Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long”

Chia sẻ: luulien86

Trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước trở thành một ngành có vai trò rất quan trọng. Nằm trong vùng kinh tế năng động, phát triển nhanh Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn để giải quyết các vấn đề xã hội. Trong bối cảnh suy thoái nền kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân các nước phải cắt giảm chi tiêu từ đó cũng làm cho nhu cầu về du lịch giảm xuống....

Bạn đang xem 20 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long”

LU N VĂN


Gi i pháp marketing thu hút khách
du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen
Thăng Long




1
M CL C

T NG QUAN NGHIÊN C U V GI I PHÁP MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU L CH TRONG KHÁCH S N............. Error! Bookmark not defined.
1.1.Tính c p thi t nghiên c u tài ........................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Xác l p và tuyên b v n trong tài ............... Error! Bookmark not defined.
1.3.Các m c tiêu nghiên c u ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.4. Ph m vi nghiên c u tài ................................... Error! Bookmark not defined.
1.5. K t c u lu n văn .................................................. Error! Bookmark not defined.
Chương 2 ................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1. M t s khái ni m cơ b n .................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Khái ni m v khách du l ch .............................. Error! Bookmark not defined.
2.1.2. c i m và hành vi mua c a khách du l ch Trung Qu c ....Error! Bookmark
not defined.
2.1.3. Khái ni m khách s n và kinh doanh khách s n ............. Error! Bookmark not
defined.
2.1.4. Marketing khách s n và nh ng khác bi t c a marketing khách s n. ..... Error!
Bookmark not defined.
2.2. Các ho t ng marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách
s n .............................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Nghiên c u và phân o n th trư ng khách du l ch Trung Qu c ........... Error!
Bookmark not defined.
2.2.2. L a ch n th trư ng m c tiêu và nh v th trư ng .... Error! Bookmark not
defined.
2.2.3. Ho ch nh marketing – Mix và các chính sách marketing nh m thu hút
khách du l ch Trung Qu c......................................... Error! Bookmark not defined.
2.3. T ng quan tình hình nghiên c u c a nh ng công trình năm trư c ........ Error!
Bookmark not defined.
2.4. Phân nh n i dung v n nghiên c u c a tài .......... Error! Bookmark not
defined.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U VÀ K T QU PHÂN TÍCH TH C TR NG
VI C THU HÚT KHÁCH DU L CH TRUNG QU C T I KHÁCH S N SEN
THĂNG LONG ......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Phương pháp nghiên c u ................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Phương pháp thu th p d li u sơ c p............... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Phương pháp thu th p d li u th c p............. Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Phương pháp phân tích d li u ........................ Error! Bookmark not defined.
3.2. T ng quan tình hình và nh hư ng c a môi trư ng n ho t ng marketing
thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long. .............. Error!
Bookmark not defined.
3.2.1. T ng quan v ho t ng kinh doanh và ho t ng marketing thu hút khách
du l ch Trung Qu c c a khách s n Sen Thăng Long Error! Bookmark not defined.
3.2.1.1. T ng quan ho t ng kinh doanh c a khách s n Sen Thăng Long ......... Error!
Bookmark not defined.

2
3.2.1.2. Ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen
Thăng Long. ................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.2. nh hư ng c a môi trư ng kinh doanh n ho t ng marketing thu hút
khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long ..... Error! Bookmark not
defined.
3.3. K t qu i u tra, ph ng v n v ho t ng marketing thu hút khách du l ch
Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long ............. Error! Bookmark not defined.
3.4. K t qu phân tích d li u th c p .................... Error! Bookmark not defined.
CÁC K T LU N VÀ XU T GI I PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU L CH TRUNG QU C T I KHÁCH S N SEN THĂNG LONG ........... Error!
Bookmark not defined.
4.1. Các k t lu n và phát hi n qua nghiên c u ........ Error! Bookmark not defined.
Ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n ã mang l i cho
khách s n nh ng k t qu kinh doanh nh t nh. Trong ho t ng marketing thu hút
khách du l ch Trung Qu c - th trư ng truy n th ng c a khách s n có th nhân th y
m t s ưu i m và h n ch như sau: ............................ Error! Bookmark not defined.
4.1.1. M t s ưu i m ................................................. Error! Bookmark not defined.
4.2. Xu hư ng phát tri n và quan i m th c hi n ho t ng marketing hút khách
du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long. Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Xu hư ng phát tri n ......................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Quan i m th c hi n ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c
t i khách s n Sen Thăng Long................................... Error! Bookmark not defined.
4.3. xu t gi i pháp marketing và ki n ngh nh m tăng cư ng thu hút khách
du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long. Error! Bookmark not defined.
4.3.1. xu t gi i pháp marketing thu hút khách du l ch t i khách s n Sen Thăng
Long ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
a) Nghiên c u th trư ng và phân o n th trư ng ...... Error! Bookmark not defined.
b) L a ch n th trư ng m c tiêu và nh v th trư ng . Error! Bookmark not defined.
c) Áp d ng các chính sách marketing .......................... Error! Bookmark not defined.
4.3.2 . M t s ki n ngh vĩ mô ................................... Error! Bookmark not defined.
a) Ki n ngh v i Nhà nư c ......................................... Error! Bookmark not defined.
b) Ki n ngh v i T ng c c Du l ch ............................. Error! Bookmark not defined.



Chương 1
T NG QUAN NGHIÊN C U V GI I PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU L CH TRONG KHÁCH S N
1.1.Tính c p thi t nghiên c u tài
Trong quá trình phát tri n kinh t c a Vi t Nam, du l ch ang t ng bư c tr
thành m t ngành có vai trò r t quan tr ng. N m trong vùng kinh t năng ng, phát
tri n nhanh Vi t Nam ã coi phát tri n du l ch là m t ngành kinh t mũi nh n gi i
quy t các v n xã h i.


3
Trong b i c nh suy thoái n n kinh t toàn c u, khi n cho ngư i dân các nư c
ph i c t gi m chi tiêu t ó cũng làm cho nhu c u v du l ch gi m xu ng. Tình hình ó
ã tác ng tr c ti p và không thu n l i t i du l ch toàn c u, t c tăng trư ng năm
2008 ch còn dư i 2% so v i năm 2007 và d báo không có tăng trư ng năm 2009.
Lư ng khách qu c t n các nư c trong khu v c như Thái Lan, Malaisia, Singapore,
Trung Qu c cũng u gi m m nh trong năm qua.
Tác ng c a kh ng ho ng kinh t v a qua và t nh ng bi n ng như: d ch
b nh, chi n tranh, an ninh xã h i... ã nh hư ng n s phát tri n c a du l ch Vi t
Nam và khu v c c th như: T tháng 6/2008 lư ng khách qu c t n nư c ta gi m
4,6% , tháng 11/2008 gi m 22,1% so v i năm 2007, t ng lư ng khách qu c t n Vi t
Nam năm 2008 ch t 4,253 tri u lư t khách, tăng 0,6% so v i năm 2007, trong ó
t ng lư t khách du l ch Trung qu c là chi m t tr ng cao nh t sau ó là hai th trư ng
khách du l ch Nh t B n và M .
M c dù chi m t tr ng cao nh t nhưng lư ng khách du l ch trung Qu c n Vi t Nam
cũng không n m ngoài s nh hư ng chung ó. Lư ng khách du l ch Trung Qu c n
Vi t Nam ã có m t th i gian gi m xu ng do nhu c u v du l ch b gi m xu ng, chi
tiêu cho gia ình nhi u hơn nên nhi u ngư i thay cho vi c i du l ch thì h chi ti n cho
nh ng kho n chi tiêu khác, vì v y mà lư ng khách Trung Qu c n Vi t Nam gi m
xu ng áng k nhưng ang có xu hư ng tăng tr l trong m y tháng u năm 2009.
Hà N i là m t i m du l ch thu hút r t nhi u du khách qu c t và cũng ph i
ch u s tác ng chung ó. Trong năm v a qua lư ng khách du l ch qu c t n Hà
N i cũng có nhi u s bi n ng. Trong t ng s lư ng khách du l ch n Hà N i thì
khách du l ch Trung Qu c chi m t tr ng l n nh t kho ng 14%. Lư ng khách Trung
Qu c n Hà N i v i nhi u m c ích khách nhau như tìm hi u văn hóa, du l ch k t
h p thương m i,...nên vi c thu hút khách du l ch Trung Qu c là r t c n thi t i v i du
l ch Hà N i.
Trư c tình hình ó, v n t ra i v i cơ quan ban ngành qu n lí có liên
quan v du l ch và các doanh nghi p du l ch là c n ph i ưa ra bi n pháp nh m thu hút
khách du l ch qu c t n Vi t Nam ngày càng nhi u hơn c trong ng n h n và trong
dài h n. Trư c m t ph n u ón 4,5 tri u lư t khách qu c t n Vi t Nam trong năm
2009. t ư c m c tiêu này trong môi trư ng c nh tranh ngày càng gay g t òi


4
h i các doanh nghi p ph i không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v hơn n a thu
hút du khách n v i doanh nghi p mình. Khách s n Sen Thăng Long cũng không
n m ngoài gu ng quay này. Khách s n Sen Thăng Long có m t v trí kinh doanh r t
thu n l i, trong nh ng năm v a qua v n không ng ng phát tri n, nâng cao ch t lư ng
d ch v luôn luôn c g ng th a mãn t i a nhu c u c a th trư ng khách g i truy n
th ng và m c tiêu c a khách s n, c g ng không ng ng thu hút và gi chân khách
ngày m t nhi u hơn.V i th trư ng khách m c tiêu là khách du l ch Trung Qu c,
trong b i c nh n n kinh t kh ng ho ng, trong môi trư ng c nh tranh gay g t v i các
khách s n cùng h ng khác v ch t lư ng d ch v , ph c v du khách v n t ra i
v i khách s n là ph i thu hút khách n v i khách s n mình ngày m t nhi u hơn c
bi t là th trư ng khách du l ch Trung Qu c - m t th trư ng y ti m năng và ang có
xu hư ng tăng lên.
Th trư ng khách du l ch Trung Qu c lâu nay ư c coi là m t ngu n khách
tr ng i m c a du l ch nư c ta, là th trư ng m c tiêu c a khách s n Sen Thăng Long.
Chính vì v y mà vi c nghiên c u nhu c u c a du khách Trung Qu c nh m ưa ra
các bi n pháp marketing thu hút lư ng khách Trung Qu c n khách s n ngày m t
ông hơn là r t c n thi t. T nh ng phân tích trên cho th y tài nghiên c u: “Gi i
pháp marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long” là
r t c n thi t, có ý nghĩa lý lu n và th c th c ti n.
1.2. Xác l p và tuyên b v n trong tài
Marketing du l ch hi n nay ã tr thành m t t ng h p các phương pháp qu ng
cáo du l ch ngày càng hoàn ch nh s d ng vào vi c u tư và c i t o nh ng th
trư ng du l ch, c bi t là nh ng th trư ng giàu ti m năng như Vi t Nam. Marketing
ã th c s tr nên c n thi t hơn bao gi h t áp ng nhu c u i du l ch c a m i
ngư i. Hi n nay theo th ng kê c a t ng c c du l ch, có năm th trư ng khách g i hàng
u vào Vi t Nam là Trung Qu c, ài Loan, Nh t B n, Hàn Qu c và M . Lư ng
khách Trung Qu c n Vi t Nam trong th i gian qua chi m t tr ng l n trong t ng
lư ng khách du l ch qu c t n Vi t Nam. Do v y, thu hút ư c khách du l ch qu c
t nói chung và khách du l ch Trung Qu c nói riêng n Vi t Nam, ngành du l ch ang
y m nh xúc ti n các ho t ng marketing nh m gi i thi u, qu ng bá hình nh du l ch
Vi t Nam ra nư c ngoài ngày m t nhi u hơn.


5
Lư ng khách du l ch Trung Qu c n v i khách s n Sen Thăng Long chi m t
tr ng l n nh t trong t ng lư ng khách du l ch n v i khách s n. Marketing r t c n
thi t i v i m i doanh nghi p vi c s d ng ho t ng marketing có hi u qu là m t
yêu c u i v i ho t kinh doanh và ho t ng thu hút khách du l ch. Khách s n Sen
Thăng Long ã s d ng ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c n
v i khách s n. Vì v y, tài t p trung nghiên c u marketing và thu hút khách du l ch
Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long, t ó xu t gi i pháp marketing nh m
tăng cư ng thu hút khách du l ch Trung Qu c n khách s n ngày m t nhi u hơn.
1.3.Các m c tiêu nghiên c u
Vi c nghiên c u tài là nh m hư ng t i các m c tiêu như sau:
Th nh t là nh m xây d ng m t h th ng các khái ni m, nh nghĩa và nh ng
n i dung lý thuy t cơ b n liên quan n marketing, marketing du l ch và các ho t ng
marketing thu hút khách du l ch c a khách s n.
M c tiêu th hai là nh m ánh giá th c tr ng ho t ng marketing thu hút
khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long. Xem xét, ánh giá nh ng
v n mà khách s n ã t ư c trong th i gian qua, ưa ra ư c m t s ưu i m,
nh ng v n còn t n t i c a ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c
c a khách s n và nguyên nhân c a nh ng h n ch ó. Thông qua vi c s d ng các
phương thu th p, phân tích d li u sơ c p và th c p có ư c nh ng k t qu v ho t
ng kinh doanh, lư ng khách du l ch n tiêu dùng d ch v c a khách s n, là cơ s
cho vi c ưa ra các gi i pháp nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c n v i khách
s n ngày m t nhi u hơn.
M c tiêu cu i cùng là xu t m t s gi i pháp marketing mang tính kh thi i
v i khách s n thu hút khách du l ch Trung Qu c t t hơn và xu t m t s ki n ngh
i v i các cơ quan nhà nư c.
1.4. Ph m vi nghiên c u tài
Khi nghiên c u, gi i quy t v n c a tài này thì ph m vi nghiên c u c a tài bao
g m:
i tư ng nghiên c u : tài t p trung nghiên c u nhu c u du l ch c a khách du l ch
Trung Qu c và các ho t ng marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c n
khách s n Sen Thăng Long.


6
Th i gian nghiên c u: Thu th p và phân tích nh ng s li u trong kho ng th i gian năm
2007, 2008 n nay và trong th i gian ti p theo.
1.5. K t c u lu n văn
Ngoài các ph n: l i c m ơn, m c l c, danh m c các b ng bi u, tài li u tham
kh o và các ph l c, n i dung c a lu n văn ư c k t c u như sau:
Chương 1: T ng quan nghiên c u v gi i pháp marketing thu hút khách du l ch t i
khách s n
Chương 2: M t s lí lu n cơ b n v marketing và thu hút khách du l ch c a khách s n
Chương 3: Phương pháp nghiên c u và k t qu phân tích th c tr ng vi c thu hút khách
du l ch t i khách s n Sen Thăng Long
Chương 4: Các k t lu n và xu t gi i pháp marketing thu hút khách du l ch Trung
Qu c t i khách s n Sen Thăng Long




Chương 2
M TS LÍ LU N CƠ B N V MARKETING VÀ THU HÚT KHÁCH DU L CH
C A KHÁCH S N
2.1. M t s khái ni m cơ b n
2.1.1. Khái ni m v khách du l ch
Theo lu t du l ch vi t nam năm 2005 thì khách du l ch ư c nh nghĩa như sau:
Khách du l ch là ngư i i du l ch ho c k t h p i du l ch, tr trư ng h p i h c, làm
vi c ho c hành ngh nh n thu nh p nơi n.
Khách du l ch g m khách du l ch n i a và khách du l ch qu c t
 Khách du l ch n i a là công dân Vi t Nam, ngư i nư c ngoài thư ng trú t i
Vi t Nam i du l ch trong ph m vi lãnh th c a Vi t Nam.
 Khách du l ch qu c t là ngư i nư c ngoài, ngư i Vi t Nam nh cư nư c
ngoàivào Vi t Nam du l ch, công dân Vi t Nam, ngư i nư c ngoài thư ng trú t i Vi t


7
Nam ra nư c ngoài du l ch.
2.1.2. c i m và hành vi mua c a khách du l ch Trung Qu c
Cùng v i s phát tri n nhanh chóng c a n n kinh t , m c s ng c a ngư i dân Trung
Qu c ngày càng ư c nâng cao kèm theo ó là nhu c u i du l ch không ch trong
nư c mà còn ra nư c ngoài ư c chú tr ng hơn trong chi tiêu c a ngư i dân Trung
Qu c. Hi n nay, th trư ng khách g i Trung Qu c là m t trong năm th trư ng g i
khách l n nh t n Vi t Nam vì v y mà vi c nghiên c u c i m và hành vi mua c a
khách du l ch Trung Qu c là r t c n thi t.
a) c i m tâm lí c a khách du l ch Trung Qu c:
Trong giao ti p: Ngư i Trung Qu c r t coi tr ng c ch hành ng khi giao ti p, h
thư ng b t tay và trao card, thái dè d t kín áo.Ngư i Trung Qu c r t coi tr ng vi c
h c và hàm v , r t coi tr ng tình c m, kính tr ng ngư i cao tu i, m i quan h trong
gia ình r t oàn k t và g n bó.
Khi nói chuy n h thích c p n các v n v l ch s , văn hóa, gia ình và nh ng
thành t u c a t nư c Trung Hoa. c bi t h r t thích ư c khen ng i, h thư ng
vui v thân m t khi ư c ngư i khác khen ng i.
Trong ăn u ng: Kh u v và cách ăn u ng c a ngư i Trung Qu c r t a d ng, phong
phú, thích ăn rau, u ng trà vào m i bu i sáng, thói quen dùng ũa, không thích dùng
dao. H thích con s 6,8,9 vì ó là nh ng con s may m n, thích màu và màu vàng,
thích u ng rư u và chơi cây c nh...
V lưu trú: Do khách du l ch Trung Qu c n Vi t Nam có kh năng chi tr không cao,
nên các d ch v mà h l a ch n phù h p v i túi ti n c a mình, thư ng là khách s n 2-3
sao.
Hình th c i du l ch: Xu hư ng i du l ch c a khách trung Qu c thư ng là theo nhóm,
hay theo gia ình m t ph n cũng là ti t ki m chi phí.
b) Hành vi mua c a khách du l ch Trung Qu c
Hành vi mua c a ngư i tiêu dùng là toàn b hành ng mà ngư i tiêu dùng b c
l trong quá trình trao i và s d ng s n ph m.
* Các nhân t nh hư ng n hành vi mua c a khách du l ch Trung Qu c
- N n văn hóa: N n văn hóa là s pha tr n c a ni m tin, giá tr , thái , thói
quen, truy n th ng và hình th c cư x c a m t nhóm ngư i. N n văn hóa Trung Qu c


8
tác ng n ng cơ, nh n th c, quy t nh c a ngư i Trung Qu c khi h mua s n
ph m d ch v , ng th i cũng tác ng n l i s ng và cá tính c a h . Tìm hi u văn
hóa c a ngư i Trung Qu c s giúp cho khách s n ưa ra cách th c phù h p v i văn
hóa c a h và thu hút ư c s chú ý, quan tâm c a h nhi u hơn.
- Nhóm tham kh o: Khách du l ch s d ng nhóm tham kh o quy t nh ch p
nh n hay không ch p nh n mua s n ph m d ch v . S n ph m d ch v dù là vô hình
nhưng thông qua nh ng kinh nghi m c a nhóm tham kh o thì u tr nên h u hình.
- T ng l p xã h i: T ng l p xã h i Trung Qu c có th chia thành: Thư ng lưu
b c cao, thư ng lưu b c th p, trung lưu b c cao, trung lưu b c th p, dân nghèo và dân
cùng kh . Tùy theo t ng t ng l p mà khách s n ưa ra s n ph m và d ch v phù h p.
- Ngư i nh hư ng dư lu n: Là nh ng ngư i ho t ng như nh ng kênh thông
tin cho nh ng ngư i khác. B ng cách tìm ki m thông tin và mua s n ph m d ch v
trư c nh ng ngư i khác h t o ra các khuynh hư ng. Do nh hư ng c a nh ng ngư i
nh hư ng n cách cư x c a ngư i khác nên khách s n c n ph i giành th i gian
phát hi n và lôi cu n h .
- Gia ình: Gia ình có nh hư ng m nh m t i thái c a ngư i Trung Qu c.
Nhóm ngư i c thân, ngư i m i l p gia ình và gia ình có ch h ang làm vi c có
i u ki n l a ch n kỳ ngh và giành th i gian và ti n b c nhi u hơn vào kỳ ngh .
* Quá trình quy t nh mua c a khách du l ch Trung Qu c
Quá trình quy t nh mua c a khách du l ch là giai o n khách ph i tr i qua
trư c và sau khi mua d ch v . Có 5 giai o n trong quá trình mua song không ph i lúc
nào khách du l ch cũng ph i tuân th c 5 giai o n ó.
- Ý th c ư c nhu c u: Khách du l ch Trung Qu c có th ý th c ư c thi u h t
trong nhu c u do tác ng k t h p c a nhi u ng l c thúc y như: Ho t ng qu ng
cáo c a khách s n, t ngư i nh hư ng dư lu n hay t chính bên trong m i ngư i.
- Tìm hi u thông tin: Khi khách Trung Qu c nhân th y có nhu c u thì nhu c u
tr thành ý mu n và h s b t u tìm ki m thông tin. Thông tin có th ư c tìm ki m
thông qua 4 ngu n sau: Thương m i, phi thương m i, xã h i và thông tin n i b .
- ánh giá nh ng ch n l c: Khách du l ch áp d ng nh ng tiêu chu n c a mình
ánh giá nh ng ch n l c trong danh m c ã rút g n. Nh ng tiêu chu n như: Giá c ,
v trí, ti n nghi hay d ch v ,…


9
- S mua s m: Khách du l ch bi t ư c s n ph m d ch v nào phù h p nh t v i
tiêu chu n c a mình, h ã có ý nh mua. Vi c ra quy t nh mua c a h còn ch u tác
ng c a nhi u y u t : gia ình, b n bè, công viêc, tài chính,…
- ánh giá sau mua: Sauk hi mua d ch v khách s có tr ng thái an tâm ho c
không an tâm. Vì v y công vi c c a khách s n là cung c p thông tin h n ch s lo
l ng c a h . i v i nh ng ngư i ã s d ng d ch v , s hài lòng c a h tác ng n
khách du l ch trung Qu c khách khi h k cho b n bè, ngư i thân v d ch v ós
khuy n khích ư c ngư i khác mua d ch v và ngư c l i.
2.1.3. Khái ni m khách s n và kinh doanh khách s n
Khách s n là cơ s lưu trú m b o tiêu chu n ch t lư ng và ti n nghi c n thi t
ph c v khách du l ch lưu trú, áp ng yêu c u c a khách v nghi ngơi, ăn u ng vui
chơi, gi i trí và các d ch v khác.
Kinh doanh khách s n ư c hi u là ho t ng kinh doanh trên cơ s cung c p các d ch
v lưu trú, ăn u ng, d ch v b sung cho khách nh m áp ng nhu c u ăn ngh và gi i
trí c a h t i các i m du l ch nh m m c ích có lãi.
* c i m kinh doanh c a ngành kinh doanh khách s n.
Ngành kinh doanh khách s n có nh ng c i m sau:
• Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch c a i m n du l ch:
Tài nguyên du l ch là y u t thúc y, thôi thúc con ngư i i du l ch, giá tr và s c h p
d n c a tài nguyên du l ch quy t nh th h ng c a khách s n.
• Kinh doanh khách s n òi h i lư ng v n u tư l n:
Cơ s v t ch t kĩ thu t c a khách s n òi h i ph i có ch t lư ng cao tùy thu c vào th
h ng c a khách s n. S sang tr ng c a các trang thi t b bên trong khách s n là nguyên
nhân d n n chi phí u tư ban u c a khách s n là l n.
• Kinh doanh khách s n òi h i lư ng lao ng tr c ti p tương il n
S n ph m c a khách s n ch y u mang tính ph c v và không th cơ gi i hóa ư c.
M t khác lao ng trong khách s n có tính chuyên môn hóa cao, thư ng xuyên ph i
ti p xúc v i khách du l ch nên khách s n c n ph i s d ng m t s lư ng l n lao ng
tr c ti p.
• Kinh doanh khách s n mang tính quy lu t
Kinh doanh khách s n ch u s tác ng c a m t s quy lu t như: Quy lu t t nhiên,


10
quy lu t kinh t – xã h i, quy lu t tâm lí con ngư i,... c bi t là tài nguyên thiên
nhiên, s thay i c a khí h u trong năm t o ra tính th i v c a du l ch t ó t o ra s
thay i theo mùa kinh doanh c a khách s n.
T nh ng c i m trên c a kinh doanh khách s n, vi c t o ra m t s n ph m có
ch t lư ng tho mãn nhu c u khách du l ch không ch ph thu c vào ngu n v n và
lao ng mà còn ph thu c vào năng l c c a nhà qu n lí trong quá trình v n hành kinh
doanh c a doanh nghi p.
2.1.4. Marketing khách s n và nh ng khác bi t c a marketing khách s n.
a) Khái ni m Marketing du l ch
Theo t ch c du l ch th gi i (UNWTO): Marketing du l ch là m t quá trình
qu n tr , thông qua vi c nghiên c u, d oán, tuy n ch n d a trên nhu c u c a du
khách, doanh nghi p có th em s n ph m ra th trư ng sao cho phù h p v i m c ích
kinh doanh, thu nhi u l i nhu n cho t ch c du l ch ó.
c) S khác bi t c a marketing khách s n
Các d ch v trong kinh doanh khách s n có nh ng c trưng mà các ngành d ch
v khác không có. Có tám khác bi t c th trong các d ch v c a ngành là:
- Th i gian ti p c n v i d ch v ng n hơn: i v i s n ph m hàng hóa và nhi u d ch
v khác khách hàng có th ti p xúc và dùng hàng tu n, hàng tháng và ôi khi là hàng
năm. Tuy nhiên s ti p xúc c a khách v i h u h t các d ch v khách s n thư ng ng n
hơn, d ch v khách s n thì không có s b o m vì tính ch t vô hình c a d ch v .
- H p d n mua d a trên khía c nh tình c m nhi u hơn: Khách hàng mua s n ph m
hàng hóa vì bi t r ng chúng s th c hi n m t ch c năng c th nào ó cho khách hàng.
V i các d ch v khách s n thì s ràng bu c tình c m này s y ra thư ng xuyên hơn vì
ngành khách s n liên quan n con ngư i. M i ngư i cung c p và nh n d ch v c a
khách s n s g p g gi a ngư i v i ngư i luôn di n ra. Nh ng xúc c m và tình c m cá
nhân n y sinh t nh ng giao ti p ph c v và chúng có tác ng n hành vi sau này.
- Chú tr ng hơn v qu n lí “b ng ch ng”: Trong khi m t hàng hóa là cơ b n là v t th
h u hình thì d ch v v b n ch t là s th c hi n. H tin vào nh ng “d u v t” ho c
b ng ch ng h u hình ó khi mua d ch v . Khi quy t nh mua gì, khách hàng c a
khách s n thư ng d a vào 4 “b ng ch ng” sau: Môi trư ng v t ch t, giá c , truy n
th ng và khách hàng.


11
- Nh n m nh hơn v hình tư ng và t m c : Hình tư ng và t m c c a khách s n là
m t khái ni m liên tư ng do các d ch v cung c p h u h t là vô hình và khách hàng
thư ng mua d ch v vì lí do tình c m. Vì v y mà các t ch c b ra nhi u n l c trong
vi c t o ra nh ng liên k t v tinh th n mong mu n.
- a d ng và nhi u lo i kênh phân ph i hơn: Không có h th ng kênh phân ph i v t
ch t cho các d ch v khách s n. Thay vì m t h th ng phân ph i, ngành khách s n có
m t h th ng c trưng các trung gian môi gi i v l hành, g m các i lí l hành và
các công ty cùng ưa ra các chương trình tr n gói.
- Ph thu c nhi u hơn vào các t ch c b tr : K t qu marketing trong m t khách s n
không ch ph thu c vào n l c chung c a toàn khách s n mà còn ph thu c vào ho t
ng c a các nhà cung c p khác như: công ty l hành, công ty v n chuy n,... Nh ng
nhà cung c p này ph thu c và b xung cho nhau.
- Sao chép d ch v d dàng hơn: H u h t các d ch v khách s n u d b sao
chép b i c i m tiêu dùng c a ngành khách s n là s n xu t và tiêu dùng di n ra ng
th i, khách hàng là y u t u vào quan tr ng c a vi c s n xu t các s n ph m.
- Chú ý hơn vào vi c khuy n m i gi cao i m: Các s n ph m hàng hóa ư c
khuy n m i r m r nh t khi có nhu c u cao. Th i kỳ t t nh t qu ng bá m t d ch v
ó là lúc khách hàng ang trong giai o n lên k ho ch này. N u b t u qu ng bá
khi kỳ ngh c a khách b t u thì là quá mu n. Hơn n a, kh năng “s n xu t”c a
khách s n là c nh và s n ph m d ch v là không th lưu kho và bán sau ư c.
Ho t ng marketing trong ngành khách s n có c trưng riêng bi t so v i
marketing trong lĩnh v c kinh doanh hàng hóa, òi h i ph i có nh ng phương pháp
ti p c n riêng cho ngành khách s n.
2.2. Các ho t ng marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n
2.2.1. Nghiên c u và phân o n th trư ng khách du l ch Trung Qu c
S c n thi t c a marketing là ch ra ư c nh ng b ph n quan tâm nh t nh và nh
hư ng các chương trình marketing vào ó. Nghiên c u marketing giúp cho khách s n
có cái nhìn t ng th v th trư ng mà khách s n ang theo u i và phương th c thu
hút thêm khách hàng trên th trư ng m c tiêu ó. t ư c nh ng i u ó khách
s n ph i quan tâm n các v n sau:
a) Nghiên c u th trư ng: Nghiên c u th trư ng là s t p h p các h


12
th ng, ghi nh n và phân tích d li u v các v n có liên quan n marketing cho m t
s n ph m d ch v , nó giúp cho doanh nghi p m r ng hi u bi t chi ti t v khách hàng
cũ và khách hàng ti m năng, giúp phát hi n i th c nh tranh cơ b n. N i dung cơ
b n c a vi c nghiên c u th trư ng khách du l ch Trung Qu c bao g m:
- Nghiên c u văn hóa, th hi u, s thích, c i m tiêu dùng c a khách du l ch Trung
Qu c cung c p các s n ph m d ch v phù h p v i văn hóa và s thích c a h .
- Nghiên c u xu hư ng i du l ch c a khách Trung Qu c, ưa ra k ho ch pháy
tri n trong tương lai cho khách s n
- Nghiên c u v nhu c u và mong i c a khách Trung Qu c: Do nhu c u và mong i
c a khách thay i nhanh chóng do v y nghiên c u thiij trư ng là công c cơ b n c a
khách s n b t k p v i s thay i ó.
* Phương pháp nghiên c u th trư ng: có ư c thông tin c n thi t v khách du l ch
Trung Qu c, khách s n có th s d ng các phương pháp nghiên c u sau: Nghiên c u
th nghi m, nghiên c u b ng quan sát, nghiên c u theo cách thăm dò dư lu n, phương
pháp nghiên c u mô ph ng, nhóm tiêu i m, ph ng v n cá nhân theo chi u sâu và
phương pháp nghiên c u tình hu ng.
b) Phân o n th trư ng: Phân o n th trư ng là chia toàn b th trư ng
c a m t d ch v nào ó ra thành các nhóm có nh ng c trưng chung. Vi c phân o n
s mang l i nhi u l i ích cho khách s n tuy nhiên nó cũng có nh ng h n ch nh t nh
như: t n kém, khó ch n ư c cơ s phân o n t i ưu hay khó bi t ư c nên chia nh
th trư ng n m c nào là h p lý.
Th trư ng khách du l ch Trung Qu c có th phân o n th trư ng theo các tiêu th c
sau:
- Phân o n theo tiêu th c a lý: Khách du l ch n t các thành ph l n như
Thư ng H i, B c Kinh,…và khách du l ch n t các t nh biên gi i.
- Phân o n th trư ng theo m c ích chuy n i: Khách du l ch m c ích
thương m i, khách du l ch thu n túy và khách du l ch vơi m c ch khác
- Theo dân s h c: Theo tu i: KDL Trung Qu c tu i t 18 n 25, KDL tu i
t 26 n 40, KDL tu i t 40 tr lên.
Theo thu nh p: KDL Trung Qu c có thu nh p cao, KDL Trung Qu c có thu nh p trung
bình, KDL Trung Qu c có thu nh p th p.


13
- Theo phương ti n s d ng: KDL Trung Qu c sang Vi t Nam b ng các phương
ti n: ương hàng không, ư ng b , ư ng bi n, ư ng s t...
- Theo t n su t s d ng: khách quen và khách vãng lai.
2.2.2. L a ch n th trư ng m c tiêu và nh v th trư ng
a) L a ch n th trư ng m c tiêu: Th trư ng m c tiêu là phân o n th
trư ng ư c khách s n l a ch n t p trung n l c marketing c a mình nh m kinh
doanh có hi u qu . Khách s n có 5 cách l a ch n th trư ng m c tiêu:
- T p chung vào m t o n th trư ng: ây là trư ng h p ơn gi n nh t khách
s n l a ch n m t o n th trư ng KDL Trung Qu c phù h p v i i u ki n c a mình.
- Chuyên môn hóa có ch n l c: Khách s n s ch n m t s o n th trư ng KDL
Trung Qu c riêng bi t, m i o n u có s c h p d n phù h p v i kh năng và m c
ích c a khách s n.
- Chuyên môn hóa theo s n ph m: Khách s n t p trung vào m t lo i d ch v
nh t nh bán cho các o n th trư ng KDL Trung Qu c ã l a ch n
- Chuyên môn hóa theo th trư ng: Khách s n dành n l c t p trung th a mãn
nhu c u a d ng c a m t nhóm KDL Trung Qu c riêng bi t.
- Ph c v toàn b th trư ng: Khách s n c g ng áp ng nhu c u c a m i KDL
Trung Qu c v t t c các s n ph m d ch v mà h c n.
b) nh v s n ph m trên th trư ng: Xác nh v th là xây d ng m t
d ch v mà marketing h n h p nh m chi m ư c m t v trí c th trong tâm trí khách
hàng trên th trư ng m c tiêu, nghĩa là có c i m d ch v riêng bi t ho c truy n t
ư c v th s n ph m theo cách riêng bi t.
Có th nh v trên th trư ng khách du l ch b ng các ch tiêu như : ch t lư ng s n
ph m d ch v c a khách s n, ch t lư ng i ngũ nhân viên, giá c s n ph m d ch
v ,…
2.2.3. Ho ch nh marketing – Mix và các chính sách marketing nh m thu hút khách
du l ch Trung Qu c
a) Ho ch nh marketing – Mix i v i th trư ng m c tiêu
Ho ch nh marketing r t c n thi t i v i khách s n trong vi c thu hút khách
du l ch Trung Qu c. Marketing – Mix bao g m nh ng y u t chi n lư c ư c sr d ng
nh m th a mãn nhu c u c a khách. Theo truy n th ng, marketing – mix ã xác nh


14
ư c4y ut : ó là s n ph m (product), a i m (place), qu ng bá (promotion), và
giá c (price).Trong marketing lĩnh v c khách s n có thêm 4 y u t n a là: Con ngư i
(people), t o s n ph m tr n gói (packaging), l p chương trình (programming), quan h
i tác (partnership).
b) Các chính sách marketing – mix nh m thu hút khách du l ch
Các chính sách marketing - mix chính là công c khách s n t ư cm c
tiêu c a mình.Nó bao g m các chính sách sau:
* Chính sách s n ph m
Chính sách s n ph m là các quy t c ch huy cho vi c tung s n ph m ra th
trư ng nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng trong th i kỳ kinh doanh m b o vi c
kinh doanh có hi u qu .
Vai trò c a chính sách s n ph m: Chính sách s n ph m có vai trò quan tr ng trong h
th ng các chi n lư c.
- S n ph m là phương th c kinh doanh có hi u qu cao trên cơ s m b o th a
mãn nhu c u c a th trư ng và th hi u c a khách trong t ng th i kỳ kinh doanh. Có
s n ph m doanh nghi p m i xác nh ư c hư ng i c a mình.
- S n ph m là xương s ng c a chi n lư c kinh doanh, n u không có s n ph m
s không có chính sách giá, chính sách xúc ti n, chính sách phân ph i,…
- S n ph m quy t nh hi u qu s n xu t kinh doanh nói chung và chi ph i các
chính sách khác.
* Chính sách giá
Giá là công c marketing – mix linh ho t và d th y nh t, ng th i giá cũng là
m t công c c a marketing có th b sung giá tr tư ng trưng cho hàng hóa và d ch v .
t giá cao có xu hư ng làm cho ngư i ta có c m giác có a v cao hơn khi quy t
nh mua và ngư c l i giá th p làm cho ngư i ta có c m giác như ư c l m t cái gì
ó.
Vai trò c a chính sách giá: Giá óng vai trò quan tr ng c bi t iv im i
khách s n m i b t u kinh doanh. Khách s n có phương pháp nh giá khác nhau:
Giá b ng giá thành, giá th p hơn giá c a i th c nh tranh, giá tương ương v i giá
c a i th c nh tranh hay cao hơn.
- Giá là m t thành ph n quan tr ng c a gi i pháp t ng h p và c n ư c qu n tr


15
thông minh. Giá không ph i là m t th c th riêng l , có quan h ch t ch v i s n
ph m, là òn b y có ý th c i v i th trư ng.
i v i th trư ng khách du l ch Trung Qu c, do kh năng thanh toán c a h là
không cao nên khách s n c n có chính sách giá và các phương pháp nh giá sao cho
phù h p và mang l i cho khách s th a mãn là cao nh t.
* Chính sách phân ph i
Khác v i ngành s n xu t s n ph m thông thư ng ngành kinh doanh khách s n
òi h i ph i có h th ng kênh phân ph i c bi t do tính khác bi t c a s n ph m quy
nh.
Phân ph i là vi c ưa n cho ngư i tiêu dùng nh ng s n ph m mà h có nhu
c u nh ng th i i m, th i gian, ch t lư ng, ch ng lo i, mong mu n. Hay nó chính là
bi n pháp, th thu t nh m ưa s n ph m và d ch v n tay khách hàng.
Vai trò c a chính sách phân ph i: Chính sách phân ph i có vai trò quan tr ng
trong ho t ng kinh doanh c a khách s n. Chính sách phân ph i giúp cho vi c i u
ti t quan h cung c u nh m kh c ph c tính không lưu gi ư c s n ph m d ch v c a
khách s n, n u có các h th ng kênh phân ph i h p lý s làm cho t l thuê phòng tăng
cao hơn. i v i các s n ph m d ch v thì phân ph i tr c ti p là phương th c h p lý
nh t. Chính sách phân ph i có quan h ch t ch v i các chính sách s n ph m và chính
sách giá, do v y khách s n c n ph i xây d ng và s d ng các chính sách sao cho h p
lý.
* Chính sách xúc ti n, qu ng bá
Xúc ti n là ho t ng truy n tin t ngư i bán n ngư i mua v s n ph m d ch
v mà h có nhu c u thuy t ph c h mua và y m nh tiêu th s n ph m cho doanh
nghi p
Vai trò c a xúc ti n, qu ng cáo:
- Nh m tác ng vào tâm lý ngư i mua, khách s n có th n m b t nhu c u
khách du l ch Trung Qu c m t cách c th hơn.
- Hư ng d n khách du l ch ti p c n và s d ng s n ph m d ch v c a khách s n,
làm cho h có ni m tin vào khách s n và s n ph m c a khách s n.
M c ích c a xúc ti n qu ng cáo là thông tin, là thuy t ph c và góp ph n s a
thói quen c a du khách ti m năng, tìm cách thuy t ph c h s d ng d ch v


16
N i dung c a xúc ti n qu ng bá bao g m: Qu ng cáo, khuy n m i, tuyên truy n,và bán
hàng tr c ti p.
* Chính sách con ngư i và quan h i tác
- Chính sách con ngư i: Nhân t con ngư i gi v trí quan tr ng trong
marketing d ch v nói chung và trong lĩnh v c kinh doanh khách s n nói riêng. Có th
nói thành công c a m t doanh nghi p ph thu c r t nhi u vào viêc tuy n d ng, ào
t o, hu n luy n, t o ng l c và qu n lý con ngư i trong doanh nghi p.
Y u t con ngư i trong khách s n ư c xem xét c v góc nhà qu n tr và
nhân viên trong ó nhân viên ti p xúc có vai trò quan tr ng trên quan i m markeing
h tư ng trưng cho khách s n trư c m t khách hàng, gi vai trò liên k t khách s n v i
môi trư ng bên ngoài.
- Chính sách quan h i tác: Xu th hi n nay có nhi u ngành k t h p v i nhau
t o thành m t quá trình marketing liên k t. Chính sách quan h i tác có vai trò trong
vi c g n k t khách s n v i các i tác, t o ra s g n gũi gi a khách s n v i chính
quy n và dân cư a phương. Góp ph n cho vi c cung c p d ch v n v i khách hàng
m t cách nhanh nh t và thu n l i nh t.
* T o s n ph m tr n gói và l p chương trình
T o s n ph m tr n gói là s k t h p các d ch v cơ b n và các d ch v ngo i vi
có liên quan thành m t chào hàng d ch v t ng th , v i m c giá tr n gói.
L p chương trình là s tri n khai các ho t ng, các s kiên c bi t hay nh ng
chương trình gia tăng s tiêu dùng c a khách hàng ho c làm tăng s h p d n cho
s n ph m tr n gói ho c d ch v khách s n.
L p chương trình và t o s n ph m tr n gói có liên quan ch t ch v i nhau, óng
vai trò quan tr ng i v i ngành du l ch, nh m th a mãn nhu c u a d ng c a khách du
l ch trong các chương trình tr n gói, giúp khách s n i phó ư c v i v n cân i
cung c u. Nh ng s n ph m c bi t có s c m nh h p d n c a mình ã em l i m t s c
hút m i. L p chương trình s t o i u ki n cho vi c thu hút khách vào lúc trái v và
duy trì ư c s thích khách hàng
2.3. T ng quan tình hình nghiên c u c a nh ng công trình năm trư c
Qua quá trình tìm hi u thu th p nh ng lu n văn có liên quan n tài: Gi i
pháp marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a trư ng i h c Thương M i bao


17
g m nh ng tài sau:
1. Gi i pháp marketing – mix nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch Trung
Qu c c a công ty TNHH m t thành viên du l ch d ch v công oàn H i Phòng c a
Nguy n L Quỳnh Hương K40B2 năm 2008. N i dung nghiên c u c a tài là: Trên
cơ s nghiên c u h th ng lý lu n và marketing và phân tích th c tr ng marketing t i
công ty TNHH m t thành viên du l ch d ch v công oàn H i Phòng, ng th i tài
cũng xu t m t s gi i pháp marketing – mix nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch
Trung Qu c n v i công ty.
2. Gi i pháp marketing nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch Trung Qu c c a
Asean Resort công ty c ph n Thái Th nh c a Nguy n Th Sâm K40B1 năm 2008.
tài t p trung nghiên c u th c tr ng ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung
Qu c c a Asean Resort – công ty c ph n Thái Th nh t nh Hà Tây, ng th i xu t
gi i pháp marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c n v i công ty nhi u
hơn.
3. Gi i pháp marketing nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch Trung Qu c c a
khách s n Hoàng Hà c a Nguy n Th Tuyên K40B2 năm 2008.
Th nh t tài u ã ưa ra ư c h th ng các khái ni m và m t s lý lu n cơ
b n v khách du l ch, khách s n, c i m v a ngành khách s n, marketing và chính
sách c a marketing nh m thu hút khách du l ch c a khách s n Hoàng Hà.
Th hai tài nghiên c u th c tr ng c a khách s n Hoàng Hà ưa ra v n
ang t n t i trong doanh nghi p t ó ưa ra m t s gi i pháp.
Th ba là ã xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m thu hút khách du l ch
Trung Qu c n v i khách s n Hoàng Hà.
tài v gi i pháp marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c chưa ư c
nghiên c u t i khách s n Sen Thăng Long, do v y mà tài “Gi i pháp marketing thu
hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long” là không b trùng l p
v i nh ng tài ã ư c công b .
2.4. Phân nh n i dung v n nghiên c u c a tài
N i dung v n nghiên c u tài: C th hóa nh ng v n lý thuy t thành
khung lý lu n cho phù h p v i khách s n Sen Thăng Long.
- Nghiên c u và phân o n th trư ng khách du l ch Trung Qu c t i khách s n


18
Sen Thăng Long: C th hóa n i dung nghiên lý thuy t v nghiên c u và phân o n th
trư ng khách s n Sen Thăng Long. Khi nghiên c u th trư ng khách du l ch Trung
Qu c khách s n ã s d ng nh ng phương pháp nghiên c u th trư ng như phương
pháp quan sát, phương pháp th nghi m,.., có ư c nh ng thông tin v khách Trung
Qu c th a mãn nhu c u c a h t t hơn. Thông qua ó khách s n s d ng các tiêu
th c phân o n th trư ng như theo m c ích chuy n i, theo thu nh p,…
- L a ch n th trư ng m c tiêu và nh v th trư ng: Qua vi c nghiên c u và
phân o n th trư ng, khách s n Sen Thăng Long ã l a ch n ư c th trư ng m c tiêu
và s d ng m t s tiêu th c như ch t lư ng s n ph m, ch t lư ng i ngũ nhân viên
nh v trên th trư ng khách du l ch Trung Qu c.
- Ho ch nh marketing mix và các chính sách marketing.
Marketing - mix có vai trò quan tr ng i v i khách s n. Các y u t c a marketing
bao g m: s n ph m (product), a i m (place), qu ng bá (promotion), giá c (price),
con ngư i (people), t o s n ph m tr n gói (packaging), l p chương trình
(programming) và quan h i tác (partnership). Khách s n Sen Thăng Long ã áp
d ng các y u t marketing này thu hút khách du l ch Trung Qu c n khách s n
ngày m t nhi u hơn.




19
Chương 3:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U VÀ K T QU PHÂN TÍCH TH C TR NG VI C
THU HÚT KHÁCH DU L CH TRUNG QU C T I KHÁCH S N SEN THĂNG
LONG
3.1. Phương pháp nghiên c u
3.1.1. Phương pháp thu th p d li u sơ c p
D li u sơ c p là nh ng thông tin nguyên g c mà các i u tra viên và các
nghiên c u viên t i u tra trên th trư ng thu th p thông tin ph c v tr c ti p cho
m c ích nghiên c u
Có nhi u phương pháp thu th p d li u th c p tuy nhiên trong ph m vi
nghiên c u c a tài em s d ng 2 phương pháp cơ b n là: Phương pháp i u tra và
phương pháp ph ng v n.
Quy trình thu th p d li u sơ c p:
* i v i phương pháp i u tra
Bư c 1: Xác nh v n nghiên c u: Bao g m m c ích nghiên c u và nh ng câu h i
có liên quan.
Bư c 2: Thi t k phi u i u tra
Phi u i u tra bao g m các câu h i có liên quan n ho t ng marketing thu hút
khách du l ch Trung Qu c .
Bư c 3: Ti n hành i u tra và thu th p d li u
Ti n hành phát phi u i u tra phát phi u ngày 17/3, thu phi u v ngày 10/4. i
tư ng i u tra là khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long, s phi u
phát ra là 50 phi u, thu v ư c 35 phi u.
* i v i phương pháp ph ng v n


20
Bư c 1: Xác nh v n nghiên c u:
Bư c 2: Chu n b các câu h i ph ng v n
Bư c 3: Ti n hành ph ng v n.
Th i gian ph ng v n là trong hai ngày 15/4 và ngày 17/4. i tư ng ph ng v n là bà
Nguy n Th Thu Hà, Ph trách chung khách s n và ông Vũ c Hà, T trư ng b
ph n l tân. N i dung ph ng v n bao g m các câu h i v chính sách marketing c a
khách s n Sen Thăng Long trong vi c thu hút khách du l ch Trung Qu c, ư c c th
trong ph l c 1: Biên b n ph ng v n.
3.2.1. Phương pháp thu th p d li u th c p
D li u th c p là nh ng d li u ã có s n và ư c t p h p trư c nh m ph c v
cho m c tiêu d án khác ang ti n hành. D li u th c p bao g m dũ li u bên trong và
bên ngoài doanh nghi p.
Quy trình thu th p d li u th c p:
* i v i d li u bên trong doanh nghi p
Bư c 1: Xác nh d li u c n thi t cho v n c n nghiên c u
Bư c 2: Khai thác t i a ngu n bên trong khách s n. C th ó là các s li u mà khách
s n cung c p như: K t qu ho t ng kinh doanh năm 2007 và năm 2008, cơ c u
lư ng khách qu c t n v i khách s n trong năm 2007, 2008.
Bư c 3: T p h p thông tin thu th p ư c
* i v i d li u bên ngoài doanh nghi p
Bư c 1: Xác nh d li u c n thi t cho v n c n nghiên c u
Bư c 2: Tìm ki m ngu n d li u bên ngoài. Có th thu th p t có quan nhà nư c, các
t ch c marketing cho tuy n i m du l ch, sách báo, t p chí du l ch: T p chí du l ch
Vi t Nam, các trang web v du l ch: www.vietnamtourism.gov.vn,
www.hanoitourism.gov.vn,, www.vietbao.com, ...
Bư c 3: T p h p thông tin thu th p ư c
3.1.3. Phương pháp phân tích d li u
Là quá trính x lý và phân tích d li u thu th p ư c, rút ra các phát hi n
nghiên c u t i a i m c n phân tích. Sau ó ti n hành phân lo i, t ng h p thông tin
thông qua các b ng bi u,...Qua quá trình phân tích d li u rút ra ư c nh ng k t lu n
c n thi t và là cơ s cho quá trình ưa ra các hư ng gi i quy t v n t t hơn.


21
phân tích d li u có nhi u phương pháp khác nhau, m i phương pháp có
nh ng ưu i m và như c i m riêng. Phương pháp phân tích d li u bao g m: Phương
pháp t ng h p, so sánh, phương pháp th ng kê và phương pháp ánh giá.
Phương pháp t ng h p, so sánh bao g m các quá trình t ng h p các k t qu
i u tra, ph ng v n v ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i
khách s n Sen Thăng Long t ng h p nh ng s li u v s lư ng khách qu c t cũng
như s lư ng khách du l ch Trung Qu c n khách s n, so sánh k t qu ho t ng kinh
doanh c a khách s n trong 2 năm 2007 - 2008.
Phương pháp th ng kê bao g m quá trình th ng kê k t qu phi u i u tra khách
du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long.
Phương pháp ánh giá: Qua nh ng d li u thu th p ư c (sơ c p và th c p)
ưa ra nh ng nh n xét v nh ng gì mà khách s n Sen Thăng Long ã t ư c và
nh ng t n t i trong ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t ó ưa
ra gi i pháp và ki n ngh nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c n khách s n ngày
càng nhi u hơn.
3.2. T ng quan tình hình và nh hư ng c a môi trư ng n ho t ng marketing thu
hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long.
3.2.1. T ng quan v ho t ng kinh doanh và ho t ng marketing thu hút khách du
l ch Trung Qu c c a khách s n Sen Thăng Long
3.2.1.1. T ng quan ho t ng kinh doanh c a khách s n Sen Thăng Long
* Quá trình hình thành và phát tri n c a khách s n
Khách s n Sen Thăng Long là doanh nghi p nhà nư c tr c thu c khách s n
Nhà hát Thăng Long – Công ty du l ch Hà N i. Ti n thân khách s n là khu nhà ã
ư c công ty du l ch mua vào h i tháng 4/1990, sau ó công ty du l ch s a ch a và
nâng c p thành khách s n Sen Thăng Long. Khách s n i vào ho t ng t ngày
26/05/1990. Khách s n Sen Thăng Long có m t v trí r t thu n l i trong vi c thu hút
khách cũng như trong c nh tranh. Khách s n t 63 – Nguy n Trư ng T ( 34 –
Hàng Bún ) n m trong khu trung tâm văn hóa, thương m i c a thành ph , g n H Tây,
H Trúc B ch, b o tàng H Chí Minh,...nên r t t o i u ki n cho ho t ng kinh
doanh c a khách s n.
Tuy có m t v th thu n l i nhưng nơi ây cũng t p trung r t nhi u khách s n


22
l n nh như khách s n Flower, Tràng An, Blossom,...Do v y mà khách s n g p r t
nhi u khó khăn, trong môi trư ng c nh tranh gay g t như v y thì vi c không ng ng
nâng cao ch t lư ng luôn ư c khách s n r t trú tr ng. Sau g n 20 năm xây d ng và
phát tri n khách s n ã g t hái ư c nh ng thành công nh t nh. Khách s n ã t o
ư c trên th trư ng, có ngu n khách tương i n nh. t ư c k t qu ó là s
c g ng c a khách s n và s quan tâm lãnh o c a khách s n Nhà hát Thăng Long và
công ty du l ch Hà N i.
* Các lĩnh v c kinh doanh c a khách s n
Khách s n Sen Thăng Long ăng ký kinh doanh các lĩnh v c sau:
D ch v lưu trú là d ch v kinh doanh chính c a khách s n, chi m t tr ng
doanh thu cao nh t v i quy mô không l n, bao g m 30 phòng ng có trang thi t b
ng b tương i ti n nghi, tiêu chu n d ch v t tiêu chu n 2 sao. Các phòng có
phân theo các lo i phòng khác nhau, theo các m c giá khác nhau. Các phòng ngh u
có minibar, i u hòa nóng l nh, ti vi, i n tho i,...Do i tư ng khách du l ch Trung
Qu c là i tư ng khách mà khách s n hư ng n nên các phòng c a khách s n u
ư c thi t k phù h p v i s thích c a ngư i Trung Qu c, giá c d ch v lưu trú cũng
phù h p v i kh năng thanh toán c a h nên d ch v này c a khách s n ư c khách du
l ch Trung Qu c ánh giá cao hơn.
Kinh doanh d ch v ăn u ng: Kinh doanh ăn u ng chi m t tr ng nh trong
doanh thu c a khách s n, ch y u là ph c v cho khách thuê phòng. Khách s n có
ph c v buffet bu i sáng các món ăn Âu, Á nhưng th c ơn còn ơn gi n. Do v y mà
vi c cung c p cho khách v món ăn là r t h n ch ,
Kinh doanh d ch v b sung: D ch v b sung t o nên s phong phú v d ch v
cho khách s n, góp ph n tăng ch t lư ng d ch v nói chung. D ch v b sung c a
khách s n bao g m: d ch v massage, d ch v cho thuê văn phòng. D ch v massage
v i trang thi t b hi n i ư c b trí 7 phòng t i t ng 2 c a khu nhà chính. D ch v
này áp ng khá t t nhu c u thư giãn c a khách. c bi t i v i th trư ng khách du
l ch Trung Qu c v i i v i m c ích thương m i và du l ch thu n túy, h có nhu c u
cao hơn v s tho i mái, thư giãn,...
3.2.1.2. Ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen
Thăng Long.


23
a) Nghiên c u và phân o n th trư ng khách du l ch Trung Qu c
* Nghiên c u th trư ng
thu hút khách du l ch Trung Qu c, khách s n ã ti n hành nghiên c u nhu c u và
m ts c i m tiêu dùng c a khách Trung Qu c khi h n khách s n. Phương pháp
nghiên c u mà khách s n s d ng là: Ti n hành các cu c kh o sát, nghiên c u qua
thăm dò n i b , nghiên c u b ng quan sát, nghiên c u qua tiêu i m, qua các
website,…
* Phân o n th trư ng:
Trên cơ s ti n hành nghiên c u th trư ng, Khách s n Sen Thăng Long ã phân
o n th trư ng khách du l ch Trung Qu c theo m c ích chuy n i bao g m:
Khách du l ch v i m c ích thương m i: T p khách này i du l ch v i m c ích
ngh ngơi và k t h p v i vi c tìm hi u thi trư ng, tìm ki m i tác làm ăn.
Khách du l ch thu n túy: Bao g m nh ng khách du l ch i theo oàn, theo gia
ình, m c ích chính c a h là ngh ngơi thư giãn, và tìm hi u văn hóa Vi t Nam.
Khách du l ch m c ích khác: Là t p khách du l ch k t h p thăm thân nhân, tìm
hi u văn hóa h thư ng i theo nhóm và có m c chi tiêu h n ch .
c) L a ch n th trư ng m c tiêu và nh v th trư ng
* L a ch n th trư ng m c tiêu
Sau khi ti n hành nghiên c u th trư ng và phân o n th trư ng khách s n ã
l a ch n cho mình nh ng o n th trư ng m c tiêu phù h p v i mô hình kinh doanh
c a khách s n.C th :
i v i th trư ng khách du l ch Trung Qu c th trư ng m c tiêu ch y u là
khách du l ch thu n túy và khách du l ch có m c ích thương m i.
Nhìn chung các phân o n th trư ng mà khách s n l a ch n u là nh ng o n
th trư ng có kh năng thanh toán và yêu c u ch t lư ng d ch v cao. ây là nh ng
phân o n th trư ng mà khách s n hư ng n trong tương lai.
* nh v trên th trư ng m c tiêu
nh v trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan tr ng, nó nh hư ng
r t nhi u n ho t ng kinh doanh c a khách s n.V i m c tiêu hư ng n th trư ng
khách du l ch Trung Qu c, khách s n ã nh v s n ph m c a mình trên th trư ng
b ng cách:


24
Th nh t, ó là ch t lư ng d ch v t tiêu chu n 2 sao, cung c p cho khách hàng s
th a mãn là t t nh t sao v i các i th c nh tranh khác v ch t lư ng d ch v x ng
áng v i chi phí mà khách hàng b ra cho d ch v ó.
Th hai, ó là s ph c v nhi t tình, thân thi n, vui v c a nhân viên ph c v trong
khách s n. T o ra m t không khí thân m t trong khách s n làm cho khách hàng có c m
giác g n gũi như trong gia ình v y.
d) Áp d ng các chính sách marketing
* Chính sách s n ph m
hoàn thi n h th ng d ch v v i m c tiêu t o ra tính h p d n i v i khách
du l ch, khách s n ã và ang th c hi n phương châm ngày càng nâng cao ch t lư ng
d ch v ph c v khách ngày m t t t hơn.
i v i d ch v lưu trú: Khách s n có quy mô bu ng phòng tương i nh , v i
t ng s bu ng là 30 có CSVCKT ti n nghi y t tiêu chu n 2 sao áp ng ư c
nhu c u v ngh ngơi và thư giãn c a khách du l ch nói chung và khách du l ch Trung
Qu c nói riêng.
i v i d ch v ăn u ng: D ch v ăn u ng c a khách s n Sen Thăng Long có
quy mô nh , ph c v ch y u cho khách lưu trú t i khách s n nên th c ơn món ăn
còn h n ch , ch y u là ph c v cho khách ăn sáng t i khách s n. Do v y mà d ch v
này mang l i cho khách s n ít doanh thu hơn. Tuy nhiên v i s c g ng c a khách s n,
s u tư c a khách s n Nhà hát Thăng Long – công ty du l ch Hà N i và s nhi t tình
c a nhân viên, khách s n ang ngày càng nâng cao ch t lư ng d ch v ăn u ng
th a mãn ư c nhu c u v m th c c a du khách.
i v i d ch v khác: M t s d ch v b sung khác như: D ch v massage, d ch
v cho thuê văn phòng,...cũng mang l i m t l i th cho khách s n trong vi c thu hút
khách du l ch Trung Qu c. Vì d ch v massage t i khách s n ư c khách du l ch ánh
giá cao v ch t lư ng cũng như giá c phù h p.
* Chính sách giá
Giá c có vai trò quan tr ng trong quá trình ho t ng kinh doanh c a khách
s n. Do v y tăng cư ng thu hút khách du l ch trong ó có c khách du l ch Trung
Qu c khách s n ã áp d ng m t chính sách giá r t linh ho t nh m phù h p nh t v i
m c chi tiêu c a khách và t o ra l i th c nh tranh so v i các khách s n cùng h ng


25
khác.Giá phòng khách s n trung bình t 350.000 ng n 480.000 ng, trong ó có
th có bao g m c ăn sáng. V i m i lo i d ch v khác nhau khách s n l i áp d ng các
chính sách giá khác nhau và linh ho t theo t ng th i i m kinh doanh. i v i khách
quen, khách lâu ngày khách s n ưa ra chính sách gi m giá phòng t 5% n 10%.
* Chính sách phân ph i
Kênh phân ph i m b o cho m i s n ph m, m i d ch v u nv i ư c
khách hàng, giúp cho quá trình mua di n ra nhanh chóng, thu n ti n hơn. ti p c n
v i khách qu c t , c bi t là khách Trung Qu c khách s n Sen Thăng Long ã s
d ng 2 kênh phân ph i:
Kênh phân ph i tr c ti p: Là hình th c khách s n chào bán s n ph m c a mình
tr c ti p t i khách du l ch, h n th ng khách s n s d ng d ch v . Kênh phân
ph i này không mang l i hi u qu cao cho khách s n trong vi c thu hút khách du l ch
Trung Qu c vì h thư ng i theo oàn và mua tour qua các hãng l hành.
S phát tri n m nh m c a công ngh thông tin cùng s phát tri n nhanh chóng
c a internet giúp cho khách hàng có th tìm hi u v m i lĩnh v c mà mình quan tâm.
Vì v y mà vi c tìm hi u các d ch v c a khách s n là r t nhanh chóng, tuy nhiên khách
s n Sen Thăng Long v n chưa có trang web riêng cho mình, vi c ăng lý t phòng
ư c th c hi n trên trang web c a công ty du l ch Hà N i hay khách s n Nhà hát
Thăng Long www.hanoitourist.com, www.thanglongopera.com.vn. Qua hình th c này
khách s n thu hút ư c lư ng khách du l ch t m t s thành ph có i u ki n ti p xúc
v i công ngh thông tin như Qu ng Châu, Qu ng ông,...
Kênh phân ph i gián ti p: Kênh phân ph i này mang l i hi u qu cao hơn,
khách s n ã t nhi u m i quan h v i m t s hãng l hành Trung Qu c và các
công ty l hành các t nh biên gi i như Lào Cai, L ng Sơn,...Nh ng công ty l hành
này g i khách ho c gi i thi u khách s d ng d ch v v a khách s n và ư c hư ng
hoa h ng.
Vi c s d ng các kênh phân ph i ã giúp cho khách s n thu hút ư c khách du
l ch Trung Qu c n v i khách s n mình ngày m t nhi u hơn, Ngoài ra cũng có s
lư ng khách Trung n khách s n ch y u là khách l t tìm n khách s n thông qua
s gi i thi u c a b n bè, ngư i thân hay i tác kinh doanh.
Nhìn chung vi c sư d ng chính sách phân ph i c a khách s n Sen Thăng Long v n


26
chưa mang l i hi u qu cao trong vi c thu hút khách do khách s n có quy mô nh nên
v n còn nh ng h n ch nh t nh.
* Chính sách xúc ti n
Xúc ti n qu ng cáo là công c không th thi u trong ho t ng marketing ư c
xây d ng nh m m c ích tăng cư ng qu ng bá hình nh cho khách s n. Các công c
c a xúc ti n qu ng cáo bao g m:
Qu ng cáo: là công c không th thi u i v i b t kỳ doanh nghi p kinh doanh
nào. Hình th c qu ng cáo mà khách s n Sen Thăng Long ã áp d ng là:
- In tên và a ch c a khách s n lên trên các dùng trong phòng ngh c a
khách t o n tư ng v i khách và s t o cho khách nh n khách s n hơn.
- Khách s n ã qu ng cáo mình b ng cách g i nh ng t p g p , thư gi i thi u
n các hãng l hành trong và ngoài nư c c bi t là các hãng l hành Trung Qu c
nhăm gi i thi u khách s n cho nhi u khách Trung Qu c hơn n a.
- Khách s n cũng có qu ng cáo trên internet nhưng v n còn h n ch vì vi c
qu ng cáo này ch y u thông qua các trang web v danh b khách s n, qua trang web
c a khách s n Nhà Hát Thăng Long - công ty du l ch Hà N i do khách s n v n chưa
xây d ng cho mình m t trang web riêng.
Khuy n m i: Khuy n m i là công c xúc ti n mà khách s n áp d ng linh ho t.
Khách s n áp d ng chính sách gi m giá i v i t p khách hàng quen và i v i khách
có th i gian lưu trú dài ngày t i khách s n, thông thư ng khách s n thư ng gi m giá
trong kho ng t 5% n 10%.
Bán hàng tr c ti p: T i các b ph n c a khách s n t bi t là b ph n l tân u
có các t gi i thi u v khách s n cũng ư c in b ng ti ng Trung Qu c m i khách
du l ch Trung Qu c có th c và bi t v các d ch v c a khách s n.
* Marketing tr c ti p
ư c ti n hành thông qua các h i ch tri n lãm, các chương trình xúc ti n du
l ch c a s du l ch, t ng c c du l ch. Qua công c này khách s n có th qu ng bá mình
nhi u hơn và khách du l ch Trung Qu c có th bi t nhi u hơn v khách s n. Hình th c
này khách s n ch y u là thông qua các công ty du l ch, i lý du l ch Trung Qu c.
* Chính sách con ngư i và quan h i tác
- Con ngư i là tài s n vô giá c a doanh nghi p, là y u t quy t nh n s th a


27
mãn c a khách hàng cũng như ch t lư ng d ch v c a khách s n. Vì v y mà i ngũ
lao ng c a khách s n Sen Thăng Long r t ư c chú tr ng v chuyên môn nghi p v .
H u h t lao ng trong khách s n u ư c ào t o qua các trư ng i h c, cao ng,
trung c p chuyên nghi p chuyên ngành khách s n du l ch, áp ng cơ b n òi h i c a
công vi c chuyên môn. tu i trung bình là 30 n 35 tu i và ư c ào t o qua các
khóa h c v ngo i ng nên lao trong khách s n r t có kinh nghi m trong quá trình
ph c v cho khách du l ch, c bi t i v i khách du l ch Trung Qu c.
- Quan h i tác: Xây d ng m t m i quan h t t s giúp cho doanh nghi p có
i u ki n t t nh t trong vi c cung c p các d ch v cho khách, t ó có th giúp khách
hàng c m nh n t t hơn v các d ch v t i khách s n. Khách s n Sen Thăng Long thi t
l p m i quan h i tác khá t t v i các hãng l hành Trung Qu c thông qua khách
s n Nhà hát Thăng Long - công ty du l ch Hà N i và m t s công ty du l ch các t nh
biên gi i như Lào Cai, L ng Sơn, H i Phòng ( Âu L c tour, Hoàng Vi t tour),... th t
ch t hơn các m i quan h ó khách s n cũng trích các kho n hoa h ng khuy n
khích h bán s n ph m d ch v hay gi i thi u khách cho khách s n.
Nh ng ho t ng marketing c a khách s n ã và ang t ng bư c mang l i nh ng hi u
qu áng k trong vi c thu hút khách du l ch Trung Qu c.
* T o s n ph m tr n gói và l p chương trình
D a trên vi c nghiên c u th hi u tiêu dùng c a ngư i Trung Qu c, khách s n
ã ưa ra các chương trình tr n gói h p d n như d ch v tr n gói giá phòng: Khách du
l ch khi lưu trú t i khách s n s ư c cung c p tr n gói các d ch v : ăn sáng mi n phí,
s d ng internet băng thông r ng truy c p nhanh chóng và ti n l i.
3.2.2. nh hư ng c a môi trư ng kinh doanh n ho t ng marketing thu hút khách
du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long
Thành công c a các ho t ng marketing d a vào c chi n lư c marketing và
nh ng nhân t môi trư ng kinh doanh. Nh ng nhân t c a môi trư ng bao g m môi
trư ng bên trong và bên ngoài khách s n. Chúng có nh hư ng tr c ti p hay gián ti p
n các ho t ng marketing c a khách s n trong vi c thu hút khách du l ch nói chung
và khách du l ch Trung Qu c nói riêng.
a) Môi trư ng bên ngoài
Môi trư ng bên ngoài là môi trư ng bao g m nh ng nhân t mà khách s n


28
không th ki m soát ư c, bao g m:
* Y u t v c nh tranh
Ti m năng phát tri n c a ngành khách s n là lý do cơ b n d n n vi c c nh
tranh ngày càng gia tăng. S c nh tranh mang tính toàn c u, trư c m t môi trư ng
c nh tranh gay g t ó, khách s n Sen Thăng Long ã xem xét các y u t sau:
Trong ph m vi toàn ngành: S xâm nh p c a doanh nghi p nư c ngoài vào th
trư ng trong nư c nh hư ng n ký v ng c a khách và s gia tăng c a các s n ph m
du l ch có ch t lư ng cao. Các chi n lư c u tư v du l ch, chi n lư c giá c c a các
khách s n cùng h ng v ch t lư ng d ch v cũng gây s c ép c nh tranh cho khách s n.
CSVCKT cũng là m t l i th c nh tranh tuy nhiên CSVCKT c a khách s n Sen
Thăng Long v n còn nhi u h n ch nên khách s n ang ph i c g ng r t nhi u trong
quá trình ph c v cho khách lưu trú t i khách s n.
Trong ph m vi c a khách s n, khách s n Sen Thăng Long có nhi u i th c nh
tranh tr c ti p như khách s n Blossom, khách s n Tràng An,...Khi xem xét i th
c nh tranh khách s n thư ng xem xét v các y u t sau: Th trư ng và khách hàng
truy n th ng, khách hàng ti m năng, v s n ph m, giá c các d ch v ,... có th ư ra
ư c các ho t ng marketing phù h p.
* Quy nh và pháp lu t
Quy nh và pháp lu t c a m t t nư c nh hư ng tr c ti p và gián ti p n
ho t ng marketing khách s n. Ho t ng marketing ph i ư c ti n hành trong gi i
h n các quy nh và pháp lu t. Trong lĩnh v c kinh doanh du l ch Vi t Nam hi n nay
ã có nhi u o lu t chi ph i như: Lu t du l ch năm 2005, lu t doanh nghi p năm
2005, và các o lu t liên quan n lĩnh v c u tư vào du l ch, v v n, v thu ,..
Khách s n Sen Thăng Long kinh doanh trong khuôn kh h th ng pháp lu t c a Vi t
Nam, ư c hư ng các quy n và nghĩa v trong lu t nh ng th i ư c pháp lu t b o
v trong ho t ng kinh doanh c a mình. Các quy nh c a pháp lu t v các v n
như visa, h chi u i v i khách du l ch qu c t c bi t là khách du l ch Trung Qu c
ã có cơ ch thoáng hơn t o i u ki n cho khách i sang Vi t Nam thu n l i hơn, góp
ph n t o i u ki n khách n v i khách s n nhi u hơn.
* Y u t kinh t
Suy thoái, l m phát và th t nghi p là ba nhân t môi trư ng kinh t có nh


29
hư ng r t nhi u n ho t ng kinh doanh du l ch. Suy thoái kinh t làm cho l m phát
và th t nghi p gia tăng, t ó ngư i dân ít có ti n dành cho du l ch, ngh ngơi,
thương m i mà thay vào ó là chi tiêu cho sinh ho t. Trong b i c nh n n kinh t th
gi i kh ng ho ng cũng nh hư ng nhi u n n n kinh t Vi t Nam, nh hư ng tr c
ti p n nhi u doanh nghi p kinh doanh c bi t là doanh nghi p kinh doanh trong
lĩnh v c khách s n du l ch. Trư c tình hình ó khách s n Sen Thăng Long cũng ph i
ch u nh ng nh hư ng nh t nh, c th : ti t ki m chi phí và s d ng v n m t cách
hi u qu , trư c tình hình lư ng khách n khách s n b gi m xu ng khách s n ã ph i
c t gi m s phòng khách s n xu ng còn 30 phòng, ph n di n tích còn l i là cho
thuê văn phòng, s lao ng trong khách s n ã ph i c t gi m xu ng ng th i khách
s n cũng ang trang b l i thi t b ti n nghi trong khách s n thu hút khách ngày m t
t t hơn.
* Y u t chính tr
Chính tr có nh hư ng gián ti p n ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p
nhưng nó chi ph i n t ng th và toàn di n n kinh doanh du l ch. S n nh v
chính tr c a Vi t Nam là m t i u ki n thu n l i cho du l ch Vi t Nam vì t o ư c
ni m tin cho du khách. i u này ư c th hi n rõ khi nhà nư c Vi t Nam có chính
sách m c a thì du l ch Vi t Nam cũng bư c sang m t bư c m i, phát tri n nhanh hơn
t o i u ki n cho các doanh nghi p nói chung và khách s n Sen Thăng Long nói riêng
có i u ki n phát tri n nhanh hơn.
* Y u t v t nhiên
T nhiên là tài s n vô giá i v i s phát tri n c a m i qu c gia. Kinh doanh du
l ch ư c hi u qu thì c n ph i g n nh ng i m có tài nguyên du l ch h p d n. Khách
san Sen Thăng Long có m t v trí r t thu n l i cho vi c kinh doanh c a khách s n.
Khách s n n m trong khu thương m i, khu ph c c a thành ph Hà N i, g n H Tây,
h Trúc B ch, g n nhi u b o tàng,...nên có i u ki n thu hút khách du l ch Trung
Qu c.
Ngoài ra còn có nh ng nhân t khác tác ng n ho t ng kinh doanh c a khách s n
Sen Thăng Long như: văn hóa, khoa h c công ngh , dân s , s h i nh p c a t
nư c,....
b) Môi trư ng bên trong


30
Môi trư ng bên trong là môi trư ng mà khách s n có th ki m soát ư c bao
g m 2 nhân t cơ b n sau: ó là m c tiêu và ti m l c c a khách s n.
Marketing không ch là m i quan tâm duy nh t c a khách s n, dù nó là chìa
khóa c a s t n t i và thành công lâu dài. M c tiêu c a marketing c n ph i ư c cân
nh c cùng nh ng ưu tiên c a ngu n l c c a khách s n. Khách s n Sen Thăng Long có
quy mô tương i nh nên ngân sách cho ho t ng marketing là r t h n ch ng th i
i ngũ nhân viên trong khách s n chưa ư c chuyên nghi p hóa do v y mà nhi u khi
hi u qu ho t ng kinh doanh không cao. C ngân sách và nhân viên trong lĩnh v c
marketing c a khách s n còn nhi u h n ch nên ho t ng marketing mà khách s n áp
d ng chưa có hi u qu cao. Vì v y v n t ra i v i khách s n là m c tiêu
marketing ra ph i phù h p v i ngu n l c c a mình.
Ngoài ra còn có các y u t khác nh hư ng n ho t ng marketing c a khách
s n như: uy tín, v th c a khách s n trên th trư ng, văn hóa trong doanh nghi p,...
3.3. K t qu i u tra, ph ng v n v ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung
Qu c t i khách s n Sen Thăng Long
Qua hình th c phát phi u i u tra khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen
Thăng Long, v i 50 phi u phát ra và thu v 35 phi u ã thu ư c các k t qu như sau:
* V gi i tính: 70% khách du l ch Trung Qu c là nam và 30 % khách du l ch là
n . i u này cho th y s lư ng khách du l ch nam gi i nhi u hơn nên kéo theo các
nhu c u v d ch v b sung cho h cũng có nhi u s khác bi t và khách s n ph i có
s i u ch nh v th c ơn bu i sáng ph c v khách t t hơn.
*V tu i: tu i t 18 tu i n 25 tu i chi m 28%, tu i t 26 tu i n
40 tu i chi m 40% và tu i t 41 tu i tr nên chi m 32%, ây là 2 tu i khách
chi m t tr ng nhi u nh t khi n khách s n. Như v y v i cơ c u tu i như v y
khách du l ch Trung Qu c có ph n tr hơn thành ph n khách n t m t s nư c châu
Âu. S lư ng khách Trung Qu c có tu i t 41 tu i tr nên có xu hư ng mu n tìm
hi u văn hóa, phong c nh, các lo i hình ngh thu t nên th i gian lưu trú và tiêu dùng
là ít hơn.
* V m c ích chuy n i c a khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen
Thăng Long: Khách n khách s n v i m c ích ch y u là du l ch thu n túy chi m
54% v i 19/35 phi u, chi m t tr ng nhi u nh t tuy nhiên m c ích thương m i cũng


31
chi m t l không nh 34% v i 12/35 phi u và m c ích khác chi m 12% v i 4/35
phi u. Như v y hai i tư ng khách này chính là th trư ng m c tiêu mà khách s n
hư ng n.
* a s phi u thu ư c u có k t qu là l n u tiên khách n s d ng d ch
v c a khách s n Sen Thăng Long i u này cho th y vi c gi chân và t o ni m tin cho
khách du l ch Trung Qu c c a khách s n là v n chưa t t.
* V th i gian d nh lưu trú t i khách s n: Khách du l ch Trung Qu c nv i
khách s n lưu trú t 2 n 4 ngày chi m t tr ng l n nh t v i 60% (21/35 phi u),
khách n lưu trú t i khách s n trong 2 ngày và trên 4 ngày chi m 20% (7/35 phi u).
Do m c ích ch y u c a h là du l ch thu n túy và thương m i, th i gian lưu trú cũng
có h n ch , m t khác khách s n kinh doanh d ch v chính là lưu trú, các d ch v b
sung v n còn h n ch nên không th gi chân khách l i lâu dài, cũng do nhi u khách
du l ch Trung Qu c mu n tìm hi u v văn hóa Vi t Nam nên h còn có nhi u i m n
khác n a.
* Trong s 35 phi u thu v thì có n 28/35 phi u cho bi t h n khách s n
thông qua i lý du l ch và các công ty l hành, s phi u còn l i là qua internet, qua
ngư i thân gi i thi u và qua phương ti n khác. i u này cho th y khách s n s d ng
kênh phân ph i gián ti p, t o l p m i quan h v i các công ty l hành ã mang l i hi u
qu nh t nh.
* V ch t lư ng d ch v c a khách s n: D ch v lưu trú ư c ánh giá m c
ch t lư ng khá v i 34/35 phi u, d ch v ăn u ng ư c ánh giá không cao do th c ơn
còn ơn gi n và ch y u là ph c v b a sáng cho khách nên ph n nào không th a mãn
ư c nhu c u ăn u ng c a khách.
* V giá c d ch v t i khách s n: a s phi u thu v ư c u ánh giá m c
giá mà khách s n ưa ra là h p lý (33/35 phi u). M c giá mà khách s n ưa ra là phù
h p v i nh ng gì mà khách du l ch nh n ư c.
* V k năng và thái ph c v c a nhân viên: 34/35 phi u (97%) t ng s
phi u thu v ánh giá thái và k năng ph c v c a nhân viên là t t. Vì i ngũ nhân
viên c a khách s n có thâm niên trong công tác nên r t có kinh nghi m trong quá trình
ph c v khách du l ch. i v i khách du l ch Trung Qu c, nhân viên có th giao ti p
b ng ti ng Trung v i khách nên r t d dàng ph c v khách t t hơn.


32
*V m c th a mãn: 25/35 phi u có k t qu th a mãn, s còn l i có k t qu
bình thư ng. Qua tìm hi u s phi u khách có m c th a mãn bình thư ng là do m t
ph n ây là nh ng khách hàng r t khó tính, m t khác cũng là do d ch v ăn u ng chưa
áp ng ư c nhu c u c a m t s khách.
* Khi ư c h i là khách có d nh quay tr l i v i khách s n Sen Thăng Long
không, k t qu thu ư c cho th y 51% có ý nh quay l i khách s n và 49% là không.
i u này t ra m t câu h i cho khách s n là làm sao có th thu hút và gi chân
khách du l ch Trung Qu c ngày m t nhi u hơn.
3.4. K t qu phân tích d li u th c p
T nh ng d li u mà khách s n cung c p,thông qua qua trình phân tích và tìm hi u
nh ng d li u ó ã thu ư c các k t qu như sau:
a) K t qu ho t ng kinh doanh c a khách s n Sen Thăng Long trong 2 năm 2007 –
2008
B ng 3.1 K t qu ho t ng kinh doanh c a khách s n trong 2 năm 2007 – 2008.
STT Các ch tiêu ơn v Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2008/2007
+/- %
1 T ng doanh thu
- Doanh thu lưu trú
T tr ng
- Doanh thu ăn u ng
T tr ng
- Doanh thu khác
T tr ng 1000
1000
%
1000
%
1000
% 3.024.025
1.936.922
64,05


33
507.236
16,77
579.867
19,17 3.282.907
2.083.056
63,45
568.469
17,32
631.382
19,23 258.882
146.134
(-0,6)
6.132
(0,55)
51.515
(0,06) 7,88
7,01


10,77


8,16
2 T ng chi phí
T su t chi phí 1000
% 2.717.268
89,85 2.642.866
80,8 -74.402
(-9,35)-2,82
3 Thu thu nh p DN
T su t thu 1000
% 85.891
0,27 179.211


34
0,28 93.320
(0,01) 52,07
4 L i nhu n sau thu 1000 220.87460.83239.9652,07


Ngu n: Khách s n Sen Thăng Long
* Nh n xét:
Trong 2 năm 2007 – 2008, tình hình kinh doanh c a khách s n Sen Thăng Long
ã có ư c k t qu như sau:
V doanh thu T ng doanh thu c a khách s n Sen Thăng Long năm 2008 tăng
lên so v i năm 2007 là 258.882 nghìn ng, tương ương 7,88%. Trong ó:
- Doanh thu lưu trú chi m t tr ng l n nh t năm 2008 tăng so v i năm 2007 là
146.134 nghìn ng tương ương 7,01%, tuy nhiên t tr ng doanh thu lưu trú năm
2008 gi m 0,6% so v i năm 2007.
- Doanh thu ăn u ng chi m t tr ng th p nh t t tr ng năm 2008 tăng 0,55% so v i
năm 2007, tăng 6.123 nghìn ng tương ương 10,77% so v i năm 2007.
- Doanh thu khác năm 2008 tăng lên so v i năm 2007 là 51.515 nghìn ng tương ng
tăng 8,16%.
V chi phí: T ng chi phí c a khách s n năm 2008 gi m xu ng năm 2007 là
74.402 nghìn ng tương ng gi m 2,82% làm cho t su t c a chi phí cũng gi m
xu ng 9,35% năm 2008 so v i năm 2007.
Thu thu nh p doanh nghi p: năm 2008 tăng so v i năm 2007 là 93.320 nghìn
ng tương ng 52.07%, ng th i làm l i nhu n sau thu c a khách s n tăng 239.964
nghìn ng tương ng tăng 52,07%.
b) K t qu khai thác khách du l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long
B ng 3.2 Cơ c u khách qu c t c a khách s n Sen Thăng Long theo qu c t ch
ơn v : Lư t khách
Th trư ng khách Năm 2007 Năm 2008 So sánh năm 2008/2007
Lư t khách T tr ng(%) Lư t khách T tr ng(%) Lư t khách T
tr ng(%)
Khách Trung Qu c 1930 50,3 2004 52,3 74 2
Khách Hàn Qu c 356 9,3 337 8,7 -19 - 0,6


35
Khách Pháp 720 18,7 710 18,5 -10 -0,2
Khách khác 829 21,7 789 20,5 -40 - 1,2
T ng lư t khách 3835 100 3840 100 -5 -


Ngu n: Khách s n Sen Thăng Long


* Nh n xét:
Nhìn vào b ng cơ c u khách qu c t c a khách s n Sen Thăng Long trong 2
năm 2007 – 2008 cho th y s thay i v s lư ng khách n v i khách s n:
T ng lư t khách du l ch qu c t n khách s n năm 2008 gi m xu ng so vói
năm 2007 là 5 lư t ngư i. Trong ó:
Khách du l ch Trung Qu c n khách s n trong năm 2008 tăng 74 lư t khách so
v i năm 2007, chi m t tr ng l n nh t 52,3%năm 2008 tăng so v i năm 2007 là 2 %.
Khách du l ch Hàn Qu c n khách s n ít nh t năm 2008 chi m t tr ng 8,7 %
gi m 0,6 % tương ng gi m 19 lư t so v i năm 2007.
Khách du l ch Pháp chi m t tr ng 18,5% năm 2008 gi m 0,2 % tương ng
gi m 10 lư t khách so v i năm 2007.
Khách du l ch n t các nư c khác như Hà Lan, Indonesia, và m t s nư c
khác. Chi m t tr ng 20,5% năm 2007 tăng 1,2 % so v i năm 2007 tương ng tăng 40
lư t khách.
Như v y, lư ng khách qu c t n khách s n Sen Thăng Long có s thay i
trong cơ c u khách. Trong ó khách du l ch Trung Qu c chi m t tr ng l n nh t và có
s tăng lên cao hơn so v i các t p khách khác. Vì v y mà khách s n c n ph i không
ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v và tăng cư ng hơn các ho t ng nh m thu hút
khách du l ch Trung Qu c n v i khách s n ngày m t nhi u hơn. Tuy nhiên, trong
quá trình th c hi n khách s n cũng g p nh ng thi u xót d n n t tr ng khách du l ch
Trung Qu c không cao trong th i gian g n ây.




36
Chương 4
CÁC K T LU N VÀ XU T GI I PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU L CH TRUNG QU C T I KHÁCH S N SEN THĂNG LONG
4.1. Các k t lu n và phát hi n qua nghiên c u
Ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n ã mang
l i cho khách s n nh ng k t qu kinh doanh nh t nh. Trong ho t ng marketing thu
hút khách du l ch Trung Qu c - th trư ng truy n th ng c a khách s n có th nhân th y
m t s ưu i m và h n ch như sau:
4.1.1. M t s ưu i m


37
- V công tác nghiên c u và phân o n th trư ng khách du l ch Trung Qu c: Thông
qua công tác nghiên c u th trư ng khách du l ch Trung Qu c, khách s n ã ch ra
ư c nh ng c i m và thói quen tiêu dung c a ngư i Trung Qu c, nh ng s thích
th hi u c a h khi i du l ch. ây là cơ s giúp cho quá trình nh v s n ph m c a
khách s n trên th trư ng m c tiêu. Khách s n ã phân o n ư c th trư ng khách du
l ch Trung Qu c thành các t p khách hàng có chung c i m, l a ch n ư c o n th
trư ng m c tiêu, áp d ng các chính sách marketing úng hư ng và có k ho ch lâu dài
cho s phát tri n c a khách s n.
- V chính sách s n ph m: H th ng s n ph m d ch v c a khách s n cơ b n áp ng
nhu c u c a khách du l ch khi tiêu dùng d ch v t i khách s n, em l i cho khách s
tho i mái và yên tâm khi tiêu dùng d ch v t i khách s n.
- V chính sách giá: Khách s n ã áp d ng m t chính sách giá m m d o, linh ho t, r t
phù h p v i khách du l ch Trung Qu c là nh ng khách hàng r t quan tâm ny ut
giá c . Vi c áp d ng chính sách giá linh ho t như v y phù h p v i m c chi tiêu c a i
a s t p khách t o ra kh năng thanh toán nhanh cho khách, khách s n nhanh chóng
thu h i ư c lư ng ti n m t th c t thay vì nh n ti n qua ngân hàng. M t khác, vi c áp
d ng chính sách giá linh ho t giúp cho khách s n t o ư c l i th c nh tranh trên th
trư ng.
- V chính sách phân ph i: Chính sách phân ph i c a khách s n ư c th c hi n thông
qua vi c t n d ng tri t m i quan h gi a khách s n v i các cơ s , ban ngành và các
công ty du l ch trong và ngoài nư c. i u này ã giúp cho vi c gi i thi u và bán s n
ph m d ch v c a khách s n ư c nhanh hơn và hi u qu hơn, giúp nâng cao uy tín và
v th c a khách s n trên thi trư ng.
- V chính sách xúc ti n: Qua nh ng công c c a chính sách xúc ti n mà khách s n ã
và ang áp d ng là: qu ng cáo, khuy n m i, bán hàng tr c ti p và marketing tr c ti p
ã mang l i k t qu áng k cho khách s n trong ho t ng thu hút khách du l ch, c
th ã làm cho lư ng khách du l ch Trung Qu c n khách s n năm 2008 tăng 1,4 %
so v i năm 2007. Chính sách xúc ti n ã góp ph n qu ng bá hình nh và t o l p ư c
m t v th nh t nh c a khách s n trong tâm trí khách hàng.
- V chính sách con ngư i: i ngũ nhân viên c a khách s n có kinh nghi m làm vi c,
có nhi t tình trong công tác, thân thi n v i khách hàng, oàn k t ho t ng ph i h p


38
v i nhau giúp tăng năng su t lao ng. Khách s n ã t ch c các khóa ào t o ti ng
Trung cho nhân viên trong khách s n. Do v y mà kh năng giao ti p c a nhân viên v i
khách du l ch Trung Qu c ư c khách Trung Qu c ánh giá cao và h r t hài lòng v i
cách ph c v phù h p v i văn hóa c a h . V i i ngũ nhân viên làm vi c có kinh
nghi m ã t o ư c l i th c nh tranh cho khách s n trong vi c thu hút và th a mãn
nhu c u c a khách du l ch Trung Qu c.
4.1.2. M t s h n ch và nguyên nhân
M c dù các ho t ng marketing ã mang l i nh ng hi u qu nh t nh, tuy nhiên
lư ng khách Trung Qu c mà khách s n ph c v trong năm qua v n chưa t ư c như
mong i,các ho t ng thu hút khách c a khách s n Sen Thăng Long v n còn m t s
h n ch như sau:
- V s n ph m d ch v c a khách s n: Quy mô t ng s phòng c a khách s n là tương
i nh - 30 phòng nên không có ch ng lo i phòng phong phú, a d ng cho khách l a
ch n, các trang thi t b trong phòng ch áp ng ư c yêu c u s ch s , y ch
chưa áp ng ư c yêu c u v ti n nghi hi n i và khác bi t.
D ch v b sung còn quá ít và ơn i u ch có d ch v massage, gi t là cho khách, nên
chưa thu hút ư c s quan tâm c a khách.
- V giá c : Chính sách giá c a khách s n linh ho t và r hơn m t s khách s n khác.
Vì v y khách du l ch s có c m giác v ch t lư ng d ch v không cao, t ó gi m s c
h p d n c a khách s n và gi m kh năng thu hút th trư ng khách có kh năng thanh
toán cao .
- V chính sách phân ph i và xúc ti n, qu ng bá : Khách s n ã t o l p ư c m i quan
h t t v i nhi u công ty du l ch nhưng kênh phân ph i tr c ti p c a khách s n chưa có
hi u qu , chưa xây d ng ư c website riêng nên vi c thu hút và gi i thi u s n ph m
c a khách s n còn h n ch .
M c dù khách s n cũng chú tr ng v qu ng bá và xúc ti n tuy nhiên n i dung in trong
các n ph m, t p g p còn quá sơ sài, thi u hình nh p v khách s n.Kinh phí cho
ho t ng xúc ti n qu ng bá còn h n ch nên khách s n Sen Thăng Long chưa qu ng
cáo trên m ng, chưa qu ng cáo trên t p chí, ti vi,…, vì v y mà nhi u khách hàng chưa
bi t n khách s n và chưa thu hút ư c t p khách m i n v i khách s n.
- V con ngư i: i ngũ nhân viên có kinh nghi m và tinh th n làm vi c. Tuy nhiên


39
tu i trung bình c a nhân viên là tương i cao 30 – 35 tu i, do v y mà còn có nhi u
h n ch như: kh năng sáng t o, i m i là r t khó, a s còn gi thói quen làm vi c
cũ, không linh ho t c bi t i v i nhân viên b ph n bu ng thì trình ngo i ng
còn h n ch .
* Nguyên nhân
Nh ng h n ch cơ b n c a khách s n Sen Thăng Long cũng là h n ch c a không ít
khách s n khác trên th trư ng. Nguyên nhân c a nh ng h n ch này là:
- Khách s n v n còn b th ng trong cách ti p c n v i th trư ng, ch y u là nghiên
c u sau khi khách ã tiêu dùng d ch v ho c thông qua các ngu n thông tin t các
hãng g i khách.
- S n ph m d ch v c a khách s n chưa có s phong phú, chưa có s a d ng và khác
bi t nên chưa t o ra s c hút i v i khách du l ch.
- Quan h i tác trong xúc ti n qu ng bá t i th trư ng Trung Qu c chưa ư c quan
tâm úng m c.
- Ngu n kinh phí u tư cho ho t ng marketing còn r t h n ch vì v y ho t ng
marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c còn g p nhi u khó khăn.
4.2. Xu hư ng phát tri n và quan i m th c hi n ho t ng marketing hút khách du
l ch Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long
4.2.1. Xu hư ng phát tri n
a) Xu hư ng phát tri n c a th trư ng khách du l ch Trung Qu c t i Vi t Nam
Vi t Nam có nhi u thu n l i trong vi c phát tri n du l ch v i Trung Qu c, khách du
l ch Trung Qu c có th n Vi t Nam b ng ư ng th y, ư ng b , ư ng hàng không,
ư ng s t. M t khác, giá c d ch v Vi t Nam l i tương i phù h p v i túi ti n c a
ngư i Trung Qu c, hai qu c gia l i có nhi u i m tương ng v văn hóa, l ch
s ,…Chính vì v y mà lư ng khách du l ch Trung Qu c n Vi t Nam không ng ng
tăng lên trong năm 2007 và năm 2008. Theo các chuyên gia, m c dù là ngành du l ch
Vi t Nam ã tri n khai nhi u gi i pháp m nh m nh m kích c u nhưng lư ng khách
Trung Qu c vào Vi t Nam quý I/ 2009 gi m xu ng do nh hư ng sâu r ng c a suy
thoái kinh t th gi i, th t nghi p. Theo th ng kê c a t ng c c th ng kê, 3 tháng u
năm 2009, lư ng khách du l ch Trung Qu c n Vi t Nam gi m 72,1 nghìn lư t khách
gi m 12,9% so v i cùng kỳ năm 2008.Tuy nhiên trong t ng lư t khách qu c t n


40
Vi t Nam thì khách Trung Qu c t 105.964 lư t khách ng th hai sau th trư ng
M . Nhìn chung khách du l ch Trung Qu c sang Vi t Nam ang có xu hư ng tăng tr
l i m t ph n là do:
- Quan h h p tác h u ngh gi a hai nư c ngày càng ư c c ng c và gia tăng, chính
ph hai nư c cho phép i du l ch b ng th du l ch và ang ti n hành thí i m cho phép
khách i du l ch b ng gi y thông hành.
- Giá c s n ph m d ch v Vi t Nam phù h p v i thói quen và kh năng thanh toán
c a khách Trung Qu c
- S n ph m d ch v có xu hư ng a d ng hóa, th a mãn ư c nhu c u c a khách du
l ch thu hút ư c s chú ý c a h nhi u hơn.
b) Xu hư ng phát tri n c a ngành du l ch trong ho t ng marketing thu hút khách du
l ch Trung Qu c
Ngành kinh doanh d ch v ngày càng chi m t tr ng cao trong cơ c u kinh t và ã tr
thành ngành kinh t mũi nh n trong chi n lư c phát tri n kinh t c a qu c gia.V i m t
v trí a lý vô cùng thu n l i n m trên ư ng giao thông qu c t và là trung tâm và
c a ngõ c a khu v c ông Nam Á, Vi t Nam ang n l c h t s c phát tri n ngành
du l ch nư c nhà. M t t nư c có nhi u danh lam th ng c nh n i ti ng ư c x p h ng
di s n thiên nhiên, văn hóa th gi i, Vi t Nam ã và ang là m t i m nh pd n i
v i du khách trên toàn th gi i. V i nh ng thành công ã t ư c trong nh ng năm
qua và s thành công c a nh ng án qu ng bá du l ch t i các th trư ng tr ng i m
như: M , Úc, Pháp, Nh t B n, Trung Qu c, Hàn Qu c,…khi n cho Vi t Nam ã ngày
càng thu hút ư c lư ng l n khách du l ch qu c t , k t qu là năm 2008 Vi t Nam ã
thu hút ư c 4,253 tri u lư t khách qu c t tăng 0,6% so v i năm 2007.Trư c m t
năm 2009, ph n u ón 4,5 tri u lư t khách qu c t và m c tiêu n năm 2010, Du
l ch Vi t Nam s ón 5,5 – 6 tri u lư t khách qu c t , thu nh p t 4,5 t USD và t o
vi c làm cho 1,4 tri u lao ng. Trong cơ c u lư ng khách qu c t n Vi t Nam ư c
d báo như sau:
B ng 4.1 D báo lư ng khách qu c t n t m t s th trư ng tr ng i m n Vi t
Nam năm 2010
Th trư ng Năm 2010
Khách du l ch Pháp 212.690


41
Khách du l ch Nh t B n 497.305
Khách du l ch M 425.809
Khách du l ch Trung Qu c 1.685.277
T ng 5.441.000




Ngu n: T ng c c Du l ch
Qua b ng d báo cho th y, lư ng khách du l ch Trung Qu c d báo n Vi t Nam
chi m s lư ng l n nh t, do v y mà xu hư ng phát tri n c a ngành trong ho t ng
marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c ó là:
- V s n ph m d ch v : Xu hư ng ngày càng a d ng hóa và nâng cao ch t lư ng các
s n ph m d ch v du l ch, các s n ph m l hành trong ó không ng ng nâng cao ch t
lư ng các s n ph m du l ch văn hóa, l ch s - sinh thái.
- V xúc ti n qu ng cáo: y m nh xúc ti n qu ng bá du l ch Vi t Nam thông qua vi c
xây d ng các chương trình qu ng cáo v các i m n, c nh quan thiên nhiên, các l
h i, các s ki n văn hóa n i ti ng c a Vi t Nam qua các website, email, trên các kênh
qu c t , trên các kênh c a các c a m t s th trư ng tr ng i m như: M , Nh t B n,
Hàn Qu c, Trung Qu c,…xây d ng các n ph m gi i thi u văn hóa, nghiên c u th
trư ng, xúc ti n qu ng bá i m n du l ch Vi t Nam thông qua các h i ch và các văn
phòng i lý du l ch. N m b t tình hình, t n d ng th i cơ m r ng th trư ng v i
phương châm c ng c các th trư ng truy n th ng, phát tri n th trư ng ti m năng và
th trư ng m i. Ngành du l ch ph i h p v i các a phương t ch c các s ki n, xúc
ti n qu ng bá thu hút khách du l ch qu c t trong ó có khách du l ch Trung Qu c
n Vi t Nam, tham gia vào các s ki n qu c t trong và ngoài khu v c như m t s h i
ch t i Thư ng H i, l h i t i Côn Minh ( Trung Qu c). Nh ng s ki n này s góp
ph n qu ng bá tuyên truy n thu hút khách du l ch Trung Qu c n Vi t Nam nhi u


42
hơn n a và em l i hi u qu tăng trư ng chung cho c ngành du l ch.
- V nhân l c: Hi n t i t ng s lao ng trong ngành du l ch là 850.000 ngư i, m c
tiêu phát tri n năm 2010 là 1.400.000 ngư i, trong khi công tác ào t o hi n nay v n
còn nhi u b t c p, cơ c u hư ng d n viên b t h p lý, h th ng các trư ng ào t o v
du l ch là tương i nhi u – 70 cơ s ào t o v du l ch nhưng chưa mang l i ngu n
lao ng có ch t lư ng cao. Phương hư ng phát tri n v nhân l c c a ngành là chu n
hóa các cơ s ào t o ngh , xã h i hóa công tác ào t o, ki n ngh ào t o ki n th c
văn hóa và c p th cho hư ng d n viên nư c ngoài làm vi c t i Vi t Nam.
Ngoài nh ng ho t ng trên góp ph n vào vi c thu hút khách du l ch Trung Qu c
thì ngành cũng quan tâm n vi c nâng cao ch t lư ng cơ s h t ng góp ph n
mang l i s thu n ti n và phương ti n i l i ph c v khách trong chuy n i du l ch t i
Vi t Nam. Khách du l ch Trung Qu c n Vi t Nam b ng các phương ti n ư ng b ,
ư ng bi n, ư ng hàng không, ư ng th y. Do v y mà h th ng ư ng, phương ti n
v n chuy n h th ng sân bay và nhà ga cũng ư c quan tâm hơn t o cho khách c m
giác an toàn, thu n ti n khi i du l ch t i Vi t Nam.
c) Xu hư ng phát tri n c a khách s n Sen Thăng Long trong ho t ng marketing thu
hút khách du l ch Trung Qu c
T cơ c u lư ng khách qu c t n khách s n Sen Thăng Long trong hai năm 2007 và
2008, lư ng khách du l ch Trung Qu c n khách s n chi m t tr ng l n nh t 52,3%
năm 2008 tăng 2% so v i năm 2007. D a vào d báo lư ng khách qu c t n Vi t
Nam trong th i gian t i và ti m l c c a khách s n mà khách s n ã ưa ra m t s
phương hư ng phát tri n trong th i gian t i là: Trong năm 2009 m c tiêu ón t ng
lư t khách du l ch qu c t n v i khách s n là 4350 lư t khách tăng so v i năm 2008
là 510 lư t khách tương ương tăng 11,7%. Trong ó lư t khách du l ch Trung Qu c
mà khách s n d nh ón s là 2234 lư t khách tăng so v i năm 2008 là 230 lư t
khách tương ương tăng 10,3%. t ư c m c tiêu này, khách s n ã ra phương
hư ng phát tri n trong th i gian t i và các ho t ng marketing thu hút khách du l ch
Trung Qu c là:
Th nh t là m r ng th trư ng, tăng th ph n c a khách s n t 5% n 10%/ năm, thu
hút ngày càng nhi u khách du l ch qu c t , c bi t là khách du l ch Trung Qu c thông
qua các ho t ng xúc ti n qu ng cáo, m r ng quan h h p tác i v i các công ty l


43
hành, thêm nhi u ngu n g i khách, m b o m c ch t lư ng d ch v gi chân ư c
khách hàng quen h không l a ch n khách s n khác. D a vào ưu th v giá c a
khách s n là phù h p, th m chí là r ôi chút hơn so v i khách s n khác có ch t lư ng
phòng tương t thu hút khách lưu trú m i n v i khách s n, tăng công su t bu ng
phòng, tăng hi u qu kinh doanh c a khách s n.
Th hai là phát tri n thêm m t s d ch v , không ng ng nâng cao ch t lư ng s n ph m
d ch v thông qua vi c tu s a, nâng c p thay th trang thi t b nh kỳ nâng cao d ch
v hơn n a thu hút khách du l ch Trung Qu c.
Th ba là s phát tri n v nhân l c trong khách s n: Khách s n không ng ng nâng cao
trình , k năng làm vi c c a cán b nhân viên trong khách s n c bi t là v trình
ngo i ng . Trong th i gian t i khách s n có k ho ch c cán b công nhân viên i d
l p h c chuyên môn, l p t p hu n thư ng xuyên, ào t o ngo i ng cho nhân viên,
ngoài ra còn xây d ng các hình th c khen thư ng và k lu t cho nhân viên , góp ph n
t o nên m t i ngũ lao ng lành ngh , th a mãn ư c nhu c u c a khách du l ch
Trung Qu c, t o ra l i th c nh tranh cho khách s n trên th trư ng.
4.2.2. Quan i m th c hi n ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c t i
khách s n Sen Thăng Long
Marketing ngày càng quan tr ng hơn bao gi h t trong ngành d ch v : gia tăng c nh
tranh, phân o n th trư ng, và tính ph c t p ngày càng cao. Khách hàng ngày càng có
kinh nghi m tiêu dùng, vì v y mà doanh nghi p du l ch ph i nh n m nh vai trò c a
marketing. Marketing trong ngành d ch v ã tr nên chuyên nghi p và năng ng
hơn, vì v y mà vi c nghiên c u marketing và các ho t ng marketing nh m làm cho
khách du l ch bi t n s n ph m d ch v c a mình là m t nhân t cho s t n t i c a b t
kỳ m t doanh nghi p nào và trong ó có c khách s n Sen Thăng Long. nh hư ng
c a suy thoái kinh t th gi i n du l ch c a nhi u qu c gia trong ó có Vi t Nam làm
cho lư ng khách qu c t n Vi t Nam trong năm 2009 b gi m xu ng. kích c u du
l ch ngành du l ch ã và ang ph i h p v i các a phương t ch c các chương trình
du l ch, các l h i,… thu hút khách qu c t c bi t là khách du l ch Trung Qu c n
Vi t Nam nhi u hơn. Tuy nhiên trong ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung
Qu c v n còn m t s h n ch như: s phát tri n không b n v ng, thi u tr ng tâm, du
l ch Vi t Nam còn chưa có các văn phòng du l ch t i nhi u th trư ng chi n lư c, nhân


44
l c còn y u, s n ph m còn thi u, chưa hình thành ư c các trung tâm t m c khu v c.
Trư c nh ng h n ch như v y ngành du l ch ang c g ng ưa ra các gi i pháp cho
ho t ng thu hút khách du l ch Trung Qu c ư c hi u qu hơn. Cùng chung v i s c
g ng c a ngành, khách s n Sen Thăng Long cũng ang phát tri n thu hút khách du
l ch Trung Qu c n v i khách s n. Khách s n cũng tham gia vào các chương trình
xúc ti n qu ng bá c a ngành khách bi t n khách s n nhi u hơn. Tuy nhiên trong
b i c nh hi n nay khách s n mu n t n d ng ư c cơ h i và i phó ư c r i ro, khách
s n c n c g ng nâng cao năng l c c nh tranh c a mình trong ó nâng cao ch t lư ng
d ch v là thi t y u (s khác bi t và s h p d n c a s n ph m d ch v ). Trong ho t
ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n v n còn m t s y u
kém như: H n ch v s n ph m d ch v , s lư ng phòng quá ít, ch ng lo i phòng chưa
phong phú, h n ch v chính sách xúc ti n, qu ng bá chưa ư c chú tr ng, chưa có
trang web riêng gi i thi u d ch v . N u nh ng h n ch v ho t ng marketing c a
khách s n Sen Thăng Long trong vi c thu hút khách Trung Qu c ư c kh c ph c thì
ch c ch n lư ng khách Trung Qu c n v i khách s n s nhi u hơn, t o ư c ni m tin
iv ih . ng th i thông qua các ho t ng marketing mà khách s n có cơ h i m
r ng th trư ng, thu hút ư c t p khách hàng m i và t o ư c ni m tin i v i th
trư ng ó.
kh c ph c nh ng h n ch ó, quan i m gi i quy t ư c ưa ra c trong ng n h n
và trong dài h n như sau:
Trong ng n h n: có th kích c u, thu hút ư c khách du l ch Trung Qu c khách s n
Sen Thăng Long nên có k ho ch tham gia vào các chương trình xúc ti n qu ng bá du
l ch c a ngành, c a thành ph Hà N i nh m gi i thi u khách s n n v i khách du l ch
Trung Qu c.
Trong dài h n: Khách s n c n trú tr ng n vi c phát tri n và nâng cao ch t lư ng d ch
v c a mình, ch t lư ng i ngũ nhân l c thu hút khách du l ch Trung Qu c và t o
l i th c nh tranh trên th trư ng.
4.3. xu t gi i pháp marketing và ki n ngh nh m tăng cư ng thu hút khách du l ch
Trung Qu c t i khách s n Sen Thăng Long
4.3.1. xu t gi i pháp marketing thu hút khách du l ch t i khách s n Sen Thăng
Long


45
Trên cơ s phân tích ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách
s n Sen Thăng Long và nêu ra ư c h n ch và ưu i m c a các ho t ng ó. Em xin
xu t m t s gi i pháp marketing nh m thu hút khách du l ch Trung Qu c như sau:
a) Nghiên c u th trư ng và phân o n th trư ng
* Nghiên c u th trư ng
Công tác nghiên c u th trư ng y ti m năng – th trư ng khách du l ch Trung Qu c
s em l i cho khách s n hi u qu kinh doanh cao. Do v y mà trong công tác nghiên
c u th trư ng khách s n c n:
- Thư ng xuyên theo dõi và nghiên c u nhu c u th hi u c a khách Trung Qu c và coi
ây là cơ s n n t ng cho các gi i pháp marketing thu hút khách. Khách s n c n
nghiên c u v khách hàng truy n th ng và khách hàng ti m năng, t p khách hàng mà
khách s n hư ng n trong tương lai.
- Khách s n có th s d ng các h th ng b tr thu th p và phân tích thông tin c n
thi t v khách du l ch Trung Qu c.
Nghiên c u khách du l ch Trung Qu c thông qua d ch v mà h s d ng, t ó ưa ra
các quy t nh v s n ph m và v giá cho phù h p.
Nghiên c u ng cơ và hành vi mua c a khách du l ch và các nhân t nh hư ng n
quy t nh mua c a h . Vi c nghiên c u ng cơ mua s n ph m d ch v có th ư c
ti n hành theo các hình th c sau:
+ Tìm hi u ng cơ mua t bên trong khách s n: Khách s n thi t k các b ng câu h i
tr c nghi m, các m u phi u i u tra t n tay khách du l ch, các m u phi u i u tra này
nên ư c d ch ra c ti ng Anh và ti ng Trung t o thu n ti n cho khách trong quá
trình tr l i và t o i u ki n khách s n thu ư c nh ng thông tin c n thi t. N i dung
c a các câu h i này v d ch v trong khách s n Sen Thăng Long: v ch t lư ng d ch
v lưu trú, v s hài lòng c a khách, v giá d ch v ,…
+ Tìm hi u ng cơ mua s n ph m d ch v c a khách s n Sen Thăng Long thông qua
h th ng thông tin bên ngoài. có ư c ngu n thông tin này m t cách y và
chính xác khách s n c n có m t s bi n pháp là: Thi t l p m i quan h trao i thông
tin v i các hãng khách g i t i Trung Qu c và t i các c a kh u có lư ng khách Trung
Qu c qua l i nhi u. C nhân viên i kh o sát th c t , m b o cho vi c thu th p thông
tin c n thi t là áng tin c y. Nh ng thông tin này giúp cho quá trình ra quy t nh th c


46
hi n các ho t ng marketing thu hút khách du l ch Trung Qu c c a khách s n Sen
Thăng Long có hi u qu .
Ngoài vi c nghiên c u c i m tiêu dùng và hành vi mua c a h khách s n cũng c n
ph i nghiên c u i th c nh tranh c a mình không ng ng hoàn thi n h th ng d ch
v m b o ch t lư ng d ch v c a mình. Khi nghiên c u i th c nh tranh khách s n
c n ph i tìm hi u v i m m nh và i m y u c a h , ng th i cũng ưa ra ư c i m
m nh, i m y u c a mình, so sánh và ưa ra bi n pháp nhanh chóng hoàn thi n
mình.
Nghiên c u môi trư ng kinh doanh có vai trò quan tr ng trong vi c thu hút khách du
l ch Trung Qu c và s phát tri n c a khách s n. Nghiên c u s thay i c a kinh t -
chính tr , s thay i c a chính sách phát tri n du l ch, chính sách xã h i s giúp cho
khách s n d báo ư c s thay i trong tương lai v lư ng khách du l ch Trung Qu c,
t ó khách s n có th ưa ra k ho ch thu hút khách Trung Qu c, t n d ng ư c th i
cơ và tránh ư c m t s r i ro.
* Công tác phân o n th trư ng
Vi c phân o n th trư ng giúp khách s n xác nh rõ hơn th trư ng m c tiêu
c a mình t ó có các chính sách marketing h p lý cho t ng o n th trư ng c th
tránh ư c s nghiên c u và u tư dàn tr i gây lãng phí.
Khách s n Sen Thăng Long ã s d ng 2 tiêu th c phân o n th trư ng là: Theo
m c ích chuy n i và theo m c thu nh p. có th nghiên c u k hơn nhu c u c a
các t p khách này, khách s n có th s d ng tiêu th c hình th c t ch c chuy n i và
m c ích chuy n i như sau:
i v i khách du l ch thu n túy theo tiêu th c trên có th phân o n thành:
- Khách du l ch thu n túy i theo oàn: V i hình th c t ch c chuy n i theo oàn,
khách thư ng b chi ph i b i l ch trình chuy n i ã lên k ho ch, h thư ng mua d ch
v v i s lư ng l n. Ph c v khách Trung Qu c theo hình th c này òi h i khách s n
ph i b trí nh ng nhân viên có kinh nghi m ph c v , m b o s nhanh chóng và tuân
theo a v c a t ng ngư i mà ph c v .
- Khách du l ch thu n túy i cùng gia ình: Ngoài m c ích tìm hi u văn hóa, l ch s
c a Vi t Nam, khách du l ch thu n túy i cùng gia ình v i m c ích n a là có thêm
kho ng th i gian thư giãn và vui chơi cùng gia ình. Do v y mà khách s n c n quan


47
tâm n các d ch v b sung c bi t là các d ch v vui chơi gi i trí i v i t p khách
này, có th thu hút khách ư c s quan tâm và tiêu dùng c a t p khách này.
- Khách du l ch thu n túy i l : Nhu c u chính c a t p khách này mu n có c m giác
tho i mái, t do v th i gian lưu trú và vui chơi gi i trí. Do v y thu hút ư c t p
khách này nhi u hơn thì khách s n c n ph i t o m t không khí tho i mái, ti n l i như
trong gia ình áp ng nhu c u ngh ngơi c a h . ng th i khách s n cũng nên
b sung thêm m t s d ch v như: d ch v cho thuê xe, d ch v ăn u ng theo phong
cách truy n th ng Trung Hoa,… a d ng hơn v s n ph m d ch v cũng là m t chính
sách thu hút khách du l ch Trung Qu c n v i khách s n nhi u hơn.
i v i th trư ng khách du l ch v i m c ích thương m i: ây là t p khách i du l ch
tìm hi u văn hóa k t h p v i vi c nghiên c u th trư ng. i v i th trư ng này khách
s n có th phân theo tiêu th c a lý. Qua tiêu th c này khách s n s bi t khách nt
vùng nào c a Trung Qu c, khu v c nào có nhi u khách n v i khách s n nh t và khu
v c nào có ít khách n v i khách s n t ó khách s n ưa ra chính sách qu ng bá,
xúc ti n gi i thi u s n ph m d ch v hi u qu hơn.
b) L a ch n th trư ng m c tiêu và nh v th trư ng
* L a ch n th trư ng m c tiêu
Ngoài vi c l a ch n th trư ng khách du l ch Trung Qu c m c ích thương m i
và khách du l ch thu n túy, khách s n cũng có th l a ch n cho mình m t th trư ng
m c tiêu theo tiêu th c phân o n theo m c ích chuy n i và cách th c t ch c là:
Th trư ng khách du l ch thu n túy theo oàn.
* nh v th trư ng
nh v s n ph m trên o n th trư ng m c tiêu t o nên hình nh c a khách s n trong
tâm trí khách du l ch. t o ư c hình nh p và t o ư c ni m tin c a khách v
ch t lư ng d ch v c a khách s n, khách s n Sen Thăng Long ph i không ng ng th c
hi n t t công tác ph c v khách du l ch Trung Qu c. Khách s n c n quan tâm nm t
s v n sau:
- C n ph i l ng nghe và xem xét các ý ki n óng góp, ph n h i t phía khách du l ch
và báo cáo c a nhân viên tr c ti p ti p xúc v i khách (l tân) t ó phân tích ưa ra
k ho ch trư c m t nh m th a mãn nhu c u khách du l ch Trung Qu c, ng th i k t
h p v i vi c quan tâm c bi t i v i nh ng i u mà khách du l ch quan tâm trong


48
quá trình mua và s d ng d ch v , t ó có k ho ch nh v trên th trư ng m t cách
c th .
- Ngoài vi c nh v trên th trư ng m c tiêu (khách du l ch m c ích thương m i và
du l ch thu n túy) b ng ch t lư ng d ch v trong tâm trí khách du l ch, t o cho khách
luôn có c m giác tin c y v i d ch v c a khách s n. Khách s n cũng nên nh v trên
th trư ng m c tiêu thông qua tiêu chí i ngũ nhân viên nhi t tình, thân thi n trong
khách s n. V i vi c nh v này thì nhân viên trong ch t lư ng d ch v c a khách s n
óng vai trò quan tr ng vì h có kinh nghi m làm vi c, làm vi c lâu và ti p xúc nhi u
v i khách Trung Qu c nên có kh năng gi i quy t ư c các tình hu ng phát sinh trong
quá trình ph c v . Thái ph c v , s thân thi n và nhi t tình s t o c m giác tho i
mái, hòa ng cho khách du l ch khi h n v i khách s n.
c) Áp d ng các chính sách marketing
* Chính sách s n ph m
S n ph m d ch v c a khách s n Sen Thăng Long chưa ư c phong phú, a d ng,
chưa t o ra ư c s l a ch n a d ng v ch ng lo i phòng cho khách du l ch. Do v y
thu hút ngày càng nhi u khách du l ch Trung Qu c n v i khách s n, khách s n
c n:
- a d ng hóa s n ph m d ch v :
a d ng hóa s n ph m d ch v s góp ph n quan tr ng vào vi c hoàn thi n chính sách
s n ph m c a khách s n, làm tăng cơ h i l a ch n cho khách và tăng kh năng tiêu
dùng d ch v c a khách s n. a d ng hóa s n ph m khách s n c n m r ng ch ng
lo i s n ph m:
i v i d ch v lưu trú: Là d ch v cơ b n c a khách s n, khách s n nên m r ng quy
mô, tăng quy mô bu ng phòng c a khách s n có thêm nhi u lo i phòng, thêm nhi u
s l a ch n cho khách du l ch Trung Qu c, c bi t là cách b trí các trang thi t b ,
ti n nghi sao cho phù h p v i nhu c u, s thích và văn hóa c a ngư i Trung Qu c. i
v i m i lo i phòng có m c giá khách nhau, khách s n nên trang trí và l p t trang
thi t b ti n nghi có s khác nhau t o nên s khác bi t cho s n ph m. Ngoài ra
t o m t không khí trong lành và tho i mái t i khách s n, các phòng trong khách s n
nên b trí có hoa tươi trong phòng.
i v i d ch v ăn u ng: D ch v ăn u ng c a khách s n ch y u ph c v b a sáng


49
cho khách lưu trú t i khách s n nên không mang l i doanh thu cao cho khách s n.
thu hút khách Trung Qu c, khách s n nên có k ho ch ưa d ch v này thành d ch v
mang l i doanh thu cao cho mình b ng cách ph c v các b a ăn cho khách theo th c
ơn, có th ph c v các b a ti c nh ,…Ph c v món ăn ngon phù h p v i nhu c u c a
th trư ng khách du l ch Trung Qu c. Khách s n cũng c n nâng c p khu v c qu y bar
cho ti n nghi hơn, trang b thêm nh ng d ng c pha ch u ng hi n i góp ph n
a d ng u ng cho khách.
i v i d ch v b sung: Ngoài d ch v lưu trú, d ch v ăn u ng, d ch v b sung c a
khách s n bao g m: D ch v massage, d ch v gi t là, d ch v cho thuê văn phòng.
thu hút khách du l ch Trung Qu c n v i khách s n nhi u hơn, khách s n Sen Thăng
Long c n ph i u tư m r ng d ch v b sung. D ch v massage c n ư c b sung
thêm các máy móc hi n i hơn và i ngũ nhân viên có tay ngh cao hơn. Khách s n
chưa có b ph n gi t là mà ch có nhân viên m trách công vi c gi t là cho khách và
cho khách s n. tăng doanh thu cho các d ch v b sung cũng như thu hút khách
du l ch nhi u hơn, t o ư c s quan tâm c a khách v d ch v c a khách s n, khách
s n cũng nên ưa vào m t s d ch v khác như: d ch v t vé máy bay, d ch v thuê
xe,… m t s d ch v vui chơi cho khách ho c liên k t v i m t s i m vui chơi áp
ng nhu c u a d ng c a khách du l ch và tăng doanh thu cho khách s n.
- Không ng ng nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v :
Nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v trong khách s n bao g m c nâng cao v cơ s
v t ch t và nâng cao ch t lư ng c a i ngũ nhân viên trong khách s n. t ư c
m c ch t lư ng mong i c a khách, khách s n c n ph i nâng c p, tu s a và thay th
nh kì các trang thi t b ti n nghi. i ngũ nhân viên không ng ng ư c nâng cao
trình chuyên môn và ngo i ng b ng vi c t ch c các khóa ào t o, t p hu n ngh
nghi p cho nhân viên trong khách s n.
* Chính sách giá
i v i th trư ng khách du l ch Trung Qu c giá c s n ph m d ch v là m i quan tâm
u tiên c a h . Nh ng gì h nh n ư c ph i tương x ng v i nh ng gì mà h b ra.
có m t chính sách giá h p lý và t o nên m t s h p d n i v i khách Trung Qu c,
khách s n Sen Thăng Long c n quan tâm nh ng v n sau:
- Trư c khi ti n hành nh giá, khách s n c n ph i xác nh chi phí m t cách chính


50
xác, y như: chi phí nguyên li u u vào, chi phí nhân viên, các chi phí
khác,… ng th i khách s n cũng ph i căn c vào m c giá c nh trên trên th trư ng,
giá c a các i th canh tranh tr c ti p trên th trư ng xây d ng chính sách giá cho
phù h p m b o doanh thu, l i nhu n, c nh tranh và s ch p nh n tiêu dùng s n
ph m c a khách du l ch Trung Qu c.
- M c dù chính sách giá c a khách s n Sen Thăng Long ã linh ho t ó là gi m giá
cho khách quen, khách oàn t 5% n 10%. Tuy nhiên thu hút khách Trung Qu c
nhi u hơn khách s n nên áp d ng chính sách giá linh ho t hơn c th như: Tính giá
theo h p ng, tính giá tr n gói cho s n ph m d ch v ,…Khách s n có th phát hành
th gi m giá cho nh ng t p khách du l ch quen trên cơ sơ ó khách s ư c gi m m t
t l nh t nh trên hóa ơn thanh toán. V i cách tính giá này s t o cho khách c m
giác ư c s quan tâm và thu hút s tiêu dùng nhi u hơn.
- Xây d ng chính sách giá trong th i i m trái v : Vào trái v , khách s n Sen Thăng
Long có th áp d ng chính sách gi m giá cho vi c t phòng trư c có th ch ng
v ngu n khách, vi c gi m giá có th tùy theo t ng th i i m.
* Chính sách phân ph i
Hi n nay kênh phân ph i ch y u c a khách s n Sen Thăng Long là thông qua các i
lý bán trong nư c và m t s công ty g i khách bên Trung Qu c. Vi c ti p c n bán
hàng tr c ti p t i Trung Qu c chưa ư c th c hi n ây là m t h n ch l n trong vi c
phân ph i s n ph m d ch v n tr c ti p v i khách du l ch Trung Qu c. mb o
khách s n có m t ngu n khách n nh, khách s n Sen Thăng Long c n xây d ng m t
kênh phân ph i giúp khách s n có th gi i thi u và bán s n ph m d ch v n khách
s n m t cách thu n l i và nhanh chóng nh t.
- Khách s n c n m r ng m i quan h h p tác v i các cơ quan và công ty l hành, các
công ty t ch c tour, các hi p h i khách s n,…
- Ti p t c m r ng m i quan h h p tác v i nh ng hãng g i khách truy n th ng, tìm
ki m và t o d ng m i quan h v i các công ty khác thi t l p m t ngu n khách n
nh cho khách s n
- Vi c l a ch n kênh phân ph i c a khách s n c n ư c th c hi n có ch n l c m
b o cho l i nhu n c a khách s n là cao nh t và lư ng khách bi t n khách s n n
nh hơn.


51
- Ngoài vi c xem xét và t m i quan h v i các hãng g i khách và công ty l hành
khách s n cũng có th xem xét và t m i quan h v i các hãng hàng không gi i
thi u và bán d ch v c a mình.
* Chính sách xúc ti n, qu ng bá
Chính sách xúc ti n r t quan tr ng c bi t là chính sách qu n cáo, nó giúp cho khách
du l ch có th bi t v s n ph m d ch v mà h s tiêu dùng như th nào. Chính vì v y
mà chính sách này có nh hư ng l n n quy t nh có l a ch n s n ph m d ch v c a
khách s n hay không. Hi n nay do ngân sách cho ho t ng marketing c a khách s n
Sen Thăng Long còn h n ch nên vi c u tư cho ho t ng xúc ti n qu ng bá chưa
ư c chú tr ng nhi u. Trong th i gian t i khách s n nên u tư nhi u hơn cho ho t
ng xúc ti n qu ng bá c a khách s n, không ch là qu ng cáo, khuy n m i mà còn là
các công c khác n a như: bán hàng tr c ti p, quan h công chúng. Trong th i gian t i
khách s n c n quan tâm nm ts v n sau:
- Chính sách qu ng cáo:
Khách s n c n thi t k các t r i, t p g p gi i thi u v khách s n y , chính xác
hơn t o ra s c áo hơn v hình nh, màu s c và n i dung gi i thi u n khách du
l ch Trung Qu c.
Khách s n Sen Thăng Long nên qu ng cáo hình nh c a khách s n và s n ph m d ch
v c a mình trên các website v du l ch như: vietnamtourism.gov.vn;
hanoitourism.gov.vn… ng th i khách s n cũng nên thi t k trang web riêng cho
mình khách du l ch có y thông tin v khách s n, s n ph m d ch v c a khách
s n, t ó ưa ra quy t nh v vi c tiêu dùng s n ph m d ch v c a khách s n.
Ngoài vi c qu ng cáo trên các t p chí du l ch khách s n có th có th tham gia các h i
tr tri n lãm, các chương trình xúc ti n du l ch do T ng c c Du l ch ph i h p v i các
doanh nghi p du l ch t ch c nh m thu hút khách du l ch như: chương trình “ n
tư ng Vi t Nam”.
- T ch c chương trình khuy n mãi em l i h p d n cho khách du l ch Trung Qu c
như: t ng quà lưu ni m cho khách lưu trú t i khách s n vào các d p c bi t trong năm.
i v i nh ng khách hàng quen, khách s n có th phát hành th gi m giá,…T o cho
khách du l ch c m nh n ư c s quan tâm c bi t và t o ư c ni m tin i v i khách
du l ch.


52
* Chính sách con ngư i và quan h i tác
- Chính sách con ngư i: Con ngư i là nhân t quy t nh s thành công c a
khách s n cũng như n ch t lư ng d ch v cung c p cho khách. Vì v y chính sách
nhân s trong khách s n c n ư c quan tâm hơn:
Trong công tác b trí và s d ng lao ng: Khách s n c n b trí và s d ng lao ng
sao cho v s lư ng, ch t lư ng áp ng yêu c u ho t ng kinh doanh. mb o
b trí úng ngư i, úng vi c, phù h p v i năng l c c a m i cá nhân phát huy h t
năng l c c a ngư i lao ng.
V ào t o và phát tri n nhân s : Khách s n c n t o i u ki n cho nhân viên i h c
các l p ào t o nâng cao tay ngh , tăng kh năng giao ti p. i v i nhân viên b p
và nhân viên bar c n h c thêm nhi u món ăn và cách pha ch m t s u ng m i phù
h p v i kh u v c a ngư i Trung Qu c.
Thư ng xuyên b i dư ng chuyên môn, tăng kh năng thuy t ph c khách du l ch Trung
Qu c c a i ngũ nhân viên tr c ti p ti p xúc v i khách. Không ng ng nâng cao trình
ngo i ng cho nhân viên trong khách s n b ng cách khuy n khích nhân viên nhân
viên t h c k t h p v i khách s n t ào t o.
Tăng cư ng m i quan h oàn k t g n bó gi a các nhân viên trong khách s n, nâng
cao tinh th n làm vi c cho nhân viên.
V công tác ãi ng nhân s : Khuy n khích nhân viên làm vi c thông qua các hình
th c khen thư ng, ng viên v tinh th n và v t ch t. ng th i cũng c n nghiêm kh c
k lu t i v i nh ng nhân viên có sai ph m qui nh c a khách s n.
T o l p m t b u không khí làm vi c năng ng, tho i mái, t o cơ h i thăng ti n cho
nhân viên trong công vi c.
- Quan h i tác: T o d ng ư c nh ng m i quan h v ng ch c i v i các i
tác s giúp cho khách s n Sen Thăng Long có ư c m t ngu n khách tương i n
nh. duy trì ư c các m i quan h này và nh ng m i quan h m i, khách s n Sen
Thăng Long c n chú tr ng n:
M r ng quan h và tìm ki m các i tác m i. i v i các công ty l hành, các hãng
g i khách có quen c a khách s n thì khách s n nên áp d ng chính sách giá ưu ãi cho
các oàn khách. Ngoài hoa h ng cơ b n ra n u các hãng g i khách v i s lư ng l n và
thư ng xuyên, thì khách s n có th trích thêm hoa h ng khuy n khích cho h tăng


53
cư ng m i quan h hơn n a.
H p tác v i các công ty l hành, i lý du l ch trong công tác qu ng bá hình nh c a
khách s n Sen Thăng Long.
4.3.2 . M t s ki n ngh vĩ mô
a) Ki n ngh v i Nhà nư c
- t o à cho ngành du l ch phát tri n, Nhà nư c c n nâng cao ch t lư ng
phương ti n giao thông liên l c, u tư cho cơ s h t ng t o i u ki n thu n l i cho
s giao lưu và i l i gi a các vùng khác nhau. c bi t là vi c phát tri n cơ s h t ng
t i các vùng du l ch tr ng i m, các khu, i m du l ch qu c gia.
- V các th t c hành chính: Nhà nư c c n t o i u ki n thu n l i và nhanh
chóng cho khách du l ch trong vi c gi i quy t các th t c nh p c nh và hành chính
khác. Gi m b t th t c, chi phí trong vi c làm h chi u, visa cho khách Trung Qu c
nói riêng và khách qu c t nói chung.
- Nhà nư c c n có các văn b n pháp quy quy nh vi c nh giá và qu n lý giá
tour, nh m khai thác hi u qu các tuor du l ch Trung Qu c, tránh hi n tư ng các công
ty du l ch gi m giá thu hút khách nhưng ch t lư ng d ch v quá th p.
- Các quy nh c a nhà nư c v vi c quy ho ch khách s n và các khu vui chơi
gi i trí c n ph i ư c rõ ràng và c th hơn.
- Nhà nư c nên hư ng d n, giám sát t o i u ki n trong vi c gi i quy t gi y
phép t ch c các s ki n du l ch c a ngành hay do các doanh nghi p t ch c.
- V công tác xúc ti n: Nhà nư c nên t ch c các h i ch , tri n lãm, ph i h p
v i t ng c c du l ch t ch c các chương trình du l ch qu c gia, tăng cư ng qu ng bá
hình nh c a du l ch Vi t Nam trên các phương ti n thông tin i chúng nhi u hơn, t p
trung vào nh ng th trư ng tr ng i m.
- V ngu n l c: Xây d ng h th ng chính quy v ào t o du l ch, g n ào t o
du l ch v i h th ng giáo d c qu c gia.
- Nhà nư c c n có bi n pháp kích c u du l ch và tri n khai chương trình du
l ch khuy n m i trên c nư c trong th i gian trái v .
b) Ki n ngh v i T ng c c Du l ch
- T ng c c Du l ch c n y m nh vi c ng d ng các thành t u khoa h c công
ngh vào ho t ng du l ch nâng cao ch t lư ng d ch v .


54
- Nâng cao hi u qu các ho t ng marketing ph i h p gi a t ng c c du l ch
v i các doanh nghi p, ưa du l ch Vi t Nam ra th gi i, ti p t c tham gia vào các t
ch c du l ch th gi i như: Cơ quan h p tác du l ch Mê Kông, Hi p h i du l ch Châu Á
Thái Bình Dương (PATA), T ch c du l ch th gi i (WTO).,…
- T p trung ngu n l c h tr , hoàn thi n nh ng s n ph m du l ch ch o i ôi
v i vi c phát tri n s n ph m m i.
- Hoàn thiên h th ng thông tin t T ng c c Du l ch t i các doanh nghi p sao
cho hi u qu và chính xác nh t các doanh nghi p có th thư ng xuyên c p nh t
nh ng thông tin m i nh t v các th a thu n t ư c trong h p tác qu c t v du l ch.
c) Ki n ngh v i S Văn hóa – Th thao – Du l ch Hà N i
- S c n có bi n pháp m b o an ninh tr t t , ngăn ch n tình tr ng cư p tài
s n, móc túi, ăn xin gây phi n hà cho khách.
- Tăng cư ng công tác gi v sinh t i các i m n du l ch.
- Ti n hành qu n lý ch t ch gi y phép kinh doanh khách s n và nhà ngh , qu n
lý ch t ch vi c khai thác các i m du l ch, b o v tài nguyên du l ch và môi trư ng
c nh quan. Có các chính sách khuy n khích u tư vào du l ch, nâng cao ch t lư ng
s n ph m d ch v .
- y m nh chính sách xúc ti n, qu ng bá hình nh Hà N i n các a phương
khác và các qu c gia.




55
56

Tài Liệu Kinh tế - Thương mại Mới Xem thêm » Tài Liệu mới cập nhật Xem thêm »

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản