MẪU ISO9001-2000: THỦ TỤC THU THẬP, GHI NHẬN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Chia sẻ: Icat Icat | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:6

0
241
lượt xem
112
download

MẪU ISO9001-2000: THỦ TỤC THU THẬP, GHI NHẬN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo tài liệu 'mẫu iso9001-2000: thủ tục thu thập, ghi nhận, giải quyết khiếu nại của khách hàng', kinh tế - quản lý, tiêu chuẩn - qui chuẩn phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: MẪU ISO9001-2000: THỦ TỤC THU THẬP, GHI NHẬN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

  1. THUÛ TUÏC THU THAÄP, GHI NHAÄN, GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH HAØNG 1. Muïc ñích: Thuû tuïc naøy quy ñònh laäp keá hoaïch vaø xem xeùt vieäc ñaùp öùng caùc nhu caàu hieän taïi vaøtöông lai nhaèm thoaû maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng cuõng nhö caùc beân quan taâm khaùc. 2. Phaïm vi: Aùp duïng cho moïi khieáu naïi cuûa khaùch haøng ñoái vôùi heä thoáng chaát löôïng cuûa Coâng ty. 3. Ñònh nghóa: 3.1 Caùc thuaät ngöõ trong thuû tuïc naøy ñöôïc söû duïng phuø hôïp vôùi tieâu chuaån ISO 9001:2000. 3.2 Söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng: Laø söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà möùc ñoä ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng. 3.3 Khieáu naïi cuûa khaùch haøng: laø moät chæ soá chung veà söï thoaû maõn thaáp cuûa khaùch haøng, nhöng vieäc khoâng coù khieáu naïi khoâng coù nghóa laø coù söï thoaû maõn cao cuûa khaùch haøng. 3.4 Caùc töø vieát taét: Ban TGÑ: Ban Toång Giaùm Ñoác KHKD: Phoøng Keá hoaïch Kinh doanh KTCN: Phoøng Kyõ thöaät XNK: Phoøng Xuaát nhaäp khaåu Trang :1
  2. KT: Phoøng Keá toaùn TCHC: Phoøng Toå chöùc Haønh chaùnh KCS: Boä phaän Kieåm haøng XN: Xí nghieäp C: Chính P: Phuï - Nhaân vieân KD Xaùc ñònh thoâng -Phieáu thu thaäp tin caàn thu thaäp yù kieán khaùch haøng - Nhaân vieân KD Xaùc ñònh phöông phaùp vaø phaïm vi - Tröôûng phoøng - Nhaân vieân KD Trieån khai thu thaäp - Tröôûng phoøng - Phoøng KHKD Phaân tích thoâng - Caùc boä phaän tin lieân quan Ñeà ra giaûi phaùp xöû lyù - ] Boä phaän lieân quan Thöïc hieän giaûi phaùp -Soå thoâng tin 4. Xöû Lyù Khieáu Naïi Cuûa Khaùch Haøng: khieáu naïi - Ngöôøi ñöôïc phaân Ngöôøi thöïc hieän coâng Quy Trình Caäp nhaät hoà Taøi lieäu- Bieåu - TT Kieåm soaùt sô hoà sô Löu - Ngöôøi ñöôïc phaân :2 Trang Hoà sô coâng Keát thuùc Bieân Baûn - Chuû nhieäm , Huûy
  3. Nhu caàu thu thaäp thoâng tin YÙ kieán khieáu naïi cuûa KH Tieáp nhaän thoâng tin Baùo caùo ÑÑLÑ Khieáu naïi Phaân tích thoâng Xaùc ñònh nôi lieân quan Xaùc ñònh tính chính xaùc Yeâu caàu xöû lyù Thöïc hieän xöû lyù Phaûn hoài khaùch haøng Thoaû maõn Ngöôøi thöïc Qui trình Taøi lieäu hieän Xem xeùt yeâu caàu khaéc phuïc, phoøng ngöøa Phaùt haønh phieáu car Nhaânvieânkinh Phieáughi nhaän Caäp nhaät Hoà sô doanh thoângtin cuûa Löu Trang :3 Keát thuùc
  4. khaùch haøng Khaùch haøng Nhaân vieân kinh doanh Tröôûng phoøng Phoøng Kinh doanh Boä phaän lieân quan Phoøng Kinh doanh Thuû tuïc khaéc phuïc phoøng Boä phaän ngöøa lieân quan Phieáu car Boä phaän lieân quan Soå ghi nhaän yù kieán khaùch Boä phaän haøng lieân quan, Phoøng Kinh doanh Giaûi thích qui trình: 1. YÙ kieán khaùch haøng: 1.1 Khi nhaänñöôïc yù kieán vaø khieáu naïi cuûa khaùch haøng trong quaù trình thöïc hieän hôïp ñoàng mua baùn, phuïc vuï giao nhaän, tieâu thuï saûn phaåmv.v. nhaân vieân Boä phaän Kinh doanh ghi nhaän laïi caùc khieáu naïi vaø caùc yù kieán treân löu, ghi hoà sô Trang :4
  5. ñaày ñuû. Tröôøng hôïp do caùc Boä phaän khaùc nhaän ñöïôc thì thoâng tin naøy ñöôïc chuyeån ngay ñeán Boä phaän kinh doanh. 1.2Sau khi ghi cheùp ñaày ñuû caùc thoâng tin, Tröôûng Boä phaän kinh doanh ch`uyeån ñeán caáp coù thaåm quyeàn ñöôïc giaû quyeát. 1.3Thaåm quyeàn giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng: Stt YÙ kieán khieáu naïi cuûa khaùch Ban KHK XNK KTC KT TCH KCS XN TGÑ D N C haøng Giaù caû C P Chaát löôïng saûn phaåm C P Thanh toaùn C P Giaûi quyeát coâng nôï C P Chính saùch öu ñaõi hoã trôï C P Tinh thaàn thaùi ñoä phuïc vuï cuûa P C CBCNV Giao nhaän (thôøi gian, ñòa ñieåm, P C soá löôïng) Tính chính xaùc veà soá lieäu khi C P laøm vieäc vôùi khaùch haøng Thoâng tin cuûa Coâng ty khoâng C P kòp thôøi Goùp yù veà chaát löôïng saûn P C phaåm Hình thöùc saïch ñeïp cuûa saûn P C phaåm 1.4Sau khi ñöa ra hình thöùc xöû lyù, caáp coù thaåm quyeàn chuyeån cho Bôï phaän coù lieân quan thöïc hieän vaø theo doõi vieäc thöïc hieän giaûi quyeát khieáu naïi coù ñöôc khaùch haøng thoûa maõn hay khoâng, ghi nhaän laïi vaø baùo caùo cho Toång Giaùm Ñoác. Neáu khaùch haøng khoâng ñoàng yù thì ghi laïi vaøo phieáu môùi keøm vaøo phieáu cuõ, thöïc hieän laïi töø 1.3 ñeán 1.4. 1.5Baát cöù khieáu naïi hôïp leä naøo cuûa khaùch haøng maø ñaõ gaén vôùi ñieàu kieän ñaõ neâu trong Thuû tuïc khaéc phuïc phoøng ngöøa thì baùo caùo haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa phaûi ñöôïc phaùt haønh Trang :5
  6. bôûi Tröôûng phoøng coù lieân quan hoaëc caáp cao hôn thoe Thuû tuïc khaéc phuïc phoøng ngöøa. 1.6Moïi yù kieán khieáu naïi cuûa khaùch haøng ñeàu ñöôïc Tröôûng Boä phaän kinh doanh ghi nhaän tình traïng giaûi quyeát trong soå theo doõi caùc khieáu naïi cuûa khaùch haønh bieåu maãu: 0124. 2. Thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng: 2.1 Boä phaän kinh doanh thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng theo bieåu maãu: 0125, vieäc thu thaäp ñöôïc tieán haønh ñònh kyø 6 thaùng moät laàn. 2.2 Sau moãi ñôït thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng nhaân vieân kinh doanh toång hôïp caùc soá lieäu theo phieáu toång hôïp caùc yù kieán cuûa khaùch haøng theo bieåu maãu: 0126 vaø caùc bieåu ñoà Parreto ñöôïc chuyeån ñeán Toång Giaùm Ñoác vaø Tröôûng Boä phaän lieân quan. 2.3 Caên cöù thoâng tin naøy, Tröôûng Boä phaän coù lieân quan hoaëc caáp cao hôn ñöa ra haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa theo Thuû tuïc khaéc phuïc phoøng ngöøa ñeå caûi tieán hoaït ñoäng cuûa Coâng ty. Ghi chuù: Moïi khieáu naïi vaø thoâng tin cuûa khaùch haøng ñeàu ñöôïc chuyeån ñeán cuoäc hoïp xem xeùt cuûa laõnh ñaïo. 5. Taøi lieäu tham khaûo:  Soå tay chaátlöôïng 6. Phuï luïc:  Soåtheodoõi khieáunaïi cuûakhaùchhaøng maõsoá: 0124  Phieáuthuthaäpyù kieáncuûakhaùchhaøng maõsoá: 0125  Phieáutoånghôïp yù kieáncuûakhaùchhaøng maõsoá: 0126 Trang :6

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản