Luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội”

Chia sẻ: Minh Tri | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:98

0
355
lượt xem
219
download

Luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội”

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể. Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng vị trí của nó. Nền kinh tế...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội”

  1. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP “Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội” 1
  2. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể. Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng vị trí của nó. Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt. Do ép của hàng nhập khẩu, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhà quản lý phải coi trọng vấn đề chất lượng. Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của đất nước nói chung và của doanh nghiệp nói riêng. Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế nước ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt Nam đã ra nhập AFTA và tiến tới sẽ ra nhập WTO). Từ khi chuyển đổi cơ chế, các doanh nghiệp được trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh, được hưởng các thành quả đạt được nhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng. Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại nhập ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng Việt Nam vươn ra thị trường thế giới. Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã chú trọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này. Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý chất lượng. 2
  3. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế. Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP. . . đó là một dấu hiệu đáng mừng của chúng ta trong những bước đi trên con đường tiến tới kỷ nguyên chất lượng. Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta còn biết đến một một hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã thành công rực rỡ ở Nhật. Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mội cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thực chất quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp quản lý tập trung vào chất lượng dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn yêu cầu khách hàng. TQM có thể áp theo nhiều cách khác nhau tuỳ vào từng điều kiện, đặc điểm của doanh nghiệp của tổ chức doanh nghiệp. Nó là một biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhưng đòi hỏi sự nỗ lực của các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp. Hiện nay trên thế giới đã có hàng nghìn tổ chức doanh nghiệp thực hiện thành công (TQM). Nhưng ở Việt Nam con số này còn quá ít do sự mới mẻ của phương thức quản lý này. Qua thời gian thực tập ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội em đã tìm hiểu về công tác quản lý, cũng như các điều kiện cụ thể của công ty, trong đó có công tác quản lý chất lượng. Được biết công ty đang có kế hoạch triển khai áp dụng (TQM), dưới sự hướng dẫn chỉ bảo, tận tình của thầy giáo TS Trương Đoàn Thể cộng với sự giúp đỡ của các Cô, Chú cán bộ lãnh đạo công ty, em chọn đề tài “Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội” để thực hiện luận văn tốt nghiệp. Đề tài được chia làm ba chương: Chương I: Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng toàn diện “TQM”. Chương II: Thực trạng về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội. Chương III: Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội. 3
  4. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 Vì khả năng có hạn, hơn nữa đây là một phương thức quản lý mới mẻ đối với nước ta, chưa có nhiều tài liệu tham khảo cho nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót, em mong sự góp ý, chỉ bảo của thầy giáo. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) I. Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 1. Khái niệm về chất lượng Hiện nay vấn đề chất lượng cũng không còn là điều mới mẻ đối với chúng ta nữa nhưng đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rất nhiều. Như chúng ta đã biết hàng hoá được sản suất ra là để tiêu thụ trên thị trường. Như vậy để tiếp cận với vấn đề chất lượng phải xuất phát từ khách hàng, đứng trên quan điểm của khách hàng vì khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm mà chúng ta cung cấp. Nhiều khi chữ “chất lượng” dùng để chỉ tính tuyệt vời của sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy thì chất lượng chính là sự đáp ứng yêu cầu và tính tuyệt vời ở đây chỉ sự cảm nhận của khách hàng. + Juran quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng. + Crosby quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định. + Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng. Cần nhận thấy rằng chất lượng là “đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” không chỉ hạn chế vào những tính năng của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta đều biết 4
  5. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 rằng một số sản phẩm mà người ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu về quyền sử dụng hơn là các tính chất về chức năng. Vậy yêu cầu là điều quan trọng nhất để đánh gía chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chất lượng là “đáp ứng yêu cầu của khách hàng“ do vậy để sản suất sản phẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ các yêu cầu đó các nhà thiết kế mới thiết kế ra sản phẩm để đáp ứng các yêu. Nhưng nhu cầu là một phạm trù trừu tượng và luôn thay đổi do vậy chất lượng cũng cần phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu. Và chất lượng liên quan đến mọi công đoạn của quy trình sản suất và nó là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức doanh nghiệp. Đứng trên quan điểm đó TQM quan niệm rằng “chất lượng là một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người quá trình và môi trường, đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng”. 2. Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện TQM. a. Khái niệm: Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Như đã nói trên chất lượng liên quan đến sản phẩm dịch vụ con người quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phảm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp. Cũng như khái niệm về chất lượng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lượng : Theo Armand V. Feigenbaum giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng cho rằng : “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”. Theo giáo sư Nhật Histoshi KUME thì: “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng” Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) : 5
  6. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 “TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”. Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình. b. Bản chất: Như vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững. Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hưởng đến các hoạt động của các khác và ngược lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi người đều tìm và sử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức. Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này. chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong tổ chức. 3. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM. a. Đặc điểm. 6
  7. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanh nghiệp. Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chức cao. Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau: - Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu nhất định. - Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục. - Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương trâm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn. - Sử dụng kỹ thuật thông kê (SPC) để kiểm soát và cải tiến chất lượng quy trình sản phẩm. - Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng. Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục. Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ : Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổn định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người. . . ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm). Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa. Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xưởng. Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng. Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp. 7
  8. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 b. Các nguyên tắc cơ bản của TQM: TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện. Các nguyên tắc mà TQM đưa ra bao gồm: * Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng trong tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay không lại do lãnh đạo quyết định. Theo Juran thì “ 80% nhữnh sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra’’ Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng. * Nguyên tắc coi trọng con người. Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động. Con người là yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng. do vạy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này. Trong tổ chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó con người hoạt động một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức. Mặt khác phải coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là “người cung ứng” cho các thành viên khác. Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức. * Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA). Để đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện công việc của mình theo vòng tròn PDCA. P A D C - Lập kế hoạch (Plan): Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế hoạch này phải được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. Nếu kế hoạch ban đầu 8
  9. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 được soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao. Kế hoạch phải dự báo được các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa. - Thực hiện (Do): Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện phải hiểu tường tận yêu cầu của công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ. - Kiểm tra (Check): Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện. Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề: + Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện. + Bản thân kế hoạch có chính xác không. TQM coi phòng ngừa là phương trâm chính trong quản trị do đó phải kiểm tra cả khâu phòng ngừa. Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện tự kiểm tra, nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phục điều chỉnh. Sau một thời gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất lượng các chuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp. - Hoạt động (Action) : Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra những trục trặc sai lệch. Ở đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn. Vòng tròn PDCA được thực hiện một cách liên tục và chất lượng liên tục được cải tiến. * Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng. Trước đây người ta thường dựa vào phòng KCS để kiểm tra các sản phẩm không phù hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại bỏ chúng. Chất lượng sản phẩm sản xuất ra không được đẩm bảo. Nhưng ngày nay quản trị chất lượng hiện đại đòi hỏi người sản suất phải tự kiểm soát công việc của mình. Để làm được điều này người ta sử dụng các công cụ thống kê. Có bảy công cụ thống kê cơ bản thường được sử dụng như sau : tt Công cụ Đặc trưng Ghi chú 9
  10. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 1 Phiếu kiểm Các hạng mục cần kiểm tra - Các cột chỉ các hạng mục kiểm tra được đưa lên bảng dữ liệu tra và đánh giá để làm rõ thông tin và các dữ liệu có thể cần thiết Được lấy một cách dễ dàng - Làm rõ các hạng mục và phương mà không bị bỏ sót. pháp kiểm tra - Thực hiện phân tích xác - Các hạng mục kiểm tra và các nhận công việc kiểm tra sẽ tốt hơn 2 Biểu đồ Biểu đồ Pareto có thể thấy Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạng Pareto được: cột kết hợp với đồ thị dường + vấn đề nào quan trọng thẳng. nhất. Phân loại dữ liệu trong các hạng +Hạng mục nào quan trọng mục và sắp xếp lại theo độ lớn nhất Vẽ đồ thị cột trước sau đó vẽ +Biện pháp nào quan trọng đường cong tần suất tích luỹ nhất 3 Biểu đồ Là biểu đồ mô tả đặc tính đầu tiên là vẽ vẽ các xương nhỏ nguyên chất lượng có mối quan hệ cho tớicác nhân tố sẽ trở thành các nhân và giưa các đặc tính (kết quả) biện pháp kết quả với các nhân tố và có thể (biểu đồ chọn chọn được những nhân xương cá, tố quan trọng biểu đồ Ishikawa) 4 Biểu đồ Biểu đồ này cho thấy các đây là một phần của đồ thị hình phân bố đặc tính và các nhân tố biến cột. động do sự biến động của Phân loại dữ liệu khoảng thành các dữ liệu. một khoảng và quan xát tần suất của dữ liệu 5 Biểu đồ Biểu đồ này cho thấy những Biểu đồ kiểm soát là một phần của kiểm soát thay đổi theo thời gián để đồ thị mô tả dữ liệu liên tục trong biết được xu hướng và tình một khoảng thời gian (Hàng ngày trạng của quá trình hàng giờ) Dữ liệu chính xác sẽ cho thấy toàn bộ quá trình một cách nhanh chóng và chính xác 6 Biểu đồ Mô tả mối liên quan giữa Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên phân tán hai đặc tính hay hai nhân tố cứu mối liên hệ tương quan 7 Sự phân Phân dữ liệu thành thành Phân vùng hiệu quả để phân loại vùng các nhóm bằng cách nào đó nguyên nhân làm dữ liệu biến để có thể tiến hành phân động 10
  11. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 tích Phân vùng có thể áp dụng cho 6 công cụ trên II. Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM. 1. Các yêu cầu. Như đã nói ở trên TQM liên tục được cải tiến, cho đến nay chưa có một văn bản cụ thể nào bắt buộc hay chuẩn hoá TQM mà TQM được xây dựng và áp dụng hoàn toàn dựa trên sự sáng tạo, tinh thần tập thể và ý thức của mọi người trong tổ chức. Các yêu cầu các nguyên tắc của TQM không bắt buộc áp dụng đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM. Nhưng để thành công trong áp dụng TQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiện một số yêu cầu cơ bản sau: * Chất lượng phải được coi là nhận thức của khách hàng Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM. yêu cầu này xuất phát từ quan điểm chất lượng là “sự thoả mãn của khách hàng”. để đạt được yêu cầu này tổ chức cần phải: + Thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như nghiên cứu xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường lấy đó làm cơ sở để sản xuất ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường. + Tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ phận kéo dài không thể thiếu. Do đó cần phải có chính sách khuyến khích để khách hàng thường xuyên cung cấp thông tin phản hồi về sản phẩm hàng hoá và dịch vụ. + Đánh giá được nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm của đối thủ canh tranh để thấy được sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. * Coi chất lượng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạn như giá cả lợi nhuận. . . Khi coi chất lượng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ chức doanh nghiệp phải đặt chất lượng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chính sách chất lượng. Đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lượng và phương trâm hành động vì mục tiêu chất lượng. Điều quan trọng là chất lượng phải được tạo ra ở mọi khâu mọi công đoạn của quy trình sản xuất. 11
  12. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 * TQM coi con người là yếu tố trung tâm. Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau giữa TQM và các hệ quản lý chất lượng khác. Yêu cầu này đòi hỏi mọi người phải luôn có ý thức quản lý chất lượng, hành động vì mục tiêu chất lượng và vì lợi ích lâu dài của tổ chức. Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coi trọng vấn đề giáo dục và đào tạo “quản lý chất lượng bắt đầu bàng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lượng” (Ishkawa). Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thường xuyên tuyên truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức. Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất lượng và quản lý chất lượng. * Hoạt động theo phương trâm “phòng ngừa” là chính và “làm đúng ngay từ đầu”. Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục sửa chữa, huỷ bỏ sản phẩm hỏng. Nếu tập trung vào phòng ngừa thì sẽ giảm được những sai phạm và giảm được chi phí. Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chính sách chất lượng, chiến lược chất lượng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự kiểm soát hoạt động của quy trình bằng các công cụ thống kê và coi trọng giáo dục đào tạo. Sử dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng nhằm ngăn chặn kịp thời các sai hỏng có thể sảy ra thông qua đó cải tiến hoạt động của hệ thống. * Quản lý chéo theo chức năng. Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ chức, TQM yêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thống quản lý theo tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua một ban quản lý đóng vai trò phối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin thông suốt đầy đủ kịp thời và chính xác. Yêu cầu này liên quan đến sự hình thành các nhóm chất lượng (QC) đây là một yêu cầu mới mang tính đặc thù của TQM. * Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với người cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng của nguồn đầu vào luôn đảm bảo kịp thời và có chất lượng cao. 2. Những lợi ích cơ bản của TQM đối với doanh nghiệp. ASEAN đã khuyến cáo với các tổ chức của các nước thành viên nên áp dụng TQM để đẩy mạnh tiến trình tự do hoá thương mại khu vực tự do thương mại ASEAN (AFTA). Người nhật đã nhờ TQM mà đạt được thành tựu như ngày 12
  13. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 nay. TQM ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Một số lợi ích cơ bản của TQM như: a. TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng. TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Do sản xuất phân phối và truyền thông phát triển người mua dễ dàng có được cái mà họ muốn vào bất cứ lúc nào. Sự làm ăn quảng cáo bất chính của tổ chức, doanh nghiệp khó mà lừa được người tiêu dùng đến lần thứ hai. Chất lượng là vũ khí cạnh tranh lợi hại để thu hút và giữ khách hàng, biến họ trở thành khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp mình. Theo điều tra của hãng ô tô FORD, một điều tốt sẽ lan truyền cho tám người, còn một điều xấu sẽ lan truyền cho ít nhất hai mươi người. Do vậy doanh nghiệp không thể tung sản phẩm xấu vào thị trường nếu doanh nghiệp muốn làm ăn lâu dài và phát triển bền vững. Doanh nghiệp nào ít đầu tư cho chất lượng sẽ trở nên bất lợi và không thể đứng vững trên thương trường. Trong tình hình hiện nay muốn phát triển các doanh nghiệp phải có thái độ mới trong quản lý chất lượng. Doanh nghiệp không chỉ đơn giản là tạo ra sản phẩm với tiêu chuẩn quy cách, thông số kỹ thuật mà doanh nghiệp phải chủ động xác định nhu cầu khách hàng của mình để từ những thông tin thu được có thể thiết kế và cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. b. TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơn. TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp để một doanh nghiệp có thể phát triển được thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mối thành viên ngay trong doanh nghiệp mình. Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, để doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bản thân mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải tự cảm thấy mình là người tham gia làm tốt trong quá trình đó. Họ hành động trên nguyên tắc và mục đích chung của doanh nghiệp và của xã hội. Phương châm hành động của TQM như sau: - Trước hết là chất lượng. 13
  14. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 - Tiếp đến là khách hàng của chúng ta. - Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu. - Ngăn ngừa sai sót tái diễn. - Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế. Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đưa đến những lợi ích khác cho doanh nghiệp như: - Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn. - Lực lượng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lượng của doanh nghiệp. - Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng. - Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng. - Tăng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp. TQM tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi người có sự thông hiểu lẫn nhau, nhờ đó mà thông tin truyền đạt trong nội bộ được thuận lợi và sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt nhanh có hiệu quả và tiết kiệm thời gian. III. Nội dung cơ bản của TQM: Các chuyên gia TQM thuộc Hiệp Hội Tiêu Chuẩn Nhật Bản (JSA), từ kinh nghiệm làm công tác tư vấn và triển khai TQM ở tại các công ty khu vực Châu Á đã tổng kết nội dung cơ bản của TQM bao hàm các chủ đề sau: 1. Cán bộ lãnh đạo; 2. Cán bộ quản lý; 3. Nhân viên; 4. Quản lý chính sách; 5. Tiêu chuẩn hoá; 6. Nhà thầu phụ, mua hàng; 7. Nhóm chất lượng QC; 8. Kiểm soát sản xuất; 9. Kiểm soát quá trình; 10. Giải quyết vấn đề; 14
  15. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 11. Kiểm soát đo lường; 12. Quản lý phương tiện và thiết bị; 13. Giáo dục và đào tạo; 14. Vệ sinh môi trường; 15. Quản lý hàng ngày; 16. Phương pháp thống kê; 17. Kiểm soát an toàn; 18. Quản lý 5S; 19. Quản lý sức khoẻ; 20. Huy động nguồn nhân lực; Tất cả các chủ đề đó đều vô cùng quan trọng vì chúng có mối liên hệ mật thiết với nhau, tạo nên một dây truyền hiệu quả tổng hợp. Nếu thực hiện thiếu một trong những chủ đề đó thì tổ chức, doanh nghiệp cũng khó có thể đi đến thành công. Trong pham vi bài viết này em chỉ xin trình bày một số nội dung cơ bản: 1. Sử dụng vòng tròn Demming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý chất lượng. Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được chương trình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong tổ chức. a. Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba. Kaizen theo tiếng Nhật là “cải tiến, cải thiện” đó là một sự cải tiến nhỏ về chất lượng. Thực chất nội dung của hoạt động Kaizen là một phương thức quản lý chất lượng phát sinh từ TQM nhằm tiếp cận có hệ thống tạo cơ sở hiểu biết các yêu cầu của khách hàng, khả năng vận hành của quá trình và các nguyên nhân cản trở khi áp dụng TQM. Các tiêu chuẩn của hoạt động Kaizen không chỉ giới hạn trong khâu thiết kế, công nghệ và kiểm tra mà còn bao gồm cả thủ tục tác nghiệp, sổ tay hướng dẫn và các quy trình hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp. Giữ vững và cải tiến trên cơ sở lập và xét lại các tổ chức Cơ sở của TQM là quản lý ba chiều tạo ra sự phối hợp các yếu tố khác nhau trong một cơ cấu tạo ra Kaizen. + Các nguyên tắc cơ bản trong cấu tạo Kaizen. - Chu trình đi lên của TQM chu trình PDCA là nguyên tắc cơ bản. 15
  16. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 - Chức năng của TQM và “chức năng nghề nghiệp “ cần phải phối hợp chặt chẽ để tạo ra Kaizen. - Sự phối hợp quản lý tuyến ngang và tuyến dọc tạo ra quản lý chéo, cùng với nhóm QC để cải tiến liên tục. - Quản lý ba chiều: đây là một hệ thống cơ bản nhất để hợp nhất các vấn đề đã nêu trong cơ cấu Kaizen b. Cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Gienba. Cơ cấu Kaizen cung cấp phương pháp luận dựa trên nguyên tắc 5W 1H nhằm sáng tạo không ngừng tạo ra Kaizen trong chu trình sản xuất kinh doanh dựa trên chu trình PDCA. What: Là cái gì ? Why: Tại sao ? Who :Ai làm ? 1. Là cái gì 1. Tại sao làm việc đó 1. Ai làm việc đó 2. Việc gì đang được làm 2. Tại sao anh ta làm việc đó 2. Ai đang làm việc đó 3. Nên làm việc gì 3. Tại sao không phải là 3. Ai nên làm việc đó 4. Việc gì khác nữa có người khác 4. Ai khác có thể làm việc đó thể làm 4. Tại sao làm việc đó ở đấy 5. Còn ai khác nên làm việc 5. Còn việc gì khác nên 5. Tại sao làm việc đó như đó làm vậy When: Khi nào? Where: Ở đâu ? How: Ai làm ? 1. Khi nào nên làm việc 1. Làm việc đó ở đâu 1. Làm việc đó thế nào đó 2. Việc đó được làm ở đâu 2. Việc đó được làm ra sao 2. Việc được làm như thế 3. Nên làm việc đó ở đâu 3. Việc đó nên làm thế nào nào 4. Còn nơi nào khác có thể 4. Phương pháp này có thể sử 3. Việc đó nên làm khi làm việc đó dụng ở các lĩnh vực khác nào 5. Còn nơi nào khác nên không 4. Còn lúc nào có thể làm làm việc đó 5. Còn cách nào để làm việc 5. Còn lúc nào nên làm đó không việc đó Trong khi giải quyết các vấn đề phát sinh một mặt ta phân tích ban đầu (tiếp cận bằng hệ thống) dựa vào chiến lược của doanh nghiệp, kiểm tra quy trình và hệ thống đào tạo và phát triển nhân viên. Mặt khác thúc đẩy việc nhận dạng nhanh 3 nguyên nhân (tiếp cận bằng Genba) để tìm biện pháp khắc phục. Ba Mu Muri: Vô lý; Mura: Không ổn định; Muda: Hoang phí; 16
  17. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 Cả 3 cách đều có thể áp dụng rộng rãi linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề khi áp dụng TQM và tạo ra kết quả Kaizen một cách hữu hiệu. Kinh nghiệm của các tổ chức, doanh nghiệp Nhật Bản và Tây âu cho thấy cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Genba có thể áp dụng cho tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ một cách dễ dàng. 2. Thực thi quy tắc 5S - sự khởi đầu của hệ thống. Mô hình 5S là nền tảng cho qúa trình TQM và là sự khởi đầu của một hệ thống. 5S được coi như điểm gốc của mọi vấn đề hay cái móng của ngôi nhà. Khi xảy ra vấn đề họ lấy 5S làm xuất phát điểm để phát hiện ra những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và giải quyết tận gốc các nguyên nhân. Nội dung cơ bản của 5S: Seiri – Sàng lọc: Loại bỏ những thứ không cần thiết và phân loại. Seiton – Sắp xếp: Sắp xếp lại theo thứ tự dễ dàng sử dụng khi cần. Seso – Sạch sẽ: Giữ gìn, bảo dưỡng nơi làm việc máy móc thiết bị. Seikatsu – Săn sóc: Thường xuyên duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh trật tự nơi làm việc. Shitsuke- Sẵn sàng: Giáo dục mọi người tự giác thực hiện giữ gìn vệ sinh duy trì thói quen tốt biến nó thành tác phong làm việc, văn hoá của tổ chức. 5S Liên quan đến các điểm kiểm soát trong toàn bộ hoạt động khi triển khai áp dụng TQM. Các điểm kiểm soát Mục tiêu của 5S Chất lượng chi phí Không hư hỏng An toàn Không lãng phí Tinh thần làm việc Không mỏi mệt Môi trường Không ô nhiễm Giao hàng Không chậm trễ 5S là một một mô hình đơn giản dễ áp dụng điều cần chú ý khi áp dụng 5S là ý thức tự giác của mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp. Đó là kết quả của sự giáo dục đào tạo, môi trường văn hoá trong tổ chức. 3. Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM. Nhóm QC (Quality Control) là một nhóm nhỏ khoảng 10 người, tham gia tự động vào các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một nhóm làm việc có hiệu quả có khả năng khai thác tiềm năng của tất cả các thành viên với sự giúp đỡ lẫn nhau để cùng phát triển và đáp ứng các mục tiêu hoạt động của nhóm. 17
  18. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 Theo Okaland “Nếu QC làm việc có hiệu quả đúng hướng đúng mục tiêu thì sẽ rất hiệu quả và hiệu quả đó có thể còn hơn bất kì một phòng ban chức năng nào” Thông qua hoạt động của nhóm QC tất cả các thành viên cùng đóng góp ý kiến để cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng. Mô hình này đã rất thành công ở Nhật và đưa đất nước Nhật tiến đến như ngày nay. Để nhóm QC hoạt động có hiệu quả hơn thì định kỳ nhóm này nên tiếp xúc với các chuyên gia chất lượng để học hỏi kinh nghiệm phục vụ tốt hơn cho hoạt động của nhóm. Chính nhóm chất lượng tạo nên ý thức tự giác tinh thần học hỏi và phát huy được những sáng kiến mới. Nó tạo ra được môi trường văn hoá trong công ty. 4. xây dựng ngôi nhà chất lượng Mục đích của ngôi nhà chất lượng là chuyển ý tưởng nhu cầu của khách hàng thành các đặc điểm đặc tính chất lượng của hàng hoá dịch vụ. Thực chất đây là quá trình thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Sử dụng ngôi nhà chất lượng đảm bảo được sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị trong thiết kế, tạo một môi trường làm việc theo tổ nhóm trong ngôi nhà chất lượng, đảm bảo cho những nhà thiết kế nắm bắt được các mục tiêu thiết kế, hiểu được mối quan hệ qua lại của các chi tiết đặc điểm trong quá trình thiết kế. Mô hình ngôi nhà chất lượng gồm 6 phòng: Phòng 1 - Ma trận bên: Là ma trận dùng để thể hiện yêu cầu của khách hàng, bên cạnh đó là ống dẫn thông số kỹ thuật. Phòng 2 - Ma trận cận nóc: Dùng để thể hiện các đặc tính chất lượng sản phẩm nó được chuyển hoá từ yêu cầu của khách hàng. Phòng 3 - Ma trận thân nhà: Nơi giao nhau của phòng 1 và phòng 2 thể hiện những điểm chung giữa yêu cầu của khách hàng và những đặc trưng của sản phẩm. Phòng 4 - Ma trận cạnh tranh: Dùng để đánh giá về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Phòng 5 - Ma trận mái: Dùng để xem xét mối quan hệ chất lượng sản phẩm là mạnh yếu, thuận hay nghịch. Phòng 6 - Ma trận móng: Dùng để ghi giá trị mục tiêu chất lượng. Nhìn vào ngôi nhà chất lượng các nhà thiết kế sẽ nhận thấy, để tạo ra được sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cần phải thiết kế sản phẩm đó như thế nào? với những đặc tính cụ thể gì ? đây được coi là một phương pháp toàn diện trong thiết kế sản phẩm. 18
  19. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 V I III IV VI Mô hình ngôi nhà chất lượng 5. Thực hiện nguyên tắc JIT- đúng khớp thời gian. JIT là chương trình quan trọng trong TQM. Nhờ sự thực hiện JIT sẽ đảm bảo được thời gian giao nhận hàng với bên trong và bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp tạo sự sản xuất đúng khớp đồng bộ và thoả mãn được các yêu cầu quan trọng của TQM. Người cung Người NVL Nhà máy Khách ứng sản xuất Kế hoạch sản xuất hàng Sơ đồ sản xuất theo JIT Hệ thống sản xuất theo JIT các nhân tố cơ bản như: Tài nguyên, lao động, mặt bằng phân từng ô, hệ thống sản xuất kéo và kiểm tra sản xuất theo Kanban. Tổ chức thực hiện JIT gồm 3 bộ phận: Ban lãnh đạo họp theo thường kỳ để theo dõi đôn đốc. Giám đốc điều hành (được ban lãnh đạo đề cử) làm chủ toạ triển khai giải quyết các vấn đề xảy ra, tổ chức thực hiện và triển khai kế hoạch hoạt động. Các nhóm thực hiện đốc công, công nhân viên làm việc trực tiếp ở các quy trình sản xuất, theo dõi thông tin cần thiết, thảo luận về các vấn đề xảy ra. 19
  20. Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 6. Áp dụng kỹ thuật công nghệ và sản xuất đồng bộ. Việc áp dụng các ứng dụng của khoa học kỹ thuật vào quản lý, tổ chức sản xuất là rất cần thiết, thời gian sáng chế phất minh ra công nghệ mới bị rút ngắn làm cho khấu hao vô hình diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh làm cho các tổ chức doanh nghiệp thầnh lập sau có điều kiện áp dụng hơn. Việc áp dụng kỹ thuật công nghệ vào quản lý sản xuất ở đây còn phụ thuộc vào nguồn lực (đặc biệt là nguồn tài chính), công nghệ đang có của doanh nghiệp và nhu cầu thị trường. Có ba hướng chiến lược đối với việc áp dụng khoa học kỹ thuật cơ bản: - Thay thế hoàn toàn bằng công nghệ mới. - Giữ nguyên công nghệ cũ. - Kết hợp công nghệ hiện đại với công nghệ truyền thống. Thường thì hầu hết các tổ chức doanh nghiệp đi theo hướng thứ ba. Đó là sự sáng tạo và kết hợp được ưu điểm của công nghệ truyền thống vừa ứng cụng các thành tựu công nghệ mới. Làm tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc sản xuất hàng loạt và chất lượng. JIT đã bố trí một hệ thống các dây chuyền công nghệ sao cho hiệu quả sản xuất của dây truyền công nghệ đó đạt được mức tối ưu. Sơ đồ bố trí các dây truyền công nghệ và con người như sau: Thợ 2 Thợ 1 Thợ 3 Hệ thống được bố trí một cách đồng bộ làm cho quá trình sản xuất diễn ra một cách liên tục giảm thiểu tối đa thời gian ngưng nghỉ di chuyển giữa các máy các thợ và tiết kiệm được nhân công đứng máy. 7. Tính toán chi phí chất lượng. Chất lượng và chi phí có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau trong một thời gian nào đó. Nếu vượt quá giới hạn đó thì chúng có quan hệ đồng biến nghĩa là chẳng những chất lượng không tăng mà chi phí còn tăng lên (xem hình vẽ). 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản