Lý luận về chất lượng dịch vụ

Chia sẻ: Bao Long | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

2
1.515
lượt xem
553
download

Lý luận về chất lượng dịch vụ

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Lý luận về chất lượng dịch vụ

  1. http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, lu n văn FREE I. nh nghĩa ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v là nh ng gì khách hàng c m nh n ư c. Ch t lư ng d ch v ư c xác nh d a vào nh n th c hay c m nh n c a khách hàng liên quan n nhu c u cá nhân c a h . Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì ch t lư ng d ch v là khi c m nh n c a khách hàng v m t d ch v ã t o giao ngang x ng v i kỳ v ng trư c ó c a h . Cũng theo Parasuraman thì kỳ v ng trong ch t lư ng d ch v là nh ng mong mu n c a khách hàng, nghĩa là h c m th y nhà cung c p ph i th c hi n ch không ph i s th c hi n các yêu c u v d ch v . Theo Hurbert ( 1995) thì trư c khi s d ng d ch v , khách hàng ã hình thành m t “k ch b n”v d ch v ó. Khi k ch b n c a khách hàng và nhà cung c p không gi ng nhau, khách hàng s c m th y không hài lòng. Crolin và Tailor ( 1992) cho r ng s hài lòng c a khách hàng nên ánh giá trong th i gian ng n, còn ch t lư ng d ch v nên ánh giá theo thái c a khách hàng v d ch v ó trong kho ng th i gian dài. II. Các cách ánh giá ch t lư ng d ch v Các cách ánh giá ch t lư ng d ch v thư ng ư c s d ng: 1. 10 tiêu chu n - tin c y: tính ch c ch n c a k t qu , có căn c , “làm úng ngay t u” và nh ng l i h a danh d - ph n h i: luôn s n sàng hay s n lòng ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng - Năng l c: có nh ng k năng hay ki n th c c n thi t ph c v - Tác phong: nhân viên luôn l ch s , nhã nh n, ân c n và thân thi n khi giao ti p - S tín nhi m: lòng tin, s tin tư ng, s chân th t và chi m ư c tình c m c a khách hàng - S m b o: không có nguy hi m, r i ro hay nghi ng - S ti p c n: có th và d dàng ti p c n - Truy n t thông tin: luôn l ng nghe và thông tin cho khách hàng b ng ngôn ng mà h có th hi u ư c - Hi u rõ khách hàng: luôn c g ng tìm hi u nhu c u c a khách hàng - Tính h u hình: nh ng khía c nh trông th y ư c c a d ch v như trang thi t b , nhà c a, nhân viên ph c v 2. RATER http://www.vnedoc.com ---Chia s tài li u MI N PHÍ
  2. http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, lu n văn FREE - tin c y ( Reliability ): kh năng th c hi n m t d ch v úng như ã h a và chính xác. M t d ch v có th tin c y n u nó ư c th c hi n úng ngay t u. - ph n h i ( Response): s s n sáng giúp khách hàng và nhanh chóng cung c p d ch v như ã h a. - S m b o ( Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho khách hàng như s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh năng giao ti p… - S c m thông ( Empathy): nhân viên ph c v có phong cách d g n, quan tâm n khách hàng, t o c m giác an tâm cho khách hàng… - S h u hình ( Tangibility): v b c a cơ s v t ch t, thi t b , nhân viên, nh ng v t d ng, tài li u dùng cho thông tin liên l c. 3. 4P - S n ph m ( Product ): nh ng c tính d ch v ư c cung c p - Th t c ph c v ( Procedure): nh ng th t c trong quá trình ph c v khách hàng ơn gi n hay ph c t p. - Ngư i ph c v ( Provider): ph m ch t c a ngư i tr c ti p cung c p d ch v - Cách gi i quy t nh ng tình hu ng b t thư ng ( Problems): kh năng i phó, x lý các tình hu ng b t ng x y ra trong quá trình ph c v 4. Ch t lư ng ch c năng và ch t lư ng do c m giác con ngư i - Ch t lư ng ch c năng: nh n ư c cái gì ? ( what ) - Ch t lư ng do c m giác con ngư i: nh n như th nào ? (How ) III. Thang o ch t lư ng d ch v 2.3.1 Thang o SERVQUAL Parasuraman cùng các c ng s ã ưa ra thang o SERVQUAL kh o sát nh n th c c a khách hàng v các thu c tính c a d ch v . Thang o này d a vào tiêu chu n RATER ưa ra câu h i thăm dò. B ng câu h i này bao g m 22 câu h i chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 g m các câu h i tìm hi u m c mong i c a khách hàng v m t lo i hình d ch v , nhóm 2 g m các câu h i tìm hi u c m nh n c a khách hàng v d ch v mà khách hàng nh n ư c. Thang o SERVQUAL th hi n ý nghĩa và giá tr th c ti n, nó ư c nhi u nhà nghiên c u áp d ng. Tuy nhiên, theo m t s chuyên gia, thang o này còn m t s i m gi i h n như tính th t c, dài dòng. 2.3.2 Thang o SERVPERF Hai tác gi Crolin và Tailor (1992) ã th c hi n i u ch nh thang o SERVQUAL thành thang o SERVPERF. Hai ông cho r ng vi c ánh giá c m nh n c a khách hàng v chính d ch v c a mình thì quan tr ng hơn vi c ánh giá kỳ v ng c a http://www.vnedoc.com ---Chia s tài li u MI N PHÍ
  3. http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, lu n văn FREE khách hàng. Thang o SERVPERF ch có m t nhóm câu h i kh o sát nh n th c c a khách hàng v d ch v mà h nhân ư c t nhà cung c p. C n bi t v ch t lư ng d ch v D ch v là m t lo i s n ph m vô hình. Khách hàng nh n ư c s n ph m này thông qua các ho t ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n. c i m n i b t là khách hàng ch có th ánh giá ư c toàn b ch t lư ng c a nh ng d ch v sau khi ã “mua” và “s d ng” chúng. B n ph i thuê phòng trong khách s n m i bi t ch t lư ng ph c v c a các nhan viên d n phòng hay gi t i qu n áo. B n ch bi t v ch t lư ng ào t o hay ch t lư ng tư v n c a ơn v ào t o, tư v n bên ngoài sau khi h ti n hành hay hoàn t t h p ng v i b n. M t c i m khác là ch t lư ng d ch v r t d b nh hư ng b i các yêu t bên ngoài và d nh m l n. Ch ng h n b n ang nh n d ch v ào t o t p hu n cho cán b c a mình t t ch c bên ngoài. Vi c ki m tra ánh giá h c viên cu i ngày ưa ra m t k t qu r t t i. B n ch nên v i vàng cho r ng ch t lư ng c a d ch v ào t o này là chưa t t. N u như h u h t h c viên b i u ng g p th c hi n m c tiêu kinh doanh ho c gi i quy t s c t i doanh nghi p mà t ch c ào t o không ư c thông báo thì v n là k năng qu n lý c a b n. M c dù v y, v n có m t s yêu t hay tiêu chí quan tr ng cho ch t lư ng c a d ch v mà b n cung c p có th ư c xác nh và xây d ng qu n lý. ó là: 1. : Trư c tiên, khách hàng s c m th y hài lòng khi nh n ư c s ph c v úng th i gian và h n nh như b n ã cam k t. B n nên chia nh d ch v c a b n ra nhi u ph n v i th i h n hoàn thành c th ; 2. chính xác c a thông tin : Khách hàng s vô cùng hài lòng n u như h nh n ư c nh ng thông v d ch v , hay n i dung c a d ch v là chính xác. Nh ng vi c th i ph ng thông tin, tô v hình nh s ch làm cho khách hàng khó s d ng d ch v c a b n trong tương lai; 3. Thái giao ti p : Nhi u khi nh ng khó khăn hay tr c tr khi m b o ch t lư ng c a d ch v s ư c khách hàng c m thông và th u hi u khi nh n ư c thái giao ti p c a ngư i cung c p d ch v . Qu n lý và m b o ch t lư ng trong d ch v B n có th th y ho t ng kinh doanh d ch v r t nhi u và a d ng. Nhà hàng, khách s n, du l ch, c t tóc, thương m i, tư v n nghiên c u, v n t i, ào t o, y t , làm s ch,…và c hành chính công u thu c ngành d ch v . D ch v có nh hư ng n giá tr gia tăng c a s n ph m h u hình, và giá tr cu c s ng c a m i cá nhân chúng ta. Như b n ã bi t, ch t lư ng c a m t s n ph m h u hình cũng có th bao g m c ch t lư ng c a d ch v i kèm, ch ng h n như d ch v phân ph i, d ch v chăm sóc khách hàng hay gi i áp th c m c. Khách hàng c có th s t ch i mua m t b bàn gh n u như bao gói c a nó b rách nát khi v n chuy n hay h không ư c thông tin cho bi t g làm ra b bàn gh ó có ư c khai thác nh ng r ng ư c qu n lý b n v ng hay không. Ch c h n b n không h mu n khi ã ói mèm thì ch nhìn th y nh ng quán ăn m t v sinh và http://www.vnedoc.com ---Chia s tài li u MI N PHÍ
  4. http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, lu n văn FREE nh ng nhà hàng b t b n ph i i quá lâu chi có m t ĩa cơm rang hay nghe ngư i h u bàn l phép xu t m t danh sách dài d ng d c nh ng món ăn ph c t p. B n cũng c m th y vô cùng khó ch u khi i tìm hi u và làm các th t c liên quan n mua bán hay chuy n như ng quy n s h u nhà t i các cơ quan qu n lý hành chính. Nhưng b n s c m th y tho i mái hơn khi b n có th th c hi n các giao d ch ngân hàng khi ng i ngay t i nhà riêng. Như v y, d ch v và ch t lư ng d ch v r t quan tr ng. B n v n c n quan tâm n qu n lý và m b o ch t lư ng d ch v ngay c khi b n s n xu t kinh doanh s n ph m h u hình. làm t t i u ó thì c n hi u rõ hơn v ch t lư ng c a d ch v . Qu n lý ch t lư ng d ch v c a b n Không khác nhi u v i quá trình và h th ng qu n lý ch t lư ng s n ph m h u hình, b n nên giao tr ng trách này cho m t b ph n có 1 ngư i là i di n c a b n, b i b n quá b n có th tham gia toàn b th i gian. Nhưng b t bu c b n ph i hi u rõ v ch t lư ng, và c bi t là ch t lư ng c a s n ph m d ch v b n mu n cung c p. Toàn b cán b công nhân viên, c bi t là các cán b qu n lý c p trung hay cán b v ch t lư ng ph i ư c ào t o và rèn luy n. H c n th u hi u v hình thái t ch c, cách th c qu n lý c a b n, và th u hi u v ch t lư ng t i nh ng công vi c c a h . T ch c tư v n và ào t o bên ngoài ch có nhi m v cung c p ki n th c cơ b n và hư ng d n. Nh ng tiêu chí và m c tiêu v ch t lư ng là do chính b n và các cán b t thi t l p. B n cũng c n ph i ch rõ các quá trình, các chu i ho t ng liên quan n nhau trong s n ph m d ch v c a b n. Trên nguyên t c, b n chia ư c càng nhi u giai o n, càng nhi u n i dung càng t t. T i m i công o n b n t ra nh ng tiêu chí, hay yêu c u c th v m b o ch t lư ng cán b ki m soát có th xác nh ư c. T t nhiên, nh ng giai o n hay quá trình quan tr ng, b n s ph i có nh ng bi n pháp hay cách th c ki m soát phù h p hơn và v i t n su t cao hơn. T t c các tiêu chí ch t lư ng, t n su t ki m tra, k t qu ki m soát ph i ư c ghi chép và lưu tr . Vi c nh kỳ xem xét tài li u và h sơ ưa ra nh ng i u ch nh thích h p cũng ph i ư c quy nh và tuân th th c hi n. http://www.vnedoc.com ---Chia s tài li u MI N PHÍ

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản