Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Cash and Carry Đà Nẵng

H<br /> <br /> uế<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ METRO<br /> CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> Trần Thị Thu Hiền<br /> Lớp : K46 TKKD<br /> Niên khóa: 2012 - 2016<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn<br /> Th.S Hồ Minh Toàn<br /> <br /> Huế, tháng 06 năm 2016<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này,<br /> tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô<br /> giáo, từ đơn vị thực tập – siêu thị Metro chi nhánh Đà Nẵng và<br /> từ các khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.<br /> Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa<br /> Hệ thống thông tin kinh tế - trường Đại học Kinh tế Huế đã<br /> giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập<br /> tại trường, giúp tôi có nền tảng kiến thức vững chắc để thực<br /> hiện tốt bài nghiên cứu này.<br /> Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên<br /> Th.S Hồ Minh Toàn đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá<br /> trình thực tập để giúp tôi hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.<br /> Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo siêu<br /> thị Metro Đà Nẵng, các anh chị nhân viên siêu thị đã hướng<br /> dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt<br /> thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cảm ơn các khách<br /> hàng đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình tôi điều tra thu<br /> thập dữ liệu, giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu.<br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn tất cả những sự<br /> giúp đỡ trên!<br /> Huế, tháng 5 năm 2016<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Trần Thị Thu Hiền<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i<br /> MỤC LỤC ......................................................................................................................ii<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỔ .....................................................................v<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................vi<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1. Lí do chọn đề tài .........................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................3<br /> <br /> H<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................................3<br /> <br /> tế<br /> <br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................4<br /> <br /> h<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................4<br /> <br /> in<br /> <br /> 4.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu .....................................................................4<br /> 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu ....................................................................5<br /> <br /> cK<br /> <br /> 4.3. Phương pháp phân tích ............................................................................................5<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................8<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .... 8<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1. Cơ sở lí luận .............................................................................................................8<br /> 1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ .................................................................................8<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................8<br /> 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................10<br /> 1.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..............................................11<br /> 1.1.2. Một số khái niệm liên quan đến quản trị khách hàng .........................................12<br /> 1.1.2.1. Khách hàng ......................................................................................................12<br /> 1.1.2.2. Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp ...........................14<br /> 1.1.2.3. Quản trị quan hệ khách hàng ...........................................................................15<br /> 1.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................................17<br /> 1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng .....................................................................17<br /> 1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................18<br /> SVTH: Trần Thị Thu Hiền<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn<br /> <br /> 1.1.3.3. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng ...................20<br /> 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................21<br /> 1.1.4.1. Lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng .........................................................21<br /> 1.1.4.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................21<br /> 1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............22<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................24<br /> 1.2.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Việt Nam hiện nay ........................24<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các siêu thị ở Việt Nam hiện nay ....25<br /> 2.1. Tổng quan về siêu thị Metro ..................................................................................26<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................................26<br /> 2.1.1.1 Tập đoàn Metro ( Metro group) ........................................................................26<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.1.1.2. Metro Cash and Carry .....................................................................................26<br /> 2.1.1.3. Công ty Metro Cash and Carry Việt Nam .......................................................27<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh ...........................................................................................27<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lí, chức năng nhiệm vụ từng bộ phận .............................28<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1.4. Tình hình lao động ..............................................................................................31<br /> 2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh .............................................................33<br /> 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng<br /> <br /> họ<br /> <br /> thông qua đánh giá khách hàng ....................................................................................34<br /> 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................................34<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.2.2. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo ......................................................................39<br /> 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................41<br /> 2.2.4. Phân tích hồi qui và tương quan .........................................................................44<br /> 2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi qui ...............................................................................44<br /> 2.2.4.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ..........................................................46<br /> 2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...................................................................47<br /> 2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................................47<br /> 2.2.4.5. Kết quả phân tích hồi qui đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng<br /> nhân tố ..........................................................................................................................49<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Thu Hiền<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn<br /> <br /> 2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ<br /> chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. .....................................................51<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ METRO ĐÀ<br /> NẴNG ..........................................................................................................................52<br /> 3.1. Định hướng phát triển của siêu thị Metro chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới 52<br /> 3.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu<br /> <br /> uế<br /> <br /> thị Metro Đà Nẵng ........................................................................................................53<br /> 3.2.1. Cách thức giải quyết vấn đề ...............................................................................53<br /> <br /> H<br /> <br /> 3.2.2. Phương tiện hữu hình .........................................................................................54<br /> 3.2.3. Về thái độ phục vụ ..............................................................................................55<br /> <br /> tế<br /> <br /> 3.2.4. Giải pháp khác ....................................................................................................55<br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................56<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.1. Kết luận ..................................................................................................................56<br /> <br /> in<br /> <br /> 3.2. Kiến nghị ...............................................................................................................57<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3.2.1. Đối với cơ quan nhà nước ..................................................................................57<br /> 3.2.2. Đối với siêu thị Metro Đà Nẵng .........................................................................57<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................58<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> PHỤ LỤC ...................................................................................................................59<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Thu Hiền<br /> <br /> iv<br /> <br />