Đề tài: Phân tích Marketing hỗn hợp dịch vụ Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines.

Chia sẻ: bamaanh

Tập đoàn Jetstar do Ông Bruce Buchanan làm tổng giám đốc điều hành là tập đoàn thuộc sở hữu của Qantas, có mặt tại các quốc gia như Úc và New Zealand, Express Ground Handling và các công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia và Valuair tại Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam. Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang sứ mệnh giúp mọi người...

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Đề tài: Phân tích Marketing hỗn hợp dịch vụ Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines.

1
MỤC LỤC

MỤC LỤC............................................................................................................................2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP.................................................................3

1.1 Giới thiệu về Jetstar:.................................................................................................. 3
1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific:...................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ................................... 5

2.1 Product – Sản phẩm....................................................................................................6
2.1.1 Các khái niệm ....................................................................................................6
2.1.2 Sản phẩm của Jetstar......................................................................................... 7
2.2 Price – Giá................................................................................................................... 9
2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ...............................................................9
2.2.2 Chính sách giá của Jetstar..................................................................................9
2.3 Place – Phân phối...................................................................................................... 11
2.3.1 Các khái niệm...................................................................................................11
2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar.................................................................... 12
2.4 Promotion – Xúc tiến ............................................................................................... 14
2.4.1 Các khái niệm...................................................................................................14
2.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar........................................................................ 15
2.4.2.1 Quảng cáo .................................................................................................15
2.4.2.2 Khuyến mại...............................................................................................17
2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân.................................................................18
2.5 People – Con người...................................................................................................19
2.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix.......................................................... 19
2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar....................................................................19
2.6 Process – Quy trình dịch vụ...................................................................................... 21
2.6.1 Các khái niệm...................................................................................................21
2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar...........................................................................22
2.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất.........................................................................24
2.7.1 Các khái niệm...................................................................................................24
2.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar................................................................................24
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ.........................................................................27

3.1 Hạn chế ....................................................................................................................27
3.2 Một số biện pháp......................................................................................................28




2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
1.1 Giới thiệu về Jetstar:

Tập đoàn Jetstar do Ông Bruce Buchanan làm tổng giám đốc điều hành là
tập đoàn thuộc sở hữu của Qantas, có mặt tại các quốc gia như Úc và New
Zealand, Express Ground Handling và các công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar
Asia và Valuair tại Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam.

Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé
rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường
hàng không. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang
sứ mệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo
cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây đ ược xem
là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay.

Hiện có trên 1900 chuyến bay mỗi tuần được tâp đoàn Jetstar khi thác tại
15 quốc gia, phục vụ cho hơn 50 thị trường tại khu vực Châu Á và Châu Á Thái
Bình Dương.

1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific:




Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam, được
chuyển đổi từ Pacific Airlines vào tháng 5 năm 2008. Jetstar Pacific có 27% cổ
phần của tập đoàn Qantas, phần còn lại là của các cổ đông Việt Nam khác như

3
Tổng công ty liên doanh và đầu tư vốn nhà nước (SCIC), Tổng công ty du l ịch
Saigon Tourist và Ông Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc của Jetstar Pacific.

Jetstar Pacific hiện đang khai thác đội bay gồm 5 chiếc Boeing 737 và một
Airbus A320 với 7 điểm đến nội địa Việt Nam.

- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines.

- Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam.

- Website: www.jetstar.com.

- Thành tựu của Jestar Pacific đạt được:

 Website thương mại điện tử xuất sắc nhất tại Việt Nam năm 2008.

 Giải thưởng thương hiệu nổi tiếng năm 2008




4
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vị của sản phẩm vật chất.

Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác
động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng & tiêu dùng dịch vụ.

Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng
theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng
tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định.

Các yếu tố công cụ trong Marketing dịch vụ được phát triển hoàn thiện
qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 công cụ chủ yếu:


Product – Sản
phẩm / dịch vụ


Place – Phân
Price - Giá
phối


Marketing
hỗn hợp People – Con
Promotion –
người
Xúc tiến dịch vụ




Process – Quy Physical Evidence
trình dịch vụ – Cơ sở vật chất




5
2.1 Product – Sản phẩm

2.1.1 Các khái niệm

Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc
tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng.

Hàng hoá và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm. Do vậy,
thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xuyên, không phân
biệt đó là hàng hoá hữu hình hay dịch vụ.

Hàng hoá hữu hình thỏa mãn nhu cầu thông qua các đặc tính. Còn dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu thông qua các lợi ích. Thực sự khách hàng không phải mua sản
phẩm mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hoá, dịch vụ mang lại.




Sản phẩm
cốt lõi

Sản phẩm
mong
muốn
Sản phẩm
tăng lên


Sản phẩm
tiềm năng




Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụ



Trong đó các sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của
dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường chiếm khoảng 30%.


6
Còn các sản phẩm hay dịch vụ bao quanh (sản phẩm gia tăng, sản phẩm
mong đợi…) là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về
dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70%
ảnh hưởng tác động tới khách hàng.

2.1.2 Sản phẩm của Jetstar

 Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển người và hàng hóa bằng đường hàng không

 Dịch vụ mong đợi:

- Máy bay tốt, đảm bảo an toàn

- Phi hành đoàn có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ chuyên nghiệp, thành
thạo ngoại ngữ.

- Có nhiều giờ bay và địa điểm bay

- Giá vé rẻ

- Bảo hiểm với mức cao

- Đặt vé qua điện thoại hay website

- Thanh toán trực tuyến hay chuyển khoản

- Thủ tục nhanh chóng ,dễ dàng

 Dịch vụ gia tăng:

- Máy bay đời mới, sang trọng

- Phân loại luồng khách hàng ( khoang hạng doanh nhân, hoàng gia …)

- Có nhiều dịch vụ miễn phí

- Bảo hiểm uy tín

- Có nhiều khuyến mãi, giảm giá( nếu bạn tìm được giá vé bán thấp hơn
công ty jetstar thì bạn sẽ được bán cho với giá thấp hơn 10% giá bạn tìm được)

- Địa điểm bay có thể đến các vùng sâu, vùng xa

- Lịch bay theo yêu cầu của khách hàng (1 nhóm đặt bay)

- Đặt khách san, thuê xe tại điểm đến, đón người


7
- Các shop tại khu vực chờ

- Thẻ hội viên ( cho khách hàng đi thường xuyên) với những ưu đãi đ ặc
biệt

Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé
rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường
hàng không.

Vì thế, sản phẩm/dịch vụ chính mà Jet Star cung cấp là dịch vụ hàng không
giá rẻ và các dịch vụ bổ trợ khác.

 Vé máy bay: Gồm có 5 loại

- JetSaver

- JetSaver Light (Vé máy bay giá rẻ hàng ngày)

- JetFlex

- StarClass

- StarClass khuyến mại

 Giới thiệu các khách sạn: Jetstar đưa đến cho khách hàng khá nhiều lựa
chọn với các mức giá khác nhau phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Từ các
khách sạn có giá thấp hơn 100$ (như khách sạn Empress với 42$) cho đến các
khách sạn cao cấp có giá trên 200$ (như Sheraton 294$)

 Giới thiệu các điểm đến tham qua:




8
 Dịch vụ hỗ trợ: Thông qua trang web của mình, Jestar cung cấp và hướng
dẫn cho khách hàng cách mua vé. Bên cạnh đó, Jestar cũng đưa ra các bảng giá và
điều kiện của các loại vé giúp cho khách hàng có thể lựa chọn vé một cách nhanh
chóng, thuận tiện và phù hợp với mình. Ngoài ra, Jestar đưa lại cho khách hàng
các thông tin khi làm thủ tục vé máy bay, giúp cho khách hàng có thể giảm đi s ự
bỡ ngỡ khi làm các thủ tục ở sân bay

Khi đến với website của Jetstar khách hàng còn thể thực hiện di chuyển tới
jetstar ở các nước khác như: Australia, Indonesia, Nhật, Hàn Quốc, Malaisia, New
Zealand, Singapore, Thailand, Global. Khách hàng có thể chuyển đổi ngôn ngữ dễ
dàng từ Tiếng Việt sang Tiếng Anh và ngược lại

 Các dịch vụ khác: Dịch vụ đón một chiều từ Sân bay đến khách sạn (với
một người đại điện địa phương), dịch vụ xe bus (bán vé xe bus tại sân bay), Shop
Jetstar bán các mặt hàng lưu niệm…



2.2 Price – Giá

2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ

Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó
mang lại cho khách hàng. Tránh tình trạng chỉ căn cứ thuần tuý vào chi phí và tăng
thêm một mức lợi nhuận. Như vậy sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh về giá trong
Marketing hỗn hợp. Xác định giá phải được nhìn nhận từ viễn cảnh thị trường.

Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: Chi phí
dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch
vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được.

2.2.2 Chính sách giá của Jetstar

Jetstar áp dụng chiến lược định giá linh hoạt đối với các khách hàng của
mình.

Việc định giá các chuyến bay của JetStar dựa trên 3 tiêu chí: thời gian
chuyến bay, yếu tố địa lý và yếu tố khách hàng



9
• Về yếu tố thời gian: 2 chuyến bay cùng địa điểm xuất phát và cùng điểm
đến nhưng ở vào những thời điểm khác nhau thì sẽ có mức giá khác nhau.

VD cụ thể: chuyến bay Hà Nội – TP HCM trong 3 ngày 26, 27, 28/05/2010
(tất cả đều là ngày thường, ko phải lễ tết t7 cn) giá vé ngày 27 là thấp nhất, ngày
26 là cao nhất.




• Về yếu tố địa lý: Các chuyến bay cùng 1 tuyến nhưng ngươc chiều nhau
cũng có giá vé khác nhau

VD: so sánh giá vé HN – TP HCM và TP HCM – HN trong ngày 27/05/2010




Hà Nội – TP Hồ Chí Minh




10
TP Hồ Chí Minh – Hà Nội

Có thể thấy, giá vé của chiều TP HCM – HN thường cao hơn giá vé chiều
ngược lại, việc định giá này có thể liên quan tới yếu tố thứ 3: Khách hàng.

• Yếu tố khách hàng: KH ở những TP lớn hơn, thường có thu nhập cao hơn
nên các chuyến bay xuất phát từ TP lớn thường cao hơn từ TP nhỏ: từ TP HCM
đến HN cao hơn từ HN đến TP HCM, từ HN đến Vinh cao hơn từ Vinh đ ến
HN…

Bên cạnh đó, cũng như các hãng hàng không khác, JetStar cũng bán vé phụ
thuộc độ tuổi KH: trẻ em dưới 2t ko cần mua vé (ngồi cùng ghế bố mẹ) từ 2t trở
lên bắt buộc phải mua vé.

Cuối năm 2009, Jet Star đưa ra chương trình “Luôn cam kết giá rẻ nhất
của Jet Star” Theo chương trình này, bất cứ KH nào tìm được giá vé máy bay nào
bán trên Internet thấp hơn giá vé của Jet Star trên trang web JetStar.com với cùng
chặng bay cùng thời điểm, JetStar cam kết sẽ bán cho KH đó vé với mức giá thấp
hơn 10% giá vé tìm được

Đây được coi là bước đi đúng đắn trong chính sách giá của JetStar, càng
khẳng định vị thế của công ty này trong lĩnh vực HK giá rẻ ở Việt Nam!



2.3 Place – Phân phối

2.3.1 Các khái niệm

Hệ thống phân phối là hệ thống các quyết định nhằm chuyển đưa sản
phẩm về mặt vật chất cũng như về quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm
từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả cao.


11
• Phân loại kênh phân phối

 Kênh trực tiêp :
́

Nhà san xuât ban hang trực tiêp cho người tiêu dung, không thông qua
̉ ́ ́ ̀ ́ ̀
câp trung gian nao. Gôm có cac phương phap: Ban đên t ận nha, ban theo th ư
́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ ̀ ́
đặt hang và ban qua cac cửa tiệm ban le ̉ cua nhà san xuât
̀ ́ ́ ́ ̉ ̉ ́

́ ́
 Kênh gian tiêp :

Nhà san xuât ban hang cho người tiêu dung thông qua cac câp trung gian
̉ ́ ́ ̀ ̀ ́ ́
như : Cac đại ly, cac nhà ban buôn,ban si, ban le... Kênh gian tiêp gôm có cac kênh
́ ́ ́ ́ ́ ̉ ́ ̉ ́ ́ ̀ ́
như : Kênh rut gọn, kênh phân phôi đây đu, kênh đặc biệt .
́ ́ ̀ ̉

 Kênh rut gọn (kênh một câp):
́ ́

Nhà san xuât thông qua cac nhà ban lẻ để ban hang cho người tiêu dung .
̉ ́ ́ ́ ́ ̀ ̀

 Kênh phân phôi đây đủ (Kênh hai câp)
́ ̀ ́

Nhà san xuât thông qua cac nhà trung gian ban si ̉ đe ̉ đ ưa hang đên cac nha ̀
̉ ́ ́ ́ ̀ ́ ́
ban lẻ để trực tiêp ban cho khach hang tiêu dung.
́ ́ ́ ́ ̀ ̀

 Kênh đặc biệt (kênh nhiêu câp)
̀ ́

Tham gia vao kênh nay có thêm một sô ́ trung gian đ ặc bi ệt nh ư đ ại ly, môi
̀ ̀ ́
giớ i năm giữ a nhà san xuât, ban si, ban lẻ và người tiêu dung.
̀ ̉ ́ ́ ̉ ́ ̀

2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar

Hiện nay Jetstar Pacific sử dụng cả 2 kênh phân phối là kênh gián tiếp và
kênh trực tiếp.


Người tiêu
Công ty
dùng




Các đại lý



12
• Kênh phân phối trực tiếp: Jetstar sử dụng kênh phân phối trực tiếp là
khách hàng mua vé trực tuyến tại website www.jetstar.com của công ty hoặc
khách hàng có thể mua vé tại các phòng bán vé của Jetstar trên toàn quốc.

 Cách thứ nhất:

Khách hàng có thể mua vé bằng cách đến trực tiếp phòng vé để đặt mua
hoặc gọi điện thoại vào tổng đài của Jetstar đặt vé.

− Tổng đài trợ giúp các khách hàng gọi từ Việt Nam: Tổng đài: 1900 1550
hoặc 3 9550 550 (tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh); 3 583583 (tại
Đà Nẵng)

− Tổng đài trợ giúp các khách hàng gọi từ nước ngoài: Tổng đài: +84 1900
1550 hoặc +84.8 3 9550 550

Hệ thống phòng bán vé của Jetstar được phân bố rộng khắp trên đại bàn
các thành phố lớn như: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Huế, Đà nẵng, Nha Trang,
TP Hồ Chí Minh.

 Cách thứ hai:

Khách hàng đặt mua vé tại www.jetstar.com theo quy trình sau:

- Trước tiên khách hàng tìm kiếm thông tin về các chuyến bay, lịch
bay,..sau đó chọn chuyến bay thích hợp cho mình.

- Tiếp theo khách hàng điền đầy đủ các thông tin liên lạc và thông tin
người đi cùng để thuận tiện cho việc cung cấp vé.

- Tiếp đến khách hàng chọn chỗ ngồi cho mình sao cho hợp với giá vé.

- Cuối cùng là thanh toán và hoàn tất việc xác nhận.

• Kênh phân phối gián tiếp:

Jetstar sử dụng kênh phân phối gián tiếp chủ yếu là qua các đại lý trung
gian nhờ rất nhiều các đại lý trung gian, phân bố ở cả 3 miền Bắc, Trung, Nam.




13
Ví dụ với danh sách đại lý khu vực miền Bắc




Bên cạnh đó, Jetstar còn bán hàng thông qua các đại lý trực tuyến như:
www.vemaybaysaigon.vn, www.vemaybay.net.vn , www.vemaybay247.com,...



2.4 Promotion – Xúc tiến

2.4.1 Các khái niệm

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong marketing là sự kết hợp tổng hợp các
hoạt động sau:

- Quảng cáo

- Khuyến mại

- Chào hàng hay bán hàng cá nhân

- Tuyên truyền

Trong marketing người ta còn dùng khái niệm xúc tiến để chỉ cách giao
tiếp của doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng hoặc những người khác trong
kênh phân phối nhằm ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của những người
này. Bao gồm các hoạt động như bán hàng cá nhân, quảng cáo, gửi thư trực tiếp,
trang web của bạn, PR, tài trợ, khuyến mại đặc biệt và triển lãm. Một khía cạnh




14
của xúc tiến mà thường bỏ qua là giao tiếp hiệu quả với nhân viên của riêng bạn
để họ có thể được hiểu biết và chia sẻ kinh nghiệm với khách hàng của họ.

2.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar

Quảng bá hay truyền thông nhằm mục đích đối thoại ra bên ngoài cho
người tiêu dùng, thị trường và cộng đồng nhận biết và cảm nhận được thông
điệp chủ đạo của thương hiệu một cách tốt nhất, nhưng đây cũng là hoạt động
tốn nhiều chi phí nhất. Đối với jestsar, để khẳng định được vị trí và thương hiệu
của mình như ngày nay đòi hỏi có chính sách marketing mix mà cụ thể là chương
trình xúc tiến hoàn thiện

2.4.2.1 Quảng cáo

a. Quảng cáo trực tuyến

Hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu mà jestar sử dụng là đặt banner tại
các trang web khác dưới dạng hình ảnh.

Ví dụ như các trang web bán vé máy bay: www.vemaybay247.com




15
Ở www.vemaybaysaigon.vn/




Hầu hết các trang web jetstar đặt banner quảng cáo là những trang web bán
vé máy bay. Từ đó, jetstar có thể tiếp cận với khách hàng của mình một cách dễ
dàng nhất, chỉ cần một cú lick chuột vào bannner của jestar, khách hàng có thể tới
trang web của chính doanh nghiệp

b. Quảng cáo truyền thống:

Jetstar là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam áp dụng việc mua vé tr ực
tuyến và thanh toán trực tuyến. Vì vậy mà hãng cũng chủ yếu quảng cáo thương
hiệu của mình trên các website. Tuy nhiên bên cạnh đó, Jetstar vẫn áp dụng một
số các hình thức quảng cáo truyền thống như:

- Quảng cáo thông qua các đại lý bán vé máy bay, các phòng vé của hãng.




16
Hiện nay nhu cầu du lịch và vận chuyển của con người càng phát triển thì
các hãng hàng không ngày càng xuất hiện nhiều, và các kênh phân phối trung gian
như đại lý bán vé máy bay hay các phòng vé cũng mọc lên r ất nhi ều. Đi ều này
giúp cho doanh nghiêp quảng cáo được thương hiệu, hình ảnh và chất lượng dịch
vụ của mình.

− Quảng cáo thông qua các cuộc hội thảo, các buổi họp báo:




Các cuộc họp báo, hội thảo chính là những cơ hội giúp doanh nghiệp
quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện thông tin như báo chí,
truyền hình hay các bloger.

2.4.2.2 Khuyến mại

Jetstar pacific là hãng hàng không giá rẻ nhất tại Việt Nam hiện nay nhưng
đồng thời hãng cũng tung ra rất nhiều các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút
thêm khách hàng sử dụng dịch vụ của mình như:




17
Jetstar luôn cam kết giá vé máy bay của hãng là vé rẻ nhất. Ngay trên
website chính www.jetstar.com khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình các
vé máy bay giá rẻ hàng ngày hay vé với giá khuyến mại.



Jetstar Pacific với "Thứ 6 Siêu khuyến mại"

Theo đó, từ 14h đến 17h thứ 6 hàng tuần, khi truy cập vào trang web c ủa.
Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific hành khách sẽ mua được giá vé siêu rẻ.
Đây được coi là giá siêu rẻ bởi cộng cả thuế và các khoản phí, giá sẽ thấp hơn
mức thấp nhất 400.000 đồng/chặng (mua một cho hai người cùng bay) mà hãng
đang áp dụng trên các chuyến bay nội địa từ 8/9-29/10/2009.



Jetstar Pacific miễn phí 35.000 chỗ cho người cùng bay

Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific, ngày 21/5, thông báo tung ra chương
trình khuyến mại đặc biệt “Miễn phí cho người cùng bay”, với 35.000 chỗ trên
các chuyến bay nội địa khởi hành từ 8/9 - 29/10/2009. Giá vé cho hai người cùng
bay chỉ từ 400.000 đồng/chặng.

Mỗi hồ sơ đặt chỗ không quá 8 hành khách, 2 hành khách sẽ được tính miễn phí
cho 1 hành khách. Trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí vé máy bay và không được
tính để áp dụng cho chương trình.

2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân

- Một trong những hình thức chào hàng phổ biến mà Jetstar hay sử dụng là
marketing lan truyền. Các nhân viên bán hàng của Jetstar sẽ dùng yahoo để gửi tin
nhắn spam tới các khách hàng trong list của mình những thông tin khuyến mãi của
Jetstar, và các khách hàng đó sẽ tiếp tục gửi spam tới bạn bè và người thân trong
list….Với hình thức này, jetstar tốn kém rất ít chi phí mà tốc độ lan truyền nhanh.

- Bên cạnh đó, chào hàng không chỉ thể hiện ở giá vé rẻ mà còn thể hiện ở
chất lượng dịch vụ của Jetstar mang lại cho khách hàng đó là sự nhanh chóng và
đảm bảo an toàn



18
2.5 People – Con người

2.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix

Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi
và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng tới xây dựng và duy trì mối
quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan

Yếu tố con người chiếm một vị trí hết sức quan trọng quá trình kinh doanh
dịch vụ và trong marketing dịch vụ

- Áp dụng chiến lược con người đúng đắn, các công ty kinh doanh sẽ tạo
ra thành công trong kinh doanh dịch vụ

- Con người bao gồm: Khách hàng, các trung gian và toàn bộ nhân viên
trong công ty

• Vai trò của nhân viên trong marketing dịch vụ

- Vai trò căn bản: khi dịch vụ do con người cung ứng dịch vụ trực tiếp
thực hiện

- Vai trò xúc tác: khi nhân viên làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận
tiện hơn, đồng thời cũng tham gia một phần vào dịch vụ

- Vai trò hỗ trợ: nhân viên giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không
tham gia vào đó

2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar

• Nhân viên

Jetstar Pacific tuyển dụng nhân viên có thái độ và khả năng phục vụ
khách hàng một cách hoàn hảo, cùng với tâm niệm rằng đ ể giữ lời hứa – Giá rẻ
hàng ngày, mọi người cùng bay - chúng tôi phải luôn luôn tập trung vào mục tiêu
duy trì chi phí của mình ở mức thấp nhất. Điều đó có nghĩa là nhân viên làm việc
thông minh, sáng tạo hơn và luôn luôn tìm mọi cách để cải thiện hệ thống và quy
trình của Jetstar Pacific.

Jetstar có một đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, viên làm
việc thông minh, sáng tạo hơn và luôn luôn tìm mọi cách để cải thiện hệ thống


19
và quy trình của Jetstar Pacific. Phi công của Jetstar luôn đứng trong hàng ngũ
những phi công hàng đầu. Đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất giàu kinh nghiệm.
Ðội ngũ tiếp viên hàng không luôn nồng hậu, thân thiện và chu đáo với khách
hàng

“Tất cả chúng tôi cùng nhau mang đến cho hành khách lòng mến khách
nồng nhiệt nhất của Việt Nam và của Châu Á, bảo đảm từng chuy ến bay đ ều
thoải mái từ khi bắt đầu cho tới khi kết thúc hành trình. Cuối cùng, nhân viên của
chúng tôi luôn biết yêu thích công việc của mình để những hành khách của Jetstar
Pacifc luôn có những chuyến bay thoải mái dễ chịu. Jetstar Pacific cam kết duy trì
một nơi làm việc mà ở đó nhân viên của chúng tôi luôn tự hào là một thành viên
của Jetstar Pacific. .”

• Khách hàng

Với sự xuất hiện của nhiều hãng hàng không trên thị trường thì khách hàng
bắt đầu có quyền được cân nhắc, lựa chọn. Hiện nay, hang hang không nào cạnh
̃ ̀
tranh thu hút được nhiêu lượt bay từ khách hàng thì hang hang không đó có thể
̀ ̃ ̀
tồn tại. Hơn nữa, với trình độ dân trí ngày càng cao đi cùng với sự phát triển của
Internet thì khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá cả và chất lượng dịch vụ của
các công ty. Vì vậy, các hang hang không cần có các dịch vụ chăm sóc, dịch vụ tư
̃ ̀
vấn, coi trọng khách hàng và gây được ấn tượng tốt với khách hàng. Có thể nói
quyền lực thương lượng của khách hàng ngày càng nâng cao.

Jetstar triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng kết hợp các
giải pháp về quản lý và ứng dụng công nghệ bảo mật thông tin hiện đại. Tại
trang chủ của website www.jetstar.com.vn có cung cấp đường dẫn rất rõ ràng để
khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào trang Thông tin cá nhân, nơi giới thiệu cụ
thể về các vấn đề liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và thông tin cá nhân
của khách hàng.

Tất cả dữ liệu cá nhân của khách hàng do Jetstar Pacific Airlines thu thập,
sử dụng được bảo vệ bằng máy chủ có trách nhiệm bảo mật cho các dịch vụ có
chứa thông tin mật. Hệ thống dịch vụ bán vé trực tuyến của Jetstar Pacific
Airlines và hệ thống dịch vụ bán vé của một số hãng hàng không liên kết với


20
Jetstar Pacific Airlines sử dụng những phương pháp bảo mật hiện đại để bảo vệ
thông tin cá nhân của khách hàng trước những hành vi xâm nhập hệ thống trái
phép.

Jetstar Pacific Airlines có những quy định rất cụ thể về bảo vệ quyền
riêng tư và thông tin cá nhân của khách hàng. Jestar có thể tiết lộ một số thông tin
cá nhân nhất định của khách hàng cho các bên thứ ba để phục vụ cho những mục
đích phù hợp, có liên quan tới khách hàng. Đối với các trường hợp cung cấp thông
tin cho bên thứ ba để hỗ trợ cho các dịch vụ liên quan đến khách hàng, Jetstar
Pacific Airlines nghiêm cấm bên thứ ba sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng
cho những mục đích khác ngoài mục đích cụ thể mà theo đó Jetstar Pacific
Airlines cung cấp thông tin cá nhân của khách hàng.



2.6 Process – Quy trình dịch vụ

2.6.1 Các khái niệm

• Khái niệm:

Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác
động tương hỗ giữa các yếu tốt, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của
hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc; lịch trình và
cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo
ra và chuyển tới khách hàng.

Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy quy trình là cách thức mà dịch vụ
được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi.

• Các đặc trưng của việc thiết lập và vận dụng tiến trình dịch vụ

• Khách hàng tham gia vào tiến trình

• Vị trí giao dịch vụ

• Bản thân dịch vụ

• Dịch vụ tương tác nhiều hay ít

• Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ

21
• Mức độ phức tạp của dịch vụ

• Thiết kế quy trình dịch vụ

Ý tưởng dịch Kịch bản dịch vụ Mô hình hoá Hoàn thiện mô hình
vụ




2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar

• Ý tưởng dịch vụ: trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam

• Kịch bản dịch vụ: Jestar Paccific cung cấp các sản phẩm và dịch vụ: Vé
máy bay, giới thiệu các khách sạn, giới thiệu các điểm đến thăm quan, dịch vụ xe
bus, shop Jestar... Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung
cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng
đường hàng không. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar
mang sứ mệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời
tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được
xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay.

• Mô hình dịch vụ:




22
Mạng lưới đường bay của Jestar

(Mô hình dịch vụ được đề cập trong mục Product – Sản phẩm)




23
• Hoàn thiện mô hình:

Vào ngày 23/5/2008 tới, Pacific Airlines, hãng hàng không lớn thứ hai của
Việt Nam, sẽ hoàn tất việc chuyển đổi trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên
của Việt Nam và đổi tên thành Jetstar Pacific.

Tổng công ty Đầu tư vốn Nhà nước (SCIC) và các cổ đông của Pacific
Airlines cũng đã thông qua Thoả thuận Dịch vụ kinh doanh (BSA) giữa hãng hàng
không Jetstar của Australia và Pacific Airlines. Thoả thuận quy mô lớn này cho
Jetstar Pacific bao gồm việc đổi tên hãng hàng không, hoạt động của các chuy ến
bay trong tương lai ở Việt Nam và khu vực châu Á mang thương hiệu Jetstar,
cung cấp vé rẻ hàng ngày và cung cách phục vụ đã được tiêu chuẩn hoá.

Jetstar Pacific cũng dự kiến sẽ đưa chiếc A320 đầu tiên vào khai thác trong tháng
8/2008, hỗ trợ việc mở rộng mạng lưới đường bay nội địa tại Việt Nam, trước
khi tiến hành mở rộng đường bay quốc tế trong tương lai, dự kiến vào cuối năm
nay đến các thị trường chủ yếu là Thái Lan, Xinhgapo, Malaixia và Campuchia.



2.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất

2.7.1 Các khái niệm

Physical Evidence là một trong 7P của marketing dịch vụ, đóng vai trò vô
cùng quan trọng trong các doanh nghiệp ngành dịch vụ. Physical Evidence là phần
vật chất của một dịch vụ. Nó bao gồm: trang phục cho nhân viên, các trang thiết
bị, cơ sở vật chất…

2.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar

• Trang phục nhân viên

Đối với jetstar, các cơ sở vật chất cũng như trang phục cho nhân viên
đã, đang và luôn luôn được quan tâm nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ mà mình cung cấp. Trang phục hay cách phục vụ của nhân viên
jetstar luôn được quan tâm và ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ,




24
trang phục của nhân viên jetstar với tông màu đỏ là chủ đạo tạo nên phong
cách riêng cho jetstar.

• Tiềm lực tài chính

Jetstar Pacific hiện là hãng hàng không lớn thứ hai ở Việt Nam, đồng thời là
hãng hàng không giá rẻ duy nhất, được đổi tên từ Pacific Airlines (từ ngày
23/5/2008). Các cổ đông của hãng này bao gồm SCIC (75,78% vốn), Qantas
Airways (18%), Tổng công ty Du lịch Sài Gòn - Saigon Tourist (6,18%) và ông
Lương Hoài Nam - Tổng giám đốc (0,04%).

Hiện tại, theo đánh giá của SCIC, tình hình tài chính của Jestar Pacific vẫn
đang hết sức khó khăn, một số vướng mắc về môi trường kinh doanh vẫn chưa
được cải thiện.SCIC cũng dự báo, nếu không có giải pháp phù hợp về tài chính
và những hỗ trợ tháo gỡ khó khăn về cơ chế chính sách của Chính phủ, các bộ
ngành chức năng thì hết năm 2008, Jestar Pacific sẽ không còn vốn để hoạt động
và sẽ quay trở lại với tình hình như trước thời điểm tái cơ cấu

Tuy nhiên, trong tương lai, vốn điều lệ của Jetstar còn tiếp tục được tăng
lên bằng cách cho phép các nhà đầu tư trong nước khác có đủ năng lực tài chính
và có khả năng hỗ trợ hoạt động của Jestar Pacific được tham gia đầu tư vào
công ty này, thông qua hình thức phát hành tăng vốn cho nhà đầu tư trong nước.

• Cơ sở hạ tầng thông tin

 Về nhận đơn đặt hàng
Điển hình mới đây Jestar đã nâng cấp và đưa vào sử dụng hệ thống đặt giữ
chỗ mới “New Skies”. Đây cũng chính là đợt nâng cấp hệ thống lớn nhất trong
lịch sử Jetstar nhằm mục đích cải thiện tốc độ đặt giữ chỗ qua trang web
jetstar.com và tất cả các kênh bán, nâng cao hiệu suất xử lý các đặt chỗ của
nhiều khách hàng vào cùng một thời điểm, đáp ứng được lượng truy cập và giao
dịch thanh toán ngày càng nhiều hơn của khách hàng.

 Về thanh toán
Jestar tích hợp với hệ thống ngân hàng, và cổng thanh toán để có thể thực
hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến. Như với Vietcombank…Với vé điện tử,

25
Jestar đã giảm được chi phí in ấn vé ( từ 5-10USD/1vé ) xuống còn 1USD cho chi
phí một vé.

Từ khi ứng dụng TMĐT trong bán vé, số lượng vận chuyển hành khách của
Pacific Airlines tăng nhanh. So sánh 6 tháng đầu năm 2007 tăng 38% so với 6 tháng
cuối năm 2006. Hệ số sử dụng ghế trước đây từ 70-72% nay tăng lên 85%. Trong
tháng 7 và tháng 8 số lượng đặt chỗ đã được lấp đầy với trên 96%.

 Về giao hàng
Đối với các đơn hàng trực tuyến, Jestar thông qua mạng internet và dịch vụ
mail để gửi vé máy bay đến địa chỉ email của người nhận




26
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ

3.1 Hạn chế

- Xây dựng và vận hành hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng hoạt động
rất kém. Trong năm 2008-2009, jetstar đã bị 5 lần xử phạt liên quan đến bảo
dưỡng đã ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty.

- Các địa điểm bay còn rất ít (chủ yếu là nội địa, giờ bay hạn chế)

- Các dịch vụ mong đợi và gia tăng sẽ bị hạn chế

- Khi đổi vé sang các giờ bay khác bạn sẽ phải trả thêm rất nhiều tiền

- Đối với các loại vé như JetSaver & JetSaver Light, JetPlus khi hủy chỗ hoặc
không đến sân bay để làm thủ tục chuyến bay theo đúng thời gian quy định, bạn
sẽ không được hoàn tiền. Toàn bộ tiền vé sẽ bị mất

Bên cạnh đó, với các khiếu nại của khách hàng thì Jetstar cũng chưa xử lý
kịp thời. Ngay chính bản thân trang web của Jetstar cũng chưa có chức năng nhận
phản hồi từ phía khách hàng. Vì vậy, với các thắc mắc, khiếu nại hay phàn nàn
của khách hàng chưa được thu nhận và giải đáp.

Mặc dù đã tạo được thương hiệu vé máy bay giá rẻ trong tâm trí khách
hàng nhưng Jetstar vẫn chưa thuyết phục và gây dựng được lòng tin cho khách
hàng về độ an toàn và đảm bảo…Vì vậy, số lượng khách hàng đặt vé trực tuyến
tại trang web là khá ít

Bắt đầu xuất hiện từ năm 2007 nhưng hình ảnh của Jetstar Pacific không
thực sự ấn tượng và phổ biến vì các hình thức quảng cáo của Jetstar còn rất hạn
chế. Hãng hàng không này chủ yếu chỉ hoạt động quảng cáo qua Internet, tập
trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi hay lướt web và mua sắm trên mạng, còn với
những khách hàng không thường xuyên sử dụng Internet thì chỉ biết đ ến Jetstar
thông qua giới thiệu

Jetstar có rất nhiều các hình thức khuyến mại nhưng chủ yếu tập trung
vào giá của vé.




27
Với hình thức marketing lan truyền, Jetstar sẽ tốn kém ít chi phí hơn nhưng
hiệu quả đạt được lại không cao. Các tin nhắn spam thường bị khách hàng cho là
các tin nhắn rác, vì vậy rất khó để khách hàng quan tâm đến các tin nhắn này.

Vì là hãng hàng không giá rẻ nên lượng khách hàng của Jetstar luôn luôn
rất đông, nhưng sự phục vụ và đảm bảo chuyến bay cho khách hàng chưa đ ược
Jetstar thực hiện tốt. Số lượng máy bay nhiều nhưng các chuyến bay của Jetstar
luôn luôn dày đặc và không đủ chỗ cho khách hàng. Bên cạnh đó rất nhiều lần
Jetstar làm lỡ chuyến bay của khách hàng hoặc nhẹ thì cũng khiến khách hàng
phải chờ đợi trong vài tiếng đồng hồ.

Về quan hệ công chúng của Jetstar Pacific thì đặc biệt vẫn còn rất nhiều
hạn chế. Jetstar chưa thực sự quan tâm đến các hoạt động xã hội, trong đó phải
kể đến các hoạt động từ thiện như gây quỹ vì người nghèo, ủng hộ đồng bào lũ
lụt,... các hoạt động tài trợ như tài trợ các chương trình giao lưu, văn hóa,.. Điều
này rất ít được Jetstar quan tâm đến và nó làm giảm đi rất nhiều thiện cảm của
khách hàng đối với Jetstar.



3.2 Một số biện pháp

Tuy có những khó khăn trên nhưng với lợi thế về giá vẫn thu được lượng
lớn khách hàng - tập trung vào đối tượng người có thu nhập trung bình và thấp.
Nhưng vẫn cần phải cải thiện chất lượng máy bay để nâng độ an toàn, thường
xuyên bảo dưỡng để xây dựng hình ảnh công ty giá rẻ nhưng vẫn an toàn.

Và đảm bảo thời gian, độ an toàn cho khách hàng bằng cách: Tăng thêm số
lượng máy bay, những phi công phải là những người giàu kinh nghiệm và có khả
năng xử lý tình huống cao. Phát triển bộ phận dự báo thời tiết cho công ty đảm
bảo an toàn cho các chuyến bay.



Để khắc phục những hạn chế trên, Jetstar nên có những chiến lược nhằm
tăng cường một số kênh quảng cáo truyền thống như: quảng cáo thông qua
truyền hình, đặt các banner quảng cáo tại những chỗ đông người như bến xe, các
trung tâm thương mại, hay đơn giản là tại các đại lý bán vé máy bay của hãng,…

28
Bên cạnh các hình thức khuyến mại cũ, Jetstar nên đưa thêm một số các
hình thức khuyến mại khác như: mua vé máy bay được tặng thêm quà, vì đối với
một số người việc giảm giá vé máy bay không tạo được sự thích thú như việc
được tặng quà, hay các thẻ giảm giá đồ ăn trên máy bay,..

Trong tương lai, bên cạnh việc xây dựng các chiến lược và chính sách
nhằm ra tăng lợi nhuận cho công ty, Jetstar cũng nên chú trọng vào các hoạt động
xã hội, tham gia các tổ chức từ thiện và tài trợ hoặc đồng tài trợ cho một số
chương trình truyền hình nhằm ra tăng uy tín cho công ty.




29
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7

STT Họ và tên Chức vụ Điểm đánh giá Chữ ký

1 Nguyễn Ngọc Huyền Nhóm trưởng

2 Vũ Thị Thu Huyền

3 Đỗ Trung Kiên Thư kí

4 Phí Việt Kiên

5 Lê Ngọc Lâm

6 Nguyễn Tùng Lâm

7 Vũ Phương Lan

8 Lại Thị Len

9 Đặng Thị Lên



NHÓM TRƯỞNG




30
Nhận xét:

STT Họ và tên Nhận xét

Nêu được khái niệm, ứng dụng, ưu điểm,
nhược điểm, giải pháp. Tuy nhiên trừ khái
1 Vũ Thị Thu Huyền
niệm ra, còn lại đều là copy nguyên xi bài của
nhóm 1 =.=!. Toàn là E-Marketing =.=!

Nộp bài muộn, bài khá tốt nhưng chỉ nêu mỗi
2 Đỗ Trung Kiên
ứng dụng vào Jetstar

Đầy đủ nội dung được giao, có ý kiến cá nhân
3 Phí Việt Kiên tuy nhiên trình bày hơi lộn xộn và phải bổ
sung nhiều.

Chỉ có khái niệm và ứng dụng. Tài liệu tìm
4 Lê Ngọc Lâm
được khá đạt yêu cầu nhưng chưa phong phú.

5 Nguyễn Tùng Lâm Không nộp sản phẩm

Bài nộp khá tốt, nội dung đầy đủ, tuy nhiên
6 Vũ Phương Lan
trình bày hơi lộn xộn.

Chưa nêu đầy đủ các nội dung đã yêu cầu, nội
7 Lại Thị Len
dung cung cấp còn thiếu nhiều.

Nội dung khá tốt, tuy nhiên phần ưu điểm,
8 Đặng Thị Lên
nhược điểm và giải pháp chưa đạt yêu cầu.




31

Tài Liệu Kinh tế - Thương mại Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản