Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Chia sẻ: anhtuyet

Tổng quan về giao tiếp trong kinh doanh. Giao tiếp trong kinh doanh là quá trình và hoạt động thiết lập, chuyển tải, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa người với người trong kinh doanh.

Bạn đang xem 7 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH




Chöông 1
Chö
TOÅÅNG QUAN VEÀÀ
TO NG VE
GIAO TIEÁÁP TRONG KINH DOANH
TIE




1




Taïi sao phaûi hoïc giao tieáp?

Giao tieáp ñôøi thöôøng?

Hieäu quaû cuûa coâng vieäc?

Hoïc nhieàu = Giao tieáp toát?

Kyõ naêng kyõ thuaät = Kyõ naêng giao tieáp?

2




Quan nieäm ñuùng hay sai?
ng

Giao tieáp laø vieäc deã.

Giao tieáp luùc naøo cuõng toát.

Giaûi quyeát ñöôïc moïi chuyeän.

Giao tieáp nhieàu hôn laø toát hôn.

3




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH


KHAÙI NIEÄM GIAO TIEÁP
TRONG KINH DOANH
– Theo John B. Hoben (1954): “Giao tiếp laø sự
trao ñổi với nhau tư duy hoặc yù tưởng bằng lời”.
− Theo Martin P. Andelem (1950): “Giao tieáp laø
quaù trình, qua ñoù chuùng ta hieåu ñöôïc ngöôøi khaùc
vaø laøm cho ngöôøi khaùc hieåu chuùng ta”.
− Theo MPDF (2004): “Giao tieáp laø vieäc trao ñoåi
thoâng tin giöõa nhöõng con ngöôøi vaø thöôøng daãn
ñeán haønh ñoäng”.

4




KHAÙI NIEÄM GIAO TIEÁP
TRONG KINH DOANH
− Theo Thaùi Trí Duõng (2005): “Giao tieáp laø hoaït
ñoäng xaùc laäp vaø vaän haønh caùc moái quan heä xaõ
hoäi giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi, hoaëc giöõa ngöôøi vaø
caùc yeáu toá xaõ hoäi nhaèm thoûa maõn nhöõng nhu
caàu nhaát ñònh ”.
− Theo Vuõ Thò Phöôïng (2006): “Giao tieáp laø
quaù trình trao ñoåi thoâng tin giöõa caùc caù nhaân
thoâng qua moät heä thoáng bao goàm caùc kyù hieäu,
caùc daáu hieäu vaø haønh vi”.
5




KHAÙI NIEÄM GIAO TIEÁP
TRONG KINH DOANH
– Theo Ñoaøn Thò Hoàng Vaân (2006): “Giao tieáp
laø haønh vi vaø quaù trình, trong ñoù con ngöôøi
tieán haønh trao ñoåi thoâng tin vôùi nhau; nhaän
thöùc, ñaùnh giaù veà nhau; taùc ñoäng qua laïi, aûnh
höôûng laãn nhau”.
Giao tieáp trong kinh doanh laø quaù trình vaø
hoaït ñoäng thieát laäp, chuyeån taûi, duy trì vaø
phaùt trieån moái quan heä giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi
trong kinh doanh.
6




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH


KHAÙI NIEÄM GIAO TIEÁP
TRONG KINH DOANH
Laø quaù trình, laø haønh vi, laø hoaït ñoäng.
Quan troïng vôùi moãi caù nhaân, nhoùm, xaõ
hoäi.
Bao goàm taïo ra vaø hoài ñaùp laïi thoâng
ñieäp.
Thích nghi vôùi con ngöôøi vaø moâi tröôøng.
Coù muïc ñích roõ raøng.
7




ÑAËC ÑIEÅM GIAO TIEÁP
TRONG KINH DOANH
Tính ña daïng:
− Ña daïng veà ñoái töôïng giao tieáp.

− Ña daïng veà muïc ñích giao tieáp .

− Ña daïng veà loaïi hình giao tieáp .

− Ña daïng veà vaên hoaù trong giao tieáp.

Tính cô hoäi:
− Tranh thuû töøng cô hoäi tieáp xuùc.

− Caùc cuoäc tieáp xuùc trong kinh doanh coù aån chöùa
nhöõng cô hoäi.
8




ÑAËC ÑIEÅM GIAO TIEÁP
TRONG KINH DOANH
Tính lôïi ích :
– Xöû lyù caùc moái quan heä vì lôïi ích mong muoán.
– Laø “troø chôi” maø caû hai beân phaûi cuøng “thaéng”.
Tính khoa hoïc vaø tính ngheä thuaät :
− Ngöôøi tham gia giao tieáp phaûi naém ñöôïc:
Caùc nguyeân taéc tham gia giao tieáp;
Caùc traïng thaùi taâm lyù cuûa con ngöôøi;
Caùc qui ñònh trong giao dòch kinh doanh nhö: thuû
tuïc luaät phaùp, leã taân…
− Phaûi vaän duïng linh hoaït, kheùo leùo, nhaïy beùn.
9




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH


PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP
TRONG KINH DOANH
Nhö theá naøo laø caùc phöông tieän giao tieáp?
− Taát caû caùc yeáu toá theå hieän thaùi ñoä, tình caûm, moái
quan heä, tình traïng taâm lyù…
Ngoân töø:
− Laø phöông tieän chuû yeáu ñeå truyeàn ñi thoâng tin cuûa
con ngöôøi.
Noäi dung: yù nghóa cuûa lôøi noùi, cuûa töø ngöõ.
Tính chaát cuûa ngoân töø: nhòp ñieäu, aâm ñieäu, ngöõ
ñieäu cuûa gioïng noùi.
Ñieäu boä : laø nhöõng cöû chæ cuûa tay chaân, veû maët.
10




PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP
TRONG KINH DOANH
Phi ngoân töø:
− Laø nhöõng caùch dieãn ñaït thoâng tin khoâng lôøi qua caùc
cöû chæ, veû maët, daùng ñieäu, ñoäng taùc….
Neùt maët; nuï cöôøi; aùnh maét; caùc cöû chæ; tö theá;
dieän maïo; khoâng gian giao tieáp; ñoà vaät; caùc haønh
vi ñaëc bieät…
− Phöông tieän giao tieáp phi ngoân töø giuùp ngöôøi ta nhaïy
caûm hôn trong giao tieáp.
− Tuyø tính chaát moái quan heä maø caùc phöông tieän giao
tieáp seõ coù vai troø khaùc nhau.

11




CHÖÙC NAÊNG CUÛA GIAO TIEÁP
Nhoùm chöùc naêng theo phöông dieän xaõ hoäi:
1) Chöùc naêng thoâng tin, toå chöùc:
Giao tieáp giuùp thoâng tin, truyeàn meänh leänh…
2) Chöùc naêng ñieàu khieån:
Giao tieáp giuùp ñieàu khieån ngöôøi khaùc.
3) Chöùc naêng phoái hôïp haønh ñoäng:
Giao tieáp giuùp phoái hôïp hoaït ñoäng.
4) Chöùc naêng ñoäng vieân, kích thích:
Giao tieáp giuùp laøm phaán chaán tinh thaàn, taâm lyù…
12




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH




CHÖÙC NAÊNG CUÛA GIAO TIEÁP
Nhoùm chöùc naêng theo phöông dieän taâm lyù :
1)Chöùc naêng taïo moái quan heä:
Giao tieáp giuùp coù moái lieân heä vôùi caùc caù nhaân
trong coäng ñoàng.
2)Chöùc naêng caân baèng caûm xuùc :
Giao tieáp giuùp boäc loä caûm xuùc ra beân ngoaøi.
3)Chöùc naêng phaùt trieån nhaân caùch :
Giao tieáp giuùp tieáp caän vôùi nhöõng quan ñieåm
môùi, caùch haønh xöû môùi… → ñieàu chænh baûn thaân,
caûi thieän baûn thaân.
13




CAÙC LOAÏI HÌNH GIAO TIEÁP
Caên cöù vaøo noäi dung:
– Giao tieáp ñeå thoâng baùo tin töùc.
– Giao tieáp ñeå thay ñoåi heä thoáng ñoäng cô vaø giaù trò.
– Giao tieáp ñeå kích thích, ñoäng vieân.
Caên cöù vaøo ñoái töôïng giao tieáp:
– Giao tieáp lieân nhaân caùch (giöõa nhoùm nhoû 2 –3
ngöôøi).
– Giao tieáp nhoùm vì moät muïc ñích chung.
– Giao tieáp xaõ hoäi (lôùp hoïc, hoäi nghò, ñoaøn theå…).

14




CAÙC LOAÏI HÌNH GIAO TIEÁP
Caên cöù tính chaát tieáp xuùc:
– Giao tieáp tröïc tieáp: gaëp gôõ nhau, nhaän dieän ñöôïc
nhau, ñoái thoaïi tröïc tieáp vôùi nhau.
– Giao tieáp giaùn tieáp: thoâng qua caùc phöông tieän trung
gian nhö fax, thö tín, ñieän thoaïi, email…
Caên cöù theo tính chaát nghi thöùc :
– Giao tieáp chính thöùc: tuaân theo nhöõng chuaån möïc
ñöôïc thoáng nhaát vaø thöøa nhaän cuûa xaõ hoäi, phaùp luaät
nhö hoäi hoïp, mitinh, ñaøm phaùn...
– Giao tieáp phi chính thöùc: mang tính chaát caù nhaân, ít
leã nghi
15




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH




CAÙC LOAÏI HÌNH GIAO TIEÁP
Caên cöù theá taâm lyù:
– Giao tieáp ôû theá maïnh.
– Giao tieáp ôû theá yeáu.
– Giao tieáp ôû theá caân baèng
Caên cöù theo phong caùch ñaøm phaùn:
– Giao tieáp theo kieåu Thaéng – Thaéng.
– Giao tieáp theo kieåu Thaéng – Thua.
– Giao tieáp theo kieåu Thua – Thaéng.
– Giao tieáp theo kieåu Thaéng – Thaéng hoaëc khoâng HÑ.
– Giao tieáp theo kieåu Thua – Thua
16




CAÙC NGUYEÂN TAÉC GIAO
TIEÁP TRONG KINH DOANH

Nguyeân taéc ABC:
1. Accuracy (chính xaùc): thoâng tin ñöôïc truyeàn ñaït
phaûi chính xaùc, khoâng ñöôïc sai soùt.
2. Brevity (ngaén goïn): thoâng tin ñöôïc truyeàn ñaït phaûi
ngaén goïn, coát yeáu, khoâng röôøm raø.
3. Clarity (roõ raøng): thoâng tin khoâng ñöôïc maäp môø,
khoâng theå ñöôïc hieåu theo nhieàu caùch.


17




CAÙC NGUYEÂN TAÉC GIAO
TIEÁP TRONG KINH DOANH
Nguyeân taéc 5C/7C:
1. Clear (roõ raøng): thoâng ñieäp phaûi roõ raøng, hieåu theo
moät nghóa duy nhaát.
2. Complete (hoaøn chænh): thoâng ñieäp phaûi chöùa
ñöïng ñuû thoâng tin caàn thieát.
3. Concise (ngaén goïn, suùc tích): thoâng ñieäp khoâng
ñöôïc quaù daøi doøng.
4. Correct (chính xaùc): thoâng tin cuûa thoâng ñieäp phaûi
chính xaùc.
5. Courteous (lòch söï): giao tieáp phaûi theå hieän söï nhaõ
nhaën, toân troïng ñoái töôïng.
18




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH


CAÙC NGUYEÂN TAÉC GIAO
TIEÁP TRONG KINH DOANH
6. Consistency (nhaát quaùn): caùc phaàn trong thoâng
ñieäp phaûi thoáng nhaát vôùi nhau, khoâng ñoái nghòch
nhau.
7. Cautious (caån troïng): thoâng ñieäp chæ truyeàn ñaït
nhöõng thoâng tin chaéc chaén.
Möôøi lôøi khuyeân cuûa Mark Mc. Cormack:
1. Khoâng bao giôø ñöôïc ñaùnh giaù thaáp söï quan troïng
cuûa tieàn baïc.
2. Khoâng bao giôø ñöôïc ñaùnh giaù quaù cao tieàn baïc.
3. Coù theå coù nhieàu baïn beø trong kinh doanh nhöng
caàn bieát choïn ngöôøi baïn chí coát nhaát.
19




CAÙC NGUYEÂN TAÉC GIAO
TIEÁP TRONG KINH DOANH
4. Ñöøng sôï neáu phaûi noùi “Toâi khoâng bieát”.
5. Noùi ít ñi, nghe nhieàu hôn.
6. Giöõ lôøi höùa cho duø lôùn hay nhoû.
7. Taát caû caùc giao dòch ñeàu coù ñaëc ñieåm rieâng neân
caàn phaûi meàm deûo, linh hoaït ñeå coù caùch xöû lyù thích
hôïp.
8. Haõy laøm ñuùng ngay töø ñaàu.
9. Haõy khaû aùi vôùi moïi ngöôøi.
10. Chia seû cuøng ngöôøi khaùc, ñöøng cöôùp coâng cuûa
ngöôøi khaùc.
20




CAÙC NGUYEÂN TAÉC CÔ BAÛN:
CUØNG NHAU COÙ LÔÏI


PHAÛI BIEÁT TOÂN TROÏNG
CHAÁP NHAÄN LAÃN NHAU



PHAÛI BIEÁT THAÁU TÌNH
KIEÂN NHAÃN ÑAÏT LYÙ

21




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH




NGUYEÂN TAÉC CUØNG COÙ LÔÏI
– Nguyeân taéc: HAI BEÂN
PHAÛI CUØNG ÑAÏT
ÑÖÔÏC LÔÏI ÍCH.
– Taïi sao phaûi tuaân thuû
nguyeân taéc naøy? (Muïc
tieâu giao tieáp gaén vôùi
lôïi ích cuûa moãi beân).


22




NGUYEÂN TAÉC TOÂN TROÏNG
LAÃN NHAU


– Nguyeân taéc: TOÂN
TROÏNG PHAÅM GIAÙ
CUÛA ÑOÁI TAÙC.
– Taïi sao phaûi tuaân thuû
nguyeân taéc naøy? (nhu
caàu ñöôïc toân troïng).

23




NGUYEÂN TAÉC THAÁU TÌNH,
ÑAÏT LYÙ

– Nguyeân taéùc: XÖÛ LYÙ
MOÁI QUAN HEÄ COÙ LYÙ
COÙ TÌNH.
– Taïi sao phaûi tuaân thuû
nguyeân taéc? (moãi beân
ñeàu coù vò theá rieâng).


24




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH


NGUYEÂN TAÉC PHAÛI BIEÁT
KIEÂN NHAÃN

– Nguyeân taéc: BIEÁT
CHÔØ ÑÔÏI, TRAÙNH
DOÀN EÙP THAÙI
QUAÙ.
– Taïi sao phaûi tuaân thuû
nguyeân taéc? (duïc toác
baát ñaït).

25




NGUYEÂN TAÉC PHAÛI BIEÁT
CHAÁP NHAÄN

–Nguyeân taéc: CHAÁP
NHAÄN KEÁT QUAÛ
CUOÄC GIAO TIEÁP.
–Taïi sao phaûi tuaân thuû
nguyeân taéc? (caùi gì
cuõng coù söï giôùi haïn
nhaát ñònh).

26




Ví dụ minh họa 1
KH: Chaøo chò, em muoán mua thanh USB 512MB hieäu
PNY.
NVBH: Vaâng, giaù cuûa noù laø 15 USD. (NVBH trao thanh
USB cho khaùch haøng xem)
KH: Chò ôi, noù khoâng coù ñóa drive ñi keøm sao?
NVBH: Ñuùng vaäy, noù khoâng coù ñóa drive.
KH: Nhöng em thaáy treân bao bì coù ghi laø ñóa drive ñöôïc
keøm theo cô maø...
NVBH: Ñuùng roài, nhöng khi nhaø saûn xuaát giao haøng cho
chuùng toâi noù ñaõ khoâng coù ñóa drive, bôûi vì Win XP
seõ töï nhaän ra USB ñöôïc maø.

27




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH



Ví dụ minh họa 1 (tt)
KH: Nhöng maùy em caøi Win 98 neân caàn phaûi coù
drive.
NVBH: AØ, vaäy thì anh mua loaïi naøy ñi, hieäu FINGER, giaù
32 USD.
KH: Noù hôi maéc, em khoâng ñuû tieàn (aùi ngaïi)
NVBH: Vaäy thì ñaønh chòu, coøn khoâng anh naâng caáp Win 98
leân XP ñi. (heát kieân nhaãn, vaø baét ñaàu böïc mình).
Ñeán ñaây, coâ nhaân vieân baùn haøng laáy laïi thanh USB,
laûng sang tieáp moät khaùch haøng khaùc, boû maëc vò
khaùch ñang taàn ngaàn ñöùng beân quaày.
28




Ví duï minh hoïa 2
KH: Chaøo chò, ôû ñaây coù USB 512MB hieäu PNY khoâng?
NVBH: Coù. (NVBH trao thanh USB cho khaùch haøng xem)
KH: Giaù bao nhieâu haû chò?
NVBH: 6 USD.
KH: Chò ôi, noù khoâng coù ñóa drive ñi keøm sao?
NVBH: ÖØ, nhöng Win XP seõ töï nhaän ra ñöôïc maø em.
KH: Nhöng maùy em caøi Win 98 neân caàn phaûi coù drive.
NVBH: AØ, vaäy haû, coøn xaøi maùy cuõ haû. Vaäy thì em mua maáy
caùi kia ñi, noù coù drive keøm theo ñoù.
KH: Maéc quaù em khoâng coù tieàn mua, sinh vieân maø chò.
29




Ví duï minh hoïa 2 (tt)
NVBH : Thoâi ñöôïc, em ñôïi chò chuùt. Ñeå chò hoûi xem coøn
drive löu khoâng, neáu khoâng thì ñaønh chòu.
Ñeán ñaây, coâ nhaân vieân baùn haøng tieáp moät khaùch
haøng khaùc, sau ñoù goïi ñieän thoaïi leân Phoøng Kyõ
thuaät, hoûi vieäc cheùp 01 ñóa drive cho thanh USB
hieäu PNY vaø traû lôøi cho khaùch haøng:
NVBH: ÔÛ treân kia coøn löu drive, em mua 01 CD traéng, leân
ñoù hoï cheùp cho, coù ñöôïc khoâng?
KH: Ñöôïc.
Keát cuïc, ngöôøi khaùch haøng mua ñöôïc thanh USB
theo nhö yù muoán.

30




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH


BIEÁT VAØ KHOÂNG BIEÁT GIAO
TIEÁP TRONG KINH DOANH
Trong kinh doanh: Daãn ñeán keát quaû
Khoâng beân naøo Khoâng coù thoaû thuaän,
bieát giao tieáp. khoâng coù hy voïng giöõ
quan heä.
Khoâng coù thoaû thuaän,
Chæ coù moät beân
bieát giao tieáp. nhöng coù hy voïng giöõ
quan heä.
Caû hai beân ñeàu Giao tieáp toát, thieát laäp
bieát giao tieáp. ñöôïc quan heä toát.

31




“AÊn” cho ta “löïc”
“ÔÛ” cho ta “chí”
“Bang giao”
cho ta “nghieäp”
32




Chuùng ta
khoâng theå
khoâng
giao tieáp
33




GV. Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH




Toùm löôïc chöông 1

Giao tieáp trong kinh doanh: xöû lyù moái quan heä giöõa
con ngöôøi vôùi nhau trong kinh doanh.
Giao tieáp trong kinh doanh coù ñaëc ñieåm: lôïi ích, cô
hoäi, ña daïng, khoa hoïc vaø ngheä thuaät.
Phöông tieän giao tieáp: ngoân töø + phi ngoân töø.
Chöùc naêng cuûa giao tieáp: theo phöông dieän xaõ hoäi +
taâm lyù.
Caùc loaïi hình giao tieáp cô baûn: 6 loaïi hình.
Neân tuaân thuû 5 nguyeân taéc cô baûn.
34




Heát chöông 1


XIN CAÛM ÔN QUYÙ VÒ ÑAÕ THEO DOÕI.

HEÏN GAËP LAÏI!



35




GV. Lê Ngọc Thắng
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản