Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

Chia sẻ: Sdfcdxgvf Sdfcdxgvf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

123
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam trình bày những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh, thực trạng chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam. Và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

m m TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đê tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI VIỆT NAM Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Xong Lớp : Anh 3 - K43 - QTKD Giáo viên hướng dẫn : ThS. Bùi Liên Hà NGCAÍ THUO\G Hà Nội, tháng 6 - 2008
NGUYÊN THỊ XONG- A3- QTKD- K43 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐÀU •» 1 CHƯƠNGI: NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG DPTKD 3 L TỔNG QUAN VỀ DỊCH v ụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH 3 1.1. Khái niệm dịch vụ 3 1.2. Khái niệm dịch vụ phát triển kinh doanh 5 Ì .3. Phân loại dịch vụ phát triển kinh doanh 6 1.3.1 Phân loại D V P T K D theo mục đích hoạt động của nhà cung cấp 6 1.3.2 Phân loại D V P T K D theo chức năng cùa dịch vụ 7 Ì .3.3 Phân loai D V P T K D theo chương trình phát triển các doanh nghiệp nhỏ của tổ chức lao động quốc tế 8 Ì .4. Vai trò của dịch vụ phát triển kinh doanh 10 Ì .4. Ì Đ ố i với nền kinh tế 10 1.4.2. Đ ố i với các doanh nghiệp Ì1 li. CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH 12 2.1. Chất lượng dịch vụ 12 2.1.1. Khái niệm chất lượng 12 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15 22. Các tiêu chí đánh giá chất lượng D V P T K D 17 2.2. Ì. Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp D V P T K D 18 2.2.2. Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sờ dụng D V P T K D 18 2.2.3. Giá thành các dịch vụ phát triển kinh doanh 18 2.2.4. Quy trình cung cấp các dịch vụ phát triến kinh doanh 19 HI. Sự CẦN THÉT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVPTXD. 19 3.1. Phát huy vai trò quan trọng của các D N V V N trong phát triển kinh tế - xã hội ..20 3.2. Thực hiện phương hướng phát triển ngành dịch vụ theo chiến lược phát triển kinh tế- xã hội thời kỳ 2001 - 2010 22 C H Ư Ơ N G li: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH KINH DOANH TẠI VIỆT NAM :zzz. 23 í Sơ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ PHÁT TRÊN KINH DOANH TẠI VỆT NAM 2 3 Ì. Ì. Sự hình thành thị trường dịch vụ tại Việt Nam 23 Ì .2. Nhận thức về dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam 28 n. THỰC TRẠNG D V P I K D T Ạ I V Ệ T N A M ' . 30 2. Ì Khung pháp lý và các chính sách của nhà nước về D V P T K D 30 2.1.1 Khung pháp lý đối v ớ i việc ra đời, hoạt động và rút lui khỏi thị trường của các loại hình doanh nghiệp tại Việt Nam 30 2.1.2. Quy định riêng cho các D N V V N và chính sách hỗ trợ phát triền tại Việt Nam . 33 Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
NGUYÊN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 2.1.3. Quy định riêng cho các DVPTKD và các nhà cung cấp DVPTKD tại Việt Nam 35 2.2 Sự phát triển cùa DVPTKD tại Việt Nam thời gian qua 37 2.2.1. Các loại hình DVPTKD phổ biến tại Việt Nam 37 2.2.2 Quy mô và cơ cấu thị trường DVPTKD tại Việt Nam 38 2.3 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam 43 2.3.1 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo quy mô DN 43 2.3.2 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo ngành kinh doanh ..44 2.3.3 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo loại hình sở hữu 45 2.3.4 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo khảo sát thực tế tại 50 doanh nghiệp 45 2.3.5 Lý do sử dụng và chưa sử dụng DVPTKD cùa các DN 46 2.4 Tình hình cung cấp DVPTKD tại Việt Nam 48 2.4.1 Các nhân tố thuộc về các nhà cung cấp DVPTKD 48 2.4.2 Phân loại các nhà cung cấp DVPTKD tại Việt Nam 49 2.4.3 Số lượng các nhà cung cấp ở một số thị trường DVPTKD 51 2.4.4 Những khó khăn đối vỢi doanh nghiệp cung ứng DVPTKD 53 DI. CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PIKD TẠI VỆT NAM 55 3.1 Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp DVPTKD 55 3.2 Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng DVPTKD 56 3.3 Giá thành các DVPTKD 57 3.4 Quy t ì h cung cấp các DVPTKD rn 60 CHƯƠNG IU: MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVPTKD TẠI VIỆT NAM 63 LĐÁ^GIACHÚNGVỀDVPTKDTẠIVIỆTNAM 63 1.1 Thành tựu 63 1.2 Hạn chế 64 1 3 Nguyê nhân . n 65 n. ĐỊNH H Ư Ớ N G PHÁT TRIỂN CÁC N G À N H DỊCH v ụ Ở N Ư Ớ C TA TRONG ĐIỀU KIỆN H Ộ I NHẬP 68 2.1 Quan điểm của nhà nưỢc về phát triển các ngành dịch vụ nói chung và phát triển loại hình DVPTKD nói riêng 68 2.2 Định hưỢng phát triển DVPTKD tại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế 69 in. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM N Â N G CAO CHẤT LƯỢNG DVPTKD TẠI VIỆT NAM . '. 70 3.1 Giải pháp đối vỢi các doanh nghiệp cung ứng DVPTKD 70 3.2 Giải pháp đối vỢi các doanh nghiệp sử dụng DVPTKD 73 3.3 Giải pháp đối vỢi nhà nưỢc 74 KẾT LUẬN 77 Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT C h ữ viêt tát Dịch nghĩa 1 BDS Business Development Services Dịch v ụ phát triển k i n h doanh 2 CIEM Central institute for economic management c i e m V i ệ n nghiên cứu quản lý k i n h tế T r u n g ương 3 DN Doanh nghiệp 4 DNNVV/DVVVN D N n h ỏ và vừa/ D N v ừ a và n h ỏ 5 DV Dịch v ụ 6 DDNN Doanh nghiệp nhà nước 7 DVPTKD Dịch v ụ phát triên k i n h doanh 8 ĐTNN Đ â u tư nước ngoài 9 GDP Gross domestic product Tông sản p h à m quôc n ộ i 10 GTZ T ô chức hợp tác kỹ thuật Đ ứ c li ILO International Labour Organization T ô chức lao động quốc tế 12 IFC International Finance Centre T ô chức tài chính quốc tế 13 MPDF M e k o n g Private Sector Development Facility Chương trình phát triển d ự án M ê k ô n g 14 PR Public Relations Quan hệ công chúng 15 TNHH Trách n h i ệ m h ữ u h n 16 UNCTAD U n i t e d Nations Coníerence ôn Trade and Development/ H ộ i nghị Liên hiệp quốc về thương m i và phát triển 17 VCCI V i e t n a m Chamber o f Commerce and Industry Phòng công nghiệp và thương m i V i ệ t N a m
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên Trang 1 Các loại dịch v ụ phát triển k i n h doanh 8 2 Tốc độ tăng G D P bình quân n ă m phân theo k h u v ự c k i n h tể 24 3 Đ ó n g góp của các k h u v ự c k i n h tế vào tăng trưởng G D P 26 4 Các loại hình D V P T K D phô biên tại V i ệ t N a m 38 5 Quy m ô và cơ cấu thị trường D V P T K D ờ V i ệ t N a m n ă m 2005 39 6 Lý do doanh nghiệp sử dụng các D V P T K D 47 7 Các nhà cung cấp dịch v ụ đào tạo kỹ thuật/dạy nghề 53 8 Đánh giá chất lượng dịch v ụ thông qua quy trình cung ững 61 DANH MỤC CÁC BIỂU Đ Ồ Biểu Tên biểu đồ Trang đồ 1 C ơ câu G D P 2006 27 2 C ơ câu G D P 2007 28 3 T ỷ trọng các dịch v ụ marketing trong n ă m 2007 42 4 M ữ c độ thâm nhập thị trường theo quy m ô của Doanh nghiệp 44 5 M ữ c độ thâm nhập thị trường theo các ngành k i n h doanh 44 6 M ữ c độ thâm nhập thị trường theo loại hình sở h ữ u D N 45 7 Tình hình cung ững/sử dụng D V P T K D tại các D N điều tra 46 8 T ỷ lệ khách hàng sử dụng dịch v ụ t ừ 3 loại nhà cung cấp 50 9 N h ữ n g khó khăn của doanh nghiệp cung ững D V P T K D 53 10 Cảm nhận của khách hàng vê nhà cung cáp D V P T K D 55 li M ữ c độ hài lòng của khách hàng v ớ i các dịch v ụ đã sử dụng 56 12 Tương quan chát lượng/giá cả D V P T K D 58
-1- NGUYẺN THỊ XONG-Ai- QTKD- K43 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị truồng. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở lên gay gắt và khốc liệt. Do đó, việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ là điều kiện cần thiết đê các doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trưỗng trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, dịch vụ phát triển kinh doanh là một loại dịch vụ khá mới mẻ. Lĩnh vực dịch vụ này chưa đóng góp nhiều vào tăng trưởng GDP nhưng lại hỗ trợ rất tích cực cho các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và tạo nên sự phát triến kinh tế, thương mại của Việt Nam. Các doanh nghiệp cũng đã bước đầu tiếp cận, sử dụng và cung cấp các dịch vụ phát triển kinh doanh. Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ phát triển kinh doanh cụ thể và tầm quan trọng của chúng trong việc nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp vẫn chưa được nhận thức đầy đủ. Điều này dẫn tới hiệu quả sử dụng cũng như chất lượng các dịch vụ cung ứng chưa cao. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ phát triển kinh doanh và sự cần thiết nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này ỗ nước ta, em mạnh dạn chọn đê t i " Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt à Nam " cho bài luận văn tốt nghiệp, nhằm đánh giá và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam trong thỗi gian tới. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đánh giá chất lượng DVPTKD tại Việt Nam thông qua các tiêu chí cụ thể, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTKD tại Việt Nam trong thỗi gian tới. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triền kinh doanh tại Việt Nam
-2- NGUYẺN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 Đề t i tập trung nghiên cứu và đánh giá chất lượng DVPTKD thông à qua bốn tiêu chí đánh giá: Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp; Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ; Giá thành dịch vụ và quy trình cung cấp các DVPTKD. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, em sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, so sánh, thống kê, tổng hợp và phân tích, kết hợp giữa các kết quả điều tra với việc vận dụng lý luận để làm sáng tộ những vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra trong bài luận văn, em có tham khảo, đối chiếu và so sánh giữa các nghiên cứu trong và ngoài nước, các nguồn tư liệu đáng tin cậy từ các Bộ, ban, ngành và các tổ chức quốc tế về các vấn đề nghiên cứu liên quan. Kết cấu bài luận văn: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bài luận văn của em bao gồm 3 chương: Chương ì: Những vấn đề chung về chất lượng DVPTKD. Chương l i : Thực trạng chất lượng DVPTKD tại Việt Nam. Chương IU: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTKD tại Việt Nam Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
-3- NGUYẾN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 CHƯƠNGì NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN KINH DOANH ì. TỎNG QUAN VÈ DỊCH vụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH 1.1. Khái niệm dịch vụ T r o n g x u thế toàn cầu hóa, dịch v ụ trở thành m ộ t ngành k i n h tế chủ chốt, đóng góp ngày càng l ớ n vào t h u nhập của m ỗ i quốc g i a trên thế giới. V i ệ c phát triển ngành dịch v ụ là m ộ t đòi h ỏ i mang tính bắt buộc đối v ớ i sự nghiệp phát triển k i n h tế của tất cợ các quốc g i a trên t h ế g i ớ i , đặc biệt là các nước chậm phát triển và đang phát triển, trong đó có V i ệ t Nam. N ê u xem dịch vụ là m ộ t ngành kinh tế thị trường thì dịch v ụ được coi là m ọ i t h ứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, m à m ộ t người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người khác hoặc một tố chức khác đế đối lấy một loại hàng hóa nào đó . Quan điểm này hướng tới khách hàng sử dụng dịch v ụ vì giá trị của dịch v ụ 1 do người sử dụng quyết định, có thể dịch v ụ này rất h ữ u ích đối v ớ i người này hoặc tồ chức này nhưng lại không phù hợp v ớ i người khác hoặc tố chức khác. Cho đến nay chưa có m ộ t khái niệm chính thức nào về dịch v ụ được chấp nhận trên phạm v i toàn t h ế giới. Tùy thuộc vào t ừ n g quan điểm, t ừ n g m ụ c tiêu và phương pháp tiếp cận, dịch vụ có những khái n i ệ m khác nhau: T r o n g k i n h tế học, dịch v ụ được hiểu là "những t h ứ tương t ự như hàng hóa-là sợn phẩm của lao động thông qua trao đổi, mua bán; có k h ợ năng thỏa m ã n n h u cầu của con người n h ờ vào các tính chất của nó, nhưng dịch v ụ là phi vật chất." 2 1 http://vietnamnet.vn/kinhte/toancanh 2 Nguồn http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5 Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
-4- . , NGUYỄN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích m à một thành viên có thể cung cấp cho các thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật phẩm cụ thể nào cả." 3 Một khái niệm khác về dịch vụ được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa cốa tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO 9004 - 2 1991E: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động cốa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu cốa người tiêu dùng." Từ các khái niệm dịch vụ nói trên, có thể hiểu một cách tổng quát: Dịch vụ là sản phàm vô hình; được tạo ra bởi các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng sử dụng; dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu nào đó cốa con người nhờ vào các đặc tính cốa nó thông qua trao đổi, mua bán. Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, đóng góp cốa khu vực dịch vụ ngày càng chiếm một tỷ ừọng cao ừong tống sản phẩm quốc dân. Dịch vụ mang các đặc điểm sau: - Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời cả về mặt thời gian và không gian, nếu thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia và ngược lại. Kết thúc quá trình cung ứng đồng thời cũng là kết thúc quá trình sử dụng. - Tính chất không đồng nhất: Dịch vụ không có chất lượng đồng nhất. Hàng hóa được sản xuất và cung ứng theo tiêu chuẩn, quy cách chất lượng cụ thê nhưng dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa và không xác định được chất lượng cụ thê. - Tính vô hình: Dịch vụ không nhận biết được bằng các giác quan, không nhìn thấy hình hài rõ rệt, không sờ thấy, không ngửi thấy...Đặc biệt không thể thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng nên khách hàng buộc phải tin vào nhà cung cấp dịch vụ. 3 http://www.ask.edu.vn/?s=&m=news&c= 12&id=52 Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
- 5- NCUYÈN THỊ XONG-A3- QTKD- K43 - Không lưu trữ được: Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa. Một dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. 1.2. Khái n i ệ m dịch v ụ phát t r i ể n k i n h d o a n h Dịch vụ phát triển kinh doanh (viết tắt tiếng anh là BDS - Business 4 Development Services) đã trờ thành một lĩnh vực quan trặng, đóng vai trò không thể thiếu đối với sự phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở hầu hết các quốc gia trên thế giới từ những năm cuối của thế kỷ 20. Vậy dịch vụ phát triển kinh doanh là gì? Sau dây là một số khái niệm về DVPTKD: - DVPTKD là những dịch vụ nhằm cải thiện hoạt động của doanh nghiệp, tăng cường khả năng tham gia thị trường và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. DVPTKD bao gồm các dịch vụ chiến lược và các dịch vụ tác nghiệp. DVPTKD được tạo ra nhằm phục vụ từ bên ngoài đối với mỗi tổ chức kinh doanh riêng lẻ, thay vì việc các doanh nghiệp đó mở rộng quy m ô kinh doanh để tự phục vụ . - DVPTKD được hiếu là các dịch vụ phi tài chính - là tất cả các dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp để hỗ trợ hặ vượt qua một số trờ ngại cụ thể, giúp cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ngày càng tốt hơn, mở rộng thị trường và tăng khả năng cạnh tranh . 6 - DVPTKD bao gồm nhiều tập hợp dịch vụ kinh doanh nhằm cải thiện hoạt động của doanh nghiệp, hỗ trợ tổ chức kinh doanh riêng lẻ, t á với cộng ri đồng kinh doanh lớn hơn . 7 - DVPTKD là bất kì dịch vụ nào được các doanh nghiệp sử dụng nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện chức năng kinh doanh. 8 4 Trong bài viết, cụm từ DVPTKD và cụm từ viết tắt tiếng Anh BDS là tương đương nhau; đều dùng để chi các dịch vụ phát triển kinh doanh. 5 B D S Small Enterprises: G u i d i n g Principles f o r Donor Intervention, Xuất bàn 2001 trang l i . 6 http://vietnamnet.vn/kinhte/toancanh/2004/06/159794/ 7 http://www.moỉ.gov.vn/News/Detail.asp?Sub=4&id-2524 "Guide market Assement f o r B D S Program design, AfitManual by Alexanda O v e r y Mielbradt I L O 4/2001, trang ( x i ) Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
-6- NGƯYẾN THỊ XONG-A3- QTKD- K43 Từ các khái niệm về DVPTKD nói trên, có thể đưa ra một khái niệm tông quát: DVPTKD là các dịch vụ bổ trợ cho quá trình kinh doanh, là những dịch vụ nhằm cải thiện hoạt động của doanh nghiệp, hỗ trợ cho việc thực hiện chức năng kinh doanh của doanh nghiệp, là hoạt động hưọng tọi đối tượng là các doanh nghiệp, các tổ chức kinh doanh; cung cấp cho họ thông tin và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, mang lại doanh thu lọn, lợi nhuận cao, hạn chế tối đa những rủi do có thể xảy ra. Ngoài những đặc điểm chung của của dịch vụ đã được đề cập, DVPTKD còn có những đặc điểm riêng: - Đ ố i tượng hưọng tọi của DVPTKD không phải là người tiêu dùng cuối cùng. DVPTKD hưọng tọi tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực và mọi quy mô. - Chủ thể cung cấp DVPTKD là các tổ chức xúc tiến thương mại đầu tư (của Chính phủ hoặc phi Chính phủ), các tổ chức đại diện cho doanh nghiệp (các phòng thương mại và các hiệp hội doanh nghiệp). Các tố chức này có chức năng hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong nưọc thông qua nguồn cung ứng t i chính là ngân sách nhà nưọc hoặc lấy thu bù chi các hoạt động cung à cấp dịch vụ theo nguyên tắc phi lợi nhuận. Phần còn lại là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân như công ty tư vấn, công ty luật, công ty thiết kế... .cung ứng dịch vụ nhằm mục đích thu lợi nhuận. 1.3. Phân loại dịch vụ phát triển kinh doanh DVPTKD có thể được phân chia theo các tiêu chí khác nhau như: mục đích cung cấp dịch vụ, chức năng của dịch vụ hoặc được phân loại theo tiêu chí của nhiều tổ chức khác nhau. 1.3.1. Phân loại DVPTKD theo mục đích hoạt động của nhà cung cấp + DVPTKD thu lợi nhuận: Loại hình dịch vụ này được mua bán theo giá cả thị trường. Việc cung ứng dịch vụ nhằm thu lợi nhuận cho các nhà cung cấp. Đ ố i tượng chính sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp có quy m ô Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
-7- NGUYẺN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 v ừ a và nhỏ. N h à cung cấp các dịch v ụ P T K D này c h ủ y ế u là các doanh nghiệp tư nhân như công t y tư vấn, công t y luật, công t y thiêt kê.... + DVPTKDphi lợi nhuận hay còn g ọ i là dịch v ụ h ỗ trợ phát t r i ể n k i n h doanh, về cơ bản, các dịch v ụ này được cung cấp m i ễ n phí hoặc ờ m ử c phí rất thấp. M ụ c đích cung ử n g các dịch v ụ này là h ỗ trợ, giúp đỡ để thúc đây các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp v ừ a và nhỏ tăng k h ả năng tham g i a thị trường và ngày càng phát triển. 1.3.2. Phân loại D V P T K D theo chửc năng của dịch vụ + Dịch vụ nâng cao hiệu quả hoai động. Là tất cả các dịch vụ giúp cho doanh nghiệp sử dụng tốt các nguồn lực để mang lại kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược doanh nghiệp đã đềra. N h ó m dịch vụ này bao gồm: Dịch vụ tư vấn quản lý; dịch vụ tư vấn kỹ thuật; dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị, máy móc, dịch vụ môi trường, dịch vụ nghiên cửu thị trường,... + Dịch vụ tăng cường chất lượng và kỹ năng: Là những dịch v ụ h ỗ t r ợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng các nguồn lực và các k ỹ năng cân thiêt trong quá trình hoạt động k i n h doanh của doanh nghiệp. N h ó m dịch v ụ này g ồ m có: Dịch v ụ đào tạo; dịch v ụ thiết kế; dịch v ụ giám định chất lượng; dịch vụ đảm bảo chất lượng; dịch v ụ hỗ t r ợ mua công nghệ,... + Dịch vụ quản lý tài chính: Đây là những dịch vụ giúp các doanh nghiệp huy động, sử dụng, k i ể m soát tình hình tài chính tại doanh nghiệp, bao gồm: dịch v ụ kế toán, k i ể m toán; dịch v ụ quản lý tài chính; ngân hàng; bảo hiểm... + Dịch vụ thông tin thị trường: N h ó m dịch v ụ này nhằm cung cấp các thông t i n thực tế và chuyên nghiệp phục v ụ cho mục đích riêng của t ừ n g doanh nghiệp thông quá các hoạt động nghiên cửu, điề tra khảo sát, t h u thập u và x ử lý số liệu. + Dịch vụ gắn két thị trường: là những dịch v ụ giúp doanh nghiệp tạo dựng m ố i quan hệ gan bó v ớ i thị trường. Các dịch v ụ này g ồ m có: dịch v ụ marketing quảng cáo, dịch v ụ h ỗ t r ợ xuất nhập khẩu, dịch v ụ đóng gói- k h o vận, h ộ i chợ triển lãm, bảo h i ể m hàng hóa,... Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
-8- NGUYÉN THỊ XONG- A3- QTKD- K4Ỉ 1.3.3. Phân l o ạ i D V P T K D theo chương trình phát t r i ể n các d o a n h n g h i ệ p n h ỏ c ủ a t ố c h ứ c lao đ ộ n g q u ố c tế B ă n g 1: C á c l o ạ i dịch v ụ phát t r i ể n k i n h d o a n h Tiêp cận thị • Marketing • Nghiên cứu thị trường trường • Các mối liên hệ marketing • Phát triển chợ • H ộ i chợ thương mại và triển • Phòng trưng bày lãm sàn phẩm • Đóng gói • Phát triển các ví dụ cho người mua • Quảng cáo • Thông tin thị trường • Các chuyến thăm và các cuộc • Thầuphụvàthuêngoài hựp với mục đái maikding C ơ sả hạ tâng • Bảo quản và kho bãi • Truy cập internet • Vận tải và giao nhận • Dịch vụ máy tính • Các lò đào tạo kinh doanh • Dịch vụ thư ký • Thông tin liên lạc • Thông t i n qua các ấn • Dịch vụ bưu điện phàm, đài, vô tuyến Chinh • Đào tạo vê chinh sách và dịch vụ luật sư • Dịch vụ luật sư trực tiêp sách/dịch vụ • Phân tích và thông tin về những cho các doanh nghiệp nhỏ luật sư khó khăn và cơ hội của chính • Tài trợ các cuộc hội nghị sách • Nghiên cứu chính sách Cung ứng đâu • Két nôi các doanh nghiệp nhỏ với • H ô trợ thành lập các nhóm vào các nhà cung ứng đầu vào mua hàng số lượng lớn • Nâng cao năng lực của các nhà • Thông tin về các nguồn cung ứng để hự có thể cung cấp đầu cung đầu vào vào thường xuyên và có chất lượng Đào tạo và hỗ • Cô vân • Đào tạo kỹ thuật t r ợ kỹ thuật • Nghiên cứu khả thi và kế hoạch • Các dịch vụ tư vấn kinh doanh • Các dịch vụ pháp lý • Các chuyến thăm trao đổi kinh • Tư vấn tài chính và thuế nghiệm và công tác • Kế toán và giữ sổ sách kế toán • Cấp quyền kinh doanh • Đào tạo quản lý Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
-9- NGUYỄPi THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 Phát triên công • Chuyển giao/thưong mại hoa công n^iệ • Các chương trình bảo nghệ và sản • kết nối các doanh nghiệp nhỏ v ớ i đảm chất lượng phẩm các nhà cung cấp công nghệ • Cho thuê và thuê thiết bị • H ỗ trợ mua công nghệ • Dịch vụ thiết kế C ơ cấu tài • Tài trợ vòn tự có chính thay thế • H ỗ trợ tín dụng cho nhà cung ứng • Các công ty bao thanh toán cung cấp vốn lưu động cho các đon đờt hàng đã được xác nhận Nguồn: BDS sơ đắng, Hội thảo thường niên về BDS Turin tháng 9 năm 2003, Y, Soạn thào bởi Alexandra O.Miehlbradt và Mary Me Vay, ỈLO. Trang ì + Dịch vụ tiếp cận thị trường: Là những dịch v ụ cung cấp cho doanh nghiệp những báo cáo thị trường về marketing và các m ố i liên hệ marketing, hội c h ợ thương mại, triến lãm sản phàm hàng hóa, quảng cáo, đóng gói... + Dịch vụ cung cấp cơ sở hạ tầng: Là những dịch v ụ cung cấp cơ sờ hạ tầng cần thiết cho các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, như: dịch v ụ cơ sờ hạ tầng v i ễ n thông, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin,... + Dịch vụ chính sách/dịch vụ luật sư: Là những dịch v ụ pháp lý tống thể liên quan đến tất cả các khâu họat động của doanh nghiệp t ừ k h i m ớ i thành lập đến các vấn đề pháp lý trong k i n h doanh. + Dịch vụ cung ứng đầu vào: Các dịch v ụ này kết n ố i doanh nghiệp v ớ i các nhà cung ứ n g đầu vào, tạo thuận l ợ i cho quá trình sản xuất k i n h doanh của doanh nghiệp. + Dịch vụ đào tạo và hô trệ kỹ thuật: Các dịch v ụ này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, h ỗ t r ợ kỹ thuật cần thiết cho doanh nghiệp. + Dịch vụ phát triển công nghệ và sản phẩm: Các dịch v ụ này giúp doanh nghiệp nâng cao kỹ thuật công nghệ, tiếp cận và sử dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến trên thế giới. + Dịch vụ cơ cấu tài chính thay thế: Các dịch vụ này giúp các doanh nghiệp có đủ nguồn v ố n đế đẩu tư k i n h doanh và thực hiện các d ự án đầu tư quy m ô . Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
-10- NGUYÊN THỊ XONG- A3- QTKD- K43 1.4. Vai trò của dịch vụ phát triến kinh doanh Dịch vụ phát triển kinh doanh có vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như có đóng góp quan trọng cho nền kinh tế của đất nước, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập như hiện nay. 1.4.1. Đ ố i với nền kinh tế Trong nền kinh tế quốc dân, ngành sản xuất vật chất và ngành dịch vụ là hai ngành chủ chốt, đóng vai trò quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển. DVPTKD là một trong các nhóm sản phàm thuộc ngành dịch vụ, nên các dịch vụ này cũng chiếm vị t í quan trọng trong hạ tầng cơ sự của bất kì nền r kinh tế nào; là dịch vụ đầu vào cho tất cả các ngành công nghiệp, sản xuất hàng hóa dịch vụ. - D V P T K D là nhân tố chủ chốt nhằm tăng cường hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ, thúc đẩy tăng trưựng kinh tế, tác động tích cực đến phân công lao động xã hội. Ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ phát triển kinh doanh được coi là có tầm chiế n lược, trờ thành trung tâm của "nền kinh tế mới" đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quá trình công nghiệp hóa- hiện đại hóa. Có thê nói, DVPTKD là cầu nối hữu hiệu giữa các yế tố đầu vào và các yế tố đầu ra u u trong quá trình sản xuất kinh doanh, cung cấp các yế tố đầu vào và mự rộng u thị trường tiêu thụ sản phẩm đầu ra cho các ngành trong nền kinh tế. Sự ra đời và phát triển của các DVPTKD đã tạo đà cho sự phát triển mạnh mẽ của thương mại hàng hóa và dịch vụ. Các DVPTKD đã góp phần rút ngắn đáng kể quá trình sản xuất, lưu thông hàng hóa, lưu thông tiền tệ, xóa bỏ khoảng các giữa nhà cung cấp và khách hàng về không gian cũng như thời gian, thúc đẩy quá trình tái sản xuất, giảm thiếu độ rủi ro.... - D V P T K D góp phần rất quan trọng tạo giá trị gia tăng và tạo nhiều công ăn việc làm, thu hút một lực lượng lớn lao động trong xã hội. Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
-11- NGUYẾN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 Ở các nước phát triển cũng như nước đang phát triển, quá trình chuyên môn hóa và phân công lao động ngày càng gia tăng nên DVPTKD cũng ngày càng phát triển và tạo ra nhiề việc làm mới. Tại các nước phát triên, trung u bình DVPTKD chiếm trên 1 0 % tổng sản phẩm quốc nội và chiếm khoảng 5 0 % lao động của ngành dịch vụ. - DPTPKD thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh te. DVPTKD tham gia vào trước, trong và sau quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa bằng việc tác động đến yếu tố đầu vào và đầu ra của quá trình này. Sẫ tồn tại của các DVPTKD làm thay đổi căn bản cơ cấu của nề kinh tế n quốc dân, góp phần chuyển dịch cơ cấu sản xuất sang các ngành, sản phàm có lợi thế phát triển. Sẫ hình thành và phát triển của ngành dịch vụ trong nền kinh tế là nguyên nhân chính dẫn tới chuyển dịch từ cơ cấu kinh tế nông nghiệp-công nghiệp-dịch vụ sang cơ cấu kinh tế dịch vụ-công nghiệp-nông nghiệp. Sẫ dịch chuyển này đảm bảo sẫ tăng trường của tổng sản phẩm quốc nội, góp phần thúc đẩy nề kinh tế tăng trưởng bề vững và cân đối. n n 1.4.2. Đ ố i với các doanh nghiệp DVPTKD không chì đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế mà còn không thể thiếu đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy m ô vừa và nhỏ. Cụ thê: - DVPTKD thẫc sẫ hữu ích đối với các doanh nghiệp, nó tạo điề kiện u cho các doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và hiệu quả hơn, tăng năng lẫc cạnh tranh và thu được nhiề lợi nhuận. u - DVPTKD tạo điề kiện cho doanh nghiệp đối mới công nghệ, áp dụng u quy trình quản lý chất lượng, nâng cao năng lẫc quản lý, giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển nhanh và bề vững. n - DVPTKD thúc đẩy quá trình chuyên môn hóa của các doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đây là công cụ giúp doanh Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
NGUYÊN THỊ XONG- A3- QTKD- K43 nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí để tập trung vào thực hiện chức năng chính của mình là sản xuất-kinh doanh chứ không phải đảm nhiệm tất cả các khâu của quy trình sản xuất kinh doanh. - DVPTKD có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để xây dựng chiên lược kinh doanh, chiến lược phát triển sản phẩm và thị trường phù hợp - DVPTKD là cầu nối giằa các doanh nghiệp và các cơ quan nghiên cứu, các trường học thông qua việc ứng dụng các kiến thức và công nghiệp mới. DVPTKD giằ vài trò trung gian nhằm đưa các sản phẩm nghiên cứu của các trường học đến với các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể bắt tay cùng các cơ quan nghiên cứu và các trường học để giải quyết các vấn đề thực tế. - DVPTKD cung cấp các yếu tố đầu vào, hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm đầu ra, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiếp cận thị trường, xúc tiên thương mại và xâm nhập thị trường trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. l i . C H Ấ T L Ư Ợ N G DỊCH vụ P H Á T TRIỀN KINH DOANH 2.1. Chất lượng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với con người. Ngày nay, vấn đề về chất lượng không chỉ được các doanh nghiệp, các tổ chức trong và ngoài nước quan tâm mà người tiêu dùng cũng đặc biệt quan tâm, tìm hiểu. Nhằng câu hỏi như " sản phẩm có chất lượng là sản phẩm như thế nào?" hay " làm thế nào để nâng cao chất lượng sản phàm của doanh nghiệp?" không còn xa lạ. Chất lượng sản phẩm được thê hiện qua sự cảm nhận và đánh giá dựa trên sự thoa mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm. Theo từ điển tiếng Việt, chất lượng được định nghĩa: "Là cái tạo nên phẩm cấp, giá trị của một con người, một vật, một sự việc". Trong đó phẩm cấp có nghĩa là " thứ bậc về phàm chất", " Phẩm chất là cái làm nên giá trị Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
-13- NCƯYẺN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 của người hay v ậ t " và " Giá trị là cái làm cho m ộ t vật có l ợ i ích, có ý nghĩa, đáng quý về m ộ t mặt nào đó" . 9 K h i đ ờ i sống con người còn nhiều thiếu thốn, ăn không đủ no, mặc không đủ ấm, quan niệm của h ọ về chất lượng sản phẩm chỉ đơn giản là độ bền cao, không mấy ai quan tâm t ớ i hình thức. Theo t h ờ i gian, nền k i n h tê tăng trưững phát triển đời sống con người dần dần được cải thiện, n h u câu của con người về chất lượng cũng khác trước. N g ư ờ i tiêu dùng không n h ữ n g đòi h ỏ i sử dụng các sản phẩm phải bền m à còn yêu cầu sản phàm phải đẹp, phải an toan, phải đủ t i n cậy, phải phù hợp g i ớ i tính, t u ổ i tác, vùng miền...Chính vì vậy, quan niệm về chất lượng ngày càng tống quát hơn. Theo quan điểm của nhà tư tưững, nhà kinh tế chính trị Các Mác (1818- 1883) thì " N g ư ờ i tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị m à vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa m ã n những mục đích sử dụng"' . T ừ quan 0 điểm này, M á c cho rằng, chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biếu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sản phẩm làm nên tính h ữ u ích của sản phẩm đó và đó chính là chất lượng sản phẩm. M i t c h e l l Jay Feigenbaum ( sinh n ă m 1944) - nhà k i n h tế học n ố i tiếng trên thế giới, đã định nghĩa chất lượng như sau: "Chất lượng là n h ữ n g đặc điểm tổng họp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo, bảo dưỡng m à thông qua đó k h i sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều m o n g đợi của khách hàng"". Cho t ớ i những n ă m cuối thế kỷ 20, nhiều chuyên g i a chất lượng cho rằng: sản phàm có chất lượng là sản phàm làm thỏa m ã n được yêu cầu của người tiêu dùng. Đây là m ộ t quan điểm hiện đại, được nhiều người biết tới. T ổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong d ự thảo D I S 9000:2000, đã đưa ra khái n i ệ m chất lượng như sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp ' T ừ điển Tiếng Việt- NXB Quốc G i a TP H C M xuất bàn Q u ý 1/2008 - chù biên N g u y ễ n N h ư Ý- Trang 248 http://danchinhdang.quangnamnet.com. vn/ỉndex.php?optỉon-com_content&task=view&id-1088&ltemỉd 1 0 " http://www.math.sunysb.edu/~preston/mat351/McMullen.pdf Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
- 14- , - NGUYÊN THỊ XONG- A3- QTKD- K43 các đặc tính của một sản phẩm, hệ thong hay qua trình đê đáp úng các yêu câu của khách hàng và các bên cỏ liên quan ". Yêu cầu ở đây là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Tóm lại, khái niệm chất lượng được đưa ra là khác nhau giữa các lĩnh vực, giữa các tổ chức- công ty, giữa các cá nhân, thậm chí giữa các quôc gia khái niệm này cũng khác nhau. Lý do gây ra sự khác biệt này có thể do ngôn ngữ diẩn đạt, có thể do khía cạnh và lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, hoặc có thể do cách tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau. Do đó, có thê hiêu chát lượng là tất cả những đặc điểm, đặc tính mà một sản phẩm hoặc một dịch vụ có thể đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng. Chất lượng có thế chia ra làm 3 mức: - Mức 1: Chất lượng phù hợp nhu cầu cơ bản của khách hàng hay là phù hợp với tiêu chuẩn cơ bản. - Mức 2: Chất lượng thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. - Mức 3: Chất lượng đạt được sự hài lòng của khách hàng về những nhu cầu tiềm ẩn (những nhu cầu mà khách hàng không nêu ra). Trong thực tế, mức Ì và mức 2 thường là đủ. Khách hàng lại mong muốn các sản phẩm có mức 3. Điều này làm cho các nhà sản xuất, nhà quản trị phải luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu về con người, về luật pháp và phong tục tập quán ờ từng thị trường xứ sở cụ thể để có thể đưa sản phẩm, dịch vụ của họ lên mức 3. 2.1.2. Khái n i ệ m c h ấ t lượng dịch v ụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối. Giống như chất lượng, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cách hiểu khác nhau tùy theo thời gian hoặc theo quan điểm từng nhà nghiên cứu. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ được hiểu, được định nghĩa chính xác nhất nếu gắn vào từng ngành dịch vụ cụ thể. Trong nghiên cứu "Chất lượng là thứ cho không", Philip B.Crosby (1926-2001) đã cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu". Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam