Đề tài: Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn tại công ty cổ phần Nhân Luật

Chia sẻ: Minhhuy Minhhuy | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:135

4
925
lượt xem
470
download

Đề tài: Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn tại công ty cổ phần Nhân Luật

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đây là luận văn được viết vào năm 2007 về quản trị giá trị quan hệ khách hàng ty không cho phép điều này. Vì công ty lo ngại rằng tại các trung tâm bán hàng không quản lí nổi con nợ của mình. - Công ty chưa tạo được mối quan hệ thân thiết đối với họ cũng như chưa có chính sách ràng buộc giữ chân họ. Vì vậy nhiệm vụ cấp thiết của Nhân Luật hiện nay là phải có chính sách quản trị mạng lưới khách hàng bán buôn một cách hiệu quả, phải thu hút thêm......

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn tại công ty cổ phần Nhân Luật

  1.  LUẬN VĂN Đề tài: Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn tại công ty cổ phần Nhân Luật Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm ….. -i-
  2. MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ---------------------------------------------------------------------------------1 1. Lý do chọn đề tài ----------------------------------------------------------------------------1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài -----------------------------------------------------------------2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------------2 4. Phương pháp nghiên cứu -------------------------------------------------------------------2 5. Kết cấu của luận văn ------------------------------------------------------------------------2 PHẦN I CƠ SỞ LÍ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN --------------------------------------------------------------------------------------3 I. Khái niệm về kênh phân phối. -----------------------------------------------------------3 1. Định nghĩa về kênh phân phối---------------------------------------------------------3 2. Cơ cấu kênh phân phối -----------------------------------------------------------------3 2.1 Thành phần của các thành viên trong kênh-----------------------------------------3 2.2 Cơ cấu cấp bậc ------------------------------------------------------------------------4 2.2.1 Cơ cấu cấp 0 --------------------------------------------------------------------4 2.2.2 Cơ cấu cấp 1 -------------------------------------------------------------------4 2.2.3 Kênh cấp 2 ----------------------------------------------------------------------4 2.2.4 Kênh tiêu thụ cấp 3 ------------------------------------------------------------5 2.3 Cơ cấu chiều rộng của kênh tiêu thụ ------------------------------------------------5 2.3.1 Nhà tiêu thụ độc quyền --------------------------------------------------------5 2.3.2 Kênh tiêu thụ chọn lọc---------------------------------------------------------5 2.3.3 Kênh tiêu thụ có nhiều nhà phân phối ---------------------------------------6 3. Hệ thống kênh. ---------------------------------------------------------------------------6 3.1 Hệ thống kênh truyền thống. ---------------------------------------------------------6 3.2 Hệ thống kênh dọc --------------------------------------------------------------------7 3.3 Hệ thống kênh ngang. ----------------------------------------------------------------7 3.4 Hệ thống kênh hỗn hợp ---------------------------------------------------------------7 4. Khái niệm về khách hàng bán buôn. -------------------------------------------------8 5. Vai trò của khách hàng bán buôn trong mạng lưới phân phối ------------------9 II. Nội dung hoạt động của công tác quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn ------------------------------------------------------------------------------------------- 11 1. Tìm hiểu chung về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ---------------------- 11 2. Tìm hiểu chung về giá trị ------------------------------------------------------------- 12 2.1. Giá trị cho khách hàng ------------------------------------------------------------- 12 - ii -
  3. 2.2 Giá trị từ khách hàng --------------------------------------------------------------- 12 3. Công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn ------------------------------- 13 3.1. Đánh giá và lựa chọn khách hàng tối ưu ----------------------------------------- 13 3.1.1 Đánh giá giá trị khách hàng bán buôn--------------------------------------- 13 3.1.1.1 Đo lường khả năng sinh lợi của từng cửa hàng -----------------------------------------14 3.1.1.2 Đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng về từng đại lí bán buôn đã được thu thập ----------------------------------------------------------------------------------------------------14 3.1.1.3 Đo lường mức độ thuận lợi về vị trí địa lí -----------------------------------------------14 3.1.2 Lựa chọn khách hàng b án buôn ------------------------------------------- 14 3.1.2.1 Xác định các nguyên tắc và tiêu chuẩn lựa chọn cửa hàng trung gian kinh doanh tiêu thụ tối ưu.----------------------------------------------------------------------------------------14 3.1.2.2 Một số sai lầm trong khi lựa chọn nhà kinh doanh tiêu thụ --------------------------15 3.1.3 Tiến hành đàm phán và tiếp nhận nhà kinh doanh tiêu thụ ------------ 17 3.2 Giúp đỡ chi viện các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ ----------------------------- 18 3.2.1 Lựa chọn thời cơ chi viện giúp đỡ ----------------------------------------- 18 3.2.2 Những vấn đề cần lưu ý trong quá trình chi viện giúp đỡ các cửa hàng trung gian tiêu thụ. ----------------------------------------------------------------- 18 3.3 Phụ đạo huấn luyện các nhà trung gian kinh doanh tiêu thụ đã lựa chọn. ---- 18 3.3.1 Ý nghĩa của việc phụ đạo các nhà trung gian kinh doanh tiêu thụ. ---- 18 3.3.2 Nội dung phụ đạo ------------------------------------------------------------ 19 3.4 Hỗ trợ duy trì quan hệ -------------------------------------------------------------- 19 3.5 Hỗ trợ truyền thông ----------------------------------------------------------------- 19 PHẦN II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ KINH DOANH THÉP NHÂN LUẬT -------------------------------------------------------------- 20 I. Tổng quan về công ty cổ phần và đầu tư kinh doanh thép Nhân Luật --------- 20 1. Giới thiệu chung về công ty Nhân Luật-------------------------------------------- 20 2. Quá trình hình thành và phát triển công ty. -------------------------------------- 20 3. Sứ mệnh công ty ----------------------------------------------------------------------- 22 4. Ý nghĩa Logo và tôn chỉ hoạt động ------------------------------------------------- 22 5. Chức năng của công ty Cổ Phần đầu tư và kinh doanh thép Nhân Luật ---- 23 6. Lĩnh vực hoạt động của công ty ----------------------------------------------------- 23 7. Cơ cấu tổ chức năng nhiệm vụ của mỗi phòng ban ----------------------------- 24 7.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty------------------------------------- 24 7.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban. ------------------------------------ 25 - iii -
  4. II. Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty Nhân Luật ---------------------------- 29 1. Nguồn nhân lực: ----------------------------------------------------------------------- 29 2. Mặt bằng nhà xưởng: ----------------------------------------------------------------- 30 3. Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm qua ---------------------------- 31 3.1. Tình hình tài chính ----------------------------------------------------------------- 31 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh : --------------------------------------------------- 35 III. Phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của công ty CP đầu tư và kinh doanh thép Nhân Luật: ------------------------------------ Error! Bookmark not defined. A. Môi trường vĩ mô: --------------------------------------- Error! Bookmark not defined. 1. Hội nhập kinh tế quốc tế: ------------------------------------------------------------ 46 2.Yếu tố pháp luật chính trị:---------------------------- Error! Bookmark not defined. 3. Môi trường dân số : ------------------------------------------------------------------- 48 4.Môi trường văn hóa xã hội:--------------------------- Error! Bookmark not defined. 5. Yếu tố tự nhiên: ---------------------------------------- Error! Bookmark not defined. B.Môi trường vi mô: ---------------------------------------- Error! Bookmark not defined. 1.Khách hàng: --------------------------------------------- Error! Bookmark not defined. 2. Đối thủ cạnh tranh: ----------------------------------- Error! Bookmark not defined. 3. Nhà cung cấp: ------------------------------------------ Error! Bookmark not defined. IV. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng của Nhân Luật: ------------------------------------------------------------------ 36 1. Cơ cấu kênh phân phối của Nhân Luật: ------------------------------------------ 36 2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ kênh phân phối của Nhân Luật tại Đà Nẵng:---------------------------------------------------------------------------------------- 41 V. Đánh giá công tác quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn: ------- 44 1. Thuận lợi: ------------------------------------------------------------------------------- 44 2. Những khó khăn và hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn tại khu vực Đà Nẵng: -------------------------------------------------------- 44 PHẦN III GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ HIỆU QUẢ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN CỦA CÔNG TY CỔ PHẤN NHÂN LUẬT TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG --------------------------------------------------------------------- 46 A: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng:------------------------------------------------------------------------------------------- 46 1. Đối thủ cạnh tranh: ------------------------------------------------------------------- 48 - iv -
  5. 2. Đặc điểm và hành vi mua hàng của khách hàng bán buôn tại khu vực Đà Nẵng. ---------------------------------------------------------------------------------------- 50 3. Vị thế của Nhân Luật trên thị trường:--------------------------------------------- 51 4. Nguồn lực, những khó khăn và thuận lợi khi Nhân Luật gia nhập WTO: -- 52 B: Kế hoạch kinh doanh phân phối của Nhân Luật trên địa bàn TP Đà Nẵng: - 53 I. Chiến lược phân phối sắt thép của Nhân Luật đến năm 2010:------------------- 53 II. Kế hoạch Nhân Luât đối với hoạt động kinh doanh phân phối trong thị trường bán buôn trong thời gian tới tại khu vực Đà Nẵng: ------------------------- 54 III. Tiêu chuẩn cửa hàng trung gian được chọn: ------ Error! Bookmark not defined. B. Các giải pháp quản trị quan hệ hiệu quả mạng lưới khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng của Nhân Luật:---------------------------------------------------- 56 I. Thay phương thức phân phối rộng rải bằng phương thức phân phối có chọn lọc các nhà kinh doanh tiêu thụ: --------------------------------------------------------- 56 1. Sự cần thiết phải chọn lại nhà kinh doanh tiêu thụ hiện nay của Nhân Luật trên địa bàn TP Đà Nẵng: --------------------------------------------------------------- 56 2.Chọn lọc khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng:--------------------- 57 3. Đàm phán và tiếp nhận nhà trung gian kinh doanh tiêu thụ (khách hàng bán buôn): ------------------------------------------------------- Error! Bookmark not defined. 3.1. Lựa chọn nhân viên đàm phán: ---------------- Error! Bookmark not defined. 32. Hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng bán buôn, đối thủ cạnh tranh và hiểu thực lực của công ty để có chính sách đàm phán hữu hiệu nhất: ------------------- 74 3.3. Tiến hành đàm phán: ---------------------------- Error! Bookmark not defined. II. Thay đổi chính sách viện trợ, giúp đỡ đối với công ty KTM và cửa hàng Ngọc Lài: -------------------------------------------------------------------------------------------- 78 1. Giúp đỡ về vốn: ------------------------------------------------------------------------ 78 2. Viện trợ về giá: ------------------------------------------------------------------------- 79 III. Phụ đạo huấn luyện các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ: ------------------------ 81 1. Ý nghĩa của việc phụ đạo các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ: ----------------- 81 2. Nội dung phù đạo: --------------------------------------------------------------------- 82 IV. Hổ trợ về truyền thông: --------------------------------------------------------------- 83 1.Thiết kế Catolo: ------------------------------------------------------------------------- 84 2. Hỗ trợ thiết kế bảng hiệu cửa hàng:------------------------------------------------ 84 V. Hỗ trợ duy trì quan hệ. ----------------------------------------------------------------- 84 -v-
  6. 1. Định kì cử nhân viên tại các trung tâm giúp đỡ các cửa hàng bán hàng, hoặc những công việc cần thiết khác:-------------------------------------------------------- 84 2. Định kì điện thoại ---------------------------------------------------------------------- 85 3. Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng ------------------------------------------- 85 VI. Đào tạo nhân viên của Nhân Luật để đảm nhiệm vai trò mới: ---------------- 85 VII. Xây dựng hệ thống thông tin để quản lí quan hệ hiệu quả khách hàng bán buôn một cách hiệu quả:------------------------------------------------------------------- 86 1. Mục đích của việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng bán buôn: - 86 2.Cách thực hiện: ------------------------------------------------------------------------- 87 VIII. Đánh giá cống hiến của các thành viên vào hoạt động kinh doanh của Nhân Luật: ----------------------------------------------------------------------------------- 87 1. Dự đoán doanh thu của Nhân Luật tại thị trường Đà Nẵng: ------------------ 87 2. Dự đoán chi phí đầu tư vào thị trường bán buôn: ------------------------------ 87 PHẦN KẾT LUẬN ---------------------------------------------------------------------------- 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ------------------------------------------------------------------- 93 - vi -
  7. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Năm tới đây công ty có chiến mở rộng thị trường phân phối sắt thép trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng. Có nhiều chiến lược thực hiện chúng như: xây dựng thêm các trung tâm bán hàng trực tiếp tại thành phố Đà Nẵng hoặc đầu tư thêm vào các trung gian phân phối và qua những trung gian này để xâm nhập từng ngỏ ngách của thị trường. Việc đầu tư xây dựng trung tâm bán hàng trực tiếp đòi hỏi chi phí rất lớn, và liệu có hiệu quả hay không khi các trung tâm này hoạt động trong môi trường nhỏ lẻ, phân tán (vì hiện tại Nhân Luật đã có 4 trung tâm đặt tại 4 khu vực trên địa bàn Đà Nẵng). Trong môi trường phân tán nhỏ lẻ địa phương này, các trung tâm bán hàng này liệu có hoạt động hiệu quả bằng các cửa hàng địa phương hay không. Nó có những ưu thế mà công ty không thể có được: thuộc lòng tình hình thị trường khu vực,có thể lợi dụng được mạng luới khách hàng quen thuộc, họ có thể đễ dàng tìm những ưu nhược điểm, uy tín danh dự của khách hàng giúp cho công ty thu tiền một cách an toàn. Và đặc biệt hơn nữa, nhu cầu tại các địa phương này không những chỉ có sắt thép mà nhiều loại hàng hoá xây dựng khác nữa, mỗi loại không nhiều nhưng phải có nhiều loại (như vậy tiết kiệm rất nhiều chi phí vận chuyển). Nhưng hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Nhân Luật không quan tâm đến khách hàng bán buôn, không thấy được tầm quan trọng của các khách hàng bán buôn trong việc xâm nhập từng ngõ ngách của thị trường. Sản lượng bán ra đối với khách hàng bán buôn rất ít (chiếm khoảng < 10% so với thị trường dự án và và thị trường dân dụng). Và công ty không cạnh tranh được so vơi đối thủ cạnh tranh. Nhân Luật có 4 trung tâm bán hàng trực tiếp nhưg hiện nay chỉ có 2 cửa hàng có khách hàng bán buôn nhưng mua với khối lượng không lớn và không thường xuyên. Nguyên nhân của tình trạng này là: - Công ty không có chính sách đãi ngộ thích đáng đối với nhóm khách hàng này so với đối thủ cạnh tranh. Đa số khách hàng thuộc nhóm khách hàng SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 1 -
  8. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương này đều mong muốn bán hàng xong mới thanh toán tiền hàng nhưng chính sách công ty không cho phép điều này. Vì công ty lo ngại rằng tại các trung tâm bán hàng không quản lí nổi con nợ của mình. - Công ty chưa tạo được mối quan hệ thân thiết đối với họ cũng như chưa có chính sách ràng buộc giữ chân họ. Vì vậy nhiệm vụ cấp thiết của Nhân Luật hiện nay là phải có chính sách quản trị mạng lưới khách hàng bán buôn một cách hiệu quả, phải thu hút thêm được các cửa hàng trung gian phân phối đồng thời phải có chính sách tạo được mối quan hệ hợp tác lâu dài đối với khách hàng bán buôn này. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá cơ sở lí luận về quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn. - Tìm hiểu tình hình hoạt động của doanh nghiệp, chỉ rỏ những ưu và nhược điểm của công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ hiệu quả mạng lưới khách hàng bán buôn trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng của bài viết này là nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến công tác thiết lập và quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử. - Phương pháp phân tích, điều tra. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở bài và kết luận, đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lí luận về quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn. Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần Nhân Luật, thực trạng quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn của công ty Cổ Phần Nhân Luật trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng. Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ hiệu quả mạng lưới khách hàng bán buôn của công ty trên địa bàn TP Đà Nẵng. SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 2 -
  9. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương PHẦN I CƠ SỞ LÍ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN I. Khái niệm về kênh phân phối. 1. Định nghĩa về kênh phân phối Về định nghĩa kênh phân phối trong giới học thuật theo tư duy cá nhân, mỗi người mô tả một cách nhưng chủ yếu khái niệm này được mô tả như sau:(1) - Kênh tiêu thụ là tất cả các cơ cấu quan hệ với nhau, cùng dựa vào nhau trong quá trình đưa sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp hoặc người phục vụ đến người tiêu dùng cuối cùng hoặc đến hộ kinh doanh thương mại. - Hiệp hội thị trường tiêu dùng Mỹ cho rằng: kênh phân phối là cơ cấu tổ chức của các nhà đại lí và các nhà bán buôn trong và ngoài doanh nghiệp. Thông qua tổ chức này hàng hoá mới đưa tới thị trường tiêu thụ. - Học giả kinh doanh tiêu thụ Streen lại định nghĩa rằng: kênh phân phối là một hệ thống gồm các tổ chức có liên quan với nhau cùng dựa vào nhau làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu thụ thuận lợi. Tuy cách biểu đạt của các định nghĩa trên có khác nhau nhưng về bản chất là giống nhau. Tức là kênh tiêu thụ là con đường lưu thông hàng hoá phải qua từ tay người sản xuất đến người tiêu dùng, đây cũng là con đường hoàn chỉnh và thông suốt từ đầu đến cuối làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ từ tay người sản xuất đến người tiêu dùng. Con đường này tuỳ theo doanh nghiệp cụ thể, hàng hóa cụ thể khác nhau, có thể là con đường trực tiếp hoặc gián tiếp, có thể dài,có thể ngắn, có thể rộng có thể hẹp. 2. Cơ cấu kênh phân phối 2.1 Thành phần của các thành viên trong kênh * Thành viên cơ bản: - Nhà sản xuất. SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 3 -
  10. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương (1) Theo tài liệu trong sách: Phương pháp quản lí hiệu quả tiêu thụ, Nguyễn Kiến Hoa- Cao Thuỵ Minh, NXB Lao Động - Nhà bán buôn. - Nhà bán lẻ. - Người tiêu dùng * Thành viên đặc thù: - Các doanh nghiệp làm nghề vận tải, làm nghề kho chứa hàng, doanh nghiệp đóng gói và các loại trợ giúp cho việc tiêu thụ hàng. - Các doanh nghiệp làm nghề tiền tệ, thông tin quảng cáo, bảo hiểm , tư vấn..... 2.2 Cơ cấu cấp bậc (2) 2.2.1 Cơ cấu cấp 0 Nhà SX người TD Kênh cấp 0 lá trường hợp sản phẩm được tiêu thụ trực tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, mà không phải qua bất kì một kênh trung gian nào. Kênh cấp 0 được gọi là kênh tiêu thụ trực tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thường dùng để tiêu thụ những sản phẩm công cụ sản xuất bởi vì rất nhiều sản phẩm công cụ sản xuất là được chế tạo theo nhu cầu đặc biệt của hộ sử dụng có tính kỷ thuật cao. 2.2.2 Cơ cấu cấp 1 Nhà sx khbb Người TD Kênh cấp 1 là kênh trong đó có 1 cấp trung gian tiêu thụ. 2.2.3 Kênh cấp 2 Nhà sx Khbb Khbb Người TD Kênh cấp 2 là trong hệ thống tiêu thụ có boa gồm 2 cơ cấu tiêu thụ trung gian. (2)Theo tài liệu trong sách: Quản trị Marketing, TS. Nguyễn Thanh Liêm-Trần Thị Bích Trâm, NXB Giáo Dục SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 4 -
  11. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương 2.2.4 Kênh tiêu thụ cấp 3 Nhà sx khbb khbb khbb Người TD Kênh tiêu thụ cấp III gồm 3 cơ câu tiêu dùng trung gian, thí dụ ở giữa nhà bán buôn và bán lẻ thường có 1 nhà trung gian và bán buôn chuyên nghiệp. Nhà trung gian cất hàng bán buôn và bán lại cho các nhà bán buôn nhỏ hơn. Một số kênh tiêu thụ khác còn có nhiều cấp trung gian hơn, nhưng cũng thường ít gặp. Đối với nhà sản xuất nếu cấp trung gian càng nhiều thì kênh tiêu thụ càng tăng, nhưng cũng rất khó khống chế. Nói chung, căn cứ vào cấp bậc kênh tiêu thụ, chúng ta có thể chia kênh tiêu thụ làm 2 loại : kênh tiêu thụ trực tiếp và kênh tiêu thụ gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp là kênh cấp 0, còn kênh cấp 1, 2, 3 đều là kênh gián tiếp là loại kênh tiêu thụ chiếm địa vị chủ yếu trên thị trường hàng tiêu dùng. 2.3 Cơ cấu chiều rộng của kênh tiêu thụ (3) Cơ cấu chiều rộng của kênh tiêu thụ là số lượng các nhà trung gian cung cấp hoặc trong cùng một khâu của kênh tiêu thụ. 2.3.1 Nhà tiêu thụ độc quyền Nhà sản xuất giao cho mỗi khu vực một nhà phân phối để họ tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất trong khu vực của họ thì được gọi là kênh tiêu thụ nhà tiêu thụ độc quyền. khi sử dụng kênh tiêu thụ này nhà san xuất phải lựa chọn để kí hợp đồng với nhà kinh doanh độc quyền. Hợp đồng đảm bảo người tiêu thụ độc quyền chỉ tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất không tiêu thụ sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời nhà sản xuất phải tạo điều kiện đặc biệt thuận lơị và giúp đở các nhà phân phối trong việc tiêu thụ sản phẩm, vận chuyển và kỉ thuật quản lí. 2.3.2 Kênh tiêu thụ chọn lọc: Theo tài liệu:Phương pháp quản lí tiêu thụ, Trương Quốc Thọ, NXB Lao Động SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 5 -
  12. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương Trong loại kênh này số lượng nhà trung gian không chỉ là một, song không phải bất cứ ai có ý muốn kinh doanh sản phẩm của nhà snr xuất đều được cả. Kênh tiêu thụ có độ rộng như vậy được gọi là kênh tiêu thụ lựa chọn nhà phân phối. Các nhà sản xuất có thể lựa chọn các thành viên trong kênh tiêu thụ rồi cùng nhau lập quan hệ hợp tác thật tốt để thành viên cố gắng trong công việc tiêu thụ. 2.3.3 Kênh tiêu thụ có nhiều nhà phân phối Loại kênh tiêu thụ này có càng nhiều nhà phân phối càng tốt, sản phẩm luôn được cung ứng đến nơi kịp thời, loại kênh này được gọi là kênh tiêu thụ nhiều nhà phân phối. Các nhà sản xuất lựa chọn loại kênh phân phối này cần lưu ý những vấn đề sau: -Cần dự tính đầy đủ đến việc các nhà tiêu thụ trung gian cùng một lúc kinh doanh tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất khác, họ có thể không có khả năng thực hiện việc khuyến khích tiêu thụ cho từng loại sản phẩm, thiếu các kinh phí cần thiết cho quảng cáo, cho các chương trình khuyến mại. Vì vậy rất cần sự hỗ trợ của nhà sản xuất, do đó kinh phí tiêu thụ trong kênh của nhà sản xuất sẽ tăng lên. -Về mặt kinh tế, kênh tiêu thụ nhiều nhà phân phối sẽ phát sinh kinh phí tương đối lớn. Đồng thời vì con số các nhà tiêu thụ trung gian quá nhiều, doanh nghiệp sản xuất rất khó khống chế được các hoạt động trong kênh tiêu thụ. Việc lựa chọn kênh tiêu thụ trong 3 loại nói trên được quyết định bởi mục tiêu chiến lược, đặc điểm sản phẩm của nhà sản xuất và mức độ phân tán của khách hàng. 3. Hệ thống kênh. 3.1 Hệ thống kênh truyền thống. Trong hệ thống kênh tiêu thụ truyền thống có một hoặc nhiều nhà sản xuất, nhà bán buôn và nhà bán lẻ. Họ đều là những doanh nghiệp độc lập mưu cầu lợi nhuận tối đa. Trong kênh tiêu thụ truyền thống, nghiệp vụ của rất nhiều doanh nghiệp được thực hiện trên một hoặc nhiều hệ thống kênh tiêu thụ. Vì họ không thừa nhận sự cùng dựa vào nhau để cùng tồn tại, vì thế đã hình thành nên SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 6 -
  13. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương 1 hệ thống của các thành viên không hoàn toàn tham dự vào toàn bộ hệ thống. Để thực hiện việc tối đa hoá lợi nhuận cho bản thân, họ có thể hy sinh lợi nhuận của toàn bộ hệ thống. Kênh tiêu thụ truyền thống mới chỉ bao gồm nhà sản xuất, nhà bán buôn và nhà bán lẻ độc lập nhau. Giữa các thành viên không có quyền hành và sự khống chế đối với nhau. 3.2 Hệ thống kênh dọc Hệ thống kênh tiêu thụ dọc là một tổng thể thống nhất do nhà sản xuất, nhà bán buôn và nhà bán lẻ hình thành. Một hệ thống kênh tiêu thụ có thể còn có các thành viên khác hoặc kí hợp đồng với họ, hoặc cho họ có quỳên lực lớn để thúc đẩy việc hợp tác giữa các thành viên với nhau. Kênh tiêu thụ dọc có thể do nhà sản xuất hoặc nhà bán buôn hay nhà bán lẻ khống chế. Sự ra đời của kênh tiêu thụ dọc là để khống chế các hành động trong kênh và quản lí các mâu thuẩn xung đột trong kênh, dựa vào qui mô kinh doanh, dựa vào năng lực về mặc giá cả, trả giá và loại bỏ những dịch vụ trùng lặp để xây dựng hệ thống với mục đích tiết kiệm. Đối với hệ thống kênh tiêu thụ dọc, căn cứ vào quan hệ quyền sở hữu của các thành viên và mức độ khống chế khác nhau giữa các thành viên, có thể chia thành 3 hình thức hệ thống tiêu thụ dọc: hệ thống kênh tiêu thụ dọc kiểu công ty, hệ thống kênh tiêu thụ dọc kiểu khế ước, hệ thống kênh tiêu thụ dọc kiểu quản lí. 3.3 Hệ thống kênh ngang. Hệ thống kênh tiêu thụ ngang là sự kết hợp giữa 2 nhà, hoặc nhiều nhà tiêu thụ cùng cấp, để khai thác các cơ hội kinh doanh mới xuất hiện. Thông qua việc hợp tác, các doanh nghiệp có thể cùng góp vốn, sức sản xuất hoặc nguồn kinh doanh tiêu thụ để thực hiện công việc mà một nhà doanh nghiệp không làm nổi. Doanh nghiệp có thể liên hợp với nhà cạnh tranh, cũng có thể tạm thời hoặc vĩnh viễn cùng nhau hợp tác 3.4 Hệ thống kênh hỗn hợp Trước đây nhiều doanh nghiệp dùng 1 kênh để thâm nhập vào thị trường tiêu thụ. Hiện nay khách hàng chia nhỏ thị trường và các kênh tiêu thụ được phát triển. Cho nên ngày càng có nhiều doanh nghiệp sử dụng hệ thống kênh tiêu thụ SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 7 -
  14. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương nhiều kênh, thường được gọi là hệ thống kênh tiêu thụ hỗn hợp. Tiêu thụ nhiều kênh thường phát sinh khi doanh nghiệp thiết lập hai hay nhiều kênh tiêu thụ để thâm nhập vào một hoặc nhiều thị trường nhỏ của khách hàng. Trong mấy năm gần đây, tình hình sử dụng hệ thống tiêu thụ hỗn hợp đã tăng lên rất nhanh. Hệ thống tiêu thụ hỗn hợp là cách làm do một công ty thiết lập, hai hoặc nhiều hơn hai kênh tiêu thụ khi muốn thâm nhập vào thị trường chia nhỏ của khách hàng 4. Khái niệm về khách hàng bán buôn.(4) Nhà bán buôn là cơ cấu trung gian nhận hàng từ công ty sau đó tiêu thụ cho các nhà bán buôn khác, nhà bán lẻ, các hộ tiêu dùng cuối cùng. - Nhà bán buôn thương nghiệp: Là doanh nghiệp thương nghiệp độc lập mua quyền sở hữu về hàng hoá mà họ kinh doanh, sau đó bán từng lô hàng cho các cơ cấu bán buôn cho các tổ chức tiêu dùng . +Nhà bán buôn lấy tiền ngay: Nhà bán buôn này chỉ bán các loại hàng quay vòng nhanh và bán cho các nhà bán lẻ loại nhỏ, thu tiền ngay và không nhận việc vận chuyển. +Nhà bán buôn chuyển hàng tới nhà bằng xe tải: chủ yếu là làm chức năng tiêu thụ hàng và chuyên chở. Họ kinh doanh các mặt hàng nhanh chóng bị biến chất. Họ không dịch vụ việc trữ hàng, hàng được mua đứt, mua đến đâu bán đến đó. +Nhà bán buôn chuyển hàng tới nhà: chuyên bán các sản phẩm thô nặng. Họ nhận được đơn đặt mua hàng, họ tới các nhà sản xuất, nhà sản xuất căn cứ vào các điều kiện mà hai bên thoả thuận và thời gian giao hàng để chuyển hàng đến người mua hàng.Từ lúc nhận đơn hàng đến lúc đưa hàng đến nhà của khách hàng, nhà bán buôn có quyền sở hữu hàng hoá và chụi mọi rủi ro có thể xẩy ra trong thời gian đó. + Nhà bán buôn kí gởi: loại bán buôn này dùng phương pháp kí gởi hàng tại các nhà bán lẻ. (4)Theo tài liệu: Phương pháp quản lí hiệu quả, Trương Quốc Thọ, NXB Lao Động SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 8 -
  15. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương + Nhà bán buôn gởi hàng qua bưu điện: Họ gởi hàng hoá đến với khách hàng, khách hàng cần muc hàng sẽ gởi đơn mua hàng qua bưu điện để đặt hàng, sau đó nhà bán buôn sẽ chuyển hàng qua bưu điện, hoặc dùng xe tải hoặc các phương tiện chuyên chở khác để đưa hàng tới khách hàng. - Nhà môi giới và đại lí 5. Vai trò của khách hàng bán buôn trong mạng lưới phân phối - Giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng với giá thành tương đối ít. Các nhà bán buôn thường thuộc lòng tình hình thị trường ở khu vực người đó kinh doanh, có thể lợi dụng được mạng lưới khách hàng quen thuộc, có thể hiểu biết được khách hàng của mình, có những ưu thế về vật lực, nhân lực tương đối tốt để mở rộng qui mô thị trường mà tốn rất ít chi phí. - Các nhà bán buôn đảm bảo duy trì một lượng hàng tồn trữ trong kho nhất định, để giảm bớt giá thành tồn kho và rủi ro cho các doanh nghiệp. - Có thể chuyển hàng nhanh chóng đến cho bên mua. - Có thể cung cấp các thông tin tình báo về đối thủ cạnh tranh cho doanh nghiệp và khách hàng của mình đồng thời có thể thường xuyên giúp các nhà bán lẻ cải tiến các hoạt động kinh doanh. - Các cửa hàng bán buôn có thể điều hoà mâu thuẩn giữa nhà doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối cùng. Các doanh nghiệp chỉ sản xuất hoặc kinh doanh một số mặt hàng có hạn nhưng với số lương lớn. Nhưng người tiêu dùng thì cần nhiều loại sản phẩm, mỗi loại không cần nhiều sản phẩm. Như vậy doanh nghiệp cung cấp loại hàng hoá và dịch vụ với số lượng không thống nhất với nhu cầu của người tiêu dùng. Các cửa hàng kinh doanh có thể cân bằng số lượng và chủng loại hàng đến vơí người tiêu dùng cuối cùng. Các doanh nghiệp thường kinh doanh với sản phẩm tập trung nhưng nhu cầu về một loại sản phẩm nào đó thì rất phân tán trên không gian. Không có thể một nhà cung ứng nào có thể hoàn toàn lũng đoạn được thị trường của một loại sản phẩm nào đó. Các cửa hàng có thể thu mua hàng hoá từ nhiều công ty kinh SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 9 -
  16. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương doanh khác nhau, đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng trong từng ngỏ ngách của thị trường. Các cửa hàng bán buôn có thể phá vở ngăn cách giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng cuối cùng. Đây là vai trò trực tiếp nhất trong quá trình tiêu thụ hàng hoá của các cửa hàng phân phối. Sự ngăn cách giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng chủ yếu là sự cách li về không gian và sự ngưng trệ về thời gian. Thông qua các cửa hàng phân phối công ty có thể khắc phục được hai tình trạng này + Khắc phục sự ngăn cách về không gian. Trên phương diện vận tải hàng hoá điều đầu tiên phải tính đến là giá thành vận tải. Việc tiêu thụ trực tiếp và tiêu thụ qua cửa hàng bán buôn có sự khác nhau về giá thành. Giả thiết một sản phẩm nào đó có 10 đơn vị, trong tiêu thụ giá thành vận chuyển một đơn vị là 5 đồng, giá thành giao dịch của 1 đơn vị là 1 đồng. Như vậy tổng giá thành vận tải là 50 đồng, tổng giá thành giao dịch là 10 đồng và giá thành tiêu thụ trực tiếp là 60 đồng. Nếu tiêu thụ qua các cửa hàng phân phối thì số lượng vận chuyển lớn, giá thành vận tải cho một đơn vị hị xuống còn 4 đồng, giá thành giao dịch không thay đổi, vẫn là 1 đồng, như vậy công ty có thể chi giá thành là 50 đồng, hạ thấp hơn so với trực tiếp tiêu thụ là 10 đồng. Điều này nói lên rằng: Sự xuất hiện của các cửa hàng trung gian có thể giảm bớt số lần giao dịch, từ đó giảm giá thành giao dịch. Vì vậy giá thành tiêu thụ của công ty từ đó có thể giảm đi. Hình sau mô tả việc dùng các cửa hàng kinh doanh có thể tiết kiệm như thế nào: C1 C1 M C2 M C2 CH C3 C3 Hình A: Số lần liên hệ : 3 Lần Hình B: Số lần liên hệ 1 lần SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 10 -
  17. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương Hình A biểu thị doanh nghiệp có được 3 khách hàng thì phải qua 3 lần giao dịch, nhưng nếu dùng cửa hàng trung gian thì sẽ qua 1 lần giao dịch, giảm đi hai lần giao dịch, tiết kiệm rất nhiều chi phí. Cơ cấu trung gian có lợi cho việc thực hiện vận tải đi xa với khối lượng lớn, làm giảm rất nhiều giá thành vận tải. Nhưng ngược lại nếu cửa hàng trung gian quá nhiều thì sẽ làm tăng giá thành giao dịch và từ đó làm tăng giá thành tiêu thụ. + Cửa hàng trung gian có thể trừ bỏ được sự ngưng trệ về thời gian. Thời gian cung cấp hàng hoá kịp thời đến tay người tiêu dùng là vấn đề quan trọng. Các cửa hàng trung gian có thể cung cấp hàng hoá đến thị trường mục tiêu trong thời gian ngắn nhất với hiệu suất cao nhất. Các cơ cấu trung gian có thể nhờ vào những mối quan hệ nghiệp vụ qua lại, nhờ vào kinh nghiệm, sở trường và qui mô kinh doanh để cung cấp nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, trong khi đó nếu doanh nghiệp chỉ dựa vào sức mình thì không thể đủ được. Có thể hoá giải rủi ro trên thị trường: Rất nhiều doanh nghiệp cho rằng : hợp tác với cơ cấu trung gian tiêu thụ sẽ giảm đi một phần lợi nhuận của mình, cũng giống như cắt đi miếng thịt trên cơ thể mình. Điều này luôn cạnh tranh trong lòng họ. Nhưng họ có biết đâu rằng giao dịch với các cửa hàng trung gian cũng lại là một phương thức phân tán rủi ro như các rủi ro khai thác thị trường, rủi ro về lưu trử hàng hoá, rủi ro về tiền vốn, rủi ro về vận chuyển …. * Các cửa hàng trung gian là tài sản vô giá của doanh nghiệp trong quá trình phân phối sản phẩm đến với khách hàng nhưng đến nay các doanh nghiệp vẫn chưa quan tâm thích đáng. II. Nội dung hoạt động của công tác quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn theo định hướng giá trị trên địa bàn TP Đà Nẵng 1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Câu hỏi về làm thế nào để phân tích và sử dụng tốt nhất các dữ liệu về khách hàng cá nhân là những vấn đề đặt biệt. Các công ty nhanh nhẹn thu thập thông tin trong mỗi cơ hội tiếp xúc với khách hàng. Cơ hội này bao gồm việc mua hàng của khách hàng, tiếp xúc với lực lượng bán hàng, cuộc thăm dò về sự thoả mãn, nghiên cứu thị trường ...... SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 11 -
  18. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương CRM là công tác quản lí các thông tin chi tiết về khách hàng cá nhân và quản lí một cách cẩn thận các dịp tiếp cận với khách hàng nhằm tối đa hoá sự trung thành của khách hàng. Trong những năm gần đây, đã có một sự bùng nổ về số lượng công ty sử dụng CRM (97%). CRM bao gồm các phần mềm tinh tế và các công cụ phân tích tích hợp các thông tin khách hàng từ tất cả các nguồn, phân tích chúng một cách sâu sắc và áp dụng các kết quả để xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả. CRM tích hợp mọi thứ như: doanh thu của công ty, dịch vụ và đội ngũ Marketing về khách hàng cá nhân để cung ứng một tầm nhìn 360 độ về mối quan hệ khách hàng. 2. Tìm hiểu chung về giá trị 2.1. Giá trị cho khách hàng (5) Giá trị khách hàng là sự khác biệt tổng giá trị và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ. Có hai loại giá trị cho khách hàng: - Giá trị chức năng: Là những lợi ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. - Giá trị tâm lí: Giá trị được tạo ra mỗi khi khách hàng được chào đón, họ quan trọng và được quí trọng. Cả hai loại giá trị này đều quan trọng. Tuy nhiên những mối quan hệ khách hàng thật sự không thể tạo thành mà dựa trên quan hệ chức năng. Có được quan hệ khách hàng là một lợi thế cạnh tranh của công ty vì giá trị chức năng đối thủ cạnh tranh dễ dàng bắt chước nhưng giá trị quan hệ đối thủ khó lòng bắt chước được. 2.2 Giá trị từ khách hàng Giá trị từ khách hàng là giá trị mà công ty nhận lại được từ khách hàng khi khách hàng đã được tổ chức thoả mãn. (5)Theo tài liệu: Quản trị marketing, Nguyễn Thị Bích Trâm, chưa xuất bản SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 12 -
  19. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương Đo lường gía trị của mỗi khách hàng là cần thiết để quyết định mức độ đầu tư phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên đã có rất nhiều công ty đã đánh giá khách hàng của mình một cách không chính xác, thông thường là họ mắc phải một số lỗi như là đầu tư quá nhiều vào khách hàng không có khả năng sinh lợi cao hay không đầu tư đúng mức vào những khách hàng có giá trị cao làm lãng phí nguồn lực một cách không cần thiết. Có 2 loại giá trị từ khách hàng: - Giá trị về kinh tế: Khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách hàng, càng gắn bó lâu dài của tổ chức, khách hàng càng đêm lại cho công ty nhiều giá trị hơn. - Giá trị truyền thông: Khách hàng trung thành là phương tiện truyền thông tốt nhất của doanh nghiệp. 3. Công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn theo định hướng giá trị 3.1. Đánh giá và lựa chọn cửa hàng kinh doanh tiêu thụ tối ưu. 3.1.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động của khách hàng bán buôn Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng một cách thức đo lường giá trị khác nhau. Một số doanh nghiệp có thể đo lường giá trị của khách hàng trên mỗi giao dịch, với họ những khách hàng có giá trị là những khách hàng mà mỗi lần giao dịch của họ doanh nghiệp đều thu được lợi nhuận. Một số doanh nghiệp khác lại đo lường giá trị khách hàng bằng cách tổng hợp các giao dịch của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định có thể theo từng quý hoặc từng năm. Tuy nhiên đo lường giá trị cho khách hàng cho một khoảng thời gian ngắn tổ chức sẽ không nhận ra đặc thù của tưng nhóm khách hàng, có thể trước mắt họ không thu được lợi nhuận nhiều nhưng về dài hạn họ là nhữgn khách hàng có khả năng sinh lợi cao. Để đánh giá hiệu quả khách hàng bán buôn bằng các tiêu thức sau: Đo lường hiệu quả cửa hàng kinh doanh tiêu thụ Mức độ thoả mãn Mức độ thuận lợi Khả năng sinh lợi của khách hàng về vị trí địa lí qua các năm SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 13 -
  20. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương 3.1.1.1 Đo lường khả năng sinh lợi của từng cửa hàng - Doanh số đạt được theo từng quí - Tốc độ tăng trưởng theo từng quí: So vơi năm trước trong điều kiện canh tranh và mức tăng trưởng kinh tế trên thị trường thì lượng tiêu thụ như thế nào, thời kì này so với thời kì khác như thê nào và so sánh với các cửa hàng khác như thế nào. 3.1.1.2 Đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng về từng đại lí bán buôn đã được thu thập Những chê trách, sự vừa lòng của khách hàng, những giúp đở của cửa hàng đối với khách hàng của mình như thế nào, họ có thường xuyên mua hàng của cửa hàng hay không, họ co giới thiệu bàn bè hoặc người thân đến mua hàng của cửa hàng này hay không. 3.1.1.3 Đo lường mức độ thuận lợi về vị trí địa lí Xem xét vị trí đặt cửa hàng, nó có dễ dàng vận chuyển hay không, tại khu vực đó có nhu cầu cao hay không (*) Đánh giá hiệu quả khách hàng bán buôn bằng phương pháp tính điểm. * Ưu thế của phương pháp tính điểm: - Tối thiểu hoá những thông tin quá tải. - Phạm vi đo lường toàn diện thực tế, khách quan * Phương pháp cân bằng tính điểm. Để phương pháp tíh điểm phát huy tác dụng, doanh nghiệp nên xác định rõ mục tiêu thời gian, chất lượng, tính năng phục vụ, su đó chuyển hoá các chỉ tiêu đó thành các mục tiêu đo lường cụ thể. Một cửa hàng không thể cái gì cũng tốt, nhưng nó phải trên một phương diện nào đó là yếu điểm nhưng có một số phương diện họ có những ưu thế mà cửa hàng khác không có được. 3.1.2 Lựa chọn khách hàng b án buôn Dựa vào những đánh giá trên ta lựa chọn khách hàng có giá trị cao và đầu tư đúng mức đối với từng loại khách hàng theo giá trị. 3.1.2.1 Xác định các nguyên tắc và tiêu chuẩn lựa chọn cửa hàng trung gian kinh doanh tiêu thụ tối ưu. * Tiêu chuẩn lựa chọn cửa hàng trung gian tiêu thụ: SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 14 -

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản