Huấn luyện nhận thức tổng quát về chất lượng

Chia sẻ: Da Thao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

0
216
lượt xem
74
download

Huấn luyện nhận thức tổng quát về chất lượng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
Lưu

Nội dung Text: Huấn luyện nhận thức tổng quát về chất lượng

  1. TOÅNG QUAÙT VEÀ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG I/ MOÁI QUAN HEÄ KHAÙCH HAØNG -THÒ TRÖÔØNG - COÂNG TY: Keát quaû SXKD cuûa moät coâng ty phuï thuoäc vaøo vieäc: Khaùch haøng coù mua/söû duïng saûn phaåm cuûa • coâng ty ñoù hay khoâng? Khaùch haøng laø ngöôøi ñem laïi: • 1. Lôïi nhuaän cho coâng ty 2. Ngaân saùch cho nhaø nöôùc 3. Vieäc laøm vaø thu nhaäp cho coâng nhaân (chöù khoâng phaûi Giaùm ñoác) Thoâng qua vieäc mua /söû duïng saûn phaåm/dòch vuï cuûa coâng ty. Khaùch haøng mua saûn phaåm cuûa coâng ty khoâng phaûi vì lôïi nhuaän cuûa coâng ty ,ngaân saùch nhaø • nöôùc hay vieäc laøm vaø thu nhaäp cho coâng nhaân maø vì nhu caàu cuûa chính hoï.Thoâng qua vieäc thoaû maõn nhu caàu ñoù maø coâng ty baùn ñöôïc haøng,thu ñöôïc lôïi nhuaän . Khoâng ai muoán mua/söû duïng saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng (chuùng ta cuõng vaäy) • Saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng coù laøm thoaû maõn nhu caàu khoâng? Chuùng ta caàn nhôù laø baùn caùi • khaùch haøng caàn chöù khoâng phaûi caùi maø ta coù (caùi khaùch haøng khoâng caàn cuõng coù theå coi nhö sp khoâng ñaït chaát löôïng). Coù ai muoán mua phaûi saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng khoâng? Khoâng ! • => muoán khaùch haøng mua thì saûn phaåm phaûi ñaït chaát löôïng. Coâng ty naøo thoaû maõn ñöôïc nhieàu hôn seõ chieán thaéng trong caïnh tranh (taát nhieân laø phaûi thoaû maõn • muïc tieâu lôïi nhuaän). Moät saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng seõ laøm maát khaùch (ngöôøi ta thöôøng chæ bò löøa moät laàn) • nhöng cuï theå laø bao nhieâu khaùch haøng? Khi chuùng ta mua phaûi haøng keùm chaát löôïng chuùng ta coù noùi cho baïn beø,ngöôøi thaân khoâng taát nhieân laø coù. Khaùch haøng cuõng vaäy. Thoáng keâ cho thaáy: khi moät ngöôøi mua phaûi haøng keùm chaát löôïng seõ phoå bieán trung bình cho 11 ngöôøi khaùc (thaäm chí coøn thoåi phoàng theâm) vaø chuùng ta seõ maát 12 khaùch haøng cho moãi tröôøng hôïp saûn phaåm loãi bò phaùt hieän, vaø nguy cô tieàm taøng khoâng chæ laø laø soá löôïng saûn phaåm loãi bò loït ra thò tröôøng maø chính laø toång soá saûn phaåm loãi saûn xuaát ra. Trong khi vôùi saûn phaåm toát (hoaøn toaøn thoaû maõn)thì bình quaân moãi ngöôøi chæ noùi cho 3 ngöôøi khaùch. Page 1 of 9
  2. Khi saûn phaåm loãi ñeán tay khaùch haøng chính laø ñaõ taïo ra maâu thuaãn giöõa khaùch haøng vaø coâng ty, • ñieàu ñoù ñi ngöôïc vôùi muïc tieâu kinh doanh cuûa coâng ty vaø laøm thieät haïi cho coâng ty nhieàu hôn laø khaùch haøng. Khoâng ñeå saûn phaåm loãi ra thò tröôøng goùp phaàn ñaûm baûo cho vieäc thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch • haøng (Caàn nhôù: khoâng ñeå sp loãi ra thò tröôøng chæ môùi laø thoûa maõn 1 trong soá nhieàu nhu caàu cuûa khaùch haøng) Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng laø tìm ñieåm chung nhu caàu cuûa khaùch haøng • • • vaø coâng ty ñeå thoaû maõn - ñoù chính laø thoûa maõn khaùch haøng (khaùch haøng thoûa maõn => mua => coâng • ty thoûa maõn). eá. • Vai troø cuûa ñôn vò vaø caù nhaân trong QLCL: • Taïi sao chuùng ta coù caûm giaùc khi coù saûn phaåm loãi thì haàu nhö chæ qui veà khaâu cuoái cuøng? Ñoù chính laø nguyeân taéc trong kieåm soaùt chaát löôïng: Khaâu cuoái cuøng phaûi kieåm soaùt coâng vieäc cuûa mình vaø caû caùc quaù trình tröôùc ñoù. Do vaäy,vai troø cuûa khaâu cuoái cuøng coù tính quyeát ñònh- Ñoù laø ñieåm kieåm soaùt cuoái cuøng (cuõng nhö keá hoaïch saûn xuaát, neáu cuoái naêm khoâng ñaït keá hoaïch thì moïi coá gaéng cuûa nhöõng thaùng tröôùc ñoù keå nhö voâ nghiaõ ). Vai troø cuûa phaân xöôûng baïn hieän nay laø gì? Traû lôøi: Ñoù laø Chaát löôïng (Laøm sao khoâng cho saûn phaåm loãi ra thò tröôøng, hao phí, an toaøn ) vaø saûn löôïng. * Muoán ngaên chaën khoâng cho hay giaûm bôùt pheá phaåm, khoâng cho ra ngoaøi thò tröôøng thì: Giaûm thieåu, tieán tôùi khoâng coøn pheá phaåm. Vai troø cuûa moãi caù nhaân laø gì? Traû Lôøi: Moãi ngöôøi phaûi laøm toát coâng vieäc cuûa mình. Laøm toát coâng vieäc = laøm ñuùng + luoân caûi tieán ñeå coâng vieäc ngaøy moät toát hôn
  3. Muoán laøm ñuùng? • Chuùng ta caàn phaûi bieát: - Bieát mình ñònh laøm gì (muïc tieâu) - Bieát laøm nhö theá naøo (caùch laøm, tieâu chuaån, duïng cuï,t hôøi gian ...) - Bieát ñaùnh giaù keát quaû vaø ñieàu chænh cho ñuùng. - Bieát laøm sao chöùng minh ta ñaõ laøm ñuùng (hoà sô)
  4. Moät soá khaùi nieän caên baûn: Chaát löôïng: Chuùng ta ñaõ noùi nhieàu veà töø chaát löôïng, vaäy chaát löôïng laø gì? Coù nhieàu khaùi nieäm veà chaát löôïng: Chaát löôïng: Ñoù laø toaøn boä caùc vaán ñeà lieân quan ñeán SP laøm cho khaùch haøng tin, mua, bao goàm: Caùc chæ tieâu kyõ thuaät, giaù, ñuùng luùc, dòch vuï, ñaûm baûo chaát löôïng (ñaûm baûo chaát löôïng laø moïi SP ñeàu ñaït tieâu chuaån ñaêng kyù vaø ñoàng ñeàu, oån ñònh) Theo ISO 8402: Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm/dòch vuï coù khaû naêng thoûa maõn caùc nhu caàu neâu ra hoaëc tieàm aån. Cuï theå vôùi saûn phaåm bia: Thôm, ngon, boå döôõng(Gu) • Giaù caïnh tranh. • Luoân coù saün (Saûn löôïng) • Sang troïng, coù myõ quan (Bao bì) • Tieän lôïi trong söû duïng. • Giao haøng ñuùng luùc. • Ñieàu kieän thanh toaùn thuaän lôïi. • An toaøn. • Giaûi quyeát khieáu naïi toát. • Höôùng daãn söû duïng taän tình. • Thaùi ñoä phuïc vuï taän tình, chu ñaùo......... • Caùc chæ tieäu kyõ thuaät: Ñoä trong, chua, maøu, maën, ñoä coàn, PH, haøm löôïng diacetyl, vaø caùc chæ tieâu caûm quan (Nhu caàu tieàm aån). Chaát löôïng cuï theå cuûa saûn phaåm coâng ty baïn laø gì? Chaát löôïng ñaït ñöôïc nhôø caùi gì? Traû lôøi: Chaát löôïng ñaït ñöôïc nhôø quaûn trò. 2- THÖÏC HIEÄN QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG: QLCL laø bieát muïc tieâu coâng vieäc - caùch thöïc hieän- thöïc hieän ñuùng -kieåm tra - ghi nhaän - caûi tieán. • Muïc tieâu cuûa QLCL:
  5. QLCL laø ñeå tieát kieäm: (khoâng phaûi chaét boùp kieåu noâng daân maø laø tieát kieäm baèng taêng cöôøng hieäu • quaû) Vôùi cuøng moät saûn löôïng, chaát löôïc khaùch nhau cuõng chính laø tieát kieäm. (Naâng cao hieäu quaû SXKD) Thí duï 1: Saûn xuaát loáp xe chaát löôïng toát vaø xaáu gioáng nhau ôû: Hao toán NVL, thôøi gian, naêng löôïng, lao ñoäng nhöng khaùch nhau ôû hieäu quaû söû duïng. Vaäy taïi sao ta khoâng saûn xuaát saûn phaåm toát? TD2: Saûn xuaát bia khoâng ñaït (vì lyù do chaïy theo naêng suaát) => phaûi laøm laïi => vöøa hao phí, vöøa khoâng ñaït naêng suaát do bò loaïi boû. QTCL laø ñeå ngaøy mai toát hôn hoâm nay. • QTCL laø ñeå loaïi boû: • 1. Thoùi leà meà 2. Khoâng chính xaùc 3. Thieáu thoâng tin 4. Thieáu phoái hôïp ñieàu chænh 5. Beänh giaáy tôø haønh chính 6. Gian xaûo trong kinh doanh 7. Thieáu linh ñoäng Toùm laïi laø ñeå naâng cao hieäu quaû SXKD cuûa doanh nghieäp. Toùm laïi: Taát caû moïi ngöôøi ñeàu thöïc hieän baèng caùch laøm toát coâng vieäc cuûa mình, khoâng coù ai chính vaø ai phuï • caû, moãi ngöôøi coù vò trí vaø traùch nhieäm cuûa mình. Chuùng ta ñaõ thaáy: neáu ngöôøi naøo cuõng chæ nhìn ñeán vieäc ngöôøi khaùc vaø chôø ñôïi ngöôøi khaùc thì • khoâng ai laøm vieäc caû. Vai troø cuûa KCS: KCS khoâng taïo ra chaát löôïng nhöng bieát nguyeân nhaân vaø nôi gaây ra sai hoûng => • coù theå taùc ñoäng ñeán nôi laøm ra sai hoûng ñeå giaûm pheá phaåm, goùp phaàn taêng hieäu quaû SXKD. Laøm gì? Tröôùc tieân laø laøm toát coâng vieäc cuûa mình
  6. 1- Phaûi bieát, hieåu vaø trình baøy ñöôïc chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng cuûa coâng ty. 2- Bieát, hieåu vaø tuaân thuû caùc vaên baûn cuûa heä thoáng chaát löôïng. 3- Vieát caùc höôùng daãn coâng vieäc. 4- Phoå bieán caùc vaên baûn cuûa HTCL cuøng chính saùch vaø muïc tieâu chaát löôïng cho caáp thöøa haønh (keå caû nhöõng söï thay ñoåi neáu coù). Coù tieâu chuaån, HDCV maø khoâng phoå bieán thì cuõng coi nhö khoâng coù. ( Phoå bieán töùc laø: giôùi thieäu, höôùng daãn,giaûi thích, yeâu caàu ... ) 5- Ghi hoà sô keát quaû coâng vieäc. 6- Bieát ñieàu chænh, khaéc phuïc, phoøng ngöøa. Laøm nhö theá naøo? Nguyeân taéc: • Thoûa maõn khaùch haøng chöù khoâng phaûi thoûa maõn thuû tröôûng (caàn löu yù khi naøo thuû tröôûng ôû vò trí laø khaùch haøng vaø khi naøo khoâng phaûi - caên cöù vaøo ñaâu? Caên cöù vaøo chính saùch chaát löôïng vaø keá hoaïch chaát löôïng cuûa coâng ty, ñôn vò) Thí duï cuï theå vôùi moät vieäc coù theå ôû khía caïnh naøy, khi ôû khía caïnh kia. • Laøm ñuùng ngay töø ñaàu: Töø keá hoaïch-chuaån bò-thöïc hieän-kieåm tra ... Caàn nhôù: keát quaû coâng vieäc chæ coù theå ñöôïc baûo ñaûm khi coù muïc tieâu vaø coâng taùc chuaån bò ñöôïc thöïc hieän toát. Phöông chaâm: Phoøng ngöøa laø chuû yeáu: Coù nhöõng vieäc khoâng theå khaéc phuïc haäu quaû - thí duï nhö TNLÑ. • Laøm phaûi bieát muïc tieâu coâng vieäc, Laøm phaûi bieát taïi sao laøm ñöôïc vaø taïi sao khoâng. Laøm phaûi bieát ñieàu chænh, Laøm phaûi löu yù ñeán hieäu quaû. Moãi coâng vieäc caàn phaûi xaùc ñònh: Yeâu caàu keát quaû coâng vieäc (muïc tieâu) • Coâng ñoaïn naøo, caùi gì caàn kieåm soaùt (tìm nhöõng ñieåm nguy hieåm) • Qui trình thöïc hieän theá naøo • Caàn tieâu chuaån coâng vieäc, kyõ naêng gì? • Kieåm tra theo tieâu chuaån naøo? (tieâu chuaån KT ñaàu vaøo, ñaàu ra) • Caàn coù nguoàn löïc naøo? Nguoàn löïc coù theå hieåu laø nhöõng ñieàu kieän caàn vaø ñuû ñeå thöïc hieän coâng • vieäc ñaït yeâu caàu ñaët ra.
  7. Toái thieåu laø: 1. Yeâu caàu keát quaû coâng vieäc 2. Nguyeân vaät lieäu ñaït chaát löôïng (theo yeâu caàu) 3. Thieát bò, phöông tieän phuø hôïp 4. Phöông phaùp, thoâng tin (bao goàm caû tieâu chuaån), söï hôïp taùc. 5. Huaán luyeän: Kyõ naêng thöïc hieän coâng vieäc, cuï theå: Kyõ naêng thao taùc, ñieàu chænh. • Kyõ naêng truyeàn ñaït thoâng tin, neâu yeâu caàu. • Kyõ naêng giaûi quyeát vaán ñeà, ngaên ngöøa sai soùt. • Kyõ naêng Kieåm soaùt coâng vieäc • Kyõ naêng phaân tích ñaùnh giaù quaù trình vaø keát quaû coâng vieäc • Kyõ naêng baùo caùo, ghi hoà sô, söû duïng döõ lieäu • Kyõ naêng coäng taùc • Kyõ naêng An toaøn • Keát quaû sau huaán luyeän phaûi laø: Bieát tìm vaø khaéc phuïc nguyeân nhaân (nguyeân nhaân goác) vaø bieát truyeàn ñaït laïi cho ngöôøi khaùc. * Moät ñieàu khoâng theå thieáu khi cung caáp nguoàn löïc cho coâng nhaân, ñoù laø quyeàn vaø traùch nhieäm loaïi boû saûn phaåm loãi (do mình hoaëc khaâu tröôùc) laøm ra. Ñeå thöïc hieän QLCL: Phaûi coù muïc tieâu, chính saùch vaø truyeàn ñaït noù ñeå moïi ngöôøi hieåu vaø thöïc hieän. Khoâng coù ñöôøng loái seõ deã thay ñoåi höôùng, nhaân vieân khoâng hieåu mình phaûi laøm gì, theá naøo laø ñaït • vaø khoâng ñaït. Ñeå moïi ngöôøi hieåu gioáng nhau vaø thöïc hieän nhö nhau. • Coù hieåu thì môùi töï giaùc thöïc hieän, nhôø ñoù maø ñaït hieäu quaû mong muoán. • Kieåm soaùt: Khoâng phaûi kieåm soaùt taát caû, nhöõng gì khoâng kieåm soaùt coù theå gaây ra sai hoûng thì caàn • kieåm soaùt (nguyeân taéc 20/80) Quan troïng laø chæ cho moïi ngöôøi cuøng thaáy caùi gì caàn kieåm soaùt ñeå thöïc hieän (kieåm soaùt khoâng • phaûi ñeå tìm ra sai loãi maø ñeå ñaûm baûo cho coâng vieäc ñöôïc thöïc hieän ñuùng, cho ra keát quaû ñuùng) => phieáu kieåm soaùt cuõng chính laø baûng nhaéc vieäc. QLCL theo tieâu chuaån iso 9000:
  8. Ñeå saûn phaåm ñaït chaát löôïng:Taát caû moïi vieäc ñeàu phaûi ñöôïc kieåm soaùt, nhöng khoâng kieåm soaùt ngay taát caû moïi vieäc ñöôïc. - Khoâng kieåm soaùt ñöôïc heát thì phaûi kieåm soaùt ñöôïc nhöõng ñieàu toái thieåu, haõy kieåm soaùt nhöõng khaâu: + Ta caàn phaûi kieåm soaùt vì noù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm. + Ta coù theå kieåm soaùt ñöôïc. Tieâu chuaån ISO 9000 coù theå giuùp chuùng ta xaùc ñònh nhöõng ñieàu toái phaûi kieåm soaùt vaø möùc ñoä kieåm soaùt. B/ Noäi dung tieâu chuaån TCVN ISO 9001:2000 4 Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 4.1 Caùc yeâu caàu chung 4.2 Yeâu caàu veà heä thoáng taøi lieäu 5 Traùch nhieäm cuûa laõnh ñaïo 5.1.1 Cam keát cuûa laõnh ñaïo 5.1.2 Höôùng vaøo khaùch haøng 5.1.3 Chính saùch chaát löôïng 5.1.4 Hoaïch ñònh 5.1.5 Traùch nhieäm quyeàn haïn vaø trao ñoåi thoâng tin 5.1.6 Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo 6 Quaûn lyù nguoàn löïc 6.1 Cung caáp nguoàn löïc 6.2 Nguoàn nhaân löïc 6.3 Cô sôû laøm vieäc 6.4 Moâi tröôøng laøm vieäc 7 Taïo saûn phaåm 7.1.1 Hoaïch ñònh vieäc taïo saûn phaåm 7.1.2 Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng 7.1.3 Thieát keá vaø phaùt trieån 7.1.4 Mua haøng 7.1.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï 7.1.6 Kieåm soaùt phöông tieän theo doõi vaø ño löôøng
  9. 8 Ño löôøng,phaân tích vaø caûi tieán 8.1 Khaùi quaùt 8.2 Theo doõi vaø ño löôøng 8.3 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp 8.4 Phaân tích döõ lieäu 8.5 Caûi tieán Vaäy ai laø ngöôøi thöïc hieän, ai coù vai troø chính, ai phuï? Khoâng coù ai chính vaø ai phuï maø moïi ngöôøi ñeàu cuøng thöïc hieän, theo nguyeân taéc: moãi ngöôøi haõy laøm toát coâng vieäc cuûa mình. 5- LAØM GÌ ÑEÅ XAÂY DÖÏNG HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG THEO ISO 9000? Döïa theo kyõ thuaät PDCA (plan, Do, Check, Act) thöïc hieän 4 böôùc sau: Böôùc 1: Vieát ra nhöõng gì ñang laøm: Soå tay chaát löôïng • Thuû tuïc, qui trình • Höôùng daãn coâng vieäc • Böôùc 2: Laøm ñuùng nhöõng gì ñaõ vieát, vieát laïi thaønh hoà sô nhöõng gì ñaõ laøm. Chuyeån giao caùc thöù ñaõ vieát ñeán caùc boä phaän, toå chöùc huaán luyeän ñeå laøm vaø ghi cheùp keát quaû. Böôùc 3: Ñaùnh giaù nhöõng vieäc ñaõ laøm, ñang laøm, so vôùi nhöõng gì ñaõ vieát. Ghi thaønh vaên baûn nhöõng truïc traëc giöõa vieát vaø laøm. Böôùc 4: Tieán haønh khaéc phuïc vaø xaây döïng caùc bieän phaùp phoøng ngöøa. Chænh lyù laïi caùc thuû tuïc, qui trình, caùc höôùng daãn coâng vieäc. Löu tröõ hoà sô laøm baèng chöùng.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản