Đề tài: " Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam"

Chia sẻ: pethoxanhmaungocbich

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VNĐ, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng...

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Đề tài: " Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam"

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH





CHUYÊN ĐỀ NGÂN HÀNG




Đề tài:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM




Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
ĐOÀN THỊ CẨM VÂN NGUYỄN THỊ HAI
Mã số sinh viên: 4074062
Lớp: Tài chính ngân hàng 3 K33
Mã số lớp: KT0721A3




CẦN THƠ – 10/2009
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
__________________________________________________________


...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................


Cần Thơ, ngày … tháng … năm …
Giáo viên hướng dẫn
(ký và ghi rõ họ tên)




i
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

MỤC LỤC
Trang
PHẦN GIỚI THIỆU........................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung................................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................... 2
3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 2
4. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................ 2
PHẦN NỘI DUNG.............................................................................................. 3
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..................3
1.1. Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................3
1.1.2. Cơ sở phát triển............................................................................................ 3
1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................4
1.2.1. Đối với các ngân hàng thương mại............................................................4
1.2.2. Đối với khách hàng......................................................................................5
1.3. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................5
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM....................6
2.1. Cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................6
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................8
2.2.1. Về quy mô dịch vụ và mạng lưới giao dịch..............................................8
2.2.2. Về công nghệ............................................................................................. 11
2.3. Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................12
2.3.1. Một số mặt hạn chế..................................................................................12
2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế.............................................................13
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM................................................................................. 14
3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................14
3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................15
3.3. Một số giải pháp chiến lược............................................................................16
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
ii
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
3.3.1. Hoàn thiện quy định về quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng......16
3.3.2. Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.......16
3.3.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ..........................................................17
3.3.4. Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng
..................................................................................................................................... 18
3.3.5. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ..................19
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 20
1. Kết luận................................................................................................................. 20
2. Kiến nghị............................................................................................................... 20
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................. 22
DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 1. Số lượng ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn 2007 - 2009...7
Bảng 2. Số lượng người sử dụng internet và số thuê bao di động ở Việt Nam...8
Bảng 3. Thị phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
nhà nước qua hai năm 2008 và 2009..........................................................................9
Bảng 4. Thị phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
cổ phần qua hai năm 2008 và 2009............................................................................9
Bảng 5. Tình hình cho vay bán lẻ của một số ngân hàng Việt Nam....................10
Bảng 6. Số lượng ATM, POS và số tài khoản đã trả lương qua thẻ ATM........10
Bảng 7. Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán xã hội từ
năm 2007 đến 2009................................................................................................... 11
Bảng 8. Thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập trước thuế của một số ngân
hàng năm 2009........................................................................................................... 13




GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
iv
PHẦN GIỚI THIỆU

1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc
áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài,
nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy
động tiền gửi bằng VNĐ, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã
bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa
học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa, phát
triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như
ATM, internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Nhiều ngân
hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho
phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ đ ộng
đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. 
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về
năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới
kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài
sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay
gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một định hướng chiến
lược quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Hầu hết các ngân
hàng thương mại đều đã xác định đúng hướng đi rõ ràng là phải đầu tư phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có thể tồn tại và cạnh tranh trong một môi
trường mà người tiêu dùng luôn đòi hỏi những cải tiến mang lại sự tiện ích và
an toàn trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Tuy
nhiên, việc đầu tư của các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ này có hiệu quả
và có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không ?, các ngân hàng gặp
phải những khó khăn gì trong quá trình triển khai ?, và cần có những giải pháp
nào để khắc phục ? Đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam” sẽ làm rõ hơn những vấn đề này.

GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
iv
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay và đề ra một số
giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo,
Internet, tạp chí…
- Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh đ ể
phân tích các số liệu đã thu thập được.
- Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và
đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Không gian: các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
- Thời gian: năm 2007, 2008 và 2009.




GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
3
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam


PHẦN NỘI DUNG


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM


1.1. Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng l ưới chi
nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn: Nếu
người mua với mục đích trực tiếp sử dụng hàng hóa đó đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng cho sản xuất hay sinh hoạt của chính mình hay gia đình mình, thậm chí
doanh nghiệp mình thì gọi là mua cho tiêu dùng. Trong trường hợp này, người
bán cho người tiêu dùng trực tiếp gọi là bán lẻ. Ngược lại, nếu người mua với
mục đích tiếp tục dùng hàng hóa đó bán lại cho người khác thì người mua đó
được gọi là người mua trung gian - mua để bán. Trong trường hợp này người
bán ban đầu gọi là người bán buôn cấp 1. Bán buôn do đó có thể có các cấp tiếp
theo: cấp 2, cấp 3… Giá cả hàng hóa trong quan hệ bán buôn bao giờ cũng thấp
hơn bán lẻ tại cùng thời điểm và cùng thị trường.
1.1.2. Cơ sở phát triển
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin, cụ
thể là:
- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ
liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới
nhiều hình thức khác nhau.



GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
4
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần
nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô
hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuy ển tiền, giao
dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.
- Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân
hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất
quán, nhanh chóng, chính xác.
1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Đối với các ngân hàng thương mại
Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng
nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại
có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại có khả năng đem lại lợi
nhuận cao cho ngân hàng thương mại bởi chi phí ban đầu thường rất thấp. Đây
được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các ngân hàng thương
mại hiện đại trên thế giới.
Hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an
toàn có rủi ro thấp hơn nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân hàng. Vì thế, mở
rộng hoạt động dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro như rủi ro lãi
suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân x ứng c ủa
thị trường tài chính mang lại.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát
triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền
mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì
đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra ngân hàng bán lẻ
giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng l ực c ạnh
tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng
hóa hoạt động ngân hàng.



GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
5
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
1.2.2. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu
nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân,
nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch
vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng
cao.
1.3. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:
- Dịch vụ cho cá nhân, gồm các hoạt động như marketing các dịch vụ ngân
hàng, phát hành thẻ séc, thẻ tín dụng, rút tiền tự động ATM, dịch vụ ngân hàng
tại gia, mua trả góp, quản lý đầu tư (đặc biệt phát triển sẽ là mô hình quỹ đầu
tư), dịch vụ thu, nộp thuế…
- Dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp như dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chuyển
tiền, dịch vụ đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ kế toán, dịch vụ tư vấn đ ầu
tư…
- Dịch vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu là những dịch vụ giúp các doanh
nghiệp tham gia vào buôn bán quốc tế, gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo
lãnh, tìm nhà tài trợ và trực tiếp tài trợ, kiểm định tư cách nhà buôn hay doanh
nhân nước ngoài…




GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
6
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM


2.1. Cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương
mại tại Việt Nam
Trong bối cảnh kinh tế nước ta tăng trưởng bình quân hàng năm đ ạt 6% -
7%/năm, thu nhập bình quân đầu người năm 2007 đạt 835 USD, năm 2008 đ ạt
960 USD, và năm 2009 khoảng 1100 USD, vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài
(FDI) năm 2007 đạt 20,3 tỷ USD, năm 2008 tăng lên khá cao đ ạt 66,5 tỷ USD
với số vốn FDI giải ngân 11,5 tỷ USD, năm 2009 còn 21,48 tỷ USD do ảnh
hưởng của nền kinh tế toàn cầu và có số vốn FDI là 10 tỷ USD, vốn đầu t ư
gián tiếp (FII) năm 2007 đạt 7,5 tỷ , năm 2008 và năm 2009 tr ước nh ững khó
khăn của nền kinh tế lượng vốn này có phần chững lại và giảm đi, tuy nhiên
đến tháng 7 năm 2010 FII đã quay trở lại đạt 4,5 tỷ USD. Cùng với thời kỳ đẩy
mạnh cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, nhu cầu vay vốn hơn 350.000 doanh
nghiệp vừa và nhỏ, hơn 17.200 hợp tác xã các loại, 320.000 tổ hợp tác và hơn
40 triệu người dân ở tuổi trưởng thành là một thị trường vô cùng to l ớn đ ể các
ngân hàng thương mại mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo số liệu thống
kê của Bộ Công thương, năm 2010 dân số ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu
người, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số, trong đó cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi
đạt 57%, đây là nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng, với đặc điểm
năng động, có học vấn cao, thích tiêu dùng. Mức thu nhập bình quân đầu người
cũng đang gia tăng, đến hết năm 2010, GDP có thể đạt tới 1.200 USD/năm.
- Hai hệ thống thẻ lớn nhất của Việt Nam hiện nay là SmartLink và
Banknetvn đã chính thức sáp nhập kể từ ngày 23/05/2008. Liên minh thẻ
SmartLink do Vietcombank đứng đầu gồm 29 ngân hàng thành viên hiện chiếm
khoảng 25% thị phần. Banknetvn do 3 ngân hàng lớn gồm Agribank, BIDV và
Vietinbank cùng 4 ngân hàng thương mại cổ phần khác thành lập, chiếm 70%
thị phần. Khi liên kết với nhau, SmartLink và Banknetvn tạo thành hệ thống
chiếm tới 95% số thẻ và 70% số máy ATM hiện có với các dịch vụ như rút tiền

GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
7
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
mặt, in sao kê tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản… Việc sáp nhập này sẽ
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các tiện ích do dịch
vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp.
- Với mức tăng trưởng về thẻ rất mạnh trong vài năm qua, áp lực quy các
hệ thống thẻ về một mối đang ngày một lớn. Các ngân hàng thương mại đã rất
quan tâm đầu tư trang thiết bị, công nghệ để dần hoàn thiện hệ thống ATM vá
các dịch vụ thanh toán điện tử.
- Số lượng các ngân hàng thương mại ở nước ta tăng lên qua từng năm đã
tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị
trường tài chính.


Bảng 1. Số lượng ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn năm 2008
-2009
Loại hình ngân hàng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Ngân hàng thương mại liên doanh 5 5 6
Ngân hàng thương mại quốc doanh 5 6 6
Chi nhánh ngân hàng thương mại
35 44 47
nước ngoài
Ngân hàng thương mại cổ phần 35 38 39
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
- Với sự phát triển về số lượng các Ngân h àng thương mại không ngừng
mở rộng quy mô cũng như tăng vốn để đáp ứng các dịch vụ cho khách hàng
cũng như vấn đề về cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại trong nước tạo
điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển hơn các dịch vụ của mình.
- Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho
các cán bộ công chức làm việc tại các cơ quan Nhà nước bắt đầu triển khai từ
ngày 01/01/2008 đây cũng là cơ hội để các ngân hàng thương mại triển khai
dịch vụ phát hành và thanh toán qua thẻ ATM.
- Số liệu thống kê cho thấy số lượng người sử dụng internet và mobile gia
tăng đáng kể trong những năm gần đây. Đây có thể nói là điều kiện thuận l ợi
để các ngân hàng bán lẻ tập trung đầu tư và phát triển các sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng dựa trên hệ thống internet banking, mobile banking hay SMS
banking…


GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
8
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Bảng 2. Số lượng người sử dụng internet và số thuê bao di động ở Việt
Nam


Năm 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Số người sử
dụng
Internet 3.098,0 6.345,0 10.711,0 14.683,8 18.641,1 22.061,2 27.384,2
(nghìn
người)
Số thuê bao
di động
2.742,0 4.960,0 9.593,2 15.505,4 21.437,2 26.646,5 33.545,8
(nghìn thuê
bao)
(Nguồn: Tổ chức nghiên cứu thị trường Euromonitor International)


2.2. Thực trạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
tại Việt Nam
2.2.1. Về quy mô dịch vụ và mạng lưới giao dịch
Trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài, khi Hiệp định
thương mại Việt Mỹ có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2007 nước ta đã trở
thành thành viên chính thức của WTO; nhận thức được trước sự cạnh tranh
không chỉ giữa các ngân hàng trong nước và với các ngân hàng nước ngoài ngày
càng khốc liệt để giành thị phần và tìm kiếm lợi nhuận, từ những năm 90 các
ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cho khách hàng.
Đối với các ngân hàng thương mại nhà nước, hầu hết vừa cung cấp dịch
vụ bán buôn vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc phát triển và cung
cấp ngày càng đa dạng bằng việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao
dịch để dễ dàng tiếp cận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ; áp dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động ngân hàng
như chương trình core banking, lắp đặt hệ thống máy ATM, phát hành các loại
thẻ ATM với nhiều tiện ích khác nhau, phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng
quốc tế, mở rộng dịch vụ chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm, thuê
mua tài sản, bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh mở L/C, bảo lãnh dự thầu, dịch vụ du
lịch…

GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
9
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Bảng 3. Thị phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại nhà nước qua hai năm 2008 và 2009
(Đơn vị tính: %)
Tỷ trọng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Huy động vốn 50,25 58,07 68,89
Tín dụng 48,65 57,05 66,97
(Nguồn: www.vnba.org.vn)


Đối với các ngân hàng thương mại cổ phần, do tổng tài sản thấp nên chú
trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với ưu thế là bộ máy gọn nhẹ , chi phí
thấp nên có thể cạnh tranh bằng lãi suất và phí dịch vụ, nhờ vậy trong những
năm qua tổng nguồn vốn và dư nợ cho vay tăng trưởng nhanh chóng, chủ yếu
nhằm vào các đối tượng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ sản xuất kinh
doanh ở các chợ, cho vay thế chấp, cho vay tiêu dùng như mua trả góp nhà đất,
xe hơi, cho vay du học… thị phần tín dụng ngày càng tăng. Bên cạnh đó nhờ
tăng trưởng nguồn vốn, một số ngân hàng thương mại cổ phần đã cho vay hợp
vốn với ngân hàng thương mại nhà nước những dự án cho vay lớn, phát triển
ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng với nhiều tiện ích khác
nhau.


Bảng 4. Thị phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại cổ phần qua hai năm 2008 và 2009
(Đơn vị tính: %)
Tỷ trọng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Huy động vốn 20,42 23,00 33,14
Tín dụng 22,85 23,73 33,94
(Nguồn: www.vnba.org.vn)


Cho vay bán lẻ đã chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng dư nợ của các
ngân hàng, đặc biệt tại các ngân hàng thương mại cổ phần tỷ trọng cho vay bán
lẻ tăng khá nhanh.


Bảng 5. Tình hình cho vay bán lẻ của một số ngân hàng Việt Nam


GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
10
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Dư nợ cho vay bán lẻ Tổng dư nợ (tỷ Dư nợ cho vay bán
Ngân hàng (tỷ đồng) đồng) lẻ/Tổng dư nợ (%)
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
ACB 4.747 8.704 15.910 9.380 17.013 31.810 50,6 51,2 50,0
Sacombank 3.365 6.737 17.397 8.425 14.394 17.379 39,9 46,8 49,1
Techcombank 1.560 4.747 7.414 5.380 8.810 20.486 29,0 53,9 36,2
(Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng)


Dịch vụ trả lương qua ATM đã được các ngân hàng chú trọng và xem là
mảng dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Các ngân
hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng các tiện ích thanh
toán không dùng tiền mặt đi đôi với sử dụng thẻ.
Từ bảng số liệu ta thấy dư nợ cho vay bán lẻ của các ngân hàng thu thập
trên qua các năm đều tăng với tốc độ năm sau đều tăng so với năm tr ước đi ều
đó cho thấy các ngân hang đã luôn quan tâm đến vấn đề phát triển các dịch vụ
bán lẻ cho khách hàng.


Bảng 6. Số lượng ATM, POS và số tài khoản đã trả lương qua thẻ ATM
Số liệu Số tài khoản đã trả
Số ATM Số POS
Thời gian lương qua thẻ ATM
30/12/2007 2.179 2.594 239.083
Tháng 6/2008 3.397 3.367 642.785
+ 1.218 + 773 + 403.702
Tăng
(+56%) (+30%) (+169%)
(Nguồn: Các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố)


Nhìn chung, dịch vụ trả lương qua tài khoản phát triển khá nhanh, số
lượng tài khoản nhận lương tăng mạnh cùng với hệ thống ATM được cải tiến.
Các dịch vụ khác như: dịch vụ quản lý tài sản cho các cá nhân có thu nhập
cao, dịch vụ thấu chi tài khoản, quản lý két sắt… mới chỉ trong giai đoạn đầu
phát triển. Dịch vụ tư vấn tài chính gần như bị các ngân hàng bỏ lửng và người
tiêu dùng chưa biết sâu về loại dịch vụ này. Các dịch vụ thanh toán tiền ra nước
ngoài cho người tiêu dùng cá nhân vẫn còn hạn chế do vấn đề về quản lý ngoại
hối của Nhà nước. Nghiệp vụ thanh toán và tài trợ thương mại quốc tế cho các


GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
11
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
doanh nghiệp là lĩnh vực có tiềm năng rất lớn để tăng thu nhập nhưng có r ất ít
ngân hàng quan tâm đáp ứng lĩnh vực này.
2.2.2. Về công nghệ
Hầu hết các ngân hàng thương mại đã xây dựng phần mềm ngân hàng bán
lẻ dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu
giải phóng khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành
hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ.
Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao dịch rất tiện ích, tài khoản của khách hàng
được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng
tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến tay người tiêu
dùng.
Theo Ngân hàng Nhà nước, từ ngày 18/11/2008 hệ thống thanh toán liên
ngân hàng giai đoạn 2 đã được vận hành chính thức thay thế giai đoạn 1 với
dung lượng xử lý lên đến 2 triệu giao dịch/ngày và góp phần mở rộng, nâng cao
chất lượng hoạt động thanh toán, chu chuyển vốn của nền kinh tế. Đến nay, hệ
thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã có sự tham gia của 443 đơn vị thuộc
83 ngân hàng thành viên; lượng giao dịch trung bình từ 35.000 - 45.000 món/ngày
với khối lượng vốn luân chuyển khoảng 35.000 tỷ đồng/ngày và đang tiếp tục
gia tăng, giúp cho công tác thanh toán giữa các tổ chức tín dụng đ ược nhanh
chóng và là xương sống của hệ thống thanh toán của ngành ngân hàng; nhờ đó
thực hiện nhanh chóng các giao dịch với khách hàng và giúp chu chuyển nhanh
vốn giữa các doanh nghiệp, cá nhân và toàn bộ nền kinh tế; giảm dần khối
lượng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán.
Bảng 7. Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán xã hội
từ năm 2007 đến 2009
(Đơn vị tính: %)
Năm 2007 2008 2009
Thanh toán bằng tiền mặt 17,21 16,36 14,00
Thanh toán phi tiền mặt 82,79 83,64 86,00
Tổng 100 100 100
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)




GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
12
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Đối với các ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin là công cụ quan
trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nhiều tiện ích khác nhau thay
thế dần phương pháp giao dịch trực tiếp tại quầy:
- Việc lắp đặt vận hành hệ thống máy ATM đã đạt được kết quả khả quan,
cho đến năm 2009 cả nước đã có 29 ngân hàng phát hành thẻ với 6.727 máy
ATM và 22.711 thiết bị chấp nhận thẻ và 12.711.000 thẻ các loại; nhiều ngân
hàng thương mại đã đầu tư hàng chục tỷ đồng cho hệ thống này, thông qua đó
để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp, thu dịch vụ thẻ hoặc các sản phẩm
khác như thấu chi thẻ, thẻ tín dụng.
- Sử dụng Core banking: đây là hạt nhân toàn bộ hệ thống của ngân hàng, áp
dụng Core banking hiện có các ngân hàng thương mại nhà nước và một số ngân
hàng thương mại cổ phần như Techcombank, ACB, Sacombank, ABbank, Liên
Việt… nhằm hiện đại hóa giao dịch và quản lý tài khoản, thanh toán, có thể
giao dịch nhiều sản phẩm ở bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng như khách
hàng gửi tiền một nơi có thể rút tiền bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng đó, có
thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản lý trên 50 triệu tài khoản, hỗ trợ
giao dịch 24/24 giờ trong ngày.
- Các ngân hàng cũng đã áp dụng phương thức giao dịch như phone banking,
mobile banking để thực hiện các dịch vụ như truy cập thông tin tài khoản, thanh
toán các dịch vụ hoặc mua thẻ trả trước.
2.3. Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.1. Một số mặt hạn chế
- Chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng
bộ: dịch vụ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng;
dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại chưa được phát huy đầy đủ. Hiện các ngân
hàng thương mại ở nước ta mới chỉ cung cấp 36 dịch vụ, trong đó 17 nhóm dịch
vụ, cho doanh nghiệp là 19 dịch vụ; mặt khác dịch vụ cho vay mua nhà, mua xe
và dịch vụ cho vay mua trả góp của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn
hạn chế, dư nợ mới chỉ chiếm khoảng 10% tổng dư nợ.
- Sử dụng công nghệ hiện đại chưa đạt kết quả như mong muốn: các ngân
hàng đã đầu tư lắp đặt máy ATM rất tốn kém nhưng để tỷ lệ rút tiền mặt
chiếm gần 90% số tiền trên tài khoản; việc sử dụng để chuyển khoản hay


GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
13
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
thanh toán qua máy POS còn ít, do đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều, nên chưa
tạo giá trị gia tăng. Việc vận hành Core banking chưa mang lại hiệu quả như
mong muốn, nguyên nhân là các quy trình nghiệp vụ do Ngân hàng Nhà nước
ban hành chưa tương thích như phân loại tài khoản, mẫu báo cáo thường thay
đổi; khi hệ thống thông tin thay đổi buộc các ngân hàng thương mại phải thay
đổi toàn bộ hoạt động từ tổ chức, đào tạo, quy trình làm việc.
- Một điểm yếu phổ biến của các ngân hàng thương mại Việt Nam là s ự
đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Ở các nước phát triển, một ngân hàng
hiện đại có thể cung cấp 1.000 loại sản phẩm dịch vụ cho các đối tượng khách
hàng khác nhau, trong khi con số này ở Việt Nam chỉ khoảng 100. Tỷ lệ thu
nhập từ dịch vụ ngân hàng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại
Việt Nam chỉ đạt 10-15%, ở một vài ngân hàng thương mại lớn tỷ lệ này có cao
hơn, nhưng cũng chỉ khoảng 20-30%. Trong khi tại các nước phát triển và đang
phát triển tỷ lệ này đều đạt 40 đến trên 50%.
Bảng 8. Thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập trước thuế của một số
ngân hàng năm 2009
Tổng thu nhập
Thu nhập từ dịch Thu nhập từ dịch
trước thuế (triệu
Ngân hàng
vụ (triệu đồng) vụ/Tổng thu nhập (%)
đồng)
Agribank 5.155.507 597.219 11,58
VCB 3.192.119 853.094 26,73
ACB 2.126.815 342.592 16,11
BIDV 2.028.246 791.396 39,02
(Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng)


2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế
- Chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ
và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để đi
đến thỏa thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí
trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng
trong việc sử dụng thẻ.
- Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa
cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo đ ịnh
hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển

GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
14
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt
động ngân hàng bán lẻ, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao.
- Mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt
còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn
hạn chế.
- Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình
hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây
dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý
nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi
phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với
tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập,
gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại khi muốn triển khai dịch vụ mới.




CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM


3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
15
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Việt Nam với dân số 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị
trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, thị trường này sẽ phát
triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các
loại hình doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển
sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung
cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và
đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung
cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân
hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài
chính trong nước.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa
giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại l ợi ích cho
nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn
trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ
chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa
giữa lợi ích của ngân hàng và lợi ích của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn
đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần
vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành
đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa
trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng l ực
của tổ chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.
3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp
tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải


GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
16
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận
nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có
hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và
tối đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt
hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng
dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối
để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân
hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và
khách hàng cá nhân.
Năm 2010, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng l ực
cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng
Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế.
3.3. Một số giải pháp chiến lược
3.3.1. Hoàn thiện quy định về quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng
Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và
nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý
một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hướng
đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế,
đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
3.3.2. Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày
càng gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một định
hướng chiến lược quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong
đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết,
đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và c ấp II, chú
trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Bên cạnh
việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các
phòng giao dịch, các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu và ứng dụng các


GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
17
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa
hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao
dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm
cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống
ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng
thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên
kết giữa các ngân hàng thương mại để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng
sử dụng thẻ ATM và thẻ POS.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại
lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
Chìa khóa của chiến lược ngân hàng bán lẻ là phát triển công nghệ thông
tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới
theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến,
phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao
dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập
với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong
tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin,
nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh
doanh.
3.3.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát
triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm
lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường
nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản
phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân
phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
một thị trường mới như Việt Nam. Các ngân hàng thương mại cần hoàn thiện
sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao
dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các
công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ


GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
18
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc.
Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân
với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều
hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ
kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài.
Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển
tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài s ản, ủy
thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo
sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử
dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương.
3.3.4. Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách
hàng
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp
khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần
phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục
tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu s ản
phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình
tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể
về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
Các ngân hàng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh
doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định
được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ
phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận
dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều
tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân



GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
19
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao
dịch từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại trung tâm.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nghiên cứu và phân
tích cụ thể đến từng đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm
khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng
để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp nhỏ, các
tổ chức nước ngoài, các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước.
3.3.5. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác
phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ
nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về
nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ. Gắn kết
quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực
hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực
chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.




GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
20
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam


PHẦN KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ


1. Kết luận
Trong nền kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương
mại sẽ diễn ra khốc liệt là tất yếu, nhưng không phải là thách thức ở loại dịch
vụ truyền thống huy động vốn và cho vay bán buôn, mà gay gắt và thách thức
hơn lại là ở hoạt động kinh doanh những loại hình dịch vụ mới, hiện đại, đặc
biệt là các dịch vụ bán lẻ. Nhìn chung, các ngân hàng thương mại trong nước đã
bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ, như máy giao dịch tự
động (ATM), internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Thực
tế này đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Việt Nam, làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt. Nhờ đó, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm
35-40% tổng vốn huy động.
Tuy nhiên, song song với việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán
lẻ thì vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc phục như: chưa có phương án phát triển
đồng bộ, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, việc ứng dụng công
nghệ ngân hàng còn yếu, môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình
chung… Chính vì vậy, việc đề ra các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ,
nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ ngân hàng, hoàn thiện môi trường
pháp lý… là vấn đề vừa cấp bách, vừa có tính chiến lược trong hoạt đ ộng của
các ngân hàng thương mại phát triển theo hướng ngày càng hiện đại ở Việt
Nam.
2. Kiến nghị
 Đối với các ngân hàng thương mại:
Chọn theo lộ trình thích hợp để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán l ẻ
cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu lớn, như:
- Dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương của cán bộ và công nhân viên của
những doanh nghiệp lớn. Đây là thị trường dịch vụ đầy tiềm năng và rất có
triển vọng thành công.



GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
21
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
- Dịch vụ nạp và rút tiền tự động: Khắc phục những hạn chế của ATM để
thu hút nhiều khách hàng hơn bằng cách phát triển các tiện ích của thẻ.
- Dịch vụ thanh toán hộ tiêu dùng là dịch vụ mà ngân hàng đứng ra thay mặt
chủ tài khoản thực hiện thanh toán các khoản chi tiêu của chủ tài khoản (cá
nhân và tổ chức) khi có giấy báo nợ gửi đến ngân hàng.
- Dịch vụ thanh toán hàng đối ngoại: Hiện nay tuy các ngân hàng đã kết nối
mạng thông tin của mình đến một số doanh nghiệp lớn nhưng vẫn chưa phát
huy hết tiện ích của mạng thông tin trong việc xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc
tế thông qua mạng từ ngân hàng đến các doanh nghiệp cũng như từ ngân hàng
mẹ đến các chi nhánh trong các nghiệp vụ như mở L/C nhập khẩu, thực hiện
các dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Phát triển các dịch vụ liên quan đến các công cụ tài chính như: mua bán lại
các khoản cho vay của ngân hàng thương mại khác; thực hiện kinh doanh hối
đoái nhân danh một khách hàng; cung cấp tín dụng hỗ trợ như tín dụng dự
phòng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng một khoản tiền vay đã đ ịnh theo yêu
cầu, thư tín dụng hỗ trợ bằng phát hành thương phiếu và các chứng khoán khác;
dịch vụ phát hành thẻ tín dụng, thẻ bảo chi nội - ngoại tệ bằng vốn tự có c ủa
khách hàng.
Chủ động tích cực tạo mối liên kết, phối hợp giữa các tổ chức tín dụng
để phát triển các hoạt động dịch vụ mà không phải mở nhiều chi nhánh. Kết
hợp hài hòa các loại hình dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại, trên cơ sở
phát huy thế mạnh mạng lưới hiện có của từng ngân hàng.
 Đối với Ngân hàng Nhà nước:
Cần sớm thành lập trung tâm thanh toán quốc gia và độc quyền phát hành
thẻ thanh toán cho các ngân hàng thương mại.
- Thành lập trung tâm thanh toán bù trừ séc do Ngân hàng Nhà nước quản lý
nhằm tạo điều kiện mở rộng dịch vụ thanh toán bằng séc giữa các tổ chức, cá
nhân có tài khoản ở ngân hàng trên phạm vi cả nước.
- Hoàn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất cả các giao
dịch tại máy ATM và máy POS của các ngân hàng phát hành của tất cả liên minh
thẻ hiện có.



GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
22
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam


TÀI LIỆU THAM KHẢO


1. Hoàng Duy (22/12/2008). Công nghệ hỗ trợ ngân hàng bán lẻ, Thời báo Kinh
tế Sài Gòn.
2. Phước Hà (29/05/2008). Ngân hàng tập trung đầu tư phát triển dịch vụ,
http://vietnamnet.vn/kinhte/2008/05/785478.
3. Nguyễn Hà (23/12/2007). Chạy đua giành thị phần: Các ngân hàng Nhà nước
hụt hơi, www.vietnamnet.vn
4. Trần Văn Hoành (28/07/2008). Lãi suất cho vay bán lẻ đang cần giải pháp
mới?, http://vneconomy.vn/20080728112558859P0C6/lai-suat-cho-vay-ban-le-
dang-can-giai-phap-moi.html
5. Nguyễn Đại Lai (22/04/2008). Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và Dự báo.
6. Minh Quang (18/01/2007). Ngân hàng bán lẻ: tiện ích đôi đường, Thời báo
Ngân hàng.
7. Lê Khắc Trí (2007). Phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại
Việt Nam, NXB Văn hóa thông tin.




GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Nguyễn Thị Hai
23

Top Download Tài Chính - Ngân Hàng

Xem thêm »

Tài Liệu Tài Chính - Ngân Hàng Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản