Quản trị bán hàng - GV. Nguyễn Ngọc Long

Chia sẻ: chucung

Mở rộng các đại lý bán hàng độc lập Theo đuổi mạnh mẽ việc cắt giảm chi phí từ các kinh nghiệm kiểm soát chặt • Tập trung vào các quan hệ thương vụ chẽ chi phí. • Xây dựng và quản lý một đội ngũ bán hàng lớn

Bạn đang xem 20 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Quản trị bán hàng - GV. Nguyễn Ngọc Long

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG




Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM
Mobile: 098 9966927
Tài liệu tham khảo và Thời lượng môn học


Tài liệu tham khảo
• Giáo án điện tử, Trường ĐHCN TPHCM.
• Nghiệp vụ bán hàng, Th.S. Võ Thúy Hoa
• Quản trị Marketing, Philip Kotler, bản dịch của Vũ Trọng
Hùng và Phan Thăng, 1997
• Các website: http://www.vietco.com/tl.php;
http://www.ebook.edu.vn/ ;
http://nqcenter.wordpress.com/
• Các sách, báo, tạp chí về quản trị bán hàng liên quan đến
chuyên đề cần nghiên cứu

Thời lượng: 30 tiết




Chương 1 – Tổng quan


“Tôi không quan tâm anh có
bao nhiêu bằng cấp treo
trên tường, nếu anh không
biết bán hàng, anh sẽ chết
đói”




Võ sỹ quyền Anh hạng nặng George Forman
khuyên các con mình
L.A. Times, pg. C2, Tuesday, March 25, 1997
Vị trí của bán hàng và quản trị bán hàng
trong Marketing Mix

Marketing
mix

Products Prices Promotion Distribution

Bán hàng Phát triển
Internet
Quảng cáo PR
cá nhân Bán hàng



Quản trị
bán hàng

Kế hoạch Thúc đẩy
Ngân sách Thù lao
Tuyển dụng Khu vực bán hàng
Huấn luyện Đo lường hoạt động




Công việc quản lý bán hàng

Môi trường
bán hàng



Giám sát
Kế hoạch
Personal
Sales
Sales Reps
Managers
Động viên
Tuyển dụng




Hu ấn luyện
Công việc quản lý bán hàng
1) Quá khứ - Hiện tại
2) Môi trường KD
3) Quốc tế
4) Đặc thù
Môi trường
bán hàng
5) Triển vọng

Giám sát
Kế hoạch
Personal
Sales
Sales Reps
Managers
Động viên
Tuyển dụng




Hu ấn luyện




Công việc quản lý bán hàng
1) Công nghệ
2) Dự báo
3) Kế hoạch tài chính
4) Hạn mức
Môi trường
bán hàng
5) Phạm vi giới hạn

Giám sát
Kế hoạch
Personal
Sales
Sales Reps
Managers
Động viên
Tuyển dụng




Hu ấn luyện
Công việc quản lý bán hàng

1) Tuyển dụng
Môi trường
2) Sàng lọc
bán hàng



Giám sát
Kế hoạch
Personal
Sales
Sales Reps
Managers
Động viên
Tuyển dụng




Hu ấn luyện




Công việc quản lý bán hàng

Môi trường
bán hàng



Giám sát
Kế hoạch
Personal
Sales
Sales Reps
Managers
Động viên
Tuyển dụng


2) Phát triển lực 1) Huấn luyện mới
lượng hiện tại Hu ấn luyện
Công việc quản lý bán hàng

Môi trường
bán hàng



Giám sát
Kế hoạch
Personal
Sales
Sales Reps
Managers
Động viên
Tuyển dụng



1) Động viên
Hu ấn luyện
2) Lương thưởng
3) Đãi ngộ khác




Công việc quản lý bán hàng
1) Lãnh đạo
2) Quản lý
3) Đo lường hiệu quả Môi trường
bán hàng



Giám sát
Kế hoạch
Personal
Sales
Sales Reps
Managers
Động viên
Tuyển dụng




Hu ấn luyện
Kiểu mẫu những nhà
quản lý bán hàng giỏi

Giỏi về
chiến lược
Giỏi về công Giỏi huấn
nghệ luyện
Quản lý bán
hàng hiệu quả
Tầm nhìn Giỏi xây dựng
xa Đội ngũ
Giỏi tự quản lý




Giỏi về chiến lược
Hiểu rõ về ngành nghề
§ Hiểu rõ lịch sử và các khuynh hướng của
ngành nghề mà công ty đang hoạt động.

§ Cập nhật thông tin và dự đoán được các hoạt
động cạnh tranh của đối thủ và đối tác

§ Nhận dạng các phân khúc hấp dẫn và các
nhu cầu mua hàng
Giỏi về chiến lược
Hiểu rõ về tổ chức:
§ Hiểu rõ sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược và các
mục tiêu của tổ chức

§ Hiểu các thế mạnh của tổ chức với các cơ
hội và phạm vi hoạt động trên thị trường

§ Hiểu rõ cách sử dụng các nguồn lực của tổ
chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng




Giỏi về chiến lược
Thực hiện các hành động chiến lược:
§ Tiên phong đưa ra các quyết sách phù hợp với chiến
lược và nhiệm vụ của công ty
§ Thực hiện các chiến lược lựa chọn, duy trì và phát
triển các nhóm khách hàng
§ Phát triển một danh mục các mối quan hệ phù hợp
§ Xem xét việc thực hiện các hoạt động dài hạn nhằm
duy trì và phát triển tổ chức
§ Thiết lập các mục tiêu hoạt động ngắn hạn nhằm tạo
tiền đề đạt được mục tiêu dài hạn của công ty
Giỏi huấn luyện
Phản hồi bằng lời
§ Phản hồi thường xuyên, chính xác về các
kỹ năng bán hàng và hiệu quả công việc
bán hàng
§ Xây dựng một bầu không khí nhiệt tình,
háo hứng bằng những lời kêu gọi thực
hiện nhiệm vụ và chinh phục
§ Củng cố niềm tin và các thành tích để
nâng cao nhiệt huyết




Giỏi huấn luyện
Vai trò kiểu mẫu:
§ Lãnh đạo theo tình huống thay vì các quy
định

§ Đưa ra các khuôn mẫu quản lý và chia sẻ
kinh nghiệm thực tiễn

§ Đưa ra các khuôn mẫu về thái độ và cách
ứng xử một cách chuyên nghiệp
Giỏi huấn luyện
Xây dựng lòng tin:
§ Duy trì quan hệ tốt với đội ngũ bán hàng
và phát triển việc giao tiếp cởi mở, sự
cộng tác, sự sáng tạo, sự chủ động và
tinh thần trách nhiệm
§ Cung cấp các giá trị thông qua việc trao
đổi các kinh nghiệm bán hàng thực tế
§ Giúp nhân viên bán hàng có cái nhìn lạc
quan thông qua giao tiếp hai chiều




Giỏi xây dựng đội ngũ
Thiết kế các đội quân:
§ Kiến tạo và áp dụng các cấu trúc tổ chức hiệu
quả

§ Xây dựng chế độ thưởng công bằng, kích thích
sự nỗ lực của tập thể

§ Gắn chặt mục tiêu của đội ngũ với mục tiêu của
tổ chức

§ Gắn kết các hoạt động của mỗi đội phù hợp với
từng địa bàn của tổ chức
Giỏi xây dựng đội ngũ
Tạo nên một môi trường đoàn kết
§ Tuyển dụng những người có tinh thần
làm việc tập thể

§ Huấn luyện các phương thức khuyến
khích làm việc nhóm

§ Gắn kết các thành viên để trở thành
một đội mạnh




Giỏi xây dựng đội ngũ
Quản lý các động cơ:
§ Hiểu rõ thế mạnh, thế yếu của từng thành
viên và sử dụng thế mạnh của mỗi người để
hoàn thành nhiệm vụ của toàn đội

§ Kiên định tầm nhìn và mục tiêu của đội
Giỏi tự quản lý
Thể hiện sự chính trực:
§ Có những chuẩn mực đạo đức cá nhân rõ
ràng để làm gương cho đội ngũ bán hàng

§ Đảm bảo tính khả thi thực tế chứ không chỉ là
thuyết phục bằng những lời lẽ lọt tai

§ Sẵng sàng nhận lãnh trách nhiệm cá nhân và
tích cực cải thiện về các sai lầm của đội ngũ
mình quản lý




Giỏi tự quản lý
Quản lý và cân bằng định hướng cá nhân:
§ Tìm kiếm nhiệm vụ, làm việc chăm chỉ và sẵn sàng
chấp nhận rủi ro
§ Kiên cường trong việc đối mặt với thất bại
§ Cầu tiến và tham vọng đạt mục tiêu nhưng luôn đặt
mục tiêu cá nhân đồng hành với mục tiêu tổ chức
§ Luôn hiểu rõ các mục tiêu đạt được là thông qua
sự thành công và phát triển của nhân viên bán
hàng
Giỏi tự quản lý
Nâng cao các kỹ năng quản lý và nhận thức:
§ Có mục tiêu cá nhân về sự nghiệp một cách
rõ ràng và hiể rõ các giá trị, điểm mạnh,
điểm yếu của mình
§ Phân tích và học hỏi không ngừng các kinh
nghiệm từ cuộc sống nghề nghiệp
§ Sẵn sàng học hỏi không ngừng để phù hợp
với yêu cầu của công việc




Tầm nhìn xa
Hiểu văn hóa và nhanh nhạy:
§ Cập nhật tình hình thời sự và các sự kiện trong
nước cũng như quốc tế
§ Nhận dạng những áp lực của các sự kiện trong đại
ảnh hưởng đến thị trường và tổ chức
§ Nhạy cảm và thích nghi nhanh với những nét văn
hóa mới
§ Thường xuyên công tác và có sự chuẩn bị về ngôn
ngữ cần thiết cùng các hiểu biết cơ bản
Tầm nhìn xa
Nắm bắt các chương trình:
§ Dự trù một cấu trúc phù hợp với việc phát
triển danh mục khách hàng khác biệt văn
hóa
§ Điều chỉnh các chỉ tiêu hoạt động phù hợp
khi hoạt động bán hàng vượt ra khỏi khu
vực quen thuộc
§ Điều chỉnh thói quen ứng xử khi làm việc và
quản lý những người bán hàng ở các địa
phương khác nhau.




Giỏi về công nghệ
Nắm bắt công nghệ mới:
§ Nhận thức và nắm bắt các công nghệ giúp
tăng cường hiệu quả và hiệu năng bán hàng

§ Cập nhật cách sử dụng công nghệ mới

§ Nhanh nhạy với sự phát triển của công nghệ
mới
Giỏi về công nghệ
Ứng dụng các công nghệ tự động :
§ Hiểu những gì có thể mang lại ích lợi cho việc
hỗ trợ hoàn thành nhiệm vụ

§ Nhanh nhạy với các công cụ và quy trình mới
trong quản lý cá nhân

§ Khuyến khích việc chấp nhận và sử dụng các
công nghệ hỗ trợ công việc bán hàng




Nội dung môn học
1. Kế hoạch
• Kế hoạch phân phối
• Thâm nhập
• Quan hệ khách hàng
• Sản phẩm
• Chuỗi cung ứng
• Kế hoạch về đội ngũ bán hàng
• Các vấn đề cần quan tâm khác: Nguồn lực, lợi thế
cạnh tranh…
Nội dung môn học
2. Tuyển dụng và sàng lọc
• Nhu cầu tuyển dụng
• Nguồn tuyển dụng
• Cách thức đánh giá ứng viên
• Các vấn đề cần quan tâm khi phỏng vấn
• Các tiêu chuẩn chọn lọc đặc thù
• Các yếu tố của bản mô tả công việc




Nội dung môn học
3. Huấn luyện nhân viên & tổ chức bộ máy
• Quy trình huấn luyện
• Mục đích và mục tiêu huấn luyện
• Xác định các tri thức cần trang bị cho nhân viên
• Phân bổ thời gian huấn luyện
• Huấn luyện tại hiện trường
• Đo lường hiệu quả huấn luyện
• Các phương pháp tổ chức bộ máy bán hàng
Nội dung môn học
4. Khuyến khích, động viên đội ngũ
• Động viên là gì
• Lý do cần động viên
• Xác định mục tiêu của động viên
• Các phương thức động viên theo thang nhu cầu
của Maslow.




Nội dung môn học
5. Xây dựng cơ chế lương thưởng
• Mục tiêu của hệ thống lương thưởng
• Các thành phần thu nhập trong cơ chế lương
thưởng
• Các chính sách thu nhập ở từng mức độ doanh
thu
• Các chính sách thu nhập cho đội ngũ hỗ trợ
Nội dung môn học
6. Đánh giá hiệu quả đội ngũ bán hàng
• Các tiêu chí để đánh giá
• Cách thức đánh giá mỗi chỉ tiêu hoạt động
• Đo lường hiệu quả dựa trên doanh thu
• Đo lường hiệu quả dựa trên kết quả làm việc
• Đo lường hiệu quả dựa vào thống kê
Chương 2 – Kế hoạch bán hàng




Các cấp độ kế hoạch
Cấp độ 1
Chiến lược Chiến lược
Các quyết
kinh doanh Marketing
định quản lý
đầu tiên
Quản lý
Chiến lược
Cấp độ 2 Quan hệ khách hàng
Thâm nhập (CRM)
Các quyết định
thực thi Quả n lý phát triể n
Quả n lý chuỗi
chiến lược Sản phẩ m (PDM)
Cung ứng (SCM)




ộng Cấ
ạt đ u tr
c ho h àng úc
Cấp độ 3 Cá án
B Chiến lược quản lý
Các quyết định
Danh mục bán hàng
Chương trình Cạ
đạo
nh
Bán hàng tr
ãnh
anh L
Các nhân tố ảnh hưởng đến kế hoạch
Áp lực môi trường
Luật pháp
Nhân khẩu
Các ĐK nền kinh tế
Khoa học, Kỹ thuật
Các điều kiện cạnh tranh
Các yếu tố VHXH


Các nguồn lực
Năng lực riêng
Tài chính
Marketing Kế hoạch quản lý
R&D
Tài chính chiến lược
Nhân sự
Công nghệ
Thương hiệu
Thông tin
Sản phẩm
Văn hóa quản lý
truyền thống của
tổ chức




Mục tiêu quan trọng nhất
70
66.1%
60

50

40
31.9%
29.8%
30

20
14.0%
7.8%
7.7%
10



XD Nâng cao Tăng Với chủ Tiết Khác
thương uy tín của Doanh số đ ầu tư kiệm
hiệu SP SP chi phí
Hiệu quả quá khứ
100
94% 93%
83%
80
72%
68%

58%
60


42%
40
32%
28%

20
17%
6% 7%
0
XD Nâng cao Tăng Với chủ Tiết Khác
thương uy tín của Doanh số đ ầu tư kiệm
hiệu SP SP chi phí




Lợi nhuận cao bằng cách nào?
Chiến lược chi phí thấp: Chương trình bán hàng lợi nhuận cao:

• Mở rộng các đại lý bán hàng độc lập
Theo đuổi mạnh mẽ việc cắt giảm chi
phí từ các kinh nghiệm kiểm soát chặt • Tập trung vào các quan hệ thương vụ
chẽ chi phí. • Xây dựng và quản lý một đội ngũ bán hàng
lớn
• Thu nhập dựa trên sự khuyến khích
• Đo lường hiệu quả nhân viên bằng doanh số


Chiến lược khác biệt Chương trình bán hàng lợi nhuận cao:

• Sử dụng có chọn lọc các đại lý độc lập
Đưa ra việc mời gọi và được tiếp nhận
• Tập trung vào quan hệ khách hàng lâu dài
như là người dẫn đầu duy nhất về lòng
• Xây dựng và quản lý chặt chẽ một số lượng
trung thành với thương hiệu và nhạy
nhân viên bán hàng giới hạn
cảm về giá thấp.
• Thu nhập dựa trên tiền lương
• Đo lường hiệu quả nhân viên bằng doanh số
và cách hành xử

Chiến lược hài hòa: Chương trình bán hàng lợi nhuận cao:

Phục vụ tốt thị trường mục tiêu, tập Các chuyên gia trong việc nắm bắt các cơ hội của
trung mọi hoạt động vào phục vụ và thị trường mục tiêu và dùng các chương trình
phát triển thị trường mục tiêu riêng lẻ của tổ chức để tạo ra giá trị.
Các bước trong kế hoạch chiến
lược thâm nhập thị trường


1. Cách tốt nhất để phân khúc thị trường là gì?

2. Hoạt động cần thiết cho từng phân khúc là gì?

3. Những nhóm nào sẽ tham dự vào việc thâm
nhập thị trường và hành động ra sao?

4. Những thành viên nào được chọn để thực hiện
việc bán hàng trực tiếp (face-to-face selling).




Các hoạt động cần thiết


Tạo sự hứng thú




Sau khi mua Trước khi mua




Trong khi mua
Mô tả các hoạt động cần thiết
Lượng khách hàng
và cơ hội

Duy trì danh mục: Bán hàng hiệu quả (Effectiveness):
Không ngừng nâng cao chất lượng Giải pháp và tư vấn
dịch vụ Hợp tác
Nhập & lưu trữ dữ liệi (EDI) Ứng phó
Lớn
Cung ứng kịp thời Hòa nhập
Nâng cao các giá trị Cộng tác
Các quan hệ
Tình thân hữu

Bán hàng hữu hiệu (Effeciency) Bán hàng theo mục tiêu:
Lấy đơn hàng Đánh giá các nhu cầu và đưa giải pháp
Nhỏ
Bảo vệ phân phối nhanh chóng
Tự đặt hàng Giải thích lợi ích và đặc tính
Đo lường hiệu quả kinh tế




Quy trình Thông tin ít, các nhu Thông tin cao, các nhu cầu giải
mua hàng cầu giải pháp thấp pháp cao




Các thành viên tham dự vào việc thâm nhập TT


Khách hàng hiện tại và tiềm năng


Đội ngũ Đại lý Quảng cáo
Tele-
bán hàng Phân phối Cộng tác Liên minh Chiêu thị Internet
marketing
trực tiế p Bán lẻ Mail

Trực tiếp Gián tiế p


Có chức năng của đội ngũ bán hàng Không có chức năng củ đội ngũ



Công ty
So sánh các chiến lược thâm nhập


Chi phí QC
Quảng cáo

Email

Internet
Hữu hiệu
Telemarketing


Đội ngũ bán hàng


Doanh số
Hiệu quả




Chiến lược thâm nhập của một công ty
sản xuất máy tính
Telemarketing Đối tác Internet
Bán hàng trực tiếp



Đội ngũ Trong Ngoài
công nghiệp nước Nuớ c


Đội ngũ Đội ngũ
danh mục Khu vực




Khách hàng
Chiến lược thâm nhập của một công
ty Hóa chất

Telemarketing
Bán hàng trực tiếp




Đội ngũ Trong nước
danh mục




Khách hàng




Chiến lược thâm nhập của một công
ty dược phẩm
Các đối
Telemarketing
Bán hàng trực tiếp
tác



Lực lượng
Lực lượng Trong
Khu vực
Dnah mục Nước




Khách hàng
Chiến lược thâm nhập của một nhà
phân phối hàng công nghiệp

Telemarketing Internet
Bán hàng trực tiếp



Trong Ngoài
Nước Nước

Đội ngũ Đội ngũ
Danh mục Khu vực




Khách hàng




Các kế hoạch bổ trợ phát triển
sản phẩm

Nhận dạng nhu cầu để đưa ra giải pháp tốt hơn

Khám phá và thiết kế các chức năng mới của sản phẩm

Phát triển các giải pháp mới hoàn toàn

Quản lý vai trò và quyền ưu tiên của các bộ phận nội bộ

Thiết kế các hoạt động nâng cao năng suất.

Thiết kế mới hoặc cải thiện cách chào hàng hiện có
Kế hoạch bổ trợ chuỗi cung ứng

Chọn lựa và quản lý các quan hệ với nhà cung cấp

Quản lý cung ứng nội bộ

Quản lý cung ứng bên ngoài – trong nước

Quản lý cung ứng bên ngoài – ngoài nước

Thiết kế quy trình luân chuyển hàng hóa

Công nghệ hỗ trợ quản lý

Quản lý báo giá, hợp đồng, đặt hàng

Quản lý đối tác trong kênh phân phối

Quản lý lắp đặt và bảo dưỡng




Kế hoạch bổ trợ quản lý
Quan hệ khách hàng
Nhận dạng các KH tiềm năng lớn

Tri thức về ứng dụng và tính năng của sản phẩm

Phát triển và thực thi các chương trình quảng cáo, quảng bá

Phát triển và thực thi các chương trình bán hàng

Phát triển và thực thi các chương trình dịch vụ khách hàng

Xây dựng và phát triển hệ thống thông tin khách hàng

Quản lý các đội ngũ quan hệ khách hàng

Phát triển lòng tin và sự trung thành của khách hàng

Phát triển các sản phẩm mở rộng và dịch vụ giá trị gia tăng
Mô hình tổng thể các kế hoạch
Mụụctiêu, chiếếnlượccMarketing
M c tiêu, chi n lượ Marketing
Và các chương trình hành đđộng
Và các chương trình hành ộng



Ướcctính doanh thu Chiếếnlượccdanh mụục
Chi n lượ danh m c
Ướ tính doanh thu



Hành đđộngvà cách thứccthựcchiệện
Hành ộng và cách thứ thự hi n



Ướcctính ngân sách
Ướ tính ngân sách Cấấutrúc tổổchứcc
C u trúc t chứ
và quy mô đđộingũũ
và quy mô ội ng



Kếếhoạạchccạnhtranh
K ho ch ạnh tranh



Hệệthốốnglãnh đđạo
H th ng lãnh ạo
Phản hồi




Nội dung các kế hoạch

• Vòng đời bán hàng bao lâu?
• Cần bao lâu để khám phá nhu cầu khách hàng
Chiến
• Cách chào hàng có phù hợp với từng KH không?
lược
• Các khu vực khác nhau có bị ảnh hưởng không?
danh
• Chi phí bao nhiêu để xây dựng các quan hệ cá nhân
mục
• Khách hàng có dễ thay đổi không?


• Các trách nhiệm ngoài bán hàng là gì?
• Mỗi người có bao nhiêu khách hàng
Các
• Bao nhiêu hợp đồng sẽ được ký?
hành
• Bao nhiêu thời gian cho việc khai thác KH mới?
động và
• Phát triển quan hệ hiện có như thế nào?
phương
• Ai là người đại diện mua hàng?
thức
• Hỗ trợ gì cần thiết để bán hàng thành công?
• Khách hàng sẽ được phục vụ như thế nào?
Nội dung các kế hoạch (tiếp)


• Cơ cấu lực lượng theo sản phẩm, khách hàng hay
Cấu trúc theo chức năng?
tổ chức • Cần bao nhiêu nhân viên bán hàng?
• Cần bao nhiêu cấp quản lý?
• Khu vực địa lý được thiết kế như thế nào?
• Tuyển dụng quản lý và nhân viên ở đâu?
• Có cần chuyên gia về công nghệ không?


Kế • Yêu cầu kinh nghiệm của nhân viên mới n.t.n?
hoạch • Thời lượng và mục tiêu huấn luyện để hòa nhập?
cạnh • Các chương trình phát triển cho đội ngũ hiện tại
tranh




Nội dung các kế hoạch (tiếp)

• Chế độ lương, thưởng và hoa hồng?
Hệ thống
• Mức lương tổng thể?
lãnh đạo
• Cần thêm các chế độ khuyến khích nào?
• Cần thêm các phúc lợi nào?
• Hạn ngạch là gì?
• Thời lượng cho họp hành?
• Mô hình đo lường hiệu quả hoạt động là gì?
• Mô hình đo lường hiệu quả hành vi là gì?
• Hệ thống thông tin quản lý như thế nào?
Các chiến lược tạo sự khác biệt
Bán sản phẩm Bán giải pháp Bán giá trị
Tác dụng lên
Lý lẽ Sản phẩm tốt nhất Giải pháp đang cần
hiệu quả kinh doanh


“Nhà tư vấn
“Chuyên gia SP” “Nhà cung cấp
Hồ sơ
doanh nghiệp”
giải pháp”


Bó hẹp
Quan hệ Tất cả các cấp
Chức năng – bộ phận
(Mua - bán)


Các giải pháp SP &
Chào SP tốt nhất với Các giải pháp giá trị
dịch vụ theo nhu cầ u
hàng giá cạnh tranh tăng lợi thế cạnh tranh
của khách hàng


Nhân tố Định hướng
Chất lượng Hiểu rõ nhu cầu
Lợi ích khách hàng
Thành công tuyệt hảo và chi phí thấp Khách hàng




Những thay đổi trong nhận thức
của khách hàng
Quan hệ truyền thống Quan hệ ngày nay

• Ít quan tâm đến quá khứ mua hàng • Ghi nhớ những hoạt động mua
hàng quá khứ
• Không quan tâm tới lợi nhuận của • Hiểu rõ nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận
nhà cung cấp chính đáng của nhà cung cấp
• Ít nhận được phản hồi và hỗ trợ từ • Phản hồi từ phía nhà cung cấp
phía nhà cung cấp được khuyến khích
• Không có sự bảo đảm các quan hệ • Mong muốn quan hệ thương mại
thương mại ngoài việc giao dịch. bên cạnh việc giao ước
• Không quan tâm tới cách thức hoạt • Quan tâm tới cách thức hoạt động
động .
• Kết thúc quan hệ sau khi mua – bán • Quan hệ lâu dài, tin cậy lẫn nhau
Chương 3 – Tuyển dụng và lựa
chọn đội ngũ bán hàng



Kế hoạch Lựa chọn
Tuyển ứng Chuẩn hóa
tuyển dụng ứng viên
viên quy trình
& lựa chọn tiềm năng




Vấn đề văn hóa doanh nghiệp

• Văn hóa đặc trưng của doanh nghiệp
• Xây dựng quy trình tuyển dụng liên quan
đến văn hóa doanh nghiệp
• Văn hóa đặc trưng là gì? Văn hóa đặc
trưng của công ty Honda, Bibica, Tân Hiệp
Phát là gì?
Xây dựng kế hoạch tuyển dụng

STT Vị chí Chức vụ Số người Thời điểm cần LÝ DO TUYỂN
(NO.) (Position) (Job Title) (Quantity) (Availability) (Reasons for Recruitment)
q Thay thế nghỉ việc (Replacement for
Vị Trí Cấp Cao Retired Personnel)
1
q
(Senior Position) Tuyển mới (New Personnel)
q Trù bị nhân lực (Personnel Preparation)
q Thay thế nghỉ việc (Replacement for
Vị Trí Cấp Trung Retired Personnel)
2
(Junior Position) q Tuyển mới (New Personnel)
q Trù bị nhân lực (Personnel Preparation)
q Thay thế nghỉ việc (Replacement for
Vị Trí Nhân Viên Retired Personnel)
3
q
(Staff Position) Tuyển mới (New Personnel)
q Trù bị nhân lực (Personnel Preparation)

TỔNG CỘNG (TOTAL)




Xây dựng kế hoạch tuyển dụng

Làm sao biết khi nào cần & cần bao nhiêu?



• Kế hoạch doanh thu
• Kế hoạch phát triển thị trường
• Kế hoạch luân chuyển cán bộ
Xây dựng kế hoạch tuyển dụng

Mô tả rõ các nhu cầu
– Bản mô tả công việc (Job Description) –

Liệt kê các yêu cầu:
• Trình độ & bằng cấp
• Kỹ năng và khả năng
• Kinh nghiệm & hiểu biết
• Các yêu cầu đặc biệt khác




Xây dựng kế hoạch tuyển dụng

Lưu ý
Huấn luyện hay Mua kỹ năng

• Giỏi hay dở đều phải huấn luyện
• Kinh nghiệm nhiều có thể cũng có nhiều
thói quen xấu
• Chi phí đào tạo có thể thấp hơn tiền lương
Luật EEO (Equal employment
Opportunity) của Hoa Kỳ
• Job requirements must be related to the job.
• Pre employment tests must be valid, reliable and
relevant.
• Tests should be given to all applicants, scored under the
same bases, and administered under the same
conditions.
• Avoid questions during interviews related to race,
gender, age, marital status, religion, origin, appearance,
and disabilities.




Những tiêu chí đánh giá
Salesperson
Đặc tính Tỷ lệ thành công của những
ứng viên tiềm nă ng


Sẵn sàng dành lấy khách hàng


Bám sát, chặt chẽ

Kiến thức về thị
trường

Kiến thức về sản phẩ m

Giao tiếp nội b ộ tốt


Sức sáng tạo


0% 25% 50% 75% 100%
Nguồn tuyển dụng

• Bên ngoài doanh nghiệp
– Mạng Internet: Email, Website, quảng cáo
– Công ty săn đầu người
– Báo chí & ấn phẩm
– Trung tâm tuyển dụng
– Trường học & trung tâm đào tạo
– Khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh
• Bên trong doanh nghiệp
– Từ các phòng ban khác




Lựa chọn ứng viên

• Xây dựng các tiêu chí đánh giá
& thang đo
• Xây dựng quy trình tuyển trọn
• Sàng lọc hồ sơ
Kết nối với các nguồn tuyển
dụng


Hoàn thành hồ sơ ứng viên


Phỏng vấn sơ bộ
Các tiêu
Mô chí công Kiểm tra uy tín & căn bản
hình việc cần
lựa thiết để Kiểm tra IQ & các hiểu biết

chọn tuyển
chọn ứng Phỏng vấn lại
ứng
viên
viên Thỏa thuận thu nhập


Kiểm tra thể trạng


Điều chỉnh các tiêu chí, bài
kiểm tra hoặc quá trình
Đo lường các kỹ năng bổ trợ cho
phỏng v ấn Từ chối
công việc




Phân tích hồ sơ (CV)
1. Quá trình làm việc và học tập.

2. Số lượng công việc từng làm và thời
gian cho mỗi công việc.

3. Những lý do thay đổi công việc.

4. Có biểu hiện của phát triển không?
Các câu hỏi cho người phỏng vấn

Cần chú ý gì:
• Kinh nghiệm hiện tại có giúp nhận định về ứng viên
chính xác không?

• Người phỏng vấn có gặp áp lực gì khi phỏng vấn
không?

• Khi phỏng vấn nhiều người, liệu có gặp tình trạng lấy
người này làm thước đo người kia không?

• Liệu bề ngoài của ứng viên có làm ảnh hưởng đến việc
đánh giá tuyển dụng?




Các câu hỏi cho người phỏng vấn

Cần chú ý gì?
• Tốc độ ghi nhận và ghi nhớ về cuộc phỏng vấn
của người tuyển dụng?

• Mức độ tin cậy của những người cùng đánh giá
ứng viên để đưa ra quyết định tuyển dụng?

• Mức độ tin cậy về việc những người cùng đánh
giá ứng viên quyết định hiệu quả trong tương lai
của ứng viên
Những lỗi thông thường của
người phỏng vấn
1. Thiết lập quan hệ yếu
2. Thiếu kế hoạch
3. Thiếu thời gian
4. Không lắng nghe
5. Thiên vị cá nhân
6. Các câu hỏi không có chất lượng
7. Những ấn tượng ban đầu




Những câu hỏi phỏng vấn đặc trưng

Người phỏng vấn nỗ lực làm gì?

1. Công việc nào từng làm bạn buồn chán
nhất?

– Những giá trị và định hướng trong cuộc sống
của bạn?

– Bạn đã làm gì để vượt qua sự chán nản với
công việc?
Những câu hỏi phỏng vấn đặc trưng

2. Khi nghĩ về một người mà bạn quý mến,
điều gì khiến bạn quý mến họ?
– Mô tả đặc tính và xu hướng một người
3. Cho tới giờ, điều gì làm bạn từng cảm thấy
thất vọng nhất?
– Bạn đã từng làm gì? – Kỳ vọng nhiều = Thất
vọng nhiều
4. Bạn có sẵn sàng đi công tác không? Mức
độ?
– Động lực của một nhân viên bán hàng




Những câu hỏi phỏng vấn đặc trưng

5. Bạn thấ y nhà tuyển dụng trước đối đãi thế
nào với bạn?
– Bạn đã thích nghi với văn hóa và quản lý của tổ chức?

6. Mục tiêu tài chính dài hạn của bạn là gì? Bạn
làm gì để đạt được nó?
– Bạn có thực dụng và chín chắn không?
– Liệu công ty này có giúp bạn đạt mục tiêu không?

7. Điều gì đã từng làm bạn khó ra quyết định
nhất khi bạn trong một vai trò quản lý?
– Những vị trí lãnh đạo liệt kê trong CV có thực hay không?
– Bạn có phong cách lãnh đạo nào và triết lý của bạn là gì?
Những câu hỏi phỏng vấn đặc trưng

8. Tại sao chúng tôi lại tuyển dụng bạn?
– Bạn hiểu về công việc thế nào?
– Bạn đánh giá thế nào về mình?
– Bạn có là người tự tin không?


9. Hãy bán cho tôi đôi giày bạn đang mang.
– Bạn thực sự biết thuyết trình bán hàng không?
– Bạn có thực sự đề cập đến lợi ích và sự khác biệt
của mình & sản phẩm?
– Bạn có biết kết thúc sales không?




Các câu hỏi đúng

Một ứng viên khi nộp hồ sơ có thể chỉ
nhìn vào “màu hồng”, để tránh tình
trạng ra quyết định sai, khi ứng tuyển
vào một công ty, bạn có thể hỏi các
câu hỏi sau:
Các câu hỏi
1. Tôi có thể xem CV của anh/chị được không?
2. Những ai sẽ là người hướng dẫn trực tiếp?

3. Cho tôi xem lịch sử bán hàng của anh/chị
được không?

4. Thời gian làm việc của anh/chị?
5. Tôi có thể tham gia một cuộc bán hàng của
anh/chị được không?
6. Tôi có thể thăm phòng Marketing được
không?




Các câu hỏi tham chiếu

§ Ngày được tuyển dụng?
§ Công việc là gì?
§ Bán hàng dưới hình thức nào?
§ Quan hệ với cấp trên, khách hàng, đồng
nghiệp như thế nào?
§ Kết quả thế nào so với những người
khác?
§ Điểm mạnh nhất và yếu nhất của ứng viên
là gì?
Super Salesperson


• Thu thập thông tin
• Xây dựng quan hệ
• Tập trung vào kết thúc sales
• Hiểu về tổ chức
• Sử dụng chiến lược




Mô tả công việc
Yêu cầu về bán hàng
• Mở rộng khách hàng • Viết kế ho ạch
• Bán hàng qua phân phối • Làm việc cá nhân và nhóm
• Thỏa mãn khách hàng • Công việc có hệ thống và đơn lẻ
• Hoạt động khác • Bán cho cá nhân & tổ chức
• Kiến thức kỹ thuật • Kiểu mẫu khách hàng
• Di chuyển

Các nhiệm vụ khác
• Báo cáo • Hội thảo, hội nghị
• Dịch vụ khách hàng và đào tạo • Kế hoạch Marketing
• Truyền thông bán hàng • Các công việc hành chánh
Mức độ trách nhiệm
• Đàm phán giá • Đi lại và thăm viếng

Quyền lợi
• Kế hoạch thu nhập • Các nguồn thu nhập khác
• Các phúc lợi • Thăng tiến

Kỳ vọng
• Yêu cầu về chỉ tiêu hoạt động • Hạn mức tối thiểu
Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM
Mobile: 098 9966927




Chương 4 – Huấn luyện & tổ chức đội ngũ
bán hàng
Huấn luyện
Tính toán Xây dự ng Xây dựng
Kế hoạch huấn
nhu cầu m ục tiêu ngân sách
luyện huấn luyện



Triển khai Những Huấn luyện Huấn luyện Ai huấn
Nội dung gì? ở đâu? thế nào? luyện?




Đo lường việc huấn luyện




Bám sát




Mục tiêu huấn luyện

Tại sao phải huấn luyện nhân viên BH?
T ăng doanh thu hoặc lợi nhuận
§

T ạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí
§

Cải thiện các quan hệ khách hàng
§

T ăng hiệu suất về thời gian và chi phí
§

Cần ít sự giám sát hơn
§

T ăng hiểu biết về thị trường, sản phẩm, và chính sách của
§
công ty
Giới thiệu những sản phẩm mới, thị trường mới hoặc chương
§
trình bán hàng mới
Thảo luận


GĐ BH nói: NVBH nói: GĐ BH nghĩ:

“Anh/chị có nghĩ khách
“Tại sao bạn không làm
hàng sẽ mua của mình
“Tôi không biết” một lịch gọi để theo
không? Bước kế tiếp là
dõi?”
gì?

“Có lẽ sẽ chỉ bán được
“Bạn đẩy khách hàng “Tôi đã kết thúc đúng
lần này, sao không thiết
mạnh quá.” không?”
lập quan hệ?”

“Lợi nhuận bán hàng từ
“Tôi thấy bạn gọi trên mấy khách hàng này
“Tôi thấy họ nên gọi
20% cho các khách không đủ để trả tiền
thôi.”
hàng loại C.” điện thoại, cần chú ý
hơn.”




Lập bảng từ dữ liệu của công ty

Số đơn hàng Số khách hàng Tổng số khách
trung bình/người mới/người hàng /người

Kinh nghiệm
Dưới 2 năm 392 21 86
2-5 năm 593 29 145
5-10 năm 565 5 152
Trên 10 năm 470 8 139
Vùng
Đông Nam Bộ 528 6 140
Tây Nam Bộ 520 8 161
Nam Trung Bộ 512 18 107
Bắc Trung Bộ 421 26 111
Miền Bắc 544 21 131
Tính toán nhu cầu huấn luyện

Phát biểu của:
Quản lý cấp cao 68%
73%
Quản lý bán hàng
Hành chánh nhân sự 60%



Phỏng vấn:
Nhân viên bán hàng 59%

Khách hàng 25%


Dựa vào các kết quả khảo sát đ ể tính toán nhu cầu huấn luyện bán hàng ở mỗi giai đoạn




Tính toán nhu cầu huấn luyện

Đo lường hiệu quả:
Doanh thu 56%

Dịch vụ khách hàng 51%




Đo lường khác:
Quan sát nhân viên bán hàng 38%

Khảo sát quan điểm 28%



Dựa vào các kết quả khảo sát đ ể tính toán nhu cầu huấn luyện bán hàng ở mỗi giai đoạn
Các bước trong phân tích huấn luyện

1. Phỏng vấn các cán bộ chủ chốt để tìm hiểu những gì
cần thay đổi trong lực lượng bán hàng
2. Gửi một bảng câu hỏi đến khách hàng để tìm hiểu:
§ Bạn mong muốn có được những gì từ người bán hàng?
§ Những gì từ người bán hàng thường làm bạn thất v ọng?
§ Bạn thấy công ty nào trong ngành này có nhân viên bán hàng
tốt nhất?
§ Họ làm tốt ở những điểm nào?
3. Gửi một bảng câu hỏi riêng từng người bán hàng để
tìm hiểu:
§ Tập thể nhân viên bán hàng chúng ta đang cần thông tin gì
nhất?
§ Những kỹ năng gì tập thể nhân viên bán hàng đang cần cải
thiện?




Các bước trong phân tích huấn luyện


4. Lĩnh vực nào cần bao nhiêu % thời lượng?
5. Phỏng vấn các giám sát bán hàng.
6. Thảo luận với cấp trên các vấn đề cần ưu tiên.
7. Quyết định các chủ đề cần huấn luyện trong
số thông tin thu thập từ bước 1 đến 5
Phân bổ thời lượng


Trung bình
Kiến thức sản phẩm 35%
Thông tin ngành/thị trường 15
Định hướng công ty 10
Các kỹ thuận bán hàng 30
Các chủ đề khác 10
Tổng cộng 100%




Thuật ngữ chuyên ngành

• “Nghĩa của FOB là gì?
• “Đừng để sa lầy vì đây chỉ là Bull Trap”
• “Thị trường LME thay đổi nhanh quá”
• “Thời điểm này tham gia OTC là đúng”
•…
Tập huấn thực tế

• 80% thời lượng của học viên nên tập trung vào
việc phát triển hồ sơ khách hàng, tìm kiếm dữ
liệu và xây dựng quan hệ công việc

• 15% thời lượng dành để nghiên cứu ứng dụng
của sản phẩm và dịch vụ đang được khách
hàng sử dụng nhằm hiểu biết về sản phẩm
(thay vì học tại nhà máy)




Tập huấn thực tế

• Chỉ 5% thời lượng dùng vào việc phát triển kỹ năng
bán hàng cho nhân viên mới.

• Nơi gặp gỡ khách hàng thực tế
– Lập và thử nghiệm mục tiêu trước khi gọi

– Tìm kiếm cơ hội khởi sắc để thúc đẩy


• Các kỹ năng bán hàng được giải thích trong 15 phút
nhưng phải áp dụng vào thực tế cả năm để tập luyện
Đánh giá kết quả huấn luyện

Mức độ What: How: When:
đánh giá:

§ Phản ứng: § Sự nhận thức § Khảo sát § Sau khi kết
thúc
§ Khóa học § Phỏng vấn
“Học viên
thỏa mãn § Hướng dẫn
không?” viên


§ Việc học: § Hiểu biết về § Các bài kiểm § Cuối khóa và
nội dung tra thời điểm bắt
“Việc huấn khóa học đầu công
§ Tự đánh giá
luyện đúng việc
dự kiến § Phỏng vấn
không?”




Đánh giá kết quả huấn luyện

Mức độ What: How: When:
đánh giá:

§ Hành động: § Các kỹ năng § Các chỉ số đo § Suốt năm đầu
lường tiên sau khi
§ Hiệu quả
“Nhân viên huấn luyện
công việc § Quan sát
có dùng
những gì đã § Sự hiện diện § Các công cụ
học vào công § Doanh số quản lý
việc không?” § Tự đánh giá
Đánh giá kết quả huấn luyện

Mức độ What: How: When:
đánh giá:

§ Kết quả: § Mức thỏa § Khảo sát § 01 năm sau
mãn trong khi huấn
§ Thử nghiệm
“Hiệu quả thế công việc luyện
nào đến hiệu § Các công cụ
§ Mức thỏa
quả hoạt quản lý
mãn của
động của
khách hàng
công ty?”
§ Doanh số
§ Lợi nhuận
§ ROI




Định lượng kết quả

Ký hiệu D1 = Doanh thu trước huấn luyện
C = Chi phí huấn luyện
D2 = Doanh thu sau khi huấn luyện
D2 – D1 = Hiệu quả của huấn luyện

Hiệu quả huấn luyện (D2 – D1) – C
Một số lưu ý

• Cư xử với tất cả nhân viên như những người có
tiềm lực như nhau
• Yêu cầu các kiến thức cơ bản thông thường
• Đầu tư công sức, thời gian và tiền bạc như nhau
• Các quản lý phải làm gương cho những gì được
huấn luyện
• Chương trình thường phải có thời lượng dự tính
cao hơn thời lượng thực tế




Tổ chức bộ máy bán hàng


• Tổ chức theo địa lý
• Tổ chức theo sản phẩm
• Tổ chức theo khách hàng
• Tổ chức theo chức năng
Cơ cấu tổ chức theo địa lý
(Thông dụng nhất)

GĐ BH Toàn quốc



GĐ khu vực GĐ khu vực GĐ khu vực
miền Trung miền Nam miền Bắc


Trưởng KV
Trưởng KV Đông Trưởng KV
Tây Nam B ộ
Nam Bộ TP.HCM


ĐỒNG NAI CẦN THƠ SÓC TRĂ NG Q.1 Q.2
BÌNH
DƯƠNG

….
BR-VT
TÂY NINH …. … …


BÌNH PHƯỚC
BR-VT …. …. ….. …




Cơ cấu tổ chức theo sản phẩm

GĐ BH Toàn quốc


GĐ khu vực
miền Nam

Trưởng KV
Trưởng KV Đông Trưởng KV
Tây Nam B ộ
Nam Bộ TP.HCM


Nhân viên Nhân viên Nhân viên bán Nhân viên
bán linh kiện bán Laptop phần mềm bán web
Cơ cấu tổ chức theo sản phẩm

• Các lợi thế
– Tập trung vào nỗ lực của nhân viên
– Phát triển không giới hạn các sản phẩm

• Những bất lợi
– Chi phí hoạt động cao
– Có thể vấp phải vấn đề nhiều nhân viên trong
công ty tiếp cận cùng một khách hàng




Cơ cấu tổ chức theo khách hàng

GĐ BH Toàn quốc



GĐ khu vực GĐ khu vực GĐ khu vực
miền Trung miền Nam miền Bắc


Trưởng KV
Trưởng KV Đông Trưởng KV
Tây Nam B ộ
Nam Bộ TP.HCM


NV Phụ trách NV phục trách NV phụ trách DN NV Phụ trách tổ
trường học nhà bán lẻ Nhà nước chức tài chính



Nhân viên dự án Nhân viên phục
trách Nhà bán sỷ
Cơ cấu tổ chức theo khách hàng
• Các lợi thế
– Phù hợp với chiến lược định hướng thị trường
– Nhân viên trở thành các chuyên gia khách hàng
– Từng nhóm khách hàng sẽ nhận được những
nguồn lực và cách tiếp cận phù hợp
• Các bất lợi
– Có thể không phù hợp với mục tiêu Marketing
– Có thể thiếu hụt nhân sự
– Chi phí khá cao




Cơ cấu tổ chức theo chứng năng


Giám đốc BH




GĐ BH Dự án GĐ Phân phối GĐ Dịch vụ KH



Hỗ trợ bán hàng
Quản lý dự án Quản lý khu vực
Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM
Mobile: 098 9966927



2




Chương 5 – Động viên khuyến khích đội
ngũ bán hàng



• Động viên là gì
• Các bước động viên
• Động viên theo thang nhu cầu của Maslow
• Động viên theo thuyết chu k ỳ mức độ trưởng
thành của Hersey & blanchard
• Sử dụng hạn ngạch trong đo lường
3
Động viên là gì?

• Động viên
– Là việc kích thích nhu cầu của nhân viên để
họ sẵn sàng cố gắng đạt được mục tiêu của
tổ chức và thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
• Nhu cầu
– Mong muốn từ bên trong tạo nên hành vi bên
ngoài.



4




Sự cần thiết của động viên

•Những yếu tố quyết định hành vi
của các cá nhân
•Động viên — Hứng thú làm việc.
•Khả năng — Năng lực làm việc.
•Môi trường làm việc — Các nguồn
lực để làm việc.



5
Mô hình động viên


Lựa chọn các
Nhu cầu/Thiếu Tìm cách thỏa
giải pháp
hụt mãn nhu cầu




Định hướng
Đo lường sự
nhu cầu & cách
thỏa mãn
thỏa mãn trong
tương lai




6




Yếu tố “Key”

– Tập trung vào nhu cầu và cảm giác
thiếu hụt của các cá nhân.
– Trả lời câu hỏi: “Những yếu tố nào
trong công việc khích lệ mọi người làm
việc”, để đưa ra phương án động viên
phù hợp



7
Các bước động viên

1. Nhận biệt sự khác biệt (giá trị) của mỗi cá nhân.
2. Giao nhiệm vụ phù hợp.
3. Sử dụng các mục tiêu.
4. Đảm bảo mục tiêu là khả thi và có thể đo lường.
5. Xây dựng các hình thức thưởng.
6. Đặt mức thưởng cho mỗi nhiệm vụ.
7. Kiểm tra tính công bằng trong hệ thống.
8. Vai trò của giá trị phần thưởng.


8




Các cơ sở phương pháp luận

– Thang nhu cầu của Maslow.
– Thuyết hai nhân tố của Herzberg.
– Nhu cầu thành đạt của McClelland.




9
Thang nhu cầu của Maslow




10




Thang nhu cầu & tổ chức




11
Bài tập trắc nghiệm nhu cầu
Làm bài tập: Đánh dấu vào các yếu tố khích lệ bạn nhất. Chọn 10 yếu tố để tính đi ểm.

629 An toàn lao động
847 Tự chủ theo cách của mình.
333 Tham dự các cuộc thảo luận nhóm.
311 Cố chỗ dự a vững chắc.
836 Công vi ệc có nhi ều thời gian cho gia đình.
151 Có cơ hội thăng ti ến.
937 Cơ hội giao ti ếp ngoài xã hội.
743 Được trao nhi ệm vụ và cơ hội phát triển.
431 Làm vi ệc với nhi ều người.
819 Có trẻ em.
458 Làm gì đó có ý nghĩa với bản thân.
757 Ở vị trí được đư a ra các ý tưởng sáng tạo.
828 Làm vi ệc với những người cùng sở thích.
735 Không bao giời làm vi ệc m ột mình.
949 Được chọn để trao phần thưởng đặc bi ệt.
234 Làm các việc có liên hệ đến xã hội và gi ải trí.
616 Thỏa mãn nhu cầu c ăn bản.
146 Nhận được lời khen khi làm việc t ốt từ người có trách nhi ệm.
539 Công vi ệc phải ít nhi ều liên quan đến hoạt động c ộng đồng.
341 Mọi người phải kính trọng công vi ệc của mình. 12
132 Phải được các nhóm làm việc tôn trọng ý kiến.




Kết quả khảo sát

Khảo sát các nhân viên bán hàng của Mỹ
Số % Số %
847 86% 431 51%
955 80% 654 40%
341 74% 722 39%

352 66% 836 37%

256 63% 458 37%
559 57% 853 37%
757 54% 718 34%

13
Liên hệ giữa thang nhu cầu của
Maslow và động viên bán hàng
Các nhân tố động
Thang nhu cầu
của Maslow Viên
SELF-
§ Các công việc đòi hỏi thách thức cao
ACTUALIZATION

ESTEEM § Các vị trí trong hệ thống


BELONGING § Nhóm những người kiếm tiền giỏi

SAFETY &
§ An toàn & an ninh trong công việc
SECURITY

PHYSIOLOGICAL § Lương và thưởng


14




Những điểm yếu của thuyết Maslow

– Không phải tất cả mọi người đều trải qua đủ
năm bước nhu cầu.
– Thứ tự và tầm quan trọng của các thang nhu
cầu không phải luôn luôn cố định.




15
Các giai đoạn của công việc

• Theo Paul Hersey & Ken Blanchard (Thuyết chu
kỳ mức độ trưởng thành)
– Người bắt đầu nhiệt tình
– Người học việc vỡ mộng
– Người tham gia miễn cưỡng
– Người thực hiện tuyệt đỉnh*
Có phải tất cả mọi người đều trải qua? Nhân viên
sales cần gì ở mỗi giai đoạn?




16
* TS Nguyễn Hữu Lam. Ngệ thuật lãnh đạo




Người bắt đầu nhiệt tình
• Đặc tính của giai đoạn này
– Hào hứng với công việc mới
– Thiếu tri thức và các kỹ năng

• Nhu cầu động viên là gì?
– Học hỏi các kỹ năng để làm việc được tốt.

• Vai trò của nhà Quản trị?


17
Người bắt đầu nhiệt tình
• Đặc tính của giai đoạn này
– Hào hứng với công việc mới
– Thiếu tri thức và các kỹ năng
• Vai trò của nhà Quản trị
– Bổ sung tri thức
– Bỏ nhiều thời gian cùng nhân viên sales
– Thảo luận các lợi ích lâu dài khi công tác
tại công ty.
– Chỉ dẫn & giám sát


18




Người học việc vỡ mộng
• Đặc tính của giai đoạn này
– Nhiệt tình càng cao, thất vọng càng lớn
– Mức độ hiểu biết về ngành nghề còn thấp
• Nhu cầu về động viên
– Bi quan & mất phương hướng
– Tâm lý nặng nề
– Màu hồng → màu xám.




19
Người học việc vỡ mộng
• Đặc tính của giai đoạn này
– Nhiệt tình càng cao, thất vọng càng lớn
– Mức độ hiểu biết về ngành nghề còn thấp
• Vai trò của nhà quản trị
– Củng cố niềm tin
– Giải tỏa tâm lý
– Chia sẻ những khó khăn về tinh thần &
khả năng.



20




Người tham gia miễn cưỡng
• Đặc tính của giai đoạn này
– Có khi nhiệt tình, có khi miễn cưỡng
– Mức độ hiểu biết khá đầy đủ
• Nhu cầu về động viên
– Nhận thức đúng đắn nhiệm vụ
– Thảo luận và đóng góp ý kiến cá nhân
– Được thừa nhận các thành quả




21
Người tham gia miễn cưỡng
• Đặc tính của giai đoạn này
– Có khi nhiệt tình, có khi miễn cưỡng
– Mức độ hiểu biết khá đầy đủ
• Vai trò của nhà Quản trị
– Đôi khi giao cả việc và quyền
– Có các phần thưởng đúng lúc
– Gợi ý cách vượt qua các khó khăn
– Hỏi ý kiến trước khi giao việc



22




Người thực hiện tuyệt đỉnh
• Đặc tính của giai đoạn này
– Hiểu biết sâu sắc về ngành nghề
– Chủ động cao trong công việc
• Nhu cầu về động viên
– Được giao các nhiệm vụ chủ chốt
– Được trao các cơ hội thăng tiến
– Được thể hiện là vai trò quan trọng




23
Người thực hiện tuyệt đỉnh
• Đặc tính của giai đoạn này
– Hiểu biết sâu sắc về ngành nghề
– Chủ động cao trong công việc
• Vai trò của nhà Quản trị
– Ủy quyền hiệu quả
– Loại bỏ phần lớn hoặc hoàn toàn sự giám sát
– Quản trị theo mục tiêu (MBO)




24




Sử dụng hạn ngạch
Mục đích
• Giúp động viên hiệu quả.
• Định hướng vào những công việc
trọng tâm
• Cung cấp thước đo để đo lường.




25
Sử dụng các hạn ngạch nào

1. Doanh số (Sales volume) tính
bằng tiền hoặc thang điểm.
•Điểm số giúp đánh giá được trọng
số của các sản phẩm khác nhau có
giá khác nhau.
•Điểm số không bị ảnh hưởng bởi
lạm phát.
•Hạn mức doanh số có thể được
giao theo khu vực hoặc (nhóm) sản
phẩm. 26




Sử dụng các hạn ngạch nào

2. Lợi nhuận (Profit) tính bằng chỉ
tiêu lợi nhuận nhưng không phải là
mức lợi nhuận tối thiểu.
•Khó kiểm soát chi phí hoạt động
gián tiếp
•Dễ xung đột với việc định giá theo
khối lượng.



27
Sử dụng các hạn ngạch nào

3. Hạn mức hoạt động: Dựa trên
các hoạt động trực tiếp tạo ra doanh
số.
•Tăng cường hỗ trợ việc quản lý
•Đặt nặng việc đo lường bằng số
lượng
•Xung đột giữa chất lượng và số
lượng hoạt động.

28
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản