Dịch vụ khách hàng là gì?

Chia sẻ: khanhvi

Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng" thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ......

Chủ đề liên quan:

 

Nội dung Text: Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là gì?


Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng" thường được nhắc
đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ
nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu
dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó
lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng
có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc phần
… thất bại.

Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách
hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A,
đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là
việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua
sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ
khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.

Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và
công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho
dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla
cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có
dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân
khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung
cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ rằng
95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và
khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn. Điều
này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền
quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ
của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty.

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi
cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ
khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ
không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do
Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh
thu của một công ty trung bình.

Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảng
cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức
quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ
kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị
và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin
đại chúng.
Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể. Tuy nhiên,
có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng, bao gồm:

Nhân viên hiểu biết

Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền
đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm
một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Nhân viên được trao quyền hành động

Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền
quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm rà hay
quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng,
thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm
vui lòng khách hàng.

Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết.
Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.

Sự thành thực với khách hàng

Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề
nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở đây có thể là
một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn
phí kèm theo.

Sự thuận tiện trong giao dịch

Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ
giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu
cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt.

Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các e-
mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy
gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng.

Độ tin cậy trong việc cugn cấp dịch vụ cho khách hàng

Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó
thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng
vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba.

Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân

Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ.
Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh
giá cao họ và công việc của họ.
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản