Phân cấp văn hóa doanh nghiệp

Chia sẻ: Da Thao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:44

0
124
lượt xem
54
download

Phân cấp văn hóa doanh nghiệp

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Văn hóa doanh nghiệp có vô vàn hình thức biểu hiện, nhưng lưu ý rằng, văn hóa DN không phải thực hiện trong ngày một ngày hai, nó có thể kéo dài hàng thập kỷ. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp không phải là một khẩu hiệu, nó phải được sự vun đắp của từng cá nhân trong DN. Xây dựng văn hóa là chìa khóa để DN được trường tồn.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Phân cấp văn hóa doanh nghiệp

  1. Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat Phụ lục TIÊU CHUẨN PHÂN CẤP VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP Ghi chú: Mức phân cấp tiêu chuẩn hoàn toàn theo chủ quan của tác giả. Stt Yêu tố Phân cấp Yếu-1 T.bình-2 Khá-3 Mạnh-4 1 + Các vật dụng để lộn + Không nằm vào các yếu + Khoảng cách các vị trí + Kiến trúc thể hiện triêt lý Kiến trúc của Doanh xộn. tố trong phần yếu. làm việc và lối đi thông của DN. nghiệp + Nơi làm việc lộn xộn, + Bàn ghế làm việc đầy thoáng (trên 1.5m). + Vị trí làm việc của nhân dơ bẩn. đủ. + Có phòng tiếp khách viên được cá nhân hoá. + Không có nơi tiếp riêng. + Vị trí của tiếp tân, phòng khách hoặc có nhưng dơ. + Các phòng làm việc rõ khách có tính cách. ràng (có ký hiệu). + Toàn bộ các khu vực làm + Phòng bảo vệ sạch và việc sạch sẽ, ngăn nắp. nơi để xe gọn gàng. 2 + Chất lượng sản phẩm + Chất lượng sản phẩm ổn + Chất lượng sản phẩm Ngoài các mức ở phần Sản phẩm không ổn định. định. ổn định. phần cấp khá. + Chất lượng không đảm + Mức chất lượng sản + Hàng VN chất lượng Sản phẩm là biểu tượng bảo. phẩm ở mức tối thiểu. cao hoặc tương đương. của trong ngành của sản + Lợi ích của sản phẩm + Lợi ích của sản phẩm + Sản phẩm là một trong phẩm tương đương. không thoả mãn khách được thoả mãn ở mức tối 05 sản phẩm hang đầu. hang. thiểu. + Có thêm các lợi ích về mặt giá trị gia tăng. 3 + Công cụ làm việc thô + Có công cụ làm việc, + Máy móc, công cụ làm Tương tự phần khá (không Máy móc, công nghệ sơ. máy móc khá tốt. việc sạch sẽ, ngăn nắp. xếp hạng cao hơn). + Máy móc dơ bẩn. + Không phạm vào phần + Các công nghệ sử dụng yếu. đều là công nghệ mới, tiên tiến. 4 Không tổ chức hoặc có tổ + Có tổ chức nhưng chưa + Số lượng nghi lễ đủ + Tổ chức đủ đến trên Các nghi lễ chức nhưng qua loa đầy đủ (các loại nghi lễ hoặc đủ trên 60 % theo 70 % những nghi lễ trong Version 1.0 Page 1 of 5
  2. Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat theo phần phụ lục các nghi danh mục phụ lục. danh mục lien quan. lễ). + Tổ chức chuyên nghiệp + Tính tổ chức rất chuyên + Tổ chức chưa chuyên nghiệp. nghiệp. + Toàn bộ nhân viên đều thấu hiểu về các nghi lễ và mong muốn thực hiện chúng một cách “thật lòng”, nhất quán. 5 Không đánh giá phần + Công ty không nêu các + Công ty có nêu về các + Có nhiều giai thoại về Giai thoại này. giai thoại hoặc có nhưng giai thoại. công ty. mang tính vô thức. + Các giai thoại được nêu + Chúng được nhắc lại do nhà quản lý chủ động thuờng xuyên. thực hiện. + Mang tính chủ động của + Nhân viên có biết, nhà quản lý nhằm đưa ra nhưng nhiều người các tính cách, giá trị của không hiểu ý nghĩa. công ty. + Trên 70 % nhân viên thấu hiểu và coi đó là niềm tự hào, muốn phấn đấu như vậy. 6 Công ty không có logo + Công ty có logo nhưng + Logo có ý nghĩa. + Logo có ý nghĩa. Biểu tượng nhân viên không hiểu ý + Dưới 70 % nhân viên + Nhất quán với sứ mạng, nghĩa. hiểu ý nghĩa của logo. tầm nhìn và các biểu trưng khác. + Trên 70 % nhân viên thấu hiểu biểu tượng của logo 7 Không tính điểm + Không có khẩu hiệu + Công ty có khẩu hiệu + Khẩu hiệu nhất quán với Ngôn ngữ, khẩu hiệu + Khẩu hiệu không nhất các biểu tượng và sứ mạng, quán với các biểu tượng tầm nhìn của công ty. khác hoặc có nhưng nhân + Trên 70 % nhân viên viên không thấu hiểu thâu hiểu. hoặc thấu hiểu dưới 70 % Version 1.0 Page 2 of 5
  3. Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat 8 + Dưới 2 điểm. + Phong cách giao tiếp + Phong cách giao tiếp + Công ty có tiêu chuẩn và Phong cách giao được đánh giá từ 2 – dưới được khách hang đánh huấn luyện nhân viên về tiếp.ngôn ngữ 3 điểm giá 3- dưới 4 điểm phong cách giao tiếp. + Phong cách giao tiếp được khách hang, nhân viên đánh giá từ 4-5 điểm/5 điểm. 9 Không tính điểm Công ty không có bản sứ + Công ty có bản sứ + công ty có sứ mạng liên Sứ mạng của tổ chức, mạng, triết lý kinh doanh, mạng… quan đến ngành, dân tộc. triết lý kinh doanh hoặc có nhưng chỉ là hình + Đã được triển khai cho + Đã triển khai cho nhân thức. nhân viên. viên. + Công ty có các khoá + Trên 70 % nhân viên đào tạo cho nhân viên thấu hiểu. + Dưới 70 % nhân viên + Công ty có chương trình thấu hiểu. hướng nghiệp chi tiết cho nhân viên 10 Không tính điểm Không có tủ sách hoặc có + Công ty có tủ sách + Có tủ sách và các loại tri Tri thức của doanh nhưng mang tính hình thức doanh nghiệp. thức khác. nghiệp + Không có quy định về + Tri thức được bộ phận có quản lý và thực hiện tri trách nhiệm quản lý tốt. thức doanh nghiệp + Có kế hoạch và đã thực hiện chia sẽ tri thức. + Tính chia sẽ trở thành tính cách mạnh trong công ty. 11 + Công ty hầu như không + Công ty đã có những văn + Công ty đã thực hiện + Công ty thực hiên có Quy trình, thủ tục, có văn bản quản lý nào. bản quy trình quản lý. theo các tiêu chuẩn quản hiệu quả toàn bộ các quy hướng dẫn, các biểu + Chưa thực hiện theo tiêu lý. trình quản lý theo các tiêu mẫu chuẩn. + Tính thực tế của các chuẩn mới nhất trong thời + Còn mang tính hình quy trình còn yếu. gian ít nhất 2 năm trở lên. thức. + Tính cải tiến chưa thực hiện được nhiều. Version 1.0 Page 3 of 5
  4. Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat 12 Làm việc theo tính chất + Kiến thức yếu về quản + Kiển thức quản trị khá + Quản lý theo tình huống. Phong cách lãnh đạo mệnh lệnh gia đình. trị. vững. + Phong cách lãnh đạo + Quản lý theo thói quen. chính (thường xuyên) phù hợp với loại hình và tính chất kinh doanh 13 + Công ty chưa phân + Công ty chưa phân chia + Công ty có bản phân + Công ty có bản phân chia Sự phân chia quyền chia quyền lực. Hầu như quyền lực. chia quyền lực. quyền lực rõ ràng cho mọi lực GD quyết định mọi việc + Đã phần thành các + Loại quyền lực theo ài cấp quản lý. + Không có bộ phận rõ phòng ban. chính, nhân sự, chuyên + Quyền lực được phân đủ ràng môn chưa đầy đủ hoặc gồm về nhân sự, về chuyên còn chung chung. môn, về tài chính. 14 Tính cách của doanh Không tính điểm Không tính điểm Công ty có tuyên bố hoặc + Gồm phần tiêu chuẩn bên quy định các tính cách + tính cách đó được giải nghiệp: của mình (theo bản danh thích phù hợp với sứ mạng, mục tính cách). tầm nhìn và triết lý kinh Phần đánh giá tính doanh của doanh nghiệp. cách của doanh + Trên 50 % nhân viên nghiêp, bạn phải thiết thấu hiểu và đồng thuận kế câu hỏi riêng. tính cách này. 15 + Dưới 50 % nhân viên + Từ 50 – dưới 70 % nhân + Từ 70 – dưới 90 % + Trên 90 % nhân viên có Lý tưởng có lý tưởng phù hợp với viên có lý tưởng phù hợp nhân viên có lý tưởng lý tưởng phù hợp với tầm tầm nhìn, sứ mệnh của với tầm nhìn, sứ mệnh của phù hợp với tầm nhìn, sứ nhìn, sứ mệnh của doanh doanh nghiệp. doanh nghiệp. mệnh của doanh nghiệp. nghiệp. 16 + Dưới 30 % nhân viên + Từ 30 đến dưới 50 % + Từ 50 đến dưới 70 % + Trên 70 % nhân viên cho Niềm tin cho rằng sứ mạng, tầm nhân viên cho rằng sứ nhân viên cho rằng sứ rằng sứ mạng, tầm nhìn của (được đánh giá theo nhìn của công ty là hoàn mạng, tầm nhìn của công mạng, tầm nhìn của công công ty là hoàn toàn đúng. mức cao nhất, các chỉ toàn đúng. ty là hoàn toàn đúng. ty là hoàn toàn đúng. + Trên 70 % nhân viên cho số khác là cơ sở để + Dưới 30 % nhân viên + Từ 30 đến dưới 50 % + Từ 50 đến dưới 70 % rằng công ty sẽ thành công. đánh giá thêm) cho rằng công ty sẽ thành nhân viên cho rằng công ty nhân viên cho rằng công + Trên 70 % nhân viên tự công. sẽ Từ 30 đến dưới 50 % ty sẽ thành công. hào về công ty. + Dưới 30 % nhân viên tự nhân viên tự hào về công + Từ 50 đến dưới 70 % + Trên 70 % nhân viên hào về công ty. ty. nhân viên tự hào về công thoả mãn về các chế độ của + Dưới 30 % nhân viên + Từ 30 đến dưới 50 % ty. công ty. Version 1.0 Page 4 of 5
  5. Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat thoả mãn về các chế độ nhân viên thoả mãn về các + Từ 50 đến dưới 70 % của công ty. chế độ của công ty. nhân viên thoả mãn về các chế độ của công ty. 17 Không tính điểm Công ty không có chuẩn + Công ty có một số + Công ty có quy định về Chuẩn mực đạo đức mực đạo đức được quy chuẩn mực trong các quy các chuẩn mực đạo đức của định. định rải rác. công ty. + Trên 90 % nhân viên thấu hiểu về nó và cho nó là đúng. Version 1.0 Page 5 of 5
  6. Danh mục trọng số các yếu tố VHDN by Ngo QuangThuat DANH MỤC TRỌNG SỐ CÁC YẾU TỐ VHDN Phần phân lọai các yếu tố dưới đây chỉ mang tính chất tương đối. Bản thân các yếu tố trong mỗi doanh nghiệp là khác nhau do bị ảnh hưởng bởi yếu tố lịch sử, yếu tố về văn hóa doanh nhân và yếu tố sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Các yếu tố trong phần 17 yếu tố dưới đây được phân lọai làm 03 lọai như sau: + Yếu tố 1: có ý nghĩa quan trọng nhất đến VHDN gồm các yếu tố: sản phẩm, Biểu tượng , Ngôn ngữ, khẩu hiệu , Phong cách giao tiếp.ngôn ngữ, Sứ mạng của tổ chức, triết lý kinh doanh ,Tri thức của doanh nghiệp, Tính cách của doanh nghiệp, Niềm tin. Các yếu tố này có hệ số 2 (7 yếu tố) + Các yếu tố 2: Các nghi lễ, Giai thoại, Quy trình, thủ tục, hướng dẫn, các biểu mẫu, Phong cách lãnh đạo, Lý tưởng, Chuẩn mực đạo đức. Các yếu tố này có hệ số 1.5 (7 yếu tố) + Các yếu tố 3 (còn lại) có hệ số 1.0 (3 yếu tố). Từ đó ta có bảng phân lọai trọng số như sau: (Sử dụng phương trình tổng các yếu tố 1*2.0 + tổng các yếu tố 2 * 1.5 + tổng các yếu tố 3 = 10) -> 7x*2 + 7x*1.5+3x*1.0 = 27.5x=10 x = 10/27.5 = 0.367 Stt Yếu tố Trọng số Diễn giải 1 Kiến trúc của Doanh nghiệp 0.367 2 Sản phẩm 0.551 3 Máy móc, công nghệ 0.367 4 Các nghi lễ 0.551 5 Giai thoại 0.551 6 Biểu tượng 0.734 7 Ngôn ngữ, khẩu hiệu 0.734 8 Phong cách giao tiếp.ngôn ngữ 0.734 9 Sứ mạng của tổ chức, triết lý kinh 0.734 doanh 10 Tri thức của doanh nghiệp 0.734 11 Quy trình, thủ tục, hướng dẫn, các 0.551 biểu mẫu 12 Phong cách lãnh đạo 0.551 13 Sự phân chia quyền lực 0.367 14 Tính cách của doanh nghiệp: 0.734 15 Lý tưởng 0.551 16 Niềm tin 0.734 17 Chuẩn mực đạo đức 0.551 Version 1.0 Page 1 of 1
  7. Danh mục các nghi lễ của DN by Ngo QuangThuat CHECK LIST CÁC LỌAI NGHI LỄ TRONG DN Khi tổ chức các lọai nghi lễ này, cần lưu ý một số điểm sau: + Phải mang tính chuyên nghiệp, một nghi lễ cẩu thả sẽ dẫn tới những “niềm tin” không tốt ở nhân viên và người dự”. Do vậy, mục tiêu trước mắt có thể đạt được mà lợi ích không đạt được. + Các nghi lễ phải được công bố, phải được thấu hiểu trong nhân viên rằng đó là những họat động thường kỳ của doanh nghiệp, mục đích ý nghĩa của chúng. + Có phải xảy ra thường xuyên định kỳ trong thực tế. Stt Lọai nghi lễ Ghi chú 1 Giới thiệu thành viên mới 2 Giới thiệu quyết định bổ nhiệm mới 3 Chuyển giao công tác 4 Cho một nhân viên xin nghỉ việc 5 Phát phấn thưởng cuối năm 6 Phát phần thưởng trong các cuộc thi thể thao văn nghệ 7 Phát phần thưởng theo phong trào do công ty đề xuất 8 Phát phần thưởng khi thòan thành dự án 9 Các cuộc họp thường kỳ 10 Ngày thành lập doanh nghiệp 11 Ngày giỗ tổ 12 Ngày hội sáng tạo 13 Ngày 8/3 14 Ngày 20/10 15 Các cuộc thi đấu thể thao thường kỳ 16 Các cuộc thi văn nghệ, nấu ăn, cắm hoa ..mang tính chất thường kỳ 17 Du lịch, dã ngọai thường kỳ 18 Lễ hội doanh nghiệp Version 1.0 Page 1 of 1
  8. by Ngo QuangThuat Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG SLOGAN CHO CÔNG TY Tài liệu gồm 02 phần: xây dựng slogan và mẫu slogan 1. Xây dựng slogan: Ðể có được một slogan hay, ngoài việc đầu tư về chất xám còn phải có sự đầu tư về quảng cáo liên tục với những chiến lược dài hạn. Chính vì vậy, khi có được một slogan đứng được trong tâm trí khách hàng, slogan đó đã trở thành một tài sản vô giá được vun đắp bằng thời gian, tiền bạc và uy tín của công ty. slogan - khẩu hiệu thương mại, nguyên nghĩa cổ là tiếng hô trước khi xung trận của những chiến binh Scotland. Ngày nay trong thương mại, slogan được hiểu như là khẩu hiệu thương mại của một công ty. slogan thường được coi là một phần tài sản vô hình của công ty dù rằng nó chỉ là một câu nói. Ðể có được một slogan hay, ngoài việc đầu tư về chất xám còn phải có sự đầu tư về quảng cáo liên tục với những chiến lược dài hạn. Chính vì vậy, khi có được một slogan đứng được trong tâm trí khách hàng, slogan đó đã trở thành một tài sản vô giá được vun đắp bằng thời gian, tiền bạc và uy tín của công ty. Một slogan hay phải hội tụ được một số yếu tố sau: Thứ nhất là mục tiêu. Một slogan khi được tung ra phải mang một mục tiêu nhất định và hướng đến mục tiêu đó. Ví như khi Pepsi ra đời thì Coca Cola đã là một người khổng lồ trong ngành giải khát rồi. Muốn phát triển được thì phải có một slogan nhắm đến một mục tiêu là lấy lại được thị phần từ Coca Cola. Hãng nước giải khát Pepsi đã lấy slogan là: "Generation Next" (Thế hệ tiếp nối), ý nói đó là một loại nước uống của thế hệ mới và ngầm ý chê bai đối thủ trực tiếp Coca Cola là loại đồ uống cổ lỗ sĩ. Với slogan hay mang trong mình mục tiêu rõ ràng là đánh vào khách hàng trẻ tuổi, Pepsi đã thu hút được phần đông giới trẻ và vươn vai trở thành một đối thủ đáng gờm của Coca Cola. Thứ hai là ngắn gọn. Một slogan hay luôn phải là một slogan ngắn gọn, dễ hiểu, dễ đọc. Với nhiệm vụ phải đi vào tiềm thức của khách hàng, không ai đi xây dựng một slogan dài dằng dặc đầy đủ toàn bộ về tính năng, tác dụng, đim ưu việt của sản phẩm cả, bởi khách hàng sẽ chẳng ai bỏ công đi nhớ một slogan dài lõng thõng như vậy. Cà phê Trung Nguyên đã phải bỏ slogan dài cũ: "Mang lại nguồn cảm hứng sáng tạo mới" bằng "Khơi nguồn sáng tạo". Quả thực slogan sau ngắn gọn, ấn tượng và dễ nhớ hơn nhiều. Thứ ba là không phản cảm. slogan phải tuyệt đối tránh những từ ngữ có thể gây phản cảm hoặc xúc phạm đến người khác cho dù đó chị là một bộ phận khách hàng rất nhỏ. Nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh DHL đã từng mắc lỗi này khi tung ra một slogan gây một ấn tượng không tốt: "Ðến chậm gậm xương". Thứ tư, cần nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm. Slogan phải thể hiện được tính năng và lợi ích khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Ví như: "Connecting People" Version 1.0 Page 1 of 5
  9. by Ngo QuangThuat Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty (Kết nối mọi người) của hãng điện thoại di động Nokia hay "Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu" của hãng bảo hiểm quốc tế Prudential. Tuy nhiên những điều kiện trên chỉ là những điều kiện cơ bản. Một slogan thành công phải mang trong mình thông điệp ấn tượng và khơi gợi được trí tưởng tượng của khách hàng về sản phẩm của mình. Hãng đồ thời trang quần áo lót phụ nữ Victoria Secret đã có một slogan rất hay bằng một câu hỏi: "What is sexy?" (Gợi cảm là gì?). Sản phẩm đồ thể thao của tập đoàn Nike cũng được cất cánh cùng với một slogan được đánh giá là thành công nhất mọi thời đại: "Just Do It!" (Hãy làm điều đó!). Những doanh nghiệp thương mại ở nước ta chưa mấy có sự đầu tư quan tâm về slogan Ðiều đó có thể dễ dàng thấy được là còn có quá ít công ty có slogan hay. Có công ty có slogan nhưng slogan đó còn chưa chuyên nghiệp. Thậm chí có công ty còn chưa có slogan Xây dựng một slogan hay là một việc làm cần thiết của mỗi công ty trong quá trình thu hút khách hàng và hội nhập quốc tế hiện nay. Một số công ty nước ta đã có slogan khá thành công như slogan của Công ty Biti's: "Nâng niu bàn chân Việt". Tuy nhiên đó còn là số ít. Mong rằng trong tương lai gần, các công ty trong nước sẽ quan tâm nhiều hơn đến những tài sản vô hình của công ty như thương hiệu, logo và dĩ nhiên là cả slogan nữa. Slogan Mở Nhiều khi cách nói thẳng, trực tiếp lại không thu hút sự chú ý, gây ấn tượng mạnh bằng cách diễn đạt ẩn dụ, đa nghĩa. Slogan – trong nhiều trường hợp - là dẫn chứng sinh động. Có lẽ chẳng cần phải điều tra hoặc thống kê cũng thấy được trong hàng ngàn doanh nghiệp chỉ một số ít có slogan được đông đảo người tiêu dùng nhớ đến. Còn đại đa số đã bị chìm ngập, rơi rụng trong cả rừng khẩu hiệu quảng cáo. Slogan thường được hiểu như một khẩu hiệu, nhưng lại là khẩu hiệu của một doanh nghiệp. Nó là sự tự giới thiệu, tự quảng cáo; là một thông điệp gửi đến đối tượng tiêu dùng đã xác định, dưới hình thức cổ động. Cùng lúc, nó phải “nói” cho người tiêu dùng biết đặc điểm, ưu điểm của sản phẩm, doanh nghiệp, về những lợi ích và sự hài lòng mà nó mang đến cho khách hàng... (hẳn nhiên không khỏi cường điệu ít nhiều do yêu cầu quảng cáo, tiếp thị). Và tất cả những nội dung ấy lại chỉ được phép gói ghém trong vài từ ngắn ngủi, dễ đọc, dễ nhớ. Nói cách khác, slogan là một hình thức diễn đạt cô đọng, giàu ý nghĩa và tạo ấn tượng tốt, mạnh mẽ. Dùng rất ít từ để nói được rất nhiều điều. Những yêu cầu ngặt nghèo như vậy đặt người viết slogan trước hai khả năng: hoặc tập trung nhấn mạnh các phẩm chất của một sản phẩm, thương hiệu; hoặc tìm cách vượt ra khỏi những khía cạnh cụ thể của một sản phẩm để nói đến ý nghĩa và các giá trị ngoài vật chất do nó mang lại: niềm thích thú, nỗi ước vọng, say mê, một phong cách sống... Version 1.0 Page 2 of 5
  10. by Ngo QuangThuat Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty Với trường hợp đầu, người ta thường dùng các cụm từ mang tính khái quát về phẩm chất của một sản phẩm, thương hiệu, kiểu như: “chất lượng cao”, “chất lượng tuyệt hảo”, “uy tín hàng đầu”, “người bạn đáng tin cậy”, “sản phẩm của thời đại”, (của thế kỷ), “bền - đẹp - rẻ”... Nhưng khi sử dụng cách diễn đạt này người ta sẽ gặp phải nguy cơ trùng lặp, sáo mòn vì những cụm từ có nghĩa chung chung đó có thể dùng cho hầu hết các sản phẩm, thương hiệu và trên thực tế đã có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng, nhiều đến độ nhàm chán. Không có cá tính, không thể hiện bản sắc riêng, những slogan như vậy không thể “thọ” nổi! Cách thứ hai đòi hỏi người viết slogan phải rất sáng tạo. Họ không nói thẳng mà thường chọn cách nói gián tiếp, đề cao một cách kín đáo có vẻ như mơ hồ mà lại là khẳng định. Họ không mô tả, xác định trực tiếp mà mở đường cho sự tìm hiểu, khám phá ý nghĩa của slogan mà cũng là của sản phẩm, thương hiệu đó. Và chính quá trình cảm nhận, động não này sẽ khiến câu slogan ngày càng in đậm trong trí người đọc (hay người nghe). Một trong các phương pháp chính ở đây là “gợi” thay vì “tả thực” - như thuật ngữ của lý luận văn học. “Gợi” bằng cách sử dụng hình ảnh ẩn dụ, biểu cảm, các cấu trúc từ ngữ đa nghĩa, cách nói bỏ lửng... Thực ra, cách diễn đạt này chẳng mới mẻ gì. Trong thơ ca - đặc biệt là thơ Đường Trung Quốc, thơ Haiku Nhật Bản và ca dao, tục ngữ Việt Nam - ta có thể bắt gặp nhiều dẫn chứng sinh động cho phương pháp này. Tất nhiên, slogan không thể là sự đánh đố do đó dù lửng lơ, trừu tượng đến đâu, nó vẫn phải gợi nhớ, làm liên tưởng đến nét đặc trưng nào đó của sản phẩm hoặc của doanh nghiệp. Trong thực tế đã có những slogan hay, thường được mọi người nhớ đến. Phân tích các trường hợp này có thể thấy khả năng “gợi” rất lớn của nó. Triumph chẳng hạn. Nhãn hiệu trang phục lót cao cấp này tung ra câu slogan độc đáo: “Triumph - Thời trang và hơn thế nữa”. Hợp thời trang? Đã đành. Còn “hơn thế nữa” - tức là hơn cả chuyện thời trang? Nhưng đó là gì? Câu bỏ lửng. Nó buộc người ta phải tò mò, tìm cách giải thích, đoán định. Phải chăng slogan muốn nhấn mạnh rằng, Triumph không chỉ là một nhãn hiệu thời trang mà còn là dấu hiệu của người biết cách ăn mặc, của sự sành điệu? Một trường hợp khác: Yomost (của Dutch Lady). Câu “Một cảm giác rất Yomost” đọc lên nghe lửng lơ, mơ hồ, gợi sự tò mò. Có cả 1.001 cảm giác “Rất Yomost” là cảm giác gì? Đi kèm slogan này còn có cả hình ảnh tĩnh hoặc động thể hiện trạng thái vui tươi, sảng khoái của các bạn trẻ xinh đẹp khi dùng sữa Yomost, như một sự minh họa. Nhưng dù sao, slogan và các hình ảnh này vẫn là một sự để ngỏ cho mọi cảm nhận, giải thích theo chiều hướng tích cực. Cũng có nhiều trường hợp slogan có dạng cấu trúc khẳng định. Nhưng thật ra, xem xét kỹ về ý nghĩa nội dung thì nó vẫn là một cấu trúc mở, dẫn dắt trí tưởng tượng của người nghe. Chẳng hạn nhãn hiệu Aquafina: “Aquafina - phần tinh khiết nhất của bạn”. Version 1.0 Page 3 of 5
  11. by Ngo QuangThuat Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty Thay vì nói dài dòng: chất lượng vệ sinh, độ an toàn cao, slogan dùng từ “tinh khiết” - ngắn và chuẩn. Nhưng khả năng gợi lại lớn ở chỗ nó mớ rộng ý nghĩa không chỉ là nước uống mà còn là “phần tinh khiết” của cơ thể con người. Phần tinh khiết đó là gì, người nghe tự tìm cho mình câu giải thích, tuy nhiên không thể không nghĩ yếu tố nước nuôi sống cơ thể. Câu slogan của S-Fone mới xuất hiện cũng rất ấn tượng: “S-Fone - Nghe là thấy”. Nghe mà thấy được cả những gì người ta nói? Hơi khó hiểu. Nhưng chính điều đó lại gợi sự tò mò, chú ý. Âm thanh được truyền đi rõ mồn một và “nét” đến độ làm cho người nghe có cảm giác hình dung ra ngay từng cử chỉ, trạng thái của người nói. Không cần trực tiếp nói chất lượng cao mà vẫn thể hiện chất lượng dịch vụ. Cấu trúc câu ngắn đến mức tối thiểu, nhịp dằn mạnh, thể hiện sự khẳng định chắc nịch... Quả thực, trong sáng tạo slogan, nghệ thuật của ngôn từ và hình ảnh giữ một vai trò cực kỳ quan trọng. Nhưng suy cho cùng, đây không chỉ đơn thuần là vấn đề kỹ thuật mà thực ra nó còn tùy thuộc rất nhiều vào mục tiêu, tầm nhìn và cả triết lý của doanh nghiệp. 2. Mẫu Slogan: + "Khơi nguồn sáng tạo" của Trung Nguyên, rõ ràng đọc câu "TN - Nguồn cảm hứng sáng tạo mới" và câu "Khơi nguồn sáng tạo" thì thấy câu sau ngắn gọn, lại có ý nghĩa hơn nhiều !!! + Slogan quảng cáo 1 dòng sản phẩm của NOKIA : "Trực giác lay động cảm quan" + Prudential: " Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu". + Kem đánh răng Việt Nam Dacco cũng khá ấn tượng: "Không hoa mỹ, chẳng phô trương, chúng tôi thầm lặng tìm kiếm những tinh chất tự nhiên đem đến trong kem đánh răng Dacco cho bạn" + Essance "Càng ngắm càng yêu". Vẻ đẹp nào càng nhìn lâu càng rực rỡ, càng tỏa sáng trong lòng người yêu thì mới là cái đẹp đích thực. Đấy chẳng phải là câu nói làm đẹp lòng các chị, các cô sao. + "Học hỏi điều hay, ngại gì vết bẩn" của Omo + "Live to ride, ride to live" ( Tạm dịch: "sống để rong đuổi, rong đuổi để sống"): 1 câu slogan thể hiện đúng bản chất và tính cách của xe Harley Davison:phong cách sống hết mình vì lý tưởng , vì niềm tin vào cuộc sống . + "Be good, be bad, be yourself" ( Dù tốt, dù xấu , hãy là chính mình ) : Quần Version 1.0 Page 4 of 5
  12. by Ngo QuangThuat Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty Jean CK - vẻ đẹp của cá tính và sự tự tin ! + "The most expensive perfume in the world" ( Loại nước hoa đắt nhất thế giới) của Joy, nay đã được P&G mua lại : Thể hiện đẳng cấp vượt trội của người sử dụng + "Just Do it" ( Hãy làm đi! ): không thể không biết câu slogan này của Nike, hình tượng của giới trẻ ưa chuộng thể thao và khát vọng thể hiện mình ! + "The Real Thing" ( Thứ thiệt!) Cocacola vẫn mãi là một thứ nước uống không thể thay thế cho dù Pepsi có thế nào đi nữa !!! + "Công nghệ đỉnh cao cho những điều bình dị nhất" của Diana + Pepsi : Generation Next (thế hệ tiếp nối) + Tiger : Bản lĩnh đàn ông thời nay + Một cảm giác rất Yomost! + "NÂNG NIU BÀN CHÂN VIỆT" + "MUỐN THẮNG LỚN PHẢI BẢN LĨNH " + "NGHE CHƯA ĐỦ THẤY SẼ TIN " + "NGHE LÀ THẤY" của Sphone + Của " Bạn đang sông trong một thế giới cạnh tranh ......" Version 1.0 Page 5 of 5
  13. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Phụ lục Tài liệu huấn luyện VĂN HOÁ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ I/ Tổng quan về văn hoá ứng xử giao tiếp ở Việt Nam: Văn hoá giao tiếp của người Việt Nam bao gồm những đặc điểm sau: • Vừa cởi mở, vừa rụt rè; • Xử sự nặng nề về tình cảm hơn là lý trí; • Trọng danh dự thái quá tới mức trở thành một bệnh sĩ diện hão; • Giữ ý trong giao tiếp; • Thiếu tính quyết đoán. Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, những phẩm chất nổi trội về văn hoá trong con người Việt Nam là: • Khả năng đối phó rất linh hoạt với mọi tình thế và lối ứng xử mềm dẻo; • Tinh thần đoàn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó khăn, thử thách; • Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa; • Tấm lòng rộng mở và giàu cảm xúc lãng mạn; • Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ; • Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền); • Tập tính hạch toán kém, không quen lường tính xa; • Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật không chặt chẽ; • Tâm lý bình quân chủ nghĩa; • Nhân ái, vị tha và rộng lượng; • Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc - một người làm quan cả họ được nhờ); • Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm; • Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp mọi việc, không cầu thị. II/ Phân loại văn hoá giao tiếp: 1. Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại: Một là, giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v... quan Version 1.0/2006 Page 1 of 27
  14. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review hệ làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những quy định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hoá ứng xử riêng trong xã hội đó. Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hoá tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội. Hai là, giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức năng phát triển trong hoạt động chức nghiệp. Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v… Ba là, giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và thoả mãn các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung đột của mỗi cá nhân. 2. Mức độ của hành vi văn minh trong giao tiếp của mỗi người được đánh giá thông qua cấu trúc: Tính chuẩn mực (phần cứng): biểu hiện ở những quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán) có ảnh hưởng vô hình và lâu dài trong tư duy, hành vi và thói quen của mỗi người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc); cùng với những quy định mang tính đặc thù của tổ chức - nơi mỗi người làm việc. Trong giao tiếp chính thức thì các quy ước và quy định đã được thể chế hoá. Mặt khác nó còn được biểu hiện ở kiểu khí chất trong mỗi cá nhân. Tính linh hoạt dựa trên phẩm chất cá nhân (phần mềm): trong giao tiếp biểu hiện ở trình độ văn hoá, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi ở mỗi cá nhân, giới tính và đặc điểm nghề nghiệp. Mỗi người có thể tiến hành giao tiếp và đạt được kết quả như thế nào tuỳ thuộc vào sự linh hoạt vận dụng những phẩm chất cá nhân đó trong mỗi tình huống và hoàn cảnh giao tiếp cụ thể. Trên thực tế trở ngại lớn nhất trong giao tiếp thường ở phần cứng (đặc biệt giao tiếp Version 1.0/2006 Page 2 of 27
  15. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review với đối tác là người nước ngoài). Có nghĩa là người ta có thể bị ảnh hưởng quá sâu sắc, hoặc bám giữ quá chặt chẽ vào những quy định, quy tắc thuộc về phần cứng, do đó hạn chế đến khả năng tiếp cận và thích ứng với người đối thoại. Điều này ở mức độ lớn được gọi là sự xung đột về nền văn minh mà mỗi cá nhân đương hưởng thụ và chịu sự chi phối của nó. Tuy nhiên khi phẩm chất cá nhân đạt đến một trình độ cao, người ta càng có khả năng tự chủ, thoát ra khỏi mọi khuôn sáo, giáo điều một cách uyển chuyển linh hoạt. Sự linh hoạt (phần mềm chứ không phải là phần cứng) đang chứng tỏ sự thành công của nó trong một thế giới mà các mối quan hệ đang tiến đến gần một chuẩn mực chung. Nhưng phẩm chất cá nhân sẽ là gì khi thoát ly hẳn với phần cứng? Thực chất là bản sắc không thể tự mình tạo nên, và trong chân không, nó phải có gốc của nó - đó là phần cứng. Quả cây có ngọt hay không hãy xem đất của nó. Đến lượt nó, điều này lại giúp chúng ta tránh được xung đột về cá tính. 3. Cốt lõi của lịch sự: điều mà nhờ nó chúng ta dành được cảm nhận tích cực từ phía đối tác là: Văn hoá chuẩn mực: có nghĩa là văn hoá ứng xử của mình phù hợp với bối cảnh, với đối tác, với địa vị và nghề nghiệp được điều tiết đúng mức độ mà công việc đòi hỏi; Tự nhiên: nghĩa là hành vi và cách ứng xử ấy không phải là kết quả của sự cố tạo dựng, gò ép hay bắt chước mà như là phẩm chất của chính mình, kết quả của một quá trình giáo dục lâu dài; Đàng hoàng: mọi cử chỉ, hành vi và lời nói không thể để cho đối tác liên tưởng đến những ngụ ý không tích cực về mình. Thí dụ bắt tay quá lâu và quá chặt với phụ nữ, ghé sát mặt thì thào, tỏ ra thân thiện quá mức với một ai đó, nhìn ngang nhìn ngửa...; Tự tin: có nghĩa là cái mà đối tác nhận được từ hành vi ứng xử của mình là cái xứng đáng mà họ được hưởng với tư cách, địa vị và với sự đòi hỏi của công việc mà hai bên sẽ tiến hành. Sự nhún nhường quá mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ nhận và khiến hành vi ứng xử của ta đã đi ra khỏi cái nghĩa của lịch sự đó là sự cầu cạnh. Version 1.0/2006 Page 3 of 27
  16. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review QUY TẮC 10 ĐIỂM TRONG VĂN HOÁ GIAO TIẾP 1. Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp; 2. Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ ra trễ nải, dặt dẹo; 3. Chuyên chú: Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là chị em phụ nữ thường hay cắt móng tay, móng chân, kẻ lông mày, tô son, đánh phấn; 4. Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng; 5. Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người đối thoại bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm; 6. Ôn hoà: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối tượng giao tiếp theo “nhịp điệu” của lời nói “đanh thép” của mình. Cần có thái độ ôn hoà; 7. Rõ ràng: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ; 8. Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết, đừng tỏ ra khó khăn, ích kỷ; 9. Nhất quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa. Đó là loại người ai cũng muốn tránh xa; 10. Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để dành phần thắng về mình. Version 1.0/2006 Page 4 of 27
  17. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review 4. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp: Rèn luyện các kỹ năng định hướng Học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ “của cơ thể” mà nó nói lên cái tâm lý bên trong của người ta. Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ kinh nghiệm trong quá trình sống. Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học cũng rất có ích để nâng cao các kỹ năng định hướng trong giao tiếp. Rèn luyện các kỹ năng định vị Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của mình và của đối tượng giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và phân tích xử lý thông tin. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống chế, chi phối và điều khiển cả con người trong giao tiếp. Thế nào là người có khả năng thống ngự ? Người có khả năng thống ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú vui của đối tượng giao tiếp và là người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp. Người ta có thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của mình bằng cách: • Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối tượng thống ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự. Thí dụ đối tượng thống ngự của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền; • Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hoá, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồi dưỡng phẩm cách của mình; • Thứ ba: Học cách “công tâm” có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chân thành, hữu hảo. Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách: • Thứ nhất: Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti; • Thứ hai: Cư xử chân thành với mọi người; • Thứ ba: Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp; • Thứ tư: Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ; • Thứ năm: Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực; Version 1.0/2006 Page 5 of 27
  18. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review • Thứ sáu: Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp; • Thứ bảy: Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm Thứ tám: Trang phục phù hợp với con người mình; • Thứ chín: Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình; • Thứ mười: Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm. Rèn luyện khả năng tự kiềm chế: Theo các nhà tâm lý học, trong giao tiếp ở mỗi con người có ba trạng thái: Trạng thái bản ngã phụ mẫu: là cái mà người ta ý thức được quyền hạn và ưu thế của mình trong giao tiếp; Trạng thái bản ngã thành niên: là cái mà người ta biết cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình khi phát ra; Trạng thái bản ngã “nhi đồng”: là cái mà tình cảm xui khiến hành động chứ không phải lý trí (hay sự xúc động). 5. Rèn luyện khả năng tự kiềm chế như thế nào ? • Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản ngã thành niên (chú ý và bình tĩnh); • Thứ hai: Biết bao dung và độ lượng; • Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi. Lịch sự phải để cho khách hàng của mình hiểu và thấy là họ được nâng lên tầm cao ứng xử mới chứ không phải là để chứng tỏ bạn hơn hẳn họ. Phong cách văn hoá là điều có tác dụng to lớn để khẳng định vị thế của bạn trong cảm nhận của đối tác, đồng thời nâng đối tác lên một tầm cao mới tạo điều kiện cho họ có cách ứng xử tương tự. Nếu ta bỏ tiền ra để mua bất cứ một hàng hoá gì thì ta có thêm hàng hoá đó và nghèo đi một lượng tiền tương ứng. Cảm giác đó khiến làm con người luôn thấy bức bối và thiếu thốn. Văn hoá làm cho chúng ta trở nên cân bằng hơn, biết đem đến cho họ sự giàu có khác, dưới hình thức khác để khách hàng khỏi cảm thấy nghèo đi khi bỏ tiền ra mua hàng hoá của bạn. Xã hội đã trở nên rộng lớn quá mức theo nghĩa là có quá nhiều các mối quan hệ, các mối quan tâm, kỳ vọng ở các cấp độ và đối tượng khác nhau, đồng thời lại nhỏ bé hơn bởi được rút ngắn nhờ giao thông liên lạc. Trong cảm giác hai chiều trái ngược đó văn hoá giao tiếp - ứng xử giúp con người được cân bằng, và họ muốn thấy mình được quan Version 1.0/2006 Page 6 of 27
  19. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review tâm chứ không chỉ bị lôi kéo vào cuộc kiếm lợi của các thương nhân. Quảng cáo như đã nêu là hình thức giao tiếp thường xuyên của công ty đối với khách hàng, bởi vậy nó luôn phải nhằm vào khách hàng ở chỗ khiến họ thừa nhận trên tinh thần văn hoá về các giá trị mà công ty muốn cung ứng cho họ chứ không phải đề cao bản thân công ty một cách quá đáng hoặc đưa ra những ý kiến, những lời mà trình độ dân trí ngày nay không thể chấp nhận. Lợi ích tồn tại trước mắt là điều tối quan trọng với những người này. Với họ không có kiểu lùi một bước để tiến mười bước mà là chiến lược thích nghi bằng mọi giá để tồn tại. Hơn nữa có một điểm giống con sâu, cái kiến là chu kỳ sống của chúng quá ngắn ngủi nên không thể có chỗ cho chiến lược lùi một bước. Sự thích nghi này không phải là sự thích nghi quá trình mà là thích nghi thời điểm, nghĩa là rất nhanh, đa dạng và liên tục với mục đích tồn tại, được chấp nhận hơn là mục đích phát triển. Trên cơ sở ta thừa nhận những mệnh đề sau: • Sự vật hiện tượng nào, cá thể nào cũng có khuynh hướng tiến tới trạng thái ổn định, cân bằng động, của riêng nó (vi mô) và của môi trường (vĩ mô); • Sự cân bằng của vi mô và của vĩ mô có thể là khác nhau trong những thời điểm khác nhau (sự lệch pha). Mỗi cá thể cần phải tự điều chỉnh để phù hợp với trạng thái cân bằng của vĩ mô chứ không phải là ngược lại; • Với mỗi cá thể, sự tồn tại trước mắt quan trọng hơn sự phát triển lâu dài. Tuy nhiên sự phát triển làm cho sự tồn tại đi đến trình độ cao hơn về chất; • Sự tự bảo vệ để tồn tại, trong đó các điểm yếu không được phép bộc lộ, mâu thuẫn nội tại được nguỵ trang. Sự tự hoàn thiện để phát triển, trong đó cái bất hợp lý cần phải được thay đổi, mâu thuẫn nội tại cần phải giải quyết; • Mỗi cá thể có một năng lực, cơ hội ứng xử riêng, cung cách hội nhập riêng tuỳ theo cách mà nó chọn là tồn tại hay phát triển, bởi vậy nó sẽ có khuynh hướng bộc lộ hay giấu mình. Thật đáng sợ khi người ta quen đi với việc không đem lại lợi ích hay niềm vui cho người khác, và dương dương tự đắc trong chức vụ của mình mà thật ra là rất vô bổ. Bạn có thể vin vào cớ gì đây khi nhận sự uỷ thác của cấp trên về việc tiếp khách mà không đem lại một kết cục khả dĩ nào cả, cho dù đó chỉ là cảm giác của cả hai bên mà thôi. Như thế bạn đã khoác lên người cái danh là cán bộ của công ty mà hưởng lương một cách vô lý rồi vì đã không làm cho cái danh đó đáng được tôn trọng trong con mắt của khách. Công việc tiếp khách ở đây không phải là cuộc gặp nói chuyện phiếm với nhau. Cho nên bạn có thể chủ động nhắc nhở khách về thời gian ngay từ lúc đầu bằng cách nói: “Thưa ông, chúng ta sẽ có khoảng 15 phút để được trao đổi với nhau về vấn đề Version 1.0/2006 Page 7 of 27
  20. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review này…”. Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng: Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họ chứ không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính là cái bạn cần để tồn tại. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thoả đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó xuất phát từ phía bạn hay cửa hàng của bạn. Chứng tỏ rằng cửa hàng hay chính bạn có điều gì đó đang tồn tại không làm thuyết phục họ hoàn toàn, chính thế cần phải lắng nghe để hoàn thiện chính mình. Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hoá sự cố, hoặc không nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn. Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Bởi vì tuy họ phàn nàn nhưng tuyệt đối họ không muốn sẽ trở thành người đối địch với bạn. Hơn nữa họ muốn thấy là họ đúng ít nhất về một phương diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp thu và chỉ cho họ thấy họ dã đúng trên phương diện nào. Không nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên. Chẳng hạn không nên khẳng định: “Dịch vụ của chúng tôi là rất tuyệt vời, tốt hơn dịch vụ mà ông vẫn nhận được từ công ty A.”. Mà nên khôn ngoan hơn bằng cách: “Tôi hiểu ông rất có lý khi quan tâm đến dịch vụ này đến như vậy, bây giờ chắc ông muốn đưa ra quyết định về nó, vì thế chúng tôi muốn đề nghị với ông một hợp đồng dịch vụ hoàn chỉnh hơn với 5 điểm như sau... mà ông có thể góp ý thêm cho chúng tôi.”. III/ Kỹ thuật giao tiếp văn hoá nơi công sở: 1. Nghi thức xã giao nơi công sở: Văn hoá giao tiếp (VHGT) nơi công sở thể hiện những tính chất đặc thù của hoạt động thi hành công việc. Do vậy giao tiếp trong thực thi công việc phải đảm bảo những nguyên tắc nhất định nhằm thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp đó, tức là phải được tiến hành theo những nghi thức xã giao nhất định. Nghi thức xã giao nơi công sở là một bộ phận quan trọng cấu thành nên “Văn hoá doanh nghiệp”. Đó là những vấn đề có liên quan đến trang phục, thái độ ứng xử (đi đứng, điệu bộ, cử chỉ, lời nói…) của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp. a) Trang phục: Version 1.0/2006 Page 8 of 27

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản