Luận văn: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học Đà Lạt

Chia sẻ: bidao13

Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành Giáo Dục Việt Nam. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học. Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục; những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể...

Bạn đang xem 20 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Luận văn: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học Đà Lạt

Luận văn
Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đào tạo đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Kinh tế
1




Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành Giáo Dục
Việt Nam. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục ngày càng
trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học. Do đó, nâng
cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục; những ý kiến
nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp
hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc
thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của các trường đại học.

Trường Đại học Đà Lạt được thành lập ngày 27 tháng 10 năm 1976 trên
cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của Viện Đại học Đà Lạt trước năm 1975. Từ khi
thành lập trường Đại học Đà Lạt bắt đầu tổ chức đào tạo ngành Quản trị kinh
doanh. Khóa học QTKD đầu tiên được tổ chức với sự liên kết đào tạo giữa
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và Đại học Đà Lạt. Đây là sự
khẳng định của quá trình phát triển mạnh mẽ và phù hợp giữa Nhà trường với
nhu cầu thực tiễn của xã hội. Đến 1994, Trường được Bộ Giáo dục và Đào tạo
cho phép được đào tạo và cấp bằng cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh. Năm
1999, Khoa Quản Trị Kinh Doanh chính thức được thành lập cùng với định
hướng mở thêm chuyên ngành đào tạo. Từ vị thế mới, hoạt động đào tạo của
khoa ngày càng mở rộng, Khoa đã mở thêm hệ chuyên ngành Tài Chính Kế
Toán, năm 2006 mở bậc đào tạo Cao đẳng kế toán chính quy và sau đó là Kế
toán hệ Trung cấp chính quy.

Từ tháng 4/2008 khoa Quản Trị Kinh Doanh chính thức đổi tên thành
khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh để phù hợp với chiến lược phát triển đào tạo
của nhà trường. Cùng với sự mở rộng chuyên ngành đào tạo, số lượng tuyển sinh
hàng năm của Khoa cũng ngày càng tăng lên. Hàng năm quy mô tuyển sinh của
2




Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất
lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của
trường cũng như ban chủ nhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng của quá
trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.
Từ đó, có thể đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng
đào tạo và càng làm thoả mãn khách hàng sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu
nghiên cứu của đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài
lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học Đà Lạt”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài này tập trung tìm hiểu các yếu tố có khả năng tác động vào sự hài
lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, Đại học
Đà Lạt chủ yếu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey
James.

Kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của sinh viên và
mối quan hệ giữa các yếu tố đó trong mô hình.

Kiểm định xem có sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng của sinh
viên theo các yếu tố cá nhân như giới tính, chuyên ngành đào tạo, loại hình đào
tạo và hộ khẩu thường trú.

Đưa ra các giải pháp giúp cho Ban chủ nhiệm Khoa và Ban lãnh đạo
trường nâng cao khả năng quản lý, khả năng cạnh tranh để lại sự hài lòng cho
khách hàng sinh viên.
3




1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào hài lòng của
sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt
và được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức,
cả hai nghiên cứu này đều được tiến hành tại Đà Lạt. Đối tượng nghiên cứu là
sinh viên khoá K31 hệ Chính Quy và hệ Tại chức của Khoa Kinh Tế - Quản Trị
Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt.

Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Thông tin thu thập từ nghiên
cứu ở bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo những yếu
tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế Quản Trị
Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn đối tượng
nghiên cứu tại các lớp đã chọn. Mục đích của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc
các biến quan sát, vừa là để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin
cậy của thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế
- Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt và kiểm định mô hình lý thuyết. Phương
pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích
hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS được sử dụng ở bước này để
đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Kinh Tế Quản Trị
Kinh Doanh và trường Đại Học Đà Lạt. Cụ thể như sau:

Một là, kết quả của nghiên cứu này giúp cho Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh
Doanh, trường Đại Học Đà Lạt xác định rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên cũng như cách thức đo lường các yếu tố này. Từ đó có thể đề ra
4




Hai là, kết quả của nghiên cứu này có thể giúp ích cho Khoa khác trong
trường và các trường đại học ở khu vực khác trong việc đo lường các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của sinh viên.

Cuối cùng, nghiên cứu này còn kỳ vọng có thể được sử dụng làm tài liệu
tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh và những nhà nghiên cứu
muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo
của các trường trên địa bàn thành phố Đà Lạt và Việt Nam.

1.5 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn được chia thành 5 chương.

Chương 1 này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối
quan hệ của nó với các khái niệm có liên quan, các yếu tố tác động đến sự thỏa
mãn khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang
đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.

Chương 4 trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên
cứu.

Cuối cùng, chương 5 tóm tắt những kết quả nghiên cứu, một số đóng góp
của nghiên cứu đối với hoạt động đào tạo tại Khoa cũng như các hạn chế của
nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
5




Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ
giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có liên
quan chất lượng dịch vụ, các mô hình đã được xây dựng và phát triển trên thế
giới. Đồng thời, chương này cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các
giả thuyết cho nghiên cứu. Chương này bao gồm 3 phần chính như sau: (1) Cơ sở
lý thuyết, (2) Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ đào tạo đại học, (3) Mô
hình nghiên cứu.

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
6




2.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một
thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Với sự phát triển kinh tế xã hội, đại
chúng hóa giáo dục đại học là một xu thế tất yếu. Xu thế đại chúng hóa giáo dục
đại học dẫn theo nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách. Trước hết, quan niệm
giáo dục đại học là lợi ích công thuần túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục
đại học một phần là lợi ích tư. Quan niệm giáo dục đại học là lợi ích tư cùng với
xu hướng tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự bùng phát các trường
đại học tư trong hai thập niên qua. Quan niệm đó cũng dẫn đến lập luận logic về
nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học giữa Nhà nước, người học, các
doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung.

Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công sang lợi ích tư,
người hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng, cũng tất yếu dẫn đến cơ chế
mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại
học là hàng hóa có thể mua bán trên thị trường.

Cho dù quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công hay có một phần là lợi
ích tư, cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học và chính
sách đối với thành phần giáo dục đại học tư ra sao, thì cũng cần khẳng định một
điều là không thể giảm nhẹ vai trò và trách nhiệm hàng đầu của Nhà nước trong
việc chăm lo phát triển giáo dục đại học giáo dục đại học.

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ

2.2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được
7




thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung
thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được
đáp ứng mong muốn.

Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự
khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ.

Theo Kotlor (2001), hài lòng là sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm
với những kỳ vọng.

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng
của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.

2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ.

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.

Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và
có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng
8




2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên
cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân
tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả
nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức
khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn như sau:



Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình huống
(Situational Factors)
(Service quality)




Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer satisfaction)
(Produce quality)



Những nhân tố cá nhân
Giá (Price) (Personal Factors)




Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996)


Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận
thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin
cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự
hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng
9




về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy theo mô hình chất lượng
dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với
nhau.

2.2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất
quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để đánh giá và đo
lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng
dụng.

2.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hình 2.1
dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không
hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng
kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ
10




cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá
cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.



Dịch vụ kỳ vọng




KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 5


Dịch vụ cảm nhận




Khoảng cách 4 Thông tin đến
Dịch vụ chuyển giao khách hàng
Khoảng cách 1




Khoảng cách 3


Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng



NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 2


Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của
khách hàng


Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)



Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch
vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng
11




trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên
cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách
thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn
các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ
dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần
sau:
12




1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên
cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách
hàng.

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo
mật thông tin.
13




9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm
hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị
phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình
này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó
là:

1. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn lần ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất
lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
14




Cảm nhận
Chất lượng Chất lượng
chất lượng
mong đợi cảm nhận
dịch vụ



Hoạt động Marketing truyền
thống (quảng cáo, bán hàng,
quan hệ công chúng, giá cả)
và các tác động khác (truyền
Hình ảnh
thống, tư tưởng và truyền
miệng)



Chất lượng Chất lượng
kỹ thuật chức năng

Cái gì? Như thế nào?

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Gronroos, 1984


Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người
tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất
lượng doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc
đánh giá chất lượng của dịch vụ.

Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được
kết quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai
trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.

Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp
và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật,
bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ
công chúng.
15




2.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James

Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất
lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất
lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp.
Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman.


R Độ tin
: cậy
R

A Sự đảm
bảo
:
A

Chất lượng
Sự hữu
T
chức năng
hình
:
T

E Sự đồng
: cảm
E Nhận thức Sự hài lòng
Hình
chất lượng của khách
ảnh
dịch vụ hàng
R
Sự đáp
:
ứng
R

R Chất lượng
: kỹ thuật
R



Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James
Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004
16




Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân
phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5
yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp
ứng.

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách
hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc”
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm
nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận
biết hình ảnh của doanh nghiệp đó.

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về
chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật. Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua cảm
nhận về hình ảnh của công ty hay doanh nghiệp. Cuối cùng, mô hình giả định
rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu
dùng. Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu
tố cấu thành hai khía cạnh này. Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng
dịch vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng
dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất
lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi
khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.

2.3 Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học

Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh
viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC,
Auckland, NewZealand với thang đo Servqual 5 thành phần với 20 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành
17




phần phân biệt như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ
vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần
phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng
cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau
không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp
hơn nhiều so với sinh viên bản xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của
sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm
bảo và sự đáp ứng (Sherry & ctg , 2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006)

Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo
nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng
lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo Servqual,
đối tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
những gì họ nhận được. Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và
kỳ vọng xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Kích thước
mẫu của nghiên cứu này là không lớn lắm: sinh viên – 35 người, phụ huynh – 27
người, giảng viên – 10 người, người sử dụng lao động – 12 người (Chua, 2004,
dẫn theo Nguyễn Thanh Long, 2006)

Dựa trên thang đo Servperf, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng
thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang. Nghiên
cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông
nghiệp, Kỹ thuật, Kinh tế QTKD. Thang đo gồm 35 biến quan sát. Kết quả
nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt. Thang đo chuyển từ đo
lường dịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng
được sinh viên tiếp xúc. Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo Servperf,
chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm
thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng
của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà
trường có tác động không đáng kể.
18




Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), trong đề tài “Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài
Gòn” đã xây dựng thang đo gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường
giảng dạy; Thang đo đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Tuy nhiên kết quả
kiểm nghiệm mô hình và thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường
giảng dạy. Về mức độ ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều
bị đánh giá với điểm số khá thấp. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa
ra giải pháp để cải tiến hai nhân tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên.

2.4 Mô hình nghiên cứu

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy có 5 yếu tố tác
động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng,
cảm thông và hữu hình. Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố
trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Trong khi đó mô hình chất lượng
dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James cho rằng 5 yếu tố trong mô hình của
Parasuraman là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình chính là các
bộ phận của chất lượng chức năng. Mô hình giả định có ba yếu tố: chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài lòng của khách
hàng thông qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”.

Dựa vào các mô hình trên, tác giả đề nghị một mô hình chất lượng dịch vụ
đào tạo để sử dụng cho nghiên cứu gồm 6 nhân tố: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng,
cảm thông, hữu hình và hình ảnh. Trong đó 6 nhân tố này tác động trực tiếp đến
sự hài lòng của khách hàng không thông qua yếu tố trung gian là “nhận thức chất
lượng dịch vụ”. Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:
19




Tin cậy
H1

Đáp ứng H2


H3
Đảm bảo
Sự hài lòng của SV
H4 về dịch vụ đào tạo
Cảm thông của Khoa KT-QTKD
H5
Hữu hình
H6

Hình ảnh



Hình 2.5: Mô hình lý thuyết của đề tài

Mô hình nghiên cứu không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật trong
đánh giá về dịch vụ đào tạo của Khoa. Bởi vì khía cạnh chất lượng kỹ thuật chỉ
có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ, và
cảm nhận được những giá trị mà dịch vụ mang lại cho họ. Đối tượng thu thập
thông tin trong nghiên cứu này là sinh viên K31 hệ chính quy và tại chức, họ vẫn
chưa hoàn thành chương trình học ở Khoa, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu
dùng dịch vụ. Vì thế, tác giả không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật của
dịch vụ trong nghiên cứu này.

Các giả thuyết của đề tài:

H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ
đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao

H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ
đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
20




H3: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao

H4: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao

H5: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao

H6: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao

2.5 Tóm tắt

Chương 2 này trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng và cố gắng xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động
của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của
Khoa KT-QTKD. Cụ thể các yếu tố này là độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình,
sự đồng cảm, sự đáp ứng và hình ảnh. Các giả thuyết được đặt ra rằng nếu cảm
nhận của sinh viên về sự tốt đẹp của các yếu tố trên càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD càng cao.

Chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện
để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp của mô
hình lý thuyết với thông tin thu thập.
21




Chương 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày và giới thiệu về các khái niệm và mô hình nghiên
cứu. Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử
dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và
kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Chương này gồm 3
phần chính là: (1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết quy trình
nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức; (2) Xây dựng thang
đo, trình bày các thang đo lường và những khái niệm nghiên cứu; (3) Phương
pháp xử lý và phân tích dữ liệu.

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Đề tài có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu định lượng được thực hiện
bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá
các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Quy trình của nghiên cứu
cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở những phần dưới đây.

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Bước Phương pháp Kỹ thuật Thời gian Địa điểm
1 Định tính Thảo luận nhóm 7/2010 Đà Lạt

2 Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 8/2010 Đà Lạt
22




Mục tiêu đề tài


Cơ sở lý thuyết


Mô hình nghiên cứu và
thang đo sơ bộ



Nghiên cứu định tính



Bảng câu hỏi


Nghiên cứu định lượng



Cronbach’s Alpha & EFA



Hoàn chỉnh thang đo



Hồi quy đa biến



Nhận xét và kiến nghị


Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
23




3.2.2 Nghiên cứu định tính

Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung
các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm đo lường sự hài lòng của sinh
viên đối với hoạt động đào tạo của Khoa KT-QTKD. Nghiên cứu này được thực
hiện thông qua việc phỏng vấn một số sinh viên Khoa KT-QTKD (Phụ lục 1).
Với n= 10. Nội dung cuộc thảo luận nhóm là hỏi về (1) các yếu tố có khả năng
tác động đến sự hài lòng của sinh viên; (2) những yếu tố nào được coi là tin cậy;
cảm thông; hữu hình; đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh; (3) yếu tố quan trọng nhất.
Kết quả cụ thể bước nghiên cứu này là thang đo, mô hình nghiên cứu và bảng câu
hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.

3.2.3 Nghiên cứu định lượng

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt
ra, đo lường các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của sinh viên đối với hoạt động
đào tạo của Khoa KT-QTKD. Nghiên cứu này được tiến hành tại Khoa KT-
QTKD, đối tượng nghiên cứu là sinh viên khoá K31 hệ Chính Quy và Tại chức
thuộc Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt. Phương pháp thu
thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo
một bảng câu hỏi chi tiết (Phụ lục 2). Mẫu nghiên cứu được chọn là sinh viên hệ
chính quy và hệ tại chức K31 của Khoa. Cụ thể lớp KTK31, QTK31, KTK31DL,
QTK31DL. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các lớp đã chọn. Với tổng số
biến quan sát là 31, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 31*5=
155. Mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp thuận tiện với 400 phiếu
khảo sát được phát ra. Trong đó số phiếu khảo sát phù hợp cho nghiên cứu là 338
bảng.

3.3 Thang đo

Thang đo này được xây dựng trên cở sở lý thuyết về sự thoả mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tham khảo các thang đo đã được phát
24




triển trên thế giới. Sau khi thông qua kết quả thảo luận nhóm, các biến quan sát
sẽ được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu.

Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert, 5 điểm
thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.

Ngoài ra bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) để
xác định các biến giới tính, chuyên ngành đào tạo và hình thức đào tạo.

Thang đo gồm 31 biến quan sát. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 4 biến
quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 4
quan sát, thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát, thành phần phương tiện
hữu hình gồm 4 biến quan sát, thành phần hình ảnh gồm 5 biến quan sát, thành
phần sự hài lòng gồm 5 biến quan sát, cụ thể như sau:

Bảng 3.2: Thang đo trong mô hình nghiên cứu

Yếu Mã Nguồn tác
Các biến quan sát
tố hoá giả
Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như những gì đã Theo
tc1 Parasuraman
thông báo
Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng
tc2
tỏ mong muốn giải quyết thỏa đáng
Tin
cậy Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng ngay từ lần đầu
tc3
tiên
Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng thời điểm Khoa
tc4
đã thông báo
Cán bộ Khoa cho anh/chị biết khi nào thì thực hiện kế
du5
hoạch giảng dạy
du6 Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị
Đáp
ứng du7 Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc
du8
đáp ứng yêu cầu của anh/chị
Đảm Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với
db9
bảo anh/chị
25




db10 Anh/chị cảm thấy an tâm khi theo học tại Khoa
Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
db11
anh/chị
Cán bộ Khoa có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu
db12
hỏi của anh/chị
ct13 Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
ct14
anh/chị
Cảm
ct15 Khoa lấy lợi ích của anh/chị là phương châm hoạt động
thông
ct16 Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị
Khoa sắp xếp thời khoá biểu vào những giờ thuận tiện
ct17
cho anh/chị
hh18 Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại
hh19 Cơ sở vật chất của Khoa đẹp
Hữu
hình hh20 Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự
hh21 Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn
ha22 Đây là một Khoa danh tiếng của trường Theo Gi-Du
Kang and
ha23 Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường
Jeffrey James
Hình (2004)
ha24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến
ảnh
ha25 Đây là một khoa đáng tin cậy
Đề nghị thêm
ha26 Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp vào
hl27 Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa Theo Lassar
& ctg (2000)
hl28 Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa
Theo Kang
hl29 Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn and James
Sự hài
(2004)
lòng
Đề nghị thêm
hl30 Bạn tự hào khi là sinh viên của khoa vào
Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của Đề nghị thêm
hl31 vào
bạn
26




3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, toàn bộ các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi
những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hoá, nhập liệu và xử
lý bằng phần mềm thống kê SPSS 11.5

(1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính

(2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương
quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số
Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo
lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha
từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có
độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

(3) Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và
loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ
thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có
ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được
sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là
chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có
giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị
số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ
liệu.
27




Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong
mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi
nhân tố . Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt
thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân
tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân
tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này
cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có
trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

(4) Xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò
tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra
hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả
định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số
2
R đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây
dựng phù hợp đến mức nào.
Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + … + Bi*Xi
Trong đó :
Y: mức độ thỏa mãn
Xi: các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn
B0: hằng số
Bi: các hệ số hồi quy (i > 0)
28




3.5 Tóm tắt

Chương 3 này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để
xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng sinh viên đối với hoạt động đào tạo của Khoa KT-
QTKD, Đại học Đà Lạt. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước,
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua
kỹ thuật thảo luận nhóm, qua bước nghiên cứu này, các thang đo lường các khái
niệm cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu
chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp sinh viên với cỡ mẫu là 338.

Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích thông tin qua phần mềm
SPSS.
29




Chương 4
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

4.1 Giới thiệu

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 này
trình bày những phần chính sau: (1) Mô tả mẫu; (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo,
(3) Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố, (4) Kiểm định mô hình nghiên cứu
bằng phân tích hồi quy bội, (5) Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các
thuôc tính.

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

Tổng thể mục tiêu nghiên cứu là toàn bộ sinh viên của khoá 31 hệ chính
quy và hệ tại chức đang theo học tại Khoa KT-QTKD. Tổng số sinh viên của hai
Khoá này là 437. Tuy nhiên cũng không thể thu thập được hết ý kiến của toàn bộ
sinh viên hai khoá này vì lý do lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện.

Bảng 4.1: Số lượng mẫu so với tổng thể sinh viên Khoá 31

Lớp Tổng thể Mẫu %
QTK31 94 77 81,91
KTK31 133 108 81,20
QTK31DL 83 60 72,29
KTK31DL 127 93 73,23
Tổng 437 338 77,35


Tổng số phiếu khảo sát sử dụng để phân tích là 338 mẫu. Trong đó đối với
hệ chính quy, lớp QTK31 có 77 sinh viên tham gia khảo sát, lớp KTK31 có 108
sinh viên tham gia khảo sát. Đối với hệ tại chức, lớp QTK31DL có 60 sinh viên
tham gia khảo sát, lớp KTK31DL có 93 sinh viên tham gia khảo sát.
30




Bảng 4.2 dưới đây cho thấy phần lớn số lượng sinh viên tham gia khảo sát
theo học ngành Kế toán. Cụ thể có 201 sinh viên chuyên ngành Kế toán, chiếm
59,5% và 137 sinh viên chuyên Quản trị kinh doanh, chiếm 40,5%. Trong đó, số
lượng sinh viên nữ theo học Kế toán nhiều hơn số nữ theo học ngành Quản trị
kinh doanh. Cụ thể 176 sinh viên nữ học Kế toán, và 79 sinh viên nữ học Quản
trị kinh doanh. Có thể vì lý do phù hợp điều kiện ngành nghề (phái nữ thường ưa
thích làm việc trong văn phòng theo giờ hành chính để có điều kiện chăm sóc gia
đình) nên nữ giới có khuynh hướng lựa chọn ngành Kế toán thay vì ngành Quản
trị kinh doanh.

Bảng 4.2 Thông tin về giới tính và chuyên ngành đào tạo

Giới tính Tổng cộng
Nam Nữ
Số
Tần suất
Số Số lượng
Tần suất Tần suất
lượng lượng
Quản Trị
Chuyên Kinh 58 69,9% 79 31% 137 40,5%
ngành Doanh
đào tạo
Kế Toán 25 30,1% 176 69% 201 59,5%
Tổng cộng 83 100% 255 100% 338 100%

Bảng 4.3 cho thấy tham gia loại hình đào tạo tại chức của mẫu khảo sát là
đa số sinh viên có hộ khẩu tại Lâm Đồng (120 người, chiếm 78,4%). Đa số sinh
viên tham gia loại hình đào tạo chính quy là sinh viên ở địa phương khác (115
người, chiếm 62,2%).
Điều này phản ánh đúng tình hình thực tế tại địa phương. Đa số học sinh
có hộ khẩu tại Lâm Đồng sau khi tốt nghiệp phổ thông đều có xu hướng đăng ký
theo học tại các trường đại học lớn ở TP. HCM. Có thể họ cảm thấy những thành
phố lớn thường có những trường đại học danh tiếng và có chất lượng hơn ở địa
phương. Trong khi đó, những sinh viên có hộ khẩu tại địa phương khác có
khuynh hướng theo học tại ĐH Đà Lạt nhiều có thể vì lý do tài chính, hay đơn
31




thuần họ chỉ cần tấm bằng đại học để thoát nghèo. Theo thống kê của Khoa KT-
QTKD, số lượng sinh viên theo học tại Khoa có hộ khẩu ở miền Trung khá lớn
(62%). Mà sinh viên thuộc khu vực này đa số có điều kiện kinh tế hạn chế so với
sinh viên ở các khu vực khác. Ngoài ra, nhiều sinh viên cho rằng đăng ký theo
học tại Đà Lạt là cơ hội để đến một điểm du lịch nổi tiếng của cả nước.
Bảng 4.3 Thông tin về hộ khẩu thường trú và loại hình đào tạo

Loại hình đào tạo Tổng cộng
Chính quy Tại chức
Số
Tần suất
Số Số lượng
Tần suất Tần suất
lượng lượng
Hộ khẩu Lâm Đồng 70 37,8% 120 78,4% 190 56,2%
thường Địa phương
115 62,2% 33 21,6% 148 43,8%
trú khác
Tổng cộng 185 100% 153 100% 338 100%
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Các thang đo đều được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha thông qua phần mềm SPSS 11.5. Kết quả cho thấy, hệ số Cronbach alpha
của các thang đo thấp nhất là 0.68 và cao nhất là 0.86. Điều này chứng tỏ các
thang đo đảm bảo độ tin cậy, thể hiện cụ thể qua bảng tóm tắt sau:

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha của các thang đo
Trung bình Phương sai Bình phương Alpha nếu
Biến quan Tương quan
thang đo nếu thang đo nếu hệ số tương loại biến
sát biến tổng
loại biến loại biến quan bội này
Tin cậy: Alpha = 0.7523
TC1 10.3841 5.0997 .5978 .3684 .6663
TC2 10.8293 5.9463 .3853 .1506 .7804
TC3 10.5213 5.2044 .6100 .4088 .6610
TC4 10.4207 5.0396 .6123 .4121 .6578
Đáp ứng: Alpha = 0.6824
DU5 9.1198 4.9286 .3371 .1167 .7031
32




DU6 9.5539 4.4460 .5616 .3497 .5543
DU7 9.2844 4.3903 .5416 .3432 .5652
DU8 9.4611 4.9099 .4379 .2039 .6337
Đảm bảo: Alpha = 0.7121
DB9 10.5593 3.6924 .5694 .3640 .6052
DB10 10.1033 3.8308 .5047 .3159 .6460
DB11 10.3739 3.8324 .4864 .2580 .6579
DB12 10.1064 4.2905 .4376 .2081 .6844
Cảm thông: Alpha = 0.7690
CT13 1.9813 7.7990 .6581 .4827 .6875
CT14 11.7500 7.9310 .5795 .4053 .7130
CT15 11.5688 8.7288 .5305 .3332 .7325
CT16 11.8281 7.7854 .6324 .4145 .6950
CT17 11.6344 8.2076 .3646 .1436 .8027
Hữu hình: Alpha = 0.6998
HH18 10.3604 4.4059 .4804 .3009 .6383
HH19 10.5736 4.1248 .5870 .3696 .5707
HH20 9.9099 4.7328 .4885 .2397 .6373
HH21 10.3363 4.3022 .4044 .1857 .6952
Hình ảnh: Alpha = 0.8605
HA22 14.2195 7.6336 .6250 .4274 .8453
HA23 14.0671 7.7447 .7232 .5338 .8222
HA24 14.4177 7.2106 .6830 .5026 .8310
HA25 14.4177 7.2960 .7344 .5626 .8167
HA26 14.3780 7.8077 .6372 .4226 .8415
Sự hài lòng: Alpha = 0.8360
HL27 13.8886 6.9996 .6405 .4386 .8025
HL28 14.0633 6.3918 .6556 .4769 .7990
HL29 13.7590 6.7952 .7022 .5156 .7861
HL30 13.7590 6.7998 .6810 .4872 .7913
HL31 13.9669 7.1500 .5240 .3065 .8347
33




Thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát là TC1,TC2, TC3,TC4. Cả 4 biến
này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với hệ
số Cronbach alpha là 0.7523 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu
cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này đều được sử dụng trong phân
tích EFA tiếp theo.

Thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát là DU1,DU2, DU3,DU4. Cả 4
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với
hệ số Cronbach alpha là 0.6824 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu
cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng đều được sử dụng trong
phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần đảm bảo gồm 4 biến quan sát là DB1, DB 2, DB 3, DB4. Cả 4
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với
hệ số Cronbach alpha là 0.7121 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu
cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử dụng trong
phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát là CT1, CT2, CT3, CT4, CT5.
Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp
nhận. Với hệ số Cronbach alpha là 0.7690 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần
này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử
dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần hữu hình gồm 4 biến quan sát là HH18, HH19, HH20, HH21.
Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp
nhận. Với hệ số Cronbach alpha là 0.6998 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần
này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử
dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần hình ảnh gồm 5 biến quan sát là HA22, HA23, HA24, HA25,
HA26. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được
34




chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha khá lớn là 0.8605, lớn hơn 0.6 nên thang
đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này
cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần sự hài lòng gồm 5 biến quan sát là HL27, HL28, HL29,
HL30, HL31. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên
được chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha khá lớn là 0.8360, lớn hơn 0.6 nên
thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần
này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá
được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần.
Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal
components với phép quay Varimax.

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số
KMO là 0.896, khá cao thỏa mãn yêu cầu 0.5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa bằng
0 (sig=0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp.

Với phương pháp rút trích Principal components với phép quay Varimax.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân
tố từ 31 biến quan sát và với phương sai trích là 59.048% thỏa mãn yêu cầu
(phương sai trích phải lớn hơn 50%). (xem phụ lục 5)

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất của bảng Rotated
Component Matrixa (xem phụ lục 5), các biến DU5, DB10, DB12, CT15, CT17
bị loại do đều có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và không có sự chênh lệch rõ ràng
về hệ số tải nhân tố giữa các nhóm.

Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá,
thang đo được đo bằng 26 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy
tại các mức giá trị có Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6
35




nhân tố với phương sai trích là 62.703% thoả mãn yêu cầu. Giá trị KMO lần thứ
2 là 0.887 đạt yêu cầu.
Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 2

Biến Hệ số
Yếu tố Hệ số tải nhân tố
quan sát Alpha
ha25 0,83
ha23 0,83
Hình ảnh 0.8661
ha24 0,81
ha22 0,78
ha26 0,77
du6 0,77
du7 0,75
db11 0,65
Đảm bảo và đáp
0.8210
ứng du8 0,64
db9 0,64
tc2 0,56
hl29 0,86
hl28 0,73
Hài lòng 0.8360
hl30 0,72
hl27 0,60
hl31 0,55
tc1 0,80
Tin cậy 0.7786
tc4 0,79
tc3 0,77
hh19 0,74
hh18 0,72
Hữu hình 0.6998
hh20 0,64
hh21 0,51
ct14 0,79
Cảm thông 0.7830
ct16 0,77
ct13 0,71
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hai yếu tố đáp ứng và đảm bảo gộp
chung lại thành một yếu tố do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Biến TC2
tách ra khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến này không thuộc về nhân tố này mà
36




thuộc về nhân tố đáp ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm
bảo và đáp ứng.

Như vậy, 6 yếu tố trong mô hình trở thành 5 yếu tố như sau: tin cậy, đảm
bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Với tổng phương sai trích 62.70%
cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.70% độ biến thiên của dữ liệu.

Theo phân tích nhân tố phần trên, hai yếu tố đáp ứng và đảm bảo gộp
chung lại thành một yếu tố do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Biến TC2
tách ra khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến này không thuộc về nhân tố này mà
thuộc về nhân tố đáp ứng và đảm bảo. Đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo
và đáp ứng. Do vậy, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với
nghiên cứu như sau:

Tin cậy H1



Đảm bảo và
H2
đáp ứng

H3
Sự hài lòng của SV
Cảm thông
về dịch vụ đào tạo
của Khoa KT-QTKD
H4
Hữu hình

H5
Hình ảnh




Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết hiệu chỉnh:
37




H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ
đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo và đáp ứng càng cao thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

H3: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

H4: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

H5: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

4.5.1 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1) Tin cậy, (2)
Đảm bảo đáp ứng, (3) Cảm thông, (4) Hữu hình, (5) Hình ảnh và 1 biến phụ
thuộc Sự hài lòng của sinh viên. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi
quy là giá trị trung bình của các biến quan sát. Phân tích hồi quy được thực hiện
bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter).

Bảng 4.6: Bảng phân tích các hệ số hồi quy


Tóm tắt mô hình
Sai số
2
Mô R điều
2
R chuẩn của
R
hình chỉnh ước lượng
1 ,688(a) ,473 ,465 ,46872
38




ANOVA(b)
Tổng bình Trung bình tổng Mức ý

phương sai df bình phương sai F nghiã
hình
lệch lệch Sig.
1 Mô hình 65,381 5 13,076 59,518 ,000(a)
hồi quy
Số d ư 72,721 331 ,220
Tổng 138,101 336


Kết quả phân tích cho thấy trị số thống kê F được tính từ giá trị R square
có giá trị sig rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù
hợp với tập dữ liệu. Các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ
thuộc và mô hình có thể sử dụng được.

Mô hình có R2 là 0.473 và R2 được điều chỉnh là 0.465 có nghĩa là mô
hình hồi quy tuyết tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 46.5%. Nói
cách khác, các yếu tố trong mô hình có tác động đến khoảng 46.5% sự hài lòng
của sinh viên. Như vậy, ngoài các yếu tố nêu trên tác động đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa KT-QTKD, sự hài lòng của
sinh viên còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác mà nghiên cứu này chưa đề cập
đến.

Bảng 4.7 : Bảng kết quả hồi quy của từng biến
Hệ số chưa Hệ số Mức ý Chỉ số đa cộng
t
chuẩn hoá chuẩn hoá nghiã Sig. tuyến
Mô hình
Sai số Chỉ số mức
B Beta VIF
chuẩn chịu đựng
1 Hằng số 0,407 0,191 2,125 0,034
Tin cậy 0,064 0,036 1,807 0,072 0,776 1,288
0,082
Đảm bảo
0,263 0,049 5,305 0,000 0,597 1,675
0,274
đáp ứng
Cảm thông 0,118 0,040 2,986 0,003 0,685 1,461
0,144
Hữu hình 0,277 0,043 6,408 0,000 0,765 1,306
0,292
Hình ảnh 0,204 0,039 5,279 0,000 0,950 1,053
0,216
39




Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) rất nhỏ (nhỏ
hơn 2) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên
không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc
lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Bảng kết quả trên cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:

HL = 0.407 + 0.64TC + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA

Trong đó , HL là sự hài lòng, HA là hình ảnh, HH là hữu hình, DBDU là
đảm bảo đáp ứng, CT là cảm thông, TC là tin cậy. Các hệ số hồi quy mang dấu
dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến
sự hài lòng của sinh viên.

Bảng kết quả 4.7 trên cho thấy, bốn yếu tố đảm bảo đáp ứng, cảm thông,
hữu hình, hình ảnh có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sinh viên, và
có ý nghĩa thống kê khi đưa vào phân tích do có mức ý nghĩa sig 0.05.

Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với các yếu tố đảm bảo đáp
ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh được thể hiện như sau:

HL = 0.407 + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA

Như vậy kết quả hồi quy cho ta thấy sự hài lòng của sinh viên chịu tác
động bởi 4 yếu tố đó là đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình và hình ảnh. Hệ
số Beta chuẩn hoá cho biết mức độ tác động của từng biến phụ thuộc đối với biến
độc lập. Trong mô hình, yếu tố hữu hình tác động đến sự hài lòng của sinh viên
nhất do có hệ số Beta lớn nhất (Beta=0.277); kế tiếp là yếu tố đảm bảo đáp ứng
(Beta=0.263) rồi đến yếu tố hình ảnh (Beta=0.204), cuối cùng là yếu tố cảm
40




thông (Beta=0.118). Hình 4.5 dưới đây trình bày mức độ ảnh hưởng của 4 nhân
tố trên đến sự hài lòng của sinh viên.


Đảm bảo đáp
ứng
+0.263

+0.118
Cảm thông
Sự hài lòng của SV về
dịch vụ đào tạo của
+0.277
Khoa KT-QTKD
Hữu hình
+0.204


Hình ảnh


Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của SV


Như vậy kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết sau đây được chấp
nhận:

Giả thuyết H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo và đáp ứng càng
cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự
hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

Giả thuyết H4: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

Giả thuyết H5: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì
sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao.

Riêng giả thuyết H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự
hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao bị bác bỏ.
41




4.5.2 Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố

Bảng 4.8: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố

Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị trung
STT Yếu tố Độ lệ chuẩn
nhất lớn nhất bình
1 Đảm bảo đáp ứng 1 5 3,1399 ,66810
2 Cảm thông 1 5 2,8437 ,77823
3 Hữu hình 1 5 3,4243 ,67676
4 Hình ảnh 1 5 3,5785 ,67732
5 Hài lòng 1 5 3,4786 ,64110


Trong mô hình yếu tố hữu hình được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất
(Beta = 0.277) đến sự hài lòng của sinh viên nhưng điểm đánh giá của sinh viên
đối với nhân tố này chỉ ở mức trung bình 3.42. Kế đến là yếu tố đảm bảo đáp ứng
(Beta=0.263) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức trung bình 3.14. Yếu tố
hình ảnh (Beta=0.204) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức 3.57. Cuối cùng là
yếu tố cảm thông (Beta=0.118) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức 2,84.

Mức độ cảm thông của Khoa được đánh giá là tương đối thấp. Sự đánh giá
của sinh viên về các nhân tố khác như hữu hình và đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và
hài lòng ở mức độ trung bình và khá tương đồng nhau. Kết quả cho thấy hầu hết
sinh viên đánh giá tạm hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-
QTKD với điểm đánh giá trung bình là 3,48.
42




Hình ảnh



Hữu hình



Cảm thông



Đảm bảo
đáp ứng


0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00


Hình 4.3: Giá trị trung bình của các nhóm yếu tố


Thang đo hiệu chỉnh

Bảng 4.9: Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh

Yếu tố Các biến quan sát
hiệu
Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong
tc2
muốn giải quyết thỏa đáng
du6 Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị
Đảm du7 Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
bảo đáp
Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng
ứng du8
yêu cầu của anh/chị
db9 Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị
db11 Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
43




ct13 Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Cảm
ct14 Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
thông
ct16 Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị
hh18 Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại
hh19 Cơ sở vật chất của Khoa đẹp
Hữu
hình hh20 Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự
hh21 Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn
ha22 Đây là một Khoa danh tiếng của trường
ha23 Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường
Hình
ha24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến
ảnh
ha25 Đây là một Khoa đáng tin cậy
ha26 Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp
hl27 Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa
hl28 Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa
Sự hài
hl29 Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn
lòng
hl30 Bạn tự hào khi là sinh viên của Khoa
hl31 Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của bạn


4.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt giới tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD
44




Bảng 4.10: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính

Chỉ số thống kê của nhóm
Giới Trung Độ lệch Sai số chuẩn của trung
N
tính bình chuẩn bình
Hài
Nam 83 3,6307 ,65921 ,07236
lòng
Nữ 254 3,4289 ,62844 ,03943

Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định Levene
về phương sai Kiểm định t về trung bình bằng nhau
bằng nhau
Sai số
Trung
chuẩn Khoảng tin cậy
Mức ý Sig. (2 bình
F t df của TB 95% của sai
nghĩa Sig. chiều) sai
sai lệch
lệch
lệch
Cận Cận
dưới trên
Giả định
H
phương sai ,000 1,000 2,50 335 ,013 ,2018 ,08043 ,04358 ,35999
L
bằng nhau
Không giả
định
2,44 134,10 ,016 ,2018 ,08240 ,03880 ,36477
phương sai
bằng nhau


Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 1.000 >0.05 chứng
tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo
giữa nam và nữ.

Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Giá trị sig trong kiểm định t = 0.0130.05 chứng
tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo
giữa người có hộ khẩu ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác.

Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Giá trị sig trong kiểm định t = 0.850>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự
khác biệt có ý nghiã về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa người
có hộ khẩu ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác. Dựa vào
46




bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa người có hộ khẩu
ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác là như nhau.

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về chuyên ngành đào tạo đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD

Bảng 4.12: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo chuyên ngành
đào tạo
Chỉ số thống kê của nhóm
Chuyên
Trung Độ lệch Sai số chuẩn của
ngành đào N
bình chuẩn trung bình
t ạo
Hài lòng Quản trị
137 3,4869 ,64247 ,05489
kinh doanh
Kế toán 200 3,4730 ,64172 ,04538

Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định
Levene về
Kiểm định t về trung bình bằng nhau
phương sai
bằng nhau
Mức Trung Sai số
ý Sig. (2 bình chuẩn Khoảng tin cậy
F t df
nghĩa chiều) sai của TB 95% của sai lệch
Sig. lệch sai lệch
Cận
Cận dưới
trên
H Giả định
L phương sai ,225 ,635 ,195 335 ,846 ,0139 ,07120 -,12620 ,15392
bằng nhau
Không giả
định phương
,195 292,15 ,846 ,0139 ,07122 -,12630 ,15403
sai bằng
nhau
Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.635 >0.05 chứng
tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo
giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán.
47




Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Giá trị sig trong kiểm định t = 0.846>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự
khác biệt có ý nghĩa về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh
viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán. Dựa vào bảng kết quả giá
trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và
chuyên ngành Kế toán là như nhau.

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về loại hình đào tạo đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD

Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính
Chỉ số thống kê của nhóm
Loại hình Trung Độ lệch Sai số chuẩn
đào tạo N bình chuẩn của trung bình
Hài lòng Chính quy 185 3,5011 ,63348 ,04657
Tại chức 152 3,4513 ,65131 ,05283

Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định
Levene về
Kiểm định t về trung bình bằng nhau
phương sai
bằng nhau
Mức Trung Sai số
ý Sig. (2 bình chuẩn Khoảng tin cậy
F t df
nghĩa chiều) sai của TB 95% của sai lệch
Sig. lệch sai lệch
Cận Cận
dưới trên
HL Giả định
phương sai ,001 ,972 ,709 335 ,479 ,0498 ,07024 -,08839 ,18792
bằng nhau
Không giả
định phương
,707 318,86 ,480 ,0498 ,07043 -,08880 ,18833
sai bằng
nhau
48




Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.972 >0.05 chứng
tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo
giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy.

Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Giá trị sig trong kiểm định t = 0.479>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự
khác biệt có ý nghiã về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh
viên tại chức và sinh viên chính quy.

Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng về chất
lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy là như nhau.

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu


4

3,5

3

2,5

2 Hệ s ố bêta
Trung bình
1,5

1

0,5

0
Hữu hình Đảm bảo Hình ảnh Cảm thông
đáp ứng



Hình 4.4: Giá trị trung bình và hệ số beta của các nhóm yếu tố

Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên là nhân tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và cảm thông. Hình 5.1
biểu thị giá trị trung bình và hệ số Beta của các nhóm yếu tố. Dựa vào hệ số Beta
chuẩn hoá, mức độ quan trọng của các yếu tố với sự hài lòng của sinh viên được
49




xác định. Giá trị trung bình của từng yếu tố thể hiện mức độ đánh giá của sinh
viên đối với từng yếu tố.

Nhìn vào bảng 5.1 cho thấy yếu tố hữu hình và đảm bảo đáp ứng tác động
mạnh vào sự hài lòng của sinh viên. Cho nên đây là hai yếu tố cần ưu tiên thực
hiện trước. Yếu tố hình ảnh cũng có sự tác động đủ mạnh đến sự hài lòng của
sinh viên, và được sinh viên đánh giá cao nhất trong các nhóm yếu tố. Yếu tố
cảm thông tuy có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên không nhiều
nhưng lại bị đánh giá ở dưới mức trung bình nên yếu tố này cũng cần phải quan
tâm cải thiện. Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-
QTKD cần cải tiến các yếu tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và cảm
thông.

4.7.1 Sự hữu hình

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hữu hình có giá trị trung bình là 3.42
(phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là tạm hài lòng đối với sự hữu
hình. Trong đó thành phần hh18-Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại với giá
trị 3.36; thành phần hh19-Cơ sở vật chất của Khoa đẹp với giá trị 3.16; thành
phần hh20-Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự với giá trị 3.81; thành
phần hh21-Khoa bố trí các bảng biểu, thời khoá biểu, lịch thi dễ nhìn với giá trị
3.38. Qua những giá trị này, cho thấy cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh
viên đối với sự hữu hình.

Trước hết cần nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với trang thiết bị
giảng dạy tại Khoa. Hiện nay, thiết bị phục vụ giảng dạy tại Khoa chỉ có 2 máy
projector; so với nhu cầu giảng dạy tại các lớp liên kết là quá ít. Các tỉnh liên kết
phần lớn là những nơi điều kiện cơ sở vật chất còn hạn chế, giảng viên thường
xuyên phải mang máy theo khi giảng dạy. Bên cạnh đó, trong trường còn khá
nhiều phòng học không có máy projector. Và do thường xuyên sử dụng, nhiều
máy projector tại các giảng đường đã bị hư hỏng. Do vậy, việc nâng cấp, sửa
50




chữa và trang bị thêm các thiết bị phục vụ công tác giảng dạy là một trong những
giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình.

Cảm nhận của sinh viên với cơ sở vật chất của Khoa cũng ảnh hưởng đến
sự hài lòng của họ đối với sự hữu hình. Cơ sở vật chất của Khoa hiện nay gồm 3
phòng làm việc với tổng diện tích là 40m2. Phòng lớn nhất khoảng 20m2 so với
số nhân sự Khoa gồm 26 người là quá nhỏ. Mỗi lần tổ chức họp Khoa, giảng viên
thường xuyên phải tìm các giảng đường trống để họp. Có khi vào những giờ cao
điểm giảng viên lên Khoa làm việc không có chỗ ngồi. Giảng viên muốn hướng
dẫn, làm việc với sinh viên cũng rất khó khăn. Do vậy, Khoa cần kiến nghị lên
trường hỗ trợ thêm phòng làm việc để Khoa sử dụng làm phòng họp đồng thời để
cán bộ giáo viên trong Khoa trao đổi kinh nghiệm chuyên môn và làm việc với
sinh viên. Đây cũng là một trong những giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận
của sinh viên đối với sự hữu hình.

Trang phục của đội ngũ cán bộ Khoa cũng có ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của sinh viên. Mặc dù trường đã có những quy định về trang phục của cán
bộ công chức viên chức, thế nhưng hiện nay, một số cán bộ vẫn chưa thực sự lưu
tâm đến vấn đề này. Vẫn còn có hình ảnh cán bộ mang dép, mặc quần jean, áo
pull và không đeo thẻ cán bộ khi lên Khoa. Những điều này thể hiện tác phong
không chuyên nghiệp của đội ngũ giảng viên. Do vậy, Khoa cần tổ chức theo dõi
và chấn chỉnh; xem như đây là một trong những nội dung thực hiện văn hóa công
sở và là một tiêu chuẩn thi đua đánh giá công chức, viên chức của Khoa và nhà
trường. Một khi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này tăng lên thì sự hài lòng
của họ sẽ tăng lên.

Cuối cùng, để nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu
hình, cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của họ đối với việc bố trí các bảng biểu,
thời khoá biểu, lịch thi... Kết quả nghiên cứu cũng đã cho thấy cảm nhận của sinh
viên về vấn đề này là không cao. Thực tế hiện nay, mặc dù các nội dung liên
quan đến sinh viên đã được dán ngoài bảng thông báo, thế nhưng vẫn có rất
51




nhiều sinh viên vào văn phòng Khoa để tìm kiếm thông tin. Ở Khoa hiện nay chỉ
có 4 bảng thông báo với diện tích mỗi bảng khoảng 2m2 .Do số lượng các bảng
biểu là quá nhỏ nên bộ phận làm điểm phải dán bảng thông báo lên tường hoặc
qua bảng thông báo của Khoa bên cạnh. Do đó, rất khó khăn cho sinh viên khi
tìm kiếm thông tin. Ngoài ra, do số lượng sinh viên của Khoa nhiều nên danh
sách thi của các học phần chỉ dán lưu trong vòng một ngày phải gỡ xuống dán
học phần khác, nên nhiều khi sinh viên không kịp tìm thấy tên của mình. Đã có
rất nhiều trường hợp sinh viên thi nhầm phòng thi. Vì vậy, cần có những giải
pháp thay đổi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này cụ thể: Khoa nên có sự
phân chia rõ ràng trên các bảng thông báo về lịch thi, thời khoá biểu và các thông
tin sinh viên (điểm, danh sách thi) của các lớp hệ chính quy và phi chính quy.
Đối với các danh sách thi, điểm thi nên scan lên website của nhà trường để sinh
viên tiện theo dõi.

4.7.2 Sự đảm bảo đáp ứng

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo đáp ứng có giá trị trung
bình là 3.14% (phụ lục 3). Trong đó thành phần tc2-Khi anh/chị có thắc mắc hay
khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong muốn giải quyết thoả đáng với giá trị 3.20;
du6-Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị với giá trị 2.93; du7-
Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị với giá trị 3.20; du8-Cán bộ Khoa
không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của anh/chị với giá
trị 3.01; db9-Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị với
giá trị 3.15; db10-Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
với giá trị 3.35. Những giá trị này cho thấy cảm nhận của sinh viên về sự đảm
bảo đáp ứng là chưa cao.

Nguyên nhân dẫn đến điều này xuất phát từ việc thiếu nguồn nhân sự
Khoa. Hiện nay Khoa KT-QTKD chỉ có 26 người. Với 24 cán bộ giảng dạy, một
trợ lý giáo vụ và một văn thư. Trong số đó có 6 giảng viên đang học Cao học và
nghiên cứu sinh. Dự kiến năm tới sẽ có thêm 7 giảng viên nữa đi học Cao học và
52




nghiên cứu sinh. Do số lượng nhân sự còn thiếu, Khoa phải mời thêm lực lượng
giảng dạy ở ngoài trường hoặc ở các trường ĐH khác. Nhưng với quy mô 16 lớp
chính quy chuyên ngành QTKD, Kế toán ở các bậc Đại học, Cao đẳng và trung
cấp; hơn 30 lớp đại học tại chức chuyên ngành QTKD, Kế toán ở Đà Lạt và ở
nhiều địa phương khác như Nha Trang, Ninh Thuận, Bình Dương, Bình Phước,
Đắc Lắc, Đồng Nai, Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Long An, Bảo Lộc,
Đạ Tẻ, Di Linh, Đức Trọng. Số lượng nhân sự ở Khoa hiện chưa đáp ứng đầy đủ
nhu cầu giảng dạy và công tác quản lý tại Khoa. Hiện nay, Khoa chỉ có 1 trợ lý
giáo vụ chuyên giải quyết vấn đề liên quan đến kế hoạch giảng dạy, phô tô đề thi;
1 văn thư chuyên giải quyết các vấn đề giao nhận bài thi, giải quyết vấn đề liên
quan đến sinh viên như giấy xác nhận, trình ký, lưu trữ công văn, gửi bảng điểm
thông báo cho các lớp tại chức... Ngoài ra có một giảng viên kiêm trợ lý công tác
sinh viên. Riêng đối với vấn đề làm điểm (nhận điểm từ văn thư về nhập vào
máy, phô tô thông báo cho sinh viên, nộp cho Phòng đào tạo, giải quyết thắc mắc
của sinh viên khi có yêu cầu) được phân công cho một số giảng viên trẻ trong
Khoa. Thế nhưng hiện nay, số giảng viên này vừa phải đảm nhiệm công tác
giảng dạy, thường xuyên phải đi coi thi ở các khu vực xa. Vì thế, đôi khi tại
những thời gian cao điểm, không có giảng viên trực ở Khoa để giải quyết các vấn
đề khiếu nại điểm cho sinh viên. Nhiều khi, giảng viên trực ở Khoa có tiếp nhận
việc khiếu nại điểm nhưng do không thuộc lĩnh vực quản lý của mình cho nên
cũng không giải quyết kịp thời mà đợi giảng viên thuộc lĩnh vực đó về giải quyết.
Chính vì thế mà việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của sinh viên khó thực hiện
được. Vì vậy, trong đợt tuyển dụng lần này của nhà trường, cần kiến nghị bổ
sung thêm một chuyên viên thường trực để thực hiện công tác nhập điểm và giải
quyết các khiếu nại của sinh viên. Đây là một giải pháp cần thiết sẽ có tác động
nhiều đến cảm nhận của sinh viên đối với yếu tố đảm bảo đáp ứng.

Kết quả điều tra cũng đã cho thấy sinh viên chưa thực sự hài lòng về thái
độ của cán bộ Khoa khi làm việc với sinh viên. Cán bộ Khoa chưa tạo được niềm
53




tin đối với sinh viên. Đối với vấn đề này, Khoa cần có những nguyên tắc chặt chẽ
hơn nữa quy định cách giao tiếp và ứng xử của cán bộ Khoa cụ thể như trong
giao tiếp và ứng xử với sinh viên phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích,
hướng dẫn rõ ràng về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. Bên cạnh
đó, không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi
thực hiện nhiệm vụ.

4.7.3 Hình ảnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hình ảnh có giá trị trung bình là 3.58
(phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là tạm hài lòng đối với hình ảnh
của Khoa. Trong đó thành phần ha22-Đây là một khoa danh tiếng của trường là
3.65; thành phần ha23-Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường
là 3.81; thành phần ha24-Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến với giá trị là
3.47; thành phần ha24-Đây là một Khoa đáng tin cậy với giá trị 3.46 và thành
phần ha26- Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp với giá trị là 3.50.

Những giá trị này cho thấy cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa
là chưa cao. Hầu hết các phát biểu đều được đánh giá với điểm số trung bình
dưới 4. Hầu hết sinh viên đều tạm hài lòng với chương trình đào tạo tại Khoa.
Trong tương lai, để hướng tới xây dựng chương trình đào tạo tiên tiến phải đáp
ứng điều kiện đặt ra ở cả 3 phía nhà trường, xã hội và sinh viên. Chương trình
đào tạo tiên tiến là chương trình được “nhập khẩu” từ các trường đại học tiên tiến
trên thế giới cả quy trình, kế hoạch đào tạo, quy định học vụ, quản lý đào tạo và
được giảng dạy bằng tiếng Anh. Đầu tiên, trường, khoa phải đảm bảo các điều
kiện chất lượng. Tiếp theo, cần xác định ngành học đó, chương trình học đó có
đào tạo được nguồn nhân lực phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của
thực tiễn đất nước hay không. Cuối cùng, chương trình đó phải phù hợp với
người học về điều kiện kinh tế, sức học và nhu cầu của sinh viên.
54




Cần mở ra nhiều cầu nối, cơ hội tiếp xúc giữa doanh nghiệp và sinh viên
như những chương trình hội thảo, giao lưu, tư vấn việc làm.... để sinh viên nhận
thấy rằng, chương trình đào tạo của Khoa gắn liền với nhu cầu của xã hội, là
hành trang cho sinh viên trong công tác chuyên môn sau này. Qua đó, yếu tố hình
ảnh sẽ được cải thiện hơn. Ngoài ra, lập ra trang website của Khoa, liên tục cập
nhập tin tức, sự kiện lên website của Khoa để sinh viên có thể dễ dàng tìm kiếm
thông tin về lịch thi học kỳ, chính sách học bổng, cơ hội việc làm, chương trình
giao lưu....

4.7.4 Sự cảm thông

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cảm thông có giá trị dưới mức trung
bình là 2.84 (phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là không hài lòng đối
với sự cảm thông. Trong đó thành phần ct13-Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân anh/chị với giá trị 2.71; ct14-Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân anh/chị với giá trị 2.93; ct16-Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu
của anh/chị với giá trị 2.85.

Điều này có thể do công tác chủ nhiệm lớp chưa được lưu tâm. Những lớp
chính quy hiện nay đa số giáo viên gặp lớp mỗi học kỳ một lần. Tuy nhiên đối
với những lớp tại chức theo phản ánh của sinh viên thậm chí sinh viên còn không
biết có giáo viên chủ nhiệm hay không. Có những lớp trong học kỳ giáo viên chủ
nhiệm không gặp lớp lần nào mà chỉ làm việc thông qua lớp trưởng. Do cán bộ
không tiếp xúc thường xuyên với sinh viên, không hiểu được nhu cầu, bức xúc
của sinh viên.

Vì vậy, một trong những giải pháp cụ thể để nâng cảm cảm nhận của sinh
viên đối với sự cảm thông là: đề ra những quy định cụ thể, chặt chẽ về chức năng
nhiệm vụ của giáo viên chủ nhiệm (số lần họp lớp của giáo viên chủ nhiệm trong
mỗi học kỳ, trách nhiệm cụ thể của giáo viên chủ nhiệm với lớp). Hoặc có thể
mở những lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ giáo viên chủ nhiệm hay tổ chức các đợt
55




tập huấn về công tác này. Mặt khác, cũng cần phải tăng cường công tác động
viên giáo dục đội ngũ giảng viên nâng cao trách nhiệm về mọi mặt đối với sinh
viên.

4.8 Tóm tắt

Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên
cứu.

Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số
Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu.

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến thuộc yếu tố đáp ứng và yếu
tố đảm bảo gộp chung lại thành một yếu tố. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy
thuộc về yếu tố đáp ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm
bảo đáp ứng.

Kết quả hồi quy cho thấy có bốn yếu tố (đảm bảo đáp ứng, cảm thông,
hữu hình, hình ảnh) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Còn yếu tố tin
cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Các giả thuyết H2, H3,
H4, H5 được ủng hộ. Riêng giả thuyết H1 bị bác bỏ.

Kiểm định các yếu tố cá nhân cho thấy Nam có mức độ hài lòng đối với
chất lượng đào tạo cao hơn Nữ. Các yếu tố cá nhân khác như hộ khẩu thường trú,
loại hình đào tạo, chuyên ngành đào tạo không có sự tác động đến mức độ hài
lòng của sinh viên. Kiểm định còn cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với điểm đánh giá
trung bình là 3,48.

Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD.

Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu đồng thời cũng nêu những
hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
56




Chương 5

KẾT LUẬN
5.1 Giới thiệu

Chương 5 này tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên
cứu. Chương này bao gồm 2 phần: (1) Tóm tắt kết quả nghiên cứu; (2) Các hạn
chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng về chất
lượng dịch vụ, nghiên cứu đã đưa ra mô hình đề nghị về các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD là
tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Trên cơ sở đó, có 6
giả thuyết được đặt ra.

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu định tính được thực
hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu (n=10) và nghiên cứu định lượng được thực
hiện bằng bảng câu hỏi điều tra sinh viên Khoá 31 hệ chính quy và tại chức của
hai chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh và Kế Toán của Khoa KT-QTKD với
tổng mẫu nghiên cứu là 338 mẫu.

Thang đo các yếu tố được xây dựng từ việc mượn và chỉnh sửa từ các
nghiên cứu trước và từ kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo được kiểm định
bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA. Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được thực hiện
thông qua phần mềm SPSS 11.5.
Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cây của thang đo cho thấy hệ số
Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu. Tuy nhiên, kết quả phân
tích nhân tố cho thấy các biến thuộc yếu tố đáp ứng và yếu tố đảm bảo gộp chung
lại thành một yếu tố. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy thuộc về yếu tố đáp
57




ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo đáp ứng. Như vậy
mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lúc này chỉ còn 5 yếu tố là tin cậy, đảm bảo đáp
ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Các giả thuyết được hiệu chỉnh lại còn 5 giả
thuyết.
Kết quả hồi quy cho thấy có bốn yếu tố (đảm bảo và đáp ứng, cảm thông,
hữu hình, hình ảnh) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Còn yếu tố tin
cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Các giả thuyết H2, H3,
H4, H5 được ủng hộ. Riêng giả thuyết H1 bị bác bỏ.
Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test so sánh mức độ hài lòng các
yếu tố cá nhân cho thấy nam có mức độ hài lòng đối với chất lượng đào tạo cao
hơn nữ. Các yếu tố cá nhân khác như hộ khẩu thường trú, loại hình đào tạo,
chuyên ngành đào tạo không có sự tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên.
Kiểm định còn cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với điểm đánh giá trung bình là
3,48. Mức độ hài lòng với sự đảm bảo đáp ứng là 3.14, mức độ hài lòng với sự
cảm thông là 2.84, mức độ hài lòng với sự hữu hình là 3.42, mức độ hài lòng với
hình ảnh là 3.57.
Kết quả nghiên cứu này đã cho biết các yếu tố tác động vào sự hài lòng
của sinh viên và cách thức đo lường nó. Điều này thực sự hữu ích với Khoa KT-
QTKD và trường ĐH Đà Lạt vì họ có thể theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của
sinh viên thông qua việc theo dõi và điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó.
Để mang lại sự hài lòng của sinh viên ở giai đoạn hiện nay, cần tập trung
vào những yếu tố có hệ số Beta cao như đảm bảo đáp ứng, hữu hình.

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù đã đạt được những yêu cầu cần thiết, nhưng đề tài vẫn có các hạn
chế nhất định.

Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện ở Khoa KT-QTKD trường ĐH Đà
Lạt nên chỉ có giá trị thực tiễn với Khoa QTKD , đối với những Khoa khác thì có
58




thể sẽ có kết quả khác. Nếu nghiên cứu này được lặp lại ở những Khoa khác thì
có thể so sánh được và xây dựng một thang đo chung cho trường ĐH Đà Lạt.
Đây cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo.

Hai là, mẫu nghiên cứu của đề tài này chỉ tập trung vào sinh viên năm
cuối của Khoa nên mức độ đại diện cho tổng thể là chưa cao. Các nghiên cứu tiếp
theo nên mở rộng đối tượng điều tra như sinh viên năm thứ 2, thứ 3 hay sinh viên
đã tốt nghiệp.

Ba là, nghiên cứu này chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng
phân tích hồi quy bội, kiểm định Independent t-test. Để đo lường đánh giá thang
đo và mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại
hơn.

Cuối cùng, còn rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối
với dịch vụ đào tạo tại Khoa như bạn bè, gia đình, nhân viên các phòng ban ...mà
nghiên cứu chưa đưa vào. Đây chính là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong
tương lai.
59




TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hoàng Trọng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng
Đứ c

2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng
trong kinh tế xã hội, TPHCM, NXB Thống Kê

3. Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công
Nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế
TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của
khách hàng và những hàm ý của nó đối với hoạt động kinh doanh siêu thị
tại TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế
TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Trường Đại
học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.

6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị
trường, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.

7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học
trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.

8. Trần Thị Hải Anh (2009), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách “du lịch ba lô” tại Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Trường đại học Nha Trang, Nha Trang
60




Tiếng Anh

9. Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008),
“Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher
Education Institutions”

10. A Parasuraman (1991), Marketing Research, Addion – Wesley Publishing
Company.

11. Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Managing Service Quality,
Emerrald Group Publishing Limited, Vol 14, No 4, pp. 266-277

12. Nitin Seth and S.G. Deshmukh, Prem Vrat (2005), International Journal
of Quality & Relibility Management, Emerrald Group Publishing Limited
Vol.22 No.9, pp. 913-949

13. Thomas P. van Dyke, Leon A. Kappelman, Victor R. Prybutok (1997),
MIS Quarterly, Vol. 21, No. 2, pp. 195-208, Management Information
Systems Research Center, University of Minnesota.
61




PHỤ LỤC


Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
Xin chào các Anh / Chị. Tôi là Bùi Thị Kim Dung, là thành viên của
nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện
nay chúng tôi đang tiến hành đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Khoa Kinh Tế -QTKD trường ĐH Đà
Lạt. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị
và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các
anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
1. Anh/chị hãy liệt kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.
2. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây
có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học hay không? (lần
lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố theo mô hình đề nghị
mà chưa được được sinh viên đề cập ở trên).
3. Theo anh/chị, những yếu tố nào được coi là tin cậy; cảm thông; hữu hình;
đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh?
4. Theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất, vì sao?
Xin chân thành cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian tham gia khảo sát
của chúng tôi.
62




Phụ luc 2: Bảng câu hỏi điều tra

BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Xin chào anh/chị!
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Khoa Kinh Tế -
QTKD trường ĐH Đà Lạt. Để có được kết quả nghiên cứu tốt đối với đề tài
nghiên cứu này chúng tôi rất mong được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc
trả lời bảng khảo sát dưới đây.
Trong bảng khảo sát này sẽ không có quan điểm, thái độ nào là đúng
hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Rất mong nhận được sự hợp
tác chân tình nhất của anh/chị để chúng tôi có thể tìm ra được những kết
quả tốt nhất.
Xin chân thành cảm ơn anh/chị!



PHẦN I: Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
1. Giới tính: Nam Nữ
1 2
2. Hộ khẩu thường trú: Lâm Đồng Địa phương khác
1 2
3. Chuyên ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Kế toán
1 2
4. Loại hình đào tạo: Chính quy Tại Chức
1 2


PHẦN II: Xin cho biết ý kiến của anh/chị (vui lòng khoanh tròn vào mức độ thích hợp)
đối với những phát biểu sau đây với quy ước sau:
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
Hoàn toàn
Đồng ý
Không đồng ý cũng
Không
Hoàn toàn
đồng ý
không phản đối
đồng ý
không đồng ý

STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như những gì đã
1 1 2 3 4 5
thông báo
Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ
2 1 2 3 4 5
mong muốn giải quyết thỏa đáng
3 1 2 3 4 5
Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng ngay từ lần đầu tiên
Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng thời điểm Khoa đã
4 1 2 3 4 5
thông báo
63




Cán bộ Khoa cho anh/chị biết khi nào thì thực hiện kế hoạch
5 1 2 3 4 5
giảng dạy

6 1 2 3 4 5
Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị
7 1 2 3 4 5
Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp
8 1 2 3 4 5
ứng yêu cầu của anh/chị
9 1 2 3 4 5
Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị
10 1 2 3 4 5
Anh/chị cảm thấy an tâm khi theo học tại Khoa

11 1 2 3 4 5
Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
Cán bộ Khoa có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi
12 1 2 3 4 5
của anh/chị
13 1 2 3 4 5
Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
14 1 2 3 4 5
anh/chị
15 1 2 3 4 5
Khoa lấy lợi ích của anh/chị là phương châm hoạt động

16 1 2 3 4 5
Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị
Khoa sắp xếp thời khoá biểu vào những giờ thuận tiện cho
17 1 2 3 4 5
anh/chị
18 1 2 3 4 5
Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại
19 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất của Khoa đẹp
20 1 2 3 4 5
Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự

21 1 2 3 4 5
Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn
22 Đây là một Khoa danh tiếng của trường 1 2 3 4 5
23 Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường 1 2 3 4 5
24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến 1 2 3 4 5
25 Đây là một Khoa đáng tin cậy 1 2 3 4 5

26 Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp 1 2 3 4 5
27 Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa 1 2 3 4 5
28 Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa 1 2 3 4 5
29 Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn 1 2 3 4 5
30 Bạn tự hào khi là sinh viên của Khoa 1 2 3 4 5

31 Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của bạn 1 2 3 4 5
64




Phụ luc 3: Thống kê mô tả mẫu

Chuyen nganh dao tao
Quan tri kinh
doanh Ke toan
Loai hinh Chinh quy 77 108
dao tao Tai chuc 60 93



Gioi tinh Group Total
Nam Nu Count Col %
Count Col % Count Col %
Chuyen nganh dao Quan tri
58 69,9% 79 31,0% 137 40,5%
tao kinh doanh
Ke toan 25 30,1% 176 69,0% 201 59,5%
Group Total 83 100,0% 255 100,0% 338 100,0%




Loai hinh dao tao Group Total
Chinh quy Tai chuc
Count Col %
Count Col % Count Col %
Ho khau thuong Lam Dong 70 37,8% 120 78,4% 190 56,2%
tru Dia phuong khac 115 62,2% 33 21,6% 148 43,8%
Group Total 185 100,0% 153 100,0% 338 100,0%


Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
dam bao dap ung 338 1,00 5,00 3,1399 ,66810
cam thong 338 1,00 5,00 2,8437 ,77823
huu hinh 338 1,00 5,00 3,4243 ,67676
hinh anh 338 1,00 5,00 3,5785 ,67732
hai long 337 1,40 5,00 3,4786 ,64110
Valid N (listwise) 337



Descriptive Statistics

Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation
tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung
337 1 5 3,69 ,992
nhu nhung gi da thong bao
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon
337 1 5 3,20 ,989
chung to mong muon giai quyet thoa dang
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu lan
335 1 5 3,53 ,947
dau tien
65



tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem
333 1 5 3,62 ,994
Khoa da thong bao
du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao thuc hien ke
336 1 5 3,35 1,025
hoach giang day
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua
337 1 5 2,93 ,934
anh/chi
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi 338 1 5 3,20 ,966
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron trong
337 1 5 3,01 ,906
viec dap ung yeu cau cua anh/chi
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi voi
337 1 5 3,15 ,859
anh/chi
db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa 333 1 5 3,62 ,879
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan
335 1 5 3,35 ,895
voi anh/chi
db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac
338 1 5 3,59 ,788
cau hoi cua anh/chi
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 334 1 5 2,71 ,903
ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca
332 1 5 2,96 ,961
nhan anh/chi
ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat
333 1 5 3,10 ,846
dong
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi
336 1 5 2,85 ,928
ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan
336 1 5 3,05 1,158
tien cho anh/chi
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 337 1 5 3,36 ,922
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 336 1 5 3,16 ,919
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 336 1 5 3,81 ,817
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi
338 1 5 3,38 1,038
...de nhin
ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 337 1 5 3,65 ,867
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha
337 1 5 3,81 ,758
truong
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 337 1 5 3,47 ,910
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 331 1 5 3,46 ,853
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 334 1 5 3,50 ,816
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa 335 1 5 3,49 ,785
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa
337 1 5 3,31 ,909
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung
334 1 5 3,55 ,776
dan
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa 337 1 5 3,63 ,792
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep
337 1 5 3,42 ,859
cua ban
Valid N (listwise) 287
66




Phụ lục 4: Phân tích hệ số tin cậy của thang đo
Phụ lục 4.1: Thang đo tin cậy ban đầu
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_


RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)

1. TC1 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach gi
2. TC2 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu na
3. TC3 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day du
4. TC4 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day du

Mean Std Dev Cases

1. TC1 3,6677 ,9873 328,0
2. TC2 3,2226 ,9780 328,0
3. TC3 3,5305 ,9477 328,0
4. TC4 3,6311 ,9898 328,0

N of Cases = 328,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 14,0518 8,7404 2,9564 4


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

TC1 10,3841 5,0997 ,5978 ,3684 ,6663
TC2 10,8293 5,9463 ,3853 ,1506 ,7804
TC3 10,5213 5,2044 ,6100 ,4088 ,6610
TC4 10,4207 5,0396 ,6123 ,4121 ,6578


Hotelling's T-Squared = 57,5910 F= 19,0796 Prob. = ,0000
Degrees of Freedom: Numerator = 3 Denominator = 325




Reliability Coefficients 4 items

Alpha = ,7523 Standardized item alpha = ,7525
67




Phụ lục 4.2: Thang đo tin cậy đã điều chỉnh
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_


RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)

1. TC1 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach gi
2. TC3 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day du
3. TC4 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day du

Mean Std Dev Cases

1. TC1 3,6687 ,9860 329,0
2. TC3 3,5258 ,9500 329,0
3. TC4 3,6322 ,9885 329,0

N of Cases = 329,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 10,8267 5,9303 2,4352 3


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

TC1 7,1581 2,9627 ,5878 ,3455 ,7311
TC3 7,3009 2,9732 ,6271 ,3968 ,6887
TC4 7,1945 2,8462 ,6317 ,4025 ,6826


Hotelling's T-Squared = 8,4965 F= 4,2353 Prob. = ,0153
Degrees of Freedom: Numerator = 2 Denominator = 327




Reliability Coefficients 3 items

Alpha = ,7786 Standardized item alpha = ,7789
68




Phụ lục 4.3: Thang đo đáp ứng ban đầu

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_


RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)

1. DU5 du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao
2. DU6 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu
3. DU7 du7-Can bo Khoa luon san sang giup do an
4. DU8 du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua

Mean Std Dev Cases

1. DU5 3,3533 1,0227 334,0
2. DU6 2,9192 ,9281 334,0
3. DU7 3,1886 ,9635 334,0
4. DU8 3,0120 ,9103 334,0

N of Cases = 334,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 12,4731 7,5053 2,7396 4


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

DU5 9,1198 4,9286 ,3371 ,1167 ,7031
DU6 9,5539 4,4460 ,5616 ,3497 ,5543
DU7 9,2844 4,3903 ,5416 ,3432 ,5652
DU8 9,4611 4,9099 ,4379 ,2039 ,6337


Hotelling's T-Squared = 64,7651 F= 21,4587 Prob. = ,0000
Degrees of Freedom: Numerator = 3 Denominator = 331




Reliability Coefficients 4 items

Alpha = ,6824 Standardized item alpha = ,6863
69




Phụ lục 4.4: Thang đo đảm bảo ban đầu

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_


RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)

1. DB9 db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su ti
2. DB10 db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo h
3. DB11 db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich
4. DB12 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon

Mean Std Dev Cases

1. DB9 3,1550 ,8679 329,0
2. DB10 3,6109 ,8803 329,0
3. DB11 3,3404 ,8969 329,0
4. DB12 3,6079 ,7894 329,0

N of Cases = 329,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 13,7143 6,3449 2,5189 4


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

DB9 10,5593 3,6924 ,5694 ,3640 ,6052
DB10 10,1033 3,8308 ,5047 ,3159 ,6460
DB11 10,3739 3,8324 ,4864 ,2580 ,6579
DB12 10,1064 4,2905 ,4376 ,2081 ,6844


Hotelling's T-Squared = 126,5085 F= 41,9124 Prob. = ,0000
Degrees of Freedom: Numerator = 3 Denominator = 326




Reliability Coefficients 4 items

Alpha = ,7121 Standardized item alpha = ,7116
70




Phụ lục 4.5: Thang đo đảm bảo đáp ứng đã điều chỉnh
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

1. TC2 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu na
2. DU6 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu
3. DU7 du7-Can bo Khoa luon san sang giup do an
4. DU8 du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua
5. DB9 db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su ti
6. DB11 db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich

Mean Std Dev Cases

1. TC2 3,2054 ,9879 331,0
2. DU6 2,9245 ,9392 331,0
3. DU7 3,2085 ,9639 331,0
4. DU8 3,0181 ,9044 331,0
5. DB9 3,1541 ,8654 331,0
6. DB11 3,3505 ,8933 331,0

N of Cases = 331,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 18,8610 16,3140 4,0391 6

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

TC2 15,6556 11,5659 ,5614 ,3314 ,7987
DU6 15,9366 11,3263 ,6494 ,4458 ,7788
DU7 15,6526 11,1910 ,6503 ,4336 ,7783
DU8 15,8429 12,3086 ,5023 ,2765 ,8099
DB9 15,7069 11,7654 ,6400 ,4195 ,7822
DB11 15,5106 12,2506 ,5222 ,2783 ,8057


Hotelling's T-Squared = 80,9556 F= 15,9949 Prob. = ,0000
Degrees of Freedom: Numerator = 5 Denominator = 326

Reliability Coefficients 6 items

Alpha = ,8210 Standardized item alpha = ,8214
71




Phụ lục 4.6: Thang đo cảm thông ban đầu

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_


RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)

1. CT13 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nh
2. CT14 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su qu
3. CT15 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam ph
4. CT16 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau
5. CT17 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhu

Mean Std Dev Cases

1. CT13 2,7094 ,9062 320,0
2. CT14 2,9406 ,9533 320,0
3. CT15 3,1219 ,8157 320,0
4. CT16 2,8625 ,9334 320,0
5. CT17 3,0563 1,1542 320,0

N of Cases = 320,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 14,6906 11,9510 3,4570 5


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

CT13 11,9813 7,7990 ,6581 ,4827 ,6875
CT14 11,7500 7,9310 ,5795 ,4053 ,7130
CT15 11,5688 8,7288 ,5305 ,3332 ,7325
CT16 11,8281 7,7854 ,6324 ,4145 ,6950
CT17 11,6344 8,2076 ,3646 ,1436 ,8027


Hotelling's T-Squared = 92,1562 F= 22,8224 Prob. = ,0000
Degrees of Freedom: Numerator = 4 Denominator = 316

Reliability Coefficients 5 items

Alpha = ,7690 Standardized item alpha = ,7821
72




Phụ lục 4.7: Thang đo cảm thông đã điều chỉnh

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_


RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)

1. CT13 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nh
2. CT14 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su qu
3. CT16 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau

Mean Std Dev Cases

1. CT13 2,7064 ,8996 327,0
2. CT14 2,9450 ,9481 327,0
3. CT16 2,8593 ,9260 327,0

N of Cases = 327,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 8,5107 5,3672 2,3167 3


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

CT13 5,8043 2,6978 ,6295 ,3971 ,6980
CT14 5,5657 2,5593 ,6294 ,3975 ,6975
CT16 5,6514 2,6756 ,6055 ,3666 ,7233


Hotelling's T-Squared = 25,9939 F= 12,9571 Prob. = ,0000
Degrees of Freedom: Numerator = 2 Denominator = 325




Reliability Coefficients 3 items

Alpha = ,7830 Standardized item alpha = ,7833
73




Phụ lục 4.8: Thang đo hữu hình
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_




RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)

1. HH18 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hi
2. HH19 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep
3. HH20 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang,
4. HH21 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa

Mean Std Dev Cases

1. HH18 3,3664 ,9172 333,0
2. HH19 3,1532 ,9038 333,0
3. HH20 3,8168 ,8063 333,0
4. HH21 3,3904 1,0315 333,0

N of Cases = 333,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 13,7267 7,0968 2,6640 4


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

HH18 10,3604 4,4059 ,4804 ,3009 ,6383
HH19 10,5736 4,1248 ,5870 ,3696 ,5707
HH20 9,9099 4,7328 ,4885 ,2397 ,6373
HH21 10,3363 4,3022 ,4044 ,1857 ,6952


Hotelling's T-Squared = 175,1281 F= 58,0244 Prob. = ,0000
Degrees of Freedom: Numerator = 3 Denominator = 330




Reliability Coefficients 4 items

Alpha = ,6998 Standardized item alpha = ,7064
74




Phụ lục 4.9: Thang đo hình ảnh
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

1. HA22 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truo
2. HA23 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat
3. HA24 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien t
4. HA25 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay
5. HA26 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh n

Mean Std Dev Cases

1. HA22 3,6555 ,8675 328,0
2. HA23 3,8079 ,7600 328,0
3. HA24 3,4573 ,9110 328,0
4. HA25 3,4573 ,8485 328,0
5. HA26 3,4970 ,8165 328,0

N of Cases = 328,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 17,8750 11,3819 3,3737 5

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

HA22 14,2195 7,6336 ,6250 ,4274 ,8453
HA23 14,0671 7,7447 ,7232 ,5338 ,8222
HA24 14,4177 7,2103 ,6830 ,5026 ,8310
HA25 14,4177 7,2960 ,7344 ,5626 ,8167
HA26 14,3780 7,8077 ,6372 ,4246 ,8415


Hotelling's T-Squared = 102,8087 F= 25,4664 Prob. = ,0000
Degrees of Freedom: Numerator = 4 Denominator = 324


Reliability Coefficients 5 items

Alpha = ,8605 Standardized item alpha = ,8622
75




Phụ lục 4.10: Thang đo sự hài lòng
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
_

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)

1. HL27 hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc
2. HL28 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh t
3. HL29 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot
4. HL30 hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Kho
5. HL31 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoan

Mean Std Dev Cases

1. HL27 3,4880 ,7792 332,0
2. HL28 3,3133 ,9122 332,0
3. HL29 3,5482 ,7778 332,0
4. HL30 3,6175 ,7935 332,0
5. HL31 3,4096 ,8485 332,0

N of Cases = 332,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 17,3765 10,2475 3,2012 5

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

HL27 13,8886 6,9996 ,6405 ,4386 ,8025
HL28 14,0633 6,3918 ,6556 ,4769 ,7990
HL29 13,8283 6,7952 ,7022 ,5156 ,7861
HL30 13,7590 6,7998 ,6810 ,4872 ,7913
HL31 13,9669 7,1500 ,5240 ,3065 ,8347


Hotelling's T-Squared = 56,6170 F= 14,0260 Prob. = ,0000
Degrees of Freedom: Numerator = 4 Denominator = 328


Reliability Coefficients 5 items

Alpha = ,8360 Standardized item alpha = ,8384
76




Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố

Phụ lục 5.1:Kết quả phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,896

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 3874,153
Sphericity df 465
Sig. ,000


Communalities

Initial Extraction
tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da
1,000 ,679
thong bao
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon
1,000 ,465
giai quyet thoa dang
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu lan dau tien 1,000 ,663
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao 1,000 ,691
du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao thuc hien ke hoach giang day 1,000 ,481
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,603
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi 1,000 ,577
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron trong viec dap ung yeu
1,000 ,500
cau cua anh/chi
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi 1,000 ,670
db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa 1,000 ,533
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan voi anh/chi 1,000 ,575
db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua
1,000 ,481
anh/chi
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,661
ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,639
ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong 1,000 ,501
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi 1,000 ,688
ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi 1,000 ,407
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 1,000 ,546
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 1,000 ,627
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 1,000 ,569
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi ...de nhin 1,000 ,450
ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 1,000 ,595
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong 1,000 ,717
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 1,000 ,651
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 1,000 ,700
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 1,000 ,621
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa 1,000 ,570
77



hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa 1,000 ,625
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan 1,000 ,745
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa 1,000 ,671
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban 1,000 ,404
Extraction Method: Principal Component Analysis.


Total Variance Explained


Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings

Comp % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati
onent Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve %
1 9,116 29,408 29,408 9,116 29,408 29,408 3,892 12,555 12,555
2 2,926 9,440 38,848 2,926 9,440 38,848 3,380 10,903 23,458
3 1,895 6,114 44,962 1,895 6,114 44,962 3,189 10,286 33,744
4 1,689 5,448 50,410 1,689 5,448 50,410 2,755 8,886 42,630
5 1,450 4,678 55,089 1,450 4,678 55,089 2,596 8,374 51,004
6 1,227 3,959 59,048 1,227 3,959 59,048 2,494 8,044 59,048
7 ,936 3,020 62,068
8 ,885 2,856 64,924
9 ,824 2,659 67,583
10 ,790 2,549 70,132
11 ,749 2,417 72,549
12 ,714 2,303 74,853
13 ,630 2,034 76,886
14 ,609 1,965 78,851
15 ,589 1,899 80,750
16 ,559 1,802 82,552
17 ,537 1,732 84,284
18 ,498 1,606 85,889
19 ,454 1,463 87,353
20 ,424 1,368 88,721
21 ,413 1,331 90,052
22 ,396 1,276 91,328
23 ,390 1,259 92,587
24 ,357 1,151 93,738
25 ,344 1,110 94,848
26 ,306 ,986 95,834
27 ,303 ,977 96,811
28 ,280 ,903 97,714
29 ,257 ,828 98,543
30 ,238 ,768 99,311
31 ,214 ,689 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
78



Component Matrix(a)

Component
1 2 3 4 5 6
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi
,728
voi anh/chi
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa ,691
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa ,671
db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa ,667
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai
,639 -,383
Khoa
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon
,628
chung to mong muon giai quyet thoa dang
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon
,625 -,482
dung dan
ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham
,618
hoat dong
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi
,602 -,388
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi ,598 -,303
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan
,591 -,425
voi anh/chi
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua
,573 -,312 -,353
anh/chi
du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao thuc hien ke
,562 -,400
hoach giang day
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep
,535
cua ban
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem
,530 -,421 ,340
Khoa da thong bao
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
,528
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua
,525 -,334 ,455
anh/chi
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu
,516 -,487
lan dau tien
db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi
,512 -,315
cac cau hoi cua anh/chi
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,500 ,461 ,314
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,499 ,459
ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den
,496 -,303 ,416
ca nhan anh/chi
tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung
,482 -,416 ,417
nhu nhung gi da thong bao
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi
,434 ,424
...de nhin
ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan
,431 ,360
tien cho anh/chi
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,407 ,391 ,339
79



ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua
,353 ,738
nha truong
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,412 ,712
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,420 ,667
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,393 ,659
ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,362 ,645
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 6 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component
1 2 3 4 5 6
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua
,743
anh/chi
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi ,713
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha
,651 ,326
nhan voi anh/chi
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi
,647 ,329
voi anh/chi
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
,620
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon
,544
chung to mong muon giai quyet thoa dang
db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa
,409 ,400 ,406
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua
,837
nha truong
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,814
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,777
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,762
ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,751
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon
,809
dung dan
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai
,698
Khoa
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa ,676 ,359
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa ,593
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian
,521
dep cua ban
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi
,776
diem Khoa da thong bao
tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day
,772
dung nhu nhung gi da thong bao
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu
,769
lan dau tien
du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao thuc hien
,462 ,476
ke hoach giang day
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua
,784
anh/chi
80



ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den
,731
ca nhan anh/chi
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi
,385 ,663
ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio
,471 ,353
thuan tien cho anh/chi
ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham
,381 ,365 ,451
hoat dong
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,310 ,695
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,679
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,646
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi
,544
...de nhin
db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi
,408 ,436
cac cau hoi cua anh/chi
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 7 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5 6
1 ,544 ,309 ,486 ,368 ,348 ,338
2 -,253 ,903 ,094 -,124 -,280 -,131
3 -,333 -,047 ,333 -,661 ,331 ,479
4 -,389 -,118 ,088 ,452 -,490 ,618
5 -,573 ,098 -,135 ,446 ,654 -,132
6 ,220 ,250 -,786 -,093 ,155 ,489
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
81




Phụ lục 5.2: Kết quả phân tích nhân tố lần 2


KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,887

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 3177,911
Sphericity df 325
Sig. ,000


Communalities

Initial Extraction
tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao 1,000 ,720
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet
1,000 ,465
thoa dang
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu lan dau tien 1,000 ,673
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao 1,000 ,722
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,642
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi 1,000 ,626
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron trong viec dap ung yeu cau cua
1,000 ,537
anh/chi
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan voi anh/chi 1,000 ,577
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,701
ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,708
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi 1,000 ,691
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 1,000 ,567
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 1,000 ,682
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 1,000 ,567
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi ...de nhin 1,000 ,441
ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 1,000 ,596
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong 1,000 ,721
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 1,000 ,649
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 1,000 ,699
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 1,000 ,614
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa 1,000 ,563
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa 1,000 ,639
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan 1,000 ,770
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa 1,000 ,665
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban 1,000 ,409
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi 1,000 ,661
Extraction Method: Principal Component Analysis.
82




Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Loadings Loadings
Initial Eigenvalues
Com
pone % of Cumulat % of Cumulat % of Cumulat
nt Variance ive % Variance ive % Variance ive %
Total Total Total
1 7,652 29,431 29,431 7,652 29,431 29,431 3,327 12,795 12,795
2 2,903 11,166 40,597 2,903 11,166 40,597 3,272 12,585 25,380
3 1,663 6,397 46,994 1,663 6,397 46,994 2,987 11,487 36,867
4 1,596 6,138 53,132 1,596 6,138 53,132 2,333 8,974 45,841
5 1,314 5,054 58,186 1,314 5,054 58,186 2,219 8,536 54,377
6 1,174 4,517 62,703 1,174 4,517 62,703 2,165 8,326 62,703
7 ,866 3,329 66,032
8 ,794 3,054 69,086
9 ,749 2,879 71,965
10 ,680 2,617 74,582
11 ,646 2,485 77,067
12 ,576 2,215 79,282
13 ,557 2,144 81,426
14 ,521 2,005 83,430
15 ,467 1,797 85,227
16 ,461 1,773 87,000
17 ,447 1,717 88,718
18 ,415 1,595 90,313
19 ,388 1,491 91,804
20 ,370 1,424 93,228
21 ,347 1,335 94,563
22 ,323 1,243 95,806
23 ,302 1,161 96,967
24 ,285 1,097 98,063
25 ,267 1,029 99,092
26 ,236 ,908 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
83



Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5 6
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong
,720
doi voi anh/chi
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa
,694
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa ,679
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc
,658 -,357
tai Khoa
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon
,642 -,457
dung dan
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa
,616
luon chung to mong muon giai quyet thoa dang
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi
,598
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan
,592 -,345 ,360
anh/chi
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha
,592 -,366
nhan voi anh/chi
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau
,571 -,405
cua anh/chi
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi
,547
gian dep cua ban
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
,532
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,528 -,463 ,355
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi
,522 ,469 ,401
diem Khoa da thong bao
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich
,510 ,355 ,306
su
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu,
,445 ,412
lich thi ...de nhin
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,414 -,386 ,404
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong
,371 ,733
cua nha truong
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,434 ,701
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,434 ,661
ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,360 ,646
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,416 ,638
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay
,507 ,508 ,362
tu lan dau tien
tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day
,473 ,442 ,509
dung nhu nhung gi da thong bao
ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam
,493 -,301 ,583
den ca nhan anh/chi
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua
,528 ,562
anh/chi
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 6 components extracted.
84




Rotated Component Matrix(a)

Component
1 2 3 4 5 6
ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong
,838
cua nha truong
ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,812
ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,778
ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,757
ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,756
du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau
,767
cua anh/chi
du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi
,749
db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha
,649 ,318
nhan voi anh/chi
du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron
,637
trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi
db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong
,634 ,335
doi voi anh/chi
tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa
,555
luon chung to mong muon giai quyet thoa dang
hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon
,831
dung dan
hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc
,710
tai Khoa
hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa ,697 ,309
hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa
,590
hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi
,533
gian dep cua ban
tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day
,800
dung nhu nhung gi da thong bao
tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi
,787
diem Khoa da thong bao
tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay
,769
tu lan dau tien
hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,743
hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,711
hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich
,653
su
hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu,
,514
lich thi ...de nhin
ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam
,787
den ca nhan anh/chi
ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua
,780
anh/chi
ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan
,338 ,708
anh/chi
85



Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5 6
1 ,342 ,525 ,514 ,336 ,346 ,333
2 ,894 -,273 ,068 -,154 -,163 -,268
3 ,117 ,295 -,403 ,659 -,547 -,060
4 -,086 -,518 ,113 ,637 ,424 -,355
5 ,146 -,473 -,241 ,127 ,016 ,825
6 ,205 ,266 -,706 -,087 ,611 -,088
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
86




Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy bội
Variables Entered/Removed(b)

Variables
Removed
Model Variables Entered Method
1 hinh anh, cam thong, tin cay,
. Enter
huu hinh, dam bao dap ung(a)
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: hai long


Model Summary

Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
Model R R Square
1 ,688(a) ,473 ,465 ,46872
a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung


ANOVA(b)

Sum of
Squares
Model df Mean Square F Sig.
1 Regression 65,381 5 13,076 59,518 ,000(a)
Residual 72,721 331 ,220
Total 138,101 336
a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung
b Dependent Variable: hai long


Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model t Sig.
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,407 ,191 2,125 ,034
tin cay ,064 ,036 ,082 1,807 ,072 ,776 1,288
dam bao
,263 ,049 ,274 5,305 ,000 ,597 1,675
dap ung
cam thong ,118 ,040 ,144 2,986 ,003 ,685 1,461
huu hinh ,277 ,043 ,292 6,408 ,000 ,765 1,306
hinh anh ,204 ,039 ,216 5,279 ,000 ,950 1,053
a Dependent Variable: hai long
87



Collinearity Diagnostics(a)



Variance Proportions
Dime Condition dam bao hinh
Model nsion Eigenvalue Index (Constant) tin cay dap ung cam thong huu hinh anh
1 1 5,852 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,051 10,685 ,03 ,01 ,01 ,55 ,00 ,19
3 ,036 12,818 ,01 ,67 ,01 ,13 ,00 ,22
4 ,026 14,894 ,00 ,11 ,01 ,08 ,80 ,15
5 ,021 16,747 ,01 ,16 ,97 ,24 ,01 ,01
6 ,013 20,852 ,95 ,05 ,00 ,00 ,18 ,43
a Dependent Variable: hai long

Top Download Quản Trị Kinh Doanh

Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản