QUẢN TRỊ KINH DOANH VIỄN THÔNG CHƯƠNG 3-4

Chia sẻ: Minh Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:18

0
196
lượt xem
131
download

QUẢN TRỊ KINH DOANH VIỄN THÔNG CHƯƠNG 3-4

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích, yêu cầu: Nắm được bản chất, vai trò của kế hoạch; các loại kê hoạch và hệ thống chỉ tiêu kế hoạch; các phương pháp lập kế hoạch. Trên cơ sở đó biết vận dụng vào lập chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: QUẢN TRỊ KINH DOANH VIỄN THÔNG CHƯƠNG 3-4

  1. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông CHƯƠNG 3 : KẾ HOẠCH KINH DOANH VIỄN HÔNG GIỚI THIỆU Mục đích, yêu cầu: Nắm được bản chất, vai trò của kế hoạch; các loại kê hoạch và hệ thống chỉ tiêu kế hoạch; các phương pháp lập kế hoạch. Trên cơ sở đó biết vận dụng vào lập chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông. Nội dung chính: - Một số vấn đề chung về kế hoạch kinh doanh - Kế hoạch kinh doanh viễn thông NỘI DUNG 3.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KẾ HOẠCH KINH DOANH 3.1.1. Khái niệm và vai trò của kế hoạch kinh doanh Xét về mặt bản chất, kế hoạch hoá nói chung, kế hoạch hoá kinh doanh viễn thông nói riêng là một hoạt động chủ quan, có ý thức, có tổ chức của con người trên cơ sở nhận thức và vận dụng các quy luật khách quan nhằm xác định mục tiêu, phương án, bước đi, trình tự và cách thức tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Nó là quá trình định hướng và điều khiển theo định hướng đối với sự phát triển sản xuất theo quy luật tái sản xuất mở rộng ở mọi cấp của nền kinh tế. Trong phạm vi toàn bộ nền kinh tế kế hoạch hoá là một trong những công cụ điều tiết chủ yếu của Nhà nước. Công cụ kế hoạch hoá giúp Nhà nước xác định các chiến lược, định hướng phát triển chung làm cơ sở hoạch định các chính sách và giải pháp kinh tế. Cụ thể: - Kế hoạch hoá đóng vai trò điều chỉnh và hạn chế những khuyết tật của cơ chế thị trường. - Kế hoạch hoá có vai trò định hướng sự vận động của thị trường theo cơ cấu phát triển kinh tế do Đảng và Nhà nước xác định. - Kế hoạch hoá đóng vai trò phối hợp, trợ giúp hoạt động của các doanh nghiệp, các thành viên trong xã hội theo những phương hướng chung tạo nên sức mạnh tổng hợp, phát triển đồng bộ, có hiệu quả, có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định bằng việc cung cấp thông tin, định hướng cơ cấu kinh tế, những dự báo về thay đổi giá cả thị trường. - Kế hoạch hoá có tác dụng làm giảm tính bất ổn định của doanh nghiệp. - Kế hoạch hoá làm giảm sự chồng chéo và những hoạt động lãng phí. - Kế hoạch hoá thiết lập nên những tiêu chuẩn tạo điều kiện cho công tác kiểm tra. 3.1.2. Các loại kế hoạch kinh doanh Căn cứ vào độ dài thời kỳ kế hoạch gồm: 25
  2. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông - Kế hoạch dài hạn thường có độ dài thời gian từ 5 - 10 năm. Kế hoạch dài hạn nhằm xác định các lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp sẽ tham gia, đa dạng hoá hoặc cải thiện hoạt động trên các lĩnh vực hiện tại; xác định các mục tiêu, chính sách và giải pháp dài hạn về tài chính, đầu tư, nghiên cứu, phát triển, con người.... - Kế hoạch trung hạn thường là 2-3 năm nhằm phác thảo các chương trình trung hạn để hiện thực hoá các lĩnh vực mục tiêu, chính sách, giải pháp được hoạch định trong chiến lược lựa chọn. - Kế hoạch hàng năm : là sự cụ thể hoá nhiệm vụ sản xuất kinh doanh căn cứ vào định hướng mục tiêu chiến lược và kế hoạch trung hạn, vào kết quả nghiên cứu, điều chỉnh các căn cứ xây dựng kế hoạch cho phù hợp với điều kiện của năm kế hoạch. 3.1.3. Hệ thống chỉ tiêu kế hoạch 1. Khái niệm chỉ tiêu kế hoạch: Chỉ tiêu kế hoạch là các đích (goals) các mục tiêu (objectives) hoạt động của doanh nghiệp viễn thông, có thể tính toán, so sánh, đối chiếu và phân tích được. Các chỉ tiêu kế hoạch có đặc trưng và khác biệt với các loại chỉ tiêu khác (tài chính, hạch toán...) ở chỗ, chúng là các đích và mục tiêu phác thảo cho hoạt động trong tương lai. Vì vậy, ngoài kết quả phân tích hiện trạng, khi xác định các chỉ tiêu kế hoạch còn phải căn cứ vào kết quả dự đoán và dự báo. Về bản chất, chỉ tiêu kế hoạch là phương tiện ngôn ngữ để chuyển tải thông tin về nhiệm vụ thực hiện các mục tiêu kinh tế từ người lập kế hoạch đến người thực hiện, sao cho người thực hiện hiểu đúng và làm đúng ý đồ mà người lập kế hoạch mong muốn. Mặc dù trong đa số các trường hợp, giữa người lập kế hoạch và người thực hiện kế hoạch không có các mối liên hệ trực tiếp. 2. Yêu cầu đối với chỉ tiêu kế hoạch: - Phải có khả năng chuyển tải thông tin, phản ánh nội dung của các nhiệm vụ kế hoạch một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. - Phải đồng bộ và có khả năng so sánh được với các chỉ tiêu kinh tế khác. - Nội dung của hệ thống chỉ tiêu kế hoạch phải phản ánh bao quát, toàn diện các mặt hoạt động của doanh nghiệp,cũng như nghĩa vụ của doanh nghiệp và lợi ích kinh tế mà doanh nghiệp được hưởng. - Phải có tác dụng kích thích, khuyến khích thực hiện hoàn thành nhiệm vụ được giao. Nói cách khác, chỉ tiêu kế hoạch phải mang tính khả thi cao, được giao đúng hạn và đúng địa chỉ người thực hiện. 3. Các loại chỉ tiêu kế hoạch * Căn cứ vào tính chất phản ảnh của chỉ tiêu: - Chỉ tiêu số lượng : thể hiện quy mô và cơ cấu của các đối tượng kế hoạch, bao gồm các chỉ tiêu phản ánh về mặt quy mô, số lượng... các hoạt động của doanh nghiệp, như giá trị tổng sản lượng, số lượng lao động, giá trị tài sản cố định, số máy điện thoại phát triển, doanh thu viễn thông,... - Chỉ tiêu chất lượng: bao gồm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng từng mặt công tác hoặc toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. * Căn cứ vào đơn vị tính toán gồm: 26
  3. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông - Chỉ tiêu hiện vật: phản ánh đặc tính hữu dụng của đối tượng kế hoạch, thường áp dụng cho các đối tượng là thành phẩm hoặc bán thành phẩm. - Chỉ tiêu giá trị: là các chỉ tiêu được đo lường bằng các đơn vị tiền tệ (nội tệ, ngoại tệ), như doanh thu, năng suất lao động tính bằng tiền, giá thành sản phẩm. * Căn cứ vào đại lượng đo lường có : - Chỉ tiêu tuyệt đối: phản ánh thuần tuý quy mô, độ lớn của các đối tượng kế hoạch. Chúng được diễn đạt bằng các đơn vị đo lường có giá trị tuyệt đối, với nhiều loại đơn vị khác nhau. - Chỉ tiêu tương đối : phản ánh sự vận động của đối tượng kế hoạch. Chúng được diễn đạt bằng các đại lượng tương đối. * Căn cứ vào việc phân cấp quản lý gồm : - Chỉ tiêu pháp lệnh : là các chỉ tiêu nhà nước, cấp trên giao kế hoạch cho các doanh nghiệp Nhà nước. Đó là các chỉ tiêu được quy định thống nhất về nội dung, phương pháp,... tính toán và bắt buộc phải thực hiện. Trong tương lai, hệ thống chỉ tiêu này sẽ được thay thế bằng các đơn đặt hàng, các hợp đồng, khi mà Nhà nước có các điều kiện và các bộ luật tương ứng. - Chỉ tiêu hướng dẫn : đó là các chỉ tiêu không có ý nghĩa bắt buộc trong thực hiện, song lại bắt buộc về nội dung và phương pháp tính toán. Trong điều kiện kinh tế thị trường, các chỉ tiêu này sẽ được áp dụng rộng rãi nhằm phục vụ hoạt động thông tin kinh tế và phân tích các chỉ tiêu kinh tế quốc dân. - Chỉ tiêu tính toán : là các chỉ tiêu do từng doanh nghiệp quy định và tính toán phục vụ cho công tác quản lý và kế hoạch hoá trong phạm vi doanh nghiệp. Đây là loại chỉ tiêu chiếm số lượng tuyệt đại đa số trong các văn bản kế hoạch, với số lượng không hạn chế. 3.1.4. Phương pháp lập kế hoạch 1. Phương pháp cân đối: Phương pháp cân đối được tiến hành qua 3 bước : Bước 1: Xác định nhu cầu các yếu tố sản xuất để thực hiện các mục tiêu kinh doanh dự kiến. Bước 2: Xác định khả năng bao gồm khả năng đã có và chắc chắn sẽ có về các yếu tố sản xuất. Bước 3: Cân đối giữa nhu cầu và khả năng về các yếu tố sản xuất. Trong cơ chế thị trường, phương pháp cân đối phải bảo đảm các yêu cầu sau : - Cân đối được thực hiện là cân đối động, cân đối để lựa chọn phương án sản lượng chứ không phải cân đối theo phương án sản lượng được chỉ định. Phương án cân đối dựa trên cơ sở 2 yếu tố biến động đó là nhu cầu thị trường và các nguồn khả năng có thể khai thác. - Thực hiện cân đối liên hoàn, tức là tiến hành nhiều cân đối kế tiếp nhau để liên tục bổ sung và điều chỉnh phương án cho phù hợp với thay đổi của môi trường kinh doanh. Quá trình cân đối được tiến hành liên tục theo chu trình "Cân đối - mất cân đối - cân đối mới". Sự biến động nhanh chóng của nhu cầu thị trường và điều kiện kinh doanh làm cho các mối quan hệ cân đối ngày hôm qua đến hôm nay đã trở nên mất cân đối. Tính chất mất cân đối có cơ sở từ sự biến động của nhu cầu thị trường và các nguồn cung ứng. Vì vậy, việc điều chỉnh, bổ xung kế hoạch là việc làm tất yếu. 27
  4. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông - Thực hiện cân đối trong từng yếu tố trước khi tiến hành cân đối giữa các yếu tố. Kết quả cân đối tổng hợp phải là căn cứ xác định năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và là cơ sở để xác định hoặc điều chỉnh phương án kinh doanh của doanh nghiệp. Để thuận tiện cho việc quản lý, người ta phân biệt các bảng cân đối thành ba loại tương ứng với ba yếu tố nguồn lực đầu vào chủ yếu của doanh nghiệp: cân đối vật tư, cân đối lao động và cân đối tài chính. 2. Phương pháp định mức: Nội dung của phương pháp định mức là dựa trên việc sử dụng các định mức kinh tế kỹ thuật về tiêu hao các yếu tố nguồn lực cho một đơn vị sản phẩm đầu ra hoặc một đơn vị kết quả trung gian (đơn vị thời gian vận hành máy móc thiết bị, một công đoạn của quá trình sản xuất,...) để tính toán tổng nhu cầu về từng yếu tố kinh tế cần phải có đảm bảo thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh đã dự định. Đặc điểm của phương pháp định mức: Hệ thống định mức chính là yếu tố cần phải có trong quá trình tính toán. Chất lượng của các định mức sẽ quyết định chất lượng của các chỉ tiêu kế hoạch. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của các kế hoạch khi chúng được triển khai thực hiện. Vì vậy, các hệ thống kinh tế kỹ thuật được sử dụng trong quá trình lập kế hoạch phải đảm bảo các yêu cầu: - Các định mức phải đảm bảo tính tiên tiến về kỹ thuật sản xuất và tổ chức sản xuất, tổ chức lao động. - Trong một số trường hợp, các định mức có thể dùng làm tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả sử dụng các yếu tố đầu vào, cần phải xem xét mức độ tương đồng giữa các doanh nghiệp khác nhau về chế độ phân cấp quản lý và khả năng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật. 3. Phương pháp phân tích các nhân tố tác động: Phương pháp phân tích các nhân tố tác động là phương pháp lập kế hoạch có tính chất truyền thống được sử dụng rộng rãi. Khi áp dụng phương pháp này đòi hỏi các nhà quản trị phải có cách xem xét, phân tích hệ thống và tổng thể nhiều vấn đề, có sự hiểu biết sâu sắc bản chất của đối tượng kế hoạch, về các đặc điểm định tính và định lượng của nó, biết đặt tình trạng của các yếu tố nội tại của doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế của các yếu tố ngoại lai. Phương pháp này có 2 phạm vi sử dụng: để tính toán các chỉ tiêu kế hoạch cụ thể và để xây dựng kế hoạch tổng thể. 3.2. KẾ HOẠCH KINH DOANH VIỄN THÔNG 3.2.1. Kế hoạch chiến lược kinh doanh viễn thông: Kế hoạch chiến lược kinh doanh viễn thông cụ thể hoá các mục tiêu, quan điểm phát triển của Đảng và Nhà nước; Quan điểm, định hướng phát triển của ngành trên các mặt kinh tế - xã hội trong bối cảnh phát triển kinh tế khu vực và thế giới. Kế hoạch chiến lược kinh doanh viễn thông bao gồm các kế hoạch chiến lược bộ phận: 1. Chiến lược sản xuất kinh doanh : a. Chiến lược sản phẩm dịch vụ viễn thông * Chiến lược sản phẩm dịch vụ viễn thông là phương thức kinh doanh bảo đảm thoả mãn nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ viễn thông của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông. Chiến lược sản phẩm viễn thông là xương sống của chiến lược kinh doanh viễn thông. Trình độ sản xuất kinh doanh càng cao , cạnh tranh thị trường càng gay gắt thì vai trò của chiến lược sản 28
  5. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông phẩm càng trở nên quan trọng . Không có chiến lược sản phẩm thì chiến lược giá cả , chiến lược phân phối, chiến lược giao tiếp và khuyếch trương cũng không có lý do để tồn tại .Nếu chiến lược sản phẩm sai lầm , tức là sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông mà thị trường , khách hàng không có nhu cầu hoặc rất ít nhu cầu sử dụng thì giá cả có thấp đến đâu , quảng cáo hấp dẫn tới mức nào thì cũng không có ý nghĩa . Chiến lược sản phẩm không chỉ bảo đảm cho sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp viễn thông nhằm thực hiện các mục tiêu tổng quát . * Các loại chiến lược sản phẩm dịch vụ viễn thông - Căn cứ vào bản thân sản phẩm gồm có : + Chiến lược thiết lập chủng loại: là tiếp tục bảo đảm giữ cho được vị trí của sản phẩm dịch vụ viễn thông chiếm được trên thị trường bằng việc bảo vệ uy tín mà doanh nghiệp viễn thông đã đạt được về kỹ thuật và khách hàng tín nhiệm. + Chiến lược hạn chế chủng loại: là chiến lược đơn giản hoá cơ cấu chủng loại, loại trừ một số sản phẩm dịch vụ viễn thông không hiệu quả, tập trung phát triển một số ít sản phẩm có triển vọng được lựa chọn. + Chiến lược thay đổi chủng loại : là chiến lược tiếp tục thay đổi thể thức thoả mãn yêu cầu nhằm nâng cao số lượng khách hàng. Việc thay đổi có thể bằng cách thay đổi hình dáng, kích thước, màu sắc... Giá cả có thể giữ nguyên hoặc tăng lên chút ít để hấp dẫn khách hàng. + Chiến lược hoàn thiện sản phẩm: là chiến lược định kỳ cải tiến các thông số chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm được hoàn thiện phải theo mong muốn của khách hàng và được khách hàng chấp nhận. Như việc đưa sản phẩm máy điện thoại ấn phím có nhiều chức năng hơn hẳn máy quay số sẽ kích thích cho nhu cầu sử dụng điện thoại của khách hàng. + Chiến lược đổi mới chủng loại: là chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, giúp doanh nghiệp viễn thông củng cố thị trường hiện tại , xâm nhập vào thị trường mới . - Căn cứ vào sản phẩm có kết hợp với thị trường gồm có: + Chiến lược sản phẩm dịch vụ hiện có trên thị trường hiện có: áp dụng trong giai đoạn đầu hoạt động, khi mới thành lập. Bắt đầu từ một sản phẩm dịch vụ phát triển hoạt động kinh doanh theo hoặc là khuyến khích các khách hàng đã có của mình sử dụng sản phẩm dịch vụ thường xuyên hơn hoặc là phát triển thêm khách hàng trong cùng một thị trường để tăng thêm mức sử dụng sản phẩm dịch vụ; cũng có thể kích động khách hàng để tăng thêm mức sử dụng sản phẩm dịch vụ. + Chiến lược sản phẩm dịch vụ hiện có trên thị trường mới: nhằm mở rộng thị trường bằng cách đưa sản phẩm dịch vụ hiện có vào thị trường mới để tăng mức sử dụng. + Chiến lược sản phẩm dịch vụ cải tiến trên thị trường hiện có: trong chiến lược này, sản phẩm dịch vụ hiện có có thể được thay thế một phần hay hoàn toàn trong tập hợp sản phẩm dịch vụ vì khách hàng bao giờ cũng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mới hoặc cải tiến tốt hơn, tiện hơn, rẻ hơn... + Chiến lược sản phẩm dịch vụ cải tiến trên thị trường mới: dùng sản phẩm dịch vụ cải tiến tạo ra thị trường mới. 29
  6. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông + Chiến lược sản phẩm mới trên thị trường hiện có: áp dụng khi đưa ra một sản phẩm dịch vụ mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ hoặc thay thế sản phẩm dịch vụ cũ vòng đời đã hết. + Chiến lược sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường mới: áp dụng khi đưa ra một loại sản phẩm dịch vụ chưa có trên thị trường nhằm mục đích mở rộng thị trường, tạo ra nhu cầu mới. * Nội dung của chiến lược sản phẩm dịch vụ viễn thông: - Xác định kích thước sản phẩm dịch vụ viễn thông trong chiến lược Kích thước sản phẩm dịch vụ trong chiến lược là số loại sản phẩm dịch vụ cùng với số lượng chủng loại của mỗi loại và số mẫu mã của mỗi chủng loại chuẩn bị đưa ra thị trường. Kích thước sản phẩm dịch vụ gồm có ba số đo. Chiều dài của nó biểu hiện số loại sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp cho thị trường, tức là phản ánh mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Chiến lược sản phẩm dịch vụ kinh doanh mạo hiểm thường có chiều dài của tập hợp sản phẩm nhỏ, chỉ tập trung vào một vài loại sản phẩm dịch vụ nhất định theo định hướng chuyên môn hoá. Trái lại, muốn duy trì sự an toàn cao trong kinh doanh luôn luôn tìm cách kéo dài số loại sản phẩm dịch vụ. Mỗi loại sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng có nhiều chủng loại. Trong chiến lược sản phẩm phải đề cập đến chủng loại nào. Số lượng các chủng loại lựa chọn quyết định độ lớn của chiều rộng kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụ. Sau cùng, trong mỗi chủng loại được chọn cần chỉ ra những mẫu mã nào sẽ đưa vào sản xuất cung cấp cho thị trường. Số lượng mẫu mã của mỗi loại chính là chiều sâu của tập hợp sản phẩm. - Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới Sản phẩm dịch vụ viễn thông mới có thể được hiểu như sau : + Là những sản phẩm dịch vụ viễn thông mới về nguyên tắc chưa có loại sản phẩm dịch vụ nào tương tự trên thị trường . + Là những sản phẩm dịch vụ viễn thông mới sản xuất cung cấp của doanh nghiệp viễn thôngnhưng theo thiết kế của nước ngoài + Là những sản phẩm dịch vụ viễn thông cải tiến , được phát triển trên cơ sở những sản phẩm dịch vụ trước đây . Thực tế sản phẩm dịch vụ viễn thông mới chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ 10-15% . Phần lớn sản phẩm dịch vụ mới thuộc loại 2 và 3 . Tuy nhiên khi không cần thiết phân biệt một cách chi tiết thì sản phẩm dịch vụ mới là những sản phẩm dịch vụ chưa từng được sản xuất cung cấp tại doanh nghiệp Nguyên nhân phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông mới : + Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thiết kế và chế tạo sản phẩm dịch vụ mới. + Cạnh tranh trên thị trường viễn thông đã chuyển trọng tâm từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trước tình hình này, thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bằng việc cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có hoặc chế tạo những sản phẩm dịch vụ mới thì sẽ giành được lợi thế trong cạnh tranh; + Mỗi loại sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm cũ đã bước vào giai đoạn suy thoái thì phải có sản phẩm dịch vụ mới thay thế nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. 30
  7. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông + Do đòi hỏi thoả mãn nhu cầu mới của thị trường . Tuy nhiên không nên chỉ dừng lại ở mức chạy theo các đòi hỏi của thị trường mà còn phải biết đón đầu , chuẩn bị đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ viễn thôngmới nhằm tạo ra những nhu cầu mới , hướng dẫn sự phát triển của nhu cầu trong tương lai. + Nền kinh tế càng phát triển , nhu cầu về thông tin liên lạc càng cao và đa dạng . Do đó phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông mới là đòi hỏi tất yếu . + Ngoài ra cho đến nay nhiều nhu cầu của khách hàng chưa được thoả mãn , do vậy phải thường xuyên nghiên cứu , phát triển sản phẩm dịch vụ mới . Các giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông mới : + Giai đoạn thứ nhất, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới. Đây là giai đoạn khởi đầu, được tính từ khi hình thành ý định đến khi có được luận chứng kinh tế, kỹ thuật tổng hợp về loại sản phẩm dịch vụ mới đó. ý định hình thành sản phẩm dịch vụ viễn thông mới xuất phát từ nhiều nguồn gốc khác nhau . Có thể xuất hiện trên cơ sở nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tương tự của thế giới , của các đối thủ cạnh tranh. Đây là nguồn thông tin quan trọng để phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông mới . ý định cũng có thể xuất phát từ nhu cầu của thị trường . Đây là sự thể hiện tư duy kinh doanh hướng về thị trường , chỉ sản xuất cung cấp những sản phẩm dịch vụ mà thị trường cần . Tuy nhiên để làm được cần phải thăm dò , điều tra nhu cầu , mong muốn của khách hàng . Ngoài ra ý định cũng có thể từ các khuyến nghị của các tổ chức viễn thông quốc tế . + Giai đoạn thứ hai, thiết kế sản phẩm dịch vụ mới. Sau khi có luận chứng kinh tế kỹ thuật chắc chắn, phải chuyển sang việc tính toán, xây dựng các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ, hình dáng, màu sắc, bao bì, nhãn hiệu. Hình dáng, màu sắc phải có tác dụng chiêu hàng, quyến rũ hoặc kích động tâm lý khách hàng, nhờ đó có thể tăng sức cạnh tranh. Nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ không chỉ có tác dụng phân biệt giữa các loại sản phẩm dịch vụ mà nó còn là một biểu tượng mang ý nghĩa về uy tín sản phẩm dịch vụ và doanh nghiệp. Bao gói của sản phẩm phải đảm bảo được các chức năng bảo quản, chức năng thông tin, đồng thời còn phải thoả mãn nhu cầu sử dụng lại bao gói và yêu cầu thẩm mỹ. + Giai đoạn thứ ba, thử nghiệm sản phẩm dịch vụ viễn thông mới trên thị trường trong phạm vi địa lý hạn chế ( một số thành phố lớn ) . Mục đích của bước này là khẳng định thông số kỹ thuật, đặc tính sử dụng của sản phẩm và xem xét các chỉ tiêu kinh tế, tài chính như tiêu hao vật tư, lao động, giá thành sản phẩm dịch vụ. Qua thử nghiệm có thể đánh giá chi phí khai thác , phản ứng của khách hàng về chất lượng , về giá cả . Cũng cần chú ý là khi thử nghiệm do quy mô nhỏ nên việc theo dõi chặt chẽ , hạn chế xảy ra rủi ro lớn + Giai đoạn thứ tư, chuẩn bị các điều kiện để khi có sản phẩm dịch vụ sẽ đưa ra thị trường tiêu thụ như dự kiến thời gian đưa sản phẩm ra bán, chọn thị trường cho sản phẩm dịch vụ mới; chuẩn bị kênh và phương thức phân phối, phác thảo các quy chế về bảo hành... b. Chiến lược thị trường dịch vụ viễn thông * Khái niệm chiến lược thị trường: Thị trường viễn thông là mối quan hệ qua lại có tính quy luật, giữa doanh nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thôngvới khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó nhằm giải quyết cá vấn đề giá cả, số lượng, phương thức thanh toán và phân phối. Chiến lược thị trường viễn thông xác định nơi sản xuất cung cấp , nơi sử dụng các sản phẩm dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp viễn thông hiện tại và tương lai trên cơ sở đảm bảo các yếu tố cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. 31
  8. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông *Vai trò của chiến lược thị trường - Chiến lược thị trường viễn thông có liên quan đến các yếu tố đầu vào và đầu ra của các doanh nghiệp sản xuất cung cấp các dịch vụ viễn thông. Do đó các doanh nghiệp này phải có thị trường trong từng thời kỳ thì mới xác định được sản phẩm dịch vụ viễn thông phải sản xuất cung cấp cho khách hàng . - Không có thị trường sản xuất cung cấp và thị trường sử dụng các sản phẩm dịch vụ viễn thông thì các doanh nghiệp viễn thông không có điều kiện tồn tại để phát triển. - Xác định thị trường viễn thông sai sẽ không sản xuất cung cấp, không sử dụng được sản phẩm dịch vụ viễn thông và các doanh nghiệp viễn thông sẽ mất khả năng tăng trưởng. * Nội dung chiến lược thị trường: - Chiến lược thị trường dịch vụ viễn thông trong nước Để thực hiện chiến lược kinh doanh viễn thông trong thực tiễn, vấn đề đặt ra là phải xác định chính xác thị trường của doanh nghiệp viễn thông hiện tại và tương lai từ đó mới phân khúc thị trường, chọn khúc thị trường thích hợp với môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tính toán quy mô của thị trường để tính toán khả năng đáp ứng của doanh nghiệp viễn thông. Nếu xét về không gian của thị trường, thì thị trường trong nước là thị trường căn bản, đầu tiên và cũng là thị trường lâu dài của các doanh nghiệp viễn thông. Bởi vì để kinh doanh thắng lợi thì phải hiểu biết tường tận thị trường, hiểu biết cặn kẽ các môi trường vĩ mô, môi trường tác nghiệp. Để hiểu tường tận các yếu tố đó phải có thời gian, phải có chi phí, chính thị trường trong nước cho phép nhanh chóng giải quyết, đáp ứng các yêu cầu đó. Điều quan trọng hơn, thị trường nước đã tạo ra hiểu biết sâu sắc về tâm lý khách hàng, văn hoá người tiêu dùng, truyền thống lịch sử của khách hàng để đưa ra chiến lược thị trường sát thực có tính khả thi cao. Để cho quá trình sản xuất kinh doanh trôi chảy, các doanh nghiệp viễn thôngphải có đủ yếu tố đầu vào và các yếu tố đó phải cung cấp kịp thời, đúng giá cả, đúng chất lượng, đúng chủng loại, điều đó lệ thuộc vào các nhà cung cấp. Kinh doanh trên thị trường trong nước cho phép tìm được các nhà cung cấp đầy đủ uy tín để đảm nhận việc cung ứng đó. Trong điều kiện nước ta, các doanh nghiệp viễn thông sử dụng chiến lược kinh doanh trên thị trường trong nước lại càng phù hợp, đúng đắn. Bởi vì thị trường trong nước còn rộng lớn về quy mô và còn phong phú về khúc thị trường , đây là cơ hội cho doanh nghiệp kinh doanh viễn thông ngay trên đất nước mình. Cũng phải nhấn mạnh rằng, việc thâm nhập phát triển thị trường trong nước là chiến lược cần thiết,đầu tiên và lâu dài, song không phải là duy nhất, các doanh nghiệp viễn thông cần có cả chiến lược kinh doanh trên thị trường nước ngoài. Điều đó do chính sự phân công lao động quốc tế và điều kiện quốc tế hoá quy định là : thâm nhập thị trường để tăng trưởng thị trường hiện tại, thứ hai là phát triển thị trường mới. Cùng với việc phát triển thị trường trong nước, các doanh nghiệp viễn thông cần chuẩn bị cơ hội để thâm nhập và phát triển thị trường nước ngoài. - Chiến lược thị trường nước ngoài (kinh doanh viễn thông quốc tế). Sự thành công trong việc kinh doanh viễn thông ngày càng tuỳ thuộc vào sự cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông có khả năng cạnh trên toàn cầu chứ không chỉ một quốc gia. Nếu giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông không có khả năng cạnh tranh được với giá cả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ở những nơi khác trên thế giới thì rủi ro sẽ đến với doanh 32
  9. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông nghiệp viễn thông. Thị trường toàn cầu đã trở lên hiện thực ở mọi nơi trừ các khu vực hẻo lánh của thế giới. Hiện nay cũng như thời gian tới, các doanh nghiệp viễn thông đã tìm kiếm và tiếp tục tìm kiếm các vận hội kinh doanh mới nằm ngoài biên giới. Điều này đã dẫn đến cạnh tranh kinh tế và quốc tế hoá diễn ra gay gắt, nhanh chóng. Nhiều ngành kinh tế của các nước đều bị xáo trộn hoàn toàn do hệ quả của các thách đố quốc tế. Tiến trình xây dựng một chiến lược kinh doanh viễn thông quốc tế và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh đó về cơ bản cũng giống như hoạt động trong nước. Tuy nhiên việc đi vào chi tiết, thì việc xây dựng và tổ chức thực hiện một chiến lược kinh doanh viễn thông quốc tế phức tạp hơn vì sự hiện diện của nhiều biến số và nhiều mối quan hệ hơn. Các cơ hội và mối đe doạ cạnh tranh, công nghệ, luật pháp, chính phủ, địa lý, chính trị, văn hoá, xã hội... Có rất nhiều lý do tại sao doanh nghiệp viễn thông lại xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh viễn thông quốc tế. Có lẽ thuận lợi nhất là tìm kiếm được các khách hàng mới về sản phẩm dịch vụ viễn thông do đó làm tăng thu nhập và lợi nhuận. Sự gia tăng thu nhập và lợi nhuận là mục tiêu chung của các doanh nghiệp viễn thông và cũng là sự mong đợi của những người góp vốn . Các thuận lợi của hoạt động kinh doanh viễn thông quốc tế + Hoạt động kinh doanh ở nước ngoài có thể thu hút được công suất thừa, giảm đơn giá sản phẩm và phân tán được rủi ro về kinh tế trên một số lượng lớn hơn các thị trường. + Hoạt động kinh doanh ở nước ngoài có thể cho phép thiết lập cơ sở sản xuất chi phí thấp tại các nơi gần nguyên liệu, lao động với giá rẻ. + Việc cạnh tranh tại thị trường nước ngoài có thể ít khốc liệt hơn so với thị trường trong nước. + Hoạt động kinh doanh ở nước ngoài có thể tạo ra việc giảm thuế xuất khẩu, được đánh thuế thấp hơn và được đối xử dễ dãi hơn về mặt chính trị. Các bất lợi tiềm năng của việc khởi đầu, tiếp tục hoặc khuyếch trương kinh doanh viễn thông quốc tế. + Các doanh nghiệp phải đối mặt với các ảnh hưởng xã hội, nền văn hoá, nhân khẩu, địa lý, chính trị, chính phủ, luật pháp, công nghệ, kinh tế và cạnh tranh khác biệt và thường rất khó hiểu khi tiến hành kinh doanh trên phạm vi quốc tế. + Những nhược điểm của đối thủ cạnh tranh ở nước ngoài thường được đánh giá quá cao và ưu thế của họ thì bị đánh mất quá thấp. Để thống nhất các vấn đề trên đều phức tạp. + Hệ thống ngôn ngữ, nền văn hoá và giá trị khác biệt nhau giữa các quốc gia, điều này có thể tạo nên các chướng ngại đối với việc liên lạc và những vấn đề quản trị con người. + Sự hiểu biết cặn kẽ các khu vực kinh tế như EC, NAPTA, AFTA, các quỹ tiền tệ, ngân hàng thế giới là điều cần thiết cho kinh doanh, song để làm được điều đó không phải dễ dàng. 2. Chiến lược tài chính: Gồm các định hướng về quy mô và nguồn hình thành vốn cho đầu tư, về huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn hiện có để thực hiện mục tiêu đề ra: các liên doanh hay nhà thầu, các nhà đầu tư, các nhà cung ứng. Chiến lược tài chính phải bao gồm quan điểm phát triển; Mục tiêu chiến lược (Lựa chọn kênh huy động vốn, phương thức huy động vốn, mục tiêu doanh thu và lợi nhuận ); Giải pháp chiến lược + Giải pháp sử dụng vốn 33
  10. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông - Vốn đầu tư : vào tài sản cố định ; đầu tư vào việc mở rộng thị trường; đầu tư vào công nghệ đầu tư vào công nghiệp phần mềm . - Vốn cố định : Nâng cao năng lực hoạt động của TSCĐ nhất là với các tổng đài, các tuyến truyền dẫn ; Chú trọng công tác bảo dưỡng sửa chữa; Có kế hoạch mua sắm , dự phòng tài sản hợp lý ; Định kỳ đánh giá lại giá trị tài sản để bảo toàn và phát triển vốn . - Vốn lưu động : gồm vốn tiền mặt ;vốn vật tư dự trữ; vốn chiếm dụng trong nội bộ ; vốn trong thanh toán . + Phân phối lợi nhuận đảm bảo kích thích quá trình sản xuất kinh doanh + Xây dựng cơ chế tài chính phù hợp với loại hình và quy mô từng giai đoạn phát triển 3. Chiến lược nguồn nhân lực: Nhằm xác định quy mô, cơ cấu và yêu cầu chất lượng lao động ứng với chiến lược sản xuất kinh doanh đã xác định (phần này sẽ trình bày trong chương quản trị lao động). Chiến lược kinh doanh và phục vụ của các doanh nghiệp viễn thông được xây dựng căn cứ trên các định hướng lớn của Nhà nước được đề ra trong các Nghị quyết của Đảng, các Nghị quyết, Quyết định của Chính phủ và các hướng dẫn cụ thể của các cơ quan quản lý chức năng của Chính phủ; căn cứ trên kết quả nghiên cứu phân tích nhu cầu thị trường, các kết quả tính toán, dự báo của doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh và phục vụ cũng được hoàn thiện và sửa đổi khi có những biến động lớn về chủ trương và sự thay đổi lớn của tình hình thị trường. Thông thường để hình thành chiến lược cần trải qua các bước nghiên cứu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh hiện tại, nhận thức về quan điểm phát triển của Nhà nước, nhận định về môi trường kinh doanh, đề ra các chính sách phát triển trong các chiến lược bộ phận, đặc biệt phần định hướng các giải pháp thực hiện cho các giai đoạn 5 năm trên tất cả các lĩnh vực. 3.2.2. Kế hoạch dài hạn Kế hoạch dài hạn là sự thể hiện của mục tiêu quy hoạch tổng thể phát triển của các doanh nghiệp viễn thông theo thời gian. Nó cụ thể hoá các mục tiêu, chính sách, chiến lược theo các giai đoạn, thông thường là 3-5 năm. Trong giai đoạn hiện nay khi khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, nhiều dịch vụ mới phát sinh, thể chế trong quản lý cũng có nhiều sự thay đổi nhanh cả trong nước và trên thế giới, việc xây dựng kế hoạch dài hạn của một doanh nghiệp được xác định là một công việc hết sức quan trọng và cần thiết được các nhà quản lý đặc biệt quan tâm. Đó một phần do việc dự báo trước các thay đổi của công nghệ, tương ứng là chi phí cho một thời gian quá dài sẽ là rất khó khăn và thiếu cơ sở. Do đó việc xây dựng kế hoạch 3-5 năm là khả thi nhất và có tác dụng lớn trong việc hoạch định chính sách cho giai đoạn đó. 3.2.3. Kế hoạch hàng năm 1. Trình tự xây dựng: Kế hoạch hàng năm của doanh nghiệp viễn thông gồm kế hoạch trình Nhà nước và phần kế hoạch cụ thể của các đơn vị thành viên. Cuối tháng 7, đầu tháng 8 hàng năm trên cơ sở định hướng lớn của Nhà nước và văn bản hướng dẫn xây dựng kế hoạch của Bộ Kế hoạch và Đầu tư gửi các Tổng công ty, Tập đoàn, doanh nghiệp viễn thông nghiên cứu phân tích nhu cầu thị trường; môi trường kinh doanh trong nước; tác động của kinh tế khu vực và thế giới; phân tích cụ thể khả năng nội lực của bản thân; xây dựng các phương án kế hoạch, sau đó căn cứ vào chỉ tiêu hiệu quả kinh tế xã hội lựa chọn phương án tối ưu trình các cơ quan quản lý cấp trên nêu rõ các 34
  11. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông điều kiện thực hiện, các biện pháp để thực hiện mục tiêu đề ra bao gồm cả vốn đầu tư, tiền lương, giá cước, nghiệp vụ, cơ chế quản lý . 2. Nội dung và phương pháp xây dựng: - Dự kiến đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch của năm trước trên tất cả các mặt sản xuất kinh doanh, phục vụ, hiệu quả, nộp ngân sách, thực hiện chính sách xã hội … - Xây dựng kế hoạch phát triển viễn thông năm kế hoạch gồm + Căn cứ xây dựng kế hoạch: những định hướng lớn của Nhà nước; môi trường sản xuất kinh doanh trong khu vực và thế giới , định hướng công nghệ , kỹ thuật.. và tình hình của các đối tác cùng hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông . + Mục tiêu tổng quát + Những nhiệm vụ và các chỉ tiêu chủ yếu trên tất cả các lĩnh vực - Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch như huy động vốn trong và ngoài nước, cân đối hoàn trả; Cải tiến và đổi mới cơ chế quản lý kinh tế , kỹ thuật , nghiệp vụ và biện pháp khác. - Các kiến nghị và đề xuất Kế hoạch hàng năm bao gồm ba bộ phận cơ bản: Kế hoạch mục tiêu: trong đó có ba loại mục tiêu - Sản xuất (sản xuất và cung cấp dịch vụ gì, với quy mô như thế nào?...) - Lợi nhuận; - Phục vụ xã hội. Kế hoạch điều kiện bao gồm kế hoạch về vốn đầu tư, về lao động, tiền lương, về kỹ thuật. Kế hoạch hiệu quả tài chính và phân phối kết quả sản xuất kinh doanh, bao gồm các mục tiêu về hiệu quả sử dụng vốn và các yếu tố sản xuất, về phân phối kết quả đạt được. TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG 1. Kế hoạch hoá nói chung, kế hoạch hoá kinh doanh viễn thông nói riêng là một hoạt động chủ quan, có ý thức, có tổ chức của con người trên cơ sở nhận thức và vận dụng các quy luật khách quan nhằm xác định mục tiêu, phương án, bước đi, trình tự và cách thức tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Nó là quá trình định hướng và điều khiển theo định hướng đối với sự phát triển sản xuất theo quy luật tái sản xuất mở rộng ở mọi cấp của nền kinh tế. Kế hoạch hoá có vai trò quan trọng và là công cụ điều tiết nền kinh tế. 2. Có nhiều cách phân loại kế hoạch, nếu theo thời gian có kế hoạch dài hạn, kế hoạch trung hạn và kế hoạch ngắn hạn. 3. Chỉ tiêu kế hoạch là các đích (goals) các mục tiêu (objectives) hoạt động của doanh nghiệp viễn thông, có thể tính toán, so sánh, đối chiếu và phân tích được. Chỉ tiêu kế hoạch phải đáp ứng 4 yêu cầu cơ bản. Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau mà có các loại chỉ tiêu khác nhau, như theo tính chất phản ánh có chỉ tiêu số lượng, chỉ tiêu chất lượng ; căn cứ vào đơn vị tính toán có chỉ tiêu hiện vật, chỉ tiêu giá trị. 4. Để lập kế hoạch, có thể sử dụng rất nhiều phương pháp khác nhau tuỳ theo yêu cầu, điều kiện cụ thể như phương pháp cân đối, phương pháp định mức… 35
  12. Chương 3: Chiến lược và kế hoạch kinh doanh viễn thông 5. Kế hoạch chiến lược kinh doanh viễn thông cụ thể hoá các mục tiêu, quan điểm phát triển của Đảng và Nhà nước; Quan điểm, định hướng phát triển của ngành trên các mặt kinh tế - xã hội trong bối cảnh phát triển kinh tế khu vực và thế giới. Kế hoạch chiến lược kinh doanh viễn thông bao gồm các kế hoạch chiến lược bộ phận như kế hoạch chiến lược sản xuất kinh doanh (kế hoạch sản phẩm dịch vụ, kế hoạch thị trường….) ; kế hoạch chiến lược nguồn nhân lực ; kế hoạch chiến lược tài chính. 6. Kế hoạch hàng năm của doanh nghiệp viễn thông gồm kế hoạch trình Nhà nước và phần kế hoạch cụ thể của các đơn vị thành viên. Kế hoạch hàng năm bao gồm kế hoạch mục tiêu ( Sản xuất, lợi nhuận và phục vụ xã hội ; Kế hoạch điều kiện bao gồm kế hoạch về vốn đầu tư, về lao động, tiền lương, về kỹ thuật; Kế hoạch hiệu quả tài chính và phân phối kết quả sản xuất kinh doanh, bao gồm các mục tiêu về hiệu quả sử dụng vốn và các yếu tố sản xuất, về phân phối kết quả đạt được. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP 1. Hãy trình bày bản chất và vai trò của kế hoạch hoá? Theo anh (chị) có những loại kế hoạch nào? 2. Thế nào là chỉ tiêu kế hoạch? Chỉ tiêu kế hoạch phải đáp ứng những yêu cầu nào? có những loại chỉ tiêu kế hoạch nào? 3. Hãy trình bày nội dung chủ yếu của các phương pháp lập kế hoạch? Hiện nay thường sử dụng phương pháp nào là chủ yếu? Yêu cầu chú ý gì? 4. Thế nào là sản phẩm dịch vụ mới? Tại sao phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới? Hãy trình bày các giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ mới? 5. Thế nào là thị trường? Hãy trình bày nội dung của chiến lược thị trường? 6. Anh (chị) hãy trình bày trình tự, nội dung và phương pháp xây dựng kế hoạch kinh doanh viễn thông hàng năm? Để có kế hoạch khả thi cần phải chú ý khâu nào? 36
  13. Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VIỄN THÔNG GIỚI THIỆU Mục đích, yêu cầu: - Nắm được khái niệm về sản phẩm dịch vụ viễn thông; các loại sản phẩm dịch vụ viễn thông - Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông (khái niệm, chỉ tiêu và biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông) Nội dung chính: - Khái niệm và các loại sản phẩm dịch vụ viễn thông - Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông (khái niệm, hệ thống chỉ tiêu và biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông) NỘI DUNG 4.1. DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không loàm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế. - Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet. - Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. Các cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính, viễn thông quy định và công bố danh mục cụ thể các dịch vụ viễn thông. 37
  14. Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông 4.2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4.2.1. Ý nghĩa, bản chất của chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng, hoạt động của ngành viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội. Do đặc điểm hoạt động, vai trò vị trí của Ngành trong nền kinh tế quốc dân, chất lượng hoạt động viễn thông có ý nghĩa rất quan trọng. Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt,... được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành, quản lý, kinh doanh,..., điều kiện sống của con người ngày càng được nâng cao. Sự thiếu chính xác về nội dung tin tức truyền đưa và việc truyền đưa tin tức chậm sẽ làm giảm hoặc mất đi giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông. Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Do vậy mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông đều nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và cung cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, đạt mức chất lượng tương ứng với các yêu cầu hiện tại, yêu cầu sẽ nảy sinh của xã hội. Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông là đặc trưng tổng thể hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp viễn thông và của từng cán bộ công nhân viên theo một loạt các thông số về kỹ thuật - sản xuất kinh doanh, về kinh tế xã hội, về tâm sinh lý. Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào các yếu tố khách quan và chủ quan. Đối với người sử dụng dịch vụ viễn thông, điều quan trọng đối với họ là mức độ thoả mãn nhu cầu, tức là sự sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ viễn thông một cách thuận tiện về mặt thời gian, địa điểm và với chất lượng cao. Sản phẩm dịch vụ viễn thông không phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này bao gồm tốc độ truyền đưa tin tức; độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, trong một số trường hợp gây ra những thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được. Chất lượng phục vụ trong viễn thông thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thông, mức độ tiệm cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên viễn thông... 4.2.2. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông 1. Tốc độ truyền đưa tin tức: Đây là một yêu cầu không thể thiếu đựơc đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông. Tốc độ truyền đưa tin tức phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có yếu tố thuộc về trình độ phát triển của xã hội, có yếu tố thuộc về bản thân ngành viễn thông. 38
  15. Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông Để tính toán chỉ tiêu về tốc độ truyền đưa tin tức thường dựa vào thời hạn kiểm tra. Thời hạn kiểm tra là quy định (định mức) về tốc độ truyền đưa tin tức. Độ lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hoá, cơ giới hoá các quá trình xử lý và truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới thông tin đã xây dựng, trình độ phát triển của xã hội. Các đại lượng này không cố định, luôn luôn thay đổi cùng với việc áp dụng kỹ thuật mới và hoàn thiện các phương pháp, biện pháp tổ chức sản xuất. 2. Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức: Trong viễn thông, yêu cầu tin tức truyền đi không được thay đổi ngoài sự thay đổi về vị trí không gian do vậy không quy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm về độ chính xác, trung thực của tin tức. Bất kỳ sự vi phạm độ chính xác của việc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông. Số lần vi phạm độ chính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền đi vi phạm chỉ tiêu chất lượng trong tổng số tin tức. Độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với từng loại tin tức được thể hiện khác nhau. Trong điện thoại độ chính xác thể hiện tiếng nói to, rõ ràng, trung thực, không có tiếng ồn, không bị xen âm thanh khác,... Tính chất này của sản phẩm dịch vụ viễn thông được đặc trưng bằng các chỉ tiêu như số cuộc đàm thoại không thực hiện được do không nghe rõ. Trình độ xã hội càng phát triển thì yêu cầu về độ chính xác, trung thực càng cao, và ngành viễn thông càng có điều kiện để đáp ứng các yêu cầu này. 3. Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin: Mọi sự hoạt động không ổn định của các thiết bị thông tin viễn thông đều là vi phạm chất lượng sản phẩm và được đặc trưng bằng các chỉ tiêu cụ thể ở từng dịch vụ viễn thông. Độ hoạt động ổn định được đánh giá bằng các khái niệm như không có sự cố, xác suất làm việc không có sự cố, khả năng làm việc, độ bền, hệ số sẵn sàng, thời gian bảo dưỡng, v.v... Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật, mức độ ổn định phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật và mức độ phát triển của các hệ thống thông tin. Số lượng khiếu nại cũng là một trong những chỉ tiêu phản ảnh mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông. Khiếu nại có thể dưới dạng lời nói hoặc văn bản của những khách hàng không thoả mãn yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông. Khiếu nại có thể phân thành khiếu nại chính đáng là những khiếu nại nảy sinh do lỗi của cơ sở viễn thông và khiếu nại không chính đáng là những khiếu nại nảy sinh không phụ thuộc vào hoạt động của cơ sở viễn thông, có thể khiếu nại nảy sinh do sự thiếu khách quan của chính bản thân khách hàng. Nhiệm vụ của viễn thông là không gây căng thẳng thêm bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng, mà phải cố gắng với mọi khả năng, tìm nguyên nhân, biện pháp để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Chúng ta cần phải chú ý đến khiếu nại bởi vì khiếu nại thường nảy sinh khi có sự tổn thất về vật chất và tinh thần đối với khách hàng. 4.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng phẩm dịch vụ viễn thông 1. Biện pháp kỹ thuật: Nhằm nâng cao tiến bộ kỹ thuật của các phương tiện thông tin trong tất cả các giai đoạn thiết kế, đưa vào sử dụng và hiện đại hoá đúng thời gian. áp dụng các biện pháp kỹ thuật không 39
  16. Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông chỉ đảm bảo truyền đưa tin tức với chất lượng cao mà còn tạo điều kiện đảm bảo chất lượng mới về kỹ thuật. 2. Biện pháp tổ chức: - Xây dựng mạng lưới hợp lý đảm bảo chất lượng thông tin, trên mạng phải có các tuyến dự phòng, có dự trữ công suất đảm bảo truyền đưa tin tức trong những giờ cao điểm. - Tổ chức tốt quá trình sản xuất, đảm bảo sự phối hợp tất cả các công đoạn, các thao tác và sự phối hợp giữa các cơ sở viễn thông. - Thực hiện tốt kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị. - Bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. - Áp dụng các biện pháp làm giảm sự không đồng đều của tải trọng, nghiên cứu sự không đồng đều để tổ chức bố trí thiết bị cho phù hợp. 3. Biện pháp khuyến khích kinh tế: Trong điều kiện kinh tế thị trường, chất lượng phải được thể hiện trong tiền lương của mỗi cán bộ công nhân viên, và của mỗi cơ sở viễn thông. Tổ chức các cuộc thi đua, thi tay nghề khuyến khích nâng cao chất lượng... 4.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4.3.1 Khái quát Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. Mục đích của quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông là đảm bảo chất lượng với hiệu quả cao. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thảo đáng rằng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông. Mặt khác, cũng như mọi hoạt động quản trị khác, quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh. Kết quả quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng sử dụng nên tăng doanh thu nhờ việc sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông hơn. Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông có nhiệm vụ xác định yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông; duy trì châấtlượng; cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn vậy, quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông phải đáp ứng các yêu cầu : - Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của khách hàng sử dụng. - Phải bảo đảm tính đồng bộ và toàn diện - Phải thực hiện quản trị theo quá trình - Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định - Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại - Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác. 4.3.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông 40
  17. Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông 1. Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu thiết kế dịch vụ : Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông. Những thông số kinh tế kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng buộc các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng của mỗi dịch vụ. Để thiết kế dịch vụ viễn thông đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cần tổ chức tốt sự phối hợp giữa khâu thiết kế với các khâu khác như marketing, tài chính… Sản phẩm của sự phối hợp này là chuyển hoá những đòi hỏi cụ thể của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. đưa ra các phương án khác nhau về hình dáng, kíc cỡ của dịch vụ. Thử nghiệm và kiểm tra các phương án dịch vụ nhằm chọn phương án tối ưu. Quyết định những tiêu thức chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể. 2. Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu cung cấp : bao gồm những nội dung chủ yếu như lựa chọn nhà cung cấp có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng dịch vụ ; tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên cập nhật. Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng, về phương pháp kiểm tra, xác minh… 3. Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông sau khi cung cấp dịch vụ : Mục tiêu của giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín , danh tiếng của doanh nghiệp viễn thông. Nhiệm vụ quản trị chất lượng dịch vụ giai đoạn này là tạo danh mục dịch vụ hợp lý ; tổ chức mạng lưới phân phối dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng ; thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính, điều kiện sử dụng, quy trình, quy phậm sử dụng dịch vụ ; tổ chức bảo hành và dịch vụ kỹ thuật sau khi bán hàng. TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG 1. Dịch vụ viến thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ kết nối Internet, dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ ứng dụng Internet. Các cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính, viễn thông quy định và công bố danh mục cụ thể các dịch vụ viễn thông. 2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông là đặc trưng tổng thể hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp viễn thông và của từng cán bộ công nhân viên theo một loạt các thông số về kỹ thuật - sản xuất kinh doanh, về kinh tế xã hội, về tâm sinh lý. Chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào các yếu tố khách quan và chủ quan. Sản phẩm dịch vụ viễn thông không phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này bao gồm tốc độ truyền đưa tin tức; độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. 3. Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông bao gồm tốc độ truyền đưa tin tức, Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin 4. Để nâng cao chất lượng phẩm dịch vụ viễn thông, cần sử dụng các biện pháp kỹ thuật, biện pháp tổ chức và biện pháp khuyến khích kinh tế 41
  18. Chương 4: Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông 5. Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP 1. Anh (chị) hãy cho biết thế nào là sản phẩm dịch vụ viễn thông? Theo Pháp lệnh BCVT có những dịch vụ viễn thông nào? 2. Hãy trình bày chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông? 3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cần có những biện pháp gì? 42

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản