Nhũng kỹ năng đưa ra câu hỏi có hiệu quả

Chia sẻ: Bao Hung Hung | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:3

2
394
lượt xem
265
download

Nhũng kỹ năng đưa ra câu hỏi có hiệu quả

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lợi dụng tốt một số kĩ năng để đưa ra câu hỏi có hiệu quả, có thể tìm hiểu rõ hơn về những yêu cầu của khách hàng, xác minh vấn đề quan tâm nhất của khách hàng là gì? Làm thế nào để có thể đưa ra câu hỏi có hiệu quả, xin xem chi tiết sau đây:

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Nhũng kỹ năng đưa ra câu hỏi có hiệu quả

  1. Nhũng kỹ năng đưa ra câu hỏi có hiệu quả   Trường hợp ứng dụng thích hợp Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lợi dụng tốt một số kĩ năng để đưa ra câu  hỏi có hiệu quả, có thể tìm hiểu rõ hơn về những yêu cầu của khách hàng, xác  minh vấn đề quan tâm nhất của khách hàng là gì? Làm thế nào để có thể đưa ra  câu hỏi có hiệu quả, xin xem chi tiết sau đây:  Mô tả chi tiết Vấn đề mang tính chất gợi mở Những vấn đề mang tính chất gợi mở là dung để hướng dẫn khách hàng tường  thuật lại sự  việc.  Ví dụ như: ‘’  Ông có thể kể  lại tình hình  cụ  thể lúc đó hay  không?’’, một câu hỏi đưa ra một cách nhẹ nhàng có thề làm cho khách hàng nói  liên tiếp không ngừng, đấy chình là vần đề ,ang tình chất gợi mở. Vấn đề mang tính chất nhằm thẳng Thế nào là vấn đề nhằm thẳng? Ví dụ như đường dây nóng nào đó của một công  ty có danh tiếng, có thể có khách hàng điện thoại báo là: lúc bật máy phát hiện  máy đã hỏng, hoặc là song yếu, không nghe thấy gì cả, hoặc là trên màn hình  chẳng hiện ra cái gì;;. Gặp phải những trường hợp này, nhân viên phục vụ có thể  sẽ hỏi lại:’’ Sáng nay ông bật máy, màn hình của ông như thế nào?’’, câu hỏi này  chính là câu hỏi mang tính chất nhằm thẳng? đó là làm cho bạn biết về thông tin  chi tiết. Nó được sử dụng trong trường hợp bạn không biết câu trả lời của khách  hàng ra sao, thông qua việc đưa ra những câu hỏi này để tìm hiểu sự thật. Vấn đề mang tính chất lựa chọn Vấn đề mang tính chất lựa chọn thuộc một trong những vấn đề mang tính chất bảo  thủ, tức là khách hàng chỉ có thể trả lời ‘’có’’ hoặc ‘’không’’. Những loại câu hỏi này  dùng để làm rõ sự thật và phát hiện vấn đề. Ví dụ: ‘’ Lúc bạn gọi điện ông đã bật  máy chưa?’’ Bật máy hay không, có thể sẽ nói không biết, khách hàng chỉ có thể  trả lời là ‘’có’’ hoặc là ‘’không’’ Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật
  2. Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật tức là tìm hiểu chính xác vấn đề mà  khách hàng đang nói. Có lúc khách hàng chê loại máy có chất lượng kém. Ở Bắc  Kinh, một công ty chuyên bán máy điện thoại di động mang tên’’ Công ty viễn  thông Trung Phúc’’, thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại phàn nàn như  vậy. Gặp trường hợp đó, nhân viên phục vụ khách hàng trước tiên phải hiểu rõ vấn  đề, vì bạn không biết khách hàng nói chất lượng máy kém đến mức độ nào nên khi  gặp những trường hợp như vậy bạn có thể hỏi lại: ‘’ ông nói chất lượng kém thế  nào, có thể nói cụ thể hơn được không?’’. Thông qua những câu hỏi này để tìm  hiểu sự thật khách hàng phản ánh là gì, nó nghiêm trọng ra sao, để làm sáng tỏ sự  thật của sự việc. Vấn đề mang tính chất tìm hiểu Vấn đề mang tính chất tìm hiểu dùng để tìm hiểu sự thật những vấn đề do khách  hàng nêu ra, trong lúc tìm hiểu, bạn phải chú ý một số khách hàng, họ không thích  bạn đưa ra những câu hỏi như: ‘’Ông mua máy lúc nào’’,’’ Hóa đơn của ông viết  bao giờ’’,’’ Lúc viết hóa đơn người bán hàng là ai’’,’’ Lúc đó ai làm việc với ông’’ v… v, những câu hỏi này làm cho khách hàng cảm giác giống như bạn đang điều tra  hộ khẩu. Làm nhân viên phục vụ khách hàng, mục đích đưa ra những câu hỏi này  là để tìm hiểu them thông tin, những thông tin này đối với bạn có tác dụng rất quan  trọng. Nhưng có lúc khách hàng không muốn trả lời hoặc là lười trả lời. ‘’ Lâu rồi tôi  quên’’ – khách hàng sẽ nói với banj như thế. Cho nên trong khi đưa ra những vấn  đề những vần đề mang tính chất tìm hiểu bạn nên giải thích rõ lý do’’ Làm phiền  ông đưa cho tôi thẻ chứng minh thư vì chúng tôi cần phải đăng kí làm hồ sơ’’, ‘’  Làm phiền ông thiết kế mật khẩu, vì…’’. Đây chính là vấn đề mang tính chất tìm  hiểu. Vấn đề mang tính chất phục vụ Vấn đề mang tính chất phục vụ cũng là một loại vấn đề rất chuyên nghiệp trong  dịch  vụ   khách  hàng.  Vậy khi  nào có  thể  sử  dụng  những  câu  hỏi này?  Thông  thường là người ta sử dụng chúng vào thời điểm kết thúc quá trình phục vụ khách  hàng. Chẳng hạn muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng nên hỏi:’’ Ông xem  còn việc gì tôi có thể giúp được ông nữa không?’’ Nếu đi vào một khách sạn đẳng  cấp 5 sao, bạn sẽ thường xuyên nghe người ta hỏi thế. Những nhân viên không  được đào tạo sẽ không biết nói câu này. Đưa ra những vấn đề mang tính phục vụ  có thể thể hiện chất lượng phục vụ khách hàng của một công ty tốt hay không? Ví 
  3. dụ lúc đi vào khách sạn 3 sao, nhân viên lễ tân giúp khách hàng mở cửa. Khi mở  cửa ra, nhân viên đó sẽ đi vào trước. Nhưng ở khách sạn đẳng cấp cao, họ sẽ để  khách hàng đi vào trước, trừ những nhân viên xách hành lý. Đấy tức là phục vụ  khách hàng chất lượng tốt mà loại phục vụ này ở những nơi bình thường bạn rất  khó gặp được. Vấn đề mang tình trưng cầu Những vấn đề mang tính trưng cầu nhằm để khách hàng biết phương án giải quyết  sơ bộ của vấn đề. Những vấn đề như’’ Ông xem…’’ gọi là vấn đề mang tính trưng  cầu. Sau khi bạn nói với khách hàng một phương án giải quyết sơ bộ, phải để  khách hàng đưa ra quyết định để thể hiện khách hàng là ‘’Thượng đế’’. Ví dụ, nếu  khách hàng phàn nàn về chất lượng của sản phẩm thì khi nào nghe họ nói xong  bạn nên có một phương án giải quyết:’’ Nếu tiện, ông có thể mang máy sang đây,  có thể phải lâu hơn một chút. Đây chính là phương án giải quyết của tôi’’. Nếu  trường hợp còn nằm trong thời gian bảo hành mà bạn đã đồng ý đổi cái khác cho  khách hàng, bạn nên trả lời khách hàng ra sao? Nếu phát hiện  sự tồn tại vấn đề  về chất lượng, bạn thường nói với khách hàng:’’ Để tôi đổi cho ông một cái khác  nhé.’’ Ít người nói: ‘’Tôi sẽ giúp ông trả lại, ông xem được không?’’ hoặc là: ‘’  Chúng tôi sẽ giúp ông trả lại, ông xem làm như thế có được không?’’ vì sao bạn  không nói theo 2 cách nói sau, vì bạn biết chắc chán họ sẽ đồng ý làm như vậy.  Trong trường hợp này, có nhân viên Marketing còn muốn thể hiện rằng là mình  làm như thế giúp khách hàng cho nên không lưu ý sử dụng vấn đề mang tính trưng  cầu để kết thúc việc phục vụ khách hàng. Vấn đề mang tính kết luận Vấn đề mang tình kết luận tức là nêu lại trọng điểm của khách hàng. Sau khi  khách hàng nói xong, bạn nói: ‘’Ý của ông là muốn đổi một cái khác, có phải  không?’’, đấy tức là một vấn đề mang tính kết luận. ‘’Xin cho hỏi máy tính của ông mua lúc nào?’’ là loại câu hỏi thuộc về vấn đề   mang tính chất gì. Mang tính chất tìm hiểu.
Đồng bộ tài khoản