Quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện

Chia sẻ: felicitas89

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tìa sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TOÀN DIỆN




1

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Mục tiêu

 Nhận biết bản chất dịch vụ,
quá trình tạo dịch vụ
 Nhận biết các yếu tố tác động
đến quá trình tạo dịch vụ
 Hoạch định, kiểm tra, cải tiến
chất lượng dịch vụ
 Đo lường chất lượng dịch vụ
thông qua sự thỏa mãn của
khách hàng
2

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động mà sản
phẩm của nó là vô hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách
hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.




3

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Dịch vụ


Dịch vụ là mọi hoạt động và
kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu
là vô hình mà không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể gắn
hay không gắn với một sản
phẩm vật chất.
(Theo Philip Kotler)
4

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Dịch vụ

Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung cấp – khách hàng và các hoạt động
nội bộ của người cung cấp.
(Theo TCVN ISO 8402: 1999)




5

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Đặc điểm của dịch vụ

Tính đồng thời, không chia cắt
1.
Tính dị chủng, không ổn định
2.
3. Tính vô hình
Tính mong manh, không lưu giữ
4.




6

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Tính đồng thời, không chia cắt
 Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục
 Chất lượng dịch vụ dựa vào phán đoán chủ
quan
 Không tích lũy, dự trữ dịch vụ, không thể kiểm
nghiệm trước




7

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Tính dị chủng, không ổn định

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực
hiện, thời gian, địa điểm cung cấp




8

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Tính vô hình
 Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn
trước khi mua
 Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó
được cung cấp




9

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Bạn là nhân viên kinh doanh của một
trung tâm ngoại ngữ giảng dạy TOEIC
mới thành lập. Hãy trình bày cách thức
bạn thuyết phục khách hàng về chất
lượng dịch vụ giảng dạy của trung tâm
của bạn.

Thời gian thảo luận: 20 phút
10

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Tính mong manh, không lưu giữ
 Người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ
không thể lưu giữ
 Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào kiểm tra
lần cuối cùng




11

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Phân loại dịch vụ

Phân theo chủ thể thực hiện dịch vụ

Phân theo nội dung (lĩnh vực/ chức năng)

Phân theo mục đích

Phân theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ





12

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Các quy luật của dịch vụ

1. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
2. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất
3. Dịch vụ phải được thiết kế trên quan điểm
của khách hàng




13

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Quá trình xây dựng dịch vụ
Quá trình thiết kế dịch vụ:
 Xác định chiến lược dịch vụ
 Thiết kế dịch vụ
Phát kiến dịch vụ

Tuyển chọn sản phẩm dịch vụ

Mẫu mã quy cách sản phẩm

Xem xét thiết kế

Thử nghiệm

Tung ra thị trường

Xem xét thiết kế sau khi triển khai


14

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Quá trình xây dựng dịch vụ (tt)
Quản lý điều hành dịch vụ:
 Quản lý sự kiện
 Quản lý khó khăn và những sự kiện bất ngờ
 Đáp ứng yêu cầu.




15

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Phân phối dịch vụ
 Địa điểm cung cấp dịch vụ đặt tại nơi khách hàng dễ
tiếp cận
 Đưa dịch vụ tới nơi khách hàng yêu cầu
 Phát triển hệ thống nhượng quyền (franchise)




16

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ
 Những mô tả về dịch vụ, những lợi ích khách hàng
được quyền nhận
 Chất lượng dịch vụ: công khai, công bằng, thái độ lịch
sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp.
 Những mục tiêu then chốt chuyển tải cho khách hàng:
thời gian phục vụ, độ chính xác
 Chi phí
 Cơ chế tiếp nhận đền bù và phàn nàn



17

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Nguyên tắc xây dựng & phát triển DV
 Phải bao hàm các đặc tính có thể xác định và đo lường
được của dịch vụ
 Phải dựa trên sự tham khảo của khách hàng
 Phải rõ ràng, cụ thể, khả thi và mang tính thách thức
 Phải trở thành công cụ quản lý thiết yếu trong hoạt
động phân phối dịch vụ
 Phải được phổ biến, thông tin công khai
 Phải được sử dụng trong việc đánh giá hoạt động của
tổ chức
 Phải được xem xét và cập nhật
18

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Quy trình phát triển tiêu chuẩn dịch
vụ
 Bước 1: Thấu hiểu tổ chức
 Bước 2: Tham khảo ý kiến của khách hàng và nhân
viên
 Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ dựa vào
khách hàng
 Bước 4: Trao quyền và đào tạo cho người cung ứng
dịch vụ
 Bước 5: Truyền đạt tiêu chuẩn
 Bước 6: Quản lý tổ chức dựa trên tiêu chuẩn dịch vụ
và chất lượng dịch vụ của tổ chức
19

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Bài tập nhóm
Bài tập 1: Hãy thống nhất lựa chọn 1 dịch vụ và thiết kế
dịch vụ đó
(Thời gian: 30 phút)

Bài tập 2: Thiết kế 1 hệ thống tiêu chuẩn của dịch vụ mà
nhóm bạn đã chọn
(Thời gian: 30 phút)




20

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2000
“Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của
một sản phẩm, hệ thống hoặc
quá trình thỏa mãn các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên
quan”.



21

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Chất lượng dịch vụ

Chất lượng toàn diện của dịch
vụ được định nghĩa như là nhận
thức của khách hàng về 4P:
Product: Sản phẩm
Procedure: Thủ tục phục vụ
Provider: Người phục vụ
Problems: Cách giải quyết tình
huống

22

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Là một tập hợp các thuộc tính
Điều kiện thị trường cụ thể
Được đo bằng sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng




23

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Berry &
Zeithaml (1988) 5 thành phần
chính của chất lượng dịch vụ:
RATER
Độ tin cậy
Đ ộ đả m b ả o
Yếu tố hữu hình
Độ cảm thông
Sự phản hồi
24

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Độ tin cậy

Khả năng thực hiện một dịch vụ
đúng như đã hứa và chính xác,
luôn hoàn thành đúng hẹn, cùng
một phong cách, và không có sai
sót.




25

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Đ ộ đ ả m b ảo

Những các yếu tố nhằm xây
dựng lòng tin của khách hàng:
Sự chuyên nghiệp
Thái độ lịch sự
Tôn trọng khách hàng
Khả năng giao tiếp
Thái độ phục vụ ở mức tốt nhất


26

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Yếu tố hữu hình

Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên, của những vật
dụng, tài liệu dùng cho thông tin
liên lạc




27

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Độ cảm thông

Phong cách phục vụ của nhân
viên thông qua việc quan tâm,
chú ý đến khách hàng, hết
lòng tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, và tạo cảm giác
yên tâm, an toàn cho khách
hàng.



28

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Sự phản hồi

Thể hiện thông qua sự sốt sắng
giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng khắc phục sự cố khi có sai
sót hay tình huống bất ngờ xảy
ra.




29

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Mô hình sai lệch 5 CL DV
Nhu caàu caù  Kinh nghieäm 
Thoâng 
nhaân ñaõ qua
tin
Dòch vuï mong 
ñôïi
Kh.bieä
t 5
Dòch vuï nhaän 
  Kh  
thöùc
haøng
 Nhaø  c. 
Cung caáp dòch  Tr.ñoåi th.tin 
caáp
vuï vôùi KH
Kh.bie Kh bieät 4
ät 3 
Kh. 
Yeâu caàu ñoái 
bieä
vôùi DV
t 1
Kh.bie
ät 2 30
DÒch vuï chuû 
Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Quaûn lyù chaát löôïng dòch 
vuï 
   QLCLDV laø heä thoáng 
quaûn lyù ñöôïc hôïp 
nhaát lieân quan ñeán 
taát caû caùc nhaø quaûn 
lyù, caùc nhaân vieân; 
söû duïng caû hai phöông 
phaùp: ñònh tính vaø 
ñònh löôïng ñeå thöïc 
hieän hoaït ñoäng caûi 
tieán lieân tuïc caùc 
quaù trình cuûa toå 
chöùc nhaèm ñaùp öùng  31

vaø vöôït quaù caùc nhu 
Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï 

Traùch 
nhieäm 
cuûa laõnh 
ñaïo
KHAÙCH HAØNG


Caùc 
Cô caáu 
nguoàn 
cuûa heä 
nhaân, 
thoáng QLCL
vaät löïc
Caùc khía caïnh then choát  32


cuûa QLCLDV
Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Khaùch haøng
• Khi khaùch haøng khoâng thoûa 
maõn böôùc ra khoûi coâng ty hoï 
seõ mang theo toån thaát to lôùn 
ñoái vôùi hoaït ñoäng kinh doanh 
töông lai cuûa coâng ty.
– Chuyeån sang kinh doanh vôùi ñoái 
thuû caïnh tranh.
– Söû duïng ít loaïi dòch vuï hôn.
– Söû duïng thôøi gian dòch vuï ít 
hôn.
33

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Khaùch haøng

  Coâng ty caàn phaûi naém ñöôïc 
quan ñieåm khaùch haøng nhaèm:  
 
•  Xaùc ñònh nhöõng thuoäc tính 
tieâu bieåu cuûa dòch vuï do 
coâng ty cung caáp.
• Xaùc ñònh taàm quan troïng 
töông ñoái giöõa caùc thuoäc 
tính.
• Xaùc ñònh thoâng soá ñeå ñaùnh  34

Chaát löôïng dòch vuï
giaù töøng thuoäc tính.
Nguyeãn Vaên Hoùa
Khaùch haøng

• Xaùc ñònh möùc ñoä maø khaùch 
haøng mong ñôïi cho töøng 
thuoäc tính.
• Xaùc ñònh xem möùc ñoä thoûa 
maõn cuûa khaùch haøng ñoái 
vôùi nhöõng thuoäc tính ôû möùc 
ñoä cung caáp hieän taïi cuûa 
coâng ty.

35

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Taàm quan troïng töông ñoái cuûa caùc 
thuoäc tính




Haáp daãn
Caáp 3



Yeâu caàu cuï theå 
Caáp 
Thuoäc tính moät 
2
chieàu
Nhöõng mong ñôïi cô 
Caáp 1
baûn 36

Chaát löôïng dòch vuï
Thuoäc tính phaûi 
Nguyeãn Vaên Hoùa
Taàm quan troïng töông ñoái cuûa caùc thuoäc 
tính




• Phaûi coù: 
   Ñaây laø nhöõng thuoäc 
tính khaùch haøng khoâng 
ñeà caäp nhöng hoï cho 
raèng ñöông nhieân phaûi 
coù. Neáu khoâng, KH seõ 
thaát voïng gheâ gôùm. 
   Nhöng neáu möùc ñoä 
ñaùp öùng cuûa noù vöôït  37

treân mong ñôïi, KH xem 
Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Taàm quan troïng töông ñoái cuûa caùc thuoäc 
tính


C ao
Cao
M ÖÙ 
C TH O Û
A
M AÕ
N
MÖÙC THOAÛ 
Bình
Bìhöôø g
nh n
t
MAÕN thöôøn
C aá  oä û  aë í
p ñ   a ñ c tnh
cu
Caáp ñoä cuûa  g
ñöôï  ong  i
cm ñôï
caùc thuoäc 
tính mong ñôïi Thaápá
Thap
Caáp 3
C aá 
p
Thaá hôn
p Ngang baèg
n Vöôï treâ
t n
3 aá  Thaáp hôn   Ngang baèng  Vöôït 
C p2
Caáp 
2 aá 
C p1
Caáp  VU Ï A Ù   Ùân
Ñ P tre G
MÖÙC ÑOÄ DÒCH VUÏ 
M ÖÙ   OÄ Ò H 
CÑ   CD   ÖN
1 M ÖÙ   ONG   ÔÏ
CM ÑI
ÑAÙP ÖÙNG MÖÙC MONG 
38

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Taàm quan troïng cuûa caùc 
thuoäc tính

Moät chieàu: 
   Nhöõng thuoäc tính 
naày thöôøng ñöôïc 
khaùch haøng ñeà 
caäp ñeán nhö laø 
moät chöùc naêng maø 
hoï mong muoán. Möùc 
ñoä chaát löôïng 
cuûa thuoäc tính 
naøy caøng cao,  39

khaùch haøng caøng 
Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Taàm quan troïng caùc thuoäc 
tính
Haáp daãn:
   Nhöõng thuoäc tính 
naày neáu khoâng coù 
khaùch haøng maëc 
nhieân chaáp nhaän. 
   Neáu chuùng toàn 
taïi khaùch haøng seõ 
raát thích thuù vì 
baát ngôø vaø vì raát 
höõu ích khi coù 
chuùng. 
40

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Taàm quan troïng cuûa caùc 
thuoäc tính

 Thoûa maõn “phaûi coù” ôû möùc 
ñoä chaáp nhaän ñöôïc.
 Taêng maïnh nhöõng “moät 
chieàu” maø khaùch haøng mong 
muoán, coâng ty coù khaû naêng 
ñaùp öùng toát hôn, chi phí 
thaáp hôn ñoái thuû caïnh tranh 
khoâng?
 Theâm nhöõng “haáp daãn” töøng 
ñôït ñeå taïo baát ngôø cho  41


khaùch haøng
Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Taàm quan troïng cuûa caùc 
thuoäc tính

Hieåu roõ raøng thaáu ñaùo 3 
loaïi ñaëc ñieåm neâu treân seõ 
giuùp loaïi tröø vieäc dieãn 
giaûi sai nhöõng keát quaû 
ñieàu tra khaùch haøng. 
– Khaùch haøng khoâng nhaéc ñeán 
“phaûi coù”.
– Khaùch haøng laãn loän giöõa ñoä 
quan troïng vôùi ñieàu ñang laøm 
hoï böïc mình gaàn ñaây.
42

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
X/ñ taàm quan troïng töông 
ñoái cuûa thuoäc tính

 Caâu hoûi khaúng 
ñònh: Anh /chò 
thaáy nhö theá 
naøo neáu SP/DV 
cuûa chuùng toâi 
coù ñaëc tính X?
 Caâu hoûi phuû 
ñònh: Anh /chò 
thaáy nhö theá 
naøo neáu SP/DV 
khoâng coù ñaëc  43

Chaát lnh X? ï
tí öôïng dòch vu
Nguyeãn Vaên Hoùa
X/ñ taàm quan troïng töông ñoái cuûa 
thuoäc tính

Coù 4 phöông aùn traû lôøi:
 Toâi thích ñieàu ñoù.
 Ñoù laø ñieàu taát nhieân phaûi 
coù (mong ñôïi).
 Toâi khoâng quan taâm (sao cuõng 
ñöôïc).
 Toâi khoâng thaáy thích thuù gì.


44

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
X/ñ taàm quan troïng töông 
ñoái cuûa thuoäc tính

Caùc caâu traû lôøi cho caâu 
hoûi phuû ñònh
1.  2. Bình  3. O  4. 
Thích thöôøng quan  Khoâng 
Caùc  taâm thích
caâu  A. Thích
Haáp  Haáp  Moät 
traû 
daãn daãn chieàu
lôøi 
cho  B.  B.  Mong 
caâu  thöôøng ñôïi
hoûi  C.  O    Mong 
khaún q.taâm ñôïi
g  D. O thích
ñònh 45

Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Nhöõng bieän phaùp tìm 
hieåu khaùch haøng Hieåu thaät roõ 
Cao

khaùch haøng
Möùc 3
Phoûng vaán töøng ngöôøi
Phoûng vaán nhoùm ñaïi dieän
Ñieàu tra coù thieát keá tröôùc
So saùnh vôùi chuaån
Quay video, ngöôøi mua haøng
Möùc 2
øn phuïc vuï Maïng löôùi quan heä
ôøng daây noùng Phaân tích döõ lieäu baùn 
aân vieân phuïc vuï Ñieàu tra khoâng thieát
Möùc 1 á tröôùc
ke
  Than phieàn cuûa 
u bie




  khaùch haøng
 hie




t ve


 KH
Bò ñoäng, phaûn  Chuû ñoäng, 
öù





46
M


ñ
o
ä


å


á


à


Caùch tieáp 
öùng tích cöïc
Chaát löôïng dòch vuï
Nguyeãn Vaên Hoùa
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản