Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”

Chia sẻ: Nguyen Thi Thuong | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:72

3
1.396
lượt xem
644
download

Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao....

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”

  1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Luận văn Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Lời cảm ơn Thầy cô và các bạn thân mến! Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi. Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè. Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010 SV. Trần Thị Quảng Gia DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. ĐVT: Đơn vị tính TLK: Tổng lượt khách
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi TNK: Tổng ngày khách KQT: Khách quốc tế KNĐ: Khách nội địa TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5). Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9). Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10). Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18). Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 26). Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29). Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang 30). Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31). Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33). Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36). Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37). DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19). Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20).
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng (Trang 21). Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22). Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23). Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24). Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25). Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 28). Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29). Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang 30). Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31). Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32). Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách (Trang 35). Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng(Trang 35). Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36). Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36). Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37).
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Mục lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................... 1 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. ... 3 1.1 Một số khái niệm cơ bản................................................................................. 3 1.1.1 Du lịch : .................................................................................................... 3 1.1.2 Khách du lịch: .......................................................................................... 3 1.1.3 Kinh doanh khách sạn.............................................................................. 3 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn. ........................................................................ 3 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn. ................................................... 3 1.1.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.................................... 4 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch. ............................................... 4 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ........................................... 4 1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch......... 6 1.1.5.1 Duy trì chất lượng ............................................................................. 6 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. ........................... 7 1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân................................................................. 7 1.2.1Khái niệm bộ phận lễ tân........................................................................... 7 1.2.2Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.................................................... 8 1.2.3Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. ....................................................... 8 1.2.4Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. ........................................................... 8 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. .............................. 10 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)............................................................................................................. 10 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn). ..................................... 10 1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn. ............................ 11
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn).............................. 11 1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn............................ 11 1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn...... 11 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ....................................................................................................... 11 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: ..................................... 12 1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:....................................... 12 1.3.2.3Phong cách phục vụ của nhân viên: ................................................. 13 1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: ................................. 13 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ....................................................................................................... 13 1.3.3.1Phong cách phục vụ : ....................................................................... 13 1.3.3.2Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân : ............................................ 14 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: .......................... 14 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân : ................................................................... 14 1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ........................................................................................................ 14 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE......................................... 16 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide..... 16 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ... 16 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ........... 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 18 2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ........................................ 19 2.1.4.1 Tình hình lao động. ......................................................................... 19 2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật. .................................................... 19 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide....... 20 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh: ...................................................... 20
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ...... 21 2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn: ...................................................... 21 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. ................................. 23 2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ............................................................................................................. 24 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh:........................................................... 24 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân. ....................................................................... 25 2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. ..................................... 26 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách. ...................................................... 27 2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: .............................. 27 2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú :................................. 27 2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách.................................................. 27 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ............................................................................................................. 28 2.4.1 Kết quả điều tra du khách...................................................................... 28 2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn . ..................................... 28 2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide..................................................................................................... 31 2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo:............................................................................................................. 38 2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ......................................................................................... 38 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE......................................................................................... 41 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ....................................................................................... 41 3.1.1 Cơ hội. .................................................................................................... 41 3.1.2 Thách thức.............................................................................................. 41
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 42 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide................................................................ 43 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. ......................... 43 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.................................................... 43 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ........................................................................................................ 44 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide............................................................... 45 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân. ....................................................................... 46 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch...... 47 3.3.7 Cần có bí quyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: .......................... 47 3.4 Các giải pháp khác........................................................................................ 49 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................... 50
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh SVTT: Trần Thị Quảng Gia 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 3. Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009. 5. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTT: Trần Thị Quảng Gia 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. 1.1 Một số khái niệm cơ bản. 1.1.1 Du lịch. Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”. Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. 1.1.2 Khách du lịch. Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch Việt Nam. 1.1.3 Kinh doanh khách sạn. 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh: Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch SVTT: Trần Thị Quảng Gia 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… 1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E): + Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường. 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: - Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. - Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau: Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm bằng lời nhân từ trước Dịch vụ Chỉ tiêu đánh giá chất Chất lượng dịch vụ được trông đợi lượng dịch vụ cảm nhận 1.Sự tin cậy 1.Chất lượng dịch vụ vượt Dịch vụ quá trông đợi (P>E) 2.Tinh thần trách nhiệm cảm nhận 2.Chất lượng dịch vụ thoả 3.Sự đảm bảo mãn (P=E) 4.Sự đồng cảm 3.Chất lượng dịch vụ dưới 5.Tính hữu hình mức trông đợi (P<E) Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:  Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng. Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch.  Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất SVTT: Trần Thị Quảng Gia 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.  Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc. 1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 1.1.5.1 Duy trì chất lượng: Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.  Hoạt động phục hồi: - Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ. - Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung: + Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo… + Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch.  Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:  Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: - Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.. Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất. - Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.  Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: - Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ. - Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. - Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả. - Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ. - Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng. - Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót. Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì? Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây. 1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân. 1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của SVTT: Trần Thị Quảng Gia 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. 1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. - Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách. - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. - Và các nhiệm vụ khác… 1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”. Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm. 1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng cho một khách sạn có quy mô lớn như sau: Giám đốc Khối Lưu trú Giám đốc Giám đốc Lễ tân Nhà buồng Trợ lý Giám đốc Lễ tân Các trợ lý khác Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát viên Phụ trách viên quan hệ viên tiếp viên thu viên Đặt viên Trung tâm dịch Concierge khách hàng tân ngân buồng Tổng đài vụ văn phòng Nhân viên Nhân viên Nhân Nhân Nhân Nhân viên Nhân quan hệ tiếp tân viên thu viên Đặt viên Trung tâm dịch viên khách hàng ngân buồng Tổng đài vụ văn phòng trực cửa Nhân viên hành lý Lái xe Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. Gồm có 4 giai đoạn như sau: 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn): Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt. Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa phương. 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn): Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn. Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn: - Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách. - Bảo quản tư trang và hành lý cho khách. - Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách. - Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu. - Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan. - Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình. - Các dịch vụ hỗ trợ khác. 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: - Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển. - Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại. 1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không. 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của SVTT: Trần Thị Quảng Gia 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn. 1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:  Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lí khách của khách sạn. - Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing. - Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia. - Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo...  Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: - Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được). - Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ. - Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được). - Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ. - Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.  Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp. - Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống. - Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong cùng bộ phận.  Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe: - Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên. - Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 12

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản