Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Chia sẻ: Trang Vo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

0
2
lượt xem
1
download

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu cơ sở vấn đề lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng; đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc; giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> Nguyễn Công Toàn<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH<br /> HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG –<br /> CHI NHÁNH VĨNH PHÚC<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI XUÂN HỒI<br /> <br /> Hà Nội - Năm 2013<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tôi<br /> đã được các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinh<br /> nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tác<br /> thực tiễn của bản thân.<br /> Tôi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS Bùi Xuân Hồi người tận<br /> tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt<br /> nghiệp này.<br /> Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng<br /> Thương mại cổ phần Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện giúp<br /> đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi<br /> trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.<br /> Trong quá trình nghiên cứu do khả năng và trình độ còn hạn chế nên<br /> bản luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định mong nhận được<br /> sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, để đề tài nghiên cứu được<br /> hoàn thiện hơn.<br /> Xin trân trọng cảm ơn!<br /> Người thực hiện<br /> <br /> Nguyễn Công Toàn<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc<br /> lập của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc, được trích dẫn<br /> và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã<br /> được công bố và các trang web…<br /> Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý<br /> luận và quá trình nghiên cứu từ thực tiễn.<br /> <br /> Người thực hiện<br /> <br /> Nguyễn Công Toàn<br /> <br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT<br /> 1. TMCP: Thương mại cổ phần<br /> 2. VCB: Vietcombank<br /> 3. NHTM: Ngân hàng thương mại<br /> 4. TMCP: Thương mại cổ phần<br /> 5. NH: Ngân hàng<br /> 6. NHNN: Ngân hàng nhà nước<br /> 7. TCTD: Tổ chức tín dụng<br /> 8. TCKT: Tổ chức kinh tế<br /> 9. XNK: Xuất nhập khẩu<br /> <br /> Đại học Bách Khoa Hà nội<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ<br /> MỤC LỤC<br /> LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1<br /> Chương 1 : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC<br /> KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG ............... 4<br /> 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng ......... 4<br /> 1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng .......................................................................... 4<br /> 1.1.2. Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng – thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của<br /> khách hàng. .............................................................................................................................. 5<br /> 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8<br /> 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................................... 8<br /> 1.2.2. Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................. 9<br /> 1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 11<br /> 1.3. Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng ................................................... 12<br /> 1.3.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng .......................................................................... 12<br /> 1.3.2. Vị trí của chăm sóc khách hàng trong Marketing dịch vụ. .................................... 13<br /> 1.3.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................... 15<br /> 1.3.4. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng .................. 16<br /> 1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân<br /> hàng. ....................................................................................................................................... 19<br /> 1.3.5.1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng và mong muốn của khách hàng dịch vụ ngân hàng<br /> ........................................................................................................................................ 19<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ QTKD<br /> <br /> Nguyễn Công Toàn<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản