Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình

Chia sẻ: Trang Vo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

0
8
lượt xem
5
download

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận chung về chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông; đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hòa Bình; một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> HOÀNG VIỆT HÀ<br /> <br /> MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC<br /> CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO VNPT HÒA BÌNH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> PGS.TS LÊ TRỌNG HÙNG<br /> <br /> HÀ NỘI - 2014<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠN<br /> Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được<br /> tập hợp từ nhiều tài liệu và liên hệ với thực tế viết ra, không sao chép bất kỳ luận<br /> văn nào trước đó. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận văn này.<br /> Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Bách Khoa Hà nội, tôi đã<br /> được các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm<br /> quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tác thực tiễn của<br /> bản thân.<br /> Tôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Trọng Hùng đã tận tình<br /> hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.<br /> Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Viễn Thông Hòa<br /> Bình đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu số liệu và điều<br /> tra ý kiến khách hàng.<br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, động viên,<br /> giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này.<br /> Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản<br /> luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong nhận được sự<br /> góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để đề tài<br /> nghiên cứu này được hoàn thiện hơn.<br /> Xin trân trọng cảm ơn!<br /> Hà Nội, ngày … tháng … năm 2014<br /> Người thực hiện<br /> <br /> Hoàng Việt Hà<br /> Khoá 2012A<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> 1<br /> <br /> ADSL<br /> <br /> Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital<br /> Subscriber Line)<br /> <br /> 2<br /> <br /> BTS<br /> <br /> Hệ thống trạm thu phát gốc ( Base Tranceiver System)<br /> <br /> 3<br /> <br /> CDMA<br /> <br /> Code Division Multiple Access: Đa truy nhập (đa người<br /> dùng) phân chia theo mã<br /> <br /> 4<br /> <br /> CSKH<br /> <br /> Chăm sóc khách hàng<br /> <br /> 5<br /> <br /> EVNTelecom Công ty thông tin viễn thông điện lực<br /> <br /> 6<br /> <br /> GPRS<br /> <br /> Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp<br /> - General Packet Radio Service<br /> <br /> 7<br /> <br /> GSM<br /> <br /> hệ thống thông tin di động toàn cầu thế hệ thứ 2 (2G).<br /> - Global System for Mobile Communication<br /> <br /> 8<br /> <br /> GTGT<br /> <br /> Giá trị gia tăng<br /> <br /> 9<br /> <br /> IDD<br /> <br /> dịch vụ điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế của VTI<br /> <br /> 10<br /> <br /> LAN<br /> <br /> Mạng máy tính cục bộ (Local Area Network)<br /> <br /> 11<br /> <br /> MegaVNN<br /> <br /> dịch vụ internet tốc độ cao ADSL<br /> <br /> 12<br /> <br /> MMS<br /> <br /> Nhắn tin đa phương tiện (Multimedia Messaging Service )<br /> <br /> 13<br /> <br /> PSTN<br /> <br /> mạng chuyển mạch điện thoại công cộng (Public Switched<br /> Telephone Network )<br /> <br /> 14<br /> <br /> Viettel<br /> <br /> Công ty điện tử viễn thông quân đội<br /> <br /> 15<br /> <br /> VMS<br /> <br /> Công ty thông tin di động Mobifone<br /> <br /> 16<br /> <br /> VNP<br /> <br /> Công ty dịch vụ di động Vinaphone<br /> <br /> 17<br /> <br /> VNPT<br /> <br /> Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam<br /> <br /> 18<br /> <br /> VoIP<br /> <br /> Đàm thoại trên mạng Internet ( Voice over Internet<br /> Protocol)<br /> <br /> 19<br /> <br /> VTHB<br /> <br /> VNPT Hòa Bình, Viễn Thông Hòa Bình<br /> <br /> 20<br /> <br /> WAN<br /> <br /> Mạng máy tính diện rộng (Wide Area Network)<br /> <br /> 21<br /> <br /> WAP<br /> <br /> Giao thức Ứng dụng Không dây (Wireless Application<br /> Protocol)<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠN <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT <br /> MỤC LỤC <br /> LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................. 1 <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG<br /> ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ...................... 4 <br /> 1.1  KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT<br /> ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP. ...........................................................................4 <br /> 1.1.1 <br /> <br /> Khái niệm về khách hàng, vai trò của khách hàng đối với doanh<br /> <br /> nghiệp. ...............................................................................................................4 <br /> 1.1.2 <br /> <br /> Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài<br /> <br /> lòng của khách hàng ...........................................................................................6 <br /> 1.2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .....8 <br /> 1.2.1 <br /> <br /> Khái niệm về dịch vụ & đặc điểm dịch vụ ............................................8 <br /> <br /> 1.2.2 <br /> <br /> Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ ............................10 <br /> <br /> 1.2.3 <br /> <br /> Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..14 <br /> <br /> 1.3  NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............15 <br /> 1.3.1 <br /> <br /> Khái niệm chăm sóc khách hàng. ........................................................16 <br /> <br /> 1.3.2 <br /> <br /> Vị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing dịch vụ ...................17 <br /> <br /> 1.3.3 <br /> <br /> Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ......................................18 <br /> <br /> 1.3.4 <br /> <br /> Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng ..19 <br /> <br /> 1.3.5 <br /> <br /> Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong<br /> <br /> dịch vụ viễn thông. ...........................................................................................21 <br /> 1.3.6 <br /> <br /> Các phương pháp đánh giá chất lượng CSKH dịch vụ Viễn thông. ...25 <br /> <br /> 1.4  KẾT LUẬN ..................................................................................................28 <br /> <br /> CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC<br /> KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH .................................. 29 <br /> 2.1  TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG HÒA BÌNH .........................................29 <br /> <br /> 2.1.1 <br /> <br /> Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).....29 <br /> <br /> 2.1.2 <br /> <br /> Lịch sử phát triển – cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Hòa Bình. .........29 <br /> <br /> 2.1.3 <br /> <br /> Lĩnh vực kinh doanh ............................................................................32 <br /> <br /> 2.1.4 <br /> <br /> Sản phẩm và dịch vụ mà VTHB cung cấp ..........................................32 <br /> <br /> 2.1.5 <br /> <br /> Năng lực phục vụ. ................................................................................33 <br /> <br /> 2.2  THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH. ...34 <br /> 2.2.1 <br /> <br /> Tình hình kinh doanh và thị phần dịch vụ điện thoại cố định &<br /> <br /> Gphone..............................................................................................................34 <br /> 2.2.2 <br /> <br /> Tình hình kinh doanh dịch vụ di động trả sau. ....................................37 <br /> <br /> 2.2.3 <br /> <br /> Tình hình kinh doanh, cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng. ...........40 <br /> <br /> 2.2.4 <br /> <br /> Tình hình kinh doanh và cạnh tranh dịch vụ truyền hình MyTV. .......42 <br /> <br /> 2.3  TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTHB. 44 <br /> 2.3.1 <br /> <br /> Một số quy định về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT. .........44 <br /> <br /> 2.3.2 <br /> <br /> Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của VTHB. ........................45 <br /> <br /> 2.4  ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC CSKH CỦA VTHB. .................50 <br /> 2.4.1 <br /> <br /> Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động CSKH. .50 <br /> <br /> 2.4.2 <br /> <br /> Các kết quả đánh giá công tác chăm sóc khách hàng. .........................52 <br /> <br /> 2.4.3 <br /> <br /> Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ. .............................69 <br /> <br /> 2.5  PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN LÀM KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI<br /> LÒNG VÀ HƯỚNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC<br /> KHÁCH HÀNG. ...................................................................................................70 <br /> 2.5.1 <br /> <br /> Các nguyên nhân làm mức độ đáp ứng thấp. ......................................70 <br /> <br /> 2.5.2 <br /> <br /> Năng lực phục vụ và độ tin cậy cao tuy nhiên vẫn còn những hạn chế: ... 71 <br /> <br /> 2.5.3 <br /> <br /> Mức độ đồng cảm thấp. .......................................................................72 <br /> <br /> 2.5.4 <br /> <br /> Những hạn chế về phương tiện hữu hình : ..........................................74 <br /> <br /> 2.6  KẾT LUẬN .................................................................................................74 <br /> <br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM<br /> SÓC KHÁCH HÀNG CHO VIỄN THÔNG HÒA BÌNH. ........................ 77 <br /> 3.1  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA VTHB ...............................77 <br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản