Quản trị chất lượng

Chia sẻ: buianhnghi

Chất lượng là phạm trù khá phức tạp nó bao gồm cả vật chất và phi vật chất. Trong mỗi trường hợp cụ thể của đời sống, chúng ta buộc phải đánh giá một vật dụng nào đó hay một sự việc nào đó thì vấn đề chất lượng luôn được đặt ra. Đó là sự không thống nhất về chất lượng xuất phát từ góc độ khác nhau của người quan sát. Ngày nay cùng với sự phát triển của Khoa học kỹ thuật, văn hoá, xã hội, chất lượng không chỉ dừng lại ở vấn đề sử dụng mà còn phát triển đến những...

Bạn đang xem 20 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng



……….., tháng … năm …….




1
CHƯƠNG I
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
I. CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là phạm trù khá phức tạp nó bao gồm cả vật chất và phi vật chất.
Trong mỗi trường hợp cụ thể của đời sống, chúng ta buộc phải đánh giá một vật
dụng nào đó hay một sự việc nào đó thì vấn đề chất lượng luôn được đặt ra. Đó là
sự không thống nhất về chất lượng xuất phát từ góc độ khác nhau của người quan
sát. Ngày nay cùng với sự phát triển của Khoa học kỹ thuật, văn hoá, xã hội, chất
lượng không chỉ dừng lại ở vấn đề sử dụng mà còn phát triển đến những tầm cao
khác.
Để hiểu được chất lượng là gì, chúng ta hãy lướt qua vài quan điểm điển hình
sau đây:
- Theo từ điển Triết học của Liên Xô cũ thì:
“Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể, nhờ đó mà nó là cái
đó, chứ không phải là cái khác và cũng nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể
khác”
Điều này có nghĩa là Chất lượng của một đối tượng thì gắn liền với đối
tượng đó, không tách rời đối tượng.
- Theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì:
“Là cái tạo nên phẩm chất, giá trị con người, sự vật hoặc sự việc, vừa là cái
tổng thể tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, cái sự khác biệt của sự vật này
phân biệt với sự vật khác”.
- Theo từ điển Phương Tây (Oxford Pocket Dictionary) thì: “ Chất lượng là
mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù,
các dữ kiện, các thông số cơ bản”
Từ những khái niệm về Chất lượng trên ta thấy rằng mỗi đối tượng, mỗi sự
vật đều chứa đựng những thuộc tính nói lên đối tượng đó.
II. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm
Cũng như khái niệm chất lượng, chất lượng sản phẩm (CLSP) cũng là một
khái niệm khá phức tạp được hàng trăm tác giả định nghĩa với nhiều góc độ khác
nhau. Những khái niệm này có liên quan đến nhiều đối tượng như người sản xuất,
người tiêu thụ, cán bộ kỹ thuật, công nghệ, nhà kinh tê ... Chu kỳ sống của sản
phẩm lại trải qua nhiều giai đoạn khác nhau nên cũng có những yêu cầu chất lượng
riêng.
Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô cũ gost 1567 - 70 định nghĩa:
“CLSP là tổng thể những thuộc tính nó quy định tính thích hợp của sản phẩm
để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”
Theo tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu âu - European Organization for
Quality Control cho rằng:
“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm, đối với yêu cầu người tiêu dùng”
- Của A.P. Vavilov trong quyển “ Hiệu quả của sản xuất XHCN và chất
lượng sản xuất” có viết:

2
“ Chất lượng là tập hợp các tính chất của sản phẩm, chứa đựng mức độ
thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với
chi phí xã hội cần thiết”
v.v...
Những quan niệm “mức thoả mãn”, “mức phù hợp”, “mức thích ứng”.......
cho đến thời điểm này nó vẫn tương đối thoả mãn những yêu cầu của khái niệm
Chất lượng sản phẩm (CLSP).
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về CLSP, nhưng trong điều kiện kinh
tế thị trường, khi doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên
đứng ở giác độ người tiêu dùng, khách hàng, giác độ của thị trường nói chung để
quan niệm về CLSP.
Chúng ta có thể đưa ra một định nghĩa về CLSP như sau:
”Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản
phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác
định”.
Định nghĩa này gần tương tự định nghĩa của ISO (International System
Organization for standardization).
Trong nền kinh tế thị trường, các tác giả phương Tây quan niệm CLSP có vai
trò cực kỳ to lớn, khi muốn nói lên khái niệm về CLSP họ nêu bật cái cơ bản chất
lượng cuối cùng mà người sản xuất và người tiêu dùng muốn đạt tới là sự phù hợp
với yêu cầu; Philip B.Crosby viết “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Đến đây, chúng ta đều xác nhận rằng có thể nhìn nhận CLSP theo hai quan
điểm lớn:
+ Quan điểm kỹ thuật: hai sản phẩm có cùng công dụng chức năng như
nhau, sản phẩm nào có tính chất sử dụng cao hơn thì được coi là có chất lượng cao
hơn.
+ Quan điểm kinh tế: điều quan trọng không phải chỉ là các tính chất sử dụng
mà ở chỗ sản phẩm thoả mãn nhu cầu ở mức độ nào.
Tóm lại:
Việc nâng cao CLSP phải được xem xét một cách tổng hợp dưới quan niệm
Kinh tế - Kỹ thuật. Khả năng cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm là
không giới hạn nhưng chi phí bổ sung cho việc nâng cao CLSP là có giới hạn nên
ta cần phải chọn điểm dừng hợp lý.
2. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng có những đặc điểm cơ bản sau:
+ Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một
hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân.
+ Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện
tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm. Không thể nói tới chất lượng
của Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng quá mức tiêu thụ, độ tin cây, tuổi thọ
của động cơ.....
+ Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng, sử dụng, xem xét
sản phẩm thoả mãn tới mức độ nào của yêu cầu thị trường cả về mặt giá trị sử dụng

3
và về mặt giá trị. Người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm với bất cứ giá
nào.
+ Chất lượng sản phẩm gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị
trường về mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một
cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà ta cho là “có chất lượng”, “có
giá trị sử dụng cao”.
3. Mô hình chất lượng tổng hợp
Thoía maîn nhu cáöu


Giao haìng Giaï caí
Dëch vuû




Chất lượng nghĩa là thỏa mãn nhu cầu và chất lượng không chỉ nằm trong
sản phẩm/dịch vụ mà cả quá trình bao gồm các yếu tố: giá cả, dịch vụ, giao hàng
(kể cả dịch vụ sau giao hàng)
III. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó
phải được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố
gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu
chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm.
Theo ISO 8402, chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc
và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thỏa mãn.
2. Phân loại
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất
lượng thành 3 nhóm :
- Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng
bên ngoài.
- Chi phí thẩm định
- Chi phí phòng ngừa
a. Chi phí sai hỏng
Chi phí sai hỏng bên trong
* Lãng phí
Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém,
chọn vật liệu sai,v.v.
Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày
thường bị bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy
loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường
gặp :


4
- Lãng phí do sản xuất thừa: phát sinh khi hàng hóa được sản xuất vượt quá
nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là :
+ Cần mặt bằng lớn để bảo quản
+ Có nguy cơ lỗi thời cao
+ Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng.
+ Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp.
+ Phát sinh thêm những công việc giấy tờ.
+ Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh
lãng phí kiểu nầy. Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho
những công việc không cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc,
tăng diện tích cần dùng và tăng thêm nhiều nguy cơ khác.
- Lãng phí thời gian: loại lãng phí này rất thường gặp trong nhà máy và
nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng.
Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ: bình thường và bất thường.
Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được
nhận thấy. Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất,
trong khi thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.
Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại
trên. Ví dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm.
Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là :
+ Hoạch định kém, tổ chức kém.
+ Không đào tạo hợp lý
+ Thiếu kiểm tra
+ Lười biếng
+ Thiếu kỹ luật
Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu nầy và tổ chức hành
động ngay để thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản
lý. Bằng cách sắp xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm
được thời gian chờ đợi.
- Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi
thứ một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm...cũng là lãng phí
do vận chuyển.
- Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh
từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc
thiết kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế
sản phẩm, cải tiến qui trình. Ví dụ :
+ Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận
hơn máy chữ cơ học.
+ Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động
dùng để xử lý các giao dịch tài chính.
- Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau :
+ Tăng chi phí.
+ Hàng hóa bị lỗi thời

5
+ Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ
+ Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan
+ Lãi suất
+ Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng.
Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều
phải nỗ lực bằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn
các mặt hàng bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư
hỏng theo thời gian, không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp
theo. Những nguyên liệu lỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần được thải loại
và được tiến hành quản lý công việc theo 5S.
- Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những
động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho
sản phẩm. Thí dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để
sản xuất.
- Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng
kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có
khuyết tật là một dạng lãng phí thông dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng cho việc
sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm
nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu.
Lãng phí do sự sai sót của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc
giao hàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn.
Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp
lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu...
* Phế phẩm
Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.
* Gia công lại hoặc sửa chữa lại:
Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc
sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
* Kiểm tra lại
Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm
bảo rằng không còn sai sót nào nữa.
* Thứ phẩm
Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán
với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai
* Phân tích sai hỏng:
Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai
hỏng của sản phẩm
Sai hỏng bên ngoài
Sai hỏng bên ngoài bao gồm :
- Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
- Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn
bảo hành.



6
- Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại
của khách hàng.
- Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác
bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở.
- Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý
đối với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng.
b. Chi phí thẩm định
Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá
trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm...để đảm bảo là phù hợp với các đặc
thù kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm :
Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất,
các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản
phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ
thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại.
- Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống chất lượng xem có vận hành
như ý muốn không.
- Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt
động kiểm tra.
- Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.
c. Chi phí phòng ngừa
Những chi phí này gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải
gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm :
- Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp thành
đặc thù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian,
các sản phẩm hoàn chỉnh.
- Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy,
vận hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để
đạt tới mục tiêu chất lượng.
- Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến
cuối.
- Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công
tác kiểm tra.
- Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác,
giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý .
- Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và
các hoạt động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng.
- Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng
với khả năng tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như
sau:




7
III. CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (Theo quan điểm
Marketing)
1. Khái niệm sản phẩm và cấu tạo sản phẩm
a. Khái niệm sản phẩm: Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị
trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ ..... Nhằm thoả mãn một nhu
cầu, mong ước nào đó. Sản phẩm có thể là vật thể, dịch vụ, những con người, địa
điểm, những tổ chức, hình ảnh, ý nghĩ.......
b. Cấu tạo sản phẩm: Để phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và đáp ứng tối
đa nhu cầu đa dạng của khách hàng, các nhà nghiên cứu Marketing cần tìm tòi và
khám phá những nhu cầu ẩn giấu tiềm tàng sau mỗi sản phẩm dựa trên sự mổ xẻ
sản phẩm theo 03 mức độ khác nhau:
+ Lớp lõi sản phẩm: Nói lên lợi ích hoặc mục đích thực sự và cụ thể của sản
phẩm.
+ Lớp hữu hình: Phản ánh đặc điểm sử dụng sản phẩm gồm có: Các đặc
tính về tính năng tác dụng, độ bền tuổi thọ, kiểu dáng, bao b ì, tên hiệu sản phẩm......
+ Lớp vô hình (lớp phụ gia); Phản ánh những đặc tính vô hình được thêm
vào cho sản phẩm, nhằm tăng sức cạnh tranh, giá trị trao đổi và sử dụng của sản
phẩm trước các sản phẩm cạnh tranh khác. Ví dụ: Chế độ dịch vụ và bảo hành sản
phẩm, điều kiện giao hàng, thanh toán, tài trợ sản phẩm.....
Chú ý: ngày nay người tiêu dùng đòi hỏi cao về sản phẩm và nhằm vào lớp
vô hình này của sản phẩm. Lớp vô hình này còn gọi là tầng gia giảm, tức lớp này
có thể bé đi hoặc lớn lên tuỳ thuộc vào nỗ lực của doanh nghiệp tạo ra sản phẩm.

8
2. Quá trình hình thành Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai
đoạn trong vòng đời của sản phẩm.
Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo
thời gian, từ khi nảy sinh ra nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết
thúc sử dụng sản phẩm. Vòng đời sản phẩm có thể chia ra làm 03 giai đoạn chính:
Thiết kế, sản xuất và sử dụng sản phẩm.
a. Giai đoạn thiết kế
Giai đoạn này giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm vì đây là
khâu đầu tiên giữ vai trò chỉ đạo các khâu tiếp theo về các biện pháp kinh tế - k ỹ
thuật. Thường những sai lầm trong thiết kế thì khó phát hiện hơn trong khâu sản
xuất hay kiểm tra. Những sai lầm này thường chỉ bộc lộ trong quá trình khai thác
sử dụng, dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Vì vậy đòi hỏi phải hết sức thận trọng đến
việc bảo đảm chất lượng ngay từ giai đoạn thiết kế, chúng ta phải tiến hành sản
xuất thử để phân tích đánh giá thu hoạch điều chỉnh trước khi tiến hành sản xuất
chính thức với số lượng lớn.
b. Giai đoạn sản xuất
Chất lượng ở khâu sản xuất đóng vai trò quyết định chất lượng ở khâu thiết
kế có trở thành hiện thực hay không. Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm. Do đó để bảo đảm được chất lượng sản phẩm, ở khâu sản
xuất cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ theo định hướng phòng ngừa sai
sót.
c. Giai đoạn sử dụng sản phẩm
Giai đoạn này sản phẩm được đến với người tiêu dùng, tuy vậy doanh nghiệp
cần phải có dịch vụ hậu mãi (dịch vụ sau khi bán): bảo hành, hướng dẫn hoạt động,
phụ tùng..... để bảo đảm chất lượng thực sự trong tay người tiêu dùng. Chất lượng
sản phẩm được đánh giá một cách đầy đủ nhất, chính xác nhất là khi được sử dụng
vì khi này thì ưu nhược điểm của sản phẩm mới bộc lộ hết. Lúc này doanh nghiệp
cần phải tổ chức thu thập thông tin phản hồi để nâng cao chất lượng trong tương
lai.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Như đã nghiên cứu đến quá trình hình thành CLSP, thì chúng ta đã thấy có
rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLSP và ta có thể chia làm hai yếu tố chủ yếu như
sau:
3.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và
nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Thể hiện như sau:
* Đòi hỏi của thị trường:
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị
trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường
để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại san rphẩm.
Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường,

9
nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược
đúng đắn.
* Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:
Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát
triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất
lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
* Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại
nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm.
b. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của
nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là
tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của
việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,
kỹ thuật, xã hội như:
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng.
3.2 Nhóm các yếu tố bên trong
Trong nội bộ doan nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:
- Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp
- Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp.
- Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật
tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong bốn yếu tố trên, con người được coi là yếu tố quan trọng nhất.




10
4. Chu trình chất lượng sản phẩm

MKT vaì
nghiãn cæïu
Xæí lyï cuäúi chu thë træåìng
kyì sæí duûng Thiãút kãú vaì
phaït triãøn
Dëch vuû
Hoaûch âënh quaï trçnh
háûu maîi
vaì triãøn khai
CHU TRÌNH
Tråü giuïp Cung
CHẤT LƯỢNG
kyî thuáût æïng


Làõp âàût Saín xuáút hay sæí
vaì sæí duûng dëch vuû

Baïn, phán Kiãøm tra,
phäúi xaïc nháûn
Từ đó ta nhận thấy chất lượng có những goïi, sau:
Âoïng điểm
+ Chất lượng luôn luôn phụ thuộc vào khách hàng.
læu kho

+ Luôn biến động.
+ Không phải là sự hoàn hảo.
+ Không có chuẩn mực nhất định.
5. Chuỗi chất lượng
Chuỗi chất lượng là sự liên kết chất lượng giữa mọi bộ phận, mọi cá nhân
trong tổ chức dựa trên mối quan hệ Nhà cung ứng - Khách hàng nhằm tạo nên sản
phẩm cuối cùng.
6. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm trong ngành công nghiệp
đang phát triển là nhận thức chưa đầy đủ của người sản xuất về lợi ích do chất
lượng đem lại, chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, còn
sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của doanh nghiệp được xem là
không đáng kể. Nói một cách khác, chất lượng chưa trở thành mục tiêu chiến lược
của doanh nghiệp. Điều này là kết quả của một số nhận thức sai lầm phổ biến sau:
a. Chất lượng cao thì đòi hỏi chi phí lớn
Đây là sai lầm phổ biến nhất. Nếu với cách nhìn nhận mới về cơ chế tạo
dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất sẽ cho thấy không phải chất
lượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng
được tạo dựng như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại. Trước hết chất lượng
được hình thành trong giai đoạn thiết kế được chuyển thành sản phẩm thông qua
các quá trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu và triển
khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về CLSP. Tương tự, việc cải tiến các quá
trình sản xuất là tổng chi phí ngày càng cao trong khi thực tế chi phí sản xuất ngày
càng giảm.
b. Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ giảm năng suất
Quan niệm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối
cùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng. Khi kiểm tra gay gắt

11
sẽ dẫn đến một số lượng lớn sản phẩm bị loại bỏ, ngày nay để khắc phục tình trạng
này thì kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế
tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu. Việc nâng cao CLSP và sản lượng là
bổ sung cho nhau. Vả lại ngày nay năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia
tăng mà khách hàng có được. Bởi vậy cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại
năng suất cao hơn.
Ví dụ: Cải tiến chất lượng ở khâu thiết kế sẽ giúp kết quả thiết kế đáp ứng
đúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất của doanh nghiệp và
doanh nghiệp có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết kiệm nhất.
c. Chất lượng chỉ là do người lao động trực tiếp
Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường đổ lỗi chất lượng kém
cho người công nhân (do ý thức, tập quán ...). Kết quả phân tích thấy rằng hơn 80%
những sai sót xét cho cùng là do người quản lý. Người công nhân chỉ chịu trách
nhiệm về mình khi:
+ Đã được đào tạo, lý giải kỹ về các thao tác sử dụng máy móc, thiết bị.
+ Đã được hướng dẫn về điều gì cần phải làm.
+ Đã được cung cấp đầy đủ các phương tiện kiểm tra, đánh giá các kết quả
công việc, các phương tiện để điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không
đáp ứng yêu cầu.
d. Cải tiến chất lượng thì phải đầu tư lớn
Nhà xưởng, máy móc thiết bị (MMTB).... bản thân chúng không đủ bảo đảm
chất lượng cao.
Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ
biết tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng,
nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật.
Điều này không đòi hỏi phải chi phí lớn, đầu tư lớn mà chỉ cần có nề nếp làm việc
tốt, quyết tâm và cam kết đối với chất lượng ở trong hàng ngũ lãnh đạo.


e. Chất lượng được bảo đảm khi kiểm tra chặt chẽ
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu
tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất nghĩ rằng chất lượng có thể được cải tiến do
kiểm tra chặt chẽ. Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp
với quy định hoặc không. Bản chất hoạt động kiểm tra không thể cải tiến đ ược chất
lượng, nói một cách khác chất lượng không được tạo dựng từ công tác kiểm tra.
Qua nghiên cứu cho thấy 60 - 70% các khuyết tật được phát hiện từ khâu sản xuất
là có liên quan trực tiếp đến những sai sót ở khâu thiết kế, chuẩn bị sản phẩm, cung
ứng.
Cũng nên lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải chỉ là một công việc
của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả thì kiểm soát là công việc của mọi đơn vị,
của người cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là thông
tin phản hồi mà doanh nghiệp nhận được.
Tóm lại:

12
Cần phải thay đổi chuyển biến mạnh mẽ về quan niệm nhận thức để xây
dựng chiến lược và phương pháp quản lý tiên tiến, hoà nhập với thông lệ Quốc tế,
đồng thời phù hợp với từng đặc điểm quản lý của từng dân tộc, sẵn sàng bước vào
cuộc cạnh tranh.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG
1. Chất lượng là gì? Cho ví dụ.
2. Chất lượng sản phẩm có đặc điểm gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu của thị trường về mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục. Hãy phân tích đặc
điểm này.
3. Bạn hiểu như thế nào về câu: "phong tục tập quán của một cộng đồng có
thể phủ định hoàn toàn những thứ mà ta cho là có chất lượng". Cho ví dụ cụ thể.
4. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm trải qua mấy giai đoạn? Gồm
những giai đoạn nào? Trong đó, giai đoạn nào đóng vai trò quan trọng nhất, vì sao?
5. Cấu tạo của sản phẩm gồm có mấy lớp? Vì sao lớp vô hình được gọi là
tầng gia giảm?




13
CHƯƠNG II
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

I. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HOÁ
- Chất lượng là phương diện quan trọng của năng lực cạnh tranh. Chất lượng
quyết định đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. Doanh
nghiệp nào cũng muốn có trong tay những hàng hoá có chất lượng cao để có ưu thế
trên thị trường.
- Chất lượng không phải tự nhiên có được mà cần có sự tác động, sự nỗ lực,
nghĩa là cần phải quản lý chất lượng cho nên quản lý chất lượng là hoạt động
không thể thiếu được trong các doanh nghiệp. Càng ngày người ta càng nhận thấy
vai trò quyết định của quản lý, nhất là quản lý chất lượng trong sự thành công trên
thị trường. Mấy thập niên qua, quản lý chất lượng có những phát triển vượt bậc,
đặc biệt là những ngành có tính cạnh tranh quyết liệt như ôtô, điện tử v.v…
- Chất lượng có ý nghĩa kinh tế xã hội sâu sắc. Chất lượng hàng hoá dịch vụ
liên quan đến lợi ích của mỗi công dân, mỗi tổ chức kinh tế. Nói rộng ra chất lượng
hàng hoá, dịch vụ có liên quan đến sự phát triển kinh tế, xã hội nói chung. Vì vậy,
chúng ta có s ự phân biệt hai mức độ quản lý: quản lý chất lượng ở các doanh
nghiệp và quản lý Nhà nước về chất lượng hàng hoá dịch vụ.
1. Quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp
Công tác quản lý chất lượng: là sự tác động một cách chủ động có kế hoạch
lên các yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng nhằm duy trì và tăng cường
chất lượng hàng hoá dịch vụ, chất lượng được tạo ra từ nhiều bộ phận trong doanh
nghiệp, là kết quả nỗ lực của nhiều người. Vì vậy quản lý chất lượng phải là hệ
thống bao trùm lên mọi hoạt động, mọi công việc, hướng mọi hoạt động tới chất
lượng.
+ Chất lượng hàng hoá là vấn đề kỹ thuật cho nên quản lý chất lượng phải có
chuyên môn, nghiệp vụ, phải có trang thiết bị kỹ thuật.
+ Chất lượng hàng hoá dịch vụ bao gồm cả nội dung kinh tế, cho nên quản lý
chất lượng phải gắn liền với quản lý chi phí, với cải tiến quản lý, cải tiến kỹ thuật,
nâng cao năng suất, nâng cao hiệu quả.
2. Quản lý Nhà nước về chất lượng hàng hoá, dịch vụ
Do ý nghĩa quan trọng và rộng lớn của vấn đề chất lượng, cho nên trên thế
giới hầu hết các nước đều có sự quản lý Nhà nước về chất lượng hàng hoá, dịch vụ.
Quản lý Nhà nước không tác động trực tiếp lên các yếu tố hình thành và ảnh
hưởng tới chất lượng mà chỉ tác động một cách gián tiếp nhằm tạo ra môi trường
thuận lợi cho các đơn vị trong hoạt động quản lý chất lượng.
+ Quản lý Nhà nước về chất lượng nhằm bảo vệ lợi ích của các doanh
nghiệp, khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ góp
phần phát triển kinh tế xã hội.
+ Quản lý Nhà nước về chất lượng còn có chức năng thúc đẩy sự tiến bộ
quản lý chất lượng cho ngang tầm với trình độ chung của thế giới.

14
II. CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Qua nghiên cứu chu trình chất lượng, chúng ta thấy có rất nhiều yếu tố tác
động đến chất lượng, do vậy không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu
tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có
hệ thống và toàn diện và phối hợp hài hoà các yếu tố này.
Trong chương sau chúng ta sẽ lần lượt nghiên cứu các phương pháp quản lý
chất lượng nói chung. Bây giờ để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ thì hoạt
động quản lý chất lượng cần phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:
1. Nguyên tắc "định hướng bởi khách hàng"
- Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế doanh nghiệp
cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp
ứng mà còn vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Chất lượng hàng hoá do khách hàng xem và quyết định. Các chỉ tiêu chất
lượng hàng hoá, dịch vụ phải làm cho khách hàng thoả mãn nhu cầu và sự ưu
chuộng. Đây chính là nội dung trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng.
- Giá trị, sự thoả mãn và sự ưa chuộng của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố
trong suốt quá trình: mua hàng, sử dụng hàng hoá và dịch vụ sau khi bán. Vì vậy
cần phải có mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với khách hàng. Mối quan hệ này
cần phải tạo ra sự ưa chuộng, sự thoả mãn và tin tưởng gắn bó đối với khách hàng.
- Doanh nghiệp không nên thoả mãn với chất lượng đã đạt mà phải không
ngừng nâng cao chất lượng để chiếm ưu thế so với các hàng hoá, dịch vụ của các
đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp như đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung
cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt …
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới
khả năng chiếm lĩnh trị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn
nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu của thị trường và đánh giá những
yếu tố dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công
nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm lỗi,
khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
* Theo nguyên tắc này doanh nghịêp cần phải làm
- Hiểu rõ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong việc giao hàng, giá cả …
- Thông tin những nhu cầu mong đợi này trong toàn bộ doanh nghiệp.
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có hành động cải tiến các kết quả.
- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng.
- Quản lý mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng.
* Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này
- Đối với việc lập kế hoạch: Làm rõ nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ
doanh nghiệp.
- Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đảm bảo rằng các mục tiêu, chỉ tiêu kinh
doanh liên quan trực tiếp với các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Đối với việc quản lý điều hành: Cải tiến kế hoạch hoạt động của doanh
nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.



15
- Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Đảm bảo mọi người trong doanh
nghiệp có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thoả mãn khách hàng.
2. Nguyên tắc "sự lãnh đạo"
- Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt
được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả
nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
- Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ
ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam
kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên của doanh
nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và
các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây
dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua
việc tham gia trực tiếp vào việc lập kế hoạch, xem xét đánh giá mọi hoạt động của
doanh nghiệp ghi nhận các kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai
trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu mọi cấp trong toàn bộ doanh
nghiệp.
* Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải thực hiện
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi về môi trường cả bên
trong và bên ngoài của doanh nghiệp.
- Nghiên cứu nhu cầu của những người có chung quyền lợi như khách hàng,
chủ sở hữu, nhân viên, người cung ứng và cộng đồng.
- Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp.
- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh
nghiệp.
- Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ trong mọi thành viên.
- Trao quyền cho mọi người bằng cách tạo cho họ sự chủ động, hành động
theo trách nhiệm.
- Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của người lao động.
- Thúc đẩy mối quan hệ cởi mở và thành thực.
- Thiết lập các mục tiêu kích thích.
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được những mục tiêu này.
* Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này
- Đối với việc lập kế hoạch: Thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về
tương lai của doanh nghiệp.
- Đối với việc thiết lập mục tiêu: Chuyển viễn cảnh của doanh nghiệp thành
những chỉ tiêu có thể đo lường được.
- Đối với việc quản lý điều hành: Trao đổi quyền và lôi cuốn mọi người để
đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
- Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Có được một lực lượng lao động được
trao quyền, được động viên, được thông tin đầy đủ và ổn định.
3. Sự tham gia của mọi thành viên



16
- Con người là nguồn lục quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi
ích của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc
vào rất nhiều ở kỹ năng, sự nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao
động. Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến
thức và thực hành những kỹ năng mới.
- Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự
tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Những yếu
tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn bó
mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp. Khi được huy động
đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:
- Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề.
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh
nghiệm, truyền đạt chúng trong đội và các nhóm công tác.
- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng.
- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.
- Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng.
- Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào khi là thành viên
của doanh nghiệp.
* Áp dụng nguyên tắc này có tác dụng
- Đối với việc lập kế hoạch: Mọi người tự nguyện tham gia vào cải tiến kế
hoạch và thực hiện thắng lợi kế hoạch đó.
- Đối với việc thiết lập mục tiêu: mọi người gánh vác công việc để đạt mục
tiêu.
- Đối với việc quản lý điều hành: mọi người tham gia vào các quyết định
điều hành và cải tiến quá trình.
- Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: mọi người thoả mãn hơn với công việc
của mình và tham gia tích cực vào sự phát triển bản thân họ vì lợi ích của doanh
nghiệp.
4. Nguyên tắc "phương pháp tiếp cận theo quá trình"
- Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự
kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá
trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị.
Trong mỗi doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước
đó, và toàn bộ các quá trình trong mỗi doanh nghiệp lập thành mạng lưới của quá
trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá
trình và các mối quan hệ giữa chúng.
Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận
được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho
khách hàng bên ngoài.
* Để đảm bảo các nguyên tắc này, cần có các biện pháp sau
- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn.

17
- Xác định mối quan hệ tương giao của quá trình này với các bộ phận chức
năng của doanh nghiệp.
- Quy trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này.
- Xác định khách hàng và người cung cấp nội bộ cũng như bên ngoài của quá
trình.
- Xác định nhu cầu đầu vào và đầu ra của quá trình, các biện pháp kiểm soát,
đào tạo, thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn.
* Nguyên tắc này có tác dụng
- Đối với việc lập kế hoạch: Việc chấp nhận phương pháp quá trình trong
toàn doanh nghiệp sẽ dẫn đến việc sử dụng tốt hơn các nguồn lực, rút ngắn thời
gian quay vòng vốn và giảm chi phí.
- Đối với việc thiết lập mục tiêu: Việc thông hiểu khả năng của các quá trình
sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra mục tiêu cao hơn nhưng vẫn khả thi.
- Đối với việc quản lý điều hành: Việc chấp nhận phương pháp đối với quá
trình đối với tất cả mọi hoạt động dẫn tới giảm chi phí, ngăn chặn sai lỗi, giảm thời
gian quay vòng.
- Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Việc thiết lập các quá trình sẽ giúp
cho việc gắn nguồn nhân lực, như thuê mướn nhân công, giáo dục và đào tạo, với
các nhu cầu của doanh nghiệp và tạo ra lực lượng lao động có khả năng hơn.
5. Nguyên tắc "tính hệ thống"
- Ta không thể giải bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất
lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ tác động đến chất lượng một cách
có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ thống
của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu
chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá
trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh
nghiệp.
* Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải
- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện
có, hoặc xây dựng các quá trình mới có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra.
- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả.
- Hiểu sự phụ thuộc nhau trong các quá trình của hệ thống.
- Cải tiến liên tục hệ thống đó thông qua việc đo lường và đánh giá.
Việc áp dụng nguyên tắc này đem lại các lợi ích
- Đối với việc lập kế hoạch: Tạo ra những kế hoạch toàn diện, liên kết đầu
vào của các bộ phận chức năng và các quá trình.
- Đối với việc quản lý điều hành: Tầm nhìn tổng quát hơn về hiệu quả của
các quá trình sẽ giúp cho việc hiểu biết các nguyên nhân chính của vấn đề và đưa
hành động cải tiến kịp thời.
- Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Hiểu tốt hơn về vai trò trách nhiệm để
đạt mục tiêu chung, do đó gỡ bỏ các rào chắn giữa các đơn vị chức năng và cải
thiện làm việc tập thể.
6. Nguyên tắc "cải tiến liên tục"

18
- Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khách hàng, khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể từng bước nhỏ hoặc
nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải “bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp.
- Khiến cho cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu cho
từng doanh nghiệp.
- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn.
- Cải tiến liên tục hiệu suất và hiệu quả tất cả các quá trình.
- Giáo dục và đào tạo từng thành viên của doanh nghiệp về các phương pháp
và công cụ cải tiến liên tục như:
+ Chu trình kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Khắc phục
(Chu trình PDCA)
+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề
+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình
+ Đổi mới quá trình
- Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm các cải tiến.
- Thừa nhận các cải tiến.
* Áp dụng nguyên tắc này có tác dụng
- Đối với việc lập kế hoạch: Tạo ra được các chiến lược và kế hoạch kinh
doanh tích cực hơn thông qua sự hợp nhất việc cải tiến khách hàng không ngừng
với việc lập kế hoạch chiến lược và kế hoạch kinh doanh.
- Đối việc thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu cải tiến vừa thực tế vừa có yêu
cầu cao và cung cấp các nguồn lực để đạt được mục tiêu đó.
- Đối với việc quản lý điều hành: Lôi cuốn cán bộ nhân viên tham gia vào
các cải tiến không ngừng các quá trình.
- Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Cung cấp cho tất cả CBCNV các công
cụ, cơ hội và có sự cổ vũ để cải tiến việc kết quả hoạt động.
7. Nguyên tắc "quyết định đưa ra sự kiện"
- Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc
đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của kinh doanh, các quá trình quan trọng, các
yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó.
* Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải
- Đưa ra phép đo và lựa chọn dữ liệu, thông tin liên quan đến mục tiêu.
- Đảm bảo dữ liệu, thông tin là đúng đắn để phân tích dữ liệu và thông tin.
- Ra hành động dựa trên các kết quả của phân tích này kết hợp với kinh
nghiệm và khả năng trực giác.
* Áp dụng nguyên tắc này có tác dụng
- Đối với việc lập kế hoạch: Các kế hoạch dựa trên dữ liệu và thông tin xác
đáng thì hiện thực hơn và chắc chắn để thành công hơn.
- Đối với việc thiết lập mục tiêu: Sử dụng dữ liệu và thông tin có tính so sánh
để quyết định mục tiêu hiện thực và mục tiêu để phấn đấu.



19
- Đối với việc quản lý điều hành: Dữ liệu và thông tin là cơ sở cho việc hiểu
được kết quả của quá trình và của cả hệ thống để hướng dẫn cải tiến và ngăn chặn
các vấn đề phát sinh.
- Đối với việc quản lý nguồn nhân sự : Việc phân tích dữ liệu và thông tin cơ
sở từ các nguồn như điều tra lấy ý kiến của cá nhân và nhóm trọng điểm, sẽ định
hướng, xây dựng chính sách về nguồn nhân lực.
8. Nguyên tắc "phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi"
- Các doanh nghiệp cần tạo dựng các mối quan hệ và hợp tác cả nội bộ và
với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm
các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo mối quan hệ
mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường linh hoạt, khả năng
đáp ứng nhanh.
- Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung
cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo … những mối quan hệ bên ngoài
này càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp một
doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế sản phẩm dịch vụ mới.
* Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải
- Xác định và lựa chọn đối tác
- Lập mối quan hệ, có xem xét mục tiêu ngắn hạn và dài hạn.
- Tạo ra kênh thông tin rõ ràng, công khai.
- Phối hợp kiểm tra và cải tiến sản phẩm, quá trình.
- Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại của khách hàng cuối cùng cho đối
tác.
- Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai.
- Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác.
* Ap dụng nguyên tắc này có lợi ích
- Đối với việc lập kế hoạch: Tạo lợi thế cạnh tranh thông qua sự hợp tác
chiến lược với các đối tác.
- Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu cải tiến có tính phấn đấu
cho các bên ngay từ đầu.
- Đối với việc điều hành: Tạo ra và quản lý các mối quan hệ để bảo đảm sản
phẩm được cung cấp đúng thời hạn, có chất lượng.
- Đối với việc quản lý nguồn nhân sự: Xây dựng mạng lưới cộng tác có hiệu
quả, thông qua đào tạo, trợ giúp.
- Các nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng các hình
thức quản lý chất lượng hiện đại được trình bày ở các chương sau.
III CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Quản trị chất lượng có những chức năng sau:
- Hoạch định chất lượng: là các hoạt động xác định mục tiêu và các phương
tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và họat động nhằm đảm bảo
chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đặt ra.

20
- Cải tiến chất lượng: là những hoạt động nhằm đưa chất lượng lên mức cao
hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế
chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
IV. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được phân thành
những giai đoạn phát triển khách hàng khác nhau tuỳ theo quan điểm và cách nhìn
nhận của các chuyên gia. Nhưng cơ bản, tất cả đều nhất quán về hướng đi của nó
như sau:
Kiểm tra sản phẩm (Chính sách chấp nhận hoặc loại bỏ sản phẩm không
đạt chất lượng).
Kiểm soát chất lượng (Tổng hợp những điều kiện cơ bản để đạt được chất
lượng).
Đảm bảo chất lượng (Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng, ngăn chặn
những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng).
Kiểm soát chất lượng toàn diện (Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế,
phát hiện và giảm mức tối thiểu các chi phí không chất lượng).
Quản lý chất lượng toàn diện (Quan tâm đến việc quản lý các hoạt động
của con người, xã hội).
1. Kiểm tra chất lượng
a. Sự ra đời của kiểm tra chất lượng
Trong lịch sử phát triển của các phương thức quản lý chất lượng thì kiểm tra
chất lượng là phương thức được hình thành đầu tiên. Nó được bắt nguồn từ sự tiến
bộ của kỹ thuật trong cuộc cách mạng công nghiệp ở nửa cuối thế kỷ 18.
Cuộc cách mạng công nghiệp này đã làm cho sự phân công lao động ra đời
và mang lại ý nghĩa cực kỳ to lớn, đó là: sự phân công lao động làm tăng năng suất
lao động lên hàng trăm lần, giảm giá thành sản phẩm, tạo điều kiện tăng sức mua,
tạo công ăn việc làm cho công nhân không được huấn luyện, điều này cũng có
nghĩa là sức tiêu thụ sản phẩm tăng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của xã hội và nền
công nghiệp.
Việc tăng năng suất như vũ bão trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ
nhất và hiệu quả của nó đã ăn sâu vào mọi khía cạnh của đời sống xã hội. Các nhà
chuyên môn còn gọi sự kiện này là cách mạng quản lý công nghiệp lần thứ nhất.
Sự phân công lao động đã nâng cao khả năng của sức người, để tạo ra các
công cụ thay thế cho hiệu quả do đôi tay tạo ra dẫn tới quá trình cơ khí hóa, từ đó
tiến tới động cơ hóa, tức là sử dụng năng lượng để thay thế cho lực của đôi tay. Cơ
khí hóa và động cơ hóa được kết hợp trong các máy móc, máy móc cũng dần đ ược
cải tiến từ các dụng cụ kỹ thuật đơn giản đến các máy móc điều khiển bằng kỹ
thuật số. Sự phát triển này đã nâng cao vượt bậc năng suất lao động. Công cuộc tự
động hóa, kết hợp máy móc với tri thức con người và khả năng phát hiện các điều
bất thường trong sản xuất sản phẩm dịch vụ đã khởi đầu từ 100 năm nay, sau khi
máy móc được sử dụng rộng rãi. Tự động hóa đã giải phóng công nhân khỏi việc
phải túc trực thường xuyên bên máy móc. Tóm lại, phân công lao động xã hội, cơ



21
khí hóa và tự động hóa đã tác động đến mọi hiện tượng trong xã hội. Đây được gọi
là cuộc cách mạng quản lý công nghiệp lần hai.
Tuy nhiên, lợi ích của cuộc cách mạng công nghiệp lần hai này chỉ nhấn
mạnh trong phạm vi cải tiến các thao tác trong sản xuất chứ nó chưa tác động đến
cải tiến quá trình. Tức là chỉ gia tăng năng suất lao động chứ chưa có sự quan tâm
đúng mức được đến vấn đề chất lượng. Trong đó, quá trình là một dãy các sự kiện
nhờ đó vật liệu biến đổi thành sản phẩm, còn thao tác là công việc do người hay
máy móc tác động lên vật liệu.
Do bản chất của sản xuất công nghiệp đòi hỏi sự tiêu chuẩn hóa để đáp ứng
được tính đổi mới, tương thích và sự thống nhất hóa giữa các chi tiết, bộ phận để
đóng góp cho chuyên môn hóa, hợp tác hóa, nâng cao năng suất lao động và chất
lượng. Từ đây, vấn đề ổn định chất lượng bắt đầu trở thành mối quan tâm cơ bản.
Một phương pháp phổ biến nhất để bảo đảm chất lượng sản phẩm phù hợp
với quy định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc
và loại ra bất cứ một bộ phận nào không bảo đảm tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật.
Trên thực tế trong thời kỳ này, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách
riêng, các nhân viên kiểm tra được chỉ định và đào tạo, với mục tiêu là nhằm đảm
bảo chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp quy định. Như vậy, kiểm tra chất
lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất.
Cơ khí hoá và tự động hoá muốn phát huy tốt thì phải dựa trên phân tích
công việc một cách khoa học và phân tích sự mệt mỏi của con người (Công trình
được Tayor đi tiên phong năm 1880), và cải tiến động tác của công nhân và khía
cạnh tâm lý học trong lao động (Công trình của Gilbreth). Tiếp sau TayLor và
Gibreth, các nhà khoa học quản lý đã nghiên cứu hàng loạt vấn đề về khoa học lao
động. Các kết quả nghiên cứu này có tầm quan trọng căn bản đến mọi thao tác, đã
nâng cao đáng kể năng suất lao động và được mệnh danh là Cách mạng quản lý
công nghệ lần thứ ba.
Tiếp theo hệ thống Taylor, Hệ thống Ford được phát triển khoảng năm 1913
là sự phát triển chủ yếu tiếp theo trong lịch sử sản xuất. Hệ thống Ford đã có những
cải tiến không chỉ các thao tác mà cải tiến quá trình sản xuất. Hệ thống sản xuất
theo dây chuyền lắp ráp của hãng Ford đã di chuyển sàn xe dọc theo các vị trí để
lắp các bộ phận, thay cho việc di chuyển các kho chứa bộ phận đến sàn xe.
Sau khi hệ thống Ford và hệ thống Taylor được áp dụng và việc sản xuất với
khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng
cao về mức chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất thông qua chất
lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các ngành công nghiệp ngày càng nhận ra rằng
kiểm tra 100% không phải là cách bảo đảm chất lượng tốt nhất.
* Khái niệm:
Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một
hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
tính phù hợp của mỗi đặc tính.
* Nhận xét:



22
- Là sự phân loại sản phẩm thành tốt hoặc xấu sau khi hoàn thành giai đoạn
sản xuất là tư tưởng chính của kiểm tra chất lượng.
- Chưa có được sự tác động đến việc tạo ra chất lượng sản phẩm và quản lý
việc thực thi chất lượng đó.
- Tốn nhiều chi phí cho việc kiểm tra sản phẩm vì phải tiến hành kiểm tra sàn
lọc 100% sản phẩm xem chúng có phù hợp với quy định hay không.
* Điều kiện thực hiện:
- Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có
sự sai sót.
- Chi phí cho kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết tật
và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
- Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng.
Tuy nhiên, khi thiết lập quy định chuẩn về sản phẩm, công ty cũng cần phải
xem xét sự phù hợp của những quy định đó đối với nhu cầu thị trường. Hình dưới
đây minh họa điều này:


Quy âënh
cuía cäng Nhu cáöu
ty
Nhu cáöu thë træåìng vaì quy âënh cuía cäng ty
thë
tkhoảng 20 năm sau khi hệ thống
ræåìng
Vì những lý do này, vào những năm 1920,
Taylor được giới thiệu, người ta đã bắt đầu nghĩ đến việc bảo đảm ổn định chất
lượng trong những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành
sàn lọc 100% sản phẩm. Theo quan điểm này thì việc khắc phục sai sót ở ngay
trong quá trình chế tạo được áp dụng rộng rãi. Khái niệm kiểm soát chất lượng ra
đời (Quaility Control).
2. Kiểm soát chất lượng
a. Sự ra đời của kiểm soát chất lượng
Trong những năm 1920, khi thấy việc khắc phục những điểm sai sót ngay
trong quá trình chế tạo là điều quan trọng, người ta đã lập các tiêu chuẩn chất
lượng, quy định kỹ thuật và các hướng dẫn thao tác để hy vọng đem lại sự ổn định
cho chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, các nhà quản lý nhận thấy rằng, ngay cả khi
mọi yếu tố trên đây có đầy đủ và đã được tiêu chuẩn hóa cao độ, vẫn còn rất nhiều
các yếu tố vượt ra ngoài sự kiểm soát của con người, chẳng hạn như yếu tố thời tiết,
điều kiện môi trường. Các yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên
sự biến động về chất lượng mà trên thực tế không thể loại bỏ được. Vì lý do này,
các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm được sản xuất thực sự không bao giờ hoàn
toàn đồng nhất, mà luôn luôn phân tán quanh giá trị mục tiêu. Phương pháp ước
lượng thống kê đã từng được sử dụng trong khoa sinh vật học và nông nghiệp, đã
được các kỹ sư sản xuất công nghiệp nghiên cứu áp dụng để xử lý các vấn đề trên.
Walter A.Shewhart, một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephone tại
Princeton, New Jersey đã rất quan tâm nghiên cứu luật phân tán của các dữ liệu và



23
cố gắng áp dụng nó vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp bằng cách
xử lý các dữ liệu này vào coi chúng là ước lượng thống kê của các biến ngẫu nhiên.
Ông là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào mục
đích này. Điều này đã được nói đến trong cuốn sách nổi tiếng của ông "Kiểm soát
chất lượng sản phẩm sản xuất một cách kinh tế" xuất bản năm 1931.
Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart được coi là mốc ra đời của hệ
thống kiểm soát chất lượng hiện đại vì hai nguyên nhân chính sau:
- Thứ nhất, như đã nói trước đây,. lý thuyết này ghi chép s ự phân tán dữ liệu
và sử dụng chúng để kiểm soát các quá trình bằng cách áp dụng ước lượng thống
kê.
- Thứ hai, lý thuyết chứng tỏ việc áp dụng hình thức kiểm soát trong quá
trình sản xuất có lợi ích kinh tế hơn là tập trung vào việc kiểm tra. Shewhart đã chỉ
ra rằng việc đưa một quá trình đặt dưới sự kiểm soát và duy trì được trạng thái này
sẽ có thuận lợi sau:
* Giảm chi phí kiểm tra;
* Giảm phí tổn do phế thải;
* Đạt được lợi nhuận tối đa khi sản xuất với khối lượng lớn;
* Chất lượng sản phẩm ổn định;
* Giảm dung sai
Hai lý do này đã gợi ý phương hướng phát triển sau này cho các phương
pháp kiểm soát chất lượng hiện đại. Các kỹ thuật thống kê khác nhau đã được phát
triển và áp dụng không chỉ cho quá trình chế tạo mà còn cho các quá trình trước đó
như thiết kế, lập kế hoạch, marketing ...
Phải mất 100 năm, hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại được Shewhart đề
xuất mới được nhiều công ty hưởng ứng rộng rãi. Trong suốt thời kỳ chiến tranh
thế giới lần thứ hai, rất nhiều tiêu chuẩn đã được xây dựng để giới thiệu và truyền
bá kiểm soát chất lượng thống kê trong nền công nghiệp quốc phòng Mỹ, nhiều hội
thảo đã được tổ chức trên rất nhiều nước nhằm giải thích và đẩy mạnh việc áp
dụng. Hai tiêu chuẩn đầu tiên MIL-STD-Z1 (Hướng dẫn việc kiểm soát chất
lượng), Z1-2 (Phân tích dữ liệu được ban hành năm 1941) và Z1-3 (Phương pháp
kiểm soát chất lượng) trong quá trình sản xuất ban hành năm 1942.
Theo gương chính phủ Mỹ, những tiêu chuẩn tương tự cũng được xây dựng
ở Anh, Canada, Úc và các nước khác trong thời kỳ chiến tranh, đánh dấu sự khởi
đầu của các hoạt động kiểm soát chất lượng trong các nước này. Ở châu Âu, Tổ
chức Kiểm soát Chất lượng châu Âu (EOQC) được thành lập vào năm 1956, có 30
nước thành viên, học viện Chất lượng Quốc tế (IAQ) thành lập vào năm 1966 để
quảng bá hoạt động kiểm soát chất lượng.
b. Các nội dung của kiểm soát chất lượng
* Định nghĩa:
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phải
kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng.



24
Trong thời kỳ mới ra đời, việc kiểm soát này nhằm chủ yếu vào quá trình sản
xuất. Xét cho cùng, kiểm soát quá trình sản xuất là kiểm soát các yếu tố sau đây:
Kiểm soát con người: Người thao tác phải:
- Được đào tạo phù hợp với nhiệm vụ, có kỹ năng nghề nghiệp;
- Đọc thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải rõ ràng;
- Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết, có đủ điều kiện, phương tiện để thực
hiện công việc;
- Phải được động viên và lắng nghe.
Kiểm soát phương pháp và quá trình: Bao gồm:
- Lập quy trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành phù hợp, ổn định
và kiểm soát được;
- Phù hợp với những quy định vệ sinh an toàn và sản phẩm nhập vào phải
được kiểm tra.
Kiểm soát việc cung ứng các yếu tố đầu vào:
- Người cung cấp phải được đánh giá và lựa chọn kỹ càng;
- Dữ liệu mua hàng phải chính xác, đầy đủ. Sản phẩm nhập vào phải được
kiểm soát;
- Kiểm soát chặt chẽ việc vận chuyển, bốc dỡ và giao hàng;
- Phải được bảo quản trong những điều kiện thích hợp.
Kiểm soát thiết bị: thiết bị phải
- Phù hợp với mục đích sử dụng;
- Đảm bảo được các yêu cầu: hoạt động tốt, yêu cầu về kỹ thuật, an toàn vệ
sinh môi trường;
- Được bảo dưỡng: có kế hoạch bảo dưỡng định kỳ.
Kiểm soát môi trường:
- Môi trường thao tác thích hợp (ánh sáng, nhiệt độ, tiếng ồn...);
- Điều kiện an toàn;
- 5S: sàn lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng.
Kiểm soát thông tin:
- Phải được kiểm tra và phê duyệt trước khi ban hành;
- Phải được thấu hiểu trong tổ chức;
- Phải được cập nhật thường xuyên.
Deming đã đưa ra chu kỳ sau đây, gọi là chu kỳ Deming hay vòng tròn
PDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng.


P D
A P
A C
P D
C D
A C

Chu kyì Deming
Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn này có thể được tóm tắt như sau:


25
P (Plan): lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu.
D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng, chu kỳ PDCA
cho thấy thực chất của quá trình quản lý là cải tiến liên tục và không bao giờ
ngừng.
Vòng tròn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần
tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có. Nhưng do hiệu quả mà
nó đem lại, ngày nay nó được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng
và nâng cao chất lượng sản phẩm.
3. Đảm bảo chất lượng
a. Sự ra đời của hệ thống đảm bảo chất lượng
Các yêu cầu của khách hàng thường được biểu hiện dưới dạng các quy định
kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm của công ty. Tuy nhiên, các quy định này sẽ
không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng nếu chúng không phản
ánh đúng nhu cầu của khách hàng, trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ cho sản phẩm
của doanh nghiệp có những sai sót. Do đó, bên cạnh các tiêu chuẩn về sản phẩm,
cần xây dựng các tiêu chuẩn và hướng dẫn về cách thức tiến hành và cơ cấu thực
hiện các hoạt động liên quan đến chất lượng.
Các quy định kỹ thuật hay tiêu chuẩn sản phẩm của công ty cần phải được
thiết lập trên cơ sở định hướng theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, có như vậy
mới có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên phải sau chiến tranh thế giới II, trước hết
là do nhu cầu đảm bảo chất lượng trong việc sản xuất vũ khí phục vụ chiến tranh,
sau đó là do tình trạng cạnh tranh ngày càng gia tăng thì vị trí của khách hàng mới
được quan tâm. Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp
mới được đẩy mạnh.
Nói chung, khách hàng đến với người cung cấp để xây dựng các hợp đồng
mua bán là dựa trên hai yếu tố: giá cả (bao gồm cả giá mua, chi phí sử dụng, giá
bán lại sau khi sử dụng ...) và sự tín nhiệm đối với người cung cấp.
Sự tín nhiệm hay niềm tin có được là từ nhiều yếu tố: năng lực cung cấp sản
phẩm đúng thời hạn và có chất lượng thỏa mãn nhu cầu đã thỏa thuận, sự ổn định
về tài chính, xã hội ... Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể khẳng định được sản
phẩm làm ra sẽ đáp ứng được mọi yêu cầu đề ra, từ đó sự tín nhiệm của khách hàng
đối với doanh nghiệp mới ngày càng được gia tăng.
Trong một thời kỳ dài trong nửa đầu thế kỷ, người mua hàng sau khi ký hợp
đồng xong, chỉ còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu cho đến khi nhận
hàng. Họ không thể biết được những gì sẽ diễn ra tại cơ sở của người cung cấp.
Điều đó diễn ra cho tới đại chiến thế giới thứ hai, khi đòi hỏi có độ tin cậy cao
trong cung cấp vũ khí và sau này, đối với một số sản phẩm khác có độ nguy hiểm
cao thì vấn đề này mới thực sự được quan tâm.

26
Khách hàng cũng đã có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở
sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất. Nhưng điều
đó vẫn không đủ, vì còn rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm như đã
thấy trong chu trình chất lượng. Từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
b. Khái niệm
Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống, được
khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thỏa m ãn các yêu
cầu đã định đối với chất lượng.
Để có thể đảm bảo thực thi chất lượng theo phương thức này, người cung
cấp phải:
- Có một mục tiêu, chính sách phù hợp hướng về thỏa mãn nhu cầu khách
hàng;
- Xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, tạo điều kiện cho chức năng chất
lượng có một vị trí trong công ty;
- Có sự phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng trong các bộ phận để có thế
cùng phối hợp thực hiện mục tiêu đã đặt ra;
- Xác định được các quá trình có ảnh hưởng đến chất lượng;
- Có hệ thống luật lệ điều hành rõ ràng, đúng đắn, có hiệu lực để kiểm soát
được quá trình trên;
- Có nguồn lực đủ để thực hiện các công việc đã đặt ra.
Sau khi công ty đã xây dựng và đưa vào hoạt động một cách có hiệu lực và
hiệu quả, vấn đề quan trọng tiếp theo là làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng
biết là doanh nghiệp đã nỗ lực cho hoạt động đảm bảo chất lượng.
Và một điều rất quan trọng nữa là phải làm thể nào để chứng tỏ cho khách
hàng biết là hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại công ty. Nói
theo ngôn ngữ hiện nay, công ty phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng
có hiệu lực và hiệu quả; đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết
điều đó. Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng.
Trong những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung được quốc tế chấp
nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO đã
xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có
được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực
chung để dựa vào đó khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét
đánh giá. Có thể nói chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này thì mới có cơ sở để tạo ra
"niềm tin khách quan" đối với chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên hệ thống đảm bảo chất lượng cũng có những nhược điểm đó là
mới chỉ tập trung vào cách thức đem lại lòng tin chủ yếu là cho khách hàng, chứ
chưa đề cập một cách có hệ thống và định hướng đến việc giải quyết các vấn đề
quản lý nội bộ và cải tiến chất lượng.
Thực chất, đảm bảo chất lượng là chứng minh về việc kiểm soát chất lượng,
và là bằng chứng về việc duy trì kiểm soát chất lượng.
4. Kiểm soát chất lượng toàn diện
Sự ra đời của kiểm soát chất lượng toàn diện

27
Sau khi lý luận và các kỹ thuật QC được người Mỹ đưa vào Nhật bản, chỉ
riêng các phương pháp thống kê đã đạt được những kết quả kỳ diệu trong việc xác
định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động các quá trình sản xuất, chỉ rõ mối
quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu
quả và độ chuẩn xác của hoạt động kiểm tra bằng cách đưa vào áp dụng kiểm tra
lấy mẫu thay cho việc kiểm tra 100%. Tuy nhiên trong thập kỷ áp dụng đầu tiên
vào cuối những năm 1940, các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) chỉ
được áp dụng rất hạn chế trong một số khu vực sản xuất và kiểm nghiệm. Việc áp
dụng các kỹ thuật SQC trong những khu vực khá chật hẹp đó chắc chắn có những
tác dụng. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn
người tiêu dùng thì đó chưa phải là điều kiện đủ. Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các
phương pháp vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như
khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch phát triển, thiết kế và mua hàng, mà
còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Từ đây, khái niệm kiểm
soát chất lượng ra đời.
Ví dụ, điều mà chúng ta đều biết là các sản phẩm tốt, đã qua kiểm tra cuối
cùng, đôi khi bị phá hủy hoặc hư hỏng trong khi lưu kho hoặc vận chuyển vì những
thiếu sót khi đóng gói, dẫn đến những khiếu nại của khách hàng. Vào giữa những
năm 1950, khi xu thế mở rộng tự do mậu dịch đã rõ ràng, ngày càng nhiều người đã
bắt đầu nhận ra ý nghĩa của vấn đề này.
Các cuộc đánh giá QC nội bộ (Intenal QC Audit) bắt đầu đ ược áp dụng vào
những năm 50 và đã trở thành động lực dẫn dắt việc đẩy mạnh và cải tiến hoạt
động kiểm soát chất lượng toàn diện tại Nhật Bản.
Đặc điểm chung của kiểm soát chất lượng toàn diện.
Khái niệm: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để
nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất
lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động
marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho
phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng (Total Quality Control - 1983 - Feigenbaum)
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, huy động nỗ lực
của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến
chất lượng.
Khái niệm TQC được du nhập vào Nhật Bản vào năm 1958. Các điều kiện
thịnh hành lúc đó tại Nhật rất thuận lợi để khiến TQC được thúc đẩy, đó là việc
tuyển dụng suốt đời, các thái độ tích cực đối với công việc và sử dụng công nghệ
hiện đại trong sản xuất.
Tuy nhiên TQC ở Nhật khác với TQC được định nghĩa bởi Feigenbaum. Sự
khác nhau chủ yếu là ở Nhật Bản có sự tham gia của mọi thành viên trong công ty.
Bởi vậy ở Nhật còn có tên gọi là Kiểm soát Chất lượng toàn công ty (Company
Wide Quanlity Control - CWQC).
Theo định nghĩa của Ủy ban Giải thưởng Deming của Nhật thì CWQC là
"Hoạt động thiết kế, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng

28
theo yêu cầu của khách hàng một cách kinh tế, dựa trên nguyên tắc định hướng vào
khách hàng và có xem xét đầy đủ đến phúc lợi xã hội. Nó đạt được mục tiêu của
công ty thông qua việc lặp lại một cách hiệu quả chu trình PDCA, bao gồm lập kế
hoạch, thực hiện, kiểm tra và hành động điều chỉnh. Điều đó được thực hiện bằng
cách làm cho toàn thể nhân viên thông hiểu và áp dụng tư tưởng và phương pháp
thống kê đối với mọi hoạt động, nhằm đảm bảo chất lượng. Các hoạt động n ày là
một chuỗi công việc, bao gồm khảo sát, nghiên cứu, phát triển, thiết kế, thu mua,
sản xuất, kiểm tra và marketing cùng với tất cả các hoạt động khác cả bên trong và
bên ngoài công ty".
Định nghĩa của Feigenbaum về TQC khá gần gũi với một phần trong định
nghĩa CWQC. Cả hai đều nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự hợp tác giữa các
bộ phận khác nhau của công ty và giữa công ty với người cung cấp để thỏa mãn
nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất. Điều khác nhau là trong định nghĩa
của Ủy ban Giải thưởng Deming nói rõ hơn về áp dụng chương trình PDCA, nhấn
mạnh sự cần thiết và tầm quan trọng của sự tham gia toàn bộ nhân viên trong hoạt
động QC. Điều này không thấy trong định nghĩa của Feigenbaum.
Như vậy, thực ra khi đưa TQC vào thực hành ở Nhật Bản, do có một vài
điểm khác biệt nên biến chuyển thành CWQC. Đây không chỉ là phương pháp giải
quyết và hợp lý hóa các vấn đề mà còn là cơ hội để sáng tạo và đưa ra các yêu cầu
thách thức hơn.
Đặc điểm chủ yếu của TQC ở Nhật Bản là:
- Chất lượng được định hướng bởi khách hàng.
- Chất lượng được lãnh đạo công ty ưu tiên hàng đầu.
- Chiến lược, chính sách và mục tiêu được phát triển với sự tham gia của
toàn công ty.
- Các hoạt động kiểm soát chất lượng do lãnh đạo công ty chỉ đạo và có sự
tham gia của mọi nhân viên trong các đơn vị của công ty.
- Lãnh đạo công ty kiểm tra lại việc áp dụng.
- Kiểm soát chất lượng được xem xét trong mọi giai đoạn, từ lập kế hoạch
sản phẩm tới dịch vụ phục vụ khách hàng, các yêu cầu của khách hàng được thông
báo với từng công việc và các yếu tố sản xuất.
- Nhân viên tình nguyện tham gia trong các hoạt động của nhóm chất
lượng.
- Các chương trình đào tạo được sắp xếp cho các cấp lãnh đạo và công nhân.
- Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng đặc biệt là các phương pháp thống kê
được áp dụng triệt để và thích hợp cho công nhân.
- Hoạt động kiểm soát chất lượng được mở rộng cho các khu vực phi sản
xuât như ngân hàng, bệnh viện, cơ quan nhà nước.
- Tổ chức chiến dịch chất lượng quốc gia (tháng chất lượng) để tạo nhận thức
và thông báo tin tức thông qua sự phối hợp chung của cộng đồng xã hội.
Tổng kết lại, TQC tại Nhật Bản có hai đặc điểm cơ bản:
Đặc điểm cơ bản thứ nhất là phạm vi các hoạt động kiểm soát chất lượng rất
rộng lớn. Điều này là nhờ nhận thức sâu sắc tại Nhật Bản về nhu cầu làm việc đồng

29
đội (teamwork), không chỉ trong các quá trình sản xuất, kiểm tra mà còn trong mọi
lĩnh vực khác, từ marketing đến bán hàng và dịch vụ sau khi bán, lập nên chuỗi các
hoạt động để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng quy mô thị trường và thị
phần trong môi trường đầy cạnh tranh.
Đặc điểm cơ bản thứ hai của TQC là sự tham gia của toàn bộ nhân viên vào
các hoạt động kiểm soát chất lượng và phụ trợ.
* Nhận xét:
TQC là một loạt công cụ thường xuyên, không phải mang tính nhất thời.
Chúng được xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo phù hợp với các yêu cầu
đã định bằng cách đưa các yêu cầu của HTCL vào quá trình lập kế hoạch, các kế
quả đánh giá hệ thống được lãnh đạo xem xét để tìm cơ hội cải tiến.
TQC không chỉ là một chiến dịch với những khẩu hiệu, áp phích để động
viên mà tìm ra một phương pháp lâu dài và một nền văn hóa mới trong công ty.. Đó
là một tư duy mới về quản lý, nhưng tiêu điểm không chỉ ở quản lý mà còn ở khách
hàng. Khách hàng ở đây còn bao gồm cả khách hàng nội bộ. Sự thỏa mãn khách
hàng bắt nguồn từ từng cải tiến nhỏ gọi là Kaizen (cải tiến chất lượng liên tục) và
giảm sự biến động về chất lượng thông qua việc sử dụng các dữ liệu và các công cụ
thống kê để phân tích, xử lý các dữ liệu đó.
* Tiến trình thực hiện CWQC
Tiến trình thực hiện CWQC thông qua 7 giai đoạn, trong đó 3 giai đoạn đầu
chính là TQC theo kiểu Mỹ, 4 giai đoạn sau là theo cách Nhật Bản:
1. Kiểm tra sau khi sản xuất (định hướng theo sản phẩm)
2. Kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất (định hướng theo quá trình).
3. Đảm bảo chất lượng liên quan đến mọi đơn vị (định hướng theo hệ thống).
4. Đào tạo huấn luyện (các vấn đề con người trong chất lượng).
5. Tối ưu hóa thiết kế sản phẩm và quy trình đối với các yêu cầu khắt khe
(định hướng xã hội).
6. Hạn chế tổn thất theo phương pháp Taghuchi (định hướng theo chi phí)
7. Triển khai chức năng chất lượng không phải là một công việc tách biệt
nằm trong tay các nhà chuyên môn.
* Phương pháp và lợi ích khi thực hiện CWQC
+ Mục tiêu
- Đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
+ Phương pháp: - Kiểm soát chất lượng toàn diện.
- Kiểm soát chất lượng thống kê
- Đơn giản hóa và gia tăng
- Huấn luyện
- Nhóm chất lượng
- Sự hỗ trợ và chỉ đạo của lãnh đạo.
+ Lợi ích: - Nâng cao năng suất.
- Cải tiến chất lượng
- Giảm chi phí
- Lợi nhuận cao

30
- Công việc ổn định và có chất lượng cao
- Nhân viên được khuyến khích động viên
- Vị trí cạnh tranh cao
- Marketing toàn cầu.
Giải thưởng Deming
Giải thưởng Deming bắt đầu được áp dụng vào năm 1956, nằm trong chiến
lược phổ biến Kiểm soát Chất lượng tại Nhật.
Nhà thống kê học W.Edwards Deming đến Nhật bản vào năm 1950 và theo
lời mời của Juse để đào tạo khóa học 8 ngày về kiểm soát chất lượng (QC) cho các
kỹ sư và tổ chức các hội thảo về QC cho các nhà quản lý cấp cao ở Tokyo, Osaka
và các thành phố chính khác. Các khóa học đã được nhiệt tình hưởng ứng và các
bài giảng của Deming đã giúp cho các thành viên trong khóa học hiểu được sự
quan trọng của kiểm soát chất lượng thống kê trong công nghiệp sản xuất.
Để ghi nhớ những sự đóng góp và tình hữu nghị của Deming đối với Nhật
bản, với sự gợi ý của Juse nhằm khuyến khích phát triển QC tại Nhật Bản, giải
thưởng Deming đã được thành lập vào năm 1951 gồm hai loại:
- Giải thưởng Deming (giành cho cá nhân).
- Giải thưởng ứng dụng Deming (giành cho các công ty)
Giải thưởng Deming cá nhân được trao tặng cho những người đạt được kết
quả xuất sắc trong việc áp dụng kiểm soát chất lượng toàn công ty (CWQC), dựa
trên cơ sở các phương pháp thống kê hoặc trong việc nghiên cứu và phổ biến các
phương pháp thống kê sử dụng trong CWQC. Hàng năm một cá nhân được chọn để
nhận giải thưởng này.
Giải thưởng ứng dụng Deming được trao tặng cho các công ty hay các bộ
phận tác nghiệp đạt kết quả nổi bật thông qua việc áp dụng thành thạo CWQC dựa
trên các phương pháp thống kê và tiếp tục áp dụng chúng trong tương lai.
Yêu cầu để có thể nhận được một Giải thưởng Ứng dụng Deming là phải
thực hiện có hiệu quả hệ thống CWQC trên cơ sở sử dụng các phương pháp thống
kê nhằm mục đích cải thiện môi trường bên trong của các công ty.
Để đạt được điều đó, các công ty phải:
- Phát triển tầm nhìn dài hạn và rõ ràng về tương lai, xác định và loại bỏ
những trở ngại đối với tiến trình.
- Tiến hành các bước để ngăn chặn những trở ngại đó tái diễn và giải quyết
những vấn đề còn tồn tại hoặc mới nảy sinh.
- Đồng thời phải tiếp tục các quá trình này trong tương lai.
Tất cả các hoạt động trên phải được thực hiện trên một phạm vi rộng khắp
toàn công ty. Giải thưởng Ứng dụng Deming được trao tặng cho các công ty đạt kết
quả nổi bật nhờ những hoạt động như vậy.
Xuất xứ, Giải thưởng Ứng dụng Demng chỉ dành cho các công ty Nhật Bản.
Tuy nhiên, các công ty từ những nước ngoài Nhật Bản đã tỏ ra rất quan tâ m đối với
giải này. Để đáp lại, Ủy ban Giải thưởng Deming đã dự thảo những quy định mới
cho hoạt động của giải vào năm 1984, cho phép các công ty nước ngoài tham gia và
đã có một số công ty nước ngoài đạt được giải thưởng này. Những thành công này

31
đã chỉ rõ hệ thống quản lý Nhật Bản có thể áp dụng được cho bất kỳ ngành nào tại
bất cứ nơi đâu trên thế giới và thu hút sự quan tâm khắp trên thế giới.
Bản chất của kiểm soát chất lượng toàn diện: chính sách hướng tới hiệu quả
kinh tế, phát hiện và giảm mức tối thiểu các chi phí kém chất lượng.
5. Quản lý chất lượng toàn diện
* Khái niệm
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài
hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty
đó và của xã hội.
* Giải thích khái niệm
- Thành viên là mọi nhân viên trong mọi đơn vị thuộc mọi cấp trong cơ cấu
tổ chức.
- Vai trò lãnh đạo của cấp quản lý cao nhất và sự đào tạo, huấn luyện cho
mọi thành viên của công ty là điều cốt yếu cho sự thành công của phương pháp
này.
- Trong TQM, khái niệm chất lượng liên quan đến việc đạt được mọi mục
tiêu quản lý.
- "Lợi ích xã hội" có nghĩa là thực hiện các yêu cầu mà xã hội đặt ra.
- "Toàn diện" (tổng hợp) có nghĩa là:
Huy động toàn diện các nhân viên.
Lập kế hoạch chất lượng và kiểm soát từ khâu thiết kế tới mỗi giai
đoạn sản xuất.
Chất lượng bao gồm cả các dịch vụ đối với khách hàng.
Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của công ty.
- Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng
ở mức tốt nhất cho phép.
* Tác dụng của việc thực hiện TQM
TQM được áp dụng để cải tiến một cách nhất thể mọi hoạt động trong mọi
cấp của công ty. Công ty áp dụng TQM sẽ có thể bao quát được mọi giai đoạn tư
duy chất lượng khác nhau và luôn luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Quá trình thực hiện bao gồm mọi mục tiêu, chức năng ngang như chất lượng,
chi phí, tiến độ, quan hệ khách hàng. TQM thống nhất mọi nỗ lực quản lý tập trung
cho việc cải tiến liên tục các quá trình. Các hoạt động này nhằm mục tiêu cuối cùng
là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự nhất thể hóa mọi hoạt động trong TQM đã giúp cho công ty tiến hành các
hoạt động phát triển, sản xuất, tác nghiệp và hỗ trợ để duy trì được chất lượng sản
phẩm với tiến độ ngắn nhất, chi phí thấp nhất. Điều này không giống với cách triển
khai tuần tự, nó đòi hỏi sự triển khai đồng thời của mọi quá trình trong hệ thống
tổng thể.

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế tại các công ty:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.

32
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục
- Tính nhất thể, hệ thống
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, JIT,
phương pháp Taghuchi.
Như vậy, đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương phá quản lý chất
lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải
tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đạt ra.
Trong những năm 1990, khi nghiên cứu các quy tắc quản lý chất lượng
ở Mỹ, Nhật, Đức, Canada đã thấy được những thay đổi cơ bản dưới đây:
- Tầm quan trọng ngày càng tăng của công nghệ để đáp ứng các mong đợi
của khách hàng.
- Việc tập trung ngày càng tăng vào sự thỏa mãn của khách hàng được xem
là một tiêu chí khi lập kế hoạch chiến lược.
- Sự tham gia ngày càng nhiều của công nhân trong các tổ nhóm liên quan
đến chất lượng.
- Các mong đợi của khách hàng sẽ được đưa vào thiết kế sản phẩm hay dịch
vụ mới.
- Sự so sánh đối chiếu từng điểm với người cạnh tranh sẽ trở thành một bộ
phận lập kế hoạch chiến lược.
- Sự đơn giản hóa các quy trình sản xuất sẽ được áp dụng rộng rãi và được
coi là biện pháp hiệu quả để đẩy quá trình đưa sản phẩm tốt hơn ra thị trường.
Minh họa sự tiến triển của các phương pháp quản lý chất lượng
TQM

KiÓm so¸t chÊt l­îng toµn diÖn

§¶m b¶o chÊt l­îng

KiÓm so¸t chÊt l­îng

KiÓm tra s¶n phÈm


1920 30 40 50 60
70 80 1990




CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG
1. Sự cần thiết của việc định hướng vào khách hàng?

33
2. Sự lãnh đạo có vai trò như thế nào đến công tác thực thi chất lượng của
doanh nghiệp?
3. Mục đích của quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa dịch vụ?
4. Điểm khác nhau căn bản của TQM ở Nhật Bản và TQM ở Mỹ là gì? Từ
đâu mà có sự khác nhau đó?
5. Những yêu cầu cần thực hiện để đạt được giải thưởng Deming ứng dụng là
gì?
6. Sự tiến bộ của TQM so với các phương thức quản lý trước là gì?
7. Phát triển quan hệ hợp tác với nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp giúp
doanh nghiệp đạt được những lợi ích to lớn gì? Tác động của nó đối với hệ thống
quản lý chất lượng của doanh nghiệp?
8. Nêu mối quan hệ giữa nguyên tác phương pháp quá trình và cải tiến liên
tục.
9. Tư tưởng chính của phương thức kiểm tra chất lượng là gì?
10. Sử dụng chu kỳ Deming có tác động như thế nào đối với công tác kiểm
soát chất lượng?




34
CHÆÅNG III
KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ

I. CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Bất cứ lúc nào cũng phát sinh vấn đề cần giải quyết. Lúc đó, việc giải quyết
vấn đề cần được thực hiện theo các bước sau:
- Xác định vấn đề: việc xác định vấn đề thành công có thể xem như đi được
một nửa chặng đường. Do vậy, vấn đề cần phải được xác định một cách rõ ràng.
- Quan sát: xem xét những tính chất đặc thù của vấn đề từ nhiều khía cạnh,
góc độ và quan điểm khác nhau.
- Phân tích: tìm ra những nguyên nhân dựa trên những triệu chứng đã xem
xét.
- Hành động: tiến hành các biện pháp để loại bỏ những nguyên nhân chính.
- Kiểm tra: đảm bảo những vấn đề được ngăn ngừa không tái diễn.
- Tiêu chuẩn hóa: nhằm ngăn ngừa vĩnh viễn nguyên nhân gây ra vấn đề.
- Kết luận: xem xét lại cách thức giải quyết vấn đề và lập kế hoạch cho công
việc.
Trong thực tế, các hoạt động chất lượng lại bỏ qua một số bước nêu trên, để
đảm bảo hoạt động chất lượng có hiệu quả, nên đảm bảo thực hiện đúng 7 bước
trên.
II. TẤN CÔNG NÃO
Tấn công não là công cụ được sử dụng để giải quyết các vấn đề về chất
lượng, sử dụng trong các nhóm chất lượng. Là kỹ thuật để huy động giải phóng từ
các thành viên, nhằm tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, vấn đề.
Để tiến hành thực hiện tấn công não, người chủ trì thông báo cho các thành
viên. Tiến hành thu thập ý kiến và tìm ra các giải pháp.
Họat động tấn công não nhằm thu hút, tạo ra càng nhiều ý kiến càng tốt.
Không được chỉ trích ý kiến khi ý kiến chưa được nói ra, mọi người tự do đưa ra ý
kiến của mình.
III. KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ
1. Khái niệm
SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích
các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải
tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến
động của nó.
Kiểm soát quá trình là cần thiết vì không có một quá trình hoạt động nào có
thể cho ra những sản phẩm giống hệt nhau. Sự biến động này do nhiều nguyên
nhân khác nhau. Có thể phân ra làm hai loại nguyên nhân.
* Loại thứ nhất
Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc vào máy móc,
thiết bị, công nghệ và cách đo. Biến đổi do những nguyên nhân này là điều tự
nhiên, bình thường, không cần phải điều chỉnh, sửa sai.
* Loại thứ hai

35
Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên nhân đặc biệt, dị
thường mà nhà quản lý có thể nhận dạng và cần phải tìm ra để sửa chữa nhằm ngăn
ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh. Nguyên nhân loại này có thể do thiết bị điều
chỉnh không đúng, nguyên vật liệu sai sót, máy móc bị hư, công nhân thao tác
không đúng ...
Lợi ích của việc áp dụng SPC
- Tập hợp số liệu dễ dàng.
- Xác định được vấn đề
- Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân
- Loại bỏ nguyên nhân
- Ngăn ngừa các sai lỗi
- Xác định hiệu quả của cải tiến.
Trong xu thế hiện nay, việc nghiên cứu, ứng dụng các công cụ SPC là điều
kiện cần thiết giúp các nhà doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng hòa nhập thị
trường thế giới.
2. Phiếu kiểm tra
a. Khái niệm
Phiếu kiểm tra là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực
quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
b. Tác dụng
Phiếu kiểm tra được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống nhằm
có được bức tranh rõ ràng về thực tế.
Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để:
- Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại.
- Kiể m tra vị trí các khuyết tật.
- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật.
- Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất.
- Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng.
c. Các bước cơ bản để sử dụng phiếu kiểm tra
* Bước 1:
Xác định dạng phiếu, xây dựng biểu mẫu để ghi chép dữ liệu, cung cấp các
thông tin về:
- Người kiểm tra.
- Địa điểm, thời gian và cách thức kiểm tra.
- Hình thức phiếu phải đơn giản để các nhân viên có thể sử dụng một cách
như nhau.
* Bước 2:
Thử nghiệm trước biểu mẫu này bằng việc thu nhập và lưu trữ một số dữ
liệu.
* Bước 3:
Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết.




36
d. Một vài ví dụ về phiếu kiểm tra
Tên đơn vị sản xuất: ..................... Ngày, tháng: .......................
Tên sản phẩm: .............................. Tên phân xưởng: .................
Giai đoạn sản xuất: Kiểm tra cuối Ca sản xuất: .........................
Loại khuyết tật: Rỗ, nứt, không hoàn Tên kiểm tra viên: ...............
chỉnh, sai hình dạng, ... Lô số: ..................................
Tổng số sản phẩm kiểm tra: 2.500 Lệnh sản xuất: ......................
Ghi chú: Kiểm tra 100%
PHÃÚU KIÃØM TRA CAÏC DAÛNG KHUYÃÚT TÁÛT
Loaûi khuyãút Dáúu hiãûu kiãøm Táön säú
táût nháûn
Räù bãö màût IIII IIII IIII 21
IIII I
Næït IIII IIII IIII 14
khäng hoaìn chènh IIII IIII II 12
Sai hçnh daûng IIII II 7
Khuyãút táût III 3
khaïc
Säú saín pháøm IIII IIII IIII 57
sai hoíng IIII IIII IIII
IIII IIII IIII
IIII IIII II

MÁÙU THU THÁÛP DÆÎ LIÃÛU NGUYÃN NHÁN GÁY HOÍNG SAÍN
PHÁØM
Thæï Thæï ba Thæï Thæï Thæï Thæï
Thiãt




hai tæ nàm saïu baíy
Cäng
nhán




S C S C S C S C S C S C






 oxx oxx
ooo oox ooo o ooo xxo oox
Maï A
ox
oxx 
xo
y xx o
   
xo
x
 


I B
ooo o oo o o oo ox ox
x x
ox ox

 
Maï
ooo
C o
y oxo ox o xoo o o ox o
ox oo
o x
II D
oo o o oo oo ox oo xo o x o ox

Ngæåìi thu tháûp dæî liãûu
.......................................................
..................................

37
Thåìi gian thu tháûp: Tæì ngaìy: ............... âãún
ngaìy: ..............
Âëa âiãøm:
.......................................................
.......................................................
Caïch thu tháûp:
.......................................................
................................................
Kyï hiãûu duìng trong máùu:
: Sai hçnh daïng
O: Vãút xæåïc bãö màût
: Caïc khuyãút
X: Caïc vãút næït raûn
táût khaïc
: Chæa hoaìn chènh S: Saïng C: Chiãöu

PHIÃØU KIÃØM TRA SÄÚ LÆÅÜNG SAI LÄÙI KHI SAO CHUÛP CUÍA
MÄÙI LOAÛI SAI LÄÙI ÆÏNG VÅÏI NGUYÃN NHÁN
Nguyãn nhán sai Loaûi sai läùi
läùi Máút Baín Máút Khäng Täøng
trang chuûp hçnh xãúp säú
bë måì theo
thæï
tæû
Keût maïy
Âäü áøm
Bäü pháûn âiãöu
chènh âáûm nhaût
Tçnh traûng baín
gäúc
Nguyãn nhán
khaïc
Täøng säú
Ngæåìi kiãøm
tra:
Ngaìy:
Âëa âiãøm:
Caïc kiãøm tra:
3. Biểu đồ Pareto
a. Khái niệm
Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp.
Mỗi cột đại diện cho một cá thể (một dạng trục trặc hoặc một nguyên nhân gây trục
trặc, ...) chều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết
quả chung. Mức đóng góp này có thể dựa trên số lần xảy ra, chi phí chung. Mức
đóng góp này có thể dựa trên số lần xảy ra, chi phí liên quan đến mỗi cá thể hoặc

38
các phép đo khác về kết quả. Đường tần số tích lũy được sử dụng để biểu thị sự
đóng góp tích lũy của cá thể.
b. Tác dụng
- Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến hiệu quả chung theo thứ tự quan
trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất.
- Xếp hạng những cơ hội cải tiến.
Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng nhất với những cá thể ít quan
trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất.
c. Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ Pareto
- Xác định cách phân loại và thu thập dữ liệu (đơn vị đo, thời gian thu nhập).
- Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn nhất đến nhỏ nhất. Tính tần số tích lũy.
- Vẽ biểu đồ Pareto.
Kẻ hai trục tung, một ở đầu và một ở cuối trục hoành. Thang bên trái được
định cỡ theo đơn vị đo, chiều cao của nó phải bằng tổng số độ lớn của tất cả các cá
thể. Thang bên phải có cùng chiều cao và được định cỡ từ 0 đến 100%. Trên mỗi cá
thể vẽ hình chữ nhật có chiều cao biểu thị lượng đơn vị đo cho cá thể đó. Lập
đường tần số tích lũy.
- Xác định các cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất lượng.
d. Ví dụ
Từ số liệu của phiếu kiểm tra dạng khuyết tật (bảng 4.5) sẽ vẽ đ ược biểu đồ
Pareto (hình 4.7)
PHIÃÚU KIÃØM TRA DAÛNG KHUYÃÚT TÁÛT
Thåìi gian tæì 01/01/1997 âãún 31/5/1997
Säú saín pháøm kiãøm tra: 1.000 caïi
Số sản Tần số tích
Tỷ lệ Tần số tích
Ký hiệu Khuyết tật phẩm bị lũy sản phẩm
khuyết tật lũy khuyết
khuyết tật ở bộ phận khuyết tật khuyết tật
(%) tật (%)
(cái) (cái)
A Vaìo 87 87 31,1 31,1
cäø
B Vaìo 75 162 26,8 57,9
vai
C Lãn lai 40 202 14,3 72,1
D Laìm 30 232 10,7 82,9
khuy
E Laìm 25 257 8,9 91,8
tuïi
F Càõt 23 280 8,2 100
280 100
Biểu đồ trên cho thấy vào cổ, vào tay, lên lai gây ra 72,1% khuyết tật và chỉ
ra các cơ hội lớn nhất để cải tiến.
100.0%00.0%

250 91,8%
82,9%
80.0%
39
200 72,1%
Biãøu âäö Pareto

4. Biểu đồ kiểm soát
a. Khái niệm
Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của
quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm
soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo thống kê.
Biểu đồ kiểm soát là công cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân đặc
biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra (biểu hiện trên biểu đồ kiểm
soát là những điểm nằm ngoài mức giới hạn) với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có
của quá trình

Số đo




Vượt ngoài giới hạn

Giới hạn trên (GHT)


Đường trung bình

Giới hạn dưới (GHD)


Biãøu âäö kiãøm soaït
b. Tác dụng 1 2 3 4 5 6 7 8 Số mẫu
Biểu đồ kiểm soát cho thấy sự biến động của quá trình sản xuất hoặc tác
nghiệp. Trong suốt một chu kỳ thời gian nhất định. Do đó, nó được sử dụng để:
- Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình.
- Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình.
- Xác định sự cải tiến của một quá trình.
c. Phân loại



40
Có hai loại biểu đồ kiểm soát, một loại được dùng cho các giá trị liên tục và
loại kia dùng cho các giá trị rời rạc.




PHÁN LOAÛI BIÃØU ÂÄÖ KIÃØM SOAÏT
Âàûc tênh Tãn goüi
giaï trë
Giaï trë Biãøu âäö x - R (giaï trë trung bçnh vaì
liãn tuûc khoaíng sai biãût)
Biãøu âäö x (giaï trë âo âæåüc)
Giaï trë Biãøu âäö Pn (säú caïc âån vë sai soït)
råìi raûc Biãøu âäö p (pháön tràm sai soït)
Biãøu âäö c (säú sai soït)
Biãøu âäö u (säú sai soït trãn mäüt âån
vë)

d. Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ kiểm soát
- Bước 1: Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát
- Bước 2: Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp
- Bước 3: Quyết định cỡ mẫu và tần số lấy mẫu
- Bước 4: Thu thập và ghi chép dữ liệu trên ít nhất là 20 mẫu hoặc sử dụng
các dữ liệu lưu trữ trước đây.
- Bước 5: Tính các giá trị thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu.
- Bước 6: Tinh giới hạn kiểm tra dựa trên các giá trị thống kê tính từ các
mẫu.
- Bước 7: Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các giá trị thống kê
mẫu.
- Bước 8: Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới hạn có thể nêu
tên (cụ thể, đặc biệt).
- Bước 9: Quyết định về tương lai.
e. Cách đọc biểu đồ kiểm soát
Điều quan tọng nhất trong kiểm soát quá trình là nhìn vào biểu đồ kiểm soát
ta có thể đọc được sự biến động của quá trình một cách chính xác và có hành động
khắc phục kịp thời khi phát hiện được điều bất thường trong quá trình.
* Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định khi:
- Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằm trong hai đường giới hạn kiểm soát
của biểu đồ.
- Các điểm liên tiếp trên biểu đồ có sự biến động nhỏ

41
* Quá trình sản xuất ở trạng thái không ổn định khi:
- Một số điểm vượt ra ngoài các đường giới hạn của biểu đồ kiểm soát
- Các điểm trên biểu đồ có những dấu hiệu bất thường, mặc dù chúng đều
nằm trong đường giới hạn kiểm soát
Các dấu hiệu bất thường biểu hiện ở các dạng sau:
+ Dạng 1 bên đường tâm: Khi trên biểu đồ xuất hiện trên 7 điểm liên tiếp chỉ
ở một bên đường tâm.
+ Dạng xu thế: khi các điểm liên tiếp trên biểu đồ có xu hướng tăng hoặc
giảm một cách liên tục.
+ Dạng chu kỳ: Khi các điểm trên biểu đồ cho thấy cùng kiểu loại thay đổi
qua các khoảng thời gian bằng nhau.
+ Dạng kề cận với đường giới hạn kiểm soát: Khi các điểm trên biểu đồ kiểm
soát nằm kề cận các đường kiểm soát.
f. Ví dụ
Phiếu kiểm soát x - R chỉ tiêu trọng lượng (xem bảng trên)
(n = 5; k = 25)
R: Độ rộng của mẫu (khoảng sai biệt)
Biểu đồ kiểm soát x
Đường tâm x = 29,86
Giới hạn trên = x + A2 R
= 29,86 + 0,577 x 27,44
= 45,69
Giới hạn dưới = x - A2 R
= 29,86 - 0,577 x 27,44
= 14,03
Biểu đồ kiểm soát R
Đường tâm : R = 27,44
Giới hạn trên = D4 R = 2,115 x 27,44 = 58,04
Giới hạn dưới: D3 R < 0 (không cần xác định vì D3 < 0)
PHIÃÚU KIÃØM SOAÏT CHÈ TIÃU TROÜNG LÆÅÜNG
Säú nhoïm
X1 X2 X3 X4 X5 R
 x
con
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 47 32 44 35 20 178 35,6 28
2 19 37 31 25 34 146 29,2 18
3 19 11 16 11 44 101 20,2 33
4 29 29 42 59 38 197 39,4 30
5 28 12 45 36 25 146 29,2 33
6 40 35 11 38 33 157 31,4 29
7 15 30 12 33 26 116 23,2 21
8 35 44 32 11 38 160 32,0 33
9 27 37 26 20 35 145 29,0 17
10 23 45 6 37 32 163 32,6 22
11 28 44 40 31 18 161 32,2 26
12 31 25 24 32 22 134 26,8 10


42
13 22 37 19 47 14 139 24,8 33
14 27 32 12 38 30 149 29,8 26
15 25 40 24 50 19 158 31,6 31
16 7 31 23 18 32 111 22,2 25
17 38 0 41 40 37 156 31,2 41
18 35 12 29 48 20 144 28,8 36
19 31 20 35 24 47 157 31,4 27
20 12 27 38 40 31 148 29,6 28
21 52 42 52 24 25 195 39,0 28
22 20 31 15 3 28 97 19,4 28
23 29 47 41 32 22 171 34,2 28
24 28 27 22 32 54 163 32,6 25
25 42 34 15 29 21 141 28,2 32
Täøng säú 746,6 27
Trung bçnh X = 29,86 686
R = 27,44
Biãøu âäö kiãøm soaït x - R âæåüc biãøu diãùn trãn hçnh
dæåïi:
50
40
GHT = 45,69

30 GHD =
14,03
20
10 GHT =
58,04
60
40
R=
27,44
20
0
5 10 15
20 25

Caïc hãû säú A3, D3, D4 âæåüc xaïc âënh trong baíng
sau:
CAÏC HÃÛ SÄÚ THÄÚNG KÃ A3, D3, D4
N A2 D3 D4
2 1,880 0 3,267
3 1,023 0 2,575
4 0,729 0 2,282
5 0,577 0 2,115
6 0,483 0 2,004
7 0,419 0,076 1,924


43
8 0,370 0,140 1,860
9 0,340 0,180 1,820
10 0,310 0,220 1,780



4. Biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột)
a. Khái niệm
Biểu đồ phân bố tần số để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đó, cho ta thấy
rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu.
Biểu đồ phân bố tần số có dạng tổng quát như hình sau:
Trục hoành: Biểu thị các giá trị đo.
Trục tung: Biểu thị số lượng các chi tiết hay số lần xuất hiện.
Bề rộng của mỗi cột bằng khoảng phân lớp.
Chiều cao của cột nói lên số lượng chi tiết ( tần số ) tương ứng với mỗi phân
lớp.
Ba đặc trưng của quan trọng của biểu đồ cột: tâm điểm, độ rộng, độ dốc.

Táön säú Biãøu âäö táön säú




Giaï trë
âo



b. Tác dụng
- Trình bày kiểu biến động.
- Thông tin trực quan về cách thức diễn biến của quá trình.
Tạo hình dạng đặc trưng “ nhìn thấy được “ từ những con số tưởng chừng vô
nghĩa, giúp hiểu rõ sự biến động cố hữu của quá trình.
- Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào.
- Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.
c. Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ phân bố
- Bước 1: Thu thập giá trị các số liệu, lượng số liệu (n) phải lớn hơn 50 mới
tốt.
- Bước 2: Tính toán các đặc trưng thống kê.
- Bước 3: Thiết lập biểu đồ phân bố.


44
Dùng giấy kẽ li vẽ biểu đồ cột. Đánh dấu trục hoành theo thang giá trị số
liệu, trục tung theo thang tần số ( số lần hoặc phần trăm giá trị xuất hiện ). Vẽ các
cột tương ứng với các giới hạn của khoảng, chiều cao của cột tương ứng với tần số
của khoảng.
d. Cách đọc biểu đồ phân bố
Có hai phương pháp cơ bản về cách đọc biểu đồ phân bố.
* Cách thứ nhất: Dựa vào dạng phân bố.
+ Phân bố đối xứng hay không đối xứng.
+ Có một hay nhiều đỉnh.
+ Có cột nào bị cô lập không.
+ Phân bố ngang, phân tán.
Từ đó đưa ra các điều chỉnh, cải tiến cụ thể cho quá trình đó.
* Cách thứ hai: So sánh các giá trị tiêu chuẩn với phân bố của biểu đồ, ta đưa
ra các so sánh:
+ Tỷ lệ phế phẩm so với tiêu chuẩn.
+ Giá trị trung bình có trùng với đường tâm của hai giới hạn tiêu chuẩn
không? Lệch qua phải hay qua trái? Từ đó ra quyết định làm giảm sự phân tán hay
xét lại tiêu chuẩn.
6. Biểu đồ nhân quả
a. Khái niệm
Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối
quan hệ giữa một kết quả ( Ví dụ: sự biến động của một đặc trưng chất lượng ) với
các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên
nhân phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì vậy công cụ này còn được gọi là
biểu đồ xương cá.
Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động
chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, có thể dùng trong nhiều tình
huống khác nhau.
b. Tác dụng
- Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên
nhân làm quá trình quản lý biến động vượt ra ngoài giới hạn trong tiêu chuẩn hoặc
quy trình.
- Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân
tới giải pháp. Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần
xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình.
- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và
kiểm tra. Nâng cao sự hiểu biết, tư duy lôgic và sự gắn bó giữa các thành viên.
c. Cách sử dụng
- Bước 1: Xác định rõ và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng ( CTCL) cần phân
tích. Viết CTCL đó bên phải và vẽ mũi tên từ trái sang phải.

CTCL cáön phán têch




45
- Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính ( nguyên nhân cấp 1)
Thông thường người ta chia thành 4 nguyên nhân chính ( con người, thiết bị,
nguyên vật liệu, phương pháp), cũng có thể kể thêm những nguyên nhân sau: hệ
thống thông tin, dữ liệu, môi trường, các phép đo. Người ta cũng có thể chọn các
bước chính của một quá trình sản xuất lam nguyên nhân chính.
Biểu diễn những nguyên nhân chính lên sơ đồ.
- Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp
theo ( nguyên nhân phụ ) xung quanh một nguyên nhân chính. Tiếp tục thủ tục này
cho đến các cấp thấp hơn.
- Bước 4: Sau khi phác thảo xong biểu đồ nhân quả, cần hội thảo với những
người có liên quan, nhất là những người trực tiếp sản xuất để tìm ra một cách đầy
đủ nhất các nguyên nhân gây nên những trục trặc, ảnh hưởng tới chỉ tiêu chất lượng
cần phân tích.
- Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý.
- Bước 6: Lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ ( 3 đến 5 ) nguyên nhân
chính có thể làm ảnh hưởng lớn nhất đến CTCL cần phân tích. Sau đó cần có thêm
những hoạt động, như thu thập số liệu, nỗ lực kiểm soát ... các nguyên nhân đó.
d. Ví dụ
Biểu đồ nhân quả về việc photocoppy kém được biểu diễn trên hình sau.
Xæí lyï váûn haình Mæûc Giáúy coppy

Mæïc âäü träün Thåìi gian
Thåìi gian
baío quaín baío quaín
Chãú âäü
Thåìi gian khä ban âáöu Mæïc âäü måïi
Mæïc âäü
Âäü khäng
thãø hiãûn
liãn kãút Nhiãùm Cháút læåüng
Phæång phaïp
giáúy baío
quaín
Cháút
læåüng
Photocoppy
Âäü trong Täúc âäü Âiãöu
kiãûn cuäún
Âäü cæïng
Âäü baín CL giáúy
cuía buït chç
cuía bàng Âäü bãön
Cong Âäü sàõc
neït Âäü báøn âeìn

Âäü báøn Aïp læûc viãút
cuía baìn
Giåì laìm viãûc

46
Mäi træåìng Baín gäúc Maïy Coppy
Váût liãûu Maïy moïc
Nguyãn nhán
Biãøu âäö nhán quaí vãö cháút læåüng photocoppy keïm
7. Biểu đồ tán xạ
a. Khái niệm
Biểu đồ tán xạ là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ
phận liên hệ xảy ra theo cặp ( ví dụ [ x, y]) , mỗi số lấy từ một bộ phận ). Biểu đồ
tán xạ trình bày các cặp như là một đám mây điểm. Mối quan hệ giữa các số liệu
liên hệ được suy ra từ hình dạng của các đám mây đó.
Trong biểu đồ tán xạ trục tung thường được biểu thị cho những đặc trưng mà
chúng ta muốn khảo cứu ( y ). Trục hoành biểu thị số mà chúng ta đang xét (x)
b. Tác dụng
Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ và xác
nhận các mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ số liệu có liên quan.
c. Cách sử dụng
- Chọn mẫu, mẫu nên có khoảng 30 quan sát ( cấp số liệu [x, y]) trở lên.
- Vẽ biểu đồ.
- Kiểm tra hình dạng của đám mây để phát hiện ra loại và mức độ của các
mối quan hệ đó.
d. Cách đọc biểu đồ
Năm dạng hay xảy ra nhất của đám mây được trình bày trong các hình dưới
đây. Bằng việc kiểm tra các hình dạng của đám mây, người ta có thể đi sâu vào mối
quan hệ giữa các số liệu này.
* Lưu ý
Do nhiều nguyên nhân, thoạt nhìn ta tưởng hai biến số dường như có quan hệ
nhưng thực ra chúng không liên quan gì với nhau.




Quan hãû thuáûn maûnh Quan hãû nghëch
maûnh




Quan hãû thuáûn yãúu Quan hãû
nghëch yãúu

47
Khäng coï quan hãû
8. Lưu đồ
a. Khái niệm
Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử
dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật ... nhằm cung cấp sự hiểu biết
đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá trình. Tạo điều kiện cho việc điều tra
các cơ hội để cải tiến bằng việc có được hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của
nó. Bằng cách xem xét từng bước trong quá trình có liên quan đến các bước khác
nhau như thế nào, người ta có thể khám phá ra nguồn gốc tiềm tàng của những trục
trặc. Biểu đồ tiến trình có thể áp dụng cho tất cả các khía cạnh của mọi quá trình, từ
tiến trình nhập nguyên liệu cho đến các bước bán và làm dịch vụ cho một sản
phẩm.
Biểu đồ tiến tình được xây dựng với các ký hiệu dễ nhận ra. Những ký hiệu
thường sử dụng.
* Nhóm 1:
- Điểm xuất phát, kết thúc.
- Mỗi bước quá trình (nguyên công) mô tả hoạt động hữu quan.
- Mỗi điểm mà quá trình chia thành nhiều nhánh do một quyết định.
- Đường vẽ của mũi tên nối liền các ký hiệu, thể hiện chiều hướng tiến trình.
- Các bước quá trình (hình chữ thập) và quyết định (hình thoi) cần được nối
liền bằng những con đường dẫn đến vòng tròn xuất phát hoặc điểm kết thúc.
* Nhóm 2:
Sử dụng những ký hiệu tiêu chuẩn đại diện cho hoạt động hoặc diễn biến
khác nhau trong một quá trình biễu diễn biểu đồ tiến trình chi tiết.
- Nguyãn cäng: Thãø hiãûn nhæîng bæåïc chuí
yãúu trong mäüt quaï trçnh.

- Thanh tra: Thãø hiãûn mäüt sæû kiãøm tra vãö
cháút læåüng
hoàûc säú læåüng.
- Váûn chuyãøn: Thãø hiãûn sæû chuyãøn âäüng
cuía ngæåìi, váût
liãûu, giáúy tåì, thäng tin....



48
- Cháûm trãù, trç hoaîn: Thãø hiãûn mäüt sæû
læu kho taûm thåìi
do cháûm trãù, trç hoaîn, sæû
taûm ngæìng giæîa caïc nguyãn
cäng näúi tiãúp nhau.
- Læu kho: Thãø hiãûn mäüt sæû læu kho coï
kiãøm soaït nhæ laì
xãúp häö så ( âiãöu âoï khäng
phaíi laì cháûm trãù ).
b. Tác dụng
- Mô tả quá trình hiện hành, giúp người tham gia hiểu rõ quá trình, qua đó
xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình.
- Giúp cải tiến thông tin đối với mọi bước của quá trình.
- Thiết kế quá trình mới.
c. Các bước thực hiện biểu đồ tiến trình
- Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình đó.
- Xác định các bước trong quá trình đó (hoạt động, quyết định, đầu vào và
đầu ra).
- Thiết lập một dự thảo biểu đồ tiến trình để trình bày quá trình đó.
- Xem xét lại dự thảo biểu đồ tiến trình cùng với những người liên quan đến
quá trình đó.
- Thẩm tra, cải tiến biểu đồ tiến trình dựa trên sự xem xét lại.
- Đề ngày lập biểu đồ tiến trình để tham khảo và sử dụng trong tương lai
(như một hồ sơ về quá trình hoạt động thực sự thế nào và cũng có thể sử dụng để
xác định cơ hội cho việc cải tiến).
Nháûn taìi
Bàõt
liãûu
âáöu


Nháûp säú
læåüng
cáön Coppy

Copy
Maïy laìm Khäng
Viãûc äøn
Coï Sæía
Khäng läùi
Âoïng gaïy caïc
Kãút
baín photo
thuïc Chåì
láúy
Coï

Âoïng gaïy
caïc
Taìi liãûu
49
Biãøu âäö tiãún trçnh quaï trçnh photocoppy mäüt taìi
liãûu.




50
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Phiếu kiểm tra thường được sử dụng trong những trường hợp nào? Lợi ích
của phiếu kiểm tra?
2. Nêu ưu nhược điểm của biểu đồ nhân quả.
3. Nêu các bước để thực hiện biểu đồ tiến trình.
4. Có mấy loại biến động? Chúng ta có thể hạn chế sự xuất hiện của biến
động loại gì? Vì sao?




51
CHƯƠNG IV
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
I. Những nguyên tắc cơ bản
Mục đích của đánh giá chất lượng nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu về
chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy theo những nguyên tắc xác định nhằm biểu
thị chất lượng sản phẩm, chất lượng quá trình. Trên cơ sở đó có thể đưa ra quyết
định về sản phẩm, chiến lược sản phẩm, để giải quyết tốt những vấn đề về dự báo,
lập kế hoạch, tối ưu hóa và phê chuẩn chất lượng.
Đánh giá chất lượng dựa trên ba nguyên tắc cơ bản sau đây
Nguyên tắc 1: Chất lượng được xem là tổng hợp các tính chất, hơn nữa, các tính
chất mà người tiêu dùng quan tâm.
Các tính chất chất lượng được hình thành theo một nguyên tắc nhất định: nguyên
tắc phân cấp và phân nhánh, nghĩa là, phân theo mức độ tổng hợp và phân nhánh
thành những tính chất thành phần.
Nguyên tắc 2: Trong đánh giá chất lượng phân biệt hai khái niệm đo và đánh giá
Đo một tính chất nào đó là quá trình tìm một trị số của chỉ tiêu Ci, biểu thị giá trị
tuyệt đối của tính chất đó theo đơn vị đo lường thích hợp.
Đánh giá một tính chất nào đó là sự do sánh giá trị Ci với giá trị C0i được chọn làm
chuẩn. Kết quả của sự so sánh này là chỉ tiêu tương đối không có thứ nguyên.
Không có chuẩn không thể nói đến đánh giá chất lượng. Đó là cơ sở để kiểm tra,
đối chiếu, đánh giá chất lượng. Chuẩn có thể là tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc
gia, tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn cơ sở, là các yêu cầu cụ thể ở các hợp đồng, sự
thỏa thuận, các chỉ tiêu được duyệt,… Và quan trọng hơn là chuẩn thực tế, đó chính
là nhu cầu, đòi hỏi của người tiêu dùng, của xã hội. Đây là một dạng chuẩn khắt
khe, khách quan và chính xác nhất.
Nguyên tắc 3: Mỗi tính chất trong tập hợp tính chất tạo thành chất lượng được đặc
trưng không chỉ bằng giá trị Ci, mà còn bởi một thông số vi thể hiện mức độ quan
trọng của tính chất đó. Người ta gọi vi là hệ số trọng lượng (trọng số) của chỉ tiêu
chất lượng thứ i và đa số vi khác nhau đối với những tín chất khác nhau.
II. Phương pháp đánh giá chất lượng
1. Phương pháp phòng thí nghiệm
Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật cơ
bản cũng đồng thời là các thông số về chất lượng tiêu dùng của sản phẩm hoặc khi
trình độ chất lượng được đánh giá gián tiếp thông qua các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật.
Phương pháp này được tiến hành trong phòng thí nghiệm với nhưngx thiễt bị, máy
móc chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan hệ về
số lượng rõ ràng, khách quan.
Phương pháp này đòi hỏi nhiều chi phí mà không phải ai cũng thực hiện được. Đặc
biệt, đối với các chỉ tiêu về tình trạng sản phẩm, tính thẩm mỹ, mùi, vị, sự thích
thú,… phương pháp này không phản ánh được.
Căn cứ vào tính chất riêng của các chỉ tiêu chất lượng, phương pháp phòng thí
nghiệm được thực hiện bằng những cách khác nhau

52
 Phương pháp đo là phương pháp dựa trên những thông tin thu được nhờ sử
dụng các phương tiện đo
Phương pháp này được xác định trực tiếp đối với các chỉ tiêu như khối lượng,
cường độ dòng điện, số vòng quay, tốc độ,…
 Phương pháp phân tích hóa lý. Xác định thành phần hóa học, hàm lượng các
chất, tạp chất, một số tính chất hóa học, sự co giãn, kéo dài của sản phẩm,…

2. Phương pháp tính toán
Là phương pháp dựa trên việc sử dụng những thông tin nhận được nhờ các quan hệ
lý thuyết hay nội suy.
Phương pháp này chủ yếu được sử dụng để xác định những chỉ tiêu ở giai đoạn
thiết kế như năng suất, tính bảo toàn, tính dễ sửa chữa,… Khi cần thiết để tính toán
các chỉ tiêu, có thể sử dụng số liệu được tính bằng các phương pháp khác.
3. Phương pháp ghi chép
Là phương pháp dựa trên những thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất
định, các vật thể, các chi phí. Ví dụ như số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi
phí cxho chế tạo, số bộ phận tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa, số bộ phận được cấp
bằng phát minh,..
4. Phương pháp cảm quan
Là phương pháp dựa trên những thông tin thu được nhờ phân tích các cảm giác của
các cơ quan thụ cảm: thị giác, thính giác, khứu giác,vị giác, xúc giác.
Các cơ quan thụ cảm đóng vai trò thu nhận cảm giác. Giá trị của các chỉ tiêu chất
lượng được xác định bằng cách phân tích các cảm giác đó trên cơ sở kinh nghiệm
đã tích lũy và được biểu thị bằng một hệ thống điểm.
Phương pháp này được dùng phổ biến để xác định các chỉ tiêu về thực phẩm, tính
thẩm mỹ, mùi, vị, trang trí,…
Phương pháp cảm quan phụ thuộc nhiều vào
 Trình độ, kinh nghiệm, thói quen và khả năng của các chuyên viên giám
định.
 Mang tính chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái tinh thần của các chuyên viên.
Chính vì vậy, kết quả ít chính xác so với phương pháp phòng thí nghiệm, nhưng ít
tốn kém, đơn giản và nhanh hơn.
5. Phương páp xã hội học
Xác định bằng cách đánh giá chất lượng thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý
kiến của khách hàng.
Để thu thập thông tin chung ta có thể dxùng phương pháp trưng cầu ý kiến của
khách hàng, thông qua các hội chợ, triển lãm, hội nghị khách hàng,… Sau đó tiến
hành thống kê, xử lý thông tin, kết luận.
6. Phương pháp chuyên gia
Cơ sở khoa học của phương pháp này là dựa trên kết quả của các phương pháp
phòng thí nghiệm, phương pháp cảm quan tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến của


53
các chuyên gia rồi tiến hành cho điểm. Phương pháp này ngày càng được sử dụng
rộng rãi và trở thành một công cụ quan trọng trong đánh giá chất lượng.
Phương pháp chuyên gia được sử dụng nhiều trong trường hợp khi mà các phương
pháp khác không kinh tế, không có đầy đủ số liệu. Đa số các trường hợp đó là trong
dự báo kho học, kỹ thuật; nghiên cứu các thuật toán, các phương pháp; áp dụng các
giải pháp quản lý, các giải pháp kinh tế; giám định chất lượng, nhất là chất luwongj
sản phẩm.
Tuy nhiên, phương pháp chuyên ghia mang tính chủ quan, kết quả đánh giá phụ
thuộc vào phản ứng tự nhiên, kinh nghiệm và tâm lý của các chuyên gia.
Để hạn chế những thiếu sót này, người ta luôn tìm cách cải tiến các hình thức giám
định và xử lý thông tin.
Người ta thường tổ chức phương pháp chuyên gia theo hai cách
Phương pháp DELFI: các chuyên gia không có sự tiếp xúc, không trao đổi trực tiếp
với nhau.
Phương pháp PATERNE: các chuyên gia được tiếp xúc, trao đổi với nhau. Ý kiến
giám định của từng chuyên viên là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm.
Trình tự tiến hành đánh giá chất lượng theo phương pháp chuyên gia
Xác định đối tượng, mục đích, phạm vi đánh giá

Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Xác định trọng số các chỉ tiêu chất lượng

Lựa chọn thang điểm và phương pháp thử

Đánh giá lựa chọn chuyên viên giám định

Tổ chức hội đồng giám định, các tổ chuyên viên, tổ chức năng, chọn
phương pháp đánh giá

Thu thập, xử lý và phân tích kết quả

Đánh giá kết luận

Điều chỉnh

Thí dụ áp dụng (Theo Tạp chí Công nghệ thông tin & Truyền thông)

*Dự báo sự xuất hiện đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực di động ở Việt Nam



54
- Các chuyên gia được chọn để trưng cầu ý kiến là những người am hiểu trong lĩnh
vực thông tin di động từ các công ty trong và ngoài nước, các nhà quản lý, các nhà
nghiên cứu. Có 50 chuyên gia được hỏi ý kiến.

- Tập hợp kết quả ý kiến của các chuyên gia về thời gian xuất hiện cạnh tranh quốc
tế trong lĩnh vực di động so với năm 2002 như sau:

Bảng 1. Kết quả ý kiến của các chuyên gia về thời gian xuất hiện cạnh tranh quốc
tế trong lĩnh vực thông tin di động

Thời gian xuất hiện cạnh tranh
Số chuyên gia đồng ý Tần số tích
quốc tế
(Tần số) luỹ
trong lĩnh vực di động
1 - 2 năm 2 2
2 - 4 năm 20 22
4 - 6 năm 17 39
6-8 năm 7 46
8-10 năm 4 50
> 10 năm 0 50

- Xử lý ý kiến chuyên gia

+ Tính số trung vị để biết được số chuyên gia đồng ý và không đồng ý với năm sẽ
xuất hiện cạng tranh quốc tế trong lĩnh vực di động.

Cách tính số trung vị như sau:




Trong đó:

+ xMemin là giá trị dưới của tổ chứa số trung vị

+ dMe là khoảng cách của tổ chứa số trung vị; n là tổng số chuyên gia

+ fMe là tần số của tổ chứa số trung vị; fMe-1 là tần số của tổ đứng trước tổ chứa số
trung vị

Thay số vào công thức trên ta có: Me = 4 + 2*(50/2 - 22)/17 = 4,35

Kết luận: Như vậy một nửa số chuyên gia được hỏi ý kiến cho rằng khoảng hơn 4
năm nữa (4,35 năm) sẽ có cạnh tranh quốc tế trong lĩnh vực thông tin di động, hay

55
nói một cách khác cạnh tranh quốc tế trong lĩnh vực thông tin di động sẽ diễn ra
trước năm 2007 (Con số 2007 được tính bằng cách lấy năm 2002 cộng với 4,35
năm vì như đã nêu trên các ý kiến đánh giá của các chuyên gia so với năm 2002)

+ Tính Mốt để biết được thời gian xuất hiện cạnh tranh được các chuyên gia nhất
trí cao nhất




Trong đó:

+ xMomin là giá trị dưới của tổ chứa Mo; dMo là khoảng cách của tổ chứa Mo

+ fMo là tần số của tổ chứa Mo; fMo-1 là tần số của tổ đứng trước tổ chứa Mo

Thay số vào công thức trên tính được: Mo = 2 + 2*(20 - 2 )/((20 - 2)+(20 - 17)) =
3,71

Kết luận: Trong số 50 chuyên gia hỏi ý kiến thì đa số cho rằng khoảng gần 4 năm
nữa (3,71 năm) sẽ có cạnh tranh quốc tế trong lĩnh vực thông tin di động, hay nói
một cách khác đa số các chuyên gia được hỏi ý kiến cho rằng cạnh tranh quốc tế
trong lĩnh vực thông tin di động sẽ xảy ra trước năm 2006.

* Dự báo vai trò tác động của các yếu tố như vốn, công nghệ, trình độ quản lý, lao
động và tốc độ tăng trưởng kinh tế đối với sự tăng trưởng ngành BCVT

Nghiên cứu tác động của các yếu tố vốn, công nghệ, trình độ quản lý, lao động và
tăng trưởng kinh tế đối với sự tăng trưởng ngành BCVT sẽ giúp cho các nhà quản
lý biết được yếu tố nào tác động mạnh đến sự tăng trưởng để từ đó có chính sách
đầu tư đúng đắn. Tuy nhiên trong số các nhân tố nêu trên chỉ có một số nhân tố
lượng hoá có thể dùng công cụ toán học tính được mức độ ảnh hưởng đến tăng
trưởng như vốn, lao động, tăng trưởng kinh tế. Còn các nhân tố như công nghệ và
trình độ quản lý không thể lượng hoá sự ảnh hưởng vì vậy sử dụng phương pháp
chuyên gia để dự báo sẽ có tác dụng trong trường hợp này.

Các chuyên gia được chọn để trưng cầu ý kiến là những nhà quản lý điều hành sản
xuất kinh doanh trong lĩnh vực BCVT, các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu trong
lĩnh vực BCVT.

Thu thập ý kiến đánh giá của 6 chuyên gia về mức độ tác động của các yếu tố vốn,
công nghệ, trình độ quản lý, lao động và tốc độ tăng trưởng kinh tế đối với sự tăng
trưởng ngành BCVT, kết quả điểm đánh giá của các chuyên gia như sau (Điểm số
được cho mức cao nhất là 10 điểm)


56
Bảng 2. Bảng điểm đánh giá của các chuyên gia cho từng nhân tố

Quản Tăng trưởng kinh
Chuyên Công Lao
Vốn
nghệ động tế
gia lý
C1 8 10 9 7 6
C2 7 9 10 8 7
C3 10 9 9 8 7
C4 9 10 8 7 7
C5 10 9 8 7 6
C6 10 8 9 8 7
ΣCij 54 55 53 45 40

a. Tính giá trị điểm trung bình của từng yếu tố để thấy được mức độ quan trọng của
các yếu tố đối với sự tăng trưởng ngành BCVT

Gọi Cj là giá trị điểm trung bình của mục tiêu j.




Trong đó: Cij là điểm của chuyên gia i đánh giá mục tiêu j

i = 1, n (n là chuyên gia)

j = 1, m (m là mục tiêu)

Mục tiêu nào có Cj lớn hơn thì được đánh giá cao hơn.




Qua kết quả tính toán thấy rằng C2>C1>C3>C4>C5. Điều đó có thể kết luận công
nghệ có vai trò quan trọng nhất đối với sự phát triển ngành BCVT, tiếp đến là yếu
tố vốn, quản lý, lao động và tăng trưởng kinh tế có mức độ quan trọng thấp nhất
trong số các yếu tố nghiên cứu.

b. Tính hệ số nhất trí chung (Ký hiệu W) để biết mức độ thống nhất ý kiến đánh giá
của các chuyên gia.

Trước hết ta đánh số lại các Cij theo từng mục tiêu từ 1đến m theo nguyên tắc mục
tiêu có giá trị cao nhất thì gán cho giá trị là 1, mục tiêu có giá trị lớn thứ hai thì gắn
cho giá trị là 2... cho tới hết, thể hiện ở bảng 3.


57
Ta ký hiệu Rij là giá trị của Cij đã được đánh số lại theo nội dung trên và gọi là hạng
của mục tiêu j do chuyên gia i đánh giá.

Bảng 3. Bảng xếp hạng các yếu tố của các chuyên gia

Tăng
Chuyên
Vốn Công nghệ Quản lý Lao động
trưởng
gia
C1 3 1 2 4 5
C2 4,5 2 1 3 4,5
C3 1 2,5 2,5 4 5
C4 2 1 3 4,5 4,5
C5 1 2 3 4 5
C6 1 3,5 2 3,5 5
Tổng Sj 12,5 12 13,5 23 29
2,1 2 2,3 3,8 4,8
j


Ta lần lượt tiến hành các bước như sau:

- Bước 1. Tính Tổng các hạng của mục tiêu (Sj), ghi ở cuối bảng

- Bước 2. Tính hạng trung bình




- Bước 3. Tính tổng bình phương các độ lệch

S = (12,5-18)2 + (12-18)2 + (13,5-18)2 + (23-18)2 + (29-18)2 = 232,5

- Bước 4. Tính ΣTj = 138. Cụ thể như sau:

Trong đó:

L - Là số các nhóm có hạng bằng nhau;

te - Là số lượng bằng nhau các hạng trong nhóm e

T1 = (33 - 3) = 24; T2 = (23 - 2) + (23 - 2) = 12; T3 = (23 - 2) + (23 - 2) = 12;


58
T4 = (33 - 3) = 24; T5 = (43 - 4) + (23 - 2) = 66

Bước 5. Tính hệ số nhất trí chung




W = 1 : Hoàn toàn nhất trí với nhau về tất cả các mục tiêu.

W>= 0,75 cách xếp hạng của các chuyên gia được chấp nhận.

Nếu W< 0,75 phải điều chỉnh và đánh giá lại các ý kiến của chuyên gia.

Thay số vào công thức trên, ta có:




Như vậy hệ số nhất trí chung W = 0,79 > 0,75

Kết luận

Đa số chuyên gia cho rằng yếu tố công nghệ có tác động mạnh nhất đến sự
tăng trưởng ngành BCVT. Tiếp đến là yếu tố vốn, trình độ quản lý. Lao động có vai
trò thứ tư và yếu tố cuối cùng có tác động đến sự tăng trưởng ngành BCVT là tăng
trưởng kinh tế.

Ứng dụng phương pháp chuyên gia dự báo trong lĩnh vực BCVT tuy còn gặp
phải một số hạn chế như việc lựa chọn được nhiều chuyên gia giỏi trong lĩnh vực
dự báo gặp nhiều khó khăn hay khi thu thập ý kiến của chuyên gia lại tản mạn trái
ngược nhau sẽ gây trở ngại trong việc xử lý các ý kiến. Tuy nhiên bên cạnh những
nhược điểm đó, phương pháp chuyên gia đặc biệt thích hợp trong việc dự báo
những vấn đề mới, nhất là đối với lĩnh vực BCVT đang trong một môi trường kinh
doanh nhiều biến động như hiện nay.




59
CHÆÅNG V
HÃÛ THÄÚNG QUAÍN LYÏ CHÁÚT LÆÅÜNG THEO TIÃU CHUÁØN

I. HÃÛ THÄÚNG QUAÍN LYÏ CHÁÚT LÆÅÜNG
1. Khaïi niãûm
Hãû thäúng cháút læåüng bao gäöm cå cáúu täø chæïc,
thuí tuûc, quaï trçnh vaì nguäön læûc cáön thiãút âãø
thæûc hiãûn viãûc quaín lyï cháút læåüng, nhàòm muûc
âêch giuïp cho doanh nghiãûp liãn tuûc caíi tiãún cháút
læåüng, thoía maîn khaïch haìng vaì nhæîng ngæåìi
thæåìng xuyãn cäüng taïc våïi doanh nghiãûp.
2. Yãu cáöu cuía hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng
Xaïc âënh roî saín pháøm vaì dëch vuû cuìng våïi
caïc quy âënh kyî thuáût cho caïc saín pháøm âoï, caïc
quy âënh naìy phaíi âaím baío thoía thuáûn cuía khaïch
haìng.
Caïc yãúu täú kyî thuáût, giaï trë vaì con ngæåìi
aính hæåíng âãún cháút læåüng saín pháøm phaíi âæåüc
thæûc hiãûn theo kãú hoaûch âaî âënh, hæåïng vãö
giaím, loaûi træì vaì quan troüng nháút laì ngàn ngæìa
sæû khäng phuì håüp.
Theo nguyãn tàõc cuía quaín lyï cháút læåüng hiãûn
âaûi, toaìn bäü hoaût âäüng cuía cäng ty âæåüc thæûc
hiãûn thäng qua quaï trçnh sau:


Yãu cáöu
Yãu cáöu
Ngæåìi cung cáúp Doanh nghiãûp
Khaïch haìng

Phaín häöi Phaín häöi
Quan hãû giæîa ngæåìi cung cáúp - doanh nghiãûp vaì
khaïch haìng
Moüi quaï trçnh âãöu coï nhaì cung cáúp, khaïch
haìng vaì doanh nghiãûp; vaì caïc nhán täú naìy hçnh
thaình nãn mäüt chuäùi quan hãû våïi caïc doìng thäng
tin phaín häöi.
Hãû thäúng vàn baín vaì yãu cáöu cuía hãû thäúng
vàn baín
Âãø xem xeït tênh hiãûu læûc vaì hiãûu quaí cuía
hãû thäúng cháút læåüng, ngæåìi ta thæåìng âàût ra caïc
cáu hoíi âäúi våïi mäùi quaï trçnh thuäüc hãû thäúng
âoï nhæ:


60
- Caïc quaï trçnh coï âæåüc cäú âënh vaì coï caïc
thuí tuûc daûng vàn baín âãø âiãöu haình quaín lyï caïc
quaï trçnh âoï?
- Caïc quaï trçnh coï âæåüc triãøn khai âáöy âuí
vaì âæåüc thæûc hiãûn nhæ âaî nãu trong vàn baín ?
- Caïc quaï trçnh naìy coï mang laûi kãút quaí nhæ
mong âåüi ?
Viãûc xáy dæûng vaì aïp duûng hãû thäúng vàn baín
laì mäüt hoaût âäüng gia tàng giaï trë. Hãû thäúng vàn
baín laì bàòng chæïng khaïch quan cho tháúy:
- Quaï trçnh âaî âæåüc xaïc âënh.
- Caïc thuí tuûc âaî âæåüc phã duyãût vaì âæåüc
kiãøm soaït.
Váûy, hãû thäúng vàn baín laì mäüt cäng cuû âãø häù
tråü cho caíi tiãún cháút læåüng theo nghéa giuïp
ngæåìi quaín lyï hiãøu âæåüc viãûc tiãún haình nhæ thãú
naìo vaì xaïc âënh âæåüc cháút læåüng cuía viãûc thæûc
hiãûn.
Vai troì cuía hãû thäúng vàn baín
- Khi vàn baín hoïa caïc hoaût âäüng caíi tiãún
cháút læåüng, ta måïi coï thãø xaïc âënh âæåüc hiãûu
quaí cuía nhæîng thay âäøi, caíi tiãún. Nãúu xeït tháúy
viãûc caíi tiãún coï hiãûu quaí thç seî tiãu chuáøn
hoïa chuïng thaình caïc quy âënh.
- Hãû thäúng vàn baín thêch håüp seî giuïp doanh
nghiãûp:
+ Âaût cháút læåüng saín pháøm theo yãu cáöu.
+ Âaïnh giaï hãû thäúng cháút læåüng.
+ Duy trç sæû caíi tiãún.
Caïc yãu cáöu âàût ra âäúi våïi mäüt hãû thäúng
cháút læåüng laì:
- Viãút ra nhæîng gç âang âæåüc laìm, seî laìm vaì
laìm âuïng theo nhæîng gç âaî âæåüc viãút.
- Vàn baín hoaï moüi quy âënh trong doanh nghiãûp.
- Dãù hiãøu, dãù aïp duûng.
- Luän luän âæåüc cáûp nháût.
3. Hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng theo tiãu
chuáøn ISO 9000
a. Täø chæïc ISO
ISO laì mäüt täø chæïc quäúc tãú vãö váún âãö tiãu
chuáøn hoaï coï tãn âáöy âuí laì The International
Organization for Standardization. Thaình viãn cuía noï
laì caïc täø chæïc tiãu chuáøn quäúc gia cuía hån 150
næåïc trãn thãú giåïi.

61
ISO laì mäüt täø chæïc phi chênh phuí, ra âåìi vaì
hoaût âäüng tæì 23/02/1947. Nhiãûm vuû cuía ISO laì
thuïc âáøy sæû phaït triãøn cuía váún âãö tiãu chuáøn
hoaï vaì nhæîng hoaût âäüng coï liãn quan nhàòm taûo
âiãöu kiãûn thuáûn låüi cho viãûc trao âäøi haìng hoaï,
dëch vuû quäúc tãú vaì sæû håüp taïc phaït triãøn trong
caïc lénh væûc trê tuãû, khoa hoüc, kyî thuáût vaì moüi
hoaût âäüng kinh tãú khaïc.
Truû såí chênh cuía ISO âàût taûi Genever - Thuûy
sé. Ngän ngæî sæí duûng laì tiãúng Anh, Phaïp, Táy Ban
Nha.
Haìng nàm, chi phê vãö hoaût âäüng cuía ISO laì 125
triãûu France Thuûy Syî, trong âoï 80% laì âoïng goïp
træûc tiãúp cuía caïc thaình viãn chênh, 20% do viãû c
baïn áún pháøm âem laûi. Säú tiãön âoïng goïp cho chi
phê cuía ISO âæåüc tênh tuyì theo giaï trë täøng saín
pháøm xaî häüi vaì giaï trë xuáút kháøu cuía caïc
thaình viãn.
Kãút quaí hoaût âäüng cuía ISO laì viãûc ban haình
caïc tiãu chuáøn quäúc tãú trong caïc lénh væûc quäúc
tãú, kinh doanh vaì dëch vuû. Âãún nay âaî coï trãn
20.000 tiãu chuáøn âæåüc ban haình. Maûng læåïi thäng
tin cuía ISO âæåüc âàût åí nhiãöu quäúc gia âãø cung
cáúp thäng tin vaì váún âãö tiãu chuáøn, caïc quy chãú
kyî thuáût, viãûc kiãøm tra vaì cáúp giáúy chæïng nháûn
cháút læåüng åí khàõp nåi trãn thãú giåïi. Ngoaìi ra,
ISO coìn coï nhiãûm vuû tæ váún, häüi thaío ... vãö
viãûc aïp duûng caïc tiãu chuáøn cháút læåüng âaî quy
âënh, giuïp âåî vãö kyî thuáût, vãö váún âãö tiãu
chuáøn hoaï cháút læåüng cho caïc næåïc thaình viãn.
Trong lénh væûc kinh tãú, ISO coï ráút nhiãöu vàn
baín hæåïng dáùn, quy âënh vãö nhæîng hãû thäúng quaín
lyï hæîu hiãûu cho caïc täø chæïc kinh tãú. Caïc quäúc
gia thaình viãn cuía ISO cáön phaíi tuán thuí caïc
âiãöu lãû cuía ISO trong viãûc aïp duûng caïc tiãu
chuáøn, nhæîng quy âënh vãö viãûc chæïng nháûn hãû
thäúng âaím baío cháút læåüng vaì chæïng nháûn cäng
nháûn láùn nhau trong caïc chênh saïch mua baïn, trao
âäøi thæång maûi quäúc tãú âãø baío âaím quyãön låüi
cuía caí hai bãn vaì cuía ngæåìi tiãu duìng, taûo ra
mäüt hãû thäúng baïn haìng tin cáûy.
Viãût Nam gia nháûp ISO vaìo nàm 1977 vaì laì
thaình viãn thæï 72 cuía ISO. Nàm 1996 láön âáöu tiãn


62
Viãût Nam âæåüc báöu vaìo ban cháúp haình cuía ISO våïi
nhiãûm kyì 2 nàm.
b. Giåïi thiãûu vãö ISO 9000
* ISO 9000 laì gç?
ISO 9000 laì bäü tiãu chuáøn do Täø chæïc quäúc tãú
vãö tiãu chuáøn hoaï ( ISO ) ban haình nhàòm âæa ra
caïc chuáøn mæûc cho hãû thäúng âaím baío cháút læåüng
vaì coï thãø aïp duûng räüng raîi trong caïc lénh væûc
saín xuáút, kinh doanh vaì dëch vuû.
ISO 9000 âãö cáûp âãún caïc lénh væûc chuí yãúu
trong quaín lyï cháút læåüng : Chênh saïch vaì chè
âaûo, thiãút kãú vaì triãøn khai saín pháøm, cung æïng,
kiãøm soaït quaï trçnh. Bao goïi, phán phäúi , dëch vuû
sau khi baïn, xeïm xeït âaïnh giaï toaìn bäü, kiãøm
soaït taìi liãûu, âaìo taûo ...
ISO 9000 laì táûp håüp caïc kinh nghiãûm quaín lyï
cháút læåüng täút nháút âaî âæåüc thæûc thi åí nhiãöu
quäúc gia vaì khu væûc, âäöng thåìi âæåüc cháúp nháûn
båíi caïc thaình viãn tiãu chuáøn quäúc gia cuía nhiãöu
næåïc.
Hãû thäúng cháút læåüng theo ISO 9000 dæûa trãn mä
hçnh quaín lyï theo quaï trçnh, láúy phoìng ngæìa laìm
phæång chám chuí yãúu trong suäút voìng âåìi cuía saín
pháøm.
Caïc tiãu chuáøn trong bäü tiãu chuáøn ISO 9000 chè
mä taí caïc yãúu täú maì mäüt hãû thäúng cháút læåüng
nãn coï chæï khäng mä taí caïch thæïc maì mäüt täø
chæïc thæûc hiãûn caïc yãúu täú naìy. Bãn caûnh âoï,
caïc tiãu chuáøn naìy khäng coï muûc âêch âäöng nháút
hoaï caïc hãû thäúng cháút læåüng cuía caïc täø chæïc
khaïc nhau våïi nhau. Båíi vç, nhu cáöu cuía mäùi täø
chæïc laì ráút khaïc nhau, viãûc xáy dæûng vaì thæûc
hiãûn mäüt hãû thäúng cháút læåüng cáön thiãút phaíi
chëu sæû chi phäúi cuía muûc âêch cuû thãø, saín pháøm,
quaï trçnh cuîng nhæ thæûc tiãùn cuû thãø cuía täø
chæïc âoï.
Thãú giåïi coï xu hæåïng thoaí maîn ngaìy caìng cao
âäúi våïi nhæîng yãu cáöu cuía khaïch haìng vãö cháút
læåüng saín pháøm vaì dëch vuû. Do âoï, baín thán
nhæîng tiãu chuáøn kyî thuáût khäng thãø naìo âaím baío
sæû phuì håüp våïi nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng.
Våïi hãû thäúng cháút læåüng theo ISO 9000 seî goïp
pháön bäø sung thãm cho nhæîng tiãu chuáøn kyî thuáût


63
cuía saín pháøm nhàòm thoaí maîn täút nháút nhæîng yãu
cáöu cuía khaïch haìng.
* Læåüc sæí hçnh thaình ISO 9000
Trong nhæîng nàm 70, nhçn chung giæîa caïc ngaình
cäng nghiãûp vaì caïc næåïc trãn thãú giåïi coï nhæîng
nháûn thæïc khaïc nhau vãö “cháút læåüng“. Do âoï,
viãûn tiãu chuáøn Anh quäúc ( British Standard
Instidude - BSI ) laì mäüt thaình viãn ISO âaî chênh
thæïc âãö nghë ISO thaình láûp mäüt uyí ban kyî thuáût
âãø phaït triãøn caïc tiãu chuáøn quäúc tãú vãö kyî
thuáût vaì thæûc haình âaím baío cháút læåüng, nhàòm
tiãu chuáøn hoaï viãûc quaín lyï cháút læåüng trãn
toaìn thãú giåïi, Uyí ban kyî thuáût 176 ( TC176 -
Tecgnical Committe 176 ) ra âåìi gäöm âa säú thaình
viãn cuía cäüng âäöng Cháu Áu âaî giåïi thiãûu mäüt mä
hçnh vãö hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng dæûa trãn
caïc tiãu chuáøn sàôn coï cuía Anh quäúc laì BS - 5750.
Muûc âêch cuía nhoïm TC176 laì nhàòm thiãút láûp mäüt
tiãu chuáøn duy nháút sao cho coï thãø aïp duûng âæåüc
vaìo nhiãöu lénh væûc: saín xuáút, kinh doanh vaì dëch
vuû. Baín thaío âáöu tiãn xuáút baín nàm 1985, âæåüc
cäng bäú chênh thæïc nàm 1987 våïi tãn goüi ISO 9000
vaì sau âoï âæåüc tu chènh vaì ban haình phiãn baín 2
vaìo nàm 1994.
Coï thãø så læåüc quaï tçnh hçnh thaình ISO 9000
nhæ sau:
- Nàm 1959 Bäü Quäúc phoìng Myî thiãút láûp hãû
thäúng MIL - Q9858, noï âæåüc thiãút kãú nhæ mäüt
chæång trçnh quaín lyï.
- Nàm 1963 NATO cháúp nháûn MIL - Q9858 vaìo viãûc
thæìa nháûn hãû thäúng âaím baío cháút læåüng cuía
nhæîng ngæåìi tháöu phuû thuäüc vaìo caïc thaình viãn
NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP -
1).
- Nàm 1979 Viãûn tiãu chuáøn Anh quäúc - BSI âaî
phaït triãøn thaình BS5750. Hiãûu quaí tiãu chuáøn
cháút læåüng quaín lyï âáöu tiãn trong thæång maûi.
- Nàm 1987 Täø chæïc quäúc tãú vãö tiãu chuáøn hoaï
- ISO - cháúp nháûn háöu hãút caïc tiãu chuáøn BS 5750
thaình ISO 9000 (phiãn baín 1). Sau naìy, BS5750 vaì
ISO 9000 âæåüc xem laì nhæîng taìi liãûu tæång âæång
nhæ nhau trong viãûc aïp duûng caïc tiãu chuáøn cháút
læåüng quaín lyï.


64
- Nàm 1994 ISO 9000 âæåüc soaït xeït, chènh lyï,
bäø sung (phiãn baín 2).
- Nàm 2000 baìn haình ISO 9000 phiãn baín 2000
(phiãn baín 3).
Caïc thaình viãn Uyí ban Cháu Áu ( EC) vaì Täø
chæïc máûu dëch tæû do Cháu Áu (EFTA) âaî thæìa nháûn
tiãu chuáøn ISO 9000 vaì buäüc caïc thaình viãn cäüng
âäöng Cháu Áu phaíi thæûc hiãûn theo caïc tiãu chuáøn
naìy trong cung cáúp haìng hoaï vaì dëch vuû.
Taûi Viãût Nam, Täøng cuûc tiãu chuáøn - Âo læåìng
cháút læåüng cháúp nháûn mäüt säú tiãu chuáøn trong hãû
thäúng ISO 9000 vaì ban haình tiãu chuáøn Viãût Nam
våïi kyï hiãûu TCVN ISO 9000.
c. Træåìng håüp aïp duûng vaì låüi êch cuía viãûc
aïp duûng ISO 9000
Caïc træåìng håüp aïp duûng ISO 9000
- Hæåïng dáùn âãø quaín lyï cháút læåüng trong caïc
täø chæïc: Doanh nghiãûp aïp duûng hãû thäúng cháút
læåüng âãø náng cao khaí nàng caûnh tranh cuía mçnh,
thæûc hiãûn caïc yãu cáöu âäúi våïi cháút læåüng saín
pháøm mäüt caïch tiãút kiãûm nháút.
- Theo håüp âäöng giæîa doanh nghiãûp (bãn thæï
nháút) vaì khaïch haìng (bãn thæï hai): Khaïch haìng
âoìi hoíi doanh nghiãûp phaíi aïp duûng mäüt säú mä
hçnh âaím baío cháút læåüng cuû thãø trong bäü ISO 9000
âãø coï thãø âaím baío cung cáúp saín pháøm âuïng yãu
cáöu.
- Âaïnh giaï vaì thæìa nháûn cuía bãn thæï hai:
Khaïch haìng âaïnh giaï hãû thäúng cháút læåüng cuía
doanh nghiãûp.
- Chæïng nháûn cuía täø chæïc chæïng nháûn (bãn
thæï 3): Hãû thäúng âaím baío cháút læåüng cuía doanh
nghiãûp âæåüc mäüt täø chæïc chæïng nháûn âaïnh giaï
vaì cáúp chæïng chè.
Låüi êch cuía ISO 9000
Chæïng nháûn phuì håüp ISO 9000 seî laìm giaím
hoàûc traïnh âæåüc nhæîng chi phê áøn vaì nhæîng cháûm
trãù do viãûc nghiãn cæïu, tçm hiãøu ngæåìi cung æïng,
tháøm âënh cháút læåüng caïc thuí tuûc, âaïnh giaï
cháút læåüng ngæåìi cung æïng, kiãøm tra nguäön gäúc
thæûc vaì nhæîng giaïm saït âaím baío cháút læåüng.
Theo caïc nhaì laînh âaûo cäng nghiãûp Myî, caíi
tiãún hãû thäúng vaì hoaût âäüng quaín lyï cháút læåüng
laì yãúu täú cáön thiãút cho caûnh tranh trong mäüt

65
nãön kinh tãú nàng âäüng ngaìy nay, cuîng nhæ cáön
thiãút cho yãu cáöu cháút læåüng, giaï caí, dëch vuû,
mäi træåìng kinh doanh. ISO 9000 laì mäüt mä hçnh ráút
täút cho âaím baío cháút læåüng toaìn cäng ty, mäüt mä
hçnh lyï tæåíng cho mäüt täø chæïc âaût hiãûu quaí cao
cuîng nhæ liãn tuûc caíi tiãún vaì náng cao vë thãú
caûnh tranh trãn thãú giåïi, duì cho khaïch haìng coï
âoìi hoíi cäng ty/ täø chæïc âæåüc chæïng nháûn ISO
9000 hay khäng.
Mäüt hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng âuïng âàõn
vaì âáöy âuí nhæ ISO 9000 coï thãø âæåüc coi laì cå
såí cho viãûc bàõt âáöu thæûc hiãûn TQM vaì âaût nhæîng
giaíi thæåíng cháút læåüng coï uy tên.
Viãûc thæûc hiãûn hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng
theo ISO 9000 seî aính hæåíng mäüt caïch sáu sàõc âãún
täø chæïc vaì phong caïch laìm viãûc trong táút caí
caïc bäü pháûn. Tênh kyí luáût cao kãút håüp våïi sæû
phaït triãøn, ghi cheïp thaình taìi liãûu caïc thuí
tuûc cho mäùi hoaût âäüng coï aính hæåíng âãún cháút
læåüng seî laìm cho moüi ngæåìi nháûn thæïc âæåüc táöm
quan troüng cuía mäùi cäng viãûc vaì hoü biãút chênh
xaïc phaíi laìm nhæ thãú naìo âãø âaím baío cháút
læåüng. “Laìm âuïng ngay tæì âáöu“ (Do right the first
time) âæåüc aïp duûng âäúi våïi táút caí caïc quy trçnh
quaín trë, chæï khäng phaíi chè duìng trong saín xuáút
vaì taïc nghiãûp. Mäüt khi cäng nhán cuía cäng ty biãút
roî quy trçnh vaì cäng viãûc cuía mçnh hån báút cæï ai
khaïc, cháúp nháûn quy trçnh thç hoü seî haînh diãûn
thæûc hiãûn quy trçnh mäüt caïch kiãn âënh vaì hiãûu
quaí. Tæì âoï, kiãøm soaït, âo læåìng vaì caíi tiãún
liãn tuûc quy trçnh tråí thaình mäüt caïch säúng, mäüt
neït vàn hoaï trong cäng ty.
Hiãûn nay trãn khàõp thãú giåïi, ISO 9000 âaî nhanh
choïng tråí thaình tiãu chuáøn cháút læåüng quäúc tãú
trong thæûc tiãùn hoaût âäüng cuía thæång maûi, cäng
nghiãûp vaì ngay caí trong lénh væûc Quäúc phoìng. Caïc
håüp âäöng âoìi hoíi nhæîng cäng ty cung cáúp saín
pháøm phaíi âàng kyï vaì âæåüc chæïng nháûn phuì håüp
våïi ISO 9000 ngaìy caìng nhiãöu hån trãn thãú giåïi.
Vaì nhæ váûy sæû tiãu chuáøn hoaï hãû thäúng cháút
læåüng trãn toaìn thãú giåïi âaî vaì âang cung cáúp cå
häüi caûnh tranh cho nhæîng nhaì cung cáúp tæì moüi
quäúc gia.


66
Viãûc aïp duûng ISO 9000 seî laìm thuáûn tiãûn hån
trong trao âäøi thæång maûi toaìn cáöu vaì måí cæía
nhæîng thë træåìng måïi, laìm giaím båït nhæîng khoï
khàn cuía raìo caín kyî thuáût trong thæång maûi vaì
nhæîng liãn minh khu væûc.
Theo yãu cáöu vaì hæåïng dáùn cuía ISO 9000, täø
chæïc phaíi thãø hiãûn traïch nhiãûm phaïp lyï trong
saín xuáút, an toaìn, sæïc khoíe vaì tæång håüp våïi
mäi træåìng, caïc âiãöu kiãûn, thuí tuûc âoïng goïi,
váûn chuyãøn trong thæång maûi quäúc tãú. Âiãöu naìy
seî giuïp cho váún âãö sæïc khoíe vaì an toaìn xaî häüi
âæåüc caíi thiãûn, giaím nhæîng taïc âäüng xáúu âãún
mäi træåìng, viãûc thæûc hiãûn caïc yãu cáöu chãú âënh
vaì luáût phaïp täút hån....
Caïc khaïch haìng hiãûn coï thæåìng thêch nhæîng
täø chæïc âang thæûc hiãûn hãû thäúng quaín lyï cháút
læåüng theo ISO 9000 vaì coï kãú hoaûch âàng kyï chæïng
nháûn phuì håüp våïi ISO 9000. Båíi vç âäúi våïi nhæîng
täø chæïc naìy, hoü coï thãø tin tæåíng ràòng hoü seî
nháûn âæåüc nhæîng saín pháøm phuì håüp våïi yãu cáöu.
Caïc nhaì cung cáúp cuîng bë aính hæåíng ráút
nhiãöu båíi khaïch haìng cuía hoü nãúu khaïch haìng âoï
hæåïng âãún hãû thäúng ISO 9000. Thäng thæåìng caïc
nhaì cung cáúp âæåüc khuyãún khêch hoàûc bë âoìi hoíi
phaíi coï chæïng nháûn ISO 9000 trong træåìng håüp
phaíi giæî væîng nguäön cung æïng cháút læåüng.
d. Hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng - caïc yãu
cáöu (TCVN ISO 9001: 2000)
Bao gồm các yêu cầu được đánh số thứ tự trong bộ tiêu chuẩn, các yêu cầu này bắt đầu từ mục
4.1 trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000
4.1. Yêu cầu chung (General riquirements)
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy tr ì hệ thống quản lý chất lượng và
thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
a. Thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống.
b. Nhận biết các quá trình cần thiết và áp dụng chúng.
c. Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình.
d. Xác định các chuẩn mực và phương pháp đảm bảo tác nghiệp và kiểm soát qt.
e. Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin.
f. Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình.
g. Hành động để đạt kết quả mong muốn và liên tục cải tiến quá tr ình (continual
improvement).
h. Kiểm soát quá trình do nguồn bên ngoài(nếu có).

4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu


67
4.2.1. Khái quát
Văn bản HTQLCL bao gồm :
a. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
b. Sổ tay chất lượng (Quality manual)
c. Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
d. Các tài liệu cần có của tổ chức đó đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có
hiệu lực các quá trình của tổ chức đó.
e. Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này.
4.2.2. Sổ tay chất lượng (Quality manual)
Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:
a. Phạm vi của hệ thống bao gồm diễn giải chi tiết và các loại trừ cho phép.
b. Các thủ tục dạng văn bản hoặc viện dẫn tới chúng.
4.2.3. Kiểm soát tài liệu (Control of ducuments)
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm :
a. Phê duyệt tài liệu về sự thoả đáng trước khi ban hành.
b. Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu.
c. Nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.
d. Đảm bảo các văn bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng.
e. Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.
f. Đảm bảo nhận biết các tài liệu từ bên ngoài và kiểm soát việc phân phối chúng.
g. Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời.
4.2.4. Kiểm soát hồ sơ (Control of records)
Phải lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và
hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Các hồ sơ chất lượng phải rõ
ràng, dễ nhận và dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định thời gian lưu giữ và
huỷ bỏ các hồ sơ chất lượng.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo (Management responsibility)
5.1. Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đới với việc xây dựng và
thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và tải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống dó bằng
cách.
a. Thông tin về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng, các yêu cầu của pháp luật và
chế định.
b. Thiết lập chính sách chât lượng.
c. Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng
d. Tiến hành việc xem xét cảu lãnh đạo
e. Đảm bảo sẵn có các nguồn lực (resources).
5.2. Hướng vào khách hàng
Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được: xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự
thoả mãn khách hàng.
5.3. Chính sách chất lượng (Quality policy)
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng.
a. Phù hợp với mục đích của tổ chức.
b. Cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến chất lượng.
c. Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng.


68
d. Được truyền đạt (communication) và thấu hiểu trong tổ chức.
e. Được xem xét để luôn thích hợp.
5.4. Hoạch định (Planning)
5.4.1. Mục tiêu chất lượng (Quality ojectives)
Đảm bảo mục tiêu chất lượng (bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu
của sản phẩm).
Được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng.
Phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
5.4.2. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng :
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo :
a. Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu nêu trong
3.1. cũng như các mục tiêu chất lượng.
b. Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy tr ì khi các thay đổi trong hệ
thông quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện.
5.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
5.5.1. Trách nhiệm và quyền hạn (Responsibility and authority)
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng
được xác định và thông báo trong tổ chức bằng các kênh thông tin và báo cáo.
5.5.2.Đại diện của lãnh đạo
Chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo, có trách nhiệm và quyền hạn để:
a. Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý được thiét lập và duy trì.
b. Báo cáo tới lãnh đạo hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng.
c. Đảm bảo thúc đầy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
Chú thích : Trách nhiệm của đại diện lãnh đạo vè chất lượng có thể bao gồm cả quan hệ
với bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.
5.5.3. Trao đổi thông tin nội bộ :
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong
tổ chức và có sự trao đổi thông tin vền hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
5.6. Xem xét của lãnh đạo (Management review)
5.6.1. Khái quát
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó luôn
thích hợp, thoả đáng, và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu
cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chát lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và các
mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì.
5.6.2. Đầu vào của việc xem xét (Review input)
a. Kết quả của các cuộc đánh giá.
b. Phản hồi của khách hàng.
c. Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm.
d. Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa.
e. Kết quả thực hiện các cuộc họp trước đó.
f. Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống chất lượng.
g. Các khuyến nghị cải tiến.
5.6.3 Đầu ra của việc xem xét (Review output)
Các quyết định hay hành động liên quan tới:


69
a. Nâng cao tính hiệu lực của hệ thống và cải tiến quá trình.
b. Cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
c. Các yêu cầu về nguồn lực cần thiết(resource needs).
6. Quản lý nguồn nhân lực (Resource management)
6.1. Cung cấp nguồn lực(Provision of resource)
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để :
a. Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của
hệ thống đó.
b. Tăng sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
6.2. Nguồn nhân lực (Human resource)
6.2.1 Khái quát
Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có năng
lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
6.2.2. Năng lực, nhận thức và đào tạo (Competence, awareness and training)
Tổ chức phải :
a. Xác định năng lực cần thiết và những thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm .
b. Đào tạo hay những hành động khác để đáp ứng các nhu cầu này.
c. Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện.
d. Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các
hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được những mục tiêu chất lượng.
e. Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.
6.3. Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp
đối với các yêu cầu về sản phẩm. Bao gồm :
a. Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo.
b. Trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm)
c. Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin)
6.4. Môi trường làm việc (Work environment)
Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp
đối với các yêu cầu của sản phẩm.
7. Tạo sảm phẩm
7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm(Planning of product realization)
Tổ chức phải lập kế hoạch triển khai các quá tr ình cần thiết đôi với việc tạo sản phẩm.
Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của quá trình khác của hệ thống
quản lý chất lượng.
Trong quá trình hoạch định việc tạo sản phẩm, khi thích hợp tổ chức phải xác định những
điều sau :
a. Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm ;
b. Nhu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cần thiết;
c. Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, theo dõi, kiểm tra và thử
nghiệm đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm.
d. Các hồ sơ cần thiết để về việc đáp ứng các yêu cầu.
Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp tổ
chức.


70
Chú thích 1 : Tài liệu qui định các quá tr ình của hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm cả
các quá trình tạo sản phẩm )và các nguồn lực được sử dụng đối với một sản phẩm, dự án hay hợp
đồng cụ thể được coi như một kế hoạch chất lượng.
Chú thích 2 : Tổ chức phải áp dụng các yêu cầu nêu trong 6.3 để triển khai quá tr ình tạo
sản phẩm.
7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.2.1. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tổ chức phải xác định :
a. Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau
giao hàng;
b. Yêu cầu không công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng;
c. Yêu cầu chế định và pháp luật liên quan đến sản phẩm;
d. Mọi yêu cầu bổ sung do tổ chức quyết định.
7.2.2. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho
khách hàng (ví dụ như nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng, chấp nhận sự
thay đổi trong hợp đồng hay đơn đặt hàng) và phải đảm bảo rằng :
a. Yêu cầu về sản phẩm được định rõ.
b. Mọi khác biệt so với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết.
c. Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.
Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động tiếp theo.
Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, yêu cầu của khách hàng phải
được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận.
Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các văn bản t ương ứng
được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó.
Chú thích : Trong một số tình huống, ví dụ như trong bản hàng qua internet, với mỗi lần
đặt hàng, việc xem xét một cách chính thức là không thực tế. Thay vào đó, việc xem xét có thể
thực hiện đối với các thông tin thích hợp về sản phẩm như danh mục chào hàng hay tài liệu
quảng cáo.
7.2.3. Trao đổi thông tin với khách hàng (Customer communication)
Xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới:
a. Thông tin về sản phẩm
b. Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hay đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi.
c. Phản hồi của khách hàng, bao gồm cả những khiếu nại.
7.3. Thiết kế và phát triển
7.3.1. Hoạch định thiết kế và phát triển (Design and development planning)
Lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm.
Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển tổ chức phải xác định.
a. Các giai đoạn của thiết kế /phát triển.
b. Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai
đoạn thiết kế /phát triển.
c. Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển.
Quản lý sự tương tác giữa các nhóm khác nhau đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả
và phân công trách nhiệm rõ ràng.
Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế /phát
triển.

71
7.3.2. Đầu vào của thiết kế và phát triển (Design and development inputs)
Xác định và duy trì hồ sơ đầu vào của thiết kế hoạch, bao gồm:
a. Các yêu cầu về chức năng và công dụng;
b. Yêu cầu về chế định và pháp luật;
c. Thông tin của thiết kế hoạch tương tự trước đó;
d. Các thông tin khác cần thiết cho thiết kế/phát triển.
7.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển (Design and development outputs)
Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra xác nhận theo đầu
vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành.
Đầu ra của thiết kế và phát triển phải:
a. Đáp ứng các yêu cầu vào của thiết kế và phát triển.
b. Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ.
c. Bao gồm hoặc việc dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm.
d. Xác định các đặt tính cốt yếu cho an to àn và sử dụng đúng của sản phẩm.
7.3.4. Xem xét thiết kế và phát triển (Design and development review)
Tại những giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế và phát triển một cách có hệ thống
phải được thực hiện theo hoạch định.
a. Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu.
b. Nhận biết mọi vấn đề trục trặc về đề xuất các hành động cần thiết.
- Thành phần xem xét phải bao gồm đại diện của tất cả các bộ phận chức năng liên quan.
- Phải duy trì hồ sơ về các kết quả xem xét và mọi hành động cần thiết.
7.3.5. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển (Design and development verification)
Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo
rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển. Phải duy
trì hồ sơ các kết quả kiểm tra xác nhận và duy trì mọi hoạt động cần thiết.


7.3.6. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển(Design and development validation)
Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo các bố trí đã
hoạch định để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến
hay các ứng dụng quy định khi đã biết. Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước
khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm. Phải duy tr ì hồ sơ các kết quả của việc xác nhận giá trị sử
dụng và mọi hành động cần thiết.
7.3.7. Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển (Control of design and development changes)
Những thay đổi của thiết kế và phát triển phải được:
 Nhận biết và duy trì hồ sơ.
 Xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng.
 Được phê duyệt lại (nếu cần).
 Đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được
chuyển giao.
7.4. Mua hàng
7.4.1. Quá trình mua hàng (Purchasing process)
- Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu.
- Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng.



72
- Đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với
các yêu cầu tổ chức.
- Xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại.
- Phải duy trì hồ sơ các kết quả đánh giá và hành động tiếp theo.
7.4.2. Thông tin mua hàng (Purchasing information)
Thông tin mua hàng phải mô tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm :
a. Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị.
b. Yêu cầu về trình độ nhân sự.
c. Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng.
Đảm bảo sự thoả đáng của các yêu cầu mua hàng đã quy định trước khi thông báo
cho người cung ứng.
7.4.3. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào (Verification of purchased product)
Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết
để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã quy định.
Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ
sở của nhà cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương
pháp thông qua sản phẩm trong các thông tin mua hàng.
7.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ
7.5.1. Kiểm soát sản phẩm và cung cấp dịch vụ (Control of prodction service provision)
Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện
được kiểm soát, bao gồm :
a. Sự sẵn có các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm.
b. Sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần.
c. Việc sử dụng các thiết bị thích hợp.
d. Sự sẵn có và việc sử dụng các phương tiện theo dõi và đo lường.
e. Thực hiện việc đo lường và theo dõi.
f. Thực hiện các hoạt động thông qua, giao hàng và các hoạt động sau giao hàng.
7.5.2. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ (Validation of
processes for production and service provision )
- Áp dụng cho quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm
tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường trước đó. Điều này bao gồm mọi quá trình mà sự
sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao.
- Phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định.
Cần chú ý những điểm sau:
a. Các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình.
b. Phê duyệt thiết bị và trình độ con người.
c. Sử dụng các phương pháp và thủ tục cụ thể.
d. Các yêu cầu về hồ sơ
e. Tái xác nhận giá trị sử dụng.
7.5.3. Nhận biết và xác định nguồn gốc (Identification and traceability)
 Nhận biết sản phẩm bằnh các biện pháp thích hợp.
 Nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường.
 Kiểm soát và lưu hồ sơ việc nhận biết sản phẩm.
Chú thích : Trong một số lĩnh vực công nghiệp, quản lý cấu hình là phương pháp duy trì
việc nhận biết và xác định nguồn gốc.


73
7.5.4. Tài sản của khách hàng (Custumer property)
Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức
hay được tổ chức sử dụng.
- Tổ chức phải nhận biết;
- Kiểm tra xác nhận;
- Bảo vệ;
- Lập và duy trì hồ sơ, báo cáo khách hàng mọi sự hư hỏng, mất mát.
Chú thích : Tài sản của khách hàng có thể bao gồm cả sở hữu trí tuệ.
7.5.5. Bảo toàn sản phẩm (Preservation of product)
- Bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quá trình nội bộ và giao hàng;
- Bao gồm việc: nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản. Việc bảo toàn
cũng phải áp dụng các bộ phận cấu thành của sản phẩm.
7.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường (Control of monitoring and measuring
devices)
Xác định phép đo và phương tiện theo dõi, đo lường cần thiết. Để đảm bảo kết quả đúng
phương tiện theo dõi và đo lường phải
a. Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ trước khi sử dụng, dựa trên các chuẩn
đo lường có liên kết được với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khi không có các chuẩn này
thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc k iểm tra xác nhận phải được lưu hồ sơ.
b. Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại khi cần thiết;
c. Được nhận biết trạng thái hiệu chuẩn;
d. Được giữ gìn;
e. Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng.
Chú thích : Xem hướng dẫn trong ISO 10012-1 và ISO 10012-2
8. Đo lường, phân tích và cải tiến (Measurement analysis and improvement)
8.1. Khái quát
Hoạch định và triển khai các quá tr ình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết
để :
a. Chứng minh sự phù hợp của sản phẩm;
b. Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng;
c. Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
Xác định qui mô và các phương pháp áp dụng, kể cả các phương pháp thống kê.
8.2. Theo dõi và đo lường
8.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng (Customer satisfaction)
- Theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng;
- Xác định các phương pháp để thu nhập và sử dụng các thông tin này.
8.2.2. Đánh giá nội bộ
Tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem xét hệ thống quản lý
chất lượng
a. Phù hợp với kế hoạch, tiêu chuẩn và hệ thống được thiết lập;
b. Được áp dụng và duy trì có hiệu quả.
Bao gồm việc:
- Xây dựng thủ tục về trách nhiệm, kế hoạch hoạch, thực hiện, báo cáo kết quả và
duy trì hồ sơ;
- Lập kế hoạch đánh giá;


74
- Xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được đảm
bảo được tính khách quan của quá trình đánh giá;
- Lựa chọn chuyên giá đánh giá;
- Thực hiện hành động khắc phục;
- Kiểm tra xác nhận và báo cáo kết quả.
8.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình (Monitoring and measurement of processes)
Áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và đo lường các quá trình của hệ
thống quản lý chất lượng nhằm:
- Chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định;
- Thực hiện hành động khắc phục khi cần thiết.
8.2.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm (Monitoring and measurement of product)
- Theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra, xác nhận đã đáp ứng yêu
cầu;
- Chỉ rõ người có quyền hạn trong việc thông qua sản phẩm;
- Duy trì bằng chứng của sự phù hợp với chuẩn mực.
(Sản phẩm chưa kiểm tra được chuyển giao phải có sự phê duyệt của người có thẩm
quyền và của khách hàng nếu có thể).
8.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp (Control of nonconforming product)
Xây dựng thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên quan
đối với sản phẩm không phù hợp.
Đảm bảo sản phẩm không phù hợp được nhận biết, kiểm soát để phòng ngừa sử dụng
hoặc chuyển giao vô tình.
Biện pháp xử lý:
a. Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện.
b. Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có
thẩm quyền và khi có thể bởi khách hàng.
c. Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu.
Kiểm tra xác nhận lại sau khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục.
Thực hiện xử lý hậu quả nếu sản phẩm không phù hợp đã được chuyển giao.
8.4. Phân tích dữ liệu (Analysis of data)
Xác định, thu nhập và phân tích các dữ liệu để chứng tỏ:
 Hệ thống quản lý chất lượng thích hợp;
 Có hiệu lực;
 Và xác định các điểm cải tiến
Bao gồm thông tin về:
a. Sự thoả mãn khách hàng.
b. Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm.
c. Đặc tính và xu hướng của các quá trình, sản phẩm và cơ hội cải tiến.
d. Người cung ứng.
8.5. Cải tiến
8.5.1. Cải tiến thường xuyên (Continual improvement)
Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông
qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá nội bộ, việc phân
tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo.
8.5.2. Hành động khắc phục (Corrective action)


75
Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để
ngăn ngừa sự tái diễn.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về :
a. Việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng)
b. Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp
c. Đánh giá mức độ cần có các hành động khắc phục.
d. Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết
e. Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện
f. Việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện
8.6.3. Hành động phòng ngừa (Preventive action)
Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp
tiềm ẩn để ngăn chặn chúng xuất hiện.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với :
a. Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng.
b. Đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa.
c. Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết.
d. Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện
e. Việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện.



4. Xáy dæûng vaì aïp duûng hãû thäúng quaín lyï
cháút læåüng theo tiãu chuáøn ISO 9000
Viãûc xáy dæûng vaì aïp duûng hãû thäúng quaín lyï
cháút læåüng ISO 9000 cuîng tæång tæû nhæ tiãún haình
mäüt dæû aïn. Âáy laì mäüt quaï trçnh phæïc taûp, âoìi
hoíi sæû quyãút tám vaì näù læûc cuía toaìn thãø caïc
thaình viãn trong täø chæïc maì træåïc hãút laì sæû
quan tám vaì cam kãút cuía laînh âaûo
Quaï trçnh xáy dæûng vaì aïp duûng hãû thäúng quaín
lyï cháút læåüng theo ISO 9000 coï thãø phán thaình ba
giai âoaûn våïi mäüt säú bæåïc cå baín sau:
4.1. Giai âoaûn chuáøn bë: phán têch tçnh hçnh vaì
hoaûch âënh
a. Cam kãút cuía laînh âaûo
Laînh âaûo cuía cäng ty cáön coï sæû cam kãút theo
âuäøi láu daìi muûc tiãu cháút læåüng vaì quyãút âënh
phaûm vi aïp duûng ISO 9000 trãn cå såí phán têch tçnh
hçnh quaín lyï hiãûn taûi vaì âënh hæåïng hoaût âäüng
cuía täø chæïc trong tæång lai cuîng nhæ xu thãú phaït
triãøn chung thë træåìng.
b. Thaình láûp ban chè âaûo
Nhoïm cäng taïc vaì chè âënh âaûi diãûn laînh âaûo.
Laînh âaûo cuía täø chæïc thaình láûp kãú hoaûch
vãö nguäön nhán læûc (taìi chênh, nhán læûc, thåìi gian

76
...), thaình láûp ban chè âaûo. Nhoïm cäng taïc vaì chè
âënh ngæåìi âaûi diãûn laînh âaûo.
Thaình láûp ban chè âaûo gäöm laînh âaûo cáúp cao
täø chæïc vaì træåíng caïc bäü pháûn. Ban chè âaûo coï
nhiãûm vuû:
- Láûp chênh saïch cháút læåüng.
- Læûa choün, bäø nhiãûm ngæåìi âaûi diãûn laînh
âaûo chëu traïch nhiãûm vãö cháút læåüng
- Giaïm âäúc cháút læåüng hay phuû traïch cháút
læåüng.
- Láûp kãú hoaûch täøng thãø cuía dæû aïn.
- Læûa choün täø chæïc tæ váún.
- Phán bäø nguäön læûc.
- Âiãöu phäúi, phán cäng cäng viãûc cuía dæû aïn
cho âån vë.
- Theo doîi vaì kiãøm tra dæû aïn.
Nhoïm cäng taïc gäöm caïc âaûi diãûn cuía âån vë
chæïc nàng, coï hiãøu biãút sáu vãö cäng viãûc cuía âån
vë, coï nhiãût tçnh xáy dæûng hãû thäúng quaín lyï
cháút læåüng. Ban chè âaûo chè âënh nhoïm træåíng coï
nàng læûc vaì kinh nghiãûm vaì thæåìng laì ngæåìi âæåüc
cæí laìm âaûi diãûn laînh âaûo vãö cháút læåüng.
c. Choün täø chæïc tæ váún
Vãö nguyãn tàõc, caïc täø chæïc coï thãø tæû tiãún
haình xáy dæûng hãû thäúng cháút læåüng theo ISO 9000.
Tuy nhiãn, caïc tiãu chuáøn ISO 9000, chè cho biãút
cáön phaíi laìm gç, chæï khäng cho biãút täø chæïc cáön
phaíi laìm nhæ thãú naìo âãø âaût âæåüc caïc yãu cáöu
cuía tiãu chuáøn. Chênh vç váûy, våïi sæû tråü giuïp
cuía caïc chuyãn gia tæ váún, viãûc xáy dæûng hãû
thäúng cháút læåüng ISO 9000 coï thãø ruït ngàõn âæåüc
thåìi gian, tiãút kiãûm âæåüc caïc nguäön læûc cuîng
nhæ nhanh choïng khai thaïc âæåüc nhæîng låüi êch do
hãû thäúng naìy mang laûi.
d. Âaìo taûo vãö nháûn thæïc vaì caïch xáy dæûng
vàn baín theo ISO 9000
Âáy laì cäng viãûc quan troüng, viãûc âaìo taûo
nhàòm laìm cho moüi ngæåìi tråí nãn coï âáöy âuí nàng
læûc vaì trçnh âäü âãø xáy dæûng thaình cäng hãû thäúng
cháút læåüng theo ISO 9000, cáön täø chæïc caïc chæång
trçnh âaìo taûo åí mæïc âäü khaïc nhau cho caïn bäü
nhán viãn âãø hiãøu roî caïc váún âãö liãn quan âãún
ISO 9000, hiãøu roî låüi êch cuía viãûc aïp duûng ISO


77
9000 vaì biãút caïch xáy dæûng hãû thäúng vàn baín theo
ISO 9000.
e. Viãûc khaío saït hãû thäúng hiãûn coï vaì láûp
kãú hoaûch thæûc hiãûn
Viãûc khaío saït hãû thäúng hiãûn coï nhàòm xem
xeït trçnh âäü hiãûn taûi cuía quaï trçnh hiãûn coï,
thu nháûp caïc chênh saïch cháút læåüng, thuí tuûc
hiãûn haình, tæì âoï phán têch, so saïnh våïi caïc yãu
cáöu cuía tiãu chuáøn aïp duûng âãø tçm ra nhæîng “ Läù
häøng” bäø sung. Sau âoï nhoïm cäng taïc seî xaïc âënh
traïch nhiãûm cuía caïc âån vë vaì caï nhán coï liãn
quan vaì tiãún âäü thæûc hiãûn.
4.2. Giai âoaûn thæûc hiãûn: Xáy dæûng vaì thæûc
hiãûn hãû thäúng cháút læåüng
f. Viãút caïc taìi liãûu cuía hãû thäúng cháút
læåüng
Âáy laì hoaût âäüng quan troüng nháút trong quaï
trçnh thæûc hiãûn. Noï thiãút láûp mäüt cáúu hçnh cå
baín cho pheïp kiãøm soaït caïc hoaût âäüng chuí yãúu
coï aính hæåíng âãún cháút læåüng cuía cuía täø chæïc.
Mäüt bäü taìi liãûu täút seî laì tiãön âãö cho viãûc
xáy dæûng thaình cäng hãû thäúng cháút læåüng theoISO
9000.
Taìi liãûu vãö hãû thäúng cháút læåüng gäöm nhiãöu
náúc, mäùi náúc xaïc âënh mäüt mæïc âäü chi tiãút vãö
phæång phaïp, hoaût âäüng cuía täø chæïc. Thäng thæåìng
mäüt taìi liãûu vãö hãû thäúng cháút læåüng bao gäöm 4
náúc âæåüc sàõp xãúp tráût tæû tæì trãn xuäúng dæåïi
nhæ sau:
- Náúc 1: Säø tay cháút læåüng
- Náúc 2: Caïc quy trçnh thuí tuûc
- Náúc 3: Caïc hæåïng dáùn cäng viãûc
- Náúc 4: Caïc biãøu máùu, biãn baín, häö så, baïo
caïo.
Muûc âêch cuía viãûc viãút säø tay cháút læåüng laì
âãø chæïng sæû cam kãút âäúi våïi cháút læåüng, kiãøm
soaït hãû thäúng cháút læåüng, âaím baío tênh nháút
quaïn, cung cáúp nguäön thäng tin quyï giaï cho cäng
taïc quaín lyï, táûp huáún cho caïn bäü cäng nhán viãn.
Ngoaìi ra, säø tay cháút læåüng coìn laì mäüt taìi
liãûu duìng âãø marketing, giåïi thiãûu våïi khaïch
haìng vãö hãû thäúng âaím baío cháút læåüng cuía doanh
nghiãûp mçnh nhàòm taûo ra niãöm tin âäúi våïi khaïch
haìng.

78
Muûc âêch cuía viãûc viãút caïc quy trçnh thuí tuûc
laì âãø mä taí caïc bæåïc thæûc hiãûn âãø baío âaím
cháút læåüng saín pháøm, náng cao nàng læûc thæûc hiãûn
giuïp cho moüingæåìi dãù daìng thæûc hiãûn âuïng cäng
viãûc âæåüc giao.
Caïc häö så læu træî vãö cháút læåüng laì bàòng
chæïng khaïch quan vãö cäng viãûc âaî thæûc hiãûn âæåüc
cuía hãû thäúng.
g. Thæûc hiãûn hãû thäúng cháút læåüng
Sau khi hoaìn táút viãûc xáy dæûng vàn baín cuía
hãû thäúng cháút læåüng, täø chæïc cäng bäú chè thë vãö
viãûc thæûc hiãûn, quyãút âënh ngaìy thaïng aïp duûng
hãû thäúng måïi vaì gæíi hæåïng dáùn thæûc hiãûn.
Khi âæa hãû thäúng vàn baín vaìo hoaût âäüng, nhoïm
cäng taïc chëu traïch nhiãûm âiãöu haình quaï trçnh
hoaût âäüng, âäöng thåìi tiãúp thu yï kiãún cuía nhæîng
ngæåìi træûc tiãúp thæûc hiãûn cäng viãûc âoï âãø coï
nhæîng sæía âäøi phuì håüp, laìm cho quaï trçnh hoaût
âäüng coï hiãûu quaí nháút.
h. Âaïnh giaï cháút læåüng näüi bäü
Sau khi hãû thäúng cháút læåüng âaî âæåüc triãøn
khai mäüt thåìi gian, cáön phaíi täø chæïc âaïnh giaï
cháút læåüng näüi bäü âãø xem xeït sæû phuì håüp vãö
hiãûu læûc cuía hãû thäúng. Mäùi caïn bäü cuía täø
chæïc cáön âæåüc âaìo taûo âãø coï tiãún haình âaïnh
giaï cháút læåüng näüi bäü. Cáön âãö xuáút vaì tiãún
haình âaïnh giaï cháút læåüng näüi bäü, thæûc hiãûn
caïc hoaût âäüng khàõc phuûc âäúi våïi báút kyì sai
soït naìo trãn cå såí caïc kãút quaí âaïnh giaï.
i. Caíi tiãún hãû thäúng vàn baín hoàûc caíi tiãún
caïc hoaût âäüng
Dæûa vaìo kãút quaí âaïnh giaï cháút læåüng näüi
bäü, nãúu xeït tháúy coìn nhæîng âiãøm chæa phuì håüp
våïi caïc yãu cáöu cuía ISO 9000 thç täø chæïc seî
tiãún haình hiãûu chènh, caíi tiãún hãû thäúng vàn baín
hoàûc caíi tiãún caïc hoaût âäüng trong quaï trçnh
thæûc hiãûn hãû thäúng.
4.3. Giai âoaûn chæïng nháûn
j. Âaïnh giaï træåïc khi chæïng nháûn
Sau khi nháûn tháúy hãû thäúng cháút læåüng cuía
täø chæïc khäng coìn thiãúu soït næîa thç täø chæïc seî
tiãún haình læûa choün cå quan chæïng nháûn vaì âàng
kyï chæïng nháûn. Cå quan chæïng nháûn seî tiãún haình
âaïnh giaï toaìn bäü hãû thäúng cháút læåüng cuía täø

79
chæïc theo yãu cáöu cuía ISO 9000. Quaï trçnh âaïnh
giaï coï thãø âæåüc chia laìm hai giai âoaûn: Âaïnh
giaï så bäü vaì âaïnh giaï chênh thæïc. Moüi sæû khäng
phuì håüp hay nhæîng âiãøm cáön læu yï âæåüc phaït
hiãûn trong quaï trçnh âaïnh giaï seî âæåüc thäng baïo.
k. Haình âäüng khàõc phuûc
Trãn cå såí kãút quaí âaïnh giaï cuía cå quan
chæïng nháûn, täø chæïc seî tiãún haình caïc hoaût
âäüng khàõc phuûc nhæîng thiãúu soït trong vàn baín vaì
trong viãûc aïp duûng vàn baín. Âäöng thåìi thiã út láûp
caïc biãûn phaïp phoìng ngæìa sai soït.
l. Chæïng nháûn
Sau khi xeït tháúy täø chæïc chæïng toí âaî thæûc
hiãûn caïc haình âäüng khàõc phuûc vaì thoía maîn caïc
yãu cáöu âaî quy âënh, cå quan chæïng nháûn seî ra
quyãút âënh chæïng nháûn. Giáúy chæïng nháûn chè coï
giaï trë trong phaûm vi âaî ghi trong giáúy, taûi mäüt
âëa baìn cuû thãø våïi hãû thäúng cháút læåüng âaî
âæåüc âaïnh giaï phuì håüp våïi tiãu chuáøn âæåüc aïp
duûng. Màûc khaïc, giáúy chæïng nháûn naìy chè coï
hiãûu læûc mäüt säú nàm (thæåìng laì 3 nàm) våïi caïc
âiãöu kiãûn täø chæïc tuán thuí caïc yãu cáöu cuía cå
quan chæïng nháûn.
m. Giaïm saït sau chæïng nháûn vaì âaïnh giaï laûi
Trong thåìi gian chæïng nháûn coï hiãûu læûc, cå
quan chæïng nháûn seî tiãún haình âaïnh giaï giaïm saït
theo âënh kyì (thæåìng laì 1 nàm 2 láön) hoàûc âaïnh
giaï âäüt xuáút âäúi våïi täø chæïc âæåüc nhæîng chæïng
nháûn âãø baío âaím hãû thäúng cháút læåüng âæåüc aïp
duûng. Thæåìng 3 nàm, cå quan chæïng nháûn seî tiãún
haình âaïnh giaï laûi toaìn bäü hãû thäúng cháút læåüng
cuía täø chæïc âãø cáúp laûi giáúy chæïng nháûn.
n. Duy trç, caíi tiãún, âäøi måïi hãû thäúng cháút
læåüng
Viãûc nháûn giáúy chæïng nháûn ISO 9000 chè âæåüc
coi laì sæû váûn haình cuía hãû thäúng cháút læåüng
cuía täø chæïc. Do âoï sau khi âæåüc cáúp giáúy chæïng
nháûn ISO 9000 täø chæïc cáön têch cæûc duy trç, caíi
tiãún vaì âäi khi phaíi âäøi måïi hãû thäúng âãø duy
trç náng cao hiãûu nàng cuía hãû thäúng.
5.Nhæîng âiãöu kiãûn âãø aïp duûng thaình cäng ISO
9000
Laînh âaûo doanh nghiãûp: cam kãút cuía laînh âaûo
âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn chênh saïch cháút læåüng

80
vaì viãûc aïp duûng hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng
laì âiãöu kiãûn tiãn quyãút âäúi våïi sæû thaình cäng
trong viãûc aïp duûng vaì duy trç hãû thäúng quaín lyï
ISO 9000.
Yãúu täú con ngæåìi: sæû tham gia têch cæûc vaì
hiãøu biãút cuía moüi thaình viãn trong cäng ty âäúi
våïi ISO 9000 vaì viãûc aïp duûng giæî vai troì quyãút
âënh.
Trçnh âäü cäng nghãû thiãút bë: âáy laì yãúu täú
khäng âoïng vai troì quan troüng trong viãûc aïp duûn g
ISO 9000 vç hãû thäúng quaín cháút læåüng ISO 9000 coï
thãø aïp duûng cho moüi doanh nghiãûp báút kãø doanh
nghiãûp âoï hoaût âäüng trong loaûi kinh doanh, lénh
væûc kinh doanh vaì trçnh âäü thiãút bë cäng nghãû gç.
Táút nhiãn, âäúi våïi caïc doanh nghiãûp maì trçnh âäü
cäng nghãû thiãút bë hiãûn âaûi hån thç viãûc aïp duûng
ISO 9000 seî âæåüc hoaìn táút mäüt caïch nhanh choïng
vaì âån giaín hån.
Quy mä cuía doanh nghiãûp: quy mä cuía doanh
nghiãûp caìng låïn thç khäúi læåüng cäng viãûc phaíi
thæûc hiãûn trong quaï trçnh aïp duûng caìng nhiãöu.
Chuyãn gia tæ váún coï khaí nàng vaì kinh nghiãûm:
âáy khäng phaíi laì mäüt âiãöu kiãûn bàõt buäüc nhæng
laûi âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi mæïc âäü
thaình cäng trong viãûc xáy dæûng vaì aïp duûng hãû
thäúng quaín lyï cháút læåüng ISO 9000 taûi caïc täø
chæïc, cäng ty.
6. Âaïnh giaï cháút læåüng näüi bäü
a/ Khaïi niãûm
Laì hoaût âäüng cuía chênh täø chæïc tæû tçm ra
nhæîng âiãøm khäng phuì håüp cuía hãû thäúng quaín lyï
cháút læåüng cuía mçnh âãø tiãún haình caíi tiãún cháút
læåüng cuía hãû thäúng.
b/ Quy trçnh âaïnh giaï cháút læåüng näüi bäü
- Láûp kãú hoaûch vaì chæång trçnh âaïnh giaï
Giai âoaûn naìy do nhoïm ngæåìi âaûi diãûn laînh
âaûo thæûc hiãûn, viãûc láûp kãú hoaûch vaì chæång
trçnh âaïnh giaï phaíi phuì håüp våïi yãu cáöu caíi
tiãún cháút læåüng cuía doanh nghiãûp vaì táöm quan
troüng cuía caïc váún âãö cáön âaïnh giaï.

Lập Kế hoạch
đánh giá



Lập Chương trình
81
đánh giá
- Phã duyãût: do ban laînh âaûo cuía doanh nghiãûp
thæûc hiãûn. Nãúu laînh âaûo thäng qua chæång trçn h
naìy, thç tiãúp tuûc thæûc hiãûn qua giai âoaûn sau,
nãúu khäng thç quay laûi giai âoaûn láûp chæång trçnh
âãø âæåüc thæûc hiãûn laûi.
- Thäng baïo cho caïc âån vë: chæång trçnh âaî
âæåüc phã duyãût âæåüc gæíi âãún caïc phoìng ban liãn
quan âãø caïc bäü pháûn naìy chuáøn bë âaïnh giaï.
- Chuáøn bë âaïnh giaï: nhæîng caï nhán liãn quan
coï traïch nhiãûm nghiãn cæïu caïc taìi liãûu liãn quan
âãún näüi dung âæåüc phán cäng âaïnh giaï vaì chuáøn bë
caïc taìi liãûu cáön thiãút cho cuäüc âaïnh giaï.
- Tiãún haình âaïnh giaï: Viãûc âaïnh giaï âæåüc
tiãún haình taûi caïc âån vë, khi phaït hiãûn ra nhæîng
váún âãö cáön caíi tiãún hay khäng phuì håüp våïi hãû
thäúng cáön âæåüc ghi cheïp keìm våïi bàòng chæïng cuía
sæû khäng phuì håüp âoï.


82
- Baïo caïo täøng håüp kãút quaí âaïnh giaï: Táút
caí nhæîng chi tiãút vãö viãûc âaïnh giaï cuía mäùi
thaình viãn âæåüc táûp håüp âãø phuûc vuû cho muûc tiãu
caíi tiãún.
- Thæûc hiãûn haình âäüng phoìng ngæìa, khàõc
phuûc: Xaïc âënh nguyãn nhán, âæa ra biãûn phaïp khàõc
phuûc, phoìng ngæìa vaì thåìi haûn thæûc hiãûn dæûa
vaìo nhæîng âiãøm cáön âæåüc caíi tiãún nhæ âaî nãu
trong giai âoaûn træåïc.
- Kiãøm tra
- Læu häö så
7. Mäüt säú hãû thäúng quaín lyï theo tiãu chuáøn
khaïc
6.1. Hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng Q- Base
Hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng ISO 9000 âaî
âæåüc thæìa nháûn vaì aïp duûng trãn quy mä toaìn cáöu.
Låüi êch cuía viãûc aïp duûng vaì âæåüc chæïng nháûn
theo ISO 9000 âaî âæåüc khàóng âënh. Tuy nhiãn, caïc
yãu cáöu âãö ra trong ISO 9000 coï thãø quaï cao âäúi
våïi caïc doanh nghiãûp âang måïi bæåïc âáöu aïp duûng
caïc biãûn phaïp quaín lyï cháút læåüng, âàûc biãût
âäúi våïi caïc doanh nghiãûp naìy cuîng khäng thãø boí
qua cäng taïc quaín lyï cháút læåüng nãúu nhæ hoü muäún
täön taûi vaì phaït triãøn. Âãø âaïp æïng nhu cáöu âoï,
täø chæïc Telare cuía New Zealand âaî âæa ra hãû thäúng
quaín lyï cháút læåüng coï tãn laì Q-Base. Hãû thäúng
Q-Base coï nguyãn lyï nhæ ISO 9000 nhæng âån giaín hån,
chuï troüng hån âãún caïc yãúu täú thæûc haình vaì dãù
aïp duûng hån.
Hãû thäúng Q- Base laì táûp håüp caïc kinh nghiãûm
vãö quaín lyï cháút læåüng âaî âæåüc thæûc thi taûi New
Zealand vaì mäüt säú quäúc gia khaïc nhæ Autralia,
Canada, Thuûy âiãøn, Âan maûch. Hãû thäúng Q - Base
cuîng âæåüc ráút quan tám åí caïc næåïc trong khäúi
ASEAN. Viãût Nam âæåüc Telarc cho pheïp sæí duûng hãû
thäúng Q - Base tæì thaïng 11/1995.
Hãû thäúng Q- Base âæa ra 7 yãu cáöu vãö caïc váún
âãö:
a.Quaín lyï hãû thäúng cháút læåüng
- Doanh nghiãûp phaíi âënh ngæåìi chëu traïch
nhiãûm vãö baío âaím cháút læåüng trong cäng viãûc
haìng ngaìy - ngæåìi âiãöu phäúi vãö cháút læåüng
(ÂPCL)


83
- Âiãöu phäúi cháút læåüng phaíi laì ngæåìi coï uy
tên vaì quyãön haûn âãø coï thãø âaím baío ràòng táút
caí nhæîng ngæåìi khaïc trong doanh nghiãûp âãöu tin
tæåíng vaì tuán thuí chæång trçnh âaím baío cháút
læåüng do ngæåìi naìy âãö xuáút.
- Traïch nhiãûm vaì quyãön haûn cuía ÂPCL phaíi
âæåüc nãu roî trong mäüt vàn baín mä taí cäng viãûc.
Giaïm âäúc doanh nghiãûp phaíi xem xeït vaì kyï vàn
baín naìy âãø chênh thæïc hoïa vaì chæïng minh sæû cam
kãút vãö mäüt chæång trçnh baío âaím cháút læåüng trong
toaìn doanh nghiãûp.
b. Kiãøm soaït caïc vàn baín vaì häö så chuí yãúu
- Doanh nghiãûp coï mäüt hãû thäúng phán âënh
thäúng nháút vaì kiãøm soaït táút caí caïc vàn baín vaì
häö så chuí yãúu âãø baío âaím ràòng chè coï vàn baín
hiãûn haình måïi âæåüc sæí duûng vaì khäng tuìy tiãûn
thay thãú vaì sæía âäøi.
- Hãû thäúng kiãøm soaït taìi liãûu phaíi baío âaím
ràòng, caïc vàn baín âæåüc gæíi âãún táút caí nhæîng
bäü pháûn, caï nhán coï liãn quan.
- Phaíi coï âuí häö så cháút læåüng âãø chæïng minh
ràòng, moüi quaï trçnh cäng nghãû cuîng nhæ moüi quaï
trçnh kiãøm tra, thæí nghiãûm thiãút yãúu âaî âæåüc
tiãún haình.
- Häö så cháút læåüng phaíi âæåüc læu giæî trong
thåìi haûn thêch håüp tuìy thuäüc vaìo tênh cháút saín
pháøm âæåüc sæí duûng vaì caïc váún âãö cháút læåüng
coï thãø giaíi quyãút.
c. Yãu cáöu cuía khaïch haìng
- Doanh nghiãûp phaíi láûp vàn baín xem xeït håüp
âäöng (bao gäöm caí caïc thoía thuáûn miãûng) vãö haìng
hoïa, dëch vuû cung cáúp cho khaïch haìng âãø âaím baío
ràòng, doanh nghiãûp hoaìn toaìn hiãøu roî vaì coï khaí
nàng âaïp æïng caïc yãu cáöu cuía khaïch haìng.
- Moüi sæía âäøi trong håüp âäöng phaíi âæåüc læu
giæî, âæåüc thäng baïo vaì âæåüc sæû âäöng yï cuía caïc
bãn hæîu quan.
d. Mua saín pháøm
- Doanh nghiãûp phaíi coï mäüt hãû thäúng kiãøm
soaït nguyãn váût liãûu, caïc chi tiãút, bäü pháûn,
dëch vuû maì doanh nghiãûp mua vaìo.
- Ngæåìi cung cáúp phaíi âæåüc læûa choün trãn cå
såí cháút læåüng saín pháøm hay cäng viãûc chæï khäng
chè dæûa vaìo giaï caí.

84
- Baín âàng kyï danh saïch ngæåìi cung cáúp âæåüc
cháúp nháûn phaíi coï caïc thäng tin liãn quan vãö lyï
do âæåüc læûa choün vaì cháút læåüng cäng viãûc maì hoü
âang thæûc hiãûn.
- Doanh nghiãûp phaíi coï nhæîng biãûn pha ïp âãø
kiãøm tra giaïm saït viãûc thæûc hiãûn håüp âäöng cuía
ngæåìi cung cáúp theo caïc quy âënh trong håüp âäöng
hay âån âàût haìng.
e. Âaìo taûo vaì huáún luyãûn
- Doanh nghiãûp phaíi âaím baío ràòng, moüi nhán
viãn âãöu phaíi âæåüc âaìo taûo huáún luyãûn vãö cäng
viãûc maì hoü âang laìm. Nãúu cáön thiãút, hoü coìn
phaíi âæåüc cung cáúp caïc baín chè dáùn cäng viãûc,
caïch thæïc tiãún haình cäng viãûc vaì nhiãûm vuû.
- Doanh nghiãûp phaíi læu giæî caïc häö så âaìo
taûo, huáún luyãûn vaì thæåìng xuyãn xem xeït âaïnh
giaï nàng læûc cuía caïc nhán viãn âãø xaïc âënh nhu
cáöu âaìo taûo.
f. Kiãøm tra, kiãøm soaït caïc cäng viãûc khäng
phuì håüp
- Doanh nghiãûp phaíi soaûn thaío caïc kãú hoaûch
vãö kiãøm tra nguyãn váût liãûu, caïc chi tiãút, bäü
pháûn vaì cäng viãûc âang tiãún haình vaì thaình pháøm.
- Doanh nghiãûp phaíi coï âáöy âuí caïc thiãút bë
âo læåìng, thæí nghiãûm vaì kiãøm tra. Caïc thiãút bë
naìy phaíi âæåüc kiãøm âënh vaì hiãûu chuáøn âënh kyì,
thæåìng xuyãn âãø baío âaím âäü chênh xaïc thêch håüp .
- Moüi pheïp hiãûu chuáøn âãöu phaíi âæåüc dáùn
xuáút tæì chuáøn âo læåìng quäúc gia.
- Âaím baío viãûc kiãøm tra nguyãn váût liãûu vaì
baïn thaình pháøm trong quaï trinh saín xuáút.
- Doanh nghiãûp phaíi coï thuí tuûc thanh lyï caïc
nguyãn váût liãûu vaì saín pháøm khäng âaût tiãu
chuáøn.
- Moüi quyãút âënh âæa ra phaíi âæåüc kiãøm soaït
chàût cheî båíi nhæîng ngæåìi coï tháøm quyãön vaì
phaíi âæåüc læu giæî trong häö så.
g. Caíi tiãún cháút læåüng
- Doanh nghiãûp phaíi coï nhæîng biãûn phaïp kiãøm
tra, xaïc âënh lyï do vaì nhæîng nguyãn nhán chênh dáùn
âãún viãûc saín pháøm khäng phuì håüp tiãu chuáøn.
- Thæûc hiãûn caïc haình âäüng khàõc phuûc vaì
âaïnh giaï hiãûu quaí. Quaï trçnh chæïng nháûn Q - base
âån giaín hån, khäng âoìi hoíi chi phê cao vaì thåì i

85
gian nhiãöu nhæ chæïng nháûn ISO 9000. Màûc duì âån
giaín vaì dãù aïp duûng nhæng Q- Base váùn chæïa âæûng
âáöy âuí nhæîng yãúu täú cå baín cuía hãû thäúng cháút
læåüng, giuïp doanh nghiãûp kiãøm soaït âæåüc caïc lénh
væûc chuí chäút trong hoaût âäüng cuía mçnh.
Caïc quy âënh trong Q - Base laì nhæîng yãu cáöu
täúi thiãøu. Sau khi thæûc hiãûn nhæîng yãu cáöu cuía
Q - base, doanh nghiãûp coï thãø thãm vaìo nhæîng quy
âënh maì doanh nghiãûp tháúy cáön thiãút vaì coï thãø
måí räüng âãø thoía maîn moüi yãu cáöu cuía ISO 9000.
Chênh vç váûy, hãû thäúng Q - base ráút linh hoaût vaì
khäng máu thuáùn våïi caïc hãû thäúng quaín lyï cháút
læåüng khaïc nhæ ISO 9000 hay TQM.
Låüi êch cuía viãûc aïp duûng vaì âæåüc chæïng
nháûn hãû thäúng Q-Base:
- Laì mäüt æu thãú trong mäi træåìng kinh doanh
caûnh tranh nhæ hiãûn nay.
- Tàng låüi nhuáûn nhåì viãûc håüp lyï hoïa saín
xuáút, tiãút kiãûm chi phê baío trç, taïi chãú giaím
laîng phê.
- Caíi tiãún viãûc kiãøm soaït caïc quaï trçnh chuí
yãúu.
- Tàng cæåìng kyí luáût lao âäüng.
6.2. Hãû thäúng thæûc haình saín xuáút täút GMP
Hãû thäúng thæûc haình saín xuáút täút (GMP - good
Manufacturing Practices) laì mäüt hãû thäúng âaím baío
cháút læåüng, vãû sinh, an toaìn âæåüc aïp duûng våïi
caïc cå såí chãú biãún. Cuû thãø GMP âæa ra caïc yãu
cáöu sau:
* Nhaì xæåíng: Khi thiãút kãú hoàûc sæí duûng
nhæîng nhaì xæåíng âaî coï, phaíi chuï yï âãún caïc yãu
cáöu vãö vë trê, diãûn têch, âäü thoaïng, váût liãûu
xáy dæûng, thiãút kãú, ... âãø âaím baío khäng gáy
nhiãùm báøn vaìo saín pháøm.
* Phæång tiãûn chãú biãún: Bao gäöm caïc yãu cáöu
âäúi våïi phæång tiãûn vãû sinh, phæång tiãûn chiãúu
saïng, phæång tiãûn thäng gioï, hãû thäúng maïy moïc,
thiãút bë, duûng cuû duìng cho saín xuáút, hãû thäúng
thiãút bë baío âaím an toaìn.
* Yãu cáöu vãö sæïc khoíe ngæåìi lao âäüng: Coï
chãú âäü khaïm sæïc khoíe thæåìng xuyãn âãø phaït
hiãûn, âiãöu trë vaì caïch ly nhæîng cäng nhán màõc
bãûnh truyãön nhiãùm hoàûc láy lan. Coï chãú âäü vãû


86
sinh cuû thãø âäúi våïi cäng nhán âãø âaím baío khäng
bë nhiãùm báøn saín pháøm.
* Vãû sinh: Bao gäöm caïc yãu cáöu vãö xæí lyï
cháút thaíi, baío quaín hoïa cháút âäüc haûi, kiãøm
soaït sinh váût gáy haûi, âäö duìng caï nhán.
* Quaï trçnh saín xuáút (chãú biãún): Bao gäöm caïc
yãu cáöu vãö kiãøm soaït nguyãn váût liãûu vaì kiãøm
soaït caïc váût liãûu saín xuáút (chãú biãún)
* Baío quaín vaì phán phäúi
Bao gäöm caïc yãu cáöu vãö kiãøm soaït caïc âiãöu
kiãûn, phæång tiãûn baío quaín, phán phäúi.
Noïi chung, GMP âæa ra nhæîng yãu cáöu chung, cå
baín vaì âoï laì âiãöu kiãûn tiãn quyãút âãø baío âaím
vãû sinh vaì an toaìn âäúi våïi thæûc pháøm, dæåüc
pháøm.
Âäúi våïi caïc næåïc phaït triãøn, caïc yãu cáöu
vãö GMP âaî âæåüc quy âënh trong luáût thæûc pháøm cuía
caïc næåïc âoï. Vç váûy maì háöu hãút caïc cå såí saín
xuáút thæûc pháøm taûi caïc næåïc phaït triãøn âãöu
âaïp æïng âæåüc nhæîng yãu cáöu GMP. Cho âãún nay, caïc
thë træåìng låïn nhæ Myî, EU, Nháût Baín, Uïc... âãöu
yãu cáöu caïc saín pháøm thæûc pháøm nháûp kháøu vaìo
næåïc hoü phaíi âæåüc cäng nháûn laì âaî aïp duûng GMP
hoàûc HACCP.
ÅÍ Viãût Nam, âãø tæìng bæåïc häüi nháûp vaìo nãön
kinh tãú khu væûc vaì thãú giåïi, Bäü y tãú quy âënh
âãún nàm 2005 nãúu doanh nghiãûp dæåüc pháøm naìo khäng
âaût GMP cuía ASEAN thç seî khäng âæåüc cáúp säú âàng
kyï saín xuáút thuäúc.
Cuìng våïi GMP coìn mäüt säú quy âënh næîa, âoï laì
thuí tuûc taïc nghiãûp vãû sinh chuáøn (SSOP)
SSOP âãö cáûp âãún caïc váún âãö vãû sinh liãn quan
âãún an toaìn thæûc pháøm vaì vãû sinh mäi træåìng nhæ:
- An toaìn nguäön næåïc vaì hãû thäúng saín xuáút
næåïc
- Caïc bãö màût tiãúp xuïc træûc tiãúp saín pháøm.
- Bäú trê dáy chuyãön saín xuáút ngàn ngæìa sæû
nhiãùm cheïo
- Khæí truìng tay vaì vãû sinh caï nhán
- Baío quaín vaì sæí duûng hoïa cháút coï tênh âäüc
haûi
- Kiãøm soaït vaì tiãu diãût váût gáy haûi
- Kiãøm soaït tçnh traûng sæïc khoíe cäng nhán viãn


87
Mäüt khi SSOP âæåüc thæûc hiãûn täút seî giuïp cho
viãûc thiãút láûp hãû thäúng quaín lyï GMP âæåüc dãù
daìng hån.
6.3. Hãû thäúng phán têch mäúi nguy vaì âiãøm kiãøm
soaït tåïi haûn - HACCP
Tæì nàm 1960, do yãu cáöu cuía cå quan haìng khäng
vuî truû Myî NASA - táút caí caïc saín pháøm, thæûc
pháøm sæí duûng trong khäng gian phaíi âaím baío tuyãût
âäúi an toaìn - ngæåìi ta âaî thiãút kãú mäüt hãû
thäúng âaím baío cháút læåüng nhàòm kiãøm soaït táút
caí caïc mäúi nguy haûi coï khaí nàng aính hæåíng âãún
cháút læåüng cuía thæûc pháøm vaì hãû thäúng HACCP bàõt
âáöu âæåüc hçnh thaình. Cho âãún nay, HACCP âaî tråí
thaình mäüt hãû thäúng âaím baío cháút læåüng thæûc
pháøm âæåüc thæìa nháûn vaì phäø biãún trãn thãú giåïi.
EU (tæì 4.1997), Myî (tæì 12.1997), Canada, Uïc, Nháût,
... quy âënh bàõt buäüc aïp duûng HACCP cho saín pháøm
vaìo thë træåìng cuía hoü åí Viãût Nam, Bäü thuíy saín
quy âënh caïc doanh nghiãûp chãú biãún haìng thuíy
saín, haíi saín aïp duûng trong nàm 2000.
HACCP laì cäng cuû âãø âaïnh giaï caïc mäúi nguy
vaì láûp caïc hãû thäúng táûp trung vaìo caïc biãûn
phaïp phoìng ngæìa thay cho viãûc chè thæí nghiãûm
thaình pháøm, giaï trë cuía HACCP laì coï thãø aïp
duûng trong suäút dáy chuyãön chãú biãún thæûc pháøm,
tæì ngæåìi saín xuáút ban âáöu âãún ngæåìi sæí duûng
cuäúi cuìng. Ngoaìi viãûc náng cao tênh an toaìn cuía
thæûc pháøm, HACCP coìn taûo âiãöu kiãûn sæí duûng caïc
nguäön læûc hiãûu quaí hån vaì âaïp æïng caïc yãu cáöu
këp thåìi hån, âäöng thåìi häù tråü cho h oaût âäüng
kiãøm tra vaì chæïng nháûn cuía cå quan coï tháøm
quyãön.
Theo hæåïng dáùn chung cuía Täø chæïc Näng nghiãûp
vaì Læång thæûc thãú giåïi (FAO), HACCP bao gäöm 7
nguyãn tàõc cå baín sau:
a. Phán têch mäúi nguy haûi (Hazard Analysis - HA):
Nhàòm xaïc âënh mäúi nguy haûi tiãöm áøn åí moüi
giai âoaûn coï thãø aính hæåíng tåïi an toaìn thæûc
pháøm. Tæì âoï, âaïnh giaï khaí nàng xuáút hiãûn vaì
âãö ra caïc biãûn nhàòm kiãøm soaït chuïng.
b. Xaïc âënh caïc âiãøm, kiãøm soaït tåïi haûn
Nhàòm xaïc âënh caïc âiãøm cáön phaíi âæåüc kiãøm
soaït taûi caïc cäng cuû chãú biãún âãø loaûi boí hoàûc


88
haûn chãú khaí nàng xuáút hiãûn cuía caïc mäúi nguy
haûi.
c. Xaïc láûp caïc ngæåîng tåïi haûn
Nhàòm xáy dæûng caïc ngæåîng maì quaï trçnh saín
xuáút khäng væåüt quaï âãø âaím baío khäúng chãú coï
hiãûu læûc caïc âiãøm kiãøm soaït tåïi haûn.
d. Thiãút láûp hãû thäúng giaïm saït caïc âiãøm
kiãøm soaït tåïi haûn
Nhàòm xáy dæûng mäüt hãû thäúng caïc chæång trçnh
thæí nghiãûm, quan saït âãø giaïm saït caïc âiãøm kiãøm
soaït tåïi haûn.
e. Xáy dæûng caïc hoaût âäüng khàõc phuûc
Nhàòm xaïc âënh caïc hoaût âäüng khàõc phuûc cáön
phaíi tiãún haình khi hãû thäúng giaïm saït cho tháúy
mäüt âiãøm tåïi haûn naìo âoï khäng âæåüc kiãøm soaït
âáöy âuí.
f. Xaïc láûp caïc thuí tuûc tháøm âënh
Nhàòm khàóng âënh ràòng hãû thäúng HACCP âang hoaût
âäüng coï hiãûu quaí.
g. Thiãút láûp hãû thäúng häö så taìi liãûu
Nhàòm thiãút láûp mäüt hãû thäúng taìi liãûu liãn
quan âãún moüi thuí tuûc, hoaût âäüng cuía chæång trçnh
HACCP.
Dæûa theo 7 nguyãn tàõc trãn âáy, ngæåìi ta xáy
dæûng nãn caïc bæåïc aïp duûng cuû thãø, tæì viãûc
thaình láûp nhoïm cäng taïc chëu traïch nhiãûm chênh
trong viãûc aïp duûng hãû thäúng HACCP taûi cå såí,
âãún viãûc thiãút láûp caïc thuí tuûc tháøm âënh,
thiãút láûp hãû thäúng häö så, taìi liãûu. Coï thãø
tháúy ràòng, caïc âiãöu kiãûn âaím baío an toaìn cuía
HACCP laì ráút khàõt khe. Tuy nhiãn, pháön låïn caïc
yãu cáöu vãö vãû sinh, an toaìn cå baín âæåüc kiãøm
soaït bàòng hãû thäúng thæûc haình saín xuáút täút GMP.
Vç váûy nãúu thæûc hiãûn SSOP, GMP thç viãûc aïp duûng
HACCP seî thuáûn låüi hån nhiãöu.
* Låüi êch cuía viãûc âæåüc chæïng nháûn HACCP:
- Caíi tiãún phæång phaïp näüi bäü
- Hãû thäúng duy trç cán âäúi kãú toaïn âãø ngàn
ngæìa hãû thäúng hoíng hoïc.
- Tuán thuí theo caïc yãu cáöu âiãöu tiãút, caïc
cäng ty âæåüc chæïng nháûn êt âuûng âäü nhæîng váún âãö
våïi ngæåìi âiãöu chènh.



89
- Giaím båït viãûc âàût vaìo nghéa vuû phaïp lyï,
giáúy chæïng nháûn coï thãø âæåüc sæí duûng nhæ laì
chæïng chè cuía sæû chuyãn cáön xæïng âaïng.
- Caíi thiãûn nhæîng cå häüi xuáút kháøu vaì truy
nháûp âãún thë træåìng âoìi hoíi giáúy chæïng nháûn nhæ
laì mäüt âiãöu kiãûn cuía viãûc tiãúp nháûn.
- Náng cao âäü tin cáûy cuía ngæåìi mua.
- Giaím båït tênh thæåìng xuyãn cuía kiãøm toaïn
ngán haìng.
- Låüi thãú caûnh tranh âäúi våïi nhæîng cäng ty
khäng âæåüc chæïng nháûn.
- Náng cao hçnh aính cuía cäng ty.
6.4. Hãû thäúng ISO 9000
Hãû thäúng ISO 9000 laì tiãu chuáøn cháút læåüng
cuía nhaì cung cáúp âæåüc thiãút láûp båíi mäüt nhoïm
laìm viãûc do 3 cäng ty låïn cuía Myî trong ngaình cäng
nghiãûp ätä, âoï laì Chryler Daimler, Ford vaì General
Motors thaình láûp, våïi sæû tråü giuïp tæì caïc nhoïm
uíng häü khaïc nhau nhæ nhoïm hoaût âäüng cäng nghiãûp
ätä, Häüi âäöng tæ váún caïc nhaì cung æïng vaì täø
chæïc tiãu chuáøn hoïa quäúc tãú ISO. QS - ISO -9000
laì sæû hoìa nháûp säø tay âaím baío cháút læåüng cuía
Chryler tiãu chuáøn hãû thäúng cháút læåüng Q101 cuía
Ford vaì muûc tiãu tåïi sæû hoaìn thiãûn cuía General
Motors våïi âáöu vaìo cuía Truck Manufacture s. QS9000
âæåüc xáy dæûng trãn cå såí ISO 9000 vaì bao gäöm thãm
nhæîng yãu cáöu âàûc biãût khaïc âäúi våïi ngaình cäng
nghiãûp ätä.
Muûc tiãu ISO 9000 laì xáy dæûng hãû thäúng cháút
læåüng cå baín âem laûi sæû caíi tiãún muûc tiãu, nháún
maûnh âãún phoìng ngæìa khuyãút táût, giaím sæû biãún
âäüng vaì laîng phê trong dáy chuyãön saín xuáút, âem
laûi låüi êch cho khaïch haìng, cho nhaì cung cáúp vaì
cho chênh cäng ty.
QS- 9000 bao gäöm táút caí caïc yãúu täú ISO 9001
vaì caïc âàûc træng trong ngaình cäng nghiãûp ätä. Noï
coï thãm 3 âiãöu khoaín âàûc thuì cho ngaình, âoï laì
quaï trçnh saín xuáút, caíi tiãún liãn tuûc vaì nàng
læûc saín xuáút. So våïi ISO 9000, QS 9000 âãö ra
nhiãöu quy tàõc hån, khàõt khe vaì khoï thæûc hiãûn
hån. Nhæîng yãu cáöu cuía ISO 9001 miãu taí viãûc phaíi
laìm nhæng coï sæû mãöm deío khi thæûc hiãûn. Coìn
trong QS 9000 thæåìng noïi roî mäüt cäng viãûc naìo âoï
phaíi laìm sao. Nhæîng yãu cáöu cuía QS 9000 âaî laìm

90
cho tiãu chuáøn coï tênh khàõt khe hån vaì coï nhiãöu
yãu cáöu coï tênh bàõt buäüc nhæ chuáøn âäúi saïnh,
xaïc âënh sæû haìi loìng cuía khaïch haìng, nghiãn cæïu
nàng læûc, caíi tiãún liãn tuûc ... Trung bçnh, seî
máút thãm khoaíng 25 -75% thåìi gian âãø thæûc hiãûn QS
9000 so våïi ISO 9000.
Cáúu truïc cuía QS 9000 coï thãø minh hoüa theo så
âäö hçnh dæåïi âáy:

Yãu cáöu riãng cuía Yãu cáöu riãng cuía
ngaình Cäng ty
- Phã chuáøn bäü pháûn - Chryler
saín xuáút - Ford
- Caíi tiãún liãn tuûc - General Motors
- Nàng læûc chãú taûo - Truck Manuafactures




QS -9000


QS 9000 coï thãø aïp duûng cho táút caí caïc doanh
nghiãûp, trong Caïc yãu cáöu dæûa trãnnæåïc, laì nhaì cung
næåïc hay ngoaìi
cáúp váût liãûu saínISO 9000 bäü pháûn saín xuáút vaì
xuáút,
dëch vuû âãún caïc cäng ty saín xuáút ätä, træû c tiãúp
hoàûc giaïn tiãúp. Noï khäng thãø aïp duûng cho caïc
cäng ty pháön mãöm vaì caïc nhaì cung cáúp thiãút bë.
Låüi êch cuía viãûc thæûc hiãûn QS 9000:
- Giæî væîng tênh caûnh tranh
- Caíi tiãún liãn tuûc
- Tàng âäü tin cáûy cuía khaïch haìng
- Tàng sæû cháúp nháûn vaì thæìa nháûn cuía khaïch
haìng trãn thãú giåïi.
- Caíi thiãûn hãû thäúng cháút læåüng
- Giaím båït âaïnh giaï cuía khaïch haìng vaì nhaì
cung cáúp
- Náng cao hçnh aính cuía doanh nghiãûp.
6.5. Hãû thäúng quaín lyï mäi træåìng theo ISO
14000-EMS
Træåïc tháût niãn 60, háöu nhæ khäng coï quäúc gia
naìo chuï yï âãún váún âãö mäi træåìng. Sau âoï, sæû
phaït triãøn nhanh choïng cuía cäng nghiãûp cuìng våïi
sæû baình træåïng âä thë trong tháûp niãn 60 ngaìy
caìng taïc âäüng xáúu âãún thiãn nhiãn. Caïc ao häö,

91
säng ngoìi laì nåi nháûn caïc cháút thaíi cuía nãön
cäng nghiãûp tiãn tiãún, laìm ä nhiãùm nguäön næåïc,
laìm chãút haìng loaût caï vaì laìm aính hæåíng låïn
âãún mäi sinh cuía ráút nhiãöu loaìi sinh váût. Qua
caïc tai hoüa naìy, nhiãöu täø chæïc nháûn ra ràòng con
ngæåìi ngaìy caìng phaíi traí giaï âàõt cho viãûc laûm
duûng vaì buäng thaí mäi træåìng. Tæì âoï, dáùn âãún
viãûc thaình láûp caïc täø chæïc “ Xanh” âáúu tranh vaì
laìm aïp læûc cho viãûc baío vãû mäi træåìng.
Âãún tháûp niãn 70, täø chæïc ngæåìi tiãu duìng
taûi caïc næåïc tiãn tiãún bàõt âáöu kãu goüi táøy chay
khäng mua haìng cuía caïc âån vë hay quäúc gia coï sæû
saín xuáút khäng tän troüng vaì baío vãû mäi træåìng.
Do aïp læûc nàûng nãö cuía täø chæïc ngæåìi tiãu duìng,
chênh phuí caïc quäúc gia âaî âàût váún âãö mäi træåìng
laì mäüt trong caïc viãûc phaíi æu tiãn giaíi quyãút.
Nhæîng nàm gáön âáy vãö mäi træåìng ngaìy caìng
âæåüc ngæåìi tiãu duìng, caïc täø chæïc quäúc gia vaì
quäúc tãú quan tám. Nhæ váûy, mäüt saín pháøm nãúu gáy
aính hæåíng âãún mäi træåìng roî raìng seî aính hæåíng
âãún khaí nàng caûnh tranh. Hãû thäúng quaín lyï mäi
træåìng theo ISO 14000 laì mäüt caïch tiãúp cáûn måïi
baío vãû mäi træåìng, qua âoï caïc täø chæïc coï âiãöu
kiãûn thæûc thi viãûc quaín lyï täút hån caïc nguäö n
læûc cuía mçnh âãø caíi thiãûn mäi træåìng vaì âaût sæû
phaït triãøn bãön væîng trong mäi täø chæïc.
Bäü tiãu chuáøn ISO 14000 âæåüc täø chæïc quäúc tãú
vãö tiãu chuáøn hoïa ban haình vaìo nàm 1996. Tiãu
chuáøn naìy coï thãø aïp duûng cho moüi loaûi hçnh
hoaût âäüng vaì táöm cåî cuía caïc täø chæïc, coï thãø
thêch æïng vãö hoaìn caính âëa dæ, vàn hoïa vaì xaî
häüi âa daûng. Sæû thaình cäng cuía hãû thäúng quaín
lyï mäi træåìng gàõn liãön våïi sæû cam kãút cuía toaìn
thãø caïc cáúp báûc vaì thaình viãn täø chæïc vaì
nháút laì sæû cam kãút cuía laînh âaûo cáúp cao.
Bäü tiãu chuáøn ISO 14000 âãö cáûp âãún hai lénh
væûc: xem xeït khêa caûnh mäi træåìng cuía täø chæïc
vaì cuía saín pháøm. Mäùi lénh væûc âæåüc chia thaình
nhæîng nhoïm váún âãö, mäùi nhoïm gäöm caïc tiãu chuáøn
cuû thãø.
Caïc yãu cáöu cuía ISO 14000:
- Hãû thäúng mäi træåìng
- Chênh saïch mäi træåìng
- Täø chæïc vaì nhán sæû

92
- Aính hæåíng mäi træåìng
- Caïc muûc tiãu vaì muûc âêch mäi træåìng
- Chæång trçnh quaín lyï mäi træåìng
- Säø tay vaì taìi liãûu mäi træåìng
- Kiãøm tra hoaût âäüng mäi træåìng
- Häö så quaín lyï mäi træåìng
- Âaïnh giaï quaín lyï mäi træåìng
- Xem xeït mäi træåìng
6.6. Tiãu chuáøn traïch nhiãûm xaî häüi - SA 8000
Bãn caûnh khêa caûnh vãö mäi træåìng tæû nhiãn coìn
coï nhæîng quan tám vãö mäi træåìng xaî häüi tuán theo
phaïp luáût quäúc gia vaì cäng bàòng xaî häüi, khäng
phán biãût âäúi xæí, baío vãû treí em. Vç váûy nàm 1997
tiãu chuáøn traïch nhiãûm xaî häüi SA 8000 âæåüc ban
haình våïi mong muäún ngaìy caìng caíi thiãûn âiãöu
kiãûn laìm viãûc cuía ngæåìi lao âäüng trãn toaìn cáöu.
SA8000 laì mäüt tiãu chuáøn quäúc tãú dæûa trãn yï
tæåíng cuía bäü tiãu chuáøn ISO 9000 vaì näüi dung cuía
mäüt säú cäng viãûc cäng æåïc quäúc tãú cuía täø chæïc
lao âäüng (ILO), cuía cäng æåïc Liãn hiãûp Quäúc tãú
vãö quyãön treí em vaì tuyãn ngän nhán quyãön cuía con
ngæåìi.
Phaûm vi vaì muûc âêch cuía tiãu chuáøn naìy nãu
roî caïc yãu cáöu vãö traïch nhiãûm âãø doanh nghiãûp
coï khaí nàng phaït triãøn, duy trç vaì cuíng cäú caïc
chênh saïch vaì caïc thuí tuûc âãø quaín lyï caïc váún
âãö maì doanh nghiãûp coï thãø kiãøm soaït hoàûc coï
thãø chëu aính hæåíng. Bãn caûnh âoï, chæïng minh vaì
caïc âäúi thuí quan tám ràòng chênh saïch, thuí tuûc
vaì caïc phæång caïch hoaût âäüng cuía doanh nghiãûp
trãn thæûc tãú phuì håüp våïi caïc yãu cáöu cuía tiãu
chuáøn naìy.
Caïc yãu cáöu âäúi våïi traïch nhiãûm xaî häüi thãø
hiãûn åí nhæîng quy âënh cuû thãø vãö váún âãö:
- Lao âäüng treí em
- Lao âäüng cæåîng bæïc
- Sæïc khoíe vaì an toaìn
- Tæû do cuía âoaìn thãø
- Sæû phán biãût âäúi xæí
- Kyí luáût
- Thåìi gian laìm viãûc
- Bäöi thæåìng
- Quaín lyï hãû thäúng
CÁU HOÍI ÄN TÁÛP

93
1. Vç sao trong hãû thäúng quaín lyï cháút læåün g
laûi hçnh thaình hãû thäúng vàn baín. Vai troì cuía noï
âäúi våïi täø chæïc?
2. Näüi dung cå baín cuía ISO 9000 laì gç?
3. Låüi êch cuía aïp duûng ISO trong viãûc tàng
cæåìng khaí nàng caûnh tranh cuía cäng ty?
4. Nhæîng khoï khàn khi mäüt doanh nghiãûp thæûc
hiãûn ISO 9000 laì gç?
5. Hãû thäúng GMP âæåüc aïp duûng phäø biãún åí
Viãût Nam trong lénh væûc naìo? Thæûc traûng cuía viãûc
thæûc thi hãû thäúng naìy taûi Viãût Nam?
6. Nãu yï nghéa cuía thæûc hiãûn hãû thäúng HACCP
vaìo saín xuáút saín pháøm cuía doanh nghiãûp. Haîy nãu
âiãøm tiãún bäü cuía HACCP âäúi våïi GMP.
7. QS 9000 âæåüc aïp duûng trong ngaình naìo? Vç
sao QS 9000 khäng thãø aïp duûng cho caïc cäng ty pháön
mãöm vaì caïc nhaì cung cáúp thiãút bë?
8. Sæû cáön thiãút phaíi aïp duûng hãû thäúng quaín
lyï mäi træåìng theo ISO 14000 - EMS trong hoaìn caính
Viãût Nam hiãûn nay?




94
CHÆÅNG VI
QUAÍN LYÏ CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN (TQM)
I. TQM laì gç?
1. Khaïi niãûm
Coï nhiãöu âënh nghéa khaïc nhau vãö TQM.
Theo giaïo sæ Nháût Histoshi Kume:
“ TQM laì mäüt duûng phaïp quaín lyï âæa âãún
thaình cäng, taûo thuáûn låüi cho tàng cæåìng bãön
væîng cuía mäüt täø chæïc thäng qua viãûc huy âäüng
hãút tám trê cuía táút caí caïc thaình viãn nhàòm taûo
ra cháút læåüng mäüt caïch kinh tãú theo yãu cáöu cuía
khaïch haìng”.
Theo John L.Hradesky:
“ TQM laì mäüt triãút lyï, laì mäüt hãû thäúng caïc
cäng cuû vaì laì mäüt quaï trçnh maì saín pháøm âáöu ra
cuía noï phaíi thoía maîn khaïch haìng vaì caíi tiãún
khäng ngæìng. Triãút lyï vaì quaï trçnh naìy khaïc våïi
caïc triãút lyï vaì quaï trçnh cäø âiãøn åí chäù laì
mäùi thaình viãn trong cäng ty âãöu coï thãø vaì thæûc
hiãûn noï ...".
TQM laì sæû kãút håüp giæîa caïc chiãún thuáût laìm
thay âäøi sàõc thaïi vàn hoïa cuía täø chæïc våïi caïc
phæång tiãûn kyî thuáût âæåüc sæí duûng nhàòm muûc tiãu
thoía maîn caïc nhu cáöu näüi bäü vaì tæì âoï thoía
maîn caïc yãu cáöu cuía khaïch haìng bãn ngoa ìi”
Theo ISO 8402 - 1994:
“ TQM laì caïch quaín lyï mäüt täø chæïc táûp trung
vaìo cháút læåüng, dæûa trãn sæû tham gia cuía táút caí
caïc thaình viãn nhàòm âaût âæåüc sæû thaình cäng láu
daìi nhåì viãûc thoía maîn khaïch haìng vaì âem laûi
låüi êch cho caïc thaình viãn cuía täø chæïc âoï vaì
cho xaî häüi”.
2. Muûc tiãu cuía TQM
Hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng toaìn diãûn coï
hai muûc tiãu liãn quan våïi nhau laì thoïi quen caíi
tiãún vaì kyì voüng hoaìn thiãûn cháút læåüng.
Muûc tiãu chuí yãúu vaì kyì voüng hoaìn thiãûn âãø
thoía maîn täút nhu cáöu. Muûc tiãu naìy âæåüc giaíi
quyãút nhåì viãûc giaïo duûc, taûo ra thoïi quen khäng
ngæìng caíi tiãún laì nhàòm âaût âãún sæû hoaìn thiãûn.
Khi thæûc hiãûn quaín lyï cháút læåüng toaìn diãûn,
sæû chuï yï chuí yãúu âæåüc giaình riãng cho quaín lyï
cháút læåüng, nhæng âäöng thåìi cáön phaíi phaït triãøn

95
quaín lyï caïc chi phê (âiãöu chènh thu nháûp vaì giaï
caí), âiãöu chènh säú læåüng (khäúi læåüng saín pháøm
laìm ra, baïn âæåüc, dæû træî) vaì âiãöu chènh thåìi
haûn giao haìng. Caïch tiãúp cáûn âoï âæåüc xáy dæûng
trãn nguyãn lyï nãön taíng cuía quaín lyï cháút læåüng.
Theo âoï nhaì saín xuáút vaì baïn nhæîng haìng hoïa
thoía maîn nhu cáöu cuía ngæåìi tiãu duìng.
Khi thæûc hiãûn quaín lyï cháút læåüng maì khäng
biãút chi phê, thç khäng thãø láûp kãú hoaûch vaì
thiãút kãú cháút læåüng. Khi quaín lyï chàût cheî caïc
chi phê, coï thãø xaïc âënh mæïc thu nháûp coï thãø
âaût âæåüc trong træåìng håüp loaûi boí mäüt säú chäù
yãúu trong thiãút kãú. Nhæ váûy, xaïc âënh nhæî ng kãút
quaí dæû kiãún (háûu quaí) coï hiãûu quaí quaín lyï
cháút læåüng cuîng seî dãù daìng.
Vãö säú læåüng saín pháøm. Nãúu khäng biãút nhæîng
khäúi læåüng chênh xaïc, khäng thãø xaïc âënh âæåüc tyí
lãû saín pháøm khuyãút táût cuîng nhæ mæïc âäü phaíi
laìm laûi khäng thãø âaût âæåüc tiãún âäü trong quaín
lyï cháút læåüng. Màût khaïc, nãúu khäng têch cæûc
khuyãún khêch phaït triãøn caïc phæång phaïp quaín lyï
cháút læåüng, khäng xaïc âënh âæåüc caïc phæång phaïp
tiãu chuáøn hoïa, âënh mæïc saín xuáút vaì â ënh mæïc
lao âäüng thç khäng thãø quy âënh âæåüc caïc âënh mæïc
chi phê saín xuáút vaì do âoï khäng thãø thæûc hiãûn
âæåüc cäng taïc quaín lyï chi phê. Tæång tæû nhæ váûy,
nãúu tyí lãû saín pháøm khuyãút táût coï mäüt âäü taín
maûn quaï låïn vaì nhiãöu lä saín pháøm bë loaûi boí
thç khäng thãø coï coï quaín lyï saín xuáút cuîng nhæ
thåìi gian âiãöu chènh thåìi haûn giao haìng. Noïi toïm
laûi, quaín lyï kinh tãú phaíi toaìn diãûn, quaín lyï
cháút læåüng, quaín lyï chi phê (âiãöu chènh thu nháûp)
vaì âiãöu chènh säú læåüng (thåìi haûn giao haìng),
táút caí nhæîng hoaût âäüng âoï phaíi liãn quan våïi
nhau. Quaín lyï cháút læåüng toaìn diãûn laì cå såí
cuía toaìn bäü hoaût âäüng âoï. Caïch tiãúp cáûn täøng
håüp, hoàûc toaìn diãûn phaíi coï åí báút kyì bäü pháûn
naìo (thiãút kãú, thu mua, saín xuáút vaì kinh doanh).
3. Chæïc nàng cuía TQM
a. Hoaûch âënh cháút læåüng
Laì hoaût âäüng xaïc âënh muûc tiãu cháút læåüng,
caïc phæång tiãûn, nguäön læûc vaì biãûn phaïp nhàòm
thæûc hiãûn muûc tiãu cháút læåüng âaî âënh.
Hoaûch âënh cháút læåüng cho pheïp:

96
- Âënh hæåïng phaïp triãøn cháút læåüng chung cho
toaìn Cäng ty theo mäüt hæåïng thäúng nháút.
- Khai thaïc, sæí duûng hiãûu quaí hån caïc nguäön
læûc vaì tiãöm nàng trong daìi haûn, goïp pháön giaím
chi phê cho cháút læåüng.
- Giuïp caïc cäng ty chuí âäüng thám nháûp vaì måí
räüng thë træåìng.
- Taûo âiãöu kiãûn náng cao khaí nàng caûnh tranh
trãn thë træåìng, âàûc biãût laì thë træåìng thãú
giåïi.
- Taûo ra vàn hoïa måïi, mäüt sæû chuyãøn biãún càn
baín vãö phæång phaïp quaín lyï cháút læåüng cuía cäng
ty.
Näüi dung chuí yãúu cuía hoaûch âënh cháút læåüng:
- Xaïc láûp nhæîng muûc tiãu cháút læåüng täøng
quaït vaì chênh saïch cháút læåüng.
- Xaïc âënh khaïch haìng
- Xaïc âënh nhu cáöu vaì âàûc âiãøm nhu cáöu cuía
khaïch haìng.
- Hoaûch âënh caïc âàûc tênh cuía saín pháøm thoía
maîn nhu cáöu cuía khaïch haìng.
- Hoaûch âënh quaï trçnh coï khaí nàng taûo ra
nhæîng âàûc tênh cuía saín pháøm.
- Chuyãøn giao kãút quaí hoaûch âënh cho bäü pháûn
taïc nghiãûp.
Khi hoaûch âënh cháút læåüng, doanh nghiãûp cáön
traí låìi nhæîng cáu hoíi sau:
- Thæï nháút, ai laì khaïch haìng? Hoü mong âåüi
âiãöu gç khi mua saín pháøm.
- Thæï hai, liãûu âiãöu âoï coï âuïng våïi hoü mong
âåüi khäng?
- Thæï 3, noï coìn tiãúp tuûc laì âiãöu hoü mong
âåüi khäng?
- Thæï 4, hoü phaíi traí bao nhiãu cho saín pháøm?
- Thæï 5, hoü cáön mua bao nhiãu vaì bao giåì coï?
b. Kiãøm soaït cháút læåüng
Laì quaï trçnh âiãöu khiãøn caïc hoaût âäüng taïc
nghiãûp thäng qua nhæîng kyî thuáût, phæång phaïp vaì
hoaût âäüng nhàòm âaím baío cháút læåüng theo âuïng
nhæîng yãu cáöu âaî âàût ra.
Nhæîng nhiãûm vuû chuí yãúu cuía kiãøm soaït cháút
læåüng laì:
- Täø chæïc caïc hoaût âäüng nhàòm taûo ra saín
pháøm coï cháút læåüng nhæ yãu cáöu.

97
- Âaïnh giaï viãûc thæûc hiãûn cháút læåüng trong
thæûc tãú cuía doanh nghiãûp.
- So saïnh cháút læåüng thæûc tãú våïi kãú hoaûch
âãø phaït hiãûn nhæîng sai lãûch
- Tiãún haình caïc hoaût âäüng cáön thiãút nhàòm
khàõc phuûc nhæîng sai lãûch, âaím baío thæûc hiãûn
âuïng nhæîng yãu cáöu.
c. Caíi tiãún cháút læåüng
Laì toaìn bäü nhæîng hoaût âäüng âãø âæa saín pháøm
lãn mæïc cao hån træåïc, nhàòm giaím dáön khoaíng caïch
giæîa nhæîng mong muäún cuía khaïch haìng vaì thæûc tãú
cháút læåüng âaût âæåüc, thoía maîn nhu cáöu cuía
khaïch haìng åí mæïc cao hån.
Caíi tiãún cháút læåüng âæåüc tiãún haình theo caïc
hæåïng:
- Phaït triãøn saín pháøm måïi, âa daûng hoïa saín
pháøm.
- Thæûc hiãûn cäng nghãû måïi.
- Thay âäøi quaï trçnh nhàòm giaím khuyãút táût.
Caïc bæåïc cäng viãûc chuí yãúu âãø hoaìn tha ình
viãûc naìy:
- Thiãút láûp cå såí haû táöng cáön thiãút âãø caíi
tiãún cháút læåüng saín pháøm.
- Xaïc âënh nhæîng nhu cáöu âàûc træng vãö caíi
tiãún cháút læåüng. Âãö ra dæû aïn hoaìn thiãûn
- Thaình láûp täø cäng taïc coï âáöy âuí khaí nàng
thæûc hiãûn thaình cäng dæû aïn.
- Cung cáúp caïc nguäön læûc cáön thiãút (taìi
chênh, kyî thuáût, lao âäüng)
- Âäüng viãn, âaìo taûo vaì khuyãún khêch quaï
trçnh thæûc hiãûn dæû aïn caíi tiãún cháút læåüng.
Caïc hoaût âäüng naìy coï liãn quan chàût cheî,
thæûc hiãûn kãú tiãúp nhau, liãn tuûc náng cao cháút
læåüng, âæåüc thæûc hiãûn qua så âäö quaín lyï cháút
læåüng cuía Juran.

Hoaûch âinh Kiãøm soaït cháút læåüng trong thåìi gian
cháút læåüng taïc nghiãûp
Chi phê
âãø




Vuìng kiãøm
40 soaït cháút




98
Nhæîng laîng
phê maîn tênh (
cå häüi cho
hoaìn thiãûn)
Bàõt
âáöu
nhæîng
Hoaìn thiãûn
hoaût Caíi
cháút
âäüng thiãûn
læåüng
taïc
nghiãûp

Så âäö quaín lyï cháút læåüng cuía JURAN
4. Nhiãûm vuû cuía TQM
Cháút læåüng âæåüc hçnh thaình trong suäút voìng
âåìi saín pháøm. Vç váûy, nhiãûm vuû cuía TQM laì phaíi
thæûc hiãûn cäng taïc quaín lyï trong toaìn bäü chu
trçnh cháút læåüng (voìng cháút læåüng), âàûc biãût
chuï troüng âãún giai âoaûn nghiãn cæïu, thiãút kãú.
Voìng cháút læåüng âæåüc thãø hiãûn åí hçnh dæåïi.
Thiãút kãú xáy dæûng caïc
quy âënh kyî
Nghiãn cæïu thë træåìng thuáût vaì
nghiãn cæïu triãøn khai saín pháøm
Thanh lyï sau
sæí duûng
Cung cáúp váût tæ kyî thuáût

Häù tråü vaì baío trç Chuáøn bë vaì triãøn
khai
kyî thuáût quaï trçnh saín xuáút
Làõp âàût vaì Saín xuáút
váûn haình

Kiãøm tra, thæí nghiãûm vaì xaïc nháûn
Baïn vaì phán phäúi
Bao bç vaì læu kho

Voìng cháút læåüng ( Quality Loop )
Chu trçnh cháút læåüng coï thãø âæåüc phán thaình 3
giai âoaûn (phán hãû) laì: Giai âoaûn âãö xuáút vaì
thiãút kãú saín pháøm; giai âoaûn saín xuáút haìng
loaût; giai âoaûn læu thäng, phán phäúi vaì sæí duûng.
Nhiãûm vuû cuía TQM trong tæìng giai âoaûn âæåüc
xaïc âënh nhæ sau:
* Giai âoaûn âãö xuáút vaì thiãút kãú saín pháøm
Do tênh biãún âäüng cuía thë træåìng, nhu cáöu xaî
häüi thay âäøi vaì ngaìy caìng tàng lãn, do âoï viãûc
saín pháøm måïi laì âiãöu táút yãúu phaíi âàû t ra.


99
Nhiãûm vuû cå baín cuía TQM trong giai âoaûn naìy
càn cæï vaìo nhæîng thäng tin thu nháûp dæåüc tæì thë
træåìng, phaïn âoaïn xu thãú tiãu duìng cuía mäùi
vuìng, mäùi næåïc âãø âãö xuáút, thiãút kãú saín pháøm
vaì caïc phæång aïn saín xuáút thæí, hiãûu chènh, saín
xuáút haìng loaût nhæîng saín pháøm coï haìm læåüng
khoa hoüc vaì cháút læåüng cao phuì håüp våïi nhu cáöu
trong tæång lai. Nãúu thiãút kãú ra saín pháøm væåüt
quaï tiãu chuáøn phuì håüp seî laìm caûn taìi nguyãn
cuía doanh nghiãûp vaì xoïi moìn låüi nhuáûn, coìn nãúu
thiãút kãú ra saín pháøm keïm cháút læåüng seî khäng
âaïp æïng âæåüc nhu cáöu cuía khaïch haìng. Theo
Taguchi, chuyãn gia cháút læåüng cuía Nháût Baín, saín
pháøm âæåüc thiãút kãú keïm coï thãø laì nguyãn nhán
gáy ra hån 40 % tyí lãû saín pháøm keïm cháút læåüng
sau naìy. Do âoï, cáön chuï troüng âãún giai âoaûn
naìy.
* Giai âoaûn saín xuáút
Nhiãûm vuû cå baín cuía phán hãû naìy laì:
- Khai thaïc mäüt caïch hiãûu quaí nháút laì caïc
thiãút bë vaì quy trçnh cäng nghãû âaî læûa cho ün âãø
saín xuáút nhæîng saín pháøm phuì håüp våïi yãu cáöu
cuía thë træåìng.
- Täø chæïc hãû thäúng ngàn ngæìa vaì kiãøm tra
cháút læåüng tæì nhæîng kháu âån giaín nháút âãún kháu
cuäúi cuìng cuía saín xuáút, tçm ra nhæîng nguyãn nhán
gáy khuyãút táût, phãú pháøm vaì âiãöu chènh këp thåìi
âãø âaût tåïi tçnh traûng khäng khuyãút táût.
* ÅÍ giai âoaûn sæí duûng
Nhiãûm vuû cå baín cuía giai âoaûn naìy laì khai
thaïc täúi âa giaï trë sæí duûng cuía saín pháøm âãø
thoía maîn nhu cáöu thë træåìng våïi chi phê th oía maîn
nhu cáöu tháúp nháút.
Traïch nhiãûm cuía doanh nghiãûp âäúi våïi cháút
læåüng khäng dæìng laûi sau khi âaî baïn âæåüc haìng,
maì hoü coìn coï traïch nhiãûm theo doîi cháút læåüng
vaì baío dæåîng haìng hoïa trong læu thäng, sæí duûng,
cung cáúp cho khaïch haìng caïc hæåïng dáùn vãö làõp
âàût, sæí duûng caïc thiãút bë, phuû tuìng thay thãú,
cuîng nhæ thoía maîn caïc âiãöu kiãûn cuía khaïch haìng
khi saín pháøm coï truûc tràûc nhàòm âaím baío quyãön
låüi cuía ngæåìi tiãu duìng, giæî væîng uy tên cuía
nhaì saín xuáút.
II. CAÏC NGUYÃN TÀÕC CUÍA TQM

100
1. Âënh hæåïng vaìo khaïch haìng
Cháút læåüng taûo giaï trë cho khaïch haìng vaì do
khaïch haìng âaïnh giaï. Do âoï, doanh nghiãûp phaíi
biãút roî khaïch haìng cuía mçnh laì ai, nhu cáöu hiãûn
taûi vaì tæång lai cuía hoü, âàûc biãût laì kyì voüng
khäng roî raìng hoàûc khäng âæåüc noïi ra âãø phaït
triãøn vaì thiãút kãú nhæîng saín pháøm hæîu duûng,
âaïng tin cáûy, khäng chè âaïp æïng maì coìn cäú gàõng
âaïp æïng täút hån nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng,
taûo æu thãú so våïi saín pháøm cuía âäúi thuí caûnh
tranh. Âënh hæåïng vaìo khaïch haìng, vç váûy laì mäüt
chiãún læåüc. Nguyãn tàõc naìy âoìi hoíi phaíi måí
räüng phaûm vi thoía maîn khaïch haìng, khäng chè giåïi
haûn åí phaûm vi saín pháøm maì coìn åí thaïi âäü phuûc
vuû, mäúi quan hãû giæîa doanh nghiãûp våïi khaïch
haìng. Noï cuîng âoìi hoíi sæû caíi tiãún liãn tuûc
trong quaín lyï vaì kyî thuáût. Thäng qua nhæîng caíi
tiãún cháút læåüng naìy, hãû thäúng saín xuáút âæåüc
phaït triãøn vaì quaín lyï mäüt caïch kinh tãú nháút.
Trong thæûc tãú coï nhiãöu caïch âënh hæåïng vaìo
ngæåìi tiãu duìng.
Vê duû: sæû sàõp xãúp haìng hoïa trong khu mua sàõm
cuía Walmart taûo ra sæû tiãûn låüi vaì nhæîng váût
duûng coï taïc duûng phuûc vuû trong cuìng mäüt muûc
âêch sæí duûng cuía khaïch haìng thç âæåüc caûnh nhau.
Khi mäüt khaïch haìng mua tuïi xaïch du lëch, thç hiãøn
nhiãn ngæåìi âoï seî cáön mua kem âaïnh ràng, khàn lau,
âäö häüp ... thç nhæîng váût duûng cáön thiãút cho nhu
cáöu âi du lëch seî âæåüc sàõp xãúp gáön nhau, væìa
giuïp khaïch haìng læûa choün âæåüc nhiãöu váût duûng
cáön thiãút maì baín thán Walmart cuîng tiãu thuû âæåüc
nhiãöu haìng hoïa hån.
Cuîng chênh vç âënh hæåïng vaìo tiãu duìng, cho nãn
trong TQM caïc doanh gia cáön quan tám âáöy âuí âãún
chi phê trong quaï trçnh sæí duûng saín pháøm.
Âënh hæåïng vaìo khaïch haìng coï thãø âæåüc coi
laì mäüt nguyãn tàõc cå baín nháút cuía TQM. Âoï chênh
laì lyï do vç sao hoaût âäüng TQM âaî chuyãøn tæì sæû
nháún maûnh viãûc giæî væîng cháút læåüng trong suäút
quaï trçnh saín xuáút sang viãûc xáy dæûng cháút læåüng
cho saín pháøm bàòng caïch phaït triãøn, thiãút kãú vaì
taûo ra nhæîng saín pháøm måïi âaïp æïng nhæîng âoìi
hoíi cuía khaïch haìng.


101
Do táöm quan troüng cuía nguyãn tàõc naìy cho nãn
trong giaíi thæåíng cháút læåüng, säú âiãøm daình cho
tiãu chê “ Thoía maîn khaïch haìng “ thæåìng chiãúm 25
-30 % täøng säú âiãøm.
2. Sæû laînh âaûo
Âãø thæûc hiãûn thaình cäng TQM, laînh âaûo cáön âi
âáöu trong moüi näù læûc vãö cháút læåüng. Laînh âaûo
phaíi tin tæåíng tuyãût âäúi vaìo triãút lyï cuía TQM,
phaíi cam kãút thæûc hiãûn TQM, sæû cam kãút phaíi taûo
ra mäúi quan hãû máût thiãút giæîa chiãún læåüc kinh
doanh cuía cäng ty vaì chiãún læåüc TQM. Sæû cam kãút
naìy coï vai troì ráút quan troüng, taûo ra mäi træåìng
thuáûn låüi cho caïc hoüat âoüng cháút læåüng trong
doanh nghiãûp, thãø hiãûn mäúi quan tám vaì traïch
nhiãûm cuía hoü âäúi våïi caïc hoüat âäüng cháút
læåüng. Tæì âoï läi keïo moüi thaình viãn tham gia têch
cæûc vaìo caïc chæång trçnh cháút læåüng. Sæû cam kãú t
naìy cáön âæåüc thãø hiãûn thäng qua caïc chênh saïch
cháút læåüng cuía doanh nghiãûp. Doanh nghiãûp khäng
thãø aïp duûng TQM âæåüc nãúu thiãúu sæû quan tám vaì
cam kãút cuía ban laînh âaûo. Hoü cáön phaíi am hiãøu
vãö cháút læåüng, quaín lyï cháút læåüng vaì quyãút tám
thæûc hiãûn caïc muûc tiãu, chênh saïch cháút læåüng
âaî vaûch ra. Âiãöu naìy taûo ra cå såí thæûc tãú vaì
sæû æu tiãn haìng âáöu âäúi våïi hoaût âäüng TQM. Hoaût
âäüng TQM seî khäng âaût hiãûu quaí cao nãúu khäng coï
sæû cam kãút triãût âãø cuía laînh âaûo, nguyãn tàõc
naìy âaî âæåüc caïc nhaì chuyãn gia vãö cháút læåüng
nãu ra tæì nhæîng nàm 60 vaì ngaìy caìng âæåüc caïc
nhaì quaín lyï thæìa nháûn räüng raîi.
Laînh âaûo coï traïch nhiãûm xaïc âënh muûc tiãu,
chênh saïch cháút læåüng. Âãø thæûc hiãûn âæåüc caïc
muûc tiãu, laînh âaûo cuîng phaíi coï traïch nhiãûm
trong viãûc xáy dæûng caïc chiãún læåüc phaït triãøn,
thiãút láûp sæû thäúng nháút giæîa muûc tiãu, chênh
saïch cháút læåüng, chiãún læåüc mäi træåìng näüi bäü
cuía doanh nghiãûp.
Laînh âaûo phaíi biãút täø chæïc vaì âiãöu haình
mäüt caïch linh hoaût, phaíi taûo ra mäüt hãû thäúng
laìm viãûc mang tênh phoìng ngæìa nhàòm loaûi boí váún
âãö træåïc khi noï xaíy ra vaì quaín lyï ruíi ro nhàòm
täúi thiãøu hoïa nhæîng aính hæåíng xáúu cho khaïch
haìng âäúi våïi nhæîng váún âãö khäng thãø traïnh
khoíi.

102
Laînh âaûo phaíi täø chæïc hãû thäúng thäng tin
hæîu hiãûu, baío âaím cho moüi ngæåìi âæåüc tæû do trao
âäøi yï kiãún, thäng hiãøu vaì thæûc hiãûn hiãûu quaí
muûc tiãu cuía doanh nghiãûp.
3. Sæû tham gia cuía moüi thaình viãn
Cháút læåüng âæåüc hçnh thaình trong suäút voìng
âåìi cuía saín pháøm, noï khäng tæû nhiãn sinh ra maì
cáön âæåüc phaíi quaín lyï, trong moüi täø chæïc vaì
væåüt ra ngoaìi täø chæïc, âãöu coï mäüt dáy chuyãön
vãö cháút læåüng. Dáy chuyãön naìy coï thãø bë phaï våî
åí báút cæï âiãøm naìo. Noïi caïch khaïc, cháút læåüng
liãn quan âãún moüi bäü pháûn, moüi thaình viãn trong
doanh nghiãûp. Màûc khaïc con ngæåìi laì nguäön læûc
quan troüng nháút cuía moüi doanh nghiãûp vaì laì y ãúu
täú quan troüng nháút aính hæåíng âãún quaï trçnh hçnh
thaình cháút læåüng. Do âoï trong quaín lyï cáön aïp
duûng caïc phæång phaïp vaì biãûn phaïp thêch håüp âãø
huy âäüng hãút taìi nàng cuía con ngæåìi åí moüi cáúp,
moüi ngaình vaìo viãûc giaíi quyãút váún âãö äøn âënh
vaì náng cao cháút læåüng.
Âãø huy âäüng sæû tham gia cuía moüi thaình viãn
trong täø chæïc vaìo viãûc thæûc haình TQM, cäng ty
cáön coï mäüt chiãún læåüc daìi haûn, cuû thãø âäúi
våïi con ngæåìi thäng qua âaìo taûo, huáún luyãûn, uíy
quyãön, khuyãún khêch trãn càn baín mäüt sæû giaï o duûc
thæåìng xuyãn vaì tinh tháön traïch nhiãûm yï thæïc
cäüng âäöng. Caïc thaình viãn trong hãû thäúng phaíi
hiãøu roî vai troì cuía mçnh dæåïi 3 goïc âäü:
- Khaïch haìng: ngæåìi tiãúp nháûn saín pháøm, dëch
vuû tæì kháu træåïc.
- Ngæåìi chãú biãún saín xuáút: biãún âáöu vaìo
thaình saín pháøm
- Ngæåìi cung æïng: cung cáúp saín pháøm cho cäng
âoaûn tiãúp theo.
Vç váûy, caïc thaình viãn trong hãû thäúng cáön
phaíi hiãøu roî hoü:
- Phaíi laìm gç? CáöÖn phaíi nháûn âæåüc bao nhiãu
saín pháøm våïi yãu cáöu ra sao?
- Âang laìm gç? Laìm thãú naìo âãø hoaìn chènh saín
pháøm cuía kháu træåïc?
- Coï khaí nàng âiãöu chènh, caíi tiãún cäng viãûc
âang laìm theo mong muäún cuía mçnh khäng? Nhàòm
âaím baío cháút læåüng våïi kháu kãú tiãúp -
khaïch haìng cuía mçnh

103
Ngoaìi ra, doanh nghiãûp cáön taûo mäi træåìng laìm
viãûc thuáûn låüi, xáy dæûng chênh saïch âaïnh giaï
thaình têch vaì âäüng viãn khen thæåíng thoía âaïng,
hãû thäúng khen thæåíng nãn âënh hæåïng theo caïc muûc
tiãu cuía cäng ty.
Sæû tham gia âáöy âuí våïi nhæîng hiãøu biãút vaì
kinh nghiãûm cuía caïc thaình viãn seî âem laûi låüi
êch cho doanh nghiãûp. Thaình cäng trong caíi tiãún
cháút læåüng cäng viãûc phuû thuäüc ráút nhiãöu vaìo
kiãún thæïc, kyî nàng, nhiãût tçnh hàng say trong cäng
viãûc cuía caïc thaình viãn. Vç váûy, doanh nghiãûp
cáön taûo âiãöu kiãûn âãø nhán viãn hoüc hoíi, náng cao
kiãún thæïc vaì thæûc haình nhæîng kyî nàng måïi.
4. Tênh hãû thäúng
Khäng thãø giaíi quyãút baìi toaïn cháút læåüng
theo tæìng yãúu täú taïc âäüng âãún cháút læåüng mäüt
caïch riãng leí maì phaíi xem xeït toaìn bäü caïc yãúu
täú mäüt caïch coï hãû thäúng, âäöng bäü vaì toaìn
diãûn, phäúi håüp haìi hoìa caïc yãúu täú naìy vaì cáön
xem xeït chung dæûa trãn quan âiãøm cuía khaïch haìng.
Viãûc xaïc âënh, nháûn thæïc vaì quaín lyï mäüt caïch
hãû thäúng caïc yãúu täú vaì quaï trçnh coï liãn quan
seî laìm tàng tênh nháút quaïn cuía hãû thäúng, náng
cao hiãûu læûc vaì hiãûu quaí hoaût âäüng cuía mäùi täø
chæïc (thoía maîn moüi nhán viãn, thoía maîn khaïch
haìng, âäöng thåìi taûo ra låüi nhuáûn, giuïp täø chæïc
phaït triãøn vaì tàng cæåìng khaí nàng caûnh tranh).
Phæång phaïp hãû thäúng cuía quaín lyï laì caïch
huy âäüng, phäúi håüp toaìn bäü caïc nguäön læûc âãø
thæûc hiãûn muûc tiãu chung cuía täø chæïc.
5. Chuï troüng quaín lyï theo quaï trçnh
“ Quaï trçnh laì táûp håüp caïc nguäön læûc vaì
caïc hoaût âäüng coï liãn quan våïi nhau âãø biãún âäøi
âáöu vaìo thaình âáöu ra”. Âãø quaï trçnh coï yï nghéa,
giaï trë cuía âáöu ra phaíi låïn hån âáöu vaìo, nghéa
laì quaï trçnh laìm gia tàng giaï trë. Mäùi quaï trçnh
coï thãø âæåüc phán têch bàòng viãûc xem xeït caïc âáöu
vaìo vaì âáöu ra. Roî raìng muäún saín xuáút âáöu ra
âaïp æïng yãu cáöu cuía khaïch haìng, cáön phaíi xaïc
âënh theo doîi, kiãøm soaït caïc âáöu vaìo cuía quaï
trçnh. Coï nhiãöu quaï trçnh diãùn ra trong moüi lénh
væûc hoàûc chæïc nàng cuía mäüt doanh nghiãûp. Nhæîng
quaï trçnh naìy coï liãn quan våïi nhau, âáöu vaìo cuía
quaï trçnh naìy laì âáöu ra cuía quaï trçnh træåïc âoï.

104
Toaìn bäü quaï trçnh trong mäüt doanh nghiãûp thæûc
cháút laì quaín lyï caïc quaï trçnh vaì caïc mäúi quan
hãû giæîa chuïng. Viãûc quaín lyï caïc hoaût âäüng coï
liãn quan nhæ mäüt quaï trçnh seî giuïp náng cao hiãûu
quaí hoaût âäüng cuía doanh nghiãûp.

Âáöu vaìo
QUAÏ TRÇNH
Âáöu ra

Gia tàng giaï trë
6. Nguyãn tàõc kiãøm tra
Kiãøm tra laì kháu quan troüng cuía báút kyì hãû
thäúng quaín lyï naìo. Nãúu laìm viãûc khäng kiãøm tra
seî khäng biãút âæåüc cäng viãûc tiãún haình âãún âáu,
kãút quaí ra sao. Khäng coï kiãøm tra thç khäng coï
hoaìn thiãûn, khäng coï âi lãn, trong quaín lyï cháút
læåüng cuîng váûy, kiãøm tra nhàòm muûc âêch phaït
hiãûn vaì âiãöu chènh këp thåìi caïc sai lãûch trong
quaï trçnh, tçm nguyãn nhán cuía sai lãûch, âæa ra
biãûn phaïp khàõc phuûc vaì phoìng ngæìa âãø âæa cháút
læåüng saín pháøm ngaìy mäüt hoaìn thiãûn hån, âaïp
æïng täúi âa nhu cáöu thë træåìng. TQM láúy phoìng
ngæìa laìm phæång chám chênh trong quaín lyï. Vç váûy
cuîng cáön kiãøm tra chênh baín thán kãú hoaûch coï
chênh xaïc khäng? Caïc biãûn phaïp phoìng ngæìa åí kháu
kãú hoaûch âaî âuí chæa?
7. Quyãút âënh dæûa trãn sæû kiãûn
Moüi quyãút âënh vaì haình âäüng cuía hãû thäúng
quaín lyï hoaût âäüng kinh doanh phaíi âæåüc xáy dæûng
dæûa trãn viãûc phán têch dæî liãûu vaì thäng tin. Khaí
nàng thu tháûp, phán têch vaì sæí duûng thäng tin coï
thãø noïi lãn sæû thaình cäng hay tháút baûi cuía doanh
nghiãûp.
TQM thæåìng goüi laì quaín lyï thäng tin chênh
xaïc, këp thåìi. Nhæng nhiãöu khi ngæåìi ta laûi coi
nheû cäng taïc naìy, maì chè dæûa vaìo kinh nghiãûm caï
nhán vaì træûc giaïc. Viãûc thu tháûp âæåüc thäng tin
chênh xaïc laì âiãöu khäng dãù laìm. Åí nhiãöu næåïc
viãûc sæí duûng säú liãûu giaí trong quaín lyï laì mä üt
hiãûn thæåüng khaï phäø biãún.
Muäún thæûc hiãûn TQM hiãûu quaí, thäng tin phaíi
chênh xaïc, këp thåìi vaì coï khaí nàng læåüng hoïa
âæåüc. Viãûc âaïnh giaï thäng tin phaíi bàõt nguäön tæì
chiãún læåüc cuía doanh nghiãûp, tæì caïc quaï trçnh

105
quan troüng, caïc yãúu täú âáöu vaìo vaì kãút quaí cuía
quaï trçnh âoï.
Trong TQM, ngæåìi ta thæåìng aïp duûng phæång phaïp
SPC hoàûc SQC âãø phán têch caïc säú liãûu thu âæåüc,
âaïnh giaï chung, ruït ra caïc kãút luáûn nháút âënh
vaì sau âoï tiãún haình nhæîng haình âäüng thêch håüp
âãø mang laûi hiãûu quaí cao. SPC dæûa trãn cå såí tênh
toaïn xaïc xuáút thäúng kã. Thãú nhæng pháön låïn caïc
nhaì quaín lyï laûi thæåìng hãút sæïc e ngaûi khi noïi
âãún toaïn hoüc vaì xem SPC thaình 7 cäng cuû âån
giaín, dãù aïp duûng. Âoï laì:
1. Biãøu âäö tiãún trçnh (Biãøu âäö læu chuyãøn, læu
âäö).
2. Biãøu âäö nhán quaí (biãøu âäö xæång caï, biãøu
âäö Ishikawa).
3. Biãøu âäö kiãøm soaït
4. Biãøu âäö phán bäú máût âäü (biãøu âäö cäüt)
5. Phiãúu kiãøm tra
6. Biãøu âäö Perato
7. Biãøu âäö phán taïn (Biãøu âäö tan xaû)
Âáy laì nhæîng phæång tiãûn âån giaín nhæng ráút
hæîu hiãûu âãø tçm ra sai soït, baío âaím náng cao
cháút læåüng, giaím chi phê xaî häüi. Nãúu ngæåìi laînh
âaûo khäng sæí duûng caïc phæång phaïp thäúng kã maì
chè dæûa vaìo kinh nghiãûm baín thán vaì træûc giaïc,
thç âoï laì bàòng chæïng vãö sæû thiãúu trçnh âäü cäng
nghãû cao.
8. Caíi tiãún liãn tuûc
Laì muûc tiãu, âäöng thåìi cuîng laì phæång phaïp
cuía táút caí caïc täø chæïc. Muäún gia tàng khaí nàng
caûnh tranh vaì âaût cháút læåüng cao nháút, ban laînh
âaûo phaíi coï mäüt cam kãút cho viãûc caíi tiãún liãn
tuûc quaï trçnh kinh doanh. Quaï trçnh kinh doanh phaíi
gàõn liãön våïi tän chè vaì hçnh aính cuía täø chæïc.
Vç váûy, ban laînh âaûo phaíi coï traïch nhiãûm âaím
baío ràòng moüi ngæåìi âãöu thäng hiãøu caïch tiãúp
cáûn chung âãø caíi tiãún. Sæû caíi tiãún coï thãø laì
tæìng bæåïc nhoí hoàûc nhaíy voüt. Caïch thæïc caíi
tiãún cáön phaíi “baïm chàõc” vaìo cäng viãûc cuía täø
chæïc.
* Caïc bæåïc phaït triãøn cuía caíi tiãún
- Bæåïc thæï nháút: Chæîa trë
Sæía sai ngay láûp tæïc nhæîng váún âãö âæåüc tçm
tháúy åí âáöu ra hiãûn taûi (saín pháøm vaì dëch vuû).

106
- Bæåïc thæï hai: Ngàn ngæìa taïi diãùn.
Caíi tiãún quy trçnh coï váún âãö âæåüc âãö cáûp åí
bæåïc thæï nháút, phaït triãøn nhæîng phæång thæïc
nhàòm ngàn ngæìa taïi diãùn.
- Bæåïc thæï ba: Ngàn ngæìa.
Caíi tiãún baín thán quaï trçnh quaín lyï taûo ra
sai soït trong quy trçnh âæåüc âãö cáûp âãún åí bæåïc
thæï 2.
Cäng cuû caíi tiãún liãn tuûc laì chu trçnh Deming
PDCA. Âãø thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc, doanh
nghiãûp cáön:
P: Xaïc âënh váún âãö, quaï trçnh vaì cäng viãûc
cáön caíi tiãún.
Tçm nguyãn nhán gäúc rãù vaì xáy dæûng giaíi phaïp
Hoaûch âënh kãú hoaûch haình âäüng
D: Tiãún haình haình âäüng khàõc phuûc vaì phoìng
ngæìa
C: Âo læåìng kãút quaí thæûc hiãûn
A: Xáy dæûng quaï trçnh måïi. Triãøn khai aïp duûng
vaì theo doîi, âaïnh giaï hiãûu quaí cuía quaï trçnh
måïi.
* Låüi êch cuía caíi tiãún liãn tuûc âãún khaí nàng
caûnh tranh cuía cäng ty
Låüi êch cuía caíi tiãún âæåüc thãø hiãûn qua så
âäö sau:




Cháút Tàng sæû Tàng Tàng chè säú
læåüng tin cáûy sæû thoía maîn
saín Tàng viãûc thoía Tàng sæû duy
giao haìng trç cuía
pháøm maîn
âuïng haûn khaïch haìng
vaì cuía
dëch khaïch
Giaím sai Giaím phaìn
vuû haìng
hoíng naìn
Tàng khaí Tàng thë
Caíi tiãún nàng caûnh pháön
liãn tuûc tranh Tàng låüi
nhuáûn
Hãû thäúng
cháút Giaím chi phê
Låüi
læåüng vaì 107
êch
sæû liãn cuía Giaím chu kyì saín
Mäúi quan hãû giæîa caíi tiãún liãn tuûc vaì gia
tàng khaí nàng caûnh tranh
Âæåìng neït liãön cho tháúy TQM dáùn dàõt viãûc
caíi tiãún khaí nàng caûnh tranh nhæ thãú naìo bàõt
âáöu bàòng viãûc caíi tiãún liãn tuûc âæåüc thæûc hiãûn
trong toaìn bäü täø chæïc. Nhæîng caíi tiãún naìy taûo
ra sæû haìi loìng cho khaïch haìng vaì låüi êch cuía
täø chæïc.
Âæåìng neït âæït thãø hiãûn thäng tin phaín häöi
cáön thiãút âãø caíi tiãún liãn tuûc.
9. Phaït triãøn quan hãû håüp taïc cuìng coï låüi
Caïc doanh nghiãûp cáön taûo dæûng mäúi quan hãû
håüp taïc trong näüi bäü våïi bãn ngoaìi âãø âaût
âæåüc muûc tiãu chung.
Caïc mäúi quan hãû näüi bäü coï thãø bao gäöm caïc
quan hãû thuïc âáøy sæû håüp taïc giæîa laînh âaûo vaì
ngæåìi lao âäüng, taûo láûp caïc mäúi quan hãû maûng
læåïi giæîa caïc bäü pháûn trong doanh nghiãûp âãø tàng
cæåìng sæû linh hoaût, khaí nàng âaïp æïng nhanh.
Caïc mäúi quan hãû bãn ngoaìi laì nhæîng mäúi quan
hãû våïi baûn haìng, ngæåìi cung cáúp, caïc âäúi thuí
caûnh tranh, caïc täø chæïc âaìo taûo, ... nhæîng mäúi
quan hãû bãn ngoaìi ngaìy caìng quan troüng, âoï laì
nhæîng mäúi quan hãû chiãún læåüc. Chuïng coï thãø
giuïp mäüt doanh nghiãûp thám nháûp thë træåìng måïi
hoàûc thiãút kãú nhæîng saín pháøm vaì dëch vuû måïi.
Sæû liãn kãút âãø bäø sung cho nhau giæîa caïc âäúi
taïc laì mäúi quan hãû âæåüc xáy dæûng trãn cå såí håüp
taïc cuìng coï låüi, trong âoï mäùi bãn tæû xáy dæûng
maíng cháút læåüng cuía mçnh. Viãûc thiãút láûp mäúi
quan hãû våïi caïc nhaì cung cáúp nhàòm âaím baío
nguyãn váût liãûu, saín pháøm luän âæåüc cung æïng
âuïng luïc, âäöng thåìi giaím täøn tháút cho caí hai
bãn. Muäún váûy, doanh nghiãûp phaíi læûa choün âæåüc
âäúi taïc âaïng tin cáûy, thiãút láûp caïc mäúi quan
hãû vaì chia seí thäng tin liãn quan cho âäúi taïc, âãø
håüp taïc thaình cäng, mäùi bãn phaíi âoïng goïp nhæîng

108
hoaût âäüng cuû thãø nhæ: nghiãn cæïu cå baín, khaí
nàng phaït triãøn saín pháøm, khaí nàng saín xuáút,
phán phäúi.
10. Nguyãn tàõc phaïp lyï
Nguyãn tàõc naìy âoìi hoíi quaín lyï cháút læåüng
trong caïc doanh nghiãûp phaíi tuán thuí theo âuïng
caïc vàn baín phaïp lyï cuía nhaì næåïc vãö quaín lyï
cháút læåüng vaìo saín pháøm. Caïc vàn baín phaïp lyï
cuía nhaì næåïc laì” Kim chè nam” cho moüi täø chæïc
hæåïng hoaût âäüng cuía mçnh vaìo muûc tiãu” nàng
suáút”, "cháút læåüng” vaì “hiãûu quaí”.
III. CAÏC ÂÀÛC ÂIÃØM CUÍA TQM
1. Laìm âuïng ngay tæì âáöu
Âàûc âiãøm låïn nháút cuía TQM laì âäøi måïi nháûn
thæïc trong quaín lyï saín xuáút, kinh doanh. YÏ tæåíng
chiãún læåüc cuía TQM laì “ khäng sai läùi” (ZD-Zero
Defect). Âãø thæûc hiãûn âæåüc yï tæåíng naìy cáön coi
troüng cäng taïc phoìng ngæìa khuyãút táût sai soït
xaíy ra hån laì sæía chæîa chuïng; chiãún thuáût âãø
thæûc hiãûn chiãún læåüc ZD laì PPM, tæïc laì âaím baío
cháút læåüng dæûa trãn viãûc láûp kãú hoaûch, tçm ra
caïc biãûn phaïp phoìng ngæìa vaì kiãøm tra, giaïm saït
chàût cheî. Tuán thuí nghiãm ngàût phæång chám quaín
lyï PPM seî thæûc hiãûn âæåüc “ Laìm âuïng ngay tæì
âáöu”, TQM khäng cháúp nháûn triãút lyï “ Cæï laìm, s ai
âáu sæía âoï”.
2. TQM liãn quan âãún cháút læåüng con ngæåìi
Noïi âãún “Cháút læåüng” ngæåìi ta thæåìng coï xu
hæåïng nghé træåïc hãút âãún cháút læåüng saín pháøm.
Nhæng chênh cháút læåüng cuía con ngæåìi måïi laì mäúi
quan tám haìng âáöu cuía TQM. Laìm cho cháút læåüng
gàõn vaìo con ngæåìi måïi chênh laì âiãöu cå baín cuía
TQM. Mäüt doanh nghiãûp coï khaí nàng xáy dæûng cháút
læåüng cho cäng nhán thç coi nhæ âaî âi âæåüc næía con
âæåìng âãø tçm ra haìng hoïa coï cháút læåüng.
Ba khäúi xáy dæûng chênh trong kinh doanh laì pháön
cæïng, pháön mãöm vaì “con ngæåìi”, TQM khåíi âáöu våïi
pháön con ngæåìi. Chè khi pháön con ngæåìi âæåüc âàût
ra roî raìng thç pháön cæïng vaì pháön mãöm trong kinh
doanh måïi âæåüc xeït âãún.
Laìm cho con ngæåìi coï cháút læåüng nghéa laì
giuïp hoü âæåüc nháûn thæïc âuïng âàõn vãö cäng viãûc.
Sau âoï hoüc phaíi âæåüc âaìo taûo, huáún luyãûn âãø
coï khaí nàng giaíi quyãút nhæîng váún âãö hoü nháûn

109
ra. Coï âuí nháûn thæïc trçnh âäü, tæìng ngæåìi coï
thãø hoaìn thaình nhiãûm vuû cuía mçnh maì khäng cáön
phaíi thuïc giuûc, ra lãûnh vaì kiãøm tra thaïi quaï.
Sæû quaín lyï dæûa trãn tinh tháön nhán vàn cho pheïp
phaït hiãûn toaìn diãûn nháút khaí nàng cuía con
ngæåìi, phaït triãøn tinh tháön saïng taûo vaì âäøi
måïi. Chè khi con ngæåìi âæåüc âaìo taûo vaì coï traïch
nhiãûm våïi chênh mçnh vaì træåïc cäüng âäöng, hoü måïi
phaït huy hãút tiãöm nàng cuía mçnh.
3. Cháút læåüng laì træåïc hãút, khäng phaíi låüi
nhuáûn laì træåïc hãút
Âàûc âiãøm naìy coï leî phaín aïnh roî raìng nháút
baín cháút cuía TQM, båíi vç noï phaín aïnh niãöm tin
vaìo cháút læåüng vaì låüi êch cuía cháút læåüng. Cháút
læåüng laì con âæåìng an toaìn nháút âãø tàng cæåìng
tênh caûnh tranh toaìn diãûn cuía doanh nghiãûp. Nãúu
quan tám âãún cháút læåüng, baín thán låüi nhuáû n seî
âãún.
Mäüt doanh nghiãûp chè coï thãø phaït âaût khi saín
pháøm vaì dëch vuû cuía doanh nghiãûp âoï laìm haìi
loìng khaïch haìng. Khaïch haìng coï haìi loìng hay
khäng laì tuìy theo cháút læåüng saín pháøm vaì dëch
vuû. Noïi caïch khaïc, cháút læåüng laì âiãöu duy nháút
maì doanh nghiãûp coï thãø cäúng hiãún cho khaïch
haìng. Táút caí nhæîng yãúu täú khaïc chè liãn quan
âãún cäng taïc quaín lyï näüi bäü cuía doanh nghiãûp.
Náng cao cháút læåüng kãút cáúu âoìi hoíi taûm
thåìi phaíi tàng chi phê. Tuy nhiãn doanh nghiãûp seî
coï khaí nàng thoía maîn âæåüc yãu cáöu cuía khaïch
haìng vaì âæång âáöu våïi sæû caûnh tranh trãn thë
træåìng thãú giåïi. Bãn caûnh âoï, khi cháút læåüng
tàng lãn thç chi phê áøn seî giaím xuäúng ráút nhiãöu.
Do âoï, khi âënh hæåïng vaìo viãûc âaím baío vaì náng
cao cháút læåüng, keïo theo noï laì viãûc tiãu thuû
saín pháøm täút hån låüi nhuáûn thu âæåüc cao hån vaì
giaím chi phê.
Âæåüc thæûc hiãûn phæång chám “Cháút læåüng laì
træåïc hãút”, ngæåìi laînh âaûo âoïng vai troì ráút
quan troüng. Viãûc âaïnh giaï hoaût âäüng cuía ngæåìi
laînh âaûo phuû thuäüc vaìo cæång vë maì ngæåìi âoï
phuû traïch. Cæång vë caìng cao âoìi hoíi thåìi gian
âaïnh giaï caìng daìi, trung bçnh 3-5 nàm laì håüp lyï
nháút.
4. Quaín lyï ngæåüc doìng

110
Do TQM chuï troüng tåïi caïc dæû kiãún vaì quaï
trçnh nhiãöu hån laì tåïi kãút quaí, nãn TQM âaî
khuyãún khêch âi ngæåüc tråí laûi cäng âoaûn âaî qua
trong quaï trçnh âãø tçm ra nguyãn nhán cuía caïc váún
âãö. Ngæåìi ta yãu cáöu nhæîng ngæåìi laìm cäng taïc
giaíi quyãút váún âãö phaíi âàût ra cáu hoíi “taûi sao”
khäng phaíi mäüt láön maì nàm láön. Cáu traí låìi âáöu
tiãn cho váún âãö thæåìng khäng phaíi laì nguyãn nhán
cäüi rãù. Âàût cáu hoíi nhiãöu láön seî taûo ra nhiãöu
nguyãn nhán cuía váún âãö, mäüt mçnh trong nhæîn g
nguyãn nhán âoï thæåìng laì nguyãn nhán chênh.
Äng Taichi Ohno, nguyãn Phoï chuí tëch Cäng ty
Toyota, coï láön âæa ra vê duû sau âáy âãø hæåïng dáùn
caïch tçm ra nguyãn nhán thæûc sæû âæa âãún tçnh traûng
maïy ngæìng chaûy.
Cáu hoíi 1: Taûi sao maïy ngæìng?
Traí låìi: Vç cáöu chç näø do quaï taíi
Cáu hoíi 2: Taûi sao sæû quaï taíi âoï?
Traí låìi: Vç voìng bi khäng âuí nhåït.
Cáu hoíi 3: Vç sao khäng âuí nhåït?
Traí låìi: vç maïy nhåït hoaût âäüng khäng täút.
Cáu hoíi 4: Vç sao maïy båm nhåït khäng hoaût âäüng
täút?
Traí låìi:Vç båm bë hoíng
Cáu hoíi 5: Vç sao noï hoíng?
Traí låìi: vç càûn dáöu âoüng laûi nhiãöu.
Bàòng caïch làûp laûi cáu hoíi taûi sao 5 láön,
chuïng ta coï thãø nháûn biãút âæåüc nguyãn nhán tháût
sæû, do âoï coï thãø giaíi quyãút âæåüc váún âãö: Gàõn
1 caïi loüc vaìo maïy båm nhåït. Nãúu khäng làûp âi
làûp laûi nhiãöu cáu hoíi nhæ váûy, coï thãø giaíi
quyãút sæû viãûc bàòng biãûn phaïp tæïc thç: Thay cáöu
chç.
5. Tiãún trçnh tiãúp theo chênh laì khaïch haìng
Nàm 1950 theo chuyãn gia ngæåìi Nháût Kaoru
Ishikawa âaî âæa ra cáu noïi näøi tiãúng ”Giai âoaûn
saín xuáút kãú tiãúp chênh laì khaïch haìng”. Quan
niãûm naìy âaî khiãún kyî sæ vaì cäng nhán åí caïc phán
xæåíng yï thæïc âæåüc ràòng: khaïch haìng khäng phaíi
laì ngæåìi mua saín pháøm ngoaìi thë træåìng maì coìn
laì nhæîng kyî sæ, cäng nhán laìm viãûc trong giai
âoaûn saín xuáút kãú tiãúp, tiãúp tuûc cäng viãûc cuía
hoü. Tæì âoï, coï sæû cam kãút khäng bao giåì chuyãøn
nhæîng chi tiãút keïm pháøm cháút âãún nhæîng ngæåìi

111
laìm vëãc giai âoaûn sau. Sæû âoìi hoíi âäúi xæí våïi
cäng nhán åí giai âoaûn saín xuáút kãú tiãúp nhæ khaïch
haìng âaî buäüc ngæåìi cäng nhán phaíi thàóng thàõng
nháûn váún âãö thuäüc phán xæåíng cuía hoü vaì laìm
hãút sæïc mçnh âãø giaíi quyãút caïc váún âãö âoï.
Ngaìy nay, khaïi niãûm naìy cuîng âæåüc aïp duûng caí
trong cäng taïc vàn phoìng.
Toaìn bäü khaïi niãûm vãö baío âaím cháút læåüng
nhæ váûy nàòm trong tiãn âãö âaím baío cháút læåüng cho
tæìng khaïch haìng åí mäùi giai âoaûn seî âaím baío
cháút læåüng thaình pháøm. Âáy cuîng laì sæû cuû thãø
hoïa quan âiãøm quaín lyï theo quaï trçnh (MBP).
IV. KIÃØM TRA, ÂAÏNH GIAÏ QUAÏ TRÇNH QUAÍN LYÏ
CHÁÚT LÆÅÜNG
* Kiãøm tra quaï trçnh quaín lyï cháút læåüng
Khi thæûc hiãûn cäng taïc quaín lyï cháút læåüng,
mäüt trong nhæîng nhiãûm vuû quan troüng nháút laì
âiãöu tiãút quaï trçnh naìy vaì phaït hiãûn ra nhæîng
chäù yãúu. Kãút quaí cuía viãûc kiãøm tra cäng taïc
quaín lyï cháút læåüng laì hãû thäúng quaín lyï cháút
læåüng phaíi âæåüc âaïnh giaï mäüt caïch chênh âaïng
vaì phaíi âãö ra âæåüc nhæîng kiãún nghë khàõc phuûc
caïc thiãúu soït.
Viãûc kiãøm tra hoàûc âaïnh giaï cháút læåüng tæång
tæû nhæ viãûc kiãøm tra cäng ty hay chäù baïn haìng.
Cháút læåüng saín pháøm âæåüc kiãøm tra tæång æïng våïi
caïc yãu cáöu cuía ngæåìi tiãu duìng. Kãút quaí cuía
viãûc kiãøm tra laì khàõc phuûc âæåüc nhæîng thiãút
soït nãúu phaït hiãûn ra vaì náng cao tênh háúp dáùn
cuía saín pháøm.
Khaïc våïi kiãøm tra cháút læåüng, viãûc kiãøm tra
cäng taïc quaín lyï cháút læåüng âoìi hoíi phaíi tiãún
haình phán têch hoaût âäüng cuía hãû thäúng quaín lyï
cháút læåüng, caïc phæång phaïp âaím baío cháút læåüng
åí cäng ty, quaínlyï viãûc thæûc hiãûn cäng taïc cung
æïng nguyãn váût liãûu, caïc phæång phaïp xem xeït
khiãúu naûi cuía khaïch haìng vaì viãûc âaím baío cháút
læåüng åí tæìng giai âoaûn saín xuáút, bàõt âáöu tæì
viãûc nghiãn cæïu saín phaím måïi. Noïi toïm laûi,
viãûc kiãøm tra naìy âoìi hoíi phaíi xaïc âënh hiãûu
quaí cuía hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng. Nhåì phaíi
xaïc âënh hiãûu quaí cuía hãû thäúng quaín lyï cháút
læåüng. Nhåì viãûc tiãún haình cäng taïc naìy, cäng ty
coï thãø âãö ra caïc biãûn phaïp thêch håüp, loaûi træì

112
viãûc láûp laûi caïc sai soït nghiãm troüng. Nãúu coï
thãø âæåüc, nãn tiãún haình song song caí viãûc kiãøm
tra cäng taïc quaín lyï cháút læåüng láùn kiãøm tra
cháút læåüng.
Viãûc kiãøm tra cháút læåüng pháön naìo giäúng sæû
kiãøm soaït, coìn viãûc kiãøm tra cäng taïc quaín lyï
cháút læåüng laûi giäúng cäng taïc quaín lyï quaï trçnh
saín xuáút. Chè thæûc hiãûn kiãøm tra cháút læåüng thç
khäng âaím baío âæåüc cháút læåüng saín pháøm saín
xuáút ra, trong khi kiãøm tra quaï trçnh quaín lyï
cháút læåüng âoìi hoíi phaíi xaïc âënh quaï trçnh saín
xuáút saín pháøm sau naìy. Sæû khaïc nhau cå baín giæîa
kiãøm tra cháút læåüng vaì kiãøm tra cäng taïc quaín
lyï cháút læåüng laì åí chäù biãûn phaïp sau âoìi hoíi
phaíi kiãøm tra hãû thäúng vaì caïc phæång phaïp hoaût
âäüng cuía noï.
Ngoaìi viãûc kiãøm tra quaï trçnh quaín lyï cháút
læåüng, trong thåìi gian gáön âáy, ngæåìi ta coìn tiãún
haình kiãøm tra hãû thäúng quaín lyï täøng håüp cháút
læåüng, trong âoï âoìi hoíi phaíi phán têch hoaût âäüng
cuía toaìn bäü hãû thäúng quaín lyï. Ngæåìi ta quy âënh
caïc tiãu chuáøn thuäüc loaûi naìy âãø tàûng giaíi
thæåíng vãö caïc thaình têch lao âäüng vaì âãø laînh
âaûo cäng ty tiãún haình cäng taïc kiãøm tra.
Bäún loaûi kiãøm tra quaín lyï cháút læåüng:
- Viãûc kiãøm tra cuía ngæåìi âàût haìng âäúi våïi
hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng åí cäng ty cuía
ngæåìi cung cáúp haìng.
- Kiãøm tra cäng taïc quaín lyï cháút læåüng våïi
muûc âêch cáúp giáúy chæïng nháûn.
- Kiãøm tra cäng taïc quaín lyï cháút læåüng theo
âuïng tiãu chuáøn quy âënh âãø tàûng giaíi thæåíng vãö
thaình têch lao âäüng vaì huy chæång vãö thaình têch
quaín lyï cháút læåüng.
- Cäú váún kiãøm tra cäng taïc quaín lyï cháút
læåüng.
Dæåïi âáy laì caïc tiãu chuáøn quy âënh âãø kiãøm
tra hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng:
a. Âæåìng läúi vaì nhiãûm vuû
- Âæåìng läúi trong lénh væûc quaín lyï, cháút
læåüng vaì quaín lyï cháút læåüng.
- Caïc phæång phaïp xaïc âënh âæåìng läúi vaì
nhiãûm vuû.


113
- Sæû phuì håüp vaì tênh nháút quaïn cuía nhiãûm
vuû.
- Kiãøm tra viãûc thæûc hiãûn âuïng
- Sæû gàõn boï våïi cäng taïc kãú hoaûch hoïa daìi
haûn vaì ngàõn haûn
b. Täø chæïc vaì hoaût âäüng cuía noï
- Sæû xaïc âënh roî raìng quyãön haûn vaìnhiãûm vuû
- Tênh cháút håüp lyï cuía viãûc xaïc âënh quyãön
haûn vaì nhiãûm vuû
- Sæû håüp taïc giæîa caïc phoìng
- Hoaût âäüng cuía caïc ban
- Viãûc sæí duûng nhán viãn
- Viãûc sæí duûng kãút quaí hoaût âäüng cuía caïc
nhoïm cháút læåüng
- Kiãøm tra hãû thäúng quaín lyï cháút læåüng
c. Âaìo taûo mæïc âäü phäø biãún cuía noï
- Chæång trçnh âaìo taûo vaì kãút quaí thæûc tãú.
- Sæû nháûn thæïc yï nghéa cuía cháút læåüng, kiãøm
tra vaì quaín lyï cháút læåüng.
- Viãûc daûy caïc khaïi niãûm, phæång phaïp thäúng
kã vaì mæïc âäü phäø biãún cuía chuïng.
- Nháûn thæïc vai troì vaì yï nghéa cuía viãûc âaìo
taûo.
- Âaìo taûo caïc cå såí cung æïng nguyãn váût liãûu
vaì nhæîng täø chæïc khaïc.
- Hoaût âäüng cuía nhoïm cháút læåüng.
- Phæång phaïp âãö xuáút caïc kiãún nghë.
d. Thu nháûp thäng tin, phäø biãún vaì aïp duûng
chuïng
- Thu nháûp thäng tin tæì caïc nguäön khaïc.
- Phäø biãún thäng tin giæîa caïc phoìng.
- Täúc âäü phäø biãún thäng tin (Aïp duûng maïy
tênh âiãûn tæí).
- Phán têch thäúng kã thäng tin vaì viãûc aïp duûng
noï.
e. Phán têch
- Choün nhæîng váún âãö vaì âãö taìi quan troüng.
- Tênh håüp lyï cuía phæång phaïp phán têch.
- Aïp duûng caïc phæång phaïp thäúng kã.
- Sæû kãút håüp våïi caïc kyî thuáût riãng cuía
mçnh.
- Phán têch cháút læåüng, phán têch caïc quaï trçnh
cäng nghãû.
- Sæí duûng caïc kãút quaí phán têch.

114
- Hiãûu quaí cuía caïc kiãún nghë âaî âãö xuáút
f. Tiãu chuáøn hoïa
- Hãû thäúng caïc tiãu chuáøn.
- Caïc phæång phaïp nghiãn cæïu, xeït laûi thay
thãú caïc tiãu chuáøn.
- Näüi dung caïc tiãu chuáøn.
- Thu tháûp caïc tiãu chuáøn.
- Aïp duûng caïc tiãu chuáøn.
g. Kiãøm tra
Hãû thäúng kiãøm tra cháút læåüng, kiãøm tra caïc
chi phê cho cháút læåüng vaì caïc phæång phaïp thäúng
kã âæåüc thæìa nháûn räüng raîi.
Caïc âiãøm kiãøm tra vaì caïc âäúi tæång âæåüc
kiãøm tra
Aïp duûng caïc phæång phaïp thäúng kã nhæ: biãøu
âäö kiãøm tra vaì caïc phæång phaïp thäúng kã khaïc
âæåüc thæìa nháûn räüng raîi.
Kãút quaí hoaût âäüng cuía caïc nhoïm cháút læåüng
Caïc âiãöu kiãûn thæûc tãú âaím baío cho viãûc
tiãún haình kiãøm tra
Caïc âiãöu kiãûn thæûc tãú cuía hãû thäúng kiãøm
tra
h. Âaím baío cháút læåüng
Caïc phæång phaïp nghiãn cæïu saín pháøm måïi.
Caíi tiãún cháút læåüng vaì phán têch cháút læåüng,
âäü tin cáûy vaì sæû xeït laûi kãút cáúu.
Kyî thuáût an toaìn vaì âãö phoìng, traïch nhiãûm
phaïp lyï âäúi våïi cháút læåüng saín pháøm.
Kiãøm tra quaï trçnh cäng nghãû vaì caíi tiãún quaï
trçnh.
Caïc khaí nàng cuía quaï trçnh cäng nghãû.
Âo læåìng vaì kiãøm tra.
Kiãøm tra cäng suáút saín xuáút (thiãút bë, sæû
thæûc hiãûn cäng viãûc cung æïng nguyãn váût liãûu,
váût tæ - kyî thuáût, baío dæåîng ...)
Hãû thäúng baío âaím cháút læåüng vaì viãûc kiãøm
tra hãû thäúng naìy:
- Aïp duûng caïc phæång phaïp thäúng kã
- Âaïnh giaï vaì kiãøm tra cháút læåüng
- Caïc âiãöu kiãûn thæûc tãú âaím baío cháút
læåüng.
i. Kãút quaí
Caïc kãút quaí âo læåìng.
Caïc kãút quaí thæûc tãú nhæ:

115
- Cháút læåüng, hiãûu quaí sæía chæîa, thåìi haûn
giao haìng, giaï caí, låüi nhuáûn, an toaìn, mäi
træåìng xung quanh ...
Caïc kãút quaí dæûû kiãún:
- Sæû phuì håüp giæîa caïc aính hæåíng dæû kiãún
vaì kãút quaí thæûc tãú
j. Caïc kãú hoaûch
Nháûn thæïc tçnh hçnh hiãûn taûi
Chiãún læåüc khàõc phuûc caïc thiãúu soït
Caïc kãú hoaûch triãøn voüng
Sæû gàõn boï cäng taïc láûp kãú hoaûch daìi haûn
cuía cäng ty
V. CAÏC PHÆÅNG PHAÏP CÄNG CUÛ CUÍA TQM
1. Phæång phaïp 5S
a. 5S laì gç?
Nãúu nhæ phæång phaïp quaín lyï Táy Áu thiãn vãö
kiãøm soaït thåìi gian vaì chãú âäü laìm viãûc cuía
cäng nhán mäüt caïch cå hoüc ráút chàût cheî, ngæåìi
Nháût laûi chuï yï giaíi quyãút váún âãö tám lyï, caíi
thiãûn âiãöu kiãûn lao âäüng vaì khäng khê laìm viãûc
trong táûp thãø, hoaìn thiãûn mäi træåìng laìm viãûc.
Âoï chênh laì nhæîng yï tæåíng cuía 5S phæång phaïp
cäng ty Nháût Baín hãút sæïc æa chuäüng. Âáy laì mäüt
phæång phaïp âån giaín nhæng ráút hiãûu quaí âãø huy
âäüng con ngæåìi, náng cao nàng suáút, cháút læåüng vaì
hiãûu quaí.
Phæång phaïp naìy coï thãø aïp duûng âäúi våïi moüi
loaûi hçnh doanh nghiãûp, åí báút kyì lénh væûc naìo.
Näüi dung 5S bao gäöm:
Seiri: Saìn loüc vaì loaûi boí nhæîng thæï khäng
cáön thiãút taûi nåi laìm viãûc
Seiton: Sàõp xãúp moüi thæï ngàn nàõp, tráût tæû
âãø dãù tçm, dãù sæí duûng
Seiso: vãû sinh nåi laìm viãûc vaì giæî noï luän
saûch seî
Seiketshu: Sàn soïc, giæî gçn vãû sinh nåi laìm
viãûc bàòng caïch liãn tuûc thæûc hiãûn Seiri, Seiton,
Seiso
Shitsuke:Taûo thoïi quen tæû giaïc laìm viãûc theo
phæång phaïp âuïng.
5S táûp trung vaìo viãûc giæî gçn saûch seî vaì
ngàn nàõp nåi laìm viãûc. 5S xuáút phaït tæì nhu cáöu
âaím baío sæïc khoíe, tàng sæû tiãûn låüi, náng cao
nàng suáút.

116
b. Muûc tiãu vaì sæí duûng cuía 5S
b.1.Muûc tiãu chênh cuía chæång trçnh 5S
- Xáy dæûng yï thæïc caíi tiãún cho moüi ngæåìi
taûi nåi laìm viãûc.
- Xáy dæûng tinh tháön âäöng âäüi cuía moüi ngæåìi
thäng qua chæång trçnh 5S
- Phaït triãøn vai troì laînh âaûo cuía caïn bäü
laînh âaûo vaì caïn bäü quaín lyï thäng qua caïc
hoaût âäüng thæûc tãú
- Xáy dæûng cå såí âãø giåïi thiãûu caïc kyî thuáût
caíi tiãún
b.2 Taïc duûng
Âáy laì phæång phaïp ráút hiãûu quaí âãø:
- Huy âäüng con ngæåìi, läi cuäún sæû tham gia cuía
viãûc toaìn thãø caïn bäü cäng nhán viãn trong cäng ty
- Caíi tiãún mäi træåìng laìm viãûc. Khi thæûc
hiãûn 5S thaình cäng, chäù laìm viãûc tråí nãn thuáûn
tiãûn vaì an toaìn hån, táút caí nhæîng gç khäng cáön
thiãút seî bë loaûi boí khoíi nåi laìm viãûc, nhæîng gç
cáön thiãút âæåüc xãúp âàût åí vë trê thuáûn tiãûn,
dãù sæí duûng. Do âoï âaím baío an toaìn cho ngæåìi lao
âäüng.
- Náng cao nàng suáút, giaím chi phê vaì giao haìng
âuïng heûn.
c. Caïc bæåïc aïp duûng 5S
c.1. Seiri:
Bæåïc1: Quan saït kyî nåi laìm viãûc cuía mçnh,
phaït hiãûn vaì loaûi boí nhæîng thæï khäng cáön thiãút
cho cäng viãûc
Bæåïc 2: Nãúu khäng thãø quyãút âënh ngay mäüt thæï
gç âoï coìn cáön hay khäng cáön cho cäng viãûc, âaïnh
dáúu “seî huíy” keìm theo ngaìy thaïng seî huíy vaì âãø
riãng ra mäüt nåi.
Bæåïc 3: Sau mäüt thåìi gian, vê duû 3 thaïng,
kiãøm tra laûi xem coï ai cáön âãún caïi âoï khäng,
nãúu khäng cáön tæïc laì caïi âoï khäng coìn cáön cho
cäng viãûc næîa, haîy loaûi boí. Nãúu khäng thãø tæ û
mçnh quyãút âënh haîy âãø ra mäüt thåìi gian âãø xæí
lyï.
Chuï yï:
+ Khi saìn loüc khäng quãn nhæîng gç âãø trong ngàn
keïo, tuí vaì trong phoìng.
+ Viãûc huíy nhæîng caïi khäng cáön thiãút coï thãø
bàòng nhæîng caïch sau âáy:

117
- Baïn âäöng naït
- Giao cho âån vë khaïc nãúu hoü cáön
- Væït boí
- Khi huíy nhæîng thæï thuäüc taìi saín cå quan,
nãn baïo caïo cho ngæåìi coï tháøm quyãön âæåüc biãút.
Nãn thäng baïo cho nhæîng nåi âaî cung cáúp nhæîng
nguyãn váût liãûu, taìi liãûu thæìa âoï.
+ Khi quan saït xung quanh âãø tçm ra nhæîng thæï
khäng cáön thiãút åí nåi laìm viãûc, haîy tçm moüi nåi,
moüi ngoïc ngaïch.
c.2 Seiton
Bæåïc 1: Khàóng âënh moüi thæï khäng cáön thiãút
âaî âæåüc loaûi boí khoíi nåi laìm viãûc. Viãûc coìn
laûi laì suy nghé xem âãø caïi gç åí âáu la ì thuáûn
tiãûn cho quy trçnh laìm viãûc, âäöng thåìi phaíi baío
âaím tháøm myî vaì an toaìn.
Bæåïc 2: trao âäøi våïi caïc âäöng nghiãûp vãö
caïch sàõp xãúp bäú trê trãn quan âiãøm thuáûn tiãûn
cho thao taïc. Mäüt nguyãn tàõc cáön chuï yï laì caïi
gç thæåìng xuyãn sæí duûng phaíi âàût åí gáön ngæåìi
sæí duûng âãø âåî phaíi âi laûi. Phaïc thaío caïch bäú
trê vaì trao âäøi våïi âäöng nghiãûp, sau âoï thæûc
hiãûn.
Bæåïc 3: laìm sao cho caïc âäöng nghiãûp cuía mçnh
âãöu biãút âæåüc caïi gç âãø åí chäù naìo âãø hoü tæû
do sæí duûng maì khäng phaíi hoíi ai. Täút nháút nãn
láûp mäüt danh muûc caïc váût duûng vaì nåi læu giæî.
Haîy ghi chuï trãn tæìng ngàn keïo, ngàn tuí, càûp taìi
liãûu âãø moüi ngæåìi biãút caïi âæåüc læu giæî åí âáu.
Bæåïc 4: Aïp duûng nguyãn tàõc naìy âãø chè roî nåi
âàût bçnh cæïu hoía vaì nhæîng chè dáùn cáön thiãút
khaïc.
Læu yï:
+ Muûc âêch cuía Seiton sàõp xãúp laì laìm viãûc
cho nåi laìm viãûc âæåüc an toaìn, hiãûu quaí khi laìm
viãûc, vç váûy, nhæîng váût nhæ trãn, maìn che âãø
giáúu nhæîng váût duûng åí phêa sau laì khäng cáön
thiãút.
+ Nãúu coï âæåüc tiãu chuáøn quy âënh mæïc täúi
thiãøu vaì täúi âa læu giæî váût liãûu, taìi liãûu
caìng täút.
c.3. Seiso
Coï mäüt quan hãû ráút máût thiãút giæîa cháút
læåüng saín pháøm vaì sæû saûch seî åí nåi laìm viãûc,

118
nåi chãú taûo ra saín pháøm. Nhæ váûy, Seiso phaíi
âæåüc thæûc hiãûn haìng ngaìy, âäi khi laì trong suäút
caí ngaìy. Sau âáy laì mäüt vaìi gåüi yï seiso:
- Âæìng âåüi âãún luïc då báøn måïi laìm vãû sinh.
Haîy queït doün, vãû sinh nåi laìm viãûc, kãø caí maïy
moïc thiãút bë, duûng cuû, âäö âaûc... mäüt caïch
thæåìng xuyãn laìm cho nhæîng thæï trãn âáy khäng coìn
cå häüi âãø då báøn.
- Daình 3 phuït mäùi ngaìy âãø laìm vãû sinh
- Moüi ngæåìi coï traïch nhiãûm âäúi våïi mäi
træåìng xung quanh nåi laìm viãûc. Nhæîng ngæåìi laìm
vãû sinh chuyãn nghiãûp chè chëu traïch nhiãûm åí
nhæîng nåi cäng cäüng. Nãúu muäún laìm viãûc trong mäi
træåìng saûch seî an toaìn, täút nháút haîy taûo ra mäi
træåìng âoï.
- Âæìng bao giåì coï thoïi quen væït raïc bæìa
baîi.
* Chuï yï:
Ngoaìi 3 phuït haìng ngaìy seiso nãn coï thåìi gian
laìm seiso trong tuáön, trong thaïng. Caïi låüi do
seiso âem laûi seî låïn hån nhiãöu láön so våïi thåìi
gian boí ra.
c.4.Chiketshu
Âãø khäng laîng phê nhæîng näù læûc âaî boí ra,
khäng nãn dæìng laûi sau khi âaî thæûc hiãûn 3S. sau
âáy laì nhæîng gåüi yï cho Chiketshu:
- Taûo ra mäüt hãû thäúng nhàòm duy trç sæû saûch
seî ngàn nàõp åí nåi laìm viãûc, cáön coï låüi êch laìm
vãû sinh.
- Phoìng traìo thi âua giæîa caïc phoìng ban, phán
xæåíng cuîng ráút quan troüng vaì coï hiãûu quaí trong
viãûc läi keïo, cuäún huït moüi ngæåìi tham gia 5S.
Chuï yï:
+ Cáön nãu roî ngæåìi chëu traïch nhiãûm vãö nåi
laìm viãûc hay maïy moïc.
+ Viãûc kiãøm tra âaïnh giaï thæåìng xuyãn seî do
thaình viãn täø 5S cuía âån vë thæûc hiãûn.
+ Âæìng chè tçm chäø xáúu, keïm âãø phã bçnh maì
phaíi chuï yï tçm ra caïi gç hay, caïi täút âãø khen
thæåíng, âäüng viãn.
c.5. Shisuke
Cáön phaíi laìm cho moüi ngæåìi thæûc hiãûn 4S noïi
trãn mäüt caïch tæû giaïc nhæ mäüt thoïi quen hay leî
säúng. Khäng coï luïc naìo cuîng thuïc eïp thæûc hiãûn

119
5S täút hån laì thæåìng xuyãn thæûc haình noï cho tåïi
khi moüi ngæåìi âãöu yãu 5S.
Cáön phaíi taûo mäüt báöu khäng khê laình maûnh âãø
moüi ngæåìi tháúy khäng thãø thiãúu 5s, muäún váûy cáön
phaíi chuï yï:
Xem nåi laìm viãûc laì ngäi nhaì thæ ï2 cuía mçnh
Nãúu ta mong muäún vaì thæåìng xuyãn laìm cho ngäi
nhaì cuía mçnh saûch seî, vãû sinh ngàn nàõp, taûi sao
laûi khäng cäú gàõng laìm cho nåi laìm viãûc saûch seî,
thoaïng maït, dãù chëu nhæ åí nhaì.
4 yãúu täú cå baín âãø thæûchiãûn thaình cäng
chæång trçnh 5S:
Ban laînh âaûo luän cam kãút vaì häù tråü.
Thæûc hiãûn 5S bàõt âáöu bàòng âaìo taûo vaì huáún
luyãûn.
Moüi ngæåìi cuìng tæû nguyãûn tham gia thæûc hiãûn
5S
Làûp laûi voìng 5S våïi tiãu chuáøn cao hån.
2. Kaizen
a. Khaïi niãûm
Kaizen laì mäüt tæì tiãúng Nháût, coï nghéa laì
nhæîng caíi tiãún nhoí âaût âæåüc nhåì nhæîng näù læûc
liãn tuûc mang laûi, liãn quan âãún moüi ngæåìi tæì
ngæåìi quaín lyï cáúp cao âãún cäng nhán. Chiãún læåüc
Kaizen âoìi hoíi caïc nhaì quaín lyï phaíi quan tám
âãún viãûc caíi tiãún liãn tuûc nhàòm thoía maîn yãu
cáöu cuaí khaïch haìng. Kaizen khuyãún kêch vaì thæìa
nháûn näù læûc cuía con ngæåìi trong quaï trçnh laìm
viãûc âãø caíi tiãún cháút læåüng.
Theo chuyãn gia Nháût Baín, Kaizen laì phæång phaïp
quan troüng nháút, laì chça khoïa thaình cäng quaín lyï
cuía Nháût Baín. Kaizen âæåüc hçnh dung nhæ caïi ä bao
truìm lãn háöu hãút caïc hoaût âäüng quaín lyï âäüc
âaïo cuía Nháût Baín.


KAIZEN
- Âënh læåüng khaïch haình - Kamban
- TQC - Caíi tiãún cháút læåüng
- Khoa hoüc vãö ngæåìi maïy - Væìa - âuïng - luïc
- Nhoïm quaín lyï cháút læåüng - Zero khiãúm
khuyãút
- Hãû thäúng kiãún nghë - Hoaût âäüng
cuía caïc nhoïm nhoí
- Tæû âäüng hoaï



120
- Kyí luáût nåi laìm viãûc - Quan hãû håüp
taïc giæîa ngæåìi
- Baío trç toaìn bäü nàng læûc lao âäüng -
gioíi quaín lyï.
saín xuáút



Caïi ä KAIZEN
* Låüi êch cuía caíi tiãún:
Caíi tiãún bao gäöm nhæîng tiãún bäü maì cäng ty
phaït triãøn vãö caïc loaûi saín pháøm, quaï trçnh saín
xuáút, cáúu truïc täø chæïc ... Táút caí nhæîng âiãöu
sau âãöu âæåüc coi laì caíi tiãún: sæû phaït triãøn
cuía Intel vãö bäü vi xæí lyï, chiãún læåüc chiãút
kháúu cuía Toy's R'U trong kinh doanh baïn leí âäö
chåi, hãû thäúng saín xuáút mãöm deío våïi mæïc täö n
kho tháúp trong viãûc saín xuáút chãú taûo ätä Toyota.
Caíi tiãún thaình cäng âoï laì phaït triãøn saín
pháøm måïi vaì/hoàûc quaín trë doanh nghiãûp theo mäüt
caïch thæïc måïi laû, taûo ra giaï trë cho khaïch
haìng. Caíi tiãún taûo ra cho cäng ty nhæîng thæï âäüc
âaïo, giuïp cäng ty taûo ra sæû khaïc biãût taûm thåìi
(cho âãún khi âäúi thuí caûnh tranh bàõt chæåïc âæåüc
thaình cäng) vaì âoìi hoíi mäüt mæïc giaï tàng thãm cho
saín pháøm cuía noï, hoàûc giaím chi phê âaïng kãø so
våïi âäúi thuí.
Trong mäüt cäng ty coï hai phæång caïch khaïc nhau
âãø âaût âæåüc sæû tiãún triãøn: phæång caïch caíi
tiãún tæì Kaizen vaì phong caïch nhaíy voüt. Coï thãø
noïi Kaizen laì âiãøm máúu chäút âãø phán biãût sæû
khaïc nhau vãö quan âiãøm quaín lyï giæîa caïc nhaì
doanh nghiãûp Nháût vaì Phæång táy. Kaizen âàûc træng
cho caïc doanh nghiãûp Nháût, âäøi måïi âàûc træng cho
caïc doanh nghiãûp phæång Táy.
CAÍI TIÃÚN ÂÄØI MÅÏI
1. Hiãûu quaí Daìi haûn, coï Ngàõn haûn, taïc
tênh cháút láu âäüng âäüt ngäüt
daìi, khäng taïc
âäüng âäüt ngäüt
2. Täúc âäü Nhæîng bæåïc âi Nhæîng bæåïc âi
nhoí låïn
3. Khung Liãn tuûc vaì tàng Giaín âån vaì
thåìi gian lãn dáön khäng tàng dáön
4. Thay âäøi Tæì tæì vaì liãn Thçnh lçnh vaì
tuûc hay thay âäøi

121
5. Liãn quan Moüi ngæåìi Choün læûa vaìi
ngæåìi saín xuáút
6. Caïch Táûp thãø, näù Chuí nghéa caï
tiãún haình læûc táûp thãø, nhán, yï kiãún
coï hãû thäúng vaì näù læûc caï
nhán
7. Caïch Duy trç vaì caíi Phaï boí vaì xáy
thæïc tiãún dæûng laûi
8. Tênh cháút Kyî thuáût thæåìng Âäüt phaï kyî
vaì hiãûn âaûi thuáût måïi,
saïng kiãún vaì
lyï thuyãút måïi
9. Âiãöu Âáöu tæ êt nhæng Cáön âáöu tæ låïn
kiãûn cáön näù læûc låïn nhæng êt näù læûc
âãø duy trç
10. Hæåïng Vaìo con ngæåìi Vaìo cäng nghãû
näù læûc
11. Tiãu Quaï trçnh vaì cäú Kãút quaí nhàòm
chuáøn âaïnh gàõng âãø coï kãút vaìo låüi nhuáûn
giaï quaí täút hån
12. Låüi thãú Coï thãø âaût kãút Thêch håüp hån
quaí täút våïi våïi nãön cäng
nãön kinh tãú keïm nghiãûp phaït
phaït triãøn triãøn

Chiãún læåüc âäøi måïi seî mang laûi sæû tiãún bäü
theo kiãøu caïc báûc cuía mäüt cáöu thang. Nhæng thay
vç âi theo âæåìng cuía cáöu thang nhæ hçnh trãn, con
âæåìng tiãún lãn tháût sæû cuía chiãún læåüc âäøi måïi
laûi theo nhæ hçnh trãn nãúu khäng coï sæû caíi tiãún
âi cuìng.
Hiãûu quaí Hiãûu
quaí




Thåìi gian
Thåìi gian




122
Hiãûu quaí lyï tæåíng cuía âäøi måïi
Hiãûu quaí thæûc tãú cuía âäøi måïi
Såí dé nhæ váûy laì mäüt hãû thäúng, mäüt khi
thiãút láûp do kãút quaí cuía âäøi måïi, dãù suy giaím
dáön nãúu khäng coï sæû cäú gàõng thæåìng xuyãn liãn
tuûc âãø duy trç noï vaì laìm cho noï ngaìy mäüt caíi
tiãún thãm. Do âoï, khi âaût âæåüc mäüt âäøi måïi, bao
giåì cuîng âoìi hoíi phaíi coï haìng loaût caï c biãûn
phaïp caíi tiãún âi keìm âãø mang laûi sæû tiãún bäü
nhæ hçnh dæåïi.
Hiãûu quaí




Thåìi gian

Hiãûu quaí cuía âäøi måïi khi kãút håüp våïi caíi
tiãún
b. Quaï trçnh thæûc hiãûn Kaizen
Âiãøm khåíi âáöu cuía Kaizen laì nhçn nháûn sæû
cáön thiãút phaíi coï sæû caíi tiãún. Kaizen nháún
maûnh âãún viãûc yï thæïc âæåüc váún âãö vaì âæa ra
chça khoïa âãø giaíi quyãút nhæîng váún âãö âoï.
Sau khi âaî âæåüc nháûn biãút, váún âãö phaíi giaíi
quyãút. Do âoï, Kaizen cuîng laì mäüt quaï trçnh giaíi
quyãút váún âãö, sæû tháût, Kaizen âoìi hoíi phaíi sæí
duûng nhiãöu cäng cuû khaïc nhau âãø giaíi quyãút váún
âãö.
Caíi tiãún âãún táöm cao mäùi khi váún âãö âæåüc
giaíi quyãút, tuy nhiãn, âãø duy trç mæïc âäü, caíi
tiãún cáön phaíi âæåüc tiãu chuáøn hoïa. Nhæ váûy,
Kaizen cuîng âoìi hoíi phaíi âæåüc tiãu chuáøn hoïa.
Mäüt trong nhæîng cäng cuû quan troüng nháút cuía
Kaizen laì chu trçnh phäúi håüp SDCA vaì PDCA. PDCA
âæåüc hiãøu laì mäüt quaï trçnh, qua âoï nhæîng tiãu
chuáøn cuî âaî âæåüc taûo ra seî âæåüc xem xeït thay
thãú bàòng nhæîng tiãu chuáøn måïi täút hån. Tuy nhiãn,
træåïc khi aïp duûng PDCA, cáön phaíi äøn âënh caïc
tiãu chuáøn sàôn coï. Quaï trçnh äøn âënh tiãu chuáøn
thæåìng âæåüc goüi laì chu trçnh SDCA. Báút cæï cäng
viãûc naìo cuîng coï nhæîng lãûch laûc luïc khåíi âáöu.
Vç thãú cáön phaíi cäú gàõng äøn âënh quaï trçnh laìm
viãûc. Âiãöu naìy coï thãø thæûc hiãûn âæåüc v åïi chu

123
trçnh SDCA. Chè khi naìo chu trçnh SDCA hoaût âäüng
chuïng ta måïi coï thãø tiãún xa hån âãø náng cao caïc
tiãu chuáøn sàôn coï thäng qua chu trçnh PDCA. Viãûc
phäúi håüp chu trçnh PDCA vaì SDCA seî giuïp thæûc
hiãûn âæåüc Kaizen.
SD
AC
PD
AC
SD
AC

Soaït xeït tiãu chuáøn (
caíi tiãún )
Sæû phäúi håüp chu trçnh SDCA vaì PDCA
3. So saïnh theo tiãu chuáøn mæïc
(Láûp chuáøn âäúi saïnh BENCHMARKING)
a. Khaïi niãûm
So saïnh theo chuáøn mæûc laì tiãún haình so saïnh
caïc quaï trçnh cháút læåüng cuía saín pháøm vaì dëch
vuû våïi caïc chu trçnh dáùn âáöu âæåüc cäng nháûn.
So saïnh chuáøn laì caïch thæïc caíi tiãún cháút
læåüng mäüt caïch coï hãû thäúng, coï troüng âiãøm
bàòng caïch tçm hiãøu xem ngæåìi khaïc laìm âiãöu âo ï
nhæ thãú naìo maì âaût âæåüc kãút quaí täút hån mçnh,
sau âoï aïp duûng vaìo täø chæïc cuía mçnh.
b. Taïc duûng
Phán têch vë thãú caûnh tranh cuía chênh mçnh so
våïi âäúi thuí.
Xaïc âënh caïc muûc tiãu vaì thiãút láûp thæï tæû
æu tiãn cho viãûc chuáøn bë caïc kãú hoaûch nhàòm âaût
âæåüc låüi thãú caûnh tranh trãn thë træåìng.
Thäng qua viãûc so saïnh quaï trçnh våïi nhæîng
quaï trçnh dáùn âáöu âaî âæåüc cäng nháûn, täø chæïc
coï thãø hoüc hoíi kinh nghiãûm cuía âäúi thuí, tçm cå
häüi caíi tiãún cháút læåüng.
c. Caïc loaûi chuáøn âäúi saïnh
Coï nhiãöu daûng chuáøn âäúi saïnh:
Chuáøn âäúi saïnh näüi bäü laì sæû so saïnh trong
cuìng mäüt täø chæïc.
Chuáøn âäúi saïnh våïi bãn ngoaìi laì sæû so saïnh
våïi caïc täø chæïc khaïc tæång tæû
Chuáøn âäúi saïnh chæïc nàng laì sæû so saïnh vãö
chæïc nàng vaì quaï trçnh trong caïc ngaình khaïc nhau.
Chuáøn âäúi saïnh vãö tênh caûnh tranh laì mäüt
daûng so saïnh våïi bãn ngoaìi gäöm caí so saïnh vãö

124
chæïc nàng, quaï trçnh, saín pháøm våïi caïc âäúi thuí
caûnh tranh.
Chuáøn âäúi saïnh vãö quaï trçnh nhàòm xaïc âënh
caïc quaï trçnh coï hiãûu quaí nháút tæì nhiãöu täø
chæïc coï quaï trçnh tæång tæû.
Chuáøn âäúi saïnh vãö kãút quaí hoaût âäüng giuïp
täø chæïc âaïnh giaï vë trê caûnh tranh cuía mçnh thäng
qua so saïnh saín pháøm, bao gäöm caí dëch vuû.
Chuáøn âäúi saïnh täøng quaït laì so saïnh toaìn
diãûn hoaût âäüng cuía täø chæïc. Âáy laì mäüt hçnh
thæïc so saïnh coï hiãûu quaí nháút, nhæng cäng phu vaì
khäng phaíiluïc naìo cuîng coï âiãöu kiãûn thæûc hiãûn.
d. Caïc bæåïc cå baín thæûc hiãûn chuáøn âäúi saïnh
Âãø coï thãø tiãún haình so saïnh chuáøn, cáön
hiãøu âuïng mçnh, læûa choün âuïng tiãu chê, choün
âuïng chuáøn, cæí âuïng ngæåìi, nghiãn cæïu coï phæång
phaïp, aïp duûng coï hiãûu quaí vaìo cäng ty cuía mçnh.
Noïi chung khäng coï mäüt quaï trçnh cäú âënh vãö caïch
tiãún haình so saïnh chuáøn, âiãöu naìy hoaìn toaìn
tuìy thuäüc vaìo hoaìn caính cuía doanh nghiãûp. Tuy
nhiãn, coï thãø nãu mäüt säú bæåïc sau âáy trong quaï
trçnh so saïnh chuáøn:
* Chuáøn bë
Xaïc âënh nhu cáöu, coï sæû cam kãút cuía laînh
âaûo.
Xaïc âënh caïc muûc tiãu so saïnh, æu tiãn xem xeït
caïc quaï trçnh naìo, quyãút âënh phaûm vi naìo so
saïnh.
Thaình láûp nhoïm cäng taïc, tiãún haình âaìo taûo.
Thu nháûp vaì phán têch thäng tin vãö quaï trçnh
cuía täø chæïc vãö nhu cáöu cuía khaïch haìng. Xaïc
âënh cå häüi âãø caíi tiãún cháút læåüng dæûa trãn nhu
cáöu cuía khaïch haìng vaì trçnh âäü cháút læåüng cuía
âäúi thuí vaì khäng phaíi laì âäúi thuí.
* Thæûc hiãûn
Thæûc hiãûn kãú hoaûch, baïo caïo tiãún âäü thæ ûc
hiãûn âãún ngæåìi phuû traïch vaì giaïm saït thæûc
hiãûn.
* Hoaìn thiãûn
Âaïnh giaï caïc kãút quaí âaût âæåüc, tiãúp tuûc
quaï trçnh so saïnh chuáøn, cáûp nháût caïc phæång
phaïp täút nháút âãø khäng ngæìng caíi tiãún cäng
viãûc.


125
Láûp chuáøn âäúi saïnh laì hoaût âäüng khäng
ngæìng, âoìi hoíi nhæîng näù læûc thæåìng xuyãn âãø
bàõt këp våïi nhæîng thay âäøi khäng ngæìng cuía mäi
træåìng kinh doanh.
4. Phæång phaïp âuïng thåìi haûn (Just in time -
JIT)
a. Khaïi niãûm
Xuáút hiãûn vaìo nhæîng nàm 50, âãún nay JIT âæåüc
xem laì mäüt trong nhæîng chça khoïa dáùn âãún thaình
cäng trong chãú taûo cuía Nháût Baín. Quan âiãøm âuïng
thåìi haûn roî raìng laì hãû thäúng quaín lyï saín
xuáút cäng nghiãûp cäút loîi cuía Nháût Baín vaì cå såí
náng cao hiãûu quaí saín xuáút. Hãû thäúng naìy âæåüc
thiãút kãú âãø phuûc vuû cho yãu cáöu täön kho täúi
thiãøu. Tuy nhiãn, âáy khäng chè laì hãû thäúng kiãøm
soaït täön kho maì coìn liãn quan âãún viãûc thiãút kãú
quaï trçnh, xæí lyï kho haìng vaì hoaûch âënh thåìi
gian nhàòm muûc âêch giaím thåìi gian khäng hiãûu quaí
vaì khäng saín xuáút trong quaï trçnh saín xuáút, giaím
laîng phê, náng cao nàng suáút lao âäüng.
YÏ tæåíng cå baín cuía hãû thäúng ”âuïng thåìi
haûn” âoï laì “saín xuáút nhæîng gç cáön thiãút, âuïng
luïc, âuïng säú læåüng” cuû thãø:
Saín xuáút vaì cung æïng caïc thaình pháøm âuïng
thåìi âiãøm chuïng âæåüc âem baïn.
Saín xuáút vaì cung æïng caïc cuûm phuû tuìng chi
tiãút âuïng thåìi âiãøm chuïng âæåüc làõp raïp thaình
caïc saín pháøm hoaìn chènh.
Saín xuáút vaì cung æïng caïc chi tiãút riãng leî
âuïng thåìi âiãøm làõp gheïp chuïng thaình caïc cuûm
chi tiãút.
Cung æïng nguyãn liãûu âuïng thåìi âiãøm cáön âãø
chãú taûo caïc chi tiãút.
Hãû thäúng naìy coìn âæåüc biãút âãún dæåïi nhiãöu
tãn goüi khaïc nhau:
+ Täön kho bàòng khäng
+ Saín xuáút khäng dæû træî
+ Kamban
b. Sæû kãút håüp giæîa JIT vaì TQM
Âãø phaït huy hiãûu quaí, JIT thæåìng âæåüc sæí
duûng phäúi håüp våïi TQM. Viãûc kãút håüp haìi hoìa
giæîa JIT vaì TQM mang laûi ráút nhiãöu låüi êch, thãø
hiãûn qua så âäö hçnh dæåïi.


126
Låüi êch træûc tiãúp âáöu tiãn thu âæåüc laì giaím
khäúi læåüng dæû træî saín xuáút. Tuy nhiãn, låüi êch
quan troüng hån chênh laì náng cao cháút læåüng, giaím
chi phê áøn cuía saín xuáút âäöng thåìi viãûc kãút håüp
naìy coìn giuïp náng cao tinh tháön traïch nhiãûm,
phaït triãøn kyî nàng khuyãún khêch saïng taûo cuía
moüi thaình viãn trong doanh nghiãûp.

Náng cao chuï yï vãö
Thiãút
saín xuáút vaì caïc
bë saín
nguyãn nhán phaït
pháøm
sinh




Kiãún Kiãún nghë Kiãún nghë Kiãún
nghë giaíi hoaìn chènh nghë vãö
giaím quyãút hãû thäúng hãû
cung æïng
khäúi nguyãn nhán thäúng
læåüng sai soït TQM


Âiãøu Nhëp âäü saín
Lä nhoí JIT 5 Zero
chènh 5R xuáút äøn âënh
täúi æu
vaì tàng cæåìng
Tay lo

Phäúi håüp TQM vaì JIT
Giaím dæû Giaím caïc Náng cao
træî hãû loaûi chi cháút
thäúng, phê áøn læåüng
dæû træî cuía saín saín pháøm

P-Cháút læåüng
tàng
5R: Rejects, Rework,Chi phê
P- Return, Regrets.
R Zero: Zero defect, Zero storge, Zero
paper, Zero
giaím
delay, Zero error. THË TRÆÅÌNG
5. Nhoïm cháút læåüng
Do tênh cháút phæïc taûp cuía háöu hãút caïc quy
trçnh âæåüc váûn haình trong saín xuáút kinh doanh vaì
dëch vuû laìm cho chuïng væåüt khoíi táöm kiãøm soaït
cuía báút kyì mäüt caï nhán naìo, caïch duy nháút âãø
giaíi quyãút nhæîng váún âãö liãn quan âãún quy trçnh
maì mäüt caï nhán riãng reî khäng thãø thæûc hiãûn
âæåüc laì sæí duûng mäüt kiãøu håüp taïc - âoï laì
nhoïm cháút læåüng trong caïc hoüat âäüng cháút læåüng
cuía täø chæïc.
Nhoïm cháút læåüng laì mäüt nhoïm nhoí nhæîng
ngæåìi cuìng laìm cäng viãûc, gàûp gåî âãø cuìng nháûn
daûng, phán têch vaì giaíi quyãút caïc váún âãö vãö
cháút læåüng saín pháøm hoàûc dëch vuû.

127
Nhoïm cháút læåüng âæåüc thiãút láûp nhàòm âaût
âæåüc caïc muûc tiãu sau:
- Taûo mäi træåìng thán thiãûn thäng qua caíi
thiãûn haình vi giao tiãúp, xáy dæûng tinh tháön âäöng
âäüi vaì häù tråü nhau phaït triãøn, måí räüng håüp
taïc vaì liãn kãút caïc cáúp trong täø chæïc.
- Huy âäüng nguäön nhán læûc thäng qua thu huït
moüi ngæåìi vaìo cäng viãûc, náng cao tinh tháön laìm
viãûc, phaït huy yï thæïc vãö cháút læåüng vaì caíi
tiãún, taûo cå häüi cho caïc thaình viãn phaït huy taìi
nàng.
- Náng cao trçnh âäü laìm viãûc cuía caïc cäng nhán
thäng qua âaìo taûo caïc phæång phaïp giaíi quyãút váún
âãö, thaío luáûn nhoïm, kêch thêch saïng taûo cuía moüi
ngæåìi.
- Náng cao hiãûu quaí cuía toaìn bäü täø chæïc
thäng qua caíi tiãún cháút læåüng saín pháøm vaì dëch
vuû, giaím phiãön haì cho khaïch haìng, giaím laîng
phê, náng cao nàng suáút lao âäüng
Hoüat âäüng nhoïm cháút læåüng bàõt âáöu sau khi
caïc thaình viãn hoüc xong khoïa huáún luyãûn daình cho
nhoïm cháút læåüng do täø chæïc tiãún haình. Âiãöu
chênh yãúu cho viãûc thaình láûp nhoïm laì haîy âãø cho
caïc thaình viãn tæû nguyãûn tham gia vaìo nhoïm naìo
âoï. Quaï trçnh hoaût âäüng cuía nhoïm seî bàõt âáöu
bàòng viãûc âæa ra váún âãö, phán têch caïc váún âãö
hay dæû aïn, triãøn khai caïch thæïc giaíi quyãút , baïo
caïo våïi laînh âaûo, xem xeït vaì theo doîi cuía ban
laînh âaûo.
CÁU HOÍI ÄN TÁÛP
1. Muûc tiãu naìo cuía TQM laì quan troüng nháút?
Vç sao?
2. Nhiãûm vuû cå baín cuía TQM khaïc nhau nhæ thãú
naìo qua tæìng giai âoaûn cuía chu trçnh cháút læåüng?
3. Taûi sao doanh nghiãûp phaíi âënh hæåïng vaìo
khaïch haìng? Låüi êch cuía viãûc thæûc hiãûn chiãún
læåüc naìy?
4. Vai troì cuía sæû laînh âaûo âäúi våïi thæûc
hiãûn TQM trong täø chæïc laì gç?
5. Doanh nghiãûp cáön phaíi laìm nhæîng viãûc gç
âãø coï thãø läi keïo sæû tham gia cuía moüi thaình
viãn trong viãûc caíi tiãún cháút læåüng?
6. YÏ nghéa cuía kiãøm tra trong TQM? Cho vê duû.


128
7. Sæû cáön thiãút cuía viãûc caíi tiãún liãn tuûc
âäúi våïi khaí nàng caûnh tranh cuía cäng ty?
8. "Laìm âuïng ngay tæì âáöu" coï nhæîng låüi êch
gç?
9. Phán biãût caíi tiãún vaì âäøi måïi.
10. Sæû phäúi håüp TQM vaì JIT mang laûi nhæîng
låüi êch gç? Vç sao?




129
CHÆÅNG VII
QUAÍN LYÏ NHAÌ NÆÅÏC VÃÖ CHÁÚT LÆÅÜNG
I. VAI TROÌ CUÍA NHAÌ NÆÅÏC ÂÄÚI VÅÏI HOAÛT ÂÄÜNG
QUAÍN LYÏ CHÁÚT LÆÅÜNG
1. Sæû häù tråü cuía nhaì næåïc âäúi våïi caïc
hoaût âäüng quaín lyï cháút læåüng
Mäùi quäúc gia coï mäüt caïch thæïc khaïc nhau
trong viãûc âáøy maûnh hoaût âäüng quaí lyï cháút
læåüng tuìy theo mæïc âäü quaín lyï cuía Chênh phuí
Trung æång âäúi våïi caïc doanh nghiãûp. Nhçn chung,
trong nãön kinh tãú thë træåìng, chênh phuí âoïng vai
troì häù tråü cho caïc hoaût âäüng quaín lyï cháút
læåüng âäüc láûp taûi caïc doanh nghiãûp. Trong xu thãú
caûnh tranh toaìn cáöu ngaìy caìng gay gàõt, sæû tham
gia cuía Nhaì næåïc vaìo quaín lyï cháút læåüng trong
caïc doanh nghiãûp tæ nhán ngaìy caìng tàng, kinh
nghiãûm thæûc tiãùn trãn thãú giåïi âaî cho tháúy, åí
næåïc naìo maì Nhaì næåïc quan tám âáöy âuí vaì â uïng
mæïc tåïi caïc cäng ty naìy thç nãön kinh tãú phaït
triãøn nhanh vaì væîng chàõc, nãön ngoaûi thæång næåïc
âoï phaït triãøn maûnh, nàng læûc caûnh tranh cao, nàng
suáút lao âäüng tàng vaì âåìi säúng nhán dán äøn âënh.
Chênh phuí häù tråü doanh nghiãûp tæ nhán vaì quaín
lyï chaït læåüng cuía hoü theo nhiãöu caïch. ÅÍ Nháût
Baín, Bäü Cäng thæång âoïng vai troì chuí chäút trong
viãûc thuïc âáøy vaì phaït triãøn hoaût âäüng quaín lyï
cháút læåüng toaìn diãûn trong caïc doanh nghiãûp cäng
nghiãûp. Caïc nhán viãn Chênh phuí âæåüc âaìo taûo kyî
caìng vãö quaín lyï cháút læåüng vaì âæåüc caïc nhaì
thæûc haình quaín lyï cháút læåüng taûi caïc doanh
nghiãûp coi troüng. Chênh phuí âaî coï taïc âäüng maûnh
thäng qua viãûc ban haình tiãu chuáøn bàõt buäüc vaì
dáúu håüp chuáøn cho caïc lénh væûc cäng nghiãûp xuáút
kháøu nhaûy caím. Caïc tiãu chuáøn naìy âoìi hoíi caïc
phæång phaïp kiãøm soaït cháút læåüng trong quaï trçnh
vaì chëu sæû kiãøm tra cuía nhaì næåïc. Tuy nhiãn,
trong nãön kinh tãú thë træåìng, chênh phuí khäng can
thiãûp quaï sáu vaìo hoaût âäüng quaín lyï cháút læåüng
cuía doanh nghiãûp maì chè thäng qua caïc chênh saïch.
Nhæîng biãûn phaïp cuû thãø, nãúu coï, cuîng chè bàõt
buäüc âäúi våïi caïc håüp âäöng cuía caïc cå quan nhaì



130
næåïc vaì âäúi våïi caïc c hênh saïch quaín lyï taìi
chênh vaì quaín lyï cäüng âäöng.
Åí Myî vaì Canada, cuîng nhæ taûi nhiãöu quäúc gia,
luáût baío vãû ngæåìi tiãu duìng ráút âæåüc coi troüng.
Âáy laì mäüt caïch thæïc truyãön thäúng cuía baío âaím
cháút læåüng do chênh phuí aïp âàût vaì phuì håüp våïi
låüi êch cäüng âäöng. Trong nhæîng lénhvæûc khäng coï
tênh bàõt buäüc, chênh phuí coï vai troì häù tråü.
Chênh phuí thuïc âáøy quaín lyï cháút læåüng chuí yãúu
qua caïc giaíi thæåíng, caïc chiãún dëch váûn âäüng
mang tênh quäúc gia, caïc chæång trçnh häù tråü vãö
taìi chênh, cäng taïc âaìo taûo, thiãút láûp tiãu
chuáøn vaì cung æïng cho caïc cå quan nhaì næåïc. Trong
hoaût âäüng naìy coï sæû tæång taïcgiæîa chênh phuí,
caïc doanh nghiãûp, træåìng âaûi hoüc, caïc täø chæïc
nghiãn cæïu vaì caïc cå quan cäng êch. Caïc lãù trao
giaíi thæåíng cháút læåüng âæåüc caïc chênh phuí vaì
nhæîng nhaì thaình tæûu âaût âæåüc. Giaíi thæåíng
Malcolm Baldrrige âaî âæåüc chênh tay Täøng thäúng Myî
trao tàûng cho doanh nghiãûp haìng nàm. Âiãöu naìy laìm
tàng uy tên cuía giaíi thæåíng vaì taûo tiãúng vang
låïn.
Taûi nhiãöu quäúc gia, chênh phuí âaî häù tråü vãö
taìi chênh cho caïc doanh nghiãûp, âàûc biãût laì doanh
nghiãûp væìa vaì nhoí. Nàm 1982 Bäü Thæång maûi Anh âaî
trçnh viãûn mäüt “Âiãûp viãn tràõng” våïi nhan âãö
“Tiãu chuáøn cháút læåüng vaì caûnh tranh quäúc tãú”.
Trong âiãûp vàn, chênh phuí yãu cáöu phaíi coï sæû
cäüng taïc âäúi våïi caïc cå quan âaî coï nhæîng hoaût
âäüng têch cæûc trong lénh væûc naìy âãø âáøy maûnh
cuäüc váûn âäüng nháûn thæïc vãö cháút læåüng, trong
âoï nháún maûnh vaìo hoaût âäüng âaìo taûo vaì huáún
luyãûn. Chênh phuí âaî âàng kyï vaì cäng bäú caïc doanh
nghiãûp phuì håüp våïi tiãu chuáøn vãö hãû thäúng cháút
læåüng âaî ban haình vaìo thåìi gian âoï 1984. Trung
tám thäng tin cháút læåüng quäúc gia âæåüc thaình láûp
vaì do Viãûn âaím baío cháút læåüng âiãöu haình. Trung
tám naìy cäng bäú hàòng nàm mäüt baín danh muûc caïc
låïp huáún luyãûn vaì âaìo taûo vãö baío âaím cháút
læåüng.
Mäüt vê duû khaïc vãö sæû häù tråü cuía chênh phuí
âäúi våïi quaín lyï cháút læåüng laì hoaût âäüng cuía
Bäü Cäng nghiãûp Âan Maûnh. Nàm 1897, Bäü âaî tuyãn bäú
lénh væûc quaín lyï cháút læåüng laì mäüt “Khu væûc

131
saïng kiãún” våïi muûc tiãu laì tàng cæåìng khaí nàng
caûnh tranh cuía caïc cäng ty Âan Maûch. Kãú hoaûch
hoaût âäüng bao gäöm:
- Täø chæïc mäüt cuäüc váûn âäüng âãø thu huït sæû
quan tám
- Cung cáúp tæ váún häù tråü
- Xáy dæûng hãû thäúng chæïng nháûn
- Xáy dæûng caïc chæång trçnh âaìo taûo vãö quaín
lyï cháút læåüng.
ÅÍ cháu AÏ, chênh phuí Malaysia cuîng têch cæûc
trong viãûc âãö xuáút mäüt cuäüc váûn âäüng quäúc gia
nhàòm caíi tiãún nháûn thæïc vãö cháút læåüng. Cuìng
våïi cuäüc váûn âäüng naìy, nhiãöu täø chæïc coï liãn
quan âãún cháút læåüng âaî tàng cæåìng kiãøm soaït
cháút læåüng trong caïc khu væûc cäng cäüng bao gäöm
caí âaìo taûo vãö cháút læåüng. Hoaût âäüng håüp taïc
quäúc tãú chuí yãúu táûp trung vaì âaìo taûo caïc
hæåïng dáùn viãn vaì cung cáúp taìi liãûu hæåïng dáùn
âaìo taûo. Trong giai âoaûn âáöu cuía kãú hoaûch phaït
triãøn kiãøm soaït cháút læåüng, chênh phuí tiãún haình
chæïng nháûn vaì âàng kyï chuyãn gia, täø chæïc caïc
hoaût âäüng chuyãn âãö, in áún saïch baïo taûp chê.
Trong giai âoaûn hai, tiãún haình âaìo taûo kiãøm soaït
cháút læåüng trong quaíng âaûi quáön chuïng, phäø biãún
tiãu chuáøn aïp duûng trong kiãøm soaït cháút læåüng
taûo doanh nghiãûp. Cuäúi cuìng seî âaìo taûo cháút
læåüng trong caïc træåìng âaûi hoüc, chuyãn nghiãûp vaì
sau âaûi hoüc. Thuí tæåïng Malaysia yãu cáöu âãún hãút
nàm 2000, caïc cå quan chênh quyãön caïc cá úp thuäüc
chênh phuí phaíi aïp duûng ISO 9000.
Taûi Singapore, Bäü quäúc phoìng âoìi hoíi caïc
nhaì cung æïng phaíi coï hãû thäúng cháút læåüng âæåüc
chæïng nháûn. Chênh phuí cuîng thu tháûp thäng tin
phaín häöi tæì khaïch haìng cuía Bäü thuäüc chênh phuí
dæûa trãn 6 tiãu chê, bao gäöm: lëch sæû, vàn minh,
nhaî nhàûn, nàng læûc, quan tám sàôn saìng giuïp âåî,
sæû haìi loìng.
Vai troì cuía caïc hiãûp häüi cuîng ráút âaïng kãø
âäúi våïi cäng taïc quaín lyï cháút læåüng. Taûi caïc
quäúc gia âãöu hçnh thaình caïc täø chæïc chuyãn
nghiãûp vãö âaím baío vaì quaín lyï cháút læåüng, caïc
bäü thuäüc chênh phuí âoïng vai troì phäúi håüp. Caïc
hiãûp häüi nhæ JUSE cuía Nháût, ASQC cuía Myî âoïng vai
troì chuí chäút trong viãûc tuyãn truyãön, huáún

132
luyãûn, âaìo taûo caïc cäng cuû quaín lyï cháút læåüng
cuía caïc quäúc gia vaì khu væûc khaïc nhæ EOQC cuía
Cháu Áu.
Häüi nghë cháút læåüng Quäúc tãú quan troüng âáöu
tiãn do JUSE chuí trç âæåüc täø chæïc 1969, taûi häüi
nghë naìy, caïc chuyãn män vãö quaín lyï cháút læåüng
cuía JUSE, ASQC vaì EOQC âaî thaình láûp Viãûn haìn lám
cháút læåüng quäúc tãú - IAQ. Viãûc täø chæïc caïc häüi
nghë cháút læåüng thãú giåïi 3 nàm mäüt láön do caïc
täø chæïc cháút læåüng quäúc gia cuía Myî, Cháu Áu vaì
Nháût Baín láön læåüt âàng cai.
Caïc täø chæïc tiãu chuáøn hoïa âoïng vai troì quan
troüng trong viãûc quaín lyï cháút læåüng åí cáúp quäúc
gia vaì gáön âáy laì cáúp quäúc tãú. Caïc mäúi quan hãû
håüp âäöng giæîa ngæåìi mua vaì ngæåìi cung æïng, caïc
yãu cáöu baío âaím cháút læåüng chung trong caïc lénh
væûc quán sæû vaì nàng læåüng haût nhán âaî âæåüc âæa
vaìo tiãu chuáøn hãû thäúng cháút læåüng.
2. Hoaût âäüng quaín lyï cháút læåüng taûi caïc täø
chæïc Nhaì næåïc
Ngoaìi viãûc häù tråü cho caïc doanh nghiãûp, baín
thán viãûc thæûc hiãûn caïc hoaût âäüng quaín lyï cháút
læåüng taûi caïc täø chæïc Nhaì næåïc cuîng laì mäüt
táúm gæång âãø caïc täø chæïc khaïc laìm theo.
Taûi Myî nàm 1988, Täøng Thäúng Regan âaî ra lãûnh
phaíi xáy dæûng chæång trçnh caíi tiãún âãún cháút
læåüng, ruït ngàõn thåìi gian vaì tàng hiãûu quaí cuía
caïc dëch vuû taûi chênh quyãön Liãn Bang. Chênh quyãön
Liãn Bang Myî âaî thæûc hiãûn quaín lyï cháút læåüng
hiãûn âaûi tæì nhæîng nàm 1980 vaì thuïc âáøy TQM
trong näüi bäü. Âãún nàm 1990, åí Myî âaî coï 235 saïng
kiãún vãö cháút læåüng vaì nàng suáút.
Taûi Canada, nhán viãn chênh phuí âaî nháûn âënh
”toaìn cáöu hoïa âaî tàng sæû caûnh tranh vaì khiãún
moüi täø chæïc phaíi nghiãn cæïu caíi tiãún saín pháøm,
dëch vuû. Mäúi liãn hãû ngaìy caìng maûnh giæîa caïc
doanh nghiãûp, læûc læåüng lao âäüng vaì chênh phuí
trong caïc quäúc gia khaïc âaî cho tháúy Canada cáön
coï nhæîng mäúi liãn hãû tæång tæû vaì cáön cung cáúp
dëch vuû cäng cäüng måïi naìy phaíi taûo cå häüi âãø
Canada tråí thaình quäúc gia haìng âáöu vãö quaín lyï
Nhaì næåïc âäúi våïi caïc doanh nghiãûp trong lénh væûc
cháút læåüng”. Taûi næåïc naìy, âaî coï kiãún nghë liãn
quan âãún sæû laînh âaûo cuía caïc cå quan âáöu ngaình,

133
tæ váún giuïp âåî caïc cå quan Nhaì næåïc vãö quaín lyï
con ngæåìi, theo doîi viãûc cung cáúp dëch vuû, cäng
nghãû thäng tin vaì laìm sao cho caïc cäng viãûc naìy
âæåüc thãø hiãûn. Trong caïc cå quan chênh phuí, âaî
coï nhæîng chæång trçnh quaín lyï cháút læåüng táûp
trung vaìo caïc dëch vuû phuûc vuû khaïch haìng.
Bäü quäúc phoìng Myî vaì Canada âaî âáøy maûnh
viãûc aïp duûng TQM. Täøng giaïm âäúc cå quan baío âaím
cháút læåüng cuía Bäü quäúc phoìng Canada âaî chè âaûo
aïp duûng TQM trong ban tæ váún âaím baío cháút læåüng
âãø trao âäøi thäng tin, thaío luáûn caïc khoï khàn vaì
tçm giaíi phaïp cho caïc váún âãö âaím baío cháút
læåüng: ”Chuïng täi âaî choün læûa vaì aïp duûng TQM
âãø coï sæû giao læu tiãúp xuïc täút hån våïi caïc
ngaình cäng nghiãûp, âàûc biãût laì caïc ngaình cäng
nghiãûp âang coï nhæîng näù læûc aïp duûng TQM ...
chuïng täi dæû âënh tçm hiãøu trao âäøi våïi Bäü quäúc
phoìng Myî vãö váún âãö naìy vaì âæa ra mäüt chênh
saïch këp thåìi. Chuïng täi tin vaìo nhæîng låüi êch
tiãöm taìng vaì coï yï nghéa âaïng kãø nãúu aïp duûng
TQM. Chuïng täi khuyãún khêch vaì chuáøn bë âãø häù
tråü sæí duûng TQM trong BQP, caïc Bäü khaïc vaì caïc
ngaình cäng nghiãûp.
Trong nhæîng nàm gáön âáy, caïc täø chæïc cäng
cäüng nhæ bãûnh viãûn âaî coï nhæîng biãøu hiãûn têch
cæûc trong quaín lyï cháút læåüng. Caïc täø chæïc
chæïng nháûn bãûnh viãûn taûi Myî vaì Canada âaî âaïnh
giaï hoaût âäüng âaím baío cháút læåüng theo nhæîng
tiãu chuáøn cuû thãø. Quan âiãøm troüng tám: ”Ngæåìi
quan troüng nháút trong bãûnh viãûn laì bãûnh nhán”.
Khoaíng 100 täø chæïc y tãú taûi Myî âang thæûc hiãûn
khoa hoüc quaín lyï cháút læåüng, caïc nhán viãn y tãú
coï sæû cam kãút triãût âãø âäúi våïi caíi tiãún cháút
læåüng liãn tuûc, caïc bãûnh nhán, nhæîng ngæåìi phaíi
traí tiãön, âoìi hoíi caíi tiãún cháút læåüng mäüt
caïch hãû thäúng vaì quaín lyï chàût cheî chi phê.
Ngaình y tãú mäüt vê duû âiãøn hçnh vãö sæû håüp taïc
chàût cheî giæîa caïc häüi y tãú våïi Häüi kiãøm soaït
cháút læåüng Myî.
II. ÂËNH HÆÅÏNG
1. Khaïi quaït
Trong nãön kinh tãú thë træåìng, viãûc baío âaím
cho haìng hoïa, dëch vuû coï cháút læåüng vaì luän
âæåüc caíi tiãún, náng cao theo doîi âoìi hoíi cuía nhu

134
cáöu xaî häüi, cuía ngæåìi tiãu duìng laì traïch nhiãûm
vaì låüi êch thiãút thán cuía baín thán caïc doanh
nghiãûp phaíi nghiãn cæïu thë træåìng, choün phæång
thæïc täø chæïc vaì quaín lyï saín xuáút kinh doanh
thêch håüp nhàòm âaût hiãûu quaí cao nháút cho mçnh.
Sæû chi phäúi cuía quy luáût giaï trë biãøu thë bàòng
tênh caûnh tranh gay gàõt giæîa nhæîng haìng hoïa,
dëch vuû cuìng loaûi trãn thë træåìng buäüc caïc doanh
nghiãûp luän tçm moüi caïch giaình låüi thãú so saïnh
tæång âäúi âãø täön taûi vaì phaït triãøn. Âoï laì caïc
baìi toaïn khäng ai coï thãø tçm låìi giaíi thay cho
doanh nghiãûp. Tuy nhiãn, åí næåïc naìo cuîng váûy, sæû
thuáûn låüi hay khoï khàn, thàõng hay baûi trong hoaût
âäüng saín xuáút kinh doanh coìn phuû thuäüc vaìo khäng
êt cå chãú quaín lyï vé mä cuía nhaì næåïc maì træûc
tiãúp laì nhæîng taïc âäüng cuía chênh saïch vaì biãûn
phaïp maì chênh phuí vaì cå quan chæïc nàng quaín lyï
nhaì næåïc aïp duûng. Taïc âäüng naìy âàûc biãût nhaûy
caím våïi caïc váún âãö mang tênh täøng håüp vãö kinh
tãú - kyî thuáût - xaî häüi, liãn quan træûc tiãúp âãún
moüi ngæåìi nhæ cháút læåüng haìng hoïa vaì dëch vuû
2. Muûc âêch chênh saïch nhaì næåïc âäúi våïi cháút
læåüng haìng hoïa vaì dëch vuû
Muûc âêch chênh cuía quaín lyï nhaì næåïc vãö cháút
læåüng vaì taûo mäi træåìng phaïp lyï, kinh tãú vaì mäi
træåìng thuáûn låüi, âãø caïc doanh nghiãûp chuí âäüng,
saïng taûo væån lãn, âaût hiãûu quaí ngaìy cang cao,
täön taûi vaì phaït triãøn ngaìy caìng væîng chàõc.
Âäöng thåìi, nhaì næåïc thæûc hiãûn quyãön kiãøm soaït
vãö cháút læåüng cuía mçnh vãö quaï trçnh hoaût âäüng,
âäúi våïi quaï trçnh hoaût âäüng cuía caïc doanh
nghiãûp bàòng caïc biãûn phaïp cáön thiãút phaíi tuán
thuí caïc âënh hæåïng phaït triãøn chung vãö kinh tãú
xaî häüi, tuán thuí luáût phaïp vaì caïc chênh saïch
âaî ban haình, giæî uy tên cho quäúc gia, thæûc hiãûn
âuïng nghéa vuû chênh saïch daî ban haình, giæî uy tên
cho quäúc gia, thæûc hiãûn âuïng nghéa vuû âäúi våïi
nhaì næåïc vaì phán phäúi låüi êch cäng bàòng giæîa
caïc doanh nghiãûp, ngæåìi lao âäüng vaì ngæåìi tiãu
duìng. Trong quaín lyï nhaì næåïc vãö cháút læåüng,
kiãøm soaït vaì thuïc âáøy laì hai màût gàõn chàût
nhau, trong âoï, vãö láu daìi thuïc âáøy laì màût chuí
yãúu. Trong cå chãú thë træåìng, kiãøm soaït ráút cáön
nhæng khäng âæåüc laûm duûng, vç cuìng våïi màût têch

135
cæûc noï cuîng phaït sinh tiãu cæûc, gáy tråí ngaûi cho
caïc hoaût âäüng bçnh thæåìng cuía caïc doanh nghiãûp.
Kiãøm soaït cháút læåüng bao gäöm: nhæîng biãûn phaïp
taïc âäüng træûc tiãúp, thãø hiãûn hån nhiãöu màût
phaïp lyï cuía váún âãö nhæ: âàng kyï, thanh tra, kiãøm
tra, âaïnh giaï, xæí lyï (vãö haình chênh hay tháûm chê
truy täú træåïc phaïp luáût). Thuïc âáøy thæåìng bao
gäöm caïc biãûn phaïp giaïn tiãúp nhæ: aïp duûn g caïc
chãú âäü, chênh saïch âaìo taûo náng cao chênh saïch
vaì kyî nàng cho ngæåìi lao âäüng, âäøi måïi cäng
nghãû, saïng taûo vaì aïp duûng caïc biãûn phaïp saïng
taûo, âäøi måïi phæång thæûc quaín lyï vé mä vaì cå
cáúu laûi caïc ngaình kinh tãú vaì haìng hoïa, dëch
vuû, ... våïi muûc tiãu náng cao nàng suáút vaì thuïc
âáøy cháút læåüng. Thuïc âáøy coìn thãø hiãûn åí viãûc
hæåïng dáùn, giuïp âåî caïc doanh nghiãûp xáy dæûng,
thãø hiãûn caïc chæång trçnh baío âaím vaì náng cao
cháút læåüng haìng hoïa vaì dëch vuû nhæ: xáy dæûng
caïc hãû thäúng baío âaím cháút læåüng, âaím baío mäi
træåìng, hoaût âäüng chæïng nháûn vaì cäng nháûn ...
3. Chiãún læåüc vaì chênh saïch cháút læåüng cuía
nhaì næåïc
Nhæîng vàn baín phaïp quy vãö quaín lyï cháút
læåüng cuía Âaíng vaì nhaì næåïc âaî thãø hiãûn roî
nhæîng âiãøm chênh vãö quan âiãøm vaì chiãún læåüc
chênh saïch âäúi våïi viãûc baío âaím vaì khäng ngæìng
náng cao cháút læåüng haìng hoïa, dëch vuû.
Âaíng vaì nhaì næåïc coi hiãûu quaí cuía sæû tàng
træåíng kinh tãú xaî häüi, træåïc hãút thãø hiãûn coï
cháút læåüng haìng hoïa, dëch vuû vaì muûc tiãu laì yãu
cáöu coï yï nghéa chiãún læåüc, laì nguäön gäúc laìm
tàng nàng suáút (theo nghéa räüng vaì hiãûu quaí täøng
håüp) âãø tæìng doanh nghiãûp, tæìng ngaình kinh tãú
vaì caí nãön kinh tãú quäúc dán tàng nhanh giaï trë gia
tàng, taûo âiãöu kiãûn náng cao mæïc säúng cuía nhán
dán. Muäún phaït triãøn kinh tãú våïi täúc âäü nhanh
vaì bãön væîng, khäng coï caïch naìo phaït triãøn täút
hån laì phaït triãøn theo hæåïng chiãöu sáu, co i troüng
yãúu täú cháút læåüng (cháút læåüng cuía caïc yãúu täú
vaì quaï trçnh, cuäúi cuìng thãø hiãûn cháút læåüng
haìng hoïa, dëch vuû). Vç chè coï nhæ váûy måïi traïnh
âæåüc nhæîng täøn tháút vaì háûu quaí tai haûi nhæ
laîng phê taìi nguyãn, gáy ä nhiãùm mäi træåìng. Âoï
khäng chè laì baìi hoüc âàõt giaï cuía caïc næåïc âi

136
træåïc maì âang laì caính baïo nghiãm khàõc våïi næåïc
ta. Hån næîa, våïi Viãût Nam âi theo con âæåìng XHCN,
cháút læåüng cuía cäng viãûc cuía haìng hoïa vaì dëch
vuû coìn laì âoìi hoíi, laì biãøu hiãûn cuía læång tám
vaì âaûo âæïc cuía caïc táûp thãø vaì caï nhán, tháúm
nhuáön quan âiãøm naìy ngay tæì nhæîng nàm cuía tháûp
kyí 50 -60, Âaíng vaì nhaì næåïc âaî nãu ra muûc tiãu
“Nàng suáút, cháút læåüng, hiãûu quaí” trong phaït
triãøn kinh tãú xaî häüi.
Chiãún læåüc cháút læåüng cuía Âaíng vaì nhaì næåïc
âaî thãø hiãûn roî trong muûc tiãu vaì yãu cáöu cuía
quaï trçnh cäng nghiãûp hoïa hiãûn âaûi hoïa âãún nàm
2002 næåïc ta vãö cå baín næåïc ta tråí thaình næåïc
cäng nghiãûp. Âoï laì âoìi hoíi náng cáúp cháút
læåüngcuía caïc yãúu täú cå baín nhæ: Nhanh choïng náng
cao trçnh âäü cäng nghãû, náng cao kiãún thæïc vaì kyî
nàng cho âäüi nguî lao âäüng, cå cáúu laûi caïc ngaình
kinh tãú, âäøi måïi cå chãú vaì chênh saïch quaín lyï,
... taûo âiãöu kiãûn cho tàng nàng suáút vaì cháút
læåüng haìng hoïa, dëch vuû. Âoï laì âoìi hoíi phaíi
nhanh choïng khàõc phuûc tçnh traûng cháút læåüng cuía
táöng låïp haìng hoïa vaì dëch vuû coìn tháúp keïm,
thiãúu sæïc caûnh trang bàòng caïch táûp trung chè âaûo
vaì âáöu tæ âãø náng màût bàòng cháút læåüng lãn, taûo
æu thãú vãö cháút læåüng cho caïc màût haìng xuáút
kháøu coï giaï trë kinh tãú cao vaì âaím baío cháút
læåüng våïi sæû caûnh tranh thàóng thãú trãn thë
træåìng näüi âëa våïi nhæîng haìng hoïa vaì dëch v uû
coï nhu cáöu låïn, coï sàôn nguäön nguyãn liãûu trong
næåïc, taûo âãø thåìi kyì sau nàm 2005 coï bæåïc nhaíy
voüt vãö cháút læåüng. Khi coï màût bàòng cháút læåüng
cuía Viãût Nam âäúi våïi haìng hoïa xuáút kháøu vaì
caïc haìng hoïa, dëch vuû quan troüng phuûc vuû nhu
cáöu trong næåïc phaíi ngang bàòng mæïc cuía caïc næåïc
trong khu væûc. Tæ tæåíng chiãún læåüc vaì cháút læåüng
âàûc biãût âæåüc thãø hiãûn trong chênh saïch “Âáøy
maûnh xuáút kháøu” bàòng nhanh choïng hçnh thaình
nhæîng màût haìng coï khäúi læåüng låïn vaì giaï trë
cao, giaï baïn cao. Khäng dæìng åí nhæîng thë træåìng
dãù tênh maì phaíi thám nháûp vaìo nhæîng thë træåìng
khoï tênh nhæ Táy Áu, Bàõc Myî (âáút næåïc âoï ráút
nghiãm ngàût vãö cháút læåüng nhæng cuîng cháúp nháûn
giaï mua cao), khàõc phuûc sæû thiãúu âa daûng vaì sæïc
caûnh tranh yãúu keïm vãö cháút læåüng - chi phê - phán

137
phäúi - thåìi gian laì tæ tæåíng chè âaûo mang tênh
chiãún læåüc cuía Âaíng vaì Nhaì næåïc trong quaï trçnh
cäng nghiãûp hoïa hiãûn âaûi hoïa âãø náng cao cháút
læåüng haìng hoïa, dëch vuû.
Chênh saïch cháút læåüng cuía âaíng vaì Nhaì næåïc
ta thãø hiãûn åí nhæîng âiãøm chênh sau âáy:
- Cuû thãø chiãún læåüc cháút læåüng thaình nhæîng
muûc tiãu, yãu cáöu cho tæìng thåìi kyì phaït triãøn
kinh tãú xaî häüi (1996-2000, 2010-2020) vaì âæa ra
caïc âënh hæåïng vãö trçnh âäü cháút læåüng cho nhæîng
loaûi haìng hoïa, dëch vuû quan troüng. Näüi dung naìy
cuía chênh saïch cháút læåüng thãø hiãûn trong tæìng
näüi dung cuía caïc kãú hoaûch phaït triãøn chung kinh
tãú xaî häüi vaì cuía tæìng ngaình kinh tãú vaì tæìng
lénh væûc saín xuáút kinh doanh.
- Thãø hiãûn trong caïc vàn baín phaïp quy cuía
Nhaì næåïc tæì luáût tåïi vàn baín dæåïi luáût: Caïc
nghë âënh, quyãút âënh chè thë cuía chênh phuí: caïc
thäng tæ quy âënh cuía caïc cå quan chæïc nàng quaín
lyï nhaì næåïc... Trong caïc vàn baín goüi chung laì
phaïp quy naìy thæåìng nãu caïc âiãøm chênh nhæ: muûc
âêch vaì yãu cáöu quaín lyï cháút læåüng, näüi dung
cuía cå quan chæïc nàng quaín lyï chung vaì caïc cå
quan âæåüc phán cäng tham gia quaín lyï nhaì næåïc vãö
cháút læåüng ...
- Thãø hiãûn trong caïc quy âënh cuía Nhaì næåïc
vãö cå chãú vaì chênh saïch cuû thãø træûc tiãúp hay
giaïn tiãúp taïc âäüng tåïi haìng hoïa, dëch vuû. Trong
caïc loaûi chênh saïch thç daûng phäø biãún vaì cå baín
laì chênh saïch chung âäúi våïi phaït triãøn kinh tãú
xaî häüi âäúi våïi hoaût âäüng saín xuáút kinh doanh
trong âoï thãø hiãûn roî quan âiãøm khuyãún khêch âaím
baío vaì náng cao cháút læåüng, chênh saïch æu âaîi tên
duûng vaì æu tiãn trong sæí duûng caïc nguäön väún âãø
âáöu tæ âäøi måïi cäng nghãû, måí räüng saín xuáút kinh
doanh, chênh saïch miãùn, giaím thuãú âäúi våïi haìng
hoïa dëch vuû tæì caïc lénh væûc sæí duûng kyî nàng
tháúp, hiãûu quaí cao hån, chênh saïch âáøy maûnh giaïo
duûc vaì âaìo taûo nhàòm náng cao kiãún thæïc vaì kyî
nàng cho âäüi nguî lao âäüng âãø âaím baío cháút læåüng
cuía quaï trçnh vaì cháút læåüng haìng hoïa, dëch vuû
do hoü taûo ra. Chênh saïch khuyãún khêch hoaût âäüng
nghiãn cæïu vaì triãøn khai nhàòm saïng taûo vaì aïp
duûng caïc kyî thuáût tiãún bäü, taûo ra nhæîng haìng

138
hoïa, dëch vuû coï tênh nàng måïi vaì coï cháút læåüng
cao hån ...
- Thãø hiãûn åí cam kãút uíng häü vaì taûo âiãöu
kiãûn vãö tinh tháön vaì váût cháút nhàòm thuïc âáøy
caïc phong traìo coï tênh quáön chuïng trong pháún âáúu
cho muûc tiãu cháút læåüng. Viãûc naìy ráút quan
troüng, coï yï nghéa chiãún læåüc trong táûp håüp vaì
phaït huy moüi læûc læåüng våïi tinh tháön traïch
nhiãûm, chuí âäüng, saïng taûo nhàòm taûo ra haìng
hoïa, dëch vuû coï cháút læåüng.
III.CAÏC BIÃÛN PHAÏP QUAÍN LYÏ NHAÌ NÆÅÏC VÃÖ CHÁÚT
LÆÅÜNG
Caïc biãûn phaïp chênh cuía quaín lyï nhaì næåïc
âäúi våïi cháút læåüng haìng hoïa, dëch vuû âaî aïp
duûng taûi næåïc ta.
1. Xáy dæûng, cäng bäú caïc vàn baín phaïp quy vãö
quaín lyï cháút læåüng
Näüi dung caïc vàn baín phaïp quy naìy bao gäöm:
Quy âënh vãö muûc tiãu, yãu cáöu, vãö näüi dung vaì
phæång thæïc, phæång phaïp, vãö hãû thäúng täø chæïc
vaì chæïc nàng, nhiãûm vuû, quan hãû, lãö läúi laìm
viãûc vãö traïch nhiãûm vaì quyãön haûn cuía hãû thäúng
täø chæïc âoï. Vç hoaût âäüng quaín lyï Nhaì næåïc cuû
thãø vãö kinh tãú - kyî thuáût, nãn cå quan chæïc nàng
chuyãn traïch cå såí phaïp lyï cáön âæåüc tuán thuí.
Nhæîng màõc mæïu xuáút hiãûn trong quaï trçnh thæûc
hiãûn liãn quan tåïi caïc luáût vaì caïc vàn baín phaïp
quy âoï nhaì næåïc ban haình thuäüc lénh væûc khaïc
nhau cáön âæåüc xeït, xæí lyï tháûn troüng theo sæû chè
dáùn vaì quyãút âënh cuía caïc cå quan coï tháøm
quyãön.
2. Kiãûn toaìn vaì phaït huy vai troì quaín lyï
nhaì næåïc hãû thäúng caïc cå quan chæïc nàng
a. Hãû thäúng cuía Täøng Cuûc tiãu chuáøn âo læåìng
cháút læåüng thuäüc Bäü khoa hoüc cäng nghãû mäi
træåìng
Âáy laì truûc chênh trong maûng læåïi täø chæïc
quaín lyï cháút læåüng caí næåïc træûc tiãúp giuïp nhaì
næåïc thæûc thi viãûc chè âaûo hæåïng dáùn, täø chæïc
caïc hoaût âäüng coï liãn quan tåïi quaín lyï cháút
læåüng âäúi våïi nãön kinh tãú, laì nåi häüi tuû moüi
täø chæïc vaì caï nhán coï liãn quan (caí trong vaì
ngoaìi næåïc) trong sæû phán cäng traïch nhiãûm vaì
phäúi håüp chàût cheî våïi nhau nhàòm thæûc hiãûn täút

139
nháút caïc kãú hoaûch, chæång trçnh âaím baío cháút
læåüng haìng hoïa, dëch vuû theo yãu cáöu nhiãûm vuû
vaì quyãön haûn nhaì næåïc giao cho. Cå cáúu täø chæïc
cuía Täøng Cuûc tiãu chuáøn âo læåìng cháút læåüng gäöm
cå quan chè âaûo åí trung æång, caïc trung tám kyî
thuáût âàût taûi caïc khu væûc âãø tiãún haình caïc
hoaût âäüng chuyãn vuû vaì kyî thuáût phuûc vuû cho
quaín lyï cháút læåüng. Cå quan chuyãn sáu vãö nghiãûp
vuû vaì kyî thuáût nhæ ngaình: Âo læåìng, Tiãu chuáøn,
Âaìo taûo, Nàng xuáút, Chæïng nháûn vaì cäng nháûn.
b. Hãû thäúng caïc cå quan Tiãu chuáøn Âo læåìng
cháút læåüng tènh - thaình phäú træûc thuäüc trung æång
Âáy laì hãû thäúng täø chæïc do chênh quyãön tènh,
thaình phäú træûc thuäüc trung æång quaín lyï toaìn
diãûn nhæng chëu sæû chè âaûo hæåïng dáùn cuía Täøng
Cuûc tiãu chuáøn âo læåìng cháút læåüng vãö näüi dung
hoaût âäüng vaì nghiãûp vuû kyî thuáût.
Taûi caïc cå quan chæïc nàng giuïp caïc Bäü quaín
lyï ngaình kinh tãú vãö quaín lyï cháút læåüng, tuìy
theo âàûc âiãøm vaì yãu cáöu cuû thãø maì åí mäùi bäü
quaín lyï ngaình saín xuáút thç chæïc nàng quaín lyï
cháút læåüng thæåìng âæåüc giao cho vuû khoa hoüc kyî
thuáût hay viãûn quaín lyï cäng nghãû saín xuáút vaì
cháút læåüng saín pháøm. ÅÍ mäüt säú Bäü âæåüc nhaì
næåïc phán cäng træûc tiãúp quaín lyï cháút læåüng âäúi
våïi mäüt säú haìng hoïa, cäng trçnh, dëch vuû (y tãú,
xáy dæûng GTVT, thuíy saín, NN vaì PTNT, thæång maûi
...) thç ngoaìi cå quan chæïc nàng theo doîi, âiãöu
phäúi chung coìn coï nhæîng cå quan thæûc hiãûn nhæîng
cäng viãûc cuû thãø vãö nghiãûp vuû vaì kyî thuáût
quaín lyï cháút læåüng theo nghiãûp vuû vaì quyãön haûn
nháút âënh do bäü quaín lyï ngaình kinh tãú quy âënh
trãn cå såí thoía thuáûn våïi bäü khoa hoüc cäng ngh ãû
mäi træåìng (Täøng Cuûc tiãu chuáøn âo læåìng cháút
læåüng). Giæîa Täøng cuûc tiãu chuáøn âo læåìng cháút
læåüng vaì caïc cå quan naìy coï quan hãû thæåìng xuyãn
âãø phäúi håüp thæûc hiãûn caïc nhiãûm vuû coï liãn
quan våïi nhau.
Taûi caïc âån vë cå såí (goüi chung laì doanh
nghiãûp) coï nhæîng täø chæïc giuïp giaïm âäúc doanh
nghiãûp thæûc thi nhæîng nhiãûm vuû cuû thãø vãö quaín
lyï cháút læåüng nhæ xáy dæûng caïc tiãu chuáøn vaì
âënh mæïc hiãûu chuáøn caïc sæía chæîa caïc phæång
tiãûn âo læåìng, theo doîi vaì kiãøm tra cháút læåüng

140
cuía baín thán caïc doanh nghiãûp. Caïc täø chæïc naìy
coï quan hãû træûc tiãúp våïi hãû thäúng våïi täøng
cuûc tiãu chuáøn âo læåìng cháút læåüng vaì hãû thäúng
chæïc nàng cuía caïc Bäü hay tènh. Thaình phäú trong
viãûc trao âäøi thäng tin, âaìo taûo caïn bäü vaì caïc
váún âãö cuû thãø vãö nghiãûp vuû vaì kyî thuáût.
3. Tiãún haình caïc hoaût âäüng tiãu chuáøn hoïa,
quaín lyï âo læåìng, kiãøm tra thanh tra giaïm saït
cháút læåüng
Âáy laì caïc màût hoaût âäüng træûc tiãúp taïc
âäüng tåïi hoaût âäüng saín xuáút kinh doanh nhàòm muûc
tiãu quan troüng nháút laì âaím baío vaì náng cao
cháút læåüng cho haìng hoïa dëch vuû.
a. Tiãu chuáøn
Täø chæïc xáy dæûng caïc tiãu chuáøn nhaì næåïc
(TCNN), tham gia xáy dæûng caïc tiãu chuáøn Quäúc tãú
(ISO, IEC...) vaì hæåïng dáùn xáy dæûng caïc tiãu
chuáøn cå såí (TC-chuí yãúu laì tiãu chuáøn cuía caïc
doanh nghiãûp saín xuáút kinh doanh). Theo xu hæåïng
chung cuía caïc næåïc Viãût Nam seî sàõp xãúp laûi âãø
chè coìn täön taûi 2 cáúp tiãu chuáøn quäúc gia cuía
mäüt säú næåïc tiãu biãøu theo 3 mæïc âäü: cháúp nháûn
toaìn pháön, cháúp nháûn mäüt pháön, chè tham khaío.
Âaûi bäü pháûn TCVN ban haình âãø khuyãún khêch aïp
duûng, chè bàõt buäüc aïp duûng âäúi våïi mäüt säú êt
TCVN vãö váún âãö âæåüc kiãøm soaït chàût cheî nhæ an
toaìn, vãû sinh mäi træåìng ... âäöng thåìi våïi xáy
dæûng caïc tiãu chuáøn måïi phaíi thæåìng xuyãn saït
våïi sæía âäøi, bäø sung hoàûc huíy boí caïc tiãu
chuáøn âaî ban haình nhæîng khäng coìn thêch håüp. Phäø
biãún räüng raîi caïc TCVN âaî ban haình. Hæåïng dáùn
khuyãún khêch caïc bãn liãn quan sæí duûng TCVN laìm cå
såí kyï kãút vaì thæûc hiãûn caïc håüp âäöng kinh tãú
vaì thæång maûi. TCVN laì mäüt trong nhæîng cå såí quan
troüng nháút âãø Viãût Nam tham gia têch cæûc va ìo quaï
trçnh hoìa nháûp våïi thãú giåïi vaì khu væûc trong
khuän khäø caïc hiãûp âënh cuía WTO, APTA, ASEAN, ...
maì Viãût Nam âaî vaì seî tham gia.
b. Quaín lyï âo læåìng
Muûc tiãu cå baín cuía quaín lyï âo læåìng laì âaím
baío tênh thäúng nháút vaì âuïng âàõn vãö âo læåìng
trong moüi lénh væûc hoaût âäüng vaì kinh tãú - kyî
thuáût -xaî häüi, âàûc biãût laì âo læåìng coï khäúi
læåüng trao âäøi låïn hoàûc coï âoìi hoíi vãö an toaìn

141
trong quan hãû kinh tãú- thæång maûi. Âãø âaût âæåüc
âiãöu âoï cáön phaíi: thiãút láûp hãû thäúng chuáøn
quäúc gia vaì hãû thäúng chuáøn âo læåìng trong phaûm
vi caí næåïc, âaím baío viãûc täø chæïc dáùn xuáút
chuáøn mæûc tiãún haình viãûc hiãûu chènh vaì kiãøm
âënh âäúi våïi caïc phæång tiãûn âo læåìng nàòm trong
danh muûc, phaït huy hoaût âäüng âo læåìng phaïp tiãún,
xeït duyãût vaì cho pheïp saín xuáút caïc phæång tiãûn
âoï cuîng nhæ xeït, cho pheïp nháûp kháøu caïc phæång
tiãûn âo tæì næåïc ngoaìi vaìo Viãût Nam. Âäöng thåìi
hæåïng dáùn, giuïp âåî caïc hoaût âäüng saín xuáút vaì
dëch vuû âo læåìng thuäüc moüi thaình pháön kinh tã ú
nhàòm baío âaím hoaût âäüng bçnh thæåìng cho moüi täø
chæïc vaì caï nhán coï liãn quan. Læu yï ràòng trong
quaín lyï âo læåìng, nhaì næåïc khäng ngàn cáúm viãûc
sæí duûng caïc phæång tiãûn âo vaì phæång phaïp âo
khäng håüp phaïp. Nhæng trãn thoía thuáûn bàòng vàn
baín phaïp lyï vaì nháút laì trong træåìng håüp coï
tranh cháúp thç buäüc phaíi xem xeït, xæí lyï trãn cå
såí sæí duûng caïc phæång tiãûn âo håüp phaïp vaì caïc
phæång phaïp âo våïi âäü chênh xaïc nháút âënh do cå
quan quaín lyï nhaì næåïc vãö âo læåìng cháút læåüng
quy âënh
c. Kiãøm tra giaïm saït cháút læåüng
Ngoaìi taïc âäüng cuía hoüat âäüng tiãu chuáøn hoïa
cuía quaín lyï âo læåìng nhæ noïi trãn, cáön tiãún
haình thæåìng xuyãn viãûc thanh tra, kiãøm tra, giaïm
saït, xæí lyï caïc sai phaûm chuí yãúu laì âãø kiãøm
soaït tçnh hçnh, buäüc caïc täø chæïc vaì caï nhán tuán
thuí phaïp luáût vaì caïc chãú âäü, chênh saïch chæï
khäng ngàn tråí, caìng khäng can thiãûp vaìo cäng viãûc
cuû thãø cuía hoü. Do âoï, cáön læûa choün phæång thæïc
vaì phæång phaïp tiãún haình thêch håüp, tiãút kiãûm
nháút. Trong nãön kinh tãú thë træåìng åí thåìi kyì
chuyãøn tiãúp naìy (chuyãøn sang cå chãú quaín lyï måïi
vaì bæåïc âáöu tiãún haình cäng nghiãûp hoïa, hiãûn
âaûi hoïa), troüng tám cuía kiãøm soaït cháút læåüng
laì chäúng haìng giaí vaì haìng keïm cháút læåüng,
haìng nhiãùm cháút âäüc haûi hoàûc khäng âaím baío an
toaìn læu thäng trãn thë træåìng, ngàn chàûn khäng cho
nháûp kháøu nhæîng thiãút bë cäng nghãû (chuí yãúu laì
caïc dáy chuyãön âäöng bäü vaì nhæîng thiãút bë leí coï
giaï trë låïn) laûc háûu khäng theo âuïng nhæîng phæång
aïn âáöu tæ vaì nhæîng âån haìng âaî âæåüc cå quan coï

142
tháøm quyãön xeït duyãût. Âäöng thåìi, cáön tiãún haình
sáu räüng caïc hoaût âäüng giuïp âåî, thuïc âáøy caïc
doanh nghiãûp væån lãn bàòng chênh sæû tæû giaïc, tæû
nguyãûn cuía hoü âãø täön taûi vaì phaït triãøn nhæ:
âaïnh giaï, chæïng nháûn phuì håüp TCVN, chæïng nháûn
hãû thäúng âaím baío cháút læåüng vaì âaím baío cháút
læåüng mäi træåìng, cäng nháûn phoìng thê nghiãûm vaì
cäng nháûn caïc täø chæïc giaïm âënh cháút læåüng, xeït
trao giaíi thæåíng Cháút læåüng quäúc gia haìng nàm...
4. Thuïc âáøy phong traìo náng cao nàng suáút vaì
cháút læåüng
Âáy laì váún âãö coï yï nghéa chiãún læåüc láu daìi
maì caïc næåïc ráút chuï troüng vaì tiãún haình trong
nhiãöu nàm. ÅÍ Nháût, Myî, caïc næåïc Táy Áu, Nga,
nhiãöu næåïc Cháu AÏ nhæ Trung Quäúc, Haìn Quäúc,
Malaysia, ... âãöu âaî xáy dæûng âæåüc phong traìo nàng
suáút cháút læåüng våïi haìng triãûu con ngæåìi tham
gia dæåïi nhiãöu hçnh thæïc thêch håüp. Våïi cháút
læåüng cäng viãûc cuía mçnh âæåüc giao thç chàóng bao
giåì coï nhæîng nàng suáút vaì cháút læåüng täút cho
chênh haìng hoïa vaì dëch vuû do hoü laìm ra, kãø caí
coï âuí väún vaì cäng nghãû tiãn tiãún. Phong traìo
nàng suáút vaì cháút læåüng phaíi bàõt âáöu tæì caïc
doanh nghiãûp täön taûi vaì phaït triãøn våïi hiãûu
quaí ngaìy caìng cao trãn cå såí cam kãút cuía laînh
âaûo, yï thæïc traïch nhiãûm vaì quyãút tám cuía âäng
âaío caïn bäü, cäng nhán laì nhiãûm vuû coï yï nghéa
chiãún læåüc cuía quaín lyï nhaì næåïc vãö cháút
læåüng.
Viãût Nam âaî coï nhæîng khåíi âáöu cuía phong
traìo cháút læåüng âaïng trán troüng. Viãût Nam phaït
âäüng "Tháûp niãn cháút læåüng" taûi Häüi nghë cháút
læåüng toaìn quäúc láön thæï nháút (1995) vaì xeït trao
"Giaíi thæåíng cháút læåüng quäúc gia" haìng nàm, bàõt
âáöu tæì nàm 1996 vaì nhiãöu hoaût âäüng khaïc âang
âæåüc triãøn khai, laì nhæîng hçnh thæïc coï taïc duûng
thiãút thæûc cuía phong traìo cháút læåüng.
Sau 12 nàm hçnh thaình vaì phaït triãøn (1996 -
2007), Giaíi thæåíng Cháút læåüng Viãût Nam âaî taûo
âæåüc phong traìo nàng suáút - cháút læåüng, goïp pháön
náng cao nàng læûc váût cháút - kyî thuáût cuía doanh
nghiãûp Viãût Nam trong tiãún trçnh häüi nháûp kinh tãú
thãú giåïi. Âãø âaût âæåüc Giaíi thæåíng cao qu yï naìy,
caïc doanh nghiãûp phaíi âaût caïc tiãu chê nháút âënh.

143
Giaíi thæåíng Cháút læåüng Viãût Nam âaî taûo mäi
træåìng âãø caïc täø chæïc/doanh nghiãûp coï cå häüi
hoüc hoíi, nháûn biãút âæåüc nhæîng âiãøm maûnh, âiãøm
yãúu, cå häüi caíi tiãún caíi tiãún vaì náng cao cháút
læåüng quaín lyï cuía mçnh thäng qua viãûc aïp duûng
caïc thæûc haình saín xuáút kinh doanh täút nháút.
Giaíi thæåíng Cháút læåüng Viãût Nam bao gäöm 7 tiãu
chê âæåüc cuû thãø hoïa bàòng 33 haûng muûc âaïnh giaï
vaì caïc näüi dung âaïnh giaï thãø hiãûn yãu cáöu âäúi
våïi moüi màût hoaût âäüng vaì kãút quaí hoaût âäüng
cuía doanh nghiãûp.

Các tiêu chí và hạng mục Điểm
Tiêu chí 1: Vai trò lãnh đạo 120
Lãnh đạo doanh nghiệp 70
Điều hành và trách nhiệm xã hội 50
Tiêu chí 2: Hoạch định chiến lược 85
Xây dựng chiến lược 40
Triển khai chiến lược 45
Tiêu chí 3: Định hướng vào khách hàng và thị trường 85
Hiểu biết về khách hàng và thị trường 40
Mối quan hệ với khách hàng và thỏa mãn khách hàng 45
Tiêu chí 4: Thông tin và phân tích hoạt động 90
Đo lường, phân tích và xem xét hoạt động doanh nghiệp 45
Quản lý thông tin và tri thức 45
Tiêu chí 5: Phát triển nguồn nhân lực 85
Bố trí, sắp xếp công việc 35
Nâng cao kiến thức và khuyến khích người lao động 25
Chăm sóc sức khỏe và thỏa mãn người lao động 25
Tiêu chí 6: Quản lý quá trình 85
Các quá trình tạo giá trị 40
Các quá trình hỗ trợ và lập phương án tác nghiệp 45
Tiêu chí 7: Kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh 450
Kết quả về sản phẩm và dịch vụ 100
Kết quả về định hướng vào khách hàng 70
Kết quả về tài chính và thị trường 70
Kết quả về nguồn nhân lực 70
Kết quả về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp 70
Kết quả về điều hành và trách nhiệm xã hội 70

Tổng số điểm tối đa của 7 tiêu chí là 1000 điểm. Doanh nghiệp được xét tặng Giải
thưởng Chất lượng Việt Nam phải có số điểm từ 600 trở lên. Doanh nghiệp được
xét Giải Vàng Chất lượng Việt Nam phải có số điểm từ 800 điểm trở lên. Các

144
doanh nghiệp tham gia được đánh giá theo 7 tiêu chí trên đối với từng loại hình
doanh nghiệp và theo phương pháp chuyên gia đánh giá cho điểm.


CÁU HOÍI ÄN TÁÛP CHÆÅNG
1. Nhaì næåïc âoïng vai troì nhæ thãú naìo âäúi
våïi hoaût âäüng quaín lyï cháút læåüng taûi caïc doanh
nghiãûp?
2. Chiãún læåüc cháút læåüng cuía Âaíng vaì nhaì
næåïc ta coï gáy tråí ngaûi gç âäúi våïi hoaût âäüng
kinh doanh cuía caïc doanh nghiãûp trong næåïc khäng?




145
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản