Đề tài tốt nghiệp cử nhân Điều dưỡng hệ VHVL: Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Gia Đình Hà Nội năm 2011

ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành<br /> y tế đã có sự biến chuyển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển của ngành y tế không<br /> bắt kịp được với yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, và từ<br /> đó nảy sinh nhiều bất cập. Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi,<br /> thời sự. Bên cạnh những thay đổi tích cực, ở đâu đó trong ngành y tế vẫn còn<br /> những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế. Nguyên nhân được nêu<br /> lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách<br /> về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung, việc quản lý<br /> hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư của<br /> Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu<br /> quả. Chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và<br /> xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân…[1]<br /> Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu và nhiệm vụ<br /> trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu<br /> tư nước ngoài. Trong bối cảnh đó Phòng Khám Gia Đình Hà Nội (PKGĐHN) ra<br /> đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho những<br /> bệnh nhân có nhu cầu.<br /> Được thành lập năm 1994, PKGĐHN là một phòng khám đa khoa tư nhân<br /> tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên ở Hà Nội, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe<br /> (CSSK)ở đây được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung, nhưng vẫn còn đó<br /> những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân. Chất lượng chăm sóc<br /> sức khỏe bệnh nhân tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học; việc chăm<br /> sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thích hợp với bệnh nhân; an toàn<br /> không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so<br /> với cách điều trị khác[13]. Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, nhưng<br /> ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng và ngày càng được<br /> nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe[15].<br /> Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài<br /> lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập. Tuy nhiên chưa có<br /> <br /> nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thực hiện mô hình xã<br /> hội hóa y tế, đặc biệt là các phòng khám tư nhân hoàn toàn. Do vậy, tôi tiến hành<br /> nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại<br /> Phòng khám Gia Đình Hà nội năm 2011”.<br /> <br /> MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU<br /> <br /> Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh<br /> cho bệnh nhân tại Phòng Khám Gia Đình Hà Nội.<br /> Từ kết quả đó, đề xuất một số giải pháp giúp tăng cường chất lượng hoạt<br /> động khám chữa bệnh của phòng khám.<br /> <br /> 2<br /> <br /> Thang Long University Library<br /> <br /> Chương 1<br /> TỔNG QUAN TÀI LIỆU<br /> 1. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe:<br /> Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân<br /> đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài lòng của<br /> bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả<br /> của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế qua các dịch vụ và sản<br /> phẩm của họ [12].<br /> Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm:<br /> -<br /> <br /> Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của bệnh nhân (bao gồm tác<br /> động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra<br /> quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).<br /> <br /> -<br /> <br /> Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng,<br /> những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)[13].<br /> <br /> -<br /> <br /> Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến<br /> và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao<br /> sức khỏe).<br /> <br /> -<br /> <br /> Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời<br /> sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)[14].<br /> <br /> -<br /> <br /> Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị<br /> và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài<br /> chính của bệnh tật).<br /> <br /> -<br /> <br /> Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình<br /> cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động<br /> lực và nhiệm vụ của gia đình).<br /> <br /> -<br /> <br /> Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu nguy<br /> hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về theo<br /> dõi...).<br /> Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:<br /> <br />  Tôn trọng con người:<br /> 3<br /> <br /> -<br /> <br /> Tôn trọng giá trị của con người.<br /> <br /> -<br /> <br /> Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).<br /> <br /> -<br /> <br /> Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình [14].<br /> <br />  Định hướng bệnh nhân:<br /> -<br /> <br /> Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp<br /> lý đối với trường hợp không cấp cứu.<br /> <br /> -<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi....<br /> <br /> -<br /> <br /> Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự<br /> chăm sóc từ gia đình và bạn bè .<br /> <br /> -<br /> <br /> Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [13].<br /> Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã<br /> <br /> công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của<br /> bệnh nhân theo các vấn đề như sau:<br />  Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ:<br /> Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.<br /> Thủ tục thanh toán nhanh chóng.<br />  Sự hài lòng của bệnh nhân khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng<br /> viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với<br /> các giáo sư, bác sỹ: bệnh nhân được khám và điều trị, chăm sóc,<br /> thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Bệnh nhân được<br /> cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ[12].<br />  Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự<br /> hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng<br /> cụ mà họ được sử dụng.<br />  Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh<br /> nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [15].<br /> 2. Phòng Khám Gia Đình Hà Nội:<br /> 2.1. Quá trình hình thành và tổ chức:<br /> Phòng Khám Gia Đình Hà Nội là một phòng khám đa khoa tư nhân chất<br /> lượng cao và được thành lập năm 1994 bao gồm:<br /> 4<br /> <br /> Thang Long University Library<br /> <br />  Các chuyên khoa như sau:<br /> Nội tổng hợp, Nhi, TMH, Mắt, Da liễu, Sản Phụ khoa, Ngoại Khoa, Chấn<br /> thương chỉnh hình, Cấp cứu, Tâm lý, Luyện âm, Vật lý trị liệu<br />  Cận lâm sàng:<br />  Xét nghiệm sinh hóa, Xét nghiệm huyết học, Xét nghiệm vi sinh, Xét<br /> nghiệm Gen<br />  Chẩn đoán hình ảnh: X quang số hóa, Siêu âm tổng quát, siêu âm 4D<br />  Thăm dò chức năng: Điện tâm đồ, thính lực đồ<br />  Hiện tại PKGĐHN có 80 nhân viên, trong đó có 10 bác sỹ thường trú,<br /> 12 bác sỹ các chuyên khoa cộng tác viên, 15 điều dưỡng, 2 dược sỹ, 2<br /> KTV X-Quang, 4 KTV xét nghiệm và các nhân viên các phòng ban<br /> chức năng khác.<br /> - Phòng khám được đầu tư các trang thiết bị y tế hiện đại và được quản lý<br /> bằng hệ thống phần mềm quản lý linh hoạt.<br /> - Mỗi năm trung bình phòng khám cung cấp dịch vụ KCB cho khoảng<br /> 30.000 lượt bệnh nhân [10].<br /> 2.2. Mục đích thành lập PKGĐHN<br /> -<br /> <br /> Giảm tình trạng quá tải cho các bệnh viện.<br /> <br /> -<br /> <br /> Cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao.<br /> <br /> -<br /> <br /> Hợp tác chuyên môn, khoa học kỹ thuật với các bệnh viện và các tổ chức khác.<br /> <br /> -<br /> <br /> Hợp tác quốc tế về kỹ thuật và công nghệ mới trong lĩnh vực y tế để đảm bảo<br /> <br /> PKGĐHN là một cơ sở y tế có trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ chuyên<br /> môn giỏi và trình độ cao[10].<br /> Do đó PKGĐHN đã góp phần thực hiện chính sách xã hội hóa y tế trong<br /> chăm sóc sức khỏe nhân dân theo đúng tinh thần chủ trương của nhà nước.<br /> 2.3. Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN<br /> -<br /> <br /> Cấp cứu, vận chuyển cấp cứu.<br /> <br /> -<br /> <br /> Khám và điều trị cho mọi đối tượng có nhu cầu.<br /> <br /> -<br /> <br /> Khám sức khoẻ định kỳ cho các cá nhân, tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp…<br /> <br /> -<br /> <br /> Khám sức khoẻ cho các cá nhân đi công tác, lao động học tập tại nước ngoài.<br /> <br /> -<br /> <br /> Khám và điều trị cho người nước ngoài đang sinh sống, làm việc tại Việt Nam.<br /> 5<br /> <br />