Đề cương môn học "Quản trị quan hệ khách hàng" của trường Đại học Mở TPHCM - Khoa Quản trị kinh doanh

Chia sẻ: Hai Chau | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

1
1.872
lượt xem
543
download

Đề cương môn học "Quản trị quan hệ khách hàng" của trường Đại học Mở TPHCM - Khoa Quản trị kinh doanh

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phương pháp giảng dạy chủ yêú được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống. Cần lưu ý vì đây là môn học mang tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan khảo sát thực tế có liên quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đề cương môn học "Quản trị quan hệ khách hàng" của trường Đại học Mở TPHCM - Khoa Quản trị kinh doanh

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC QUẢN TRỊ Quan Hệ Khách Hàng Năm học: 2008 – 2009 www.ou.edu.vn; 97 Võ Văn Tần, Quận 3, Phường 6, TP. Hồ Chí Minh
  2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC Môn học sẽ trang bị cho sinh viên những kiến thức và một số kỹ năng cơ bản như sau: Nhận diện các loại khách hàng Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về: Marketing căn bản Hành vi tổ chức Quản trị học Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học. Ngoài ra việc thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm u . e d u . v n hiểu. THỜI LƯỢNG CỦA MÔN HỌC Quản trị quan hệ khách hàng là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như sau: Số tiết lý thuyết: 25 Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 15 Số tiết tự học đi thực tế có hướng dẫn: 05 PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY o Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống. Cần lưu ý vì đây là w w w . môn học mang tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan khảo sát thực tế có liên quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 1/8
  3. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 30% tổng điểm. Bài thi hết môn: 70% tổng điểm. KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY Buổi học Nội dung Số tiết 1 • Tổng quan về khách hàng 5 • Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài 2 • Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 5 • Vai trò, ý nghĩa của công tác quản trị quan hệ khách hàng 3 • Giao dịch với khách hàng 5 • Giao dịch trực tiếp • Giao dịch qua điện thoại • Xử lý than phiền khiếu nại 4 • Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng 5 • Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng 5 • Thực hiện chăm sóc khách hàng 5 • Chuỗi công thức CASCADE • Văn hóa chăm sóc khách hàng 6 • Đi thực tế 5 u . e d u . v n 7 • Thuyết trình, đánh giá giữa kỳ 5 8 • Bài tập tình huống 5 9 • Hướng dẫn tự học, làm bài tập 5 THI CUỐI KHÓA Đề nghị: Sinh viên đọc tài liệu có liên quan, nghiên cứu tình huống thảo luận và làm bài tập trước khi tham dự lớp học. o TÀI LIỆU HỌC TẬP Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhóm tác giả Business edge, NXB Trẻ w w w . 2007 Quản lý quan hệ khách hàng, ThS. Nguyễn Văn Dung, NXB GTVT 2008 Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 2/8
  4. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 PHẦN B: NỘI DUNG MÔN HỌC Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm • Hiểu được thế nào là 1. TỔNG khách hàng QUAN VỀ • Khái niệm về khách hàng • Phân biệt các loại Phần này giới thiệu KHÁCH • Khách hàng nội bộ khách hàng và đặc tính cho sinh viên biết một số HÀNG • Khách hàng bên ngoài của từng loại khách khái niệm căn bản về • Vai trò và tầm quan trọng của hàng khách hàng khách hàng • Xác định vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp và cả các tổ chức phi lợi nhuận • Khái niệm và ý nghĩa • Khái niệm quản trị quan hệ của công tác quản trị Hiểu được khái niệm khách hàng quan hệ khách hàng 2. QUẢN TRỊ chăm sóc khách hàng, • Mục đích và tác dụng của • Ba trụ cột quan trọng vai trò quan trọng của QUAN HỆ công tác quản trị quan hệ của công tác chăm sóc việc chăm sóc khách KHÁCH khách hàng khách hàng: yếu tố sản hàng và nội dung cơ bản HÀNG • Ba trụ cột cơ bản của vấn đề phẩm, yếu tố thuận tiện của công tác chăm sóc thỏa mãn khách hàng và yếu tố con người khách hàng • Đáp ứng khách hàng • Đáp ứng khách hàng u . e d u . v n như thế nào Phần này chủ yếu 3. GIAO DỊCH cung cấp những hiểu biết • Khái niệm - Vai trò • Các kỹ năng quan quan trọng về vai trò của trọng trong việc thực TRỰC TIẾP • Giao dịch trực tiếp: phương hoạt động giao dịch với hiện giao dịch trực tiếp VỚI KHÁCH pháp và những kỹ năng thực khách hàng và cách thức • Phương pháp thực HÀNG hiện thực hiện các giao dịch hiện o trực tiếp w w w . Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 3/8
  5. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm 4. GIAO DỊCH VỚI KHÁCH • Vai trò của việc thực hiện HÀNG QUA Phần này chỉ ra những chăm sóc khách hàng qua các • Cách thức tăng năng ĐIỆN THOẠI cách thức để tăng hiệu suất hiệu quả của công phương tiện cụ thể quả trong công tác chăm tác chăm sóc khách VÀ CÁC • Kỹ năng chăm sóc khách sóc khách hàng thông qua hàng qua các phương PHƯƠNG hàng qua điện thoại, email và các phương tiện như: điện tiện như điện thoại, thư TIỆN KHÁC các phương tiện khác thoại, email, thư, fax… tín ( EMAIL, FAX, THƯ, BLOG…) • Qui trình xử lý than 5. XỬ LÝ Xác định được tầm • Khái niệm phiền khiếu nại gồm quan trọng và cách thức • Qui trình xử lý than phiền các bước cụ thể THAN PHIẾN xử lý than phiến khiếu khiếu nại • Cách thức thực hiện KHIẾU NẠI nại • Nguyên tắc thực hiện và nguyên tắc để xử lý hiệu quả 6. XÂY DỰNG • Khái niệm - vai trò TRUNG TÂM Phần này cung cấp • Vai trò của trung tâm • Các yêu cầu khi xây dựng CHĂM SÓC những kiến thức cơ bản chăm sóc khách hàng trung tâm chăm sóc khách u . e d u . v n về cách thức xây dựng • Qui trình và phương KHÁCH hàng một trung tâm chăm sóc pháp xây dựng, thực HÀNG • Hạ tầng của trung tâm khách hàng hiện • Nhân sự của trung tâm 7. XÂY DỰNG Phần này cung cấp • Khái niệm và vai trò QUY TRÌNH • Phương pháp xây kiến thức về cách thức • Qui trình quản trị quan hệ dựng và quy trình thực QUẢN TRỊ xây dựng quy trình quản khách hàng : quy trình chính, hiện hoạt động quản trị o QUAN HỆ trị quan hệ khách hàng quy trình phụ, quy trình nâng quan hệ khách hàng KHÁCH HÀNG hiệu quả cao w w w . Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 4/8
  6. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm • Ý nghĩa của hoạt 8. THỰC HIỆN động đo lường, đánh giá • Khái niệm và ý nghĩa CHĂM SÓC Phần này chỉ rõ mục mức độ thỏa mãn của • Phương pháp thực hiện:đo tiêu và biện pháp thực khách hàng KHÁCH lường, đánh giá hiện hoạt động chăm sóc • Cách thức triển khai HÀNG • Tổ chức thực hiện: chuỗi công khách hàng hoạt động thức CASCADE • Tổ chức theo chuỗi CASCADE • Hiểu được cách thức 9. VĂN HÓA Những cách thức • Các mô hình hiệu quả chăm sóc khách hàng, CHĂM SÓC chăm sóc khách hàng và • Một số vấn đề về văn hóa văn hóa chăm sóc KHÁCH nâng cao hiệu quả hoạt chăm khách hàng khách hàngđáp ứng nhu HÀNG động quản trị quan hệ • Nâng cao hiệu quả hoạt động cầu khách hàng thông khách hàng quản trị quan hệ khách hàng qua các mô hình hiệu quả thực tế CÁC CHỦ ĐỀ BÀI TẬP & THẢO LUẬN Chủ đề 1: Kinh nghiệm của các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam và trên thế giới trong việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Chủ đề 2: Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Việt Nam hoạt động như thế nào? u . e d u . v n Chủ đề 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chủ đề 4: Những cải tiến và sáng tạo trong công tác quản trị quan hệ khách hàng ĐI THỰC TẾ Sinh viên sẽ đi tham quan thực tế theo hướng dẫn (địa điểm: Trung tâm mua sắm, siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, quán cà phê, các công ty dịch vụ, công ty sản xuất…) để quan sát, thu thập thông tin, hình ảnh phục vụ cho chương trình học. Viết đề cương: ThS. Hà Thị Thùy Dương o Duyệt đề cương: TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh w w w . Ngày duyệt đề cương: 11/1/2009 Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 5/8
Đồng bộ tài khoản