intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đề tài: " Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà"

Chia sẻ: Sâu Hư | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:69

Thêm vào BST
Báo xấu
514
lượt xem 176
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghị định 26CP của Chính phủ. Từ công ty du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: " Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà"

  1. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH Luận văn Đề tài: " Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà" Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  2. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................................... 1 CHƯƠNG I: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ ............................................................................................................................................ 7 1. Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà ................................ ................. 7 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ....................................... 7 1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà................................... 8 1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà ................................ ........................... 11 2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 nă m 2005 -2006 ....... 12 CHƯƠNG II: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI LỄ TÂN ..................................... 17 I. Tầm quan trọ ng................................................................ ............................ 17 1. Vai trò................................................................ ........................................ 17 2. Nhiệm vụ ................................................................................................ ... 18 II. Những quy định với nhana viên lễ tân của khá ch sạ n .............................. 18 III. Cá ch bố trí khu vực lễ tân của khách sạn Hoa Trà ................................. 20 IV. cá c giai đoạn phục vụ khá ch : 4 giai đoạn ................................................ 23 V. quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể ....................................................... 25 A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn .................................................. 25 B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng kh ách đ i lẻ tại kh ách sạn Hoa Trà ........ 28 C. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ........................................................ 31 D. Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà ................................ 40 V. Quy trình đặt buồ ng trước cho khách đoàn .............................................. 42 A. Quy trình................................................................................................ ... 42 B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đo àn. ................................ ... 44 C. Trình tự phục vụ h ành lý cho khách đoàn tới khách sạn ............................ 45 D. Phụ c vụ khách khi lưu trú ................................................................ ......... 48 1 . Dịch vụ bưu điện................................ .................................................... 48 1 .2. Phục vụ điện thoạ i khi có khách bên ngoài gọi điện cho khá ch ...... 49 1 .3. Nhận bưu phẩ m cho khách............................................................... 50 1 .4. Phục vụ khách lấ y phiếu ăn sá ng ................................ ..................... 51 Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  3. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH 1 .6. Quy trình tiếp nhậ n và báo thức khách đoà n của khách sạn Hoa Trà ............................................................................................................ 54 1 .7. Quy trình chuyển buồng cho khách ................................................. 56 E. Thanh toán và tiễn kh ách ........................................................................... 58 PHẦN III: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ ....................................................................................................... 63 I. Nhận xét................................................................ ........................................ 63 1. Cơ sở vật chất ................................................................ ............................ 63 2. Đội ngũ nh ân viên ...................................................................................... 63 3. Đối tượng khách ........................................................................................ 63 4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ ................................................................. 63 II. Đề nghị kiến nghị ........................................................................................ 64 1. Về ph ía công ty nơi họ c sinh thực tập ........................................................ 64 2. Về ph ía nhà trường ................................ .................................................... 64 KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 66 Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  4. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH Qua đợt thực tậ p tốt nghiệp này em cũng đã có được chút ít kiến thức phong phú từ thực tế, nó là bà n đạp giúp em hoàn thà nh tố t cô ng việc trong tương lai là vốn kinh nghiệm đầ u tiên tránh sự lúng túng lạ lẫ m tạo nên sự tự tin khi ra trường................................................................................................. ... 66 LỜI N ÓI ĐẦU N gành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổ i chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghị định 26CP của Chính phủ. Từ công ty du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổ ng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay, ngành du lịch Việt Nam m ới được 46 năm thành lập đ ã trải qua bao thăng trầm và đã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận. Trong thời kỳ đ ổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cù ng với sự nhảy vọ t của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con người ngày một biến đổ i theo họ có nhu cầu đi du lịch đ ể vui chơi, giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Để đáp ứng tố t nhu cầu của du khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng b á và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tế đ ến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005. Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch đ ược coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và có ý nghĩa to lớn. Thực tế du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước là đòn bẩy đ ể thú c đẩy sự p hát triển của tất cả các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và p hát triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các đ ịa phương khôi phục và phát huy các di sản văn ho á, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành nghề truyền thố ng. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao độ ng.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển. Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  5. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH Có được những kết quả trên là do sự phong phú đa d ạng về tài nguyên du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiê n và văn hoá dân tộc đ ã được thế giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô H uế, Thánh Đ ịa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đ áo như thế, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác. Nhờ sự quan tâm của Đ ảng và N hà nước ta đã đưa ra những cơ c hế, chính sách nhằm mở rộ ng quan hệ quố c tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế V iệt Nam trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ sở hạ tầng, đầu tư x ây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được x ếp hạng của du lịch Việt N am là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổ ng số phòng là 72.064 phòng. Tuy nhiên những khó khăn m à ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự thiếu hụt về nhân viên đ ược đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đ ã có những cố gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố … m à cả thế giới đang bị đe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻ đẹp tiềm ẩn". N ên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tế đến Việt N am ước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉ riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tế đ ến ước đạt 274.060 lượt người. Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9 triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam và đón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số có ý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai. V ới những bước đi cách làm phù hợp với sự kế t hợp hỗ trợ thường xuyên của các cấp ngành b ên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch V iệt Nam sẽ có điều kiện phát triển với quy mô tố c độ và hiệu quả cao hơn để trở thành mộ t trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia. Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  6. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH N gành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh ho à chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân khách sạn văn phòng làm ngành học và cô ng việc trong tương lai. Ngành lễ tân là người "làm dâu trăm họ " nê n mọi việc làm, hành động phải thật khéo léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn. Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết đ ược chia làm 3 chương: Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà Chương II: Nội dung nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Chương III: Một số nhận xét và đ ánh giá hoạt độ ng kinh doanh của khách sạn Hoa Trà Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  7. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH CHƯƠNG I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ 1. MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HOA TRÀ 1.1 Quá trình hình thà nh và phát triển của khách sạn Khách sạn Hoa Trà thuộ c cô ng ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH Hoàng Nam là cô ng ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của cô ng ty: 81phố Thuốc Bắc- Q uận Ho àn Kiếm- H à Nội. Công ty chính thức đ i vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và mua bán trao đổ i vàng bạc. Cô ng ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành nhiều loại và được hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường H àng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố H à Nội. Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 . Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế được xây dựng từ năm 1994và chính thức đi vào ho ạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị trí đẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7 năm 1997 Tổng cục D u lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế đặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao. Hàng năm, khách sạn đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch. Khách thương gia, các nhà đầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý .  Từ đó đến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên b ảo Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  8. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đ áng với hạng sao của m ình. Mặc dù vậy, khách sạn đ ã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh do nhiều yếu tố khách quan mang lại. Từ năm 1998 đ ến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đô ng Nam Á và đầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác đ ộng trực tiếp đến nguồ n khách vào Việt Nam. Mặt khác sự đ ầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so với năm 1997. Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện ghi và hiện đ ại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dự được đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc tế như Pháp, Mỹ, H àn Quố c, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quố c,… sang làm việc và du lịch tại Việt Nam. Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm. 1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt độ ng kinh doanh và sản phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của khách sạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt độ ng của đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  9. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công ty . Theo quyết đ ịnh của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau: BAN GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN CỬA HÀNG HOA TRÀ I HOA TRÀ II HOA TRÀ III HOA TRÀ VÀNG KIM 81 PHỐ 31 HÀNG IV,V,VI,VII 12 PHỐ HUẾ LINH I,II, III THUỐC BẮC ĐIẾU TỔ KẾ TOÁN CÁC TỔ TỔ LỄ TÂN VÀ CÒN LẠI TỔ BUỒNG Tổ bảo vệ MAKETTING Sơ đồ 2.1. Bộ má y tổ chức của Khá ch sạn Hoa Trà Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý của Cô ng ty đ ược biên chế gọn nhẹ , p hù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận . Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ). Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phò ng thị trường kế hoạch (phòng marketing): Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :  Tổ lễ tân : Đón tiếp khách .  Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng  Tổ bảo vệ : G iữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn . Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  10. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH  Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ b ảo dưỡng .  Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở . Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  11. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH 1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà -Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách du lịch , các khách chuyên gia ,.... đến nghỉ ngơi và làm việc . - Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ . * Tình hình vốn kinh doanh K hách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vố n kinh doanh của khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho ho ạt độ ng kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước. Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, cò n lại vố n lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồ ng. Tổng số vố n hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả m ãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vố n luôn đ ưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn. * Tình hình nhân lực. Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổ i về quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi. Bảng 1: C ơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà ĐVT: Người C hỉ tiêu Năm 2003 Năm 2005 Năm 2006 - Tổng số lao động 98 98 98 - Lao động dài hạn 29 29 29 - Lao động ngắn hạn 8 8 10 - Lao động trực tiếp 35 37 38 - Lao động gián tiếp 26 24 22 - Trình độ đại học và trên đại họ c 8 8 10 về kinh doanh khách sạn du lịch - Trình độ đại học và trên đại họ c 10 12 12 về chuyên ngành khác - Trình độ cao đ ẳng và trung cấp về 83 81 80 kinh doanh khách sạn du lịch Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  12. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH - Trình độ công nhân kỹ thuật 5 5 6 Nguồn: Khách sạn Hoa Trà N hìn vào bảng cơ cấu nguồ n nhân lực thấy đ ược khách sạn Hoa Trà 100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung b ình lao độ ng cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa số và họ đ ược đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách sạn bao gồ m đầy đủ trình độ trên đại học, đ ại họ c, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ d u lịch và công nhân kỹ thuật. N hư vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong khách sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với khách sạn khác. * Đặc điểm nguồn khách Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước đ ây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, N hật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nộ i địa. 2. K ết quả kinh doanh của khách sạ n Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Trà đã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn để đ áp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn cò n khô ng ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nó được thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2) Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khá ch sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005 -2006 ĐVT: Trđ So sánh năm Nă m 2005 Năm 2006 2006 /2005 Các chỉ tiêu ST TT% ST TT% ST TL% TT% 1.Doanh thu dịch vụ 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 lưu trú 2.Doanh thu dịch vụ ăn 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  13. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH uống 3.Doanh thu d ịchvụ bổ 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 sung Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0 Nguồn: khách sạn Hoa Trà N hận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà ở trên ta thấy. Tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2006 tuy tình hình kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng. Nhưng tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đố c và cán bộ nhân viên tại khách sạn. Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì d oanh thu dịch vụ ăn uống năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tă ng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là 679,6 triệu đồ ng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đ ồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2 006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền giảm là 289 triệu đ ồng. Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì c ả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 với năm 2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Điều đó chứng tỏ rằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu đáng mừng, đây cũng là đ iều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi dịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách. Trong những năm tới khách sạn cần chú ý khai thác dịch vụ này tốt hơn. Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụ ăn uố ng cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng về Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  14. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh nhưng so năm 2006 với năm 2005 thì lại giảm. Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh thu của 2 d ịch vụ ăn uống và dịch v ụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn d ịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng khô ng cao 2,59%. Trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổ ng doanh thu của khách sạn Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn (xem bảng 2.3) Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạ n trong 2 năm 2005 -2006 So sánh năm 2006 /2005 Đơn vị Cá c chỉ tiêu Nă m 2005 Nă m 2006 tính Chênh Tỷ lệch lệ% 1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,59 2 .Tổng số lượt khách Lượt 56.083 54.366 -1.717 -3,06 khách 3.Tổng số ngày khách N gày 74.302 68.526 -5.776 -7,77 khách 4.Thời gian lưu trú bình N gày 1 ,325 1 ,308 -0,017 -1,28 quân 5.Tổng chi phí Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80 - Tỷ suất phí % 74,03 74,17 (+0,14) 6.Thuế Trđ 3113,6 3427 313,4 10,06 -Tỷ suất thuế % 18,22 19,55 (+1,33) 7.Tổng lợi nhuận Trđ 1324 1100 -224 -16,92 -Tỷ suất lợi nhuận % 7,75 6 ,27 (-1,48) 8.Tổng số lao động N gười 218 218 0 9.Tổng quỹ lương Trđ 3 .280,464 3 .522,444 241,98 7,38 Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  15. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH 10.Năng suất lao đ ộng Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6 11.Tiền lương trung Trđ/ng/ 1 ,254 1,3465 0,0925 7,38 bình Tháng 12.Tỷ suất tiền lương % 19,19 20,09 (+0,9) Nguồn : khách sạn Hoa Trà N hận xét: Q ua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà cho chúng ta thấy năm 2006 so với năm 2005. Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ lệ giảm 3,06%, tổ ng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7 ,77% ứng với 5777 ngày khách và thời gian lưu trú bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,28% ứng với 0,017 ngày. Đ iều này cũng d ễ hiểu vì trong năm 2006 do dịch b ệnh Sars…nên trong kinh doanh khách sạn gặp khó khăn là điều hiển nhiên. Do vậy, sau khi khố ng chế được dịch bệnh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyề n thu hú t khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài hơn. Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng 354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14% đ iều này là không tốt. Nên trong những năm tới khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,06% tương ứng với số tiền là 313,4 triệu đồ ng. Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày một tăng. Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%. Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2006 so với năm 2005 giảm với tỷ lệ giảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng. Trong khi doanh thu tăng chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm m ạnh nên dẫn đ ến tỷ suất lợi nhuận giảm 1.48% như vậy là không tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa. Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  16. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tă ng 7,38% ứng với số tiền tăng 241,98 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không thay đổ i, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao đ ộng trong khách sạn được cải thiện. Do vậy mà tiền lương b ình quân theo tháng của người lao độ ng tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/ tháng Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong mộ t năm gặp nhiều khó khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đã đạt được thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện. Đ ể q ua đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  17. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH CHƯƠNG II NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI LỄ TÂN I. TẦM QUAN TRỌNG 1. Vai trò - Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xú c với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi ho ạt độ ng của khách sạn. V ì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt độ ng kinh doanh khách sạn và được ví như "thần kinh trung ương" của khách sạn. - Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ p hận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, d ịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú , d ịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. N ói cách khách các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thô ng qua b ộ p hận lẽ tâ n để bán cho khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọ ng giữa khách và khách sạn. - Bộ phận lễ tân đ óng vai trò trung tâm, phố i hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động mộ t cách có kế ho ạch. - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đ ón tiếp và phục vụ khách. Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội đ ể tuyên truyền, quảng cáo và b án các sản phẩm d ịch vụ của khách sạn cho khách. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọ i thắc mắc phàn nàn của khách. Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  18. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận lễ tân đó ng vai trò đ ại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 2. Nhiệm vụ - Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách - Nắm vững tình trạng buồ ng và những yêu cầu đ ặt buồng (trực tiếp ho ặc gián tiếp). - Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách. - Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày. - K ết hợp các bộ phận khác chào b án sản phẩm trong khách sạn - Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu - Theo dõ i cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trả buồng cho khách. - Đ ặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác. * Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân Ca sáng: từ 6 h - 14h Ca chiều: từ 14h - 22h Ca đêm: từ 22h - 6h II. NHỮNG QUY ĐỊNH VỚI NHANA VIÊN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN * Ngoại hình - Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình, dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tố t, tác phong nhanh nhẹn. - V ệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc - Đ ầu tó c gọn gàng, không được nhuộm m àu loè lo ẹt Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  19. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH - Q uần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không có nếp nhăn mùi lạ. - K hông sơn móng tay, mó ng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm - Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, vẻ mặt luôn tươi cười mang phong cách nghiệp vụ. * Công việc - Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15' - N ghe điện thoại khô ng được kẹp giữa tay và vai - Không làm việc trong giờ làm việc không tiếp khách riêng trong giờ làm bàn giao ca hết công việc trước khi về. * Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ Đ ược đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. - Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng. - Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ q uan liên quan đến khách sạn về hoạt độ ng kinh doanh của khách sạn. - Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy lao độ ng trong khách sạn và bộ phận lễ tân mục tiêu và p hương hướng kinh doanh của khách sạn. - Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn. - Nắm rõ được m ột số nghi lễ phong tục tập quán, tô n giáo, văn hoá, tâm lý khách của một số quốc gia. - Biết rõ m ột số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ p hục vụ trong và ngo ài nước. - Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa lý an ninh để phục vụ khách. * Ngoại ngữ Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
  20. Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyên ngành. * Tin học Sử d ụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành, phục vụ cho hoạt động lễ tân trong khách sạn * Đạo đức nghề nghiệp - Thật thà trung thực, siêng năng, chăm chỉ lên việc theo trình tự chính xác có hiệu quả, có khả năng tổ chức giải quyết mọi vấn đ ề, năng đ ộng, tháo vát, linh hoạt trong công việc, cởi m ở thân thiện nhiệt tìn với khách, lịch sự tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách. III. CÁCH BỐ TRÍ KHU VỰC LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ 1. Sơ đồ Giám đốc Tổ trưởng Tổ trưởng bộ phận bộ phận lễ tân dịch vụ kh ác Tổ phó Tổ phó bộ phận bộ phận lễ tân dịch vụ kh ác Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nh ân viên viên viên viên viên viên - Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên trong các bộ p hận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề p hát sinh trong ca và báo cáo với giám đố c khách sạn hàng ngày. Đào Minh Ho àng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2046 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2