Giành khách hàng về phía mình phần 3

Chia sẻ: Bun Rieu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

0
47
lượt xem
9
download

Giành khách hàng về phía mình phần 3

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, làm cho những khách hàng trung thành có thể bị "mất tập trung". Chẳng hạn năm ngoài, trong một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người trả lời nói họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu cảm thấy công ty mới tốt hơn công ty cũ, 60% đã đổi nhà cung cấp.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Giành khách hàng về phía mình phần 3

  1. Giành khách hàng v phía mình ph n 3 Bài: gi chân khách hàng t t hơn S c nh tranh trên th trư ng ngày càng kh c li t, làm cho nh ng khách hàng trung thành có th b "m t t p trung". Ch ng h n năm ngoài, trong m t cu c kh o sát t i M và Anh, 90% ngư i tr l i nói h s mua hàng c a công ty khác n u c m th y công ty m i t t hơn công ty cũ, 60% ã i nhà cung c p. khách hàng trung thành hơn v i mình, thi t nghĩ các doanh nghi p ph i có nh ng gi i pháp chuyên nghi p hơn trong năm 2007, t p trung vào c i thien công tác marketing, bán hàng và d ch v . Dư i ây là m t vài ví d cho t ng công vi c. Marketing: Ph i th u hi u khách hàng ti p c n nh ng phân khúc th trư ng ti m năng. S phân nhóm khách hàng giúp công ty th y ư c s gia tăng nhu c u c a m t ph n th trư ng và i u ó bu c các nhà qu n lý ph i chú ý nhi u hơn vào nh ng phân khúc th trư ng tuy nh nhưng có tri n v ng. thu hút khách hàng m i và gi ư c nh ng khách hàng hi n có, nhân viên marketing ph i cân i ngân sách h p lý có th t p trung ngu n l c vào nh ng phân khúc khách hàng ti m năng. Th u hi u khách hàng và làm cho h trung thành v i nhãn hi u c a mình óng vai trò quan tr ng trong vi c t i ưu hóa hi u qu u tư. Ti p ó là c n xây d ng m i quan h v ng ch c v i khách hàng. Khi s n ph m và d ch v ã th a mãn ư c khách hàng thì m t trong nh ng cách t o
  2. ra s khác bi t là thi t l p s tác ng qua l i gi a công ty và khách hàng. i u này làm cho m i quan h v i khách hàng v ng ch c hơn, ng th i giúp ngư i làm marketing phân lo i khách hàng c a mình t t hơn. T o ra s th ng nh t và n nh thông qua nh ng y u t n i l c là h t s c c n thi t tác ng tích c c n khách hàng trong nh ng phân khúc chính. Bán hàng: Có nhi u cách giúp gia tăng hi u su t bán hàng như s d ng nh ng ti n b khoa h c k thu t (ch ng h n nh n và g i email qua i n tho i di ng, s d ng laptop x lý thông tin và liên l c v i khách hàng m i lúc, m i nơi...), nhưng trư c tiên ph i có m t k ho ch kinh doanh t t và gi m t i a nh ng th t c hành chính không c n thi t, áp d ng nh ng ti n b khoa h c k thu t vào s n xu t cho ra nh ng s n ph m ch t lư ng cao, giúp công vi c bán hàng d dang hơn. t ra ch tiêu và gi i thư ng nhân viên bán hàng c g ng t ư c m c tiêu ra. D ch v : S d ng nh ng công c phân tích hi u sâu hơn v mong mu n c a khách hàng theo cách c a h . M t khi ã th u hi u khách hàng (bi t ư c nh ng d ch v nào c n thi t v i h mà không c n ph i h i tr c ti p), công ty s có nh ng gi i pháp h p lý hơn, th a mãn nhu c u khách hàng nhi u hơn. Cũng c n nghiên c u phát tri n các gi i pháp CRM (Customer Relationship Management - Qu n lý quan h v i khách hàng) bên c nh vi c ti p t c s d ng nh ng gi i pháp hi n có. Quan tâm ns ng b gi a các chi n lư c, ti n trình và nh ng thông tin c n thi t là cách m b o cho chi n d ch i úng hư ng và thành công. Nhi u công ty nghĩ r ng ã có m t d ch v khách hàng t t, nhưng r i ph i nghĩ l i. Thông thư ng, có m t kho ng cách khá l n gi a mong mu n v d ch v trong suy nghĩ c a khách hàng v i th c t mà công ty áp ng. C n
  3. theo dõi và i u ch nh cho phù h p v i mong mu n c a khách hàng mà b ph n marketing ã t o ra cho h , phân lo i ra nh ng mong mu n khác nhau ó, t ng h p chúng tìm ra nh ng c n tr i v i h th ng d ch v c a công ty và th c hi n công vi c này hàng năm. N u g p khó khăn trong vi c xác nh k t qu , hãy tìm s tr giúp t nh ng nhà chuyên môn. Bài: Thu hút khách hàng - V n c a doanh nghi p Stey Leonard, ông ch sáng l p ra hãng Leona Dair ã t ng nói: "Khách hàng không n c a hàng c a tôi h i: Li u tôi có th làm gì cho ngài?, mà chính chúng tôi m i ph i h i: Chúng tôi có th làm gì cho khách hàng c a mình?'". M t doanh nhân thành t luôn ý th c ư c r ng h ch có th phát tri n t t khi h còn kh năng gi ư c khách hàng trong khi v n t o ra m t kho n l i nhu n v a ph i. Qu th t, trong cu c c nh tranh ngày m t gay g t như hi n nay thì vi c thu hút khách hàng luôn óng vai trò quy t nh. Nhưng thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng n v i s n ph m/d ch v c a mình thì không ph i ai cũng làm ư c. S tho mãn c a khách hàng là nh ng gì mà b n c n ph i ph n u t ư c. ó cũng là cách t t nh t thu hút và gi chân khách hàng. Hãy nh r ng s trung thành c a khách hàng ch có th có ư c v i m c tho mãn cao, b i vì i u này s t o ra s tho i mái v tinh th n, m t y u t còn ang thi u trong s tho mãn thông thư ng v n ch t o ra m t s trung thành h n ch , nghĩa là có th có s thay i v s n ph m/d ch v và nhà cung c p. Nh ng khách hàng ư c tho mãn cao cũng ít quan tâm hơn nv n giá c . M t hàng h ưa chu ng s luôn ư c chú ý và ánh giá cao, t ó, các b n bè, ngư i thân c a h s bi t n s n ph m d ch v c a b n trong các
  4. bu i nói chuy n thân m t. Dư i ây là m t s quy t c và chi n lư c giúp b n gi chân khách hàng, cũng như t o ra s tho mãn cho các khách hàng m t cách hi u qu nh t: Nh ng ngư i thành t bi t r ng h c n bi n i sao cho các phương pháp kinh doanh c a mình tr nên phù h p v i khách hàng, ch không ph i tìm cách thay i th trư ng cho phù h p v i nh ng gì mình mu n ưa ra. Trên th trư ng th c ăn nhanh, hãng McDonald's ã r t thành công v i nguyên t c này. Khi các s n ph m c a McDonald's làm ra ch a nhi u ch t béo khi n m t s khách hàng phàn nàn v s tăng cân c a h , thì ngay l p t c hãng ã tung ra m t lo t các s n ph m ăn nh ít d u m nhưng v n hàm lư ng dinh dư ng và mùi v thơm ngon. K t qu là không nh ng khách hàng h t than phi n, mà hãng còn thu hút ư c thêm m t lư ng khách hàng ông o là nh ng ngư i ăn kiêng ang mu n tìm nh ng ăn ít béo. Vi c th c hi n t t nguyên t c này òi h i b n s năng ng, nh y bén khi tìm hi u và n m b t th hi u cũng như nh ng nh n xét, góp ý c a khách hàng, t ó thay i s n ph m/d ch v c a mình cho phù h p. Khơi g i mong mu n c a khách hàng Ngân hàng ANZ, Australia, ã ngh hãng Ford, M , t ch c gi i x s ti t ki m d thư ng ba tháng m m t l n v i gi i thư ng c bi t là m t chi c xe Ford Transit i m i, gi i nh t là chi c Ford Escape, gi i nhì là chi c Ford Laser và r t nhi u các gi i thư ng ph kèm theo. T t nhiên, bi n gi c mơ thành hi n th c b n ph i m s ti t ki m nh kỳ t 3 ngàn USD tr lên ho c tài kho n ti t ki m b ng ngo i t m c t i thi u là 500 USD t i ngân hàng ANZ. Nh ó, lư ng ti n g i cũng như s khách hàng m tài kho n t i ngân hàng ANZ tăng v t, b i xe hơi Ford ang r t ư c ưa chu ng t i Australia và ngư i dân Australia nào cũng mu n s may m n s nv i
  5. mình, chưa k gi i thư ng và cơ c u tham gia o t gi i là khá d dàng. Cách làm c a ANZ ã khơi g i mong mu n c a khách hàng - y u t r t quan tr ng b n lôi kéo khách hàng n v i các s n ph m/d ch v c a mình. Ví d m t nhà hàng t i Pháp chuyên kinh doanh d ch v ăn u ng như bao nhà hàng khác, nhưng i m c bi t là nhà hàng này ã bi t k t h p nh ng d ch v b sung như thi t k khu v c dành cho nh ng ngư i nói ti ng Nga, Anh, Pháp, Trung Qu c… hay các góc nh c a gi i ngh s và th m chí làm phòng ăn theo ki u di n àn dành cho các doanh nhân. Nhà hàng này lúc nào cũng ông th c khách ra vào nh n nh p. Ai cũng tìm th y nh ng chi ti t gì ó r t thân thu c trong khung c nh, và h u ưu tiên ch n nhà hàng này m i khi ph i i ăn u ng âu ó. Xây d ng m i thi n c m v i khách hàng Khách hàng d ch p nh n nh ng ngư i mà h có thi n c m. N m b t ư c tâm lý này, m t s công ty ã không bán hàng trong c a hàng, cũng không qu ng cáo trên báo chí ho c truy n hình, mà phân ph i hàng theo m ng lư i ngư i quen và b n bè. Ch ng h n như hãng Taperuie, M , chuyên kinh doanh các lo i h p nh a ng th c ph m và bán s n ph m c a mình thông qua h th ng các bà n i tr ư c hãng thuê làm nhân viên. M i nhân viên như v y thư ng xuyên m i b n bè n nhà mình và gi i thi u v i h h p ng th c ph m ư c thi t k p m t, giá c ph i chăng, r t ti n d ng và d r a, có th x p g n vào nhau nên không chi m m t nhi u ch . Và th là các b n mua hàng. óng vai trò quy t nh ây là y u t tình c m: ai cũng v y, d nghe theo b n mình hơn là nghe l i m t ngư i xa l . Taperuie ã thi t l p ư c m t m ng lư i tiêu th r ng rãi ki u như v y c bên trong và ngoài nư c M . 75% s n ph m c a hãng ư c tiêu th bên ngoài nư c
  6. M và theo ư c tính thì c 2,7 giây l i di n ra m t phiên bán hàng theo ki u như v y t i m t nơi nào ó trên th gi i. T o ra nhi u cơ h i l a ch n cho khách hàng M t công ty s có tương lai và cơ h i phát tri n lâu dài ch khi nào công ty ó th c s coi mình là ngư i gi i quy t khó khăn c a khách hàng, em l i nh ng cơ h i thu n ti n và tho i mái cho khách. B n nên ưa ra nh ng l a ch n khác nhau cho khách hàng, h s c m th y r t tho i mái khi ư c l a ch n theo úng ý mình. L a ch n ây có th là s a d ng trong s n ph m d ch v ho c s a d ng trong các phương pháp gi i quy t khi u n i cho khách hàng. Hư ng nhân viên n suy nghĩ r ng chính khách hàng là ngư i tr lương cho h ch không ph i công ty. Lư ng khách hàng tăng ng nghĩa v i vi c doanh thu c a công ty s tăng theo, l i nhu n nhi u hơn, t ó công ty s có i u ki n tr lương hay tăng lương cho nhân viên. Các nhân viên nên bi t r ng, kho n lương hàng tháng h nh n ư c chính là nh khách hàng, hay nói cách khác, ó chính là ti n c a khách hàng. Hãng Pepsi ra nhi m v c a các nhân viên bán hàng là làm m i cách khách hàng c m th y v a ý nh t. Pepsi luôn có nh ng ph n thư ng cho nhân viên nào ư c khách hàng khen ng i, ngư c l i cũng r t kh t khe khi nhân viên b khách hàng chê. Theo ban lãnh o c a Pepsi, s là " au" nh t n u b khách hàng ánh giá là "không chuyên nghi p", b i nó nh hư ng n uy tín và danh d c a công ty. Khách hàng ôi khi r t khó tính và chi u lòng h không ph i là vi c d dàng, nhưng không vì th mà nhân viên có th t thái b c d c hay khó ch u v i khách hàng. Ch khi chi u lòng ư c các khách hàng khó tính, b n m i có th gi chân khách hàng, qua ó m i tiêu th ư c s n ph m/d ch v c a công ty mình. Cu i cùng, l i khuyên chung cho các chi n lư c thu hút khách hàng là nên
  7. bi t i x v i khách hàng như th tương lai c a công ty b n hoàn toàn n m trong tay khách hàng v y. N u làm ư c i u ó, thì b n ang n m gi trong tay m t trong nh ng chìa khoá có ư c s hài lòng c a khách hàng, t o i u ki n h n v i công ty b n ngày m t nhi u hơn. Giành khách hàng v phía mình Doanh nghi p b n mu n phát tri n hơn n a c n ph i có nhi u khách hàng b i vì khách hàng chính là tài s n quý báu là ngu n s ng c a doanh nghi p b n. Giành ư c nhi u khách hàng v phía mình là i u doanh nghi p nào cũng mong mu n và cũng chính là m c tiêu doanh nghi p mu n vươn t i. Có nhi u cách b n giành l y khách hàng v phía mình. Doanh nghi p b n có th giành khách hàng t tay i th c nh tranh hay b n thu hút gi chân khách hàng cũng chính là b n ang giành khách hàng v phía mình. Giành l y khách hàng t tay i th c nh tranh Nhi u doanh nghi p v n thư ng giành khách hàng t tay i th c nh tranh. Giành khách hàng t tay i th cũng có nhi u cách khác nhau. Giành khách hàng c a i th ngay trong công ty h (ngay t i tr n), giành khách hành b ng cách h ti p xúc và cám d khách hàng c a i th , th m chí nhi u doanh nghi p giành l y khách hàng b ng cách săn nhân viên trong công ty i th . Giành khách hàng c a i th ngay t i tr n: Doanh nghi p luôn tìm cách chinh ph c khách hàng m i, c bi t là ngu n khách hàng t tay i th . Các doanh nghi p có nhi u chiêu d d h p d n như giá r , d ch v t t, ch phong phú hơn, a i m thu n ti n… Nhi u doanh nghi p áp d ng chiêu
  8. này thu hút khách hàng m i. “T i các chi nhánh c a ngân hàng n b ng xu t hi n nhi u “k l m t” tay c m t rơi, mi ng tươi cư i chào h i khách hàng. H i ra m i bi t h là nh ng nhân viên ngân hàng khác ang mu n kéo khách hàng v mình ngay t i a i m công ty c a i th .” Ti p xúc và cám d khách hàng c a i th : Ti p xúc tr c ti p v i khách hàng i th là chiêu khá ph bi n, h có th ti p xúc b ng nhi u cách như qua i n tho i, qua bu i g p g nào ó… “Công ty b o hi m A ã m t khách hàng khi i th khác ã ti p xúc và lôi kéo h . Khi i th này bi t ư c th i h n hi u l c c a h p ng b o hi m hi n hành gi a khách hàng v i công ty b o hi m n s p h t h n, và th là m t chi n d ch “t n công” ư c chu n b k lư ng. Nh ng món quà nho nh nhân ngày l , nh ng b a ăn…và th là h ã kéo ư c khách hàng v phía mình.” Giành khách hàng b ng cách săn nhân viên trong công ty i th : Nhi u công ty có ý nh d d và giành l i nhân viên gi i t các công ty i th b i vì h bi t nhân viên này quen bi t r t nhi u khách hàng và nhân viên này l i có hàng list các khách hàng quan tr ng v i h . Trong i ngũ nhân viên công ty n có m t ngư i ư c cài vào tìm hi u v tình hình công ty. Sau m t th i gian làm vi c cô ta ã bi t ư c h t m i chuy n công ty như là lương b ng ra sao, ai ph trách m ng khách hàng nào và th là cô ta d n ti p c n v i ngư i ó. Bi t ngư i ó ph trách v m ng khách hàng và ang mu n r i b công ty. Cô ta ưa ra nh ng l i khuyên cho ngư i ó như là: Công ty X ang c n tuy n ngư i v i m c lương khá h p d n, các ch ãi ng khác cao…Và th là ngư i này ã chuy n sang công ty khác làm vi c. Ch có m t i u có th anh ta không bi t: cái giá c a anh ta có th còn cao hơn nhi u n u như tính n chuy n 70% doanh thu c a công ty cũ nt ph n l n các khách hàng mà anh ta qu n lý. Công ty m i không nh ng có
  9. thêm nhân viên có kinh nghi m mà h n m mơ cũng không th ng r ng h l i có ư c ngu n khách hàng nhi u n v y. Thu hút gi chân khách hàng Thu hút và gi chân khách hàng cũng chính là b n giành khách hàng v phía mình và thu hút h b n nên làm khách hàng v a lòng, làm cho khách hàng thêm tin tư ng vào b n như: Khi khách hàng g i i n n b n nên tr l i b ng câu nói nh nhàng vì gi ng nói có th truy n t i n ngư i nghe s quan tâm, chăm sóc và s c m thông. Ngư c l i, nó cũng có th truy n t i n khách hàng s th ơ, h h ng, bu n t và coi thư ng. Khi b n nói chuy n v i khách hàng qua i n tho i, b n m m cư i, m c dù khách hàng không nhìn th y b n nhưng h s c m nh n ư c s nhi t tình ân c n c a b n toát lên t gi ng nói. Thái và cung cách ph c v c a b n cũng nh hư ng t i khách hàng. Có khách hàng n công ty b n, h có ý nh mua hàng, n u b n ân c n chu áo tr l i nh ng câu h i c a khách hàng v i thái nhi t tình, lúc ó b n ã l i n tư ng t t trong lòng khách hàng. B n làm hài lòng khách hàng b ng cách gi i quy t nhanh chóng nh ng khó khăn h g p ph i, khách hàng s khó ch u khi nhân viên là nh ng ngư i không có kh năng gi i quy t v n . M t vài cách dư i ây giúp b n thu hút và gi chân ư c khách hàng c a b n. Khơi g i mong mu n c a khách hàng: Khơi g i mong mu n c a khách hàng – y u t quan tr ng b n lôi kéo khách hàng n v i các s n ph m/d ch v c a mình. M t nhà hàng kinh doanh ăn u ng, c bi t nhà hàng này bi t k t h p d ch v b xung thêm như h thi t k các khu v c ch ng i dành riêng cho nh ng ngư i nói ti ng Nga, Anh, Pháp…hay các góc
  10. nh c a gi i ngh s và th m chí làm phòng ăn theo ki u di n àn dành cho các doanh nhân. Nhà hàng lúc nào cũng ông khách. Xây d ng m i thi n c m v i khách hàng: Khách hàng hay ch p nh n nh ng ngư i h có thi n c m. N m b t ư c tâm lý này, m t s công ty không bán hàng trong c a hàng, không qu ng cáo trên báo chí ho c truy n hình, h phân ph i hàng theo m ng lư i ngư i quen và b n bè. Hãng Taperuie, M , chuyên kinh doanh các lo i h p nh a ng th c ph m và bán s n ph m c a mình thông qua h th ng các bà n i tr ư c hãng thuê làm nhân viên. Các nhân viên ó gi i thi u s n ph m cho b n bè b i h th y s n ph m này v a t t, ti n d ng l i r và lúc ó b n bè, ngư i thân c a h s bi t n s n ph m d ch v c a b n. T o ra nhi u cơ h i l a ch n cho khách hàng: Công ty s ngày càng phát tri n khi em l i nh ng cơ h i thu n ti n và tho i mái cho khách hàng. Hãng Pepsi ra nhi m v c a các nhân viên bán hàng là làm m i cách khách hàng c m th y v a ý nh t và hãng này luôn có nh ng ph n thư ng cho nhân viên nào ư c khách hàng khen ng i, ngư c l i cũng r t kh t khe khi nhân viên b khách hàng chê. Khi chi u lòng ư c khách hàng, b n s gi chân h ư c.
Đồng bộ tài khoản