Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty thực phẩm Hà Nội

Chia sẻ: Tien Cuong | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:102

0
1.434
lượt xem
879
download

Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty thực phẩm Hà Nội

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty thực phẩm Hà Nội nhằm hệ thống hoá một số vấn đề lý luận, phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty thực phẩm Hà Nội

  1. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 1 công tác quản trị bán hàng Trƣờng..................... Khoa…………….  Luận văn tốt nghiệp Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty Thực phẩm Hà Nội” MỤC LỤC 1
  2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 2 công tác quản trị bán hàng LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................ 3 CHƢƠNG I ..................................................................................... 5 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG ............................................................................................. 5 BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI NƢỚC TA HIỆN NAY...................................................................................... 5 1. 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI .............................................................................. 5 Tỷ lệ lãi gộp = ............................................................................... 34 CHƢƠNG II ................................................................................. 36 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNGBÁN HÀNG ......... 36 CỦA CÔNG TY THỰC PHẨM HÀ NỘI ................................... 36 2.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VẬN HÀNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY THỰC PHẨM HÀ NỘI. ................... 36 3 Phó giám đốc.................................................................................. Phòng T. tra và Bảo vệ ..................................................................... Phòng KHKD ................................................................................. Phòng KT-ĐN ................................................................................... Phòng KT-TC ................................................................................... Phòng TC-HC ................................................................................... Các cửa hàng, xí nghiệp, nhà khách, xƣởng, kho lạnh, TTTM, liên doanh.......................................................................................... Doanh số bán ............................................................................................................. 50 CHƢƠNG III................................................................................ 65 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ................................................................................................ 65 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THỰC PHẨM HÀ NỘI ................................................................................................ 65 3.1. MỘT SỐ DỰ BÁO THỊ TRƢỜNG VÀ ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY THỰC PHẨM HÀ NỘI ĐẾN 2005 VÀ NHỮNG NĂM TIẾP THEO................ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................... 98 2
  3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 3 công tác quản trị bán hàng LỜI NÓI ĐẦU Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thƣơng mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trƣờng, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tƣợng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng nhƣ cho cả hệ thống Thƣơng mại. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thƣơng mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức đƣợc tình hình và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trƣờng, tổ chức mạng lƣới bán, đào tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bƣớc đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ nhƣ bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin... Do đó, bộ mặt của mạng lƣới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể. Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp nhà nƣớc, công ty Thực phẩm Hà Nội đã không ngừng đổi mới vƣơn lên và đã thu đƣợc nhiều thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nƣớc. Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đã đựơc nhà trƣờng trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty Thực phẩm Hà Nội, tôi đã đƣợc quan sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị trƣờng. Với mong muốn đƣợc đóng góp những ý kiến, đƣa ra những giải pháp giúp Công ty hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty Thực phẩm Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 3
  4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 4 công tác quản trị bán hàng  Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị hoạt động bán hàng ở một Công ty Thƣơng mại đô thị lớn tại Hà Nội; Phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty Thực phẩm Hà Nội đáp ứng những mục tiêu chiến lƣợc phát triển của Công ty, của ngành Thƣơng mại thành phố trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế.  Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu là các quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệp bán hàng ở một Công ty Thƣơng mại và các cửa hàng trực thuộc. Đề tài chủ yếu đƣa ra những ý tƣởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tƣ vấn dịch vụ khách hàng... đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhƣng theo hƣớng tăng cƣờng tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tƣ vấn và dịch vụ khách hàng.  Giới hạn – phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, điều kiện nghiên cứu, luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lƣợc, kế hoạch, quy hoạch bán hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị và marketing tác nghiệp của doanh nghiệp thƣơng mại.  Phƣơng pháp nghiên cứu: Dựa trên phƣơng pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic và lịch sử. Các phƣơng pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp đối sánh (benchmarking), mô hình hóa, sơ đồ hóa. Với mục đích, đối tƣợng, giới hạn và phƣơng pháp nghiên cứu trên, ngoài phần Lời cảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn đuợc kết cấu thành ba chƣơng: Chƣơng 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán hàng doanh nghiệp Thƣơng mại nƣớc ta hiện nay. 4
  5. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 5 công tác quản trị bán hàng Chƣơng 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty Thực phẩm Hà Nội. Chƣơng 3 : Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại Công ty Thực phẩm Hà Nội. CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI NƢỚC TA HIỆN NAY 1. 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trƣờng. Hoạt động kinh doanh của DNTM chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của ngƣời trung gian vào việc trao đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và ngƣời tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên. Nhƣ vậy, về thực chất hoạt động của DNTM là hoạt động dịch vụ. Thông qua hoạt động mua bán trên thị trƣờng DNTM vừa làm dịch vụ cho ngƣời bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho ngƣời mua (ngƣời tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của chính mình là lợi nhuận. DNTM có bốn đặc trƣng cơ bản, đó là: Thứ nhất, đối tƣợng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị. Đây đƣợc coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh nghiệp khác. Thứ hai, hoạt động của DNTM giống nhƣ các DN khác bao gồm các quá trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật... nhƣng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hƣớng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu. Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hƣớng tới khách hàng, nên 5
  6. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 6 công tác quản trị bán hàng việc phân công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng nhƣ giữa các DNTM bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất. Thứ tƣ, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau hình thành nên ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tƣơng đối lỏng lẻo, nhƣng lại rất chặt chẽ trên góc độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành văn và bất thành văn) đƣợc thừa nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phƣờng”; “Kinh doanh là phải đảm bảo có lãi”. Đó chính là nói tới tính chất phƣờng hội kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt động thƣơng mại. Từ những đặc trƣng này, tiết này của luận văn tổng quan những vấn đề cơ bản của bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại trên những yếu tố cụ thể sau: 1.1.1 Các phƣơng pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng: Thuật ngữ bán hàng đƣợc sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác nhau: - Dƣới góc độ kinh tế: Bán hàng đƣợc hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó ngƣời sản xuất (hay ngƣời bán) đạt đƣợc các mục tiêu của mình. - Dƣới góc độ là hoạt động thƣơng mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho ngƣời mua đồng thời thu đƣợc tiền hàng hoặc đƣợc quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thƣơng mại -mua bán hàng hóa- theo đó ngƣời bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho ngƣời mua và nhận tiền, ngƣời mua có nghĩa vụ trả tiền cho ngƣời bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên. - Bán hàng với tƣ cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức tƣơng đối độc lập nhƣng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc bán hàng đƣợc tổ chức nhƣ là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt đƣợc mục tiêu bán hàng. 6
  7. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 7 công tác quản trị bán hàng - Bán hàng với tƣ cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm đƣợc sử dụng trong luận văn này: Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từ hiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán. 1.1.2 Các hình thức bán hàng: Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản rằng bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lƣu thông hàng hóa nhằm đƣa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay ngƣời tiêu dùng bằng nhiều cách nhƣ bán buôn, bán lẻ và bán xuất khẩu. * Hình thức bán buôn: - Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ cho những ngƣời mua về để bán lại hoặc để kinh doanh. Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không những để cạnh tranh có hiệu quả với nhà sản xuất trong cƣơng vị phát luồng hàng mà do chuyên môn hoá nó còn có địa vị không thể thay thế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mạng lƣới bán lẻ thƣờng xuyên, liên tục và có hiệu quả nhất. Thực chất bán buôn là hình thái phân hóa của hoạt động doanh nghiệp nhằm 0mục đích chuyển hóa và tiếp cận dòng hàng hóa và dịch vụ vào mạng lƣới bán lẻ hoặc cung cấp cho nhu cầu phi thị trƣờng. Vậy nên, khách hàng trọng yếu của nhà bán buôn là nhà bán lẻ. Mặt khác, nhà bán buôn cùng nhà bán lẻ song song cùng phát triển và mở rộng trên cả hai mặt kinh doanh (bán hàng kinh doanh và vùng lãnh thổ). Bán buôn đƣợc chia thành các loại hình nhƣ sau: + Các cơ sở bán buôn hoàn chỉnh (các trung gian thƣơng mại): bao gồm hai hình thức tổ chức đặc biệt là các cơ sở bán buôn thƣơng mại (tiến hành các dịch vụ thƣơng mại cho ngƣời bán lẻ và ngƣời cung ứng), các nhà phân phối bán buôn công nghiệp (tiến hành bán buôn những sản phẩm hàng hóa cho ngƣời sử dụng công nghiệp là chính), và các kiểu cơ sở bán buôn đặc biệt (cơ 7
  8. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 8 công tác quản trị bán hàng sở bán buôn chức năng hữu hạn áp dụng trong những điều kiện đặc biệt phục vụ cho những lợi ích nhất thời  chiếm tỷ trọng nhỏ trong phân phối  nhƣ: văn phòng môi giới thƣơng mại bán buôn, cơ sở bán buôn thu mua...). + Các đại lý và môi giới bán buôn (các trung gian chức năng): không sở hữu hàng hóa mà tiến hàng các dịch vụ nhằm thúc đẩy việc phát triển sức bán, tiết kiệm chi phí tác nghiệp. - Đặc trƣng của bán buôn hàng hóa: + Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn hơn là ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Mặt khác, nhà bán buôn ít quan tâm tới quảng cáo, bầu không khí cửa hàng và địa điểm. + Nhà bán buôn thƣờng mua bán hàng hóa trong một không gian rộng và khối lƣợng giao dịch lớn hơn so với nhà bán lẻ. + Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuế khác với bán lẻ. - Vai trò của bán buôn hàng hóa: Việc sử dụng các nhà bán buôn trong quá trình phân phối hàng hóa đƣợc sử dụng trong các trƣờng hợp sau: + Khi nhà sản xuất có qui mô nhỏ và nguồn vốn hạn chế, nhà sản xuất không đủ sức thiết lập và duy trì một tổ chức thống nhất. + Hoạt động kinh doanh của nhà bán buôn thƣờng hiệu quả hơn, chắc chắn hơn vì tầm hoạt động của nhà bán buôn rộng và các quan hệ trong lĩnh vực bán lẻ, có kiến thức, có chuyên môn. + Do khách hàng có nhu cầu đa dạng nên những nhà bán lẻ kinh doanh nhiều chủng loại hàng hóa. Họ thƣờng thích mua hàng hóa từ nhà bán buôn chứ không mua từng phần từ các nhà sản xuất khác nhau. - Các hình thức bán buôn của doanh nghiệp thƣơng mại: + Hình thức bán buôn qua đại diện thƣơng mại: Đặc điểm của công nghệ này là nhà bán buôn từ các đại diện thƣơng mại tiếp cận trực tiếp tới các tổ chức và DNTM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng mua hàng sau đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài. Thành công hay thất bại của phƣơng thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thƣơng mại, vào các thông tin mà đại diện thƣơng mại chọn lựa đối tƣợng mời chào, phụ thuộc vào cách trình bày và giới thiệu hàng hóa. Các đại diện thƣơng mại của nhà bán buôn phải dẫn chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình muốn bán, nêu đƣợc lợi ích của nó khi khách hàng có đƣợc và đƣa ra 8
  9. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 9 công tác quản trị bán hàng những bằng cớ hiện thực chứng minh lời giới thiệu của đại diện thƣơng mại là hoàn toàn đúng. Và nếu nhƣ các khách hàng có những phản ứng, khƣớc từ hoặc than phiền về hàng hóa, lúc này đòi hỏi các đại diện thƣơng mại phải chuẩn bị các lý lẽ để thƣơng lƣợng với khách hàng nhằm kết thúc bán hàng. Chính vì vậy, nên công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặt hàng mới hoặc đối với một thị trƣờng mới hoặc chỉ áp dụng cho từng thƣơng vụ kinh doanh. + Hình thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm là những nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ, khu vực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các mặt hàng kinh doanh. Hình thức này thƣờng đƣợc áp dụng cho các mặt hàng nhƣ kim hoàn, mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản. Khách hàng chủ yếu của công nghệ này là các DN bán lẻ và các DN sản xuất ở các khu vực thị trƣờng lân cận. Ƣu điểm của công nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng và chính xác, ngoài ra nó còn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa ngƣời bán thông qua đó giảm bớt sự cách biệt giữa ngƣời bán và ngƣời mua với vai trò cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật, giá cả, hình thức thanh toán... về sản phẩm. Nhƣng cũng chính vì vậy mà nó thƣờng gây nhầm lẫn cho khách hàng do không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa. + Hình thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà các nhà bán buôn thƣơng mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm trƣng bày mặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp... qua đó tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng và ký kết mua bán. Công nghệ này cho phép ngƣời ta có thể quan sát diễn biến tình thế của thị trƣờng với sản phẩm mà họ kinh doanh, có thể tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại với họ, nghe đƣợc những mong muốn và nhận xét của họ. Cuối cùng, nó cho phép các nhà bán buôn gặp gỡ đƣợc các nhà sản xuất sản phẩm bổ xung, những nhà tái thầu hoặc các nhà cung cấp tiềm năng. + Hình thức bán buôn qua đơn đặt hàng thƣơng mại: Trên thực tế đơn đặt hàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thƣờng xuyên quen thuộc của các nhà bán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, ngƣời ta phải nêu đƣợc cụ thể hàng hóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán. Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kết hợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thƣơng lƣợng lại, thỏa thuận và ký kết hợp đồng. Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau: Đầu tiên DNTM bán buôn nhận đơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông 9
  10. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 10 công tác quản trị bán hàng báo kết quả xử lý đơn đặt hàng cho các khách hàng, tiếp theo là thƣơng lƣợng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý hợp đồng mua bán. + Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang tính hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ và đặc quyền của mỗi bên. Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện cho hai hoặc nhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho nhau. Sự thỏa thuận giữa nhà chủ quyền và đại lý đặc quyền đƣợc thiết lập bằng văn bản trong đó qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng và mức hoa hồng. Đại lý đặc quyền chỉ đƣợc bán hàng trong phạm vi lãnh thổ qui định bởi nhà chủ quyền. Họ sử dụng hình thức này khi không có lực lƣợng bán riêng ở từng địa phƣơng, để mở rộng khu vực hoạt động mới hoặc để đại diện cho nhà đặc quyền ở những nơi mà họ chƣa có năng lực bán thƣờng xuyên. Tóm lại, với các hình thức bán buôn đa dạng trong hoạt động bán buôn các nhà sản xuất, các DN có nhiều cách thức để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng và nguồn lực mà mình có và phù hợp với mục tiêu đã định. * Hình thức bán lẻ: - Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơ mua bán là để thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phân định một số thuật ngữ: bán lẻ, cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, ngƣời bán lẻ. + Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân và không mang tính chất kinh doanh. Việc bán lẻ là hành vi trao đổi thƣơng mại trong đó ngƣời mua là ngƣời tiêu dùng và động cơ của họ là để thỏa mãn nhu cầu cá nhân và gia đình. + Cơ sở bán lẻ: là địa điểm thuần túy hoặc riêng rẽ của một DN để thực hiện một cách cơ bản nhất các chức năng marketing trong đó việc bán hàng đƣợc tiến hành chủ yếu cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng. + Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàng đƣợc mở ra và lui tới thƣờng xuyên của công chúng ngƣời tiêu dùng ở đó việc bán hàng đƣợc tiến hành một cách trực tiếp và chủ yếu cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng. + Ngƣời bán lẻ: là một trung gian thƣơng mại đƣợc phân định thực hiện các chức năng có liên quan đến việc bán hàng trực tiếp và chủ yếu cho ngƣời 10
  11. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 11 công tác quản trị bán hàng tiêu dùng cuối cùng. Vị trí của nhà bán lẻ là kết thúc quá trình lƣu thông hàng hóa đến quá trình tiêu dùng. Đặc trƣng của hoạt động bán lẻ: + Sự tham gia của ngƣời tiêu dùng vào quá trình bán lẻ hàng hóa tác động đến phạm vi, cƣờng độ và quá trình hoa phí lao động sống ở cửa hàng bán lẻ, mặt khác nó còn tác động đến nhịp điệu vận hành của ngƣời bán. + Đối tƣợng lao động ở đây có tính đa dạng, trong đó chủ yếu là sản phẩm tồn tại dƣới dạng hàng hóa, bao bì, đóng gói là phƣơng tiện đóng gói để chia lẻ hàng hóa. Khách hàng hay ngƣời tiêu dùng cuối cùng nếu ở giai đoạn kết thúc của quá trình bán. + Tính cá biệt của lao động bán hàng đƣợc phản ánh bởi hai đặc trƣng: một là lao động bán hàng là một loại lao động nghiệp vụ phức tạp, lao động mang đặc trƣng công nghệ kỹ thuật: thực hiện các hành vi cân, đo, đong, đếm; lao động mang đặc trƣng phục vụ: giao tiếp với khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng tìm đƣợc hàng hóa đảm bảo tính văn minh phục vụ; Lao động vô hiệu: giao tiếp, trả lời khách hàng nhƣng khách hàng không mua. Hai là, lao động bán hàng là một loại lao động cá biệt phức tạp bởi khách hàng có nhu cầu hết sức đa dạng, thị hiếu khác nhau nên muốn đạt đƣợc hiệu quả nhân viên phải biết chấp nhận đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. + Với tỷ trọng lao động sống là chủ yếu nên quá trình bán cần phải xác định việc bán từng tên hàng, nhóm hàng, dung lƣợng bán để lên kế hoạch nhập - bán cho hiệu quả để giảm chi phí mà vẫn thỏa mãn nhu cầu khách hàng. + DNTM bán lẻ chịu sự tác động của hình thái thị trƣờng cạnh tranh. Vì vậy, với DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng và hòa nhập tối đa. Với DN vừa thì cần điều hòa thích ứng theo từng thời điểm. Với DN qui mô lớn phải tìm cách điều tiết và phát triển sang những thị trƣờng mới. - Vai trò của hoạt động bán lẻ: + Ngƣời bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng vì sản xuất mang tính tập trung cao còn tiêu dùng mang tính thời vụ, nhỏ lẻ, phân tán. + Bán lẻ giúp ngƣời tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng bộ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. + Ngƣời bán lẻ giao tiếp trực tiếp với ngƣời tiêu dùng cuối cùng nên có thể thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, từ đó đóng vai trò là nguồn 11
  12. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 12 công tác quản trị bán hàng thông tin cho nhà sản xuất để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất những sản phẩm mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Các hình thức bán lẻ của doanh nghiệp thƣơng mại: + Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu của họ đến bao gói, tính tiền và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn thực hiện một số nhiệm vụ nhƣ giới thiệu hàng hóa, hƣớng dẫn khách hàng trong việc chọn hàng và chuẩn bị hàng hóa để giao. Nơi công tác đƣợc ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng không đƣợc tự do đi lại tiếp xúc với hàng hóa. Công nghệ này thƣờng đƣợc áp dụng với tất cả các loại hàng hóa, đặc biệt là với các mặt hàng nông sản thực phẩm có giá trị cao và những mặt hàng tiêu thụ tƣơng đối chậm. Tuy nhiên, hạn chế của hình thức này là lực lƣợng lao động trong quá trình bán đông mà năng suất thấp, thời gian mua sắp của khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào ngƣời bán nên sự thỏa mãn nhu cầu không cao. + Hình thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm của công nghệ này là hàng hóa đƣợc chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, đƣợc trƣng bày để ngỏ ở các giá trƣng bày và khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dƣới sự định hƣớng gián tiếp hoặc trực tiếp của ngƣời bán. Sẽ không có nhân viên giao hàng, khách hàng lựa chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả tiền tại quầy thu ngân đƣợc đặt ở lối ra vào của cửa hàng. Đặt biệt là không có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tích của ngƣời bán hàng (phòng bán hàng). Tuy nhiên, để áp dụng phƣơng pháp này cần phải đáp ứng một số yêu cầu sau: * Về mặt hàng kinh doanh: Hàng hóa phải đƣợc trƣng bày một cách rõ ràng trên các giá, bục, kệ... sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền. Hàng hóa phải là những mặt hàng thông dụng hàng ngày và đơn giản. * Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra của phòng bán tự phục vụ phải cùng một phía. Không để những gì ngăn cánh nhƣ thềm, bậc, các góc nhọn, cạnh sắc để thuận tiện đi lại. Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp sao cho ngƣời qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời luôn tạo cho họ những lý do để ngắm, nhìn, vào và mua. Nơi thu tiền của nhân viên phải gần với lối ra để thuận tiện cho việc giả tiền của khách hàng. Bố trí các hàng hóa liên quan gần nhau để khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện... Hình thức này tuy đòi hỏi 12
  13. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 13 công tác quản trị bán hàng vốn đầu tƣ lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực trong quá trình bán và chi phí lƣu thông, tăng cƣờng tối đa tính chủ động trong mua bán, nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng. + Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: là phƣơng pháp sử dụng tự động thực hiện hai chức năng: nhận tiền và xuất hàng. Ƣu điểm của công nghệ này là thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng ở mọi lúc, mọi nơi, ít có hàng hỏng nhƣng giá bán hàng hóa đối với công nghệ này thƣờng đắt hơn từ 15%-20% so với công nghệ bán khác vì chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy trên địa bàn rộng, máy bị hỏng thƣờng xuyên, rủi ro, mất cắp. + Hình thức bán hàng qua bƣu điện: phƣơng pháp này phần lớn sử dụng điện thoại để chào mời khách hàng. Ngƣời bán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàng mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho khách hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán. Ƣu thế của công nghệ này là đạt hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này đòi hỏi mức sống của ngƣời dân phải cao, phù hợp với các quốc gia đã phát triển. + Bán hàng qua hội chợ: Hình thức này hiện nay rất phổ biến ở nƣớc ta. Mục đích nguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp DN tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, các nhà sản xuất, kinh doanh thƣơng mại còn sử dụng hình thức này nhƣ là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. + Bán hàng trên mạng Internet: là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện nay nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin. Không cần những quầy hàng ở địa điểm cụ thể, ngƣời mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên mạng Internet sau đó trả tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng. Nhƣng hình thức này chỉ phù hợp với các quốc gia có mức sống phát triển. * Bán xuất khẩu: - Khái niệm: Xuất khẩu là một phƣơng thức xâm nhập thị trƣờng quốc tế mà ở đó công ty kinh doanh sử dụng bộ phận xuất khẩu của mình hay các công ty, chi nhánh thƣơng mại quốc tế trong nƣớc để bán sản phẩm của mình ra thị trƣờng nƣớc ngoài. Về thực chất đây cũng là một kiểu bán buôn nhƣng nó có một số đặc điểm khác bán buôn ở chỗ: + Hàng hóa phải đƣợc vận chuyển ra khỏi biên giới. 13
  14. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 14 công tác quản trị bán hàng + Các bên mua bán có cơ sở kinh doanh ở hai quốc gia khác nhau. + Đồng tiền thanh toán phải là ngoại tệ của một hoặc hai bên. - Vị trí: xuất khẩu là phƣơng thức xâm nhập đầu tiên, cũng là chủ yếu trong hoạt động thƣơng mại quốc tế. - Các hình thức xuất khẩu: Ngƣời ta chủ yếu căn cứ vào chủ thể xuất khẩu và chức năng marketing mà phân thành: + Xuất khẩu gián tiếp: Là hình thức xuất khẩu mà trong đó DN thông qua các công ty hay chi nhánh của các công ty thƣơng mại quốc tế ở trong nƣớc để bán hàng hóa của mình ra thị trƣờng nƣớc ngoài. + Xuất khẩu trực tiếp: là hình thức xuất khẩu đƣợc thực hiện bởi bộ phận xuất khẩu của chính công ty để bán sản phẩm hàng hóa ra thị trƣờng nƣớc ngoài. + Hợp tác xuất khẩu: là hình thức các công ty hay DN hợp tác với các công ty ở trong nƣớc và các tổ chức để bán sản phẩm ra thị trƣờng nƣớc ngoài. Trong các hình thức trên do mỗi hình thức lại có những ƣu nhƣợc điểm khác nhau, nên mỗi doanh nghiệp phải tùy thuộc vào khả năng của mình mà lựa chọn sao cho vừa đảm bảo chi phí, vừa đảm bảo thu lợi nhuận cao. Chẳng hạn nhƣ đối với xuất khẩu gián tiếp, vốn đấu tƣ thấp, tốc độ chu chuyển vốn nhanh, ít rủi ro nhƣng lại phải phụ thuộc chặt chẽ vào các trung gian làm san sẻ lợi nhuận mà lại không nắm bắt đƣợc diễn biến thị trƣờng do không đƣợc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với xuất khẩu trực tiếp thì khắc phục đƣợc những nhƣợc điểm của xuất khẩu gián tiếp nhƣng đòi hỏi nguồn lực đủ mạnh và công ty phải có uy tín nhất định trên thị trƣờng mà rủi ro lại lớn. Còn hợp tác kinh doanh trung hòa đƣợc nhƣợc điểm của hai phƣơng thức trên nhƣng vấn đề kiểm soát khó thực hiện và dễ bị lộ bí quyết công nghệ sản xuất. 1.1.3 Ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTM: Có thể khẳng định rằng hiện nay hội nhập kinh tế khu vực và hội nhập kinh tế quốc tế đang là một vấn đề nóng bỏng đƣợc nhiều quốc gia quan tâm. Hội nhập đem lại cho các DN Việt Nam rất nhiều lợi ích nhƣng bên cạnh đó nó cũng đem lại một thách thức vô cùng to lớn không chỉ đối với các DN Việt Nam nói riêng mà còn đối với các tập đoàn kinh tế của các quốc gia trên toàn thế giới nói chung. Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên tình thế cạnh tranh gay gắt về vấn đề chất lƣợng, giá cả, dịch vụ hàng hóa trong thƣơng mại quốc tế. Hiện nay, Việt Nam đang ở vào thời kỳ mà tiến trình hội nhập của đất nƣớc chuyển qua bƣớc mới. Đó là thời kỳ Việt 14
  15. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 15 công tác quản trị bán hàng Nam phải thực hiện các cam kết trong khuôn khổ AFTA (CEPT), phải cắt giảm thuế quan xuống 0-5% và dỡ bỏ các hàng rào phi thuế quan đối với các hàng hóa của các nƣớc ASEAN vào năm 2006. Đó cũng là thời kỳ hiệp định Thƣơng mại Việt - Mỹ đã có hiệu lực, là thời kỳ mà Việt Nam phải rỡ bỏ các hàng rào phi thuế quan theo các cam kết với các nƣớc thành viên APEC và chƣơng trình Miyazawa (Nhật Bản), và mới đây nhất là sự kiện Trung Quốc ra nhập WTO ảnh hƣởng không nhỏ tới ƣu thế cạnh tranh của Việt Nam trên thị trƣờng quốc tế. Đối với các DNTM nói chung, bán hàng là hoạt động thƣơng mại chủ yếu và đặc trƣng, nó là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hóa nhằm thực hiện việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng để thu tiền về hay đƣợc quyền thu tiền về, thực hiện vòng chu chuyển vốn trong DN và chu chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm bảo phục vụ các nhu cầu xã hội. Khi thực hiện hoạt động kinh doanh trong nƣớc cũng nhƣ trên thị trƣờng quốc tế các DNTM trƣớc hết phải giải đáp đƣợc các vấn đề: Kinh doanh hàng hóa gì? Khách hàng là ai? Bán nhƣ thế nào? Từ đó thực hiện quá trình gồm nhiều hoạt động từ nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lựa chọn, xác lập các kênh phân phối, các chính sách hình thức bán hàng phù hợp đến tiến hành quảng cáo, xúc tiến giao tiếp, khuếch trƣơng, cuối cùng là thực hiện các công tác bán hàng tại điểm bán. Vì thế, dƣới xu thế hội nhập khu vực và quốc tế, các DNTM Việt Nam cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình bán hàng để hoạt động kinh doanh bán hàng đạt đƣợc hiệu quả cao hơn. Kết quả hay chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ở từng DN là chỉ tiêu doanh thu để từ đấy xác định phần đóng góp của mỗi DN cho Nhà nƣớc (nộp ngân sách và thuế). Ngoài ra, qua hoạt động bán hàng DN có thể chiếm lĩnh thị phần, thu lợi nhuận cao, tạo dựng vị thế và uy tín của DN trên thƣơng trƣờng, đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng xã hội. Đây là một vấn đề tối quan trọng giúp DNTM Việt Nam có thể giữ vững vị trí đứng của mình trên thƣơng trƣờng, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt trong xu thế hội hập kinh tế khu vực và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. 1.2 PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP: 15
  16. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 16 công tác quản trị bán hàng 1.2.1 Các khái niệm cơ bản: - Theo cách tiếp cận chức năng: Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của DN. Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị hoạt động bán hàng bao gồm: + Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu. + Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của DN + Tăng khả năng cạnh tranh bán của DN trên thị trƣờng + Giảm chi phí bán + Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lƣu chuyển cụ thể, một lĩnh vực cụ thể của quá trình kinh doanh trong DNTM - Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thƣơng mại: Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của các hành vi, các thƣơng vụ mà là một quá trình công nghệ đƣợc hoạch định và triển khai trƣớc bán (bao gồm nghiên cứu thị trƣờng và khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn hình thái bán hàng và chiến lƣợc thị trƣờng mục tiêu, triển khai các yếu tố phối thức bán hàng hỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán (bao gồm các hoạt động điều hành công nghệ và thực thi các qui trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ khách hàng trong khi bán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng, thực hiện dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với thị trƣờng mục tiêu của DN. Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp DN thực hiện tốt các mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của DN, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị nhƣ quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa. Ngoài ra, còn giúp DN nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức các phƣơng án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống, từng thƣơng vụ. 16
  17. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 17 công tác quản trị bán hàng 1.2.2 Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các DNTM: Bao gồm hai nội dung cơ bản sau: 1.2.2.1 Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến lược thị trường và các hình thức bán của DN: Đối với mỗi hình thái bán hàng khác nhau thì có những chiến lƣợc theo đuổi những khu vực thị trƣờng khác nhau, những tập khách hàng khác nhau, DNTM sẽ phải có những công nghệ bán khác nhau tƣơng ứng vì đối với mội hình thái bán có một đặc trƣng riêng biệt vể nhu cầu, thị hiếu và tâm lý... khác nhau. Tuy nhiên, có thể mô hình hóa cấu trúc cấu trúc công nghệ bán của DNTM nhƣ hình 1.1 (H1.1). - Công nghệ thông tin thị trƣờng: cung cấp những thông tin cập nhật và phù hợp cho việc tìm ra những cơ hội kinh doanh mới, thị trƣờng mới; thông tin cho quá trình hoạch định chiến lƣợc và kế hoạch hoạt động, tổ chức có hiệu quả, kiểm soát nhiều mặt của kế hoạch hoạt động; đánh giá công việc thực thi nhằm phát hiện những giải pháp giảm thiểu rủi ro do biến động không lƣờng trƣớc của thị trƣờng. H.1.1: Mô hình công nghệ bán tổng thể ở DNTM Công nghệ thông tin Công nghệ S.T.P của thị trường chiến lƣợc bán hàng Hệ công nghệ bán buôn, bán lẻ, bán xuất khẩu Khách hàng mục tiêu Dịch vụ khách hàng Mặt hàng kinh doanh Giá kinh doanh Công nghệ hậu cần Công nghệ triển khai bán hàng phối thức bán hỗn hợp Phân phối Xúc tiến 17 thƣơng mại bán hàng
  18. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 18 công tác quản trị bán hàng Công nghệ thông tin chỉ có hiệu quả khi nó vận hành trong một hệ thông tin marketing xác định. Về nguyên lý, hệ thống này bao gồm 4 phân hệ chủ yếu sau: + Hệ báo cáo nội bộ: là những bản báo cáo tình hình kết quả kinh doanh trong công ty-nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ. + Hệ điều tra marketing: là tập hợp những cách thức mà quản trị đã sử dụng đã biết thông tin hàng ngày về môi trƣờng kinh doanh của mình từ những nguồn khác nhau nhƣ từ khách hàng, từ nhà phân phối, từ các đối thủ cạnh tranh hay từ đồng nghiệp... + Hệ nghiên cứu marketing: là quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông tin về thị trƣờng, sản phẩm, kênh phân phối, hành vi mua sắm của khách hàng... + Hệ hỗ trợ quyết định marketing: là bộ phận phối hợp các hệ thống, công cụ, phƣơng pháp, cùng với các phần mềm và phần cứng mà tổ chức sử dụng để thu thập và giải thích những thông tin phát ra từ DN và môi trƣờng rồi biến nó thành những cơ sở để đề ra giải pháp marketing. - Yếu tố thứ 2 là công nghệ S.T.P (marketing mục tiêu): là việc phân đoạn, lựa chọn, định vị thị trƣờng mục tiêu và dự báo bán theo từng chƣơng trình bán xác định. Một công ty không thể cùng một lúc phục vụ tất cả các thị trƣờng bởi những hạn chế về nguồn lực, khả năng... Do vậy, từ kết quả thu thập thông tin, nghiên cứu thị trƣờng, công ty và DNTM có thể lựa chọn những tập khách hàng mục tiêu phù hợp với khả năng cung ứng của mình. Nhƣng trên tập khách hàng mục tiêu đó, DNTM cần nhận dạng rõ những khách hàng có lợi nhất đối với mình để đƣa ra những nội dung chào hàng hấp dẫn và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn, kích đẩy, thu hút những khách hàng nhỏ, bất định thành những khách hàng lớn, trung thành và phát triển khách hàng mới, thị trƣờng mới. - Yếu tố thứ 3 là công nghệ triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp: là tập hợp các công cụ marketing mà DN kiểm soát và phối hợp sử dụng để đáp ứng nhu cầu có tính cạnh tranh với từng thị trƣờng mục tiêu của mình. 18
  19. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 19 công tác quản trị bán hàng Về nguyên lý phối thức bán hàng hỗn hợp là sự triển khai marketing - mix căn bản (4P) của Mc. Carthy vào điều kiện và đặc trƣng của hình thái bán hàng cụ thể (bán buôn, bán lẻ, bán xuất khẩu) và tình thế marketing điển hình của công ty, DNTM trên thị trƣờng mục tiêu và môi trƣờng cạnh tranh của nó. Có thể rất nhiều biến thể khác nhau của một phối thức bán hỗn hợp: 4P, 5P, 6P, 9P, 4P - 2C... Trong giới hạn của đề tài này, căn cứ vào khả năng nguồn lực, trình độ tổ chức quản trị, tình thế môi trƣờng thƣơng mại, chúng tôi chỉ nêu lên 3 mô hình có tính phổ biến và thiết yếu. + Với hình thái bán lẻ ở các DNTM bán lẻ đô thị lớn: là phối thức bán lẻ hỗn hợp (retailing-mix) dạng 5P: Sản phẩm hỗn hợp hay còn gọi là mặt hàng bán lẻ của DN (Product- mix) Giá bán lẻ và thanh toán (Price) Phân phối bán lẻ (Place) Xúc tiến thƣơng mại bán hàng (Promotion) Bản sắc nhân sự bán lẻ (Personality) + Với hình thái bán buôn nội địa ở các DNTM đô thị: là phối thức bán buôn hỗn hợp (wholeselling-mix) dạng 4P-2C: Sản phẩm hỗn hợp mặt hàng bán buôn (Product-mix) Giá bán buôn và chiết giá (Price) Kênh phân phối bán buôn (Place) Xúc tiến thƣơng mại bán buôn (Promotion-mix) Chi phí vận chuyển-giao hàng (Costs) Dịch vụ khách hàng (Customer service) + Với hình thái bán buôn xuất khẩu ở DNTM xuất nhập khẩu đô thị: là phối thức xuất khẩu hỗn hợp (Exporting-mix) dạng Q.J.C Chất lƣợng (Quality): mẫu mã, nguồn gốc xuất xứ, nhãn hiệu. Kịp thời (Just-in-time): giao hàng 5 đúng (đúng chủng loại, đúng số lƣợng, đúng lúc, đúng địa điểm và đúng tiêu chuẩn (tiêu chuẩn ISO, SA)). Chi phí (Costs): đạt đƣợc lợi thế chi phí, giá xuất khẩu. + Với hình thái bán hàng qua thƣơng mại điện tử: là phối thức bán hàng trực tuyến hỗn hợp (e-selling or on line selling-mix) dạng OS2PC: 19
  20. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 20 công tác quản trị bán hàng Chào hàng hỗn hợp về sản phẩm và giá trên Website (Offering-mix) Kênh marketing (Space-market chanels) Xúc tiến hỗn hợp trên Internet (Promotion-mix) Thanh toán điện tử (e-payment) Dịch vụ khách hàng (Customer service): chuẩn bị giao hàng tại nhà và dịch vụ sau bán. - Yếu tố thứ 4 là công nghệ hậu cần bán hàng: đây là một nội dung cực kỳ quan trọng của quản trị hoạt động bán hàng bao gồm tổ chức mua và nhập hàng, xử lý đơn đặt hàng của ngƣời bán hàng, cung ứng hàng hóa và giao hàng cho các điểm bán, tổ chức cơ sở, thiết bị công nghệ bán hàng, quy hoạch không gian giao dịch và bán hàng và dịch vụ cho điểm bán. - Yếu tố thứ 5 là các công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng trong bán: đó là một hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng thích ứng để giao tiếp, giao dịch, thiết lập và thực hiện một thƣơng vụ hoặc một hành vi bán hàng. Tùy theo từng hình thái bán hàng mà có phƣơng pháp công nghệ bán hàng thích ứng, ví dụ: + Với bán lẻ có công nghệ bán truyền thống, bán theo trƣng bày để ngỏ tự do, bán tự phụ vụ, bán qua điện thoại…. + Với bán buôn có công nghệ bán qua đơn đặt hàng, qua trình diễn thƣơng mại, qua hội chợ, qua mạng… Ở mỗi phƣơng pháp công nghệ bán, vai trò của khách hàng và sự tiếp xúc chủ động, trực tiếp với lựa chọn hàng hóa và giao dịch có khác nhau. Do vậy, những yếu tố dịch vụ khách hàng trong công nghệ bán gắn chặt hữu cơ và có vai trò quan trọng, quyết định đến hiệu lực quy trình công nghệ bán của ngƣời bán. 1.2.2.2 Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTM: Nội dung này gồm 3 công việc sau: * Tổ chức và quản trị lực lƣợng bán: Lực lƣợng bán ở một DNTM bao hàm tất cả các nhân viên có trách nhiệm trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng. Về nguyên lý bao gồm những công tác sau: - Xác định mục tiêu của tổ chức lực lƣợng bán hàng: Do lực lƣợng bán hàng là những ngƣời trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng, thực chất là 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản