Đề tài " Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam "

Chia sẻ: Nguyen Nhi | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:88

0
231
lượt xem
133
download

Đề tài " Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam "

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'đề tài " thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam "', luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đề tài " Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam "

  1. z  ĐỀ TÀI Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam Giáo viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện : 1
  2. Lời nói đầu ...................................................................................................................................................... 3 Chương I: Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam .......................................................................................... 5 I. Khái quát về nền công nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam ........................................................................ 5 II. Khái quát về hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay 8 III. Vai trò và vị trí của hoạt động sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .... 14 IV. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn ............................................................. 16 Chương II: Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam............................................................................................................................................ 19 I. Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện nay ....................... 19 II. Duy trì và phát triển hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ................................................................................... 75 KẾT LUẬN ................................................................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................. 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................. 89 2
  3. Lời nói đầu Ở nước ta vào những năm cuối thế kỷ 20, sau khi chuyển đổi cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có định hướng. Các ngành sản xuất trong nước, đặc biệt là lĩnh vực sản xuất công nghiệp trong đó có ngành công nghiệp sản xuất ô tô bắt đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản xuất công nghiệp nặng nói chung và ngành công nghiệp sản xuất ô tô nói riêng. Do trình độ sản xuất ở nước ta còn ở mức thấp, phần lớn các hoạt động kinh doanh mới chỉ ở mức độ tự phát, chưa có sự định hướng, chưa gắn liền hoạt động sản xuất với bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng bằng cách thiết lập được các quy trình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng trong sự cạnh tranh toàn cầu hiện nay. Ngành công nghiệp sản xuất ô tô ở nước ta hiện nay là một ví dụ điển hình trong việc gắn kết các hoạt động này thành một chuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng. Vì điều kiện thị trường ô tô ở nước ta là một thị trường mới nên các hoạt động kinh doanh chủ yếu là sản xuất, lắp ráp xe cho các hãng sản xuất ô tô nước ngoài, các hoạt động sản xuất và dịch vụ của mỗi hãng này là khác nhau. Tuy nhiên, để duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thì việc thúc đẩy bán hàng và các hoạt động dịch vụ và phụ tùng kèm theo là không thể thiếu. Các tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ là các quy định thống nhất về quy trình vận hành, trang thiết bị, nhà xưởng, tài liệu, quản lý, con người của các đại lý chịu trách nhiệm bán xe và làm dịch vụ bảo dưỡng,sửa chữa sau bán hàng cho một công ty sản xuất, lắp ráp ô tô cụ thể nào đó. Do các hạn chế về điều kiện thời gian và tư liệu tham khảo nên nội dung của khoá luận này chỉ đề cập đến các hoạt động của hệ thống dịch vụ sau bán hàng của hai trong số các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động ở việt nam là Công ty Ford Việt nam và Công ty Toyota Việt nam từ năm 1997 đến nay theo phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu. 3
  4. Mục đích của khoá luận này để giúp các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất ô tô trong việc đáp ứng các mong đợi của khách hàng ngày càng cao đối với dịch vụ sau bán hàng do sự cạnh tranh trên thị trường và để nhận thức rõ vai trò của hoạt động dịch vụ đối với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ở Việt nam hiện nay. Đồng thời, bản khoá luận này cũng kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng một cách hệ thống giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế, bản luận văn này của em chắc không tránh khỏ những khiếm khuyết. Kính mong các thày, các cô giáo góp ý, chỉ dẫn để luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Vũ Chí Lộc đã tận tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành bản luận văn này. 4
  5. Chương I: Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam I. Khái quát về nền công nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam 1. Các giai đoạn phát triển của nền công nghiệp sản xuất ô tô Nền công nghiệp sản xuất ô tô của việt nam đã chính thức được hình thành và phát triển từ đầu những năm năm mươi của thế kỷ 20. Trong thời kỳ từ năm 1952-1996 là sự xuất hiện của các công ty sản xuất ô tô của Việt nam được xắp xếp theo mô hình kinh tế tập trung, bao cấp. Các doanh nghiệp chủ yếu sản xuất và lắp ráp các xe xã hội chủ nghĩa như của Liên xô. Từ năm 1996 đến nay, khi mà một loạt các liên doanh sản xuất ô tô ra đời thì nền công nghiệp chuyển sang giai đoạn phát triển mới. Tuy nhiên, các hoạt động sản xuất vẫn chỉ dừng lại ở mức độ gia công lắp ráp chứ chưa thực sự hình thành một nền công nghiệp sản xuất ô tô chính quy hiện đại theo đúng nghĩa của nó. 2. Thực trạng nền công nghiệp sản xuất ô tô hiện nay Hiện nay, ở nước ta có tổng cộng 19 doanh nghiệp sản xuất ô tô trong đó có 8 doanh nghiệp của Việt nam và 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu tư nước ngoài. Các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở Việt nam bao gồm: 1. Các công ty của việt nam a. Công ty ô tô 1-5: Hiện tại, đây là nhà sản xuất lớn nhất của tổng công ty cơ khí giao thông vận tải (Transinco). Hoạt động của công ty là sản xuất các trang tiết bị xây dựng và cơ khí, xe khách và xe tải, Cho đến nay, công ty đang tập trung sản xuất xe buýt và đây là dự án lớn nhất về xe buýt có vốn của Transinco. Với mạng lưới khắp cả nước, các sản phẩm xe buýt đã tự hào là nhà sản xuất xe buýt lớn nhất ở Việt nam. b. Công ty cơ khí ô tô 3-2 5
  6. Dưới sự điều khiển của Transinco, các hoạt động chính của công ty là sản xuất các loại xe buýt, sửa chữa và bảo dưỡng xe. Vì có công suất nhỏ nên công ty chỉ nhận các đơn đặt hàng từ các tỉnh miền bắc và mạng lưới phân phối cũng bị giới hạn. Hiện tại, nhà máy cũng là văn phòng đại diện. c. Công ty ô tô Hoà bình Dưới sự điều hành của Transinco, với kinh nghiệm nhiều năm sản xuất xe buýt và xe tải, cùng với công ty ô tô 1-5 và 3-2, các sản phẩm chính của công ty này là xe buýt. d. Công ty TRACIMEXCO Đây là một công ty của bộ giao thông vận tải, Tracimexco nổi tiếng là một công ty chuyên xuất nhập khẩu các trang tiết bị xây dựng và cơ khí, vật tư xây dựng và xe buýt. Bên cạnh các chi nhánh và các công ty liên, công ty còn có một mạng lưới phân phối trên toàn quốc. e. Công ty SAMCO Là một công ty của sỏ giao thông công chínhh thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh của mình, Các công ty liên doanh và công ty cổ phần, SAMCO được biết đến là nhà sản xuát ô tô chuyên dùng, xe tải và xe buýt. Nhà máy ô tô An Lac (một chi nhánh của SAMCO) là nhà sản xuất ô tô chính của công ty. f. Công ty TNHH Trường Hải Được đặt tại thị xã đồng nai, Công ty TNHH Trường Hải được xem như là một nhà sản xuất tư nhân chuyên nhập khẩu các xe của hãng KIA và các phụ tùng lắp ráp xe tải và xe buýt. Mặt khác, công ty cũng nhập các xe cũ từ Hàn Quốc để sửa chữa và bán. g. Công ty ô tô xe máy Thanh Xuân 6
  7. Là một công ty của phòng thiết bị của Bộ công an, công ty bắt đầu lắp ráp xe vào đầu năm 2002 với công xuất nhỏ. Công ty nhập trực tiếp các phụ tùng dưới dạng IKD, CKD từ công ty Ulianopcki Automobile của Nga để lắp xe UAZ. h. Công ty cơ khí và thiết bị điện. Là một công ty trực thuộc Sở giao thông công chính Đà nẵng, bắt đầu từ đầu năm 2003, Công ty cơ khĩ Đà Nẵng đã hợp nhất với công ty Thiết bị cơ khí và điện. Xưởng sản xuất ô tô của công ty trực thuộc công ty ô tô Đà nẵng Hoạt động chính của công ty là sản xuất các trang thiết bị cơ, lắp ráp xe con và xe buýt hiệu UAZ, bảo dưỡng và đại tu ô tô. 2. Các công ty liên doanh ở việt nam a. Công ty Toyota Việt nam Đây là công ty liên doanh giữa công ty Toyota Motor Company của Nhật bản và Tổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tại Vĩnh phúc. Hiện công ty này đang đứng đầu về sản lượng và doanh số bán hàng trong các liên doanh ô tô ở Việt nam. Đồng thời đây cũng là một công ty được đánh giá là công ty có hệ thống dịch vụ tốt nhất ở Việt nam. b. Công ty Ford Việt nam Đây cũng là công ty liên doanh giữa công ty Ford Motor Company của hoa kì và Tổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tại Hải dương. Là một công ty có vốn đầu tư lớn nhất việt nam trong số 11 công ty liên doanh ô tô. Sản phẩm chính của công ty là các loại xe thương mại nhỏ như Transit, Ranger và xe khách như Laser, Mondeo. Công ty này có tất cả 7 đại lý trên cả nước làm nhiệm vụ phân phối và làm dịch vụ sau bán hàng. c. Công ty Vidamco (DEAWOO) 7
  8. Là một công ty liên doanh của việt nam với hãng DAEWOO của Hàn quốc. Sản phẩm này đã xâm nhập và phát triển rất nhanh trên thị trường xe du lịch hạng nhỏ và hạng trung. Ngoài ra, còn có các công ty liên doanh khác trong số 11 liên doanh ở việt nam như: Công ty Hino Việt nam, Công ty Isuzu Việt nam, Công ty Me kong Việt nam, Công ty Mercedes Việt nam, Công ty VinaStar (Mitsubishi); Công ty Vidaco (Daihatsu), Công ty ô tô Việt nam (VMC). Tất cả các công ty này đã tạo cho việt nam một sự chuẩn bị để hướng tới hoàn thiện dần trình độ và công nghệ sản xuất của mình nhằm mục đích đẩy nhanh tiến trình hiện đại hoá nền công nghiệp của Việt nam và để đáp ứng các nhu cầu của chúng ta. II. Khái quát về hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay 1. Các hoạt động chủ yếu của trạm dịch vụ a. Hoạt động bảo hành xe Bảo hành là cam kết của nhà sản xuất đối với chất lượng sản phẩm của mình bằng việc sửa chữa, thay thế các chi tiết, cụm phụ tùng, vật tư bị lỗi trong quá trình sản xuất gây ra. Mục đích của bảo hành là để: - Làm tăng lòng tin của khách hàng đỗi với chất lượng sản phẩm của nhà sản xuất. - Thu nhận các thông tin phản hồi của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm. - Làm tăng sự hài lòng đối với sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi. b. Bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa 8
  9. Bảo dưỡng định kỳ là các hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay thế các chi tiết hoặc các cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp về mặt chất lượng và khả năng làm việc theo thời gian. Mục đích của các hoạt động bảo dưỡng là để: - Xe luôn hoạt động trong tình trang tốt nhất để biết tránh các hư hỏng, lái xe an toàn và đáp ứng các yêu cầu của chính phủ. - Làm tăng độ hài lỏng của khách hàng đối với sản phẩm nhờ kéo dài tuổi thọ của xe, giảm tiêu hao nhiên liệu, hoạt động tin cậy và làm giảm chi phí sử dụng. c. Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện Các hoạt động bán phụ tùng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mua xe về các phụ tùng, phụ kiện thay thế. Nếu các nhu cầu mua phụ tùng được đáp ứng một cách đầy đủ, dễ dàng với giá cạnh tranh thì sẽ thúc đẩy việc tiêu thụ xe và tạo nguồn thu nhập đều đặn từ việc tiêu thụ phụ tùng. 2. Phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụ Do đất nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu. Các hoạt động đầu tư vào giáo dục đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật còn chưa được quan tâm đúng mức. Các phương tiện giảng dạy trong các trường đào tạo đều lạc hậu, không đáp ứng được nhu cầu phát triền hiện nay. Phần lớn các nhà máy, doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay đều do các hãng sản xuất ô tô lớn của nước ngoài liên doanh với một doanh nghiệp trong nước thực hiện. Cũng chính vì năng lực, trình độ sản xuất còn thấp kém thị trường nhỏ nên các hoạt động sản xuất còn dừng lại ở mức độ thủ công, lắp ráp phụ tùng sản suất và sửa chữa chủ yếu là do nhập khẩu từ nước ngoài. Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô mới chỉ chính thức hình thành và phát triển từ năm 1996 đến nay nên trình độ của đội ngũ nhân viên còn yếu, chưa thể tiếp thu trình độ công nghệ mới theo yêu cầu công việc ngay lập tức. 9
  10. Do đặc điểm của nghành công nghiệp sản xuất ô tô là hoạt động sản xuất và bán hàng có những độc lập tương đối. Các hoạt động dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng đều do một đối tác của nhà sản xuất được gọi là đại lý đảm nhiệm. Để phục vụ tốt các nhu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ô tô cần có những nhân viên có khả năng tiếp thu những công nghệ mới, những máy móc thiết bị phức tạp, có tinh thần, thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng để có thể cung cấp cho khách hàng một chất lượng dịch vụ cao nhất. Các công ty liên doanh cần phối hợp với các đại lý của mình khai thác triệt để đội ngũ kỹ sư và công nhân kỹ thuật được đào tạo cơ bản về mặt lý thuyết. Tiếp tục đào tạo thêm trong quá trình làm việc cho phù hợp với điều kiện môi trường công việc họ đang làm. Cụ thể, với đội ngũ các nhà quản lý như xưởng trưởng, cố vấn dịch vụ cần có các kiến thức cơ bản về kỹ năng quản lý, kỹ năng giao tiếp khách hàng, giải quyết các vấn đề khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, họ còn phải là người chịu trách nhiệm quản lý và chỉ đạo về các vấn đề kỹ thuật trong các hoạt động của xưởng. Với các nhân viên quản lý phụ tùng, vì hoạt động kinh doanh phụ tùng luôn gắn liền với hoạt động của xưởng dịch vụ nên các nhân viên quản lý phải có các tiêu chuẩn thống nhất về kỹ năng quản lý phụ tùng theo quy mô xưởng ở từng thời điểm sao cho hệ thống cung cấp phụ tùng mang lại hiệu quả cao nhất về khả năng cung ứng tốt nhất và khả năng quay vòng vốn, tái đầu tư là 10
  11. cao nhất. Nếu những nhân viên này cũng phải có hiểu biết về kỹ thuật ô tô. Các hoạt động lên kế hoạch đặt phụ tùng, lưu kho và cung ứng sẽ đem lại hiệu quả cao nhất và kinh tế nhất. Với các ký thuật viên cần rất am hiểu về kỹ thuật xe, cấu tạo, nguyên lý làm việc của từng chi tiết trên xe. Có khả năng kiểm tra và chẩn đoán các hư hỏng bằng các giác quan, bằng các dụng cụ đo và chẩn đoán. Muốn đạt được các khả năng này, người thợ phải được đào tạo cơ bản về kỹ thuật cơ khí và kỹ thuật điện. Với các kỹ thuật viên sửa chữa thân vỏ và sơn phải có kiến thức về sơn của các loại sơn khác nhau của các hãng khác nhau. Để đạt được mục đích này, các công ty sản xuất ô tô ở việt nam hiện cũng đang có kế hoạch đào tạo rất bài bản đội ngũ nhân viên quản lý và kỹ thuật phục vụ cho các hoạt động dịch vụ sau bán hàng của mình. Công ty Toyota đang áp dụng một hệ thống đào tạo của mình là chương trình T-TEP (Toyota Technical Education Program) cho một số trường trung cấp kỹ thuật ôtô ở việt nam như Trường cao đẳng giao thông vận tải ở Hả nội để hỗ trợ đào tạo kỹ thuật ô tô cho các trường này đồng thời cũng để tạo một đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề của mình trong tương lai. Song song với chương trình T-TEP, công ty này còn có một chương trình đào tạo tại chỗ cho các kỹ thuật viên dịch vụ của mình là chương trình đào tạo kỹ thuật của Toyota (TEAM) để giúp họ có các kiến thức về xe nguyên lý 11
  12. hoạt động của các hệ thống trên xe ô tô hiện đai, cách chẩn đoán và sửa chữa. Để phát triển hệ thống sửa chữa thân sơn còn đang rất yếu ở việt nam, hiện nay, công ty Toyota đang áp dụng các biện pháp như đào tạo các kỹ thuật viên thân vỏ và sơn chuyên nghiệp áp dụng công nghệ gò hàn, sửa chữa mới rất hiệu quả và có chất lượng cao. Đồng thời họ cũng đưa các tiêu chuẩn của một xưởng sửa chữa thân vỏ và sơn vào hệ thống quản lý cùng với các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sửa chữa thông thường. Công ty Ford Việt nam cũng đưa ra một chương trình đào tạo đặc biệt cho các kỹ thuật viên của mình là chương trình MASTER. Chương trình này cũng nhằm cung cấp cho các nhân viên kỹ thuật dịch vụ các kiến thức về các hệ thống trên xe như hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống phanh, hệ thống an toàn..... Cơ cấu tổ chức và nhân sự mô tả phương pháp để thiết lập một cơ cấu tổ chức tốt nhất cho đại lý nhàm đạt được mục đích củ mình để đảm bảo số lượng nhân viên tối thiển đồng thời phát huy tối đa cơ cấu này. 3. Đầu tư cơ sở vật chất cho trạm dịch vụ Cơ sở vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện các công việc một cách nhanh chóng chính xác đảm bảo mang lại hiệu quả và doanh thu ổn định cho các hoạt động của trạm dịch vụ. Công nghệ chế tạo ô tô ngày nay rất phức tạp. Hiện nay các xưởng sửa chữa thiếu rất nhiều các dụng cụ sửa chữa hoặc nếu có thì cũng là thiết bị lạc hậu. Không đảm bảo thực hiện các công việc sửa chữa các xe hiện đại. 12
  13. Sở dĩ còn tình trạng trên vì các trang thiết bị này rất đắt tiền, một số phải mua từ nhà sản xuất, các đại lý phải lên kế hoạch mua dần để nâng cấp cơ sở vật chất của mình. 4. Các quy trình hoạt động dịch vụ Hiện nay, mặc dù các hãng sản xuất ô tô đã có các tiêu chuẩn cơ bản để hướng dẫn và kiểm soát đại lý của mình trong các hoạt động dịch vụ hậu mãi nhưng các tiêu chuẩn này cần được sửa đổi, thống nhất để có thể nâng cấp dần các đại lý của mình do điều kiện họ đều là những đại lý mới. Các hãng sản xuất ô tô thiết lập nên một hệ thống dịch vụ chung áp dụng cho các đại lý và các trạm dịch vụ uỷ quyền để thống nhất, đồng đều các hoạt động dịch vụ của mình. Các quy trình dịch vụ là một phần trong hệ thống các tiêu chuẩn gọi là tiêu chuẩn vận hành đại lý, mỗi tiêu chuẩn đều quy định rất cụ thể các chi tiết các bước một cách thống nhất mà nhà cung ứng dịch vụ phải tuân thủ. Hiện nay các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam đã thiết lập một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ của mình dựa trên cơ sở tiêu chuẩn của công ty mẹ ở các nước khác có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện của thị trường Việt nam. Các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ hiện thời của các công ty như "Total Quality Service" của Toyota hay "Quality Care" của Ford cũng đã bước đầu tạo nên một sự thống nhất về chất lượng các hoạt động dịch vụ của các đại lý của họ. Công ty Ford việt nam đã xây dựng lên một hệ thống "Quality care" được phát triển từ hệ thống tiêu chuẩn vận hành cho mạng lưới dịch vụ "Ford Service Upgrade 2000" kết hợp với các tiêu chuẩn vệ sinh công nghiệp 5 S. Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này sẽ làm 13
  14. tăng hiệu suất làm việc của xưởng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng để làm tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời cũng đề giữ khách hàng cũ và thu hút các khách hàng tiềm năng cho các hoạt động kinh doanh của mình. Công ty Toyota Việt nam là người đi đầu trong các phát triển các hoạt động dịch vụ và tiêu chuẩn hoá các hoạt động này bằng các hệ thống TQS (Total Quality Service) và hiện đang áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nâng cao là Toyota Service Marketing. Các hệ thống này đã và đang được thực hiện rất thành công ở Việt nam góp phần không nhỏ vào việc làm tăng thị phần bán hàng ở việt nam thông qua các hoạt động bán hàng và dịch vụ. III. Vai trò và vị trí của hoạt động sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng và các tiêu chuẩn vận hành Ngày nay, trong cơ chế thị trường ở việt nam ta, các sản phẩm được sản xuất và tiêu thụ theo quy luật cung cầu và sự điều tiết của thị trường. Các nhà sản xuất muốn tồn tại và phát triển thì phải luôn chịu sự chi phối của các quy luật này và phải luôn phấn đấu để thích nghi với thị trường bằng việc nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của họ. 14
  15. Bên cạnh đó, một vấn đề cũng không kém phần quan trọng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện nay là các hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Do đặc điểm của sản phẩm là việc thực hiện các hoạt động hậu mãi như bảo dưỡng, sửa chữa phục vụ khách hàng là khâu cuối cùng của các hoạt động sản xuất kinh doanh trong một chuỗi từ các khâu nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm, sản xuất và phân phối. Khâu này tuy là khâu cuối cùng nhưng lại là một mẵt xích quan trọng vì khi đưa sản phẩm ra thị trường, bán cho khách hàng cũng đồng nghĩa với việc sử dụng và duy tu, bảo dưỡng sửa chữa. Xuất phát từ các yêu cầu đối với các hoạt động dịch vụ nói trên, các công ty sản xuất ô tô đã thiết lập nên một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng rất khắt khe và được chi tiết hoá để thống nhất các hoạt động dịch vụ của mình trên toàn thế giới. Mục đích của việc thiết lập hệ thống này là để tạo một hình ảnh về sản phẩm khi khách hàng sử dụng dịch vụ của bất kì một đại lý nào thì họ đều mong muốn có một chất lượng dịch vụ là tốt nhất. Các tiêu chuẩn vận hành này được xem như là mục tiêu cho các hoạt động. Đó là phương thức kinh doanh nhằm tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng, cải thiện hiệu quả và tăng lợi nhuận cho đại lý. Các hệ thống tiêu chuẩn này có thể được áp dụng đối với các đại lý có quy mô khác nhau do, cũng giống như 15
  16. một mô hình quản lý chất lượng, nó xác định trách nhiệm cần được giao cho từng người. 2. Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh Đối với các nhà sản xuất ô tô thì khoản lợi nhuận từ việc tăng cường các hoạt động duy trì khách hàng các hoạt động cung cấp phụ tùng và các dịch vụ hậu mãi cũng đem lại một nguồn thu không nhỏ ngoài việc bán xe mới. Đồng thời việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ này cũng sẽ mang lại sự phát triển lâu bền cho họ và các đại lý của họ. Ngoài ra, các hoạt động dịch vụ sau bán hàng còn giúp nhà sản xuất xây dựng cho mình một hình ảnh của đối với các khách hàng tiềm năng thông qua các hoạt động dịch vụ. Những khách hàng tiềm năng này là những người đang sử dụng xe của chính nhà sản xuất đó hoặc xe của nhà sản xuất khác có nhu cầu muốn mua thêm xe, đổi xe mới v.v. do xe của họ bị hao mòn dần theo thời gian và trong quá trình sử dung hay họ thay đổi loại xe đang dùng. Nếu khách hàng nhận được một dịch vụ tốt và đáng giá đồng tiền, họ sẽ quay trở lại đúng chỗ đó lần sau khi họ có nhu cầu. Các hoạt động này cũng rất có ý nghĩa đối với các khách hàng mua xe lần đầu thông qua chất lượng dịch vụ đối với khách hàng hoặc qua các phương tiện quảng cáo khác. Nếu các hoạt động dịch vụ sau bán hàng này được thực hiện tốt thì sẽ tạo được một nguồn doanh thu ổn định cho nhà sản xuất mà khách hàng cũng nhận được một dịch vụ hoàn hảo. IV. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn 1. Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo Các lãnh đạo đại lý là người phải ý thức được về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đảm bảo tính đồng nhất về hoạt động giữa các đại lý tạo uy tín cho hãng sản xuất. 16
  17. Việc nhận thức đúng về xu thế cạnh tranh là tất yếu và đưa mục tiêu phát triển lâu dài của đại lý sẽ tạo cơ sở để nâng cấp chất lượng dịch vụ của họ. Để đạt được các mục đích này, đại lý phải kết hợp rất nhiều yếu tố ảnh hưởng như: - Phát triển năng lực, tay nghề của đội ngũ nhân viên - Nâng cấp, cải tiến đầu tư thêm thiết bị hiện đại - Cải tiến các quy trình hoạt động để nâng cao hiệu quả của hệ thống dịch vụ - Phát triển các hệ thống tài liệu kiểm soát, hướng dẫn công việc cho từng nhân viên của mình. - Phát triển các công cụ hỗ trợ kinh doanh, các hoạt động marketing… 2. Lập kế hoạch tài chính cho trạm dịch vụ Vấn đề tài chính là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống dịch vụ sau bán hàng. Muốn nâng cao chất lượng, các đại lý phải đầu tư nâng cấp cơ sở thiết bị, máy móc, dụng cụ phụ trợ khác như máy tính, tài liệu của mình. Các nhà sản xuất đã đưa ra rất nhiều các hình thức để hỗ trợ đại lý trong việc đầu tư tài chính như: - Đưa ra các chương trình chiến dịch khuyến mại có phần thưởng bằng tiền cho đại lý. - Lập các chương trình đào tạo dài hạn cho đội ngũ nhân viên của đại lý. - Hỗ trợ gián tiếp qua các chương trình quảng cáo, trình diễn. - Hỗ trợ đầu tư các trang thiết bị sửa chữa như thiết bị sửa chữa, kiểm tra, dụng cụ chuyên dùng…. 17
  18. Nếu đại lý không có kế hoạch trích một phần lãi kinh doanh của mình để tái đầu tư vào các trang thiết bị và nâng cấp hoạt động của mình thì sớm muộn họ cũng sẽ bị tụt hậu dần so với các đại lý khác và các đối thủ cạnh tranh như các trạm sửa chữa ngoài hoặc các hãng xe khác. 18
  19. Chương II: Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam I. Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện nay Hiện nay một số hãng sản xuất ô tô đã và đang áp dụng các tiêu chuẩn quy định hoạt động dịch vụ sau bán hàng, sau đây là những tổng kết về hoạt động dịch vụ nói chung của Công ty Toyota Việt nam và Công ty Ford Việt nam. 1. Các tiêu chuẩn về bố trí nhân sự và cơ cấu tổ chức a. Tiêu chuẩn vận hành Đại lý cần có văn bản về tiêu chuẩn cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ và phụ tùng một cách rõ ràng, cụ thể. Trưởng phòng dịch vụ và phụ tùng phải có trách nhiệm đặt ra chỉ tiêu cho phòng dịch vụ và đạt được chỉ tiêu đó. Các khoá đào tạo cần thiết phụ hợp với quan niêm phát triển tay nghể cần được cung cấp cho các nhân viên để họ có thể thực hiện công việc của mình. Việc đánh giá một cách hệ thống quy trình vận hành tiêu chuẩn cần được thực hiện để phát hiện và giải quyết các vấn đề trong hoạt động của phòng. Trưởng phòng dịch vụ và phụ tùng cần nỗ lực hết sức để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của đại lý. Trong những công việc thông thường, phần môt tả công việc cho một số nhân viên phụ tùng cần có việc duy 19
  20. trì xắp xếp, vệ sinh tại kho phụ tùng và theo dõi những đơn đặt hàng đặc biệt. Tất cả nhân viên phòng phụ tùng cần được đào tạo các kỹ năng bảo quản phụ tùng để có thể thực hiện công việc được giao một cách chính xác. b. Tiêu chuẩn năng lực Cần có đầy đủ số lượng nhân viên phù hợp để đáp ứng nhu cầu thị trường. Cố vấn dịch vụ phải thực hiện số lượng phiếu yêu cầu sửa chữa hợp lý khoảng từ 15-20 phiếu/ ngày. Đại lý cần chỉ định một quản đốc hoặc trưởng nhóm kỹ thuật để hỗ trợ kỹ thuật viên (khoảng 10 kỹ thuật viên/ 1 quản đốc) để cải thiện việc giao tiếp với với cố vấn dịch vụ và phòng phụ tùng. Chỉ định một người quản lý chất lượng trong mọi công việc trong trạm dịch vụ. c. Tiêu chuẩn thực hiện Trưởng phòng dịch vụ cần đảm bảo đầy đủ nhân lực của phòng dịch vụ để đạt được chỉ tiêu chính về tống số giờ công lao động sử dụng. Lập sơ đồ tổ chức và kế hoạch nhân sự Một sơ đồ tổ chức cần được thiết lập dựa trên quy mô của phòng dịch vụ và bao gồm nhiệm vụ của phòng cùng với các mô tả công việc, chức năng và quyền hạn của từng người. 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản