp khách du lịch sau
mỗi chuyến hành trình du lịch. Công ty thường dùng hình thức khuyến mại
như tặng quà lưu niệm: áo, mũ có in logo của công ty…, do đó đã gây được
sự nhiệt tình tham gia của khách.
Ưu điểm: hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty đã được tiến hành
theo đúng phương pháp của nghiên cứu thị trường, các nguồn thông tin khai
thác được có mức độ chính xác cao điều này tạo cơ sở vững chắc cho việc
triển khai các hoạt động tiếp theo.
Hạn chế:
+ Do khoảng cách về mặt địa lý và do nguồn lực của công ty còn hạn chế
khiến cho hoạt động nghiên cứu thị trường còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt
là hoạt động nghiên cứu thị trường sơ cấp. Công ty chưa có được một kế
hoạch lâu dài để nghiên cứu thị trường khách Mỹ; mặt khác việc nghiên cứu
thị trường thứ cấp là các công ty, đại lý lữ hành gửi khách chưa được quan
tâm đúng mức; việc nghiên cứu đặc điểm của các công ty, đại lý lữ hành còn
nhiều thiếu sót, điều này gây khó khăn trong việc thiết lập mối quan hệ với
đối tượng này.
+ Hệ thống cung cấp thông tin trực tiếp của công ty chưa hoàn thiện, trang
Web của công ty mới đang được thử nghiệm, giao diện tiếng Anh chưa được
hoàn chỉnh do đó việc cung cấp thông tin và nhận thông tin với đối tác gặp
nhiều khó khăn.
+ Đội ngũ nhân lực trong phòng nghiên cứu thị trường còn rất ít (mới chỉ
có 2 nhân viên), chi phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường còn hạn hẹp,
phòng nghiên cứu thị trường còn kiêm nhiệm nhiều công việc khác chưa thực
sự chuyên sâu vào các hoạt động chính.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.2 Chính sách sản phẩm:

Các chương trình du lịch của công ty:
STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN
1 Hà Nội City Tour 1 ngày
2 Hà Nội - Đền Đầm - Đền Đại Lộ - Đền Chữ Đồng 1 ngày
Tử - Bát Tràng
3 Hạ Long - Tuần Châu 2 ngày - 1 đêm
4 Trà Cổ - Móng Cái - Đông Hưng 3 ngày - 2 đêm
5 Lạng Sơn - Hữu Nghị - Bằng Tường 2 ngày - 1 đêm
6 Hồ Ba Bể 3 ngày - 2 đêm
7 Mai Châu - Hòa Bình 2 ngày - 1 đêm
8 Lào Cai – SaPa 3 ngày - 3 đêm
9 Hòa Bình- Mai Châu - Sơn La - Điện Biên Phủ - 7 ngày - 6 đêm
Lai Châu - Sapa
10 Cửa Lò - Quê Bác 3 ngày - 2 đêm
11 Ngã Ba Đồng Lộc - Phong Nha 3 ngày - 2 đêm
12 Cố Đô Huế 5 ngày - 4 đêm
13 Đà Nẵng - Hội An - Huế 6 ngày - 5 đêm
14 Đà Nẵng - Hội An - Bà Nà - Mỹ Sơn 6 ngày - 5 đêm
15 Nha Trang 6 ngày - 5 đêm
16 Nha Trang – Đà Lạt 8 ngày - 7 đêm
17 Pleiku – Kon Tum – Buôn Mê Thuật 6 ngày - 5 đêm
18 TP. Hồ Chí Minh – Phan Thiết 5 ngày - 4 đêm
19 TP.HCM - Củ Chi - Tây Ninh - Phan Thiết- Mũi 5 ngày - 4 đêm
Nũi - Hòn Rơm
20 TP.HCM - Phú Quốc 5 ngày - 4 đêm
21 Huế - Đà Nẵng - Hội An - Nha Trang - Đà Lạt - 10 ngày - 9 đêm
TP. HCM - Mỹ Tho
22 -TP.HCM - Củ Chi - Tây Ninh - Vũng Tàu 13 ngày - 12 đêm


Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Trong các chương trình du lịch trọn gói, công ty lo đầy đủ các dịch vụ cho
khách từ đầu tới cuối của chương trình theo đúng lịch trình mà hai bên thoả
thuận. Tiếp đón khách, vận chuyển khách, mua vé tham quan tới các điểm du
lịch, chuẩn bị cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống cho khách, đảm bảo vấn đề vệ
sinh và an toàn cho khách, có hướng dẫn viên đi kèm để điều hành. Công ty
cố gắng tổ chức chương trình du lịch một cách có khoa học, đảm bảo cho
khách thấy thuận tiện, thoải mái, có cảm giác hưởng thụ được nhiều.

Sản phẩm của công ty thường khai thác là các điểm du lịch có cảnh quan
thiên nhiên đẹp, có giá trị văn hóa, các di sản thiên nhiên quốc gia và thế giới:
Hà Nội, Hạ Long, Phong Nha – Kẻ Bàng, biển Nha Trang, Vũng Tàu, phố cổ
Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, đường Trường Sơn…
Ưu điểm: Công ty đã triển khai hệ thống sản phẩm phong phú đa dạng, có
nhiều tuyến điểm tham quan có giá trị về thiên nhiên, văn hóa, lịch sử.

Nhược điểm: Các sản phẩm của công ty tuy nhiều nhưng không có sự khác
biệt lớn so với các công ty lữ hành khác, do đó không tạo nên sự khác biệt,
không có những sản phẩm mang thương hiệu của chính công ty. Chất lượng
của các chương trình du lịch đôi khi chưa đảm bảo so với yêu cầu đặt ra, vẫn
còn có những phàn nàn từ phía khách cũng như từ các đối tác. Trong các
chương trình du lịch thì các dịch vụ bổ sung chưa nhiều chưa thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách, các dịch vụ vui chơi giải trí mua sắm còn rất hạn chế, nhất
là với đối tượng khách du lịch Mỹ có khả năng chi trả cao.

2.3.3 Chính sách giá:
Đối với thị trường khách du lịch Mỹ, công ty luôn áp dụng giá phải chăng để
duy trì và thu hút khách. Bên cạnh đó công ty cũng linh hoạt trong việc xác
định giá cả của sản phẩm cho từng thời gian cụ thể của chuyến đi ở trong hay
ngoài thời vụ, số lượng khách trong đoàn. Công ty dựa vào đó để xác định giá
và phải đạt yêu cầu bù đắp chi phí cho công ty bỏ ra và cộng thêm phần lãi.
Công ty đã có sự chuẩn bị giá chung cho chương trình trọn gói và giá riêng
cho từng dịch vụ đơn lẻ. Tuy vậy vẫn giữ giá ở mức các chương trình trọn gói

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
rẻ hơn dịch vụ đơn lẻ đảm bảo ở mức cạnh tranh thu hút khách. Công ty thực
hiện giá cả ưu đãi cho khách đi đông và đi dài ngày; khách quen của công ty
đã sử dụng nhiều lần dịch vụ của công ty. Chẳng hạn đối với khách du lịch
thuần tuý thì mức lợi nhuận cộng thêm thường giao động trong khoảng 11 –
16% giá bán sản phẩm của công ty, còn đối với khách Công vụ (MICE) thì
mức cộng có thể tăng lên khoảng 20% giá bán sản phẩm.
Mức giá bán trung bình các tour trọn gói cho thị trường khách Mỹ của
công ty lữ hành Hanoitourist trong các năm như sau :
+ 2004 : 60 USD/Khách/Tour
+ 2005 : 88 USD/Khách/Tour
+ 2006 : 104 USD /Khách/Tour
Hạn chế: Các chương trình du lịch của công ty có mức giá trung bình, tuy
nhiên đôi khi khách du lịch Mỹ lại đòi hỏi những chất lượng của các dịch vụ
cao, điều này dẫn tới giá thành tăng lên làm giảm tỷ suất lợi nhuận của công
ty.

2.3.4 Chính sách phân phối.

Sơ đồ kênh phân phối của công ty:



Các
hãng lữ
hành Khách
Công ty
quốc tế du lịch
lữ hành
Mỹ
Hanoitourist Các chi
nhánh
của
công ty




Đối với loại kênh tiêu thụ trực tiếp (giữa công ty và khách du lịch Mỹ) thì
thường ít được công ty áp dụng vì gặp khó khăn trong việc tiếp cận với khách



Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
hàng do khoảng cách địa lý quá xa, nguồn lực của công ty không có đủ khả
năng.

Kênh phân phối chủ yếu của công ty thường là thông qua các hãng lữ hành
quốc tế. Công ty thường nhận khách từ các hãng gửi khách thông qua hợp
đồng kí kết giữa hai bên. Các hãng này thường thông qua điện thoại, email,
fax cho công ty để cung cấp thông tin về khách du lịch và họ trực tiếp nhận
tiền của khách, sau đó chuyển sang cho công ty trước khi khách tới. Khi nhận
được thông tin từ phía gửi khách, phòng thị trường quốc tế (phòng Inbound)
của công ty phối hợp với các bộ phận khác để tiến hành lên kế hoạch đặt
phòng, đặt vé, phục vụ ăn uống, phương tiện vận chuyển cho khách như trong
hợp đồng. Đây là kênh phân phối chính mà công ty thường áp dụng, bởi vì nó
có ưu điểm là dễ dàng bán được các chương trình du lịch trọn gói với số
lượng lớn. Công ty thường trả cho các công ty gửi khách mức hoa hồng tương
ứng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa hai bên và số lượng khách mà họ gửi
đến.

Ngoài ra các kênh phân phối thông qua các chi nhánh của công ty ở Đà
Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh cũng rất quan trọng. Công ty có thể làm việc
với khách du lịch Mỹ qua các chi nhánh hoặc các chi nhánh thông qua các
hãng lữ hành quốc tế làm việc với khách. Các kênh này có thể hỗ trợ cho nhau
phân phối sản phẩm đến được với khách du lịch, trong tương lai đây cũng sẽ
trở thành một kênh phân phối rất có hiệu quả của công ty.

Hạn chế: Kênh phân phối trực tiếp chưa được hoạt động có hiệu quả, công
ty còn phải dựa chủ yếu vào các trung gian là các hãng lữ hành gửi khách,
điều này khiến công ty không chủ động trong việc phân phối sản phẩm tới
khách du lịch. Mặt khác, lượng khách có được từ các kênh trung gian này lại
không ổn định, phân tán gây khó khăn trong công tác tổ chức phục vụ. Sự
cạnh tranh khốc liệt với các công ty lữ hành khác khiến cho công ty phải có
những ưu đãi cho các trung gian nếu như không muốn mất khách.



Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.5 Hoạt động quảng cáo:

Hoạt động quảng cáo luôn được xem là hoạt động quan trọng trong sự
thành công của công ty về việc thu hút khách du lịch Mỹ, hoạt động này luôn
được công ty tiến hành thường xuyên, liên tục. Các hoạt động quảng cáo của
Công ty thông qua các hình thức như sau:

+ In các tập gấp, tập ảnh, tờ rơi quảng cáo bằng tiếng Anh, tiếng Việt,
trong đó cung cấp cho khách du lịch các thông tin về Việt Nam, về các hoạt
động của công ty và các chương trình du lịch mà công ty đã xây dựng.

+ Công ty có các tập san, báo sổ, in lịch... gửi đến khách hàng và các đối tác
kinh doanh.

+ Công ty đã xây dựng một trang Web giới thiệu về Việt nam và về công
ty lữ hành Hanoitourist trên mạng Internet để thuận lợi trong việc quảng bá
rộng rãi ra nước ngoài.

+ Đặt pano, áp phích, biển quảng cáo, tên và biểu tượng của công ty tại
nhiều nơi, in trên các áo, mũ tặng cho khách du lịch.

+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo nhưng
không thường xuyên vì kinh phí tốn kém.
+ Tham gia các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế để quảng cáo cho
các hoạt động của công ty, đồng thời tìm kiếm đối tác kinh doanh.
Hạn chế: Việc quảng cáo trên mạng còn yếu và chưa được quan tâm đầu tư
đúng mức. Trong thời buổi công nghệ thông tin phát triển như hiện nay, các
đối thủ cạnh tranh không ngừng triển khai các hoạt động quảng cáo trên
mạng, thiết lập các phần mềm kinh doanh trực tuyến thì trang Web của công
ty chưa được hoàn thiện, phần tiếng Việt còn chưa hợp lý phù hợp, phần giao
diện tiếng Anh chưa được triển khai, chưa có phần mềm kinh doanh trực
tuyến, điều này làm giảm đi lợi thế so sánh với đối thủ cạnh tranh.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình du
lịch:
Sau mỗi một chương trình du lịch, khách du lịch sẽ nhận được những tờ
khảo sát ý kiến khách hàng. Khách du lịch sẽ nêu lên ý kiến của mình về
chuyến đi, về những dịch vụ mà khách đã sử dụng. Từ những phiếu khảo sát
này công ty sẽ rút ra những điều còn hạn chế để khắc phục nhằm phục vụ cho
những chương trình sau được tốt hơn. Sau đó công ty có thể gọi điện thoại
đến các công ty lữ hành gửi khách để nhận những phản hồi từ khách du lịch
về chương trình . Điều này khiến các đối tác và khách du lịch cảm thấy được
quan tâm và họ rất hài lòng. Uy tín của công ty được nâng cao khách hàng sẽ
tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn.

2.4. Những thuận lợi và khó khăn của công ty khi khai thác
thị trường khách du lịch Mỹ
2.4.1 Thuận lợi:
Khách quan:
+ Ngành du lịch Việt Nam đã có những tiến bộ rõ rệt, có mức tăng trưởng
cao, từng bước khẳng định vị trí và vai trò của nó trong nền kinh tế quốc dân.
Hoạt động du lịch khởi sắc tạo cho các nhà kinh doanh du lịch có cơ hội phát
triển, hoạt động kinh doanh lữ hành nhờ đó mà phát triển theo.
+ Việc Việt Nam gia nhập WTO và việc Mỹ dần dần có quan hệ bình
thường với Việt Nam cũng có tác động không nhỏ đến du lịch, nó giúp cho
khách quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn trong số đó có khách Mỹ. Tâm lý
lo sợ của khách du lịch Mỹ khi du lịch ở Việt Nam dần dần bị xóa bỏ. Họ yên
tâm hơn khi đi du lịch ở Việt Nam. Công tác quảng bá hình ảnh về đất nước
Việt Nam đã được chú trong đầu tư hơn.


Chủ quan:
Là một công ty trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội – công ty lữ hành
Hanoitourist đã có được những điều kiện hết sức thuận lợi:


Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Nguồn vốn dồi dào.
+ Có uy tín cao đối với các khách hàng.
+ Việc tách ra từ một trung tâm du lịch thành công ty lữ hành cũng tạo
điều kiện để công ty đi sâu vào lĩnh vực kinh doanh của mình, có một thương
hiệu riêng để có thể cạnh tranh trên thị trường.
+ Có kinh nghiệm trong việc quản lí hoạt động kinh doanh.
+ Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp: các khách sạn, các nhà hàng, các hãng
lữ hành.. trực thuộc Tổng công ty và các doanh nghiệp khác bên ngoài.
+ Đội ngũ cán bộ nhân viên có tri thức, được trẻ hóa, có trình độ nghiệp vụ
chuyên sâu, nhiệt tình trong công việc, sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho hoạt
động kinh doanh của công ty.
+ Công ty thực hiện chế độ khoán trong công việc, tạo ra được tính công
bằng , bình đẳng, tính cạnh tranh tích cực trong công việc, chế độ tiền lương
tương ứng với mức độ hoàn thành công việc đã khoán - tạo ra tính minh bạch
trong cơ cấu phân phối tiền lương trong công ty.
+ Vị trí của công ty nằm ở trung tâm thành phố nên rất thuận tiện cho việc
giao dịch với khách hàng.
2.4.2 Khó khăn:
Khách quan:
+ Mức độ tăng trưởng cao nhưng không ổn định.
+ Năng lực cạnh tranh thấp, không có lợi thế cạnh tranh cả về giá cả và
chất lượng của sản phẩm du lịch so với các nước trong khu vực. Sản phẩm du
lịch thiếu tính nhất quán, đồng bộ, khai thác và đầu tư tôn tạo bảo vệ, giữ gìn
các tài nguyên du lịch chưa được quan tâm đúng mức.
+ Hoạt động xúc tiến du lịch chưa ngang tầm, đủ mạnh để hiện thực hóa
du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia.
Chủ quan:
Bên cạnh những mặt thuận lợi trên công ty còn rất nhiều khó khăn trước
mắt:



Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Do mới được tách ra nên cơ cấu tổ chức của công ty còn chưa được hoàn
thiện: Nhiều chức năng mặc dù đã được chuyên môn hoá nhưng lại thiếu tính
tập trung dẫn tới việc sử dụng lãng phí nguồn lực. Ví dụ như: chỉ riêng chức
năng điều hành có tới 3 bộ phận của 3 phòng cùng tham gia; chức năng đặt và
mua vé máy bay, vé tàu cũng có tới 3 bộ phận thuộc 3 phòng khác nhau tham
gia.
+ Công ty chưa khai thác được nhiều các thị trường lớn, nhất là thị trường
khách du lịch Mỹ.
+ Chất lượng của các chương trình du lịch chưa thực sự tốt làm hài lòng
khách, vẫn còn những chương trình du lịch bị khách phàn nàn nhiều.
+ Mặc dù có nguồn vốn dồi dào nhưng là do Nhà nước cấp, vì vậy trong
tiến trình hội nhập quốc tế của nước ta các công ty sẽ dần được cổ phần hóa,
việc huy động vốn sẽ rất khó khăn. Công ty cần phát hành cổ phiếu tham gia
vào thị trường chứng khoán.
+ Công tác Marketing, nghiên cứu phát triển thị trường chưa được đầu tư
nhiều. Phòng nghiên cứu phát triển thị trường chỉ có 2 người phụ trách, công
việc mới chỉ dừng ở việc quản lí hệ thống thông tin nội bộ, quảng cáo trên
mạng, lập trang Web.
+ Trong công ty chưa có chiến lược của các phòng ban, quan điểm chưa
thực sự đi vào chính sách của công ty, điều này dẫn đến tính không ổn định
trong kế hoạch kinh doanh của các bộ phận, họ thường thụ động tiếp nhận kế
hoạch kinh doanh từ trên xuống chứ chưa thực sự mang quan điểm hoạch
định chiến lược cấp sản phẩm vào trong hoạt động kinh doanh hàng ngày.
+ Trang Web của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu thông tin của khách
hàng nhất là trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển hiện nay.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 3: Một số đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt
động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty
lữ hành Hanoitourist :
3.1. Phương hướng, mục tiêu của công ty:
3.1.1 Phương hướng chung của công ty:
Để tạo được thương hiệu của mình trong hoạt động kinh doanh lữ hành,
đòi hỏi công ty phải làm mọi cách để tăng được lượng khách, đặc biệt là
khách quốc tế đến với công ty. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị
trường hiện nay, mọi thành viên trong công ty luôn cần sự nỗ lực cao hơn
nữa, phát huy lợi thế cạnh tranh của công ty, hạn chế những tồn tại và từng
bước khắc phục chúng, chủ động tăng cường thu hút khách du lịch có hiệu
quả hơn.
Cũng như mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác, công ty đã không
ngừng cố gắng trong kinh doanh nhằm thu lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Lãnh đạo công ty đã đưa ra phương hướng chung cho toàn công ty đó là: huy
động vốn và sử dụng vốn một cách có hiệu quả, thực hiện kỷ cương, kỷ luật
để đảm bảo ổn định và đoàn kết trong nội bộ công ty, đổi mới quản lý, nâng
cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, mở rộng thêm nhiều thị
trường, tiếp tục thực hiện tốt khẩu hiệu “Chung sức, chung lòng vì sự hài lòng
của khách hàng”. Đẩy mạnh việc hợp tác liên doanh, liên kết giữa các bộ ban
ngành có liên quan, các đối tác làm ăn giữa hai nước Việt – Mỹ để củng cố
mối quan hệ làm ăn giữa hai bên. Ngoài ra, công ty còn luôn chú trọng đến
đời sống của cán bộ công nhân viên chức, thực hiện công tác quản lý kinh
doanh có hiệu quả, phát triển nội lực, đổi mới cơ chế khoán sản phẩm, tăng
cường đầu tư đổi mới trang thiết bị và tổ chức kinh doanh thêm nhiều thị
trường khách khác, phấn đấu mức doanh thu tăng trưởng ở mức độ cao.
3.1.2 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của phòng thị trường quốc tế
(phòng Inbound):


Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Trước tiên, các nhân viên trong phòng một mặt phải phấn đấu vì mục tiêu
chung của cả công ty thực hiện đúng các phương hướng, mục tiêu mà công ty
đã đề ra, mặt khác phấn đấu tăng nhanh lượng khách du lịch Mỹ đến với công
ty. Cụ thể:
Mục tiêu hàng đầu của phòng là nâng cao chất lượng sản phẩm vì chỉ có
nâng cao chất lượng sản phẩm thì mới ngày càng thỏa mãn yêu cầu của thị
trường khách Mỹ – thị trường khách đòi hỏi chất lượng cao.
Mục tiêu tiếp theo của phòng là nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này thể
hiện ở chỗ các nhân viên trong phòng không ngừng trau dồi kiến thức, tìm tòi,
học hỏi những kinh nghiệm và những kiến thức về nghiệp vụ; tìm hiểu nghiên
cứu về các tài nguyên du lịch của đất nước ta cũng như tìm hiểu nhiều hơn
nữa về thị trường khách du lịch Mỹ, từ đó có thể phục vụ họ một cách tốt
nhất.
Việc chăm lo tốt đến đời sống các nhân viên trong phòng cũng rất được
quan tâm, từ đó các nhân viên mới phát huy hết được khả năng của mình để
phục vụ tốt cho công việc. Phòng luôn giúp đỡ các nhân viên có đạo đức tốt,
công tác tốt để giới thiệu với chi bộ Đảng của công ty để có thể kết nạp Đảng
cho số nhân viên này, nhằm giúp họ nâng cao hiểu biết của mình về các chính
sách của Đảng và Nhà nước, tuyên truyền đường lối của Đảng cho các nhân
viên khác cùng phấn đấu.

3.2. Những đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị
trường khách du lịch Mỹ:

3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường:

Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh
doanh bởi lẽ muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải có một vị trí
nhất định trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù
hợp trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Đối



Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
với thị trường Mỹ, đây là thị trường mới với lượng khách tương đối đông, do
đó việc tạo ra uy tín đối với thị trường này là hết sức quan trọng và cần thiết.
Phương pháp nghiên cứu thị trương cần được áp dụng một cách khoa học
để nghiên cứu thị trường Mỹ. Điều quan trọng là phải tìm được các nguồn tài
liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích, tâm lý, trình độ văn hoá xã
hội ... của khách du lịch Mỹ. Hơn thế nữa đòi hỏi người phân tích thông tin
phải có chuyên môn cao và dày dạn kinh nghiệm. Nguồn thông tin này phải
cập nhật để giải quyết câu hỏi sau:

+ Khả năng số khách đến công ty từ thị trường này là bao nhiêu?

+ Khách du lịch Mỹ quan tâm đến các chương trình du lịch nào?

+ Họ thường du lịch vào thời gian nào?

+ Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ như thế nào?

Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch để nhằm đáp ứng một cách
tốt nhất những nhu cầu mong muốn của khách. Đây là một vấn đề quan trọng
nhằm xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn và thu hút khách. Việc
nghiên cứu nhu cầu của khách không chỉ được thực hiện bởi phòng nghiên
cứu thị trường mà toàn công ty cùng phối hợp thực hiện.
Để nghiên cứu thị trường sơ cấp (thị trường khách du lịch Mỹ) ta có thể
thông qua những ý kiến của khách qua bảng hỏi, phiếu trưng cầu ý kiến sau
khi khách đi tour. Trong bảng này, ngoài những câu hỏi lựa chọn thì phải có
những câu hỏi mở đề tạo điều kiện cho khách có thể bày tỏ những ý kiến của
mình đối với chương trình du lịch cũng như những dịch vụ khác mà khách đã
tiêu dùng. Ngoài ra những lá thư bày tỏ rất chân thành của khách hàng cũng là
một căn cứ tốt để tìm hiểu nhu cầu của khác. Việc nghiên cứu nhu cầu của
khách du lịch còn được thực hiện qua việc theo dõi sự lựa chọn những sản
phẩm được chào bán với khách. Bên cạnh những chương trình du lịch trọn
gói, công ty còn có những chương trình lẻ để khách có nhu cầu có thể nối vào
" tự xây dựng chương trình cho riêng mình". Thông qua việc nghiên cứu các
chương trình do khách “tự xây dựng”, công ty cũng có phần nào nắm bắt
Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
được nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đó có thể thông qua các hãng du
lịch gửi khách, các đại lý lữ hành, các cơ quan thống kê về du lịch, các ấn
phẩm du lịch, các phương tiện thông tin đại chúng… để tìm hiểu về thị trường
khách du lịch, vì các thông tin từ các đối tượng này thường chính xác và được
cập nhật thường xuyên. Ngoài ra các báo cáo của hướng dẫn viên sau mỗi
chuyến hành trình cũng là nguồn thông tin rất quý giá vì hướng dẫn viên đi
theo đoàn có thời gian gần gũi với khách du lịch lâu, cùng sử dụng các dịch
vụ với khách qua đó có thể nắm bắt được nhu cầu của khách; các thông tin từ
các chuyên gia, các viện nghiên cứu… cũng có giá trị tham khảo.
Nghiên cứu thị trường thứ cấp (các công ty gửi khách Mỹ): thông qua
việc tìm hiểu chính sách sản phẩm, chính sách giá mà công ty có thể thấy
được họ có những loại sản phẩm nào?, thị trường mục tiêu mà họ hướng tới?
giá cả mà họ quan tâm là bao nhiêu?... từ đó đánh giá xem có phù hợp với khả
năng của công ty hay không để thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài. Tìm hiểu
những yêu cầu về chất lượng dịch vụ mà của đối tác, xu hướng kinh doanh
của công ty gửi khách, qua đó biết được họ quan tâm đến sản phẩm có chất
lượng như thế nào?, các chính sách mà công ty gửi khách đang theo đuổi? để
có được các phương án tiếp cận, tạo lập quan hệ một cách có hiệu quả cao
nhất. Ngoài ra uy tín của công ty gửi khách cũng rất đáng được quan tâm, một
công ty gửi khách có uy tín trên thị trường sẽ là một đối tác tốt có thể thiết lập
mối quan hệ làm ăn lâu dài.

3.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm : thể hiện ở hai mặt là chất lượng thiết
kế và chất lương thực hiện.

Các chương trình du lịch của công ty thiết kế tuy phần nào đã đáp ứng
được nhu cầu của khách du lịch Mỹ song còn nghèo, chất lượng chưa cao,
chưa đủ sức hấp dẫn giữ khách ở lại lâu hơn. Vì vậy việc nâng cao chất lượng
là biện pháp mang tính chất lâu dài đối với công ty. Nâng cao chất lượng sản
phẩm góp phần nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, đồng thời tạo điều

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
kiện thuận lợi để thu hút khách tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty. Việc
thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch cần phải được lên kế hoạch một
cách kỹ lưỡng, chi tiết. Thiết kế, xây dựng phải tiến hành theo từng bước: Xác
định thời gian nghiên cứu chương trình, khảo sát chi tiết các tuyến, điểm, đàm
phán thương luợng, tính giá chương trình, thực hiện thử. Từng bước phải
được tiến hành cụ thể có chất lượng chuyên môn.
Công ty cần có chính sách sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách
+ Với đối tượng là khách du lịch thuần tuý, cần căn cứ vào nhu cầu và
hành vi tiêu dùng của họ mà công ty triển khai thiết kế các chương trình du
lịch mới trên cơ sở các chương trình đã bán trước đây, trong đó cần thêm vào
đó các loại hình dịch vụ điểm hình khác đặc trưng của du khách Thái như: tổ
chức cho khách du lịch xem tuồng, hát chèo, hay tham gia các lễ hội đua
thuyền, đấu vật, các dịch vụ giải trí biển mà du khách Mỹ rất ưa thích (lướt
sóng, lặn biển)…
+ Đối với khách công vụ, khách thương gia (MICE) là những khách có thu
nhập cao, sẵn sàng chấp nhận mức giá cao, để khai thác tốt loại khách này
công ty cần xây dựng các chương trình du lịch có cự ly gần, tốt nhất là các địa
điểm thăm quan gần nơi mà khách làm việc, nghiên cứu, hội thảo,..thông
thường là các tour lựa chọn (Optional tour). Với khách đến Hà Nội thì nên
xây dựng các tour như : City tour, Hà Nội - Hải Phòng, Hà nội – Ninh bình,
Hà Nội – Hà Tây, Hà Nội – Bắc Ninh…Với khách đến tại chi nhánh Đà nẵng
thì nên xây dựng các tour như : City tour, Đà Nẵng - Huế, Đà Nẵng - Hội
An…Với khách đến Tp. Hồ Chí Minh thì nên xây dựng các tour như : City
tour, TP. Hồ Chí Minh - Mỹ tho, Tp Hồ Chí Minh - Củ Chi, Hà Nội – Vũng
Tàu…
Chất lượng sản phẩm phải được thực hiện ngay ở khâu tiếp nhận yêu cầu
của khách. Cần nắm bắt các thông tin về khách: số lượng khách, những yêu
cầu cụ thể của khách… từ đó đề ra các biện pháp phục vụ phù hợp. Công tác
tiếp đón khách cũng cần được chú ý nhằm tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối
với khách.

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
Về dịch vụ lưu trú của khách trong thời gian du lịch: điều thuận lợi ở công
ty là có các khách sạn liên doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên để đón
những khách có khả năng thanh toán cao và đòi hỏi chất lượng phục vụ cao
như thị trường khách Mỹ thì công ty phải có mối quan hệ với các khách sạn
khác: Hilton, Horrison, Dawoo… Các dịch vụ trong khách sạn cũng cần được
hướng dẫn viên giám sát phát hiện xử lý kịp thời những sai sót có thể xảy ra.
Trong chuyến hành trình, việc lựa chọn một nhà hàng có uy tín, có khung
cảnh đẹp, thức ăn ngon là hết sức quan trọng bởi lẽ ăn uống là nhu cầu không
thể thiếu được của mỗi con người và rất nhiều khách du lịch muốn được
thưởng thức các món ăn đặc sản của Việt Nam trong chuyến đi của mình.
Công ty cần chú ý lựa chọn các nhà hàng có biểu diễn ca múa nhạc dân tộc
trong bữa ăn của khách. Bởi thực tế khách du lịch Mỹ rất thích được thưởng
thức các món ăn Việt Nam trong khung cảnh êm đềm của các bản nhạc dân
tộc. Ngoài ra công ty cần thường xuyên cử người đến kiểm tra số lượng cũng
như chất lượng các món ăn trong thực đơn. Mỗi một phàn nàn của khách về
món ăn đều phải được xử lý một cách kịp thời và rút kinh nghiệm cho lần sau.

Ngoài ra việc các chương trình du lịch cần phải quan tâm đến các dịch vụ
vui chơi giải trí cho khách như: xem múa rối nước, xem xiếc, múa sạp, uống
rượu cần...

Cần nâng cao trình độ của các nhân viên phục vụ khách đặc biệt là hướng
dẫn viên, cả về nghiệp vụ và nghệ thuật phục vụ. Công tác điều hành tour phải
nhanh nhẹn, linh hoạt. Phân bổ rõ chức năng của mỗi nhân viên, không kết
hợp quá nhiều cho nhân viên điều hành. Để đảm bảo chương trình được thực
hiện tốt, công tác điều hành phải chặt chẽ, chính xác và theo dõi sát chương
trình hơn nữa. Công ty cần có những biện pháp khen thưởng, mức thù lao
thoả đáng cho đội ngũ hướng dẫn viên (tăng phụ phí dành cho hướng dẫn khi
đi các tour dài ngày, các tour đông khách…) để họ ngày càng gắn bó với công
việc. Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với các bộ phận
khác trong công ty như bộ phận điều hành, đội xe, để cùng nhau phối hợp


Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
công tác phục vụ khách được chu đáo, gây được thiện cảm và uy tín đối với
khách.
- Đa dạng hoá sản phẩm

Đa dạng hoá sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có
xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Thêm
vào đó số lượng các chương trình của công ty chưa nhiều và chưa có tính độc
đáo cao, dịch vụ du lịch lẻ chưa mạnh.

Trong thời gian tới công ty cần tập trung vào việc xây dựng các chương
trình du lịch mới. Công ty cần tạo ra nhiều chương trình hơn, kết hợp các lộ
trình thích hợp hơn. Trên mỗi tuyến của chương trình có thể đưa ra nhiều giải
pháp thay thế. Với đặc điểm của khách du lịch Mỹ là rất quan tâm đến an ninh
trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui
chơi hội hè, thích chơi thể thao trong khi nghỉ tại nơi du lịch, thích các môn
thể thao trên biển... Như vậy ngoài các chương trình hiện có công ty nên khai
thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lịch săn bắn, du lịch thể thao: lặn
biển, lướt ván tại Nha Trang, Vũng Tàu; du lịch hang động Hoà Bình, Quảng
Bình, Hạ Long; du lịch khám phá về các vùng dân tộc ít người: Sapa, Tây
Nguyên; các chuyến du lịch về thăm lại chiến trường xưa của các cựu binh
Mỹ cũng cần được quan tâm khai thác.

Mặt khác các chương trình du lịch của công ty tập trung chủ yếu là ở miền
Nam còn ở miền Bắc rất ít. Công ty cần có các biện pháp xây dựng các
chương trình du lịch ở miền Bắc để hấp dẫn khách du lịch Mỹ đến với các
chương trình này như các tour: Hà Nội – SaPa – Bắc Hà, hồ Ba Bể, hồ Núi
Cốc, Hà Nội – Hạ Long – Quan Lạn…

3.2.3 Hoàn thiện chính sách giá:

Công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm của công ty theo
từng mùa vụ cụ thể trong năm để thu hút khách. Công ty nên lựa chọn chiến
lược giá phân biệt sản phẩm (chất lượng cao, độc quyền) hoặc chiến lược
phản ứng nhanh (đáp ứng đúng mong muốn của thị trường) trên thị trường
Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
khách du lịch Mỹ để duy trì và thu hút thêm lượng khách Mỹ. Tuy nhiên giá
cũng không quá cao hay quá thấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
công ty vào thị trường khách du lịch Mỹ.
Thị trường khách Mỹ là thị trường đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ cao và
sẵn sàng chấp nhận giá cao để có được những dịch vụ như ý muốn, công ty
cần chủ động tìm kiếm nhà cung cấp có uy tín cao, có quan hệ tốt với công ty
đồng thời lại có mức giá hợp lý để vừa có lợi thế cạnh tranh trên thị trường,
vừa đáp ứng việc tăng lợi nhuận cho công ty.
Tìm hiểu, nghiên cứu chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh: các công
ty lữ hành Việt Nam có tham gia khai thác thị trường khách Mỹ, các công ty
lữ hành quốc tế của các quốc gia khác có tham gia khai thác thị trường là
khách du lịch Mỹ…, để có định hướng đúng cho chính sách giá của mình. Sự
xuất hiện của nhiều công ty lữ hành ở Việt Nam làm ăn theo kiểu “chụp giật”,
“mùa vụ”, họ đưa ra mức giá rất thấp, khiến các công ty khác không thể thực
hiện cạnh tranh về giá với họ, mặt khác bản thân các đối tác nước ngoài
không nắm được nhiều thông tin về các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam
do hệ thống thông tin còn yếu kém, cộng với những điều khoản ưu đãi trong
hợp đồng nhận khách của các công ty này mà nhiều công ty gửi khách Mỹ đã
chấp nhận kí kết hợp đồng gửi và nhận khác với họ. Điều này gây khó khăn
cho công ty trong việc khai thác thị trường khách Mỹ
Áp dụng các chính sách giá linh hoạt như : giảm giá vào mùa thấp điểm,
giảm giá cho đoàn khách đông, giảm giá cho đoàn khách của đối tác gửi
khách thường xuyên, tăng mức chiết khấu lợi nhuận cho đối tác để thu được
hiệu quả tăng theo doanh số. Giá cả cần phải khuyến khích theo hướng đi theo
chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn
thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Công ty cần có mức giá ưu đãi
cho các đối tượng cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu
dùng quen của công ty. Cụ thể:

+ Trong một số trường hợp để thu hút khách hành công ty cần giảm lợi
nhuận như mình mong muốn như giảm từ 10% xuống 7 - 8%. Bởi vì nhiều
Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
khi với mức giá chỉ chênh lệch 3 - 5USD/ người, công ty cũng có thể ký được
các hợp đồng nhận khách.

+ Ngoài các trường hợp đặc biệt giá đang thực hiện, công ty cũng có thể
thực hiện thêm một số trường hợp phân biệt giá khác như đối với chương
trình du lịch có khách vượt ngoài dự kiến ví dụ như:

Người khách thứ 21-25 giảm 8% giá bán
Người khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán
Người khách thứ 31 trở lên giảm 15% giá bán
Đối với đoàn khách đông, công ty có thể giảm 5 - 8% giá bán toàn đoàn.
Đối với khách đã đến công ty nhiều lần cũng nên có sự ưu tiên về mức giá
(giảm % về giá, có thêm các khuyến mãi) để quan hệ tốt và có gắn bó lâu dài.
Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới.

3.2.4 Hoàn thiện hoạt động phân phối:

Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro cho công ty, nên mở
rộng các trung gian phân phối, liên kết các đại lý du lịch.

Công ty vẫn tăng cường ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành gửi khách
Mỹ trên cơ sở tôn trọng, tin cậy và đôi bên cùng có lợi để làm ăn lâu dài và
mở rộng quan hệ với các hãng này. Có chính sách ưu đãi hợp lý đối với các
hãng lữ hành Mỹ có quan hệ lâu năm như giảm giá đối với các bạn hàng này,
ưu tiên giảm thời hạn thanh toán, “hợp tác đôi bên cùng có lợi”

Tích cực các tham gia các cuộc hội nghị, hội thảo, các hội chợ du lịch
quốc tế nhằm từng bước xây dựng các mối quan hệ với các hãng lữ hành
khác, dần dần đưa sản phẩm của công ty giới thiệu trên thị trường du lịch Mỹ.

Điều quan trọng nhất là công ty phải cố gắng thực hiện một kênh phân
phối có quyền chủ động đưa sản phẩm du lịch của công ty đến với khách tiêu
dùng Mỹ. Đó là nghiên cứu thiết lập một văn phòng đại diện của công ty tại
Mỹ. Khi đã thiết lập được văn phòng đại diện tại Mỹ công ty có thể chủ động
làm việc trực tiếp với khách mà không phải qua các trung gian, chủ động

Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
trong việc tìm kiếm nguồn khách, phân phối được sản phẩm của công ty tới
tận tay khách du lịch.

Bên cạnh đó công ty cũng nên tiến hành kênh phân phối trên mạng
Internet, kinh doanh trực tuyến trên mạng vì đây là xu thế chung của các công
ty lữ hành hiện đại (Travelocity, Priceline, Lastminute…). Thông qua kinh
doanh trực tuyến mạng sản phẩm có thể đến được với khách một cách nhanh
chóng, thuận tiện hơn.

3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo và chất lượng quảng cáo:

Xác định cho được mục tiêu quảng cáo: mục tiêu của quảng cáo là nhằm
tạo lập hình ảnh về sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng, tăng khả
năng hiểu biết về sản phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ. Công ty
phải xác định được mục tiêu của quảng cáo sản phẩm của công ty trên thị
trường Mỹ là bán được nhiều chương trình du lịch của công ty cho khách du
lịch Mỹ, giới thiệu với khách về sản phẩm của công ty.

Tăng cường hình thức quảng cáo truyền thống là các tập gấp tập, sách nhỏ.
Tiến hành in thường xuyên và liên tục các phương tiện quảng cáo này với
hình thức đẹp, nội dung rõ ràng gây sự chú ý đối với khách, phân phát các ấn
phẩn này cho các khách hàng đến mua chương trình hoặc giao dịch tại công
ty.

Công ty cần đưa ra một chương trình quảng cáo độc đáo có sức hấp dẫn
khách du lịch. Trong chương trình phải giới thiệu cho được những nét đặc
trưng của sản phẩm của công ty mà các công ty khác không có được. Quay
các bộ phim về công ty, về các chương trình du lịch của công ty, các tuyến
điểm du lịch chính để gửi cho các hãng lữ hành du lịch thường xuyên gửi
khách, từ đó quảng cáo cho khách. Cử nhân viên đến các hoạt động hội chợ,
hội nghị, hội thảo về thị trường khách du lịch Mỹ để tuyên truyền quảng cáo
về công ty và sản phẩm của công ty.

Xác định phương thức quảng cáo cho phù hợp với tình hình tài chính của
công ty, phù hợp với thị trường, đảm bảo được truyền bá rộng rãi trên thị
Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
trường khách du lịch Mỹ. Có thể công ty sử dụng các phương tiện sau như ti
vi, radio, báo chí,Internet..., áp dụng định kỳ các biện pháp quảng cáo này.

Cần có sự quản lý chặt chẽ trong công tác quảng cáo và phải xác định
được chi phí quảng cáo, để quảng cáo của công ty có hiệu quả hơn. Sự hiệu
quả này thể hiện bằng sự tăng lên của lượng khách du lịch đến công ty.
Cần nghiên cứu đề ra các chiến lược quảng cáo trong từng giai đoạn. Cần
phải có các chuyên gia về tâm lý và những người có nghiệp vụ Marketing để
đưa ra được chương trình quảng cáo hiệu quả trên thị trường khách Mỹ. Sau
mỗi đợt quảng cáo cần phải có tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm để lấy đó làm
cơ sở xây dựng chiến lược quảng cáo hợp lý hơn




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
KẾT LUẬN
Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động đặc trưng nổi bật và
rõ nét nhất trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Một quốc gia, một
vùng nào đó muốn phát triển du lịch thì việc nâng cao chất lượng hoạt động
của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một tất yếu khách quan. Đối với
công ty lữ hành Hanoitourist, với những kết quả thu được điều đó đã tạo cho
công ty một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch Việt Nam.

Với việc nêu lên thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch
Mỹ của công ty lữ hành Hanoitourist, chuyên đề đã cung cấp một số nét trong
hoạt động khai thác thị trường Mỹ của công ty, đồng thời cũng nêu ra một vài
giải pháp nhằm phát triển hoạt động này, đem lại hiệu quả kinh doanh tương
xứng với tầm vóc của công ty.

Do sự hạn chế trong hiểu biết và thời gian học tập, nghiên cứu có hạn,
chắc chắn chuyền đề này còn nhiều thiếu sót và có những vấn đề chưa đề cập
tới. Em mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, các cô, các bạn, các
cán bộ làm công tác du lịch để chuyên đề này được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.s Trần
Thị Hạnh, cùng các anh chị tại công ty lữ hành Hanoitourist về sự giúp đỡ tận
tình, những ý kiến đóng góp quí báu, cũng như việc chỉnh lý, bổ sung để em
có thể hoàn thành chuyên đề này.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên đề tốt nghiệp
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1. Giáo trình kinh tế du lịch.
Đồng chủ biên: GS.TS. Nguyễn Văn Đính.
TS. Trần Thị Minh Hòa
Nhà xuất bản lao động – xã hội.
2. Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch.
Chủ biên: PTS. Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh.
Nhà xuất bản thống kê Hà Nội 1996.
3. Giáo trình quản trị Kinh Doanh lữ hành
Chủ biên : TS. Nguyễn Văn Mạnh
Nhà xuất bản đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2005
4. Giáo trình Markeing căn bản
Chủ biên : PGS.TS. Trần Minh Đạo
Nhà xuất bản đại học Kinh tế Quốc dân
5. Báo tạp chí du lịch các năm 2004, 2005, 2006.
6. Mạng Internet.




Lê Huy – lớp du lịch 45B – trường đại học Kinh tế quốc dân

Tài Liệu Kinh tế - Thương mại Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản