Đề tài “Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm - dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai”

Chia sẻ: bvtpro

Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập như hiện nay đòi hỏi tất cả các lĩnh vực ngành nghề đều phải không ngừng vận động để tồn tại và phát triển. Trong đó lĩnh vực kinh doanh tài chính là một trong những lĩnh vực kinh doanh đầy năng động và chiếm một vị thế quan trọng trong nền kinh tế thị trường, tất yếu cũng phải luôn luôn đổi mới trên tất cả các phương diện đặc biệt phải nâng cao về cả số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ......

Bạn đang xem 20 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Đề tài “Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm - dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai”

ĐỀ TÀI




“Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản
phẩm - dịch vụ tại Sacombank – Chi
nhánh Đồng Nai”



G iảng viên hướng dẫn : Ts Trần Thị Thùy Linh

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Thanh Thủy
LỜI CẢM ƠN
------
------
V ới những kiến thức mà các thầy cô đã tận tình giảng dạy trong
quá trình học tập tại trường ĐH Lạc Hồng, cùng với thời gian lao động
thực tế tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, đã giúp tôi có được
những kiến thức căn bản và b ổ sung kiến thức thực tế để hoàn thành bài
N ghiên cứu khoa học của mình.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường
ĐH Lạc Hồng và đặc biệt là lời tri ân sâu sắc đến TS. Trần Thị Thùy
Linh, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp tôi có thể hoàn tất
khóa luận một cách tốt nhất.

Tôi cũng không bao giờ quên sự hỗ trợ của Ban giám đốc và các
anh chị nhân viên tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, đặc biệt là các
anh chị thuộc bộ phận giao dịch và chăm sóc khách hàng đã tận tình
giúp đỡ, hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc cũng như tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian lao động thực tế tại đơn vị.

Tôi xin chân thành cảm ơn.

Biên Hòa, tháng 5 năm 2011

Sinh viên thực hiện.

Lê Thị Thanh Thủy
M ỤC L ỤC
-----------
 -

TRAN G
TRANG

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................... 1

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM – DỊCH VỤ
CỦA NHTM ............................................................................................... 6

1.1. Tổng quan về Sản phẩm – dịch vụ của NHTM. .................................... 6

1 .1.1 Khái niệm về sản phẩm - dịch vụ của NHTM ................................... 6

1 .1.2 Đặc điểm của sản phẩm - dịch vụ ngân hàng . ................................... 7

1.2. Nội dung cơ bản của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng............................ 6

1 .2.1 Cơ sở pháp lý cho sự hình thành và phát triển của các SPDV tại
các NHTM. ................................ ................................................................ 8

1 .2.2 Những Quy định pháp lý đối với các SPDV tại NHTM trong thời
k ỳ hội nhập. ............................................................................................. 10

1 .2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................ ............ 11

1.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ tru yền thống. ................................ ...... 12

1.2.3.2 Các Dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. ................................. 13

1 .2.4 Nhân tố ảnh h ưởng đến sự phát triển SPDV của NH hiện nay. ........ 16

1.2.4.1 Thói quen tiêu dùng và sự h ài lòng của khách hàng ................ 16

1.2.4.2 Cách m ạng trong công nghệ ngân h àng................................... 16

1.2.4.3 Sự gia tăng cạnh tranh............................................................. 17

1.2.4.4 Chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật .............. 18

1 .2.5 Tác động của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân h àng. ....... 18
1.2.5.1 Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro.............................. 18

1.2.5.2 Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường..... 19

1.2.5.3 Thúc đ ẩy các sản phẩm – d ịch vụ khác cùng phát triển ........... 19

1.2.5.4 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng ................................................ 19

1.3 Phát triển SPDV ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.. .......... 20

1 .3.1 Tính tất yếu của hội nh ập trong lĩnh vực ngân hàng. ....................... 20

1 .3.2 Cơ hội và thách thức của phát triển thị trường SPDV ngân hàng
trong bối cảnh hội nhập................................. ........................................... 21

1.3.2.1 Cơ hội ..................................................................................... 21

1.3.2.2 Thách thức .............................................................................. 23

1 .3.3 Cung - cầu của thị trường sản phẩm dịch vụ NH ............................. 24

1.4 Phân tích tình hình hoạt động sản phẩm dịch vụ của một số NHTM
tại Việt Nam trong hai năm gần đây ......................................................... .27

Kết luận chương 1 ...................................................................................... 29

Chương 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG QUÁ TR ÌNH
HỘI NHẬP. .............................................................................................. 30

2.1 Sơ lược tình hình hoạt động của NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.30

2 .1.1 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Đồng Nai trong thời
gian gần đây............................................................................................. 30

2 .1.2 Nh ững chuyển biến tích cực của hệ thống NHTM Cổ phần trên
đ ịa b àn tỉnh Đồng Nai. ............................................................................. 32

2.2 Vài nét khái quát về Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. ................... 33

2 .2.1 Giới thiệu sơ lược về Sacombank. ................................................... 33
2 .2.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển Sacombank – Chi
nhánh Đồng Nai....................................................................................... 34

2 .2.3 Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. .................. 36

2 .2.4 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban ..................................... 37

2.3 Phân tích thực trạng kinh doanh và tình hình cung cấp sản phẩm
dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. ......................................... 41

2 .3.1 Các loại h ình sản phẩm dịch vụ của Sacombank – chi nhánh
Đồng Nai.. ................................................................ ............................... 41

2.3.1.1 Các sản phẩm tiền gửi. ............................................................ 42

2.3.1.2 Các Sản phẩm tín dụng và cho vay. ........................................ 43

2.3.1.3 Các Sản phẩm thẻ và Sản phẩm Ngân hàng Điện tử. ............... 44

2.3.1.4 Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán Quốc tế ............................. 45

2.3.1.5 Các sản phẩm kinh doanh ngoại hối và vàng ........................... 45

2.3.1.6 Các SPDV khác ................................................................ ...... 45

2 .3.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình cung cấp
SPDV. ................................................................ ..................................... 46

2 .3.2.1 Hoạt động huy đ ộng vốn ................................................... 47

2 .3.2.2 Hoạt động tín dụng. ........................................................... 49

2 .3.2.3 Hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại tệ .................... 50

2 .3.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác ............................................... 52

2 .3.3 Phân tích thực trạng ho ạt động phát triển SPDV tại Sacombank -
Chi nhánh Đồng Nai. ............................................................................... 55

2.4 Đánh giá tình hình cung cấp SPDV của Sacombank – Đồng Nai.58

2 .4.1 Kết quả đạt đư ợc ............................................................................. 58
2 .4.2 Tồn tại và nguyên nhân. . ................................................................ 58

2.5 Khảo sát mức độ hài lòng, độ tin cậy và nhu cầu của khách hàng đối
với các SPDV của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai .............................. 60

2 .5.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................. 60

2 .5.2 Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng ......................................... 62

Kết luận chương 2 ...................................................................................... 71

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH Đ ỒNG NAI
TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP. ........................................................ 72

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp. ................................ ........................................... 72

3 .1.1 Sự phát triển, đổi mới của ngành Ngân hàng và các SPDV ngân
h àng trong thời gian qua .......................................................................... 72

3 .1.2 Xu hướng phát triển các SPDV ngân hàng ở n ước ta trong thời
gian tới. ................................................................................................... 74

3 .1.3 Định hướng và chiến lược phát triển của Sacombank trong giai
đoạn 2011 – 2015. ................................................................................... 76

3.2 Một số giải pháp phát triển SPDV của Sacombank – Chi nhánh
Đồng Nai trong quá trình hội nhập . .......................................................... 79

3 .2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
h àng. ........................................................................................................ 79

3 .2.1.1 Cải tiến chất lư ợng phục vụ ............................................... 79

3 .2.1.2 Cải tiến chất lư ợng thời gian và không gian ....................... 80

3 .2.1.3 Cải tiến chất lư ợng giá cả ................................ .................. 81

3 .2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ................................. ............ 81
3 .2.2.1 Giải pháp ho àn thiện các SPDV hiện có . ........................... 83

3 .2.2.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển SPDV mới. ........................ 84

3 .2.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh và phát triển thương hiệu.......... 85

3 .2.3.1 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh. ................................... 85

3 .2.3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu........................................ 86

3 .2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ................................................ 87

3.3. Một số kiến nghị ................................................................................... 88

3 .3.1 Kiến nghị với Chi nhánh. ................................................................ 88

3 .3.2 Kiến nghị với Hội sở chính ............................................................. 89

Kết luận chương 3 ....................................................................................... 89

KẾT LUẬN CHUNG
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
-----------
 -
ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
1.
2. CN: Chi nhánh
D/A (Document Acceptance): Nhờ thu chấp nhận chứng từ.
3.
D/P (Document against Payment): Nh ờ thu kèm chứng từ.
4.
GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội.
5.
6. KH: khách hàng.
L/C (Letter of Credit): Thư tín dụng.
7.
8. NH: Ngân hàng.
NHNN: Ngân hàng Nhà nước.
9.
10. NHQT: Ngân hàng Quốc tế.
11. NHTM: Ngân hàng Thương mại.
12. NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần.
13. PGD: Phòng Giao dịch.
14. POS (Point of Service): Máy cà thẻ thanh toán.
15. SGTT: Sài Gòn Thương Tín.
16. SP: Sản phẩm
17. SPDV: Sản phẩm Dịch vụ.
18. T/T (Telegraphic Transfer Remittance): Chuyển tiền bằng điện.
19. TTQT: Thanh toán Quốc tế.
20. WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới.
21. XNK: Xu ất Nh ập khẩu.
PHẦN DANH MỤC BẢNG BIỂU
PHẦN DANH MỤC BẢNG BIỂU
-----------
 -

Bảng 1.1: Số ATM và POS/triệu dân ở một số nước.

Bảng 1.2: Số lượng Ngân hàng đại lý của một số NHTM ở VN.

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh qua các năm của Sacombank Đồng Nai.

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn năm 2009 – 2010.

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cho vay của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai.

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh lĩnh vực thanh toán quốc tế qua các năm.

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh một số loại hình dịch vụ khác của Sacombank – Đồng
Nai.

Bảng 2.6: Ph ần mềm hệ thống các NHTM Việt Nam áp dụng.

Bảng 2.7: Số lượng CN và PGD của một số NHTM tại Đồng Nai năm 2010.



PHẦN DANH MỤC BIỂU ĐỒ
PHẦN DANH MỤC BIỂU ĐỒ
-----------
 -

Biểu đồ 2.1: Tổng sản phẩm GDP (giá so sánh năm 1994).

Biểu đồ 2.2: Kết quả kinh doanh qua các năm của Sacomb ank Đồng Nai.

Biểu đồ 2.3: Tổng thu từ thanh toán quốc tế qua các năm.

Biểu đồ 2.4: So sánh doanh số kinh doanh ngoại tệ với doanh số thanh toán quốc tế
qua các năm.

Biểu đồ 2.5: Tổng thu nhập từ dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế.

Biểu đồ 2.6: Các thông tin về độ tuổi và giới tính của khách h àng.

Biểu đồ 2.7 : Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách h àng.
Biểu đồ 2.8 : Thông tin về trình độ của khách hàng.

Biểu đồ 2.9 : Các lo ại SPDV của Sacombank m à khách hàng đang sử dụng.

Biểu đồ 2.10: Đánh giá ch ất lượng sản phẩm – d ịch vụ tại Sacombank – Đồng Nai.

Biểu đồ 2.11: Đánh giá độ tin cậy của khách hàng với Sacombank – Đồng Nai.

Biểu đồ 2.12: Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên của khách hàng.

Biểu đồ 2.13: thời gian khách h àng sử dụng SPDV của Sacombank – Đồng Nai.

Biểu đồ 3.1: Vốn điều lệ của một số NHTM Việt Nam tính đến tháng 10 năm 2009.



PHẦN DANH MỤC SƠ ĐỒ
PHẦN DANH MỤC SƠ ĐỒ
-----------
 -

Sơ đồ 1.1: Mô hình phân loại các Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai.

Sơ đồ 2.2: Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến SPDV ngân hàng.

Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu và phân tích.

Sơ đồ 3.1: Quy trình phát triển sản phẩm.



PHẦN DANH MỤC HÌNH
PHẦN DANH MỤC HÌNH
-----------
 -

H ình 2.1: Biểu tượng của tỉnh Đồng Nai.

H ình 2.2: Khu công nghiệp Biên Hòa 2.

H ình 2.3: Những bằng khen và giải thưởng đạt được của Sacombank.

H ình 2.4: Chi nhánh Sacombank Đồng Nai.
-1-




PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập như hiện nay, đ òi hỏi tất cả các lĩnh vực
n gành nghề đều phải không ngừng vận động để tồn tại và phát triển. Trong đó, lĩnh
vực kinh doanh tài chính là một trong những lĩnh vực kinh doanh đầy năng động và
chiếm một vị thế quan trọng trong nền kinh tế thị trường, tất yếu cũng phải luôn đổi
m ới trên tất cả các ph ương diện đặc biệt phải luôn nâng cao cả về số lượng lẫn chất
lượng các sản phẩm dịch vụ thì m ới đủ sức cạnh tranh và phát triển bền vững trên
th ị trường.
Các Ngân hàng Thương mại, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh tài chính
đ ang ph ải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ bên trong lẫn bên ngoài khi Việt Nam
chính thức trở th ành thành viên của tổ chức WTO vào năm 2007. Việc cạnh tranh
với các Ngân h àng Quốc tế (với sự đa dạng về các sản phẩm dịch vụ, nguồn vốn
đ ầu tư lớn và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính) là một thách thức lớn đối
với các Ngân hàng trong nước hiện nay. Vì thế đòi hỏi các Ngân hàng thương m ại
cần phải có sự đổi mới trong hoạt động cũng như đẩy mạnh phát triển các sản phẩm
- dịch vụ để có khả năng đứng vững và từ đó phát huy sức mạnh của mình ra th ế
giới. Nhận định được vấn đề trên và đư ợc sự cho phép của Ban lãnh đạo
Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, em chọn và viết đề tài “Giải pháp đẩy mạnh
phát triển sản phẩ m - dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai”.
Đề tài nghiên cứu khoa học, có hệ thống trên cơ sở sẵn có các tiềm năng về dịch
vụ. Đồng thời bảo đảm dưới góc độ thực tế, đưa ra những giải pháp thiết thực nhất
giúp chất lư ợng hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển, thu hút được số đông khách
h àng đến với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

2. Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài:

Có nh ận định cho rằng: n ăm 2009 là một năm không yên ả đối với thị trường Tài
chính Việt Nam khi các lĩnh vực tiền tệ, thị trường ngoại hối, thị trường vốn đều
b iến động phức tạp và liệu thực tế n ày có tái hiện trong những năm tới hay không
-2-




lại là câu hỏi không dễ trả lời. Bên cạnh đó, đầu năm 2010 chứng kiến hiện trạng
h àng loạt các NHTM thất thu về phí dịch vụ, một câu hỏi đặt ra là: liệu các NHTM
có chuyển từ tăng thu sang tận thu về dịch vụ hay không?
Trên thực tế, lợi nhuận của nhiều ngân h àng thương mại vẫn phụ thuộc phần lớn
vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, không có một ngân hàng thương
m ại n ào lại không có các sản phẩm dịch vụ về tài chính, một mặt mang lại nguồn
thu đáng kể về phí dịch vụ (không phải lãi) cho ngân hàng, m ặt khác nó cũng thể
h iện trình độ phát triển, vị trí và đ ẳng cấp của mỗi ngân hàng trong nền kinh tế thị
trường đang hội nhập như ngày nay với số lượng các ngân hàng nước ngo ài và ngân
h àng trong nước xuất hiện ngày càng nhiều và mức độ cạnh tranh n gày càng lớn.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh gia tăn g từ các tổ chức tài
chính khác; từ sự hiểu biết và đ òi hỏi cao hơn của khách hàng và từ sự thay đổi
công nghệ, các NHTM đang ra sức tăng tốc m ở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Nó cũng làm tăng chi phí của ngân h àng và d ẫn đến rủi ro
phá sản cao hơn. Các sản phẩm dịch vụ mới đã có ảnh hưởng tốt đến ngành công
n ghiệp n ày thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân h àng – các khoản
lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh h ơn
so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở lên quyết liệt
khi ngân hàng và các đ ối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ. Các
n gân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch h ưu trí, dịch
vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là những dịch vụ
đ ang ph ải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín
dụng và các tổ chức bảo hiểm. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò nh ư một lực đẩy tạo
ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai.
Theo doanhnghiep24g.vn n gày 12/09/2010 về vấn đề: NHTM có tận thu từ dịch
vụ?, bài viết của tác giả Nhật Hạ có đăng tải: Chăm sóc khách hàng bằng quy trình
khép kín:
-3-




“Các ngân hàng đ ều có chung nhận định: nhu cầu của khách hàng ngày càng
đa dạng và yêu cầu cao về sự tiện ích, tiết kiệm thời gian. Sau một thời gian triển
khai các điểm giao dịch dành riêng cho khách VIP, nhiều NHTM đã mở rộng, nâng
cao chất lượng dịch vụ để mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy mình là khách
VIP.
Nhiều NHTM đang nỗ lực để khách hàng thấy họ có thể yên tâm về khả năng
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ một cách ‘khép kín’. Xu hướng đang được các
ngân hàng hình thành là tích h ợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung
ứng cho từng loại đối tượng khách hàng, đảm bảo phục vụ đồng bộ và hiệu quả
nhất cho khách hàng. Đây chính là chiến lược gắn kết hoạt động cho vay với bán
chéo các sản phẩm, dịch vụ. “Ngân hàng nên tính tổng thể lợi ích khách hàng đem
lại cả về tín dụng, huy động vốn và thu từ dịch vụ, từ đó xây dựng chính sách tiếp
th ị chăm sóc và ưu đãi”, một vị quan chức ngành ngân hàng cho biết.
Bảo lãnh là dịch vụ hiện mang lại nhiều nguồn thu nhất cho ngân hàng, một
chuyên gia trong lĩnh vực này của BIDV cho rằng, cùng với việc thúc đẩy, tăng
cường các hình thức bảo lãnh ngân hàng sẽ quản lý khép kín quan hệ giữa chủ đầu
tư dự án và các nhà thầu thi công (trong quá trình giải ngân thu nợ thanh toán...).
Đặc biệt, cuối năm thường là thời điểm mà hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra mạnh
h ơn nên ngân hàng sẽ tăng cường bán kèm, bán chéo các sản phẩm tín dụng, thanh
toán quốc tế và mua bán ngoại tệ.
Về dịch vụ thanh toán, dù không mấy thành công trong việc thực h iện Đề án
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010, NHNN lại đang
lên kế hoạch cho đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2010 -
2015. Chưa biết đề án này bao lâu mới được xây dựng xong, thực thi có hiệu quả
như mong muốn không, nhưng xem ra các NHTM có vẻ rất sốt ruột với việc bỏ
khoản vốn lớn đầu tư cho h ệ thống máy ATM, POS mà chưa thu về được là bao.
Một trong những bằng chứng cho sự sốt ruột này là: Kể từ ngày 5/10/2010,
Techcombank sẽ áp dụng thu phí giao dịch tại ATM ngân hàng khác đối với chủ thẻ
ghi nợ nội địa. Chủ thẻ khi rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng khác sẽ phải trả
-4-




mức phí 3.300VND/giao dịch; các giao dịch khác tại ATM ngân hàng khác (bao
gồm giao dịch chuyển khoản, truy vấn số dư, liệt kê giao d ịch tài khoản) phải trả
phí 1.650VND/giao dịch.Việc thu phí này áp dụng cho tất cả các thẻ ghi nợ nội địa
do Techcombank đã, đang và sẽ phát hành có chức năng giao dịch tại ATM ngân
hàng khác (hiện tại bao gồm: thẻ F@stAccess, thẻ F@stAccess-i và th ẻ
F@stUni)”.[14]
Có thể thấy rằng sự cạnh tranh về các sản phẩm - d ịch vụ ngân hàng là vấn đề
đ ang được quan tâm giữa các ngân h àng thương mại hiện nay. Sự khác biệt quá ít
về sản phẩm giữa các ngân hàng đã dẫn tới hệ lụy về giá, dẫn đến sự phân tích thị
trường, và đây cũng chính là sự bất cập của thị trường tiền tệ hiện nay. Do vậy cần
có những giải pháp có khả năng ứng dụng thực tế hơn nữa để giúp ngành Tài chính
n gân hàng có được sự chuyển biến mới mẻ và tốt đẹp hơn.
Cũng đã có m ột số giải pháp đ ược đưa ra nh ằm đẩy m ạnh phát triển sản phẩm -
d ịch vụ ngân hàng trong giai đo ạn hội nhập, tuy nhiên tính ứng dụng thực tế vẫn
chưa cao và vẫn chưa cụ thể. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của mình, người
viết sẽ cố gắng tìm hiểu và đưa ra được những giải pháp tốt nhất, có tính ứng dụng
thực tế và mang tính cụ thể trong giai đoạn mới. Trong phạm vi trường Đại học Lạc
Hồng, cũng có một số đề tài như: giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế;
những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ hay giải
pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại các NHTM... cũng là một phần
trong các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm - d ịch vụ của NHTM.
3. Mục tiêu nghiên cứu:

Tập hợp và nghiên cứu các sản phẩm – d ịch vụ tại Sacombank – chi nhánh
-
Đồng Nai.
Phân tích, nhận định, đánh giá thực trạng sản phẩm - dịch vụ tại Ngân hàng
-
Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. Trên cơ sở nghiên cứu, đề ra các giải pháp để
đ ẩy mạnh phát triển SPDV Ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-5-




Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank – chi nhánh
-
Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Th ời gian nghiên cứu: năm 2009, năm 2010.
 Không gian nghiên cứu: Sacombank – chi nhánh Đồng Nai.
5. Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu thống kê.
-
Phương pháp mô tả, phương pháp so sánh.
-
Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập thông tin thực tế.
-
6. N hững đóng góp mới của đề tài:

Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM ngày nay đã tạo điều kiện cho sự phát
triển của những SPDV ngân h àng. Các NHTM đua nhau tung ra những SP mới
nhằm thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận về cho m ình . Vì vậy, đề tài nghiên cứu
các SPDV ngân hàng trong thời kỳ hội nhập để có thể thấy được những tác động
của nó đến nền kinh tế nói chung và n gành NH nói riêng.
Với việc n ghiên cứu những SPDV mới của NH, tác giả cố gắng thu thập thông
tin từ khách hàng b ằng cách đặt ra bảng câu hỏi cho khách hàng và dựa trên số liệu
đó để phân tích, đánh giá tình hình hoạt động cũng như đưa ra những giải pháp
nhằm phát triển SPDV trong thời kỳ hội nhập.
7. Kết cấu báo cáo nghiên cứu:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo nghiên cứu khoa học có kết cấu
gồm các chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm - dịch vụ của NHTM.
Chương 2: Thực trạng thị trường sản phẩm - d ịch vụ của Sacombank – chi
nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ tại
Sacombank – chi nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập.
Ngoài ra báo cáo nghiên cứu còn có danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm.
-6-




CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM - DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của NHTM.
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm - dịch vụ của NHTM.
Khái niệm về sản phẩm nói chung là h ết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm
n gân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt
động kinh doanh ngân h àng.
Đứng trên góc độ thoả m ãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch
vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo
ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường
tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và kho ản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.[10]
Cụ thể h ơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán,… m à ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hư ớng phát triển ngân
h àng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị
d ịch vụ, một bách hoá tài chính với h àng trăm, thậm chí h àng nghìn dịch vụ khác
nhau tu ỳ theo cách phân loại và tu ỳ theo trình độ phát triển của ngân h àng.
Nhìn chung có hai quan niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân h àng như sau:
Quan niệm thứ nhất cho rằng, các ho ạt động sinh lời của ngân hàng thương
-
m ại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này
phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời
gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt
đ ầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và m ở cửa thị
-7-




trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân h àng thực thi chiến lược tập trung
đ a d ạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.[10]
Quan niệm thứ hai lại cho rằng, tất cả các hoạt động ngh iệp vụ của một
-
n gân hàng thương mại đều đư ợc coi là ho ạt động dịch vụ. Ngân h àng là một loại
h ình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm
n ày phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch
vụ trong dự thảo Hiệp định WTO m à Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình
gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các
n gành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ
trong lĩnh vực dịch vụ.[10]
Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là d ịch vụ ngân hàng bao gồm cả
d ịch vụ ròng và ho ạt động tín dụng.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm - dịch vụ ngân hàng.
Nhìn chung sản phẩm Ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những
đ ặc điểm sau:
Tính vô hình: SPDV NH thường được thực hiện theo một quy trình chứ
-
không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho
khách hàng của NH khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản
phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử
dụng. Bên cạnh đó, một số SPDV NH đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và
độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu n ày làm cho
việc đánh giá chất lượng SPDV NH trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách
h àng đang sử dụng chúng.
Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV
-
NH xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình
cung ứng SPDV của NH thư ờng được tiến hành theo những quy trình nh ất định
không th ể chia cắt ra th ành các loại th ành phẩm khác nhau nh ư quy trình th ẩm định,
quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền…điều đó làm cho sản phẩm của NH không
có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà Sản ph ẩm được cung ứng trực tiếp cho
-8-




n gười tiêu dùng khi và ch ỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra
đồng thời với quá trình sử dụng SPDV của NH.
Tính không ổn định và khó xác định: SPDV NH được cấu th ành bởi nhiều
-
yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách
h àng. Đồng thời SPDV NH lại đ ược thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau.
Tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác
đ ịnh chất lư ợng SPDV NH.
1.2 Nội dung cơ bản của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng.
1.2.1 C ơ sở pháp lý cho sự hình thành và phát triển của các SPDV
tại các NHTM.

Căn cứ theo Luật Các Tổ chức tín dụng đ ược Quốc hội khóa X thông qua năm
1997 và Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các Tổ chức tín dụng có hiệu
lực vào ngày 01 tháng 01 năm 2011(mới nhất) quy định:

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các
n ghiệp vụ sau đây:

a) Nhận tiền gửi;

b) Cấp tín dụng;

c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Theo đó thì NHTM được phép cung cấp các SPDV tài chính theo quy định của
Nhà nước, được nêu rõ và cụ thể trong các điều luật. Điều này nh ằm phân định rõ
hoạt động của NHTM với các Tổ chức tín dụng khác. Đây có thể được xem là cơ sở
pháp lý cho sự h ình thành các SPDV tại các NHTM.

Trên cơ sở tham mưu của Ngân h àng Nhà nước Việt Nam (NHNN), Chính phủ
đ ã từng bước củng cố khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động của NHTM nhằm góp
phần đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và vững chắc. Năm 2001,
Chính phủ đã ban hành Nghị định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng
d ịch vụ thanh toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) tạo khuôn khổ pháp lý chung, làm
-9-




cơ sở cho các tổ chức n ày ban hành các văn bản cụ thể hư ớng dẫn nghiệp vụ thanh
toán trong từng hệ thống của m ình, giúp hoạt động thanh toán an toàn và nhanh
chóng, ổn định.

Một trong những mục tiêu của Chính phủ và NHNN là giảm thanh toán bằng tiền
m ặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng các ph ương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết đ ịnh
291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn
2006 -2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ,
n gành xây dựng. Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủ đ ã ban hành
Ngh ị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN đã
b an hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7
của Nghị định 161.

Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Ch ỉ thị số 20/2007/CT-Tg về
việc trả lương qua tài kho ản cho các đối tượng h ưởng lương từ ngân sách Nhà nư ớc.
Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài kho ản được thực hiện cho
công ch ức làm việc tại Hà Nội, th ành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố
lớn và từ ngày 01/01/2009, thực hiện trên ph ạm vi cả nước. Đây là m ột chủ trương
có ý ngh ĩa lớn không chỉ về kinh tế mà cả xã hội, tạo thói quen sử dụng thanh toán
không dùng tiền mặt cho người dân.

Nhìn chung, với chức năng đầu mối tham mưu của NHNN, Chính phủ đã không
n gừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán đáp ứng được
yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động thanh toán qua Ngân hàng
nói riêng, tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công
tác thanh toán tới công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Từ đó, các
n gân hàng thương m ại (NHTM) chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm,
phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hoá các
lo ại h ình d ịch vụ ngân hàng hiện đại và đẩy nhanh tốc độ thanh to án, phù hợp với
- 10 -




các quy định về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế
giúp cho các NHTM Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập.

1.2.2 N hững Quy định pháp lý đối với các SPDV tại NHTM trong
thời kỳ hội nhập.

Trong quá trình đàm phán, ký kết Hiệp định Thương m ại Việt - Mỹ và quá trình
đ àm phán song phương, đa phương để gia nhập WTO, lĩnh vực thương m ại dịch vụ
nói chung và dịch vụ tài chính - n gân hàng nói riêng luôn được quan tâm đặc biệt.
Theo đó, Ban công tác về việc gia nhập WTO của Việt Nam đã so ạn thảo ra các cam
kết trong Phụ lục Biểu Cam kết cụ thể đối với thương mại dịch vụ n gày 17/10/2006.
Trong Biểu Cam kết n ày thì các cam kết về dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài
chính khác được thực hiện phù hợp với các luật lệ và các quy đ ịnh liên quan được
b an hành b ởi các cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam để đảm bảo sự phù hợp với
Điều VI của GATS và Đoạn 2(a) của Phụ lục về các Dịch vụ Tài chính. Theo quy
đ ịnh chung và trên cơ sở không phân biệt đối xử, việc cung cấp các sản phẩm hoặc
d ịch vụ NH và tài chính khác ph ải tuân theo các yêu cầu về h ình thức pháp lý và thể
chế liên quan [1].

Theo Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ gọi tắt là GATS, mục đích chính
của GATS là tạo ra khuôn khổ pháp lý cho tự do hoá thương m ại dịch vụ. Các nước
thành viên đưa ra các cam kết về việc mở cửa thị trường dịch vụ không phân biệt đối
xử trên cơ sở điều chỉnh luật trong n ước. Việc điều chỉnh luật sẽ được thực hiện
từng b ước, hướng tới xoá bỏ hoàn toàn mọi hạn chế đối với các sản phẩm dịch vụ
nhập kh ẩu cũng như đối với nh à cung cấp dịch vụ nước ngoài khi tiến h ành cung cấp
d ịch vụ theo các phương thức khác nhau (Đãi ngộ quốc gia - NT). Đồng thời mỗi
thành viên phải dành cho nhà cung cấp dịch vụ của các thành viên khác đối xử
không kém ưu đ ãi h ơn đối xử m à nước này dành cho một nước thứ ba (Đãi ngộ Tối
huệ quốc - MFT). Phụ lục về dịch vụ tài chính của GATS điều chỉnh các dịch vụ tài
chính như d ịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; Dịch vụ ngân hàng
và các dịch vụ tài chính khác. Phụ lục này cho phép các chính phủ được thực hiện
- 11 -




những biện pháp đặc biệt để bảo vệ nhà đầu tư, người gửi tiền, và để đảm bảo sự hoà
nhập ổn định của hệ thống tài chính; và không áp dụng đối với những dịch vụ được
chính phủ cung cấp vì mục đích quản lý hệ thống tài chính, chẳng hạn như hoạt
động ngân h àng trung ương. Các cuộc đ àm phán về cam kết cụ thể trong lĩnh vực
n ày đ ã được tiếp tục sau Vòng Uruguay với kết quả là Ngh ị định th ư thứ 5 của
GATS đã được ký kết. Cho đến nay, đã có 102 thành viên WTO có các cam kết về
d ịch vụ tài chính. Nghị định thư thứ 5 n ày đã có hiệu lực kể từ ngày 1/3/1999.

1.2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Sản phẩm Dịch
vụ NHTM



Các SPDV Các SPDV
Truyền thống Hiện đại



Nhận tiền gửi Tư vấn tài chính
Cho vay tiêu dùng


Cung cấp kế
Trao đổi ngoại tệ DV môi giới Đtư
họach hưu trí
chứng khoán
Chiết khấu
Cho vay tài trợ dự Quản lý tiền mặt
Thương phi ếu và
án
cho vay Th.mại

SP NH điện tử
Bảo quản vật có DV NH đầu tư
giá trị và NH bán buôn
Bán DV bảo hiểm
Tài trợ hoạt động DV qu ỹ tương
Chính phủ hỗ và trợ cấp DV thẻ thanh toán
Cung cấp DV ủy
thác

Cung cấp tài
khoản giao dịch

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)
- 12 -




Sơ đồ 1.1 : Mô hình phân loại các Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
1 .2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống:

- Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là ho ạt động sinh lời cao, do đó các ngân
h àng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn
vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một qu ỹ sinh lợi
được gửi tại ngân hàng trong kho ảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm,
đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.

- Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ
n gân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nh à ngân hàng đứng ra
mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị
trường tài chính ngày nay, mua bán ngo ại tệ thư ờng chỉ do các ngân hàng có năng
lực về vốn và chuyên môn thực hiện; bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi
ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.

- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Ngay ở thời kỳ đầu, các
NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa
phương - những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân
h àng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho
vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua h àng dự trữ hoặc xây
dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.

- Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực
h iện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản.
Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi
nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là h ình
thức đầu tiên của séc và th ẻ tín dụng.

- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Trong thời kỳ Trung Cổ và vào nh ững
n ăm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lư ợng lớn
của ngân hàng đ ã trở th ành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu – Mỹ. Thông
thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái
- 13 -




phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy
động được.

- Cung cấp dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân h àng đã thực hiện việc
quản lý tài sản và qu ản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương
m ại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản
lý. Chức năng quản lý tài sản n ày được gọi là d ịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết
các ngân hàng đ ều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân,
hộ gia đ ình; và ủ y thác thương mại cho các doanh nghiệp .

- Cung cấp các tài khoả n giao dịch: Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và
Châu Mỹ đã đ ánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một
d ịch vụ mới, quan trong nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài kho ản tiền gửi
giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc
thanh toán cho việc mua hàng hóa và d ịch vụ. Việc đ ưa ra loại tài khỏan tiền gửi
m ới này được xem là một trong những bư ớc đi quan trọng nhất trong công nghiệp
n gân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các
giao dịch kinh doanh trở n ên dễ d àng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.[7]

1 .2.3.2 Các D ịch vụ ngân hàng m ới và hiện đại:

Cho vay tiêu dùng: Là hình thức cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đ ình để
tiêu dùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu
dùng đ ã trở th ành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh
nhất. Người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra
một trong số những nguồn thu quan trọng nhất.

Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện
hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đ ầu tư. Ngân hàng ngày nay
cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài
chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài
nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.
- 14 -




Quản lý tiền mặt: Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho khách hàng và
tiến hành đ ầu tư phần thặng d ư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín
dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.

Dịch vụ thuê mua thiết bị: Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh
doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê
mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đ ầu các qui định
yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối
cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và
thuế. Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng nh ư khách hàng bởi vì bới tư cách là
một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có th ể khấu hao chúng nhằm
làm tăng lợi ích về thuế.

Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc
tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy m ới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao.
Do rủi ro trong loại hình tín dụng n ày nói chung là cao nên chúng thư ờng được thực
h iện qua một công ty đầu tư, là thành viên của công ty sở hữu ngân h àng, cùng với
sự tham gia của các nhà đầu tư khác đ ể chia sẻ rủi ro. Những ví dụ nổi bật về loại
h ình công ty đầu tư này là Bankers Trust Venture Capital và Citicorp Venture,Inc.

Bán các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm
tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đ ảm việc hoàn trả trong trư ờng hợp khách
h àng vay vốn bị chết hay bị tàn phế.

Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủ y thác ngân h àng rất năng động trong
việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động,
đ ầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu ho ặc tàn phế. Ngân
h àng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle) cho
các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần
đ ến.

Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Các Ngân hàng cung cấp
cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không
- 15 -




phải nhờ đến ngư ời kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân
h àng mua lại một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua
Robertson Stephens Co.) ho ặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới.

Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp các tài
khoản tiền gửi truyền thống với lãi su ất quá thấp, nhiều khách h àng đã hướng tới
việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài
khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng
thu nh ập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt
h àng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn
n gày ngh ỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được
quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các
chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt được
sự tăng giá trị vốn).

Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: Những dịch vụ
n ày bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng
khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ
Marketing chiến lư ợc, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách h àng. Các ngân
h àng cũng dấn sâu vào thị trư ờng bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và
công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí th ấp nhất từ
th ị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.[7 ]

Dịch vụ thẻ thanh toán: Ngày nay, th ẻ thanh toán là một ph ương tiện thanh toán
thông dụng và văn minh. Các công ty và NH liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực
thu nhiều lợi nhuận này. Các lo ại thẻ Master Card, Visa Card, Dinners Club, JCB,
American Express (Amex) đư ợc sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Người sử dụng thẻ
có th ể thanh toán tiền h àng hóa, d ịch vụ, trả cước phí điện thoại, điện, tiền n ước…
h ay rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn được
cấp hạn mức thấu chi qua thẻ m à khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an to àn.
- 16 -




Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử: Sự phát triển như vũ bão của công
n ghệ thông tin trong những năm gần đây đ ã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển
công nghệ ngân h àng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân h àng điện
tử đ ã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và d ịch vụ. Dịch vụ
n gân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy
nhập từ xa vào một NH nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh
toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó; và đăng ký sử dụng các dịch
vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ NH thông qua việc kết nối mạng
m áy vi tính của mình với NH. Các SPDV ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay: call
centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking…[6].

1.2.4 N hân tố ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV của NH hiện
nay.
1 .2.4.1 Thói quen tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng.

Xu ất phát từ quan điểm của Marketing NH, khách hàng được coi là trung tâm.
Đặc biệt là trong hoạt động NH, khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình
cung ứng SPDV NH, vừa trực tiếp sử dụng chúng. Do vậy nhu cầu, mong muốn,
cách thức sử dụng SPDV của khách h àng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết
cấu, chất lượng SPDV, kết quả hoạt động kinh doanh của NH.

Khách hàng của NH rất phong phú và đa dạng, từng khách hàng lại có nhu cầu,
mong muốn và đ òi hỏi về SPDV ngân h àng khác nhau. Chính vì th ế để có thể đáp
ứng được nhu cầu của khách h àng, các NH phải có cơ chế quản trị ch ất lượng dịch
vụ hay qu ản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ NH. Bên cạnh đó, thói quen tiêu
dùng của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của
SPDV NH.
1 .2.4.2 Cách mạng trong công nghệ ngân hàng.

Đối mặt với chi phí hoạt động cao h ơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã
và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ
- 17 -




thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh
toán bù trừ và cấp tín dụng.

Xu hướng tiếp cận các dịch vụ tài chính không qua trụ sở hay chi nhánh của các
đ ịnh chế tài chính thể hiện qua các chỉ số về số lượng ATM và POS tính trên một số
lượng đầu người dân nhất định. Bảng 1.1 cho thấy mối quan hệ so sánh về số lư ợng
ATM và POS tính trên 1 triệu ngư ời dân tại những nước phát triển và Việt Nam[5 ].

Bảng 1.1: Số ATM và POS/triệu dân ở một số nước.
ATM POS
Bỉ 1.442 11.640
Canada 1.799 18.855
Pháp 832 21.469
Đức 968 7.221
Italia 922 22.490
Nhật Bản 1.090 13.361
Singapore 413 17.337
Anh 1.041 17.838
Mỹ 1.336 17.020
Trung Quốc 160,8 1.803,4
Việt Nam 116 430
(Nguồn: Tạp chí ngân hàng )[5]
Tại Việt Nam, từ năm 2005 đến cuối năm 2010, số lượng máy ATM mặc dù tăng
h ơn 9 lần (từ 1.200 máy lên tới hơn 11.000 máy); số thiết bị chấp nhận thẻ (POS)
tăng 4,6 lần (từ 10.000 POS lên tới 46.000 POS hiện nay), hiện tương đương với
Philippin và Indonesia, và cách khá xa so với Thái Lan và Trung Quốc.[5 ]

Nh ững dịch vụ ngân hàng điện tử mới phát triển cũng đem lại một nguồn lợi lớn
cho NH khi nó đem lại sự thuận tiện và dễ dàng hơn cho khách hàng trong quá trình
giao dịch với NH. Điều đó cũng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với các
sản phẩm, dịch vụ của NH.

1 .2.4.3 Sự gia tăng cạnh tranh.

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở lên quyết liệt
khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Số lượng các
- 18 -




NHTM và các NH nước ngoài ho ạt động tại Việt Nam ngày càng tăng cả về số
lượng lẫn chất lượng SPDV. Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch
tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, d ịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người
tiêu dùng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí. Trong khi đó các NHTM nước ngoài
lại mạnh về các SPDV thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối hay các SPDV hiện
đ ại. Ngo ài việc cạnh tranh giữa các NHTM thì các SPDV ngân hàng còn phải cạnh
tranh với các SPDV của các định chế tài chính khác như: các công ty chứng khoán,
các công ty b ảo hiểm, các tổ chức tín dụng và công ty tài chính. Đây chính là nh ững
yếu tố dẫn đến sự phát triển các SPDV ngân h àng. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò
như một lực đẩy tạo ra sự phát triển sản ph ẩm dịch vụ cho tương lai.

1 .2.4.4 C hính sách của chính phủ và quy định của pháp luật.

Ngành tài chính – ngân hàng từ lâu được coi là huyết mạch, là h ệ thần kinh trung
ương của nền kinh tế nên các SPDV ngân hàng có những tác động lớn tới hoạt động
kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, chính phủ của các quốc gia đều quản lý
chặt chẽ hoạt động của hệ thống NH thông qua luật pháp. Vì thế, những thay đổi
trong chính sách pháp lu ật của NN sẽ ảnh hư ởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh
của NH nói chung và tới danh mục SPDV ngân h àng nói riêng. Nó vừa mang lại cơ
hội để h ình thành những nhóm SPDV ngân hàng m ới, vừa tạo nên những thách thức
m ới cho danh mục SPDV ngân hàng trong tương lai.

1.2.5 Tác động của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng.
1.2.5.1 Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các NHTM là thư ờng xuyên phải đối đầu
với mọi loại rủi ro như: rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh
toán…Tín dụng là nghiệp vụ truyền thống và mang lại nhiều lợi nhuận nhất nhưng
rủi ro tín dụng lại dễ xảy ra nhất và gây thiệt hại cho NH nhiều nhất do NH luôn ở
th ế bị động sau khi cấp tín dụng cho KH. Quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc vào
nhiều yếu tố: khách hàng, pháp lu ật, mức độ biến động của nền kinh tế…Thực tế đã
- 19 -




có rất nhiều NHTM trên Thế giới bị phá sản vì đầu tư vốn mà không thu được nợ.
Với tỷ lệ nợ khó đòi vượt quá mức cho phép (5%/tổng dư nợ) cũng làm cho NHTM
không thu được lợi nhuận và mất dần vốn tự có.

Vì vậy, bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, các NHTM h iện đại đang nỗ lực
tạo ra các SPDV mới làm đa dạng hóa các danh mục sản phẩm, từ đó góp phần phân
tán và giảm thiểu rủi ro.

1.2.5.2 Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị
trường.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong điều kiện công n ghệ hiện
đ ại, công nghệ thông tin đang đổi mới không ngừng như hiện nay, nhu cầu của
khách hàng về SPDV ngày càng cao và đa dạng. Ngân hàng nào muốn tồn tại, phát
triển và tạo đ ược vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải cải tiến hoạt động kinh
doanh sao cho đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Như vậy, cạnh tranh
không ph ải lúc nào cũng dìm ch ết các NHTM nhỏ bé mà chính cạnh tranh sẽ làm
cho họ phát huy đư ợc ưu thế của mình khi các ngân hàng này biết chuyển hướng
kinh doanh ho ặc giữ cho hoạt động kinh doanh của mình luôn ổn định.

1.2.5.3 Thúc đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển.

Các SPDV của ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ, tác động qua lại lẫn nhau
tạo th ành một thể thống nhất. Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ
tín dụng và d ịch vụ. Nếu nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ của ngân hàng phát triển sẽ
tạo điều kiện huy động vốn đư ợc dễ dàng hơn do có uy tín của ngân hàng.

Mặt khác, khi nền kinh tế thị trư ờng phát triển càng cao, các doanh nghiệp càng
đ a dạng hóa hoạt động kinh doanh và nhu cầu về các SPDV ngân hàng tài chính
n gày càng phong phú thì đòi hỏi ngân hàng cũng phải mở rộng và phát triển các
SPDV m ới.

1.2.5.4 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- 20 -




Khi ngân hàng mở rộng các SPDV cũng đồng thời với việc NHTM sẽ mở rộng
được thị trường và khách hàng. Với việc mở rộng này, NHTM sẽ sử dụng triệt để
n guồn vốn, cơ sở kỹ thuật cũng như đ ội ngũ cán bộ. Do vậy ngân hàng có th ể khai
thác những khoảng trống nhỏ để tăng thị phần, mặt khác sẽ làm giảm chi phí quản
lý, chi phí hoạt động. Từ đó tạo cơ sở cho việc tăng lợi nhuận ngày càng vững chắc.

1.3 P hát triển SPDV ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
1.3.1 Tính tất yếu của hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng.

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tất
yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội
của một nước. To àn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực
như: Trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia và khu
vực, lưu chuyển vốn quốc tế,…tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác, trao
đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,…trong hoạt động kinh doanh.

Bên cạnh đó, nó cũng làm cho quá trình cạnh tranh ngày càng gay gắt và sâu sắc
h ơn, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển và tăng trưởng nền kinh tế. Trong lĩnh vực
n gân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới
của hệ thống ngân hàng của Việt Nam , tạo điều kiện trao đổi kinh nghiệm về vốn,
kinh nghiệm quản lý, công nghệ, hoạch định chính sách tiền tệ,…Từ đó có giải pháp
phòng ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín
kinh doanh trên th ị trường tài chính quốc tế. Với chức năng và vai trò là kênh huy
động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, các NHTM đã không ngừng mở
rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền
tệ và phát triển các ho ạt động dịch vụ ngân hàng khác.

Để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong quá trình hội nhập kinh
tế quốc tế, đòi hỏi các NHTM VN phải từng b ước chuyên môn hóa sâu hơn các
n ghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, nhanh chóng tiếp cận và phát
triển các h ình thức dịch vụ ngân h àng hiện đại, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ
- 21 -




n gân hàng nh ằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng đáp ứng
được yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong nền kinh tế hiện đại.

1.3.2 C ơ hội và thách thức của phát triển thị trường SPDV ngân
hàng trong bối cảnh hội nhập.[8]

Ngày 7 tháng 11 năm 2006, Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 củ a Tổ
chức Thương mại thế giới (WTO), điều này mang lại cho nền kinh tế Việt Nam nói
chung và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương m ại (NHTM) Việt Nam nói
riêng nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó khăn nếu như không có sự nỗ lực, cố
gắng. Sự mở cửa h ệ thống ngân h àng với những quy định nới lỏng và một lộ trình
giảm dần sự bảo hộ của Chính phủ đang và sẽ tạo điều kiện cho các ngân h àng nước
n goài tham gia, m ở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam.

1.3.2.1 C ơ hội.

- Thứ nhất: Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ làm tăng uy tín và vị thế của các
NHTM Việt Nam trên th ị trường thế giới.

Việt Nam là thành viên của WTO đã tạo điều kiện cho nền kinh tế nói chung và
n gành Ngân hàng nói riêng có nh ững bước phát triển nhanh chóng. Các NHTM Việt
Nam có nhiều cơ hội tăng cường các mối quan hệ với các NH n ước ngoài tạo uy tín,
xây dựng thương hiệu, mở rộng thị trường kinh doanh đến nhiều quốc gia trên thế
giới. Điều đó thể hiện ở số lượng NH đại lý của một số NH tăng đều qua các năm.

Bảng 1.2: Số lượng Ngân hàng đại lý của một số NHTM ở VN.

Ngân hàng BIDV VCB Vietinbank Agribank Eximbank
Số lư ợng NH đại 800 1.400 850 931 600


(Nguồn: www.BIDV.com.vn; www.agribank.com.vn ; www.icb.com.vn;
www.Eximbank.com.vn; www.Vietcombank.com.vn )[8]

- Thứ hai: Mở cửa nền kinh tế tạo điều kiện cho các NHTM Việt Nam mở rộng
quan hệ hợp tác, liên doanh, liên kết với các NH nước ngoài
- 22 -




Trong thời gian qua, nhiều ngân hàng trong nước đã có những cơ hội trong việc
h ợp tác với các ngân hàng nước ngoài trong việc góp vốn, mở rộng thị trường, phát
triển các sản phẩm dịch vụ mới. Như Sacombank có đối tác chiến lược là ANZ của
Australia n ắm giữ 10% vốn cổ phần và 20% thuộc về Công ty tài chính quốc tế IFC
thuộc WB và Dragon Financial Holdings của Anh. Standard Chartered Bank của
Anh mua 8,56% cổ phần của ACB, hơn 21% vốn cổ phần của đối tác nước ngoài
còn lại thuộc về Connaught Investor (Jardine Mutheson Group) và IFC thuộc WB.
Hay Citibank là một tập đoàn ngân hàng nổi tiếng, đứng h àng lớn nhất thế giới của
Mỹ đã ký hợp đồng hợp tác với NH Đông Á phát triển dịch vụ bán lẻ, kết nối hệ
thống thanh toán th ẻ của Đông Á với hệ thống thẻ của Citibank, với sự hợp tác n ày
tạo điều kiện cho Citibank có điều kiện mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện
đ ại tiện ích ở Việt Nam, ngược lại phát triển khách hàng của Citibank tại Mỹ, nhất là
Việt kiều chuyển kiều hối về nước qua Đông Á, cũng như mở rộng dịch vụ thẻ của
Đông Á tại Mỹ.

Việc các NH, tập đo àn tài chính nước ngoài m ở rộng hoạt động tại thị trường
Việt Nam thông qua con đường sở hữu vốn cổ phần trong các NHTM Việt Nam hay
h ợp tác liên doanh phát triển sản phẩm dịch vụ đem lại nhiều lợi ích trong quá trình
phát triển của cả hai bên. Về phía các NH nước ngoài, không tốn kém chi phí để mở
chi nhánh m ới, có sẵn mạng lưới, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, số lư ợng
khách hàng dồi dào của các NHTM Việt Nam. Về phía các NHTM Việt Nam, không
những nâng cao được năng lực tài chính mà còn hiện đại hóa được công nghệ, nâng
cao trình độ quản lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…theo tiêu chuẩn quốc tế
và mở rộng kinh doanh trên th ị trường quốc tế.

- Thứ ba: Hội nhập kinh tế vừa là động lực vừa là sức ép, buộc các NHTM Việt
Nam phải nâng cao năng lực phát triển nghiệp vụ NHQT

Trong điều kiện hiện nay, với sự mở cửa hệ thống ngân h àng, các NH nước
n goài theo lộ trình sẽ dần dần được nới lỏng hoạt động và đối xử bình đẳng trong
kinh doanh, các NHTM Việt Nam không thể chỉ tập trung vào các d ịch vụ ngân
- 23 -




h àng truyền thống với những khách hàng truyền thống m à phải hướng vào phát triển
các sản phẩm dịch vụ mới như b ảo lãnh, bao thanh toán, các h ợp đồng phái sinh …
đ ể trở thành những ngân h àng đa năng, hiện đại. Có như vậy mới tăng đư ợc khả
n ăng cạnh tranh của mình, đồng thời giữ đư ợc khách hàng và mở rộng thị phần kinh
doanh.

- Thứ tư: Hoạt động xuất nhập khẩu Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đây là cơ sở
thúc đẩy các nghiệp vụ NHQT phát triển, đặc biệt là thanh toán quốc tế và tài trợ
XNK

Năm 2008, so với GDP, xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ bằng 69,5%, nhập khẩu
h àng hóa và d ịch vụ bằng 84%, tổng doanh số XNK bằng 153,5%. Sang năm 2009,
do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, kim ngạch XNK năm 2009 có
d ấu hiệu giảm sút. Tuy nhiên, báo cáo tổng kết năm 2009 của Chính phủ cho th ấy
Việt Nam vẫn nằm trong top các quốc gia dẫn đầu thế giới về tăng trưởng kinh tế
(5,32%) và thu hút vốn đầu tư của nước ngo ài. Điều n ày cho thấy nền kinh tế Việt
Nam có độ mở cửa lớn và tốc độ mở cửa nhanh, đây chính là một cơ hội để các
NHTM Việt Nam phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc tế, đặc biệt là
thanh toán quốc tế và tài trợ xuất nhập khẩu.

1.3.2.2 Thách thức.

- Thứ nhất: Mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế làm tăng số lượng các ngân hàng có
tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý.

Điều n ày sẽ gây áp lực rất lớn đối với hệ thống các ngân h àng trong nước. Các
chi nhánh ngân hàng nước ngoài hiện hoạt động tại Việt Nam đều là những thương
h iệu nổi tiếng trên thị trường tài chính th ế giới như HSBC, Citibank, ANZ…Các
n gân hàng nước ngo ài liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động của m ình . Vì thế sẽ
làm cho các NHTM nhỏ lẻ ở VN với số vốn ít dễ lâm vào tình trạng cạnh tranh
không lại và d ễ bị phá sản.
- 24 -




- Thứ hai: Trong quá trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải chịu tác
động rất lớn của thị trường tài chính th ế giới.

Khủng hoảng tài chính toàn cầu đã gây ra những ảnh hưởng rất lớn tới hệ thống
n gân hàng trên toàn thế giới và các NHTM Việt Nam cũng chịu sự tác động không
nhỏ. Nếu các NHTM Việt Nam không tỉnh táo, quan hệ với các ngân hàng có tình
h ình tài chính suy yếu thì sẽ gặp rủi ro và đánh mất uy tín của mình.

Khủng hoảng tài chính thế giới kéo theo kim ngạch XNK của các n ước trên thế
giới nói chung và Việt Nam nói riêng giảm mạnh. Kim ngạch XNK giảm, ảnh
hưởng rất lớn đến các nghiệp vụ NHQT của các NHTM Việt Nam. Lũy kế 5 tháng
đ ầu năm 2009, doanh số thanh toán XNK của Vietcombank đạt 9,851 tỷ USD, so
với 5 tháng đầu năm 2008 là 13,834 tỷ USD, thì doanh số thanh toán này đ ã giảm
29%.

- Thứ ba: Tăng sức ép cạnh tranh lên các NHTM trong nước.

Các ngân hàng nước ngoài có nhiều lợi thế hơn các NHTM Việt Nam về vốn,
công nghệ, trình độ quản lý và đặc biệt là cung ứng những sản phẩm dịch vụ ngân
h àng qu ốc tế hoàn hảo. Do đó, khi tham gia hoạt động kinh doanh tại thị trường Việt
Nam, các ngân hàng nước ngoài sẽ đi vào phát huy những sản phẩm dịch vụ này.
Ngoài ra, cùng với các sản phẩm ngân hàng quốc tế, các ngân hàng nước ngoài sẽ
đưa ra các sản phẩm dịch vụ nội địa đi kèm mang tính cạnh tranh cao dựa vào đó thu
hút thêm nhiều khách hàng lớn, mở rộng thị phần kinh doanh, tăng lợi nhuận. Tình
h ình này đặt ra cho các NHTM Việt Nam phải có chiến lược phát triển lâu dài để
th ích nghi với sự cạnh tranh gay gắt đó.

1.3.3 C ung - cầu của thị trường sản phẩm dịch vụ NH.

Trong những năm qua, hệ thống ngân h àng Việt Nam không những gia tăng về
số lượng ngân hàng mà chất lư ợng hoạt động kinh doanh cũng được nâng lên, cơ sở
vật chất cho các dịch vụ ngân hàng ngày càng đ ầy đủ và hiện đại, cơ hội tiếp xúc,
học hỏi kinh nghiệm của các n ước phát triển về dịch vụ ngân hàng ngày càng mở
- 25 -




rộng. Hoạt động của các NHTM ngày càng mang tính chuyên nghiệp và có uy tín
h ơn đối với trong n ước và quốc tế. Hầu hết các NHTM đều kinh doanh đa năng, các
chủng loại dịch vụ đa dạng hơn và có chất lượng cao hơn, đặc biệt là các sản phẩm
d ịch vụ ngân hàng hiện đại.

Thành công lớn nhất có thể thấy rõ về sự phát triển dịch vụ ngân hàng là dịch vụ
ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến với những tiện ích vượt trội, khách
h àng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh
n ào thuộc hệ thống NHTM đó trên toàn quốc. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là tiền
đ ề cho sự phát triển của các dịch vụ thanh toán hiện đại trên th ị trường Việt Nam.

Các dịch vụ thanh toán tiếp tục duy trì xu h ướng gia tăng, đặc biệt là các dịch vụ
thanh toán có ứng dụng công nghệ cao, trong đó d ịch vụ thẻ vẫn tiếp tục phát triển
m ạnh, đến nay cả nư ớc có 29 ngân hàng đã triển khai phát hành th ẻ thanh toán, với
khoảng 7 triệu thẻ. Hiện nay, có 120 loại thẻ ngân hàng đã phát hành, trong đó thẻ
nội địa có 71 loại, thẻ quốc tế có 41 loại, thẻ ghi nợ có 73 loại, thẻ tín dụng có 44
lo ại và th ẻ trả trước có 03 loại. Các ngân h àng không ngừng đầu tư vào hạ tầng kỹ
thuật phục vụ cho công nghệ thẻ, đến nay đã có khoảng 20 ngân hàng đ ã trang b ị
m áy giao dịch tự động (ATM) với khoảng hơn 4.000 máy, thiết bị chấp nhận thẻ
(POS/EDC) lên đến khoảng hơn 22.000 chiếc và tiếp tục tăng nhanh trong thời gian
tới. Thị trường dịch vụ thẻ hiện đang chứng kiến một trào lưu ra đời của một loại thẻ
m ới, hiện đại - th ẻ trả trước, với sự hiện diện của đông đảo các nhà cung cấp dịch vụ
hỗ trợ hoạt động thẻ. Mục tiêu phát hành thẻ đến cuối năm 2010 đạt mức 15 triệu
th ẻ, 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự
chọn… lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ; phấn đấu đến năm 2020 con số
n ày đạt lần lượt là 30 triệu thẻ và 95%.

Về dịch vụ mở và thanh toán qua tài khoản cá nhân đang trong xu thế phát triển
nhanh chóng, với sự tham gia ngày một gia tăng lượng khách hàng vào thị trư ờng
chứng khoán. Việc trả lương, bảo hiểm xã hội qua tài kho ản vẫn được tiếp tục triển
khai tại một số tỉnh, thành phố, với sự chủ động, tích cực của một số NHTM lớn và
- 26 -




đ ạt đ ược những thành công tại một số địa bàn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội,
Hải Phòng, Đà Nẵng và có thể triển khai ở một số tỉnh khác. Mục tiêu đến năm 2010
đ ạt mức 20 triệu tài khoản cá nhân; 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50%
công nhân lao động trong khu vực doanh nghiệp, tư nhân th ực hiện trả lương qua tài
khoản. Đến năm 2020, đưa những con số n ày lên lần lượt là 45 triệu tài kho ản cá
nhân; 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80% lao động được trả lương qua tài
khoản.

Hiện nay, đ ã có nhiều ngân h àng đang tiến h ành nghiên cứu và triển khai Internet
Banking. NHTMCP Kỹ thương trong tháng 5 vừa qua đã triển khai thanh toán qua
m ạng và các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình triển khai. Diễn đ àn Banking
lần thứ 6 vừa mới diễn ra cũng đ ã khẳng định vị thế của dịch vụ ngân hàng điện tử,
hứa hẹn thanh toán điện tử sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới.

Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được các NHTM
Việt Nam quan tâm phát triển với nhiều chủng lo ại đa dạng và tiên tiến. Nhiều tiện
ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được khai thác áp dụng cho toàn bộ
các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài h ạn vào giấy tờ có giá, các
n ghiệp vụ giao dịch ngoại hối nh ư: Hợp đồng giao ngay (Spot), Hợp đồng tương lai
(Forward), Hợp đồng hoán đổi (Swap),... Đây là những dịch vụ tiên tiến đã được
kiểm chứng và đánh giá là an toàn về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợi trong
giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, đầu tư.

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế
các sản phẩm truyền thống m à nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của
các sản phẩm truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại th ì nh ững
quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu h ẹp lại và
thay thế vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua
Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking)...
Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và th ịnh vượng th ì nhu cầu
sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển
- 27 -




như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu n ày chưa nhiều, song trong định hư ớng lâu
d ài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã
hội, doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể
và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân h àng thương mại.

1.4 Phân tích tình hình hoạt động sản phẩm dịch vụ của một số
NHTM tại Việt Nam trong hai năm gần đây.

Nhìn vào cơ cấu lợi nhuận của một số ngân h àng, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ
giảm mạnh. Nguyên nhân được giới chuyên gia tài chính nhận định do các ngân
h àng ch ỉ đa dạng nguồn thu chứ ch ưa chú trọng phát triển giá trị gia tăng trên n ền
sản phẩm.

Sụt giảm nhiều nhất nguồn thu dịch vụ là ngân hàng Á Châu (ACB), lu ỹ kế chín
tháng trong năm 2010, lãi từ hoạt động dịch vụ là 389,2 tỉ đồng, giảm 39% so cùng
k ỳ năm ngoái. Nguyên nhân sụt giảm mạnh về nguồn thu từ dịch vụ của ACB là do
n gân hàng Nhà nước đ ã cấm kinh doanh vàng trên tài khoản. Trong những năm
trước, nguồn thu này đóng góp chính vào tổng lợi nhuận của ACB, như chỉ trong sáu
tháng đầu năm 2009, trong hơn 1.200 tỉ đồng lợi nhuận của ACB th ì có tới h ơn 554
tỉ đồng thu nhập từ hoạt động kinh doanh vàng.

- Nguồn thu dịch vụ giảm:

Tương tự, lãi trong ho ạt động dịch vụ quý 3/2010 của ngân hàng Sài Gòn
Thương Tín (STB) đạt 127,72 tỉ đồng, giảm 31,7% so với quý 3/2009; nh ưng lu ỹ kế
chín tháng đ ầu năm 2010 đạt 487,77 tỉ đồng, giảm không nhiều so với mức 490,79
lu ỹ kế chín tháng năm trước.

Vietcombank chỉ bị giảm nguồn thu dịch vụ trong quý 3 khi chỉ đạt mức 186,27
tỉ đồng, giảm nhẹ so với mức 218,12 tỉ đồng của quý 3/2009. Một chuyên gia trong
lĩnh vực ngân hàng nhận định, việc Vietcombank giảm lợi nhuận từ nguồn thu dịch
vụ là do b ị cạnh tranh nhiều từ hoạt động thanh toán và tài khoản thẻ. Năm 2010 là
- 28 -




n ăm Vietcombank chứng khiến sự ra đi của nhiều chủ thẻ, hoạt động thanh toán
quốc tế cũng đang bị cạnh tranh.

“Hơn một năm qua, những sản phẩm làm gia tăng nguồn thu dịch vụ cũng chưa
được Vietcombank đầu tư một cách nghiêm túc. Đây cũng là tình trạng chung của
nhiều ngân h àng, đ ặc biệt, nhiều ngân hàng nhỏ không định hướng phát triển dịch
vụ, sản phẩm ngân h àng mà chỉ tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch lãi”, TS Lê Xuân
Ngh ĩa, phó chủ nhiệm uỷ ban Giám sát tài chính quốc gia nhận định.
Theo ông Ngh ĩa, đ ã qua thời các ngân h àng có thể mở rộng hoạt động này, kinh
doanh kia đ ể tăng nguồn thu dịch vụ. Cần phải tính chuyện mở rộng nguồn thu d ịch
vụ trên n ền các sản phẩm ngân h àng.

- Tạo giá trị gia tăng:

Một vài ngân hàng như An Bình (ABBANK), Quân đội (MB)… lại khá tự tin khi
lợi nhuận gần như đã cán đích, nguồn thu dịch vụ năm nay cao hơn năm trư ớc.
Nguyên nhân là do những ngân hàng này đ ã chú trọng phát triển giá trị gia tăng trên
n ền sản phẩm ngân h àng từ những năm trước, tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có từ
các cổ đông chiến lược để xây dựng sản phẩm.

Để tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ, MB đ ã xây dựng sản phẩm đặc thù cho đối
tượng khách hàng đặc thù của ngân hàng. Ngoài ra, MB sẽ phát triển thêm giá trị gia
tăng trên nền sản phẩm internet banking, sản phẩm quản lý tài sản cho ngư ời thu
nhập cao, tăng cường liên kết hợp tác với các đối tác để gia tăng thanh toán…
Còn ngân hàng ABBANK tận dụng lợi thế cổ đông chiến lư ợc là tập đoàn Điện lực
Việt Nam (EVN) để xây dựng sản phẩm dịch vụ thu hộ tiền điện với đa dạng các
kênh thanh toán như: thanh toán bằng tiền mặt tại quầy giao dịch của ABBANK,
thanh toán qua chuyển khoản, thanh toán tiền điện tự động…Ông Nguyễn Hùng
Mạnh, tổng giám đốc ABBANK cho biết, chín tháng đầu năm, tỷ trọng thu nhập từ
d ịch vụ của ABBANK đ ã cải thiện rất nhiều so với cùng k ỳ năm trước (chiếm 19%
tổng thu nhập, tăng 83% so với cùng kỳ năm ngoái), trong đó có đóng góp lớn từ
doanh số thanh toán quốc tế đạt trên 500 triệu USD, phí bảo lãnh cho các nhà th ầu,
- 29 -




đ ặc biệt là nhà th ầu điện lực. Theo ông Mạnh, để tăng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ,
n gân hàng sẽ phải làm nhiều việc, trong đó có việc mở rộng đối tác thanh toán...[11 ].

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Trong chương này, tác giả đã trình bày sơ lược những vấn đề cơ b ản về sản phẩm
d ịch vụ của NHTM cũng như đ ã nghiên cứu qua tình hình phát triển của SPDV NH
trong thời kỳ hội nhập. Từ đó có được cái nh ìn tổng quát về những SPDV ngành NH
và những tác động của việc phát triển SPDV trong thời kỳ hội nhập. Tuy nhiên, ở
mỗi NH đều có những phương thức và chiến lư ợc để phát triển SPDV khác nhau. Do
đó, ph ần nghiên cứu chi tiết trong chương 2 sẽ có thể thấy được những mới lạ và
khác biệt đó tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, đồng thời thấy đư ợc những mặt
tích cực và tiêu cực trong hoạt động phát triển dịch vụ để từ đó đưa ra được những
giải pháp thích hợp và có tính ứng dụng trong chương 3.
- 30 -




CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA
SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG QUÁ
TRÌNH HỘI NHẬP.
2.1 Sơ lược tình hình hoạt động của NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai.
2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Đồng Nai trong
thời gian gần đây.
Đồng Nai là tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ của nước Việt Nam, có diện tích
-
5 .903.940 km2, chiếm 1,76% diện tích tự nhiên của cả
nước và chiếm 25,5% diện tích tự nhiên của vùng Đông
Nam Bộ. Tỉnh có 11 đơn vị hành chính trực thuộc và là
cửa ngõ đi vào vùng kinh tế Đông Nam Bộ - vùng kinh
tế phát triển và năng động nhất cả nước. Trong đó, Đồng
Nai là một trong ba góc nhọn của tam giác phát triển
Tp.Hồ Chí Minh - Bình Dương - Đồng Nai; có h ệ
Hình 2.1: Biểu tượng
của tỉnh Đồng Nai.[12] thống giao thông thuận tiện tạo điều kiện thuận lợi cho
hoạt động kinh tế trong vùng cũng như giao thương với cả nước.[15 ]
Đồng Nai là thủ phủ của các khu công nghiệp trong cả nước với các cụm
-
công nghiệp nghề truyền thống và hơn 32 khu
công nghiệp đã được Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt và đi vào hoạt động. Trung b ình lấp đầy
khoảng từ 70 -95% diện tích. Trong 5 năm 2006 -
2010, đ ã phát triển th êm 11 khu công nghiệp,
n âng tổng số khu công nghiệp được th ành lập
Hình 2.2: Khu Công
trên đ ịa bàn tỉnh lên 30 khu với diện tích 9.573 ha.
nghiệp Biên Hòa 2.[12]
Trong 6 tháng đầu tiên của năm 2010, Đồng Nai đ ã
thu hút được hơn 30 dự án vào các khu công nghiệp với tổng số vốn th êm đầu tư
- 31 -




nước ngo ài 465,459 triệu USD và 1.557,188 tỉ đồng vốn tăng đầu tư trong nước.
Như vậy, tổng vốn đầu tư tăng thêm và đầu tư mới là 499,958 triệu USD, ước tính
đ ạt 359,75% so với số liệu thống kê cùng kỳ năm 2009 và đ ạt 66.6% kế hoạch
n ăm .[15]

TỔNG SẢN PHẨM (GDP)
Giá so sánh năm 1994 (ĐVT: Tỷ đồng)

23555
25000 20535
18762
20000
15000
8843
7710
10000 6882
3804
3529 3658
5000
0
2008 2009 2010

Công nghiệp - xây dựng Dịch vụ Nông - lâm - thủy sản

(Nguồn: Báo cáo tóm tắt tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh Đồng Nai)[15]
Biểu đồ 2.1: Tổng sản phẩm GDP (giá so sánh năm 1994)
Tổng sản phẩm quốc nội GDP của tỉnh tăng bình quân 13,2%/năm. Trong đó
-
n gành công nghiệp, xây dựng tăng 14,5%/năm, dịch vụ tăng 15%/năm, nông lâm
n ghiệp thủy sản tăng 4,5%/năm. Quy mô GDP theo giá thực tế năm 2010 dự kiến
đ ạt 75.137 tỷ đồng (tương đương 4,13 tỷ USD), gấp 2,5 lần năm 2005. GDP b ình
quân đầu người năm 2010 là 29,65 triệu đồng (1.629USD), tăng gấp 2,1 lần năm
2005.
 Một số chỉ tiêu chủ yếu đến năm 201 5:
Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) 5 năm 2010 - 2015 tăng bình quân từ 13 -
-
14%/năm. Trong đó: giá trị tăng thêm (GDP) khu vực công nghiệp - xây dựng tăng
từ 13% - 14%, d ịch vụ tăng từ 15% - 16%, nông, lâm, ngư nghiệp tăng từ 3,5% -
4 %.
GDP bình quân đầu người năm 2015 (theo giá hiện h ành) khoảng 2.900 -
-
3 .000 USD.
Cơ cấu kinh tế năm 2015: khu vực công nghiệp - xây dựng chiếm 56 - 5 7%;
-
khu vực dịch vụ chiếm 38 - 39%; khu vực nông, lâm, ngư nghiệp chiếm 5 - 6%.
- 32 -




Tổng kim ngạch xuất khẩu trên địa bàn tăng bình quân 15 - 17%/năm.
-
Tổng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội 5 năm 2010 - 2015 kho ảng 260 - 270
-
n gàn tỷ đồng (chiếm bình quân 40 - 43% GDP/năm).
Tổng thu ngân sách Nhà nước h àng năm so với GDP đạt tỷ lệ 23 - 25%.
-
Đến năm 2015, toàn tỉnh có trên 20% xã đạt chuẩn nông thôn mới theo tiêu
-
chí của tỉnh.
2.1.2 N hững chuyển biến tích cực của hệ thống NHTM Cổ phần
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Ngành Tài chính – Ngân hàng được xem là một ngành còn non trẻ so với các
n gành đang được đầu tư và phát triển tại tỉnh Đồng Nai. Nhưng những năm gần đây
thì ngành này có xu hướng phát triển khá nhanh và đóng góp không nhỏ trong lĩnh
vực Tài chính nói riêng và cho sự phát triển chung của toàn tỉnh.

Năm 2010 được xem là khá thắng lợi đối với ngành ngân hàng ở Đồng Nai khi
lợi nhuận toàn ngành tăng từ 900 tỷ (năm 2009) lên đến h ơn 1.400 tỷ đồng. Hàng
lo ạt chi nhánh, phòng giao dịch đ ược khai trương và mở cửa. Nhưng theo đánh giá
của NHNN Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, trong năm 2010 đa số các chi nhánh
NHTMCP nhỏ đều đạt lợi nhuận không cao, thậm chí lỗ do thời gian hoạt động chưa
lâu, thị trường chưa rộng. Theo đó, chỉ một số chi nhánh NHTMCP hoạt động hiệu
quả và có lợi nhuận khá trong năm qua, có thể kể đến: Sacombank, SHB, ACB,
Eximbank...với mức lãi từ 10 tỷ đồng trở lên. Mức lợi nhuận lớn vẫn thuộc về nhóm
NHTMCP nhà nước như Vietcombank, Agribank...

Với mục tiêu phải nhanh chóng mở rộng thị trư ờng, tạo lợi nhuận để cùng hội sở
hỗ trợ những chi nhánh khác, nhiều lãnh đạo chi nhánh ngân hàng thương mại cổ
phần nhỏ tại Đồng Nai đứng trước áp lực phải tăng trưởng gấp 2 - 3 lần trong năm
2011 cho nhiều chỉ tiêu: huy động, tín dụng, lợi nhuận…Sự đòi hỏi tăng trưởng cao
h ơn so với những năm trước đã đặt các NHTMCP vào một vị thế cạnh tranh khốc
liệt. Thực tế cho thấy với mạng lưới giao dịch khá chằng ch ịt trên địa b àn tỉnh Đồng
Nai - lên đến h ơn 230 đầu mối và gần 50 chi nhánh ngân hàng có tên tuổi - giới kinh
- 33 -




doanh ngân hàng tại Đồng Nai đã "nếm mùi" cạnh tranh khá gay gắt trong năm
2010, khi ch ỉ cần một ngân hàng vượt rào lãi su ất là hàng loạt ngân hàng khác phải
lao theo, đặc biệt là khối ngân hàng TMCP. Mới bước vào tháng đ ầu tiên của năm
2011 cũng đã đ ánh dấu bằng cuộc đua tăng lãi su ất huy động, th ậm chí một số
NHTM đã dùng cách ‘vượt rào’ lãi su ất để mong thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong
d ân cư nhiều nhất. Tuy nhiên, lại có nhận định cho rằng: "Lợi nhuận ngành ngân
h àng hiện tại chỉ có 20 - 3 0% đ ến từ dịch vụ, còn lại là tín dụng. Nh ưng trong bối
cảnh ngân hàng này so kè với ngân h àng kia từng đồng lãi su ất th ì kiếm lãi từ tín
dụng ngày càng khó khăn hơn. Vì vậy, phát triển lợi nhuận phía dịch vụ là điều mà
n gân hàng nào cũng muốn".

Việc tăng lãi su ất huy động của các NHTM đã một phần đem lại nguồn lợi cho
n gười tiêu dùng nhưng lại là một bài toán khó cho ngành NH khi đi tìm nguồn khách
h àng tín dụng – nguồn lợi chính của NH - do lãi suất cho vay cũng tăng theo. Các
Doanh nghiệp ngần ngại khi vay tiền từ NH sẽ gián tiếp kiềm hãm sự phát triển của
n ền kinh tế nói chung và trên đ ịa bàn tỉnh Đồng Nai nói riêng.

2.2 Vài nét khái quát về Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai.
2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Sacombank.
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
-
THƯƠNG TÍN
Tên viết tắt: SACOMBANK
-
Sacombank được thành lập theo giấy phép số 05/GP-UB do Ủy ban nhân dân
thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 03/4/1992. Ngày 21/12/1991 , Sacombank chính
thức đi vào hoạt động với số vốn ban đầu là 3 tỷ đồng trên cơ sở hợp nhất NH phát
triển kinh tế Gò Vấp với 3 hợp tác xã tín dụng Lữ Gia, Tân Bình, Thành Công. Qua
19 n ăm h ình thành và phát triển hiện nay Sacombank đã trở th ành ngân hàng
thương mại hàng đầu Việt Nam với quy mô gồm : Vốn điều lệ lên đ ến 9 .179 t ỷ
đồng; Tổng tài sản đạt 141.799 tỷ đồng; 366 điểm giao dịch toàn khu vực Đông
Dương; Số lượng cán bộ nhân viên lên đ ến 8.507 người; Số lượng cổ phiếu đang
- 34 -




lưu hành là 917.923.013 (tại thời điểm 31/12/2010); Số lư ợng cổ đông là 74.132 cá
nhân và tổ chức (tại thời điểm 17/01/2011). Ngoài ra, Sacombank còn có các cổ
đông chiến lư ợc nước ngo ài như: Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings
(Anh Quốc); Ngân hàng ANZ (Australia and New Zealand).
Vào ngày 16/05/2008, công bố hình thành Tập đoàn Sacombank với hoài bão
sẽ trở thành m ột Tập đoàn kinh tế tư nhân hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông
Dương.

 Những bằng khen và giải thưởng đạt được trong thời gian gần đây:

“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2009 – The Assian Banker.
-
“Ngân hàng phát triển những sản phẩm dịch vụ mới thanh toán qua thẻ Visa
-
tại thị trường Việt Nam – Tổ chức thẻ Quốc tế Visa.
“Một trong năm Ngân h àng có doanh số giao dịch thanh toán thẻ Visa lớn
-
nhất Việt Nam từ năm 2005 -2009 - Tổ chức thẻ Quốc tế Visa.
“Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2010” do Global
-
Finance – Mỹ b ình chọn.
“Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam năm 2010” – The
-
Asset (Hong Kong).




(Nguồn: Bảng tin Sacombank)[2]
H ình 2.3: Những bằng khen và giải thưởng đạt được của Sacombank.
2.2.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển Sacombank –
C hi nhánh Đồng Nai.
- 35 -




Sacombank Đồng Nai được thành lập theo quyết định số 16/2003/QĐ-HĐQT
n gày 07/01/2003 của Hội Đồng Quản Trị Ngân Hàng Sài Gòn Thương Tín.
Sacombank Đồng Nai chính thức khai trương hoạt động ngày 04/04/2003.

Trụ sở đặt tại 87-89 đường 30/4, phư ờng Thanh
Bình, Tp. Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai.

Xác định chiến lược và mục tiêu là Ngân hàng cổ
phần bán lẻ quy mô và hiện đại, Sacombank Đồng Nai
đ ã hướng đến đối tư ợng doanh nghiệp vừa và nhỏ
(chiếm h ơn 40% tổng dư nợ), tiểu thương và khách hàng
cá thể khác để phục vụ như giới y tế và giáo chức. Trong
quá trình hiện đại hóa ngân h àng, Sacombank vừa quan
H ình 2.4: Chi nhánh
Sacombank Đồng tâm m ở rộng quy mô hoạt động ra các tỉnh, thành trong
Nai.[15]
cả nước, vừa đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm - dịch vụ.
Hiện dịch vụ được khách h àng sử dụng nhiều ở Sacombank Đồng Nai là thu - chi hộ
và thanh toán qu ốc tế.

 Chức năng và nhiệm vụ được giao:

Huy động vốn ngắn hạn, d ài h ạn của tổ chức kinh tế và dân cư. Cho vay ngắn
h ạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái
phiếu, các giấy tờ có giá; kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc, thực hiện cung ứng các
d ịch vụ ngân h àng như thanh toán trong nước và Quốc tế và các nghiệp vụ ngân
h àng mà pháp lu ật cho phép.

Qua 9 năm hoạt động tại Đồng Nai, Sacombank đ ã phối hợp với các đơn vị, đo àn
th ể địa phương tổ chức nhiều hoạt động xã hội như: tổ chức hội thao việt d ã, tài trợ
ghế đá, trao tặng học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo… hướng về khách hàng
trong kinh doanh, hướng về cổ đông trong các chiến lược phát triển và hướng về
cộng đồng trong các hoạt động xã hội nhằm góp phần đem lại hạnh phúc và phồn
vinh cho cộng đồng là tôn chỉ hành động của Sacombank.

 Lợi thế cạnh tranh:
- 36 -




Tài trợ vốn sản xuất kinh doanh cao su, điều, tiêu…
-
Tài trợ L/C xuất khẩu cho các Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại các Khu công
-
n ghiệp
2.2.3 C ơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai.

Cơ cấu tổ chức gồm 5 phòng nghiệp vụ tại trụ sở Chi nhánh gồm: Phòng Hành
Chánh, Phòng Doanh Nghiệp, Phòng Cá Nhân, Phòng Hỗ Trợ, Phòng Kế toán - Qu ỹ
và 08 phòng giao dịch trực thuộc gồm: Long Khánh, Hố Nai, Biên Hòa, Trảng Bom,
Gia Kiệm, Long Bình Tân, Long Thành và gần đây nhất đã khai trương m ột PGD
m ới là PGD Đông Hòa.


BAN GIÁM ĐỐC


Các Phòng nghiệp vụ




Phòng Phòng Phòng Phòng
Phòng
Kế toán và qu ỹ Hỗ trợ
Cá nhân Hành chánh
Doanh nghiệp


Quản lý tín
dụng
Bộ phận Bộ phận
Bộ phận
tiếp thị Qu ỹ
tiếp thị
Xử lý giao dịch


Thanh toán
quốc tế
Thẩm định Thẩm định Bộ phận
tín dụng tín dụng kế toán
Quản lý nợ


Các Phòng giao dịch
- 37 -




(Nguồn: Phòng hành chánh của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai)[2]

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai.

Ngân hàng luôn chú trọng đến khâu đ ào tạo cán bộ to àn diện về chuyên môn,
khiến thức pháp luật, cùng với việc xây dựng và thực hiện qui chế điều hành, qui
chế nhân viên, đội ngũ cán bộ trên đà và đang có hiệu quả phục vụ hoạt động kinh
doanh.

2.2.4 C hức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.

 Phòng doanh nghiệp.
 Tiếp thị doanh nghiệp:
Đánh giá tình hình th ị trường và đ ịa bàn kinh doanh theo định kỳ về khả
-
n ăng tiếp thị, phát triển sản phẩm thuộc lãnh vực phụ trách cho ban lãnh đ ạo chi
nhánh.
Tham mưu cho ban lãnh đ ạo chi nhánh các kế hoạch tiếp thị, bán hàng các
-
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong phạm vi chức năng.
Thu thập thông tin khách hàng và đưa ra các giải pháp tư vấn hợp lý đối với
-
các thắc mắc của khách hàng xung quanh các vấn đề kinh doanh tiếp thị các sản
phẩm, dịch vụ.
Triển khai các chương trình tiếp thị bán h àng cụ thể đến từng cán bộ quan hệ
-
khách hàng. Hư ớng dẫn, kiểm tra và đánh giá kết qua làm việc của từng cán bộ
quan hệ khách hàng nhằm đảm bảo từng nhân viên đều đạt chỉ tiêu kinh doanh đ ề
ra.
Báo cáo thường nhật về các hoạt động kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc
-
khách hàng cho cấp quản lý.
 Thẩm định tín dụng.
Xây dựng kế hoạch hành động theo định kỳ tuần, thánh, quý, cho bộ phận.
-
Nghiên cứu, đề xuất các phương án vay vốn hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu
-
của khách h àng doanh nghiệp.
- 38 -




Lên kế hoạch phối hợp với bộ phận tiếp thị trong công tác xác minh các
-
thông tin về tình hình kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp.
Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng và đưa ra các phương án cơ cấu
-
lại các hồ sơ tín dụng.
Liên kết với các bộ phận khá có liên quan nh ằm thu thập hồ sơ làm cơ sở để
-
tiến hành đánh giá, thẩm định hồ sơ khách hàng doanh nghiệp.
Tiến h ành đ ề ra các biện pháp tăng cường chất lượng thẩm định.
-
 Phòng cá nhân.
 Tiếp thị cá nhân
Đánh giá tình hình th ị trường và đ ịa bàn kinh doanh theo định kỳ về khả
-
n ăng tiếp thị, phát triển sản phẩm thuộc lãnh vực phụ trách cho ban lãnh đ ạo chi
nhánh.
Tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánhca1c kế hoạch tiếp thị, bán hàng các
-
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong phạm vi chức năng.
Thu thập thông tin khách hàng và đưa ra các giải pháp tư vấn hợp lý đối với
-
các thắc mắc của khách hàng xung quanh các vấn đề kinh doanh tiếp thị các sản
phẩm, dịch vụ.
Triển khai các chương trình tiếp thị bán h àng cụ thể đến từng cán bộ quan hệ
-
khách hàng nhằm đảm bảo từng nhân viên đ ều đạt chỉ tiêu kinh doanh đ ề ra.
Báo cáo thường nhật về các hoạt động kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc
-
khách hàng cho cấp quản lý.
 Thẩm định cá nhân.
Xây dựng kế hoạch hành động theo định kỳ tuần, thánh, quý, cho bộ phận.
-
Nghiên cứu, đề xuất các phương án vay vốn hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu
-
của khách h àng cá nhân.
Lên kế hoạch phối hợp với bộ phận tiếp thị trong công tác xác minh các
-
thông tin về tình hình khả năng tài chính của khách hàng cá nhân.
Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng và đua ra các phương án cơ cấu lại
-
các hồ sơ tín dụng.
- 39 -




Liên kết với các bộ phận khá có liên quan nh ằm thu thập hồ sơ làm cơ sở để
-
tiến hành đánh giá, thẩm định hồ sơ khách hàng cá nhân.
Tiến h ành đ ề ra các biện pháp tăng cường chất lượng thẩm định.
-
 Phòng hỗ trợ.
 Quản lý tín dụng.
Kiểm soát lại hồ sơ cấp tín dụng theo thẩm quyền và tập hợp lại các vấn đề
-
chưa th ực hiện đúngtrong công tác cấp tín dụng để báo cáo cấp quản lý.
Phân công công tác, hỗ trợ và kiểm tra nhân viên th ực hiện đúng các nghiệp
-
vụ thuộc bộ ph ận quản lý tín dụng.
Kiểm soát tình hình dư nợ theo tuần, tháng, quỹ.
-
Lập danh sách hoặc phân công nhân viên lập danh sách các danh mục cho
-
vay, b ảo lãnh theo danh ngành nghề kinh doanh loại hình cho vay, hạn mức tín
dụng…theo chính sách tín dụng cửa ngân hàng trong từng thời kỳ.
Tham gia lập kế hoạch nợ quá hạn, kế hoạch d ư phòng rủi ro và theo dõi
-
thực hiện.
Đưa ra các biện pháp thực hiện việc thu hồi nợ trễ hạn, nợ quá hạn, nợ xấu.
-
Th ực hiện các báo cáo định kì và đột xuất: tình hình nợ đến hạn, trễ hạn, quá
-
h ạn, nợ được gia hạn theo yêu cầu của cấp quản lý.
 Thanh toán quốc tế.
Th ực hiện công tác thanh toán, xuất nhập hẩu cho khách hàng.
-
Kiểm tra các bộ chứng từ xuất nhập khẩu, tư vấn khách h àng hoàn ch ỉnh bộ
-
chứng từ xuất nhập khẩu theo quy định.
Th ực hiện các báo cáo xuất nhập khẩu phát sinh trong tháng.
-
Trực kết nối Swift, phân loại điện, ghi sổ các loại điện đến.
-
Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền đi
-
nước ngoài theo đúng quy đ ịnh, quy chế kinh doanh ngoại hối của ngân hàng.
Quản lý và lưu trữ hồ sơ thanh toán quốc tế.
-
Th ực hiện các báo cáo về công tác chuyển tiền quốc tế cho phòng thanh toán
-
quốc tế.
- 40 -




 Bộ phận xử lý giao dịch.
Th ực hiện việc mở, quản lý tài kho ản cho khách h àng và thanh toán các lo ại
-
giao dịch của khách hàng.
Xác nhận kết quả giao dịch cho khách hàng.
-
Tư vấn khách h àng về thủ tục mở tài khoản, gửi tiết kiệm, giao dịch mua bán
-
n goại tệ, vàng, giấy tờ có giá khác.
Th ực hiện các dịch vụ liên quan đến hoạt động thanh toán, phát hành các lo ại
-
séc, ủ y n hiệm chi, ủy nhiệm thu…chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh trong và ngoài
nước, theo dõi và phân bổ lãi tiền gửi cho khách hàng trên các tài kho ản.
Lập báo cáo giao dịch, báo cáo lưu ký tháng, quý, năm và các báo cáo khác
-
theo ch ế độ quy định.
Quản lý, lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định.
-
Giao nh ận các giấy tờ liên quan đến hoạt động giao dịch của khách h àng cho
-
khách hàng khi cần.
 Quản lý nợ.
Báo cáo nợ quá hạn, chốt danh sách những khách hàng nợ quá hạn, chịu
-
trách nhiệm hỗ trợ nhắc nhở việc thu hồi nợ, phát hiện và thu hồi kịp thời những
khoản có vấn đề.
Nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân xảy ra nợ quá hạn, đề xuất các biện pháp
-
thu hồi nợ quá hạn.
Xử lý các khoản nợ quá hạn: gửi thư mời đến nhà khách hàng, nhờ các cơ
-
quan nhà nước can thiệp khi cần, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, khởi kiện tòa án có thẩm
quyền.
Lập hồ sơ khởi kiện đối với các khoản nợ quá hạn theo quy định ngân hàng.
-
Kiểm tra tài sản cầm cố, thế chấp, tham gia quản lý các danh mục cho vay.
-
Báo cáo định kỳ về tình hình nợ đến hạn, nợ trễ hạn, quá h ạn và nợ được gia
-
h ạn cũng như các báo cáo tài chính về tình hình thu hồi vốn, lãi và diễn biễn từng
món vay.
Hỗ trợ công tác tín dụng cho các phòng ban và kiểm soát tín dụng.
-
- 41 -




 Phòng kế toán và quỹ.
 Quản lý công tác kế toán tại chi nhánh.
 Quản lý công tác an toàn kho quỹ.
Thu chi và xuất nhập tiền mặt, tài sản quý, giất tờ có giá.
-
Kiểm kê, phân lo ại và đóng bó tiền theo quy định.
-
Bốc xếp vận chuyển tiền mặt, tài sản quý giá, giấy tờ có giá.
-
Bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá.
-
 Phòng hành chánh.
Tổ chức, lưu trữ, tiếp nhận, phân phối, phát hành văn thư. So ạn thảo các văn
-
b ản hành chánh.
Bảo quản, sử dụng con dấu của sở giao dịch – chi nhánh theo phân công của
-
chi nhánh, thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý phân phối công cụ lao động, ấn
chỉ văn phòng ph ẩm theo quy định.
Quản lý, bảo d ưỡng cơ sở hạ tầng của chi nhánh; thực hiện việc kiểm kê tài
-
sản của chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc.
Chịu trách nhiệm tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ an
-
n inh phòng cháy và chữa cháy và đ ảm bảo tuyệt đối an toàn cơ sở vật chất trong và
n goài giờ làm việc.
Theo dõi tình hình nhân sự tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc; thực hiện
-
một số tác nghiệp về quản trị nhân sự theo phân công; theo dõi thời hạn tái bổ
nhiệm, tái ký h ợp đồng lao động, lập hợp đồng lao động.
Tổ chức công tác đào tạo nhân sự tại chi nhánh.
-
Tổ chức các buổi đào tạo nội bộ, theo dõi chương trình đào tạo để kịp thời đề
-
xuất cán bộ công nhân viên tham gia, cập nhật kết quả đ ào tạo và hồ sơ cán bộ công
nhân viên.
2.3 P hân tích thực trạng kinh doanh và tình hình cung cấp sản phẩm
dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai.
2.3.1 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của Sacombank – chi nhánh
Đồng Nai.
- 42 -




Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai và các Phòng Giao dịch trực thuộc thực hiện
cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng gồm:

- Nhận tất cả các loại tiền gởi bằng VNĐ, USD, Euro và vàng với lãi su ất hấp
d ẫn, thủ tục nhanh gọn.

- Nh ận tài trợ vốn với tất cả loại hình cho vay ở mọi loại h ình kinh tế; đặc biệt là
cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tiểu thương và cho vay cá nhân
(đối tượng khách hàng chiến lược) phục vụ cho các mục đích sản xuất kinh doanh,
phục vụ đời sống; xây dựng sửa chữa nhà; du học, đi làm việc ở nư ớc ngoài; mua
b ất động sản; mua xe ôtô… Thủ tục nhanh gọn, lãi suất hợp lý, tiến độ giải ngân kịp
th ời nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng của khách h àng.

- Thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh tại quầy giao dịch của ngân hàng ho ặc tại
nhà với thời gian ngắn nhất, phí chuyển hợp lý nhất.

- Thực hiện các dịch vụ: thanh toán quốc tế, bảo lãnh, bao thanh toán, thu chi trả
lương hộ, dịch vụ thẻ ATM, kinh doanh và thu đổi ngoại tệ - vàng, chi trả kiều hối
và các d ịch vụ tư vấn tài chính khác…

2.3.1.1 Các sản phẩm tiền gửi.
 Các Sản phẩm Tiền gửi cho Cá nhân:
Tiết kiệm có kỳ hạn : Là loại tài khoản tiền gửi đư ợc sử dụng với mục đích
-
chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào kỳ hạn gửi, gồm các loại h ình tiết kiệm bằng VND,
USD,EUR, Vàng và VND bảo đảm theo giá trị vàng.
Tiết kiệm có kỳ hạn dự thưởng: Là loại hình huy động tiền gửi tiết kiệm có
-
k ỳ hạn vừa hư ởng lãi, vừa có cơ hội trúng thưởng may mắn.
Tiết kiệm không kỳ hạn: Là lo ại tài khoản được sử dụng với mục đích là gửi
-
hoặc rút tiền mặt bất kỳ lúc nào, đồng thời nhận tiền chuyển khoản tù nơi khác
chuyển đến, gồm các loại h ình tiết kiệm bằng VND, USD, EUR.
Tiết kiệm linh hoạt: Là lo ại h ình tiết kiệm nhằm tạo điều kiện để khách hàng
-
có th ể linh hoạt sử dụng vốn tiền gửi của mình một cách hợp lý m à vẫn đ ược hưởng
một mức lãi su ất phù hợp.
- 43 -




Tiết kiệm tích lũy: là loại hình tiết kiệm gửi góp một số tiền bằng VND, USD
-
cố định định kỳ để tích lũy thành một số tiền lớn trong tương lai.

Ngoài ra NH còn có các khoản tiền gửi liên kết với Công ty Bảo hiểm Prevoir
của Pháp như: Tiết kiệm Bảo An, Bảo Phúc; tiết kiệm Bảo An tiết kiệm đ ịnh kỳ; tiết
kiệm Bội thu; Tiết kiệm Đại Phát…

 Sản phẩm tiền gửi cho Doanh nghiệp:
Tiền gửi có kỳ hạn: là lo ại tài khoản tiền gửi m à khách hàng có thể lựa chọn
-
nhiều kỳ hạn khác nhau tùy theo kế hoạch sử dụng vốn của mình gồm các loại tiền
b ằng VND, USD, EUR.
Tiền gửi thả nổi: là lo ại tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức với mức lãi suất được
-
đ iều chỉnh tăng/giảm theo mức lãi suất mà Sacombank công bố trong từng thời kỳ.
Tiền gửi trung hạn linh hoạt: là lo ại tiền gửi có kỳ hạn, theo đó khách hàng
-
tham gia sản phẩm có thể đăng ký (hoặc không) kỳ hạn rút vốn trước hạn tại thời
đ iểm ký hợp đồng tiền gửi.
Tiền gửi khác: Tiền gửi góp vốn mua cổ phần dành cho Nhà đầu tư nước
-
n goài, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi giữ hộ, tiền gửi đầu tư…
2.3.1.2 Các Sản phẩm tín dụng và cho vay.
 Sản phẩm tín dụng Cá nhân:
Cho vay sản xuất kinh doanh: tài trợ vốn cho khách hàng nh ằm đáp ứng nhu
-
cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ (vay kinh doanh, vay tiểu
thương)
Cho vay tiêu dùng: tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn
-
sinh hoạt tiêu dùng như mua sắm vật dụng gia đ ình, đóng học phí, du lịch,…(vay
tiêu dùng Bảo Tín, Vay tiêu dùng Bảo toàn, vay mua nhà, vay mua xe,…)
Cho vay bất động sản : tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung phần vốn
-
thiếu hụt trong xây dựng; sửa chữa, n âng cấp nhà; thanh toán tiền mua bất động sản.
Ngoài ra còn các hình thức cho vay khác như: cho vay an cư; cho vay đi làm
-
việc ở n ước ngoài; cho vay cán bộ - công nhân viên; cho vay tài trợ du học; cho vay
- 44 -




chứng khoán; cho vay cầm cố sổ tiết kiệm; cho vay góp chợ; cho vay hỗ trợ phụ nữ
khởi nghiệp; cho vay thấu chi…
 Sản phẩm cho vay Doanh nghiệp:
Cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư, cho vay
-
d ự án: là các SP cho vay sản xuất kinh doanh truyền thống mà Sacombank cung
cấp.
Cho vay kinh doanh trả góp doanh nghiệp vừa và nhỏ: khách hàng có th ể
-
thỏa thuận trả vốn góp theo định kỳ với thời hạn vay vốn lên đến 36 tháng.
Cho vay SXKD đáp ứng vốn kịp thời: dành cho doanh nghiệp tư nhân có món
-
vay nhỏ cần đơn giản hóa thủ tục.
Cho vay lãi cấn trừ doanh nghiệp khu công nghiệp : tối ưu hóa hiệu quả sử
-
dụng vốn vay của các Doanh nghiệp hoạt động trong khu công nghiệp.
Cho vay ứng trước tiền bán hàng dành cho khách hàng thu hộ: SMEFP2,
-
ADB, PROPARCO, REDP,…
Một số h ình thức cho vay khác: cho vay đại lý phân phối xe, tài trợ mua xe ô
-
tô doanh nghiệp; cho vay VND theo lãi suất USD; thấu chi Tài khoản tiền gửi thanh
toán Doanh nghiệp…
Một số hình thức tài trợ cho Doanh nghiệp: tài trợ SXKD xuất khẩu cà phê;
-
tài trợ xuất khẩu gạo ủy thác qua Vinafood II; tài trợ thương m ại trong nước; tài trợ
L/C xuất khẩu.
Chiết khấu hối phiếu và bộ chứng từ L/C xuất khẩu; chiết khấu bộ chứng từ
-
nhờ thu.
Bảo lãnh: trong nước và nước ngo ài gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực
-
h iện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thuế, bảo lãnh ứng trước, bảo lãnh vay
vốn…
Bao thanh toán : Cấp tín dụng cho khách hàng thông qua việc mua lại khoản
-
phải thu có truy đòi đối với hợp đồng mua bán h àng hóa dịch vụ trong nước và xu ất
khẩu theo phương thức thanh toán D/P, D/A và T/T.
2.3.1.3 Các Sản phẩm thẻ và Sản phẩm Ngân hàng Điện tử.
- 45 -




Sản phẩm Thẻ gồm có : Thẻ nội địa (Thẻ thanh toán nội địa Sacom Passport,
-
th ẻ thanh toán đồng thương hiệu Vn – Pay, thẻ tín dụng đồng thương hiệu Sacom –
Metro, thẻ tín dụng nội địa…) và Th ẻ quốc tế (Thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa
Debit, th ẻ tín dụng Quốc tế Sacom Visa Credit…)
Sản phẩm Ngân hàng Điện tử: Internet Banking; Mobile Banking, Phone
-
Banking, M – Plus; Thanh toán hóa đơn tại quầy; Thanh toán hóa đơn tự động; Sản
phẩm khác…
2.3.1.4 D ịch vụ chuyển tiền và thanh toán Quốc tế.
Chuyển tiền trong nư ớc: trong hệ thống, ngoài hệ thống, hệ thống liên NH.
-
Chuyển tiền ra n ước ngoài.
-
Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam.
-
Chuyển tiền bằng điện (T/T): thông qua hệ thống Swift.
-
Chuyển tiền 1 giờ
-
Nhờ thu
-
Tín dụng chứng từ
-
Các SPDV liên quan khác: d ịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói, dịch vụ lập bộ
-
chứng từ xuất khẩu…
2.3.1.5 Các sản phẩm kinh doanh ngoại hối và vàng.
Giao dịch kỳ hạn và giao ngay ngo ại tệ và vàng.
-
Giao dịch quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng.
-
Giao dịch hoán đổi ngoại tệ và vàng.
-
Hợp đồng tương lai hàng hóa.
-
2.3.1.6 Các SPDV khác
Dịch vụ kinh doanh và chuyển đổi ngoại tệ.
-
Dịch vụ cung ứng và phát hành Séc.
-
Chi trả hộ lương Cán bộ - Công nhân viên.
-
Thu, chi hộ tiền bán h àng.
-
Bảo lãnh.
-
Dịch vụ trung gian thanh toán Bất động sản.
-
- 46 -




Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt.
-
Dịch vụ fax chứng từ theo yêu cầu của khách hàng…
-
2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình cung
cấp SPDV.

Nền kinh tế thế giới năm 2010 phục hồi nhẹ sau khủng hoảng, nhưng còn tồn tại
nhiều yếu tố thiếu bền vững. Mặc dù ph ải đối diện với nhiều khó khăn b ên ngoài và
nội tại, Việt Nam vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng GDP 6,78% và đ ạt hầu hết các chỉ
tiêu đ ã đ ề ra. Trong bối cảnh chính sách vĩ mô có nhiều thay đổi, Sacombank đã nổ
lực vượt qua nhiều khó khăn – thách thức, duy trì tốc độ tăng trư ởng cao và về cơ
b ản đã hoàn thành hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh đ ề ra cho năm 2010.

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh qua các năm của Sacombank Đồng Nai.

Đvt: triệu đồng.
So sánh
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 (2010/2009)
(∆) (%)
Tổng thu nhập 247.827 250.571 360.580 110.009 43,9%
Tổng chi phí 222.227 177.271 256.060 78.789 44,4%
Tổng lợi nhuận trư ớc thuế 25.600 73.300 104.520 31.220 42,6%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ phòng kế toán )[9]

360,580
400,000
350,000
300,000 256,060
250,571
2 47,827
222,227
250,000
177,271
200,000
104,520
150,000
73,300
100,000
25,600
50,000
0
2008 2009 2010

Tổng thu nhập Tổng chi phí Tổng lợi nhuận trước thuế

(Nguồn: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ phòng kế toán)[9]
Biểu đồ 2.2: Kết quả kinh doanh qua các năm của Sacombank Đồng Nai.
- 47 -




Tổng lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh đều tăng qua các năm. Năm 2008, do
chịu ảnh hư ởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu mà đặc biệt ảnh hư ởng trực
tiếp đến ngành Tài chính – Ngân hàng nên tổng lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 25,6 tỷ
đồng. Con số tuy không đạt được chỉ tiêu đã đ ề ra nhưng cũng đã cho thấy sự cố
gắng của Ngân h àng trong việc khắc phục sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng.
Sang năm 2009, với những nổ lực phấn đấu vư ợt qua khủng hoảng và tiết giảm chi
phí đã chứng kiến một sự tăng vọt về lợi nhuận của Chi nhánh, lợi nhuận trước thuế
đ ã tăng lên 73,3 tỷ đồng, tương đương 186% so với năm 2008. Đây là con số đáng
khích lệ khi một số NHTM vẫn còn gặp nhiều khó khăn sau cuộc khủng hoảng thì
Sacombank đ ã nhanh chóng khắc phục và tiến tới lợi nhuận. Năm 2010, bằng những
chính sách phát triển SPDV và những định hướng phát triển cụ thể nên cuối năm lợi
nhuận của Chi nhánh đã tăng lên 104,5 tỷ đồng, tăng h ơn 31,2 tỷ đồng, tương đương
42,6% so với năm 2009 và hoàn thành vượt mức kế hoạch đã đề ra.

Đạt đư ợc sự tăng trưởng như vậy là nhờ Chi nhánh đ ã cố gắng bám sát vào mục
tiêu phát triển chung của toàn h ệ thống Sacombank, biết tận dụng những điểm mạnh
của khu vực đ ể khai thác và hoạt động đúng theo những chính sách cũng như những
đ ịnh hướng chung của Nhà nước đối với ngành NH nh ằm khắc phục và vượt qua
th ời kỳ khủng khoảng tài chính toàn cầu.

Vì vậy, năm 2010 có thể xem là một năm thắng lợi của Sacombank Đồng Nai khi
trở thành một trong những NH có tổng lợi nhuận cao nhất trong khối các NHTMCP
trên đ ịa bàn tỉnh, chỉ sau các NHTMCP Nhà nước như Agribank và Vietcombank.

2.3.2.1 Hoạt động huy động vốn.

Phát huy kết quả đạt được của những năm trước, năm 2010 hoạt động huy động
vốn của Chi nhánh tiếp tục đạt được những kết quả rất khả quan, tạo thế chủ động
trong cân đối nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn.
- 48 -




Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn năm 2009 – 2010.

2009 2010 So sánh
Số Tỷ Số Tỷ
Giá trị
Khoản mục tiền trọng tiền trọng
(%)
(t ỷ
(t ỷ (t ỷ
(%) (%)
đồng)
đổng) đồng)
Tổng nguồn vốn huy động 2.650 100 3 .227 100 577 21,77
Theo thành phần kinh tế
- Từ tổ chức kinh tế. 255 9,6 504 15,6 249 97,6
- Từ tiền gửi tiết kiệm dân cư. 2.395 90,4 2 .723 84,4 328 13,68
Theo thời gian hu y động
- Ngắn hạn (d ưới 12 tháng) 2.588 97,6 3 .138 97,2 550 21,24
- Trung & dài hạn (trên 12
62 2,4 89 2,8 27 43,54
tháng)
(Nguồn: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ phòng kế toán)[9]

Tổng vốn huy động của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai năm 2010 (quy ra
VNĐ) đạt 3.227 tỷ đồng, tăng 577 tỷ đồng, tương ứng tăng 21,77% so với năm
2009. Nguồn vốn huy động chủ yếu là từ các tổ chức kinh tế và dân cư, trong đó huy
động từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư là 2.723 tỷ đồng, chiếm 84,4% trong tổng
n guồn vốn huy động, huy động từ các tổ chức kinh tế chỉ chiếm 15,6%, tương đương
504 tỷ đồng. Nhìn chung, tốc độ tăng trư ởng huy động vốn của Sacombank Đồng
Nai trong năm 2010 là khá cao. Nguồn vốn huy động tập trung ở các khu vực dân
cư, với mức lãi su ất huy động cạnh tranh và phù h ợp. Đây là m ột trong những yếu tố
quyết định hiệu quả kinh doanh, đồng thời cũng thể hiện vị thế của NH. Điều n ày
cho thấy Sacombank đã xây dựng được uy tín đối với khách hàng trên đ ịa b àn tỉnh
Đồng Nai. Các SPDV của hoạt động n ày ch ủ yếu là các SP tiết kiệm cá nhân ngắn
h ạn (dưới 12 tháng), các SP tiền gửi thanh toán và tiết kiệm của các tổ chức kinh tế
n gắn hạn và trung hạn. Để đạt đ ược con số huy động trên, trong năm 2010,
Sacombank đã có những chương trình khuyến m ãi, dự thư ởng, ưu đãi lãi su ất đặc
b iệt dành cho các khách hàng như: ‘lướt SH cùng Sacombank’ hay như chương trình
“Tri ân khách hàng” vào d ịp cuối năm nhằm thu hút nguồn vốn từ tiền gửi của các
cá nhân, đặc biệt là những khách hàng lâu năm và khách hàng VIP của NH.
- 49 -




2.3.2.2 Hoạt động tín dụng.
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cho vay của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai.
So sánh
Năm 2009 Năm 2010
Tăng/giảm Tăng/giảm
(tỷ đồng) (tỷ đồng)
(tỷ đồng) (%)
Tổng dư nợ cho vay 1.424 1.797 373 26,2
Theo thành phần kinh tế
Doanh nghiệp 865 964 99 11,44
Cá nhân 559 833 274 49
Theo loại hình cho vay
Ngắn hạn 905 1.126 221 24,42
Trung và dài hạn 519 671 152 29,3
Doanh số cho vay 12.478 15.604 3 .126 25,05
Nợ quá hạn 9,16 10,76 1 ,6 17,46

(Nguồn: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ phòng kế toán)[9]

Tổng dư n ợ cho vay năm 2010 đạt 1.797 tỷ đồng, tăng 373 tỷ đồng, tương ứng
tăng 26,2% so với năm 2009. Dư nợ cho vay chiếm phần lớn là từ khách hàng cá
nhân, tăng hơn so với năm 2009 là 274 tỷ đồng, tương đương tăng 49%; Trong khi
mức độ cho vay đối với khách h àng Doanh nghiệp chỉ tăng 11,44%, tương ứng tăng
99 tỷ đồng. Các cá nhân và hộ gia đình tại Đồng Nai thường có nhu cầu vay vốn cho
tiêu dùng; mua, sửa chữa và xây dựng nh à cửa, bất động sản; mua xe…với các h ình
thức vay có tài sản đảm bảo hay tín chấp. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu
vay vốn rất cao. Tuy nhiên, đa số đều là các doanh nghiệp mới th ành lập, vốn kinh
doanh còn thấp, bên cạnh đó việc sử dụng vốn kém hiệu quả, thiếu kinh nghiệm và
tính khả thi của các dự án đầu tư chưa cao nên mảng cho vay đối với loại hình này
vẫn còn h ạn chế.

Tỷ trọng d ư nợ trung và dài hạn trong tổng dư nợ chiếm 37%, nằm trong giới
h ạn kế hoạch đặt ra là dưới 40%; dư n ợ ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao và tăng hơn
so với năm 2009 là 221 tỷ đồng. Cơ cấu cho vay năm 2010 tập trung vào các ngành
Công nghiệp, Th ương mại – Dịch vụ và Nông – lâm – ngư nghiệp. Điều này cho
- 50 -




th ấy Chi nhánh đã đi đúng hướng với kế hoạch đặt ra và đó cũng là thế mạnh của
Sacombank tại Đồng Nai.

Suy thoái kinh tế vừa qua đã ảnh h ưởng nghiêm trọng đến khả năng trả nợ của
khách hàng, đến nay tuy tình hình khó kh ăn đã được cải thiện nhưng vẫn còn nh ững
tồn tại nhất định. Nợ quá hạn năm 2010 là 10,76 tỷ đồng, tăng 1,6 tỷ so với năm
2009, tương đương tăng 17,46%. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn vẫn đ ược duy trì ở
mức an toàn vì Sacombank luôn chú trọng đến hoạt động đảm bảo chất lượng tín
dụng; Có bộ phận thẩm định và xử lý nợ nhiều kinh nghiệm, nhằm đánh giá, ngăn
chặn và xử lý nợ ngay từ đầu. Vì vậy, tuy ảnh hưởng của suy thoái kinh tế nhưng tỷ
lệ nợ quá hạn và nợ xấu trên tổng dư nợ của Sacombank luôn duy trì ở mức thấp hơn
1 %. Trong năm 2010, doanh số thu nợ là 1.581 tỷ đồng, tăng hơn so với năm 2009 là
477 tỷ đồng, tương đương 43,2%. Đây cũng là một con số đáng khích lệ cho bộ phận
quản lý nợ của Chi nhánh.

2.3.2.3 Hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại tệ.

 Thanh toán quốc tế:

Một trong những hoạt động cũng mang lại nguồn lợi lớn cho Chi nhánh là hoạt
động thanh toán quốc tế. Với lợi thế khách hàng sẵn có và uy tín, Sacombank Đồng
Nai gần như chiếm nhiều thị phần trong lĩnh vực này.

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh lĩnh vực thanh toán quốc tế qua các năm.

2008 2009 2010 So sánh
Khoản mục (ngàn (ngàn (ngàn (2010/2009)
USD) USD) USD) (∆) (%)
Tổng thu từ dịch vụ T/T 11.632 18.263 48.630 30.367 166
Tổng thu từ dịch vụ L/C 24.323 33.030 54.371 21.341 64,6
Thu từ dịch vụ nhờ thu 520 852 1.250 398 46,7
Tổng thu thanh toán quốc tế 36.475 52.145 104.251 52.106 99,9
(Nguồn: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ phòng kế toán)[9]
- 51 -




Đvt: ngàn USD
104,251
120,000

100,000

80,000
52,145
60,000
36,475
40,000

20,000

0
2008 2009 2010




(Nguồn: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ phòng kế toán)[9]

Biểu đồ 2.3: Tổng thu từ thanh toán quốc tế qua các năm.

Ho ạt động thanh toán quốc tế năm 2010 khá thành công khi doanh thu tăng gần
gấp đôi năm 2009 và gấp 2,85 lần so với năm 2008. To àn tỉnh Đồng Nai có hơn 30
khu công nghiệp lớn nhỏ và hàng trăm doanh nghiệp được th ành lập mỗi năm, nhu
cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng là m ột lợi thế cho hoạt động thanh toán quốc tế
tại Sacombank. Sacombank cung cấp các SPDV thanh toán quốc tế vừa tiện lợi
nhanh chóng vừa đảm bảo an toàn trong thanh toán cho các doanh nghiệp có hàng
hóa xuất nhập khẩu đi các nước trên thế giới. Trong tổng doanh thu từ dịch vụ thanh
toán quốc tế thì doanh thu từ dịch vụ L/C (thanh toán quốc tế bằng thư tín dụng)
chiếm tỷ trọng cao nhất (52%), tiếp đến là d ịch vụ T/T (thanh toán bằng điện chuyển
tiền) và chiếm tỷ trọng thấp nhất là dịch vụ nhờ thu, chỉ chiếm 1,2% trong tổng thu
từ thanh toán quốc tế năm 2010.

 Thanh toán nội địa:

Năm 2010, doanh số chuyển tiền đi và đến trong và ngoài hệ thống đạt 16 tỷ
đồng chiếm 20% trong tổng thanh toán, tăng hơn so với năm 2009 là 5 tỷ đồng,
tương đương tăng 45%. Trong năm, Sacombank tiếp tục mở rộng dịch vụ thanh toán
nhằm phát huy hệ thống mạng lưới bằng việc liên kết thanh toán với các NHTM,
thực hiện dịch vụ thu chi hộ, thanh toán lương qua tài khoản với chính sách ưu đãi
cho khách hàng.

 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
- 52 -




Đvt: ngàn USD


250,000 2 18,850 208,502
205,580
200,000

150,000 104,251
100,000 52,145
36,475
50,000

0
2008 2009 2010

kinh doanh ngoại tệ thanh toán quốc tế


(Nguồn: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ phòng kế toán)[9]

Biểu đồ 2.4: So sánh doanh số kinh doanh ngoại tệ với doanh số thanh toán quốc
tế qua các năm.

Nếu nh ư hoạt động thanh toán quốc tế trong năm 2010 tiến triển có hiệu quả
(tăng gần gấp đôi năm 2009) thì hoạt động kinh doanh ngoại tệ lại có xu hướng phát
triển chậm lại, do tỷ giá đồng USD/VNĐ tăng nên các hoạt động nhập khẩu cũng
chịu ảnh hư ởng, làm cho việc giao dịch bằng USD cũng giảm theo. Năm 2009 hoạt
động này giảm sút h ơn so với năm 2008, sang năm 2010 có tăng nhẹ nhưng vẫn cho
th ấy sự hạn chế giao dịch bằng USD trong dân cư. NH hạn chế kinh doanh ngoại tệ
và h ầu như chỉ sử dụng ngoại tệ cho các mục đích thanh toán quốc tế.

2.3.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác.

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh một số loại hình dịch vụ khác của Sacombank –
Đồng Nai.
Đvt: tỷ đồng
So sánh
Năm 2009 Năm 2010
%

Dịch vụ bảo lãnh 6,3 9 ,5 3,2 50,79
Kinh do anh th ẻ 0 ,98 1,75 0 ,77 78,5
Ngân qu ỹ và các dịch vụ khác 2 ,49 3,00 0 ,51 20,48
(Nguồn: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ phòng kế toán)[9]

 Dịch vụ bảo lãnh:
- 53 -




Tăng hơn so với năm 2009 là 3,2 tỷ đồng, tương đương 50,79%. Đây là một
trong những dịch vụ đi theo thế mạnh về uy tín - thương hiệu của Sacombank đối
với hoạt động tài trợ vốn cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ.
Ngoài các hoạt động bảo lãnh truyền thống như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh th ực
h iện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, b ảo lãnh thuế, bảo lãnh ứng trước, bảo lãnh vay
vốn, thì NH còn có d ịch vụ bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm cho các doanh
n ghiệp, một sản phẩm mới và phù hợp với nhu cầu của nền kinh tế ngày nay. Dịch
vụ bảo lãnh chiếm tỷ trọng là 44,6% trong tổng lợi nhuận từ d ịch vụ năm 2010.

 Hoạt động bán chéo sản phẩm và kinh doanh thẻ:

Tính đ ến thời điểm cuối năm 2010, số liệu thống kê cho thấy chi nhánh Đồng
Nai đã xuất sắc đạt gần với các mức chỉ tiêu bán chéo sản phẩm được giao với SBR,
SBJ, SBL. Riêng ho ạt động phát triển Thẻ (cũng được giao trong kế hoạch bán chéo
sản phẩm của chi nhánh cho các đơn vị trực thuộc), toàn chi nhánh cũng đạt vượt
mức kế hoạch đề ra khá cao đối với cả 3 loại Thẻ: PassportPlus (151%); Visa Debit
(170%) và Credit (150%). Có thể nói, đây là năm đầu tiên chi nhánh Đồng Nai đã
hoàn thành khá toàn diện chỉ tiêu về Bán chéo sản phẩm và Phát triển Thẻ. Riêng về
hoạt động bán chéo với SBS, các điểm giao dịch vẫn đang gặp khó khăn trong công
tác tiếp cận và phát triển khách h àng. Trong thời gian tới, chi nhánh sẽ lên kế hoạch
đ ể cùng SBS thực hiện các buổi trao đổi và khóa đào tạo nhằm hỗ trợ thông tin cũng
như kiến thức giúp cho công tác bán chéo sản phẩm với SBS phát triển hơn trong
n ăm 2011. Phương thức bán chéo sản phẩm n ày ngoài việc cung cấp các dịch vụ
trọn gói cho khách hàng làm cho khách hàng ngày càng gắn kết hơn với NH còn tạo
ra một nguồn thu đáng kể cho NH từ dịch vụ.[2]

Ho ạt động thẻ năm 2010 đạt được những bước tiến đáng kể. Hiện nay, với lợi thế
công nghệ tiên tiến, to àn bộ thông tin thẻ đư ợc kết nối trực tuyến trên toàn hệ thống
và tích hợp nhiều tiện ích thông qua giao dịch trực tiếp bằng điện thoại di động,
internet, ATM… Đồng thời, kết nối thành công với hai hệ thống Banknet và
Smartlink, giúp mang lại nhiều tiện ích và thuận lợi cho khách hàng. Trong năm
- 54 -




Sacombank đã phát hành nhiều sản phẩm thẻ mới nh ư: Platinum, Family, Citimart,
Vinamilk, Viễn thông A… với nhiều tính năng đa dạng. Trong đó, loại hình thẻ
đồng thương hiệu ngày càng được chú trọng đã giúp khai thác lư ợng khách h àng sẵn
có của đối tác. Bên cạnh đó, ngoài Visa và Mastercard, Sacombank cũng đ ã liên kết
với tổ chức thẻ lớn nhất Trung Quốc phát h ành th ẻ Sacombank UnionPay. Tổng thu
d ịch vụ từ hoạt động thẻ đạt 1,75 tỷ, tăng 78,5% so với năm trước.

 Đối với các dịch vụ ngân quỹ và các d ịch vụ khác:

Dịch vụ thu – chi hộ, dịch vụ chi trả hộ lương cán bộ - công nhân viên, d ịch vụ
trung gian thanh toán mua bán b ất động sản, các dịch vụ ngân hàng điện tử…triển
khai từ đầu năm và đạt đ ược những kết quả nhất định. Đối với các dịch vụ ngân
h àng điện tử, Sacombank đang gấp rút tiến trình ‘h ướng dẫn công tác bán hàng và
chăm sóc khách hàng – kênh InternetBanking’ nhằm hướng dẫn cho khách hàng
cách điền thông tin cũng như cách kích hoạt, sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
n ày; hướng dẫn công tác tiếp thị, giới thiệu, tư vấn khách h àng cho các nhân viên
hướng dẫn của từng Chi nhánh và PGD đ ể mong phát triển dịch vụ này một cách
rộng khắp và phổ biến. Cuối năm 2010, các dịch vụ ngân quỹ và d ịch vụ khác tăng
trưởng 20,48%, tương ứng tăng 5 10 triệu đồng so với năm 2009.

Đvt: triệu đồng

104,520
120,000

100,000
73,300
80,000

60,000

40,000 25,600 21,300
14,955
1 0,865
20,000
0
2008 2009 2010


Tổng thu nhập từ dịch vụ Lợi nhuận trước thuế


(Nguồn: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ phòng kế toán)[9]

Biểu đồ 2.5: Tổng thu nhập từ dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế.
- 55 -




Nhìn chung tình hình kinh doanh của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai trong
n ăm 2010 là khá khả quan với mức doanh thu và lợi nhuận tăng cao, vư ợt chỉ tiêu đề
ra. Tình hình SPDV cũng phát triển không kém với nguồn thu từ dịch vụ tăng lên
mỗi năm. Tổng thu nhập từ dịch vụ năm 2010 là 21,3 tỷ đồng chiếm 20,4% tỷ trọng
trên tổng lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh. Thu nhập từ các SPDV truyền thống
vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn so với các SPDV hiện đại. Tuy nhiên, trong tương lai
với định hướng tăng nguồn thu từ dịch vụ thì các SPDV hiện đại sẽ có khả năng phát
triển cao, đồng thời đẩy mạnh tính cạnh tranh với các NHTM khác trong cùng khu
vực.

2.3.3 Phân tích thực trạng hoạt động phát triển SPDV tại
Sacombank - Chi nhánh Đồng Nai.

Một NH hiện đại và được đánh giá cao phải là một ngân h àng luôn đổi mới và
phát triển về SPDV. Thấy được tầm quan trọng đó, Sacombank cũng đã đặt ra cho
m ình những định hướng và mục tiêu cho sự phát triển SPDV ngân hàng nói chung,
d ịch vụ NH bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng đến phục vụ
cho những khách hàng mục tiêu với các kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng
khắp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực và phát triển ra thế giới.

 Đổi mới và phát triển công nghệ là ưu tiên hàng đ ầu của NH trong hoạt
động phát triển SPDV.

Bảng 2.6: Phần mềm hệ thống các NHTM Việt Nam áp dụng.

Hệ thống phần mềm Xếp hạng từ năm
STT Ngân hàng
á p dụng 2004 đến 2009
SIBS (Silverlake
BIDV, VCB,
Intergrated Banking
1 9,9,9,8,9,10
Vietinbank, MSB
Solutions)
Techcombank,
2 Sacombank, VP 1,2,1,1,1,1
Temenos T24
bank… (gần 20 NH)
Habubank, Liên Việt,
3 Symbol System Access 12,10,9,10,9,10
Tiên Phong…
- 56 -




(Nguồn: http://www.vnba.org.vn)[16]

Trong những phần mềm hệ thống được các NHTM sử dụng thì h ệ thống Core
Banking T24 của hãng Temenos (Thụy Sĩ) là hệ thống hiện đang đ ược đánh giá cao
nhất trong hệ thống các phần mềm ngân hàng. Với những sự đầu tư này sẽ giúp NH
đ áp ứng được sự đa dạng về nhu cầu của khách h àng, nâng cao khả năng cạnh tranh
trong các nghiệp vụ NHQT và một số dịch vụ hiện đại khác.

 Đẩy mạnh các chương trình khuyến m ãi, ưu đãi và các chương trình d ự
thưởng để thu hút vốn huy động và tạo điều kiện phát triển các SP bán lẻ của ngân
h àng. Chi nhánh Đồng Nai đã góp phần vào thành công chung của chương trình
“Lướt SH cùng Sacombank”: huy động đư ợc h ơn 1.162 tỷ đồng, đạt 133,65% chỉ
tiêu đ ề ra và là chi nhánh có số dư huy đ ộng cao thứ hai trên toàn hệ thống. Có 3
chiếc SH ‘chạy’ về Đồng Nai trong tổng số 6 chiếc được phân bổ cho khu vực Đông
Nam Bộ & Tây Nguyên. Đối với chương trình “Tri ân khách hàng 2010” được triển
khai từ 01/12/2010 đến 31/01/2011. Chi nhánh Đồng Nai nh ận được chỉ tiêu số dư
huy đ ộng là 480 tỷ đồng. Sau 4 ngày triển khai, to àn chi nhánh đã đạt được 120 tỷ
đồng, chiếm 25% kế hoạch đư ợc giao. Đó là bước mở đầu khá thuận lợi cho chi
nhánh tiếp tục ho àn thành vượt mức kế hoạch đư ợc giao [2]

 Tăng cường các hoạt động bán chéo SP. Phương thức bán chéo sản phẩm
n ày ngoài việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng làm cho khách hàng
n gày càng gắn kết hơn với NH còn tạo ra một nguồn thu đáng kể cho NH từ dịch vụ.
Sacombank có 04 công ty trực thuộc kinh doanh các loại SP như: Công ty quản lý
n ợ và khai thác tài sản Ngân h àng Sài Gòn Th ương Tín (SGTT) (Sacombank –
SBA); Cty Kiều hối NH Sài Gòn Thương Tín (SBR); Cty cho thuê tài chính NH
SGTT (SBL); Cty Vàng bạc đá quý NH SGTT (SBJ); và hai cty con mà Sacombank
có cổ phần chi phối là Cty Cổ phần chứng khoán NH SGTT (SBS) và Cty CP Qu ản
lý qu ỹ Việt Nam (VFM).[4]

 Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại để tạo sự tiện lợi, nhanh chóng
cho khách hàng, đồng thời cũng giúp NH giảm bớt chi phí, hiệu quả tăng cao.
- 57 -




Sacombank đã phát triển các dịch vụ Internetbanking và Mobilebanking tại hầu hết
các Chi nhánh và PGD trên toàn tỉnh Đồng Nai nói riêng và trên cả nước nói chung.

 Phát triển mạng lưới hoạt động: Sacombank Đồng Nai tính đến năm 2008
có 01 Chi nhánh và 06 PGD thì đ ến năm 2010 đ ã mở thêm 02 PGD nữa để có thể
n âng cao khả năng phục vụ khách h àng trên đ ịa bàn tỉnh.

Bảng 2.7: Số lượng CN và PGD của một số NHTM tại Đồng Nai năm 2010.
STT Tên Ngân hàng Số lượng Chi Số lượng PGD
nhánh
1 Vietinbank 4 9
2 BIDV 3 4
3 Sacombank 1 8
4 ACB 1 7
5 Techcombank 1 5
6 DongA Bank 1 1
(Nguồn: Thống kê của tác giả tháng 3 năm 2011).
Qua bảng trên ta có thể thấy Sacombank có số lượng Chi nhánh và các PGD
tương đối nhiều. Tuy nhiên, vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu từ một lượng lớn dân
cư và các khu công nghiệp trên đ ịa b àn Đồng Nai, một tỉnh có tốc độ phát triển khá
cao trong khu vực.

 Tăng cường đổi mới và thêm tính năng cho các SPDV hiện có. Nâng cao
phát triển các sản phẩm tiết kiệm mới như: Tiết kiệm tích lũy, Tiết kiệm Vạn lợi,
Tiết kiệm Đại cát, Tiết kiệm Bảo an Vẹn toàn; đ ẩy mạnh một số tính năng m ới cho
các sản phẩm Ngân hàng điện tử như: Đăng ký vay trực tuyến, thanh toán các khoản
chi phí qua Thẻ hay qua Internet, nạp tiền điện thoại từ tài khoản bằng dịch vụ SMS
của SP M - Plus…đang được triển khai phát triển nhanh chóng.

Đẩy mạnh quản lý chất lượng phục vụ và nâng cao ho ạt động bán hàng:
-

Xác đ ịnh được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng để tạo ra sự h ài
lòng của khách hàng về SPDV, Sacombank đã triển khai nhiều ch ương trình nh ằm
n âng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc cải tiến quy trình phục vụ theo
hướng đơn giản và giảm thời gian phục vụ đã tạo chuyển biến về nhận thức cho tất
- 58 -




cả nhân viên và đem lại nhiều kết quả khả quan so với trước đây. Trong thời gian
tới, Sacombank tiếp tục đẩy nhanh quá trình cải tiến và nâng cao ch ất lượng chuyên
n ghiệp, thường xuyên với phương châm “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành
công”.

Cuối năm 2010, để tìm hiểu về tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như
công tác chăm sóc khách hàng của từng Khu vực, Sacombank đã cho thành lập đội
SSP – Đội dự án kích thích bán hàng – đến với từng Phòng Giao dịch và Chi nhánh
đ ể tìm hiểu cách thức hoạt động, phong cách làm việc và phục vụ của Nhân viên, từ
đó đưa ra nh ững phương án nhằm khắc phục những thói quen làm việc thiếu tính
chuyên nghiệp hay không có kế hoạch của từng Nhân viên trong từng bộ phận của
Ngân hàng. Với mục tiêu chung của Ngân hàng là: “Khách hàng và Lợi nhuận là
trung tâm” thì đ ội quân SSP như nh ững chiến sĩ thầm lặng để thực hiện một sứ mệnh
cao cả là “Thay đổi hôm nay, thành công của ngày mai” cho Sacombank trên toàn
đ ất nước.

2.4 Đánh giá tình hình cung cấp SPDV của Sacombank – Đồng Nai.
2.4.1 Kết quả đạt được.
 Đạt được những chỉ tiêu cũng nh ư kế hoạch đề ra trong năm và là một trong
những NHTMCP có nguồn thu nhập cao trong tỉnh trong thời gian qua.
 Cơ bản khắc phục được hậu quả kinh tế và tiến tới tăng trưởng lợi nhuận.
 Về hoạt động phát triển SPDV:
Mở rộng mạng lư ới giao dịch nhằm cung cấp SPDV rộng khắp và tạo
-
n ền tảng cho sự phát triển của toàn h ệ thống;
Ứng dụng các công nghệ tiên tiến để nâng cao tiện ích cho SPDV;
-
Hoàn thành tốt công việc bán chéo SP, đem lại nguồn thu không nhỏ
-
cho NH;
Phát triển và nâng cao ch ất lượng dịch vụ và công tác qu ản lý SPDV.
-
2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân.
 Những tồn tại:
- 59 -




 Về nguồn lực phục vụ cho sự phát triển: mặc dù đ ã tận dụng từng cơ hội
thuận lợi để tăng tốc phát triển mọi mặt hoạt động, nhưng sự chuẩn bị các yếu tố về
h ạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực vẫn chưa kịp tốc độ phát triển mạnh mẽ của
Ngân hàng.
 Về quản lý và phát triển SPDV: SPDV chưa xu ất phát từ nhu cầu cũng như
chưa mang tính đột phá.
 Về quản lý rủi ro: vẫn còn khoảng cách với các chuẩn mực của Quốc tế.
 Nợ quá hạn vẫn còn ở tỷ lệ cao.
 Các ho ạt động dịch vụ phi tín dụng chưa thực sự đư ợc định hướng để phát
triển mạnh mẽ; Sức cạnh tranh của các SPDV vẫn chưa cao; Nguồn thu từ dịch vụ
còn thấp.
 Công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên. Việc hạn
chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm chậm tiến
độ triển khai SPDV mới đến khách hàng.
 Kỹ năng tư vấn, xử lý nghiệp vụ và giải quyết khiếu nại của nhân viên vẫn
còn hạn chế.
 Nguyên nhân:
 Công tác nghiên cứu thị trường và đánh giá hiệu quả SPDV chưa đồng bộ; hạ
tầng công nghệ thông tin và công tác đào tạo nhân sự chưa hỗ trợ cho việc phát triển
SPDV có chất lượng cao, có tính hiện đại.
 Chịu tác động của tình hình lạm phát và các chính sách, quy đ ịnh của Nh à
nước về hoạt động tín dụng, huy động vốn…
 Nguồn thu từ dịch vụ vẫn còn lệ thuộc khá nhiều vào tín dụng, khi hoạt động
tín dụng chậm tăng trưởng dẫn đến cơ cấu thanh toán trong tổng dịch vụ ròng cũng
giảm.
 Do thực hiện chính sách lãi suất trần của Hiệp hội Ngân hàng nên công tác
huy động vốn gặp không ít khó khăn.
 Sức hấp dẫn của các thị trường cạnh tranh khác cũng làm ảnh hưởng đến
hoạt động huy động vốn của NH, đặc biệt là thị trường chứng khoán, thị trường bất
- 60 -




động sản và thị trường vàng. Bên cạnh đó, dưới sức ép cạnh tranh khốc liệt của các
n gân hàng trên địa b àn nên công tác huy động vốn cũng gặp nhiều khó khăn.
2.5 Khảo sát mức độ hài lòng, độ tin cậy và nhu cầu của khách hàng
đối với các SPDV của Sacombank – C hi nhánh Đồng Nai.

Nh ằm có thể đánh giá một cách thực tế về tình hình cung cấp SPDV và chăm sóc
khách hàng tại Sacombank – Đồng Nai, tác giả đã lập ra Bảng khảo sát để lấy ý kiến
của khách hàng về hoạt động n ày. Bảng khảo sát này giúp nhận ra được các yếu tố
tác động và ảnh hưởng đến SPDV của ngân h àng nói chung cũng như biết được mức
độ hài lòng và nhu cầu của khách hàng đối với các SPDV của Sacombank – Đồng
Nai nói riêng.

Bảng khảo sát tập trung lấy ý kiến của khách hàng cá nhân. Theo quan sát và tình
h ình thu thập ý kiến khách hàng, tác giả đã nhận thấy đ ược các yếu tố ảnh hưởng
đ ến sự phát triển SPDV của ngân hàng gồm:


Yếu tố từ Khách
Y ếu tố từ Ngân hàng
hàng
- Ch ất lượng SPDV
- Sự đa dạng, phong - Tuổi tác, giới tính
phú, tiện ích và hiện đại
- Trình độ, thu nhập
của SPDV
SPDV
- Trình độ và phong - Nhu cầu
cách phục vụ của nhân
- Niềm tin
viên
- Sự lớn mạnh và phát - Thái độ
triển của NH
- Hành vi
- Các yếu tố phí, lãi
suất, thời gian giao - Mức độ quan tâm…
dịch…


(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 2.2 : Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến SPDV ngân hàng.
2.5.1 Phương pháp nghiên cứu:
 Quy trình nghiên cứu
- 61 -




Toàn bộ quy trình nghiên cứu có thể mô tả theo trình tự sau:

Nghiên cứu sơ bộ: xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết mô hình nghiên
-
cứu, bảng câu hỏi thử, phỏng vấn thử.
Nghiên cứu chính thức: phỏng vấn chính thức (thu thập thông tin), xử lý, kết quả
-
và phân tích kết quả.


Xác định vấn đề nghiên cứu




NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Cơ sở lý thuyêt mô hình
nghiên cứu


Bảng câu hỏi
Hiệu chỉnh

Phỏng vấn thử
(n = 5….10)




NGHIÊN CỨU CHÍNH TH ƯC
Bảng câu hỏi chính thức


Xử lý thông
Phỏng vấn chính thức
tin
(n = 100)


Ch ạy mô Kết quả và
hình SPSS phân tích


(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 2.3 : Quy trình nghiên cứu và phân tích.

Quy trình được bắt đầu từ xác định vấn đề nghiên cứu. Đây là bước quan trọng vì
phải xem vấn đề nào là cần thiết cho ngân h àng và cho sự phát triển của SPDV ngân
h àng đồng thời phù hợp với khả năng của người nghiên cứu. Để thực hiện bước này,
- 62 -




tác giả đ ã tự quan sát, đặt cho m ình những câu hỏi và tự trả lời để xác định vấn đề
n ào là thích hợp nhất như: NH thường quan tâm đến đối tượng khách h àng nào?
Khách hàng nào thường đến với ngân h àng? và tác giả nên tiếp xúc với đối tư ợng
khách hàng nào? Bằng cách nào?...

 Quá trình nghiên cứu và cho ra kết quả phân tích

Sử dụng Bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính là: thông tin của đối
-
tượng khảo sát và nội dung khảo sát. Bảng câu hỏi giúp tác giả lấy những thông tin
cần thiết cho bài nghiên cứu.

Phương pháp : 50 mẫu phỏng vấn trực tiếp các khách h àng đến NH (gồm chi
-
nhánh và PGD Biên Hòa), 30 mẫu phỏng vấn qua internet (gồm bạn bè và người
thân), 30 mẫu phỏng vấn tại nhà (những người không đến NH). Ngoài ra, tác giả còn
sử dụng phương pháp quan sát hành vi của khách h àng cũng như tham khảo ý kiến
của các giao dịch viên và nhân viên hướng dẫn tại NH…

Thời gian khảo sát: Từ 01/02/2011 đến 31/03/2011.
-

Xử lý mẫu: m ẫu thu thập phải được xử lý bằng Excel và phần mềm SPSS 16.0.
-

Dữ liệu đã được xử lý cho ra kết quả thực tế. Từ đó phân tích để thấy đ ược hành
-
vi của khách hàng đối với SPDV của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai.

2.5.2 Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng:

Tổng số mẫu nhận được là 100, sau khi qua xử lý cho ra kết quả như sau:

 Về giới tính và độ tuổi của khách hàng: Trong tổng số mẫu thu thập th ì tỷ lệ
nam và nữ tương đối ngang nhau, nam chiếm 42% và nữ chiếm 58% trên tổng
thể.
- 63 -




5%
17%
24%
42%


58%


54%

Nữ
Nam
Dưới 20 20 - 30 tuổi 30 - 50 tuổi Trên 50 tuổi


(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011)
Biểu đồ 2.6: Các thông tin về độ tuổi và giới tính của khách hàng.

Qua biểu đồ ta thấy khách hàng đến với NH đặc biệt là Sacombank – Chi nhánh
Đồng Nai đa phần có độ tuổi trung niên vào khoảng 30 – 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao
nhất là 54%, kế tiếp là độ tuổi từ 20 – 30 tuổi chiếm 24%. Qua quan sát cho th ấy độ
tuổi trung niên thường có thu nhập cao h ơn và họ thường chú tâm đến những sản
phẩm truyền thống của NH như: gửi tiết kiệm, vay vốn kinh doanh, chuyển tiền…
Đối với những khách hàng có độ tuổi còn trẻ thì họ thường tiếp cận với những sản
phẩm dịch vụ hiện đại, công nghệ mới (thẻ, internet banking) hay có kế hoạch tiết
kiệm cho mục đích mua nhà, mua xe trong tương lai ho ặc tiến h ành kinh doanh nên
m ặc dù tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi này ch ỉ 24% nhưng trong tương lai thì tỷ lệ này sẽ
tăng vì họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH rất cao. Khách hàng trên 50 tuổi
chiếm tỷ lệ 17% thường đến với NH để tiết kiệm và chủ yếu tích lũy h ưu trí nên họ
thường chọn sản phẩm tiết kiệm với thời hạn nữa năm đến một năm. Khách hàng
dưới 20 tuổi chiếm tỷ lệ thấp (5%) là do đa số họ chưa có nguồn thu nhập ổn định
n ên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân h àng thấp. Ngoài ra, đối với một số quy định của
một số SPDV thì độ tuổi n ày vẫn còn bị hạn chế.

 Về trình độ và thu nhập của khách hàng:
- 64 -




13%
17%


dưới 3 triệu
3 - 6 triệu
6 - 10 triệu
26% trên 10 triệu
44%




(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011 )

Biểu đồ 2.7: Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách hàng.

Theo biểu đồ thể hiện những khách h àng có mức thu nhập từ 3 – 6 triệu
đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (44%); tiếp đến là khách hàng có mức thu nhập từ 6
– 10 triệu đồng/ tháng (26%) và trên 10 triệu là 17%. Cho th ấy mức thu nhập của
n gười dân Đồng Nai hiện nay cũng khá cao và đa ph ần họ đều có xu hướng đến với
n gân hàng nhiều h ơn, một phần NH có thể giúp tạo giá trị gia tăng trên số vốn của
họ, mặt khác cũng đảm bảo an to àn cho nguồn tiền của họ. Đối với khách hàng có
thu nhập thấp (dưới 3 triệu) th ì với mức lạm phát cao như hiện nay thì họ khó mà có
được những khoảng tiền dôi ra đủ để gửi tiết kiệm và vì vậy họ ít có nhu cầu đến với
các SPDV của NH.

50%
47%
45%
40%
35%
30%
25%
21%
20%
15% 1 5%
10% 10%
7%
5%
0%

Trung cấp - Đại học Trên Đại học
THPT Khác
Cao đẳng



(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011 )

Biểu đồ 2.8 : Thông tin về trình độ của khách hàng
- 65 -




Theo biểu đồ, trình độ khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất là Trung cấp – Cao đẳng
(47%), Đại học (21%), trên Đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất (7%), THPT và khác
chiếm tỷ lệ xấp xỉ là 15% và 10%. Đồng Nai có d ân số trẻ và có rất nhiều khu Công
n ghiệp phát triển nên ph ần lớn người dân là tốt nghiệp hệ trung học chuyên nghiệp
và Cao đ ẳng, một số tốt nghiệp Đại học. Trình độ học vấn cao sẽ giúp khách hàng dễ
d àng tiếp cận với những sản phẩm dịch vụ hiện đại và công nghệ mới, từ đó sẽ giúp
NH định hư ớng phát triển SPDV tốt hơn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

 Về sản phẩm dịch vụ của Sacombank mà khách hàng đang sử dụng
100
90
80
70 58
60
50 40
37
40 29
30
15
12
20 10
6
10
0
Gửi tiết Tiền gửi Thẻ Chuyển Dịch vụ NH Vay m ua Mua bán Khác
kiệm tiền - thanh điện tử s ắm, kinh ngoại tệ,
thanh toán
toán doanh… vàng



(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011 )

Biểu đồ 2.9: Các loại SPDV của Sacombank mà khách hà ng đang sử dụng.

Trong 100 m ẫu được tham khảo thì hơn 50% khách hàng là đang gửi tiết kiệm tại
NH, nguyên nhân là do NH có m ức lãi suất cao và có nhiều chương trình khuyến
m ãi hấp dẫn; Các sản phẩm và dịch vụ được sử dụng tiếp theo là Chuyển tiền –
thanh toán (đa phần là d ịch vụ thu – chi hộ) và sản phẩm thẻ; Khách hàng đ ến mở tài
khoản thanh toán là 29 người; Mua bán ngoại tệ, vàng và các sản phẩm tín dụng xấp
xỉ nhau và chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số. Thực tế là do thời gian khảo sát là
vào đầu năm 2011 với tỷ giá vàng và tỷ giá USD đang có sự dao động và b ất ổn định
n ên phần lớn khách h àng hạn chế các SPDV này để tránh rủi ro. Chủ yếu khách
h àng đến NH mua vàng hoặc gửi vàng với hy vọng là giá vàng sẽ tăng nhằm kiếm
lời từ chênh lệch giá; USD tăng mộ t ít so với VND nhưng so với những năm trước
có thể thấy rằng VND đang ngày càng giảm giá trị do tình hình lạm phát cao. NH
trong th ời gian này cũng ngừng cung cấp USD ra thị trường và chủ yếu là thu vào.
- 66 -




Dịch vụ NH điện tử là một dịch vụ mới nên sự phát triển vẫn chưa cao so với những
SPDV khác. Bên cạnh đó, do đa số khách hàng thường lo ngại về tính an to àn và thủ
tục đăng ký n ên loại dịch vụ này vẫn chưa được quan tâm lắm. Với lãi suất huy động
đ ợt cuối năm 2010 của các NH đột nhiên tăng cao để thu hút vốn vào dịp cuối năm
đ ã d ẫn đến lãi suất cho vay cũng tăng theo, vì vậy mà các sản phẩm tín dụng cũng có
phần giảm sút.

 Đánh giá về chất lượng SPDV và độ tin cậy của khách hàng đối với NH.
Trong nền kinh tế hiện đại và hội nhập như ngày nay, khi mà khoa họ c công
n ghệ và sản phẩm dịch vụ ra đời ngày càng phong phú, đa d ạng, tiện lợi và nhu cầu
của khách hàng ngày càng cao thì áp lực cạnh tranh giữa các nhà sản xuất và kinh
doanh ngày càng trở nên gay gắt. Để chiến thắng trong cuộc đua tranh buộc các nhà
sản xu ất và kinh doanh phải luôn luôn tìm cách để làm mới m ình, tạo sự khác biệt và
nổi bật. Muốn thế, không có cách nào khác là họ phải nghiên cứu, vận dụng những
phương th ức khác nhau để phát triển sản phẩm của mình, hay nói cách khác là phải
n gày càng nâng cao ‘chất lượng’ sản phẩm nhằm thỏa m ãn cao nhất nhu cầu của
khách hàng. Ngân hàng cũng là một đơn vị kinh doanh, vì vậy việc nâng cao chất
lượng Sản phẩm cũng là một tiêu chí để phát triển trong thời đại cạnh tranh như
n gày nay.

Về phần này thì tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi để thăm dò mức độ đồng ý của
khách hàng với các yếu tố như: phí dịch vụ hợp lý, lãi suất hấp dẫn, SPDV đa dạng,
thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng, trình độ và kỹ năng của nhân
viên. Và kết quả đạt đ ược như sau:
- 67 -




12% 13%
15%
29% 31%
Trình độ và kỹ năng của nhân viên 15% 11%
27% 22% 25%
Thời gian giao dịch nhanh chóng
9% 5%
26% 33% 27%
Thủ tục đơn giản 17%
9%
17% 30% 27%
SPDV đa dạng 13%
12%
19% 30% 26%
Lãi suất hấp dẫn
11%
5%
17% 38% 29%
Phí dịch vụ hợp lý
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


hoàn toàn không đồng ý không đồng ý đồng ý hoàn toàn đồng ý
trung hòa




(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011 )

Biểu đồ 2.10 : Đánh giá chất lượng sản phẩm – dịch vụ tại Sacombank – Đồng
Nai.

Theo mức độ đánh giá thì đ a số là đáp án trung hòa và đồng ý chiếm tỷ lệ cao đối
với các yếu tố như: Phí dịch vụ hợp lý, lãi suất hấp dẫn, trình độ kỹ năng của nhân
viên tốt, SPDV đa dạng. Mặc dù vậy cũng có những đáp án chưa đồng ý với thời
gian giao d ịch nhanh, thủ tục đơn giản.


thông tin khách hàng 6% 9% 27% 43% 15%
được bảo mật

5% 20% 32% 23% 20%
Chính xác


An toàn 5% 13% 28% 31% 23%


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



hoàn toàn không đồng ý không đồng ý đồng ý hoàn toàn đồng ý
trung hòa



(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011 )

Biểu đồ 2.11 : Đánh giá độ tin cậy của khách hàng với Sacombank – Đồng
Nai.
- 68 -




Theo Biểu đồ 2.11 , khách hàng đánh giá về việc đảm bảo thông tin khách hàng
của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai là khá cao; Tiếp đến là mức độ an to àn và
cuối cùng là tính chính xác. Tuy nhiên theo ý kiến của một số ý kiến của khách hàng
về sản phẩm thẻ thì họ vẫn còn lo ngại về độ an toàn khi sử dụng vì thường có
trường hợp thẻ bị nuốt và không rút được tiền nhưng trong tài khoản vẫn bị trừ…
Điều này thì NH cần kiểm tra lại tính an to àn của máy ATM thường xuyên và phải
xử lý kịp thời để tránh phần thiệt hại cho khách hàng, đồng thời mang lại uy tín cho
NH.

 Đánh giá mức độ thường xuyên và trung thành của khách hàng.

11%
3 1%
22%




36%

dưới 5 lần 5 - 10 lần 10 - 15 lần trên 15 lần


(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011 )

Biểu đồ 2.12: Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên của khách hàng.
Mức độ giao dịch của khách hàng với NH vẫn chưa cao, tỷ lệ giao dịch dưới 5
lần/tháng khá cao (31%); từ 5 – 10 lần/tháng là 36%; 10 – 15 lần/tháng chiếm 22%;
trên 15 lần chỉ chiếm 11%. Lý do là: đối với khách hàng cá nhân, không như khách
h àng doanh nghiệp - có nhân viên giao dịch với NH trong giờ hành chánh, đôi khi vì
lý do công việc nên không có thời gian đến giao dịch tại NH trong giờ hành chánh
được. Với lý do trên ta có thể thấy rằng những dịch vụ như Internet Banking,
MobileBanking hay các lo ại thẻ tiện ích cao… cần phải được NH giới thiệu rộng rãi
đ ể khách h àng có thể thấy được tính năng tiện lợi của những sản phẩm n ày. Đồng
th ời cũng nên đảm bảo sự an toàn và bảo mật cao cho khách hàng vì h ệ thống
Internet là một hệ thống dễ gặp phải những sự cố không an to àn do tính cộng đồng
của nó.
- 69 -




Khi trả lời câu hỏi: khách hàng có sử dụng các SPDV của các NH khác hay
không?, thì câu trả lời là ‘Có’ với nguyên nhân là đ ể thuận lợi hơn trong giao dịch và
chuyển khoản. Những sản phẩm dịch vụ khách h àng sử dụng chủ yếu ở các NH khác
là Thẻ, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền. Vì thư ờng thì phí d ịch vụ chuyển tiền và một
số dịch vụ về thanh toán hay rút tiền từ thẻ…trong cùng một hệ thống NH bao giờ
cũng rẻ và thấp h ơn ngoài hệ thống NH.

Về thời gian khách hàng sử dụng các SPDV của Sacombank – chi nhánh Đồng
Nai thì ta có biểu đồ sau:


1 8%
28%
Dưới 6 tháng
6 - 12 Tháng
12 - 24 tháng
25%
Trên 24 tháng
29%




(Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 3 năm 2011 )

Biểu đồ 2.13: thời gian khách hàng sử dụng SPDV của Sacombank – Đồng
Nai.

Vì Sacombank là một trong những NH bán lẻ được đánh giá là tốt nhất tại Việt
Nam hiện nay, cho nên thương hiệu cũng như tên tuổi của NH đã không còn xa lạ gì
đối với người dân, mặc dù hiện nay số lượng các NH tại Việt Nam là rất lớn. Vì vậy
m à phần lớn khách hàng của Sacombank là những khách hàng thân thuộc, luôn giữ
mối quan hệ gắn kết bền lâu với NH. Cụ thể có thể thấy qua khảo sát, 29% lượng
khách hàng đ ã giữ mối quan hệ với NH trên một năm và 28% lượng khách hàng đã
sử dụng các SPDV của NH trên 2 năm. Phần lớn khách hàng giữ mối quan hệ bền
lâu là những cá nhân kinh doanh hay doanh nghiệp có nhiều mối quan hệ đối tác
thông qua Sacombank; những cá nhân, doanh nghiệp thường xuyên gửi tiết kiệm tại
NH do NH luôn có mức lãi suất hấp dẫn và những chương trình khuyến mãi, dự
thưởng đặc biệt dành cho khách hàng (Gần đây, Sacombank có chương trình ‘Tri ân
- 70 -




Khách hàng’ với h ình thức thưởng 1% giá trị tiền mặt trên tổng số tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân); những khách hàng sử dụng các sản phẩn Thẻ, các SP tín
dụng… Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV dưới một năm đa số là những khách hàng
đ ến giao dịch các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, các SP NH điện tử mới phát triển
gần đây và một số SPDV ngắn hạn khác.

Đối với câu hỏi: Khách hàng có thư ờng theo dõi thông tin về hoạt động của
Sacombank ở Đồng Nai không?, thì câu trả lời thường là ‘ít khi’ hoặc ‘thỉnh
thoảng’. Điều đó cho thấy ý thức quan tâm đến hoạt động của NH của người dân vẫn
chưa cao, thư ờng họ chỉ quan tâm đến lãi su ất hay các biểu phí dịch vụ của NH và từ
đó đánh giá ho ạt động của NH. Có thể thấy quan niệm đó của người dân là vẫn còn
h ạn chế, do lãi suất hay biểu phí của các NHTM còn ch ịu sự chi phối bởi các quy
đ ịnh cũng như sự quản lý của NHNN.

Nhận xét:

Với thời gian khảo sát có hạn và đ ối tư ợng khảo sát cũng hạn chế nên những con
số thống kê trên vẫn chưa thể lột tả được tính chính xác về thực tế sử dụng SPDV tại
NH. Tuy nhiên, một phần cũng cho thấy được sự tín nhiệm của khách h àng đối với
thương hiệu Sacombank nói chung và tại Chi nhánh Đồng Nai nói riêng. Phần lớn
khách hàng vẫn chuộng các SPDV truyền thống và còn ngại tiếp cận với các SPDV
h iện đại. Điều này một phần là do khách hàng vẫn còn dành ít sự quan tâm và theo
dõi về những chuyển biến thay đổi của NH trong thời gian gần đây, một phần vẫn
còn những suy nghĩ và thói quen tiêu dùng an toàn nên còn ngại tiếp cận với cái mới
và hiện đại. Tuy nhiên, với mức sống và trình độ dân trí đang ngày càng cao như
h iện nay thì trong tương lai gần các SPDV hiện đại của NH sẽ có cơ hội phát triển
nhiều hơn do con người ngày càng có xu hướng tiếp cận đến những SPDV mang
tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Về phía khách hàng, họ luôn luôn tìm cho
m ình những SPDV tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Vì vậy, NH
cần quan tâm nhiều hơn đến những thay đổi nhu cầu của khách hàng đ ể kịp thời đáp
ứng những SPDV tốt nhất m à khách h àng cần như đúng theo thông điệp của Tổng
- 71 -




Giám đốc Sacombank là: ‘phải cung cấp cái khách h àng cần chứ không chỉ cung cấp
những gì Sacombank có’.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:

Trong chương này, tác giả đã tìm hiểu quá trình hình thành cũng như đi vào phân
tích tình hình kinh doanh cũng như tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ của
Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. Đặc biệt phân tích những yếu tố tác động đến
tình hình phát triển SPDV của ngân hàng thông qua Bảng khảo sát ý kiến khách
h àng. Từ đó đánh giá, nhận xét về ch ất lượng dịch vụ của NH và khả năng phát triển
SPDV trong khu vực. Thấy đư ợc những ưu điểm, hạn chế và những nguyên nhân
tồn tại trong hoạt động phát triển SPDV của NH để từ đó làm căn cứ đưa ra các giải
pháp phù hợp nhất đối với SPDV ngân hàng tại Sacombank trong tương lai.
- 72 -




CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP.
3.1 Cơ sở đề ra giải pháp.

3.1.1 Sự phát triển, đổi mới của ngành Ngân hàng và các SPDV
ngân hàng trong thời gian qua.

Ngân hàng được biết đến nh ư là một định chế tài chính với hoạt động tiền thân là
làm đại lý thanh toán, nhận, giữ hộ và cho vay. Khởi thủy từ một hệ thống ngân
h àng bao cấp độc quyền, cấp phát tín dụng theo chỉ đạo của Chính phủ, đến thời
đ iểm hiện tại, ngành ngân hàng đ ã phát triển vượt bậc cả lượng và chất, thực sự là
m ạch máu của nền kinh tế. Nghiệp vụ ngân h àng thương mại không còn bó hẹp ở
“cho vay - thu nợ” truyền thống mà hiện đã phát triển tới gần 300 sản phẩm dịch vụ.

Vào những năm sau giải phóng, nền kinh tế vận h ành không theo cơ ch ế thị
trường, lưu thông hàng hóa bị ách tắc, cấp phát tín dụng độc quyền theo chỉ định của
Chính phủ, ngân h àng trung ương thường xuyên phát hành tiền để bù đắp thiếu hụt
n gân sách, đ ã dẫn đến h ệ quả lạm phát triền miên nhiều năm, thậm chí lên tới 3 con
số. Lạm phát năm 1986: 774,7%, năm 1987: 231,8%, năm 1988: 393,8%... Thực tế
n ày đòi hỏi phải đổi với cơ chế lưu thông hàng hóa gắn liền với đổi mới cơ chế lưu
thông tiền tệ. Và muốn đạt được yêu cầu này, ngành ngân hàng ph ải cải tổ một cách
căn bản.[13]

Hệ thống ngân hàng Việt Nam từ sau quá trình đổi mới đến nay đ ã có những
bước phát triển mạnh mẽ. Hiện có 05 ngân h àng thương m ại Nhà nước, 01 Ngân
h àng chính sách xã hội, 06 ngân hàng liên doanh, 38 NHTM cổ phần với trên 700
chi nhánh trên toàn quốc, 47 chi nhánh ngân hàng nư ớc ngo ài. Sự phát triển này còn
th ể hiện qua tốc độ tăng trư ởng của tổng tài sản, dư nợ, huy động vốn của hệ thống
- 73 -




n gân hàng. Cơ cấu thu nhập cũng đã chuyển biến theo hướng tích cực, tỷ lệ thu nhập
phi lãi su ất trong tổng thu nhập có xu hướng tăng lên. Sản phẩm và dịch vụ ngân
h àng hiện đại không ngừng phát triển đa dạng và phong phú. Trước đây, khoảng
mười năm, sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân h àng chỉ đơn thu ần là tín dụng thì
n gày đã phát triển thành hàng trăm loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Bên cạnh việc
đ a d ạng hóa các loại hình sản phẩm truyền thống như vay vốn trả góp mua ô tô, dịch
vụ mua nhà trả góp,… cũng đ ã xuất hiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại khác như
lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán, ngân hàng giám sát, nghiệp vụ
b ao thanh toán, nghiệp vụ hoán đổi và quyền chọn, quản lý vốn, dịch vụ ngân hàng
Internet Banking, Mobile Banking, thẻ tín dụng,… Không chỉ quan tâm đến việc
phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại m à các ngân hàng còn chú
trọng đến việc tăng cường các tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp.

Đvt: tỷ đồng




(Nguồn: Tạp chí ngân hàng)[16]

Biểu đồ 3.1: Vốn điều lệ của một số NHTM Việt Nam tính đến tháng 10 năm 2009

Nh ững bước phát triển của hệ thống ngân h àng trong thời gian qua đ ã dần dần
tạo lập được những nhân tố mang tính giá trị cốt lõi của thương hiệu cho hệ thống
n gân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, một số ngân hàng đã quan tâm đến việc tạo dựng
thương hiệu cho m ình, như đ ã thay đổi logo, đã thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục
tiêu, đ ã thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất cho ngân hàng và các
- 74 -




chi nhánh, đ ã xây d ựng quy chế quản lý thương hiệu, đã thiết lập bộ phận đồ họa
phục vụ mục đích truyền thông và nội dung nhận diện thương hiệu.

3.1.2 Xu hướng phát triển các SPDV ngân hàng ở nước ta trong
thời gian tới.

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng,
đ em lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đ ẩy
n ền kinh tế phát triển. Cùng với nhận thức và quan điểm đó thì sự cạnh tranh phát
triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang và sẽ phát triển theo ba
xu hướng chủ yếu sau:

Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trư ờng
chứng khoán. Một điều dễ nhận thấy đó là đ ến nay nhiều NHTM thành lập và đưa
vào hoạt động có hiệu quả công ty chứng khoán trực thuộc. Bên cạnh đó, các ngân
h àng thương mại cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho
vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khoán.

Một số ngân h àng thương m ại còn liên doanh với một số định chế tài chính nước
n goài thành lập Quỹ đầu tư chứng khoán, như: Ngân hàng Ngo ại thương Việt Nam,
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Thương m ại
Cổ phần Sài Gòn Thương tín,... Ngoài ra, một số ngân h àng thương mại khác còn
triển khai nghiệp vụ lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán và ngân
h àng giám sát.

Hai là, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại. Theo
đó, d ịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh,... còn
d ịch vụ ngân h àng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đ ang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương m ại trên các lĩnh vực
chính:

Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi
-
thông thường của cá nhân, các ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân
- 75 -




h àng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nh ập ổn định hàng
tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác.

Hầu hết các ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài kho ản cá
nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và m ột số ngân
h àng thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,...
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và d ịch vụ,
chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát triển mạnh. Đặc biệt, dịch vụ chi trả
lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động ATM đ ã được
phần lớn các doanh nghiệp có đông công nhân, tổ chức có đông người lao động chấp
nhận.

Đa dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng cá nhân : Các ngân hàng
-
thương mại đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch
gia đ ình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải,... được phối hợp với các đại lý bán xe và
dựa trên thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ô tô, với thời hạn
được vay lên tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe.

Dịch vụ mua nh à trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, được đông
đ ảo các cặp gia đình trẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay
tối đa lên tới 10 -15 năm...

Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công
-
nghệ ngân hàng hiện đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: VietinBank, ACB,
Eximbank, Vietcombank, Sacombank… cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet
Banking, Mobile Banking,... cho chủ tài khoản.

Ba là, m ở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây là m ảng dịch vụ m à các
Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng. Hiện nay, Ngân hàng Thương m ại Cổ
phần Kỹ thương cũng đang cung cấp dịch vụ Hợp đồng quyền chọn về kinh doanh
cà phê kỳ hạn trên thị trường London cho nhiều doanh nghiệp trong nước. Các d ịch
vụ ngân hàng khác như: Bao thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option,
- 76 -




hoán đổi lãi su ất,... cũng đ ược nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách
h àng.

Đặc biệt là d ịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các ngân
h àng thương mại Việt Nam , nhiều ngân h àng thương mại phối hợp với các tổ chức
quốc tế như Western Union,... song d ẫn đầu vẫn là Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam, tiếp đến là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á và NHTMCP Sài Gòn
Thương Tín - Sacombank (trong đó, NH Đông Á và Sacombank đã thành lập riêng
một công ty kiều hối).

Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứng khoán phát triển nhanh, thị
trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranh mạnh mẽ,... sẽ lại càng thúc
đ ẩy tăng trưởng kinh tế vững chắc và các luồng chu chuyển vốn với tốc độ nhanh.
Tuy nhiên, cũng nhận thấy một thực tế là sự hợp tác trong phát triển dịch vụ của các
n gân hàng thương m ại Việt Nam rất hạn chế, tính ổn định của dịch vụ chưa cao và
chất lượng dịch vụ cần phải được nâng lên.[13]

3.1.3 Định hướng và chiến lược phát triển của Sacombank trong
giai đoạn 2011 – 2015.

Trong bối cảnh hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu chưa được khắc
phục hoàn toàn và kh ả năng phục hồi dự báo sẽ bắt đầu trong vòng 3 -5 năm tới,
Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2011-2020 và phương hướng – mục tiêu
– nhiệm vụ giai đoạn 2011 -2015 tiếp tục kiên định với mục tiêu “Trở th ành ngân
h àng bán lẻ h àng đ ầu Khu vực” và hoạt động theo định hướng “Hiệu quả - An toàn –
Bền vững”, n ên cần tập trung vào các nhóm Chiến lược sau [3]:

 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực:

Tăng cường tuyển dụng những nhân sự giỏi có năng lực đáp ứng yêu cầu
-
tuyển dụng của nội bộ;
Phát hiện nhân sự giỏi nội bộ, đào tào chuẩn bị cho nhân sự kế thừa;
-
- 77 -




Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhằm ổn định
-
nhân sự, duy trì t ỷ lệ nhân sự nghỉ việc dưới 10%/năm.

 Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng:

Công nghệ thông tin đóng vai trò rất lớn trong việc tăng trưởng kinh doanh. Theo
đ ịnh hướng phát triển của một ngân h àng hiện đại, Sacombank cần thực thi chiến
lược công nghệ mạnh nhằm:

Tăng năng su ất làm việc của nhân viên tác nghiệp và đa d ạng SPDV hiện đại
-
như các ngân hàng quốc tế dựa trên n ền tảng công nghệ tiên tiến qua việc liên tục
hoàn thiện, bổ sung và nâng cấp hệ thống T24;
Nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực quản lý của NH, qua việc triệt để
-
khai thác tính năng vượt trội của hệ thống ngân hàng lõi (corebanking), hệ thống
kho dữ liệu (Data warehouse) và tiếp tục triển khai các dự án khác, nhằm ho àn thiện
h ệ thống quản trị thông tin giúp cho việc ra quyết định triển khai các chiến lược
phát triển phù h ợp theo từng thời kỳ và nâng cao hiệu quả hoạt động của từng hệ
thống.

 Chiến lược tài chính:

Trong giai đoạn 10 năm tới (2011 – 2020), Sacombank tiếp tục tập trung vào các
mục tiêu tài chính sau:

Đặt mục tiêu tăng trưởng vốn chủ sở hữu b ình quân trong giai đo ạn này là
-
15% – 17%/năm. Theo đó: Vốn điều lệ tăng từ 15% - 20%/năm; đồng thời tận dụng
tối đa nguồn vốn thứ cấp để làm đòn bẩy cho sự tăng trưởng;
Tổng tài sản tăng bình quân 15% - 20%/năm;
-
Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 17% - 20%/năm;
-
Lợi nhuận sau thuế/ Vốn chủ sở hữu (ROE) bình quân đạt 15 – 17%;
-
Lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản (ROA) bình quân đạt 1,5 – 1,7%;
-
Cổ tức hàng năm/ Vốn cổ phần bình quân 14 – 20%/năm.
-

 Chiến lược k ênh phân phối:
- 78 -




Mục tiêu đ ến năm 2020, mạng lưới của Sacombank dự kiến đạt khoảng 600 điểm
giao d ịch, bao phủ toàn vẹn lãnh thổ Việt Nam. Ngo ài cá điểm giao dịch tại Lào,
Campuchia, Sacombank còn mở rộng hoạt động sang Malaysia, Singapore, M ỹ, Úc,
Châu Âu và một số nước khác trong khu vực ASEAN.

 Chiến lược kinh doanh (huy động, cho vay)

Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng ở mức 15 – 18%/năm. Trong đó, huy
-
động từ dân cư chiếm 65 – 85% trong tổng cơ cầu huy động của ngân hàng.
Dư n ợ cho vay tăng trưởng bình quân 18-20%/năm.
-
Tỷ lệ cho vay/Huy động bình quân 60 -80%/năm.
-

 Chiến lược quản trị - điều hành.

Hoàn thiện cơ chế quản trị theo mô hình tiên tiến;
-
Xây dựng và ổn định mô hình tổ chức và cơ cấu nhân sự cũng như mô hình
-
kinh doanh cho phù hợp;
Xây dựng cơ chế điều hành tập trung, kiên đ ịnh và xuyên su ốt từ Hội sở tới
-
các điểm giao dịch trên cơ sở hệ thống dự báo hữu hiệu;
Xây dựng bộ máy quản lý rủi ro tiên tiến, chuyên nghiệp và hoàn thiện bộ
-
m áy kiểm toán nội bộ theo chuẩn mực quốc tế;

 Chiến lược p hát triển SPDV.

Tập trung phát triển SPDV bán lẻ, theo đó tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ
-
d ịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập
của NH mỗi năm sẽ đạt tỷ lệ b ình quân 12 – 18% cho giai đoạn 2011 – 2020.
Đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách h àng về SPDV tài chính theo định
-
hướng ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng hoạt động bán chéo SPDV với các đối
tác có liên kết và các công ty thành viên trong tập đoàn Sacombank, nhằm cung ứng
cho thị trư ờng các sản phẩm tài chính trọn gói với giá thành hợp lý.
Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu trong nước và các nước cận
-
b iên nhằm tối đa hóa mức độ h ài lòng của khách hàng.
- 79 -




Tạo sự khác biệt trong SPDV nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cũng như
-
n âng cao tính cạnh tranh cho Ngân hàng.
Phát triển các sản phẩm mới trong lĩnh vực tiền tệ nh ư sản phẩm phái sinh,
-
các sản phẩm cơ cấu (structured products), các sản phẩm chứng khoán nợ…

3.2 Một số giải pháp phát triển SPDV của Sacombank – Chi nhánh Đồng
Nai trong quá trình hội nhập.

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.

Không ph ải NH n ào có đầy đủ và đa d ạng các SPDV th ì được xem là NH hiện
đ ại. Vấn đề là còn tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng NH, chiến lược kinh
doanh và phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính quan
trọng hơn cả. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát
triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không đư ợc khách h àng ch ấp nhận sử
dụng. Để hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ hơn, Sacombank – chi nhánh Đồng Nai cần
thực hiện một số vấn đề:

3 .2.1.1 Cải tiến chất lượng phục vụ.

Biện pháp thực hiện

 Luôn có các buổi tập huấn cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách
h àng về các kỹ năng giao tiếp, trả lời điện thoại hay giải quyết các sự cố xảy ra với
khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh của ngân hàng và tính chuyên nghiệp của nhân
viên.

 Sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) – quản trị
quan hệ khách hàng - để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng. CRM là
một quy trình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm
trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường. Nhờ đó, cho phép Ngân hàng
thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi
phí hoạt động.
- 80 -




 Thiết lập đội ngũ nhân viên làm việc ngoài giờ để có thể phục vụ khách hàng
nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời luôn phát triển nguồn nhân lực có trình độ
cao, nh ạy bén, nắm bắt kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng
nói chung và với các SPDV của Sacombank nói riêng. Đối với dịch vụ tự động qua
m áy ATM, cần đảm bảo sự hoạt động 24/24h và ph ải luôn có sự quản lý và kiểm tra
thường xuyên tình trạng hoạt động để có h ướng xử lý kịp thời và tránh được các sự
cố không mong muốn của khách hàng.

 Tạo lập mối quan hệ thân thiết với khách h àng, duy trì và phát triển quan hệ
lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút
khách hàng mới, khách h àng tiềm năng… Phát huy bộ phận chăm sóc khách hàng,
thường xuyên viếng thăm, tặng qu à và mở các chương trình ưu đãi, khuyến
m ãi…đến khách hàng. Đối với khách hàng ngừng giao dịch hoặc chuyển sang ngân
h àng khác, cần phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp khôi phục lại mối quan
h ệ tốt với khách h àng.

3 .2.1.2 Cải tiến chất lượng thời gian và không gian.

Biện pháp thực hiện:

 Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhất là Internet banking,
Home banking, Mobile banking…đ ể ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách
h àng một cách nhanh và hiệu quả nhất. Khách h àng có thể thực hiện các giao dịch
của mình ngay tại n ơi làm việc, tại nh à hay bất kỳ n ơi nào đ ể tạo sự thuận tiện cho
khách hàng.

 Đơn giản hóa các thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời
gian giao d ịch và chờ đợi của khách hàng bằng cách: Xây d ựng quy trình xử lý
n ghiệp vụ nhất quán, thông suốt và nhanh chóng giữa các ph òng ban. Đảm bảo tính
chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin và sự h ài lòng cao nơi khách
h àng. Trang b ị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao d ịch hợp lý,
có bãi đỗ xe rộng rãi và nhân viên ân cần phục vụ nhằm tạo sự thuận tiện và thoải
m ái cho khách hàng khi đ ến với NH.
- 81 -




3 .2.1.3 Cải tiến chất lượng giá cả.

Biện pháp thực hiện:

 Tiến h ành kh ảo sát về các loại giá dịch vụ và lãi suất của các ngân hàng trên
cùng địa b àn; cập nhật thông tin biến động giá cả trên thị trường để có thể điều chỉnh
kịp thời các mức giá sao cho phù hợp và tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng
khác.

 Có thể tùy theo mối quan hệ với khách h àng mà đưa ra những mức phí khác
nhau để thu hút cũng như tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Điều n ày không
h ề đ ơn giản vì phải có đội ngũ tính toán phí một cách chính xác và h ợp lý, vừa mang
lại lợi ích cho NH, vừa đem lại sự h ài lòng cho khách hàng.

3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ.

Một quy trình phát triển sản phẩm phải hội tụ các giai đoạn cơ b ản sau:

Xác định nguồn thông tin.
-

Xây dựng chiến lược.
-

Phát triển sản phẩm và đưa sản phẩm ra thị trường.
-

Đo lường, giám sát kết quả thực hiện.
-

Cải tiến sản phẩm.
-

1. Nguồn
thông tin


5. Điều 2. Xây d ựng
ch ỉnh chiến lược




4. Đo lường 3 . Áp dụng
và thực hiện
và giám sát
- 82 -




(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Sơ đồ 3.1: Quy trình phát triển sản phẩm

Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đ ầu Khu vực, Sacombank phải
luôn đ ặt ra cho mình nh ững kế hoạch phát triển SPDV sao cho phù hợp với nhu cầu
về các sản phẩm tài chính thay đổi và phát triển theo sự cải tiến về điều kiện sống,
môi trường và thu nhập của nền kinh tế. Hiện nay các NHTM Việt Nam th ường mắc
sai lầm là ‘chạy sản phẩm’ để theo kịp các NH khác mà không đo lư ờng được hiệu
quả thật sự của sản phẩm đó đối với khách hàng cũng nh ư chính ngân hàng. Do đó,
đ ể có thể nghiên cứu và phát triển các sản phẩm theo đúng định hướng khách hàng,
Sacombank cần xây dựng cho m ình quy trình xác định khách hàng mục tiêu gồm các
bước như:

Bước 1: Xác định đối tượng và nhu cầu khách hàng.
-

Để xác định khách h àng mục tiêu, trước hết NH cần phân khúc thị trường trên cơ
sở hành vi của khách hàng đối với các SPDV của NH trên địa bàn ho ạt động như
căn cứ trên độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập… để nắm bắt
nhu cầu của khách hàng, từ đó có hướng phát triển sản phẩm phù h ợp. Phân khúc
theo thu nhập là quan trọng vì nó ảnh h ưởng đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài
chính của khách hàng; Tuy nhiên điều tra thu nhập trên diện rộng thường không
chính xác và khó thực hiện vì ngoài thu nh ập chính người dân còn có thu nhập phụ,
thu nh ập bất thư ờng… Do đó, việc phân khúc khách hàng dựa trên sự tổng hợp của
các yếu tố là kh ả thi nhất.

Bước 2: Phân tích đối thủ cạnh tranh.
-

Việc điều tra về đối thủ cạnh tranh là một việc làm khôn ngoan khi mà số lượng
các NH đang gia tăng một cách nhanh chóng và mức độ cạnh tranh thì càng ngày
càng lớn như hiện nay. Tìm hiểu về những SPDV của đối thủ, tìm ra đ iểm mạnh,
đ iểm yếu của họ để từ đó phát triển cho những sản phẩm dịch vụ của NH mình. Đặt
ra những câu hỏi như: SPDV của họ là gì?, thị phần của họ ở mức nào?, họ hoạt
động ở đâu?, hay khách hàng đánh giá họ như thế nào?, những ưu điểm, khuyết
- 83 -




đ iểm của họ là gì?... Từ những nghiên cứu, đưa ra phân tích và đánh giá đối thủ cạnh
tranh để rút ra kinh nghiệm cho mình và hình thành phương án phát triển trong
tương lai.

Bước 3: Phân tích thị trường và chính sách của Nhà nước, của ngành.
-

Đây có thể xem là bước quan trọng, được ưu tiên hàng đầu của NH; vì có am
h iểu về địa bàn hoạt động cũng như những chính sách của Chính phủ, của Ngành thì
sẽ giúp cho NH dễ d àng kinh doanh và phát triển trong tương lai. Nghiên cứu thị
trường sẽ giúp NH biết đ ược những lợi thế cạnh tranh để từ đó thiết kế những SPDV
phù hợp và hiệu quả nhất.

Bước 4: Kh ảo sát thông tin (Thông qua những khảo sát từ khách hàng, các số
-
liệu thống kê của Chính phủ hay các báo cáo khảo sát khác).

Các bước trên chính là cơ sở để xây dựng nguồn thông tin cho chiến lược sản
phẩm, tuy nhiên đây cũng mới chỉ là giai đoạn đầu trong quy trình phát triển sản
phẩm của NH. Mặc dù vậy nó cũng không kém phần quan trọng trong việc giúp tạo
ra một sản phẩm mới phù h ợp với nhu cầu của người dân.

Các biện pháp thực hiện phát triển SPDV:

3 .2.2.1 Giải pháp hoàn thiện các SPDV hiện có.

Khảo sát, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng của các SPDV hiện có để có hướng
đ iều chỉnh cho phù hợp nhằm đem lại sự tiện ích và hài lòng tối đa cho khách hàng.

 Đối với các sản phẩm tiền gửi, để có thể khai thác tối đa nhu cầu gửi tiền của
khách hàng, Ngân hàng có thể chia nhỏ hơn nữa các kỳ hạn gửi tiền 1 tuần, 2 tuần, 3
tu ần, thậm chí theo ngày với các mức lãi suất tương ứng và cạnh tranh. Hơn th ế nữa,
Chi nhánh cũng có thể áp dụng các h ình thức tiền gửi mang tính lưỡng tính như: gửi
tiền với kỳ hạn gửi một lần nhưng rút tiền nhiều lần hay gửi tiền nhiều lần nhưng rút
tiền một lần… Điều này vừa giúp Chi nhánh thu hút triệt để tiền nhàn rỗi trong dân,
vừa tăng sức cạnh tranh với các đối thủ trong và ngoài hệ thống.
- 84 -




 Với các SPDV tín dụng, cần có đội ngũ nhân viên th ẩm định chuyên nghiệp
và có kh ả năng phân tích tài chính tốt để có thể giải quyết các vấn đề cho vay một
cách nhanh chóng, an toàn và chính xác; Tiết giảm thủ tục, hồ sơ và các bước
chuyển giao để tiến độ cho vay được rút ngắn, tạo sự hài lòng cho khách hàng.

 Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ
trọn gói nhằm giữ chân khách hàng ở lại với NH lâu bền hơn.

 Tăng cường công tác Marketing giới thiệu các SPDV mới cho khách hàng.
Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, luôn có nguồn
n goại tệ từ n ước ngoài, NH cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu các dịch vụ kinh
doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Muốn vậy,
NH cần phải phát triển đội ngũ nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển
d ịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng… từ đó xây dựng cụ
th ể quy trình tiếp cận, phát triển và duy trì m ối quan hệ với khách h àngĐối với các
sản phẩm thanh toán quốc tế và các dịch vụ chuyển tiền, cần đơn giản thủ tục, rút
n gắn công đoạn giao d ịch để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

 Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro đối với các SPDV kinh doanh ngoại hối
và vàng nhằm đem lại sự an toàn và góp phần giảm bớt lạm phát cho nền kinh tế.
Tăng cường giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm tài chính phái
sinh như: các lo ại hợp đồng và giao dịch kỳ hạn, giao ngay, quyền chọn hay hoán
đổi nhằm giúp các khách h àng kinh doanh có thanh toán bằng ngoại tệ giảm thiểu
được rủi ro về tỷ giá và có khả năng kiếm lời từ các hoạt động này. Để làm được
đ iều này, NH cần có một đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp không những phải
b iết rõ SPDV mà còn nhạy bén nắm bắt những chuyển biến của thị trường nhằm tư
vấn cho khách hàng tránh được rủi ro t ỷ giá một cách tốt nhất trong kinh doanh cũng
như trong hoạt động xuất nhập khẩu.

3 .2.2.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển SPDV mới.

 Th ực hiện các chiến dịch Marketing, quảng bá SPDV mới cũng như nh ững
tiện ích m à những SPDV này đem lại rộng khắp trên địa b àn Tỉnh, đặc biệt tại các
- 85 -




khu công nghiệp, khu dân cư, tại các điểm giao dịch của NH. Có thể thực hiện điều
n ày bằng các công cụ quảng cáo như: băng rôn, báo, đài hoặc thậm chí phát tờ rơi tại
các khu vực đông dân cư đ ể mọi người dân đều có thể biết được thông tin về những
SPDV m ới của NH.

 Lập ra các bước của quy trình phát triển SPDV để có thể cho ra những SPDV
phù hợp và có kh ả năng thu lợi nhuận cao cho NH.

 Nắm bắt và phát triển công nghệ hiện đại để phục vụ cho các SPDV điện tử
như: internet banking, phone banking, mobile banking, giúp khách hàng thu ận tiện
h ơn trong giao dịch. Đẩy mạnh tính năng hoạt động của các SPDV này đ ể tăng tính
cạnh tranh và sự hài lòng của khách h àng như: truy vấn và chuyển khoản nhanh; nạp
tiền điện thoại hay các hoạt động thanh toán nhanh chóng và đơn giản; theo dõi, truy
vấn tài khoản…Giảm hoặc miễn các chi phí mở tài khoản hay các chi phí khác khi
sử dụng các dịch vụ ngân h àng điện tử như: phí lắp đặt, chuyển tiền, thanh toán,…
nhằm thu hút khách hàng sử dụng các SPDV mới.

 Nâng cao tính năng ho ạt động đối với các sản phẩm thẻ như: Chuyển tiền qua
th ẻ đến nhiều NH trong và ngoài h ệ thống; Trả cư ớc điện thoại, tiền sinh hoạt và
một số h ình thức trả tiền khác bằng thẻ… Biến các sản phẩm thẻ thành những món
quà ý nghĩa gửi tặng cho người thân, bạn bè trong những dịp lễ, Tết nhằm đẩy mạnh
doanh thu đối với loại SPDV này.

 Mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: các hợp đồng quyền chọn, bao
thanh toán, hoán đổi, kiều hối…

 Công tác qu ản lý và phát triển SPDV phải xuất phát từ nhu cầu thực tế và
m ang tính đột phá để khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy, NH cần làm các
cuộc khảo sát trên diện rộng để tìm hiểu nhu cầu về SPDV ngân hàng của dân cư
trên địa bàn và từ đó phát triển SP mới. Có thể phát triển một đội ngũ chuyên điều
tra, tham khảo ý kiến khách hàng và phân tích ý kiến khách h àng. Dựa vào tình hình
kinh doanh để biết được loại hình SPDV nào được khách hàng ưa chuộng để tìm
cách cải tiến các SP phụ, nhằm khai thác tối đa nguồn lợi từ SPDV đó.
- 86 -




3.2.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh và phát triển thương hiệu.

3 .2.3.1 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh.

 Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, với sự xuất hiện hàng lo ạt các ngân
h àng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng càng có nhiều sự chọn lựa và họ trở
n ên nhạy cảm nhiều hơn với các yếu tố giá cả cũng như chất lư ợng phục vụ của NH.
Vì vậy, Sacombank cũng cần phải có sự thay đổi kịp thời về giá để có thể thu hút
n guồn khách hàng đến với NH.

 Tiến h ành kh ảo sát về các loại phí dịch vụ và lãi suất của các ngân hàng trên
cùng địa b àn; cập nhật thông tin biến động giá cả trên thị trường để có thể điều chỉnh
kịp thời các mức giá sao cho phù hợp và tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng
khác.

 Có thể tùy theo mối quan hệ với khách h àng mà đưa ra những mức phí khác
nhau để thu hút cũng như tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Điều n ày không
h ề đ ơn giản vì phải có đội ngũ tính toán phí một cách chính xác và h ợp lý, vừa mang
lại lợi ích cho NH, vừa đem lại sự h ài lòng cho khách hàng.

 Mở rộng mạng lư ới và các kênh phân phối: th êm các phòng giao d ịch ở các
khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới…vì đây là nơi tập trung nhiều nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngân hàng; bên cạnh các kênh phân phối truyền thống cần mở rộng
và phát triển các kênh phân phối hiện đại (dịch vụ ngân hàng điện tử) để vừa tạo sự
thuận tiện cho khách hàng, vừa tăng tính cạnh tranh cho NH.

 Phát triển công nghệ quản trị tủi ro theo chuẩn mực quốc tế.

3 .2.3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu.

Thương hiệu là ch ứa đựng uy tín, sự phát triển lâu d ài của ngân hàng, là sự tổng
h ợp và đánh giá kinh nghiệm của khách hàng về ngân h àng. Do đó, xây d ựng thương
h iệu sẽ giúp khách hàng dễ dàng xác định được giá trị của ngân hàng, từ đó hình ảnh
của ngân h àng sẽ đi vào tâm trí của khách h àng. Thương hiệu là công cụ bảo vệ lợi
- 87 -




ích của ngân hàng, là tài sản vô giá cho phép ngân h àng đư ợc độc quyền kinh doanh
hoặc khai thác những lợi ích do th ương hiệu mang lại.

Biện pháp thực hiện:

 Tổ chức những chương trình từ thiện thiết thực như: “Vì người nghèo của
tỉnh Đồng Nai”, “Ươm m ầm những ước mơ xanh”, “Ch ắp cánh tài năng trẻ”, “Chạy
bộ vì sức khỏe cộng động” h ay gần đây nhất là tham gia vào ‘Hội thao ngành ngân
h àng tỉnh Đồng Nai’, đó chính là cách mà Sacombank đ ã và đ ang xây d ựng thương
h iệu cho mình trên địa b àn. Nh ững chương trình từ thiện giúp NH xây dựng h ình
ảnh đẹp trong lòng người dân và phát huy được tinh th ần cộng động, góp sức phát
triển địa phương như câu Slogan của Sacombank: “Vì cộng đồng – phát triển địa
phương”.

 Tổ chức các buổi Marketing giới thiệu các SPDV mới và cũng nhằm quảng
b á thương hiệu Sacombank đến với mọi người dân, các công ty, doanh nghiệp tư
nhân tại các khu công nghiệp và khu vực đông dân cư. Cụ thể có thể là những buổi
m ở tài khoản Thẻ miễn phí cho khách hàng nhằm gia tăng đối tượng khách h àng cho
n gân hàng và cũng là d ịp giới thiệu những tiện ích của những SPDV mới đến khách
h àng.

 Tiêu chuẩn hóa đội ngũ nhân viên và xây dựng môi trường làm việc chuyên
n ghiệp để góp phần tạo dựng và phát triển thương hiệu cho NH.

 Xây dựng một phong cách phục vụ riêng biệt, thống nhất và chuyên nghiệp
đối với tất cả các phòng giao d ịch để gây ấn tượng tốt và tạo sự thu hút cho khách
h àng khi đến giao dịch tại NH.

 Sáng tạo nhiều SPDV mới và mang tính ứng dụng cao, đồng thời áp dụng
khoa học kỹ thuật hiện đại để mạng lại nhiều tiện ích cho khách h àng và cho cả NH.

 Quản lý tốt chất lượng SPDV và qu ản trị rủi ro trong kinh doanh. Đi đầu
trong những cải tiến mang tính quốc tế cũng là hình thức để phát triển thương hiệu
n gày càng vững mạnh.
- 88 -




3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực.

NH cần thực hiện chuyên môn hóa và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao,
có trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán h àng…và
n ắm rõ về các SPDV tại NH.

Biện pháp thực hiện:

 Tổ chức các buổi huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn các SPDV
và các lớp phổ biến về các SPDV mới cho toàn bộ nhân viên để họ có thể nắm bắt
và tư vấn cho khách h àng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Chú trọng đào tạo và
bồi dư ỡng nhân lực theo hư ớng: đảm bảo người lao động có trình độ chuyên môn
vững, ngoại ngữ thông thạo, sử dụng vi tính chuyên nghiệp, am hiểu thị trường, luật
pháp và các lĩnh vực có liên quan. Phát triển nguồn nhân lực theo kịp với tốc độ phát
triển mạnh mẽ của NH.

 Tổ chức các buổi giao lưu văn nghệ giữa các phòng giao dịch và chi nhánh để
nhân viên có cơ h ội giao lưu, quen biết và trao đổi những kinh nghiệm với nhau,
đồng thời cũng tạo cho nhân viên có cơ hội được giải trí, thư giãn, làm động lực thúc
đ ẩy họ gắn bó hơn trong công việc.

 Xây dựng một nền văn hóa ngân hàng thân thiện và chuyên nghiệp. Tạo một
phong cách khác biệt cho các nhân viên cũng là một cách để tạo dựng một thương
h iệu riêng cho NH.

 Tạo sự minh bạch, công khai khi khen thưởng, đãi ngộ cũng như bình xét thi
đua.

 Tạo cơ hội thăng tiến cho các nhân viên có năng lực, giỏi chuyên môn; tạo
đ iều kiện cho nhân viên phát huy sức sáng tạo trong công việc. Tuyên dương khen
thưởng những cá nhân có thành tích hoạt động tốt và có mức lương phù hợp để giữ
chân nhân tài và những cá nhân có cống hiến lâu năm cho ngân hàng.

 Về công tác tuyển dụng nhân sự: Hàng năm luôn có một lư ợng lớn các sinh
viên từ các trư ờng Đại học, Cao đẳng lao động thực tế và nghiên cứu khoa học tại
- 89 -




Chi nhánh. Đây có thể coi là một lực lượng lao động có tiềm năng, có tri thức, năng
động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết cho NH khai thác và tuyển mộ.

 Bổ sung nhân sự cho các bộ phận chuyên biệt về marketing, tư vấn và chăm
sóc khách hàng, đ ặc biệt cần tăng cường nhân viên bộ phận phát triển SPDV để giúp
NH có được những đột phá trong kinh doanh trên địa b àn.

3.3 Một số kiến nghị.

3.3.1 Kiến nghị với Chi nhánh.

 Cần quan tâm nhiều hơn đến hoạt động phát triển SPDV, đặc biệt là các
SPDV mang tính đột phá cho NH.

 Xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, tạo dựng phong cách làm
việc năng động, sáng tạo và linh hoạt.

 Nâng cấp công nghệ và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng hiệu suất
công việc và giảm thiểu thời gian giao dịch của khách h àng.

 Thường xuyên làm các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng và tăng các hoạt
động quảng bá sản phẩm trên địa bàn tỉnh nhằm góp phần cho hoạt động phát triển
SPDV.

3.3.2 Kiến nghị với Hội sở.

 Lắng nghe và nghiên cứu các đ ề xuất từ các Chi nhánh để có hướng phát triển
SPDV phù hợp với từng địa bàn và từng khu vực.

 Phát triển mạng lưới rộng khắp và tạo tính liên kết với các NH khác trong khu
vực nhằm đẩy mạnh phát triển sâu và rộng.

 Thường xuyên cung cấp thông tin, cập nhật những thay đổi trong hoạt động
đ ến các Chi nhánh và có hướng chỉ đạo cụ thể, rõ ràng và nhanh chóng.
- 90 -




KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
Chương 3 của đề tài nêu lên những giải pháp thiết thực để đẩy mạnh phát
triển SPDV tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. Những giải pháp đưa ra dựa trên
xu hư ớng phát triển SPDV của toàn ngành ngân hàng; nh ững định hư ớng phát triển
SPDV của Sacombank và những nghiên cứu của tác giả về sự phát triển của SPDV
n gân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Trong môi trư ờng cạnh tranh ngày càng tăng
và tình hình kinh tế đang trong thời kỳ khắc phục hậu khủng hoảng, các NH cần
phải tạo cho m ình một th ương hiệu vững chắc và luôn tìm cách phát triển những
SPDV mới mang tính đột phá thì mới có thể cạnh tranh được với những ngân hàng
quốc tế đang ngà y càng phát triển mạnh tại Việt Nam hiện nay. Vì vậy, Sacombank
cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần vào
công cuộc đổi mới và phát triển SPDV của Ngân hàng nói riêng và của toàn ngành
n gân hàng nói chung.
- 91 -




KẾT LUẬN CHUNG
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh là không th ể tránh
khỏi. Các NHTM cũng vậy, không những cạnh tranh nhau về vốn, lợi nhuận,
thương hiệu mà còn cạnh tranh về các loại hình SPDV và chất lư ợng SPDV. Vì vậy,
việc đẩy mạnh phát triển SPDV, đặc biệt là các SPDV mang tính đột phá là một
trong những mục tiêu hàng đ ầu của các NHTM hiện nay nhằm tạo ra sự khác biệt,
khẳng định thương hiệu, mở rộng kinh doanh và tăng trưởng lợi nhuận. Với xu
hướng đó th ì Sacombank cũng không ph ải là một trường hợp ngoại lệ. Đẩy mạnh
phát triển các SPDV dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển các SPDV
n gân hàng bán lẻ, các SPDV liên kết đầu tư và các SPDV ngân hàng điện tử là
những định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng.

Với đề tài “Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm - d ịch vụ tại
Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai”, luận văn nghiên cứu đi vào phân tích th ực
trạng về tình hình cung cấp và phát triển SPDV; dựa trên những định hướng phát
triển và xu hướng phát triển SPDV trong tương lai để đưa ra các giải pháp và kiến
n ghị nhằm giúp NH đẩy mạnh hơn nữa công tác phát triển SPDV, nâng cao vị thế
của NH trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
-----------
 -
[1]: Ban công tác về việc gia nhập WTO của Việt Nam (2006), Biểu CLX – Ph ần II
– Biểu cam kết cụ thể về dịch vụ - danh mục miễn trừ đối xử Tối huệ quốc theo Điều
II, Ban công tác về việc gia nhập WTO của Việt Nam, Việt Nam.
[2]: Bảng tin Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai (tháng 12/2010).
[3]: Báo cáo của Hội đồng quản trị Sacombank (về tình hình thực hiện Chiến lược
Phát triển Sacombank giai đoạn 2001 – 2010; Chiến lược phát triển 2011 – 2020 và
phương hướng – mục tiêu – n hiệm vụ giai đoạn 2011 – 2015).
[4]: Báo cáo thường niên năm 2010 của Sacombank.
[5]: Lê Thu Hằng, Đỗ Thị Bích Hồng (2010), “Định vị hệ thống Ngân h àng Việt
Nam so với các nền kinh tế trong khu vực và trên Thế giới”, Tạp chí Ngân hàng,
(Số 24).
[6]: Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống kê,
Hà Nội.
[7]: Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội.
[8]: Nguyễn Thị Cẩm Thủy, Lê Bích Ngọc (2010), “Phân tích SWOT về môi trường
kinh doanh nghiệp vụ Ngân hàng Quốc tế của các NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân
hàng , (Số 5).
[9]: Tổng hợp báo cáo kinh doanh từ năm 2008 – 2010 của Sacombank Đồng Nai.
[10 ]: Thư viện điện tử khoa Ngân h àng – Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM (http://lobs-
ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file =article&sid=2133.)
[11]: http://www.bsc.com.vn/News/2010/11/1/118750.aspx
[12]: www.dongnai.gov.vn
[13]: http://www.icb.com.vn/web/home/vn/corporate/research/08020011.html
[14]: http://nganhangonline.com/nhtm-co-tan-thu-tu-dich -vu-21984.html
[15]: www.sacombank.com.vn.
[16]:http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=4454
&Itemid=134
PHỤ LỤC
------
Trang
Trang
Phụ lục 1: ---------------------------------------------------------------------------- 01
BIỂU CAM KẾT CỤ THỂ VỀ CHÍNH SÁCH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
NGÀNH NGÂN HÀNG.
Phụ lục 2: ---------------------------------------------------------------------------- 04
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (CÁ NHÂN).
Phụ lục 3: ---------------------------------------------------------------------------- 08
K ẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH SPSS
Phụ lục 4: ---------------------------------------------------------------------------- 12
TÓM TẮT MỘT SỐ SPDV HIỆN CÓ CỦA SACOMBANK VÀ BIỂU PHÍ
SPDV.
-1-




Phụ lục 1
BIỂU CAM KẾT CỤ THỂ VỀ CHÍNH SÁCH THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NGÀNH NGÂN HÀNG.

1. Các cam kết về chính sách thương mại dịch vụ liên quan đến NH:

Các TCTD nước ngoài được hoạt động tại VN dưới các hình thức và thời gian:

- Văn phòng đại diện chi nhánh NH nước ngoài: thời hạn hoạt động không được
vượt quá thời hạn hoạt động của chi nhánh NH nước ngoài này.

- NH liên doanh, NH 100% vốn nước ngoài: thời hạn hoạt động không quá 99
năm và không được vượt quá thời hạn hoạt động của NH mẹ ở nước ngoài.

- Cty tài chính liên doanh, Cty tài chính 100% vốn nước ngoài; Cty cho thuê tài
chính liên doanh, Cty cho thuê tài chính 100% vốn nước ngoài: thời hạn là 50 năm,
các giấy phép hoạt động này có thể được gia hạn.

Vốn góp của bên nước ngoài vào một NH liên doanh hoạt động với tư cách
của một NHTM không được vượt 50% vốn điều lệ của NH; vốn góp của bên nước
ngoài vào một TCTD phi NH liên doanh cần phải đạt ít nhất là 30% vốn điều lệ.

Tổng mức cổ phần của các tổ chức và cá nhân nước ngoài được giới hạn ở mức
30% vốn điều lệ của một NHTM CP VN.

Từ ngày 1/4/2007, các TCTD nước ngoài được phép mở chi nhánh tại VN theo
các điều kiện:

- Một NHTM nước ngoài muốn mở chi nhánh tại VN, NH mẹ phải có tổng tài sản
hơn 20 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn xin mở chi nhánh.

- Thành lập một NH liên doanh hoặc NH 100% vốn nước ngoài, NH m ẹ phải
có tổng tài sản hơn 10 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn xin mở NH.

- Với Cty tài chính 100% vốn nước ngoài, phải có tổng tài sản có hơn 10 tỷ USD
vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn.
-2-




Các điều kiện đối với các chi nhánh NH nước ngoài và các NH 100% vốn nước
ngoài sẽ được áp dụng trên cơ sở không phân biệt đối xử. Về tham gia cổ phần: Việt
Nam có thể hạn chế việc tham gia cổ phần của các TCTD nước ngoài tại các NHTM
quốc doanh của VN được cổ phần hoá như mức tham gia cổ phần của các NH VN.
Việc góp vốn (h ình thức mua cổ phần), tổng số cổ phần được phép nắm giữ bởi các
th ể nhân và pháp nhân nước ngoài tại mỗi NHTMCP VN không được vượt quá 30%
vốn điều lệ của NH.

2. Những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cam kết

Các cam kết về dịch vụ NH, các dịch vụ tài chính khác được thực hiện phù
hợp với các luật và các qui định liên quan được ban hành bởi các cơ quan có th ẩm
quyền của Việt Nam và theo nguyên tắc chung, trên cơ sở không phân biệt đối xử.

Những sản phẩm, dịch vụ đã cam kết:

(1) Nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng.

(2) Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm TD tiêu dùng, TD cầm cố thế chấp,
bao thanh toán và tài trợ giao dịch TM.

(3) Thuê mua tài chính.

(4) Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ TD, thẻ thanh toán và thẻ
nợ, séc du lịch và hối phiếu NH.

(5) Bảo lãnh và cam kết.

(6) Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của KH, tại sở giao dịch, trên thị
trường giao dịch thoả thuận hoặc bằng cách khác, như: công cụ thị trường tiền tệ
(gồm: séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các công cụ tỷ giá và lãi su ất,
(gồm: các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn); vàng khối.

(7) Môi giới tiền tệ.

(8) Quản lý tài sản, như quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi hình thức quản
lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác.
-3-




(9) Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, (gồm: chứng khoán, các sản
phẩm phái sinh, và các công cụ chuyển nhượng khác).

(10) Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, và xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.

(l1) Các d ịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác
đối với tất cả các hoạt động được nêu từ các tiểu mục (1) đến (10), kể cả tham chiếu và
phân tích TD, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và
về tái cơ cấu và chiến lược DN.

3. Về lộ trình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Kể từ khi gia nhập, các TCTD nước ngoài được phép phát h ành thẻ TD trên
cơ sở đối xử quốc gia, và trong vòng 5 năm Việt Nam có thể hạn chế quyền của chi
nhánh NH nước ngoài, được nhận tiền gửi bằng VND từ các thể nhân VN m à NH
không có quan hệ TD theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh phù hợp với
lộ trình sau:

Ngày 1/1/2007: 650% vốn pháp định được cấp.
-

Ngày 1/1/2008: 800% vốn pháp định được cấp.
-

Ngày 1/1/2009: 900% vốn pháp định được cấp.
-

Ngày 1/1/2010: 1000% vốn pháp định được cấp.
-

Ngày 1/1/2011: Đối xử quốc gia đầy đủ.
-

(Nguồn: Theo Ban công tác về việc gia nhập WTO của Việt Nam của Tổ chức
thương mại thế giới WTO tháng 10 năm 2006).
-4-




Phụ lục 2

PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (CÁ NHÂN)

Phần A: Thông tin đối tượng khảo sát:
1 , Họ và tên: .............................................................. ..........................................
2 , Ngh ề nghiệp: .....................................................................................................
3 , Giới tính: Nữ
Nam
4 , Tuổi : ≤20 20 < n ≤ 30 ≥ 50
30 < n < 50
5 , Mức thu nhập :
< 3 triệu 3 -6 triệu 6 -10 triệu > 10 triệu
6 , Trình độ học vấn::
THPT Đ ại học Khác
Trung cấp – Cao đẳng Trên Đại học


Phần B: Nội dung khảo sát:
Câu hỏi 1: Anh/chị có tài khoản tiết kiệm tại Sacombank – Đồng Nai không?
Có Không
Câu hỏi 2: Anh/ch ị gửi tiết kiệm trong khoảng nào?
< 50 triệu Từ 100 triệu – dưới 300 triệu
Từ 50 triệu - dưới 100 triệu ≥ 300 triệu
Câu hỏi 3: Anh/ch ị có sử dụng sản phẩm thẻ của Sacombank không?
Có Không
Câu hỏi 4: Những sản phẩm - d ịch vụ anh/chị thường sử dụng ở Ngân hàng là gì?.
Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng
Tiền gửi thanh toán Th ẻ
Thu – chi hộ. Dịch vụ NH điện tử
Chuyển tiền – kiều hối Khác:................................ ...
Câu hỏi 5: Anh/Chị giao dịch qua Ngân hàng trung bình bao nhiêu lần trong 1
tháng? (Tính luôn cả giao dịch qua ATM).
-5-




< 5lần 5 -10lần 10-15 lần >15 lần
Câu hỏi 6: Yếu tố nào khiến anh/chị sử dụng các sản phẩm – d ịch vụ của Ngân
h àng?
Sự tiện lợi và nhanh chóng. Sự cần thiết
Sự an to àn. Sự hỗ trợ về tài chính
Sự hiện đại Khác: .......................................
Câu hỏi 7: Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ của Sacombank.
Dư ới 6 tháng Từ 6 - 12 tháng
Từ 12 - 24 tháng Trên 24 tháng
Câu hỏi 8: Anh/Ch ị có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác không?
Có Không
Nếu có, anh/chị vui lòng cho biết đang sử dụng sản phẩm dịch vụ gì?
..............................................................................................................................
Tại Ngân hàng nào?: ..............................................................................................
Câu hỏi 9 : Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu
dưới đây (khoanh tròn, gạch chéo, hoặc tô đen một trong các ô từ 1 đến 5)?
Mức độ
Diễn giải
STT
5. Hoàn toàn
1. Hoàn toàn
………… đồng ý
không đồng ý

Phí dịch vụ hợp lý
1 1 2 3 4 5
Lãi su ất hấp dẫn
2 1 2 3 4 5
Sản phẩm – dịch vụ đa dạng
3 1 2 3 4 5
Thủ tục đơn giản
4 1 2 3 4 5
Thời gian giao dịch nhanh chóng
5 1 2 3 4 5
6 An toàn 1 2 3 4 5
7 Chính xác 1 2 3 4 5
Thông tin khách hàng được bảo mật 1
8 2 3 4 5
Mạng lư ới giao dịch rộng khắp
9 1 2 3 4 5
Trình độ, kỹ năng của nhân viên tốt
10 1 2 3 4 5
-6-




Câu hỏi 10: Anh/Chị có nhận xét và đánh giá riêng gì về Sacombank – Đồng Nai?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Câu hỏi 11: Điều gì làm anh/ch ị hài lòng và chưa hài lòng khi đ ến Sacombank?
- Hài lòng: ............................................................................................................
- Chưa hài lòng: ....................................................................................................
Câu hỏi 1 2: Anh/chị có thường theo dõi thông tin về hoạt động của Sacombank ở
Đồng Nai không?
Không bao giờ Thỉnh thoảng
Ít khi Thườn g xuyên
Câu hỏi 13: Anh/Chị có đăng ký dịch vụ Internet Banking của Ngân h àng không?
Có Không
Câu hỏi 14: Anh/Chị ưu tiên cho giao dịch gì khi đến Ngân hàng?
Mở tài khoản tiết kiệm Mua bán ngoại tệ, vàng
Mở tài khoản thanh toán Vay mua xe, mua nhà…
Làm thẻ Va y kinh doanh
Chuyển tiền – Nh ận tiền Khác: ....................................
Câu hỏi 15: Anh/Chị có được tư vấn về các sản phẩm – d ịch vụ mới của Ngân hàng
không?
Có Không
Câu hỏi 16 : Anh chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với các chỉ
tiêu sau:
Mức độ
STT Ch ỉ tiêu
5. Rất không
1. Rất hài
…………. hài lòng
lòng

Cơ sở vật chất
1 1 2 3 4 5
Tính tiện ích của SPDV
2
Trình độ, kỹ năng của Nhân viên
3
-7-




Thời gian hoàn tất giao dịch
4
Phong cách phục vụ
5
Tư vấn sản phẩm – dịch vụ
6


Câu hỏi 17: Anh/Chị có thể chấm điểm từ 1 đến 6 về chất lượng của sản phẩm dịch
vụ của các Ngân hàng TMCP dưới đây:
Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
Ngân hàng Đại Á (DaiABank)
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
Ngân hàng K ỹ Thương (Techcombank)
Ngân hàng Ngo ại Thương (Vietcombank)
Khác: ...........................................................
Câu hỏi 18 : Xu hướng h ành động trong tương lai của anh/chị đối với Sacombank
như th ế nào?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Câu hỏi 19 : Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay có khá nhiều Ngân hàng. Vậy
những tiêu chí hay yếu tố nào được anh/chị quan tâm để chọn ra ngân h àng tốt nhất
cho mình? Vì sao?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Câu hỏi 20: Nếu cho anh/chị chọn một trong những giải pháp sau thì anh/chị chọn
giải pháp n ào?
Tăng lãi su ất tiền gửi
Giảm phí dịch vụ
Quà tặng khuyến m ãi
Chương trình dự thưởng
Khác: ......................................
-8-




Phụ lục 3
KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH SPSS
Bảng 1: Kết quả chạy mô hình khảo sát về giới tính của khách hàng.
G iới tính

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Nữ
V alid 58 58.0 58.0 58.0

Nam 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



Bảng 2: Kết quả chạy mô hình khảo sát về tuổi của khách hàng.
Tuổi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Dưới 20
Valid 5 5.0 5.0 5.0

20-30 24 24.0 24.0 29.0

30-50 54 54.0 54.0 83.0

Trên 50 17 17.0 17.0 100.0

Total 10 0 100.0 100.0



Bảng 3: Kết quả chạy mô hình khảo sát về thu nhập của khách hàng.
Thu nhập

C umulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Dưới 3 triệu
V alid 13 13.0 13.0 13.0

3 – 6 triệu 44 44.0 44.0 57.0

6 – 10 triệu 26 26.0 26.0 83.0

Trên 10 triệu 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0
-9-




Bảng 4: Kết quả chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý của khách hàng về phí
dịch vụ của NH.
Phí dịch vụ thích hợp

V alid C umulative
Frequency Percent Percent Percent

Hoàn toàn không đ ồng ý
Valid 5 5.0 5.0 5.0

Không đồng ý 17 17.0 17.0 22.0

Trung hòa 38 38.0 38.0 60.0

Đồng ý 29 29.0 29.0 89.0

Hoàn toàn đồng ý 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



Bảng 5: Kết quả chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý của khách hàng về lãi
suất.
L ãi suất hấp dẫn

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Hoàn toàn không đ ồng ý
Valid 12 12.0 12.0 12.0

Không đồng ý 19 19.0 19.0 31.0

Trung hòa 30 30.0 30.0 61.0

Đồng ý 26 26.0 26.0 87.0

Hoàn toàn đồng ý 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0
- 10 -




Bảng 6: Kết quả chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý của khách hàng về sản
phẩm của NH.
Sản phẩm đa dạng

C umulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Hoàn toàn không đ ồng ý
Valid 9 9.0 9.0 9.0

Không đồng ý 17 17.0 17.0 26.0

Trung hòa 30 30.0 30.0 56.0

Đồng ý 27 27.0 27.0 83.0

Hoàn toàn đồng ý 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




Bảng 7: Kết quả chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý của khách hàng về các
thủ tục tại NH.
Thủ tục đơn giản

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Hoàn toàn không đồng ý
V alid 9 9.0 9.0 6.0

Không đ ồng ý 26 26.0 26.0 25.0

Trung hòa 33 33.0 33.0 54.0

Đồng ý 27 27.0 27.0 94.0

Hoàn toàn đồng ý 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0
- 11 -




Bảng 8: Kết quả chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý của khách hàng về thời
g ian giao dịch tại NH.
Thời gian giao dịch nhanh

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 15 15.0 15.0 15.0
Hoàn toàn không đ ồng ý
27 27.0 27.0 42.0
Không đồng ý
22 22.0 22.0 64.0
Trung hòa
25 25.0 25.0 89.0
Đồng ý
11 11.0 11.0 100.0
Hoàn toàn đồng ý
Total 100 100.0 100.0




Bảng 9: Kết quả chạy mô hình khảo sát mức độ đồng ý của khách hàng về kỹ
năng và trình độ của nhân viên ngân hàng.


Trình độ và kỹ năng của nhân viên

C umulative
Frequency Percent V alid Percent Percent

Hoàn toàn không đồng ý
Valid 12 12.0 12.0 12.0

Không đ ồng ý 15 15.0 15.0 27.0

Trung hòa 29 29.0 29.0 56.0

Đồng ý 31 31.0 31.0 87.0

Hoàn toàn đồng ý 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0
- 12 -




Bảng 10: Kết quả chạy mô hình khảo sát khách hàng về số lần giao dịch tại NH
trong 01 tháng.
Số lần giao dịch

C umulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Dưới 5 lần
V alid 31 31.0 31.0 31.0

5 – 10 lần 36 36.0 36.0 67.0

10 – 15 lần 22 22.0 22.0 89.0

Trên 15 lần 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



Bảng 11: Kết quả chạy mô hình khảo sát khách hàng về thời gian sử dụng
SPDV của NH.
t hoigiansdsp

C umulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Dưới 6 tháng
Valid 18 18.0 18.0 18.0

6 – 12 tháng 25 25.0 25.0 43.0

12 – 24 tháng 29 29.0 29.0 72.0

Trên 24 tháng 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




Phụ lục 4
TÓM TẮT MỘT SỐ SPDV HIỆN CÓ CỦA SACOMBANK VÀ
BIỂU PHÍ SPDV

Top Download Tài Chính - Ngân Hàng

Xem thêm »

Tài Liệu Tài Chính - Ngân Hàng Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản